Evaluacion Adm Publica 2015-1 Calidad Total
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Administración de la Calidad Total
INTEGRANTES: BRISSETH ARANIBAR CÁCERES ROSA CISNEROS PUERTAS MELINA CORNEJO CATACORA LAL LLERENA VELASQUEZ ERICK LOAYZA PALAZUELOS OSCAR MALDONADO PACHECO STEPHANIE MAYCA MORENO
Hoy en día muchas empresas buscan ser más competitivas, por lo que están
empezando a adoptar diferentes modelos de calidad, y también buscan el mejor
camino para la mejora continua.
Las empresas deben ser cada vez más competitivas, ya no deben preocuparse solo
por empresas que se encuentran en el ámbito nacional, sino también en el ámbito
internacional. Por lo que las empresas deben enfocarse en la satisfacción del cliente.
Debido a esto, las empresas están empezando a utilizar modelos para la gestión de
la calidad.
El modelo EFQM es uno de los modelos más conocidos a nivel mundial para la
gestión de la calidad, este modelo sirve como herramienta de autoevaluación para las
empresas, lo que trae como beneficio el establecer un modelo de referencia de
calidad, y establecer puntos fuertes y débiles, así también conocer el camino de la
mejora.
En el presente trabajo, se realizará la autoevaluación del caso práctico para la
administración pública, para lo cual se usará la matriz de autoevaluación REDER.
2. OBJETIVOS
Realizar la evaluación del caso práctico para la administración pública.
Utilizar la matriz REDER para la evaluación del caso práctico.
2
Conocer cómo se encuentra la empresa de administración pública con respecto a
los 9 criterios del modelo EFQM.
3. EVALUACIÓN
3.1 CRITERIO 1: LIDERAZGO
Enfoque
- Sólidamente fundado
El enfoque tiene lógica clara
Evidencia
Referencias cruzadas
El enfoque ha definido los procesos
Evidencia
Referencias cruzadas
El enfoque se basa en las necesidades de los grupos de
interés relevantes
Evidencia
Referencias cruzadas
- Integrado
El enfoque apoya la estrategia y política
Evidencia
Referencias cruzadas
El enfoque está vinculado a otros enfoques, cuando
procede
Evidencia
Referencias cruzadas
Despliegue
- Implantado
El enfoque está implantado
Evidencia
Referencias cruzadas
- Sistemático
3
El enfoque está desplegado de manera estructurada,
habiéndose planificado y ejecutado de manera coherente
el método utilizado para el despliegue
Evidencia
Referencias cruzadas
Evaluación y revisión
- Medición
Se mide periódicamente la eficacia del enfoque y
despliegue
Evidencia
Referencias cruzadas
- Actividades de aprendizaje
Se utilizan para identificar mejores prácticas y
oportunidades de mejora
Evidencia
Referencias cruzadas
- Mejoras
Las mediciones y actividades de aprendizaje se analizan y
utilizan para identificar, establecer prioridades, planificar
e implantar mejoras
Evidencia
Referencias cruzadas
3.2 CRITERIO 2: POLÍTICA Y ESTRATEGIA
SUBCRITERIO 2.A: “La política y estrategia se basa en las necesidades
y expectativas actuales y futuras de los grupos de interés”
Enfoque
- Sólidamente fundado
El enfoque tiene lógica clara
Evidencia
El documento básico de planificación, es desde el 2001, el
Plan Estratégico, el cual se elabora a partir de la
información sobre los grupos de interés,
4
La información se procesa mediante un análisis DAFO y
se origina el Plan Estratégico.
Referencias cruzadas
1.a: Creación del Plan Estratégico para la mejora de la
calidad.
1.e: La favorable actitud en la empresa tuvo un efecto
trascendente en la fase de despliegue del primer Plan
Estratégico.
3.a: La política y estrategia, y más en concreto el plan de
acción anual, contempla las necesidades del personal. El
plan de recursos humanos es coherente con la política y
estrategia.
3.c: Uno de los primeros pasos del Plan Estratégico fue la
puesta en marcha de un programa de grupos de mejora
de la Agencia.
7.b: Puesta en marcha del Plan Estratégico.
El enfoque ha definido los procesos
Evidencia
Existen diversas formas de medir la percepción de los
grupos de interés, como: encuestas, indicadores de
gestión, equipos de mejora, entre otros.
Existe un Plan Estratégico, el cual es elaborado tomando
como referencia el análisis DAFO.
Referencias cruzadas
1.b: Se ha implantado la gestión por procesos.
3.a: La planificación de recursos humanos se basa en las
necesidades surgidas de la política y estrategia de la
Agencia. La información procedente de los empleados es
considerada para el desarrollo de la política y estrategia.
3.c: Uno de los primeros pasos del Plan Estratégico fue la
puesta en marcha de un programa de grupos de mejora de
la Agencia.
El enfoque se basa en las necesidades de los grupos de
interés relevantes
5
Evidencia
El documento básico de planificación, es desde el 2001,
el Plan Estratégico, el cual se elabora a partir de la
información relevante procedente de todos los grupos de
interés y de las mediciones internas de rendimiento y
demás actividades de aprendizaje.
La información procedente de las expectativas de los
grupos de interés se revisa y complementa con: datos del
personal, datos de organizaciones públicas y privadas
con las que se mantienen acuerdos de colaboración y
cooperación, datos de los proveedores, datos de la
administración pública, datos de los clientes, revisiones
del sector y de la competencia, y percepción y
necesidades de la sociedad en general.
CUADRO 2.a) 1: Se realiza un análisis de los grupos de
interés.
Referencias cruzadas
1.a: La información del clima laboral lleva a comprobar la
percepción del personal.
1.b: Dos veces al año se coordina objetivos y se fijan
requerimientos proveedor – cliente interno en relación a
las actividades planificadas. Se realiza una encuesta
sobre el clima laboral.
1.c: Los intereses y necesidades de los grupos de interés
se evalúan y son defendidos. Se mantienen relaciones
directas con estos. Existe gran diversidad de grupos de
interés y se relacionan con diferentes áreas. La
identificación de los grupos de interés se complementó
con un estudio sobre sus expectativas. Existen pautas de
relación con los grupos de interés.
CUADRO 1.c: Están identificados los grupos de interés.
CUADRO 1.b: Existe un Decálogo sobre los grupos de
interés.
6
1.d: Se realizan encuestas de satisfacción a personas y a
los clientes, los resultados son objeto de estudio.
1.e: Se realizó un estudio sobre la motivación de los
empleados, hay indagación sobre la satisfacción y
expectativas de los grupos de interés.
3.a: La información procedente de los empleados es
considerada para el desarrollo de la política y estrategia.
4.a: Existen sistemas de cooperación con otros
organismos públicos y privados.
4.d: Se toma en cuenta la satisfacción del profesorado.
Existe una unión de voluntades y esfuerzos orientados al
intercambio de conocimientos y experiencias.
CUADRO 4.a: Alianzas en el ámbito nacional e
internacional.
6.a: Se ha identificado los factores que configuran la
percepción de los grupos de interés y se han establecido
herramientas para conocer y medir su grado de
satisfacción. Se realizan encuestas de satisfacción a los
usuarios.
8.a: Percepción ciudadana del impacto se mide a través
de encuestas.
- Integrado
El enfoque apoya la estrategia y política
Evidencia
El Plan Estratégico es el documento básico de
planificación.
CUADRO 2.a) 1: Se realiza un análisis de las mediciones
internas, investigación y aprendizaje.
Referencias cruzadas
1.b: Hay un sistema para desplegar la política y
estrategia.
3.a: La planificación de recursos humanos se basa en las
necesidades surgidas en la política y estrategia.
7
5.a: Se realizan encuestas de calidad sobre la
satisfacción que los usuarios perciben.
El enfoque está vinculado a otros enfoques, cuando
procede
Evidencia
Para realizar el Plan Estratégico se elabora un análisis
DAFO, y para lo cual es necesario realizar un análisis
acerca de la información recogida sobre los grupos de
interés y un análisis de las mediciones internas, de la
investigación y aprendizaje.
Referencias cruzadas
1.b: Existe la gestión por procesos.
3.a: La información procedente de los empleados es
considerada para el desarrollo de la política y estrategia.
3.c: Uno de los primeros pasos del Plan Estratégico fue la
puesta en marcha de un programa de grupos de mejora
de la Agencia.
4.d: Plan estratégico ha introducido en el proceso de
estos expedientes la necesidad de elaborar, como
mínimo, un informe anual que incluya un apartado
relativo a la identificación de los medios tecnológicos.
Despliegue
- Implantado
El enfoque está implantado
Evidencia
El enfoque básico de planificación, es desde el 2001 el
Plan Estratégico.
La información que es recogida, es revisada por las
jefaturas de servicio y subdirecciones.
Referencias cruzadas
1.b: Hay un sistema para desplegar la política y
estrategia.
3.a: Desde la implantación del Plan Estratégico, los
planes de recursos humanos contemplan propuestas y
8
mecanismos para la motivación y participación de los
empleados en las actividades de mejora.
3.c: Uno de los primeros pasos del Plan Estratégico, fue
su puesta en marcha en el 2001.
- Sistemático
El enfoque está desplegado de manera estructurada,
habiéndose planificado y ejecutado de manera coherente
el método utilizado para el despliegue
Evidencia
El Plan Estratégico, el cual se elabora a partir de la
información recogida acerca de los grupos de interés y
mediciones internas.
La información proporcionada por el análisis de
expectativas de los grupos de interés se revisa y
completa cada año con: datos del personal,
organizaciones públicas y privadas, proveedores,
clientes, administración pública, previsiones del sector y
competencia, y percepción y necesidades de la sociedad
en general.
Referencias cruzadas
1.b: La Agencia considera prioritaria la necesidad de
implantar un sistema de gestión que permita el
despliegue de la política y estrategia.
CUADRO 3.c: Existe un Programa de sugerencias.
3.e: La Agencia valora la participación del personal en el
Programa de Sugerencias.
4.a: Existen sistemas de cooperación con otros
organismos públicos y privados.
Evaluación y revisión
- Medición
Se mide periódicamente la eficacia del enfoque y
despliegue
Evidencia
9
La información recogida acerca de los grupos de interés,
se revisa y completa año a año.
La idoneidad de la información se revisa anualmente,
para asegurar que las necesidades y expectativas de
todos los grupos de interés se encuentran recogidas.
Referencias cruzadas
1.b: La Agencia considera prioritaria la necesidad de
implantar un sistema de gestión que permita el
despliegue de la política y estrategia, así como garantizar
la mejora de este sistema. Los líderes con
responsabilidad de jefatura, participan en equipos de
mejora.
4.a: Información de quejas y sugerencias de otras
instituciones.
CUADRO 6.a: Índice de satisfacción General
6.a: El índice de satisfacción general es el mejor
indicador de su gestión global.
- Actividades de aprendizaje
Se utilizan para identificar mejores prácticas y
oportunidades de mejora
Evidencia
La información se completa con datos del personal, datos
de organizaciones públicas y privadas, datos de
proveedores, datos de clientes, administración pública,
previsiones del sector y competencia, y percepción y
necesidades de la sociedad en general.
La información de los grupos de interés se revisa cada
año.
Se realizan encuestas al personal y al cliente, se analizan
las quejas y sugerencias, se valoran las sugerencias de
los empleados y las propuestas de los equipos de mejora.
La idoneidad de la información se revisa anualmente, para
asegurar que las necesidades y expectativas de todos los
grupos de interés son recogidas.
10
Referencias cruzadas
1.a: Los líderes impulsan la creación de los equipos de
mejora.
1.b: La Agencia considera prioritaria la necesidad de
implantar un sistema de gestión que permita la
actualización de la política y estrategia. Los líderes con
responsabilidad de jefatura, participan en equipos de
mejora. Los jefes de servicio se reúnen cada 30 días con el
personal para analizar los indicadores mensuales y cada 60
con su superior para el análisis de la gestión.
3.a: Desde la implantación del Plan Estratégico, los planes
de recursos humanos contemplan propuestas y
mecanismos para la motivación y participación de los
empleados en las actividades de mejora.
3.b: La eficacia de los programas se evalúan con el análisis
de los resultados de las encuestas de satisfacción.
CUADRO 3.c: Existe un Programa de sugerencias.
3.c: Los empleados participan en grupos de mejora. Uno de
los primeros pasos del Plan Estratégico fue la puesta en
marcha de un programa de grupos de mejora de la
Agencia.
3.e: Se concede un Premio anual al mejor equipo de
mejora. La Agencia valora la participación del personal en
el Programa de Sugerencias.
4.a: Existen sistemas de cooperación con otros organismos
públicos y privados.
4.d: Se toma en cuenta la satisfacción del profesorado.
Existe una unión de voluntades y esfuerzos orientados al
intercambio de conocimientos y experiencias.
5.c: Identificar mejoras en los productos y servicios a partir
de las informaciones disponibles que la Agencia recoge. Se
realiza gestión de sugerencias y mejora.
CUADRO 6.a: Satisfacción de usuarios formación.
CUADRO 6.a: Número de sugerencias y reclamaciones.
11
7.b: Creación del buzón interno de sugerencia, mediante el
cual se planea la propuesta de mejora.
CUADRO 7.a: Percepción del programa de equipos de
mejora.
CUADRO 7.b: Empleados (porcentaje) que participan en
equipos de mejora. Número de equipos de mejora.
8.b: Mejora de las condiciones del entorno de trabajo y del
servicio.
- Mejoras
Las mediciones y actividades de aprendizaje se analizan y
utilizan para identificar, establecer prioridades, planificar
e implantar mejoras
Evidencia
Hay encuestas de opinión, además se consideran los
indicadores de gestión del personal, propuestas de los
equipos de mejora, sugerencias de los empleados,
planes y estrategias que realizan otras organizaciones,
entre otras.
La información recogida, es analizada por las jefaturas de
servicio y subdirecciones.
La idoneidad de la información se revisa anualmente.
Referencias cruzadas
1.b: La Agencia considera prioritaria la necesidad de
implantar un sistema de gestión que permita la
actualización de la política y estrategia, además de
garantizar la mejora continua del sistema. Los líderes con
responsabilidad de jefatura, participan en equipos de
mejora. Los jefes de servicio se reúnen cada 30 días con
el personal para analizar los indicadores mensuales y
cada 60 con su superior para el análisis de la gestión.
3.b: La eficacia de los programas se evalúan con el
análisis de los resultados de las encuestas de
satisfacción.
12
3.c: Está instalado un buzón de sugerencias, las que son
elevadas a dirección y son contestadas formalmente. Los
equipos de mejoras tienen responsabilidades concretas.
CUADRO 3.c: Existe un Programa de sugerencias.
3.e: Se concede un Premio anual al mejor equipo de
mejora. La Agencia valora la participación del personal en
el Programa de Sugerencias.
5.c: Identificar mejoras en los productos y servicios a
partir de las informaciones disponibles que la Agencia
recoge.
CUADRO 6.a: Satisfacción de los grupos de interés.
Percepción de distintos grupos de usuarios.
7.a: El principal medio utilizado para conocer el nivel de
satisfacción de los empleados es la encuesta que se
realiza cada dos años.
CUADRO 7.a: Índice de satisfacción global. Indicadores
parciales de satisfacción en el trabajo desarrollado.
SUBCRITERIO 2. B: “La política y estrategia se basa en la
información de los indicadores de rendimiento, la investigación, el
aprendizaje y las actividades externas”
Enfoque
- Sólidamente fundado
El enfoque tiene lógica clara
Evidencia
La secretaria general coordina el proceso de recogida
de datos para que los planes sean complejos y
apropiados a la situación interna y del entorno.
Las herramientas SIEP y SIPA son claves para la
recogida de información necesaria.
Referencias cruzadas
1.a: Los líderes tienen asumida su función
fundamental a la hora de crear una cultura de calidad.
1.c: A través del SIPA (Sistema de Información de
Procesos y Actividades) se obtiene, entre otros datos,
13
la participación presencial de los diferentes mandos
en actividades y relaciones de esta naturaleza.
3.b: Los programas de formación contemplan los
aspectos que son relevantes en cada momento para
apoyar el Plan Estratégico.
CUADRO 3.b: SIEP sistema de información. SIPA
sistema de información de procesos de actividad.
4.b: Pago de cursos de formación y para el gasto de
publicaciones. Sistema de información económico –
presupuestaria (SIEP).
4.c: Seguridad y salud laboral en el trabajo en todos
los centros de la agencia.
4.d: Ejes económicos SIEP y SIPA.
4.e: Se tienen en cuenta las necesidades de
formación.
El enfoque ha definido los procesos
Evidencia
La secretaria general coordina el proceso de recogida
de datos.
La Agencia considera información procedente de la
gestión interna, incluyendo las mediciones del
rendimiento, de calidad y económicas, y las
informaciones derivadas de las actividades de
investigación, aprendizaje y creatividad.
