ESTRATEGIASPARA MITIGARLA MORALA GESTIÓN DE COBRANZA EN EL SECTOREDUCACIÓN

MICROCRÉDITO EN TIEMPOS

DE PANDEMIA

GESTIÓN DEL RIESGO FRENTE A UNA PANDEMIAAÑO 1 - Nº 4

UN PRODUCTO DE

ESTRATEGIASEstrategIas usadas en Latam para mitigar la mora

DIGITALIZACIÓNENRIQUE JORGE VITAR F.

COBRANZAS EN EDUCACIÓNCLAUDIA GARCÍA

GESTIÓN DE RIESGOKATHERINE PADILLA P.

TECNOLOGÍA NICHOLAS IAK

FIDELIZACIÓNHERNAN ABARCA

MICROCRÉDITOSSERGIO SERICHE LABBÉ

14

16

0604 08

18 20

10 Colombia: Se prevé un deterioro importante delacartera vencida

12 Se necesita hacer segmentaciones conestrategias diferenciadas

22 Nueva forma de relacionamiento conlos deudores

3CONTENIDO

Se requieren soluciones con productos de

normalización digital

La gestión de cobranza en el sector educación

Gestión del Riesgo frente a una pandemia

Gente feliz, compañías más rentables

Buscar fidelizar a los clientes morosos

Microcrédito en tiempos de pandemia

» Director: Oscar González Estrada (ogonzalez@revistaganamas.com.pe) » Gerente General: Patricia Romero (patriciaromero@revistaganamas.com.pe) Celular: (+51)995818603 » Fotografía: Silvia Neyra » Correo Redacción redaccion@revistaganamas.com.pe » Revista editada por: Comunic@mas SAC - Lima - Perú - Av Javier Prado Este 488, Of. 2217 - San Isidro » Central telefónica: 705-5564 » Las opiniones de los columnistas son puntos de vista personales y no expresar necesareamente las de +Cobranz@s

AÑO 1 - Nº 4 (Junio - Julio 2020)

La administración de los impagos es el gran desafío, que en periodos como el que estamos viviendo, se pueden transformar en el principal foco de pérdidas.

En f r e n t a m o s desequilibrios sanitarios con efectos que impactan

negativamente en todos los modelos económicos a nivel mundial, efectos desconocidos y sin comparación en la historia produciendo una gran incertidumbre de cuánto durarán lo que ha generado miedo en los entornos externos, reales y fiscales.

La duración puede ser en forma de una V o W o L o U todo depende del efecto colaborativo entre los diferentes países, compartiendo conocimientos, experiencias y recursos, es decir, botando barreras.

De lo que sí podemos estar seguros es que después de este desafío ninguno de nosotros será el mismo ya que valoraremos más el tiempo en familia, los abrazos serán más largos, disfrutaremos de paseos, aprenderemos artes y en especial, el hacer las cosas bien, a la primera, con mucha responsabilidad social.

La administración de los impagos es el gran desafío, que

SE REQUIEREN SOLUCIONES CON PRODUCTOS DE NORMALIZACIÓN DIGITAL

POR E N R I Q U E J O R G E V I T A R F. GERENTE DE NORMALIZACIÓN Y COBRANZA TARJETA CORONA

en periodos como el que estamos viviendo, se pueden transformar en el principal foco de pérdidas y es por este motivo que se debe innovar y migrar rápidamente al mundo digital y relacional aplicando nuevos modelos para conocer a nuestro nuevo cliente.

Cada empresa dispone de las herramientas, conocimientos y habilidades para nuevos modelos comerciales y de riesgo que logren establecer por lo menos las etapas de normalizar, estabilizar, emprender y renovar, y que permitan minimizar las pérdidas mediante la implementación de una cadena de valor acotada y digital que, soportada con tecnologías, logística, inteligencia y talentos, permitan establecer un puente entre el cliente y empresa.

Nuestro tiempo es limitado por tanto todos nuestros esfuerzos debieran estar enfocados en la relación de cercanía que requiere nuestro nuevo cliente, mediante acciones de comunicación simples, transparentes, creíbles, seguras y rápidas en soluciones con productos de normalización

digital que le permitan, tanto a la empresa, como al cliente, pasar esta tormenta y así una vez reiniciado el ciclo económico tengamos clientes agradecidos por haberles ayudado a cruzar “El puente”.

La actual crisis sanitaria y efectos económicos inciertos ha golpeado fuertemente a los diferentes modelos económicos, a nivel global, tanto en la liquidez como en la calidad de las carteras de cuentas por cobrar. Lo anterior ha llevado a muchas empresas a recurrir a financiamiento externo, aumentos de capital, disminución de rentas por fuerza mayor, acogerse a normativas vigentes de insolvencia, cese de vínculos laborales por un periodo de tiempo, aumentar la cesantía e inseguridad de la fuerza laboral, haciendo que los indicadores de morosidad se eleven a niveles nunca antes vistos.

Cada empresa ha tenido que desplegar sus Comités de Crisis, negociar con proveedores, empleados y acelerar la aplicación de acciones de digitalización, las cuales pasaron

4 DIGITALIZACIÓN

“Cada empresa dispone de las herramientas, conocimientos y habilidades para nuevos modelos comerciales y de riesgo que logren establecer por lo menos las etapas de normalizar, estabilizar, emprender y renovar, y que permitan minimizar las

pérdidas”

de ideas o fríos emprendimientos a ser una necesidad de sobrevivencia empresarial.

En el mes de mayo tuve la oportunidad de ser panelista en un taller virtual, invitado por la empresa OTG, donde Raúl Ostengo Gerente General de esta empresa Argentina, aplicó una encuesta en línea que me llamó la atención y gentilmente me compartió la cual complementé con 45 líderes de empresas de Argentina, Perú, Colombia, Brasil y Chile, con opiniones de Directores y Gerentes de Riesgo, Crédito, Recupero y de Cobranza, con el objeto de tener una apreciación cercana de los efectos en la morosidad producto de la “Crisis sanitaria- Social- Económica”.

