Estrategia Digital de Costa Ricawvw.nacion.com/ln_ee/2008/abril/10/_MMedia/0000003460.pdf5 Prólogo...

Estrategia Digital de Costa Ricauna agenda de digitalización para promoverla equidad social, el desarrollo económicoy la gobernabilidad en el país

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Editado porRoberto ArtaviaGabriela LlobetRoberto Sasso

sobre documentos elaborados porJuan C. BarahonaRene Pierre BonduClotilde Fonseca

John HewittArnoldo MadrigalRicardo Monge

Ana Virginia QuesadaPedro Pablo Quirós

Roberto SassoIgnacio Trejos

con apoyo deLuis AlvaradoKarla Blanco

Sergio CascanteMoisés Carmona

Luis Diego EscalanteJimmy Figueroa

Luis Diego OsborneMario Rivera

Jorge RodríguezFabián SeguraMarcial Saurez

el patrocinio deATH

Banco de Costa RicaCINDECISCO

Fundación CRUSAGBMICE

Intel de Costa RicaITS

MicrosoftSistemas Analíticos

el diseño deWilliam Abarca

Diseño Comercial, Grupo Nación

y la impresión deGrupo ICE

El presente documento resulta de la integración de cuatro trabajos independientes en los temas de competitividad, educación, transparencia y conectividad elaborados por autores expertos en cada campo, a solicitud de la iniciativa Costa Rica Digital. Hasta donde fue posible, se respetó el contenido de cada uno de los trabajos originales. Los cambios, hechos con el propósito de crear una versión integrada de los temas y facilitar la legibilidad del documento, son responsabilidad de Costa Rica Digital y sus editores. La agenda propuesta no pretende ser exhaustiva, sino más bien un conjunto de prioridades emanadas de los principales expertos del país en cada uno de los temas desarrollados.

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Prólogo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 05

Costa Rica Digital – presentación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 07

Justificación de los temas escogidos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 09

TICs y productividad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

TICs y educación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

TICs y transparencia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

Transparencia proactiva . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14

Necesidad de transparencia en el sector público . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14

Necesidad de transparencia en el sector privado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14

Papel de las TICs para la transparencia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15

Análisis del tema de conectividad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16

Marcos conceptuales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19

Relación entre TICs, el modelo de desarrollo del país y su competitividad . . . . . . 19

Educación, TICs y una cultura nacional de innovación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22

Modelo de plataformas para la transparencia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24

Elementos de diagnóstico de la transparencia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24

Sector público . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24

Sector privado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28

Evolución en el corto plazo de la infraestructura de telecomunicaciones . . . . 29

Índice

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Iniciativas y proyectos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33

Proyectos para estimular la productividad, la competitividad y el posicionamiento del país . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33

Visión 2018 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33

Iniciativas inmediatas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34

Iniciativas intermedias . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35

Proyectos para integrar las TICs en la educación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36

Visión 2018 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36



Proyectos para mejorar la transparencia y la confianza entre sectores de la sociedad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44

Visión 2018 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44


Medidas complementarias para apoyar las iniciativas de transparencia con TICs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52

Medidas de carácter legal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52

Medidas de política TICs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52

Medidas de carácter administrativo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52

Medidas de carácter cultural y educativo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52

Proyectos para fortalecer la conectividad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53

Visión 2018 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53

Más allá de la infraestructura – mejores servicios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53



Conclusiones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59

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Prólogo

Costa Rica tiene hoy una oportunidad única de definir su futuro. Para avanzar en la ruta al desarrollo económico es indispensable potenciar el modelo que está planteado, basado cada vez más en exportaciones de bienes y servicios de creciente valor agregado y en industrias que de manera más frecuente, dependen de la información, el conocimiento y la tecnología como insumos fundamentales. El siguiente paso en esta ruta sólo será posible en un ambiente de equidad social y equilibrio ambiental, si el país desarrolla la capacidad de manejar estos insumos clave –información, tecnología y conocimientos– de forma que simultáneamente sean fuente de prosperidad, de igualdad de oportunidades y de innovación productiva y social.

Para esto resulta indispensable que Costa Rica desarrolle a plenitud una agenda de digitalización que propicie un salto cualitativo y cuantitativo en cuatro áreas centrales a su identidad productiva y social: el crecimiento sostenido de la productividad y la competitividad; la educación y capacitación técnica de todos los niveles; la gobernabilidad creciente, sustentada en un ambiente de transparencia y servicios eficaces y eficientes para la población; y la infraestructura de conectividad que haga posible todo lo anterior. En el texto de este documento se formulan un conjunto de iniciativas y propuestas que contribuirán de manera clara a mejorar el desempeño nacional en estas cuatro áreas.

Costa Rica Digital (en adelante CR Digital) es una iniciativa sin fines de lucro y sin bandera política establecida para contribuir con el desarrollo sostenible del país. CR Digital promoverá la implementación de esta agenda de acciones a escala nacional, con participación del sector privado –con fines de lucro o sin ellos– y en complemento de las acciones que el Gobierno desarrolla y desarrollará en estos temas, como parte de su gestión normal.

El propósito de elaborar este documento –además de formular ideas de acción concretas– es procurar un mejor alineamiento de esfuerzos con el Gobierno; identificar áreas en que la colaboración intersectorial será indispensable; empezar a generar apoyo entre los empresarios productivos y sociales del país; y dar por iniciada la actividad formal del equipo humano de Costa Rica Digital.

Por este medio se invita al Gobierno y sus instituciones, al sector académico y al sector productivo y sin fines de lucro del país, a conocer de cerca la agenda de Digitalización de Costa Rica, sin la cual será muy difícil continuar avanzando en nuestro modelo de desarrollo productivo, solidario y ambientalmente sostenible.

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Transparencia

- Potenciamiento de sitios web del sector público

- Desarrollar call center de servicios públicos

- Facilitar el seguimiento de procesos en línea

- Sistema de indicadores de transparencia

Educación

- Foro de articulación e integración de iniciativas digitales del país

- Centros de excelencia para la investigación, el desarrollo y la innovación

- Fortalecer la educación técnica y las opciones digitales en la educación diversificada

- Promover la cobertura universal de las oportunidades de aprendizaje digital en todos los niveles

- Adaptar el sistema educativo a la era digital- Procesos de formación continua de educadores

y facilitadores

Productividad

- Digitalizar compras del Estado

- Promoción de sistemas de teletrabajo

- Desplegar en el ámbito nacional la responsabilidad socio- digital corporativa

Conectividad

- Desarrollar servicios de valor agregado sobre la plataforma de telefonía celular

- Crear esquemas que permitan compartir el ancho de banda entre organizaciones y personas

- Enfocar nuevos servicios a temas de interés como seguridad, tránsito-GPS, pago de impuestos nacionales y municipales

Resumen derecomendaciones

prioritarias

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Costa Rica Digital – presentación

A finales del año 2007, por iniciativa del Club de Investigación Tecnológica y de INCAE Business School, se formó un grupo de trabajo representativo de los sectores relevantes e interesados, con el propósito de diseñar y proponer a la sociedad costarricense una estrategia para acelerar la integración de tecnologías informáticas y de telecomunicaciones (TICs) en el país, de manera que impulsara tres objetivos fundamentales:

• propiciar una creciente equidad social,• proyectar el país a convertirse en la primera economía desarrollada de América

Latina,• mejorar la gobernabilidad y la confianza entre sectores de la sociedad

Para alcanzar estos objetivos se integraron equipos de trabajo que contaron con el apoyo de expertos temáticos que desarrollaron propuestas concretas–iniciativas, proyectos, formas de organización– para empezar a mover el país en la dirección deseada.

En los siguientes capítulos se presentan cuatro dimensiones del trabajo realizado:

• Justificación de los temas escogidos• Los marcos conceptuales utilizados• Las propuestas concretas• Conclusiones

CR Digital es una iniciativa sin fines de lucro y sin bandera política establecida para contribuir con el desarrollo sostenible del país. El presente documento constituye el resumen ejecutivo de su trabajo de presentación. CR Digital trabajará en paralelo con las iniciativas en este campo del Gobierno de la República, en procura de agregar valor a estas y las complementará con acciones concretas en el sector privado con fines de lucro o sin ellos, para aumentar así el caudal de esfuerzos, recursos y proyectos dedicados al tema.

Por necesidad, en algunas partes del documento se mencionan tareas y responsabilidades que son del quehacer público, pues sin el avance simultáneo de los tres sectores de la economía: Estado y Gobierno; sector productivo y sociedad civil, la agenda digital del país estaría incompleta. Se reconoce que el Gobierno tiene iniciativas en marcha en algunas de las áreas señaladas, pero se mencionan como expresión de reconocimiento a la necesidad de avanzar en esos temas con premura y en paralelo con los proyectos que se plantean para el resto de la sociedad.

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Justificación de los temas escogidos

Costa Rica es un país de ingreso medio alto, que se encuentra en transición en cuanto a su estructura económica y en cuanto a su desarrollo social. Costa Rica es una de las tres naciones latinoamericanas –junto con Chile y Panamá– que se encuentra en posición de situarse dentro de las primeras economías desarrolladas de la región.

Para completar su transición, Costa Rica necesita avanzar de manera clara en tres áreas fundamentales del proceso de desarrollo, como son:

• Consolidar en el extremo superior de su desarrollo productivo las industrias basadas en información, conocimientos e innovación. Esto significa establecer la capacidad de competir de manera más amplia en sectores industriales en que la riqueza es creada por aplicación de conocimientos e información, por investigación, innovación y desarrollo de nuevos productos y servicios de base tecnológica. Esto implica desarrollar su potencial en sectores como los de informática, software, biotecnología y servicios de alto valor agregado, entre muchos otros que hoy ofrecen crecimiento potencial al país. Todo esto debe lograrse al mismo tiempo que, por medio de las mejoras en productividad, tecnología y creciente valor agregado, se mantiene una posición fuerte en las industrias que han sido fuente de desarrollo hasta ahora, tanto en el campo agroindustrial como en los de manufactura y servicios y se promueve el empresarialismo y la participación de las MiPyMEs bajo esquemas de producción más modernos.

• Incorporar a la gran mayoría de su población a la era digital, para permitirle así –desde sus hogares, escuelas y lugares de trabajo– tener acceso a las herramientas, información y los beneficios que implica un ambiente en que el aprendizaje, el acceso a los servicios y la productividad individual se expanden por medio de la aplicación de tecnologías digitales. La equidad social mejorará conforme haya puestos de trabajo mejor remunerados gracias a su creciente productividad, cuando las escuelas preparen a los niños y jóvenes para prosperar en el ambiente de desarrollo tecnológico que caracteriza el mundo moderno y cuando todos los ciudadanos tengan igual acceso a los servicios y beneficios que el Estado y la sociedad como un todo ponen a su disposición.

• Mejorar la gobernabilidad por medio de mecanismos que faciliten la transparencia en todos los niveles de la sociedad y promuevan un nuevo contrato social sustentado en la confianza entre sectores y la seguridad de que existe en el país igualdad de información, igualdad en acceso a las oportunidades e igualdad de acceso a los servicios del Estado.

• Todo lo anterior requerirá de un avance notable en la conectividad en todos los niveles del país, pues según la última encuesta de hogares del Instituto de

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Estadística y Censos, publicada a principios de 2008, la distribución actual del acceso digital en el país tiene un alto sesgo hacia el beneficio de los más ricos pues –aunque hay un avance notable en los últimos años– el acceso a la tecnología digital sigue siendo un privilegio social. Según el INEC, sólo el 32% de los hogares tiene computadoras personales instaladas y sólo el 12% de ellos, conexión a Internet; apenas un 66% tiene acceso a servicios telefónicos y un 29%, acceso a televisión por cable; todo lo anterior a pesar de que el 99% tiene servicio eléctrico y el 95%, televisión a color. En un mundo en que la información fluye cada vez más por medios digitales y que la mayor productividad en servicios se alcanza aplicando esta tecnología, esta distribución de los servicios claramente discrimina contra los más pobres, lo que contribuye a ensanchar las brechas en productividad, ingreso y acceso a información y servicios entre los más ricos y los más pobres. Una situación similar se origina entre empresas grandes y MiPyMEs, sesgando el crecimiento de la productividad en las empresas más ricas y nuevamente, contribuyendo a ensanchar las brechas sociales en el país.

TICs y productividad

De todos los factores posibles, la aplicación de tecnología es hoy el más determinante de la productividad que puede alcanzar una fuerza laboral. Imaginemos un agricultor al que se le pida producir sin el beneficio de semillas, fertilizantes y sistemas de riego modernos. Imaginemos manejar recursos financieros en el mercado global sin el beneficio de la tecnología informática y la capacidad para utilizarla. Siempre se producirían alimentos y habría transacciones financieras; pero la productividad de una y otra, serían significativamente menores. Esto lo confirma la teoría económica (el modelo de crecimiento de Solow, por ejemplo) y también la práctica cotidiana: un joven de 19 años que maneja información por medios electrónicos (en la banca, en servicios de back office, servicios de apoyo técnico, etc.) recibe muchos mejores ingresos, por hora de trabajo, que un agricultor promedio.

Aunque no son sinónimos y no deben tratarse como tales, no cabe duda alguna de que el avance de las tecnologías digitales resulta determinante en los niveles de productividad que es posible alcanzar hoy, en casi cualquier quehacer productivo. El crecimiento de la producción no depende –ni volverá a depender– del aumento de las áreas de producción y cada vez, depende menos del aumento en la cantidad de mano de obra. Hoy, depende principalmente de cuánta tecnología adicional se pueda agregar a cada puesto de trabajo. Esto es particularmente importante en un país que tiene un alto compromiso con la conservación de sus recursos naturales y con la igualdad de oportunidades entre sus jóvenes. Estudios del tema muestran que entre 1980 y 2005, del aumento total de la producción en el mundo, el 87,5% proviene de mejoras en tecnología y sólo el 12,5% proviene de aumentos en escala de los sistemas de producción vigentes, al inicio del período.

Costa Rica entendió esto temprano. Al inicio de la más acelerada etapa de la revolución informática, impulsada fundamentalmente por tres factores: el advenimiento de la computadora personal; la expansión de los sistemas de telecomunicaciones y el despliegue de la red global de Internet, Costa Rica dio muestras de querer liderar el salto hacia la nueva economía. En 1986, apenas 6 años después de que se comercializaran las primeras computadoras personales y sólo dos años después de que el Seymour Papert publicara su

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primer libro sobre el impacto de las computadoras personales en la educación, Costa Rica desgravó estas herramientas, realizó los cambios en las políticas relevantes y, con apoyo de la academia y el sector privado, realizó los arreglos institucionales y presupuestarios para llevarlas a las escuelas de todo el país.

La clases sociales y empresariales, aventajadas por su nivel de ingreso y educación, lo han comprendido bien y ya son usuarias de tecnologías de información con un altísimo nivel de intensidad: acceso permanente a telecomunicaciones, computadora personal, mensajería instantánea, correo electrónico, web sites personales y corporativos, blogs, etc. La correlación es clara: su productividad cada vez más depende del uso de estos instrumentos y su creciente productividad les permite seguir invirtiendo en mantenerse a la vanguardia de la tecnología relevante para sus actividades y en la exploración de nuevas ideas. Entonces, si lo entendemos para los más ricos y productivos y sus organizaciones, lo debiéramos entender con la misma claridad para el resto del país y de la sociedad. Este primer grupo ve con urgencia la necesidad de mantenerse en la vanguardia de la tecnología y por su posición de influencia, es de esperar que muevan consigo a quienes trabajan en sus empresas, a quienes conviven con ellos en sus hogares y a quienes de alguna forma están conectados socialmente (Weimann 1994); otro grupo intermedio reconoce el valor de estas herramientas para la productividad y sus niveles de ingreso;pero que no tiene acceso pleno, pues el mercado y las políticas existentes no lo promueven ni facilitan; y existe un tercer grupo de ciudadanos que aún no se ha dado cuenta de que se está excluyendo (o se está dejando excluir) de la más importante revolución del siglo XX y base para la productividad y prosperidad en el siglo XXI.

TICs y educación

La educación tiene la capacidad de transformar a las personas. Desarrolla sus talentos y competencias, además las prepara para la vida en sociedad y el trabajo, por eso se la considera como un potente motor para la diseminación y el desarrollo de la cultura.

En Costa Rica, la educación se aprecia como un factor de progreso y movilidad social, por lo que la aventura de educar a la población, iniciada hace muchas décadas, ha rendido sus frutos, aunque no ha alcanzado plenamente su potencial. En los últimos años se ha tomado conciencia del valor estratégico de contar con ciudadanos educados en disciplinas tecnológicas, económicas y científicas, por lo que la inversión social en educación debe crecer cualitativa y cuantitativamente, además de aumentar su cobertura y profundizar su impacto.

En ese marco de mejoramiento y ampliación de los servicios educativos, las tecnologías digitales pueden potenciar diversas y mejores maneras de aprender y acceder a la información, para obtener conocimiento y desarrollar competencias. Para lograrlo, es imprescindible:

• Dotar a las instituciones educativas de una infraestructura tecnológica adecuada y confiable.

