EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS SERVICIO DE … · 2014. 5. 6. · Laurita Vicuña (Puente...

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PRESENTACIÓN

EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS SERVICIO DE SALUD

METROPOLITANO SUR ORIENTE

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2

Antecedentes

El Servicio de Salud Metropolitano Sur Oriente (SSMSO) presta servicios a un

territorio geográfico conformado por 7 comunas del Gran Santiago (Puente Alto, Pirque,

San José de Maipo, La Florida, La Pintana, La Granja y San Ramón), donde tres cuartas

partes de la población son atendidas por el sector público.

Objetivo general

Contar con una medición local de satisfacción usuaria en los establecimientos que

conforman el Servicio de Salud Metropolitano Sur Oriente, que permita conocer la

percepción de los usuarios respecto a determinados servicios prestados por ésta red

asistencial, con el fin de elaborar planes de mejora de la gestión de los establecimientos

que apunten a una mayor satisfacción de la población usuaria.

ANTECEDENTES Y OBJETIVO DEL ESTUDIO

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La recolección de la información fue realizada por encuestadoras con experiencia y entrenamiento en el tipo de instrumento aplicado

Usuarios/as que concurran a las dependencias de los establecimientos considerados para obtener algún servicio de atención que estos entreguen.

El sujeto muestral personas de 15 años o más que recibieron atención y que se encontraban retirándose de los recintos considerados. En el caso de sujetos menores de 15 años se entrevistó a un acompañante con edad superior a 15 años.

GRUPO OBJETIVO

El estudio de carácter cuantitativo con entrevistas presenciales

en punto fijo a una muestra representativa del universo.

En las entrevistas se utilizó un instrumento de recolección de

información estándar y preestructurado.

DISEÑO DEL ESTUDIO

TRABAJO DE CAMPO

METODOLOGÍA

3

Población usuaria externa de los tres establecimientos hospitalarios, un C.R.S y treinta y seis Centros de Salud dependientes del Servicio de Salud Metropolitano Sur Oriente.

UNIVERSO

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La muestra consideró cuotas de entrevistados en cada uno de los cuarenta establecimientos considerados, con una muestra total de 1806 casos.

En el análisis de la información en la muestra de hospitales se reconstituyó su peso en el universo ponderando a los entrevistados en función de el número de atenciones prestadas en cada recinto. En la muestra de establecimientos de atención primaria, dado que los incrementos en algunos recintos fueron menores, se mantuvo el criterio de proporcionalidad. (Autoponderada)

El error muestral del estudio considerando selección aleatoria simple, asumiendo varianza máxima y con un nivel de confianza del 95 % es de + 2.3% para el total de la muestra.

TAMAÑO MUESTRAL

Se utilizó un procedimiento aleatorio simple y sistemático Post

Atención de los usuarios entre quienes se iban retirando de cada

establecimiento y servicio de atención considerados.

SELECCIÓN MUESTRA

SUPERVISIÓN

PERÍODO DE MEDICIÓN

METODOLOGÍA

4

Levantamiento se realizó entre el 2 y el 19 de julio del 2013.

Las entrevistas realizadas fueron supervisadas en forma

coincidental y telefónica, se supervisó un 28% del material

incorporado a proceso.

Medición de satisfacción usuarios SSMSO 2013

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5

Distribución muestral

METODOLOGÍA

Muestra Hospitales y C.R.S., 690 casos con la siguiente distribución:

Establecimiento Urgencia Ambulatorio Hospitalizado Total

C.A. Dr. Sótero del Río 90 110 90 290

Hospital Padre Hurtado 50 100 50 200

Hospital San José de Maipo 30 30 30 90

C.R.S. San Rafael 30 80 -- 110

TOTAL 200 320 170 690

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6

Establecimiento Muestra Establecimiento Muestra

Alejandro del Río (Puente Alto) 95 Villa O'Higgins (La Florida) 35

Bernardo Leigthon (Puente Alto) 47 Santa Amalia (La Florida) 39

Cardenal R.Silva Henríquez (Puente Alto) 35 La Florida (La Florida) 24

San Gerónimo (Puente Alto) 50 Trinidad (La Florida) 20

Vista Hermosa (Puente Alto) 10 El Roble (La Pintana) 37

Padre Manuel Villaseca (Puente Alto) 61 Pablo de Rokha (La Pintana) 32

Karol Wojtyla (Puente Alto) 26 San Rafael (La Pintana) 31

Madre Teresa de Calcuta (Puente Alto) 21 Santo Tomás (La Pintana) 29

Alberto Hurtado (Puente Alto) 21 Santiago Nueva Extremadura (La Pintana) 24

Laurita Vicuña (Puente Alto) 22 Flor Fernández (La Pintana) 20

Dr. José Manuel Balmaceda (Pirque) 10 Juan Pablo II (La Pintana) 20

El Principal (Pirque) 10 Malaquías Concha (La Granja) 20

Posta Las Vertientes (San José de Maipo) 10 La Granja (La Granja) 44

Bellavista (La Florida) 45 La Granja Sur (La Granja) 39

Los Castaños (La Florida) 29 La Bandera (San Ramón) 44

Los Quillayes (La Florida) 47 Gabriela Mistral (San Ramón) 22

Maffioletti (La Florida) 37 San Ramón (San Ramón) 30

José Alvo (La Florida) 20 CECOF Modelo (San Ramón) 10

TOTAL 1116

Muestra Centros de Salud y Posta, 1116 casos con la siguiente distribución:

METODOLOGÍA

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7 7

Presentación gráfica de los resultados

Los resultados relativos a niveles de satisfacción y calificación de aspectos se presentan de la

siguiente manera.

73% 77%

-7% -8% -11% -9%

66%79%

. . . . .

Calificación global de

una situación de

servicio o proceso

Calificaciones de

variables o aspectos

específicos de una

situación o proceso

79%

-7%

-40%

-20%

0%

20%

40%

60%

80%

% de usuarios que califica con notas

7+6 aspecto de servicio.

INDICADOR DE

SATISFACCIÓN

El % de usuarios que califica con

nota 5 (calificación neutra),y no

aparece en el gráfico (14% en el

ejemplo)

% de usuarios que califica con nota 4

o menor aspecto de servicio

INDICADOR DE

FOCALIZACIÓN

METODOLOGÍA


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8

CARACTERÍSTICAS DE LA MUESTRA

21%

79%

Sexo del entrevistado

Hombre

Mujer

Base: Total entrevistados (1806)

28%

72%

Calidad Usuario

Acompañante

Paciente


7%

93%

Pertenencia Pueblo Originario

SI

NO



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9

CARACTERÍSTICAS DE LA MUESTRA

1%

96%

3%

Afiliación Sistema Previsional

Isapre

Fonasa

Otros


37%

24%

9%

9%

17%

1% 2% 2%Puente Alto

La Florida

La Granja

San Ramón

La Pintana

San José Maipo

Pirque

Otro


Comuna Residencia

50%

20%

13%

12%5%

Grupo A

Grupo B

Grupo C

Grupo D

No Sabe


Grupo clasificación en FONASA

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10

ANÁLISIS DE RESULTADOS

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11

72%

-11%

61%

Base: Total entrevistas(1806)

Notas 6+7 Notas 4+3+2+1

Evaluación general Establecimientos SSMSO

SSMSO

Índice de Satisfacción Neta (Notas(7+6) – Notas

(4+3+2+1))

SATISFACCIÓN GENERAL SSMSO

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12

15%

13%

2%

2%

2%

2%

3%

3%

4%

4%

4%

5%

5%

5%

5%

6%

6%

8%

10%

11%

18%

19%

21%49%

Otras razones negativas

Otras razones positivas

Buena atención/trato funcionarios

Buenos profesionales no médicos

Dan medicamentos

Buena atención/trato auxiliares/paramédicos

Buena experiencia

Cumplen con hora de citación

Buen aseo/limpieza instalaciones

Disponibilidad horas de atención

Profesionales examinan bien

Complicado/lento conseguir hora

Tratamiento adecuado/solucionan problema

Profesionales se dan tiempo para atender

Buenos médicos

Demora en la atención

Personal dedicado

Preocupación por el paciente (En general)

Amabilidad/Cordialidad (En general)

Servicio bueno (En general)

Profesionales informan/explican

Atención rápida/Oportuna

Buena atención/Trato profesionales

Buena atención/Trato (En general)

Base: Quienes han evaluado con nota 6 y 7 satisfacción con establecimientos (1324)

Razones Espontáneas de Satisfacción: Positivas (Mayor mención)

RAZONES SATISFACCIÓN GENERAL POSITIVA

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13

18%15%

3%3%

3%3%

3%3%

4%4%

4%4%

4%4%

4%5%

5%5%

8%10%

12%16%

16%21%

32%

Otras negativas

Otras positivas

Demora atención profesional

No hay medicamentos

Buen aseo instalaciones

Falta organización

Siempre esta lleno

Aseo/limpieza deficiente

No se respetan horas citación

Mala atención auxiliares/paramédicos

Poca preocupación por paciente

Falta de recursos/implementación

Faltan profesionales con experiencia

Pocos profesionales

Mucha burocracia

Buena atención/trato profesionales

Poca disponibilidad de horas

Mal funcionamiento farmacia

Mala atención funcionarios/administrativos

Profesionales no explican

Examinan superficialmente/atención rápida

Mala atención (En general)

Mala atención profesionales

Complicado/lento conseguir hora

Demora en la atención

Base: Quienes han evaluado con nota 1,2,3 y 4 satisfacción con establecimientos (183)

Razones Espontáneas de Satisfacción: Negativas (Mayor mención)

RAZONES SATISFACCIÓN GENERAL NEGATIVA

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14


72%62%

71% 71% 74% 73% 71% 73% 66%73%

81%

-11% -18%-5% -10% -15% -9%

-1%-11%-10%-11% -10%


Urg. Hosp. Amb. A.P.S.

