Estrategia de Transparencia, Participación y Servicio al ...Factores Internos Fortalezas...

Estrategia de Transparencia, Participación y Servicio al Ciudadano 2013

Estrategia de Transparencia, Participación y Servicio al Ciudadano 2013 2

Contenido

1. RIESGOS DE CORRUPCIÓN .................................................................................................................. 5

1.1. ANÁLISIS DOFA CORRUPCIÓN ................................................................................................................ 5 1.2. CRONOGRAMA RIESGOS DE CORRUPCIÓN ................................................................................................. 6

2. PARTICIPACIÓN CIUDADANA .............................................................................................................. 7

2.1. GENERALIDADES .................................................................................................................................. 7 2.2. MARCO LEGAL .................................................................................................................................... 8 2.3. NIVEL DE PARTICIPACIÓN CIUDADANA EN LA GESTIÓN DE LA CRA ................................................................... 8 2.4. MECANISMOS DE PARTICIPACIÓN CIUDADANA EN LA CRA ............................................................................ 9 2.4.1. CONSULTAS PÚBLICAS ................................................................................................................................ 9 2.4.2. CÍRCULOS DE REGULACIÓN ....................................................................................................................... 10 2.4.3. JORNADAS DE DIVULGACIÓN ..................................................................................................................... 11 2.4.4. PÁGINA WEB ......................................................................................................................................... 11 2.4.5. CONSULTAS Y SOLICITUD DE INFORMACIÓN ................................................................................................. 13 2.5. CRONOGRAMA GENERAL PARTICIPACIÓN CIUDADANA 2013 ........................................................................ 13 2.6. METAS PARTICIPACIÓN CIUDADANA 2013 .............................................................................................. 14

3. COMUNICACIONES Y PARTICIPACIÓN CIUDADANA .......................................................................... 15

3.1. DEFINICIÓN DE INFORMACIÓN PRODUCIDA .............................................................................................. 15 3.1.1. GESTIÓN GERENCIAL Y ESTRATÉGICA .......................................................................................................... 16 3.1.2. PROCESOS MISIONALES OPERATIVOS ......................................................................................................... 17 3.1.3. DESARROLLO ORGANIZACIONAL ................................................................................................................ 17 3.2. DELIMITACIÓN DE AUDIENCIAS (PÚBLICOS) .............................................................................................. 18 3.2.1. CIUDADANOS ......................................................................................................................................... 18 3.2.2. GOBIERNO NACIONAL .............................................................................................................................. 19 3.2.3. GOBIERNO REGIONAL Y LOCAL .................................................................................................................. 19 3.2.4. ORGANISMOS INTERNACIONALES ............................................................................................................... 19 3.2.5. EMPRESAS DE SERVICIOS PÚBLICOS Y AGREMIACIONES ................................................................................... 19 3.2.6. MEDIOS DE COMUNICACIÓN ..................................................................................................................... 19 3.2.7. VOCALES DE CONTROL ............................................................................................................................. 19 3.2.8. FUNCIONARIOS ....................................................................................................................................... 20 3.3. DEFINICIÓN DE VOCEROS Y RESPONSABILIDADES ....................................................................................... 20 3.3.1. VOCEROS DE LA COMISIÓN ....................................................................................................................... 20 3.4. CANALES INTERNOS DE COMUNICACIÓN .................................................................................................. 21 3.4.1. CARTELERAS ........................................................................................................................................... 22 3.4.2. CORREO ELECTRÓNICO ............................................................................................................................. 22 3.4.3. REUNIONES INFORMATIVAS ...................................................................................................................... 23 3.4.4. INTRANET .............................................................................................................................................. 23 3.4.5. CANALES Y RESPONSABLES DE INTRANET ..................................................................................................... 24 3.5. CANALES EXTERNOS DE COMUNICACIÓN .................................................................................................. 25 3.5.1. COMUNICADO DE PRENSA ........................................................................................................................ 25 3.5.2. ENTREVISTA ........................................................................................................................................... 28 3.5.3. RUEDA DE PRENSA ................................................................................................................................... 29 3.5.4. CORREO ELECTRÓNICO O POSTAL MASIVO (MAILING) .................................................................................... 30 3.5.5. REDES SOCIALES ...................................................................................................................................... 31 3.6. COMUNICACIÓN EN MOMENTOS DE CRISIS ............................................................................................... 35 3.7. PLAN DE COMUNICACIÓN EN CRISIS (CCR) ............................................................................................... 35 3.8. RENDICIÓN DE CUENTAS ...................................................................................................................... 37 3.8.1. INFORMAR ............................................................................................................................................. 39 3.8.2. LOS INFORMES DE SEGUIMIENTO A LA GESTIÓN ............................................................................................ 40


3.8.3. DIALOGAR ............................................................................................................................................. 42 3.8.4. RETROALIMENTACIÓN .............................................................................................................................. 43 3.8.5. AUTOEVALUACIÓN .................................................................................................................................. 44 3.9. JORNADAS DE CONSULTAS ................................................................................................................... 45 3.10. OPORTUNIDADES DE COMUNICACIÓN CRA ........................................................................................... 46 3.11. CRONOGRAMA COMUNICACIONES Y RENDICIÓN DE CUENTAS .................................................................... 49 3.12. ANEXOS ......................................................................................................................................... 51


Objetivo: Instrumento diseñado por la Comisión de Regulación de Agua Potable y Saneamiento Básico - CRA, el cual busca generar sinergia para construir confianza entre la gestión de la Comisión y la ciudadanía, a través de mecanismos que permitan transparentar la administración pública. Objetivos específicos:

Someter a evaluación la gestión de la Comisión de Regulación de Agua Potable y Saneamiento Básico – CRA.

Prevenir actos de corrupción, y mejorar la gestión de recursos públicos, incorporando las propuestas de la ciudadanía.

Restablecer los espacios de diálogo entre la CRA y la ciudadanía para lograr que ésta responda a su sentido de existir, lo que redundará en el fortalecimiento de la confianza entre instituciones (Estado y ciudadanía), la calidad de la democracia y los niveles de gobernabilidad.


II. Transparencia, Participación y Servicio al Ciudadano

1. Riesgos de Corrupción Para la identificación de los riesgos de corrupción administrativa, se ha realizado el análisis de las condiciones actuales de la Entidad, tanto internas (fortalezas y debilidades) como externas (oportunidades y amenazas). A lo largo de los últimos años y de la mano con las políticas gubernamentales sobre la materia, la Comisión ha venido avanzando en la implementación de instrumentos orientados a la prevención de actos de corrupción, enfocando esfuerzos al fortalecimiento de los valores y principios éticos de los servidores públicos. Es así, que con la labor conjunta de todo el personal, se elaboró y adoptó el Código de Ética, a través del cual se orienta el actuar de los servidores públicos de la Entidad, en el desempeño de sus funciones y con el cual, se pretende prevenir cualquier acción contraria a la moral y a la ética. Con ese mismo propósito, se elaboró y aprobó el Código de Buen Gobierno, orientando la gestión institucional hacia actuaciones claras, transparentes y honestas. A continuación se presenta el análisis DOFA previo a la identificación de los riesgos de corrupción, como punto de partida para la construcción de la matriz.