• Preparar a los educadores y las comunidades para comprender y apropiarse de lo digital de manera que se incorporen las tecnologías provechosamente en los procesos de aprendizaje y de adquisición de conocimiento – que pueden

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involucrar la interacción y la colaboración con personas geográficamente distantes.

• Estimular usos innovadores de la tecnología, a través de procesos de enseñanza –aprendizaje intencionados, que favorezcan la productividad individual y colectiva.

Por otro lado, las tecnologías digitales han demostrado ser un área de oportunidad que los países pueden aprovechar para desarrollarse mediante la generación de productos y servicios innovadores que se ofrecen a mercados globales o que permiten aumentar la productividad nacional en los ámbitos de la empresa privada, de la gestión pública y de la vida cotidiana.

El desarrollo de estas tecnologías y su asimilación, para habilitar usos innovadores, requiere la formación de personas con las competencias adecuadas, la actualización de profesionales y técnicos en servicio, y la capacitación de la ciudadanía en general. Al mismo tiempo, es necesario aumentar las capacidades nacionales en investigación, innovación, desarrollo de productos y emprendimientos con alto contenido tecnológico, para que el país siga avanzando hacia niveles de desarrollo social consistentes con su potencial e historia .

El mundo de lo digital y muy específicamente la cultura digital, que está en proceso de gestación, tiene características particulares que hacen imprescindibles algunas consideraciones de transformación educativa en los abordajes y en el diseño de experiencias para fomentar el aprendizaje en general y, exactamente, para fomentar el dominio de estas tecnologías en particular. La agenda de educación en esta propuesta nacional estará fundamentada en los siguientes principios:

1. Equidad y Creación de Oportunidades: Iniciativas orientadas al fomento de una sociedad integrada por las oportunidades que propicie el logro del acceso universal democrático, tanto a las tecnologías como a su apropiación práctica, y el uso productivo y culturalmente significativo.

2. Desarrollo de Capacidades y Competencia Creativas y Productivas: Orientación básica al desarrollo de capacidades en los individuos y grupos que les permitan una mejor integración cultural y productiva. Esto incluye la creación de condiciones y contextos que les permitan a los ciudadanos ser actores productivos en el mundo digital y no solo usuarios pasivos y rutinarios de estas tecnologías. Asimismo, les posibilita realizar un uso productivo para mejorar su condición de vida.

3. Fluidez tecnológica y capacidad de adaptación: Integración a una cultura digital en la que el conocimiento y la práctica con tecnologías digitales permita a las personas adquirir una comprensión y un dominio que les haga posible adaptarse con facilidad a los cambios constantes que presenta la tecnología y lograr esquemas de producción efectiva.

4. Cultura de trabajo colaborativo, intercambio y producción en redes: Fomento de experiencias y proyectos educativos que preparen a los individuos para el trabajo en equipo, la exploración y la creación y aprovechamiento en redes sociales de intercambio y producción para el logro de su bienestar económico y social.

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5. Independencia y autonomía: Formación en contextos que fomenten el conocimiento científico, la comprensión intelectual y la destreza práctica de manera que las personas adquieran independencia y autonomía frente a las tecnologías y las aplicaciones.

6. Fomento del aprendizaje y la adquisición de competencias: Privilegiar, en los ámbitos de la educación formal y no formal, contextos y experiencias que estimulen aprendizajes significativos y el desarrollo de competencias intelectuales y prácticas, que capaciten a las personas para una integración productiva a la sociedad y al mundo laboral, para un uso personalmente significativo y gratificante.

7. Abordajes prácticos y centrados en el hacer: Fomentar los abordajes de aprendizaje prácticos, centrados en el enfoque de aprendizaje por proyectos y centrados no solo en la comprensión intelectual, sino también en el hacer y el producir.

8. Iniciación temprana: Promover un contacto creativo y estimulante con las tecnologías, digitales desde las primeras etapas de la infancia, de forma que los individuos adquieran un dominio y una comprensión natural y cercana de estas tecnologías y de los mundos laborales, de aprendizaje y recreación que de ellos se derivan.

9. Aprovechamiento de los distintos contextos de aprendizaje de las personas: Promover experiencias y proyectos en los que se vinculan los distintos tipos y espacios de aprendizaje formal y no formal de las personas. La actividad cotidiana con el grupo de amigos, la comunidad, la familia, la escuela, el mundo del trabajo deben relacionarse y aprovecharse para generar nuevas formas de cultura digital, tanto en el contexto local como global.

10. Innovaciones profundas fundamentadas en el conocimiento de punta: Privilegiar las transformaciones educativas profundas que son posibles gracias a los nuevos espacios de exploración, construcción de conocimiento y ámbitos creativos, que posibilitan los nuevos recursos digitales cuando son aprovechados en el marco de propuestas respaldadas por la investigación científica y el conocimiento de punta sobre procesos productivos, teorías de aprendizaje y nuevas didácticas.

TICs y transparencia

La transparencia de una organización es la posibilidad efectiva que tienen actores interesados para acceder a información de la organización que es relevante1 para ellos, y la facilidad de obtener dicha información. La transparencia es clave para el control externo o interno de la organización, y clave para el ejercicio de derechos de acceso a información para la toma de decisiones y la reacción de los actores interesados.

Tanto en el sector público como en el privado, existe una fuerte tendencia a la cultura del secreto –existe una profunda falta de confianza– y además, la detención individual de información privilegiada es fuente de poder dentro de la organización2. Sin embargo, esta tendencia debe contrarrestarse, en la medida en que la opacidad organizacional genera

1 Relevante, comprensible y procesable.2 Crozier.

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riesgos y efectos que transcienden los juegos de poder dentro de una organización, e impactan la sociedad como un todo y los derechos de actores interesados.

Transparencia proactiva

La transparencia de una organización no siempre es el resultado de su voluntad; cuando sucede un hecho de transparencia involuntaria, la organización habla de “fugas de información”3 .

La actitud de las organizaciones (y de las personas) no es homogénea ante la transparencia. La gama es amplia: desde una actitud cerrada, en la cual la transparencia es mínima y forzada, hasta una actitud abierta y proactiva en la cual la organización difunde ampliamente información de interés general y busca la interacción y el diálogo con los actores interesados para comprender mejor sus necesidades y criterios, brindar mejor servicio y, según el estatus del actor interesado, facilitar su legítima participación en la toma de decisiones internas de la organización.

Una organización con transparencia proactiva, es accesible y atenta con los actores interesados que se acercan a ella, y busca a los que no se le han acercado.

Necesidad de transparencia en el sector público

La transparencia de organizaciones y actores del sector público es considerada como un requisito de la democracia, del buen servicio público –al simplificar procesos, mejorar el acceso de los ciudadanos y eliminar oportunidades de corrupción–, de la buena gobernanza y de la competitividad del país4. En efecto, la falta de transparencia del sector público disminuye la calidad de vida de los ciudadanos y el ambiente de negocios (por ineficiencia, ineficacia, inseguridad y corrupción en servicios y procesos), favorece inequidades de acceso a la información, prácticas antidemocráticas, la expansión de la criminalidad, desfavorece la participación democrática ciudadana, la responsabilidad y la rendición de cuentas y posibilita la permanencia de agentes que bloquean las mejoras potenciales. Una sociedad con estos rasgos, no es atractiva para la inversión y el financiamiento. Una organización de servicio público y democracia debe ser, por naturaleza, proactivamente transparente5 .

Necesidad de transparencia en el sector privado

La transparencia de organizaciones del sector privado tradicionalmente se ha reducido a lo estrictamente necesario: sucede por exigencia o proactividad de entes reguladores, organizaciones de la sociedad civil, consumidores, empleados, accionistas y demás actores interesados, quienes buscan asegurar el cumplimiento de las leyes, buenas prácticas

3 (p.ej. LN marzo 2008, Banco Popular).4 referencias.5 Buenas prácticas: rendición de cuentas en términos oportunos y significativos para los receptores, consulta

a usuarios y ciudadanos, transparencia en procesos….

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de negocios, protección y responsabilidad social, y la toma de decisiones oportunas e informadas.

Sin embargo, Don Tapscott y David Ticoll postulan6 que existe un renovado y creciente fortalecimiento de las exigencias y de los logros de visibilización de las empresas por parte de los stakeholders y recomiendan a las corporaciones privadas evolucionar hacia una transparencia activa la cual será, en estas circunstancias, clave de su sostenibilidad y éxito, igual que para las organizaciones públicas7. En la escala de un país, la transparencia proactiva de las empresas privadas complementa la transparencia del sector público y refuerza la calidad de vida, la buena gobernanza y la confianza en el país, sus instituciones y sus empresas8 .

Papel de las TICs para la transparencia

Hoy, el desarrollo de las TICs ha convertido la captura, el acceso, el procesamiento, la conservación, la localización, y la difusión de la información en procesos ágiles y masivos .

En manos de los actores interesados (stakeholders) tenaces, los dispositivos, sistemas y aplicaciones de las TICs han hecho que la opacidad de las organizaciones se vuelva cada día menos resistente a la mirada externa9. En términos de Tapscott t y Ticoll las organizaciones están quedando desnudas, y “esas son buenas noticias para todos nosotros”.10

En manos de las organizaciones –públicas y privadas– las TICs son aprovechadas para potenciar la transparencia proactiva que favorece su posicionamiento estratégico, legitimidad y confianza. En particular, para las organizaciones públicas, las TICs ofrecen oportunidades únicas para:

Publicar y ofrecer acceso amplio, eficiente, oportuno y fácil a 1 . información pública11 Visibilizar2 . 12 procesos administrativos en áreas sensibles (tipo contratación y adquisiciones, concursos, concesiones, fijación de tarifas y tasas)

6 Tapscott y Ticoll (The Naked Corporation, 2003.7 “(…) Transparency is a new form of power, which pays off when harnessed. Rather than to be feared,

transparency is becoming central to business success. Over time, “Open Enterprises” –firms that operate with candor, integrity, and engagement– are most likely to survive and thrive.”.”(…) companies need to become actively transparent” (entrevista).

8 El proyecto Global Compact, www.unglobalcompact.org.9 “Financial data, employee grievances, internal memos, environmental disasters, product weaknesses,

international protests, scandals and policies, good news and bad; all can be seen by anyone who knows where to look.(…) “All the different stakeholders that interact with stakeholders have unprecedented visibility. They can find out, inform others, and self-organize.(…)” (entrevista).

10 “(…) The corporation is becoming naked . This is good news for all of us –customers, employees, partners, shareholders, and citizens– no matter what stakeholder hats we wear –because corporations have become central to our lives and communities.”

11 Por ejemplo información normativa (leyes, decretos, planes, procedimientos) y de evaluación (de desempeño, del estado del ámbito de impacto de la organización), e información de contexto pertinente para la toma de decisiones.

12 Avisos, publicidad y seguimiento.

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Brindar avisos y una atención pronta, interactiva y personalizada a los usuarios3 . 13, con seguimiento del procesamiento y estadísticas de servicio para mejora continua del servicio. Consultar al ciudadano y a los usuarios.4 . Promover la discusión y la participación de los ciudadanos en decisiones y evaluaciones 5 . de política pública14

Por todo lo anterior, la transparencia y particularmente el uso de TICs para desarrollarla, se han convertido en factor indispensable de la gobernabilidad, la confianza intersectorial y en mecanismo fundamental de un contrato social a la altura de los tiempos.

Análisis del tema de conectividad

En el pasado, las redes nacionales de telecomunicaciones podrían dividirse en redes de telefonía analógica para las líneas fijas, que conectaban a un porcentaje alto de hogares y empresas en áreas urbanas y un menor porcentaje de lugares en áreas rurales, y redes de datos digitales por líneas fijas (utilizando módems que transmitían a bajas velocidades con protocolos propietarios) que en su mayoría se concentraban en las áreas metropolitanas y estaban diseñadas para ser usadas por empresas medianas y grandes.

Con el advenimiento de la conectividad totalmente digital (enrutando paquetes) basada en protocolos estándares como TCP/IP, se ha visto cómo progresa la convergencia de servicios digitales de bajo costo, alto rendimiento y disponibilidad en diversos dispositivos como las computadoras personales, los teléfonos celulares y los teléfonos fijos. Nuevos estándares y tecnologías han mejorado considerablemente la confiabilidad y el costo, y han posibilitado la expansión rápida y económica de servicios de voz (telefonía celular) y datos (WiMax, HSPA y LTE etc.) hacia áreas y usuarios que anteriormente era difícil o costoso conectar .

13 Atención de consultas, opiniones, reclamos, denuncias, trámites personales.14 En particular los procesos de dirección y evaluación estratégica de la organización (formulación y

seguimiento de planes proyectos, evaluación del desempeño).

Sitio web

Call Center +

IVR

Seguimiento de procesos en línea

(tracking)

Dispositivos y sistemas TIC de uso personal (agentes interesados

o de instituciones) Publicación y acceso a información pública

Visibilización de procesos administrativos Atención a usuarios y aviso

Consultas

Participación en política pública

X X X

X X X

X X X X

X X X

X X

Tabla 1. Plataformas de TICs para promover transparencia.

17

Un estudio realizado en el 2005, sobre el uso de TICs en los hogares, mostró una distribución asimétrica de computadoras y conectividad a Internet en los hogares de Costa Rica; la penetración de las computadoras variaba del 67% en los hogares más ricos en áreas urbanas, a solo el 2% de hogares en el quintil de ingresos más bajos en áreas rurales; mientras que las cifras correspondientes para conectividad a Internet eran el 39% y el 0,6% respectivamente. Los datos de un estudio realizado en el 2004, sobre el uso de las TICs en las micro, pequeñas y medianas empresas centroamericanas,15 mostró que la penetración de las computadoras en las empresas costarricenses variaba de un 46% en las microempresas a un 100% en las empresas medianas; mientras que la penetración del acceso a Internet variaba entre el 31% en microempresas y el 100% en empresas medianas. Estos datos acaban de ser actualizados por el INEC y la situación es esencialmente igual.

Internacionalmente, la estrategia más común de los gobiernos para extender el acceso a computadoras y a Internet es el establecimiento de “telecentros” con varias computadoras que comparten el acceso a una sola conexión de alta velocidad a Internet. En la actualidad existen docenas de telecentros del Gobierno en funcionamiento en Costa Rica, así como más de 800 cafés Internet del sector privado16, que tienden a concentrarse en la Gran Área Metropolitana, ciudades de importancia secundaria, y áreas con altas concentraciones de turistas internacionales .

La alternativa a las cuentas de acceso conmutado es la conectividad de banda ancha, que permite tener acceso constante por un precio fijo, tener conectividad a Internet y conversaciones telefónicas a la vez, y ofrece altas velocidades de transmisión (de 256 Kbps a varios megabits por segundo). La cantidad de cuentas de banda ancha ha aumentado de manera significativa en el país y en junio del 2007, había 118.853 de estas, aproximadamente 2,7 cuentas por cada 100 costarricenses. Esto representa mucho menos de las 35 o más cuentas por 100 habitantes que hay en los países que son líderes mundiales como Dinamarca y Holanda17. En otros países latinoamericanos, incluidos en los informes del Barómetro de Banda Ancha de Cisco del 2007, Colombia y Perú tenían tasas de penetración de banda ancha más bajas (1,8 y 2 cuentas por cada 100 habitantes), mientras Brasil, Argentina, y Chile tenían tasas más altas (3.5, 5.3 y 7.4 cuentas por cada 100 habitantes).

El Gobierno de Costa Rica está consciente de la necesidad de aumentar la penetración de la conectividad de banda ancha en el país para mantener la competitividad nacional, y a principios del 2007, estableció una meta de al menos 7 cuentas de banda ancha por 100 habitantes para el año 2010. En el último plan estratégico del ICE, se estima que el país puede llegar a 9 cuentas por cada 100 habitantes para ese momento. Esta es una meta aún modesta. Los tres métodos más comunes para ofrecer conectividad de banda ancha en Costa Rica son la tecnología Digital Subscriber Line (DSL) que usa las líneas telefónicas existentes (utilizadas por el 62,2% de las conexiones de banda ancha), módems especiales conectados a cables existentes de televisión por cable (32,5% de conexiones de banda ancha), y tecnologías inalámbricas como WiFi para distancias cortas, o WiMax para distancias más largas (actualmente menos del 0,01% en conexiones de banda ancha).

15 TICs en las PyMEs de Centroamérica. www.caatec.org/CAATEC/publicaciones/libros/TICsEnLasPYMESdeCentroamerica.pdf16 Referencia – estudio de Federico Chacón.17 World Broadband Statistics Report Q3 2007 point-topic.com/contentDownload/operatorsource/dslreports/world broadband statistics q3 2007.pdf

18

Los principales canales de transmisión de redes de telecomunicaciones de gran escala usualmente son cables de fibra óptica de alta capacidad (“backbones”) que transportan tráfico de voz y/o datos a altas velocidades a través de grandes distancias. En Costa Rica, estos segmentos de alta capacidad de la red son propiedad del ICE. Algunos de los más grandes de estos incluyen el Anillo Interoceánico, que ofrece conexiones entre la Gran Área Metropolitana y la costa Atlántica (cables submarinos Arcos 1 y Maya 1) y la costa Pacífica (donde un cable de Global Crossing pronto estará conectado a la red nacional). La red “Frontera a Frontera” que está parcialmente completada, se extiende por todo el país y conecta diferentes puntos donde se agrega el tráfico de otras redes; una red interurbana que conecta las ciudades más importantes; y anillos de fibra en la Gran Área Metropolitana.