Referencias cruzadas
1.a: Los valores fueron sometidos a un proceso de
confirmación y adhesión por parte del personal, que
se ratificó a través de la encuesta.
3.b: Los programas de formación contemplan los
aspectos que son relevantes en cada momento para
apoyar el Plan Estratégico.
14
3.d: El comité de calidad considero que las acciones
de los equipos de mejora debían realizarse de forma
transparente y abierta a todo el personal.
4.e: Se fomenta la gestión del conocimiento.
El enfoque se basa en las necesidades de los grupos de
interés relevantes
Evidencia
Se consideran informaciones derivadas de los datos
de gestión interna, resultados de autoevaluación y
auditorías, resultados de benchmarking, actividades
de aprendizaje, cuestiones sociales,
medioambientales y legales, y los indicadores
económicos y demográficos.
Se consideren también datos procedentes de los
diferentes grupos de interés.
Referencias cruzadas
1.b: Las fuentes de aprendizaje y mejora que sirven
de palanca para la mejora del sistema de gestión.
1.c: Hay pautas comunes de relación con los grupos
de interés, estas pautas están en el Decálogo de
grupos de interés.
3.a: Programa de benchmarking con entidades
públicas y privadas. Programas de formación
externos.
3.b: Proporcionar conocimientos y habilidades para
mejorar el rendimiento y calidad.
3.d: El comité de calidad considero que las acciones
de los equipos de mejora debían realizarse de forma
transparente y abierta a todo el personal.
3.e: Con el objetivo de hacer benchmarking con otras
entidades de formación nacionales, europeas e
iberoamericanas.
15
4.c: Seguridad y salud laboral en el trabajo en todos
los centros de la agencia. Plan de emergencias. Plan
de verificación permanente de las instalaciones.
- Integrado
El enfoque apoya la estrategia y política
Evidencia
La idoneidad de la información del proceso de
recogida y tratamiento se revisa dentro del proceso
de planificación.
CUADRO 2.b: Existe un Plan Estratégico y de Mejora.
Referencias cruzadas
3.b: Proporcionar conocimientos y habilidades para
mejorar el rendimiento y calidad. Fomentar el
desarrollo profesional y personal.
3.d: El comité de calidad considero que las acciones
de los equipos de mejora debían realizarse de forma
transparente y abierta a todo el personal.
El enfoque está vinculado a otros enfoques, cuando
procede
Evidencia
La Agencia considera información procedente de los
diferentes grupos de interés y también, aquella que
procede de la gestión interna.
Se consideran mediciones de rendimiento, de calidad
y económicas, y las informaciones derivadas de las
actividades de investigación, aprendizaje y
creatividad.
Referencias cruzadas
16
3.a: Se incorporan nuevas ideas basadas en la
creatividad y aprendizaje de nuevas estrategias de la
gestión de personas.
3.b: Se busca implantar y consolidar una cultura de
calidad.
4.e: Se fomenta la gestión del conocimiento.
Despliegue
- Implantado
El enfoque está implantado
Evidencia
La secretaría coordina el proceso de recogida de
datos.
CUADRO 2.b: Dotación de recursos humanos
adecuada.
Referencias cruzadas
3.b: Existe un Plan Anual de Formación del personal,
que da respuesta a las necesidades propuestas por
cada subdirección general. La biblioteca disminuyó el
tiempo de espera del préstamo bibliotecario.
3.c: Programas de formación, especialmente en
calidad y herramientas de trabajo en grupo.
- Sistemático
El enfoque está desplegado de manera estructurada,
habiéndose planificado y ejecutado de manera coherente
el método utilizado para el despliegue
Evidencia
Se consideran datos de gestión interna, resultados de
autoevaluación y auditorías, resultados de
benchmarking, entre otras actividades.
Se coordina el proceso de recolección de datos, para
que los planes sean completos y apropiados a la
situación interna y del entorno.
Referencias cruzadas
17
3.a: El Plan de Acción actual se refuerza e introduce
mejoras en el sistema de motivación consensuado
con los representantes sindicales como consecuencia
del análisis DAFO.
3.b: Los objetivos son revisados y actualizados en las
revisiones del Plan Estratégico y el Plan de Acción.
3.e: Con el objetivo de hacer benchmarking con otras
entidades de formación nacionales, europeas e
iberoamericanas. Fomentar la participación de
empleados en actividades culturales, la Agencia
programa periódicamente visitas a exposiciones,
gestiona la asistencia a conciertos a precios
reducidos, así como ofertas especiales de
alojamientos.
4.d: Plan estratégico ha introducido en el proceso de
estos expedientes la necesidad de elaborar, como
mínimo, un informe anual que incluya un apartado
relativo a la identificación de los medios tecnológicos.
Evaluación y revisión
- Medición
Se mide periódicamente la eficacia del enfoque y
despliegue
Evidencia
La idoneidad de la información y del proceso de
recogida y tratamiento se revisa dentro del proceso
de planificación.
Fruto de las revisiones, en el 2001 se decidió la
periocidad de las autoevaluaciones EFQM para
reforzar los principios de la excelencia en el proceso
de planificación.
Referencias cruzadas
18
1.a: Los líderes tienen asumida su función
fundamental a la hora de crear una cultura de calidad.
Se coordina, prioriza y evalúa las necesidades
formativas, luego son debatidas y aprobadas por el
Comité de Calidad, y finalmente se incorporan en el
Plan de Formación Anual.
1.b: Luego de las aportaciones de las
autoevaluaciones EFQM, la gestión por procesos y la
implantación del cuadro de mando integral, el sistema
creó los ejes del sistema de autoevaluación.
1.e: La eficacia del programa de cambios se evalúa,
revisa y mejora, a través de los procesos de
autoevaluación EFQM.
3.a: Los equipos de mejora para la elaboración de
proyectos de mejora derivados de los procesos de
autoevaluación EFQM.
3.b: Se busca implantar y consolidar una cultura de
calidad.
CUADRO 3.b: Plan de formación función directiva.
3.c: Hay equipos para la elaboración de los procesos
de autoevaluación con el EFQM.
3.d: El comité de calidad considero que las acciones
de los equipos de mejora debían realizarse de forma
transparente y abierta a todo el personal.
- Actividades de aprendizaje
Se utilizan para identificar
Evidencia
Se toman en cuenta datos de gestión interna como
los resultados clave, indicadores de eficiencia,
indicadores de calidad, indicadores eco-financieros.
19
Se considera el trabajo de los equipos de mejora,
benchmarking y autoevaluaciones, entre otros.
Referencias cruzadas
3.a: Programa de benchmarking con entidades
públicas y privadas. Existen programas de formación
externos. Los equipos de mejora para la elaboración
de proyectos de mejora derivados de los procesos de
autoevaluación EFQM.
3.b: La capacidad de las personas se desarrolla. La
eficacia de los programas se evalúa con el análisis de
los resultados de las encuestas de satisfacción.
3.e: Con el objetivo de hacer benchmarking con otras
entidades de formación nacionales, europeas e
iberoamericanas. Fomentar la participación de
empleados en actividades culturales, la Agencia
programa periódicamente visitas a exposiciones,
gestiona la asistencia a conciertos a precios
reducidos, así como ofertas especiales de
alojamientos.
4.e: Se consideran las necesidades de formación.
Mejores prácticas y oportunidades de mejora
Evidencia
Se tienen en cuenta los resultados de
autoevaluaciones y auditorías, como: puntos fuertes y
áreas de mejora, evolución de puntuaciones,
resultados de auditorías, indicadores y compromisos.
Se realizan revisiones y se refuerzan los principios de
la excelencia.
CUADRO 2.b: Existe un Plan Estratégico y de Mejora.
Referencias cruzadas
1.a: Existe implicación en la mejora.
20
3.a: Los equipos de mejora para la elaboración de
proyectos de mejora derivados de los procesos de
autoevaluación EFQM.
3.b: Se busca implantar y consolidar una cultura de
calidad. Los directivos participan como alumnos y
profesores.
3.d: El comité de calidad considero que las acciones
de los equipos de mejora debían realizarse de forma
transparente y abierta a todo el personal.
3.e: Con el objetivo de hacer benchmarking con otras
entidades de formación nacionales, europeas e
iberoamericanas.
- Mejoras
Las mediciones y actividades de aprendizaje se analizan y
utilizan para identificar, establecer prioridades, planificar
e implantar mejoras
Evidencia
La Agencia considera información de la gestión
interna, como mediciones y la información derivada
de la investigación, aprendizaje y creatividad.
La idoneidad de la información y del proceso de
recogida y tratamiento se revisa en el proceso de
planificación.
En el 2001, se determinó la periocidad de las
autoevaluaciones EFQM para reforzar los principios
de excelencia.
Referencias cruzadas
1.b: Luego de las aportaciones de las
autoevaluaciones EFQM, la gestión por procesos y la
21
implantación del cuadro de mando integral, el sistema
creó los ejes del sistema de autoevaluación.
1.e: La eficacia del programa de cambios se evalúa,
revisa y mejora, a través de los procesos de
autoevaluación EFQM.
3.a: Los equipos de mejora para la elaboración de
proyectos de mejora derivados de los procesos de
autoevaluación EFQM.
3.b: El plan anual de formación cubre las necesidades
de cada subdirección general. La valoración de los
resultados de formación es indispensable.
3.c: Hay equipos para la elaboración de los procesos
de autoevaluación con el EFQM.
3.e: Fomentar la participación de empleados en
actividades culturales, la Agencia programa
periódicamente visitas a exposiciones, gestiona la
asistencia a conciertos a precios reducidos, así como
ofertas especiales de alojamientos.
4.e: Se fomenta la gestión del conocimiento. Se
busca potenciar las capacidades y competencias de
los empleados.
Matriz de evaluación
SUBCRITERIO 2. C: “La política y estrategia se desarrolla, revisa y
actualiza”
Enfoque
- Sólidamente fundado
El enfoque tiene lógica clara
Evidencia
22
El análisis de los indicadores de gestión y el
seguimiento de objetivos de anteriores Planes
anuales son la base del Plan de acción actual.
La Agencia desarrolla, revisa y actualiza su política y
estrategia.
La propuesta del Plan de Acción anual es aprobada
por el Comité de Dirección.
Se implanto el Cuadro de Mando Integral (CMI), el
cual permite estructurar la elaboración del Plan de
Acción y la revisión de la formulación estratégica.
Referencias cruzadas
1.a: La misión sirve como marco de referencia en los
documentos de planificación anual.
1.b: Luego de las aportaciones de las
autoevaluaciones EFQM, la gestión por procesos y la
implantación del cuadro de mando integral, el sistema
creó los ejes del sistema de autoevaluación.
3.a: Plan de Acción contempla las necesidades de
personal.
3.b: El plan de acción incorpora los objetivos
generales a alcanzar a lo largo del ejercicio por parte
de la agencia. Ejecución de los planes según el
proceso.
4.b: Cuadro de mando integral refuerza los objetivo.
El enfoque ha definido los procesos
Evidencia
La Agencia desarrolla, revisa y actualiza su política y
estrategia.
CUADRO 2.c: Existe un proceso general de
planificación.
Los planes anuales son sujetos a aprobación formal.
23
El proceso de desarrollo y revisión permite evaluar la
idoneidad de los planes y estrategias.
Referencias cruzadas
1.a: La misión sirve como marco de referencia en los
documentos de planificación anual.
3.b: El plan de acción incorpora los objetivos
generales a alcanzar a lo largo del ejercicio por parte
de la agencia. Ejecución de los planes según el
proceso.
El enfoque se basa en las necesidades de los grupos de
interés relevantes
Evidencia
Se desarrolla, revisa y actualiza la política y
estrategia.
Se realiza un análisis de los indicadores de gestión y
se hace un seguimiento a los objetivos anteriores de
Planes anuales, estos se toman como base para el
Plan de Acción Anual.
Se debate el Plan de acción con las organizaciones
aliadas, para asegurar la coherencia de las
estrategias y el avance en la dirección marcada.
La política y estrategia se revisa para adaptarla a
cambios internos y externos.
Referencias cruzadas
3.a: Plan de Acción contempla las necesidades de
personal.
4.a: Desde hace 2 años en todos los servicios
vinculados a los procesos, se mantiene una ficha de
seguimiento de proveedores en la que se efectúa la
valoración de los mismos con carácter trimestral.
24
- Integrado
El enfoque apoya la estrategia y política
Evidencia
Se desarrolla, revisa y actualiza la política y
estrategia.
La política y estrategia se revisa para adaptarla a
cambios internos y externos, y para asegurar que
sigue siendo idónea para el logro de la misión.
Referencias cruzadas
3.b: El plan de acción incorpora los objetivos
generales a alcanzar a lo largo del ejercicio por parte
de la agencia. Ejecución de los planes según el
proceso.
El enfoque está vinculado a otros enfoques, cuando
procede
Evidencia
Existen objetivos del Plan Estratégico y para el Plan
de Acción.
Se realiza un análisis de los indicadores de gestión y
un seguimiento a los objetivos anteriores de planes
anuales, esto se toma como base para el Plan de
Acción Anual.
El SIEP y SIPA miden los indicadores de calidad,
financieros y de gestión.
El Plan de Acción está basado en el aprendizaje y
experiencias previas.
Referencias cruzadas
1.a: La misión sirve como marco de referencia en los
documentos de planificación anual.
1.c: A través del SIPA (Sistema de Información de
Procesos y Actividades) se obtiene, entre otros datos,
25
la participación presencial de los diferentes mandos
en actividades y relaciones de esta naturaleza.
3.a: Plan de Acción contempla las necesidades de
personal.
3.b: El Plan de Acción Anual concede especial
importancia al presupuesto dedicado a la formación e
incluye formación específica en Calidad Total y
Calidad del Servicio. SIEP Sistema de información.
SIPA Sistema de información de procesos de
actividad.
4.b: Sistema de información económico –
presupuestaria (SIEP).
4.d: Ejes económicos SIEP y SIPA.
Despliegue
- Implantado
El enfoque está implantado
Evidencia
El proceso general de planificación, refleja el proceso
para desarrollar, revisar ya actualizar la política y
estrategia.
CUADRO 2.c: Existe un Plan Estratégico. Existe un
Plan de Acción.
La política y estrategia se revisa periódicamente.
El CMI permite la elaboración del Plan de Acción y la
revisión de la formulación estratégica.
Referencias cruzadas
1.b: Luego de las aportaciones de las
autoevaluaciones EFQM, la gestión por procesos y la
implantación del cuadro de mando integral, el sistema
creó los ejes del sistema de autoevaluación.
3.b: El plan de acción incorpora los objetivos
generales a alcanzar a lo largo del ejercicio por parte
26
de la agencia. Ejecución de los planes según el
proceso.
4.b: Cuadro de mando integral refuerza los objetivos.
- Sistemático
El enfoque está desplegado de manera estructurada,
habiéndose planificado y ejecutado de manera coherente
el método utilizado para el despliegue
Evidencia
CUADRO 2.c: Existe un Plan de Acción.
El SIEP y SIPA miden los indicadores de calidad,
financieros y de gestión que le fueron asignados
como consecuencia de la distribución de los objetivos
del Plan de Acción.
El resultado alcanzado por los indicadores y el estado
de ejecución de los planes, son revisados en
reuniones mensuales de cada jefatura.
Referencias cruzadas
1.c: A través del SIPA (Sistema de Información de
Procesos y Actividades) se obtiene, entre otros datos,
la participación presencial de los diferentes mandos
en actividades y relaciones de esta naturaleza.
3.a: Plan de Acción contempla las necesidades de
personal.
3.b: El Plan de Acción Anual concede especial
importancia al presupuesto dedicado a la formación e
incluye formación específica en Calidad Total y
Calidad del Servicio. SIEP Sistema de información.
SIPA Sistema de información de procesos de
actividad.
27
4.b: Sistema de información económico –
presupuestaria (SIEP). Cuadro de mando integral
refuerza los objetivos.
4.d: Ejes económicos SIEP y SIPA.
Evaluación y revisión
- Medición
Se mide periódicamente la eficacia del enfoque y
despliegue
Evidencia
El proceso general de planificación, refleja el proceso
para desarrollar, revisar ya actualizar la política y
estrategia.
La política y estrategia se revisa periódicamente para
adaptarla a cambios internos y externos, y para
asegurar que sigue siendo idónea para el logro de la
misión.
El proceso de desarrollo y revisión permite evaluar la
idoneidad de los planes y estrategias.
Referencias cruzadas
3.b: El plan de acción incorpora los objetivos
generales a alcanzar a lo largo del ejercicio por parte
de la agencia. Ejecución de los planes según el
proceso.
- Actividades de aprendizaje
Se utilizan para identificar
Evidencia
Se realiza un análisis de los indicadores de gestión y
un seguimiento a los objetivos anteriores de planes
anuales, esto se toma como base para el Plan de
Acción Anual.
