EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE USUARIOS DE … · Universidad Pontificia de México, donde...
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SECRETARÍA DE EDUCACIÓN PÚBLICA DIRECCIÓN GENERAL DE EDUCACIÓN SUPERIOR UNIVERSITARIA ESCUELA NACIONAL DE BIBLIOTECONOMÍA Y ARCHIVONOMÍA “EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE LA BIBLIOTECA DE LA UNIVERSIDAD PONTIFICIA DE MÉXICO: UN ESTUDIO DE CASO” TESIS QUE PARA OBTENER EL TÍTULO DE LICENCIADO EN BIBLIOTECONOMÍA PRESENTA: OSCAR OCAMPO PEÑA ASESORA: Lic. Silvia Guillermina García Santiago MÉXICO, D. F. 2011
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SECRETARÍA DE EDUCACIÓN PÚBLICA
DIRECCIÓN GENERAL DE
EDUCACIÓN SUPERIOR UNIVERSITARIA
ESCUELA NACIONAL DE
BIBLIOTECONOMÍA Y ARCHIVONOMÍA
“EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE
USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE LA
BIBLIOTECA DE LA UNIVERSIDAD PONTIFICIA
DE MÉXICO: UN ESTUDIO DE CASO”
T E S I S
Q U E P A R A O B T E N E R E L T Í T U L O D E
L I C E N C I A D O E N
B I B L I O T E C O N O M Í A
P R E S E N T A :
O S C A R O C A M P O P E Ñ A
ASESORA: Lic. Silvia Guillermina García Santiago
MÉXICO, D. F. 2011
1
TABLA DE CONTENIDO
PREFACIO i
INTRODUCCIÓN ii
ÍNDICE DE CUADROS Y FIGURAS iv
CAPÍTULO 1
EVALUACIÓN, SATISFACCIÓN, USUARIOS Y SERVICIOS
BIBLIOTECARIOS: UN ACERCAMIENTO TEÓRICO REFERENCIAL
1.1 Conceptos elementales 1
1.2 La evaluación en el ámbito bibliotecario 3
1.3 Satisfacción de usuarios 13
1.4 La biblioteca universitaria 16
1.5 Servicios en la biblioteca universitaria 17
CAPÍTULO 2
LA UNIVERSIDAD PONTIFICIA DE MÉXICO Y SU BIBLIOTECA
2.1 Antecedentes 19
2.2 Ubicación y descripción de la Universidad Pontificia de México 24
2.3 Estructura orgánica 25
2.4 Facultades e institutos 27
2.5 Matrícula 29
2.6 Biblioteca de la Universidad Pontificia de México 32
2.6.1 Descripción 35
2.6.2 Organización 37
2.6.3 Servicios 38
2.6.4 Colecciones 39
2.6.5 Personal 40
2.6.6 Usuarios 41
2.6.7 Reglamento y recursos 41
2
CAPÍTULO 3
METODOLOGÍA UTILIZADA
3.1 Planteamiento del problema 42
3.2 Objetivos de la investigación 42
3.3 Hipótesis 42
3.4 Método 44
3.4.1 Recopilación de la información 45
3.4.2 Aplicación de los cuestionarios 48
3.4.3 Diseño de la muestra 49
3.5 Programa para el análisis de la muestra 55
3.6 El método de la observación 55
CAPÍTULO 4
ANÁLISIS DE RESULTADOS
4.1 Descripción 57
4.2 Datos generales 58
4.2 Servicios de la biblioteca 75
4.3 Muebles e inmueble 90
4.4 Análisis general de resultados 91
Conclusiones 94
Propuestas viables 95
Bibliografía 98
Anexos 103
i
PREFACIO
La presente investigación tiene origen en el trabajo que en grupo se pretendía realizar,
utilizando el modelo de estudios aplicado en la evaluación de satisfacción de usuarios de
bibliotecas públicas en las delegaciones del Distrito Federal, con el tiempo y revisando los
alcances y los recursos del grupo, se desistió y se optó por hacer el trabajo de manera
individual, así entonces se decide evaluar la satisfacción de usuarios en la Biblioteca de la
Universidad Pontificia de México, donde nunca se ha llevado alguna evaluación.
El objetivo general, es tener un fundamento sólido en la evaluación de los servicios, por
ello se determina primeramente evaluar la satisfacción de los usuarios de la biblioteca y
presentar argumentos válidos para evaluaciones específicas.
En el proceso se fueron resolviendo todos los problemas gracias al asesoramiento y ayuda
del Lic. Hugo Martín Vargas A., el Lic. Luis Francisco Rivero Zambrano, y sobre todo a mi
asesora de tesis la Lic. Silvia Guillermina García Santiago, agradezco infinitamente sus
palabras de aliento en cada momento en que parecía decaer el ánimo o me encontraba con
dudas.
Quedan aspectos importantes por estudiar o ampliar en esta investigación, que durante el
desarrollo se fueron descubriendo, los cuales valdría la pena tratar en estudios posteriores.
Espero que mi aportación contribuya positivamente al tema de la evaluación y que se pueda
tomar en cuenta en algún trabajo específico en la Biblioteca de la Universidad Pontificia de
México o en alguna biblioteca que tenga características similares.
ii
INTRODUCCIÓN
En la investigación sobre los antecedentes de la Biblioteca de la Universidad Pontificia de
México se ha determinado que desde su apertura y puesta en funcionamiento no ha existido
algún tipo de evaluación y se decide llevara a cabo la evaluación de la satisfacción de
usuarios, de tal forma que el protocolo presentado esta basado en tesis relacionadas con
este tema. Para la investigación se pensó que este trabajo podría convertirse en un medio
que permitiera a la Biblioteca de la Universidad Pontificia de México contar con un
instrumento de utilidad para conocer la satisfacción real de sus usuarios. Así mismo
presentar a las autoridades bibliotecarias un instrumento metodológico confiable que se
pueda aplicar de manera regular.
Al iniciar este trabajo, la pregunta fundamental era ¿qué se va a evaluar?, la respuesta la dio
la lectura de F. W Lancaster en “Evaluación y medición de los servicios bibliotecarios”
donde se dice que los servicios de una biblioteca deben medirse finalmente en términos del
grado de satisfacción del usuario, esta aseveración dio cauce a la siguiente idea, evaluar la
satisfacción del usuario para determinar cuáles de los servicios deben ser evaluados de
manera individual y exhaustiva.
En el proceso se fueron definiendo los aspectos que marcaron un nuevo esquema en la
investigación; la incorporación de bibliografía reciente, la revisión de nuevas normas y la
integración de herramientas que permitieran facilitar la investigación, enriquecieron el
trabajo.
Las principales modificaciones que se llevaron a cabo, fueron, considerar el aspecto de la
calidad en los servicios, aplicar un método específico para la evaluación llamado “Estudio
de caso” bajo las recomendaciones del Dr. Juan José Calva González, otro aspecto
importante fue la incorporación del programa estadístico Statistical Package for the Social
Sciences (SPSS) que sirvió para hacer un análisis descriptivo de datos e interpretar los
resultados de forma más precisa.
Por otro lado al ser un trabajo aplicado a una comunidad con características particulares
queda limitado a este tipo de usuarios y las propuestas que aquí se vierten están sujetas a la
aprobación de las autoridades académicas de la Universidad Pontificia de México.
Atendiendo a lo anterior, el trabajo de investigación que se realizó tuvo como objetivo
general, evaluar la satisfacción de los usuarios con respecto a los servicios que
proporciona la Biblioteca de la Universidad Pontificia de México; validar el estudio con la
posibilidad de que sea aplicable a otros sujetos, poblaciones o ambientes; y finalmente
establecer cuál es el o los servicio (s) que requiere(n) de una evaluación más detallada y
minuciosa. Se planteó como hipótesis “Los usuarios de la Biblioteca de la Universidad
Pontificia de México están satisfechos al 100 % con los servicios que ésta ofrece”. Para tal
fin se dividió la investigación en cuatro capítulos que a continuación se detallan.
iii
En el primero se realiza una investigación bibliográfica en fuentes documentales, se
recopila información existente con respecto al tema y se selecciona la bibliografía que sirve
de apoyo a la investigación.
En el segundo se describe el marco referencial marcando los límites de la investigación:
usuarios, servicios, y lugar.
En el tercero se describe la metodología a utilizar para la determinar la satisfacción de las
necesidades de información de los usuarios.
El cuarto capítulo presenta un análisis de los resultados obtenidos con la aplicación del
instrumento de medición.
En el apartado de las conclusiones se presenta de forma general la interpretación de la
investigación, la demostración de la hipótesis y las soluciones a los problemas de
investigación, además se presentan propuestas hechas por los usuarios y las que el mismo
estudio arroja.
En los anexos se encuentran, los croquis de la biblioteca, el diseño del cuestionario aplicado
a los usuarios y los resultados de las inquietudes y sugerencias de los usuarios que
respaldan el estudio hecho con SPSS.
iv
ÍNDICE DE CUADROS Y FIGURAS
Cuadros
No. Título Página
2.1 Profesores 30
2.2 Alumnos. Facultad de teología 30
2.3 Ciencias religiosas 30
2.4 Teología 31
2.5 Facultad de filosofía 31
2.6 Facultad de derecho canónico 32
2.7 Facultad de ciencias y humanidades 32
3.1 Descripción de las variable utilizadas 43
3.2 Profesores por facultad 51
3.3 Alumnos. Facultad de teología 51
3.4 Ciencias religiosas 52
3.5 Teología (Especialidades y grados) 52
3.6 Facultad de filosofía 53
3.7 Facultad de filosofía (Grados) 53
3.8 Facultad de derecho canónico 53
3.9 Facultad de derecho canónico (Grados) 54
3.10 Facultad de ciencias y humanidades 54
3.11 Facultad de ciencias y humanidades (Grados) 54
4.1 Comparación de variables 74
4.2 Catálogo en línea 75
4.3 Préstamo interno 76
4.4 Préstamo externo 76
4.5 Préstamo interbibliotecario 77
4.6 Ayuda del personal bibliotecario 77
4.7 Préstamo de audiovisuales 78
4.8 Internet inalámbrico 78
4.9 Información sobre el uso de los servicios bibliotecarios 79
4.10 Servicio de fotocopiado 79
4.11 Servicio de guarda objetos 80
4.12 Orden de los servicios según la utilidad para el servicio 80
4.13 Evaluación del servicio número uno 81
4.14 Préstamo interno considerado como servicio número uno 81
4.15 Porcentaje de usuarios que determinaron al préstamo interno como
servicio número uno
82
4.16 Comparación de porcentajes del servicio número uno 82
4.17 Evaluación del servicio número dos 83
4.18 Préstamo externo considerado como servicio número dos 83
4.19 Porcentaje de usuarios que determinaron al préstamo externo como 84
v
servicio número dos
4.20 Evaluación del servicio número tres 85
4.21 Catálogo en línea considerado como servicio número tres 85
4.22 Porcentaje de usuarios que determinaron al catálogo en línea como
servicio número tres
86
4.23 Evaluación de los servicios en general 87
4.24 Evaluación de la atención del personal 88
4.25 Sugerencia de otros servicios 89
4.26 Evaluación del mobiliario 90
4.27 Evaluación de las instalaciones 90
4.28 Evaluación del edificio 91
Figuras
No. Título Pagina
2.1 Oficinas administrativas 25
2.2 Coordinaciones académicas y salones 25
2.3 Organigrama de la Universidad Pontificia de México 26
2.4 Edificio antiguo de la biblioteca de la Universidad Pontificia de
México
34
2.5 Fachada oriente de la biblioteca 35
2.6 Fachada principal 36
2.7 Área de lectura 36
2.8 Acceso principal 37
2.9 Sala de multimedios 37
2.10 Procesos técnicos 38
2.11 Estantería móvil en sótano 38
4.1 Edad de los usuarios 58
4.2 Género de los usuarios de la Universidad Pontifica de México 59
4.3 Nivel de estudios de los usuarios 60
4.4 Nivel de estudios representado según el sexo del usuario 61
4.5 Distribución de usuarios por especialidad 62
4.6 Carrera o especialidad por el sexo del usuario 63
4.7 Carrera o especialidad por semestre 64
4.8 Frecuencia con la que se visita la biblioteca 65
4.9 Frecuencia de uso de la biblioteca según el sexo 66
4.10 Frecuencia de uso de la biblioteca según carrera o especialidad 67
4.11 Hacer tareas en la biblioteca 68
4.12 Hacer tareas en la biblioteca según carrera o especialidad 68
4.13 Uso de internet 69
4.14 Uso de internet por carrera o especialidad 69
4.15 Solicitud de préstamo 70
vi
4.16 Solicitud de préstamo por carrera o especialidad 70
4.17 Clases en audiovisuales de la biblioteca 71
4.18 Clases en audiovisuales por carrera o especialidad 71
4.19 Consulta de libros o revistas en biblioteca 72
4.20 Consulta de libros o revistas por carrera o especialidad 72
4.21 Asistencia a la biblioteca para estudiar 73
4.22 Estudiar en la biblioteca por carrera o especialidad 73
1
CAPÍTULO 1
EVALUACIÓN, SATISFACCIÓN, USUARIOS Y SERVICIOS BIBLIOTECARIOS:
UN ACERCAMIENTO TEORICO REFERENCIAL
1.1 Conceptos elementales
En este primer capítulo se definen los principales conceptos utilizados, su definición será
primeramente de forma general y posteriormente aplicados en el ámbito bibliotecológico;
cada una de las definiciones determinará el marco referencial del presente trabajo.
Evaluación
El primer concepto en abordar es el relativo a la evaluación que en términos generales y
básicos se dice que es el resultado, la consecuencia y también el proceso de evaluar algo,
pero al investigar en fuentes que tratan el tema de la evaluación se encuentran autores como
Rosa María Torres quien dice que “Evaluar significa formular un juicio de valor sobre una
realidad”1, y además cuestiona con preguntas complementarias como: ¿de que realidad se
trata, que tipo de interrogante y que juicio de valor? éstas preguntas abren la posibilidad de
ampliar más el significado de la evaluación, enmarcándola en una realidad determinada, y
también para saber qué y cómo se va a evaluar. Si bien, Rosa María Torres da respuesta y
desarrolla estas interrogantes en su obra, Alfredo Díaz González las refuerza desde su
propia definición; éste dice que “la evaluación debe ser un proceso integral, sistemático y
gradual para permitir conocer y juzgar con sentido crítico cualquier actividad humana”2,
ambos autores coinciden en las características. Entonces la evaluación para este trabajo
queda determinada como un proceso que se realiza sistemática y metodológicamente y
permite revelar las condiciones de los servicios bibliotecarios en relación con los usuarios.
Satisfacción
La satisfacción se puede abordar desde varias perspectivas, por ejemplo, psicológica,
sociológica, administrativa, nutricional, etc.; pero la de mayor relevancia para esta
1 TORRES, Rosa María; Alicia BERTONI; Susana CELMAN. La evaluación. Buenos Aires: Ediciones Novedades
Educativas, 2000. p. 67. 2 DÌAZ GONZÁLEZ ITURBE, Alfredo. Evaluación de las ciencias sociales (primera de dos partes). Revista Mexicana
de Pedagogía. 1989. No.33. p. 8.
2
investigación es la que presenta de forma muy general Freud en sus estudios sobre la
conducta humana, él supuso que:
…en el “ello”, la primera de las tres estructuras de la personalidad (ello, yo,
superyó) se localiza la satisfacción del deseo; esto es, una persona forma una
imagen mental de un objeto o situación que satisface en parte el instinto y alivia el
sentimiento incómodo, esto debe vincularse con la realidad si se quiere pasar a la
segunda estructura llamada el yo; la tercera estructura llamada el “superyó” se
alcanza al establecer parámetros o criterios al proceso anterior según la moral
personal o de la sociedad3.
Esto significa que primeramente se genera de forma consciente o inconsciente una imagen,
concepto o necesidad de algo en el individuo (hambre, viajar, poseer algo…etc.)
posteriormente se busca establecer la relación entre el sujeto y esta necesidad, logrando
satisfacer esa sensación de ausencia; la tercera etapa se logra cuando la satisfacción se
obtiene obedeciendo a reglas o normas que regulan la relación sujeto-necesidad, pudiendo
ser éstas, la moral, el buen juicio, etc. En el caso de la satisfacción de usuarios se puede
decir que se visualiza o concibe primeramente de forma mental la necesidad de un bien o
servicio y posteriormente se busca establecer un vínculo con el sujeto, pasando a una
tercera fase cuando se hace bajo criterios o normas.
Usuario
En la actualidad se le nombra así a quien hace uso de algún producto o servicio por
ejemplo, el usuario de transporte o de la computadora; también se le nombra
indistintamente “cliente” en algunos ambientes como la mercadotecnia o administración.
Rosa Emma Monfanasi dice en términos generales, el “usuario es la persona que tiene
derecho a usar una cosa ajena con cierta limitación”4, aunque también usuario podría ser
una institución como lo dice Aurora González, citando a Neveling y Ersing “como la
persona u organización que necesita información especializada de un centro o servicio de
información existente o en fase de planificación”5, dentro del diccionario de ciencias de la
documentación del editor José López Yepes se define usuario como “persona que utiliza
una unidad de información para obtener datos, información, y/o documentación que
necesita”6 entonces usuario es quien hace uso de algún bien o servicio ajeno, quien por sus
características tiene una tipología por ejemplo real o potencial, personal o institucional,
etc.; con respecto al uso, este debe ser regulado por quien lo facilita.
3 MORRIS, Charles G.; Albert A. MAISLO. Psicología. México: Pearson Educación, 2005. p. 419. 4 MONFASANI, Rosa Emma; Marcela Fabiana CURZEL. Usuarios de la información: formación y desafíos. Buenos
Aires: Alfagrama, 2006. p. 47. 5 GONZÁLEZ TERUEL, Aurora. Los estudios de necesidades y usos de la información: fundamentos y perspectivas
actuales. España: Trea, 2005. p. 69. 6 LÓPEZ YEPES, José (ed.) Diccionario Enciclopédico de Ciencias de la Documentación. España: Síntesis, 2004. v. 2,
p. 535.
3
Calidad
El concepto calidad está incluido en este capítulo por la relevancia que tiene en la
prestación de servicios en los nuevos modelos económicos actuales, sobre todo en la
gestión de calidad total.
Samuel C. Certo dice que la calidad “se puede definir como la medida en que un producto
cumple lo que se pretende que haga”7 es decir, que la calidad depende de los resultados que
se obtienen al utilizar un producto, en esta definición la calidad queda restringida a un
producto; Pulido Sosa incorpora en su definición otros elementos, él dice que es “lograr la
satisfacción total del cliente, haciendo el trabajo bien a la primera vez y siempre”8 Esta
característica de satisfacción total del cliente ya no solo es propia del bien o servicio sino
que depende también de quien hace uso. En este caso es importante aclarar que bien es, a la
primera vez y siempre; se elimina totalmente la posibilidad de un error u omisión en
cualquier momento, esta definición esta basada en el modelo japonés donde sus principales
objetivos son:
Minimizar costos mediante la calidad
Satisfacer al cliente
Ser competitivo
Por otro lado, Freemont E. Kast dice “la calidad se refiere a las características físicas o no
físicas que constituyen la naturaleza básica de algo”9 De acuerdo a todo lo anterior se puede
decir que la calidad es algo inherente a algún bien o servicio (una casa, un escritorio,
internet, servicio bancario, etc.) y que éste cumpla siempre y al cien por ciento el fin para el
cual fue creado.
Hasta aquí se ha presentado el marco teórico de la investigación; a continuación se hace
una breve reseña del tema de la investigación, primeramente en el ámbito bibliotecario en
México y posteriormente a nivel internacional.
1.2 La evaluación en el ámbito bibliotecario nacional e internacional
Las manifestaciones de una incipiente evaluación en el área bibliotecaria de México
comienzan en los años cincuentas, donde la preocupación de la situación nacional de las
bibliotecas por el profesor Roberto A. Gordillo lo lleva a realizar un análisis basado en la
7 CERTO, Samuel C. Administración moderna: diversidad, calidad, ética, el entorno global. 8ª ed. Bogotá, Col. : Pearson
Educación de Colombia, 2001. p. 445. 8 SOSA PULIDO, Demetrio. Administración por calidad: un modelo de calidad total para empresas. México: Limusa,
2007. p. 13. 9 KAST, Freemont E.; James E. ROSENZEIG. Administración en las organizaciones: enfoque de sistemas y
contingencias. 4ª ed. México: McGraw-Hill, 1988. p. 555.
4
recopilación de cuestionarios10
de una gran mayoría de las bibliotecas del país, dando a
conocer por ejemplo las actividades predominantes de los usuarios, las obras de mayor
consulta, las características físicas de las bibliotecas; siempre desde la perspectiva de los
directivos de las bibliotecas quienes dieron respuesta a los cuestionarios.
En los años sesentas se consideraban los datos estadísticos del departamento de circulación
y de lo que los alumnos leen en la biblioteca, aquí un ejemplo en el trabajo de Pedro
Zamora donde expone que “La calidad de la enseñanza y de la investigación de una
institución se mide por la calidad y los servicios de la biblioteca”11
, y agrega mas adelante
diciendo que “Una manera de medir la efectividad de los servicios, es llevar una continua y
cuidadosa evaluación de los datos estadísticos del departamento de circulación”12
.
A finales de la década de los sesentas Robert Abell presenta en las V Jornadas Mexicanas
de Biblioteconomía su trabajo donde se hace mención a las normas de la ABIESI13
, en ésta
se desarrolla el punto ocho correspondiente a la evaluación.
En la década de los setentas Adolfo Rodríguez Gallardo da a conocer un trabajo donde
considera la evaluación dentro del concepto de administración en bibliotecas universitarias,
en éste argumenta que existen tres motivos por los cuales no se realiza una evaluación,
primeramente porque se desconoce que las actividades realizadas puedan ser evaluadas;
segundo, que no llevan a cabo tareas de planeación que sirvan para cuantificar lo
programado; y tercero que el único patrón que existía en ese entonces eran las normas de la
Asociación de Bibliotecas de Instituciones de Educación Superior y de Investigación
(ABIESI) que eran urgente ser revisadas14
, Gilberto Díaz Santana sugiere una serie de
requisitos para analizar la efectividad de los servicios de información basada en
aplicaciones de cuestionarios y entrevistas, así como en un control estadístico para
establecer puntos de comparación15
.
Posteriormente, en los años ochentas, se hace énfasis en los objetivos de la evaluación
retomando los mismos objetivos de la biblioteca, también se consideran los criterios,
métodos, análisis de sistemas, el papel del bibliotecario y los aspectos cualitativos y
cuantitativos dirigiéndose a la evaluación en el procesos administrativo. En una mesa
10 GORDILLO, Roberto A. Análisis y comentarios basados en cuestionarios para el directorio de bibliotecas de la
República Mexicana. En: Informe final de las primeras Jornadas Mexicanas de biblioteconomía, bibliografía y canje.
México: SEP : UNAM, 1957. p. 51. 11 ZAMORA, Pedro. La biblioteca y la asociación de universidades e institutos de enseñanza superior en la República
Mexicana. En: Memorias de las IV Jornadas Mexicanas de Biblioteconomía. México: AMBAC, 1965. p. 45. 12 Ibid. p. 51. 13 ABELL, Robert. Las normas de la ABIESI y el desarrollo de los servicios en la Universidad Autónoma de Puebla. En:
Memorias de las V Jornadas Mexicanas de Biblioteconomía. México: AMBAC, 1969. p. 129. 14 RODRIGUEZ GALLARDO, Adolfo. La administración de las bibliotecas Universitarias. En: Memoria de las VI
Jornadas Mexicanas de Biblioteconomía. México: AMBAC, 1975. p. 117. 15 DÍAZ SANTANA, Gilberto. Consideraciones sobre costo-beneficio y efectividad de los servicios del Centro de
Información y Documentación del Servicio Nacional ARMO. En: Memorias de las VII Jornadas Mexicanas de
Biblioteconomía. México: AMBAC, 1977. p. 161.