1.1. Análisis DOFA Corrupción

Factores Internos Fortalezas DebilidadesSistema Integrado de Gestión y Control maduro:

- Procesos definidos, documentados y controlados - Cultura de la calidad y del control - Interacción con clientes y partes interesadas - Definición de líneas de autoridad, roles y

responsabilidades - Medición de la satisfacción de clientes y partes

interesadas - Mejoramiento continuo

Código de Ética y Código de Buen Gobierno implementados en la Entidad Planeación estratégica institucional basada en el Plan Nacional de Desarrollo, Plan Sectorial y las necesidades identificadas en el sector Cuerpo colegiado para la toma de decisiones y gestión misional de la Entidad Autorregulación institucional. Existencia de instancias de discusión y aprobación (comités administrativos, Comité de Expertos y Comisión) Conocimiento pleno de alcances legales de la gestión Personal idóneo y altamente competente en el desarrollo de los procesos de gestión Personal idóneo y altamente competente en el desarrollo de los procesos de control interno y control interno disciplinario Escala salarial adecuada Procesos de selección de personal definidos

Alta rotación de personal de cargos directivos y asesores Planta de personal insuficiente Cuerpo colegiado (coadministración) Falta de información y sistemas de información adecuados para la función regulatoria


Recursos suficientes para el desarrollo de procesos Plan de mejoramiento de trámites (anti trámites y trámites en línea). Existencia de procedimientos y controles en los ingresos económicos institucionales Existencia de procedimientos, instancias de decisión y control en las finanzas institucionales (Comité de Inversiones) El presupuesto de la Entidad (funcionamiento e inversión) cumple con la normatividad y reglamentación existente en la materia Proyectos de inversión registrados en el Banco de Proyectos de Planeación Nacional Capacidad tecnológica para el desarrollo de los procesos Sistema de gestión documental adecuado (ORFEO)

Factores ExternosOportunidades Amenazas El sector al cual pertenece, está debidamente conformado Empatía con el Ministerio de Vivienda, Ciudad y Territorio Plan Nacional de Desarrollo como instrumento de planeación institucional Normatividad y reglamentación existente en lo que respecta a su función misional Normatividad y reglamentación existente en lo que respecta a transparencia en la gestión y participación ciudadana Canales de comunicación adecuados (Gobierno en Línea) para la interacción con los actores del sector Amplia información institucional para el conocimiento público Espacios y canales de participación ciudadana para los procesos de regulación y de control a la gestión Sistema sancionatorio (disciplinario, fiscal y penal) existente en el País, frente a conductas corruptas

Los servicios públicos esenciales que regula (Acueducto, alcantarillado y aseo), dada la incidencia a nivel de la población y en las empresas prestadoras (recursos económicos que se manejan) Presiones en los procesos de regulación particular para direccionar beneficios (por parte de empresas de servicios públicos) Presiones en los procesos de regulación general para direccionar beneficios (presiones de grupos políticos, empresas de servicios públicos y sectores económicos, entre otros) Falta de credibilidad en las instituciones públicas colombianas

1.2. Cronograma Riesgos de Corrupción

Actividad Responsable Fecha Inicio Fecha Finalización

Indicador Meta

Identificación riesgos de corrupción OAP - Control Interno

21-ene-13 15-feb-13 Matriz de riesgos de corrupción

1

Diseño de los controles para los riesgos de Corrupción

OAP 18-feb-13 15-mar-13 Riesgos con controles / Riesgos Identificados

100%

Seguimiento a la implementación e impacto de los controles 1 Trimestre

Control Interno 25-mar-13 29-mar-13 Riesgo residual controles de corrupción

Bajo


Control Interno 24-jun-13 28-jun-13 Riesgo residual controles de corrupción

Bajo


Control Interno 23-sep-13 27-sep-13 Riesgo residual controles de corrupción

Bajo


Control Interno 09-dic-13 13-dic-13 Riesgo residual controles de corrupción

Bajo


2. Participación Ciudadana La participación de los ciudadanos en Colombia ha evidenciado cambios importantes a través de los últimos años, motivados fundamentalmente por la Constitución Política promulgada en 1991, gracias a las diferentes formas y mecanismos creados con dicho propósito y orientados a permitir la participación en las diferentes etapas de la gestión que adelantan las entidades públicas1. Por su parte, el Estado Colombiano, además de crear espacios de participación, viene facilitando la forma en que los ciudadanos pueden hacer uso de sus derechos en esta materia frente a las instituciones públicas; así, por ejemplo, a través de la Estrategia de Gobierno en Línea que desarrolla el Ministerio de Tecnologías y las Comunicaciones en coordinación con las entidades del orden nacional y territorial, mediante el uso de los desarrollos tecnológicos informáticos, se facilita el actuar de los ciudadanos.

La Comisión de Regulación de Agua Potable y Saneamiento Básico, como entidad encargada de regular monopolios, promover la competencia, impulsar la sostenibilidad del sector Agua Potable y Saneamiento Básico, evitando abusos de posición dominante, garantizando la prestación de servicios de calidad, con tarifas razonables y amplia cobertura, cuenta con procesos de participación claramente definidos, a través de los cuales se permite la interacción con los diferentes actores del sector, en especial, para los desarrollos regulatorios tanto de carácter general como particular. Para la CRA es fundamental el apoyo ciudadano en la gestión institucional, no solo para garantizar una retroalimentación de cara al cumplimiento pleno de la satisfacción de sus usuarios/clientes y partes interesadas, sino también para asegurar el desarrollo de los procesos en forma transparente, honesta, ágil, eficiente, oportuna y eficaz. Por lo anterior, en el presente documento se incluyen los mecanismos existentes en esta Comisión de Regulación para la participación en la planeación, el seguimiento y el control de la gestión institucional, por parte de la ciudadanía y en general para las diferentes entidades y partes interesadas.

2.1. Generalidades El sentido, alcance y concepto de la participación se encuentra ampliamente desarrollado en diferentes documentos de carácter oficial y son múltiples los espacios y mecanismos de participación definidos por las normas colombianas o que han resultado de aceptación general; es por ello, que con el propósito de mantener consonancia con las políticas y lineamientos establecidos, la CRA acoge los siguientes definiciones y orientaciones: “Participar, es ejercer poder, actuar e intervenir en sociedad, e interactuar en la vida social, política, económica y cultural. No sólo es informarse, opinar o sentirse consultado frente a alguna situación; es poder plantear problemas, gestionar propuestas y proyectos, controlar procesos e intervenir en las decisiones que sobre la vida se toman”.2 “La participación en la construcción de políticas y en la definición de lineamientos estratégicos, así como el control social a la gestión pública y la solución de problemas con el aporte de la ciudadanía hacen parte de los derechos ciudadanos así como de la concepción de un Estado democrático. Los beneficios asociados con estos espacios de colaboración tienen relación con la sostenibilidad, la gobernabilidad, la capacidad de innovación y la posibilidad de dar respuesta a las necesidades expresas de la ciudadanía”.3

“Basados en las tendencias de comportamiento social que tienden a la colaboración, así como en los derechos ciudadanos a participar en la construcción de lo público, las organizaciones empiezan a abrir sus problemas a la sociedad en general, buscando actores que tengan soluciones disponibles en menor tiempo y a mejores costos”. 4

“La gestión institucional debe realizarse con principios de democracia participativa y democratización de la gestión pública. Ello implica abrir espacios de participación e involucrar a los ciudadanos y las organizaciones de la sociedad civil en la formulación, ejecución, control y evaluación de la gestión pública”.5

1 Artículo 270 “La ley organizará las formas y los sistemas de participación ciudadana que permitan vigilar la gestión pública que se cumpla en los diversos niveles administrativos y sus resultados” 2 Departamento Administrativo de la Función Pública, presentación del Modelo Integrado de Planeación y Gestión (Decreto 2482 de diciembre de 2012), efectuada el 14 de diciembre de 2012 3 Manual 3.1 para la implementación de la Estrategia de Gobierno en Línea de la República de Colombia 4 Ibídem

5 Departamento Administrativo de la Función Pública, Metodología para la Implementación del Modelo Integrado de Planeación y Gestión (Decreto 2482 de diciembre de 2012), efectuada el 14 de diciembre de 2012


2.2. Marco Legal A continuación se incluye la relación normas colombianas que tienen relación directa con los procesos de participación ciudadana.

Norma Concepto Constitución Política de 1991 Preámbulo y Artículos 40, 49, 86 y 270 Ley 80 de 1993.

Por la cual se expide el Estatuto General de Contratación de la Administración Pública.