El SIEP y SIPA miden los indicadores de calidad,
financieros y de gestión que le fueron asignados
28
como consecuencia de la distribución de los objetivos
del Plan de Acción.
El resultado alcanzado por los indicadores y el estado
de ejecución de los planes, son revisados en
reuniones mensuales de cada jefatura.
El CMI permite la elaboración del Plan de Acción y la
revisión de la formulación estratégica.
Referencias cruzadas
1.b: Luego de las aportaciones de las
autoevaluaciones EFQM, la gestión por procesos y la
implantación del cuadro de mando integral, el sistema
creó los ejes del sistema de autoevaluación.
1.c: A través del SIPA (Sistema de Información de
Procesos y Actividades) se obtiene, entre otros datos,
la participación presencial de los diferentes mandos
en actividades y relaciones de esta naturaleza.
3.b: SIEP Sistema de información. SIPA Sistema de
información de procesos de actividad. El plan de
acción incorpora los objetivos generales a alcanzar a
lo largo del ejercicio por parte de la agencia.
Ejecución de los planes según el proceso.
4.a: Desde hace 2 años en todos los servicios
vinculados a los procesos, se mantiene una ficha de
seguimiento de proveedores en la que se efectúa la
valoración de los mismos con carácter trimestral.
4.b: Sistema de información económico –
presupuestaria (SIEP).
4.d: Ejes económicos SIEP y SIPA.
Mejores prácticas y oportunidades de mejora
Evidencia
La política y estrategia se desarrolla, revisa y
actualiza.
29
El Plan de Acción es aprobado por el Comité de
Dirección.
Se debate el Plan de Acción con otras organizaciones
aliadas para asegurar la coherencia de las estrategias
y que se avanza en la dirección marcada.
La política y estrategia se revisa periódicamente para
adaptarla a cambios internos y externos, y para
asegurar que sigue siendo idónea para el logro de la
misión.
Se hace uso del SIEP y SIPA.
Reuniones mensuales para revisar los resultados de
los indicadores.
Tras revisar los resultados, el Comité de Calidad
solicita planes operativos concretos para resolver las
desviaciones identificadas.
El Plan Anual es sujeto de aprobación formal.
Referencias cruzadas
1.c: A través del SIPA (Sistema de Información de
Procesos y Actividades) se obtiene, entre otros datos,
la participación presencial de los diferentes mandos
en actividades y relaciones de esta naturaleza.
3.a: Plan de Acción contempla las necesidades de
personal.
3.b: El Plan de Acción Anual concede especial
importancia al presupuesto dedicado a la formación e
incluye formación específica en Calidad Total y
Calidad del Servicio. SIEP Sistema de información.
SIPA Sistema de información de procesos de
actividad.
4.b: Sistema de información económico –
presupuestaria (SIEP).
4.d: Ejes económicos SIEP y SIPA.
30
- Mejoras
Las mediciones y actividades de aprendizaje se analizan y
utilizan para identificar, establecer prioridades, planificar
e implantar mejoras
Evidencia
El análisis de los indicadores de gestión y el
seguimiento de objetivos anteriores de planes
anuales, sirven de base al Plan de Acción Anual.
Los presupuestos de explotación, capital y planes de
tesorería e inversión se realizan a cinco años.
La política y estrategia se revisa periódicamente para
adaptarla a cambios externos e internos.
El Comité de Calidad, tras revisar los resultados
presentados, solicita planes operativos concretos
para resolver las desviaciones identificadas.
Se emplea el resultado de autoevaluaciones para
obtener una relación completa de puntos fuertes y
áreas de mejora para avanzar en el camino de la
excelencia.
El proceso de desarrollo y revisión perite evaluar la
idoneidad de los planes y estrategias.
Referencias cruzadas
3.b: El Plan de Acción Anual concede especial
importancia al presupuesto dedicado a la formación e
incluye formación específica en Calidad Total y
Calidad del Servicio. El plan de acción incorpora los
objetivos generales a alcanzar a lo largo del ejercicio
por parte de la agencia. Ejecución de los planes
según el proceso.
4.a: Desde hace 2 años en todos los servicios
vinculados a los procesos, se mantiene una ficha de
seguimiento de proveedores en la que se efectúa la
valoración de los mismos con carácter trimestral.
31
4.b: Partes del presupuesto de gastos de la agencia.
4.d: Ejes económicos SIEP y SIPA.
Matriz de evaluación
SUBCRITERIO 2. D: “La política y estrategia se comunica y despliega
mediante un esquema de procesos clave”
Enfoque
- Sólidamente fundado
El enfoque tiene lógica clara
Evidencia
En el 2001 se implantó la gestión por procesos.
CUADRO 2.d: Existe un mapa de procesos.
Se configura el mapa de proceso alrededor de
distintos macroprocesos estratégicos, operativos y de
apoyo.
Los procesos son diseñados para alcanzar los
objetivos fijados.
Referencias cruzadas
1.b: Luego de las aportaciones de las
autoevaluaciones EFQM, la gestión por procesos y la
implantación del cuadro de mando integral, el sistema
creó los ejes del sistema de autoevaluación. Se
identifica la propiedad del mapa de procesos.
1.e: Se consolida la gestión por procesos.
3.a: Los planes de recursos humanos han sido clave
en la implementación de la gestión por procesos.
32
3.b: La implantación de la gestión por procesos
incluye programas específicos de formación en
gestión y mejora de procesos.
4.d: La agencia ha incrementado en los últimos años
sus esfuerzos en los procesos.
El enfoque ha definido los procesos
Evidencia
En el 2001 se implantó la gestión por procesos.
Se configura el mapa de proceso alrededor de
distintos macroprocesos estratégicos, operativos y de
apoyo.
La identificación de procesos clave es
responsabilidad del Comité de Calidad, cuyos
miembros valoran la incidencia de los mismos con
relación a una serie de Factores Críticos de Éxito.
Referencias cruzadas
1.b: Luego de las aportaciones de las
autoevaluaciones EFQM, la gestión por procesos y la
implantación del cuadro de mando integral, el sistema
creó los ejes del sistema de autoevaluación. Se
identifica la propiedad del mapa de procesos.
1.e: Se consolida la gestión por procesos.
3.b: Adquirir habilidades que mejoran la comunicación
y el trabajo en equipo.
3.c: Grupos de mejora, mejora de los procesos clave.
El enfoque se basa en las necesidades de los grupos de
interés relevantes
Evidencia
33
El mapa de procesos ayuda a visualizar la relación
que mantienen con los diferentes grupos de interés
para generar y hacerles llegar valor con la prestación
de los servicios.
CUADRO 2.d: Un factor crítico de éxito es el impacto
en la satisfacción del cliente.
CUADRO 2.d: Correlación entre los Factores Críticos
de Éxito y los grupos de interés. La selección de
estos factores corresponde con su incidencia en los
grupos de interés.
La estrategia de la Agencia se basa en lograr mayor
implicación, colaboración y compromiso de todos los
grupos de interés.
Referencias cruzadas
1.d: El éxito de los planes de comunicación reside en
la concientización de los dirigentes y mandos en
mostrar responsabilidad por su papel crítico en la
transmisión de información.
3.a: Los planes de recursos humanos han sido clave
en la implementación de la gestión por procesos.
3.b: Adquirir habilidades que mejoran la comunicación
y el trabajo en equipo.
3.d: Mensualmente el servicio de informática facilita al
Equipo de Comunicación y a los responsables de los
diferentes contenidos de la Intranet las estadísticas
de accesos, rutas seguidas, tiempos y horarios de
uso, lo que facilita su valoración y seguimiento.
4.d: La comunicación con los grupos de interés se
puede realizar de forma telemática, a través del
correo electrónico.
- Integrado
El enfoque apoya la estrategia y política
34
Evidencia
El Consejo Rector aprueba el Plan Estratégico y los
Planes de Acción anuales. Luego de esto, el Director,
Subdirectores Generales y el responsable de
comunicación celebran una reunión para presentar
oficialmente las líneas de acción y objetivos del año e
iniciar los trabajos que concreten los medios, fechas y
lugares.
Los procesos son diseñados para alcanzar los
objetivos fijados, además asumen la coordinación y
dirección para la adaptación de los niveles, plazos e
indicadores que definen el Plan de Acción Anual.
El equipo de comunicación elabora el Plan de
Comunicación del Plan Estratégico y el Plan de
Acción.
Referencias cruzadas
1.a: La misión sirve como marco de referencia en los
documentos de planificación anual.
1.b: Se identifica la propiedad del mapa de procesos.
1.d: La Agencia dispone de un plan de comunicación
interna para normalizar los flujos de comunicación
(descendente, ascendente y transversal) y posibilitar
la participación e implicación de las personas. El Plan
de Comunicación es liderado por su responsable.
3.d: La comunicación interna fue señalada como área
de mejora de la 1ra autoevaluación. CUADRO 3.d
Existe un equipo de comunicación.
El enfoque está vinculado a otros enfoques, cuando
procede
Evidencia
35
El mapa de procesos afecta al mantenimiento y
desarrollo de una serie de alianzas con diversos tipos
de entidades y prioridades.
Se analiza el desarrollo del Plan de Acción Anual.
El Equipo de Comunicación mantiene reuniones
sectoriales con los responsables de actividades para
definir aspectos de los planes de acción.
Se realizan reuniones de seguimiento de la ejecución
de los programas de acción.
Referencias cruzadas
1.b: Se implantó la gestión por procesos. Se identifica
la propiedad del mapa de procesos.
1.d: El éxito de los planes de comunicación reside en
la concientización de los dirigentes y mandos en
mostrar responsabilidad por su papel crítico en la
transmisión de información.
3.a: Los planes de recursos humanos han sido clave
en la implementación de la gestión por procesos.
4.d: Plan estratégico ha introducido en el proceso de
estos expedientes la necesidad de elaborar, como
mínimo, un informe anual que incluya un apartado
relativo a la identificación de los medios tecnológicos.
Plan director como objetivo de sus sistemas de
comunicación el figurar en la cabeza del grupo de
organismos públicos que posibilitan el acceso y la
relación telemática con sus usuarios y clientes.
Despliegue
- Implantado
El enfoque está implantado
Evidencia
36
Los procesos están diseñados para alcanzar los
objetivos fijados.
El proceso de distribución de objetivos se realiza de
forma sistemática con cada uno de los objetivos
establecidos en el Plan de Acción.
Cada jefe se reúne con los subordinados y les
comunica los objetivos específicos.
Cada servicio realiza reuniones mensuales para
revisar el nivel de cumplimiento.
Hay reuniones de seguimiento de la ejecución de
programas de acción.
Referencias cruzadas
1.b: Luego de las aportaciones de las
autoevaluaciones EFQM, la gestión por procesos y la
implantación del cuadro de mando integral, el sistema
creó los ejes del sistema de autoevaluación.
- Sistemático
El enfoque está desplegado de manera estructurada,
habiéndose planificado y ejecutado de manera coherente
el método utilizado para el despliegue
Evidencia
El proceso de distribución de objetivos se realiza de
forma sistemática con cada uno de los objetivos
establecidos en el Plan de Acción y alcanza hasta el
nivel de jefe de sección.
Cada jefe se reúne con los subordinados y les
comunica los objetivos específicos.
Cada servicio realiza reuniones mensuales para
revisar el nivel de cumplimiento.
Existe un Plan de Comunicación.
La dirección comunica por correo electrónico a todo el
personal, el plan de acción, su significación, objetivos
e indicadores, los responsables de los diferentes
37
proyectos, solicitando la participación y apoyo para
lograr objetivos comunes.
Referencias cruzadas
1.d: La Agencia dispone de un plan de comunicación
interna para normalizar los flujos de comunicación
(descendente, ascendente y transversal) y posibilitar
la participación e implicación de las personas. El Plan
de Comunicación es liderado por su responsable. El
éxito de los planes de comunicación reside en la
concientización de los dirigentes y mandos en
mostrar responsabilidad por su papel crítico en la
transmisión de información.
3.d: La comunicación interna fue señalada como área
de mejora de la 1ra autoevaluación. CUADRO 3.d
Existe un equipo de comunicación. El equipo de
comunicación se reúne con periodicidad trimestral a
fin de priorizar y organizar las acciones de
comunicación.
Evaluación y revisión
- Medición
Se mide periódicamente la eficacia del enfoque y
despliegue
Evidencia
El Consejo Rector aprueba el Plan Estratégico y los
Planes de Acción anuales. Luego de esto, el Director,
Subdirectores Generales y el responsable de
comunicación celebran una reunión para presentar
oficialmente las líneas de acción y objetivos del año e
iniciar los trabajos que concreten los medios, fechas y
lugares.
Los procesos se diseñan para alcanzar los objetivos
fijados.
38
Se analiza el desarrollo del Plan de Acción Anual.
Cada servicio realiza reuniones mensuales para
revisar el nivel de cumplimiento de los objetivos
fijados dentro del Comité de Despliegue de la Calidad
en las que participa todo el personal.
Referencias cruzadas
1.d: El éxito de los planes de comunicación reside en
la concientización de los dirigentes y mandos en
mostrar responsabilidad por su papel crítico en la
transmisión de información.
3.a: Se mejora el comportamiento de cada uno de los
procesos clave de la Agencia.
3.d: El equipo de comunicación se reúne con
periodicidad trimestral a fin de priorizar y organizar las
acciones de comunicación.
- Actividades de aprendizaje
Se utilizan para identificar
Evidencia
Se ha implantado la gestión por procesos.
CUADRO 2.d: Existe un mapa de procesos.
Cada Servicio mantiene reuniones mensuales para
verificar el cumplimiento de los objetivos.
Se analiza el Plan de Acción Anual.
Las subdirecciones realizan reuniones de
seguimiento de ejecución de programas de acción en
las que participan por grupos de especialidad, todo el
personal intervine en su gestión y se deciden
actualizaciones que se deben incorporar en la
Intranet.
Referencias cruzadas
39
1.b: Luego de las aportaciones de las
autoevaluaciones EFQM, la gestión por procesos y la
implantación del cuadro de mando integral, el sistema
creó los ejes del sistema de autoevaluación. Se
identifica la propiedad del mapa de procesos.
1.e: Se consolida la gestión por procesos.
3.a: Los planes de recursos humanos han sido clave
en la implementación de la gestión por procesos.
3.b: La implantación de la gestión por procesos
incluye programas específicos de formación en
gestión y mejora de procesos.
3.c: Grupos de mejora, mejora de los procesos clave.
Mejores prácticas y oportunidades de mejora
Evidencia
Las actividades se realizan según el modelo
organizativo de la gestión por procesos, al cual se
incorporó el principio de la mejora sistemática en
consonancia con los valores.
Los procesos se diseñan para alcanzar los objetivos
fijados.
El equipo de comunicación se reúne con los
responsables de las actividades para definir aspectos
de los planes de acción.
La difusión y comunicación se realiza de acuerdo al
Plan de Comunicación.
Se realizan reuniones de seguimiento.
Referencias cruzadas
1.b: Se implantó la gestión por procesos.
1.d: La Agencia dispone de un plan de comunicación
interna para normalizar los flujos de comunicación
(descendente, ascendente y transversal) y posibilitar
40
la participación e implicación de las personas. El Plan
de Comunicación es liderado por su responsable.
3.a: Se mejora el comportamiento de cada uno de los
procesos clave de la Agencia.
3.b: La implantación de la gestión por procesos
incluye programas específicos de formación en
gestión y mejora de procesos. Adquirir habilidades
que mejoran la comunicación y el trabajo en equipo.
3.c: Grupos de mejora, mejora de los procesos clave.
3.d: El equipo de comunicación se reúne con
periodicidad trimestral a fin de priorizar y organizar las
acciones de comunicación. Mensualmente el servicio
de informática facilita al Equipo de Comunicación y a
los responsables de los diferentes contenidos de la
Intranet las estadísticas de accesos, rutas seguidas,
tiempos y horarios de uso, lo que facilita su valoración
y seguimiento.
- Mejoras
Las mediciones y actividades de aprendizaje se analizan y
utilizan para identificar, establecer prioridades, planificar
e implantar mejoras
Evidencia
Las subdirecciones realizan reuniones de
seguimiento de ejecución de programas de acción en
las que participan por grupos de especialidad, todo el
personal intervine en su gestión y se deciden
actualizaciones que se deben incorporar en la
Intranet.
41
CUADRO 2.d: Están identificados los Factores
Críticos de Éxito.
Cada servicio mantiene reuniones mensuales para
revisar el nivel de cumplimiento de los objetivos
fijados.
Al terminas la revisión y adaptación por el Comité de
Dirección, y luego de su revisión, se reúne el Equipo
de Comunicación, para elaborar la propuesta del Plan
de Comunicación del Plan estratégico y el Plan de
Acción.