5
redonda de las XI Jornadas Mexicanas de Biblioteconomía Aurelia Orozco Aguirre
establece tres motivos para la evaluación, determinar la medida o nivel de metas y objetivos
establecidos, especificar el grado de aprovechamiento de recursos y tomar decisiones
adecuadas; establece también criterios de evaluación, métodos, técnicas e instrumentos para
evaluar, hace referencia a los métodos estadísticos y al análisis de sistemas que son
factibles de uso, para terminar mencionando los servicios bibliotecarios que se pueden
evaluar y las limitaciones que se pueden presentar16
.
En la misma mesa redonda Alejandro Añorve presenta un trabajo con la idea de definir el
término de evaluación recurriendo a varios autores, estableciendo para qué se evalúa, el
propósito de la evaluación y que ésta forma parte del proceso de planeación de los servicios
bibliotecarios17
. Elsa Barberena habla sobre lo novedoso que es el tema de la evaluación de
los servicios bibliotecarios y los elementos necesarios para evaluarlos18
.
Para concluir la mesa redonda Roberto A. Gordillo hace un análisis de lo presentado por
sus compañeros y expresa su definición relacionada con el control administrativo, resalta
que la evaluación puede ser subjetiva u objetiva, la importancia del usuario en la evaluación
y la relación de la evaluación cualitativa y cuantitativa19
.
En esta misma década se realiza una presentación por María del Consuelo Tuñón R. sobre
la evaluación y satisfacción de usuarios en la biblioteca Samuel Ramos, donde se aplicó un
muestreo sobre el uso de los servicios y la colección, se añade el uso de la evaluación
cualitativa y cuantitativa20
.
En los años noventa Aurelia Orozco Aguirre presenta en las XXV Jornadas de
Biblioteconomía el tema de la evaluación bajo la perspectiva administrativa, se refiere a
Lancaster para recordar los tres niveles de evaluación: efectividad, costo-efectividad y
costo beneficio; también presenta argumentos de quienes apoyan y rechazan el proceso de
evaluación21
.
16 OROZCO AGUIRRE, Aurelia. et al. Evaluación de los servicios bibliotecarios. En: Memorias de las XI Jornadas
Mexicanas de Biblioteconomía. México : AMBAC, 1980 p. 280-283. 17 Ibíd. p.296. 18 Ibíd. p.298. 19 Ibíd. p.300. 20 TUÑON R.. María del Consuelo, et al. Evaluación del uso de la colección y satisfacción de usuarios de la biblioteca
Samuel Ramos de la Facultad de Filosofía y Letras de la UNAM: estudio comparativo de los colegios de letras hispánicas
y pedagogía. En: Memorias de las XV Jornadas Mexicanas de Biblioteconomía. México: AMBAC, 1985. p. 101-108. 21 OROZCO AGUIRRE, Aurelia. El proceso de evaluación y sus implicaciones. En: Memorias de las XXV Jornadas
Mexicanas de Biblioteconomía. México: AMBAC, 1994. p. 136.
6
Federico Hernández P. retoma al valor agregado como una innovación hacia el usuario y el
liderazgo, hace además un resumen histórico del tema calidad total y la aplicación a la
bibliotecología con las normas establecidas ISO 900022
.
En el año 2000 Cecilia Culebra y Vives habla sobre la calidad de servicio, las normas ISO
9000, la documentación de ésta y su aplicación a la evaluación de los servicios
bibliotecarios23
.
En el año 2005 el Consejo Nacional para Asuntos Bibliotecarios de las Instituciones de
Educación Superior, Comisión Permanente de Normatividad 2004-2006 crea las Normas
para Bibliotecas de Instituciones de Educación Superior e Investigación como una
respuesta a las necesidades de la realidad actual24
.
Pasando del ámbito nacional al internacional, en el año de 1989 la Association of College
and Research Libraries (ACRL) elabora las Normas para Bibliotecas Universitarias:
evaluación de la eficacia, estas normas presentan directrices en los aspectos cualitativos, en
las metas y objetivos de las bibliotecas25
.
La Comisión Europea en 1995 muestra su interés en desarrollar un cuadro de medidas e
indicadores de rendimiento en las bibliotecas universitarias, éste serviría para elaborar
estadísticas, y para evaluar la calidad y la satisfacción del usuario26
.
La International Federation of Library Association (IFLA) publicó en 1996 su artículo
“Medición de calidad: directrices internacionales para la medición del rendimiento en
bibliotecas universitarias” enfocadas a establecer indicadores sobre usuarios y mediciones
generales y específicas27
.
Para la gestión de calidad se desarrollan las normas International Organitation for
Standardization (ISO) que ofrecen opciones para la certificación internacional de calidad,
específicamente las normas “ISO 9000 (2000) Fundamentos y vocabulario. Describe los
22 HERNÁNEZ P., Federico. Implementación de la calidad total: hacia una nueva cultura Bibliotecológica. En: Memorias
de las XXVIII Jornadas Mexicanas de Biblioteconomía. México: AMBAC, 1997. p. 248-349. 23 CULEBRA Y VIVES, Cecilia. Certificación de servicios bibliotecarios: consideraciones generales. En: Memorias de
las XXXI Jornadas Mexicanas de Biblioteconomía. México: AMBAC, 2000. p. 69-72. 24 CONSEJO NACIONAL PARA ASUNTOS BIBLIOTECARIOS DE LAS INSTITUCIONES DE EDUCACIÓN
SUPERIOR, COMISIÓN PERMANENTE DE NORMATIVIDAD, A. C. 2004-2006. Normas para Bibliotecas de
Instituciones de Educación Superior e Investigación. Guadalajara, México: CONPAB-IES, 2005. p. 8. 25 GIMENO PERELLÓ, Javier. La biblioteca universitaria en declaraciones, informes y planes estratégicos y de
evaluación. En: José Antonio Magán Wals. Temas de biblioteconomía universitaria y general. Madrid : Complutense,
2001. p. 99. 26 Ibíd. p. 96. 27 Ibíd. p. 99.
7
fundamento de los sistemas de gestión de calidad y especifica la terminología para los
sistemas de calidad”28
.
En las normas “ISO 9001:2000 Sistemas de Gestión de Calidad. Especifica los requisitos
para los sistemas de calidad aplicables de toda organización que necesite demostrar su
capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los
reglamentarios que le sean de aplicación y su objetivo es aumentar la satisfacción del
cliente” 29
.
En las normas “ISO 9004 (2000) Directrices para la Mejora del Desempeño. Proporciona
directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia de la organización”30
.
Las normas “ISO 11620 Información y Documentación. Indicadores de rendimiento
bibliotecario”31
primeramente definen términos básicos y posteriormente desglosan los
indicadores que son aplicables a la biblioteca.
El tema de la evaluación en el ambiente bibliotecario también es tratado por especialistas y
organizaciones, quienes desarrollan sus trabajos enfocados a la administración general de la
biblioteca o alguno de los diferentes procesos que la integran.
Para Lancaster la evaluación del servicio bibliotecario debe considerarse como:
Un instrumento para la administración, que sirve para determinar cuán eficaz es
la biblioteca, para atender las necesidades de sus usuarios, para identificar las
limitaciones y errores del servicio, y para sugerir las formas en las que puede ser
mejorado…también están dirigidas a mejoras en la capacidad de las bibliotecas
para alcanzar sus lejanos, inconmensurables objetivos32
.
Para José A. Gómez Hernández “la evaluación es un procedimiento que permite a la
biblioteca conocer la adecuación de sus servicios, su rendimiento, sus fallos, etc.”33
Seis
años más tarde Diana Melnik utiliza esta misma definición en su trabajo de carácter
administrativo de las bibliotecas.34
28 GÓMEZ HERNÁNDEZ, José A. Gestión de bibliotecas. Murcia : Diego Marín: Universidad de Murcia, 2002. p. 67. 29 Ibíd. 30 Ibíd. 31 ESPAÑA. COMITÉ TÉCNICO DE NORMALIZACIÓN. Normas: información y documentación: indicadores de
rendimiento bibliotecario (primera parte): ISO 11620: UNE 50-137 / Comité Técnico de Normalización. Revista Española
de Documentación Científica. Vol. 22, No. 3 (abr-jun 1999). p. 223-247. 32
LANCASTER, Frederick Wilfrid.; M. J. JONCICH. Evaluación y medición de los servicios bibliotecarios. México:
UNAM, Dirección General de Bibliotecas, 1983. p. 19. 33 GÓMEZ HERNÁNDEZ, José A. Biblioteconomía. Conceptos básicos de gestión de bibliotecas. Murcia : DM, 1999.
p. 69. 34 MELNIK, Diana. Bases para la administración de bibliotecas: organización y servicios. Buenos Aires: Alfagrama,
2005. p. 52.
8
Juan José Fuentes define a la evaluación como “un proceso global y globalizado que se
refiere a una actividad -en este caso, biblioteca, centro de documentación o sistema
bibliotecario o documental- en su conjunto y a todas y cada una de las fases que componen
dicha actividad”35
.
En las normas internacionales como las ISO 11620 el término evaluación esta definido así
“estimación de la eficacia, eficiencia, utilidad y relevancia de un servicio o instalación”36
,
en estas normas encontramos indicadores de rendimiento para facilitar la evaluación de
cualquier biblioteca.
Las Normas para Bibliotecas de Instituciones de Educación Superior e Investigación
definen “la evaluación debe entenderse como un proceso permanente que se realiza
mediante la supervisión, verificación, medición y análisis de los recursos y servicios
bibliotecarios, así como los resultados e impacto de éstos en relación con el cumplimiento
de las metas institucionales y la satisfacción de los usuarios”37
.
Sin lugar a duda las Normas para Bibliotecas de Instituciones de Educación Superior e
Investigación ofrecen el mejor y más actual concepto sobre la evaluación, a diferencia de
los demás, éste resalta la importancia de un proceso permanente, y agrega que debe
satisfacer las metas institucionales y la satisfacción del usuario, tres puntos fundamentales
para la evaluación.
Como se puede observar el concepto de evaluación bibliotecaria con el paso del tiempo ha
adquirido un enfoque cada vez más amplio, y se ha convertido, no solo en un instrumento
para elaborar estadísticas, ahora se enfoca a la gestión de calidad auxiliándose de
indicadores, normas y directrices, se busca además poner de manifiesto las fortalezas y
debilidades de la biblioteca.
En este sentido se puede decir entonces, que la evaluación es un proceso permanente de la
planeación, organización, dirección y control administrativo de la biblioteca que sirve para:
obtener datos de actividades o servicios específicos
conocer y juzgar con sentido crítico resultados
determinar y alcanzar objetivos
comparar lo que es con lo que debería ser
35 FUENTES, Juan José. Evaluación de bibliotecas y centros de documentación e información. España: Trea, 1999. p. 22. 36 ESPAÑA. COMITÉ TÉCNICO DE NORMALIZACIÓN. Normas: información y documentación: indicadores de
rendimiento bibliotecario (primera parte) ISO 11620 UNE 50-137 / Comité Técnico de Normalización. Revista Española
de Documentación Científica. Vol. 22, No. 3 (abr-jun 1999). p. 226. 37 CONSEJO NACIONAL PARA ASUNTOS BIBLIOTECARIOS DE LAS INSTITUCIONES DE EDUCACIÓN
SUPERIOR, COMISIÓN PERMANENTE DE NORMATIVIDAD 2004-2006. Normas para Bibliotecas de Instituciones de Educación Superior e Investigación. Guadalajara, México: CONPAB-IES, 2005. p. 30.
9
En el último punto para determinar lo que es con lo que debería ser se consideran tres
elementos importantes:
Las normas o recomendaciones nacionales e internacionales destinadas al
uso de este tipo de biblioteca.
Los resultados obtenidos de la comparación con otras bibliotecas de
características similares.
Las conclusiones extraídas del análisis de la evolución de la propia
biblioteca en el tiempo.
Hasta aquí se ha analizado el tema de la evaluación de manera general, a nivel nacional e
internacional, también desde el punto de vista de algunos especialistas; el siguiente paso es
establecer el objetivo que se busca en el proceso de evaluación.
Objetivo de la evaluación en el ámbito bibliotecario
A continuación se exponen los objetivos que por tradición se han buscado en el ámbito
bibliotecario, según Lancaster son “accesibilidad y exposición de los materiales
bibliográficos”38
que corresponden a las cinco leyes de la bibliotecología establecidas por
Ranganathan:
1. Los libros son para usarse 39
.
2. Cada lector, su libro40
.
3. Cada libro, su lector41
.
4. Ahorrar tiempo al lector42
.
5. La biblioteca es un organismo en desarrollo43
.
En la época actual estas mismas leyes y objetivos continúan siendo vigentes al enmarcar los
siguientes procesos de la biblioteca:
Planificación
Comunicación
Anticipación y resolución de problemas
Toma de decisiones
Control del progreso
Justificación de la asignación de recursos
38 LANCASTER, Frederick Wilfrid. Evaluación y medición de los servicios bibliotecarios. México: UNAM, 1983. p. 6. 39RANGANATHAN, S. R. The five laws of library science. Bangalore: Sarada ranganathan endowment for library
science, 1988. p. 26. 40
Ibíd. p. 80. 41
Ibíd. p. 258. 42
Ibíd. p. 287. 43
Ibíd. p. 326.
10
El logro de estos objetivos sirve para:
Mejorar del conocimiento de los usuarios
Mejorar la imagen de la biblioteca
Determinar la calidad en productos y servicios
Aprovechar al máximo los recursos
Elevar la calidad de información, pues mejora la comunicación
Mejorar la calidad de recursos humanos, pues se forma y comunica más
Mejorar la competitividad de la biblioteca
Reduce costos de producción y fallos.
Disminuir el número de quejas
Incrementar el crecimiento de la biblioteca y facilitar la obtención de recursos
Dinamización e integración del personal
Conocer una situación o fenómeno para darle el tratamiento adecuado para
mejorarlo
Conocer en que momento se encuentra el proceso objeto de evaluación
Detectar las diferencias individuales en el proceso
Determinar las fallas de los factores que condicionan el proceso
Conocer los cambios que se operan en el proceso
Las Normas para Bibliotecas de Instituciones de Educación Superior e Investigación dan
otra opción complementaria para establecer el objetivo de la evaluación “La calidad de los
servicios de la biblioteca, así como la eficiencia en la utilización de los recursos, se deben
evaluar con relación a la misión, visión y objetivos de la institución a la que pertenece”44
esto es, establecer una correspondencia entre los objetivos de la evaluación y los de la
biblioteca, así como los de la institución.
Así que además de conceptualizar los objetivos tradicionales que arriba propone Lancaster
y Ranganathan, ahora se debe considerar también los correspondientes a la institución a la
que pertenece la biblioteca debido a que no es un ente aislado.
Importancia de la evaluación en el ámbito bibliotecario
En la actualidad algunas de las bibliotecas universitarias de nuestro país se rigen por las
normas de la Asociación de Bibliotecas de Instituciones de Educación Superior y de
Investigación (ABIESI), que en su capítulo 8 recomiendan lo siguiente:
44 CONSEJO NACIONAL PARA ASUNTOS BIBLIOTECARIOS DE LAS INSTITUCIONES DE EDUCACIÓN
SUPERIOR, COMISIÓN PERMANENTE DE NORMATIVIDAD 2004-2006. Normas para Bibliotecas de Instituciones
de Educación Superior e Investigación. Guadalajara, México: CONPAB-IES, 2005. p. 30.
11
Para justificar las solicitudes que hace el director del servicio bibliotecario ante el
Rector y el Consejo Universitario deben evaluarse las excelencias o deficiencias
del servicio..., y recomienda que cada cinco años se haga un análisis del servicio
para reafirmar políticas o corregir fallas45
.
Recientemente las Normas para Bibliotecas de Instituciones de Educación Superior e
Investigación ponen de manifiesto que:
La evaluación permite conocer datos relevantes basados en hechos, mismos que
deben apoyar la toma de decisiones en los procesos de mejora continua; estos
datos reflejan las fortalezas y debilidades, así como los beneficios mutuos que la
biblioteca y otras áreas de la institución reciben en su interrelación46
Según lo anterior, la importancia radica principalmente en dar a conocer la biblioteca
misma con sus fortalezas y debilidades, para justificar su razón de ser en la institución a la
que pertenece.
Propósito de la evaluación en el ámbito bibliotecario
Calva González dice que “La evaluación tiene como propósito determinar la calidad de los
servicios, factibilidad para introducir innovaciones y para establecer diferentes alternativas
que permitan alcanzar los objetivos de los sistemas y servicios bibliotecarios en México”47
.
El propósito de la evaluación es manifestar la posibilidad de realizar cambios que permitan
alcanzar los objetivos que se hayan fijado por la biblioteca y la institución.
Tipos de evaluación en el ámbito bibliotecario
Óscar Arreola Navarrete dice que hay de tres formas para realizar la evaluación en las
bibliotecas48
, las cuales de acuerdo a la metodología empleada se han dividido en:
1) métodos cuantitativos
2) métodos cualitativos
3) métodos integrales
La metodología cuantitativa evalúa los procesos y servicios a partir de la recolección de
cifras. Aquí se realiza un rendimiento con base en los resultados emanados, con el objetivo
45 ASOCIACIÓN DE BIBLIOTECARIOS DE INSTITUCIONES DE ENSEÑANZA SUPERIOR E INVESTIGACIÓN.
Normas para el servicio bibliotecario en instituciones de enseñanza superior y de investigación. México : ABIESI, 1978.
p. 11 46 CONSEJO NACIONAL PARA ASUNTOS BIBLIOTECARIOS DE LAS INSTITUCIONES DE EDUCACIÓN
SUPERIOR, COMISIÓN PERMANENTE DE NORMATIVIDAD 2004-2006. Normas para Bibliotecas de Instituciones
de Educación Superior e Investigación. Guadalajara, México: CONPAB-IES, 2005. p. 30. 47 CALVA GONZÁLEZ, Juan José. Evaluación de los sistemas y servicios bibliotecarios. En: La bibliotecología en el
México actual y sus tendencias. México : DGB, 1992. p. 258. 48 ARRIOLA NAVARRETE, Óscar. Un acercamiento a la evaluación de bibliotecas. En: Biblioteca universitaria: revista
de la Dirección General de Bibliotecas de la UNAM. Nueva época, 2008. Vol. 11, No. 2. (jul-dic). p. 111.
12
de identificar fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas; para formular mejores
mecanismos de trabajo.
La metodología cualitativa, al igual que la anterior, se usa para evaluar procesos y servicios
a partir de los puntos fuertes y débiles del organismo. Sin embargo, para este método las
cifras pasan a segundo plano, ya que su plan de trabajo versa en la comparación de los
servicios en relación a la normatividad vigente.
El método integral sugiere que lo ideal es realizar evaluaciones que no estén limitadas por
un solo enfoque.
Entonces de acuerdo al método empleado será el tipo de evaluación que se realice. Se tiene
así, los siguientes tipos de evaluación:
1) Cuantitativa: Para evaluar procesos y servicios, teniendo como base la recopilación
de datos.
2) Cualitativa: Su principio es la comparación de los servicios con las normas vigentes
para el tipo de biblioteca en cuestión.
3) Evaluación integral: Debe integrar los dos tipos anteriores sin olvidar uno u otro.
El análisis de los tipos de evaluación desde otra perspectiva y a la vez complementaria,
Juan José Fuentes ofrece otra tipología, él considera que la evaluación puede ser subjetiva u
objetiva, explicando:
La evaluación subjetiva es aquella que se basa en la opinión de los usuarios (y de
los no usuarios: a veces es conveniente qué piensan de la biblioteca, o del centro
de documentación, aquellos que pudiendo nunca los utilizan); es importante
porque la gente nos dice lo que piensa de un servicio. No obstante la auténtica
evaluación es analítica y diagnóstica o, lo que es lo mismo, objetiva49
.
Los tipos de evaluación de interés en la presente investigación son la evaluación cualitativa
para utilizar las recomendaciones del Consejo Nacional para Asuntos Bibliotecarios de las
Instituciones de Educación Superior, y la evaluación subjetiva que recomienda Juan José
Fuentes para conocer la opinión de los usuarios.
Etapas de la evaluación
La evaluación en el proceso administrativo de una biblioteca se puede realizar en diferentes
momentos. De acuerdo a esto Juan José Fuentes les llama evaluación anterior, simultánea, y
posterior50
.
49 FUENTES, Juan José. Evaluación de bibliotecas y centros de documentación e información. España: Trea, 1999. p. 25-
26. 50 Ibíd. p. 22.
13
Evaluación anterior se refiere a las primeras fases del programa, en la determinación de los
objetivos, y tendrá un carácter posiblemente más teórico. Esta se encuentra en la etapa de
planeación y organización, donde se establecen los objetivos y la forma de alcanzarlos, lo
que hace una evaluación de posibles escenarios.
Evaluación simultánea atañe ya a la práctica, a lo que se esta haciendo en el momento para
desarrollar el proyecto, mirando hacia el principio, y, para conseguir los resultados
deseados, viendo también hacia el final. Esto se lleva acabo de manera simultánea en la
dirección de las actividades
Evaluación posterior, finalmente analiza los resultados del programa y compara los
resultados obtenidos con los que se habían planteado en la fase inicial del proyecto. Esta se
realiza en la etapa de control donde se tienen o no los objetivos iniciales, y se establece una
comparación.
La evaluación en esta investigación será simultánea debido a que la biblioteca se encuentra
en pleno funcionamiento, demostrará la situación real y se buscará establecer mejores
objetivos.
1.3 Satisfacción de usuarios
La relevancia de este concepto comienza a partir de la aparición de los nuevos modelos
económicos, en la administración, en la aplicación de la gestión de la calidad total. Donde
se habla principalmente de “satisfacción del cliente”, en ocasiones los autores manejan el
término usuario o cliente de forma indistinta51
.
Las Normas para Bibliotecas de Instituciones de Educación Superior e Investigación hacen
énfasis respecto de la satisfacción, al plantear que los recursos y servicios bibliotecarios
deben estar diseñados para apoyar el cumplimiento de las metas institucionales y la
satisfacción de los usuarios.
Calva González dice que:
La satisfacción, enmarcada dentro de la teoría de las necesidades de información,
es entendida como el restablecimiento del equilibrio del sujeto con su medio
circundante, a partir de la desaparición de las carencias de conocimiento e
información que tenía sobre un hecho, objeto o fenómeno, y que fue lo que
provocó una necesidad de información52
.
51 NÚÑEZ PAULA, Israel A. ¿Como evaluar un servicio de alto valor agregado y ajuste a la medida? Primera parte.
Ciencias de la información. 1999 Vol. 30, No. 4, dic., p.19. 52 CALVA GONZÁLEZ, Juan José. Las necesidades de información: fundamentos teóricos y prácticos. México: UNAM,
2004. p. 136.
14
Establece además un modelo llamado Necesidades de Información (NEIN) donde explica
las tres fases sobre las necesidades de información:
Surgimiento de las necesidades de información
Comportamiento informativo
Satisfacción de las necesidades de información
Roswitha Poll habla de la satisfacción de usuarios como “una medida de rendimiento
subjetiva que refleja la dimensión cualitativa de los servicios de la biblioteca en su
conjunto, o la de cada uno de sus componentes específicos de los servicios que se
proporcionan”53
.
La definición de satisfacción de usuarios esta comprendida como el proceso donde se
genera de forma consciente o inconsciente la necesidad de información en el individuo,
posteriormente se busca establecer la relación entre el sujeto e información logrando
satisfacer esa sensación de ausencia bajo las reglas o normas que la regulan, considerando
las necesidades de información y el comportamiento de los usuarios.
En el estudio de satisfacción de usuarios también es conveniente analizar los tipos de
satisfacción que se presentan, esto lo describen varios autores desde su propia perspectiva.
Roswitha Poll presenta los siguientes tipos según la relación con la biblioteca o cada uno de
sus servicios:
Satisfacción general del usuario, que evalúa los servicios de la biblioteca en su
conjunto
Satisfacción del usuario con cada uno de los servicios o componentes de dichos
servicios
Calva González presenta dos tipos más de satisfacción que se dan en el usuario54
:
Satisfacción material. Esta basada en la obtención de los documentos que
contengan la información requerida.
Satisfacción emocional. Lograda la satisfacción material, el sujeto experimenta la
satisfacción emocional.