Los cables backbone están conectados a enrutadores que pueden pasar transmisiones de un segmento de la red al otro. Conforme la transmisión se acerca al destinatario, usualmente se pasa por segmentos de la red cada vez más pequeños y más locales, que llegan por fin a la infraestructura de la “última milla” como son los cables de cobre del sistema de telefonía fija que está conectada directamente al hogar u oficina del cliente. Los clientes también pueden recibir información mediante la fibra óptica o cables coaxiales de un proveedor de CATV; a través de transmisión inalámbrica; o por medio de cables eléctricos (PLC). Cada una de estas alternativas tiene sus propias ventajas y desventajas.

En los países en los que hay competencia entre proveedores de telecomunicaciones, y creciente popularidad de nuevos tipos de contenido y servicios de Internet –que implican una alta demanda de la capacidad de la infraestructura de transmisión local– ha empezado a surgir una nueva alternativa –extender los medios de fibra óptica de alta capacidad usados en backbones de modo que cada vez se acerquen más a los usuarios finales de las redes– ofreciendo lo que se conoce como “fibra hasta el vecindario”, “fibra hasta la acera”, y “fibra hasta el hogar” (FTTN, FTTC, y FTTH). Puesto que esto puede ser un proceso extremadamente costoso, los proveedores buscan brindar servicios por los que pueden cobrar precios más altos, con márgenes de ganancia más elevados, y la estrategia que siguen con frecuencia es la de entregar paquetes integrados de servicios, como de telefonía fija, acceso a Internet, y televisión por cable (conocido como “triple play”).

Esta estrategia ha conducido a una competencia agresiva entre compañías tradicionales de telecomunicaciones y proveedores de televisión por cable, lo que a su vez ha llevado a que no sólo se ofrezcan mejores precios a los consumidores, sino también al surgimiento de paquetes “quadruple play” que incluyen telefonía celular. Aunque actualmente, no existe esta competencia en Costa Rica, el ICE está consciente de la posibilidad de que se presente esta situación en el futuro, y con frecuencia menciona la capacidad de brindar servicios de triple play y quadruple play como un beneficio del mejoramiento extensivo de sus redes que está llevando a cabo en estos momentos.

Con esta situación, se parte hacia el análisis de opciones y recomendaciones para mejorar la conectividad en el país

19

Marcos conceptuales

En esta sección se presentan los marcos conceptuales que explican la relación entre los temas propuestos y los objetivos que se han planteado.

Relación entre TICs, el modelo de desarrollo del país y su competitividad

El clima de negocios de un país como Costa Rica puede ser definido por las siguientes seis áreas de trabajo (ver Figura 1). En cada una de esas seis áreas hay elementos importantes para una agenda de digitalización. El objetivo general debe ser identificar acciones concretas que se puedan realizar en cada área para alcanzar el incremento de la productividad, por medio de mejoras relacionadas con la digitalización.

En el área de política comercial, por ejemplo, es clave privilegiar el comercio internacional de TICs, brindando facilidades y condiciones que hagan atractiva la adquisición, instalación, desarrollo y comercialización (interna y de exportación) de bienes y servicios con un alto componente de tecnología, de manera particular aquellas que puedan por medio de sistemas, equipos y servicios avanzar la agenda digital del país como un todo. Por ejemplo, existe consenso de que el resurgimiento del crecimiento económico de los Estados Unidos, a partir de 1995, ha sido generado primordialmente por la caída sostenida en los precios de los equipos de tecnología de información y el software (Jorgenson 2005). En Costa Rica, toda la tecnología relacionada con la distribución amplia de tecnología inalámbrica deb ser prioritaria y por lo tanto, toda la tecnología y avances de telefonía e Internet deben ser abiertamente promovidas y facilitadas por el Estado, los gobiernos

Políticacomercial

Clima deinversiones

Infraestructurade negocios

Disponibilidadde capitalhumano

Sistemajudicial ymarcos

regulativos

Desarrollode clusters

Aperturaeconómica

Promoción deinversiónextranjera

Logística EducaciónIndependencia

del poderjudicial

Profundidad decadena de

valorLeyes de

promoción decompetencia

Promoción deexportaciones Conectividad Capacitación

técnica

Capacidad deresolución de

conflictos

Especializaciónrelevante

Integraciónregional

Promoción deMipymes Energética Políticas de

remuneración

Claridad delsistema de

leyes

Niveles deinnovación

Tratados delibre comercio

Seguridad deinversiones

Mercados decapital

Social

Seguridadsocial

Mecanismos detransparencia

Relación conestrategianacional

Figura 1 . Marco conceptual del clima de negocios. (Fuente: Agenda Centroamericana de Competitividad y Desarrollo Sostenible.)

20

locales y las entidades autónomas del país. Los trámites innecesarios para su adquisión y puesta en funcionamiento deben eliminarse.

En el área de atracción y desarrollo de inversiones, es clave fortalecer la capacidad del país de atraer inversiones extranjeras en industrias que utilicen y promuevan el desarrollo de TICs y de la infraestructura que las propicia en Costa Rica, al mismo tiempo que se crean y apoyan mecanismos (incubadoras, sistemas de asesoría, programas de capacitación, portales comunes, etc.) para desarrollar el ingreso de la MiPyMEs en la aplicación y producción de tecnología digital. En el tema de seguridad de las inversiones, el avance en la legislación de protección de propiedad intelectual, y el compromiso de mantener en desarrollo la infraestructura necesaria (inalámbrica, ancho de banda, etc.) resultan claves.

En el campo de la infraestructura se considera indispensable terminar de desarrollar los proyectos de ampliación de ancho de banda y comunicación y transmisión de datos por vía inalámbrica a escala nacional, garantizar el abastecimiento de energía eléctrica de alta calidad en cantidades suficientes y crecientes, e incorporar la aplicación de tecnología informática en las demás funciones de infraestructura como es el sistema nacional de aduanas (en desarrollo), la productividad de la logística (GPS, sistemas de control de tráfico, seguimiento de embarques, información en línea, etc.), la programación y el manejo de los sistemas de salud y continuar con la profundización digital en la industria financiera, que de hecho es una de las que más ha avanzado en este tema.

En el campo del capital humano hay que garantizarles a toda nuestra juventud y a la fuerza laboral la capacidad de adaptarse a los cambios en la tecnología y de aplicar nuevas tecnologías. También, se debe profundizar en la incipiente capacidad de desarrollar tecnología digital autóctona. En las naciones desarrolladas tiende a existir un sesgo para poner estas herramientas principalmente en manos de los más educados, al menos en las etapas iniciales. En Costa Rica, la red de Colegios Científicos representa una oportunidad excepcional y debe garantizarles el mejor acceso posible a las mejores tecnologías de información y comunicaciones. Para esto hay un capítulo entero dedicado al tema de educación en otra parte de este reporte. Baste por el momento indicar que si el país quiere dar el salto de una economía mixta agroindustrial, manufacturera y de servicios a una economía de competitividad sustentada en información, conocimientos, innovación y desarrollo tecnológico (ver Figura 2), la implementación plena del Plan Nacional de Desarrollo Tecnológico y Científico debe ser retomada con prioridad y para que éste sea factible, es indispensable un capital humano capaz de utilizar, aplicar y desarrollar nuevas formas de tecnología, lo cual en el mundo de hoy requiere de un altísimo acceso a TICs.

A nivel de marcos regulativos y el sistema judicial, la aplicación fuerte de TIC es importante en sistemas como el de aduanas, el de supervisión de entidades financieras, el fiscal, el registro público18, y por lo tanto el Gobierno debe avanzar de manera más agresiva en la implementación del programa de gobierno digital.

En el tema del desarrollo de clusters, cinco temas deben ser enfocados: primero, sofisticar la demanda por medio de los sistemas de compras del Estado y de todas las instituciones

18 De acuerdo con el Banco Mundial, mientras que en Australia una nueva empresa se registra en dos días y en Panamá en 19, en Costa Rica este proceso toma 77 días, de los cuales entre 20 y 30 días los consume el Registro Público (World Bank Group 2008).

21

públicas, gobiernos locales y entes autónomos, para obligar así a las empresas, que son sus proveedoras, a avanzar en su propia capacidad digital.

Segundo, las entidades sectoriales (cámaras y asociaciones del sector privado) deben estimular y facilitar por medio de programas el desarrollo de comercio digital en todas sus formas.

Tercero, las empresas extranjeras, particularmente aquellas que sirven como ancla al desarrollo de sectores productivos (nuevas inversiones), deben ser estimuladas a desarrollar –y a profundizar aquellas que ya lo han iniciado– sistemas de comunicación y compras de base digital que ayuden a movilizar a sus proveedores hacia este tipo de sistemas.

Cuarto, las empresas de vanguardia en tecnología digital deben ser estimuladas a interactuar con el sistema educativo local para ayudar a este a adaptarse a las nuevas necesidades de capital humano.

Quinto deben formularse y entregarse anualmente premios, reconocimientos y otros incentivos (no fiscales) al empresarialismo digital tanto en empresas existentes como en nuevas empresas (como ya se hizo en el pasado con premios de exportación, de seguridad industrial y de calidad).

Es importante destacar que no basta con que sectores importantes como el de infocomunicaciones internacionales, la industria del software, el sector bancario o el turístico se beneficien de lo que el país ya ha alcanzado en materia de tecnologías de información y comunicaciones. Desde esos polos de progreso es necesario crear vasos comunicantes con otros sectores productivos, geográficos y de escala empresarial para ayudarlos a digitalizarse. Existe un movimiento creciente de responsabilidad social corporativa, tanto a nivel de empresas que adoptan esas prácticas como a nivel de organización sectorial de esos esfuerzos. Esto puede representar una oportunidad para

Recursosclaves

Economía intensivaen recursos

patrimoniales

Recursos naturalesMano de obra abundante

Clima y ubicación

Commodities agropecuariosMinería y petróleoProductos del mar

Economía intensivaen capital e

infraestructura

Economía intensiva enconocimientos e

innovación

Centros de investigaciónConocimientos

Intensiva en información

ServiciosConocimientos

Alta tecnología aplicada

Acceso a capitalMano de obra técnica

Tecnología manufacturera

ManufacturasEquipo y tecnología

Productos

Figura 2 . Ciclo de progreso de las economías (World Economic Forum)

22

invitar a estos sectores a analizar las formas en que pueden orientar sus programas y sus relaciones con sus stakeholders para contribuir con la digitalización del país.

Educación, TICs y una cultura nacional de innovación

La educación es una de las principales fuentes de valores, cultura y habilidades específicas de una sociedad. Un proceso educativo rígido, sin tecnología aplicada y sin oportunidades de innovación para educadores y estudiantes redundará en una cultura que tenga exactamente esas características. Los ambientes dominados por la burocracia y las rutinas crean más burocracia y más rutinas, esto es sinónimo en esta era –dominada por tecnología, conocimientos e innovación– de estancamiento productivo y social.

La relación entre cultura, valores, conocimientos, habilidades y educación es dada por tres elementos principales que impactan el desarrollo de las personas:

• el contexto en que estos se desarrollan, • la naturaleza y el contenido del proceso educativo • los incentivos y señales que el mercado laboral y las tendencias del medio

indican.

El contexto educativo en sí tiene una demografía y geografía, un nivel de tecnología, un grado de innovación, un marco institucional y legal, un nivel de infraestructura y un capital humano de ciertas características, todos los cuales requieren ser alineados si realmente se desean crear las condiciones para la transformación social, como es en este caso del cambio hacia una cultura y práctica –producción, comunicación, transparencia, educación– mejor sustentada en tecnologías digitales. Lo anterior por la necesidad que

Colombia, Ecuador,El Salvador, Perú

Economía intensivaen recursos

patrimoniales

Bolivia, Guatemala,Haití, Honduras,

Nicaragua, Paraguay

Economía intensivaen capital e

infraestructura

Argentina, Brasil,Chile, Costa Rica,México, Panamá,

República Dominicana,Uruguay, Venezuela

Economía intensivaen conocimientos e

innovación

Figura 3 . Posición de las economías latinoamericanas.

23

tiene el país de moverse a estadios más altos de desempeño en industrias de información, conocimiento e innovación.

En la figura 4 se presenta el marco conceptual propuesto para esta agenda en el tema de educación.

El marco conceptual presentado en la Figura 4 muestra las diferentes alternativas sobre las que se puede actuar para cambiar el proceso educativo, en este caso hacia una educación con mayor contenido y aplicación de tecnologías digitales. No obstante, los cambios educativos por un lado, y por otro, la inserción de tecnologías digitales no constituyen una “varita mágica” para la mejora y transformación social. Es necesario intervenir en forma intencionada no sólo a la educación, sino a las maneras en que ésta se relaciona con el conjunto de ámbitos que forman parte de la visión de desarrollo del país.

Una acción fundamental en esa dirección es la modificación de los procesos educativos formales en cuanto a su contenido y dinámica, lo cual está contemplado en este marco en el campo dedicado a cómo los procesos educativos formales afectan la formación de los jóvenes. Esta misma sección menciona también los procesos informales, dado que ellos están teniendo un impacto significativo en las experiencias de aprendizaje de los jóvenes. En este caso la informática contribuye a que éstos profundicen, experimenten y aprendan a interactuar con la tecnología de una manera natural.

En la parte superior se muestra la interacción entre el hogar y la comunidad en que habita el joven y su proceso de formación. Claramente, los jóvenes con más acceso tecnológico a nivel de hogar y comunidad podrán desarrollar una mayor y mejor capacidad de relacionarse con las tecnologías digitales. En este sentido es particularmente importante explorar formas de relación productiva y no solo de entretenimiento.

En el extremo derecho del gráfico se muestra la relación entre la empleabilidad de los jóvenes, su posibilidad de desarrollar capacidades emprendedoras en diferentes ámbitos del quehacer productivo y social y el proceso de formación. El argumento es

Desarrollo de infraestructura

Marco institucional

Nivel de tecnología

Capital humano

Hogar y comunidad

Joven en desarrollo

Procesos educativos formales e informales

TalentoHabilidadesConocimientoValoresCultura

Dem

ografíaG

eografía

Opo

rtuni

dade

s de

em

pleo

y em

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aria

lism

o

Gra

do d

e in

nova

ción

Figura 4 . Marco conceptual propuesto para modificar el contexto de la educación en Costa Rica hacia la era digital.

24

que sin las herramientas innovadoras, los jóvenes estarán limitados en estos dos aspectos fundamentales de su vida presente y futura. A la vez, los mejores empleos en términos de remuneración, crecimiento futuro y las mejores oportunidades de inversión, requerirán del desarrollo o aplicación de tecnologías digitales y por lo tanto, el mercado laboral se convierte en fuente fundamental de incentivos y señales para los jóvenes en formación.

Alrededor de los factores primarios – hogar y comunidad; procesos educativos formales e informales, oportunidades de empleo y capacidades de emprendimiento – hay otro conjunto de “palancas” que influyen en los procesos de aprendizaje y sobre las que se puede actuar para promover procesos educactivos acordes con las expectativas de los jóvenes y las necesidades del país, como son el capital social (por ejemplo capacidad de los maestros de incorporar las TICs en el proceso educativo); la infraestructura (por ejemplo, disponibilidad de laboratorios de cómputo); el nivel de tecnología (por ejemplo, conectividad de la escuela o colegio y del proceso educativo); el marco institucional (por ejemplo, actitud y apoyo del MEP o de las empresas de la comunidad); el grado de innovación en la economía relevante (por ejemplo, qué tipo de bienes y servicios, qué sectores de la economía están en crecimiento); la geografía (¿cómo se comparan los otros factores en las diferentes regiones del país?) y la demografía (magnitud de las necesidades actuales y de mediano plazo en cada comunidad).

El marco brinda una guía para seleccionar áreas de acción sobre las que se puede actuar para afectar el proceso educativo y –en este caso– la incorporación intencionada y acelerada de las tecnologías digitales en la educación costarricense.

Modelo de plataformas para la transparencia

La Figura 5 presenta un modelo de relación de plataformas TICs para procesos de transparencia proactiva entre la organización y su entorno.

Este modelo facilita la identificación de iniciativas para la transparencia y su interrelación. Se observa que al considerar las capacidades para la interconexión de sistemas, dispositivos y actores, Internet y las páginas web también se destacan de las demás plataformas TIC.

Se concluye, entonces, que la web es un elemento necesario, central e ineludible en todo proyecto ambicioso de transparencia proactiva y que es en la web donde primero se deben poder observar sus resultados y funcionalidad. Para las observaciones de este estudio, se partió entonces de la siguiente pauta: Lo que no está en la web ... no está .