La Dirección comunica los objetivos e indicadores a
todo el personal.
Referencias cruzadas
1.d: La Agencia dispone de un plan de comunicación
interna para normalizar los flujos de comunicación
(descendente, ascendente y transversal) y posibilitar
la participación e implicación de las personas. El Plan
de Comunicación es liderado por su responsable.
3.a: Se mejora el comportamiento de cada uno de los
procesos clave de la Agencia.
3.b: La implantación de la gestión por procesos
incluye programas específicos de formación en
gestión y mejora de procesos. Adquirir habilidades
que mejoran la comunicación y el trabajo en equipo.
3.c: Grupos de mejora, mejora de los procesos clave.
3.d: La comunicación interna fue señalada como área
de mejora de la 1ra autoevaluación. CUADRO 3.d
Existe un equipo de comunicación.
Matriz de evaluación
42
3.3 CRITERIO 3: PERSONAS
Criterio 03: PERSONAS
1. Subcriterio 3a: Planificación, gestión y mejora de los recursos humanos
Enfoque
o Sólidamente fundamentado:
El enfoque tiene una lógica clara
Se verifica la existencia de un documento donde se plasma
las intenciones, planes y modos de trabajo de la
organización, este es el Plan Anual de Acción de la Agencia.
El enfoque ha definido los procesos
Para la consecución de resultados estandarizados en el
trabajo del personal se redactó Manuales de Operación; así
como también un Manual de Incorporación, el cual servirá
para la rápida adaptación del personal nuevo.
El enfoque se centra en los grupos de interés
El Comité de Dirección en el año 1999 a través de un
análisis publica el listado de grupos de interés, a partir de
cual los trabajadores figuran en esta lista.
o Integrado:
El enfoque ayuda a la política y a la estrategia
43
La planificación anual de recursos humanos se base en las
necesidades expuestas en la Política y Estrategia.
El Plan de Recursos Humanos busca ser coherente en todos
sus apartados con la Política y Estrategia.
El enfoque está vinculado a otros enfoques, cuando procede
El Sistema de Gestión (Subcriterio 1b – Listado de ejes) en
sus ejes fundamentales propone incluir a las personas en la
planificación operativa.
Las personas figuran en el listado de grupos de interés
(Cuadro 1.c).1)
El análisis DAFO (Cuadro 2.b).1 ) brinda información
relevante.
El Plan Estratégico de la Agencia (Cuadro 2.c).2) promueve
la formación y el desarrollo profesional de los trabajadores.
El análisis de expectativas de grupos de interés (2a –
párrafo dos) muestra los resultados de las encuestas de
satisfacción de los trabajadores.
La Organización hace mención de los trabajadores en su
Mapeo de Procesos (2.d).3).
Se establecen alianzas con instituciones de orden educativo
para la capacitación de los trabajadores (Criterio 4.)
Se desarrollan diseños de nuevos productos y servicios, los
cuales incluyen planes para la capacitación de personas.
(Cuadro 5.c).1).
Las medidas de percepción incluyen la satisfacción del
personal conceptualmente (6a).
La información cuantitativa de la satisfacción de los clientes
está presente (Criterio 7).
Existen indicadores de rendimiento para el desempeño del
personal (8b).
Despliegue
44
o Implantado
El enfoque está implantado
El plan de RR.HH. es para toda la Organización, pero tiene
variantes para los distintos niveles.
o Sistemático
Ejecutado de manera coherente el método utilizado para el
despliegue
El Plan de Recursos Humanos aplica a todas las áreas de la
Organización.
Evaluación y Revisión
o Medición
Se mide periódicamente la eficacia del enfoque y del despliegue
Se dispone de información a partir de las encuestas
realizadas a los trabajadores.
Se utiliza la información brindada gracias al análisis DAFO.
o Actividades de aprendizaje
Se utilizan para identifica
A partir de la información recibida por encuestas y análisis,
se busca proponer alternativas de mejora continua.
Se utiliza el benchmarking como herramienta para comparar
e identificar problemas.
Mejores prácticas y oportunidades de mejora
45
Todas las alternativas de mejora continua son analizadas.
o Mejoras
Las mediciones y actividades de aprendizaje se analizan y utilizan
para identificar, establecer prioridades, planificar e implantar
mejoras
Las alternativas de mejora antes propuestas son
consensuadas entre los directivos y sindicatos y se ponen
en marcha.
El Plan de Recursos humanos contempla en sus apartados
mecanismos para la motivación y mejora en los
trabajadores.
2. Subcriterio 3b: Identificación, desarrollo y mantenimiento del
conocimiento y capacidad de las personas de la organización
Enfoque
o Sólidamente fundamentado:
El enfoque tiene una lógica clara
Todos los distintos sistemas por los cuales los trabajadores
són capacitados se encuentran descritos en los Programas
Anuales de Formación.
Los Planes de Formación varían año a año, estos están
dirigidos a los distintitos niveles jerárquicos de la
Organización (Directivos, supervisores, trabajadores, etc.).
46
El enfoque ha definido los procesos
Los Programas de Formación están presentes como un
conjunto de programas específicos de formación en gestión
y mejora de procesos.
El enfoque se centra en los grupos de interés
El Comité de Dirección en el año 1999 a través de un
análisis publica el listado de grupos de interés, a partir de
cual los trabajadores figuran en esta lista.
o Integrado:
El enfoque ayuda a la política y a la estrategia
Los Programas de Formación contemplan aquellos
aspectos que son relevantes en cada momento para apoyar
el Plan Estratégico.
El Plan de Acción bajo el cual se rige los procesos de las
capacitaciones se incorporan a los Objetivos Generales de
la Organización.
El enfoque está vinculado a otros enfoques, cuando procede
El análisis de expectativas de grupos de interés (2a –
párrafo dos) muestra los resultados de las encuestas de
satisfacción de los trabajadores.
El Plan Estratégico de la Agencia (Cuadro 2.c).2) promueve
la formación y el desarrollo profesional de los trabajadores.
47
La Organización describe en su Visión el deseo de
convertirse en un organismo líder en formación e
investigación. (1a - Visión)
Se establecen alianzas con instituciones de orden educativo
para la capacitación de los trabajadores (Criterio 4.)
Existe información acerca de la cantidad de trabajadores
que fueron formados, así como el área a la cual pertenecen.
En el apartado (8b) existen indicadores acerca del
desempeño que tienen los trabajadores en los cursos de
formación.
Se hace mención de acciones preferentes a la formación
(1d).
Despliegue
o Implantado
El enfoque está implantado
En el año 2000 la Unidad de Calidad de la Agencia fue la
primera de las áreas de la Organización donde se planteó un
Plan de Formación.
o Sistemático
Ejecutado de manera coherente el método utilizado para el
despliegue
El 2003 se instauró los Objetivos del Plan de Formación en
toda la estructura jerárquica de la Organización. (Cuadro
3.b).2, Cuadro 3.b).1)
Evaluación y Revisión
o Medición
48
Se mide periódicamente la eficacia del enfoque y del despliegue
Las valoraciones por la cuales se mide la efectividad de los
programas de formación están presentes al final de cada
año de trabajo terminado.
Al finalizar cada ciclo de formación los participantes reciben
encuestas donde valoran distintos aspectos de los cursos.
La satisfacción y el grado de consecución de objetivos son
considerados como indicadores clave de efectividad por
parte de la Organización.
o Actividades de aprendizaje
Se utilizan para identificar
Las valoraciones antes mencionadas se consideran
indispensables para el adecuado diseño de nuevas acciones
formativas.
Mejores prácticas y oportunidades de mejora
Partiendo desde la recepción y el análisis de las
valoraciones se procede a la realización de las nuevas
acciones formativas.
o Mejoras
Las mediciones y actividades de aprendizaje se analizan y utilizan
para identificar, establecer prioridades, planificar e implantar
mejoras
A partir de la experiencia del año previo se plantean nuevas
y mejoradas acciones formativas.
49
A partir de los procesos de valoración se plantea el diseño
de una Guía de funcionamiento interno de los equipos de
mejora.
3. Subcriterio 3c :Implicación y asunción de responsabilidades por parte de
las personas de la organización
Enfoque
o Sólidamente fundamentado:
El enfoque tiene una lógica clara
La Organización cuenta con un Programa de grupos de
Mejora de la Agencia, el cual es el principal medio para
articular la asunción de responsabilidades de la empresa.
El enfoque ha definido los procesos
El Programa de grupos de mejora de la Agencia desarrolla
en uno de sus apartados la secuencia de procesos que se
deberá seguir.
El enfoque se centra en los grupos de interés
El Comité de Dirección en el año 1999 a través de un
análisis publica el listado de grupos de interés, a partir de
cual los trabajadores figuran en esta lista.
o Integrado:
50
El enfoque ayuda a la política y a la estrategia
Uno de los principales puntos del Plan Estratégico del año
2000 fue la puesta en marcha del Programa de grupos de
mejora de la Agencia.
El enfoque está vinculado a otros enfoques, cuando procede
El Cuadro de Mando Integral hace mención de la asunción
de responsabilidades por parte de los directivos (2c).
Se hace referencia a que los líderes de la organización se
implican personalmente para garantizar el desarrollo,
implantación y mejora continua del sistema (1b).
Se presenta medidas de delegación de responsabilidades
por parte de los lideres (1d).
Se hace mención de las propuestas de los equipos de
mejora continua (2a).
Existe alianzas y convenios con entidades externas para la
formación de capacidades y competencias en los miembros
de la Organización (Criterio 4).
El Comité de Calidad es el ente dentro de la Organización
para la aprobación de creación de los diferentes grupos de
mejora (5b).
Existen datos que muestran el grado de participación de los
trabajadores en los equipos de mejora (Cuadro 7.b).1).
Despliegue
o Implantado
El enfoque está implantado
Los grupos de mejora están incorporados en algunos
sectores clave de la Agencia, por previa aprobación del
Comité de Calidad.
51
o Sistemático
Ejecutado de manera coherente el método utilizado para el
despliegue
Los grupos de mejora pueden ser conformados por cualquier
miembro de la Organización, es de carácter voluntario y se
crean a partir de la iniciativa de los trabajadores.
Evaluación y Revisión
o Medición
Se mide periódicamente la eficacia del enfoque y del despliegue
Ante cualquier sugerencia u opinión de los trabajadores se
estableció un Buzón de Sugerencias, mediante el cual los
directivos analizan cuidadosamente el sentir de las
opiniones. (Cuadro 3.c).1).
Existen indicadores que muestran la alta participación de los
trabajadores, así como de la participación de los mismos
sobre los grupos de mejora. (Criterio 7).
La eficacia de los grupos de mejora se mide según la
consecución de las mejoras propuestas por estos.
o Actividades de aprendizaje
Se utilizan para identificar
El buzón de sugerencias se usa como herramienta para la
identificación de problemas y circunstancias que afectan a la
Organización a partir de la percepción de los trabajadores.
52
Mejores prácticas y oportunidades de mejora
El siguiente paso es la creación de un Equipo de trabajo
auto dirigido como experiencia piloto para el diseño de
alternativas de solución, que será integrados por las
direcciones de diferentes áreas.
o Mejoras
Las mediciones y actividades de aprendizaje se analizan y utilizan
para identificar, establecer prioridades, planificar e implantar
mejoras
Para demostrar la efectividad de los grupos de mejora la
Agencia presento al final del 2002 un cuadro donde figuran
las Acciones de mejora activas. (Cuadro 3.c).1.
Como parte de las mejoras se inició un programa de
estímulo a la asunción de las responsabilidades.
4. Subcriterio 3d : Existencia del dialogo entre la persona y la organización
Enfoque
o Sólidamente fundamentado:
El enfoque tiene una lógica clara
La Agencia conocedora de que la comunicación interna es
de vital importancia en la organización propone la formación
de un Equipo de Comunicación, que se encargará de temas
diversos, siempre buscando la mejora continua (3.d).1).
El enfoque ha definido los procesos
53
A fin de priorizar y organizar las acciones de comunicación
la Agencia define cuáles serán los criterios para poder
elegir, desarrollar y publicar los contenidos en la Revista
Trimestral de difusión interna.
El enfoque se centra en los grupos de interés
El Comité de Dirección en el año 1999 a través de un
análisis publica el listado de grupos de interés, a partir de
cual los trabajadores figuran en esta lista.
o Integrado:
El enfoque ayuda a la política y a la estrategia
El Equipo de Comunicación recibe la venia de la
Subdirección General de Desarrollo y Estudios respecto a lo
que la Organización le parece correcto publicar de acuerdo a
su Política y Estrategia.
Al momento de la publicación de contenido de la Intranet de
la Agencia la Secretaria General supervisa la calidad del
contenido.
El enfoque está vinculado a otros enfoques, cuando procede
El Plan Estratégico en uno de sus apartados menciona:
“Potenciar la Agencia como foro de debate y comunicación”
(Cuadro 2.c).2 Resume del Plan Estratégico).
Una vez aprobados por el Consejo Rector el Plan
Estratégico y los planes de acción anuales, el Director,
Subdirectores Generales y el Encargado de Comunicación
celebran una junta donde dan a conocer los lineamientos
que se tienen para el año en curso. (2d)
54
El Equipo de Comunicación mantiene reuniones sectoriales
con los responsables de actividades para definir la forma
adecuada para la difusión y comunicación del contenido de
su interés. (1d)
Se hace mención de la necesidad de la Gestión de
información en la Agencia, para que de este modo la
información relevante sea comunicada a todas las personas
por medio de la Intranet. (4e)
Existen indicadores del porcentaje de trabajadores que tuvo
acceso a la web para poder comunicarse y hacer uso de
esta. (Cuadro 8.b)7)
Despliegue
o Implantado
El enfoque está implantado
La herramienta usada para la difusión y comunicación del
contenido ya aprobado por los directivos es la Intranet (3d).
Este medio masivo si bien llega a todos los trabajadores
permite solo a altos funcionarios funciones de creación,
edición y publicación exclusivas.
o Sistemático
Ejecutado de manera coherente el método utilizado para el
despliegue
El medio usado para la comunicación de contenido de forma
interna (dentro de la organización) es la Intranet, este tiene
como destinatario a todos los trabajadores de la Agencia.
55
Evaluación y Revisión
o Medición
Se mide periódicamente la eficacia del enfoque y del despliegue
A través de los foros de discusión en la Intranet las
Subdirecciones Generales de cada área revisan las
cuestiones planteadas, analizan las respuestas y su posible
ayuda a la organización. Esta información es brindada cada
trimestralmente al Equipo de Comunicación.
o Actividades de aprendizaje
Se utilizan para identificar
El Comité de Calidad cree que la Intranet es una gran
herramienta de apoyo para la mejora continua, por tanto una
de las secciones de la revista está dedicada a la
identificación de iniciativas y mejores prácticas.
Mejores prácticas y oportunidades de mejora
A través de la Intranet la organización pone un tablón de
anuncios a disposición de todo el personal que ofrece la
posibilidad de intercambiar ofertas, avisos o cuestiones de
índole familiar.
o Mejoras
56
Las mediciones y actividades de aprendizaje se analizan y utilizan
para identificar, establecer prioridades, planificar e implantar
mejoras
La Dirección adquirió el compromiso de dar respuesta y
atender todas las cuestiones que los empleados quisieran
plantear de forma directa, por lo cual se creó un apartado en
la intranet llamado “La dirección responde”.
5. Subcriterio 3e : Recompensa, reconocimiento y atención de las personas
de la organización
Enfoque
o Sólidamente fundamentado:
El enfoque tiene una lógica clara
La Agencia tiene medios que permiten recompensar y
reconocer los esfuerzos de las personas, estos se
encuentran en un apartado de la Planificación Estratégica.
Existe un Plan de Emergencia para la preparación del
personal frente a diversas situaciones críticas.
La Agencia desarrollo un Plan de Acción Social, en el cual
se enumera la posible ayuda en determinados casos.
El enfoque ha definido los procesos
Los planes de reconocimiento y recompensa, el de
emergencia y el de acción social se encuentran
adecuadamente detallados acerca de su alcance y
utilización.
57
El enfoque se centra en los grupos de interés
El Comité de Dirección en el año 1999 a través de un
análisis publica el listado de grupos de interés, a partir de
cual los trabajadores figuran en esta lista.
o Integrado:
El enfoque ayuda a la política y a la estrategia
Los diversos planes que son mencionados en este
subcriterio se encuentran alineados a las pretensiones de la
planificación estratégica anual, el cual a su vez contiene los
intereses de la Política y Estrategia de la Agencia.