Ley 134 de 1994 Por la cual se dictan normas sobre Mecanismos de Participación Ciudadana Ley 152 de 1994 Por medio de la cual se establecen los procedimientos para la elaboración,

aprobación, ejecución, seguimiento, evaluación y control de los planes de desarrollo

Ley 190 de 1995 Por la cual se dictan normas tendientes a preservar la moralidad en la administración pública y se fijan disposiciones con el fin de erradicar la corrupción administrativa

Ley 393 de 1997 Por la cual se desarrolla el artículo 87 de la Constitución Política”. Acción de Cumplimiento

Ley 472 de 1998 Por la cual se desarrolla el artículo 88 de la Constitución Política de Colombia en relación con el ejercicio de las acciones populares y de grupo y se dictan otras disposiciones. Sobre las Acciones Populares y de Grupos

Ley 489 de 1998 Por la cual se dictan normas sobre la organización y funcionamiento de las entidades del orden nacional, se expiden las disposiciones, principios y reglas generales para el ejercicio de la atribuciones previstas en los numerales 15 y 16 del artículo 189 de la Constitución Política y se dictan otras disposiciones

Ley 734 de 2002 Por la cual se expide el Código Disciplinario Único Ley 850 de 2003 Por medio de la cual se reglamentan las Veedurías Ciudadanas Ley 962 de 2005 Por la cual se dictan disposiciones sobre racionalización de trámites y

procedimientos administrativos de los organismos y entidades del Estado y de los particulares que ejercen funciones públicas o prestan servicios públicos

Ley 1150 de 2007 Por medio de la cual se introducen medidas para la eficiencia y la transparencia en la ley 80 de 1993 y se dictan otras disposiciones generales sobre la contratación con recursos públicos

Ley 1450 de 2011 Por la cual se expide el Plan Nacional de Desarrollo, 2010-2014 Ley 1473 de 2011 Por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso

Administrativo Ley 1474 de 2011 Por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos de prevención,

investigación y sanción de actos de corrupción y la efectividad del control de la gestión pública

Ley 1564 de 2012 Por medio de la cual se expide el código general del proceso y se dictan otras disposiciones

DECRETO 2232 DE 1995 Por medio del cual se reglamenta la Ley 190 de 1995 en materia de declaración de bienes y rentas

Decreto 1382 de 2000 Por el cual establecen reglas para el reparto de la acción de tutela Decreto 2696 de 2004

Por el cual se definen las reglas mínimas para garantizar la divulgación y la participación en las actuaciones de las Comisiones de Regulación

Decreto 1151 de 2008 Por el cual se establecen los lineamientos generales de la Estrategia de Gobierno en Línea de la República de Colombia, se reglamenta parcialmente la Ley 960 de 2005, y se dictan otras disposiciones

Decreto 19 de 2012 Por el cual se dictan normas para suprimir o reformar regulaciones, procedimientos y trámites innecesarios existentes en la Administración Pública

Decreto 734 de 2012 Por el cual se reglamenta el estatuto general de contratación de la administración pública y se dictan otras disposiciones

Decreto 2482 de 2012 Por el cual se establecen los lineamientos generales para la integración de la planeación y gestión

2.3. Nivel de participación ciudadana en la gestión de la CRA Dada la importancia que tiene la participación ciudadana en los procesos que desarrolla la CRA, fundamentalmente en los de tipo misional, la Entidad tiene dispuestos diversos mecanismos, que en concordancia con las políticas estatales, la Estrategia de Gobierno en Línea y la Alianza para el Gobierno Abierto, con los cuales se busca garantizar


el derecho que le asiste a todo colombiano, de participar en los procesos de gestión de las instituciones públicas, considerando sus diferentes etapas: Planeación: Participación de los actores en la formulación de las políticas, planes y programas institucionales: Plan Estratégico Institucional (Quinquenal), Agenda Regulatoria Indicativa (Anual), Plan de Acción (Anual), Proyectos de Inversión (Anual) Control: Participación de los actores interesados del sector en el control a la gestión de la CRA: Contratación, Control Interno, Riesgos de Corrupción, Planes de Mejoramiento. Gestión: Participación de los actores del sector en la construcción de la Regulación de la Entidad, retroalimentación de la gestión de la CRA, procesos de diálogo y generación de conocimiento conjunto: Proyectos de Regulación General, Estudios Regulatorios, etc. Información y Consulta: Requerimientos de consulta de información sobre cualquier proceso o actividad que desarrolla la CRA. La siguiente tabla muestra los mecanismos con que cuenta la CRA para garantizar la participación ciudadana en las diferentes etapas de los procesos de la Entidad.

Proceso Planeación Control Gestión Información y

consulta

Gestión Gerencial y Estratégica

Círculos de Regulación

Consultas y solicitudes de información


Página WEB

Consultas y Solicitudes de información

Página WEB

Regulación




Consultas Públicas Círculos de

Regulación Consultas y

Solicitudes de información

Jornadas de Divulgación


Página WEB

Asesoría Consultas y

Solicitudes de información




Página WEB

Desarrollo Organizacional





Página WEB

2.4. Mecanismos de Participación Ciudadana en la CRA

2.4.1. Consultas Públicas Espacio de socialización en distintos distritos y municipios, cuyo propósito consiste en presentar los proyectos para conocimiento de los usuarios y de la ciudadanía en general, respecto a las propuestas o proyectos regulatorios de carácter general relacionados con la adopción de fórmulas tarifarias con una vigencia de cinco años, expedidos por la CRA. Estas consultas se realizarán durante un período que comience a partir de la fecha en que se remita la información pertinente a los Gobernadores del país y termine dos (2) meses después. Elementos de Gestión que tienen este mecanismo: Proyecto de resolución de carácter general relacionado con la adopción de fórmulas tarifarias con una vigencia de cinco años: Resolución que contiene una propuesta de regulación general relativo a fórmulas tarifarias la cual se somete a discusión de la ciudadanía por un período determinado, para recibir observaciones, reparos o sugerencias, con el fin de que sean tenidas en cuenta al momento de que la CRA expida la resolución general definitiva. Resolución general definitiva: Resolución que ha surtido con lo dispuesto en el capítulo III del Decreto 2696 de 2004. Si esta resolución se relaciona con la adopción de fórmulas tarifarias con una vigencia de cinco años, se debe tener en cuenta lo dispuesto


en el artículo 11 del citado decreto. Estas resoluciones son de obligatorio cumplimiento por parte de los prestadores de los servicios públicos domiciliarios de acueducto, alcantarillado y aseo en todo el territorio nacional, salvo las excepciones establecidas en la ley.

Etapas de las Consultas Públicas Las siguientes son las etapas de un evento de consultas públicas, la definición de actividades se pueden consultar en procedimiento “PCIU-PRC02 Consultas Públicas”

- Etapa 1. Publicación del proyecto de resolución de carácter general objeto de consulta pública - Etapa 2. Elaboración y envío de documento de participación ciudadana para gobernadores - Etapa 3. Estrategia y Convocatorias para las Consultas Públicas - Etapa 4. Realización del evento de consulta pública - Etapa 5. Levantamiento de memorias

2.4.2. Círculos de Regulación

Los Círculos de Regulación se conciben como espacios de socialización, que pretenden recoger información de los diferentes actores del sector y convertirlo en Conocimiento que permita a la CRA consolidar su labor regulatoria y contribuir a la sostenibilidad y crecimiento del sector. El objetivo es generar conocimiento multidimensional6 a partir de las diferentes experiencias y visiones que se compartirán en un espacio estructurado bajo un esquema pedagógico y didáctico que permitan explotar el aprendizaje colectivo y participativo. Para que esto suceda y el aprendizaje multidimensional se pueda construir correctamente, existen o deben existir varios elementos que soporten y conecten los diferentes escenarios que concurren en los Círculos de Regulación, estos elementos, entre otros, son:

Contacto permanente con un escenario real de prestación de servicios públicos domiciliarios: Las empresas prestadoras se encuentran inmersas en un escenario que constantemente plantea problemas o retos que deben ser solucionados, lo que permite que el conocimiento que adquieren tenga una visión netamente práctica e industrial.