El principal aspecto a evaluar en este caso será la satisfacción general, al evaluarla con
relación a todos los servicios bibliotecarios.
53 POLL, Roswitha. Medición de la calidad: directrices internacionales para la medición del rendimiento en las
Bibliotecas Universitarias. Madrid: ANABAD, 1998. p. 139. 54 CALVA GONZÁLEZ, Juan José. Las necesidades de información: fundamentos teóricos y métodos. México: UNAM,
CUIB. 2004. p. 137.
15
Dentro del estudio de la satisfacción de usuarios es conveniente analizar los factores que
intervienen al hacer uso de los servicios bibliotecarios. Calva González recomienda
“analizar los factores dependientes del usuario, de la unidad de información (recursos) y de
las propias fuentes (documentos: libros, revistas, etcétera)”, también menciona que “se
deben considerar además los factores externos e internos que tienen que ver con el
usuario”55
.
Sanz Casado presenta los siguientes factores56
:
Con respecto a la información:
Disponibilidad.
Calidad.
Costo.
Accesibilidad.
En relación con el usuario:
Experiencia y madurez en el uso de los recursos y fuentes de información.
Especialización en el tema donde se enmarcan sus necesidades de información.
Medio de trabajo.
Conocimiento de las fuentes de información.
Capacidad idiomática.
Motivación por el trabajo.
Impresiones subjetivas.
Etapa del proyecto de investigación.
Es conveniente señalar que estos factores determinarán el nivel de satisfacción de los
usuarios de los servicios bibliotecarios, a continuación se establecen las escalas en las
cuales se medirá.
Según Juan José Fuentes “el nivel de satisfacción de usuarios está dado de uno a cinco en
la expresión como se perciben todos los servicios que proporciona un centro o algún
servicio en concreto”57
.
Roswitha Poll expresa:
La satisfacción del usuario se define como la puntuación media dada por los
usuarios en las escala de uno a cinco, desde muy insatisfactorio hasta muy
55 Ibíd. p. 139. 56 SANZ CASADO, Elías. Manual de estudios de usuarios. Madrid: Pirámide, 1994. p. 28-29. 57 FUENTES, Juan José. Evaluación de bibliotecas y centros de documentación e información. Gijón: Trea, 1999. p. 225.
16
satisfactorio, que expresa su percepción de los servicios de la biblioteca en su
conjunto o en cada uno de los servicios individuales ofrecidos por la biblioteca58
La valoración de la satisfacción queda determinada de la siguiente manera:
1 muy insatisfactorio.
2 insatisfactorio.
3 moderadamente satisfactorio.
4 satisfactorio.
5 muy satisfactorio.
1.4 La biblioteca universitaria
La biblioteca universitaria tiene muchas características en común con las demás bibliotecas
pero hay aspectos que la diferencian y las hacen únicas en su tipo, se encuentran varias
definiciones al respecto.
La Asociación de Bibliotecarios de Instituciones de Enseñanza Superior y de Investigación
(ABIESI) dice “la biblioteca es el centro de las actividades de más importancia en la vida
académica de la Universidad en la que se realizan los más diversos tipos de estudios e
investigación mediante sus recursos y servicios”59
Para José Antonio Magán Walls, la biblioteca universitaria es:
Un instrumento para el desarrollo del papel humanista de la universidad y no se
limita a apoyar exclusivamente la docencia e investigación interna, sino que
implica utilizar y mejorar el quehacer profesional para la transformación del
conocimiento y su difusión al resto de los ciudadanos60
.
El Diccionario Enciclopédico de las Ciencias de la Documentación al respecto dice:
La biblioteca universitaria como una biblioteca o sistema de éstas, establecida,
mantenida y administrada por una universidad, para cubrir las necesidades de
información de sus estudiantes y apoyar sus programas educativos, de
investigación y demás servicios61
.
Así la biblioteca universitaria en la época actual se concibe como una o varias bibliotecas
que apoya las actividades académicas y administrativas de la universidad a la que
58 POLL, Roswitha. Medición de la calidad: Directrices internacionales para la medición del rendimiento en las
bibliotecas universitarias. Madrid: ANABAD, 1998. p.139. 59 SEMINARIO LA BIBLIOTECA UNIVERSITARIA Y LA CALIDAD ACADÉMICA. Normas para el Servicio
Bibliotecario en Instituciones de Enseñanza Superior y de Investigación. México: Universidad Autónoma de Puebla,
1984. p. 4. 60
MAGAN WALLS, José Antonio. Funciones de la biblioteca universitaria a principios de un nuevo milenio: Retos y
perspectivas. En: Temas de biblioteconomía universitaria y general. Madrid: Complutense, 2001. p. 9. 61 LÓPEZ YEPES, José. Diccionario Enciclopédico de Ciencias de la Documentación. España: Síntesis, 2004. v. 1, p.
209.
17
pertenecen, cubriendo las necesidades de información de su comunidad y de los ciudadanos
en general.
1.5 Servicios en la biblioteca universitaria
En cuanto a los servicios en la biblioteca universitaria, José A. Gómez Hernández dice en
resumen:
Los servicios suelen ser la consulta en sala, préstamo externo, información
bibliográfica, documental y de referencia, formación de usuarios o extensión
cultural, obtención de documentos originales por préstamo interbibliotecario u
otros procedimientos y proporcionar facilidades y recursos tecnológicos para
apoyar el estudio y la investigación62
.
La ABIESI en el año de 1984 recomienda los siguientes servicios:
Horario mínimo de servicio de doce horas de lunes a viernes y seis horas los
sábados, servicio de información y de consulta, servicio de préstamo interno y a
domicilio, acceso a los recursos de la biblioteca, orientación sobre el uso de la
biblioteca, adiestramiento a los lectores sobre el uso de la biblioteca y sus recursos,
cubículos para pasantes, profesores e investigadores, préstamo interbiblitecario y
fotoduplicación de documentos, servicios abiertos a estudiantes universitarios e
investigadores no conectados con la universidad, programas de adquisición
cooperativa con otras bibliotecas63
.
En términos generales los servicios que ofrece una biblioteca universitaria están o deben de
estar relacionados con el tipo de institución a la cual pertenecen, pero también hay un
requisito mínimo de servicios que deben de otorgar de acuerdo a las recomendaciones de la
ABIESI.
A partir del año 2005 el Consejo Nacional para Asuntos Bibliotecarios de las Instituciones
de Educación Superior, Comisión Permanente de Normatividad 2004-200664
sugiere los
siguientes servicios que son de interés para el presente trabajo de investigación:
a) Horario continuo
b) Catálogo automatizado
c) Préstamo interno
d) Préstamo externo
62 GÓMEZ HERNÁNDEZ, José A. Biblioteconomía: conceptos básicos de gestión de bibliotecas. España: DM, 1999. p.
305. 63 SEMINARIO LA BIBLIOTECA UNIVERSITARIA Y LA CALIDAD ACADÉMICA. Normas para el Servicio
Bibliotecario en Instituciones de Enseñanza Superior y de Investigación. México: Universidad Autónoma de Puebla,
1984. p. 11. 64 CONSEJO NACIONAL PARA ASUNTOS BIBLIOTECARIOS DE LAS INSTITUCIONES DE EDUCACIÓN
SUPERIOR, COMISIÓN PERMANENTE DE NORMATIVIDAD 2004-2006. Normas para Bibliotecas de Instituciones
de Educación Superior e Investigación. Guadalajara, México: CONPAB-IES, 2005. p. 26.
18
e) Préstamo interbibliotecario
f) Servicio de consulta o referencia
g) Consulta a bases de datos en línea
h) Recuperación de documentos
i) Educación de usuarios
j) Reprografía en cualquier soporte
Hasta aquí se han presentado los fundamentos teóricos correspondientes a la evaluación de
satisfacción de usuarios de los servicios bibliotecarios, esto muestra el marco teórico y a la
vez permite determinar el siguiente proceso:
1. En el individuo se genera de forma consciente o inconsciente la necesidad de
información.
2. Se busca establecer la relación entre el individuo y la información haciendo uso de
los servicios bibliotecarios.
3. Se usan o establecen normas que regulan la relación sujeto-información y el uso de
los servicios, buscando un equilibrio.
Este proceso busca la satisfacción de la necesidad de información del usuario, Lancaster así
lo expresa “Los servicios al público de una biblioteca deben medirse finalmente en
términos de grado de satisfacción del usuario”65
y, Calva González lo reafirma así “la
evaluación de los servicios bibliotecarios y de información debe girar alrededor de la
satisfacción de la comunidad de usuarios”66
el Comité Técnico de Normalización de
España en las normas ISO 11620 permite la construcción de un indicador susceptible de
evaluación llamado “Satisfacción de usuario”67
Según Juan José Calva González la evaluación de la satisfacción de los usuarios con
respecto a los servicios bibliotecarios tiene un nombre específico “Satisfacción de las
necesidades de información”68
nombre con el cual se le llamará específicamente a la
satisfacción de usuarios.
65 LANCASTER, F. W. Evaluación y medición de los servicios bibliotecarios. México: UNAM, 1983. p. 16. 66 CALVA GONZÁLEZ, Juan José. Las necesidades de información: fundamentos teóricos y prácticos. México: UNAM,
2004. p. 198. 67 ESPAÑA. COMITÉ TÉCNICO DE NORMALIZACIÓN. Normas: información y documentación: indicadores de
rendimiento bibliotecario (primera parte): ISO 11620: UNE 50-137 / Comité Técnico de Normalización. Revista Española
de Documentación Científica 1999. Vol. 22, No.2. (abr-jun) p. 238. 68 CALVA GONZÁLEZ, Juan José. Las necesidades de información: fundamentos teóricos y prácticos. México: UNAM,
2004. p. 153.
19
CAPÍTULO 2
LA UNIVERSIDAD PONTIFICIA DE MÉXICO Y SU BIBLIOTECA
2.1 Antecedentes
La actual Universidad Pontificia de México, es continuadora de la Real y Pontificia
Universidad de México del siglo XVI, en este caminar se han presentado tres periodos que
corresponden con algunos de los cambios históricos más importantes de nuestro país; el
primero a la etapa de la conquista de México por los españoles, el segundo con los
movimientos de independencia y las guerras internas, en el siglo XIX, y el tercero con la
persecución religiosa a inicios del siglo XX.
Primera época. La inauguración y la cédula real
Esta institución fue promovida por el primer Obispo de México Don Fray Juan de
Zumárraga y por el primer Virrey Don Antonio de Mendoza, aunque a ninguno le
tocó testificar el momento de su nacimiento, pues Fray Juan murió el 3 de junio de
1548, y Don Antonio fue enviado con el mismo cargo al Perú, 12 de enero de
1551. Es precisamente en este año, 21 de septiembre de 1551, cuando el Príncipe
Felipe expide en Toro, la que será la cédula fundacional, donde tras recordar la
petición oficial del Virrey de Mendoza y cómo este había ya donado unas estancias
de ganado, señalaba el fin de la institución: para que en ese centro de estudios de
todas las ciencias, los Naturales e hijos de los españoles fuesen industriados en las
cosas de nuestra Santa fe Católica en las demás facultades…y Su Majestad
acatando lo suso dicho y que los Principales y Religiosos de esa tierra lo han
pedido y suplicado, ha tenido por su bien que la dicha Universidad se funde en la
ciudad de México.
La cédula se ejecutaría un año y medio después, la solemne inauguración tuvo
lugar en la iglesia de San Pablo, porque el santo se había escogido como uno de los
protectores, y además porque ese día, 25 de enero de 1553, se celebraba la
conversión del Apóstol. Se reunieron para tal fin el Virrey Don Luis de Velasco, la
Real Audiencia, el ayuntamiento, el Cabildo eclesiástico, y todo lo más principal
del reino, seculares y eclesiásticos. Se cantó una misa solemne y terminada la
ceremonia, se inició una procesión con todos los asistentes hasta el lugar donde
sería, por lo pronto, la sede escolar, las casas que habían sido de Doña Catalina de
Montejo (en lo que hoy forman las calles de Seminario y Guatemala).
La Real y Pontificia Universidad de México, adquirió todos y cada uno de los
privilegios de la universidad de Salamanca, por medio de una cédula dada por
Felipe II el 17 de octubre de 1562, y pregonadas por toda la ciudad de México, el
13 de abril de 1563. 69
69 UNIVERSIDAD PONTIFICIA DE MÉXICO. 450 Aniversario 20. México: UPM, 2003. p. 4-6.
20
Como una institución perteneciente a la iglesia católica requería del visto bueno y de la
autorización eclesiástica.
En cuanto a la Bula Pontificia, la cuestión está más bien en el campo de la leyenda,
pues parece ser que se daba por supuesta o contenida en una cédula del emperador
Carlos V emanada en 1555, en consecuencia habría sido emanada por el papa
Paulo IV, recién electo por cierto; tanto que siempre se tituló Pontificia. Sin
embargo, el documento papal que se tiene registrado y reconocido es de hasta
1595, la bula Ex Supernae Dispositionis dada en Frascati, el 7 de octubre, por
Clemente VIII. Aunque se debe hacer notar que en el Consejo de Indias la cual no
estaba clara en 1686.
Sus primeros estatutos fueron ordenados por el visitador y ya dos veces rector, el
doctor Pedro Farfán el 18 de agosto de 1580; pero los estatutos más importantes
para la institución, se los dio el visitador y obispo de La Puebla Don Juan de
Palafox y Mendoza.70
Los cambios que se daban en la sociedad en el siglo XIX, producto de las nuevas corrientes
filosóficas e ideológicas afectaban también la vida académica de la universidad.
Con la independencia comenzó a declinar la institución universitaria, pues se
envolvió en trifulcas, golpes de estado y de gobierno, que pulularon los primeros
decenios de la vida del México independiente; tanto que el edificio le comenzó a
quedar grande, y sucesivamente se vio utilizado, en algunas de sus partes, por el
Museo Nacional, el Ateneo Mexicano, la Sociedad de Médicos, etc. Quizá por que
la universidad no tuvo ninguna presencia en todos los acontecimientos libertarios,
fue que se mantuvo al margen de un hecho tan importante para la nación. A esta
situación se añadirán nuevos ingredientes, producto de la entonces llamada
ideología moderna, con aires científico-liberales, que se iba enfrentar con el
método tradicional de las asignaturas de corte tomista.
A partir de aquí viene la agonía de la institución, pues el 20 de septiembre de
1857, el último rector, Don José María Díez de Sollano, informó al claustro
universitario que el presidente Comonfort había publicado el pasado 12, un decreto
por el que suprimía la Universidad. Todas las propuestas y alegatos fueron inútiles.
Fue en virtud del Plan de Tacubaya, de corte conservador, que la Universidad
volvió a restablecerse por un decreto del presidente Don Félix Zuluoaga el 15 de
marzo de 1858. Poco se pudo hacer porque al término de la guerra de los tres años,
el presidente don Benito Juárez notificó el 23 de enero de 1861 al rector Díez de
Sollano, que entregara las instalaciones universitarias a don Fernando Ramírez.
Todavía funcionó otro rato la institución durante la regencia quien la restaura el 30
70 Ibíd. p. 6.
21
de noviembre de 1865; Maximiliano la cierra en 1867; así se diluyó la Universidad
Pontificia en su primera época de vida71
.
La segunda época es distinta a la primera al dejar a un lado la relación con las autoridades
civiles y apegarse únicamente a las normas de la Santa Sede Apostólica con una visión
puramente eclesiástica.
Se debe tener en cuenta las circunstancias políticas que entonces estaban vigentes
en México, pues estas van a ser decisivas para la vida de la universidad. En 1895
el Porfiriato, se encontraba plenamente consolidado, y la iglesia católica podía
reorganizarse, gozando de la vista gorda del régimen; se comenzaba a normalizar
la vida eclesiástica mexicana.
En este contexto, los trámites para la apertura de la universidad se van a iniciar
hacia 1890, a través de las autoridades del Seminario Conciliar de México, a quien
estará estrechamente ligada. Se tenía en mente un centro escolar como el que se
había cerrado, idea con la que la congregación romana no estará de acuerdo,
porque también ella estaba emprendiendo una restauración de sus estudios,
dándole un nuevo valor y una nueva lectura a la escolástica, por promoción
personal del Papa León XIII72
.
El fin de esta época se ve influenciado por la persecución religiosa del gobierno y las
exigencias de la Santa Sede.
…al término del porfiriato, 1911, en unas elecciones libres, fue elegido presidente
de la república Don Francisco I. Madero, cuyo asesinato en 1913, inicio una
cruenta lucha conocida como la revolución mexicana, cuyos pronunciamientos
quedarían reflejados en la constitución de 1917, acrecentando el anticlericalismo
constitucional de 1857, por lo que la iglesia católica mexicana, ahora sin
personalidad jurídica, vuelve a encontrarse en un ambiente hostil, que llega a su
punto más álgido cuando don Plutarco Elías Calles pretende llevar a la práctica las
medidas constitucionales: cierre del culto público y la consiguiente guerra civil: La
Cristiada, 1927-1930. No es de extrañar que en todas estas adversidades la vida
universitaria se haya tornado muy difícil, con todo hasta 1921, llevó una vida
normal, pero después languidece la institución, y en torno a 1931 se encuentran
los últimos documentos de este centro de estudios. A esto se debe añadir que el
Papa Pio XI, por la constitución apostólica Deus Scientiarium, del 24 de mayo de
1931, prescribió mayores exigencias para las universidades pontificias, exigencias
que ya no pudo cumplimentar la universidad mexicana73
.
La tercera época corresponde a la década de los 70´s y 80`s donde se reúne la Comisión
Episcopal Mexicana (CEM) para obtener la aprobación eclesiástica de la Santa Sede de la
fundación de la universidad.
71 Ibíd. p. 9-10. 72 Ibíd. p. 11. 73 Ibíd. p. 12.
22
En los años 1971-1972 se forma una Comisión en el seno de la Conferencia del
Episcopado mexicano con la finalidad de promover la creación de una Facultad
Teológica. Dicha comisión, presidida por Mons. Rosendo Huesca Pacheco,
entonces obispo auxiliar de Puebla, recaba amplia información sobre la necesidad
de la Universidad Pontificia de México y los renglones que debería de cubrir. En
esta ocasión se entrevistaron al respecto a los señores Obispos de toda la República
Mexicana, a los Superiores de Seminarios Mayores y Casas de Formación
Religiosa, a Universidades Católicas Latinoamericanas y Mexicanas, a la
Delegación Apostólica y Seglares.
En 1980 la CEM forma una nueva Comisión Episcopal para lograr la aprobación
Pontificia de la universidad y su posterior fundación, a cargo de Mons. Javier
Lozano Barragán, entonces Obispo Auxiliar de México. Esta última Comisión es
la que ha presentado los estatutos a la Santa Sede para su aprobación, después de
haberlos elaborado en colaboración con todos los Obispos del País, basándose
fundamentalmente en la Constitución Apostólica “Sapientia Christiana”74
.
La inauguración de la universidad y sus facultades
Finalmente el 29 de junio de 1982 se aprobaron los estatutos (Prot. N. 977/17) y se
erigió canónicamente la Facultad Teológica Mexicana, como primer paso para
constituir la Universidad Pontificia de México, en acto celebrado en la Basílica de
Nuestra Señora de Guadalupe y presidido por el Señor Cardenal Sebastiano
Baggio como Delegado Pontificio. En el correspondiente acto académico, el
Secretario de la Congregación para la Educación Católica, Mons. José María
Javierre, pronunció un discurso, que ha resultado visionario y programático.
El 6 de enero de 1986 fue erigida canónicamente la Facultad de Filosofía. En
1995 fue erigido el Instituto Superior Autónomo de Derecho Canónico dentro de
las Facultades Eclesiásticas Mexicanas. El 22 de marzo de 1997, la Congregación
para la Educación Católica erigió el Instituto Superior de Ciencias Religiosas,
dependiente de la Facultad de Teología.
Al margen de las Facultades Eclesiásticas y bajo su auspicio, se creó en 1996 la
Facultad de Derecho Civil (Leyes), para cuya licenciatura se obtuvo el Acuerdo de
Reconocimiento de Validez Oficial de Estudios, por parte de la Secretaría de
Educación Pública, el 15 de octubre de 1996. Análogos RVOE se han obtenido
para la Licenciaturas en Filosofía (1997), en Teología (1998) y para la Maestría en
historia del Catolicismo en México (1999).
La Conferencia del Episcopado Mexicano, en su LXXII Asamblea Plenaria
(noviembre de 2001), acordó que la Universidad Pontificia de México,
conservando su nombre, asuma formalmente la figura de Universidad Católica,
con Facultades Eclesiásticas incluidas. De esta manera se abre un mayor espacio
jurídico a las Carreras Civiles dentro de la institución. La CEM acordó también
reiterar respetuosamente ante la Santa Sede la solicitud de erigir la Facultad de
74 UNIVERSIDAD PONTIFICIA DE MÉXICO. 6 años de caminar. México: UPM, 1988 p. 18
23
Derecho Canónico, con cuya erección se formaliza canónicamente la Universidad
Pontificia de México.75
La Universidad Pontificia de México es una Institución Eclesiástica de Educación
Superior, que tiene una importancia trascendental en la Iglesia Católica en México. Esta
institución ofrece formación académica superior principalmente a los sacerdotes,
seminaristas y religiosos provenientes de todas las diócesis e institutos religiosos del país;
pero también integra en esta actividad académica a aquellos laicos que buscan formarse en
las disciplinas filosófica y teológica, así como en las ciencias religiosas y derecho civil.
Actualmente la Universidad Pontificia de México esta integrada por las siguientes carreras
eclesiásticas y civiles:
Bachillerato: Teología, Filosofía.
Licenciaturas: Filosofía, Ciencias Religiosas, Derecho Civil.
Licenciaturas Pontificias: Teología Bíblica, Teología Dogmática, Teología Moral,
Teología Pastoral, Teología Espiritual, Derecho Canónico.
Maestría: Historia del Catolicismo en México.
Doctorados: Teología, Filosofía y Derecho Eclesiástico del Estado.
Como toda institución tiene su visión, naturaleza y finalidad, éstas marcan su tipo
eclesiástico fundamentado en el magisterio de la iglesia.
Visión
La visión de la Universidad Pontificia de México será realmente una universidad
que brote del corazón de la Iglesia, fiel al magisterio y a la problemática, confiable
por su hondo sentido eclesial y evangelizador, con varios campus y facultades en
México y con un alumnado abundante de toda América76
.
Naturaleza
La Universidad Pontificia de México (UPM) es una Universidad católica, erigida
por la Conferencia del Episcopado Mexicano y aprobada por la Santa Sede. Se rige
por el Derecho Canónico, por la Constitución Apostólica Ex Corde Ecclesiae, por
los Ordenamientos pertinentes de la Conferencia del Episcopado Mexicano, por la
legislación civil mexicana aplicable a esta Universidad y por sus estatutos y
reglamentos complementarios. Las Facultades Eclesiásticas de esta Universidad se
rigen también por la Constitución Apostólica Sapientia Christiana y por sus
Normas Aplicativas. Cada Facultad tiene además Normas Particulares77
.
75 UNIVERSIDAD PONTIFICIA DE MÉXICO. Universidad Pontificia de México: Herencia y promesa. México: UPM,
2003, p. 6 76 UNIVERSIDAD PONTIFICIA DE MÉXICO. Reglamentos y normas. México: UPM, 2088. p. 1 77 Ibíd. p. 3
24
Finalidad
Convocada desde la convicciones humanistas y con decidida orientación al
diálogo de la fe con las culturas mexicanas, la UPM es una comunidad de
estudiosos de las varias ramas del saber humano, constituida como corporación de
profesores y alumnos dedicados a la investigación, la docencia y la difusión del
patrimonio científico humano y cristiano, que quiere así prestar un específico
servicio de nivel superior a la configuración de la sociedad mexicana en su
presente y en su futuro y a la formación integral de profesionales universitarios,
convencidos del ideario propio de la universidad.