Base: (1806) (200) (170) (320) (1116) (393) (1413) (114) (699) (665) (328)

SSMSO Hombre Mujer 15 a 19 65 y más 20 a 39 40 a 64


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15


72% 67%82%

72%61%

76% 70%

87%

-11% -11% -8% -13% -6%-11% -11% -20%


Sub Red

Cordillera

Sub Red

La Florida

Sub Red

Santa Rosa

C.A.S.R.

Base: (1806) (798) (406) (602) (290) (200) (90) (110)

SSMSO H.P.H. H.S.J.M. C.R.S.S.R.


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16 * Valores referenciales, tamaño muestral reducido


72%87%

62%51% 54%

70% 71%81% 86% 95%

68%

90%

50%

100%76% 76%

87%76%

85%

-11% -17%-9% -4%

-14% -9% -11% -10%0%

-10%0%-2% -4%-10%

-31%

-5%-10%-10% -5%

SSMSO Alejandro

del Río

Bdo.

Leighton

Cardenal R

Silva H

San

Gerónimo

Vista

Hermosa

Padre M.

Villaseca

Karol

Wojtyla

Madre T.

de Calcuta

Alberto

Hurtado

Laurita

Vicuña

Dr. JM

Balmaceda

El

Principal

Las

Vertientes

Bellavista Los

Castaños

Los

Quillayes

Maffioletti José

Alvo

Base: (1806) (95) (47) (35) (50) (10*) (61) (26*) (21*) (21*) (22*) (10*) (10*) (10*) (45) (29*) (47) (37) (20*)

Evaluación general Establecimientos del SSMSO Según Establecimientos Atención Primaria

72% 74% 80%88% 85%

62% 56%

77%

48%

75% 75%60%

75%91% 87%

66%77%

57% 60%

-11% -3%-15% -10% -10% -5% -5%

-16% -9% -3% -10%0%-3%-10%-4%

-21%-28%

-14%-25%

SSMSO Villa

Ohiggins

Santa

Amalia

La

Florida

Trinidad El

Roble

Pablo de

Rokha

San

Rafael

Santo

Tomás

Stgo Nva

Extremadura

Flor

Fernández

Juan

Pablo II

Malaquías

Concha

La

Granja

Granja

Sur

La

Bandera

Gabriela

Mistral

San

Ramón

Modelo

Base: (1806) (35) (39) (24*) (20*) (37) (32) (31) (29*) (24*) (20*) (20*) (20*) (44) (39) (44) (22*) (30) (10*)


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17

72%61%

76%70%

83% 87%87%

63%58%60%62%

90%

61%71%

81%93% 88%

62%71%74%

SSMSO C.A.S.R. H.P.H. H.S.J.M. C.R.S.S.R.

% 6+7 General % 6+7 Urgencia % 6+7 Hospitalización % 6+7 Ambulatorio % 6+7 Atención Primaria

Evaluación general Establecimientos SSMSO Según Establecimiento Hospitalario y Servicio utilizado


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18


Aspectos Generales

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19

SATISFACCIÓN ASPECTOS GENERALES

72%55%

65%75%

48% 52%71% 80% 78%

-11%-21% -15% -12%

-29%-8%-10%

-33%

-8%

SSMSO Infraestructura

en general

Aseo / limpieza

de

instalaciones

Facilidad para

llegar / Acceso

Tiempo de

espera para

que le den hora

Tiempo de

espera para ser

atendido

Equipamiento e

instrumental

médico

Calidad de

médicos que

atienden

Calidad de

enfermeras y

paramédicos

Base: (1806) (1806) (1806) (1805) (1643) (1794) (1729) (1791) (1764)

Evaluación aspectos generales Establecimientos del SSMSO


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20

72% 65%75%69%

55%48% 53%

73%71%54%62%

36%

78%

51%47%

71% 62%53%

44%42%

71%

51%

79%

60%74%

SSMSO Infraestructura en

general

Aseo/limpieza de

instalaciones

Facilidad para llegar Tiempo de espera para

que le den hora

% 6+7 SSMO % 6+7 Urgencia % 6+7 Hospitalización % 6+7 Ambulatorio % 6+7 Atención primaria

Evaluación aspectos generales Establecimientos del SSMO: % 6 y 7 Según Servicio utilizado

72% 71%80% 80%

52%

78%75%80%70%

40%62%

88%

61%

31%

71%

88%76% 80%

52%71%

78%76%72%58%

74%

SSMSO Tiempo de espera para

ser atendido

Equipamiento e

instrumental médico

Calidad de los médicos

que atienden

Calidad de enfermeras y

paramédicos


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21

55% 54%47% 42%

60% 56% 55%47% 49%

56%69%

-21% -18% -19% -18% -19% -25%-33% -20%-24%-21% -21%

Evaluación Infraestructura de los Establecimientos


Base: (1806) (200) (170) (320) (1116) (393) (1413) (114) (699) (665) (328)