Elementos de diagnóstico de la transparencia

Sector Público

Hay tres indicadores que buscan evaluar a Costa Rica como país, en aspectos relacionados con la transparencia:

25

• el indicador de Transparencia Internacional19, focalizado en la lucha contra la corrupción,

• el índice latinoamericano de transparencia presupuestaria (activa), FUNDAR (México) calculado para Costa Rica por el Estado de la Nación, la Fundación Arias y la UCR20 ;

• el indicador y ranking de e-participación de las Naciones Unidas que evalúa “la calidad, la relevancia y la voluntad de los sitios web gubernamentales para proporcionar información en línea, herramientas y servicios para la

19 Transparencia Internacional, ref, ranking CR.20 9 naciones en 2007. www.estadonacion.or.cr/transp_2007.

Tecnologíasy redes deacceso público

Seguimiento de procesos

Procesos automáticos

Procesos manuales

Expedientes digitales

Sitio web de la organización Mostrador

organización

Call center organization

Plataforma de organización

Costos y beneficios

Cultura, valores e incentivos

Sitio web de Servicio público

Call center de Servicio público

Marco legal y

normativo

Plataforma de actores

interesados

Figura 5 . Modelo de relación de plataformas TICs para procesos de transparencia proactiva entre la organización y su entorno.

26

participación de los ciudadanos”21 en la toma de decisiones en política pública.

Según el índice de percepción de la corrupción que mide Transparency International22, Costa Rica se ubica en el 2007, en el promedio mundial (índice 5 de 10), con una mejora con respecto a 2006 (4.1 de 10).

En el índice latinoamericano de transparencia presupuestaria, de las 9 naciones que participaron en el 2007, Costa Rica se destaca con un puntaje de 67 de 100, seguida por Perú, Guatemala, México (52,50,50), Bolivia, Ecuador, Nicaragua y Venezuela (42, 40,40), y Colombia (38).

Respecto al índice de e-participación, Costa Rica mejoró significativamente su situación entre 2005 y 2007 23 (de 0,04 a 0,36). En el 2007, Costa Rica se ubicó muy por encima del promedio mundial (0,19) y de Chile (0,18), cerca de El Salvador 0,38, y de República Dominicana (0,31), pero todavía lejos de los mejores países en e-participación de América: Canadá (0,61) o México (0,75) y USA (1,00). Aunque el camino por recorrer en e-participación es todavía largo, se ha demostrado que se puede avanzar en él.

Un recorrido de sitios web, literatura y algunas entrevistas, hacen destacar al Poder Judicial como entidad líder en materia de transparencia activa, por los avances logrados –reconocidos en el ámbito internacional–24 y el enfoque integrado de sus iniciativas de transparencia, orientadas al servicio y al mejoramiento continuo que incluye consulta en línea a los expedientes, acceso a información jurídica en línea, visitas a comunidades, etc...

Para detallar y sistematizar el análisis del sector público, se tomó como referencia la siguiente tabla de “áreas claves de visibilización en el sector público” (Tabla.2.) y, de acuerdo con la pauta “Lo que no está en la web ... no está”, se procedió a localizar señales de visibilización y apertura en las diversas áreas.

En el campo de Información de interés general, si bien la Defensoría de los Habitantes (Red Interinstitucional para la Transparencia), recomienda cuál es la información que cada institución pública debería presentar en su sitio, son pocas la instituciones que lo hacen25, y, cuando sí se presenta, la información no siempre tiene el contenido pertinente o la interpretación directa y su localización es difícil. Esto es opacidad institucional.26

Con respecto a información de Dirección estratégica y evaluación de las instituciones del sector público, MIDEPLAN, Ministerios de Hacienda y Contraloría General de República promueven buenas prácticas para su formulación, reúnen y organizan la información disponible. Los avances en transparencia en la formulación presupuestaria fueron reconocidos por todos los partidos políticos, mediante la rápida aprobación del presupuesto 2008 en la Asamblea Legislativa. Sin embargo, la calidad de información es aún muy

21 Source: United Nations Global E-Government Readiness Report 2007. www.unpan.org/egovkb.22 http://www.transparency.org/policy_research/surveys_indices/cpi.23 http://www.unpan.org/egovkb/datacenter/CountryScore.aspx?ddl=6.24 REFERENCIA .25 Estudio en anexo del Diagn. ¿Qué hacemos con esto?26 cita.

27

desigual de una institución a otra27, demasiado agregada o demasiado desagregada; los niveles de jerarquía estratégica de objetivos no están claros, y la articulación de planes con presupuestos es aún poco transparente: la participación democrática en estos procesos de dirección y evaluación estratégica del sector público y sus instituciones, aún no es de fácil acceso28 .

La transparencia de procesos requiere la visibilización de sus reglas, el acceso a participar según sus derechos, y la posibilidad de dar seguimiento al flujo de procesamiento hasta el final. Esta misma transparencia de procesos facilitaría su rediseño para hacerlos eficientes. Esta transparencia y participación en procesos sensibles se busca lograr en Costa Rica, mediante:

• Publicación de normativas e invitaciones a participar (en medios de comunicación masiva e Internet29).

• Transmisión de sesiones30 (radio, TV, Internet en sala exclusiva).

27 Un párrafo para resumir esfuerzos realizados por MIDEPLAN, MINH y CGR, informe de la CGR sobre presupuestos 2008. Incluir referencia .

28 Lo cual también ha sido señalado en el estudio del índice latinoamericano de transparencia presupuestaria Estado de la Nación, www.estadonacion.or.cr/transp_2007.

29 CompraREd.30 (Asamblea Legislativa, mesas de negociación del TLC con UE).

1. Información de interés general

1.1 Dirección estratégica y evaluación de resultados

1.1.1 Marco legal y normativo 1.1.2 Definición de objetivos 1.1.3 Definición de medios 1.1.4 Monitoreo 1.1.5 Evaluación

1.2 Procesos sensibles: tipo contrataciones, concursos, concesiones, fijación de tasas, permisos de uso del suelo…

1.2.1 Antes 1.2.2 Durante 1.2.3 Después

1.3 Asuntos y criterios de los órganos de deliberación (documentos y procesos)

1.4 Otra información que maneja el sector público de interés general

2. Atención al usuario

2.1 Información sobre servicios, productos, procesos

2.2 Contenido de expedientes personales

2.3.1 Solicitudes 2.3.2 Quejas y reclamos 2.3.3 Sugerencias

2.3 Recepción y tratamiento de trámites personales

Tabla 2. Áreas por visibilizar en el sector público.

28

• La automatización ha sido utilizada cuando se automatiza la toma de decisiones en áreas en las que había discrecionalidad y riesgo de manipulación31 y cuando se incorpora un sistema para el seguimiento público de algún proceso.

• Sistema de seguimiento de procesos32. En Costa Rica, se cuenta con experiencias exitosas de sistemas de seguimiento en línea de procesos administrativos: • Seguimiento de fases de una licitación (CompraRed);• del Poder Judicial: expediente electrónico, consultado por teléfono,

web;• del MEIC/municipalidades, en el marco del programa para la simplificación

de trámites: permisos de construcción (Colegio Federado de Ingenieros y de Arquitectos y municipalidades); plan piloto en la municipalidad de Curridabat con el expediente digital para la declaración de bienes e inmuebles; expediente digital para permiso ambiental con Setena; etc.

El potencial aún no aprovechado es muy amplio.

En cuanto a la atención al usuario, se analizaron las opciones de interacción que ofrecen las páginas web de instituciones públicas. La tendencia más notable es que las oportunidades que tiene el usuario para comunicarse son muy pocas.

Sector privado

En el sector privado, en el ámbito internacional, no se han observado sistemas de indicadores de transparencia. Sin embargo, cabe resaltar la iniciativa de la Naciones Unidas llamada Global Compact al cual las empresas se adhieren de manera voluntaria y “se comprometen a alinear sus estrategias y operaciones con los principios universalmente aceptados en cuatro áreas temáticas: derechos humanos, estándares laborales, medio ambiente, anticorrupción”, e informar al respecto. 33

Este pacto empezó en 1999 con 50 empresas; en 2007 contaba con 4.000 adherentes. En la tabla 3 se resalta la baja adhesión que muestran las organizaciones en Costa Rica, Chile, México y Francia –por ejemplo– con respecto a República Dominicana. En ese país, la adhesión ha sido masiva entre 2006 y 2007 en todo el espectro de organizaciones.

En el ámbito local, además de los entes públicos reguladores y fiscales, existen asociaciones que observan algunos aspectos del sector privado, y organizaciones y grupos de empresas que promueven el desarrollo de iniciativas en Responsabilidad Social Empresarial (RSE), de la cual una de las áreas se refiere a transparencia34. Sin embargo, no existe un sistema de indicadores de transparencia activa de las instituciones privadas.

Para este sector, las recomendaciones se destinarán a concientizar y motivar a mostrar más transparencia activa.

31 (p.ej. el sistema TICA, o el sistema de citas para pasaporte de Dirección General Migración; contrastar con el proceso artesanal de citas para la prueba práctica de manejo del COSEVI – junio 2007.

32 de expedientes judiciales (abogados e interesado). En desarrollo: permiso de construcción, declaración de bienes inmuebles .

33 www.UNGlobalCompact.org.

34 Por ejemplo, la Asociación Empresarial para el Desarrollo (www.adecr.com) y la Cámara de Comercio (www.camara-comercio.com).

29

Evolución en el corto plazo de la infraestructura de telecomunicaciones

Puesto que en su mayor parte la infraestructura nacional de telecomunicaciones35 actualmente, pertenece al ICE y está bajo su responsabilidad, la evolución de la infraestructura de telecomunicaciones continuará estando regida por acciones tomadas por el ICE hasta el momento en que otros operadores puedan ingresar al mercado de manera legal e iniciar operaciones. Esto significa que comprender los planes estratégicos del ICE en el futuro próximo resulta especialmente importante.

El Plan de Expansión y Modernización del ICE 2007-2010 y otros documentos, muestran que el ICE está conciente de la urgente necesidad de mejorar y extender la infraestructura – tanto en términos de servir mejor a los clientes, como en términos de posicionarse para competir mejor con nuevos operadores y proveedores en un mercado abierto. Estos planes no se basan en forma significativa en información de los propios usuarios de las TICs,

35 Excluyendo, entre otras cosas, a las computadoras, los telefonos celulares y otros aparatos que los individuos o empresas privadas compran directamente.

País Número de empresas

Costa Rica

Argentina

Brasil

Chile

Francia

México

Panamá

Rep. Dominicana

165

212

6

21

25

18

85

4

Tabla 3. Cantidad de empresas adherentes al Global Compact.

30

sus necesidades, preferencias u opiniones –el ICE no ha realizado encuestas de mercado de este tipo– sino más bien una planificación más tradicional y centralizada realizada por expertos en telecomunicaciones, basada en análisis de la necesidad de una mayor capacidad de la infraestructura de varios tipos en el futuro cercano.

Una parte considerable de este plan está relacionada con la mejora y expansión del núcleo de la red nacional (a la que el ICE se refiere como la “red de transporte”, e incluye los backbones y establecimientos centrales y dispositivos más importantes a los cuales está conectada), y la infraestructura de red más localizada que conecta a los usuarios (a la que el ICE se refiere como la “red de acceso”, y que incluye lo que se ha discutido como la infraestructura de la “última milla”).

En los planes estratégicos para el mejoramiento de la red de transporte se discuten cuatro proyectos importantes que aumentarán masivamente la cantidad de cable de fibra óptica en el país, proveerán nuevas capacidades para la administración de tráfico convergente de voz y datos, proveerán mejores topologías de red y cobertura redundante, nacional e internacional mente, para que la red sea más resistente a interrupciones del servicio, liberarán porciones del espectro que en la actualidad se usan para transmisión por microondas con el fin de que en el futuro puedan ser usadas por la telefonía GSM, y aumenten el ancho de banda internacional.

También, en las porciones del plan estratégico que tienen que ver con la red de acceso, hay cuatro proyectos importantes. Dos de estos se relacionan con el mejoramiento y la extensión de la conectividad, mediante líneas fijas, instalando nodos de acceso multiservicio con el fin de proveer la transmisión convergente de voz y datos, mejorando la conectividad avanzada en áreas densamente pobladas en los principales cantones, así como áreas “donde se construyan desarrollos turísticos, desarrollos habitacionales de altos ingresos, y proyectos de grandes urbanizaciones así como en corredores tecnológicos”, e instalando una plataforma estandarizada de Ethernet de banda ancha para clientes empresariales en áreas metropolitanas.Los otros dos proyectos de redes de acceso están relacionados con la conectividad inalámbrica. El primero, implica agregar capacidad para 1,5 millones de líneas de telefonía celular adicionales, eliminando tecnología obsoleta e introduciendo la telefonía celular 3G (de tercera generación). Un 30% de estas 1,5 millones de líneas celulares tendrán capacidad para usar la tecnología HSPA (High Speed Packet Access), una alternativa de WiMax de 3.5G (tercera generación avanzada) que ofrece altas velocidades de transmisión de datos sin necesidad de implementar infraestructura extensiva nueva, como es el caso con WiMax. La tecnología HSPA también constituye una base tecnológica apta para la futura implementación de la tecnología LTE (Long Term Evolution) de cuarta generación (4G) y velocidades de transmisión todavía más altas. El segundo, se concentra en el uso de tecnología inalámbrica de banda ancha, como una forma de ofrecer conectividad de última milla en áreas y situaciones en las que es difícil implementar el cableado tradicional de cobre.

Los distintos proyectos propuestos en la planificación estratégica del ICE contribuirán en gran medida a mejorar la infraestructura del país y así mejorar el bienestar de los ciudadanos (y preparar al ICE para competir en un mercado abierto). Existen presiones para completar estos proyectos tan pronto como se pueda, y de acuerdo con los planes estratégicos del ICE, la terminación de todos los proyectos debería tardar tres años más. Se espera que los proyectos planeados sean financiados, ejecutados rápida y eficientemente, porque cuando el ritmo del cambio social y tecnológico es tan rápido, tres años es mucho tiempo.

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Para finales del 2008 segmentos importantes de la red de transporte deben haberse implementado (la conexión de cable submarino del Pacífico y un anillo de fibra Atlántico-Pacífico para conectar todos los enlaces con cables submarinos; la red Frontera a Frontera para conectar los nodos de agregación de tráfico regionales) y los servicios de telefonía prepagada deben estar en operación. El resto de los servicios propuestos se implementarán en el 2009. En el 2010, todos los demás proyectos de las redes de transporte y de acceso deben estar terminados.

El fortalecimiento de la telefonía celular empezó desde el 2006, y el prepago de la telefonía será el primero de los servicios nuevos del ICE a implementarse, algo muy prometedor puesto que la experiencia en otros países muestra que los teléfonos celulares, cuando se acompañan con métodos de pago apropiados (como las tarjetas de minutos prepagados), pueden extenderse rápidamente, incluso en las áreas más pobres y remotas, y ese mayor acceso incluso a los servicios de telefonía más básicos en estas áreas tiene resultados enormemente positivos para sus habitantes36. Según se hace posible manejar servicios de datos más sofisticados por medio de teléfonos celulares y la infraestructura adecuada para transmisiones de alta velocidad a estos teléfonos se instala, la diferencia entre computadoras y teléfonos se va reduciendo y la red de teléfonos celulares se convertirá en una de las formas mas importantes de conectar a los costarricenses a Internet en todo el país.

Otros proyectos, como la extensión de servicios digitales a cantones más remotos en el proyecto de Acceso Multiservicio Nacional, contribuirán mucho a extender los servicios de banda ancha a áreas bastante más amplias.

Las tecnologías de transmisión inalámbrica jugarán un papel vital para lograr la expansión de los sistemas y que el Gobierno debe promover vigorosamente el uso de dichas tecnologías – entre otras cosas, garantizando que la administración y asignación del espectro radioeléctrico sea eficiente y transparente, asegurándose de que se preste atención al uso de tecnologías inalámbricas en proyectos diseñados y llevados a cabo por los administradores del fondo para servicio universal; por ejemplo, se ha visto que las redes en malla son una forma magnífica de extender las telecomunicaciones en áreas remotas37. Sin importar quién tenga la responsabilidad final por esos proyectos, es obvio que el Gobierno debe garantizar que se hagan todos los esfuerzos posibles para extender las comunicaciones de voz y datos tanto como sea posible.

Con la promesa de estos avances se plantearán recomendaciones de conectividad que les saquen pleno provecho y las complementen en áreas en las que es posible profundizar el impacto de una creciente conectividad.

36 Ej., Upwardly Mobile in Africa (www.businessweek.com/magazine/content/07_39/b4051054.htm).37 Ver Redes Inalámbricas en los Países en Desarrollo (wndw.net/download.html.es).

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Iniciativas y proyectos

En esta sección se procura establecer un máximo de diez proyectos prioritarios para cada una de las cuatro áreas de acción escogidas de la agenda digital del país:

estímulo a la productividad, competitividad y posicionamiento internacional del 1 . país; promoción de transparencia como conducto hacia la gobernabilidad y el desarrollo 2 . de un contrato social sustentado en la confianza entre sectores de la sociedad; incorporación plena de la tecnología digital en la educación, reconociendo 3 . ésta como el vehículo fundamental de la movilidad social y la igualdad de oportunidades de acceso y desarrollo para la población; y desarrollo pleno de la conectividad como la plataforma sobre la que el desarrollo 4 . de la agenda digital se llevará a cabo.