La UPM reúne un doble estatuto, el canónico y el civil, que le permite no solo
ampliar el campo de su servicio sino también facilitar la integración de las
disciplinas sagradas con las ciencias humanas. Por su estatuto canónico, la UPM
otorga grados académicos universitarios en nombre de la Santa Sede, con validez
internacional. Por su estatuto civil, la UPM otorga títulos civiles, en conformidad
con el orden jurídico mexicano.
Como Universidad, la UPM es una comunidad académica que de modo riguroso y
crítico, pretende contribuir a la tutela y desarrollo de la dignidad humana y de la
herencia cultural mediante la investigación, la docencia y los diversos servicios
ofrecidos a la comunidad. Como Universidad Católica, la UPM asume el
compromiso institucional de aportar la inspiración evangélica católica a todas sus
tareas académicas y al ámbito general de la vida de la comunidad educativa, con la
fidelidad al mensaje cristiano tal como es presentado por la Iglesia Católica.
Siendo la UPM una Universidad Católica, sus funciones esenciales de
investigación, docencia y extensión universitaria se empeñarán por conseguir
eficazmente: a) la integración interdisciplinar del saber humano; b) el diálogo y la
vital interacción entre la fe y la razón; c) la preocupación por las implicaciones
éticas y morales del saber científico y d) la perspectiva teológica en la búsqueda de
significados más plenos para la vida humana78
.
2.2 Ubicación y descripción de la Universidad Pontificia de México
La Universidad Pontificia de México se localiza al sur de la Ciudad de México en la
Delegación Tlalpan en la colonia Centro de Tlalpan, en la calle Guadalupe Victoria No. 98,
C. P. 1400 entre las calles de Congreso y Benito Juárez.
Las instalaciones de la Universidad se encuentran en lo que fue el antiguo sanatorio
psiquiátrico Dr. Lavista, cuenta con tres claustros; el principal donde se localizan las
oficinas administrativas (Fig. 2.1); el claustro Fray Juan de Zumárraga (Fig. 2.2) en donde
están las coordinaciones académicas, departamento y laboratorio de lenguas, además del
oratorio y salones donde se imparten las materias de ciencias religiosas y derecho canónico;
78 UNIVERSIDAD PONTIFICIA DE MÉXICO. Estatutos generales. México: UPM, 2009. p. 1-2.
25
el tercer claustro Fray Alonso de la Veracruz cuenta principalmente con aulas destinadas a
las clases de teología, así como el aula magna; dentro de la misma universidad se localiza
un área destinada para la residencia de los profesores de tiempo completo; un auditorio con
capacidad para 800 personas el cual se localiza entre el área de jardines y estacionamiento;
la biblioteca se localiza en la zona poniente de las instalaciones junto a éste último.
2.3 Estructura orgánica
La UPM es una comunidad institucional que está integrada por sus autoridades,
oficiales, profesores, alumnos y personal auxiliar. Todos ellos deben sentirse
corresponsables del bien común de la Universidad y prestar asiduamente su
colaboración, conforme a sus propios derechos y deberes claramente definidos por
los Estatutos y Reglamentos, en el ámbito de la comunidad académica. Dada la
naturaleza comunitaria-institucional de la UPM, las autoridades son de carácter
personal y de carácter colegial. Las funciones del gobierno general de la
Universidad son ejercidas por el Gran Canciller, la Comisión Episcopal para la
UPM, el Rector, el Senado Académico y la Junta de Gobierno. Las funciones del
gobiernno particular de cada Facultad o Instituto Autónomo son ejercidas por el
Decano o Director, por los Coordinadores de Sección, por los Directores de
Carrera y por el correspondiente Consejo Académico de Facultad o Instituto. En el
gobierno y administración de la Universidad, las Autoridades son ayudadas por los
Oficiales (Secretario General, Bibliotecario, Administrador y Promotor Nacional)
y por los Directores de Departamento79
.
79 UNIVERSIDAD PONTIFICIA DE MÉXICO. Estatutos generales. México: UPM, 2009. p. 5.
Figura 2.1
Oficinas administrativas
Figura 2.2
Coordinaciones académicas y salones
26
La Universidad Pontificia de México al ser una institución perteneciente a la Iglesia
Católica dependen directamente de la CEM formada por obispos; mediante una comisión
especial para la universidad y el Gran Canciller se hacen los nombramientos de las
autoridades y las diferentes jefaturas de departamentos autorizadas directamente por la
Santa Sede, actualmente se encuentran integradas de la siguiente manera (Fig. 2.3)
Figura 2.3
Organigrama de la Universidad Pontificia de México80
80 UNIVERSIDAD PONTIFICIA DE MÉXICO. Datos del Departamento de Investigación y Planeación. México: UPM, 2008.
GRAN CANCILLER
Art. 16
VICE GRAN CANCILLER
RECTOR
Art. 19
DEPARTAMENTOS FACULTADES
TEOLOGÍA
CIENCIAS
RELIGIOSAS
FILOSOFÍADERECHO
CANÓNICO
CIENCIAS Y
HUMANIDADES
Art. 31.2
BIBLIOTECA
SENADO
Art. 26
JUNTA DE
GOBIERNO
Art. 28
SECRETARIO
GENERAL
SECRETARIO
ADMINISTRATIVO
Y FINANCIERO
COMISIÓN EPISCOPAL PARA LA UPM
CONFERENCIA DEL EPISCOPADO MEXICANO
Art. 14
27
2.4 Facultades e Institutos
Las facultades e institutos de la Universidad Pontificia de México ofrecen los siguientes
niveles de estudio:
Bachillerato teológico
Licenciatura
Licenciatura Pontificia con especialidad
Maestría
Doctorado
El bachillerato especializado corresponde al nivel licenciatura reconocido por la Secretaría
de Educación Pública y es un requisito para ingresar a alguna de las especialidades en
teología o filosofía.
El nivel licenciatura corresponde al requerido por la Secretaría de Educación Pública
(SEP).
La licenciatura con grado pontificio corresponde al postgrado de maestría.
La maestría en historia del catolicismo esta de acuerdo al nivel requerido por la SEP.
Finalmente el estudio de doctorado se realiza en teología, derecho eclesiástico del Estado.
Facultad de Teología
La finalidad de la Facultad de Teología es profundizar en la investigación del
misterio de Cristo que actúa en la historia del género humano, bajo la luz de la
tradición de la Iglesia Universal, para que se obtenga una intelección cada vez más
profunda de la Sagrada Revelación, se ofrezca más plenamente el patrimonio de la
sabiduría cristiana entregado por los antepasados, se promueva el diálogo con los
hermanos separados y con los no cristianos y se responda a las preguntas
ocasionadas por el avance de las culturas y sus expresiones doctrinales.
Objetivos
1. Formar alumnos para el oficio de investigar y enseñar en Facultades de Teología.
2. Prepararlos para ejercitar el magisterio teológico en las diversas instituciones de
estudios teológicos y eclesiásticos.
3. Proporcionarles una sólida base académica, para los diversos ministerios
eclesiales81
.
81 UNIVERSIDAD PONTIFICIA DE MÉXICO. Facultad de Teología. México: UPM, 2009. p. 2.
28
Facultad de filosofía
Finalidad
La facultad de filosofía de la Universidad Pontificia de México ofrece una
formación sólida, metódica y sistemática en lo concerniente a la visión cristiana y
católica del mundo, del hombre y de Dios, a través de los ocho semestres
constitutivos de la Licenciatura en Filosofía, con le propósito de favorecer en sus
egresados un hábito intelectual y la calidad profesional adecuada para la
incorporación al campo laboral del país82
.
Facultad de derecho canónico
La Facultad de derecho canónico es un organismo de estudios superiores que se
ocupa del estudio científico y de la docencia del Derecho de la Iglesia, a la luz del
dato revelado y del magisterio eclesiástico.
Finalidad
1. Cultivar y promover las disciplinas canónicas mediante la investigación
científica.
2. Brindar a los alumnos una formación superior en el campo jurídico de la
Iglesia, mediante el estudio completo y sistemático de la legislación canónica
vigente, para prepararlos a la investigación, la docencia y los diversos oficios
eclesiásticos.
3. Prestar una cualificada ayuda a la Iglesia que peregrina en México, en lo que se
refiere al estudio y al aporte de soluciones a dificultades que eventualmente
puedan surgir o a tareas que llevar a cabo83
.
Facultad de ciencias y humanidades: Carrera de derecho civil
Finalidad
Formar abogados con una visión amplia del Derecho como Ciencia, Técnica y
Filosofía, con la consciencia de que es una herramienta para el justo desempeño,
protección y defensa, en las relaciones cotidianas, con énfasis en la apertura al
diálogo y el espíritu crítico pero respetuoso y reconociendo la dignidad y la
libertad intrínseca "de" y "hacia" la persona. El egresado tendrá las habilidades
adecuadas para desempeñarse en el litigio, consultoría, asesoría, docencia e
investigación, con un profundo sentido humano en el sector público, privado y
social84
.
82 UNIVERSIDAD PONTIFICIA DE MÉXICO. Facultad de Filosofía. México: UPM, 2009. p. 2. 83 UNIVERSIDAD PONTIFICIA DE MÉXICO. Licenciatura en Derecho Canónico. México: UPM, 2009. p. 2. 84 UNIVERSIDAD PONTIFICIA DE MÉXICO. Licenciatura en Derecho. México: UPM, 2008. p. 2.
29
Instituto superior de ciencias religiosas
Naturaleza
El Instituto superior de ciencias religiosas es un organismo dependiente, en cuanto
a programas y profesores de la Facultad de Teología. Dada la amplitud de su
campo de estudios está en estrecha relación con la Facultad de Filosofía y con
otras áreas del saber humano.
La creación del instituto esta legitimada por la creciente necesidad de capacitar
científicamente a laica(o)s y religiosa(o)s para prestar un servicio mas calificado
en la Iglesia, tanto en la docencia como en la coordinación pastoral.
Finalidad
El instituto superior de ciencias religiosas ha sido erigido para dar a sus
alumna(o)s una formación universitaria que los capacite para analizar e interpretar
el fenómeno religioso, en general; y, en particular en el hecho religioso cristiano.
El Instituto pretende, además, capacitarla(o)s para que, como maestros o directores
de grupos, sean multiplicadores del pensamiento y del sistema de valores humano-
cristianos.
Objetivos
1. Ofrecer una formación completa y fundamentada sobre las ciencias religiosas.
2. Proporcionar los medios para que el (la) alumno (a) sepa investigar,
sistematizar y aplicar los principios de las ciencias religiosas, tanto en la
docencia como en la investigación.
3. Capacitar a la(o)s alumno(a)s para que puedan fungir como profesora(e)s en la
formación religiosa a nivel medio superior.
4. Proporcionar los recursos para coordinar o llevar acabo un apostolado basado
en una sólida cultura teológica-pastoral85
.
2.5 Matrícula
De 1982 a la fecha, han sido matriculados en la UPM más de 4,000 alumnos, han estado
representadas varias diócesis del país e institutos religiosos. Actualmente los alumnos de la
UPM son 311, comprendidos no solamente sacerdotes y seminaristas, sino también
religiosas y laicos, los profesores son aproximadamente 130, de los cuales, 30 son de
tiempo completo. En sitio cercano funciona una residencia para los alumnos sacerdotes y
seminaristas diocesanos, que tiene capacidad para 120 residentes y tiene su régimen propio
e independiente, tanto en lo disciplinar como en lo económico. La comunidad universitaria
se encuentra distribuida de la siguiente forma.
85 UNIVERSIDAD PONTIFICIA DE MÉXICO. Licenciatura en Ciencias Religiosas. México: UPM, 2009. p. 2.
30
Cuadro 2.1 (Véase nota 1)
PROFESORES
Facultad de teología 23
Facultad de filosofía 25
Facultad de derecho canónico 25
Facultad de humanidades: derecho civil 17
Instituto superior de ciencias religiosas 28
Departamento de lenguas 12
Total 130
Cuadro 2.2
ALUMNOS
Facultad de teología
Ciencias religiosas 49
Teología 49
Teología bíblica 17
Teología dogmática 10
Teología moral 6
Teología pastoral 14
Teología espiritual 16
Historia de la iglesia 4
Doctorado en teología 3
Total 168
Cuadro 2.3
Ciencias religiosas
Grado Alumnos
2º 18
4º 14
6º 10
8º 7
Total 49
Nota 1: Los cuadros 2.1 a 2.7 fueron elaborados con la información otorgada por el Departamento de Secretaría General
de la Universidad Pontificia de México
31
Cuadro 2.4
Teología
Grado Total de Alumnos
Bachillerato teológico 2º 15
4º 22
6º 12
Teología bíblica 2º 7
4º 10
Teología dogmática 2º 7
4º 3
Teología moral 2º 3
4º 3
Teología pastoral 2º 5
4º 9
Teología espiritual 2º 6
4º 10
Historia de la iglesia 2º 1
4º 3
Doctorado en teología 3
Total 119
Cuadro 2.5
Facultad de Filosofía
Grado Alumnos
Bachillerato 2º 14
Licenciatura 2º 19
4º 15
6º 14
8º 12
Maestría en historia del
catolicismo en México
3
Total 77
32
Cuadro 2.6
Facultad de derecho canónico
Derecho Canónico Grado Alumnos
2º 5
4º 17
6º 12
Total 34
Cuadro 2.7
Facultad de ciencias y humanidades
Grado Alumnos
Derecho civil 2º 6
4º 11
6º 6
8º 8
Doctorado en derecho
eclesiástico
1
Total 32
2.6 Biblioteca de La Universidad Pontificia de México
Reseña histórica 1937-2007
El origen de la Pontificia Biblioteca Mexicana (PBM) se remonta a los azarosos años de la
revuelta Cristera, cuando los obispos mexicanos experimentaron la necesidad de crear un
centro de formación sacerdotal allende las fronteras mexicanas como un Seminario Nacional
que gozara de alta calidad docente e investigación y donde se pudieran concentrar algo de los
bienes culturales que pudieron rescatar de las confiscaciones del estado mexicano.
En 1937 en Montezuma, Nuevo México, se fundó dicho seminario dotado inicialmente de
una biblioteca muy pequeña con aportaciones de algunas casas de los jesuitas
estadounidenses y algunas partes de los seminarios de Zacatecas y de Nuevo León. Los
acervos se fueron completando de manera desigual y las áreas bíblicas, teológicas son
bastante buenas porque tuvieron diferentes formas para allegarse libros difieren de los
seminarios nacionales; las principales colecciones de Teología y Biblia se empezaron a
formar junto con un acervo importante consistente en fuentes que tienen la mayoría de las
bibliotecas contando con las colecciones tradicionales y también algunas otras no frecuentes;
33
hay algunas colecciones de las fuentes medievales; la sección de la historia de México es
bastante buena con los libros de los años 40’s y 50’s.
A Partir de 1960, hubo un aumento muy importante en el número de libros debido a un
contencioso entre México y el Obispado de Monterrey, California, Estados Unidos, acerca
del fondo piadoso de las californias. Estados Unidos peleó y ganó dicho contencioso y, en
tiempos del Presidente Díaz Ordaz, México tuvo que pagar una parte de esta cantidad y el
monto del pago se destinó a la compra de libros para la biblioteca de Montezuma. Por eso
hubo un aumento notable en los años 60’s. A partir de 1966, se dio acceso totalmente abierto
al acervo general tanto de profesores como alumnos razón por la que se perdieron libros. En
1972 se cerró el Seminario terminando su misión y se trasladó con él, el nombre de
Seminario Interregional Mexicano a Tula, Hidalgo.
El proceso de traslado de la biblioteca (de Montezuma a Tula, Hidalgo) fue acuerdo entre los
jesuitas, los directivos del Seminario y el Episcopado. El acervo de la Biblioteca se trasladó
junto con el mobiliario en 2 vagones de ferrocarril hasta Tula, donde se colocó en una parte
bien adecuada y en un piso donde permaneció hasta que en 1982 se abrió la Universidad
Pontificia. Conforme a acuerdos, la Biblioteca, a partir de su traslado fue asignada en
propiedad a la Conferencia del Episcopado Mexicano y el Seminario Interregional, el
depositario de la misma. Posteriormente, al cese de dicho Seminario interregional, la
Biblioteca quedó solo bajo la custodia de dicho Seminario, pero ya con destino a la futura
Universidad Pontificia. En esos años la Biblioteca no se aumentó, de manera que todavía la
Biblioteca tiene una especie de bache en esos años 1972 a 1982.
Para el traslado de la Biblioteca de Tula, al lugar donde actualmente se ubica, el obispo de
Tula hizo una petición muy justa; que triplicados de algún libro y duplicados en algunos
casos, pudieran quedarse en Tula para servicio del Seminario. El traslado fue bastante
práctico, de suerte que fue muy fácil volver a colocarlos ordenadamente.
Con el tiempo se ha seguido clasificando y ahora prácticamente la mayoría está capturada
electrónicamente.
Los valores que tiene desde luego son las fuentes patrísticas y la hemeroteca. Difícilmente
podemos encontrar en una biblioteca colecciones casi completas de algunas revistas86
.
86 UNIVERSIDAD PONTIFICIA DE MÉXICO. 450 aniversario 20. México: UPM, 2003. p. 77.
34
Figura 2.4
Edifico antiguo de la Biblioteca de la Universidad Pontificia de México
En la época actual la biblioteca tras múltiples carencias que presentaba y con el
crecimiento anual del acervo, las instalaciones y recursos resultaban insuficientes; fue por
ello que a partir del año 2006 se inicia la construcción de las nuevas instalaciones gracias a
proyecto apoyado por el P. José Guadalupe Aguilera Medrano, el C. P. Alfredo Harp Helú
y el Lic. Roberto Hernández Ramírez, estas nuevas instalaciones ofrecerían un recinto con
las nuevas tecnologías para brindar a los usuarios un mejor servicio.
El traslado del acervo a las nuevas instalaciones se llevaría a cabo a finales del 2006 e
inicios del 2007 para finalmente ser inaugurada la biblioteca por el Cardenal Norberto
Rivera Carrera, el día 25 de enero de 2007 conmemorando el año jubilar de la Universidad
Pontificia de México en su 25 Aniversario.
La Biblioteca de la Universidad Pontificia de México está especializada en teología,
filosofía, historia de México, historia de la iglesia y derecho canónico, con un acervo
aproximado de 150,000 volúmenes y 400 títulos diferentes de revistas especializadas.
La misión, visión y objetivos están relacionados con las condiciones que en la actualidad
tiene la biblioteca dentro de la universidad.
Misión
Satisfacer las necesidades de información de los usuarios, a través de los diferentes medio con los
que cuenta la biblioteca.
35
Visión
Mantener y acrecentar el acervo bibliohemerográfico, así como ofrecer los servicios de acceso a la
información necesario para un servicio de calidad.
Objetivo
Contar con personal profesional y comprometido, instalaciones, mobiliario y equipo idóneos para
ofrecer un adecuado ambiente de estudio e investigación87
2.6.1 Descripción
La biblioteca se ubica en el extremo norponiente del predio de la universidad, logrando con
ello un aislamiento con el resto de las edificaciones y generando un colchón ambiental,
gracias a las áreas de jardines con que cuenta la Universidad, al mismo tiempo que se logra
liberar espacialmente las construcciones anteriores y crear un eje importante de la
circulación dentro de los jardines. La biblioteca se desenvuelve en una retícula de 6x6
metros donde los paños se mueven generando varias plataformas y volúmenes que se
entrelazan en sus tres niveles. En el sótano se localiza el acervo privado al cual accede sólo
personal de la biblioteca e investigadores debido a la importancia histórica de los
documentos que resguarda, mientras que el nivel de acceso comunica el eje de circulación y
donde se localiza el vestíbulo y control, al igual que parte del acervo de consulta general;
por su parte el segundo nivel permite cumplir con los requerimientos del creciente acervo y
los servicios de apoyo para la biblioteca.
Figura 2.5
Fachada oriente de la biblioteca
87 UNIVERSIDAD PONTIFICIA DE MÉXICO. Biblioteca [en línea]. [consultado el 15 / junio /2009]. Disponible en: http://www.pontificia.edu.mx
36
Características físicas del edificio:
Muros de hormigón de concreto armado
Losa de concreto armado
30 % de los muros esta integrado por cancelería de piso a techo
Acabados: Piso de mármol
Muros de concreto aparente
Techo de plafón liso
Iluminación: Artificial tipo neón
Natural indirecta
Mobiliario: Estantería fija en pisos: madera comprimida
Estantería fija en muros: metálica
Escaleras metálicas móviles
Mesas grupales fijas con tomas de corriente a cada 1.5 m
Sillas individuales de estructura metálica y cubierta de plástico rígido.
Figura 2.6
Fachada principal
Figura 2.7
Área de lectura
37
Equipamiento: Videocámaras de seguridad
Sistema de seguridad para libros y revistas
Sistema de alarma contra incendio
Control de humedad y temperatura
Elevador
Puertas automáticas de acceso
Salas multimedia
2.6.2 Organización
En una superficie total de 2,619.69 m2
se localiza organizado el acervo bibliohemerográfico
de la siguiente manera:
Sótano (sup. 843.43 m2)
Área destinada para encuadernación, hemeroteca, acervo antiguo, consulta para
investigadores.
Planta Baja (sup. 971.26 m2 Anexo 1)
Módulo de circulación, procesos técnicos, oficinas, área de consulta, sala de multimedios,
área de catálogo, baños, fotocopiado.
Planta Alta (sup. 805.00 m2 Anexo 1)
Sala de multimedios, sección de teología y religión; revistas, terrazas, área de catálogo.
Figura 2.8
Acceso principal Figura 2.9
Sala de multimedios
38
2.6.3 Servicios
La Biblioteca de La Universidad Pontificia de México brinda sus servicios en apoyo a las
actividades académicas de la institución con los recursos que cuenta. El contenido de la
información en su acervo bibliohemerográfico esta disponible a través de los diferentes
servicios.
Consulta
El personal bibliotecario ofrece este servicio a usuarios internos y externos mediante la
búsqueda en el propio catálogo o de las bibliotecas con las que se tiene convenio
interbibliotecario.
Orientación
Ofrece una guía sobre el uso de los recursos y servicios con los que cuenta la biblioteca.
Préstamo interno
Los usuarios pueden consultar dentro de la biblioteca el material disponible en la estantería
de libre acceso (estantería abierta)
Préstamo externo
Es el derecho que tienen los usuarios internos para la utilización de los materiales fuera de
la biblioteca. Para hacer uso de este servicio los usuarios deben de contar con un registro
previamente autorizado así como también que el material solicitado tenga las condiciones
de préstamo externo.
Figura 2.11
Estantería móvil en sótano
Figura 2.10
Procesos técnicos
39
Préstamo Interbibliotecario
Como una forma de cooperación interbibliotacaria, se cuenta con esta modalidad de
préstamo, esto es, la biblioteca establece convenios bilaterales con diversas instituciones
afines para tener la posibilidad de utilizar recursos bibliográficos de ambas.
Fotocopiado
Es la oportunidad que se le ofrece al usuario para reproducir el material documental
existente en la biblioteca, de acuerdo a la legislación vigente sobre los derechos de autor y
de la misma biblioteca.
Guarda objetos
El acceso a la biblioteca con mochilas o bultos voluminosos está prohibido por lo que es
necesario dejar éstos en el mostrador de entrada.
Catálogo en línea
Para la búsqueda de la información se ofrece el acceso vía internet al catálogo de la
biblioteca siempre y cuando sean usuarios previamente registrados en la base de datos.
Internet inalámbrico
Como un servicio complementario a la búsqueda de información se ofrece este servicio
siempre y cuando los usuarios internos presenten sus computadoras para registrarlas y
configurarlas, y que estas cumplan con las medidas de seguridad de la red.
Salas de audiovisuales
Estas salas se encuentran localizadas en planta baja y planta alta de la biblioteca, cuentan
con equipo multimedia para la exposición de clases y conferencias.
2.6.4 Colecciones
Para la distribución de las colecciones en la biblioteca, se consideran principalmente: las
áreas temáticas, tipos de clasificación (antigua, procedente del acervo del Seminario de
Montezuma; nueva, a partir de la tercera época de la creación de la UPM), antigüedad,
importancia y tipo de material (libros o revistas)
Colección general
Esta colección esta integrada por las obras de clasificación nueva, correspondientes a las
áreas temáticas de filosofía, teología y religión, ciencias sociales, gramática, ciencias puras,
ciencias aplicadas, arte y literatura
40
Colección de consulta
Está integrada por diccionarios y enciclopedias, generales y especializados, obras que
ofrecen información breve y especializada en apoyo a la colección de la colección general.