Contacto con escenarios académicos: Los Círculos de Regulación se establecen como puentes entre la academia (investigadores, docentes y estudiantes) y el sector real donde se podrá evaluar, más directamente, si lo que se hace dentro de la academia es válido o realmente va a servir para enfrentar una realidad que suele ser desconocida mientras se está en la academia. Así, con esta visión, se puede mejorar o depurar la estrategia con la cual la CRA busca ser interlocutor válido con los diferentes agentes del sector.

Asesoría externa: Con el ánimo de que los contenidos presentados sean validados por expertos desde el punto de vista técnico, se busca la colaboración de asesores externos que hayan tenido experiencia en sector; esto a la vez crea lazos entre la CRA y el escenario de trabajo del asesor externo, que puede ser la industria o la academia.

Soporte interno: Teniendo en cuenta que la CRA cuenta con profesionales de muchísimas áreas y de formaciones distintas, se debe aprovechar el conocimiento de estos ya sea para la realización de actividades específicas, o como críticos o evaluadores del proceso de los Círculos de Regulación, incluso los mismos proyectos y estudios de la Agenda Regulatoria se convierten en componentes que ayudan al crecimiento de los Círculos de Regulación.

Soporte externo: Actores externos como el Banco Interamericano de Desarrollo BID, y otras entidades con las que la CRA pueda desarrollar convenios, son una fuente de información, visión y experiencia de la que se nutren los Círculos de Regulación, con miras a que en algún momento estos actores sean retroalimentados con los resultados y las experiencias no solo de los Círculos, sino de todo lo que está asociado a ellos.

De esta forma, y sin perder el horizonte socio-económico que condiciona los desarrollos en materia regulatoria, la CRA y los demás participantes de los Círculos desencadenarán un proceso de innovación y desarrollo construyendo

6 La idea de multidimensionalidad que se plantea está asociada a la apropiación del conocimiento como una herramienta para ser usada adecuadamente de acuerdo a la necesidad generada en un momento y un escenarios dados, es decir, la capacidad de imaginar un posible uso partiendo del conocimiento y aprehensión de un concepto.


soluciones a través del conocimiento y entendimiento del entorno, lo que se verá reflejado en un verdadero avance para el sector. Elementos de Gestión que tienen este mecanismo:

Plan Estratégico Institucional (Quinquenal) Agenda Regulatoria Indicativa (Anual) Estudios Regulatorios Proyectos de Regulación General

Actores que conforman el sector

Entidades del Gobierno relacionadas con el sector. Entidades del Gobierno que vigilan y controlan a las demás entidades gubernamentales. Gremio que representa a las empresas prestadoras. Gremio que representa a los usuarios de los servicios públicos domiciliarios. Academia.

Temas a abordar en los Círculos de Regulación La regulación del sector de agua potable y saneamiento básico debe considerar numerosos aspectos que pueden afectar alguno o varios sectores de la economía. Se propone agruparlos en los siguientes factores que serán abordados en las jornadas de los Círculos de Regulación, de acuerdo a los actores que se tengan presentes en cada uno de los eventos. Factor Político: Uso del poder del gobierno nacional, Gobernaciones y Alcaldías; Congreso de la República; políticas públicas; entre otros. Por ejemplo: enfoque de la política sectorial, Coordinación entre las entidades del sector de agua potable y saneamiento básico, independencia en las decisiones del regulador y de los entes territoriales. Factor Económico: Comportamiento económico para garantizar la sostenibilidad del sector. Por ejemplo: Incentivos para la inversión pública y privada del sector, Períodos tarifarios que brinden estabilidad regulatoria a los inversionistas, rentabilidad del sector, selección de las cuentas contables que se emplearán para definir el costo de los componentes de los servicios públicos. Factor Social: Modo de vivir y bienestar de la población. Por ejemplo: regulación para municipios menores y zonas rurales, esquemas de subsidios, consumo básico o de subsistencia, afectación de la calidad de vida por la provisión de servicios públicos domiciliarios. Factor Competitivo: Son aquellos aspectos que determinan la capacidad de competencia y de desarrollo del sector. Por ejemplo: calidad del servicio, cobertura, continuidad, regulación en caso de desastre natural y situaciones de fuerza mayor, eficiencia de los prestadores, comportamiento de los usuarios. Fortalezas de la CRA: Aquellos factores que actualmente representan fortalezas para los procesos misionales de la CRA. Dichas fortalezas provienen de la percepción tanto interna, como externa que se tiene del desempeño de la CRA en relación con su misión y su visión. Debilidades de la CRA: Aquellos factores que actualmente representan debilidades para los procesos misionales de la CRA. Dichas fortalezas provienen de la percepción tanto interna, como externa que se tiene del desempeño de la CRA en relación con su misión y su visión.

2.4.3. Jornadas de Divulgación

Las Jornadas de divulgación son un mecanismo de participación que permiten a la CRA dar información al público sobre la gestión realizada en algún proceso o proyecto en particular. Durante estas jornadas, que se realizan a lo largo del país, se pone en conocimiento de la ciudadanía en general y de los demás actores interesados del sector, elementos como Resoluciones Generales Definitivas, Planes y Proyectos, Estudios de Impacto, etc.

2.4.4. Página WEB

La página web de la CRA está concebida como un canal de comunicación que a partir de los requerimientos del Modelo Integrado de Planeación y Gestión pone a disposición de toda la ciudadanía la siguiente información:


Planeación, Gestión y Control: Plan Estratégico Sectorial Plan Estratégico Institucional Plan de Acción Anual Distribución presupuestal de Proyectos de Inversión Entes de control que vigilan a la entidad Informes de Gestión Metas e indicadores de gestión Planes de Mejoramiento Reportes de control interno Informes de empalme Defensa judicial Informe de archivo

Información general de la entidad:

Misión y visión Objetivos y funciones Organigrama Directorio de entidades: listado de entidades que pertenecen al sector o a la Administración, dirección y

teléfono. Datos de contacto de servidores públicos Correo electrónico de contacto o enlace al sistema de atención al ciudadano con que cuente la entidad Teléfonos, líneas gratuitas y fax Localización física sede central y sucursales o regionales Preguntas y respuestas frecuentes Glosario Noticias Información para niños: diseñar y publicar información sobre la entidad y sus actividades, de manera

didáctica y en una interfaz interactiva. En este último caso, deben seguirse los lineamientos establecidos en la norma NTC 5854 sobre elementos no textuales.

Calendario de actividades Derechos de los ciudadanos y medios para garantizarlos Normatividad (leyes, decretos, ordenanzas, acuerdos, políticas y lineamientos): Se debe publicar la

normatividad que rige a la entidad, la que determina su competencia y la que es aplicable a su actividad o producida por la misma.

Políticas, manuales técnicos o lineamientos que produzca la entidad Información principal en otro idioma Implementación de buzones de correo electrónico para la recepción de notificaciones judiciales Información para población vulnerable Información de Programas sociales Publicación de información en audio y/o video

Información Financiera y Contable:

Presupuesto aprobado para la vigencia Información histórica presupuestal Estados financieros

Contratación:

Plan Anual de Adquisiciones (PAA) Publicación de los procesos contractuales en el Sistema Electrónico para la Contratación Pública

Trámites y Servicios:

Listado de nombres de trámites y servicios, cada uno enlazado a la información registrada en el Sistema Único de Información de Trámites – SUIT y en el Portal del Estado Colombiano (PEC).


Peticiones, denuncias, quejas y reclamos:

Informe de peticiones, denuncias, quejas y reclamos Dependencia, nombre y cargo del servidor a quien debe dirigirse en caso de quejas o reclamos. Disposición de un enlace en la página web para la recepción de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y

denuncias (Artículo 76 Ley 1474 de 2011). Recurso Humano:

Manual de funciones y de competencias laborales Perfiles de los funcionarios principales Asignaciones salariales Acuerdos de Gestión Ofertas de empleo

Gestión Documental:

Programa de Gestión Documental – PGD. Cuadro de Clasificación Documental – CCD. Tablas de Retención Documental – TRD. Inventarios Documentales.