Cada sección se presentará por medio de la visión 2018 del tema respectivo, estableciendo la dirección y el carácter de las iniciativas para avanzar el país hacia lo que debiera ser una visión común de nuestro futuro digital. Las iniciativas se presentan en dos etapas: iniciativas de aplicación inmediata, las cuales se espera que empiecen a gestarse a no más de 18 meses de plazo; e iniciativas intermedias, las cuales deberán iniciar su desarrollo conforme los recursos humanos, técnicos y financieros lo permitan, pero en ningún caso más allá de a tres años plazo.

Proyectos para estimular la productividad, la competitividad y el posicionamiento del país

Visión 2018

Para el año 2018, Costa Rica deberá haberse convertido en una economía con un ingreso per cápita real superior a los US$ 12.000 por habitante sobre la base de una economía que –logrando mantener en su portafolio productivo sectores tradicionales de alta productividad y una economía exportadora ampliamente diversificada– se ha posicionado como la primera economía desarrollada de Latinoamérica, gracias al creciente valor agregado en su producción proveniente de la aplicación y el desarrollo de tecnologías informáticas; la innovación en temas de vanguardia sustentada en investigación y desarrollo en empresas y centros académicos y temáticos; y el empresarialismo creciente en industrias de conocimiento. En particular, el país será un proveedor internacional de productos y servicios intensivos en tecnología digital.

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Para proyectar el país hacia esta visión se plantean las siguientes iniciativas:

Iniciativas inmediatas

1 . Digitalizar compras del Estado. Promover, en alianza con el Gobierno, la utilización de la plataforma jurídica, administrativa y tecnológica de RACSA para que, en muy corto plazo desarrolle los procesos, las capacidades, el fundamento legal y la tecnología necesaria para el traslado masivo de la compras del Estado y de los gobiernos locales a sistemas digitales de subasta y licitación para estimular la rápida migración de sistemas en esta dirección. Al digitalizar las compras del Estado –en un proceso paulatino, por etapas, empezando con las instituciones que estén más preparadas– se estimula a todas las empresas del país, que son sus suplidoras, a desarrollar las plataformas digitales necesarias, con la reducción de todos los costos de transacción que esto implica y los ahorros reales para el comprador que está demostrado se logran por medio de la aplicación de estos mecanismos. El resultado es una ganancia neta en productividad nacional al tener un Estado más eficiente, que libera algunos recursos fiscales para otros propósitos (en este caso se propone marcar los ahorros logrados e invertirlos en la plataforma de conectividad), una ganancia igualmente importante en la transparencia de los procesos de compras del Estado y un proceso que contribuye de manera directa a la digitalización de las empresas nacionales de todas las escalas.

2 . Promoción del teletrabajo. En coordinación con el exitoso plan piloto del ICE, al respecto se estimulará a empresas del área de TICs, y a otras cuyos procesos lo permitan, a utilizar sistemas de teletrabajo con grupos de empleados cuyo puesto sea adaptable a hacerlo. Al mismo tiempo, se desarrollarán estudios de caso y documentarán lecciones aprendidas –en lo humano, lo social, lo técnico y lo productivo– en aquellas empresas e instituciones que sean pioneras en este proyecto, con la idea de hacerlo más eficiente para cada empleado que se traslada a esta forma de trabajar y para cada empresa que lo promueve. Los estudios de caso estarían enfocados a medir y estimular la productividad del trabajador, así como el impacto del teletrabajo en su calidad de vida y en otros impactos sobre el conjunto de la sociedad (eliminación de tiempos ociosos por traslado, reducción en el congestionamiento de tránsito vehicular y de personas, reducción del uso de combustibles y la resultante contaminación, etc.).

3 . Apoyo de grandes empresas vía responsabilidad socio-digital corporativa. Se trabajará con empresas grandes y asociaciones empresariales para empezar a canalizar recursos –técnicos, financieros, humanos, de infraestructura– por medio de estrategias de responsabilidad socio-digital empresarial. La idea es crear desde CR Digital un programa, en coordinación con medios de comunicación y grandes empresas, para canalizar una creciente masa de recursos hacia la agenda digital del país. El programa les dará a las empresas la oportunidad de escoger de un “menú” de responsabilidad socio-digital, si quiere canalizar sus recursos (por ejemplo) a compartir infraestructura con la comunidad o con pequeñas empresas; a apoyar fondos de capital ángel y de riesgo; a financiar la agenda de educación digital en comunidades rurales o de escasos recursos; etc. La idea es promover que un número creciente de organizaciones dedique una porción creciente de recursos a apoyar la agenda de digitalización del país.

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4 . Simplificación de inscripción de nuevas empresas. Trabajar con apoyo de empresas legales y entidades públicas –particularmente con el proyecto que el Ministerio de Economía tiene en marcha– en un proceso de simplificación de la inscripción de nuevas empresas, de inscripción nacional e internacional de patentes y marcas, con el propósito de poner el país al lado de las naciones líderes en este campo. Hoy toma, al menos 77 días, inscribir una nueva empresa e implica una cantidad exorbitante de costos para el empresario distribuidos en costos legales directos y costos indirectos de transacción como son el tiempo de producción perdido, el tiempo de los empresarios en labores no productivas y la pérdida de oportunidades de mercado, para citar sólo los más comunes. Estos procesos resultan de especial importancia en las empresas de alta tecnología en las que con frecuencia el insumo principal es precisamente tiempo y conocimientos de los empresarios.

5 . Revitalización de atracción de inversiones TIC. Revitalizar, en coordinación con CINDE, COMEX, Procomer e ICT, el sector internacional de las industrias de TICs, lo que implica el desarrollo de estrategias de atracción de inversiones, particularmente de empresas emblemáticas en cada sector; atracción de congresos internacionales y ferias en temas relacionados con las TICs al país; promover la participación de empresarios nacionales en ferias y conferencias internacionales de temas relacionados con las TICs y en general, promover el país como destino y fuente de tecnologías informáticas para la región. En particular hay que estimular y promover local e internacionalmente el papel que juegan muchas pequeñas y medianas empresas costarricenses como suplidoras de sistemas, tecnología y conocimientos de TIC en la región centroamericana, andina y del Caribe.

Iniciativas intermedias

6 . Sistema de reconocimientos por desempeño digital. Crear, en coordinación con las cámaras y asociaciones del sector privado, un sistema de premios, reconocimientos, foros, conferencias y programas de capacitación que promuevan la digitalización en los niveles apropiados en los diversos sectores productivos y geográficos del país. Para que sea de máxima utilidad, debe haber un sistema escalonado en el que empresas grandes, medianas y pequeñas reciban igual estímulo para participar y además, debe trabajarse en específico con cámaras y asociaciones regionales para asegurar que los beneficios se dan en todos los sectores geográficos del país. Se coordinará para que las cámaras nacionales, que integran como socias a cámaras sectoriales y geográficas, establezcan programas de digitalización y definan un sistema de premios y reconocimientos por desempeño digital que desemboque una vez por año en premios nacionales del tema.

7 . Digitalización de MiPyMEs. Se trabajará con instituciones académicas, ONGs de apoyo, con la red nacional de incubadoras de negocios y con los fondos de capital de riesgo para incluir en sus procesos los temas de la digitalización, tanto en el estímulo a nuevas empresas en el campo de las TICs como en la aplicación temprana de tecnología digital en empresas de otros sectores. En particular, se pondrá énfasis en la utilización de la nueva tendencia de softtware como servicio (SaaS) con financiamiento del Fondo ProPyME creado por la Ley de PyMEs, como vehículo para canalizar recursos hacia las estrategias de digitalización de las MiPyMEs del país.

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8 . Banco de información sobre servicios de TIC. Se creará un banco de información de empresas suplidoras y asesoras en el campo de la implementación de TICs para promover su utilización, por parte de empresas de todas las escalas. La idea es que se avance muy rápidamente y con fertilización cruzada –gracias a la creciente experiencia de los suplidores de tecnologías y servicios en temas de TIC– en la implementación de tecnología en empresas de todos los sectores, escalas y regiones del país. Un programa de esta naturaleza podría ser coordinado por CAMTIC y CAATEC, como entidades faciltadoras en temas relacionados.

9 . Desplegar capital ángel y capital de riesgo para empresarialismo en TIC. Se trabajará con apoyo de empresas líderes –nacionales e internacionales– y con grandes empresarios nacionales en la formación de fondos de capital ángel y capital de riesgo para el desarrollo de nuevas empresas en el campo de la TIC. En el país hay una generación naciente y creciente de jóvenes que han estado expuestos toda su vida a la tecnología avanzada (hoy entre 20 y 22 años de edad y menores) y que al salir de las universidades deben ser estimulados a desarrollar sus propias ideas de negocios. Los jóvenes más avanzados en este campo no deben terminar manejando aplicaciones intermedias de TIC en empresas multinacionales de servicios, sino deben dar el salto hacia el desarrollo de tecnología autóctona por medio de apoyo a sistemas de financiamiento, incubación y apoyo.

10 . Establecer un sistema de medición y reporte sistemático del Estado Digital de la Nación utilizando información del INEC, del programa de Estado de la Nación, de las encuestas del World Economic Forum y en coordinación con el proyecto Estrategia para el Siglo XXI, que permita medir consistentemente en el tiempo, el avance de la agenda digital del país y generar reportes accesibles para que los diferentes estratos de la sociedad y del sector productivo puedan interpretar y analizar su posición frente a los parámetros de desempeño del país y de sus principales competidores en marco internacional. “Lo que no se mide no se cambia” dice un viejo refrán del mundo empresarial. Este sistema de medición buscará precisamente enfrentar esta situación asegurando que empresarios –y hogares y comunidades– de todos los sectores, escalas y regiones del país puedan medir su desarrollo digital con precisión.

Proyectos para integrar las TICs en la educación

Visión 2018

Para el año 2018, el 85% de la población adulta y el 95% de la población estudiantil conocerá la utilidad de las tecnologías digitales y las utilizará en su vida cotidiana. La tecnología se integrará a nivel funcional y de contenidos en todos los niveles de la educación, lo que contribuirá a facilitar la movilidad social, la empleabilidad y el emprendimiento para el desarrollo del país.

Para esto se procurará que:

• El 85% de la población adulta de Costa Rica conozca y utilice fluidamente las tecnologías digitales; las aproveche para desarrollar la mayoría de sus actividades económicas, sociales, educativas y de entretenimiento; y esto

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apoyará el mejoramiento de calidad de vida, gracias a experiencias en que interviene lo digital de manera directa o indirecta.

• El 95% de los habitantes en edad escolar participe en procesos de aprendizaje en los que utilice productivamente la tecnología digital; encuadre su aprendizaje en un currículum en el que el aprendizaje y el relacionamiento del conocimiento se potencien y se integre con medios tecnológicos digitales.

• El país cuente con un sistema de investigación, formación y capacitación que prepare científicos –investigadores con capacidad de innovación, profesionales, administradores y técnicos, incluyendo los cuadros técnicos de la administración pública– según estándares mundiales, en suficiente cantidad, en perfiles diversos y pertinentes, con atención a todos los niveles de la “pirámide ocupacional” y con posibilidades de migración fluida hacia niveles superiores. Esta meta supone la creación de una oportunidad educativa de alta calidad y la retención de estos profesionales en el contexto nacional.

En la figura 6 se muestra en forma gráfica la articulación de un sistema educativo basado en principios similares a los que se proponen desarrollar en Singapur.


1 . Foro de integración y articulación de las iniciativas e inversiones dispersas que promueven el uso de tecnologías digitales para el desarrollo social y educativo. En el país existen múltiples iniciativas desarrolladas por distintas instituciones gubernamentales y no gubernamentales que persiguen objetivos comunes y han requerido de una importante inversión económica y social en tecnologías digitales y conectividad. No obstante, estas iniciativas permanecen dispersas y duplican inversiones que terminan siendo subutilizadas por redundancia. Por lo anterior, se hace imprescindible solicitar al Consejo Superior de Educación que lidere un foro anual de discusión y definición de orientaciones para el mejoramiento de la calidad de la educación. El foro promoverá la construcción de una visión educativa compartida fundamentada en la política oficial y orientada al logro de las competencias requeridas para el SXXI entre las instancias del MEP, las universidades públicas y privadas y distintas organizaciones, no gubernamentales, dedicadas al tema educativo, las cuales actualmente carecen de un espacio para el intercambio de temas trascendentales y el alineamiento de acciones. El primero de estos foros debe realizarse a más tardar en septiembre del 2008.

2 . Centros de excelencia para la investigación, desarrollo e innovación. Impulsar el establecimiento –como parte de una alianza tripartita Estado-empresa-academia– de al menos tres centros de excelencia asociados con el desarrollo de la industria de tecnologías digitales y aplicaciones científico tecnológicas en campos estratégicos como educación, ambiente y biotecnología. Los Centros son entidades financiadas con recursos públicos, privados, internacionales o mixtos para investigación y desarrollo que articulan trabajo con las universidades, las empresas y organizaciones altamente especializadas vinculadas a los temas de interés. Para esto es necesario que los temas correspondan a dimensiones estratégicas del desarrollo nacional.

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Los centros de excelencia desarrollarán programas de postgrado a nivel doctoral y postdoctoral, de investigación (principalmente aplicada), programas de educación continua (actualización profesional), servicios de asistencia técnica y consultoría especializados, servicios de laboratorio y de certificación (de productos y servicios), acopio de recursos bibliográficos, pasantías para profesionales y estudiantes, conferencias divulgativas, publicación (digital o impresa) de guías, etc. Además, formarán parte de una red vinculada al Centro Nacional de Alta Tecnología (CENAT) de CONARE.

Algunas áreas de interés posible son: ingeniería y tecnología de software (incluyendo laboratorios de pruebas), telemática, seguridad informática, desarrollo hipermedial y multimedial, ergonomía e interacción humano-computadora, sistemas híbridos hardware-software, circuitos integrados de propósito específico, robótica y automatización, simulación de sistemas de producción y logística, gestión de servicios informáticos, inteligencia artificial y bioinformática, sistemas de simulación ambiental, producción especializada de software educativo, entre otros.

3 . Fortalecer la Educación Técnica y enfocar las opciones de tecnologías en Educación Diversificada Académica. Establecer un foro anual entre empleadores y las instituciones de formación y capacitación para discutir las necesidades de los empleadores en cuanto a perfiles ocupacionales, calidad de los graduados, orientación de los currículos. Esto permitirá mantener actualizada la oferta académica de los colegios técnicos profesionales que imparten carreras relacionadas con las tecnologías digitales y de los colegios científicos en general. Al mismo tiempo, se puede financiar, con apoyo de la empresa, el desarrollo de currículos que se articulen efectivamente38 con las opciones educativas postsecundarias (colegios universitarios y universidades, sin distinción entre públicas y privadas) o informales

Se recomienda crear 7 colegios tecnológicos en forma análoga como existen colegios científicos o artísticos, esta iniciativa procura enfocar la formación tecnológica basada en un currículo especializado para atender a estudiantes con acentuadas vocaciones tecnológicas. Su diseño deberá responder a una visión de las tecnologías digitales de avanzada y a una formación científico tecnológica sólida que les permita no sólo ser usuarios expertos, sino creadores. Ubicado uno en cada provincia asociados a las universidades públicas, como lo están los colegios científicos.

De forma paralela desarrollar en el INA, en conjunto con los empleadores nacionales y empresas internacionales establecidas en el país, programas intensivos de un año, con currículos semejantes al componente técnico de los Colegios Técnicos Profesionales, que permitan a los egresados optar por puestos en la industria de tecnologías y(o) continuar hacia la formación a nivel de diplomados. Los currículos se articulan con los de entidades parauniversitarias y universitarias afines.

38 ¡Que de veras funcionen! No como lo que se intentó, prácticamente sin efectos, hacia el 2001 entre el ITCR, los colegios universitarios, el INA y el Departamento de Educación Técnica. Hay que vencer el inmovilismo político, la burocracia, la negligencia y la incompetencia que se han opuesto a darle fluidez a esto .

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4 . Desarrollar un conjunto de actividades que promuevan la cobertura universal de las oportunidades de aprendizaje basadas en tecnologías digitales en todos los niveles educativos, como son:

a) Promover con apoyo de la empresa privada, una campaña nacional e internacional de donación de computadoras portátiles de bajo costo que sumada a la inversión anual del MEP en este rubro procure, en los próximos 4 años, el 100% de cobertura del Programa Nacional de Informática Educativa MEP – FOD (PRONIE) en las instituciones públicas de Enseñanza General Básica.

b) Ampliar la red educativa y el acceso a correo electrónico para estudiantes y educadores de la Educación Pública General Básica, Técnica y Diversificada. Incrementar la cantidad de instituciones conectadas con enlaces dedicados y el acceso a correo electrónico de los estudiantes y educadores hasta alcanzar el 100% en los próximos 4 años. Asimismo, un sistema sostenible de tarifas, negociado con los proveedores de telecomunicaciones, que garantice la estabilidad y calidad del servicio.

c) Será importante generalizar el esfuerzo iniciado por la FOD y el Departamento de Educación Técnica del MEP con el apoyo de CR-USA y Microsoft para la definición y creación de estándares por competencias para el aprendizaje apoyado con tecnologías digitales, en todos los niveles educativos de EGB y educación diversificada pública. Esto procurará el logro de innovaciones más profundas en los centros educativos al enfocar los propósitos y la inversión de las distintas iniciativas que ofrece el MEP a la comunidad educativa.

d) Generalizar el enfoque basado en el desarrollo de proyectos y el desarrollo de competencias que enfocan la creatividad, la productividad, el emprendimiento y la colaboración en el proceso de aprendizaje con fundamento en las experiencias que ya existen en el país, como es el caso de la Fundación Omar Dengo y CENFOTEC, entidades que estarían en capacidad de apoyar estos esfuerzos.

e) Diversificar y ampliar el repertorio de opciones educativas y recursos tecnológicos en Informática Educativa y Tecnologías en Educación. Esta acción tiene como propósito un mejor alineamiento de la propuesta educativa con las potencialidades contemporáneas que ofrecen las tecnologías digitales. Esto puede hacerse con el apoyo de proyectos de investigación financiados con programas de responsabilidad social corporativa, el establecimiento de convenios con Universidades y Centros de Investigación nacionales e internacionales y el apoyo de la cooperación internacional para la creación de un programa de intercambio y pasantías.