Los resultados son bastante desafiantes, un 69% de los encuestados establece un impacto superior al 30% en la morosidad lo cual es realista y deja al desnudo todas las falencias de comunicación y contacto digital con los clientes afectados.

Para lo anterior, es necesario:

1. Establecerse y actuar como una Fintech especializada en banca digital.

2. Normalizar y aceptar que existe morosidad.

3. Reconocer que la solución está entre ambas partes, mediante la construcción de un puente entre la empresa (Normalización blanda) y el cliente (Cumplir con su nuevo

compromiso).

4. Accionar con todas las fuerzas la digitalización de los procesos de punta a punta, en especial el envío, consultas y pagos de los estados de cuenta virtual, es decir incorporar valor agregado a lo que estábamos acostumbrados a realizar.

Fuente: Del Autor

Fuente: Del Autor

5. Masificar la actualización de datos de contacto y en especial la capilaridad de pagos electrónicos.

6. Potenciar los talentos internos para que los antiguos cobradores se transformen en asesores de cartera.

7. Dirigir los esfuerzos para la actualización del conocimiento experto del nuevo cliente.

La actual situación sanitaria y las cuarentenas que se extenderán, traerán consigo una recesión económica mundial donde el respeto a la vida propia y de los demás, colaboración e innovación serán el eje principal para hacer más corto el tiempo de inestabilidad económica, de los países, sin fronteras de conocimientos.

5DIGITALIZACIÓN

D - entre un 50% a un 70%

D - entre un 30% a un 50%

D - entre un 10% a un 30%

D - menos de un 10%

Estable

D - menos de un 10%D - entre un 10% a un 30%D - entre un 30% a un 50%D - entre un 50% a un 70%D - 70% y mas

Morosidad

Estable

1%30%39%25%

5%

0%

5%43%34%16%

0%

2%

10%61%12%

0%0%

17%

My-Feb Abr-Feb Mar-Feb

25%

39%

30%

1%

0%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%M-F A-F My-F

6

Este escenario enfrenta a los bancos a un número de riesgos que deben administrarse a la mayor velocidad posible.

GESTIÓN DEL RIESGO FRENTE A UNA PANDEMIA

POR K A T H E R I N E P A D I L L A P. GERENTE LÍDER DE LA RENOVACIÓN PARA LA CERTIFICACIÓN ASA - BANCO RIPLEY PERÚ

Ha tocado enfrentarnos a circunstancias que jamás habían sido previstas,

como los efectos del COVID 19, que actualmente ocupa un lugar prioritario en la agenda de todas las Organizaciones debido a que se han visto sumergidas en la incertidumbre. La realidad demuestra que las empresas, en el mundo, no se encontraban preparadas para enfrentar una pandemia. No se encontraban preparadas para disminuir los

GESTIÓN DE RIESGO

impactos antes de que el riesgo suceda ya que no fue incluido en las matrices de riesgo corporativo, por tanto, no fue evaluado y, cuando un riesgo no es evaluado, no es controlado.

La Gestión del Riesgo se hace ex ante, no ex post, para lo cual se deben gestionar los riesgos que podrían materializarse en pérdidas significativas para la organización; debiendo identificarse los principales

factores que la originarían, midiendo los riesgos, evaluando su probabilidad e impacto, y planificando las medidas de mitigación que permitan disminuir su probabilidad de ocurrencia y/o impacto.

Los Bancos se han enfrentado a un escenario marcado por la disrupción. Las Organizaciones que habían postergado su transformación digital tuvieron que ser resilientes

7GESTIÓN DE RIESGO

“Esta crisis pasará, pero se nos ha presentado como una gran oportunidad para que las Organizaciones no subestimen los riesgos

ni sus consecuencias”

ante la coyuntura y agilizar la transformación de los servicios que brindan a sus clientes. No obstante, la agilidad muchas veces nos enfrenta a los riesgos operacionales que implican cambios importantes en un servicio financiero ya que los clientes, demandan respuestas y soluciones rápidas, cada vez más ágiles, que requieren acciones inmediatas; demandando a su vez nuevos procesos y nuevas tecnologías. Este escenario enfrenta a los bancos a un número de riesgos que deben administrarse a la mayor velocidad posible. Se debe evaluar qué riesgos vamos a afrontar, qué riesgos pueden afectar nuestra capacidad productiva o cómo podrían afectar el logro de los objetivos de la organización. No conseguir los objetivos, haría que la empresa no pueda alcanzar las metas que se planteó a nivel estratégico.

En estas acciones inmediatas, tomadas por las Organizaciones, los sistemas de información han sido ajustados de manera ágil para responder a una mayor carga transaccional con un mayor

número de solicitudes ingresadas a través de medios digitales. Ante ello, han tenido que rediseñar sus procesos habituales, reinventándolos rápidamente.

Debido a las limitaciones existentes para la validación de la identidad del cliente, cuya firma no se puede obtener actualmente, tenemos centros, de atención al cliente, desbordados con consultas y reclamos, incrementándose en consecuencia, el riesgo operacional que podría derivarse en un mayor riesgo reputacional, incluso podría verse dañada la marca por la posible mala experiencia del cliente en este contexto de contingencia.

La gran interrogante es si las Organizaciones han dimensionado las pérdidas económicas que podrían representar para la empresa el lanzamiento de un

canal defectuoso para los clientes.

La agilidad en estos tiempos podría relajar los controles con los que contábamos en una operativa normal. Por ello es importante contar con un plan de concientización que involucre a la Alta Dirección y a todos los colaboradores de la Organización con la finalidad de gestionar adecuadamente sus riesgos; lo que permitiría que se incorporen en los procesos todas las variables de control requeridas en sus rediseños, y se evitaría incurrir en posibles riesgos, ya sean de tipo operacional, reputacional, regulatorio, o crediticio.

Esta crisis pasará, pero se nos ha presentado como una gran oportunidad para que las Organizaciones no subestimen los riesgos ni sus consecuencias, y se generen planes de mitigación frente a los diferentes escenarios antes de que la crisis se declare.

Resulta conveniente que se adopte un enfoque proactivo y dinámico en la gestión de riesgos, puesto que los factores que influyen son cambiantes.