Colección de publicaciones periódicas
En esta colección se localizan las revistas en papel cuya temática es especializada en
filosofía, teología, religión e historia.
Colecciones especiales o reservadas
Esta colección la conforman los libros antiguos (siglos XV al siglo XIX) y también las
colecciones más importantes y valiosas de la biblioteca, así como los libros de clasificación
antigua.
Colección de tesis
En la biblioteca se localizan todos los trabajos de tesis realizados por los alumnos egresados
de la UPM y de otras instituciones, en áreas afines a los de la universidad.
2.6.5 Personal
El personal de la biblioteca esta integrado por 6 personas.
Bibliotecario. Éste es designado por las autoridades de la misma universidad y
obligatoriamente debe ser profesor de tiempo completo y residente de la universidad
además de ser sacerdote.
Coordinador. Tiene la especialidad en bibliotecología y se encarga de todos los aspectos
técnicos y administración de la base de datos en ambos turnos
Secretaria. Encargada de adquisiciones e intercambio de publicaciones seriadas, convenios
y pagos de adquisiciones por compra
Servicios al público (2). Con especialidad en biblioteconomía encargado del módulo de
circulación, orientación en consulta, préstamo, devoluciones y procesos técnicos.
Hemeroteca. Especializada en letras clásicas encargada de canje de revistas y la
actualización del catálogo de artículos y revistas.
41
2.6.6 Usuarios
Usuarios externos
Son los usuarios que visitan la biblioteca identificando y registrándose previamente en la
entrada principal de la universidad para tener acceso a la biblioteca. La visita de este tipo de
usuarios a la biblioteca es mínima, acuden principalmente a solicitar bibliografía
especializada en filosofía, teología e historia de la iglesia.
Usuarios internos
Son principalmente los alumnos y profesores de la comunidad universitaria, pertenecen a
las diferentes facultades de la universidad, entre ellos se encuentran seminaristas,
sacerdotes, religiosas y laicos.
2.6.7 Reglamento y recursos
Reglamento
Con el cambio de administración de la UPM también se da el cambio de bibliotecario y con
ello la publicación del reglamento aprobado por el consejo universitario en el año 2010,
destacan los derechos y obligaciones de los usuarios, así como la regulación de algunos de
los servicios. Cabe destacar que éste será el primer reglamento en forma explícita,
anteriormente se trabajaba con base en acuerdos y convenios verbales entre las autoridades,
biblioteca y usuarios.
Recursos
La Biblioteca de la Universidad Pontificia de México actualmente no cuenta con recursos
propios y depende de la asignación de presupuesto principalmente para la adquisición de
revistas; así como para el mantenimiento de instalaciones.
La descripción de la Universidad Pontificia de México, de la Biblioteca y de la comunidad
universitaria; son en conjunto, el marco referencial donde se aplicará el estudio sobre la
satisfacción de usuarios de los servicios bibliotecarios con la metodología que se expone en
el siguiente capítulo.
42
CAPÍTULO 3
METODOLOGÍA UTILIZADA
En la primera parte de este trabajo se realizó una investigación bibliográfica en fuentes
documentales, se recopiló la información existente con respecto al tema y se seleccionó la
bibliografía que sirve de apoyo a la investigación.
En la segunda parte se describió el marco referencial marcando los límites de la
investigación: usuarios, servicios, y lugar.
En el presente capítulo se describe la metodología a utilizar para determinar la satisfacción
de las necesidades de información de los usuarios.
3.1 Planteamiento del problema
Debido a que no se ha llevado a cabo ninguna evaluación de las áreas o servicios que
conforman la biblioteca de la Universidad Pontificia de México, en la actualidad se
desconoce si cumple con los objetivos de los servicios que ofrece, pero por la modernidad
de sus instalaciones y equipamiento, se da por hecho que los usuarios tienen un grado de
satisfacción del cien por ciento con los servicios que se proporcionan; para comprobarlo se
requiere hacer una evaluación y en su caso establecer la satisfacción real.
3.2 Objetivos de la investigación
Evaluar la satisfacción de los usuarios con respecto a los servicios que proporciona la
Biblioteca de la Universidad Pontificia de México.
Validar el estudio con la posibilidad de que sea aplicable a otros sujetos, poblaciones o
ambientes.
Y finalmente, establecer cuál es el o los servicio (s) que requiere de una evaluación más
detallada y minuciosa.
3.3 Hipótesis de la investigación
Roberto Hernández Sampieri describe varios tipos de hipótesis que se pueden establecer: de
investigación, nulas, alternativas, y estadísticas88
; esta última nos ofrece la posibilidad de
88
HERNÁNDEZ SAMPIERI, Roberto. Metodología de la investigación. 3ª ed. México: McGraw-Hill, 2003. p.148.
43
transformar la hipótesis en datos estadísticos para su interpretación y comprobación. Así
entonces la hipótesis de la investigación queda de la siguiente manera:
Los usuarios de la Biblioteca de la Universidad Pontificia de México están satisfechos al
100 % con los servicios que se ofrecen en ella.
Las variables se establecen y definen de la siguiente manera:
Variables independientes: Los servicios que ofrece la Biblioteca de la Universidad
Pontificia de México.
Variable dependiente: La satisfacción de usuarios
Cuadro 3.1
Descripción de variables utilizadas
Variables Definición Medida Sección del cuestionario
Características
del usuario
Edad Escala I. Datos generales
Sexo Nominal I. Datos generales
Nivel de estudios Nominal I. Datos generales
Carrera o especialidad Nominal I. Datos generales
Frecuencia de
uso
Número de visitas Nominal I. Datos generales
Tipo de uso Actividades en la
biblioteca
Nominal I. Datos generales
Servicios Catálogo en línea Ordinal II. Servicios de la biblioteca
Préstamo interno Ordinal II. Servicios de la biblioteca
Préstamo externo Ordinal II. Servicios de la biblioteca
Préstamo
Interbibliotecario
Ordinal II. Servicios de la biblioteca
Ayuda del personal
bibliotecario
Ordinal II. Servicios de la biblioteca
Préstamo de
audiovisuales
Ordinal II. Servicios de la biblioteca
Internet inalámbrico Ordinal II. Servicios de la biblioteca
Información sobre el
uso de los servicios
Ordinal II. Servicios de la biblioteca
Fotocopiado Ordinal II. Servicios de la biblioteca
Guarda objetos Ordinal II. Servicios de la biblioteca
Área física Mobiliario Ordinal III. Mueble e inmueble
Instalaciones Ordinal III. Mueble e inmueble
Edificio Ordinal III. Mueble e inmueble
44
3.4 Método
En el ámbito bibliotecario existen varios métodos directos para investigar las necesidades
de información, Juan José Calva González establece que para llevarla a cabo se requiere
analizar este fenómeno en tres etapas89
:
a) Surgimiento de las necesidades de información
b) Comportamiento informativo
c) Satisfacción de las necesidades de información
En el primero se establecen los tipos de necesidades de información, en el segundo se
determinan que tipos y patrones de comportamiento informativo se dan en el fenómeno. El
tercero es la parte valorativa del fenómeno; satisfacción o insatisfacción del usuario.
El proceso anterior se puede analizar con los métodos que se enlistan a continuación90
:
Investigación de mercados
Establecer necesidades potenciales
Análisis de metas orientadas
Estudio de demandas
Estudios de comunidad
Estilos de vida
Estudios de caso
El incidente crítico
Lo que se va a necesitar
Método Delphi
Análisis de citas y referencias
De los mencionados por Juan José Calva González, se seleccionó el método de “Estudio de
caso” por las siguientes razones:
Permite seleccionar un caso e investigar en él como surgen las necesidades de
información y su proceso.
Sirve para profundizar sobre el análisis de la forma en que busca la información el
sujeto, así como indagar sobre las fuentes y recursos informativos que utiliza y el
por qué de su selección.
Determinar la satisfacción de las necesidades de información que tiene el sujeto.
Es aplicable a cualquier tipo de unidad de información y altamente recomendable
para bibliotecas especializadas.
89 CALVA GONZÁLEZ, Juan José. Las necesidades de información: fundamentos teóricos y métodos. México: UNAM,
2004. p. 208-249. 90 Ibídem.
45
Para este método Juan José Calva González determina lo siguiente:
Método: Estudio de Caso
Tipo de usuario: Reales y potenciales
Técnicas utilizadas: Muestras
Preguntar y observar
Instrumentos aplicados: Formato de entrevista
Observación
Y según las características que presenta Roberto Hernández Sampieri la investigación en
este capítulo será de tipo no experimental transeccional91
porque no se van a manipular las
variables, sino que se estudiarán tal y como se dan en el lugar y tiempo determinados.
Por sugerencias del director de la biblioteca quedan excluidos del presente estudio el
personal administrativo de la universidad, considerando solamente a profesores regulares y
alumnos de todas las facultades de la UPM.
3.4.1 Recopilación de la información
Para la recopilación de la información se utilizará la encuesta, método que hace acopio de
datos utilizando la consulta o interrogación de la población de estudio. El instrumento de
encuesta será el cuestionario y la observación aplicable a usuarios reales.
Roberto Hernández Sampieri dice al respecto del cuestionario “Un cuestionario consiste en
un conjunto de preguntas respecto a una o más variables a medir”92
.
Se ha decidido por la construcción de un cuestionario propio para esta investigación con
las siguientes características:
Que sea confiable utilizando pruebas del mismo instrumento con otros grupos
tratando así de evitar posibles errores.
Que sea válido:
Evitando la improvisación.
Que sea aplicable al contexto (lugar y tiempo).
Que sea adecuado para los usuarios (nivel de estudio, lenguaje, etc.)
Evitando posibles interferencias en su aplicación.
Que el diseño no presente confusiones o dificultades en su manejo.
91 HERNÁNDEZ SAMPIERI, Roberto. Metodología de la investigación. 3ª ed. México: McGraw-Hill Interamericana,
2003. p. 270. 92 Ibíd. p. 391.
46
Por ser la primera vez que se aplica una evaluación de este tipo en la biblioteca se tendrá
que validar el instrumento de medición de la siguiente manera:
a) Listar las variables.
b) Revisar la definición conceptual y comprender su significado.
c) Revisar como han sido definidas operacionalmente las variables.
d) Elegir el o los instrumentos (ya desarrollados) que hayan sido favorecidos por la
comparación y adaptarlos al contexto de la investigación.
e) Indicar el nivel de medición de cada pregunta y, por consecuencia, el de las
variables.
f) Indicar como se habrán de codificar los datos.
g) Una vez que se indica el nivel de medición de cada variable, y se determina su
codificación, se procede a aplicar una “prueba piloto” del instrumento de medición.
h) Sobre la base de la prueba piloto, el instrumento de medición preliminar se
modifica, se ajusta, y mejora.
Con relación al tipo de preguntas se aplicarán preguntas cerradas y abiertas. Las preguntas
cerradas son más fáciles de codificar y preparar su análisis, y requieren un menor esfuerzo
para los usuarios. Estas contienen categorías o alternativas de respuestas que han sido
delimitadas. Según Roberto Hernández Sampieri las preguntas cerradas pueden ir
precodificadas93
; esto es, asignarles valores numéricos para fines estadísticos.
Las características de las preguntas abiertas que Roberto Hernández Sampieri enlista son
particularmente útiles cuando no tenemos información sobre las posibles respuestas de las
personas o cuando esta información es insuficiente.94
La desventaja es que son más difíciles
de codificar, clasificar y preparar el análisis. En este caso su utilidad será para registrar más
información sobre cada una de las preguntas cerradas y se codificarán posteriormente.
En cuanto a las características generales de las preguntas:95
Tienen que ser claras y comprensibles para los encuestados.
No deben incomodar al encuestado.
Deben referirse preferentemente a un solo aspecto o una relación lógica.
No deben inducir las respuestas.
No pueden apoyarse en instituciones, ideas respaldadas socialmente ni en evidencia
comprobada.
Que el orden de las alternativas de las respuestas no afecte a las mismas.
El lenguaje utilizado en las preguntas debe ser apropiado para las preguntas del
encuestado.
93 Ibíd. p. 396. 94 Ibíd. p. 397. 95 Ibíd. p. 400-402.
47
El contexto del cuestionario de acuerdo a su aplicación puede ser:
a) Autoadministrado
b) Por entrevista personal
c) Por entrevista telefónica
d) Autoadministrado y enviado por correo postal, electrónico o servicio de mensajería.
Se utilizará el autoadministrado proporcionándose directamente a los usuarios para que lo
contesten.
En cuanto a las escalas de medición de las variables Roberto Hernández Sampieri
menciona los métodos más conocidos; el método del escalamiento de Likert, el diferencial
semántico y la escala de Guttman. De ellos el escalamiento de Likert se define así:
“consiste en un conjunto de reactivos presentados en forma de afirmaciones o juicios”96
, las
alternativas de respuesta o puntos de la escala son cinco e indican cuánto se esta de acuerdo
o no con la afirmación correspondiente.
Se ha determinado utilizar esta medición por sus características de aplicación y su
correspondencia con la medición de satisfacción de usuarios propuesta por Juan José
Fuentes y Roswitha Poll en el primer capítulo de esta misma investigación.
Con respecto al tamaño del cuestionario no existe un mínimo o máximo de preguntas, el
aspecto más importante a considerar esta relacionado con el tiempo del cual se dispone, y
este se determina de acuerdo al contexto y tipo de usuarios.
Utilizando los elementos teóricos anteriores se elaboró el cuestionario como sigue:
Primera etapa: Se decide la aplicación de preguntas cerradas relacionadas con cada una de
las variables.
Segunda etapa: Se consulta con expertos para el diseño del cuestionario y se compara con
instrumentos de medición aplicados en otras investigaciones como Service Quality
(ServQual), además se normaliza el lenguaje utilizado.
Tercera etapa: Reestructuración del cuestionario estableciendo:
Listado de variables (servicios)
Catálogo en línea
Préstamo de libros y revistas en sala
Préstamo de libros a domicilio
Préstamo de libros de otras bibliotecas
Ayuda del personal bibliotecario en la búsqueda de información
96 Ibíd. p. 368.
48
Préstamo de audiovisuales
Internet inalámbrico
Información sobre el uso de los servicios bibliotecarios
Fotocopiado
Guarda objetos
Ponderación del uso de servicio
Escalas de medición
1 Muy bueno
2 Bueno
3 Regular
4 Malo
5 Muy malo
Cuarta etapa: Se aplica la prueba piloto con los alumnos del Seminario Conciliar de
México.
Quinta etapa: Diseño final (ver anexo 2).
Uno de los aspectos importantes, es el relacionado con la extensión del cuestionario y para
reducir el número de preguntas se determinó eliminar las relacionadas con el grado y
especialidad, datos que se obtienen en el momento que se aplica a un grupo determinado.
3.4.2 Aplicación de los cuestionarios
La aplicación será de forma indirecta, esto es que se evitará el contacto bibliotecario-
usuario para eliminar posibles respuestas tendenciosas. Esto se llevara a cabo por medio de
los jefes de grupo a quienes se les entregarán los cuestionarios y estos los aplicarán antes o
al finalizar clase. Para este procedimiento se informo a los decanos de cada facultad y se
obtuvo su aprobación.
Posteriormente se aplicarán los cuestionarios bajo las siguientes condiciones:
Dentro de las instalaciones de la universidad.
En los turnos correspondientes a los usuarios.
Se considera un tiempo aproximado de 5 a 10 minutos en la aplicación.
Se buscará evitar el contacto directo investigador-usuario.
El periodo de aplicación será del 3 al 14 de mayo del 2010.
Se darán indicaciones muy generales al personal que lo aplicará (jefes de grupo).
Se registra el grado y especialidad del grupo.
49
3.4.3 Diseño de la muestra
Para el presente estudio se requiere obtener la información directa de los usuarios, en este
proceso se recomienda obtener una muestra representativa y confiable de la población. El
muestreo estadístico ofrece varios métodos para obtener la muestra para su análisis, entre
ellos se encuentran los siguientes:
Muestreo probabilístico
Muestreo aleatorio simple
Muestreo estratificado
Muestreo por racimos
Muestreo sistemático
Muestreo no probabilístico
De ellos se utilizará el muestreo estratificado, dividiendo la población en grupos
representativos y tomando de ellos la muestra proporcional, utilizando lo siguiente:
N = Tamaño de la población
n = Tamaño de la muestra total
NH = Tamaño de los estratos
nh = Tamaño de las muestras en cada uno de los estratos
Para determinar el tamaño de la muestra Rojas Soriano97
recomienda varios los tipos de
estudios, a continuación se presentan dos de ellos que podrían utilizarse.
a) Para estudios sencillos las siguientes características:
Población mayor a 10,000 casos
De 30 a 40 preguntas preferentemente cerradas en los cuestionarios
Respuestas mutuamente excluyentes
Utilizando la siguiente fórmula:
N= (Z2
pq) ÷ (E2)
b) Para estudios complejos las siguientes características:
Población menor a 10,000 casos
97
ROJAS SORIANO, Raúl. Guía para realizar investigaciones sociales. 40ª ed. México: Plaza y Valdés,
2003. p. 172-177
50
Varios grupos para muestreos
Mas de 50 preguntas
Numerosas preguntas abiertas
Utilizando la siguiente fórmula: N= [ (Z2 pq) ÷ (E
2) ] ÷ [ 1+ (1÷N)((Z
2q)÷(E
2p)-1)]
Donde:
Nivel requerido para generalizar los resultados a toda la población
Z= Confianza
Precisión para generalizar los resultados
E= Precisión
Variabilidad del fenómeno
pq= Variabilidad
Se utilizará la fórmula de estudios complejos para la toma de muestra de la población.
Entonces asignando los valores a cada una de las variables de la fórmula queda de la
siguiente manera:
N = 441 usuarios
Confianza (Z)
Z = 97% / 2 = 48.5 % expresado decimalmente Z = .4850
Consultando las tabla de las áreas bajo la curva normal tipificada
Z = 2.17
Variabilidad (pq)
p = .5 q = .5
E = 10 %
Sustituyendo valores en la fórmula:
n= [ (Z2 pq) ÷ (E
2) ] ÷ [ 1+ (1÷N)((Z
2q)÷(E
2p)-1)]
n= [ ((2.17)2 (0.5)(0.5) ÷ (0.1
2) ] ÷ [ 1+ (1÷441)((2.17)
2q)÷((0.1)
2(0.5))-1)]
n= 228 usuarios
51
Esta cantidad corresponde decimalmente al 0.5170068 de la población, el valor se
multiplica en cada uno de los grupos en los que se estratifica la muestra para obtener el
número de alumnos a los cuales se debe aplicar los cuestionarios.
Cuadro 3.2 (Véase nota 2)
PROFESORES POR FACULTAD
Cantidad de
profesores
Aplicando el factor
0.5170068 (número
de profesores)
Facultad de teología 23 12
Facultad de filosofía 25 13
Facultad de derecho canónico 25 13
Facultad de humanidades: derecho civil 17 9
Instituto superior de ciencias religiosas 28 14
Departamento de lenguas 12 6
Total 130 67
Cuadro 3.3
ALUMNOS
Facultad de Teología
Cantidad de
alumnos
Aplicando el factor
0.5170068 (número
de alumnos)
Ciencias religiosas 49 25
Teología 49 25
Teología bíblica 17 9
Teología dogmática 10 5
Teología moral 6 3
Teología pastoral 14 7
Teología espiritual 16 8
Historia de la iglesia 4 2
Doctorado en teología 3 2
Total 168 87
Nota 2: Los cuadros 3.3 a 3.12 fueron elaborados con la información otorgada por el Departamento de Secretaría General
de la Universidad Pontificia de México y con la aplicación del factor de muestreo.
52
Cuadro 3.4
Ciencias religiosas
(Grados)
Grado Alumnos Aplicando el factor
0.5170068 (número de
alumnos)
2º 18 9
4º 14 7
6º 10 5
8º 7 4
Total 49 25
Cuadro 3.5
T e o l o g í a
(Especialidades y grados)
Grado Alumnos Aplicando el factor
0.5170068 (número de
alumnos)
Bachillerato teológico 2º 15 8
4º 22 11
6º 12 6
Teología bíblica 2º 7 4
4º 10 5
Teología dogmática 2º 7 4
4º 3 2
Teología moral 2º 3 2
4º 3 2
Teología pastoral 2º 5 3
4º 9 5
Teología espiritual 2º 6 3
4º 10 5
Historia de la iglesia 2º 1 1
4º 3 2
Doctorado en teología 3 2
Total 119 65
53
Cuadro 3.6
Facultad de filosofía
Cantidad de
alumnos
Aplicando el factor
0.5170068 (número
de alumnos)
Bachillerato en filosofía 14 7
Filosofía 60 31
Maestría en historia del catolicismo 3 2
Total 77 40
Cuadro 3.7
Facultad de filosofía
(Grados)
Grado Alumnos Aplicando el
factor
0.5170068
(número de
alumnos)
Bachillerato 2º 14 7
Licenciatura 2º 19 10
4º 15 8
6º 14 7
8º 12 6
Maestría en historia del catolicismo
en México
3 2
Total 77 40
Cuadro 3.8
Facultad de derecho canónico
Cantidad de
alumnos
Aplicando el factor 0.5170068
(número de alumnos)
Derecho canónico 34 18
54
Cuadro 3.9
Facultad de derecho canónico (Grados)
Derecho canónico Grado Alumnos Aplicando el factor
0.5170068 (número de
alumnos)
2º 5 3
4º 17 9
6º 12 6
Total 34 18
Cuadro 3.10
Facultad de ciencias y humanidades
Alumnos Aplicando el factor
0.5170068 (número de
alumnos)
Derecho civil 31 16
Doctorado en derecho eclesiástico del estado 1 1
Total 32 17
Cuadro 3.11
Facultad de ciencias y humanidades (Grados)
Grado Alumnos Aplicando el factor
0.5170068 (número de
alumnos)
Derecho civil 2º 6 3
4º 11 6
6º 6 3
8º 8 4
Doctorado en derecho eclesiástico 1 1
Total 32 17
Las cantidades sombreadas en cada cuadro suman 229 usuarios y por el ajuste de las
cantidades decimales a números enteros en las especialidades de teología, la cifra definitiva
de la muestra queda en 232 usuarios.
55
3.5 Programa para el análisis de la muestra
En la presentación de los resultados se recurrió a las gráficas y tablas tomadas directamente
del programa Statistical Package for the Social Sciences (SPSS), este programa es
recomendable para realizar un análisis descriptivo de datos, para obtener gráficas y tablas
basadas en porcentajes y frecuencias estadísticas para interpretar los resultados y extraer las
respectivas conclusiones.
SPSS reconoce también la importación de datos, cada uno de los gráficos con que cuenta y
utiliza las principales medidas de la estadística descriptiva.
En cuanto a los resultados que se obtuvieron son totales y parciales representados en
frecuencias (cantidad de veces que se repiten los datos) o porcentajes, así como la
corrección de porcentajes (porcentajes válidos) cuando se presentan valores perdidos o
nulos (principalmente cuando el usuario no contestó la pregunta); en las tablas
comparativas se presentan los principales datos y estos se resaltan en negritas. Un aspecto
muy importante a considerar es que cuando el programa SPSS no encuentra valor en las
variables o en las escalas durante su operación las elimina de las tablas.
3.6 El método de la observación
En la parte complementaria a esta investigación se llevará a cabo mediante la observación,
enfocada a registrar el comportamiento de los usuarios.
Las técnicas que sugiere Neil J. Salkind, son cuatro: registro de duración, registro de
frecuencia, registro de intervalo o muestreo de tiempo, y registro continuo98
.