El enfoque está vinculado a otros enfoques, cuando procede
El análisis interno de la empresa hace mención de la falta de
una política de incentivos vinculada a una dirección por
objetivos. (Cuadro 2.b).1 Análisis DAFO 2002)
Se menciona un programa de reconocimientos (individuales
y colectivos) tanto informales como públicos y formales. (1d)
Existe un cuadro donde se resume la acción de la Agencia
en su programa de ayuda social. (Cuadro 7.b).7 Número de
empleados con alguna ayuda)
Despliegue
o Implantado
58
El enfoque está implantado
Los planes de recompensa – reconocimiento, el de
emergencia y acción social están diseñados para cubrir a
todos los miembros de la Organización, pero estos varían de
acuerdo a las circunstancias propias de cada entorno.
o Sistemático
Ejecutado de manera coherente el método utilizado para el
despliegue
Los planes de recompensa, reconocimiento y atención a las
personas de la Organización tiene cobertura general a
todos los miembros de la organización.
Evaluación y Revisión
o Medición
Se mide periódicamente la eficacia del enfoque y del despliegue
Existen medios e indicadores que puedan demostrar
desempeños laborables notables, situaciones de necesidad
y circunstancias que precisen atención de la Organización.
o Actividades de aprendizaje
Se utilizan para identificar
Los indicadores antes mencionados sirven como
herramientas para identificar desempeños buenos, así como
buenas prácticas laborales.
59
Mejores prácticas y oportunidades de mejora
Las oportunidades de mejora se obtiene a través del
benchmarking que se hace con otras instituciones.
o Mejoras
Las mediciones y actividades de aprendizaje se analizan y utilizan
para identificar, establecer prioridades, planificar e implantar
mejoras
Los desempeños laborables notables son difundidos a nivel
externo de la empresa, con el fin de que en base a las
alianzas el conocimiento adquirido sea compartido,
recibiendo a cambio ideas de innovación y de buenas
prácticas de otras empresas.
3.4 CRITERIO 4: ALIANZAS Y RECURSOS
Subcriterio 4.a. Gestión de las Alianzas Externas
Enfoque
o Sólidamente fundamentado:
El enfoque tiene una lógica clara
El diseño y articulación de las acciones para han realizar con
cada aliado estratégico, se realiza en el contexto de la
planificación estratégica recogida tanto en el Plan director
como a partir del año 2001 en el propio Plan Estratégico.
El enfoque ha definido los procesos
60
Conociendo las necesidades de la creación de alianzas
estratégicas para compartir información, el Director ha
propuesto, en el Plan Estratégico, un programa de
Cooperación y Alianzas proyectado sobre los ámbitos
nacional e internacional.
Referencia cruzada 1.c: La Agencia estableció una circular
de general aplicación que fijaba las pautas comunes de
relación con los grupos de interés, dejando a cada órgano
directivo la articulación de los instrumentos concretos más
idóneos para realizar las relaciones de contacto. Estas
pautas fueron recogidas n el Decálogo de los Grupos de
Interés
Los criterios de selección de las entidades que se
establecen estas actuaciones de cooperación, así como los
diferentes grupos de interés con los que establecen alianzas
estratégicas, además de la comunidad de interés de
institutos de formación de estado.
Se planten acciones para mejorar la maniobra de la agencia
en materia de alianzas y para asegurar la compatibilidad de
cultura e intereses con las que se establecen relaciones de
colaboración.
Con el objetivo de garantizar la unión de voluntades y el
cumplimiento de la misión y visión, la Agencia han planteado
dos líneas de actuación:
- Contar una cobertura jurídica y normativa suficiente,
que permita una mayor flexibilidad y agilidad en la
subscripción de convenios de colaboración con
diferentes grupos de interés.
Referencia cruzada 4.b: Elaboración de una Memoria
Informe para dotar a la Agencia de una mayor
autonomía en la gestión.
- Decidir con qué instituciones y para qué objetivos se
deben establecer alianzas y definir acciones concretas.
61
El enfoque se centra en los grupos de interés
El jefe de la Unidad de Calidad con el fin de determinar y
garantizar la comunión de intereses con los asociados
implicados en los procesos de alianzas, obtiene información
de la misión, visión y valores de las organizaciones afines y
detecta las necesidades de formación de los organismos a
los que se dirigen las acciones formativas de la Agencia.
- Información sobre quejas y sugerencias
- Visitas de Delegaciones Extranjeras y el encuentro con
investigadores relevantes han permitido el intercambio
de información.
- La subscripción de convenios con el ayuntamiento de los
seis municipios
- Mayor desarrollo de las actividades culturales y
artísticas.
Referencia cruzada 8.a: Se registran datos de la Percepción
ciudadana, percepción y defensa del medio ambiente, actos
públicos oficiales y apoyo a la educación, salud y deporte; de
los años 1999 al 2002 o 2003.
Referencia cruzada 5.e: A través de la indagación y la
aprobación del Decálogo de Grupos de Interés se han
consolidado una serie de canales de relación con estos, con
el fin de conocer sus propuestas y expectativas.
Referencia cruzada 6.a: Se tiene muy en cuenta a los grupos
de interés midiéndoseles anualmente un índice de
satisfacción general.
o Integrado:
El enfoque ayuda a la política y a la estrategia
Se considera la necesidad e importancia de establecer
sistemas e cooperación con otros organizamos públicos o
62
privados con el fin de apoyar el desarrollo eficaz de sus
procesos en línea de planificación estratégica Plan Anual de
Acción de la Agencia.
El enfoque está vinculado a otros enfoques, cuando procede
El criterio demuestra una vinculación constante con
diferentes enfoques, teniendo con ellos una relación de
dependencia en varios niveles. Estas relaciones son
encontradas para cada Subcriterio en particular.
Despliegue
o Implantado
El enfoque está implantado
Se ha establecido el tipo de relación, así como las acciones
en que se han materializado y los objetivos perseguidos
para cada grupo de interés, sea en el ámbito nacional o
internacional.
o Sistemático
Ejecutado de manera coherente el método utilizado para el
despliegue
Referencia cruzada 2.d: Las relaciones con los grupos de
interés para generar y hacerles llegar valor con la prestación
de nuestros servicios, están plasmados en el mapa de
procesos (2001), donde también se afecta al mantenimiento
y desarrollo de una serie de alianzas con diversos tipos de
entidades y proveedores
63
No se cuenta con evidencia de un despliegue sistemático ni
se establecen ninguna alianza concreta en apoyo al enfoque
ni se establecen criterios de priorización.
Evaluación y Revisión
o Medición
Se mide periódicamente la eficacia del enfoque y del despliegue
Referencia cruzada 1.c: Se tiene el Sistema de Información
de Procesos y Actividades (SIPA) por la que a través se
obtiene la participación presencial de los diferentes mandos
en actividades y relaciones con los grupos de interés.
Referencia cruzada 9.b: Se encuentran los resultados de la
medición de los impulsos dados por la Agencia al
reforzamiento y gestión de alianzas externas.
Con el fin de asegurar el cumplimiento de las diferentes
líneas de actuación con respecto a las alianzas, se ha
constituido un equipo de mejora integrado por
representantes de las subdirecciones generales de
formación, desarrollo y estudio; los cuales analizaron
aquellos aspectos en relación con las funciones
institucionales.
o Actividades de aprendizaje
Se utilizan para identifica
Referencia cruzada 5.e: La información recabada de los
reclamos o sugerencias de los grupos de interés es
tramitada en el módulo específico de la aplicación
informática SIPA. El procedimiento del sistema garantiza el
conocimiento inmediato por parte de las unidades y de la
64
Unidad de Calidad del conjunto de Reclamaciones recibidas
lo que facilita la intervención ágil y directa del máximo
órgano de decisión para encontrar resolución a sus
demandas.
Mejores prácticas y oportunidades de mejora
Referencia cruzada 1.c: Todos los resultados encontrados
por SIPA, en especial los referentes a los grupos de interés,
son evaluados por el Director de la Agencia en el seno del
Comité de Calidad, lo que permite mejorar el
comportamiento real desplegado e incluso la idoneidad del
Decálogo de los grupos de interés
Referencia cruzada 9.b: Se encuentran los resultados de la
medición de los impulsos dados por la Agencia al
reforzamiento y gestión de alianzas externas.
o Mejoras
Las mediciones y actividades de aprendizaje se analizan y utilizan
para identificar, establecer prioridades, planificar e implantar
mejoras
Se ha establecido un sistema de evaluación que permite la
renovación periódica del cuadro de formación de
proveedores necesaria para los diferentes grupos de interés.
Se cuenta desde hace dos años, una ficha de seguimiento e
proveedores en la que se efectúa la valoración de los
mismos con carácter trimestral. Cuando esta valoración es
menor que 7 sobre 10, se emite un informe sobre posibles
acciones correctoras.
Sin embargo no se evidencian objetivos, mediciones,
revisiones o mejoras que permitan analizar la efectividad de
la política de alianzas y cooperación.
65
Subcriterio 4.b: Gestión de Recursos económicos y financieros
Enfoque
o Sólidamente fundamentado:
El enfoque tiene una lógica clara
El Subcriterio se encuentra fundamentado en el Presupuesto
de Gastos de la Agencia, buscando de esta manera formas
de optimizar los gastos económicos
Referencia 2.b: Se considera el rendimiento económico
como base de la política y estrategia junto con otros
criterios.
El enfoque ha definido los procesos
Referencia cruzada 1.c: Con el objetivo de garantizar un
adecuado control y seguimiento sobre el grado y eficacia
alcanzado en la ejecución presupuestaria y en el contexto
del sistema de gestión impulsado por el comité de Dirección
y el Comité de Calidad, se ha elaborado por la secretaria
General un sistema de información económico- presupuestal
(SIEP)
El enfoque se centra en los grupos de interés
Referencia cruzada 3.b: El Comité de Dirección en el año
1999 a través de un análisis publica el listado de grupos de
interés, a partir de cual los trabajadores figuran en esta lista.
Sin embargo esto es referencial ya que no se evidencia.
66
o Integrado:
El enfoque ayuda a la política y a la estrategia
Referencia cruzada 2.b: Los datos financieros son tomados
como base para la elaboración de la política y estrategia de
la empresa, tomándose en cuenta todos sus indicadores.
El enfoque está vinculado a otros enfoques, cuando procede
Se ha establecido el tipo de relación, así como las acciones
en que se han materializado y los objetivos perseguidos
para cada grupo de interés, sea en el ámbito nacional o
internacional.
Despliegue
o Implantado
El enfoque está implantado
Actualmente las medidas de gestión de recursos financieros
propuestos por la dirección se encuentran en etapa de
revisión.
El sistema de control presupuestario SIEP se encuentra en
pleno funcionamiento desde hace ya dos años.
o Sistemático
Ejecutado de manera coherente el método utilizado para el
despliegue
Con el fin de optimizar los gastos económicos de la Agencia
se han acometido una serie de actuaciones.
67
- Subdirección general de formación ha establecido los
contactos necesarios con aquellos centros de
administración con escases de personal para el
nombramiento de funcionarios en prácticas.
- La Dirección ha plantado en una Memoria informe
mayores cotas de autonomía y responsabilidad que
redunden en una mayor eficacia en sus actuaciones.
Actualmente la propuesta se encuentra en fase de
informe del servicio jurídico en la secretaría de estado
de administraciones públicas.
- Para reducir los gastos referentes al desarrollo de
programas de investigación, se ha estudiado la
posibilidad de constituir una fundación que mediante
recursos financieros de instituciones públicas o
privadas multiplique el efecto de los recursos
destinados al desarrollo y estudio.
Evaluación y Revisión
o Medición
Se mide periódicamente la eficacia del enfoque y del despliegue
No se evidencia como se aplican de manera efectiva los
mecanismos diseñados: plan de acciones, controles
mínimos, criterios de ejecución; etc.
Referencia 2.c: Las aplicaciones internas SIEP Y SIPA,
miden los indicadores financieros que le fueron asignados
como consecuencia de la distribución de los objetivos de
Plan de Acción.
Referencia cruzada 9.a: Se cuentan con indicadores
financieros de los resultados económicos desde el año 1999
al 2003.
68
o Actividades de aprendizaje
Se utilizan para identificar
El sistema SIEP permite el intercambio de información
presupuestaria en tiempo real y conocer el grado de
ejecución presupuestaria y el análisis de posibles
desviaciones.
En el 2002 se ha implementado el Cuadro de Mando Integral
para poder reforzar los objetivos planteados en el SIEP.
Para detectar y prevenir los riesgos inherentes a la gestión
de recursos y garantizar su empleo eficiente, se ha
elaborado por la Dirección un Plan de Controles Mínimos
necesarios sobres aspectos como:
- Asegurar la correcta utilización de los diferentes tipos
de contratación
- Evitar el fraccionamiento de gastos
Mejores prácticas y oportunidades de mejora
Se realizarán cursos de formación específicos para el
personal directivo y técnico de alta cualificación y como
contraprestación, se realizará la impresión de publicaciones
de seminarios, conferencias, cursos y proyectos de
investigación
Sin embargo no tienen referencia a los plazos de
implementación.
Se ha procedido a una revisión general de los
procedimientos y se han normalizado los procesos de
gestión
o Mejoras
69
Las mediciones y actividades de aprendizaje se analizan y utilizan
para identificar, establecer prioridades, planificar e implantar
mejoras
No existe un plan de los controles mínimos.
Referencia cruzada 2.c: Los resultados de los indicadores
financieros encontrados por el SIPA y el estado de ejecución
de los planes previstos son revisados en las reuniones
mensuales de cada jefatura de servicio y el resumen más
significativo es revisado mensualmente por el Comité de
Calidad de la Agencia para poder resolver las desviaciones
identificadas
No existe evidencia de estos indicadores, son tan solo
mencionados.
Subcriterio 4.c: Gestión de los edificios, equipos y materiales
Enfoque
o Sólidamente fundamentado:
El enfoque tiene una lógica clara
La gestión de los recursos materiales se basa en el Plan
Estratégico Anual, así como en el Plan Director (2001).
El enfoque ha definido los procesos
Las inversiones sobre los edificios se gestionan y realizan
con cargo al presupuesto del Ministerio de Administraciones
Públicas.
Se ha diseñado una aplicación informática de gestión de
bienes e inmuebles; así mismo un procedimiento de control
70
y seguimiento que permite controlar su ubicación física,
grado de obsolescencia y funcionalidad por medio de un
seguimiento de las diferentes reparaciones efectuadas.
Se cuenta con servicios de seguridad para las instalaciones
así como la externalización de servicios de apoyo y
mantenimiento
Para la optimización de existencias no inventariarles y de
consumo, se ha designado responsables en para su control
y seguimiento.
Para garantizar la salud y seguridad ocupacional, se ha
designado responsables, impartiéndose cursos de formación
y efectuando simulacros de evacuación.
El enfoque se centra en los grupos de interés
Referencia cruzada 3.b: El Comité de Dirección en el año
1999 a través de un análisis publica el listado de grupos de
interés, a partir de cual los trabajadores figuran en esta lista.
Directamente en el Subcriterio no se menciona a los grupos
de interés, sin embargo se toma en cuenta el listado de 1999
como base.
o Integrado:
El enfoque ayuda a la política y a la estrategia
Referencia 2.a: Se tiene en cuenta las consideraciones
futuras de las necesidades de los grupos de interés para la
definición de las políticas y estrategias de la agencia. En
este caso se tomarían en consideración aquellas
necesidades relacionadas a la ampliación de instalaciones,
adquisición de nuevos equipos y/o materiales.
El enfoque está vinculado a otros enfoques, cuando procede
71
El Subcriterio contiene referencias cruzadas de algunos
otros criterios como son el criterio dos y el criterio 8, sin
embargo a comparación de los otros Subcriterio no cuenta
con muchos.
Despliegue
o Implantado
El enfoque está implantado
El Subcriterio demuestra que ya ha habido una fase de
implementación de la gestión.
o Sistemático
Ejecutado de manera coherente el método utilizado para el
despliegue
La Dirección aprobó la tramitación de un proyecto de
reforma integral del edificio de la sede central de la Agencia
con la finalidad de adecuar la estructura y distribución
funcional de espacio adaptándolos a las exigencias de un
centro moderno de formación.
Así mismo, la compra de equipos y materiales así como su
gestión cuentan con procedimientos y requerimientos
específicos, sin embargo estos no son detallados por la
organización
Cualquier inversión frente a los edificios, equipos o
materiales, llevan consigo la tramitación de un expediente de
gasto plurianual con cargo y tiene como objeto modernizar y
actualizar el inventario de equipos.
Se ha establecido un plan de verificación permanente de las
instalaciones de aire acondicionado, revisión y mejora de la
72
iluminación de los puestos de trabajo y reconocimientos
médicos y campañas anuales de vacunación a todo el
personal
Evaluación y Revisión
o Medición
Se mide periódicamente la eficacia del enfoque y del despliegue
No se evidencia
o Actividades de aprendizaje
Se utilizan para identificar
Referencia 8.b: Se utilizan indicadores para un control del
impacto que tiene la empresa en el medio ambiente. Entre
los indicadores se tiene: kilos de papel reciclado, consumo
eléctrico, consumo de agua, evolución de gastos
consumibles, etc.
