Estrategia para la Optimización de la Atención y los Servicios al Usuario en la Red Vial Argentina...
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Estrategia de Optimización
de Servicios y Atención
al Usuario Vial
Lic. Daniela Parodi
Estrategia de Optimización de Servicios y Atención
al Usuario Vial
• Objetivos del Plan Vial Federal
• Creación del Área de Atención al Usuario – Nuevo Paradigma “Gestión centrada en el
ciudadano y con las premisas de calidad y seguridad”.
• Estrategias de Mejoras
• Relevamiento y Diagnóstico de las áreas, servicios y canales de atención al usuario teniendo como objetivos:
Fortalezas y debilidades,
Mapear los actores, recursos, procesos y concepciones,
Generar información cualitativa y cuantitativa sobre el estado de situación de cada sector.
Análisis comparativo de casos con otros países.
METODOLOGIA
• Herramientas metodológicas utilizadas:
desk research (documentación y normativa)
mapa de actores,
cuestionarios cuantitativos y cualitativos,
entrevistas en profundidad con referentes y personal de las áreas involucradas,
análisis comparativo de casos con otros países.
METODOLOGIA
• Buena predisposición en los equipos y referentes
• Posibilidad de incorporar y actualizar en el corto plazo exigencias y requerimientos
• Otros casos y experiencias en AAU, tanto locales como internacionales
• Nuevas tecnologías disponibles
• Presupuestos con posibilidad de reorientar inversiones
• Bases de datos disponibles
• Presencia federal del organismo en las distintas trazas
• Vínculos ya establecidos con otras organizaciones
ASPECTOS POSITIVOS
• Falta de información sobre los servicios viales, el avance de obras, el estado de los caminos y los derechos de los
usuarios de la red
• Desarticulación de los distintos procesos, canales y recursos de atención al usuario vial.
• Falta de respuesta y dificultades en la trazabilidad de los reclamos y consultas, ya sea para identificar a los usuarios o
bien falta de respuesta por parte de concesionarias o dependencias.
• Desigual presencia y calidad de servicios al usuario en las trazas de distintas provincias, en particular en las no
concesionadas.
ASPECTOS NEGATIVOS
•Poca estandarización del control en los servicios de atención al usuario vial, tanto las trazas concesionadas como no
concesionadas, para contar con información y estadísticas que permitan implementar políticas públicas de vialidad.
•Insuficiencia en herramientas y recursos para la gestión de los servicios y la atención al usuario vial.
•Baja transparencia y visibilización de las políticas públicas y obras de Vialidad.
ASPECTOS NEGATIVOS
CONTEXTO EN NÚMEROS
+ 34,6 millones
usuarios de Internet
+ 36 millones
de vehículos es el tránsito mensual promedio
en la red. Se registran más de
10.000 reclamos por mes.
+ 43 millones
de líneas móviles
activas de las cuales + 16
millones corresponden a usuarios
con smartphones
Refuncionalización del Área
Elaboración del Plan Operativo Anual y sus definiciones estratégicas
Estandarización de Procesos
Capacitaciones
Desarrollo de Indicadores de gestión
Incorporación de nuevos canales de comunicación (140, App Mobile y Terminales de Autogestión)
Nueva herramienta de gestión (Plataforma Integrada de Atención al Usuario)
PROPUESTA DE MEJORAS
PLATAFORMA INTEGRAL DE ATENCION AL USUARIO
Vialidad Nacional
Qué es?
Es un sistema tipo CRM que integra los distintos recursos, canales, procesos e instancias de atención al usuario, actualmente
ofrecidos de forma atomizada y descentralizada por parte de Vialidad Nacional, sus dependencias y las empresas
concesionarias.
Característica del diseño:
Tiempo real, procesos y variables parametrizables, estadística e indicadores, monitoreo y auditoria, escucha activa en redes
sociales, notificaciones y alertas tempranas, georeferenciación, roles de usuarios diferenciados, carga digital, gestión de
correos electrónicos, encuestas de opinión y sondeo
+
Canales Web E-mail Chats Telefonía At. personalizada Terminal de autogestión
APP
140 Número corto
PLATAFORMA OMNICANAL
• Optimizar, modernizar y simplificar los servicios y canales de Atención al Usuario Vial, tanto en la administración pública
como en las empresas concesionarias para lograr calidad en todas las instancias.
• Articular y transparentar recursos, canales y procesos de Atención al Usuario (organismo, dependencias, empresas
concesionarias, etc.) en la red vial de todo el país.