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22

65% 71%

51% 53%69% 69% 64% 65% 61% 65%

76%

-15% -12%-23%

-12% -10% -11%-21% -13%-18%-12% -15%

Evaluación Aseo / Limpieza Instalaciones de los Establecimientos


Base: (1806) (200) (170) (320) (1116) (393) (1413) (114) (699) (665) (328)




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23

75% 73% 78%62%

79% 80% 74% 75% 77% 75% 73%

-10% -12% -10% -8% -10% -11%-18% -12%-10%-6% -12%

Evaluación Facilidad para llegar / Facilidad acceso de los Establecimientos


Base: (1805) (200) (169) (320) (1116) (393) (1412) (114) (699) (665) (327)




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24

48% 53%36%

44% 51% 52% 48% 49%41%

50%60%

-33% -31% -44% -29% -32% -26%-41% -33%-37%-32% -33%

Evaluación Tiempo de espera para que den hora de los Establecimientos


Base: (1643) (82) (135) (310) (1116) (342) (1311) (101) (617) (611) (314)




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25

52%40%

31%

52% 58% 53% 52% 56%43%

55%65%

-29%-39% -47%

-23% -30%-22%

-33% -27%-34%-30% -29%

Evaluación Tiempo de espera para ser atendido de los Establecimientos


Base: (1794) (200) (158) (320) (1116) (390) (1404) (114) (695) (659) (326)




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26

71% 70%61%

76% 72% 73% 71% 75% 68% 71% 77%

-12% -9%-18% -12% -6% -9%-9% -13%-12%-11% -12%

Evaluación Equipamiento e instrumental médico de los Establecimientos


Base: (1729) (190) (164) (305) (1070) (375) (1354) (112) (682) (622) (313)




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27

80% 80% 88% 88%76%

85%78% 80% 75% 81% 85%

-8% -9%-3%

-10% -7% -5%-9%-5% -9% -9%-5%

Evaluación Calidad de los Médicos de los Establecimientos


Base: (1791) (200) (170) (309) (1112) (386) (1405) (113) (694) (662) (322)




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28

78% 75% 80% 80% 78% 84%77% 79% 74%

81% 84%

-8% -10% -5% -9% -10% -7%-9%-6% -9% -8%-7%

Evaluación Calidad de las Enfermeras y Paramédicos de los Establecimientos


Base: (1764) (199) (170) (300) (1095) (382) (1382) (111) (684) (651) (318)




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29


Dimensiones del Servicio

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30

SATISFACCIÓN GENERAL SERVICIO UTILIZADO

83%70%

83% 81% 85%

-7% -13% -3% -6%-8%

Base: (1806) (200) (170) (320) (1116)

Evaluación general Establecimientos SSMSO Según servicio utilizado día de entrevista

SSMSO Urgencia Hospitalización Ambulatoria Atención Primaria


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31

Mapa Dimensiones del Servicio Según tipo de atención

Servicios /

Dimensiones

Servicio

General

Serv.

Personal

Adminis

trativo

Serv.

Personal

Enfer

mería

Serv.

Personal

Profesional

/Médico

Habitación

/Box de

atención

Serv.

Personal

Exámenes

Ingreso

urgencia

Forma de

conseguir

hora

Áreas

de

apoyo

Calidad

Comida

Servicio de

Urgencia

Servicio de

Hospitaliza

ción

Servicio

Ambulatorio

Servicio de

Atención

Primaria

MAPA DIMENSIONES DE SERVICIO

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32

SATISFACCIÓN GENERAL DIMENSIONES DE SERVICIO

83%76% 82%

89% 84%

-7% -11% -7% -6%-4%

Base: (1806) (1628) (368) (1729) (1805)

Evaluación general Dimensiones del Servicio

Serv. General

SSMSO

Serv. Personal

Administrativo

Serv. Personal

enfermería

Serv. Personal

Profesional/Médico

Habitación/ Box


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33

83% 76% 82% 89% 93%84%

70%74%77%77%70%62%

87%83% 89% 83%69%81%

89%91%78%85%

Serv.General SSMSO Serv. Personal

Administrativo

Serv. Personal

Enfermería

Serv. Personal

Profesional/Médico

Habitación / Box

% 6+7 General % 6+7 Urgencia % 6+7 Hospitalización % 6+7 Ambulatorio % 6+7 Atención Primaria