Sin embargo no existe un plan de contingencia en caso de
desabastecimiento de recursos críticos.
Tampoco la adaptación de las instalaciones para personas
con discapacidad.
Referencia 9.a: Indicadores económicos en los cuales se
encuentran los gastos de las instalaciones,
Mejores prácticas y oportunidades de mejora
Referencia 8.b: Situar edificios e instalaciones en su
entorno, como recursos de un organismo público con las
mismas obligaciones y necesidades de cualquier particular
con una especial sensibilización medioambiental.
73
Referencia 8.b: Definir acciones que faciliten la utilización de
energías más limpias, reducción de consumos, reciclado de
material fungible y la eliminación controlada de materiales
nocivos.
o Mejoras
Las mediciones y actividades de aprendizaje se analizan y utilizan
para identificar, establecer prioridades, planificar e implantar
mejoras
Referencia 8.b: La agencia ha adoptado una línea de acción
comprometida con la mejora de las condiciones del entorno
de trabajo de su personal, del servicio y en general de sus
edificios e instalaciones. Por lo que se ha logrado reducir
consumos eléctricos, de agua y de material fungible.
Subcriterio 4.d: Gestión de la Tecnología
Enfoque
o Sólidamente fundamentado:
El enfoque tiene una lógica clara
Referencia cruzada 1.d: En la primera encuesta de
satisfacción de las personas (2000), se determinó entre los
factores de motivación al estímulo a la creatividad e
innovación, así mismo se dio énfasis en la creación de
planes de formación (Referencia cruzada 3.d) por lo que dio
origen a la creación de un plan de innovación tecnológica en
la Agencia
El enfoque ha definido los procesos
74
Referencia cruzada 5.c y 3.b: Se han establecido las
necesidades de formación y la estructuración de estos
según su puesto y cargo en la Agencia en materia
tecnológica y la aplicación de nuevas tecnologías en la
capacitación. Así mismo participa en encuentros europeos
internacionales en busca de técnicas y programas de
formación y capacitación en el sector público
Referencia cruzada 5.a: En el Plan estratégico 2001 se ha
propuesto la eliminación del papel en los medios de
comunicación internos
Se mantienen reuniones con dos facultades que permiten
conocer la evolución y novedades en estas tecnologías de
los Sistemas de información.
No hay evidencia de un proceso sistemático para
salvaguardar la información en caso de pérdida, deterioro o
intrusión.
El enfoque se centra en los grupos de interés
Se busca mantener información constante de los grupos de
interés mediante encuestas, sugerencias, y quejas de los
grupos de interés.
o Integrado:
El enfoque ayuda a la política y a la estrategia
Referencia cruzada 2.b: Como base para la creación de la
política y estrategia, se toma en cuenta actividades de
investigación, aprendizaje y mejora; dentro de esta categoría
se encuentra la evaluación de nuevas tecnologías como uno
pilar importante.
El enfoque está vinculado a otros enfoques, cuando procede
75
Se ha establecido el tipo de relación, así como las acciones
en que se han materializado y los objetivos perseguidos
para cada grupo de interés, sea en el ámbito nacional o
internacional.
Despliegue
o Implantado
El enfoque está implantado
En los últimos años se han incrementado los esfuerzos en
los procesos y acciones de gestión e incorporación de
tecnología en la Agencia (adquisición de computadoras,
impresoras, etc.) para situarla y que sea capaz de responder
frente a las nuevas exigencias del entorno.
o Sistemático
Ejecutado de manera coherente el método utilizado para el
despliegue
Las acciones de mejora fueron emprendidas en el 2000,
como parte de la primera autoevaluación de formación e
informática. Se elaboró una propuesta del plan de utilización
y mejora de la explotación de los medios técnicos
disponibles.
Se ha identificado la necesidad de elaborar un informe anual
que incluya en un apartado relativo a la identificación de los
medios tecnológicos. Este informe pasa al a Secretaría
General y a la subdirección General de Desarrollo y estudios
que elaboran el programa y orden de día sobre Innovación
tecnológica que celebra la Dirección cada seis meses.
Referencia 5.c: Se ha elaborado un programa de desarrollo
en la formación de directivos basado en el e-learning.
76
Referencia 3.d: La Agencia dispone de un Plan de
Comunicación Interna, la cual se da mediante un formato de
página Intranet y aplica la tecnología en la gestión interna de
sus procesos, así como en la gestión de las relaciones con
los clientes mediante el uso de: correo electrónico, página
web, firma electrónica, etc.
No se muestran evidencias de un plan de sustitución y
renovación tecnológica ni cómo se da la incorporación de
presupuestos.
La Agencia forma a sus empleados en el uso de nuevas
tecnologías. A partir del 2002.
Evaluación y Revisión
o Medición
Se mide periódicamente la eficacia del enfoque y del despliegue
A través de los foros de discusión en la Intranet las
Subdirecciones Generales de cada área revisan las
cuestiones planteadas, analizan las respuestas y su posible
ayuda a la organización. Esta información es brindada cada
trimestralmente al Equipo de Comunicación.
Referencia cruzada 8.b: Se tiene indicadores de índice de
acceso a la web en la Agencia, habiendo subido
exponencialmente del 2001 al 2002.
o Actividades de aprendizaje
Se utilizan para identificar
La Agencia utiliza las acciones formativas para conocer a
través de encuestas, oportunidades de mejora desde la
percepción del cliente.
77
No se evidencia medidas de utilización de tecnologías
emergentes y su impacto en la organización, sociedad y
medio ambiente
No se ve la implicación de todos los procesos clave con la
estrategia de nuevas tecnologías, ni el trabajo desarrollado
por los grupos de mejora.
Mejores prácticas y oportunidades de mejora
No se evidencia objetivos, mediciones, evaluaciones o
efectividad de las acciones puestas en marcha por la
Agencia
o Mejoras
Las mediciones y actividades de aprendizaje se analizan y utilizan
para identificar, establecer prioridades, planificar e implantar
mejoras
Referencia cruzada 4.b: Se cuenta con un presupuesto
donde se incluye el pago de cursos de formación.
6. Subcriterio 4e : Gestión de la Información
Enfoque
o Sólidamente fundamentado:
El enfoque tiene una lógica clara
Al igual que el Subcriterio 4.a, la gestión de la información se
diseña y articula en el contexto de la Planificación
78
estratégica recogida en el Plan director como en el Plan
Estratégico a partir del 2001.
El enfoque ha definido los procesos
La Agencia fomenta la gestión del conocimiento a través de
una intranet en la que se almacenan todos los proyectos de
investigación, información, etc.
El enfoque se centra en los grupos de interés
El Comité de Dirección en el año 1999 a través de un
análisis publica el listado de grupos de interés, a partir de
cual los trabajadores figuran en esta lista.
La Agencia toma en cuenta las necesidades de los usuarios
internos y externos para desarrollar las actividades de
formación y su nivel de satisfacción y se dispone de una
base de datos establecida en el primer Plan Director para
realizar el seguimiento de la satisfacción alcanzada.
o Integrado:
El enfoque ayuda a la política y a la estrategia
Referencia cruzada 2.b: La política y estrategia cuenta como
base a los resultados del benchmarking, resultado del
compartimiento de la información entre empresas y grupos
de interés (Referencia cruzada 4.a), por lo que la gestión de
la información está estrechamente relacionada.
El enfoque está vinculado a otros enfoques, cuando procede
Se ha establecido el tipo de relación en especial, entre este
Subcriterio y los subcriterios 3.b y 3.d en referente a la
formación del personal, y los subcriterios
79
Despliegue
o Implantado
El enfoque está implantado
A partir del 2001 se evidencian acciones que demuestran el
proceso de planeación e implementación de la gestión de la
información.
o Sistemático
Ejecutado de manera coherente el método utilizado para el
despliegue
En el 2001 se implementó una herramienta de gestión del
conocimiento creando una comunidad de interés formada
por todos los institutos de formación y agencias para el
intercambio de ideas, prácticas y proyectos, convirtiéndose
en un permanente Benchmarking. Fruto de esto está la
creación de grupos de trabajo interadministrativos
Así mismo se dio la elaboración del plan de formación donde
se establecen las necesidades de formación. (Referencia
cruzada 3.b )
El planeamiento se desarrolla anualmente con el apoyo de
especialistas.
Establecimiento de la Intranet donde las personas y la
comunidad de interés puede acceder a la información sobre
sus programas formativos
Evaluación y Revisión
o Medición
80
Se mide periódicamente la eficacia del enfoque y del despliegue
Existen medios e indicadores que puedan demostrar
desempeños laborables notables, situaciones de necesidad
y circunstancias que precisen atención de la Organización.
Establecimiento del Plan Director creando bases de datos
para realizar el seguimiento de la satisfacción alcanzada por
los participantes
Sin embargo no se evidencia criterios de valoración ni
establecimiento de prioridades
o Actividades de aprendizaje
Se utilizan para identificar
Encuestas a los participantes de las actividades de
formación.
El uso de la Intranet en todos los departamentos
La utilización de los buzones de consulta a usuarios
externos.
Mejores prácticas y oportunidades de mejora
Las oportunidades de mejora se obtiene a través del
benchmarking que se hace con otras instituciones.
Mediante la Intranet (Referencia cruzada 3.d y 4.d) el
personal de la Agencia puede ingresar y disponer de la
información así mismo la Agencia puede conocer la
evolución de su gestión, el nivel de cumplimiento de los
objetivos y el desarrollo de los diversos proyectos. Actualizar
la información de la intranet trimestralmente.
o Mejoras
81
Las mediciones y actividades de aprendizaje se analizan y utilizan
para identificar, establecer prioridades, planificar e implantar
mejoras
No se evidencian cuáles son los resultados de las acciones
de mejora ni de las mediciones de efectividad de las
acciones, tampoco de las evaluaciones y de las actividades.
3.5 CRITERIO 5: PROCESOS
SUBCRITERIO 5.A: “Diseño y gestión sistemática de los procesos”
Enfoque
- Sólidamente fundado
El enfoque tiene lógica clara
Evidencia
La organización utiliza un sistema de gestión de procesos,
que le permita trabajar de una manera eficaz y eficiente.
Referencias cruzadas
2.d: A partir del año 2001 se ha implantado gradualmente
la gestión por procesos.
1.b: Los líderes se implican personalmente para
garantizar el desarrollo, implantación y mejora continua
del sistema de gestión de la organización.
El enfoque ha definido los procesos
Evidencia
Existen procesos operativos, estratégicos y de apoyo.
Referencias cruzadas
2.d: Este modelo se sintetiza en la introducción del mapa
de procesos (cuadro 2.d)
El enfoque se basa en las necesidades de los grupos de
interés relevantes
Evidencia
Este modelo busca acordar con los clientes y proveedores
los requerimientos.
82
Referencias cruzadas
2.a: Las políticas y estrategias se basa en las necesidades
y expectativas actuales y futuras de los grupos de interés
(análisis FODA)
- Integrado
El enfoque apoya la estrategia y política
Evidencia
Los procesos se encuentran alienados con sus prioridades
estratégicas.
Referencias cruzadas
2.c: la política y estrategia de la Agencia revisa
periódicamente los procesos para adaptarlos a los cambios
externos o internos y asegurar que sigue siendo idónea
para el logro de la misión.
El enfoque está vinculado a otros enfoques, cuando
procede
Evidencia
Este subcriterio apoya y refuerza a la política y estrategia
de la Organización, mediante una gestión por procesos con
la cual se podrá realizar una gestión más efectiva de la
organización.
Despliegue
- Implantado
El enfoque está implantado
Evidencia
Los sistemas y procesos han sido implantados en las áreas
clave.
Referencias cruzadas
2.d: El Comité de Calidad identifica los procesos clave que
están relacionados con los Factores Críticos del Éxito
(cuadro 2.d).
- Sistemático
83
El enfoque está desplegado de manera estructurada,
habiéndose planificado y ejecutado de manera coherente
el método utilizado para el despliegue
Evidencia
El sistema de gestión ha sido implantado en todas las áreas
y de forma estructurada.
Referencias cruzadas
2.d: Este modelo se sintetiza en la introducción del mapa
de procesos (cuadro 2.d).
Evaluación y revisión
- Medición
Se mide periódicamente la eficacia del enfoque y
despliegue
Evidencia
La propiedad de los procesos, implica la asunción de
capacidad y responsabilidad en cuanto a la medición de
sus resultados.
Referencias cruzadas
1.b: Los líderes se implican personalmente para garantizar
el desarrollo, implantación y mejora continua del sistema de
gestión de la organización.
- Actividades de aprendizaje
Se utilizan para identificar mejores prácticas y actividades
de mejora
Evidencia
Se identifica oportunidades de mejoras en los procesos a
través de una evaluación en los procedimientos asociados
(ficha del proceso)
Referencias cruzadas
1.b: Los líderes se implican personalmente para garantizar
el desarrollo, implantación y mejora continua del sistema de
gestión de la organización.
84
2.b: La política y estrategia se basa en la información de
los indicadores de rendimiento, la investigación, el
aprendizaje y las actividades externas. (Actividades de
aprendizaje como benchmarking, experiencias piloto)
3.b: Identificación, desarrollo y mantenimiento del
conocimiento y capacidad de las personas de la
organización, para el análisis de procesos, mejora de los
procesos.
- Mejoras
Las mediciones y actividades de aprendizaje se analizan y
utilizan para identificar, establecer prioridades, planificar
e implantar mejoras
Evidencia
Se implantan cambios en los procesos y procedimientos.
Referencias cruzadas
1.b: Los líderes se implican personalmente para garantizar
el desarrollo, implantación y mejora continua del sistema de
gestión de la organización.
4.d: Gestión de la tecnología, digitalización de la
documentación justificativa delos procesos para la
eliminación de papel, permitiendo una comunicación más
eficaz.
SUBCRITERIO 5.B: “Introducción de las mejoras necesarias en los
procesos mediante la innovación, a fin de satisfacer plenamente a
clientes y otros grupos de interés, generando cada vez más valor”
Enfoque
- Sólidamente fundado
El enfoque tiene lógica clara
Evidencia
Se cuenta con un Comité de calidad que es el máximo
responsable de conducir las mejoras, a partir de la última
evaluación con el modelo EFQM (2002).
Referencias cruzadas
85
3.a: Planificación, gestión y mejora de los recursos
humanos, en la agencia existen equipos de mejora para la
elaboración de proyectos de mejora que vigilan y mejoran
el comportamiento de cada uno de los procesos clave de
la organización.
1.b: Los líderes se implican personalmente para
garantizar el desarrollo, implantación y mejora continua
del sistema de gestión de la organización.
El enfoque ha definido los procesos
Evidencia
El desarrollo de la acción de mejora reproduce las fases del
ciclo PDCA (plan, do, check and act).
Referencias cruzadas
5.a: Diseño y Gestión sistemática de los procesos.
El enfoque se basa en las necesidades de los grupos de
interés relevantes
Evidencia
En el equipo de mejora pueden participar, además de las
personas de la Agencia, otras personas que pertenecen a
nuestros grupos de interés.
Referencias cruzadas
2.a: Las políticas y estrategias se basa en las necesidades
y expectativas actuales y futuras de los grupos de interés,
los planes de innovación se elaboran a partir de la
información relevante procedente de todos los grupos de
interés.
- Integrado
El enfoque apoya la estrategia y política
Evidencia
La decisión de emprender una mejora es por exigencia de
nuestras prioridades estratégicas.
Referencias cruzadas
2.c: la política y estrategia de la Agencia revisa
periódicamente los procesos para adaptarlos a los cambios
86
externos o internos y asegurar que sigue siendo idónea
para el logro de la misión.
El enfoque está vinculado a otros enfoques, cuando
procede
Evidencia
Los comités de calidad son grupos de personas
encargadas de vigilar y mejorar los procesos de la
organización, por lo que la organización debe hacer
esfuerzos por gestionar, desarrollar y mejorar las
competencias de sus empleados.
Despliegue
- Implantado
El enfoque está implantado
Evidencia
Los sistemas y procesos han sido implantados en las áreas
clave.
Referencias cruzadas
3.c: Implicación y asunción de responsabilidades por parte
de las personas de las organizaciones, se forman grupos
de mejora asociados a la mejora de los procesos clave.
2.c: La política y estrategia se desarrolla, revisa y actualiza,
el Comité de Calidad revisa los resultados de los procesos
clave.
- Sistemático
El enfoque está desplegado de manera estructurada,
habiéndose planificado y ejecutado de manera coherente
el método utilizado para el despliegue
Evidencia
El sistema de gestión ha sido implantado en todas las
áreas y de forma estructurada.