Aquí se utiliza el registro continuo para analizar las conductas del usuario en condiciones
regulares. Para ello se utilizarán las recomendaciones que hace Roberto Hernández
Sampieri para la observación cualitativa99
:
Propósitos:
a) Explorar aspectos de la vida social
b) Describir actividades
c) Comprender procesos
d) Identificar problemas
e) Generar hipótesis
Actividad del observador:
a) Participación total
b) Participación parcialmente
c) Observador (externo)
98 SALKIND, Neil J. Métodos de investigación. México: Prentice Hall, 1999. p. 147. 99 HERNÁNDEZ SAMPIERI, Roberto, Metodología de la investigación. 3ª ed. México: McGraw-Hill, 2003. p. 458-461.
56
Ante los demás:
a) Abierto
b) Algunos saben de su papel
c) Encubierto totalmente
Duración de la observación:
a) Breve
b) Extensa
Enfoque de la observación:
a) Focalizado
b) General
Registros y notas:
a) Anotaciones de la observación directa
b) Anotaciones interpretativas
c) Anotaciones temáticas
d) Anotaciones personales
El análisis continuo permitirá:
Describir las actividades e identificar posibles problemas.
La observación se llevara a cabo con una participación parcial encubierta totalmente
de los usuarios.
La duración será extensa y con un enfoque general anotando todo de forma personal
Registrar accesos a la biblioteca
General
Por áreas
Detectar los horarios de mayor afluencia
Analizar las asesorías en búsquedas de información
Observar el respeto al reglamento interno
Cuantificar el registro de usuarios en base de datos
Determinar el número de préstamos, devoluciones y renovaciones
57
CAPÍTULO 4
ANÁLISIS DE RESULTADOS
4.1 Descripción
Para una mejor presentación de los resultados, los datos se estructuraron de la siguiente
manera, tomando como base el instrumento de medición:
Datos generales.
Características de usuarios.
Características de uso.
Servicios de la biblioteca.
Servicios más utilizados.
Análisis de los servicios de forma individual.
Análisis de los servicios de forma general.
Análisis de la atención del personal.
Sugerencia de otros servicios.
Muebles e inmuebles.
Mobiliario, instalaciones y edificio.
Comentarios y sugerencias.
Los resultados representados en tablas y gráficas tienen este mismo orden.
Las cifras en las gráficas se muestran en frecuencias y/o porcentajes tomadas directamente
de SPSS y como recurso complementario se presentan cifras en el anexo 3 de este trabajo.
58
4.2 Datos generales
CARACTERÍSTICAS DE LOS USUARIOS
Figura 4.1
Edad de los usuarios
De acuerdo con la figura 4.1 las edades varían entre los 18 y los 70 años. Donde la mayoría
de los usuarios se encuentra entre los 20 y 40 años la edad más frecuente, representada por
la moda es de 28 años; la media se encuentra en los 37 años (ver anexo 3). Este aspecto esta
muy relacionado con el tipo de estudios que se realizan en la universidad, esta tiene dentro
de sus estudiantes a seminaristas y sacerdotes que ya han realizados estudios previos de
alguna licenciatura; así como también alumnos que son enviados por sus comunidades,
independientemente de la edad y por eso hay sacerdotes adultos que están cursando la
carrera de filosofía o alguna especialidad en teología.
59
Figura 4.2
Género de los usuarios de la UPM
En general 187 usuarios de la muestra son del sexo masculino y 45 del sexo femenino. Este
fenómeno se debe a que las carreras y especialidades como teología y filosofía son por
tradición en la universidad las mas solicitadas por estudiantes del sexo masculino
(sacerdotes y seminaristas), por el contrario las licenciaturas en ciencias religiosas y
derecho civil (donde se encuentran la mayoría de mujeres) tienen poco tiempo de
impartirse, estas abrieron la posibilidad de que se incorporaran al estudio religiosas de
diferentes órdenes y al mismo tiempo laicos del sexo femenino. En el estudio sobre la
historia de la UPM se puede observar que en sus inicios la presencia del sexo femenino era
casi nula, y en estos últimos años con la apertura de nuevas carreras (ciencias religiosas y
derecho civil) se han incorporado alumnos del sexo femenino. Este aspecto será de utilidad
para determinar la satisfacción de los usuarios en términos generales.
60
Figura 4.3
Nivel de estudios de los usuarios
La mayoría de los usuarios de la muestra se encuentran estudiando licenciatura (131), esto
debido a las características descritas en la sección 2.4 de este mismo trabajo. Donde se
explica que el bachillerato filosófico y teológico es requisito para cursar las especialidades
correspondientes. Estas últimas por tradición son las más demandadas por los alumnos para
obtener una licenciatura con grado pontificio, complementa lo anterior la tabla 4.1
correspondiente al nivel de estudios. En esta se puede ver que solo dos usuarios tienen el
grado de doctor. Con respecto a los 67 a los docentes que visitan la biblioteca se puede
decir que es proporcional al número de alumnos. Es importante aclarar que en esta muestra
se descartaron los docentes que imparten clases por invitación o sustitución así como al
personal administrativo de la universidad.
61
Figura 4.4
Nivel de estudio representado según el sexo del usuario
Lo presentado en el párrafo anterior, ahora se analiza por el sexo del usuario, esto es, se
cruza la variable “nivel de estudio” con la “sexo del usuario” y se observa lo siguiente. El
nivel licenciatura tiene 131 usuarios de la muestra total, donde 102 son hombres y 29
mujeres. Enseguida se tiene el nivel docente, donde del total que son 67, 55 son hombres y
12 son mujeres. Posteriormente el nivel bachillerato esta dividido de la siguiente manera,
de 32 usuarios, 29 son hombres y solo 3 son mujeres. En cuanto al nivel doctorado son 2
usuarios, uno es mujer y uno es hombre. Como se puede observar, predomina la presencia
de usuarios del sexo masculino en la muestra, pero resalta en la gráfica dos fenómenos
simultáneos, mientras menor sea el grado de estudios la presencia del sexo femenino
también es menor, se puede decir que es directamente proporcional al grado de estudios; en
el caso de los hombres es inversamente proporcional, esto es, mientras mayor sea el grado
de estudios, menor es la cantidad de usuarios del sexo masculino.
62
Con respecto a la carrera o especialidad de la muestra de usuarios, el análisis arrojó lo
siguiente.
Figura 4.5
Distribución de usuarios por especialidad
La carreras o especialidades que tienen la mayor cantidad de usuarios son ciencias
religiosas, teología y filosofía, por el contrario las maestrías en historia del catolicismo en
México y derecho eclesiástico son las áreas que tienen menor cantidad. Las carreras que
son a nivel licenciatura tienen el mayor número de usuarios, mientras que las especialidades
no exceden de los nueve usuarios en la muestra.
63
Figura 4.6
Carrera o especialidad por sexo del usuario
En términos generales, el mayor número de usuarios de la muestra del sexo masculino se
encuentran en las carreras de teología (bachillerato), teología y filosofía 35, 30 y 46
usuarios respectivamente. Con respecto a los usuarios del sexo femenino se observa que
ciencias religiosas tiene el mayor número con 18, seguido de derecho civil con 10. Existe
mayor presencia del sexo femenino en las carreras de licenciatura que en las especialidades,
sobre todo en las áreas de teología.
64
Figura 4.7
Carrera o especialidad por semestre
En el momento de la investigación, sólo se cursaban los semestres pares, de los cuales
segundo y cuarto tienen el mayor número de usuarios en las carreras de ciencias religiosas,
teología y filosofía, así mismo las especialidades de teología solo tienen segundo y cuarto
semestre debido a que solo se cursan en dos años y derecho canónico en 3 años. Esto quiere
decir, que los usuarios que acuden a la biblioteca demandan un mejor servicio, por ejemplo
más y mejor bibliografía de acuerdo a su especialidad, sugerencia que hacen los usuarios
(ver anexo 3 p. 130), no así en el caso del nivel licenciatura, de aquí se puede determinar
que si el usuario no encuentra satisfacción de sus necesidades de información, su visita es
menos frecuente a la biblioteca.
65
CARACTERÍSTICAS DE USO
Figura 4.8
Frecuencia con la que se visita la biblioteca
De acuerdo con los datos mostrados en la figura 4.8, estos indican que la mayor cantidad de
los usuarios acuden a la biblioteca de 1 a 16 y de 7 a 12 veces; en el primer caso 97
usuarios y el segundo 72, sumados son 169 que representan el 73.5 % del total. En la
muestra se observa que hay 16 usuarios que no asisten a la biblioteca y quienes asisten
frecuentemente son pocos. Aquí es necesario determinar que características tienen los
usuarios que no asisten para tomar acciones que incrementen el uso de la biblioteca.
66
Figura 4.9
Frecuencia de uso de la biblioteca según el sexo
En la figura 4.9 se observa el uso de la biblioteca según el sexo del usuario, predomina la
presencia del sexo masculino en el rango de 1 a 6 veces al mes con 84 usuarios y en el
rango de 7 a 12 hay 55 usuarios; el sexo femenino presenta 13 y 17 usuarios en los rangos
mencionados; son pocos los usuarios que no van a la biblioteca, 13 hombres y 3 mujeres.
67
Figura 4.10
Frecuencia de uso de la biblioteca según la carrera o especialidad
Como se puede observar a través de la figura 4.10 los usuarios de las carreras o
especialidades que más frecuentan la biblioteca corresponden a ciencias religiosas, teología,
filosofía y derecho canónico y quienes lo hacen en menor medida es la especialidad en
historia de la iglesia, derecho eclesiástico e historia del catolicismo en México.
Las características de uso se resumen en lo siguiente: los usuarios asisten poco, se conserva
la proporción de uso entre hombres y mujeres, mientras mayor es el grado de estudios,
menor es la asistencia a la biblioteca. El único caso que muestran una proporción diferente
a las demás es la carrera de derecho civil, en donde la frecuencia de visita va de menos a
más. En términos generales el uso de la biblioteca es poco debido principalmente a la carga
académica que tienen los usuarios, esto no les permite acudir diariamente y por más tiempo,
y mas aún cuando están en alguna especialidad.
68
MOTIVOS POR LOS QUE SE VISITA LA BIBLIOTECA
A continuación se representan gráficamente los motivos por los cuales los usuarios acuden
a la biblioteca, las cantidades se dan en porcentajes en la gráfica correspondiente.
Figura 4.11
Hacer tareas en la biblioteca
Figura 4.12
Hacer tareas en la biblioteca por carrera o especialidad
Se determina por medio de la figura 4.11 que menos de la mitad de los usuarios de la
muestra acuden a realizar tareas. Los usuarios que más acuden a la biblioteca para hacer
tareas son los de la carrera de filosofía con 24 usuarios, y quienes menos acuden por este
motivo son los usuarios de derecho eclesiástico, historia del catolicismo y los profesores de
lenguas.
69
Figura 4.13
Uso de internet
Solo el 18.97 % de los usuarios de la biblioteca utilizan el servicio de internet inalámbrico.
Figura 4.14
Uso de internet por carrera o especialidad
Los usuarios que más acuden a la biblioteca para hacer uso de internet son los de la carrera
de filosofía con 16 usuarios, y quienes casi no asisten por este motivo son los usuarios de
derecho eclesiástico y los profesores de lenguas. La cantidad de alumnos que usan internet
es muy baja y quienes lo hacen solo es para consultar correo; sobre este punto debería de
hacerse una investigación para saber que es lo que demandan los usuarios.
70
Figura 4.15
Solicitud de préstamo
El 73.28 % de los usuarios acuden a la biblioteca para solicitar el préstamo de libros o
revistas.
Figura 4.16
Solicitud de préstamo por carrera o especialidad
En la figura 4.16 se puede observar que es muy alta la cantidad de usuarios que acuden a la
biblioteca sobre todo, para solicitar el servicio préstamo, particularmente los usuarios que
cursan la carrera de filosofía, los que suman 43 en total; siguiéndole ciencias religiosas con
32 y Teología con 29. Quienes nunca utilizan este servicio son los usuarios de derecho
eclesiástico. Es contrastante el uso de este servicio con el de internet, lo que indica que los
usuarios prefieren el uso de libros.
71
Figura 4.17
Clases en audiovisuales de la biblioteca
El 40.95 % de los usuarios acuden a la biblioteca para recibir clase en las salas
audiovisuales de la biblioteca y el 59.05 % no.
Figura 4.18
Clases en audiovisuales por carrera o especialidad
Los usuarios que acuden a la biblioteca por este motivo son los correspondientes a las
carreras de ciencias religiosas teología, derecho canónico y derecho civil con 21, 14, 15, y
15 usuarios respectivamente; los usuarios de historia del catolicismo nunca utilizan este
servicio. Algunos usuarios manifestaron que no conocen el servicio y otros solo utilizan los
audiovisuales para clase sin uso de multimedios.
72
Figura 4.19
Consulta de libros o revistas en la biblioteca
El 71.12 % de los usuarios acuden a la biblioteca para consultar libros o revistas y el
28.88% no lo hacen.
Figura 4.20
Consulta de libros o revistas por carrera o especialidad
La consulta de libros o revistas es la más utilizada por la carrera de filosofía representada
con 35 usuarios en la figura 4.20. Los que menos acuden por este motivo son los usuarios
de la carrera de derecho eclesiástico, solamente con uno. Esta consulta de libros y revistas
esta muy relacionada con el préstamo (figura 4.15), las cantidades son similares por lo que
se puede interpretar como una pregunta repetida para el usuario.
73
Figura 4.21
Asistencia a la biblioteca para estudiar
El 46.98 % acuden a la biblioteca para estudiar, esto representa una menor proporción
comparado con la cantidad de usuarios que no acuden por este motivo 53.02 %.
Figura 4.22
Estudiar en la biblioteca por carrera o especialidad
En la figura 4.22 se observa que la carrera de filosofía tiene el mayor número de usuarios
que asisten a la biblioteca para estudiar, representada por 36 usuarios y quienes nunca lo
hacen por este motivo son los usuarios de derecho eclesiástico. Se repite el fenómeno de la
disminución de esta actividad cuando mayor es el grado de estudios.
74
En el cuadro 4.1 se registran una comparación entre las variables analizadas, mismas que
forman parte de los datos obtenidos como parte la encuesta aplicada.
Cuadro 4.1
Comparación de variables
Si No
Variables Frecuencia % Frecuencia %
Hacer tareas 97 41.8 135 58.20
Uso de internet 44 19.00 188 81.00
Solicitud de préstamo 170 73.30 62 26.70
Clase en audiovisual 95 40.90 137 59.10
Consulta de libros / revistas 165 71.10 67 28.90
Estudio 109 47.00 123 53.00
Solicitud de préstamo y consulta de libros o revistas son los motivos principales por los que
los usuarios visitan la biblioteca representados con un 73.3 % y 71.1 % respectivamente, y
usar la internet es el motivo con menor porcentaje de usuarios que utilizan este servicio
18.97%.
Se puede determinar que aunque existe uno de los medios mas utilizados en la actualidad
como es el uso de internet, los alumnos prefieren la consulta de libros y revistas, esto puede
ser por la edad de los usuarios, nivel socioeconómico, al tipo de información que se busca o
al desconocimiento de los servicios.
Se observa que la biblioteca tiene aún el uso tradicional y no se aprovecha al máximo los
recursos tecnológicos actuales con los que cuenta.
75
4.2 Servicios de la biblioteca
A continuación se analizan los servicios que ofrece la biblioteca, y se determina el orden
de importancia que el usuario le da a cada uno ellos, posteriormente se hace un análisis
comparativo de los diez servicios, para determinar los tres que más se utilizan.
La numeración del 1-10 corresponde a la cantidad de servicios y no a una escala
determinada (véase cuestionario anexo 2).
Cuadro 4.2
Catálogo en línea
Frecuencia Porcentaje 1 51 22.0
2 41 17.7
3 40 17.2
4 13 5.6
5 10 4.3
6 14 6.0
7 10 4.3
8 15 6.5
9 11 4.7
10 7 3.0
Total 212 91.4
No contestó 20 8.6
TOTAL 232 100.0
El cuadro 4.2 muestra que el catálogo en línea es considerado como el número 1 por 51
usuarios, el número 2 por 41 usuarios, y número 3 por 40 usuarios, solo 7 usuarios lo
consideran como el servicio que menos utilizan.
76
Cuadro 4.3
Préstamo interno
Frecuencia Porcentaje 1 71 30.6
2 60 25.9
3 37 15.9
4 8 3.4
5 11 4.7
6 9 3.9
7 5 2.2
8 12 5.2
9 5 2.2
10 3 1.3
Total 221 95.3
No contestó 11 4.7
TOTAL 232 100.0
Se indica en el cuadro 4.3 que el préstamo interno es considerado como el número 1, así lo
definieron los 71 usuarios encuestados, el número 2 por 60 usuarios, y número 3 por 37
usuarios, solo 3 usuarios lo consideran como el servicio que menos utilizan.
Cuadro 4.4
Préstamo externo
Frecuencia Porcentaje 1 65 28.0
2 48 20.7
3 36 15.5
4 9 3.9
5 5 2.2
6 13 5.6
7 7 3.0
8 6 2.6
9 8 3.4
10 17 7.3
Total 214 92.2
No contestó 18 7.8
TOTAL 232 100.0
El cuadro 4.4 indica que el préstamo interno es considerado como el número 1 por 65
usuarios, el número 2 por 48 usuarios, y número 3 por 36 usuarios, 17 usuarios lo
consideran como el servicio que menos utilizan.
77
Cuadro. 4.5
Préstamo interbibliotecario
Frecuencia Porcentaje 1 5 2.2
2 6 2.6
3 3 1.3
4 19 3.9
5 17 7.3
6 17 7.3
7 18 7.8
8 23 9.9
9 34 14.7
10 67 28.9
Total 199 85.8
No contestó 33 14.2
TOTAL 232 100.0
Los datos observados en el cuadro 4.5 muestran que el préstamo interbibliotecario es
considerado como el número 1 por solo 5 usuarios, el número 2 por 6 usuarios, y número 3
por 3 usuarios, 67 usuarios lo consideran como el servicio que menos utilizan y 33 usuarios
no contestaron.
Cuadro 4.6
Ayuda del personal bibliotecario
Frecuencia Porcentaje 1 19 8.2
2 19 8.2
3 32 13.8
4 41 17.7
5 29 12.5
6 25 10.8
7 25 10.8
8 12 5.2
9 4 1.7
10 7 3.0
Total 213 91.8
No contestó 19 8.2
TOTAL 232 100.0
El cuadro anterior muestra que la ayuda del personal bibliotecario es considerada como el
número 1, así lo definieron los 19 usuarios entrevistados, el número 2 por 19 usuarios, y
número 3 por 32 usuarios, 7 usuarios lo consideran como el servicio que menos utilizan.
78
Cuadro 4.7
Préstamo de audiovisuales
Frecuencia Porcentaje 1 7 3.0
2 6 2.6
3 9 3.9
4 17 7.3
5 28 12.1
6 16 6.9
7 23 9.9
8 25 10.8
9 32 13.8
10 32 13.8
Total 195 84.1
No contestó 37 15.9
TOTAL 232 100.0
Con el cuadro 4.7 presenta que el préstamo o uso de audiovisuales es considerado como el
número 1 por solo 7 usuarios, el número 2 por 6 usuarios, y número 3 por 9 usuarios, 32
usuarios lo consideran como el servicio que menos utilizan y 37 usuarios no contestaron.
Cuadro 4.8
Internet inalámbrico
Frecuencia Porcentaje 1 8 3.4
2 7 3.0
3 19 8.2
4 24 10.3
5 9 3.9
6 25 10.8
7 30 12.9
8 27 11.6
9 23 9.9
10 21 9.1
Total 193 83.2
No contestó 39 16.8
TOTAL 232 100.0
A través de la cuadro 4.8 es posible representar la situación del uso de internet inalámbrico
es considerado como el número 1 por solo 8 usuarios, el número 2 por 7 usuarios, y
número 3 por 19 usuarios, 10 usuarios lo consideran como el servicio que menos utilizan y
39 usuarios no contestaron.
79
Cuadro 4.9
Información sobre el uso de los servicios bibliotecarios
Frecuencia Porcentaje 1 1 .4
2 12 5.2
3 16 6.9
4 21 9.1
5 29 12.5
6 21 9.1
7 32 13.8
8 32 13.8
9 25 10.8
10 7 3.0
Total 196 84.5
No contestó 36 15.5
TOTAL 232 100.0
De acuerdo con el cuadro 4.9, los servicios bibliotecarios son preferidos como los mejores
únicamente por un usuario, en tanto que en la posición dos lo ubicaron 12 de los
encuestados. En la posición tres lo prefirieron 16. Finalmente según los resultados de la
encuesta este servicio es definido por el 13.8% de los usuarios en un nivel 7 y 8 de calidad.
Cuadro 4.10
Servicio de fotocopiado
Frecuencia Porcentaje 1 3 1.3
2 19 8.2
3 18 7.8
4 31 13.4
5 31 13.4
6 23 9.9
7 20 8.6
8 25 10.8
9 26 11.2
10 11 4.7
Total 207 89.2
No contestó 25 10.8
TOTAL 232 100.0
El cuadro 4.10 muestra que el servicio de fotocopiado es considerado como el número 1
por solo 3 usuarios, el número 2 por 19 usuarios, y número 3 por 18 usuarios, 11 usuarios
lo consideran como el servicio que menos utilizan y 25 usuarios no contestaron.
80
Cuadro. 4.11
Servicio de guarda objetos
Frecuencia Porcentaje 1 2 .9
2 9 3.9
3 14 6.0
4 20 8.6
5 31 13.4
6 25 10.8
7 23 9.9
8 16 6.9
9 19 8.2
10 35 15.1
Total 194 83.6
No contestó 38 16.4
TOTAL 232 100.0
Este cuadro muestra que el servicio de guarda objetos es considerado como el número 1
por solo 2 usuarios, el número 2 por 9 usuarios, y número 3 por 14 usuarios, 35 usuarios lo
consideran como el servicio que menos utilizan y 38 usuarios no contestaron.
En el siguiente cuadro se determinan los tres servicios más utilizados, para ello se toman en
cuenta los siguientes criterios:
Servicio cuya moda indica el menor número
Servicio cuya sumatoria sea menor
Cuadro 4.12
Orden de los servicios según la utilidad para el usuario
Datos
validos
Datos
perdidos
Moda Sumatoria Orden
Catálogo en línea 212 20 1 798 3º
Préstamo interno 221 11 1 649 1º
Préstamo externo 214 18 1 747 2º
Préstamo interbibliotecario 199 33 10 1535 10º
Ayuda del personal
bibliotecario
213 19 4 989 4º
Préstamo de audiovisuales 195 37 9ª 1319 9º
Internet inalámbrico 193 39 7ª 1213 7º
Información sobre el uso de
servicios bibliotecarios
196 36 7ª 1203 6º
Servicio de fotocopiado 207 25 4ª 1196 5º
Servicio de guarda objetos 194 38 10 1257 8º
81
Como resultado del cuadro 4.12, los tres servicios más utilizados son en primer lugar el
préstamo interno, en segundo el préstamo externo y en tercero el catálogo en línea. A
continuación se hace la valoración de estos servicios según la apreciación de los usuarios.
PRÉSTAMO INTERNO
Cuadro 4.13
Evaluación del servicio número uno
Frecuencia Porcentaje
Muy Bueno 125 53,9
Bueno 80 34,5
Regular 16 6,9
Malo 4 1,7
Total 225 97,0
No contestó 7 3,0
Total 232 100,0
Cuadro 4.14
Préstamo interno considerado como servicio número uno
Servicio número uno
Total Muy Bueno Bueno Regular Malo
Préstamo interno 1 38 28 5 0 71
2 34 24 1 0 59
3 25 8 2 1 36
4 3 2 2 0 7
5 6 3 1 0 10
6 6 2 1 0 9
7 2 3 0 0 5
8 5 2 1 3 11
9 0 4 1 0 5
10 0 2 1 0 3
Total 119 78 15 4 216
82
Cuadro. 4.15
Porcentaje de usuarios que determinaron al préstamo interno como servicio número uno
Casos
Válidos No contestó Total
Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje Cantidad
Porcentaj
e
Préstamo interno considerado
como servicio número uno
216 93,1% 16 6,9% 232 100,0%
Los valores más altos de la investigación corresponden al servicio de préstamo interno. Los
usuarios que consideran como “Muy bueno” al servicio número uno, son el 53.90 % del
total usuarios y cuando se cruza específicamente con la variable de “Préstamo interno”
sólo 38 usuarios de 71 lo evalúan como “Muy bueno”. Esta cantidad se analiza de un total
de 216 usuarios quienes contestaron, los 16 restantes omitieron la respuesta.
