Ingeniería en Informática.

Asignatura:

FUNDAMENTOS DE SERVICIOS DE TI

“INVESTIGACION UNIDAD 3”

Alumno:Jennifer Alejandra Miramontes Hernández

No. Control: 12520601

INTRODUCCIÓN

El entorno competitivo bajo el cual se desenvuelven las empresas obliga a la gerencia a tomar decisiones veraces en cuanto a la implementación de estrategias que le otorguen una posición de ventaja competitiva. Ante esta realidad, las empresas hoy en día enfrentan la necesidad de gestionar eficientemente el conjunto de recursos tecnológicos, humanos, financieros, y comerciales disponibles para posicionarse en el mercado.

Las tecnologías de información (TI) como recurso tecnológico, cumplen un rol sumamente importante dentro de las operaciones de las empresas; pueden considerarse como un recurso determinante para responder a la realidad empresarial competitiva, alcanzar los objetivos trazados, mantener buenas relaciones con los proveedores y garantizar la satisfacción de necesidades de los clientes.

En la siguiente investigación se habla sobre las estrategias de servicios de TI, como se realizan, quien las realiza y lo referente a este tema.

¿Qué son las estrategias de servicios de TI?

La fase de Estrategia del Servicio es el eje que permite que las fases de Diseño, Transición y Operación del servicio se ajusten a las políticas y visión estratégica del negocio.

La fase de Estrategia del Servicio es central al concepto de Ciclo de vida del servicio y tiene como principal objetivo convertir la Gestión del Servicio en un activo estratégico.

Para conseguir este objetivo es imprescindible determinar en primera instancia qué servicios deben ser prestados y por qué han de ser prestados desde la perspectiva del cliente y el mercado.

Una correcta Estrategia del Servicio debe:

Servir de guía a la hora de establecer y priorizar objetivos y oportunidades. Conocer el mercado y los servicios de la competencia. Armonizar la oferta con la demanda de servicios. Proponer servicios diferenciados que aporten valor añadido al cliente. Gestionar los recursos y capacidades necesarios para prestar los servicios

ofrecidos teniendo en cuenta los costes y riesgos asociados. Alinear los servicios ofrecidos con la estrategia de negocio.

Elaborar planes que permitan un crecimiento sostenible. Crear casos de negocio para justificar inversiones estratégicas.

Una correcta implementación de la estrategia del servicio va más allá del ámbito puramente TI y requiere un enfoque multidisciplinar que ayude a responder cuestiones tales como:

¿Qué servicios debemos ofrecer? ¿Cuál es su valor? ¿Cuáles son nuestros clientes potenciales? ¿Cuáles son los resultados esperados? ¿Qué servicios son prioritarios? ¿Qué inversiones son necesarias? ¿Cuál es el retorno a la inversión o ROI? ¿Qué servicios existen ya en el mercado que puedan representar una

competencia directa? ¿Cómo podemos diferenciarnos de la competencia?

¿Quién las realiza?

Para que una organización TI pueda ofrecer valor en forma de servicios debe hacer buen uso de sus recursos y capacidades.

Los recursos son la “materia prima” necesaria para la prestación del servicio e incluyen el capital, las infraestructuras, aplicaciones e información.

Las capacidades representan las habilidades desarrolladas a lo largo del tiempo para transformar los recursos en valor a través de la gestión, la organización, los procesos y el conocimiento.

Y en la base de ambos se encuentra el personal que es en sí mismo un recurso que aporta entre otras capacidades su profesionalidad, creatividad y capacidad de liderazgo.

Las capacidades son por sí solas incapaces de crear valor a falta de los adecuados recursos y estos últimos serían infrautilizados en caso de carecer de las correspondientes capacidades. Por lo tanto la organización TI debe buscar el adecuado equilibrio entre ambos para aportar el máximo valor al cliente en forma de servicios.

A modo de ejemplo, un servicio de consultoría TI dependerá principalmente de la información y el conocimiento para aportar valor al cliente en forma de “know how”. Sin la información necesaria ni los conocimientos acumulados mediante la experiencia del personal que prestará el servicio los resultados no aportaran el valor buscado por el cliente.

Proveedores de servicios

ITIL considera tres tipos diferentes de proveedores de servicios:

Tipo I o proveedor de servicios interno Tipo II o unidad de servicios compartidos Tipo III o proveedores de servicio externos

 Aunque los aspectos generales de la gestión del servicio son comunes a todos ellos existen obvias diferencias en los aspectos organizativos en cada caso.Cada tipo de proveedor de servicios tiene sus ventajas e inconvenientes que pasamos a analizar.

Proveedores de Servicios Interno (Tipo I)

Esta opción sólo es recomendable cuando los servicios prestados forman parte esencial en el posicionamiento estratégico de la organización.Las ventajas de esta opción se resumen en:

Mayor control sobre los servicios prestados.

Mayores niveles de personalización.

Comunicación directa.

En el lado opuesto de la balanza cabe destacar:

Los recursos pueden no estar optimizados.