5 . Promover mediante iniciativas, que se detallan, la adaptación del proceso educativo a la era digital. La investigación reciente sostiene que una educación de calidad para la era digital tiene como prerrequisitos: el desarrollo de mayor autonomía, con altos niveles de soltura, flexibilidad, facilidad para adaptarse al cambio, destrezas efectivas de comunicación interpersonal y trabajo en equipo, altos niveles de capacidad intelectual, procesamiento simbólico, buena expresión oral y escrita, excelente manejo tecnológico, altos niveles de productividad y conocimiento de idiomas. Dado lo anterior una educación de calidad en la actualidad requerirá al menos:

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a) Fortalecer la educación básica y diversificada pública bilingüe, para lograr en los próximos 5 años: una cobertura en el 100% de las instituciones educativas públicas de EGB y Educación Diversificada, un programa certificado de calificación y actualización de profesores de idiomas y un programa de certificación de competencias lingüísticas para estudiantes.

b) Articular, con apoyo de las embajadas norteamericana y británica, las universidades y las organizaciones de cooperación norteamericana e inglesa, una red de voluntarios extranjeros que apoyen la enseñanza del inglés en los centros comunitarios.

c) Solicitar a PROCOMER, CINDE y organizaciones de la empresa privada, los insumos para el diseño conjunto de un currículo en los niveles preuniversitario y universitario que apoye el desarrollo de encadenamientos empresariales propios del tipo de empresas de base tecnológica que han diagnosticado como deseables para los estándares de desarrollo del país y sus posibilidades de crecimiento exportador.

d) Fortalecer con apoyo del MICIT, el CONICIT, la Academia de Ciencias, las Universidades y las agencias de cooperación, los programas de aprendizaje en Ciencias y Matemática, bajo el liderazgo de don Victor Buján siguiendo el modelo de los Colegios Científicos.

e) Crear un programa de pasantías internacionales y los esquemas migratorios que permitan la atracción de profesores muy calificados como invitados o inmigrantes de alto nivel en el sistema universitario público. Además, es deseable que las instituciones de educación superior negocien el desarrollo colaborativo de postgrados internacionales con universidades prestigiosas39 .

f) Financiar, con apoyo de la empresa, el desarrollo de nuevos currículos –articulados en los niveles parauniversitario y universitario– para perfiles innovadores o escasos en Costa Rica tales como: Ingeniería de computadoras (Computer Engineering), Ingeniería del software (Software Engineering), Tecnología de Información (Information Technology), Ingeniería Telemática (Télématique, Networking and Communications Engineering), Diseño multimedial, Mecatrónica y Robótica, Desarrollo de sistemas de entretenimiento (videojuegos y otros). Considerar perfiles de especialización, e.g.: Redacción técnica (Technical writing), Diseño instruccional (Instructional design), Validación de software (Testing).

g) Exigir la acreditación de carreras de ingeniería y tecnología para lo cual resulta imprescindible fortalecer al SINAES, particularmente en lo concerniente a la adopción de esquemas internacionales para la acreditación de carreras de ingeniería y tecnología.

h) Desarrollar campañas de información, exploración y experimentación que atraigan a las mujeres hacia el estudio de disciplinas científicas y tecnológicas .

39 Tómese como ejemplo lo que están haciendo Portugal y Grecia con Carnegie-Mellon en postgrados relacionados con Seguridad informática y Gestión de TIC.

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6 . Formación y desarrollo continuo de educadores y facilitadores. Establecer un programa de pasantías anuales en educación con tecnologías digitales entre la Fundación Omar Dengo y las universidades públicas para garantizar una formación pertinente en la práctica, basada en la experiencia desarrollada por el Programa Nacional de Informática Educativa MEP-FOD. A mediano plazo, crear y apoyar programas de formación de postgrado de calidad mundial para educadores en servicio, en alianza con universidades líderes y pioneras en estos campos en el ámbito mundial como MIT, Carnegie Mellon y el Tecnológico de Monterrey, y por medio de programas en línea, coordinados con entidades locales para sus componentes presenciales.


7 . Desarrollo de contenido y plataformas de intercambio. Promover activamente la producción de contenido digital de alta calidad con el involucramiento directo de la academia, las empresas de alta tecnología y las organizaciones con conocimiento especializado. Deberá evitarse a toda costa la simple digitalización de contenido tal como existe en el formato impreso; pero se deberán aprovechar las características y oportunidades hipermedia y multimedia propias de lo digital.

Como parte de este esfuerzo establecer un programa de capacitación para la creación de contenido digital, de forma particular en el ámbito educativo con el apoyo de instituciones académicas y empresas nacionales e internacionales que más experiencia y trayectoria tienen en el país en este campo. Estos programas deberán enfocarse prioritariamente en la producción de experiencias de aprendizaje, exploración y creación de naturaleza interactiva y multimedial y no solo, en la generación de productos de información o ejercitación educativa más tradicionales.

Este esfuerzo se dinamizará mediante el diseño y desarrollo de una plataforma nacional para la creación y distribución de contenido, con apoyo de las empresas provedoras de tecnología al sector educativo. Será puesta a disposición de las instituciones educativas y de los desarrolladores de contenido educativo, recursos tecnológicos y plataformas de producción colaborativa que faciliten su trabajo y estimulen la producción ágil e innovadora en este campo.

Para dinamizar y diversificar el proceso, se recomienda establecer un programa de digitalización de contenidos y producción de sitios web que aprovechen las investigaciones y producciones arqueológicas, antropológicas y artísticas generadas por distintas instituciones culturales e históricas del país. Este programa se podrá poner en ejecución con el apoyo de, entre otros, el Ministerio de Cultura, la Fundación de Museos del Banco Central, el Museo Nacional, y de las empresas que históricamente han financiado la publicación de materiales culturales en formato impreso.

Finalmente, se recomienda establecer una campaña nacional para promover la donación a instituciones educativas de acervo privado que tenga alto valor científico, cultural y educativo para ser utilizado en procesos de formación, aprendizaje y recreación. Existe una experiencia desarrollada por la FOD que permite rescatar y utilizar este tipo de aporte como recurso didáctico.

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8 . Fortalecer el acceso universal y el desarrollo de las capacidades ciudadanas para el uso productivo de las tecnologías digitales. Para esto se recomiendan las siguientes acciones:

a) Ofrecer un programa anual regional de capacitación en el uso productivo de tecnologías digitales con subsidios de hasta el 80%, para un mínimo de 100.000 costarricenses por año, durante los próximos 5 años. Mediante la creación de la Red Nacional de Capacitación en Tecnologías Digitales para los Ciudadanos, con apoyo del Ministerio de Educación, el Instituto Nacional de Aprendizaje, la Fundación Omar Dengo, los programas de TCU de las universidades públicas y privadas, y la empresa privada, a través de los programas de voluntariado corporativo y de responsabilidad social corporativa.

b) Consolidar la red de centros comunitarios para obtener en 10 años una cobertura nacional en todas las cabeceras de distrito administrativo. Esto puede lograrse fácilmente de las siguientes maneras: Activar la red de al menos 800 laboratorios de Informática Educativa, de modo que se abran a la comunidad en horario diferentes al que utilizan las instituciones educativas. Enfocar el uso de los centros del MICIT con este propósito. Crear un programa de subsidios para los Café Internet en comunidades donde no existan centros comunitarios, con el fin de facilitar su utilización en actividades para el desarrollo de microempresa y la alfabetización en el uso productivo de las tecnologías digitales para la ciudadanía.

c) También se recomienda abrir un programa de Clubes Tecnológicos con becas para jóvenes que han desertado del sistema escolar y que tienen interés y vocación tecnológica, con el apoyo de empresas e instituciones no gubernamentales, en centros comunitarios e instituciones educativas, en horarios nocturnos o de fin de semana.

9 . Digitalización de procesos administrativos y capacitación de funcionarios. Lograr la digitalización plena de los procesos administrativos y sistemas de información de la educación pública y privada del país. La experiencia señala que la obligatoriedad de los trámites en línea contribuye a la consolidación de una cultura digital más amplia y sólida, y al logro de una economía basada en la eficacia y eficiencia de los trámites. También se debe iniciar con el MEP, la digitalización los procesos administrativos de las oficinas centrales, direcciones regionales, instituciones educativas y juntas de educación, de manera que el mayor número de éstos se realice en forma electrónica. Deberá darse prioridad a la digitación de: a) expediente laboral b) trámite de permisos laborales, concursos para plazas docentes, c) distribución de información de oportunidades de desarrollo profesional, tales cono becas, pasantías, estudios de postgrado.

Fomentar el conocimiento y el desarrollo de experiencias de implantación de sistemas de gestión de calidad (ISO-9000:2000) en entidades educativas, aprovechando las experiencias que ya se han desarrollado en el país, entre ellas la del Centro Educativo San Diego.

10 . Establecer un programa certificación y acreditación por competencias en el uso de tecnologías digitales para estudiantes, profesores, profesionales y ciudadanos . Aprovechar el conocimiento y la experiencia existente en el país para consolidar y generalizar una cultura nacional de acreditación y certificación de conocimiento,

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experiencia y competencias, que incluya una campaña anual de certificación de profesionales, técnicos, profesores y estudiantes que se llevará a cabo en los próximos cuatro años con el apoyo de empresas de tecnología que cuentan con programas de certificación especializados, entre ellos CISCO y Microsoft; un programa de becas para fomentar la participación de mujeres en los procesos de certificación y estimular a las entidades certificadoras para que desarrollen abordajes y procesos de acercamiento y enseñanza sensibles a la temática de género

Proyectos para mejorar la transparencia y la confianza entre sectores de la sociedad

Visión 2018

En el 2018, bajo el efecto de fuertes presiones democráticas y económicas habrá permeado en las instituciones del Estado y en la clase política costarricense, una cultura de transparencia orientada a la concertación y evaluación abiertas de políticas, planes y presupuestos públicos, a la responsabilización personal, la rendición de cuentas, a la optimización de la calidad en los servicios y de la eficiencia de toda acción pública.

Las instituciones del Estado se habrán organizado para ofrecer al público un centro integrado de atención multicanal para atender eficaz y eficientemente sus consultas y necesidades, así como para brindar acceso a un cabildo nacional virtual en temas de interés para los ciudadanos. Este centro de atención también permite el acceso a servicios transaccionales y al seguimiento de trámites personales en procesos de servicio público, con estrictas normas de seguridad y de protección de los datos personales.

Las empresas privadas han sentido la creciente presión de consumidores, accionistas, empleados, entes reguladores y otros actores relevantes, por proporcionar más y mejor información respecto a sus operaciones, decisiones y desempeño. Algunas empresas han hecho de la transparencia activa una fortaleza para atraer inversionistas, clientes y colaboradores.

Los habitantes del país sustentados por su educación, el conocimiento de sus derechos y el fácil acceso a la infraestructura TIC, son actores importantes y proactivos ante el Estado, las empresas productivas y las organizaciones sociales de su interés. A consecuencia de lo anterior, habrá en el país creciente confianza que redundará a su vez, en una creciente gobernabilidad y en un nuevo entendimiento –un nuevo contrato social– entre los sectores de la sociedad.


1 . Potenciamiento de los sitios web del sector público con el objetivo de convertir al sitio de servicio público (www.gobiernofacil.org) y a los sitios web de las instituciones públicas en una red organizada, eficiente y eficaz de plataformas fundamentales para la comunicación de información de interés público y la interacción proactiva del Gobierno con los usuarios, entes contralores, ciudadanía y demás actores interesados.

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Esto se justifica porque en los sitios web es donde mejor se integran, de manera modular y eficiente múltiples TICs para proporcionar información y atender de manera ágil y adecuada a los usuarios y demás actores interesados. En Costa Rica, un 74% de las instituciones públicas cuenta con sitios web40 y existe un sitio web de servicio público, que busca ofrecer una plataforma de acceso único por Internet41 . Sin embargo, se observan pocas instituciones con sitios web que aprovechan su potencial de comunicación e interacción de manera amplia y efectiva42 . En consecuencia, el sitio de servicio público ha desarrollado muy poco su funcionalidad y cobertura potenciales. Se observa una amplia tendencia en los sitios institucionales a brindar información estática en soportes poco interactivos43. Así, la información publicada es de difícil localización o de difícil utilización44, y la invitación a la comunicación con el usuario es pobre.45

El principal beneficio de estas iniciativas para los usuarios es la mayor facilidad de uso y eficacia al usar los sitios web públicos. Para las instituciones públicas, el principal beneficio será disponer de plataformas tecnológicas eficientes, económicas y eficaces para cumplir con sus obligaciones de brindar información y buen servicio. La debilidad del proyecto web es que actualmente, la población a la que puede alcanzar es sólo una pequeña minoría de la población del país (los usuarios de Internet, aproximadamente 20%). Para ampliar el alcance de este proyecto web a casi la totalidad de la población, se propone desarrollar un Call Center de servicio público (iniciativa 2).

Para que esta iniciativa se lleve a ejecución, hay que delegar la responsabilidad por su implementación en una organización motivadora y eficaz del sector público para atender los retos de coordinación y motivación con el propósito de sacar adelante esta iniciativa. Para facilitar su implementación plena:

a) Se recomienda que la misión de potenciar esta forma de servicio público sea asignada a una entidad pública formal, de vocación operativa, concentrada en desarrollar y operar los distintos servicios de la web de servicio público y apoyar el respectivo desarrollo de los sitios institucionales o sectoriales. En la actualidad, la Secretaría Técnica de Gobierno Digital es la entidad encargada del sitio de servicio público www.gobiernofacil.go.cr. Se recomienda evaluar si esta entidad, es la indicada para gerenciar este centro de servicios públicos, en paralelo a sus funciones fundamentales, estratégicas y características de apoyo a la formulación de política y estándares gubernamentales en materia de GD y conducir la implantación de proyectos claves.

b) Se recomienda establecer normas vinculantes para el contenido, la presentación y sus modalidades de acceso en los sitios web públicos. Los sitios web de instituciones públicas de Costa Rica son muy dispares en contenido,

40 Diagnóstico sobre Gobierno Digital…41 Gobiernofacil.go.cr .42 Agencias virtuales de Grupo Ice, .., sitio web del Pjudicial, ….43 Lo que podríamos expresar como limitarse a “subir a la red” la información.44 Incluye comprensión.45 Indicadores: Ausencia de guía telefónica, de botones para envío de mensajes electrónicos, para entrar a

foros o blogs … O existencia de estos botones, pero no están operando o el foro está vacío…

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funcionalidad y presentación, esto conduce a que no se sepa cuál información se puede encontrar y se obliga a los usuarios a invertir tiempo en conocer cada sitio individual. Con normas de contenido, presentación y funcionalidad, la experiencia de los sitios web públicos podría ser más útil y eficaz para los usuarios, y los enlaces entre sitios, más seguros y eficientes. 46 Las normas actuales de contenido (Defensoría de los Habitantes) y de presentación e interacción de los sitios web (STGD), no son vinculantes, no están relacionadas entre sí y podrían fortalecer su aporte mediante su integración, afinamiento y aprobación en niveles superiores de decisión y coordinación político-administrativa.

c) Se recomienda potenciar el papel estratégico de la “comunidad de gobierno digital” y visibilizar los avances realizados. Para seguir las normas respecto al contenido y el acceso a la información en los sitios web públicos, no basta un decreto de Gobierno.47 Como medidas complementarias se podrían considerar:

• Fomentar una activa comunidad de personal técnico (webmasters) y los encargados de los servicios al cliente (en particular contralorías de servicios y planificación) de las instituciones públicas, con el fin de compartir experiencias, conocimientos y buenas prácticas y participar activamente en la formulación de estrategias, normas, planes y proyectos de sitios web públicos.

• Monitorear los avances de los sitios web públicos y realizar un concurso, tipo Arroba de Oro, organizado por la STGD y que tome en cuenta la opinión de los usuarios sobre la calidad del sitio, expresada en encuestas en líneas realizadas en cada sitio web público. Se tomará en cuenta la calidad del sitio web en el indicador de transparencia de la respectiva institución (iniciativa 4).