Referencias cruzadas
3.b: Identificación, desarrollo y mantenimiento del
conocimiento y capacidad de las personas de la
87
organización, para el análisis de procesos, mejora de los
procesos.
1.b: Los líderes se implican personalmente para garantizar
el desarrollo, implantación y mejora continua del sistema de
gestión de la organización.
3.c: Implementación y asunción de responsabilidades por
parte de las personas de la organización, todos los
empleados de la Agencia pueden participar en grupos de
mejora.
Evaluación y revisión
- Medición
Se mide periódicamente la eficacia del enfoque y
despliegue
Evidencia
Se realizan autoevaluaciones y auditorias para medir la
evolución de procesos.
Referencias cruzadas
2.b: La política y estrategia se basa en la información de
los indicadores de rendimiento, la investigación, el
aprendizaje y las actividades externas, considera
importante la información obtenida a partir de la gestión
interna como los resultados de autoevaluación y auditorias,
para detectar los puntos fuertes y áreas de mejora.
2.c: La política y estrategia se desarrolla, revisa y actualiza,
el Comité de Calidad revisa los resultados de los procesos
clave mensualmente.
- Actividades de aprendizaje
Se utilizan para identificar mejores prácticas y
oportunidades de mejora
Evidencia
Se evalúan los resultados de las autoevaluaciones y
auditorias para identificar las oportunidades de mejora.
Referencias cruzadas
88
2.b: La política y estrategia se basa en la información de
los indicadores de rendimiento, la investigación, el
aprendizaje y las actividades externas, considera
importante la información obtenida a partir de la gestión
interna como los resultados de autoevaluación y auditorias,
para detectar los puntos fuertes y áreas de mejora.
- Mejoras
Las mediciones y actividades de aprendizaje se analizan y
utilizan para identificar, establecer prioridades, planificar
e implantar mejoras
Evidencia
Se implantan cambios en los procesos y procedimientos.
Referencias cruzadas
4.d: Gestión de la tecnología, digitalización de la
documentación justificativa delos procesos para la
eliminación de papel, permitiendo una comunicación más
eficaz.
SUBCRITERIO 5.C: “Diseño y desarrollo de los productos y servicios
basándose en las necesidades y expectativas de los clientes”
Enfoque
- Sólidamente fundado
El enfoque tiene lógica clara
Evidencia
El proceso por el cual se desarrollan los productos y
servicios de la Agencia se basa en las Pautas
desarrolladas en el Decálogo de Grupos de Interés, para
determinar las necesidades y expectativas del cliente
utiliza un Sistema de Indagación de Necesidades.
Referencias cruzadas
1.c: Los líderes interactúan con clientes, partners y
representantes de la sociedad.
2.a: Las políticas y estrategias se basa en las
necesidades y expectativas actuales y futuras de los
grupos de interés (análisis FODA).
89
2.c: La política y estrategia se basa en la información de
los indicadores de rendimiento, la investigación, el
aprendizaje y las actividades externas, las herramientas
SIEP y SIPA son herramientas clave para recogida y
seguimiento de datos necesarios.
4.d: Gestión de la Tecnología, formación online (e-
learning) para los directivos para el desarrollo de nuevos
productos.
4.a: Gestión de las Alianzas Externas, trabaja con otras
Agencias e Instituciones para intercambiar información
para apoyar el desarrollo y eficaz funcionamiento de sus
procesos.
El enfoque ha definido los procesos
Evidencia
Tiene en cuenta el modelo SERVQUAL, para la
determinación de las necesidades y expectativas de los
clientes. (Encuestas, grupos focales, sugerencias y
reclamaciones, Delphi)
Referencias cruzadas
6.a: Medidas de percepción, estudios sobre las satisfacción
de usuarios basándose en el modelo SERVQUAL
5.a: Diseño y Gestión sistemática de los procesos.
El enfoque se basa en las necesidades de los grupos de
interés relevantes
Evidencia
La empresa realiza un análisis del impacto de los
productos, análisis de sugerencias para verificar que se
estén cumpliendo con las necesidades y expectativas de
los grupos de interés.
Referencias cruzadas
6.a: Medidas de percepción, estudios sobre las satisfacción
de usuarios basándose en el modelo SERVQUAL.
- Integrado
90
El enfoque apoya la estrategia y política
Evidencia
El método de trabajo de esta Comunidad De Intercambio
fue diseñado para establecer metas funcionales, desarrollar
planes de acción, implantar los planes y realizar
seguimientos.
Referencias cruzadas
2.a: Las políticas y estrategias se basa en las necesidades
y expectativas actuales y futuras de los grupos de interés
(análisis FODA).
4.a: Gestión de las Alianzas Externas, trabaja con otras
Agencias e Instituciones para intercambiar información
para apoyar el desarrollo y eficaz funcionamiento de sus
procesos.
El enfoque está vinculado a otros enfoques, cuando
procede
Evidencia
Los líderes deben interactuar con los clientes, partners y
representantes de la sociedad para conocer las
necesidades y expectativas de los clientes.
Despliegue
- Implantado
El enfoque está implantado
Evidencia
Las pautas desarrolladas en el Decálogo de Grupos de
Interés actúan de mínimos comunes para cada
Subdirección general y establecen los procesos previos a
la prestación de un servicio.
Referencias cruzadas
1.c) Los líderes interactúan con clientes, partners y
representantes de la sociedad, pautas conocidas como
“Decálogo de Grupos de Interés”
- Sistemático
91
El enfoque está desplegado de manera estructurada,
habiéndose planificado y ejecutado de manera coherente
el método utilizado para el despliegue
Evidencia
Las pautas desarrolladas en el Decálogo de Grupos de
Interés actúan de mínimos comunes para cada
Subdirección general y establecen los procesos previos a
la prestación de un servicio.
Referencias cruzadas
1.c) Los líderes interactúan con clientes, partners y
representantes de la sociedad, pautas conocidas como
“Decálogo de Grupos de Interés”
Evaluación y revisión
- Medición
Se mide periódicamente la eficacia del enfoque y
despliegue
Evidencia
El enfoque se mide a través de encuestas, grupos focales,
sugerencias y reclamos.
Referencias cruzadas
2.a: Las políticas y estrategias se basa en las necesidades
y expectativas actuales y futuras de los grupos de interés,
los diseños de nuevos servicios se elaboran a partir de la
información relevante procedente de todos los grupos de
interés.
6.a: Medidas de percepción, estudios sobre el número de
reclamaciones y sugerencias.
- Actividades de aprendizaje
Se utilizan para identificar mejores prácticas y
oportunidades de mejora
Evidencia
Utiliza la creatividad, innovación y competencias clave de
las personas de la organización para desarrollar productos
y servicios competitivos.
92
Referencias cruzadas
3.a: Planificación, gestión y mejora de los recursos
humanos, los planes de recursos humanos buscan
constantemente incorporar nuevas ideas basadas en la
creatividad y el aprendizaje.
- Mejoras
Las mediciones y actividades de aprendizaje se analizan y
utilizan para identificar, establecer prioridades, planificar
e implantar mejoras
Evidencia
Utiliza la creatividad, innovación y competencias clave de
las personas de la organización para desarrollar productos
y servicios competitivos. Trabaja con otras Agencias e
Instituciones para intercambiar información para apoyar el
desarrollo y eficaz funcionamiento de sus procesos.
Referencias cruzadas
4.a: Gestión de las Alianzas Externas
3.a: Planificación, gestión y mejora de los recursos
humanos, los planes de recursos humanos buscan
constantemente incorporar nuevas ideas basadas en la
creatividad y el aprendizaje.
SUBCRITERIO 5.D: “Producción, distribución y servicio de atención,
de los productos y servicios”
Enfoque
- Sólidamente fundado
El enfoque tiene lógica clara
Evidencia
La organización cuenta con un ciclo de producción,
prestación y atención a los servicios que comprende 5
etapas: Elabora, comunica, atiende y asesora, presta y
realiza seguimiento.
El enfoque ha definido los procesos
Evidencia
93
Los procedimientos de es te ciclo están formalizados según
la norma ISO 10015, para garantizar que los procesos
cumplan con los requisitos y objetivos marcados en su
diseño.
Referencias cruzadas
2.d: La política y estrategia se comunica y despliega
mediante un esquema de procesos clave.
5.a: Diseño y Gestión sistemática de los procesos.
El enfoque se basa en las necesidades de los grupos de
interés relevantes
Evidencia
Comunica de manera periódica las condiciones de la
prestación del servicio a los usuarios, con la finalidad de
convertir a los clientes, cada vez más en agentes de
cambio y mejora interna, además de la creación de una
oficina de atención al cliente.
Referencias cruzadas
6.a: Medidas de percepción, estudios sobre las satisfacción
de usuarios basándose en el modelo SERVQUAL
- Integrado
El enfoque apoya la estrategia y política
Evidencia
La creación de la Oficina de Atención al cliente ha sido la
respuesta de la Agencia a las expectativas de los clientes
más dinámicos y activos.
Referencias cruzadas
2.a: La política y estrategia se basa en las necesidades y
expectativas actuales y futuras de los grupos de interés.
El enfoque está vinculado a otros enfoques, cuando
procede
Evidencia
Los procedimientos del ciclo de producción están
formalizados según la norma ISO 10015 para garantizar
94
que los procesos operativos cumplan con los requisitos y
objetivos marcados en su diseño.
Despliegue
- Implantado
El enfoque está implantado
Evidencia
Se utiliza un sistema de información de Procesos y
Actividades (SIPA) para dar soporte informático a la
mayoría de operaciones de la organización y permite
mantener un control permanente sobre el estado de los
procesos operativos incluidos en el sistema.
Referencias cruzadas
2.c: La política y estrategia se basa en la información de los
indicadores de rendimiento, la investigación, el aprendizaje
y las actividades externas, las herramientas SIEP y SIPA
son herramientas clave para recogida y seguimiento de
datos necesarios.
- Sistemático
El enfoque está desplegado de manera estructurada,
habiéndose planificado y ejecutado de manera coherente
el método utilizado para el despliegue
Evidencia
Se utiliza un sistema de información de Procesos y
Actividades (SIPA) para dar soporte informático a la
mayoría de operaciones de la organización y permite
mantener un control permanente sobre el estado de los
procesos operativos incluidos en el sistema.
Referencias cruzadas
2.c: La política y estrategia se basa en la información de los
indicadores de rendimiento, la investigación, el aprendizaje
y las actividades externas, las herramientas SIEP y SIPA
son herramientas clave para recogida y seguimiento de
datos necesarios.
Evaluación y revisión
95
- Medición
Se mide periódicamente la eficacia del enfoque y
despliegue
Evidencia
La organización cuenta con sistemas específicos de
seguimiento de sus prestaciones, cada una de las acciones
formativas tiene unos criterios de seguimiento y evaluativos
propios que determinan que se va a evaluar, quien se va
evaluar y que instrumentos se van a utilizar para la
evaluación.
- Actividades de aprendizaje
Se utilizan para identificar mejores prácticas y
oportunidades de mejora
Evidencia
A través de la comunidad de interés se participa en un foro
que comparte la evolución de los catálogos de servicio de
este tipo de organismos y los resultados de indicadores de
sus diferentes procesos de producción de servicios.
Referencias cruzadas
4.a: Gestión de las Alianzas Externas
- Mejoras
Las mediciones y actividades de aprendizaje se analizan y
utilizan para identificar, establecer prioridades, planificar
e implantar mejoras
Evidencia
Recientemente, en el marco del programa de diseño de
nuevos servicios, la Oficina de Servicio al Cliente ha creado
una plataforma de ayuda online para usuarios de la página
web.
Referencias cruzadas
3.a: Planificación, gestión y mejora de los recursos
humanos, los planes de recursos humanos buscan
constantemente incorporar nuevas ideas basadas en la
creatividad y el aprendizaje.
96
SUBCRITERIO 5.E: “Gestión y mejora de las relaciones con los
clientes”
Enfoque
- Sólidamente fundado
El enfoque tiene lógica clara
Evidencia
La Agencia ha ido incrementando el número de canales
de relación con los clientes, para obtener información, que
será utilizada para la revisión y mejora de los servicios.
Referencias cruzadas
1.c: Los líderes interactúan con clientes, partners y
representantes de la sociedad.
2.a: Las políticas y estrategias se basa en las
necesidades y expectativas actuales y futuras de los
grupos de interés.
2.c: La política y estrategia se basa en la información de
los indicadores de rendimiento, la investigación, el
aprendizaje y las actividades externas
El enfoque ha definido los procesos
Evidencia
Se han consolidado diferentes canales de relación como:
canales de contacto directo, estudios, encuestas y
sistemas de sugerencias y reclamaciones.
Referencias cruzadas
2.d: La política y estrategia se comunica y despliega
mediante un esquema de procesos y actividades.
5.a: Diseño y Gestión sistemática de los procesos.
El enfoque se basa en las necesidades de los grupos de
interés relevantes
Evidencia
La información generada es utilizada para la revisión y
mejora de los servicios y para establecer prioridades.
Referencias cruzadas
97
2.a: Las políticas y estrategias se basa en las necesidades
y expectativas actuales y futuras de los grupos de interés.
- Integrado
El enfoque apoya la estrategia y política
Evidencia
La información de estos canales de relación, ayudaran a
desarrollar estrategias que mejoren las relaciones con los
clientes, establecer nuevos objetivos mejora en toda la
agencia y se usa en los inicios de los diferentes ciclos de
planificación.
El enfoque está vinculado a otros enfoques, cuando
procede
Evidencia
El enfoque está relacionado con la interacción por parte de
los líderes de la sociedad para determinar el nivel de
satisfacción de estos y también con la política y estrategia
ya que estos resultados determinaran las estrategias que
se deben implementar.
Despliegue
- Implantado
El enfoque está implantado
Evidencia
La Agencia ha ido incrementando el número de canales de
relación con los clientes, para obtener información, que
será utilizada para la revisión y mejora de los servicios.
Referencias cruzadas
2.c: La política y estrategia se basa en la información de los
indicadores de rendimiento, la investigación, el aprendizaje
y las actividades externas
- Sistemático
El enfoque está desplegado de manera estructurada,
habiéndose planificado y ejecutado de manera coherente
el método utilizado para el despliegue
Evidencia
98
La Agencia ha ido incrementando el número de canales de
relación con los clientes, para obtener información, que
será utilizada para la revisión y mejora de los servicios.
Referencias cruzadas
2.c: La política y estrategia se basa en la información de los
indicadores de rendimiento, la investigación, el aprendizaje
y las actividades externas
Evaluación y revisión
- Medición
Se mide periódicamente la eficacia del enfoque y
despliegue
Evidencia
Se han incorporado indicadores para evaluar la eficacia de
las relaciones con los clientes.
Referencias cruzadas
6.a: Medida de percepción, se han utilizado indicadores de
calidad del modelo SERVQUAL al servicio de Biblioteca.
- Actividades de aprendizaje
Se utilizan para identificar mejores prácticas y
oportunidades de mejora
Evidencia
Se recogen informes para la mejora de las relaciones
actuales con los clientes.
Referencias cruzadas
6.a: Medida de percepción, se han utilizado herramientas
del modelo SERVQUAL para realizar estudios sobre
satisfacción de usuarios y también al número de
reclamaciones y sugerencias.
- Mejoras
Las mediciones y actividades de aprendizaje se analizan y
utilizan para identificar, establecer prioridades, planificar
e implantar mejoras
Evidencia
Busca mejorar sus relaciones con sus clientes.