8

Un cliente bien atendido en una gestión de cobranzas no olvida y su compromiso lo asume a plenitud.

BUSCAR FIDELIZAR A LOS CLIENTES MOROSOS

POR H E R N A N A B A R C A GERENTE COMERCIAL EN UNICOB RECAUDACIÓN & COBRANZAS

Desde Octubre 2019 y posteriormente de Marzo 2020 dos hechos

han marcado un antes y un después en el país de Chile. La CRISIS SOCIAL y la PANDEMIA –CORONAVIRUS que,

FIDELIZACIÓN

bruscamente hacen cambiar el rumbo de la economía, educación, salud y mundo laboral.

Hoy, cuando las clínicas y hospitales operan al 100%;

cuando permanece más del 60% del país detenido, cuando las empresas, comerciantes y negocios varios, cierran sus puertas, cuando la CESANTÍA irrumpe de manera explosiva y llega a más de un millón de

9FIDELIZACIÓN

Al buscar fidelizar a los clientes morosos, buscamos que este recurra, en forma espontánea o periódica, a cumplir con sus

obligaciones atrasadas.

“La fidelización busca siempre convertir cada gestión o venta, en el próximo paso de esta

creciente relación comercial”

desempleos en los últimos 90 días, se torna muy complicado el camino…

Y cuál ha sido la respuesta y/o señal de las medianas y grandes empresas de cobranzas…

En estas líneas, quiero interpretar lo que esperamos quienes somos empleados y vivimos insertos en este espacio que hoy merece, más que nunca, el apoyo y cambios en su accionar…

Al cliente moroso , al ejecutivo que día tras día tiene la obligación de contactar y comunicar el mensaje de cobranzas, y lógicamente al socio-empresario que, tiene un compromiso con la realidad y debe muy pronto comenzar a cambiar sus estrategias operacionales y comerciales.

Personalmente vengo, desde que estalló la crisis social, buscando en MI PROPUESTA COMERCIAL-OPERACIONAL un cambio en el mensaje.

En estos cerca de 40 años en el mercado y conociendo de principio a fin el proceso y gestión de cobranzas, nunca había sentido y compartido tanta cesantía y dolor...

HOY, y desde OCTUBRE 2019 mi propuesta lleva el nombre de FIDELIZACION, enfocada en el cliente moroso, en escuchar y entender al deudor.

OBVIAMENTE, también tenemos que convivir con los estafadores, frescos y

sinvergüenzas, que felizmente son los menos. El mensaje va dirigido a quienes están cesantes, a aquellos que cerraron sus negocios, a aquellos que de la noche a la mañana enfrentan graves problemas y a todos los que, por la situación PAIS, no reciben los ingresos necesarios para vivir dignamente.

FIDELIZACION….bella y mágica palabra es un concepto en marketing que busca y designa la lealtad con un cliente y/o servicios.

La fidelización busca siempre convertir cada gestión o venta, en el próximo paso de esta creciente relación comercial.

Al buscar fidelizar a los clientes morosos, buscamos que estos recurran, en forma espontánea o periódica, a cumplir con sus obligaciones atrasadas.

Un cliente bien atendido en una gestión de cobranzas NO OLVIDA y su compromiso lo asume… a plenitud..

COMO EMPRESA DE COBRANZAS, cuál sería el camino para lograr una pronta recuperación de los dineros retenidos? Cuál ha sido el

camino elegido para gestionar y conseguir pagos?

Las respuestas podrían ser varias pero, nos quedaremos con 2 focos que, en estos tres últimos meses nos han entregado el respaldo en gestión y recuperación:

A ) MOTIVACION, CONTROL y CAPACITACION con nuestro equipo de ejecutivos.

Ellos, primera línea en la operación con el cliente moroso, tienen la obligación de entregar un mensaje conciliador…Cobrar pero, con otro tono…más que cobranza , es y debería ser percibido como una ayuda.

Entregar en el acto, las herramientas para solucionar su problema.

LA MOTIVACION por logros debe estar presente cada 30 días.

B ) LA EMPRESA de COBRANZA y sus MANDANTES tienen que abrirse a buscar propuestas nuevas y atractivas.Los plazos, modalidades de pago y exigencias deben marcar un cambio… Ojalá, los intereses no alcancen cifras categóricas. El capital SI, que DEBEMOS recuperar al 100 %.

EL DEUDOR tiene que sentir el cambio…

10

En el mes de junio retomamos la cobranza normal, en todos los frentes, procurando crear conciencia en el deudor de la cultura de pago, subraya Camilo Echeverry.

El mundo atraviesa una pandemia que lleva a los sectores económicos

a reconvertirse y repensar sus modelos de negocio para hacerle frente.

El sector Cobranzas será uno de los más dinámicos, este año, debido a que la crisis económica producida por esta pandemia llevará a romper la cadena de pagos en muchos países y serán necesarias nuevas estrategias de cobranza y normalización aplicadas por el sector.

COLOMBIA: SE PREVÉ UN DETERIORO IMPORTANTE DE LA

CARTERA VENCIDA

SISTEMA FINANCIERO COLOMBIANO

Camilo Echeverry, gerente de cobranzas del Banco de Occidente de Colombia, conversó con nosotros sobre el tema. “Desde el punto de vista económico las proyecciones en crecimiento no son alentadoras. El 2019 cerramos con un crecimiento de 3.3% y se proyecta un decrecimiento de -2.4% hacia fines de este año. La tasa de desempleo en el 2019 fue de 7.3% y se prevé cerrar este año con un desempleo de 27% y para el 2021 será de 12%”.

En ese escenario, Camilo contó que el 17 de marzo salió la circular 007 para otorgar periodos de gracia, prórrogas y alivios para clientes que, al corte del 29 de febrero del 2020, tuvieran una mora menor a 60 días, con condiciones de provisiones favorables como no degradar la calificación, no reportar a las centrales de crédito y paralelamente tener un beneficio en el orden de provisiones.

