Servicio al Cliente© Sena Virtual Distrito Capital 2004

Evaluación ConceptualSemana 3

Selección Múltiple. De los siguientes enunciados seleccione las respuestas correctas.

Comunicación Empresarial es:

a. Conjunto de mensajes que se intercambian entre los integrantes de una organización

y entre ésta y el medio externo, cuyo objeto de estudio es la forma como se desarrolla el fenómeno comunicativo dentro de la organización y entre ella y el medio externo.

b. Proceso mediante el cual se logra coordinar el trabajo de grupos de funcionarios junto con los recursos y elementos necesarios para desarrollar eficazmente las actividades de una empresa.

c. Es aquella que afecta el mantenimiento de la autoestima de los individuos dentro del clima de las relaciones interpersonales con los demás miembros del grupo, así como el mantenimiento de las funciones de producción e innovación.

d. Un conjunto de técnicas y actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se cruzan entre los miembros y dependencias de la organización y entre ella y su medio.

Complete los siguientes enunciados con la palabra o palabras correctas:

a. Según Marston “ Las relaciones publicas son la función gerencial que evalúa las aptitudes públicas, identifica las políticas y procedimientos de una organización con el interés público, y ejecuta un programa de acción en comunicación para ganar aceptación y entendimientos públicos”,

b. MEDIOS MASIVOS DE COMUNICACIÓN son todos aquellos elementos, equipos, y maneras de dirigirse a los públicos en general.

c. Una de las funciones principales de las Relaciones publicases la Divulgación que se basa en el montaje de programas y campañas, especialmente de contenido cultural que se adelantan como actos pedagógicos de formación, para exponerlos a grupos seleccionados para realizar éstas tareas.

-1-

Servicio al Cliente© Sena Virtual Distrito Capital 2004

Comunicación Empresarial

La comunicación empresarial tiene tres conceptos fundamentales:

Organización

Información

Comunicación

Organización: la organización es muy importante en una empresa ya

que con esta se distribuye la realización de las actividades.

En esta se establece claramente los objetivos y metas a alcanzar como

empresa. En la organización es un trabajo en equipos en el cual cada

persona cumple una función esencial para cumplir los objetivos

trazados.

Información: Es importante estar claramente informado sobre lo que

vamos hacer. Tener claridad en los objetivos y metas propuesta para asi

realizar mucho mejor nuestra función.

La Comunicación: Es de mucha importancia que exista una excelente

comunicación para así lograr los objetivos.

La comunicación es información, porque además de reducir los niveles

de incertidumbre para el futuro, permite desarrollar perspectivas

respecto a la manera como debemos comportarnos socialmente.

Una situación nueva implica potencialmente un alto grado de Incertidumbre,

porque no existe manera de predecir cuales patrones establecidos se

reconocerán

-2-

Servicio al Cliente© Sena Virtual Distrito Capital 2004

y sirven para generar la información y al mismo tiempo qué probabilidad

existe de que ésta genere otra y así sucesivamente

Comunicación Empresarial

La comunicación es una función estratégica que apoya estructuralmente

el proyecto empresarial, por lo que se convierte en un instrumento para

la calidad. Una buena comunicación permite conocer las necesidades

de los miembros de la empresa y sus clientes. En definitiva, a través de

una comunicación eficaz se puede construir, transmitir y preservar una

clara visión compartida, los valores, la misión, y los objetivos de una

organización.

Objetivos

Establecer relaciones, y darnos a conocer como ser sociable y realizar

un buen servicio al cliente

Ayuda a resolver diferencias

Expresar opiniones, sentimientos y experiencias,

Lograr relaciones interpersonales satisfactorias

Por lo tanto, la comunicación sin duda, es la habilidad que más se debe

desarrollar tanto en los líderes como en sus seguidores.

Relaciones Públicas

Conjunto de actividades y programas de comunicación persuasiva, que tiene

por objeto mantener, modificar o crear una imagen de personas o instituciones,

para obtener una opinión favorable del publico que se relaciona.

Medios Masivos de Comunicación

Son los que nos permiten dirigirnos al públicos o a nuestros cliente, de manera

que los motivemos o incentivemos por utilizar nuestro servicio y esto son:

-3-

Servicio al Cliente© Sena Virtual Distrito Capital 2004

Diarios : permite a la organización acceder al público general.

Revistas : Son leídas y analizadas cuidadosamente por diferentes

públicos y como tienen larga vida son conservadas para futuras

referencias. Permite acceder a públicos más y mejor segmentados.

Radio : permite transmitir información instantáneamente las 24 horas del

día.

Televisión : Atraves de comerciales y propaganda .Esto otorga gran

notoriedad a la empresa o institución.

Internet : Se puede trabajar sobre el sitio web institucional o con la

versión en línea de diversos medios.

Es muy importante que exista el departamento de relaciones publicas ya que

en este se coordina las estrategias para utilizarla en los medios masivos de

comunicación y asi cautivar a los clientes.

Sus funciones son en estrecha relación con los ejecutivos y directivos de la

administración para realizar eventos, preparar los medios de comunicación e

informar a los públicos, mediante el establecimiento de canales de

comunicación que propicien las opiniones con las cuales el público

expresa sus puntos de vista.

Es muy importante la opinión pública porque en esta se refleja lo que piensa el

publico en general sobre nuestros productos y servicios y además nos sirve

para entender las necesidades de publico para así satisfacerla. La opinión

publica la podemos escuchar a través de un buen servicio al cliente en el cual

escuchamos la quejas y opiniones de nuestros clientes para asi mejorar cada

dia mas.

-4-