Dificultad a la hora de incrementar las capacidades.

Organizaciones más endogámicas y menos flexibles.

Concentración de costes y riesgos

Unidades de Servicio Compartidas (Tipo II)

Este tipo de proveedor presta servicio a diferentes unidades de negocio que operan bajo un paraguas común.Las ventajas de esta opción se resumen en:

Se comparten costes y riesgos entre diferentes unidades.

Posicionamiento más competitivo frente a proveedores externos.

Estandarización de procesos.

Mayores opciones de crecimiento

Y entre las desventajas se incluyen:

Asumir actividades que no aportan ventajas competitivas a la organización.

Posibles conflictos de intereses entre diferentes unidades de negocio.

Proveedores de Servicios Externo (Tipo III)

Estos proveedores ofrecen sus servicios en el mercado a diferentes clientes que frecuentemente serán competidores entre sí.

Las ventajas de la contratación externa de los servicios son evidentes, siempre que estos no formen parte integrante del núcleo del negocio del cliente, se resumen en:

Mayor flexibilidad y oferta.

Se minimizan los riesgos pues estos son compartidos entre una amplia red de clientes.

Procedimientos estandarizados.

Entre las desventajas se cuentan:

Altos niveles de personalización de los servicios pueden resultar costosos.

El cliente puede caer cautivo de un proveedor externo.

¿Cómo se realizan?

Cómo Gestionar Servicios de TI para lograr los objetivos

¿Cómo TI apoya al negocio en el logro de sus objetivos?

Proveyendo Servicios que apoyen a los procesos de negocio que son claves para lograr el éxito de la empresa.

¿Cómo se logra?

Conociendo la estrategia del negocio

Desarrollando una Estrategia de TI alineada a la Estrategia del Negocio

Características de las estrategias de servicios de TI

Estrategia de Servicios de TI

Define la forma en que el servicio será entregado. Plantea los resultados específicos del negocio que el servicio apoyará. La estrategia de un Servicio Individual se define la Gestión del Portafolio.

2 ejemplo de estrategias de servicios de TI

Entender al usuario final

En tecnología es normal ver al equipo de TI de manera aparte, sin embargo los negocios y la convergencia entre áreas ha hecho que esta frontera desaparezca y solicite la integración de tecnologías en todos los puestos de un negocio.

De acuerdo con Alberto Quirós, sénior Manager y líder de ITRA de la línea Avizor y Douglas Murillo, director de esta línea, ambos de la consultora Ernst &Young (EY), independientemente de la naturaleza de la compañía, las áreas de TI deben enfocar su forma de trabajo en la innovación y transformación del negocio, procurando extender su área de influencia a todas las facetas de la compañía, desde recursos humanos y finanzas hasta la cadena de suministros y el desarrollo de productos y destacando el valor de la tecnología para el negocio.

Fuentes añade el ejemplo de una compañía de la región, la cual –al iniciar un proyecto- enviaba al equipo de TI encargado a trabajar un tiempo definido en el departamento en donde estarían implementado el proyecto.

De esa forma, aprendían de primera mano las necesidades reales y podían entregar un producto más acorde con las necesidades.

Capacitación continúa

La tecnología avanza con las herramientas  y técnicas para lograr metas, por esto es importante brindar a cada empleado el tiempo y recursos para mantenerse al día con las novedades de cada área de trabajo.

También es importante que se capacite al equipo en otras áreas, por ejemplo en educación financiera para que todos sean capaces – a nivel ejecutivo- de traducir la inversión directa de TI en el valor financiero que puede dejarle a la empresa.

En algunos de estos casos, sustentar una inversión es tan simple como señalar las pérdidas que tiene una empresa por no implementarlo, sin embargo es necesario conocer de finanzas para poder presentar el proyecto de forma adecuada.

3 CASOS DE ÉXITO

1.-ESTAFETA

Estafeta mueve más de 100 mil envíos diarios a más de 2,500 poblaciones con una red de 450 oficinas y una extensa red de concesionarios, brindando la más amplia cobertura en el país

Estafeta implemento

Retos de tecnología, procesos y gente

Procesos – Medir y controlar los procesos – Usar metodologías comunes y mejores prácticas

Visión del proyecto

Se diseñó una estrategia centrada en el cliente y soportada por la tecnología y los procesos Análisis de Análisis cliente y de cliente y operaciones.

Enfoque del proyecto Análisis de Clientes (Business Intelligence)

Tecnología móvil e integración en el campo para la fuerza de ventas

Eficiencia Uso de marketing y Web.

Ejemplo de métricas de Análisis de Clientes 

Generación de Valor a través de CRM Analítico Copyright ©2007 Galaz, Yamazaki, Ruiz Urquiza, S.C. Todos los derechos 

Algunos de los beneficios que le ah traído son lo siguientes

Visibilidad del proceso de venta

Control de descuentos y medición del costo de venta (TCO)

Seguimiento a la cobranza y a las actividades con el cliente

Integración de la estrategia con la ejecución de la venta

Habilidad para registrar la información antes no aprovechada

Seguimiento a los objetivos de venta y reacción oportuna

Enfoque de los esfuerzos de marketing

Visión de 360° del cliente

Reportes disponibles para la fuerza de ventas a través del portal

2.- BANCOLOMBIA

Bancolombia es una de las empresas más sólidas en la actualidad con gran prestigio y reconocimiento por parte de sus diferentes públicos.