“El 31 de marzo salió la segunda

11SISTEMA FINANCIERO COLOMBIANO

“Hay que ver al cliente con una óptica diferente. Si llega con un simple dolor de cabeza, darle una aspirina y mandarlo a su casa, pero si llega grave, canalizar a

mesa de cirugía”

circular 0014 en la que se fijaron reglas de juego para los deudores y para el sector financiero. En el sector financiero: no aumentar tasas de interés, no cobro de intereses sobre intereses, no cobro de intereses sobre cargos fijos y se reglamentó que si doy un periodo de gracia de 2 a 3 meses, el tiempo del crédito podría ser ampliado en la misma proporción”.

Explicó que al corte de abril, el sistema financiero de Colombia atendió al 40% de deudores que equivalen a más de 10 millones de clientes y 14 millones de créditos y una cartera de saldo total movilizada del orden de 205 mil millones de pesos:

- Micro crédito: un millón de clientes con 5 billones de pesos en cartera aliviada, que son esfuerzos entre el gobierno, regulador, Banco de la República y el sector financiero.

- Pequeña y mediana empresa: 200 mil clientes con 320 mil créditos y alivios por 20 billones de pesos.

- Cartera empresarial: 37 mil clientes con 80 mil créditos y una movilización de cartera de 59 billones de pesos.

- Cartera de consumo, persona natural: 5 millones de clientes con 7 millones de obligaciones y un capital del orden de 14 billones de pesos.

- Préstamos de libre inversión, rotativos y créditos normales: 3.4 millones de personas con 4 millones de créditos y una

cartera movilizada de 12 billones de pesos.

- Vivienda de interés social (VIS) y no VIS: 630 mil clientes con 45 billones de pesos.

“Se prevé un segundo semestre con un deterioro importante de cartera vencida y el primer semestre del año entrante lo vemos crítico. Ahora tenemos que hacer una cobranza inteligente basada en dos o tres meses de información”.

Estrategias asumidas

Camilo refirió que en su entidad, dividieron a los clientes por segmentos: con y sin alivio, con alivio al día y con alivio en mora; sin alivio al día y sin alivio en mora y paralelamente segmentaron por sectores

económicos, entre los que aún están cerrados y cómo, en los que están abiertos, la cobranza es estilo sastre, tomando la medida de la capacidad de pago y flujo de fondos de cada deudor .

“Hay que ver al cliente con una óptica diferente. Si llega con un simple dolor de cabeza, darle una aspirina y mandarlo a su casa, pero si llega grave, canalizar a mesa de cirugía, corazón abierto, tasas, plazos, gracia, condonación, todo lo que cabe dentro de las políticas de normalización que tenemos”.

Recordó que marzo y abril no hicieron cobranza, por un tema reputacional y mayor demanda de información sobre postergaciones, plazos, etc. “En la primera semana tuvimos 40 mil solicitudes de alivio cuando normalmente eran 700 llamadas por día. Toda la gestión de cobros se fue al inboud, el outboud se cerró y a partir de mayo abrimos con una cobranza más light. Junio retomamos la cobranza normal, en todos los frentes, procurando crear conciencia en el deudor de la cultura de pago”.

12

Hoy la empresa que realice sus cobranzas como lo venía haciendo, hasta antes de la pandemia, quedará rezagada, afirma Paolo Simoni.

Paolo Simoni, gerente de cobranzas de Financiera Efectiva, conversó con

nuestro director Oscar González sobre la situación de las cobranzas en el Perú, a raíz de la pandemia del Covid-19 y la preocupación del sector al estimar una alta tasa de morosidad para este año.

Comentó que el regulador hizo bien en dar facilidades y

SE NECESITA HACER SEGMENTACIONES CON

ESTRATEGIAS DIFERENCIADAS

SITUACIÓN EN PERÚ

reprogramaciones de los créditos hasta por 6 meses y ahora está dando flexibilidades de hasta 12 meses para permitir diluir un poco mejor las pérdidas que van a venir por los impagos.

“La morosidad era estable con una muy ligera tendencia al alza. En abril del 2019, la mora en la banca múltiple fue de 3.05%, en febrero de este año fue de 3.09%; en

marzo de 3.15% y en abril de 3.38%. Si bien estos porcentajes no son muy altos, las reprogramaciones del sistema financiero fueron de 34% del saldo total del portafolio, que corresponde al 51% de clientes, al 5 de junio; es decir, más de la mitad de los créditos han sido reprogramados, por ello, la morosidad que estamos viendo no refleja la verdadera situación”, dijo Paolo.

13SITUACIÓN EN PERÚ

“Los clientes que eran de riesgo medio ahora son de alto riesgo y nos hemos tenido que anticipar llamando a los clientes, a los que antes no llamábamos para nada

porque eran puntuales”

Agregó que, en el caso de Financiera Efectiva, concentran los vencimientos los primeros 15 días de cada mes, por tanto, en marzo, tuvieron una cobranza regular de 70%, pero en abril cayeron en 25%, en mayo pasaron a una caída en las cobranzas de 45% y en junio llegaron al 70% de caída en lo que deberían haber cobrado.

Esta situación les hizo ver, desde un principio, que tenían que cambiar sus estrategias de cobranza ya que los scores de analytics no funcionaban para la nueva realidad y tuvieron que hacer segmentaciones basadas en estrategias diferenciadas:

- El sector público, que no había visto afectados sus ingresos, tuvo una cobranza regular.

- Campaña de fidelización recordando a sus clientes que contaban con un seguro de desempleo. “Nos dimos cuenta que teníamos 13 mil clientes con seguro de desempleo a los cuales llamamos para recordarles que tenían ese seguro por si lo necesitaban”.

- Modificaron su IVR (Respuesta de voz interactiva) para registrar las solicitudes de reprogramación.

- Crearon una segunda central telefónica para darse abasto.

- Modificaron su bot de cobranzas para que se enfocara en las solicitudes de reprogramación de deudas.