• Extender los servicios y atención al usuario en todas las provincias del país, y reforzar la presencia de Vialidad Nacional en
todo el territorio.
¿PARA QUÉ? Objetivos de la plataforma
• Implementar herramientas IT de control y gestión que permitan monitorear y controlar el estado de situación de la red vial, los
servicios de AAU en todo el país, además de integrarse con otras plataformas del Estado.
• Contar con una base de conocimiento inteligente sobre la red vial argentina, que contemple y articule los distintos tipos de
reclamos, reportes, notificaciones, etc. realizados por los usuarios.
• Incorporar nuevas vías de comunicación y gestión para que el usuario vial pueda realizar consultas y reclamos.
¿PARA QUÉ? Objetivos de la plataforma
FOCO EN EL USUARIO: Valor en la atención (ejemplos)
Temprano y antes de salir, el usuario chequea el estado del tránsito en canales on line (web o redes sociales) y recarga crédito de su tarjeta Telepase.
La app le notifica por voz que algunos kilómetros adelante hay complicaciones de tránsito por neblina.
Ya en la traza, el usuario observa animales sueltos y lo reporta vía app con una foto.
Al volver a casa, el usuario llama a DNV para constatar por un reclamo anterior a la concesionaria y para averiguar por nuevas formas de pago.
Peaje
Al llegar al peaje, el usuario paga vía código QR.
DNV
Concesionarias
Dependencias OCCOVI
Direcciones Provinciales de
Vialidad (no concesionados)
DNV
Concesionarias
Dependencias OCCOVI
Direcciones Provinciales de
Vialidad (no concesionados)
+ atención y servicios ciudadanos
Optimización e integración de la
gestión y monitoreo de la
atención al usuario en la red
vial.
RECLAMOS Y CONSULTAS GESTIÓN + CONTROL INFO, RESPUESTA, SOLUCIÓN
Redes Sociales +
Otras Apps (Ej: Waze)
Integración (API / webservice) con otros Sistemas Estado Nacional
APP APP
140 140
Dependencia
OCCOVI
1. Neblina en un corredor vial complica la visibilidad para el tránsito. Usuarios notifican desde la app y redes sociales, así como la dependencia a través de la plataforma.
2. La plataforma procesa la información (tipifica, geolocaliza, etc.) y genera una alerta temprana al OCCOVI y/o la DNV.
3. El organismo verifica y valida la información, según características y criticidad.
4. La plataforma procesa la información y activa notificaciones a los actores involucrados y por canales pertinentes. Se generan indicadores y estadísticas.
5. Se comunica la información a través de canales web (u otros) a usuarios en general y vía app con notificación de voz a los usuarios que estén transitando ese corredor.
Concesionaria o Dependencia
6. Los usuarios que consulten (vía la app u otro canal) contarán con la misma información.
APP
APP
CASO I: complicaciones de tránsito por cuestiones climáticas
1. Un inspector de la DNV va una traza a inspeccionar el avance de una obra vial.
2. A través de su usuario en la App ViaL, podrá agregar información y material sobre los avances de obras.
3. La información se consolida en el CRM junto a otros datos y variables de la gestión del usuario vial.
4. La información relevada por los inspectores se podrá integrar (o exportar) a otros sistemas de la DNV para alimentar paneles de control sobre los avances de obras viales en el país.
5. Los distintos actores en la DNV tendrán acceso a esa información para la toma de decisiones, comunicarse con las concesionarias y constructoras, etc.
6. Como forma de transparentar la gestión y alimentar la comunicación del usuario, la DNV podrá brindar la información sobre el avance de obras a través de los distintos canales.
APP DNV
Empresa Concesionaria
CASO II: reporte inspector de obra de la DNV
RESULTADOS ESPERADOS
Vialidad Nacional
• Una experiencia integral de atención al usuario vial, contemplando una estrategia de calidad y mejora continua en los
servicios.
• Recursos que brinden estadísticas e indicadores para transparentar la gestión de Vialidad Nacional.
• Optimización de procesos y recursos de la Administración Pública abocados a la atención del usuario vial.
• Mayor coordinación de las prestaciones entre los equipos del Organismo y de las empresas privadas.
MONITOREO Y EVALUACION
Para el monitoreo y evaluación del proyecto se tomarán como base los siguientes recursos y herramientas:
• Evolución general de los indicadores clave definido
• Estadísticas de la propia plataforma ViaL
• Encuestas a los usuarios viales
• Monitoreo en redes sociales
• Información de las auditorías realizadas por el organismo
• Informes de las empresas concesionarias
Gracias!