Hace algunos años hablar de Bancolombia causaba cierto malestar,  ya que la gente constantemente lo asociaba con largas filas sin fin, con horas perdidas esperando solucionar una inquietud o ser atendidos, lo que nunca se puso en duda fue la calidad y el conocimiento de su personal, sin embargo el servicio al cliente en la mayoría de las ocasiones no coincidía con lo esperado.

Está claro que en la actualidad no sucede lo mismo,  gracias precisamente a las nuevas tecnología de la información y la comunicación que ha implementado Bancolombia, las filas cada vez son menos frecuentes, la gente cada día está más feliz, porque puede realizar sus pagos en línea, estar al tanto de sus cuentas y transacciones, solucionar sus inquietudes y recibir respuestas rápidas y eficaces, sin necesidad de moverse de sus hogares ya que cuentan con los suficientes recursos tecnológicos como la página web, Facebook,  el correo electrónico, entre otros.

Asunto que a su vez ha traído más y mejores oportunidades de negocio tanto para el banco, como para sus clientes. Vale la pena resaltar que la comunicación de Bancolombia es cada vez más efectiva, logrando  impactar a sus diferentes públicos de manera positiva y ser cada vez más competitivos

3.- EMPRESAS DEL SECTOR PETROLERO DEL ESTADO ZULIA

Las empresas petroleras pueden mejorar o erosionar su posición dentro de su sector a través de su elección de estrategias; por ello se considera necesario establecer las estrategias competitivas vinculadas con las TI que las mismas formulan y que a su vez otorguen valor a los procesos empresariales.

En el modelo clásico de estrategia competitiva de Porter (2002), cualquier negocio que quiera sobrevivir y tener éxito debe desarrollar e implementar   estrategias para contrarrestar eficazmente cinco fuerzas competitivas: (1) la rivalidad de los competidores dentro de su industria, (2) la amenaza de nuevos participantes en una industria y su mercado, (3) la amenaza surgida por productos sustitutos  que pueden capturar participación de mercado, (4) el poder de negociación de los clientes y (5) el poder de negociación de los proveedores.

Las empresas petroleras han desarrollado algunas estrategias relacionadas con las TI que se enmarcan dentro de la tipología presentada por Porter (2002) con el fin de ocupar una posición competitiva en el sector y compensar las fuerzas mencionadas anteriormente; estas estrategias competitivas genéricas se conocen como: liderazgo en costos, diferenciación y enfoque o concentración.

Igualmente, las empresas petroleras gracias a la automatización de actividades como uso estratégico y como una estrategia en costos apoyadas en las TI, han logrado mejorar el funcionamiento de los procesos tanto administrativos como operacionales, al disponer tecnologías actualizadas que reducen el trabajo manual, y el cual traen beneficios como la disminución de costos asociados con el tiempo de respuesta en la ejecución de trabajos y soluciones de problemas.

Asimismo, un 75% de las empresas petroleras mejoran la calidad y eficiencia de las actividades realizadas con las TI, al facilitar los procesos administrativos y contables, así como la gestión de otros procesos organizacionales, coincidiendo con lo expuesto por O´brien y Marakas (2006) al destacar que las inversiones en TI permiten asegurar sus clientes y proveedores, al desarrollar relaciones valiosas con ellos o mejorar de manera significativa la calidad del servicio a actividades de distribución, mercadotecnia, ventas y servicios de una empresa.

CONCLUSION

El uso de las Tecnologías de la Información ha obtenido en la actualidad una gran relevancia estratégica, debido a que está cambiando la forma en que las empresas operan, sus procesos, servicios y productos; hasta en ocasiones están redefiniendo a los productos en sí mismos.

Los Sistemas de Información permiten a las organizaciones lograr ventajas competitivas de diversas maneras: coordinando actividades de valor en localidades que se encuentran en una amplia geografía, o también mediante la creación de nuevas interrelaciones entre los negocios, ampliando el alcance de las industrias. Los sistemas de información estratégicos son una herramienta muy poderosa, ya que influye en la mayoría de las áreas de la organización.

REFERENCIAS

http://es.slideshare.net/Inteli_SC/inteli-gestione-serviciostivc0100 http://estrategiasdegestiondeserviciosdeti.blogspot.mx/2014/04/unidad-3-

estrategias-de-gestion-de_14.html http://itilv3.osiatis.es/estrategia_servicios_TI/

introduccion_objetivos_creacion_valor.php http://www.monografias.com/trabajos45/tecnologias-y-planificacion/

tecnologias-y-planificacion2.shtml#ixzz3pYTZlADo