Evaluaciones Generales Dimensiones del Servicio Según Servicio utilizado

SATISFACCIÓN GENERAL DIMENSIONES DE SERVICIO

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34


Servicio de Urgencia

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35

70% 68% 70% 67%

87%

64%73% 74%

67%76%

68%

-13% -17% -10% -14% -20%

0%

-20% -12%-12%-17% -11%

Evaluación Servicio de Urgencia Establecimientos SSMSO

CASR HPH HSJM CRSSR

Base: (200) (90) (50) (30) (30) (63) (137) (18*) (97) (62) (23*)

Urgencia Hombre Mujer 15 a 19 65 y más 20 a 39 40 a 64


SATISFACCIÓN SERVICIO DE URGENCIA

* Valores referenciales, tamaño muestral reducido

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36

SATISFACCIÓN DIMENSIONES DE SERVICIO URGENCIA

70%58%

77% 77% 74% 70%

-13% -20% -11% -10%-11% -12%

Base: (200) (200) (199) (198) (200) (200)

Evaluaciones generales Dimensiones del Servicio: Atención de Urgencia


Serv.

Urgencia

Serv. Personal

Administrativo

Serv. Personal

enfermería

Serv. Personal

Profesional/Médico

Habitación

/ Box

Ingreso Serv.

urgencia

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37

SATISFACCIÓN DIMENSIONES DE SERVICIO URGENCIA

Base: (200) (200) (200) (200) (199) (199) (198) (199) (198) (198) (198) (198) (200) (200) (200) (200) (200) (200) (200)

Evaluación Dimensiones y atributos del Servicio : Atención de Urgencia S

erv

icio

Urg

en

cia

Serv

icio

P

ers

on

al

Ad

min

istr

ati

vo

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abili

dad e

n e

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tend

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nfia

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sp

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Bo

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spera

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gre

so

a b

ox


70%58%

73%

54%

77% 77% 76% 77% 77% 78% 77% 74%86%

77%68% 70% 67%

77%

-13%-20%-14% -10%-10%-10% -8% -12%-17%-12%-14%-11%

78%

-12%-11%-31%

-8%-11%-9% -12%

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38


Servicio a Hospitalizados

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39

80%

20%

Forma de Ingreso

Urgencia

Admisión hora

FORMA DE INGRESO Y MOTIVO SERVICIO HOSPITALIZACIÓN

Base: Quienes utilizan el Servicio (170)

Base: Quienes utilizan el Servicio (170)

54%

46%

Motivo Hospitalización

Cirugía/Operación Tratamiento

73% 69%89%

-14%-11%0%

Base: (170) (133) (37)

Evaluación Servicio entregado en el ingreso Según forma de ingreso

Admisión Hora Serv. Ingreso Urgencia


Base: (170) (79) (91)

83% 88%77%

-3% -5%-1%

Evaluación Servicio de Hospitalización Según motivo hospitalización

Hospitalización Cirugía Tratamiento


search

40

SATISFACCIÓN SERVICIO DE HOSPITALIZACIÓN


Evaluación Servicio de Hospitalización Establecimientos SSMSO

CASR HPH HSJM

Base: (170) (90) (50) (30) (44) (126) (10*) (86) (52) (22*)

Hosp. Hombre Mujer 15 a 19 65 y más 20 a 39 40 a 64


83% 78%94% 80% 82% 83%

75% 80% 89% 84%

-3% -4% -4%0% -4%-7% -1%0%-3%-12%

search

41

SATISFACCIÓN DIMENSIONES DE SERVICIO HOSPITALIZACIÓN

83% 87% 93%

62%

80%

-3% -17% -7%-1%-2%

Base: (170) (170) (170) (169) (158)

Evaluaciones Generales Dimensiones del Servicio: Atención de Hospitalización


Serv.

Hospitalización

Serv. Comida Serv. Personal

enfermería y auxiliares

Serv. Personal

Médico(s)

Habitación

search

42

SATISFACCIÓN DIMENSIONES DE SERVICIO HOSPITALIZACIÓN

Se

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62%46%

80%90%

-3% -5%-21% -36%

-7% -3%-2% -2%-6%-6%

-15%-17%

-1% -2%

Base: (170) (170) (170) (170) (170) (170) (170) (170) (169) (170) (170) (161) (158) (159)

Evaluación Dimensiones y atributos del Servicio: Atención de Hospitalización

Se

rvic

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osp

ita

liza

do

s


search

43


Servicio Ambulatorio

search

44

75%

8%

7%

3%3% 2% 2%

Médico

Dentista

Kinesiólogo

Psicólogo

Matrona

Nutricionista

Otro

Base: (320) (243) (64) (31 )

Evaluación atención ambulatoria Según tipo de atención

74%

21%

10%

Consulta Profesional

/Médica

Exámenes Laboratorio Imágenes

Tipo de atención recibida

Base: (243) (64) (31 )

Profesional que prestó atención

Base: Quienes asistieron a Consulta Profesional(243)

TIPO ATENCIÓN RECIBIDA EN SERVICIO AMBULATORIO


81% 81% 77%84%

-6% -15%-8% -8%

Atención Ambulatoria ConsultaProfesional/Médica Exámenes laboratorio Imágenes

search

45

Base: Quienes utilizan el Servicio Ambulatorio (320)

Para la atención de hoy ¿Ud. venía con una interconsulta o derivado de un

consultorio o centro de atención primaria?