2.4.5. Consultas y Solicitud de información

Para realizar Consultas y Solicitudes de información a la CRA, así como para interponer Peticiones, Quejas y Reclamos se cuenta con los siguientes mecanismos:

Atención Presencial en la sede administrativa en Bogotá. Dirección: Carrera 12 N° 97-80, Piso 2, Edificio 97 Punto Empresarial, Bogotá D.C., Colombia. -.- Código Postal: 110221

Atención telefónica: línea gratuita 01 8000 517565. También a los teléfonos +57(1) 4873820 / 4897640 (si está fuera de Colombia) o (1) 4873820 / 4897640 (Si se encuentra en el país).

Atención Escrita: Mediante solicitud dirigida a la CRA radicada en la Sede Administrativa, enviada vía Fax al +57(1) 489 7650 (si está fuera de Colombia) o (1) 489 7650 (Si se encuentra en el país), enviada al correo electrónico [email protected]

Medios Virtuales:

Canal Contáctenos de la página web: http://www.cra.gov.co/contactenos.shtml Canal peticiones, quejas y reclamos de la página web: http://www.cra.gov.co/quejas_reclamos.shtml Facebook: Comisión de Regulación CRA Twitter: @cracolombia

2.5. Cronograma general participación ciudadana 2013

Nº Elemento de Gestión CRONOGRAMA 2013

Trimestre I

Trimestre II Trimestre III Trimestre IV

1 Nuevo marco tarifario para los servicios públicos domiciliarios de acueducto y alcantarillado, aplicable a grandes prestadores

Consultas Públicas y



2

Nuevo marco tarifario para los servicios públicos domiciliarios de acueducto y alcantarillado, aplicable a pequeños prestadores

Consultas Públicas y


3 Nuevo marco tarifario para el servicio público de aseo

Consultas Públicas (Incluir

una no presencial)


4 Revisión de la Resolución CRA 294 de 2004 Consultas Públicas



5

Modificación de la Resolución CRA 375 de 2006, contentiva de los modelos de Contrato de Condiciones Uniformes para los servicios públicos domiciliarios de acueducto y alcantarillado.

Consultas Públicas



6

Modificación de la Resolución CRA 376 de 2006, contentiva de los modelos de Contrato de Condiciones Uniformes para el servicio público domiciliario de aseo.

Consultas Públicas


7 Opción prepago para los servicios públicos domiciliarios de acueducto y alcantarillado

Consultas Públicas



8 Tarifas Diferenciales

Consultas Públicas


9 Modificación de la Sección 1.3.7 de la Resolución CRA 151 de 2001.

Consultas Públicas


10 Repartición del superávit en los Fondos de Solidaridad y Redistribución de Ingresos

Consultas Públicas


11 Incentivos a las estaciones de transferencia y rellenos sanitarios de carácter regional

Consultas Públicas


12

Aportes bajo condición en los servicios públicos de acueducto, alcantarillado y aseo. Revisión de las Resoluciones CRA 464 de 2008 y 482 de 2009.

Consultas Públicas


13 Agenda Regulatoria Indicativa 2014 Círculos de Regulación


2.6. Metas Participación Ciudadana 2013

Cubrimiento: Proporcionar mecanismos de Participación Ciudadana en al menos el 90% del territorio nacional (Departamentos)

Calidad: Obtener calificación promedio superior al 75% de aceptación en la totalidad de eventos presenciales de la CRA.

Nuevos Medios: Incrementar el 10% el número de interacciones por medios virtuales (correo electrónico, twitter, Facebook, página web) para cada elemento de gestión del Cronograma de Participación Ciudadana.

Medios no Presenciales*: Realizar al menos una jornada de Consultas Públicas no presencial. Publicaciones: Realizar al menos una publicación para la divulgación de cada uno de los marcos regulatorios a

expedir. Agenda Regulatoria 2014*: Realizar al menos dos jornadas bajo el programa Círculos de Regulación.

* Metas Incluidas en el Plan de Acción: Alianza para el Gobierno Abierto


3. Comunicaciones y Participación Ciudadana

3.1. Definición de información producida La CRA, produce una importante cantidad de información de interés específico y general debido, por una parte, a su creación como una “unidad administrativa especial, con autonomía administrativa, técnica y patrimonial, adscrita al Ministerio de Vivienda, Ciudad y Territorio”; y, por otra, a su misión cuyo propósito es “regular monopolios, promover la competencia, impulsar la sostenibilidad del sector Agua Potable y Saneamiento Básico, evitando abusos de posición dominante, garantizando la prestación de servicios de calidad, con tarifas razonables y amplia cobertura”. Este propósito ha sido planteado en la misión como una interacción con el público que se logra involucrando en el desarrollo regulatorio “la participación de los usuarios y prestadores y brindando asesoría regulatoria clara, completa y oportuna; con principios y valores compartidos, con personal de alta capacidad técnica, empoderado, que trabaje en procesos eficaces que aseguren la calidad del ejercicio regulatorio, soportados en sistemas de información eficientes y tecnología de punta”. Si repasamos los conceptos de la misión de la CRA encontramos que la PARTICIPACIÓN de los usuarios y prestadores se considera vital para el DESARROLLO REGULATORIO. Ello conlleva el brindar una ASESORÍA CLARA, COMPLETA Y OPORTUNA; entendida ésta no sólo como aquella que se presta a las compañías y las instituciones estatales vinculadas con la prestación de los servicios públicos domiciliarios de acueducto, alcantarillado y aseo, sino también a los usuarios que requieren capacitación, asesoría y, en últimas, información en aquellos temas en los que la CRA es experta. Aparte de la mención a los “principios y valores compartidos” que se espera tenga el personal, así como su “alta capacidad técnica” y empoderamiento, se tiene la confianza en que éste “trabaje en procesos eficaces que aseguren la calidad del ejercicio regulatorio”. Para finalizar, la misión de la entidad expresa el imperativo de que todos los elementos mencionados deberán estar “soportados en sistemas de información eficientes y tecnología de punta”. El siguiente gráfico muestra la información producida por la Comisión

CRA

Gestión Gerencial y Estratégica

Desarrollo organizacional

Procesos misionales y operativos


3.1.1. Gestión Gerencial y Estratégica

Planeación estratégica y operativa:

Metas, objetivos y compromisos del Plan Nacional de Desarrollo: Se trata de la información incluida en el Plan Nacional de Desarrollo vigente y que debe ser desarrollada por la Entidad durante el período de Gobierno.

Metas, objetivos y compromisos del Plan Sectorial: Información incluida en el Plan Sectorial del Sector Vivienda, vigente y que debe ser desarrollado por la Entidad durante el período de Gobierno.

Necesidades y problemas de los usuarios y partes interesadas: Información recibida en forma directa o a través de encuestas provenientes de los agentes del sector y otras partes interesadas (empresas de servicios públicos, ciudadanía, la academia, Superintendencia de Servicios Públicos, entes de control, vocales de control, etc).

Plan Estratégico Quinquenal: Información detallada de las actividades y resultados obtenidos, durante un período de tiempo específico por parte de la Entidad.

Plan de Acción Institucional: Información relacionada con la planeación para una vigencia de la Entidad (necesidades de usuarios, objetivos, metas, responsables, recursos presupuestales, etc).

Proyectos de inversión: Información relacionada con cada uno de los proyectos de inversión que desarrolla la Entidad.

Indicadores de gestión: Diferentes variables que se emplean para el cálculo de los indicadores de gestión, así como los resultados obtenidos.

Registros del SIGC de la Entidad: Información sobre documentos y registros de todos los procesos del Sistema Integrado de Gestión y Control –SIGC.

Informes de gestión: Información detallada de las actividades y resultados obtenidos, durante un período de tiempo específico por parte de la Entidad.

Informes de seguimiento de planes: Información relacionada con el resultado de las acciones de seguimiento a planes (estratégico y anual) y compromisos establecidos en el Comité de Expertos.

Administración de riesgos:

Información relacionada con la identificación de los riesgos, causas y efectos, así como su valoración, de todos los procesos del SIGC

Plan de manejo de riesgos: Compendio de información relacionada con las acciones, responsables y medición del manejo de los riesgos identificados y valorados por la CRA.