Por lo anterior se muestra que son pocos los alumnos quienes están satisfechos al 100 %
con este servicio; 38 únicamente. Se consideran pocos porque teóricamente la totalidad de
usuarios de la muestra (232) deben estar satisfechos completamente con los servicios, esto
se visualiza en la siguiente tabla comparativa donde se encuentran sombreadas las
cantidades que deberían ser.
Cuadro 4.16
Comparación de porcentajes del servicio número uno
Frecuencia Porcentaje Frecuencia Porcentaje
Muy Bueno 125 53,9 232 100.0
Bueno 80 34,5
Regular 16 6,9
Malo 4 1,7
Total 225 97,0
No contestó 7 3,0
Total 232 100,0 232 100.0
Por consecuencia la tabla 4.14 debería tener 232 usuarios que consideran al servicio de
“Préstamo interno” como muy bueno, y la tabla 4.15 no debería de presentar ninguna
omisión en las respuestas.
83
PRÉSTAMO EXTERNO
Cuadro 4.17
Evaluación del servicio número dos
Frecuencia Porcentaje
Muy Bueno 105 45,3
Bueno 97 41,8
Regular 23 9,9
Total 225 97,0
No contestó 7 3,0
Total 232 100,0
Cuadro 4.18
Préstamo externo considerado como servicio número dos
Servicio número dos
Total Muy Bueno Bueno Regular
Préstamo externo 1 27 27 10 64
2 26 20 1 47
3 19 12 5 36
4 3 3 2 8
5 2 3 0 5
6 6 7 0 13
7 3 3 1 7
8 3 2 1 6
9 5 3 0 8
10 8 8 1 17
Total 102 88 21 211
84
Cuadro. 4.19
Porcentaje de usuarios que determinaron al préstamo exnterno como servicio número dos
Casos
Válidos No contestó Total
Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje
Préstamo externo
considerado como servicio
número dos
211 90,9% 21 9,1% 232 100,0%
Con relación al servicio de préstamo externo. Los usuarios que consideran como “Muy
bueno” al servicio número dos, son el 45.3 % del total usuarios y cuando se cruza
específicamente con la variable de “Préstamo externo” sólo 27 usuarios de 64 lo evalúan
como “Muy bueno”.
Esta cantidad se analiza de un total de 211 usuarios quienes contestaron, los 21 restantes
omitieron la respuesta.
Lo anterior muestra al igual que el “Préstamo interno” son pocos los alumnos quienes están
satisfechos al 100 % con el servicio “Préstamo externo”; 27 únicamente.
85
CATÁLOGO EN LÍNEA
Cuadro 4.20
Evaluación del servicio número tres
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Muy Bueno 88 37,9 41,1 41,1
Bueno 105 45,3 49,1 90,2
Regular 20 8,6 9,3 99,5
Muy Malo 1 ,4 ,5 100,0
Total 214 92,2 100,0
No contestó 18 7,8
Total 232 100,0
Cuadro 4.21
Catálogo en línea considerado como servicio número tres
Servicio número tres
Total Muy Bueno Bueno Regular Muy Malo
Catálogo en línea 1 20 22 4 0 46
2 13 22 6 0 41
3 10 24 5 0 39
4 5 8 0 0 13
5 7 1 1 0 9
6 4 6 2 1 13
7 6 3 1 0 10
8 7 6 0 0 13
9 5 4 0 0 9
10 3 2 1 0 6
Total 80 98 20 1 199
86
Cuadro. 4.22
Porcentaje de usuarios que determinaron al catálogo en línea como servicio número tres
Casos
Válido No contestó Total
Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje Cantidad Porcentaje
Catálogo en línea
considerado como servicio
número tres
199 85,8% 33 14,2% 232 100,0%
El servicio de “Catálogo en línea disminuye aún mas las cantidades. Los usuarios que
consideran como “Muy bueno” al servicio número tres, son el 41.10 % del total usuarios y
cuando se cruza específicamente con la variable de “Catálogo en línea” sólo 20 usuarios
de 46 lo evalúan como “Muy bueno”.
Esta cantidad se analiza de un total de 199 usuarios quienes contestaron, los 33 restantes
omitieron la respuesta.
Lo anterior muestra que también en este caso son pocos los alumnos quienes están
satisfechos al 100 % con el servicio “Catálogo en línea”; 20 únicamente.
87
Cuadro 4.23
Evaluación de los servicios en general
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje
acumulado
Muy Buenos 103 44,4 45,2 45,2
Bueno 114 49,1 50,0 95,2
Regular 11 4,7 4,8 100,0
Total 228 98,3 100,0
No contestó 4 1,7
Total 232 100,0
La evaluación de los servicios en general también presenta un porcentaje bajo. Los
usuarios que consideran como “Muy buenos” a los servicios, son el 45.2 % del total de
usuarios, pero si se toma en consideración también la opción “Buenos” la cifra se
incrementa al 95.2 %.
Esta cantidad se analiza de un total de 228 usuarios quienes contestaron, solo 4 omitieron
la respuesta.
88
Cuadro 4.24
Evaluación de la atención del personal
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje
acumulado
Muy Bueno 155 66,8 67,4 67,4
Bueno 67 28,9 29,1 96,5
Regular 8 3,4 3,5 100,0
Total 230 99,1 100,0
No contestó 2 ,9
Total 232 100,0
La evaluación de la “Atención del personal” presenta un porcentaje algo diferente a los
aspectos anteriores. Los usuarios que consideran como “Muy buena” la atención del
personal, son el 66.8 % del total usuarios, pero si se toma en consideración también la
opción “Buenos” la cifra se incrementa al 96.5 %.
Esta cantidad se analiza de un total de 230 usuarios quienes contestaron, solo 2 omitieron
la respuesta.
89
Cuadro 4.25
Sugerencia de otros servicios
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje
acumulado
Préstamo o renta de
computadoras
19 8,2 35,8 35,8
Cafetería 12 5,2 22,6 58,5
Préstamo Interbibliotecario
con Seminario Conciliar de
México
2 ,9 3,8 62,3
Internet en toda la UPM 2 ,9 3,8 66,0
Libros digitales 4 1,7 7,5 73,6
Casilleros 1 ,4 1,9 75,5
Extender la información de
novedades a toda la UPM
2 ,9 3,8 79,2
Impresión de trabajos 3 1,3 5,7 84,9
Biblioteca virtual 7 3,0 13,2 98,1
Información telefónica 1 ,4 1,9 100,0
Total 53 22,8 100,0
No contestó 179 77,2
Total 232 100,0
Solo 53 usuarios que representan el 22.8 % del total de la muestra sugirieron algún servicio
extra a los que ya se tienen.
90
4.3 Muebles e inmueble
Cuadro 4.26
Evaluación del mobiliario
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Muy Bueno 121 52,2 53,8 53,8
Bueno 101 43,5 44,9 98,7
Regular 3 1,3 1,3 100,0
Total 225 97,0 100,0
No contestó 7 3,0
Total 232 100,0
Los usuarios consideran como “Muy bueno” el mobiliario en el siguiente porcentaje 53.8 %
del total de usuarios. Esta cantidad se analiza de un total de 225 usuarios quienes
contestaron, 7 omitieron la respuesta.
Cuadro 4.27
Evaluación de instalaciones
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Muy Buenas 110 47,4 48,9 48,9
Buenas 109 47,0 48,4 97,3
Regulares 6 2,6 2,7 100,0
Total 225 97,0 100,0
No contestó 7 3,0
Total 232 100,0
Los usuarios consideran como “Muy buenas” las instalaciones en el siguiente porcentaje
48.9 % del total usuarios. Esta cantidad se analiza de un total de 225 usuarios quienes
contestaron, 7 omitieron la respuesta.
91
Cuadro 4.28
Evaluación del edificio
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Muy Bueno 136 58,6 60,4 60,4
Bueno 82 35,3 36,4 96,9
Regular 7 3,0 3,1 100,0
Total 225 97,0 100,0
No contestó 7 3,0
Total 232 100,0
Los usuarios consideran como “Muy bueno” el edificio, lo demuestra el 60.4 % del total de
las respuestas registradas. Esta cantidad se analiza de un total de 225 usuarios quienes
contestaron, 7 omitieron la respuesta.
4.4 Análisis general de resultados
El estudio realizado muestra los aspectos principales y relevantes para determinar el grado
de satisfacción de los usuarios de la Biblioteca de la Universidad Pontificia de México.
En la primera parte se han determinado las características principales de los usuarios que a
continuación se mencionan.
La edad representada con una media se encuentra en los 36.78 años siendo la edad mínima
18 años y la máxima 69 años, esto demuestra que es una comunidad madura en años.
En cuanto al sexo se puede decir que el 80.6% son hombres y el 19.4% son mujeres,
distribuida en las siguientes proporciones, las carreras de teología; teología (bachillerato) y
Filosofía tienen igual número de alumnos hombres (35), con respecto a los usuarios del
sexo femenino se observa que ciencias religiosas tiene el mayor número con 18, seguido de
derecho civil con 8.
La muestra señala que el nivel licenciatura tiene el mayor número de alumnos con un
56.47% del total.
En cuanto a las carreras o especialidades teología y ciencias religiosas tienen el mayor
porcentaje de alumnos con el 16.81 % cada una.
92
La comunidad entonces es, en términos generales y mayoritariamente del nivel licenciatura
y de las carreras de teología y ciencias religiosas.
En la segunda parte de los resultados se encuentran las cifras que demuestran la frecuencia
con la que los alumnos visitan la biblioteca y los motivos por los cuales asisten a ella.
La cantidad de veces que el usuario visita la biblioteca se encuentra entre el rango de1-6
con un 42.17 % y de 7-12 con el 31.30 %.
En cuanto a los motivos de visita, predomina la solicitud de préstamo con un 73.3 % del
total de usuarios y la consulta de libros y revistas con el 71.1%.
Lo anterior demuestra que la cantidad de veces que los usuarios visitan la biblioteca es
menor a una vez al día y que principalmente asisten para solicitar préstamo, consultar libros
y revistas.
También se determinó ¿cuáles son los servicios más utilizados y cómo los evalúa el
usuario? Aquí es conveniente señalar que de acuerdo al análisis estadístico se establece
primero cuáles son los tres servicios más solicitados y posteriormente se analizan
particularmente.
Los valores más altos de la investigación corresponden al servicio de préstamo interno.
Los usuarios que consideran como “Muy bueno” al que colocaron como el servicio número
uno entre todos los evaluados, con el 55.60 % del total usuarios; y cuando se cruza
específicamente con la variable de “Préstamo interno” sólo 38 usuarios de 71 lo evalúan
como “Muy bueno”.
En segundo lugar se tiene al servicio de préstamo externo. Los usuarios que consideran
como “Muy bueno” al servicio número dos, son el 45.3 % del total usuarios y cuando se
cruza específicamente con la variable de “préstamo externo” sólo 27 usuarios de 64 lo
evalúan como “Muy bueno”.
Como servicio número tres se tiene al catálogo en línea donde disminuye aún más las
cantidades. Los usuarios que consideran como “Muy bueno” al servicio número tres, son el
41.10 % del total usuarios y cuando se cruza específicamente con la variable de “préstamo
interno” sólo 20 usuarios de 46 lo evalúan como “Muy bueno”.
Con respecto a la evaluación de los servicios de forma general se tiene el siguiente análisis.
Los usuarios que consideran como “Muy buenos” a todos los servicios, son el 45.2 % del
total usuarios, y solo si se toma en consideración la opción “Buenos” la cifra se incrementa
al 95.2 %.
La evaluación de la “atención del personal” presenta el siguiente porcentaje, los usuarios
que consideran como “Muy buenos” la atención del personal, son el 66.8 % del total
93
usuarios, y si se toma en consideración también la opción “Buenos” la cifra se incrementa
al 96.5 %.
Otros aspectos que se evaluaron, fueron el mobiliario, instalaciones y edificio. Los usuarios
que los consideran como “Muy buenos” son 53.8 %, 48.9 %, y el 60.4 % respectivamente.
La observación arroja los siguientes datos también importantes para la investigación:
Accesos a la biblioteca durante el mes del muestreo
Sección de teología y religión 1660
Sección de filosofía y ciencias sociales 1580
Se dieron 215 asesorías en búsquedas de información relacionadas principalmente con los
siguientes aspectos:
uso del catálogo
localización de los libros y revistas en las áreas correspondientes de la biblioteca,
aplicación del reglamento de la biblioteca.
El registro de usuarios en base de datos en el mes fue de 185 y el total de visitas con
relación al uso de los servicios fue de 1090.
Los horarios de mayor afluencia de usuarios se presentan en los descansos del turno
matutino (10 a 15 min.) y en el cambio de turno del personal bibliotecario que es de 13:00 a
15:00 hrs.
94
Conclusiones
De acuerdo con el análisis que se hace en el capítulo de resultados, se advierte fácilmente
que los porcentajes no alcanzan el 100% de satisfacción de los usuarios que visitan
frecuentemente la biblioteca. El mismo fenómeno se presenta con los usuarios que lo hacen
de forma esporádica, para ello se han tomado en cuenta los resultados más altos y
representativos en cada una de las evaluaciones. Por lo anterior se concluye que no se
cumple con las expectativas que el usuario tiene con relación a los servicios, se rompe con
el proceso de satisfacción en el usuario y con la calidad en los servicios.
No obstante los objetivos planteados para la presente investigación, se cumplieron, se
generaron nuevas interrogantes y posibles temas de investigación, sobre todo los servicios
que requieren de un estudio más detallado y minucioso, a continuación se pondrá atención
en los servicios con menos porcentaje de satisfacción en la evaluación y que por
consecuencia los usuarios presentan una serie recomendaciones y/o sugerencias, se
utilizarán también las respuestas abiertas que se hicieron en los cuestionarios.
Se hace referencia a los comentarios y sugerencias que los usuarios entrevistados dan a
conocer como parte de las preguntas abiertas que se integraron al cuestionario. Los
comentarios están ordenados según los servicios evaluados, mostrados en el cuadro 4.12.
Ayuda del personal.
Fotocopiado.
Información sobre el uso de los servicios bibliotecarios.
Internet inalámbrico.
Préstamo de audiovisuales.
Guarda objetos.
Préstamo interbibliotecario.
Como se puede observar en el cuadro, aunque no representan un alto porcentaje, es
respetable tomarlos en cuenta, sobre todo para que el personal bibliotecario tenga presente
los aspectos que los usuarios reclaman y sugieren. En este caso, lo que se pretende con la
tesis, es generar cierta sensibilidad entre el personal bibliotecario con respecto a la forma en
que los servicios han sido valorados, particularmente como bueno y sobre todo muy bueno.
Lo más importante es que la comunidad y bibliotecario reconozcan las desventajas que la
biblioteca tiene. Para ello es necesario tomar en cuenta los puntos de vista de los usuarios.
Entre los que resaltan aspectos como los siguientes:
Falta de seriedad en las tardes.
Ampliar un poco más la biblioteca.
Áreas de estudio grupal.
Cubículos o mesas personales.
Áreas de lectura en terrazas.
95
Instalar proyector en audiovisual de planta baja.
Áreas de lectura informal.
Más libros de derecho civil.
A veces el lugar es muy frio.
Registro automático en la biblioteca al ser alumno de la UPM.
Congruencia en el catálogo.
Catálogo de páginas web por áreas.
Respeto a las señalizaciones.
Evitar el ruido de las clases en audiovisuales.
Incrementar la bibliografía.
Otra persona más de apoyo en el turno matutino.
Mejorar el servicio de fotocopiado.
Mejorar los señalamientos de la estantería.
Promover el uso de la biblioteca en la UPM.
Como una forma de atender los comentarios que los usuarios hicieron en preguntas
abiertas, se hacen las siguientes propuestas como alternativas para que la biblioteca mejore
estos aspectos:
Información sobre el uso de los servicios bibliotecarios.
Ayuda del personal.
Internet inalámbrico.
Fotocopiado.
Préstamo de audiovisuales.
Guarda objetos.
Préstamo interbibliotecario.
Propuestas viables
Las propuestas se derivan del apartado anterior y de las sugerencias hechas por los usuarios
para elevar el nivel de satisfacción, a continuación se mencionan:
1. Formación de usuarios para que éstos tengan los conocimientos suficientes para:
utilizar de forma eficiente el catálogo.
conocer la distribución del acervo bibliográfico y las condiciones de uso
conocer sus derechos y obligaciones
Para lo anterior es necesario implementar cursos de inducción a la biblioteca a toda
la comunidad universitaria, pero principalmente a los alumnos de nuevo ingreso.
2. Promoción de los servicios bibliotecarios que los usuarios desconocen:
96
préstamo interbibliotecario.
internet inalámbrico.
3. Mejorar los señalamientos de estantería.
4. Evaluación del trabajo de ambos turnos para dar uniformidad en la calidad del
servicio.
5. Habilitar las áreas de lectura informal de las que dispone la biblioteca.
6. Considerar el concepto de calidad en cada uno de los servicios, este exige cumplir al
100 % con el objetivo del mismo servicio.
Lo anterior no requiere de mayor presupuesto al que se tiene asignado, pero si interés y
trabajo por parte del personal bibliotecario.
Las siguientes propuestas realizadas por los usuarios requieren contar con recursos
económicos que deben ponerse a consideración de las autoridades de la universidad.
Préstamo o renta de computadoras.
Servicio de cafetería.
Internet en toda la UPM
Libros digitales
Casilleros
Como puede observarse son varios los factores que intervienen en esta investigación,
factores que pueden ser estudiados y evaluados por separado. En este estudio se pretende
abrir la posibilidad de llevar a cabo esas evaluaciones con fundamentos sólidos.
Se habla de evaluación en todo el trabajo, proceso que debe llevarse sistemática y
metodológicamente para revelar las condiciones reales de los servicios que presta la
Biblioteca de la Universidad Pontificia de México, durante el desarrollo del trabajo se han
hecho modificaciones, tales como la elección de una metodología propia para la evaluación
de satisfacción de usuarios.
En el estudio de los antecedentes de la evaluación en el ámbito bibliotecario se observa que
las primeras evaluaciones se tenían las mejores intenciones de mejorar el servicio
bibliotecario o al menos tener una idea clara de lo que se estaba realizando, pero se carecía
de una metodología, con el paso del tiempo se fueron desarrollando estudios que
permitieran implementar en cada uno de los procesos de la administración bibliotecaria
97
como pueden ser: estudios de usuarios, evaluación de colecciones, evaluación de bases de
datos, estudios bibliométricos, etc. En el caso de la evaluación de la satisfacción de
usuarios de esta investigación se busca establecer esa analogía, esto es, desarrollar una
evaluación que muestre primeramente el panorama general de la satisfacción de usuarios
con respecto a los servicios y posteriormente desarrollar evaluaciones en cada una de las
áreas de mayor importancia.
Para lograr todo lo anterior se busca el apoyo de los medios y procedimiento adecuados, de
tal manera que en la investigación quede presente la utilización de un método propio para
evaluar la satisfacción de usuarios propuesto por Juan José Calva González llamado estudio
de caso. También se ha recurrido a una herramienta muy útil para el manejo de una gran
cantidad de datos como son los que se requieren para esta investigación, el programa SPSS
permite el análisis de las variables de forma particular, pero también el comportamiento de
estas cuando se hace un análisis entre dos o mas variables, análisis que es muy complicado
si se hace de manera rudimentaria a simple calculadora.
En la aplicación del instrumento de medición quedó clara una manifestación - la confianza
que se tiene a una encuesta como la que se realizó en esta investigación- pero más aún en la
esperanza de que los servicios tenga una modificación en su calidad.
Es conveniente recordar que uno de los objetivos de la investigación era establecer o
proponer un modelo que se aplicara a estudios como estos logrando resultados acordes
según el estudio en cuestión; así como ha ocurrido con el presente. Es decir contar con una
metodología propia y a la medida de las tareas que involucra una biblioteca.
Por último y para concluir, la metodología es viable de ser utilizada como modelo para la
evaluación de servicios de información en cualquier biblioteca que se pretenda. Lo que si es
contundente es que la hipótesis no se cumple. Dado que los usuarios de la Universidad
Pontificia de México, no están satisfechos de los servicios al 100% como se infería.
Finalmente, este trabajo más allá de ser un requisito académico de titulación, es el de
proponer a las autoridades de la Biblioteca de la Universidad Pontificia de México una
herramienta de evaluación que beneficie a la comunidad de usuarios, pero sobre todo, hacer
patente el trabajo profesional bibliotecario.
98
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103
Anexo 1
104
105
Anexo 2
BIBLIOTECA DE LA UNIVERSIDAD PONTIFICIA
DE MÉXICO
El presente cuestionario tiene como objetivo, recabar información para determinar el nivel
de satisfacción que tienen los usuarios respecto a los servicios que proporciona la
Biblioteca de La Universidad Pontificia de México.
La información obtenida con este cuestionario será de carácter confidencial y solo se
utilizará para fines estadísticos y de investigación.
INSTRUCCIONES: Por favor, marca con una X sobre la línea tu respuesta o completa lo
que se solicita.
I. DATOS GENERALES
Edad ______ años
Sexo
a) Masculino ______ b) Femenino ______
Nivel de estudios en el que te encuentras
a) Bachillerato___ b) Licenciatura ___ c) Doctorado___ d) Docente__
Carrera o especialidad ______________________________________
¿Cuántas veces has visitado la biblioteca durante el último mes?
0 ( )
1-6 ( )
7-12 ( )
13-18 ( )
19-24 ( )
Otro ( ) Especifique:
Tu visita a la biblioteca es para…
Hacer tareas______ Usar la Internet______ Solicitud de préstamo ______
Clase en audiovisual ______ Consulta de libros o revistas _____ Estudio ______
106
II. SERVICIOS DE LA BIBLIOTECA
Enumera del 1 al 10 los siguientes servicios. Asigna el No. 1 al que más utilizas, el 2 al
que le siga y así sucesivamente hasta el No. 10 al que menos ó nunca hayas utilizado
(No repitas la numeración)
Catálogo en línea
Préstamo de libros y revistas en sala
Préstamo de libros a domicilio
Préstamo de libros de otras bibliotecas
Ayuda del personal bibliotecario en la búsqueda de información
Préstamo de audiovisuales
Internet inalámbrico
Información sobre el uso de los servicios bibliotecarios
Fotocopiado
Guarda objetos
Evalúa los tres primeros servicios que más utilizas
Al servicio que le asignaste el número 1 lo consideras…
Muy malo Malo Regular Bueno Muy bueno
Explica por qué__________________________________________________________
Al servicio que le asignaste el número 2 lo consideras…
Muy malo Malo Regular Bueno Muy bueno
Explica por qué__________________________________________________________
Al servicio que le asignaste el número 3 lo consideras…
Muy malo Malo Regular Bueno Muy bueno
107
Explica por qué__________________________________________________________
En general, ¿Cómo calificarías los servicios de la biblioteca?
Muy malos Malos Regulares Buenos Muy buenos
Explica por qué__________________________________________________________
¿Cómo consideras la atención del personal?
Muy mala Mala Regular Buena Muy buena
Explica por qué__________________________________________________________
¿Qué otro servicio considerarías necesario que debe prestar la biblioteca?
______________________________________________________________________
III. MUEBLES E INMUEBLE
En general, ¿Qué te parecen las instalaciones de la biblioteca?