“La cuarentena empezó el 15 de marzo y recién a partir de la quincena de mayo empezamos

a hacer cobranza y ahora ya hacemos outbound (llamadas de cobranza), pero de forma diferente pues ya no usamos el modelo de cobranza que teníamos antes, los clientes que eran de riesgo medio ahora son de alto riesgo y nos hemos tenido que anticipar llamando, a los que antes no llamábamos para nada porque eran puntuales, para recordarles su fecha de vencimiento. Hay una serie de variables que hemos tenido que anticipar. Hoy la empresa que realice sus cobranzas como lo venía haciendo, hasta antes de la pandemia, quedará rezagada”.

El gerente de cobranza de Financiera Efectiva, refirió que al ser un impacto global se dieron varios factores:

1) La contracción de la demanda, que tiene como contraparte una oferta sin respuesta.

2) La ruptura en las cadenas de pago, pero la necesidad de liquidez.

3) La cadena productiva, versus el alza de precios, pues si no hay una capacidad productiva detrás no se puede enfrentar la demanda, por ejemplo, en el caso de los balones de oxígeno que llegaron a subir demasiado.

4) Los reguladores que dan facilidades de pago pero que se enfrentan al oportunismo de gente que teniendo la liquidez para afrontar sus obligaciones está a la expectativa de qué provecho sacar.

En cuanto a las proyecciones, comentó que esta crisis sanitaria llegó al Perú en un momento en que la banca estaba muy sólida, pero la cartera castigada recién se verá los últimos meses de este año y los primeros del próximo año.

¿Qué analizar en la operación de cobranza?

Aspecto 1

Aspecto 2

Aspecto 3

Aspecto 4

Política de asignación

Política de incentivos

Uso del recurso

Medición

Definición de la funciónen el tiempo

Necesidad de trabajo remoto

Cambio a funciones blend

Ajuste dinámico del capacity

Necesidad de bots o IVRs

Identificación del canalpreferido del cliente

Landing page, webchat,whats app, etc

Disponibilidad deinformación

Los canales propuestosson los adecuados

Billeteras electrónicas

Pasarelas de pago

Convenios adicionales

Campo Call Center Virtual Medios de pago

Fuente: Del Autor

Enrique Vitar compartió una encuesta que él realizó a 75 gerentes de cobranza, riesgo y recaudación de Latam.

Chile atravesó una crisis social muy fuerte hacia fines del 2019 que se

mantenía a la llegada de la pandemia, por lo cual el shock fue mayor, en este país, y la recuperación será mucho más difícil.

“Se siente la cuarentena total, aumenta la morosidad de deudores, aumenta la

ESTRATEGIAS USADAS EN LATAM PARA MITIGAR LA MORA

14 ESTRATEGIAS

cesantía, hay disminución de renta y mucha incertidumbre”, dijo Enrique Vitar, gerente de cobranza de Tarjeta Corona, en Chile, en nuestro programa en Youtube, #ReConecta.

Refirió que la cuarentena encontró a un país con una baja penetración de pagos digitales, siendo el Banco Santander el que tiene mayor penetración

con 60%. “En general la industria se mueve en un 30% de pagos online, y si la gente no sale a la calle no paga, por tanto se dio mucho producto blando, con plazos de gracia de hasta 3 meses y tasas muy bajas. Se busca suavizar la primera ola pero vendrá la segunda ola cuando comiencen a caer los primeros vencimientos y hasta una tercera ola, por lo tanto los

15ESTRATEGIAS

“Se busca suavizar la primera ola pero vendrá la segunda ola cuando comiencen a caer los primeros vencimientos y

hasta una tercera ola”

efectos van a ser mitigados todo el 2020 y primer semestre del 2021”.

Enrique compartió que las proyecciones en Chile no son alentadoras, estimando que el 2022 recién tendrán el mismo crecimiento del 2019. “Se ha replanteado las metas de PBI y en los procesos se llevó todo a digital con un cobro tercerizado, telecobranza, reportería en línea, etc. El golpe ha sido violento y nunca he visto alguna crisis similar para comparar. En el 80 quebraron 16 bancos, en el 90 vino una crisis asiática y la del 2000 fue una crisis global pero con impactos financieros. Esta es una crisis sanitaria que impacta la economía y la sincronía global en la que un efecto se replicó en todos los continentes”.

Frente a esta coyuntura, Enrique compartió una encuesta que él realizó a 75 gerentes de cobranza, riesgo y recaudación, de Latam, referentes en el mercado:

¿Cuánto impactó la pandemia en la morosidad en su institución, medida de febrero a junio?

69% de los ejecutivos reconoció que tenía una mora de 30%.

¿Qué estrategias están usando para mitigar la mora?

- Normalización blanda: 42%- Mayor estudio de clientes: 21%- Formación de equipos entre diferentes gerencias: 18%- Cobranza tradicional: 8%

- Contactabilidad: 7%- Readecuación de los talentos: 3%- Uso de tecnología: 1%

¿Cómo están realizando su proceso de cobranza?

- Teletrabajo: 75%: Regular: 18%, Propio: 8%, Tercerizado: 25%, Bots: 24%- Call center: 22%- Cobranza en terreno: 3%

Asimismo, una reciente encuesta, de mayo de este año, realizada por el CADEM (panel de encuestas online de Chile), a 1742 personas, mayores de 13 años, de todos los sectores económicos, refleja la percepción de los chilenos sobre la pandemia:

https://www.cadem.cl/wp-content/uploads/2020/06/Chile-que-Viene-Mayo-2020-VF.pdf

A la pregunta: ¿Cuán probable es que tú o tu familia puedan pagar sus deudas con normalidad hoy? El 39% respondió “Poco o nada probable”.

¿Cómo definirías hoy en día tu capacidad o la de tu familia para acceder a créditos? 49% dijo no poder obtener un crédito si lo solicitara. Por segmentos, un 58% del segmento D y E respondió que no obtendría un crédito si lo solicitara, “lo cual significa que si estamos orientados a segmentos de bajos ingresos donde el ingreso familiar es de mil dólares o menos, habrá un impago hacia el 2021 y los castigos se darán en todo el segundo semestre”, dijo Enrique.

Por generaciones, la encuesta refleja que los millennials no accederían a un crédito en un 56% y la generación X en un 57%.