NS

6%

NO

50%

SI

44%

Base: (320) (134) (167)

FORMA DE ACCESO A ATENCIÓN EN SERVICIO AMBULATORIO

Evaluación Servicio Ambulatorio Según si venia derivado o no

81% 82% 80%

-9% -8%-8%Atención Ambulatoria Derivado No Derivado


search

46

81%74%

88% 100% 94% 88%79% 78%

69%

87% 88%

-8% -12%-4% -3%-1%-1%0% -6%

-14%-3% -9%

Evaluación Servicio Ambulatorio Establecimientos SSMSO

CASR HPH HSJM CRSSR

Base: (320) (110) (100) (30) (80) (78) (242) (16*) (96) (146) (62)

Ambulatorio Hombre Mujer 15 a 19 65 y más 20 a 39 40 a 64


SATISFACCIÓN SERVICIO AMBULATORIO


search

47

SATISFACCIÓN DIMENSIONES DE SERVICIO AMBULATORIO

81%69%

89% 84% 83%

-8% -14%-4% -7%-5%

Base: (320) (317) (243) (95) (320)

Evaluaciones generales Dimensiones del Servicio: Atención Ambulatoria

Consulta Profesional Exámenes e Imágenes


Serv.

Ambulatorio

Serv. Personal

Administrativo

Serv. Personal

exámenes

Serv. Personal

Profesional/Médico

Sala/ Box

search

48

SATISFACCIÓN DIMENSIONES DE SERVICIO AMBULATORIO

Base: (320) (317) (318) (317) (318) (243) (241) (243) (243) (95) (95) (95) (95) (320) (320) (319)

Evaluación Dimensiones y atributos del Servicio : Atención Ambulatoria S

erv

icio

A

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tori

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Serv

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Consulta Profesional Exámenes e imágenes


81%69% 72% 70% 70%

89% 93% 93% 85% 84% 87% 87% 83% 83% 78% 85%

-8% -14% -11% -6% -6% -7% -7% -11% -7%-4%-16%-14%

-4%-8%-5% -2%

search

49

61%51%

68%80% 83%

62% 60% 56% 55% 63% 68%

-24% -30%-20% -18%-24%-26% -24% -26%

-10% -11%

-33%

Nivel de Satisfacción con Cumplimiento de hora en Atención Ambulatoria

CASR HPH HSJM CRSSR

Base: (320) (110) (100) (30) (80) (78) (242) (16*) (96) (146) (62)

Urgencia Hombre Mujer 15 a 19 65 y más 20 a 39 40 a 64



SATISFACCIÓN CON CUMPLIMIENTO DE HORA DE ATENCIÓN

search

50


Atención Primaria

search

70%

30%

0%

Forma acceder a hora para atención hoyTomó Hora previamente Tomó Hora hoy mismo Sin Hora

51

Base: Quienes utilizan el Servicio Atención Primaria (1116)

44%

11%7%

4%

14%

7%

11%2% 1%Médico

Dentista

Kinesiólogo

Psicólogo

Matrona

Nutricionista

Enfermera

Asistente Social

Otro

Profesional que prestó atención

Base: Quienes utilizan el Servicio Atención Primaria (1116)

FORMA DE ACCEDER A HORA EN ATENCIÓN PRIMARIA

Base: (1116) (801) (313)

Evaluación Atención Primaria Según forma de acceder a hora de atención


85% 88%78%

-4%-11%-6%

Atención Primaria Tomó hora previamente Tomó hora mismo día

search


SATISFACCIÓN SERVICIO ATENCIÓN PRIMARIA

85% 87%75%

83%68%

100%85% 92% 100% 100%

82%100%

80%

100%87%

97% 94%81%

95%

-6%-15%

-4% -11%-2%0% 0%-5% 0%0%0%-4% -4%

-10%-11%0%0%0% -3%

Atención

Primaria

Alejandro

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Cardenal R

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Gerónimo

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Hermosa

Padre M.

Villaseca

Karol

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Madre T.