99
3.6 CRITERIO 6: RESULTADOS EN LOS CLIENTES
Enfoque
- Sólidamente fundado
El enfoque tiene lógica clara
Evidencia
Referencias cruzadas
El enfoque ha definido los procesos
Evidencia
Referencias cruzadas
El enfoque se basa en las necesidades de los grupos de
interés relevantes
Evidencia
Referencias cruzadas
- Integrado
El enfoque apoya la estrategia y política
Evidencia
Referencias cruzadas
El enfoque está vinculado a otros enfoques, cuando
procede
Evidencia
Referencias cruzadas
Despliegue
- Implantado
El enfoque está implantado
Evidencia
Referencias cruzadas
- Sistemático
El enfoque está desplegado de manera estructurada,
habiéndose planificado y ejecutado de manera coherente
el método utilizado para el despliegue
Evidencia
100
Referencias cruzadas
Evaluación y revisión
- Medición
Se mide periódicamente la eficacia del enfoque y
despliegue
Evidencia
Referencias cruzadas
- Actividades de aprendizaje
Se utilizan para identificar mejores prácticas y
oportunidades de mejora
Evidencia
Referencias cruzadas
- Mejoras
Las mediciones y actividades de aprendizaje se analizan y
utilizan para identificar, establecer prioridades, planificar
e implantar mejoras
Evidencia
Referencias cruzadas
3.7 CRITERIO 7: RESULTADOS EN LAS PERSONAS
Enfoque
- Sólidamente fundado
El enfoque tiene lógica clara
Evidencia
Referencias cruzadas
El enfoque ha definido los procesos
Evidencia
Referencias cruzadas
El enfoque se basa en las necesidades de los grupos de
interés relevantes
Evidencia
Referencias cruzadas
- Integrado
El enfoque apoya la estrategia y política
101
Evidencia
Referencias cruzadas
El enfoque está vinculado a otros enfoques, cuando
procede
Evidencia
Referencias cruzadas
Despliegue
- Implantado
El enfoque está implantado
Evidencia
Referencias cruzadas
- Sistemático
El enfoque está desplegado de manera estructurada,
habiéndose planificado y ejecutado de manera coherente
el método utilizado para el despliegue
Evidencia
Referencias cruzadas
Evaluación y revisión
- Medición
Se mide periódicamente la eficacia del enfoque y
despliegue
Evidencia
Referencias cruzadas
- Actividades de aprendizaje
Se utilizan para identificar mejores prácticas y
oportunidades de mejora
Evidencia
Referencias cruzadas
- Mejoras
Las mediciones y actividades de aprendizaje se analizan y
utilizan para identificar, establecer prioridades, planificar
e implantar mejoras
Evidencia
102
Referencias cruzadas
3.8 CRITERIO 8: RESULTADOS EN LA SOCIEDAD
SUBCRITERIO 8.A: “MEDIDAS DE PERCEPCION”
Tendencias
Las tendencias son progresivamente positivas a lo largo
del tiempo
Evidencia
Desde 1999, La agencia ha intensificado su incidencia positiva en la sociedad y esto se evidencian a través de encuestas públicas a ciudadanos tanto como a los visitantes, realizadas para la evaluación de la percepción ciudadana del impacto conseguido hacia el medio ambiente así como la aportación de la agencia para la satisfacción de dichos grupos, respetando la política municipal.
Las tendencias de percepción son de carácter positivo ya que siempre nuestros resultados han sobrepasado a nuestros objetivos planteados y esto se puede ver en los cuadros de resultados. (Cuadro 8a.1 - 8a.2 - 8a.3)
Referencias cruzadas
2.a) Percepción y necesidades de la sociedad en general:
- Resultados de percepción de la sociedad- Indicadores de rendimiento asociados6.a) La agencia ha identificado cuales son los factores que configuran la percepción de los grupos de interés y establecido herramientas para conocer y medir su grado de satisfacción
Se potencian las tendencias positivas y se corrigen las
negativas
Evidencia
La Agencia despliega más acciones para obtener un positivo impacto en variados ámbitos sociales
Referencias cruzadas
103
1.e) Medidas básicas para la mejora de la calidad, incluidas en el denominado Plan Director
Los primeros datos fueron proporcionados por la primera encuesta del clima laboral, a lo que se sumó el estudio sobre la motivación de los empleados, la indagación de las expectativas de los grupos de interés, el análisis de las encuestas de satisfacción de clientes de años precedentes y los primeros contactos con instituciones homologas.
Objetivos
Los objetivos tienen una tendencia a lo largo del tiempo
Evidencia
Los objetivos tienen una incidencia positiva en la Agencia, ya que los resultados de las diferentes actividades realizadas a cerca de la percepción, superan a los objetivos planteados anualmente. Esto permite a la agencia que en el siguiente año su exigencia sea mayor subiendo el alcance del objetivo, con previo conocimiento de recursos e impacto al medio ambiente.
Los objetivos son verdaderamente metas
Evidencia
Los objetivos son verdaderamente metas ya que siempre estamos en constante mejora y esto se evidencia anualmente como por ejemplo en las empresas mejores valoradas en cuanto a su contribución a la mejora ambiental:
Año 2000: núm. 36 de 50 entidades destacadas.
Año 2001: núm. 31 de 55 entidades destacadas Año 2002: núm. 27 de 60 entidades destacadasSiendo el objetivo principal ser uno de las primeras empresas en destacar a la contribución de mejora ambiental corroborada por la prestigiosa revista “Natura”.Son verdaderamente metas por la tendencia de los resultados que
especifican el objetivo interno a lo largo del tiempo
Comparaciones
104
Comparaciones con la media del sector, con los líderes
del sector, con sus competidores directos, con
organizaciones de otros sectores
Evidencia
No se presenta comparaciones pero existen evidencias acerca de un barómetro de entidades mejor valoradas en cuanto a su contribución a la mejora medioambiental de un total de 50-60 entidades
Se compara con organizaciones de ámbito nacional o de
ámbito global
Evidencia
No se presenta comparaciones con organizaciones similares de ámbito nacional o global, ni con valores medios
Referencias cruzadas
6.a) Esta percepción global es muy importante porque define la resultante de las diferentes componentes, que en forma de servicios por cada una de las funciones, la Agencia ofrece a sus clientes.
Las que se refieren a la satisfacción de los diferentes grupos de interés, que ofrecen una perspectiva transversal agrupando resultados por cada uno de los grupos
Causas
Los resultados son consecuente del enfoque y de su
desarrollo
Evidencia
Los resultados son consecuentes a las encuestas públicas para medir la percepción por lo cual se tienen evidencias (cuadros8a) mediante el enfoque medioambiental de dicha Agencia.
Alcance
105
Evidencia las relaciones entre los resultados propiamente
dichos
Evidencia
La percepción ciudadana de la aportación de la Agenda, la
percepción y defensa del medio ambiente se evidencian
mediante encuestas de satisfacción de los ciudadanos y
visitantes
Referencias cruzadas
4.a) La suscripción de convenios con los Ayuntamientos de los seis municipios de la comarca del Valle de Monte Mayor, por los que la Agencia facilita mediante las instalaciones del Palacio de Monte Mayor el desarrollo de actividades culturales y artísticas, no solo han servido a este fin, sino también a la promoción y defensa del entorno medioambiental de la comarca
Métodos descritos para criterios facilitadores
Evidencia
Con relación a algunas de dichas actividades existe constancia
de su reconocimiento público a través de noticias, reseñas y
comentarios aparecidos en la prensa o bien revistas, espacios
radiofónicos y televisivos
SUBCRITERIO 8.B: “INDICADORES DE RENDIMIENTO”
Tendencias
Las tendencias son progresivamente positivas a lo largo
del tiempo
Evidencia
Tendencias positivas de ahorro y buenos resultados (1997-2002) en las áreas más relevantes: energía eléctrica, consumo de agua, material fungible. (Ver cuadros 8.b)
106
Se potencian las tendencias positivas y se corrigen las
negativas
Evidencia
La potenciación de tendencias positivas hay evidencias casuales y en la corrección de las negativas no se muestra ninguna evidencias
Referencias cruzadas
4.e) “…Potenciar las capacidades y competencias de los empleados públicos…” para atender de manera satisfactoria las exigencias de los ciudadanos ante los servicios públicos con empleados motivados y con conocimiento adecuados y actualizados.
1.e) Medidas básicas para la mejora de la calidad, incluidas en el denominado Plan DirectorLos primeros datos fueron proporcionados por la primera encuesta del clima laboral, a lo que se sumó el estudio sobre la motivación de los empleados, la indagación de las expectativas de los grupos de interés, el análisis de las encuestas de satisfacción de clientes de años precedentes y los primeros contactos con instituciones homologas.
Objetivos
Los objetivos tienen una tendencia a lo largo del tiempo
Evidencia
Hay evidencias de acciones en mejora de climatización y uso de energía eléctrica se han superado en más de 5 por 100 los objetivos fijados en los últimos 3 años y se ha reducido el consumo.
Para la valoración de las acciones de reciclado de material, la reducción de gastos alcanzo 33 por 100 superando ampliamente los objetivos fijados que los establecían en un 5 por 100 anual.
Los objetivos son verdaderamente metas
Evidencia
No hay la evidencia de objetivos que son verdaderamente metas por la poca información de objetivos en este criterio ya que se evalúa algunos resultados con objetivos en los últimos 3 años.
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Comparaciones
Comparaciones con la media del sector, con los líderes
del sector, con sus competidores directos, con
organizaciones de otros sectores
Evidencia
A fin de conocer la imagen que de las actividades de la Agencia tienen aquellos sectores de la sociedad especialmente relacionados con ellas, se planteó una línea de investigación dentro del acuerdo de colaboración que mantiene con la Universidad en dos direcciones: la primera dirigida al colectivo de empleados públicos para saberla opinión que sobre la eficacia en su formación y en su trabajo tienen éstas y la segunda en el entorno de las instituciones académicas.
La valoración entren el colectivo de empleados públicos alcanzo una cuota de 5.4 sobre 10 y en el entorno académico 6.8, que comparada con la valoraciones obtenidas en otros 7 países europeos por Instituciones similares la situaron 5ª posición
Se compara con organizaciones de ámbito nacional o de
ámbito global
Evidencia
Hay una breve evidencia de comparación en el ámbito nacional por el mismo sector y en el ámbito global mediante valoraciones obtenidas por instituciones europeas
Causas
Los resultados son consecuente del enfoque y de su
desarrollo
Evidencia
La dirección ha adoptado una línea de acción comprometida con la mejora de las condiciones del entorno de trabajo de su personal, del servicio a sus clientes y, en general de sus edificaciones e instalaciones que con la ayuda de la colaboración de su personal y las alianzas con proveedores y otros organismos, se ha logrado, entre
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otras cuestiones reducir el consumo de agua, eléctricos y material fungible
Referencias cruzadas
3.a) Para facilitar la incorporación a la Agencia del personal de nuevo ingreso, así como, para permitirle un mejor conocimiento de la misma y propiciar su integración en ella, se dispone de un “Manual de Incorporación”. En el mismo, además de una visión general de la Agencia, se le informa de las funciones que se desarrollan, el régimen jurídico del personal y las condiciones laborales
4.c) Se ha sustituido la totalidad de la señalética del edificio y buena parte del mobiliario de las aulas garantizándose de esa forma una considerable mejora en las condiciones y clima laboral del centro.4.e) “…Potenciar las capacidades y competencias de los empleados públicos…” para atender de manera satisfactoria las exigencias de los ciudadanos ante los servicios públicos con empleados motivados y con conocimiento adecuados y actualizados
Alcance
Evidencia las relaciones entre los resultados propiamente
dichos
Evidencia
La mejora de las condiciones del entorno de trabajo de su
personal, del servicio a sus clientes y, en general, de sus
edificaciones e instalaciones
Métodos descritos para criterios facilitadores
Evidencia
Se ha impulsado una “Cultura de respeto al medioambiente”
para lograr que, a través de acciones formativas y divulgativas,
se incorporen hábitos de comportamiento en su defensa por
parte del personal
3.9 CRITERIO 9: RESULTADOS CLAVE
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SUBCRITERIO 9.A: “RESULTADOS CLAVES DE RENDIMIENTO DE
LA ORGANIZACIÓN”
Tendencias
Las tendencias son progresivamente positivas a lo largo
del tiempo
Evidencia
Tendencia creciente (1999-2003) del cumplimiento del presupuesto sin el alcance de objetivos en los resultados económicos.
En tanto, los resultados no económicos se ven una tendencia creciente y cumplimiento de objetivos en renovación formativa y actividad investigadora.
Se potencian las tendencias positivas y se corrigen las
negativas
Evidencia
Se potencian implantando la mejora continua
Referencias cruzadas
1.e) Medidas básicas para la mejora de la calidad, incluidas en el denominado Plan Director
Los primeros datos fueron proporcionados por la primera encuesta del clima laboral, a lo que se sumó el estudio sobre la motivación de los empleados, la indagación de las expectativas de los grupos de interés, el análisis de las encuestas de satisfacción de clientes de años precedentes y los primeros contactos con instituciones homologas.2.b) Además de los datos procedentes de los diferentes grupos de interés, la Agencia considera aquella información procedente de la gestión interna, incluyendo las mediciones del rendimiento, de calidad y económicas, y las informaciones derivadas de las actividades de investigación, aprendizaje y creatividad. Dentro de esta categoría se incluyen:- Puntos Fuertes y áreas de mejora
Objetivos
Los objetivos tienen una tendencia a lo largo del tiempo
Evidencia
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Los cobros realizados, el costo medio por curso y coste medio de proyectos en resultados económicos se destaca por la positiva evolución en los últimos años (1999-2003).
Mientras que en aspecto de resultados no económicos en la mayoría se ve un equilibrio entre los resultados y el objetivo (cuadros9.a).
Los objetivos son verdaderamente metas
Evidencia
Cumplimiento de los objetivos presupuestarios en gastos de personal y transferencias corrientes, coste medio por curso y coste medio de los proyectos de investigación, las cuales se consideran metas internas de la organización.
Referencias cruzadas
2.a) El documento básico de la planificación de la Agencia es desde 2001el Plan Estratégico. Dicho plan se elabora a partir de la información relevante procedente de todos los grupos de interés y de las mediciones internas de rendimiento y demás actividades de aprendizaje.
Comparaciones
Comparaciones con la media del sector, con los líderes
del sector, con sus competidores directos, con
organizaciones de otros sectores
Evidencia
Matriz de comparación de resultados económicos con otras organizaciones españolas y la UE
Se compara con organizaciones de ámbito nacional o de
ámbito global
Evidencia
La biblioteca de la Agencia constituida por abundantes fondos bibliográficos y documentales especializados principalmente en las áreas de Derecho Público y Gestión en Administración Publica y que contiene con distinto grado de profundidad información de casi todos los países del mundo.
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El grupo de trabajo que se está ocupando de la generación de información para comparaciones ha logrado establecer las mismas para el ámbito nacional y referido al año 2002.
Causas
Los resultados son consecuente del enfoque y de su
desarrollo
Evidencia
Los relación causa efecto es visible aproximadamente a la mitad de los resultados
Alcance
Evidencia las relaciones entre los resultados propiamente
dichos
Evidencia
Además de los datos anuales se tienen en cuenta una serie de
comparaciones de referencia de forma que sirvan para motivar
a todo el equipo directivo a cuestionarse la posición y a
introducir innovaciones y cambios
Métodos descritos para criterios facilitadores
Evidencia
Para facilitar la difusión de los resultados por la Agencia y
ayudar a la toma de conciencia de los resultados desde una
perspectiva de gestión se ha implementado una matriz de
comparaciones que se mantiene actualizada en intranet
SUBCRITERIO 9.B: “INDICADORES CLAVE DE RENDIMIENTO DE LA
ORGANIZACIÓN”
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Tendencias
Las tendencias son progresivamente positivas a lo largo
del tiempo
Evidencia
Las tendencias son positivas ya que un ejemplo claro está en el número de horas lectivas impartidas y el número de ediciones realizadas, sobre todo en cursos dirigidos a la formación de actualización permanente de funcionarios incluidos en los programas departamentales de formación muestran una tendencia sostenida hasta el año 1999 y un considerable incremento desde este año.
Se potencian las tendencias positivas y se corrigen las
negativas
Evidencia
Se potencias las tendencias positivas como se muestra en el nivel de utilización de la red de centros de formación descentralizados ha incrementado y su nivel de eficiencia mejorado a través de la implantación de la formación en cascada
Objetivos
Los objetivos tienen una tendencia a lo largo del tiempo
Evidencia
No se muestran los objetivos pero si las tendencias de rendimiento de la organización anualmente. (Cuadros 9 b)
Los objetivos son verdaderamente metas
Evidencia
Los objetivos no son las propias metas internas de la organización ya que cada tendencia mencionada de resultados no especifica el objetivo interno como tendencia a lo largo del tiempo.
Comparaciones
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Comparaciones con la media del sector, con los líderes
del sector, con sus competidores directos, con
organizaciones de otros sectores
Evidencia
No existe comparaciones con otras organizaciones y esto se puede plantear como una área de mejora para la organización
Se compara con organizaciones de ámbito nacional o de
ámbito global
Evidencia
Por lo citado anteriormente no hay comparación con ninguna organización de ámbito nacional o ámbito global.
Causas
Los resultados son consecuente del enfoque y de su
desarrollo
Evidencia
Los resultados no son consecuencia del enfoque porque la relación causa efecto es visible hasta casi un cuarto de los resultados, es decir tiene poca incidencia en los resultados
Alcance
Evidencia las relaciones entre los resultados propiamente
dichos
Evidencia
Proyectos orientados a los procesos de mejora y
modernización así como la potenciación de procedimientos y
empleo
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Métodos descritos para criterios facilitadores
Evidencia
La implementación de la formación en cascada
A continuación se muestra un cuadro resumen de los resultados obtenidos en todos
los criterios.
4. CONCLUSIONES
Las áreas de mejora tienen que tener una evidencia de respaldo para poder medir
que tan bueno fue el rendimiento recién evaluado en la organización
5. BIBLIOGRAFÍA
6. ANEXOS
A continuación se adjuntan las tablas de evaluación de cada subcriterio.
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