Enrique explicó que el crédito de consumo, a diciembre del 2019, aun con la crisis social que tenía Chile, era de 3% y para marzo bajó a -1.3%. “El desempleo subió a 20%, habiendo ya 610 mil personas que se han acogido a la ley de protección”.

Qué se requiere - Pensar y actuar como fintech.- Conseguir y mantener los mejores talentos.- Aplicar metodología para administrar crisis crediticias.

- Crear productos blandos.

- Efectuar estudio de comportamientos.- Cambiar los modelos de riesgo y score.

- Teletrabajo que vino para quedarse.- Digitalización de procesos.- Aumentar la capilaridad de pagos online, que sea rápida .- Atención remota vía web.- Necesidad de apoyo del regulador.

16

Estoy segura que nadie esperaba atravesar la situación en la que

estamos, una pandemia mundial que ha detenido las operaciones en, prácticamente, todos los sectores, dejando sin efecto las posibilidades de una sana recuperación de nuestras cuentas por cobrar.

El monto de las cuentas por cobrar en las instituciones educativas de educación

COBRANZAS EN EDUCACIÓN

La gestión en este sector es un poco más difícil que en otras industrias, pero al contar con las herramientas necesarias se puede ir acortando la brecha de morosidad.

LA GESTIÓN DE COBRANZA EN EL SECTOR EDUCACIÓN

POR C L A U D I A G A R C Í A JEFA DE COBRANZA EN CIBERTEC

superior, depende básicamente de la política de cobranza que tenga cada empresa. Estas políticas no son más que los diferentes procedimientos que usamos en nuestra labor diaria de cobranza, de manera que nos permitan disminuir los periodos de morosidad y las pérdidas por tener deudas incobrables. Mientras mayores esfuerzos tengan nuestras áreas de cobranza, para efectuar los cobros, menores serán estas

pérdidas. Creo firmemente que un equipo sólido de cobranzas tiene las siguientes características:

1. Los integrantes del equipo se apoyan entre todos, el que cobra más no es receloso con sus “secretos de cobranza” sino que los comparte con los demás para que todos se encuentren al mismo nivel y que juntos logren el resultado final en el mes.

2. Llegan a los clientes creando

17COBRANZAS EN EDUCACIÓN

“Tal cual vienen realizando las instituciones financieras, nosotros hemos desarrollado diferentes planes con alternativas económicas que ayuden a nuestros alumnos a seguir

con nosotros”

la necesidad del pago, no hay nada más importante en la gestión de cobranza que lograr que tu cliente priorice esa cuenta por pagar, antes que cualquier otra.

3. Tienen el suficiente empoderamiento para decidir en el momento de la negociación con el alumno (y/o apoderado) la mejor estrategia para cobrar la cuenta pendiente.

En nuestro sector, realizamos diferentes procedimientos de cobranza, desde las notificaciones, llamadas, cartas, etc., pero siempre teniendo en cuenta los lineamientos contenidos en la Ley N° 27665 de protección a la economía familiar, que tiene como función proteger al alumno ante cobranzas invasivas. En consideración de estos lineamiento tenemos que reinventarnos cada día, más aún, en estos tiempos de pandemia, donde más de 65,000 alumnos han dejado de estudiar en institutos de educación superior tecnológicos, netamente por motivos económicos, a raíz de estas circunstancias, debido a que un 75% proviene de familias de sectores económicos C y D (los más afectados en estos últimos meses) [Diario Gestión].

Obviamente lo que menos queremos es perder alumnos, por eso, tal cual vienen realizando las instituciones financieras, nosotros hemos desarrollado diferentes planes con alternativas económicas que ayuden a nuestros alumnos a seguir con nosotros y cumplir con sus obligaciones de pago

de acuerdo a sus posibilidades en estos momentos. Estos planes, se ofrecen en un marco de segmentación previo para llegar al que verdaderamente lo necesita, a ese alumno que ya no puede continuar porque simplemente no puede, en el mes, pagar una pensión completa, pero puede tener un 20% o un 30% de la misma.

Otro grupo importante de alumnos afectados por esta pandemia son los que realizaban al 100% sus tareas/búsqueda de información, etc, directamente en la institución (usando los centros de información). Este gran grupo no cuenta en la actualidad con una PC/Tablet en su domicilio, con acceso a internet. Ante

esto también se desarrolló un programa de préstamos de pcs/tablets, adquisición de chips con megas para la conexión a un precio al alcance de los alumnos.

Lo que buscamos es darles la ayuda necesaria para 1) Tener una tranquilidad financiera 2) No perder la conectividad desde sus domicilios.

Esto poco a poco nos dará los frutos que buscamos, netamente: recuperar nuestras cuentas por cobrar y contar con alumnos que van a dar continuidad a su educación.

Nos queda súper claro que la gestión de cobranza en la educación es un poco más difícil que en otras industrias, pero al contar con las herramientas necesarias, tanto humanas como de facilidades internas, podemos trabajar en seguir acortando la brecha de morosidad cada mes, confiando en que el cumplimiento de nuestros alumnos sea acorde con todas las alternativas que estamos ofreciendo.

18 TECNOLOGÍA

Y, ¿Cómo va tu 2020? Este año ha sido uno de los más difíciles, por decirlo

menos. Los últimos meses nos hemos alimentado de pandemias, crisis sociales y económicas. Solo en América Latina superamos las 38 millones de personas sin trabajo.

Los individuos que se han retrasado en sus pagos, deben ser tratados con comprensión.

GENTE FELIZ, COMPAÑÍAS MÁS RENTABLES

POR N I C H O L A S I A K CEO DE YU-TRACK

A nivel global la situación no es nada mejor, si comparamos la “Deuda total mundial” con el “Producto interno bruto mundial” se encuentra en su máximo histórico. Tomaría más de 3 años en saldarse, si todo el mundo dejase de consumir por completo y solo se dedicara a pagar las

deudas ya existentes (ratio deuda/PIB global es de un 322%).