Informes de seguimiento de riesgos: Información relacionada con acciones y resultados frente al manejo de los riesgos.

Comunicación organizacional:

Rendición de cuentas a la ciudadanía Rendición de cuentas a entes de control Percepción cliente externo Información relacionada con la evaluación de la percepción de los clientes externos de la Entidad. Percepción cliente interno Información relacionada con la evaluación de la percepción de los clientes internos de la Entidad

Revisión por la Dirección:

Toda la información de entrada y de salida del proceso de revisión del Sistema Integrado de Gestión y Control (SIGC) por la Dirección.

Control de gestión:

Información relacionada con la función de control interno, incluyendo los informes que se verifican y generan en dicho proceso.

Avance y evaluación SIGC Información resultante del análisis de la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad y del Modelo

Estándar de Control Interno. Mejora continua:

Información relacionada con los planes de mejoramiento y con el seguimiento a los mismos.


3.1.2. Procesos Misionales Operativos

Regulación general – Agenda regulatoria Empresas de servicios públicos de acueducto, alcantarillado y aseo: Información detallada del total de

empresas que prestan los servicios públicos domiciliarios de acueducto, alcantarillado y aseo. Impacto de la regulación de acueducto, alcantarillado y aseo: Información relacionada con la evaluación de

los efectos e impactos en diferentes dimensiones (económica, social, ambiental, cultural, etc), de las regulaciones de carácter general expedidas por la CRA.

Acerca del sector: Toda información relacionada con los marcos tarifarios de acueducto, alcantarillado y aseo, o con aspectos específicos del sector y que corresponden a la competencia de la CRA.

Resoluciones de trámite: Resolución que contiene una propuesta de regulación general, la cual se somete a consideración de los agentes usuarios y terceros interesados, para comentarios dentro de tiempo un determinado no inferior a 30 días calendario, con el fin de que los comentarios sean tenidos en cuenta en la resolución definitiva.

Resoluciones de carácter general y marcos tarifarios de acueducto, alcantarillado y aseo: Son los actos administrativos que aprueba la CRA y que son de obligatorio cumplimiento a los prestadores de los servicios públicos de acueducto, alcantarillado y aseo en todo el territorio nacional.

Compendios normativos: Agrupación de las regulaciones de carácter general vigentes. Regulación de carácter particular

Proyecto de regulación particular: Es un acto administrativo aprobado por la CRA, de obligatorio cumplimiento y que es aplicable a un prestador específico de los servicios públicos de acueducto, alcantarillado y aseo.

Regulación particular: Actos administrativos y las reposiciones a los mismos sobre regulaciones de carácter particular, incluyendo la información técnica y jurídica que soporta dicha regulación.

Asesoría

Información relacionada con la regulación del sector de agua potable y saneamiento básico y los marcos tarifarios vigentes a través de medios presenciales, telefónicos y virtuales.

Participación Ciudadana

Información relacionada con el proceso de participación, como etapa previa de la expedición de regulaciones de carácter general. Se trata de observaciones, reparos, sugerencias y recomendaciones de los diferentes actores del sector, frente al proyecto de regulación general; al igual que la información acerca de la programación de las jornadas de participación y las convocatorias a las mismas.

3.1.3. Desarrollo Organizacional

Gestión del talento humano

Información relacionada con el ingreso, permanencia y retiro de los funcionarios de la Entidad (nómina, aportes, evaluaciones del desempeño, salud ocupacional, bienestar social, capacitaciones, ausentismo, expedientes laborales, etc).

Gestión de recursos ofimáticos

Información sobre la administración de la infraestructura tecnológica de la Entidad (Sistema de correspondencia -ORFEO, procesos de backup, asignación claves de acceso a equipos y aplicativos, etc).

Gestión administrativa

Contratación: Toda la información relacionada con el desarrollo de los procesos de contratación y compras (servicios personales, consultorías, elementos y equipos, etc) en sus diferentes etapas (precontractual, contractual y pos contractual); incluye los informes que se generen.

Almacén e inventarios

Información de la administración de los bienes muebles e inmuebles de la Entidad (elementos de consumo y devolutivos, uso de los mismos, baja de elementos, control de inventarios, etc); incluye los informes que se generen sobre dichos temas.


Archivo Información de la gestión documental en todas sus etapas (Planeación documental, producción documental,

gestión y trámite, organización documental, transferencia documental, disposición documental, preservación documental a largo plazo y valoración documental); incluye los informes que se generen al respecto.

Gestión financiera

Información presupuestal en etapa de anteproyecto, ejecución y cierre presupuestal. Igualmente, la información relacionada con las finanzas de la Entidad (inversiones) y los aspectos contables; incluye los informes que se generen sobre dichos temas.

Defensa judicial de la CRA

Información relacionada con los procesos judiciales en los cuales se encuentra involucrada la Entidad (como demandante o demandada) en sus diferentes etapas (preparación de la demanda o contestación de la misma, presentación de recursos legales, alegatos de conclusión, etc); incluye los informes que se generen sobre dichos temas.

3.2. Delimitación de audiencias (públicos) Una vez definida la información que producimos, entramos ahora a establecer las diferentes audiencias interesadas por recibir nuestra información.

3.2.1. Ciudadanos

Deben ser el centro de los esfuerzos de comunicación de la organización. La estrategia de gobierno en línea del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, está enfocada, básicamente, a entregar toda la información posible y a hacer más fácil la relación de los ciudadanos con el Estado. Por ello, aparte de los medios de comunicación tradicionales, la Comisión deberá concentrar esfuerzos en el desarrollo de medios virtuales que nos acerquen a los usuarios y les permitan consultar nuestra información en cualquier momento. Se deben crear mecanismos de participación ciudadana, capacitación y atención que le permitan al ciudadano interactuar con un entidad eficiente. Además de desarrollar información clara, didáctica y sencilla que permitan una rápida comprensión de los temas de interés.

CRA

Ciudadanos

Gobierno Nacional

Organismos Internacionales

Medios de comunicación

Funcionarios

Vocales de control

Gobierno regional y

local

Empresas y gremios


3.2.2. Gobierno Nacional

Conformado básicamente por los organismos de carácter nacional con los cuales la CRA se interrelaciona tales como: Presidencia de la República, Contraloría General de la Nación, Procuraduría General de la Nación, Contaduría General de la Nación y Fiscalía General de la Nación. También las entidades vinculadas al sector de Vivienda, Ciudad y Territorio y aquellas que hacen parte de la Comisión de Regulación de Agua Potable y Saneamiento Básico: Ministerio de Vivienda, Ciudad y Territorio (viceministerio de agua y saneamiento); Ministerio de Protección Social; Departamento Nacional de Planeación y Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios. La información que intercambia la entidad con estos organismos es de carácter altamente técnico sobre temas relativos a la regulación del sector de agua potable y saneamiento básico.

3.2.3. Gobierno Regional y Local

Está constituido por las gobernaciones y alcaldías alrededor del país. En las regiones se adelanta gran parte de los procesos de participación ciudadana a las resoluciones expedidas por la CRA, así como jornadas de capacitación sobre los diversos temas en los cuales la CRA es autoridad a nivel nacional. Los concejos municipales definen el esquema de subsidios y aportes de los servicios públicos domiciliarios de acueducto, alcantarillado y aseo y, en algunos casos, la entidad tarifaria local, definida como la persona natural o jurídica que tiene la facultad de definir las tarifas de estos servicios a cobrar en un municipio para su mercado de usuarios, puede ser el mismo municipio. De allí su relevancia a nivel de comunicación. Si bien, conocen en cierta medida del tema de regulación del sector de agua potable y saneamiento básico, la información que se entrega y presenta en las regiones a través de jornadas de capacitación y procesos de participación ciudadana debe ser de un carácter didáctico y en lenguaje sencillo. Los documentos técnicos y sus presentaciones deben limitarse a las dependencias que manejen directamente los temas regulatorios.