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Alberto

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Laurita

Vicuña

Dr. JM

Balmaceda

El

Principal

Las

Vertientes

Bellavista Los

Castaños

Los

Quillayes

Maffioletti José

Alvo

Base: (1116) (95) (47) (35) (50) (10*) (61) (26*) (21*) (21*) (22*) (10+) (10*) (10*) (45) (29*) (47) (37) (20*)

85%97%

80%88% 80%

89%

66%

90% 83%96%

70% 75%85% 91% 90% 82% 77%

90%

60%

-6% -13% -5% -5% -11% -5%-20%

0%-3%0%-3%-15%-7%-10%-4% -4%-7%

-3%-16%

Atención

Primaria

Villa

Ohiggins

Santa

Amalia

La

Florida

Trinidad El

Roble

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Rokha

San

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Santo

Tomás

Stgo Nva

Extremadura

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Juan

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Malaquías

Concha

La

Granja

Granja

Sur

La

Bandera

Gabriela

Mistral

San

Ramón

Modelo

Base: (1116) (35) (39) (24*) (20*) (37) (32) (31) (29*) (24*) (20*) (20*) (20*) (44) (39) (44) (22*) (30) (10*)

Evaluación Servicio de Atención Primaria establecimientos del SSMSO Según Establecimiento utilizado


search


Evaluación Servicio de Atención Primaria Establecimientos SSMSO

Sub Red Cordillera

Sub Red La Florida

Sub Red Santa Rosa

Base: (1116) (418) (296) (402) (208) (908) (70) (420) (405) (221)

APS Hombre Mujer 15 a 19 65 y más 20 a 39 40 a 64


85% 85% 89% 84% 89% 85%77% 83% 87% 90%

-6% -6% -6%-5% -5%-7% -4%-7%-6% -10%

SATISFACCIÓN SERVICIO ATENCIÓN PRIMARIA

search

54

SATISFACCIÓN DIMENSIONES DE SERVICIO ATENCIÓN PRIMARIA

85%

68%78%

91% 89% 90%

-6%-18%

-10%-3%-4% -4%

Base: (1116) (1115) (1112) (1116) (1116) (223)

Evaluaciones generales Dimensiones del Servicio: Atención Primaria


Serv.

Ambulatorio

Serv. Personal

Administrativo

Áreas de apoyo Serv. Personal

Profesional/Médico

Sala/ Box Obtención hora

de atención

search

55

SATISFACCIÓN DIMENSIONES DE SERVICIO ATENCIÓN PRIMARIA

Serv

icio

Ate

nc

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P

rim

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a

Base:(1116) (1115) (1115) (1115) (1112) (1112) (1112) (1112) (1116) (1116) (1116) (1116) (1116) (1116) (1116) (223)

Evaluación Dimensiones y atributos del Servicio : Atención Primaria

Serv

icio

P

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85%

68% 71% 69%78% 81% 79% 80%

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-6%-18% -15%

-4% -5% -3% -5% -3% -4%-10%-10%-19%

-3%-4%-8% -9%

search

56

Base: (223) (76) (83) (65) (71)

SATISFACCIÓN ÁREAS DE APOYO EN ATENCIÓN PRIMARIA

90% 87% 86%94% 89%

-4% -4% -2% -7%-3%

Serv. Áreas de Apoyo Toma de Muestra Entrega Leche Curaciones/Procedimientos Vacunatorio

Evaluaciones Áreas de Apoyo del Servicio: Atención Primaria Según Quienes utilizaron día de entrevista


search



74% 80% 77% 80%

47%30%

74% 65%

88% 91%

68%

100%

70%80% 80% 86% 89%

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-14% -13% -9% -3% -6%-22%

-10%-18%0%

-20%

0%-6% -19%

-27%-14% -10%-5%

-40%

-16%

Atención

Primaria

Alejandro

del Río

Bdo.

Leighton

Cardenal R

Silva H

San

Gerónimo

Vista

Hermosa

Padre M.

Villaseca

Karol

Wojtyla

Madre T.

de Calcuta

Alberto

Hurtado

Laurita

Vicuña

Dr. JM

Balmaceda

El

Principal

Las

Vertientes

Bellavista Los

Castaños

Los

Quillayes

Maffioletti José

Alvo

Base: (1114) (95) (47) (35) (49) (10*) (61) (26*) (21*) (21*) (22*) (10*) (10*) (10*) (45) (29*) (47) (37) (20*)

74%

37%

80% 75%65%

81%66%

77%66% 67%

80% 75% 80% 84% 85%

54%

82% 80%100%

-14%-31%

-13% -10% -5% -8%

-28%-9% -7%

0%0%

-20%-19%-10%-8%-13%

-31%

-8%-25%

Atención

Primaria

Villa

Ohiggins

Santa

Amalia

La

Florida

Trinidad El

Roble

Pablo de

Rokha

San

Rafael

Santo

Tomás

Stgo Nva

Extremadura

Flor

Fernández

Juan

Pablo II

Malaquías

Concha

La

Granja

Granja

Sur

La

Bandera

Gabriela

Mistral

San

Ramón

Modelo

Base: (1114) (35) (39) (24*) (20*) (37) (32) (31) (29*) (24*) (20*) (20*) (20*) (44) (39) (44) (22*) (30) (10*)