La falta de ingresos fijos, el contexto social y económico, han impactado en el aumento de las tasas de enfermedades mentales. De acuerdo a una reciente publicación (Debt and

19TECNOLOGÍA

“Un proceso tan crítico como la cobranza, no se puede dejar en manos de un simple llamado

de teléfono, un correo o mensaje de voz”

Depression: Causal Links and Social Norm Effects de John Gathergood) las personas con deudas financieras aumentan en un 50% las chances de sufrir depresión, ansiedad, negación, estrés, frustración, pánico y baja autoestima. Como si eso fuera poco y de acuerdo a un reporte del Banco Federal de Atlanta (2016), las personas con deudas aumentan en un 5% el riesgo de mortalidad durante los primeros tres meses luego de encontrarse en una seria morosidad.

De acuerdo a la “Organización de Ayuda a la Deuda de los Americanos” (debt.org), la solución al problema está cuesta arriba. Por un lado los morosos sufren de negación, sin reconocer la deuda que tienen, haciendo imposible que se hagan cargo de ella. Tampoco contestan el teléfono por miedo a que sea un llamado de cobranza. Desde el punto del vista de la empresa, esta barrera hace difícil poder ayudar a las personas a que reorganicen sus deudas y formular una estrategia de salida en conjunto, para que el cliente mejore su situación financiera y personal, al mismo tiempo que la empresa hace su proceso de cobranza más rentable: Win-Win.

Pese al contexto negativo, esto tiene una solución sencilla y real: poner a la gente en el centro.

Hemos visto cómo las empresas se vuelven más rentables al intentar solucionar los problemas de los que contraen deudas, antes que solo cobrar. Los individuos que se han retrasado en sus pagos, deben

ser tratados con comprensión, es el momento en que más lo necesitan, formando relaciones a largo plazo.

Esto se logra poniendo de frente a las personas, al deudor y a la empresa. Un proceso tan crítico como la cobranza, no se puede dejar en manos de un simple llamado de teléfono, un correo o mensaje de voz.

En norteamérica, la startup Symend logró entre 7 y 10 veces más de retorno, en sus procesos de cobranza, a través de una plataforma tecnológica que permitió al deudor solucionar el problema conectándolo con la empresa, de una forma humana, transparente, empática y compasiva.

En Chile, vimos algo similar a lo logrado por la empresa tecnológica en el mercado de EE.UU. y Canadá, impactando a miles de personas cada mes.

Con este tipo de soluciones, las compañías logran entender por qué no les pueden pagar. Cuando eso ocurre, se implementa un plan para que la persona reorganice sus deudas, por lo tanto baje estrés y todas las enfermedades asociadas. Al mismo tiempo, la empresa aumenta la rentabilidad de su proceso de cobranza.

Hoy, frente al complejo panorama global, la tecnología nos está dando señales claras sobre cómo enfrentar la crisis. Plataformas de comunicación por video-conferencia, servicios de compra y venta online, apps de deliverý, entre otras, han visto cómo aumentan su rentabilidad, ya que entregan soluciones concretas, a los problemas inmediatos, como la cuarentena que estamos viviendo en varios países del mundo.

Pero, no nos podemos quedar en el uso de la tecnología solo para salir de la crisis. Una vez que estemos fuera, tendremos la misión de recuperar el tiempo perdido. Tendremos más cesantes, más personas con enfermedades psicológicas, más empresas quebradas, etc. Solo podremos crear una mejor matriz social y económica, poniendo a las personas en el centro a través del uso permanente de la tecnología, en todas las industrias, ya que tiene como único fin mejorar la calidad de vida.

¡Hay buenas noticias! Las tecnologías necesarias para poner foco en la gente ya existen. El desafío está en implementarlas correctamente para generar los hábitos y capacidades para usarlas.

No esperemos que otra crisis llegue para obligarnos a digitalizarnos. Tomemos la iniciativa y conectemos de una mejor manera a las personas con las empresas, para tener gente más feliz y compañías más rentables.

20 MICROCRÉDITOS

Ninguno de nosotros estaba preparado para encontrarse con

una situación inesperada e impredecible como lo ha sido

Cada organización tiene su realidad particular y no hay recetas para aplicar una fórmula de una manera generalizada.

MICROCRÉDITO EN TIEMPOS DE PANDEMIA

POR S E R G I O S E R I C H E L A B B É GERENTE GENERAL DE TRICARD S.A.

esta pandemia que afecta al mundo entero con impactos profundos en la vida de la población, efectos en las economías locales y en nuestra

forma de vivir en sociedad. En nuestra industria, esta pandemia ha introducido problemáticas complejas que ha sido necesario abordar con creatividad y nos

21MICROCRÉDITOS

“Este estado transitorio debemos

vivirlo junto a nuestro cliente al que ayudaremos

todo lo que sea posible por el bien mutuo”

ha forzado a desarrollar nuevas herramientas y habilidades de gestión:

Enfrentamos desempleo creciente, daños importantes a la economía formal, daños muy sensibles en el mundo informal, una cadena de pagos debilitada y fuertes presiones sociales hacia el sistema público y privado.

En lo micro, la indisponibilidad de puntos físicos de atención, problemas en la “experiencia” de clientes no alineados con canales digitales, deterioro de la capacidad predictiva de nuestros modelos analíticos, transacciones tradicionalmente presenciales y clientes afectados tanto en su “capacidad de pago” como también en su “intención de pago”.

El desafío ha sido mayúsculo en las diferentes etapas de nuestro quehacer y por ello las preguntas que afectan las decisiones de este negocio surgieron rápidamente:

¿Seguir prestando? ¿A quién? ¿Cuánto? ¿Qué hacemos por nuestros buenos clientes que ahora están en problemas? ¿Cómo me van a pagar? ¿Cómo desarrollamos aún más el canal electrónico? ¿Somos capaces aun de predecir nuestro negocio?

Todo esto parece parte de un proceso “Darwiniano” que nos hace cuestionar si somos una organización disponible para la evolución o simplemente no podremos enfrentar con éxito los cambios de este proceso destructivo.

Cada organización tiene su realidad particular y por ello no hay recetas para aplicar una fórmula de una manera generalizada. Pero en nuestra experiencia hay ciertos lineamientos que han resultado de gran utilidad al transitar este proceso:

Empatía con tu cliente: Este estado transitorio debemos vivirlo junto a nuestro cliente al que ayudaremos todo lo que sea posible por el bien mutuo, ya sea con un nuevo crédito, o administrando la relación de morosidad con productos, plazos y costos razonables para su normalización.

