ESTRATEGIAS PARA SERVICIO AL CLIENTE SENATI 2013.
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ESTRATEGIAS PARA SERVICIO AL CLIENTESENATI 2013
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Sobre las estrategias
• Cuando escuchamos la palabra estrategia se nos viene a la mente batallas famosas. Y es que es posible que la palabra nos evoque aspectos de la milicia.
• Pues si tiene mucho que ver.
• Cuando un militar se fija un objetivo a alcanzar debe pensar de inmediato en cómo lograrlo. Ahí nace el concepto de estrategia.
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• La estrategia responde al CÓMO vamos a lograr alcanzar nuestros objetivos y de paso diferenciarnos de nuestros competidores.
• Una estrategia bien desarrollada es un punto de diferenciación y debe lograr posicionarnos claramente en la mente de nuestros clientes y prospectos.
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El servicio al cliente
• El servicio al cliente es quizás una de las aristas fundamentales de todo negocio.
• Su fin radica en lograr la fidelidad y estima por parte de nuestros clientes, logrando con ello tenerlos por más tiempo.
• Una estrategia de mercadeo deberá lograr un incremento en las ventas de la empresa debido a que los clientes se sentirán cómodos adquiriendo nuestros productos y servicios en forma rutinaria.
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• Hay diversos tipos de estrategias para el servicio al cliente.
• La empresa deberá valorar cuál de ellas le puede ayudar dentro de sus objetivos corporativos.
• Toda estrategia requiere de una organización capaz de llevarla a cabo y de un presupuesto para su aplicación.
• En estos elementos radican las razones para determinar cuál de las estrategias se elije.
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Estrategias específicas
Estrategias de atracciónEstrategias de atracción
Estrategias de retenciónEstrategias de retención
Estrategias de recuperaciónEstrategias de recuperación
Estrategias de mantenimientoEstrategias de mantenimiento
Estrategias de fidelizaciónEstrategias de fidelización
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Estrategias de atracción
• Son acciones o actividades que buscan atraer nuevos clientes.
• Incluyen:• Ejecutivos capacitados para conquistar nuevos clientes.• Promociones y publicidad.• Medios electrónico que atraigan la atención de nuevos
clientes.
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Estrategias de retención
• Son acciones o actividades que buscan conservar clientes.
• Incluyen:• Promociones y publicidad• Descuentos, regalías y ofertas.• Seguimiento por medio de call center y Ejecutivos• Tarjetas de cliente frecuente.• Preferencias en la atención.
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Estrategias de recuperación
• Son acciones o actividades que buscan recuperar clientes que se han
marchado.
• Incluyen:• Condiciones favorables• Ejecutivos de cuenta para atención personalizada.• Accesos electrónicos a la operación• Visitas de Gerentes• Visitas a la empresa
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Estrategias de mantenimiento
• Son acciones o actividades que buscan mantener a los clientes
actuales.
• Incluyen:• Procedimientos y trámites poco engorrosos.• Buen trato del personal.• Buen servicio post venta• Capacitación al personal de servicio
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Estrategias de fidelización
• Son acciones o actividades diseñadas para ciertos clientes
que se desea fidelizar.
• Incluyen:• Tarifas preferenciales.• Devoluciones (dinero o productos) por sus compras• Ejecutivos exclusivos• Tarjetas V.I.P.
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Recomendación final
• Para aplicar cualquiera de estas estrategias la empresa debe analizar sus clientes; segmentándolos e identificando cuales estrategias pueden ser promovidas para cada uno de sus segmentos.
• Entre más información posee de sus clientes mejor será la aplicación de las estrategias.
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SP
GRACIAS
2013