Este proyecto es, tanto a nivel de gasto público como en un análisis de costo beneficio económico y social, autofinanciable. El financiamiento de los sitios web del sector público proviene de los presupuestos públicos, por cuanto las operaciones necesarias para desarrollar y comunicar las informaciones de interés público y dar un buen servicio forman parte del mandato y de los presupuestos de este sector. Se espera que el sitio web disminuya costos en las funciones de publicidad, atención de consultas y mejore el servicio (calidad y cobertura). Instituciones con pequeño presupuesto, pueden incorporarse a sitios sectoriales, liderados por el ministerio o institución de mayor poder jerárquico. Desde la perspectiva nacional se incrementará la productividad, se disminuirá el consumo de combustibles, se descongestionará el centro de las ciudades y se aumentará la confianza de los ciudadanos.

46 Revisar en detalle estos estándares, por ejemplo Quebec.47 Abril 2005: La directriz No. 040 del MICIT en ella se instruye a las instituciones públicas para ofrecer los

servicios estratégicos en forma interactiva en sus sitios web “de acuerdo con sus prioridades y la demanda de servicio de los ciudadanos”.

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2 . Desarrollar un Call Center de servicio público para atender las solicitudes de información administrativa de primer nivel48 y canalizar adecuadamente, las otras consultas . El Call Center de servicio público operará de manera complementaria y articulada a la red potenciada de sitios web públicos.

La importancia de este proyecto se da porque, en aras de la transparencia, hoy se considera indispensable que un país amplíe y profundice sus medios de atención e interacción con usuarios que buscan una respuesta simple y oportuna de parte de las instituciones . En Costa Rica, la penetración y el uso de la telefonía es sumamente alto49 mientras que el uso de Internet es aún minoritario y está concentrado en la región central del país50. Así, la atención telefónica de consultas mediante un Call Center, articulado al sitio web de servicio público, permite ampliar de manera significativa la atención al público y lograr un mayor aprovechamiento de las inversiones y gastos realizados en el potenciamiento de los sitios web para la información y la interacción con los ciudadanos. Adicionalmente, un Call Center ofrece posibilidades de ampliar la gama de soluciones para brindar servicios difundir y recoger información.

En la práctica, el Call Center funcionaría así: para atender las consultas, los operadores de éste tendrían acceso a una base de datos y a un protocolo de respuesta, definidos por cada una de las instituciones públicas responsables de la información, trámites y servicios solicitados por el ciudadano. La base de datos estará intergada por información que proviene del sitio web de servicio público (incitativa 1) y fichas de preguntas-respuestas elaboradas a partir del historial de preguntas frecuentes de los usuarios51. A su vez, la información del sitio de servicio público proviene de los sitios web de las distintas instituciones públicas.

Si la pregunta es muy compleja o si las respuestas no son suficientes, el operador orientará al usuario hacia el área administrativa competente52. Este “desvío” se realiza mediante transferencia de la llamada o, cuando es posible, proporcionando otras opciones de contacto como números telefónicos o páginas web. Se llevaría una bitácora de las preguntas más frecuentes, las que se pudieron resolver y las que se transfirieron para crear información que luego permitirá hacer más eficientes los procesos. En Canadá, alrededor del 70% de las consultas son satisfechas, sin necesidad de ningún complemento de información o intervención de terceros.53 El horario de oficina es ligeramente ampliado (unas 13 horas diarias de lunes a viernes y unas 7 horas el sábado).54 El Call Center del Gobierno de República Dominicana, implantado en 2006, atiende más de 12.000 llamadas diarias, con cerca de 20 operadores en varios turnos.

48 Información donde el operador no requiere la identificación del usuario ni tomar decisiones…. por ejemplo, sobre requisitos y procesos para realizar trámites.

49 65% y 50% de los hogares tienen acceso respectivamente a la telefonía fija y celular, mientras que solo 10% de los hogares costarricenses tienen acceso a Internet. Fuente: INEC, 2006.

50 Fuente: INEC, 2006, 2007.51 www.servicios decalidad.gob.mx, respecto del 3939 del Gobierno francés.52 por ejemplo, de las contralorías de servicios de las instituciones.53 www.servicios decalidad.gob.mx.54 Francia: de 7 a.m. a 8 p.m. y los sábados de 8 a.m. a 3 p.m., RD: …

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Para aprovechar el contacto con los ciudadanos, el Call Center ampliará sus servicios en muchas formas, como podrían ser:

• En los (breves) tiempos de espera, se puede, publicación de avisos de interés público fundamental: salud, derechos, valores, nuevos servicios públicos.

• Realización de encuestas, consultas de opinión sobre calidad de los servicios públicos (u otros temas de interés público) y publicación de los resultados, bajo forma de benchmarking interinstitucional en el sitio web de servicio público.

• Emisión de avisos vía IVR. • Recepción de llamadas vía Internet (desde el sitio web de servicio público, ver

iniciativa 2) • Envío de la información solicitada por fax, correo electrónico, correo a la

demanda del usuario. • En una segunda etapa, el sistema podría evolucionar a un nivel 2 de interacción

o de realización de transacciones, según el Diagnóstico de Gobierno Digital.

La implementación plena de esta iniciativa requiere un conjunto de acciones:

• Unificar y coordinar los desarrollos del Call Center y de los sitios web públicos.

• Una entidad responsable de la operación. • Número telefónico único • Bajo costo o gratis (líneas 800) para el usuario • Conectividad (líneas) suficiente • Disponer de la información completa y actualizada de las instituciones

públicas, parte del convenio

El mayor beneficio de esta propuesta es para los usuarios, los que mediante un solo número telefónico, con garantía de confidencialidad, obtienen atención rápida y personalizada e información confiable sobre múltiples trámites públicos. El Call Center permitirá la obtención de información relevante de primer nivel con ahorros significativos de tiempo y dinero para el usuario. Para las instituciones públicas, el Call Center significa la oportunidad de delegar en una entidad especializada y eficiente la atención de consultas de primer nivel. Esta contratación externa le permitiría a la organización concentrar su personal en tareas de mayor contenido sustantivo, obtener estadísticas sobre las solicitudes de información y su frecuencia, detectar nuevas necesidades de información del público y todo por un costo que debe ser interesante, pues el servicio sería de adhesión voluntaria.

Por la estrecha relación funcional entre las dos plataformas, la responsabilidad del

desarrollo y la operación del Call Center y del sitio web de servicio público, ambas deben estar a cargo de la misma entidad pública, siguiendo modelos muy exitosos ya en existencia como el de Service Quebec. Para la operación se podría aprovechar la experiencia y la capacidad disponible de líneas telefónicas y plataformas de Call Center tanto de entidades públicas (ICE, RACSA, Bancos estatales, etc.), como de empresas privadas nacionales y multinacionales.

Con el fin de lograr una implantación rápida y ligada a prácticas de gestión pública por resultados, el desarrollo y la operación del Call Center, podrían ser contratados

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externamente a una empresa especializada por medio de la ley de concesión de servicios públicos.

El financiamiento del Call Center se dará mediante convenios de servicio con las instituciones públicas, cuya adhesión es, en principio, voluntaria. Se requiere un financiamiento inicial para su instalación, lanzamiento y fase inicial de operaciones; pero el retorno sobre la inversión es enorme, pues además de su eficiencia relativa y de la mejor calidad de servicio a los ciudadanos, tiene una alta rentabilidad en términos económicos y sociales por descongestionar el servicio en las entidades públicas (eliminando transportes, uso de combustibles, necesidad de parqueos, tiempo muerto de usuarios por tener que trasladarse físicamente para hacer trámites, etc.). Otra opción podría ser la operación por terceros cobrando por minuto de atención (líneas 900) o por trámite con el uso de tarjetas de crédito, débito o tarjetas prepagadas. Los Call Center también podrían financiarse vendiendo recordatorios, cobros o anuncios, en los tiempos de espera o en horas de bajo tráfico.

Con esta iniciativa se espera modelar para que muchas empresas privadas utilicen atención a distancia a sus clientes, mediante web sites y Call Center para multiplicar aún más los beneficios.

3 . Fomentar el seguimiento en línea de procesos. El objetivo inicial sería la realización de un simposio enfocado al seguimiento en línea de procesos. La finalidad de esta iniciativa es fomentar en las instituciones públicas y privadas el desarrollo de sistemas de comunicación y de seguimiento en línea, de las solicitudes de información, de trámites y todo tipo de interacciones usuarios-instituciones (quejas, reclamos, sugerencias, etc.) con el propósito de mejorar la calidad en el servicio, aumentar la productividad en general, reducir los costos de transacción relacionados con el seguimiento de trámites y mejorar la relación y confianza de los usuarios en los procesos.

Durante este simposio las instituciones participantes podrán intercambiar experiencias y conocimientos, explorar el desarrollo de aplicaciones y tendrán también, la posibilidad de compartir recursos (inversiones en desarrollo y operación de sistemas), de conocer buenas prácticas en e ámbito nacional e internacional, así como soluciones de proveedores de tecnologías.

Está demostrado que los públicos interesados utilizarán más los medios digitales para interactuar con las instituciones públicas, si éstas cuentan con plataformas tecnológicas que faciliten la recepción y el procesamiento de solicitudes y su seguimiento eficiente y transparente. Como ejemplo del uso efectivo de este tipo de sistemas para mejorar el servicio y luchar contra la corrupción, se puede mencionar el “Open System” de Seúl, Corea.

El seguimiento de procesos en línea se logra mediante un sistema de registro de avances, de los flujos de trabajo (work flow) para atender las solicitudes que, por vía telefónica, presencial y por Internet, se hacen a las instituciones públicas y a procesos privados. El sistema provee, además, indicadores de tiempo y tipo de respuestas, la consulta en línea sobre estatus de las solicitudes, el envío de avisos sobre atrasos e incumplimientos, la presentación de gráficos consolidados sobre solución de solicitudes en la página web de la institución, etc. Estos sistemas se

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complementan con los módulos de manejos de expedientes electrónicos (GED) y de firma electrónica.

En los estudios y el diseño de soluciones para simplificar y optimizar procesos55 los sistemas de seguimiento en línea resultan de gran interés, en particular para procesos interinstitucionales, los cuales son más difíciles de automatizar. Para que estos procesos funcionen, se deben separar los requisitos de los documentos y reducir la obtención de documentos físicos que se puedan certificar electrónicamente con las autorizaciones adecuadas mediante el work flow .

La organización del simposio puede estar a cargo de una entidad pública o privada; pero debe contar con la convocatoria del Gobierno y podría financiarse por los proveedores de tecnología, el costo estimado del simposio podría ser de unos $30.000 y podría realizarse en el segundo semestre del 2008. El simposio puede realizarse en forma periódica (bienalmente) para analizar novedades y avances

4 . Sistema de indicadores de transparencia . Crear y aplicar indicadores para medir las iniciativas de las instituciones públicas y de las empresas privadas del país que favorezcan la transparencia. En particular, las iniciativas basadas en el uso de las TICs. Países como Colombia y República Dominicana han adoptado este tipo de mediciones para el sector público con gran suceso.

Los indicadores de transparencia, actualmente disponibles sobre Costa Ric, están focalizados en un aspecto de la transparencia. En el sector privado, hay muy pocas iniciativas. Es necesario, si se va a crear una cultura de transparencia y de accesibilidad a la información, establecer indicadores que permitan evaluar el progreso, retroaliementar a los responsables y visibilizar ante la ciudadanía y las organizaciones el valor de la transparencia.

El poder motivador coercitivo (i-shame) e informador de los indicadores tiene un gran valor en sí mismo. El objetivo de estos indicadores es motivar a las instituciones y empresas a desarrollar iniciativas de transparencia y analizar anualmente los avances del país en este campo. Las empresas deberían participar por convicción e imagen; pero de forma eventual, se puede volver requisito de calificación para las empresas suplidoras del sector público y de las que manejan recursos (bancos, fondos de pensiones, etc.) del público.

En el sector público, algunos aspectos por medir son la pertinencia, la facilidad

de comprensión y la facilidad de acceso a información de interés general en los sitios web públicos. También la calidad de atención al usuario por diferentes medios digitales: Internet, teléfono.; así como la consulta a los ciudadanos sobre temas de interés público (decisión sobre tarifas, programas, presupuestos, etc.

En el sector privado, se pueden medir y evaluar aspectos como la calidad de la información sobre puntos sensibles, como el contenido de los productos, los riesgos asociados a los servicios (financieros) y otros similares. El respeto a las normas ambientales, la legislación laboral, la responsabilidad social empresarial,

55 Como en el convenio IFAM y Fundes para simplificar tramites en municipalidades.

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la transparencia sobre resultados financieros; la atención a los consumidores, empleados, inversionistas, para informarles y conocer su opinión en general; la adhesión a organismos como Global Compact56 .

Para la implementación, se propone crear un observatorio con el fin de realizar las mediciones pertinentes para los objetivos de transparencia dirigidos a organizaciones del sector público y del sector privado. Varios indicadores pueden ser comunes a ambos tipos de organizaciones: existencia de códigos de ética, compras públicas, uso de transacciones y pagos electrónicos. Otras características de la implementación serán:

• La adhesión es voluntaria al principio, por presión entre pares después y finalmente, un requisito: para participar deben contestar anualmente el cuestionario colocado en la página web del observatorio;

• Los resultados dan lugar a un ranking de las organizaciones adscritas, publicado en el sitio web;

• Puede haber una premiación de mejores prácticas en el sector público y en el sector privado.

Lo que las organizaciones contesten en los cuestionarios será verificado, hasta donde sea posible, mediante análisis de sus sitios web, en los que deberán visibilizar las iniciativas de transparencia activa. En convenio con las universidades, se podría utilizar la colaboración de estudiantes de TCU para estas verificaciones, de manera aleatoria .

El observatorio estará encargado de elaborar los indicadores, la metodología y los instrumentos de medición, así como de publicar la encuesta por Internet (en el sitio del observatorio). También deberá dar seguimiento, analizar y publicar los resultados anuales y plurianuales (tendencias). El observatorio debe ser neutral, preferentemente una fundación, una universidad o ambas, reconocida por su calidad e integridad.

Se estima el costo de operación anual del observatorio en $60.00057 anuales y la inversión en equipos (hardware, software, sitio web) en $40.000. El financiamiento se obtendría de aportes de instituciones públicas, empresas privadas, ONGs, organismos internacionales como el PNUD.

56 Global Compact, Naciones Unidades,…..57 Este costo corresponde a un coordinador de proyecto, un investigador y 2 asistentes (todos con una

dedicación de 20 horas semanales), más gastos de funcionamiento de la oficina.

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Medidas complementarias para apoyar las iniciativas de transparencia con TICs

Medidas de carácter legal

Reforzar la legislación en materia de derecho de acceso a la información y de protección de los datos personales, en mano de las instituciones públicas y de protección a los delitos informáticos.

Medidas de política TICs

Fomentar programas de digitalización de la información pública. Desarrollar la interconectividad del país. Fomentar el acceso de la población a Internet. Implantar programas de “securización” de la información publica digitalizada. Definición e implantación de estándares para el intercambio de información pública. Fomentar el uso de transacciones y pagos electrónicos. Implantar efectivamente la firma digital. Mejorar las infraestructuras tecnológicas de las instituciones públicas (conectividad, y bases de datos, capacitación del personal técnico). Política de precios y tarifas atentas a fomentar el acceso amplio a los servicios de telecomunicaciones.

Medidas de carácter administrativo

Centralizar las compras de TICs por el Estado. Extender el uso de CompraRed a todas las instituciones públicas. Fomentar la participación del sector privado en la provisión de servicios públicos (como en el caso de la alianza entre el CFIA y las municipalidades en el trámite de obtención del permiso de construcción).

Medidas de carácter cultural y educativo

Adoptar buenas prácticas en el campo de la transparencia no es sólo asunto de tecnología, sino de cultura y de voluntad de los actores. Las instituciones (los funcionarios, los gerentes) deben estar abiertas a facilitar información de interés general (resultados), rendir cuentas y a recibir y utilizar las opiniones y críticas de los usuarios (ciudadanos, consumidores, “stakeholders” en general). Pero estos últimos, deben estar dispuestos a ejercer su “poder” de información, influencia, control, fiscalización que como lo vimos está potenciado por las nuevas TICS.

Lo anterior requiere, en particular, en la función pública, un código de ética común y capacitación de los funcionarios públicos en ética y derechos a la transparencia58

Para la ciudadanía en general, se requiere capacitación en derechos de usuario y de ciudadano, así como en la utilización de la amplia gama de tecnologías para participar y exigir sus derechos.

58 Iniciativa actualmente desarrollada por la Procuraduría de Ética...

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Proyectos para fortalecer la conectividad

Visión 2018

Para 2018 las fuerzas del mercado, el continuo avance de la tecnología y los programas de apoyo públicos y privados habrán logrado que las computadoras básicas, los teléfonos celulares y otros dispositivos móviles sean asequibles para la mayoría de los ciudadanos. La caída en los costos de conectividad y nuevas formas de pago (tarjetas prepagadas, etc.) permitirán que porciones considerables de la población se conecten a las redes de información y servicios. Una porción sustancial de la fuerza de trabajo habrá crecido usando máquinas de juegos, teléfonos celulares e Internet, servicios de mensajería instantánea, comunicación por chat, música y juegos en línea; y tendrá sólidas habilidades en aplicaciones de TICs, así como un gusto por los servicios digitales sofisticados.