3.2.4. Organismos internacionales

Aquellas organizaciones con las cuales nos relacionamos por razón de nuestra labor: World Bank (Banco Mundial), Water Environment Federation, World Water Council, International Water Association, American Water Works Association AWWA, Banco Interamericano de Desarrollo (BID); Asociación de Entes Reguladores de Agua Potable y Saneamiento Básico de las Américas (ADERASA); etc. Al igual que en el caso de las entidades del gobierno nacional, dedicadas a la regulación del sector, los organismos internacionales son de un carácter altamente técnico y, por lo tanto, la información que se comparte con éstos tiene dicho carácter. Sin embargo, es prudente considerar que en temas de legislación el lenguaje debe ser más académico que técnico, dado que la jurisprudencia en temas regulatorios es propia de cada país.

3.2.5. Empresas de servicios públicos y agremiaciones

Son todas aquellas empresas que prestan los servicios públicos domiciliarios de acueducto, alcantarillado y aseo en el territorio nacional, bien sean de carácter público o privado. Se tiene en cuenta dentro de esta audiencia a la Asociación Nacional de Empresas de Servicios Públicos y Comunicaciones (ANDESCO). La información e intercambio de información son de nivel técnico. En tal sentido se deben orientar los procesos de comunicación.

3.2.6. Medios de comunicación

Son los medios de televisión, radio, prensa escrita e internet a nivel nacional o internacional que tienen a la CRA como fuente válida de información el sector de Agua Potable y Saneamiento Básico. Al ser los multiplicadores ante la opinión pública de las noticias que enviamos, lo comunicados de prensa, las entrevistas y los envíos de información deben ser en un lenguaje claro, didáctico y sencillo, omitiendo al máximo los términos técnicos y jurídicos y reemplazándolos por información entendible para cualquier ciudadano, tenga éste conocimiento o no de temas regulatorios en agua potable y saneamiento básico.

3.2.7. Vocales de control

Los vocales cumplen con la función de informar a los usuarios acerca de las medidas adoptadas por los organismos locales y nacionales que disponen las políticas de prestación de los servicios públicos esenciales. Buscan establecer mesas de trabajo, participación activa en el Congreso de la República para buscar cambios significativos en la legislación en materia de servicios públicos y un fortalecimiento de la participación ciudadana en defensa de sus derechos y respeto a sus deberes.


Las capacitaciones, presentaciones, material e información que se comparte con esta audiencia en particular se recomienda que sea en un lenguaje claro, didáctico y sencillo, omitiendo al máximo los términos técnicos y jurídicos y reemplazándolos por información entendible para cualquier ciudadano, tenga éste conocimiento o no de temas regulatorios en agua potable y saneamiento básico.

3.2.8. Funcionarios

Su papel en la comunicación de la organización es fundamental. Son los primeros multiplicadores de la información que se genera al interior de la entidad. Es clave mantenerlos bien informados y actualizados de decisiones y actuaciones, pues suelen convertirse en fuentes “informales” para allegados o público en general. No es admisible por parte de los funcionarios un desconocimiento de la organización, su misión, objetivos y políticas. Pero tampoco es admisible que la organización no haga uso de canales de comunicación adecuados para mantener a sus funcionarios informados de sus decisiones y actuaciones. La información debe ser compartida en lenguaje sencillo, didáctico y claro. Dado que no todos los funcionarios están vinculados con las áreas misionales de la entidad.

3.3. Definición de voceros y responsabilidades De acuerdo con Raúl Trejo Delabre7, “En la opinión pública la función del vocero y de los medios de comunicación es muy importante. Ambos ejercen influencia en las opiniones individuales, en la opinión del público y en el proceso formativo de la opinión pública. Muchas de nuestras opiniones y conceptos sobre las cosas son tomadas de lo que el vocero o los medios de comunicación establecen. Ellos establecen la “pauta” de lo que debe ser considerado como importante y además, nos dicen qué pensar al respecto”. Si partimos de una definición literal, vocero es un portavoz, es decir, aquél quien usa o presta su voz para transmitir el mensaje de otro, en este caso de la Entidad. Su opinión tiene “peso” porque guía las posturas de otros. Posee información, por representación o por conocimiento técnico, que dará luz a un problema en cuestión.

3.3.1. Voceros de la Comisión

Para el caso particular de la Comisión de Regulación de Agua Potable y Saneamiento Básico (CRA), el vocero oficial y primera fuente de la entidad será siempre el Director Ejecutivo en ejercicio. Por su designación pueden entrar a ejercer la vocería de la entidad en su orden: los otros expertos comisionados, los jefes de oficinas o los funcionarios que en razón de su conocimiento sobre un tema específico deban proveer algún tipo de información a la opinión pública. Los boletines de prensa se remitirán a nombre de la Comisión. Sin embargo, ante el requerimiento de un medio de comunicación la fuente a consultar será siempre y en primera instancia el Director Ejecutivo en ejercicio. Es importante resaltar que la información a medios de comunicación (comunicados de prensa) se debe publicar, enviar o transmitir con la verificación y/o consentimiento del Director Ejecutivo en ejercicio y la aprobación del área de comunicaciones del Ministerio de Vivienda, Ciudad y Territorio. Funciones Como ya se ha enunciado dicho el vocero oficial de la Comisión es, en primera instancia, el Director Ejecutivo en ejercicio. Sus funciones como tal son:

Ser el nexo entre la Comisión y los medios masivos de comunicación y las diversas audiencias de la CRA.

Es la persona encargada de dar conocer a la comunidad en general, la postura de la Comisión ante temas de nuestra influencia y concurso.

7 Raúl Trejo Delarbre (México, 1953) es investigador en el Instituto de Investigaciones Sociales de la UNAM y miembro del Sistema Nacional de Investigadores. Entre sus libros anteriores se encuentran La sociedad ausente (1992), Volver a los medios (1997), Mediocracia sin mediaciones (2001), Poderes salvajes (2005) y Televisión y educación para la ciudadanía (2008). Colaborador de las revistas Zócalo y emeequis, entre otras publicaciones, es miembro del Instituto de Estudios para la Transición Democrática y de la Asociación Mexicana de Derecho a la Información, AMEDI, de la que es presidente para el periodo 2009-2011. Trejo Delarbre, Raúl. La función del vocero y los medios de comunicación en la opinión pública.2005 Consultado en: http://io.uvmnet.edu/revistadyn/app/articulo/ArticuloDyn.aspx?


Proporciona a los demás directivos y funcionarios de la Comisión la información que necesitan conocer para la toma de decisiones o realización de ciertas actividades.

Es la persona que tiene información de primera mano sobre todo lo que acontece en la Comisión.

Debe poseer un alto nivel de información de los acontecimientos diarios en el sector.

Tiene acceso a todas las fuentes internas de información.

Está en plena identificación con la ideología de la Comisión. Esto es indispensable para mostrar la congruencia entre el “pensar y el hacer” de la entidad

Es quien habrá de recibir en primera instancia las presiones de otros grupos, entre ellos de los medios masivos, para reaccionar de determinada manera o para manifestarse en pro o en contra de un tema en particular.

Es la única persona autorizada para permitir, editar o censurar la publicación, transmisión o envío de información a medios internos y externos.

El otro tipo de vocero es el técnico. En caso de necesidad podría ser designado por el Director Ejecutivo para abordar un tema en particular

Es un especialista en determinada área del conocimiento. Este es el caso de nuestros voceros. Su valor estriba en el conocimiento que tienen sobre determinado tema, en particular en temas relativos al sector de agua potable y saneamiento básico. Para los medios de comunicación y el público en general, simplemente su opinión es valiosa por la apreciación científica que puede dar sobre un asunto. El rol de vocero especialista debe ser aprovechado por los voceros de la Comisión con el fin de posicionar la imagen y el quehacer de ésta en el público y los medios. Es prudente analizar sobre qué temas se pueden referir los voceros de la entidad y atender pronta y amablemente los requerimientos de los medios de comunicación, la academia, los gremios y las asociaciones de usuarios.

Se recomienda que el Director Ejecutivo en ejercicio, y quienes éste considere pertinente, tomen un curso de manejo de medios con especialistas en dicha área, con el fin de prepararse a eventuales encuentros, programados o fortuitos, con los medios de comunicación.