Nivel de satisfacción con Cumplimiento de hora en Atención Primaria SSMSO Según Establecimiento utilizado día de entrevista


search


Nivel de satisfacción con Cumplimiento de hora en Atención Primaria SSMSO

Sub Red Cordillera

Sub Red La Florida

Sub Red Santa Rosa

Base: (1114) (417) (296) (401) (208) (906) (70) (420) (403) (221)

APS Hombre Mujer 15 a 19 65 y más 20 a 39 40 a 64


74% 73% 73% 75% 79% 73% 69% 68%78% 81%

-14% -14% -17%-13% -8%

-14% -10%-12%-15% -16%


search

59


Servicio de Farmacia

search

60

29

71

SI

NO

Base: Total entrevistas (1806)

USO Y SATISFACCIÓN SERVICIO DE FARMACIA


Utilización Servicio Farmacia

71%

36%

82%

55%

82% 75% 73% 71% 73%63%

73%81%

-14%-31%

-9% -13% -10%-8%-12% -15% -18%-22%-6% -15%

Nivel de Satisfacción con Servicio Farmacia

CASR HPH HSJM CRSSR

Base: (533) (40) (20*) (23*) (17*) (433) (97) (436) (28*) (186) (204) (115)

Farmacia Hombre Mujer 15 a 19 65 y más 20 a 39 40 a 64


APS

search

61


Análisis de Regresión

search

62

Alta Incidencia Mediana

Incidencia Baja Incidencia

Satisfactoria

Medianamente

Satisfactoria

•Atención médico •Personal de

enfermería

•BOX atención

•Personal

administrativo

Insatisfactoria

•Ingreso servicio de

urgencia

Focos de mejoramiento

FOCOS DE MEJORAMIENTO SERVICIO URGENCIA

search

63



Satisfactoria

•Personal de

enfermería y auxiliar

•Personal médico

•Calidad comida

Medianamente

Satisfactoria

Insatisfactoria

•Sala hospitalización


FOCOS DE MEJORAMIENTO SERVICIO HOSPITALIZACIÓN

search

64



Satisfactoria

•Personal profesional •BOX atención •Personal exámenes

Medianamente

Satisfactoria

Insatisfactoria

•Personal

administrativo

•Cumplimiento de

hora de atención


FOCOS DE MEJORAMIENTO SERVICIO AMBULATORIO

search

65



Satisfactoria

•Personal profesional •BOX atención

•Áreas de apoyo

Medianamente

Satisfactoria

•Personal

administrativo

•Cumplimiento de

hora de atención

Insatisfactoria

•Forma de conseguir

hora


FOCOS DE MEJORAMIENTO SERVICIO ATENCIÓN PRIMARIA

search

66



Satisfactoria

•Calidad de médicos

Medianamente

Satisfactoria

•Calidad enfermera y

paramédicos

•Facilidad de acceso •Equipamiento e

instrumental

Insatisfactoria

•Infraestructura

•Aseo y limpieza

•Tiempo espera

obtención de hora

•Tiempo espera

atención


FOCOS DE MEJORAMIENTO SSMSO

search

67


Comparativo con Medición Satisfacción 2011

search

69% 70%

-12% -11%

59%57%

68



SSMSO 2013 Base: Total entrevistas (195)

SSMSO 2011

Índice de Satisfacción Neta

(Notas(7+6) – Notas (4+3+2+1))

SATISFACCIÓN GENERAL COMPARATIVA


search

69

61% 65%

-13% -16%


Evaluación general CA Dr. Sótero del Río

CASR 2013 Base: Total entrevistas

CASR 2011

Evaluación general Hospital Padre Hurtado

HPH 2013 Base: Total entrevistas

HPH 2011

76% 72%

-11% -8%


SATISFACCIÓN GENERAL COMPARATIVA


search

69%

47%58%

69%

43% 43%

70%86% 79%

-12%-25% -19%

-11%-38%

-7%-14%-40%

-6%


en general

Aseo / limpieza

de

instalaciones

Facilidad para

llegar / Acceso

Tiempo de

espera para

que le den hora

Tiempo de

espera para ser

atendido

Equipamiento e

instrumental

médico

Calidad de

médicos que

atienden

Calidad de

enfermeras y

paramédicos

70


Base: (690) (690) (690) (690) (527) (678) (659) (679) (669)

Evaluación aspectos generales Establecimientos del SSMSO 2013 Notas 6+7 Notas 4+3+2+1

70% 65% 68%87%

45% 44%

86% 86% 85%

-11% -15% -11% -6%-26%

-5%-4%-24%

-5%


en general

Aseo / limpieza

de

instalaciones

Facilidad para

llegar / Acceso

Tiempo de

espera para

que le den hora

Tiempo de

espera para ser

atendido

Equipamiento e

instrumental

médico

Calidad de

médicos que

atienden

Calidad de

enfermeras y

paramédicos Base: Total entrevistas

Evaluación aspectos generales Establecimientos del SSMSO 2011

EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS SERVICIO DE … · 2014. 5. 6. · Laurita Vicuña (Puente...

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