Una mejor tecnología de transmisión inalámbrica hará que el acceso móvil a servicios financieros, del Estado y otros del sector productivo sea común; a la vez que un mayor ancho de banda de la red y peajes, cada vez menores, harán que los servicios de vídeo (video-conferencias, televisión por Internet, etc.) sean comunes.

El teletrabajo local y nacional aumentará, impulsado en parte por la tecnología y en parte, por crecientes costos de transporte, del tiempo ocioso, de las congestiones de tráfico, de la necesidad de reducir las emisiones de carbono y otros factores; y el teletrabajo internacional –como la subcontratación de procesos de base informática– seguirá creciendo a partir tanto de empresas locales como de subsidiarias de empresas internacionales, debido a la demanda sostenida por una fuerza laboral de alta productividad y menor costo, por parte de los países más ricos.

La educación dependerá considerablemente del acceso a fuentes de información y servicios remotos, de los cuales una porción significativa provendrá del exterior del país. En la vida cotidiana surgirán figuras privadas –mayoristas– que automatizarán la realización de trámites estatales y privados por medio de la venta de servicios digitales con valor agregado en lugares de acceso frecuente.

El robo de identidades y otros tipos de delitos virtuales requerirán que cada vez sea más importante educar al público en estas áreas y desarrollar nuevas técnicas y tecnologías, que incluyan la emisión de nuevas leyes y habilidades de investigación por parte de las organizaciones de seguridad y auditoría.

Más allá de la infraestructura – mejores servicios

Los servicios digitales son considerados como una necesidad de un sector económico alto o de las empresas que requieren servicios relacionados con sistemas de información. El rápido crecimiento de la base instalada celular, la incipiente aplicación de GPRS, la modesta incursión en ADSL ha puesto en evidencia la creciente dependencia funcional de todos los clientes de usar mensajería de texto, Internet y servicios de contenido (acceso a textos y otro contenido estático, así como a servicios interactivos modernos) relacionados con actividades diarias como las transacciones bancarias, el pago de servicios públicos y privados, etc. El advenimiento de la televisión digital, telefonía e IPTV, venta de contenido –películas, canciones, ring tones, concursos, entre otros – ha creado clientes de servicios

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digitales que requieren tener un solo ámbito digital que incluya su ambiente de trabajo, de estudio y doméstico.

El acceso a este ambiente personal o laboral representa un aspecto cada vez más importante en la calidad de vida de los usuarios. Desde los primeros años de escuela –en los niños y jóvenes–, en el trabajo y en la relación con las instituciones (financieras, públicas, de servicios, etc.), los ciudadanos necesitan mejorar sus habilidades para interactuar con su entorno digital de una forma atractiva, sencilla y barata.

Tendencias como convergencia entre el teléfono y la computadora personal, los ambientes digitales personales (con mensajes de texto, correos electrónicos, blogs, chats, mensajería instantánea) crean una dependencia funcional en los clientes que impacta su calidad de vida. La presión de esta tendencia se manifiesta desde la necesidad de un adolescente de comunicarse con sus amigos con mensajes de texto en su celular, hasta la de un trabajador para compartir información con sus colaboradores, desde cualquier lugar que lo requiera. La movilidad no se percibe como un inhibidor para el acceso. Las expectativas de oportunidad y calidad del acceso debieran responder a esta realidad.

Es necesario mejorar la infraestructura de las TICs y hacer posible que más costarricenses tengan acceso a esta infraestructura. Una de las áreas más prometedoras para implementar dichos proyectos es proveer un mejor acceso a servicios gubernamentales, financieros y otros –públicos y privados– sustentados primordialmente, en trámites y en los que exista una combinación de valor del servicio, un nivel alto de interés por parte de los usuarios y los recursos –financieros y técnicos– necesarios para apoyar las iniciativas.


1 . Desarrollar la conectividad por medio de la telefonía celular. La penetración del teléfono celular, su dependencia funcional y la cortísima curva de aprendizaje lo convierten en el mejor vehículo para incrementar el acceso a Internet en el corto plazo. La convergencia es evidente, hablar y navegar serán características cada vez más comunes en los teléfonos. La incorporación de varios transmisores –GSM/GPRS, Bluetooth, Wi-Fi– en los comunicadores personales, los convierte en la plataforma idónea para lograr acceso masivo a Internet. La combinación del ambiente digital personalizado y la movilidad del celular resulta inigualable y su amplia penetración garantiza que –si los servicios están disponibles de manera sencilla y atractiva– los clientes mejorarán su experiencia en el uso de servicios digitales y empezarán a contratar otros tipos de acceso de alta velocidad para utilizar servicios más avanzados y efectivos.

2 . Desarrollar mecanismos para compartir ancho de banda entre organizaciones y personas. Para mejorar la infraestructura de acceso a las TICs, una solución factible y a corto plazo consiste en lograr que el acceso a Internet sea generalizado y subsidiado o gratuito. En años recientes, el enfoque más notable para proveer este acceso se basa en la implementación de acceso generalizado a Internet WiFi. La forma de hacerlo varía desde gobiernos nacionales, que ofrecen acceso gratuito a WiFi a todos los ciudadanos como en el caso de Singapur59, hasta el caso más común en el que los

59 Singapore Provides Free, Nationwide WiFi Access (techfreep.com/singapore-provides-free-nationwide-wifi-access.htm)

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gobiernos municipales ofrecen asistencia financiera, y de otros tipos, a operadores de redes comerciales para que instalen infraestructura inalámbrica, a cambio de que estos provean acceso básico gratuito (o a muy bajo precio) al público. Los operadores de redes que participaron en los proyectos originales de WiFi con frecuencia, encontraron que alcanzar buenas ganancias era más difícil de lo anticipado60 . Con frecuencia los gobiernos han estado dispuestos a aceptar mayores inversiones de las que se habían previsto, porque muchos de los servicios que ofrecen al público pueden ser prestados más eficiente y económicamente mediante Internet que a través de interacciones en persona en sus oficinas. Esto quiere decir que más que un subsidio es un traslado de ahorros en beneficio de los usuarios.

Esta línea de razonamiento se considera relevante en el caso de Costa Rica, donde el Estado es el proveedor de gran cantidad de servicios (salud, seguros, agua, electricidad y telecomunicaciones, y banca). La administración de las relaciones con los usuarios de estos servicios y la recaudación de pagos requiere el mantenimiento de una extensa y costosa red de oficinas. Esto ofrece el potencial para ahorrar, gracias a la prestación de los servicios mediante Internet. Adicionalmente, al eliminar la necesidad de hacer trámites en persona se descongestionan las ciudades, se reduce la contaminación, mejora la seguridad y varios otros efectos de gran valor para los usuarios y el Gobierno. Como se explicó en la sección de transparencia, aparte del costo de ofrecer acceso a Internet por un costo bajo o gratuito, que se compensa sobradamente con ganancias en productividad, reducción de tiempos muertos, eliminación de traslados, parqueos, documentos y procesos.

La propuesta es que los usuarios de servicio de banda ancha en Costa Rica compartan el ancho de banda que no utilizan, para que sea distribuido gratuitamente en lugares públicos. La factibilidad técnica de esta propuesta se basa en dos observaciones: (1) que las redes de telecomunicaciones están diseñadas con suficiente capacidad “extra” para dar cabida a picos ocasionales en la demanda ,sin afectar seriamente la calidad de los servicios que ofrecen, y (2) que los enrutadores que dirigen el tráfico de la red son capaces de administrar el volumen de tráfico de forma instantánea. Si se consideran juntos, estos hechos hacen posible una nueva opción: detectar y usar la capacidad de la red que no está siendo usada en un instante particular por los clientes que pagan precios normales para el acceso, con el fin de ofrecer niveles básicos de acceso gratuito, a puntos de acceso determinados para uso público. La implementación de esta opción ya se analizó con los proveedores relevantes y se considera de baja dificultad y rápida implementación.

La calidad de dicho acceso gratuito sería más baja que la del acceso por el que

se paga el precio completo; la velocidad de las conexiones ofrecidas tendría que mantenerse baja para evitar invadir muy profundamente la capacidad de reserva. Para evitar cualquier problema legal, se considera que los usuarios de la red que pagan el precio completo, deben declarar explícitamente que están de acuerdo en compartir la porción del ancho de banda que ellos no utilizan, para uso público. Esto podría formar parte de las iniciativas de la llamada responsabilidad socio-digital de las empresas y ciudadanos.

60 Hopes for Wireless Cities Are Fading (www.nytimes.com/2008/03/22/us/22wireless.html).

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3 . Facilitar el pago de servicios en línea. Internet es extremadamente útil para los ciudadanos que desean evitar filas. Los que cuentan con servicios bancarios mediante el acceso, usualmente pagan sus facturas por servicios públicos, transfiriendo dinero de sus cuentas a las cuentas correspondientes del Gobierno en el mismo banco. Para quienes no tienen esas cuentas, o por lo común no tienen suficientes fondos en su cuenta, podría desarrollarse un tipo diferente de solución hecha posible a través de Internet.

La solución propuesta implica la creación de un sistema de tarjetas prepagadas, que contengan información sobre la cantidad de dinero de que dispone el tarjetahabiente para pagos de servicios públicos, y que podrían utilizarse para hacer dichos pagos en conjunción con lectores especiales de tarjetas conectados a computadoras en lugares como telecentros, cafés Internet, bancos o áreas de acceso público en oficinas del Gobierno –nacionales o municipales– que provean acceso a sitios web de servicios. En todos los casos habría que desarrollar las funciones de seguridad necesarias para evitar el mal uso de los sistemas. La interconexión del sistema bancario debe permitir que –eventualmente– cualquier pago público o privado se pueda hacer en línea o en centros de atención integrados como son las oficinas de correos, las cajas de algunas entidades como los supermercados y en otros establecimientos que minimicen todos los costos de transacción relacionados.

4 . Multiplicar los servicios de interés para los clientes a corto plazo. En el sector público, las instituciones deben procurar servicios que causen grandes impactos en la población por ejemplo:

• Aplicaciones policíacas (tránsito y OIJ, Migración, etc.) para la consulta de archivo criminal, huellas, infracciones, licencias o estatus migratorio, usando teléfonos 3G.

• Aplicaciones GSM/GPS en aduanas, (TICA), control de flotillas • Aplicaciones de IPTV para vigilancia pública • Aplicaciones bancarias usando SMS, MMS y USSD • Convertir los cafés Internet en los barrios y poblaciones pequeñas en las sedes

para instalar kioscos certificados libres de key loggers u otras formas de delito informático, patrocinados por bancos, empresas públicas o municipalidades para aumentar la confiabilidad de los trámites y pagos de servicios públicos.

• Emisión de tarjetas pregadas para el pago de servicios públicos para ser usadas en Internet en los hot spots públicos, cafés Internet o POS .

• Rápida implementación de la “firma digital” para agilizar trámites en sitios públicos seguros

Estas opciones son aplicaciones que ya están disponibles en el país y resultan de fácil

implementación, si el ICE se asocia con proveedores locales de contenido.

En el sector privado, impulsar nuevos tipos de aplicaciones importantes como las siguientes:

• Monitoreo de la seguridad en la casa o empresa usando cámaras web y una conexión de banda ancha

• Implementación de hardware, software y nuevos tipos de organización y procesos empresariales que posibiliten el teletrabajo.

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• Renta en línea de aplicaciones de negocios importantes (contabilidad, administración de recursos humanos, administración de relaciones con los clientes, etc.) según el modelo del “software como servicio”.


5 . Simplificar los mecanismos de acceso para cambiar la percepción de los clientes y estimular la conectividad de nuevos usuarios. Es crítico que el cliente perciba el acceso como una experiencia agradable, similar a la que experimenta en sesiones en sitios diseñados de comercio electrónico o para la suscripción a un correo gratuito. La oferta de acceso debe ser atractiva, flexible y dócil; y debe alejar al cliente lo más posible de la selección de tecnologías de transporte y trabajar sobre las ventajas del acceso y no sobre los detalles de su red física. La experiencia de acceder a los servicios digitales debe ser no solo agradable, sino también sencilla y rápida. La curva de aprendizaje debe ser muy corta y de ser posible conducida por el mismo cliente. Si ya es cliente con teléfono que funciona, esa relación debe escalarse para lograr una venta agregada de servicios y articular todos los componentes para obtener el acceso y puesta en marcha del servicio directamente o asociado con terceros.

6 . Crear puntos de contacto que permitan a los clientes ingresar a los servicios digitales escalonadamente y que incluyan la creación de un sistema de distribuidores mayoristas de servicios. Se puede empezar estimulando la adopción de accesos conmutados de baja velocidad (28.8 Kb) y después estimular a que se vaya pasando a accesos ADSL y redes públicas prepagados, comprando horas o días de acceso en las empresas o residencias. La asociación con revendedores mayoristas, como bancos, es natural para crear canales de distribución que requieren una relación simbiótica con Internet para su crecimiento y productividad.

Es básico tener la capacidad de vender servicios contra tiempo en prepago, incluso el postpago debe ser vendido de manera que su facturación no sea tan exigente de recursos ni rígida. Si terceros –bancos por ejemplo– pueden revender servicios digitales a sus clientes, pueden hacer grandes compras de tiempo de servicio y asumir la responsabilidad de promocionarlo y distribuirlo. Esto crearía un canal muy sólido y estable que generaría un ingreso que requiere un control muy sencillo –pues la distribución dependerá de unos cuantos mayoristas.

7 . Creación de un laboratorio de desarrollo de aplicaciones innovadoras para las tecnologías de Internet móvil de próxima generación, dirigidas a usuarios de naciones emergentes. Aprovechando la carta de intenciones de la UIT con el ICE, se creará una asociación con la participación del Grupo ICE, CR Digital, Cenfotec, FOD, otras organizaciones relevantes y empresas tecnológicas multinacionales instaladas en CR, se dará inicio al desarrollo de aplicaciones específicas para la Internet móvil. Aplicaciones para Pymes (ERP móvil en un dispositivo de bolsillo) y para estudiantes de países en vías de desarrollo, basadas en redes de malla (mesh networks) y otras tecnologías que estarán ampliamente disponibles en los próximos años. Aplicaciones que sean no sólo fáciles de usar (los jóvenes de hoy en día tienen razón cuando dicen que si una aplicación requiere manual del usuario, no sirve) sino que también agreguen mucho valor al usuario, aplicaciones que exploten las diferencias culturales del tercer mundo, que sean adaptables al usuario (su idioma, sus gustos etc.) que puedan aprovechar nuevas tecnologías (como procesamiento de lenguaje

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natural, cuando este esté disponible). Aplicaciones que aumenten significativamente la productividad y el bienestar de los individuos de un nivel socioeconómico, hasta ahora ignorados por las empresas productoras de aplicaciones. La disponibilidad de la Internet en aparatos baratos y livianos (de bolsillo) cambiará totalmente la dinámica del mercado mundial de servicios de información y conocimiento, Costa Rica debe posicionarse temprano en este mercado.

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La primera conclusión a la que se debe llegar es que toda esta iniciativa y su conjunto de propuestas deben ser analizados desde una perspectiva nacional. Algunos de sus proyectos, si se analizan únicamente en el marco financiero, serán poco atractivos. Sin embargo, desde una perspectiva de país, es claro que estas propuestas se consideran en su mayoría autofinanciables, pues son portadoras de incrementos en productividad, reducción de costos de transacción, mejoras en la calidad de vida de las personas, reducción de la contaminación, mejor aprovechamiento de espacios, descongestionamiento de las ciudades, propulsoras de una relación más transparente entre sectores de la sociedad y promotoras de la gobernabilidad.

Resulta aparente que al nivel que han sido presentadas en este documento, queda mucho por definir de los detalles; pero está igualmente claro que estamos ante un escenario de ganar-ganar –entre empresas, Gobierno, sociedad civil organizada o ciudadanía en general– en los cuatro temas seleccionados: TICs competitividad y posicionamiento del país; educación y empleabilidad; transparencia, gobernabilidad y calidad de vida; y plataforma de conectividad.

Para que el proyecto funcione, CR Digital se convertirá en un grupo de acción –no de interés, pues el interés único está expresado en los cuatro temas planteados– que espera contar con el apoyo y la participación del sector privado, particularmente el sector privado de las industrias de TIC, y la coordinación con las iniciativas del Gobierno en este campo para empezar a comunicar, promover y ejecutar cada una de las recomendaciones planteadas en el documento.

En las próximas etapas –las que empiezan juntamente con la publicación de este documento– se formarán grupos de acción temáticos para el primer conjunto de propuestas y se estarán presentando a los actores relevantes de manera inmediata y ejecutando tan pronto comos sea posible.

Esperamos contar con su beneplácito, pero más aún con su entusiasmo y apoyo para lanzar a Costa Rica –una vez más a la vanguardia en temas de importancia global– a la siguiente etapa de su desarrollo económico y social sostenible.

Conclusiones

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