Abrir canales de escucha: Si nos cuesta encontrar a nuestros clientes dejemos que ellos nos encuentren. Todos los canales de entrada disponibles con gente debidamente capacitada y productos empaquetados con soluciones sencillas para la contención de morosidad.

Facilitación de la relación: Disponer de nuevos canales acompañados de la educación y capacitación al cliente en el uso de las nuevas herramientas tecnológicas. Claramente después de este duro proceso habremos creado nuevos “músculos” y “capacidades” en

el otorgamiento de créditos, en la cobranza, habremos desarrollado también productos de “normalización remota” y otros sistemas autoatendidos. Pero todo ello requiere educar a los clientes y disponer de sistemas simples, confiables, y con la menor fricción posible.

Reeducar la capacidad analítica: Efectivamente, nuestra analítica tradicional, los scores de riesgo y modelos decisionales se verán enfrentados a distorsiones. Vale la pena entonces revisar nuevas variables que complementen la capacidad discriminante y para ello hará sentido, en esta etapa, ir buscando nuevos patrones de deterioro y prospección comercial en nuestros datos.

Cooperación al interior de la industria: los operadores que nos dedicamos a este negocio podemos compartir buenas prácticas, información de riesgo y voluntad de entregar soluciones integrales de recuperación para clientes comunes. Existen operadores dispuestos a empaquetar soluciones para clientes comunes, de pequeños operadores, de tal manera de eficientar su proceso de recuperación.

Con todo, cada uno vive su propia experiencia mientras la historia aún se sigue escribiendo…tenemos espacio para hacer las cosas cada vez mejor y seguir descubriendo las herramientas que sean funcionales a nuestra naturaleza.

Buena suerte…¡

22 NUEVO LENGUAJE

Hoy un cliente en mora no es igual al cliente en mora de antes de la pandemia, señala Óscar Romero, Vicepresidente de riesgos de Bancamía.

Sin duda la pandemia está afectando a distintos sectores económicos y

generando un círculo vicioso por el cual se puede romper la cadena de pagos y llegar a altas tasas de morosidad en todo el mundo.

Óscar Romero, Vicepresidente de riesgos de Bancamía, de Colombia, conversó sobre los retos y desafíos de su entidad, frente a las cobranzas, y qué medidas están tomando, en el conversatorio “Desafíos en la reactivación de la recuperación de cartera”, organizado por Colcob.

Oscar explicó que la primera etapa, cuando apareció la pandemia en su país fue de incertidumbre. La segunda etapa fue de alivios para sus clientes, otorgándoles prórrogas y periodos de gracia para sus obligaciones, llegando a reprogramaciones de pago del 60% de su cartera.

“Estamos migrando de una etapa de choque, en estos planes de reprogramación de cuotas, a tratar de identificar cuál es el nivel de afectación estructural del cliente para ayudarlo de una manera más adecuada a la nueva realidad y al nuevo flujo de caja del deudor”.

NUEVA FORMA DE RELACIONAMIENTO CON LOS DEUDORES

Agregó que un 25% de los clientes que habían recibido reprogramación o prórroga, continuaron pagando sus cuotas con normalidad, “es decir clientes que estando en período de gracia han hecho un esfuerzo y continúan pagando”.

En relación a la normalización, la entidad financiera cuenta con clientes con afectación media, con quienes tienen el reto de establecer su nivel de afectación y darles la ayuda necesaria para asegurarse que retomen el pago de sus obligaciones.

“También tenemos deudores más afectados, y con ellos el reto es establecer un tipo de negociación que nos permita poder contribuir a que estos deudores no terminen sumando la lista de clientes castigados, del sistema financiero, que podría ser uno de los efectos más nocivos para la industria”.

Desafíos

Otro de los retos que tienen en Bancamía, comentó Oscar Romero, está en la forma de contactar a los clientes que debe ser más cercana para conocer su nivel de afectación y lograr una negociación adecuada. “En la gestión de cobranzas hemos tenido que pasar de un lenguaje de cobro a un lenguaje de relación cercana con el cliente”.

Refirió que esta nueva comunicación tendrá que quedarse ya que la conversación con el cliente debe ser diferente. “La pandemia nos ha enseñado que tenemos que encontrar otros modelos de relacionamiento con los deudores, porque hoy un cliente en mora no es igual al cliente en mora de antes de la pandemia. Hoy ese cliente que solía tener un buen registro de pago, por la situación, ha tenido dificultades que lo han llevado al incumplimiento. Entonces es un perfil de cliente distinto”.

Finalmente, dijo que su nuevo modelo busca abordar al cliente en forma diferente. “El que teníamos, donde se buscaba que un tercero realice la gestión de cobro, se tiene que repensar porque ahora estamos con cartera contenida ya que recién vencerán los períodos de gracia y allí se verá la realidad”.

“En la gestión de cobranzas hemos tenido que pasar de un lenguaje de cobro a un lenguaje de relación cercana con el

cliente”

Descarga desde App StoreDescarga desde Play Store

Únete a una mejor forma de hacer negocios y networking

Con tu Tarjeta Digital y Directorio Inteligente

c a r d i n t e l i g e n t e . c o m

C@rdin te permite llevar tu tarjeta virtual a todo lugarY poder intercambiarla con todas las personas que conozcas o invitar a otros contactos.

En C@rdin tienes la información del perfil completo de tus contactosPorque reúne todas sus coordenadas y sus redes sociales.

C@rdin democratiza el acceso a una amplia red de contactosEmprendedores, empresarios y cualquier persona pueden crearse una cuenta gratuita y compartir sus datos.

La información se actualiza en todo momentoEsto permite tener información real de los contactos.

Puedes gestionar tus contactos agrupándolos por listasY aprovechar mejor la información para acceder a ella de forma más rapida y eficiente.

C@rdin es amigable con el medio ambienteAl no utilizar papel para tus tarjetas personales.