Mobiliario
Muy malo Malo Regular Bueno Muy bueno
Instalaciones
Muy malo Malo Regular Bueno Muy bueno
Edificio
Muy malo Malo Regular Bueno Muy bueno
Si consideras necesario, haz algún comentario o sugerencia para mejorar los servicios
de la biblioteca__________________________________________________
_________________________________________________________________________
___________________________________________________________________
Muchas gracias por tu cooperación
Te deseo un excelente día
108
Anexo 3
EDAD
Datos Validos 232
Perdidos 0
Media 36,78
Mediana 33,00
Moda 28
Sumatoria 8532
SEXO
Frecuencia
(No. De usuarios) Porcentaje (%)
Masculino 187 80,6
Femenino 45 19,4
Total 232 100,0
NIVEL DE ESTUDIOS
Frecuencias Porcentajes (%)
Bachillerato 32 13,8
Licenciatura 131 56,5
Doctorado 2 ,9
Docente 67 28,9
Total 232 100,0
109
Nivel de estudio según el sexo del usuario
Sexo del alumno
Total Masculino Femenino
Nivel de estudios en el que te encuentras
Bachillerato Cantidad 29 3 32
% 15,5% 6,7% 13,8%
Licenciatura Cantidad 102 29 131
% 54,5% 64,4% 56,5%
Doctorado Cantidad 1 1 2
% ,5% 2,2% ,9%
Docente Cantidad 55 12 67
% 29,4% 26,7% 28,9%
Total Cantidad 187 45 232
% 100,0% 100,0% 100,0%
CARRERA O ESPECIALIDAD
Frecuencia Porcentaje
Ciencias religiosas 39 16,8
Teología 39 16,8
Teología bíblica 9 3,9
Teología dogmática 6 2,6
Teología moral 4 1,7
Teología pastoral 8 3,4
Teología espiritual 8 3,4
Historia de la iglesia 3 1,3
Filosofía 51 22,0
Derecho canónico 31 13,4
Derecho civil 25 10,8
Derecho eclesiástico 1 ,4
Historia del catolicismo en México 2 ,9
Lenguas 6 2,6
Total 232 100,0
110
Carrera o especialidad según el sexo del usuario
Sexo del alumno
Total Masculino Femenino
Ciencias religiosas Cantidad 23 16 39
% 12,3% 35,6% 16,8%
Teología Cantidad 35 4 39
% 18,7% 8,9% 16,8%
Teología bíblica Cantidad 6 3 9
% 3,2% 6,7% 3,9%
Teología dogmática Cantidad 5 1 6
% 2,7% 2,2% 2,6%
Teología moral Cantidad 3 1 4
% 1,6% 2,2% 1,7%
Teología pastoral Cantidad 8 0 8
% 4,3% ,0% 3,4%
Teología espiritual Cantidad 8 0 8
% 4,3% ,0% 3,4%
Historia de la iglesia Cantidad 2 1 3
% 1,1% 2,2% 1,3%
Filosofía Cantidad 46 5 51
% 24,6% 11,1% 22,0%
Derecho canónico Cantidad 30 1 31
% 16,0% 2,2% 13,4%
Derecho civil Cantidad 15 10 25
% 8,0% 22,2% 10,8%
Derecho eclesiástico Cantidad 1 0 1
% ,5% ,0% ,4%
Historia del catolicismo en México
Cantidad 1 1 2
% ,5% 2,2% ,9%
Lenguas Cantidad 4 2 6
% 2,1% 4,4% 2,6%
TOTAL Cantidad 187 45 232
% 100,0% 100,0% 100,0%
111
Carrera o especialidad por semestre
Semestre
Total
Carrera o
especialidad
Segundo Cuarto Sexto Octavo Docente Libre
Carrera o
especialidad
Ciencias religiosas Cantidad 9 7 5 4 14 0 39
% 15,5% 11,5% 18,5% 28,6% 20,9% ,0% 16,8%
Teología Cantidad 8 11 6 0 12 2 39
% 13,8% 18,0% 22,2% ,0% 17,9% 40,0% 16,8%
Teología bíblica Cantidad 4 5 0 0 0 0 9
% 6,9% 8,2% ,0% ,0% ,0% ,0% 3,9%
Teología
dogmática
Cantidad 4 2 0 0 0 0 6
% 6,9% 3,3% ,0% ,0% ,0% ,0% 2,6%
Teología moral Cantidad 2 2 0 0 0 0 4
% 3,4% 3,3% ,0% ,0% ,0% ,0% 1,7%
Teología pastoral Cantidad 3 5 0 0 0 0 8
% 5,2% 8,2% ,0% ,0% ,0% ,0% 3,4%
Teología espiritual Cantidad 4 4 0 0 0 0 8
% 6,9% 6,6% ,0% ,0% ,0% ,0% 3,4%
Historia de la
iglesia
Cantidad 1 2 0 0 0 0 3
% 1,7% 3,3% ,0% ,0% ,0% ,0% 1,3%
Filosofía Cantidad 17 8 7 6 13 0 51
% 29,3% 13,1% 25,9% 42,9% 19,4% ,0% 22,0%
Derecho canónico Cantidad 3 9 6 0 13 0 31
% 5,2% 14,8% 22,2% ,0% 19,4% ,0% 13,4%
Derecho civil Cantidad 3 6 3 4 9 0 25
% 5,2% 9,8% 11,1% 28,6% 13,4% ,0% 10,8%
Derecho
eclesiástico
Cantidad 0 0 0 0 0 1 1
% ,0% ,0% ,0% ,0% ,0% 20,0% ,4%
Historia del
catolicismo en
México
Cantidad 0 0 0 0 0 2 2
% ,0% ,0% ,0% ,0% ,0% 40,0% ,9%
Lenguas Cantidad 0 0 0 0 6 0 6
% ,0% ,0% ,0% ,0% 9,0% ,0% 2,6%
Total Cantidad 58 61 27 14 67 5 232
% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
112
Cantidad de veces que el usuario visita la biblioteca
Frecuencia Porcentajes
Porcentajes válidos Porcentaje acumulado
0 16 6,9 7,0 7,0
1-6 97 41,8 42,2 49,1
7-12 72 31,0 31,3 80,4
13-18 22 9,5 9,6 90,0
19-24 20 8,6 8,7 98,7
otro (25 o más) 3 1,3 1,3 100,0
Total 230 99,1 100,0
No válidos no contesto 2 ,9
Total 232 100,0
Cantidad de veces que el alumno visita la biblioteca por carrera o especialidad
Cantidad de veces que el alumno visita la biblioteca
Total 0 1-6 7-12 13-18 19-24 otro (25 o más)
Carrera o especialidad del usuario
Ciencias religiosas Cantidad 5 13 18 0 3 0 39
% 31,3% 13,4% 25,0% ,0% 15,0% ,0% 17,0%
Teología Cantidad 2 18 11 5 2 1 39
% 12,5% 18,6% 15,3% 22,7% 10,0% 33,3% 17,0%
Teología bíblica Cantidad 0 2 4 3 0 0 9
% ,0% 2,1% 5,6% 13,6% ,0% ,0% 3,9%
Teología dogmática Cantidad 1 3 2 0 0 0 6
% 6,3% 3,1% 2,8% ,0% ,0% ,0% 2,6%
Teología moral Cantidad 0 0 1 1 2 0 4
% ,0% ,0% 1,4% 4,5% 10,0% ,0% 1,7%
Teología pastoral Cantidad 0 3 5 0 0 0 8
% ,0% 3,1% 6,9% ,0% ,0% ,0% 3,5%
Teología espiritual Cantidad 0 3 4 0 0 1 8
% ,0% 3,1% 5,6% ,0% ,0% 33,3% 3,5%
Historia de la iglesia Cantidad 0 2 1 0 0 0 3
% ,0% 2,1% 1,4% ,0% ,0% ,0% 1,3%
Filosofía Cantidad 2 25 11 5 5 1 49
% 12,5% 25,8% 15,3% 22,7% 25,0% 33,3% 21,3%
Derecho canónico Cantidad 3 14 9 3 2 0 31
% 18,8% 14,4% 12,5% 13,6% 10,0% ,0% 13,5%
Derecho civil Cantidad 1 7 6 5 6 0 25
% 6,3% 7,2% 8,3% 22,7% 30,0% ,0% 10,9%
Derecho eclesiástico Cantidad 0 1 0 0 0 0 1
% ,0% 1,0% ,0% ,0% ,0% ,0% ,4%
Historia del catolicismo en México Cantidad 1 1 0 0 0 0 2
% 6,3% 1,0% ,0% ,0% ,0% ,0% ,9%
Lenguas Cantidad 1 5 0 0 0 0 6
% 6,3% 5,2% ,0% ,0% ,0% ,0% 2,6%
Total Cantidad 16 97 72 22 20 3 230
% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
113
Cantidad de veces que el alumno visita la biblioteca según el sexo del alumno
Sexo del alumno
Total Masculino Femenino
Cantidad de veces que el
alumno visita la biblioteca
0 Cantidad 13 3 16
% 7,0% 6,7% 7,0%
1-6 Cantidad 84 13 97
% 45,4% 28,9% 42,2%
7-12 Cantidad 55 17 72
% 29,7% 37,8% 31,3%
13-18 Cantidad 17 5 22
% 9,2% 11,1% 9,6%
19-24 Cantidad 13 7 20
% 7,0% 15,6% 8,7%
otro (25 o más) Cantidad 3 0 3
% 1,6% ,0% 1,3%
Total Cantidad 185 45 230
% 100,0% 100,0% 100,0%
114
Hacer tareas
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje
acumulado
Sí 97 41,8 41,8 41,8
No 135 58,2 58,2 100,0
Total 232 100,0 100,0
Hacer tareas por carrera o especialidad
Hacer tareas
Total Sí No
Carrera o especialidad Ciencias religiosas 19 20 39
Teología 17 22 39
Teología bíblica 4 5 9
Teología dogmática 1 5 6
Teología moral 2 2 4
Teología pastoral 5 3 8
Teología espiritual 4 4 8
Historia de la iglesia 0 3 3
Filosofía 24 27 51
Derecho canónico 12 19 31
Derecho civil 9 16 25
Derecho eclesiástico 0 1 1
Historia del catolicismo en
México
0 2 2
Lenguas 0 6 6
Total 97 135 232
115
Usar la internet
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje
acumulado
Sí 44 19,0 19,0 19,0
No 188 81,0 81,0 100,0
Total 232 100,0 100,0
Uso de internet por carrera o especialidad
Usar internet
Total Sí No
Carrera o especialidad Ciencias religiosas 8 31 39
Teología 6 33 39
Teología bíblica 1 8 9
Teología dogmática 0 6 6
Teología moral 1 3 4
Teología pastoral 0 8 8
Teología espiritual 1 7 8
Historia de la iglesia 0 3 3
Filosofía 16 35 51
Derecho canónico 4 27 31
Derecho civil 7 18 25
Derecho eclesiástico 0 1 1
Historia del catolicismo en
México
0 2 2
Lenguas 0 6 6
Total 44 188 232
116
Solicitud de préstamo
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje
acumulado
Si 170 73,3 73,3 73,3
No 62 26,7 26,7 100,0
Total 232 100,0 100,0
Solicitud de préstamo por carrera o especialidad
Solicitud de préstamo
Total Sí No
Carrera o especialidad Ciencias religiosas 32 7 39
Teología 29 10 39
Teología bíblica 4 5 9
Teología dogmática 3 3 6
Teología moral 3 1 4
Teología pastoral 5 3 8
Teología espiritual 6 2 8
Historia de la iglesia 1 2 3
Filosofía 43 8 51
Derecho canónico 17 14 31
Derecho civil 21 4 25
Derecho eclesiástico 0 1 1
Historia del catolicismo en
México
2 0 2
Lenguas 4 2 6
Total 170 62 232
117
Clase en audiovisual
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje
acumulado
Si 95 40,9 40,9 40,9
No 137 59,1 59,1 100,0
Total 232 100,0 100,0
Clase en audiovisual por carrera o especialidad
Clase en audiovisual
Total Sí No
Carrera o especialidad Ciencias religiosas 21 18 39
Teología 14 25 39
Teología bíblica 7 2 9
Teología dogmática 0 6 6
Teología moral 2 2 4
Teología pastoral 3 5 8
Teología espiritual 4 4 8
Historia de la iglesia 1 2 3
Filosofía 11 40 51
Derecho canónico 15 16 31
Derecho civil 15 10 25
Derecho eclesiástico 1 0 1
Historia del catolicismo en
México
0 2 2
Lenguas 1 5 6
Total 95 137 232
118
Consulta de libros o revistas
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje
acumulado
Sí 165 71,1 71,1 71,1
No 67 28,9 28,9 100,0
Total 232 100,0 100,0
Consulta de libros o revistas por carrera o especialidad
Consulta de libros o revistas
Total Sí No
Carrera o especialidad Ciencias religiosas 27 12 39
Teología 31 8 39
Teología bíblica 7 2 9
Teología dogmática 3 3 6
Teología moral 4 0 4
Teología pastoral 7 1 8
Teología espiritual 8 0 8
Historia de la iglesia 2 1 3
Filosofía 35 16 51
Derecho canónico 25 6 31
Derecho civil 10 15 25
Derecho eclesiástico 1 0 1
Historia del catolicismo en
México
2 0 2
Lenguas 3 3 6
Total 165 67 232
119
Estudio
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje
acumulado
Sí 109 47,0 47,0 47,0
No 123 53,0 53,0 100,0
Total 232 100,0 100,0
Estudio por carrera o especialidad
Estudio
Total Sí No
Carrera o especialidad del
estudiante
Ciencias religiosas 10 29 39
Teología 20 19 39
Teología bíblica 5 4 9
Teología dogmática 3 3 6
Teología moral 0 4 4
Teología pastoral 6 2 8
Teología espiritual 6 2 8
HIstoria de la iglesia 0 3 3
Filosofía 36 15 51
Derecho canónico 10 21 31
Derecho civil 11 14 25
Derecho eclesiástico 0 1 1
Historia del catolicismo en
México
2 0 2
Lenguas 0 6 6
Total 109 123 232
120
Servicio número uno
(Explique por qué…)
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido Porcentaje acumulado
Ayuda del personal bibliotecario 10 4.3 5.5 5.5
Apoyo para trabajo académico 28 12.1 15.4 20.9
Rapidez en el servicio 20 8.6 11.00 31.9
Fácil manejo de catálogo 17 7.3 9.3 41.2
Localización rápida de libros 3 1.3 1.6 42.9
Buena atención 10 4.3 5.5 48.4
Opciones de búsqueda 4 1.7 2.2 50.5
Regularmente se encuentran los libros 12 5.2 6.6 57.1
Es suficiente 11 4.7 6.0 63.2
Facilita la información 3 1.3 1.6 64.8
Facilidad para estudiar en casa 9 3.9 4.9 69.8
Calidad en el servicio 4 1.7 2.2 72.0
Tiempo suficiente de préstamo 7 3.0 3.8 75.8
Variedad 2 .9 1.1 76.9
Bibliografía útil 1 .4 .5 77.5
Pocos ejemplares 2 .9 1.1 78.6
No se encuentra todo lo que se necesita 2 .9 1.1 79.7
Préstamo por más días 3 1.3 1.6 81.3
No hay catálogo 2 .9 1.1 82.4
Servicio irregular de revistas 1 .4 .5 83.0
Trámites más sencillo 1 .4 .5 83.5
Faltan revistas 1 .4 .5 84.1
No se encuentran todos los libros del catálogo 5 2.2 2.7 86.8
Servicio irregular de internet 3 1.3 1.6 88.5
Falta préstamo de revistas 1 4 .5 89.0
No hay suficientes ejemplares 2 .9 1.1 90.1
Más tiempo de préstamo 3 1.3 1.6 91.8
Importancia del préstamo interbibliotecario 2 9 1.1 92.9
Falta bibliografía 3 1.3 1.6 94.5
No es fácil de utilizar el catálogo 4 1.7 2.2 96.7
Hay mucho ruido 1 .4 .5 97.3
Falta organización 4 1.7 2.2 99.5
Convenios más sencillos 1 .4 .5 100
Total 182 78.4 100.0
No contestó 50 21.6
TOTAL 232 100.0
121
Servicio número dos
(Explique por qué…)
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido Porcentaje acumulado
Ayuda del personal bibliotecario 11 4.7 6.3 6.3
Apoyo para trabajo académico 17 7.3 9.8 16.1
Rapidez en el servicio 12 5.2 6.9 23.0
Fácil manejo de catálogo 12 5.2 6.9 29.9
Localización rápida de libros 6 2.6 3.4 33.3
Buena atención 10 4.3 5.7 39.1
Registro histórico de libros 1 .4 .6 39.7
Opciones de búsqueda 2 .9 1.1 40.8
Regularmente se encuentran los libros 3 1.3 1.7 42.5
Es suficiente 17 7.3 9.8 52.3
Facilita la información 3 1.3 1.7 54.0
Facilidad para estudiar en casa 17 7.3 9.8 63.8
Calidad en el servicio 9 3.9 5.2 69.0
Copias de calidad 4 1.7 2.3 71.3
Tiempo suficiente de préstamo 7 3.0 4.0 75.3
Variedad 2 .9 1.1 76.4
Bibliografía útil 2 .9 1.1 77.6
Clasificación específica 1 .4 .6 78.2
Pocos ejemplares 1 .4 .6 78.7
Sistema bloqueado 1 .4 .6 79.3
No hay catálogo 1 .4 .6 79.3
Faltan revistas 3 1.3 1.7 81.6
No se encuentran todos los libros del catálogo 7 3.0 4.0 85.6
Servicio irregular de internet 5 2.2 2.9 85.6
Falta préstamo de revistas 5 2.2 2.9 91.4
No hay suficientes ejemplares 1 .4 .6 92.0
Más tempo de préstamo 2 .9 1.1 93.1
Importancia del préstamo interbibliotecario 2 .9 1.1 94.3
Es muy tardado encontrar un libro 1 .4 .6 94.8
Falta bibliografía 2 .9 1.1 96.0
Casi todo en su lugar 1 .4 .6 96.6
No es fácil utilizar el catálogo 1 .4 .6 97.1
No hay lugar donde guardar las cosas 2 .9 1.1 98.3
Falta organización 1 .4 .6 98.9
Préstamo de más libros 1 .4 .6 99.4
No se puede descargar información 1 .4 .6 100.0
Total 174 75.0 100.0
No contestó 58 25.0
TOTAL 232 100.0
122
Servicio número tres
(Explique por qué…)
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido Porcentaje acumulado
Ayuda del personal bibliotecario 21 9.1 13.4 13.4
Apoyo para trabajo académico 15 6.5 9.6 22.9
Rapidez en el servicio 17 7.3 10.8 33.8
Fácil manejo de catálogo 6 2.6 3.8 37.6
Localización rápida de libros 2 .9 1.3 38.9
Buena atención 11 4.7 7.0 45.9
Registro histórico de libros 1 .4 .6 46.9
Opciones de búsqueda 2 .9 1.3 47.8
Regularmente se encuentran los libros 1 .4 .6 48.4
Es suficiente 10 4.3 6.4 54.8
Facilita la información 7 3.0 4.5 59.2
Facilidad para estudiar en casa 6 2.6 3.8 63.1
Calidad en el servicio 14 6.0 8.9 72.0
Copias de calidad 4 1.7 2.5 74.5
Tiempo suficiente de préstamo 3 1.3 1.9 76.4
Variedad 4 1.7 2.5 79.0
Clasificación específica 1 .4 .6 79.6
Pocos ejemplares 2 .9 1.3 80.9
Se necesita el texto completo 1 .4 .6 81.5
No hay catálogo 1 .4 .6 82.2
No se encuentran todos los libros del catálogo 6 2.6 3.8 86.0
Servicio irregular de internet 5 2.2 3.2 89.2
No hay suficientes ejemplares 3 1.3 1.9 91.1
Importancia del préstamo interbibliotecario 2 .9 1.3 92.4
Es muy tardado encontrar un libro 4 1.7 2.5 94.9
No es fácil utilizar el catálogo 2 .9 1.3 96.2
Hay mucho ruido 2 .9 1.3 97.5
Falta organización 1 .4 .6 98.1
No dan ficha 1 .4 .6 98.7
No se puede descargar información 2 .9 1.3 100.0
Total 157 67.7 100.0
No contestó 75 32.3
TOTAL 232 100.0
123
Servicios en general
(Explique por qué…)
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido Porcentaje acumulado
Apoyo para el estudio 9 3.9 5.5 5.5
Buena atención del personal 24 10.3 14.5 20.0
Buena capacitación del personal 13 5.6 7.9 27.9
Buen sistema 1 4 .6 28.5
Buenos materiales bibliográficos 5 2.2 3.0 31.5
Se tiene casi todo lo necesario 7 3.0 4.2 35.8
Se cubre el estándar 15 6.5 9.1 44.8
Nunca me han fallado 6 2.6 3.6 48.5
Bien acondicionada y limpia 4 1.7 2.4 50.9
Todo esta a la mano 10 4.3 6.1 57.0
Servicio satisfactorio 25 10.8 15.2 72.1
Están actualizados 2 .9 1.2 73.3
Facilidad para consultar 5 2.2 3.0 76.4
Deficiencias corregibles 1 .4 .6 77.0
Delimitar áreas (lectura, estudio en grupo, estudio individual)
1 .4 .6 77.6
Falta conocimiento de lo que se necesita 2 .9 1.2 78.8
Faltan libros de varias áreas temáticas 9 3.9 5.5 84.2
Falta actualización bibliográfica 31 1.3 1.8 86.1
Es difícil la búsqueda de libros 4 .4 .6 86.7
Falta información clara 3 1.7 2.4 89.1
Colecciones incompletas 2 1.3 1.8 90.9
Habilitación incompleta del equipo de cómputo 2 .9 1.2 92.1
No se respetan las recomendaciones de silencio y orden
2 .9 1.2 93.3
Diferencia de atención en ambos turnos (matutino/vespertino)
7 3.0 4.2 97.6
En otras bibliotecas dan mejor servicio 3 1.3 1.8 99.4
Faltan convenios interbibliotecarios 1 .4 .6 100.0
Total 165 71.1 100.0
No contestó 67 28.9
TOTAL 232 100.0
124
Atención del personal
(Explique por qué…)
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje
acumulado
Paciencia 3 1,3 1,7 1,7
Amabilidad 51 22,0 28,2 29,8
Eficiencia 11 4,7 6,1 35,9
Accesibles y serviciales 21 9,1 11,6 47,5
Facilitan los servicios 2 ,9 1,1 48,6
Buena atención 60 25,9 33,1 81,8
Buena atención en la mañana 3 1,3 1,7 83,4
Buen trato personal 15 6,5 8,3 91,7
Respeto 1 ,4 ,6 92,3
Calidad humana 3 1,3 1,7 93,9
Lentos, no hacen caso 2 ,9 1,1 95,0
Hay personal que no hace bien su trabajo 2 ,9 1,1 96,1
Falta amabilidad 1 ,4 ,6 96,7
El personal de la tarde no atiende con calidad 4 1,7 2,2 98,9
La disposición no es igual con todos 2 ,9 1,1 100,0
Total 181 78,0 100,0
No contestó 51 22,0
Total 232 100,0
125
Comentarios o sugerencias
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Falta seriedad en las tardes 4 1,7 6,0 6,0
Ampliar un poco mas la biblioteca 1 ,4 1,5 7,5
Áreas de estudio grupal 10 4,3 14,9 22,4
Cubículos o mesas personales 1 ,4 1,5 23,9
Áreas de lectura en terrazas 3 1,3 4,5 28,4
Instalar proyector en audiovisual de planta
baja
1 ,4 1,5 29,9
Áreas de lectura informal 7 3,0 10,4 40,3
Servicio excelente 1 ,4 1,5 41,8
Mas libros de derecho civil 2 ,9 3,0 44,8
A veces el lugar es muy frio 1 ,4 1,5 46,3
Registro automático en la biblioteca al ser
alumno de la UPM
1 ,4 1,5 47,8
Congruencia en el catálogo 2 ,9 3,0 50,7
Catálogos de páginas web por área 1 ,4 1,5 52,2
Respeto a las señalizaciones 4 1,7 6,0 58,2
Evitar el ruido de las clases en
audiovisuales
4 1,7 6,0 64,2
Incrementar bibliografía 12 5,2 17,9 82,1
Otra persona más de apoyo en el servicio
matutino
4 1,7 6,0 88,1
Mejorar el servicio de fotocopiado 6 2,6 9,0 97,0
Mejorar los señalamientos de libros 1 ,4 1,5 98,5
Promover el uso de la biblioteca en la UPM 1 ,4 1,5 100,0
Total 67 28,9 100,0
No contestó 165 71,1
Total 232 100,0