3.4. Canales internos de comunicación

CRA

Intranet

Reuniones

Carteleras

Correo elect.


3.4.1. Carteleras

Existen siente (7) carteleras informativas en las instalaciones de la Comisión. Allí se habrá de publicar información relevante para los funcionarios: circulares internas, campañas institucionales, cumpleaños, información de la caja de compensación, vivienda, recreación, turismo, etc. Ejemplo:

3.4.2. Correo electrónico

Cada funcionario de la Comisión tiene asignada una cuenta de correo electrónico. Allí, se les puede enviar a todos cualquier información directamente. Ésta, al igual que la publicada en las carteleras, puede ser de carácter interno o externo. Ejemplo:


3.4.3. Reuniones informativas

Son citadas por el Director Ejecutivo en ejercicio, como vocero oficial y primera autoridad de la Comisión, para dar a conocer algún procedimiento o información relevante para todos los funcionarios. Son programadas a discreción y de acuerdo con la necesidad. También se pueden citar con el fin de celebrar un evento especial a nivel interno. Ejemplo:

3.4.4. Intranet

Esta herramienta está concebida para que a través de 5 secciones y 30 canales distintos se brinde información de interés para los funcionarios de la entidad. Su actualización depende de los responsables de cada canal. Es administrada desde el área de planeación y puede afirmarse que es el medio de comunicación más importante a nivel interno.


3.4.5. Canales y responsables de intranet Para que intranet sea una herramienta real de comunicación debe permanecer actualizada. Estos son los canales de internet y los responsables de su actualización:

SECCIÓN SUBSECCIÓN Responsable Sistemas de información

Orfeo Subdirección Administrativa (Sistemas) Sinfonía Subdirección Técnica Legis Oficina Asesora Jurídica Normatividad CRA Oficina Asesora Jurídica CCU CRA Oficina Asesora Jurídica Centro de documentación Subdirección Administrativa (Archivo) Biblioteca virtual Subdirección Administrativa (Archivo)

SECCIÓN SUBSECCIÓN Responsable Gestión Estratégica

CRALIDAD Oficina Asesora de Planeación Plan Estratégico Quinquenal Oficina Asesora de Planeación Plan de Acción Anual Oficina Asesora de Planeación

Indicadores de gestión Oficina Asesora de Planeación Informes estratégicos Oficina Asesora de Planeación Satisfacción cliente interno Oficina Asesora de Planeación Mejoramiento continuo Oficina Asesora de Planeación y Control Interno Ética y valores Oficina Asesora de Planeación

SECCIÓN SUBSECCIÓN Responsable Infórmate

Prográmate Oficina Asesora de Planeación Directorio Oficina Asesora de Planeación

Clasificados Área del interesado

Preguntas frecuentes Oficina Asesora de Planeación Noticias Oficina Asesora de Planeación

Léelo Talento Humano

SECCIÓN SUBSECCIÓN Responsable Comunícate

Chat Sistemas

Foro Área interesada

Contáctenos Talento Humano

Términos y condiciones de uso de Intranet

Sistemas

SECCIÓN SUBSECCIÓN Responsable Talento humano Bienestar Talento humano

Capacitación Talento humano Salud Ocupacional Talento humano Evaluación de desempeño Talento humano Estructura orgánica Talento humano Manual de funciones Talento humano


3.5. Canales externos de comunicación

3.5.1. Comunicado de prensa

Plantilla establecida al interior de la CRA donde el Director Ejecutivo en ejercicio transmite una información relevante a la opinión pública sobre regulación del sector de agua potable y saneamiento básico. Se proyecta y envía desde la Oficina Asesora de Planeación con la colaboración de las distintas dependencias involucradas con la información a comunicar. Características del comunicado de prensa

Es uno de los documentos más versátiles que podemos usar para distribuir hacia los medios de comunicación, ya que obedece a un hecho de actualidad o noticioso generado por nosotros y que afecta al sector de agua potable y saneamiento básico en Colombia y, por ende, de interés para nuestras audiencias. Por este mismo motivo, el comunicado de prensa tiene una vida útil muy breve y concreta y, en consecuencia, debe ser conciso, claro y directo. En los comunicados de prensa se debe omitir la utilización de adjetivos, así como la utilización de términos incomprensibles para el público en general, ya sea de carácter técnico o de temas que sean dominados por un grupo muy específico. Hay que intentar ser cercanos al lector, tener empatía y preguntarnos si aquello que queremos trasmitir se puede entender sin ninguna dificultad. La extensión de un comunicado depende de la noticia que le dé lugar. La cantidad de información a trasmitir será mayor o menor dependiendo de la importancia del mensaje para la sociedad en general. Resumiendo, las características del comunicado de prensa son:

Debe obedecer a un hecho noticioso y de actualidad. Su vida útil es breve y concreta. Tiene que ser claro y conciso en el mensaje. No debe mostrar información redundante, antigua o inútil. El lenguaje utilizado debe ser accesible al lector. No debe incluir adjetivos.

CRA

Medios

Comunicados

Entrevistas

Ruedas de prensaMailing

Página web

Redes sociales


Debe dejar claramente establecida la fuente (CRA) y dar la posibilidad de contrastar los datos. Debe incluir las declaraciones de nuestros voceros oficiales solo si son relevantes y aportan información de

valor para el comunicado. Elementos de un comunicado de prensa

Un comunicado de la Comisión de Regulación de Agua Potable y Saneamiento Básico (CRA) tiene que contar con las siguientes características:

Titular El titular o encabezado es la frase destacada que se coloca en primer lugar en el comunicado de prensa. Esta frase tiene que presentar, de una forma resumida, clara e impactante, la información más importante que se quiere trasmitir al periodista. Debe tener un tamaño mayor, estará en negrita y centrado con respecto al cuerpo del texto. Según estilos, se pueden usar antetítulos y subtítulos -o "bullets" en su término en inglés- para apoyar al titular, situándolo, complementándolo o destacando una información que interese que el lector conozca rápidamente. Lugar y fecha de edición Se trata de indicar al periodista el lugar dónde se originó la información, así como destacar el momento en la que fue emitida. Esto sirve tanto para el periodista que está detrás de la noticia del día, como para aquellos que investiguen posteriormente una noticia o la trayectoria de la Comisión a futuro. Además, también otorga mayor credibilidad saber estos datos, ya que los periodistas siempre quieren saber de dónde viene la información que van a aportar a su audiencia.


Dependiendo de si a una primera nota le seguirán actualizaciones constantes, será conveniente consignar también la hora de emisión del comunicado. Cuerpo del comunicado En este espacio del comunicado de prensa se coloca toda la información que ha dado lugar a la creación de este documento de una forma ordenada. Aunque aquí se puede extender la exposición del tema, sigue siendo conveniente mantener un estilo claro y conciso, mediante la utilización de frases cortas que conformen párrafos de hasta seis líneas. La economía de palabras es fundamental pues tenemos que aprender a decir más con menos, a resumir sin dejar nada fuera. El comunicado de prensa debe surgir de un interés claro de dar a conocer una noticia que involucra la gestión de nuestra entidad. Por lo tanto, es fundamental entender que esta herramienta solo se debe utilizar para comunicar aspectos relacionados con la misión de la comisión. Información básica y datos de contacto de la Comisión Es una información que expone brevemente el nombre de la Comisión, dirección física, dirección de página web, teléfonos, fax y correo electrónico. Debe ser colocado después del cuerpo del comunicado, suele escribirse en un tipo de letra diferente y a un menor tamaño para diferenciarlo. Como ya se ha destacado anteriormente, el comunicado de prensa debe ayudar al periodista a hacer su trabajo, por lo que siempre hay que ofrecer un vínculo para solventar cualquier necesidad que pueda surgir para aclarar dudas, completar información u obtener otro tipo de apoyos para su mejor difusión en los medios. Una respuesta oportuna y ágil de la petición de un periodista ayuda de manera importante para que la información promovida por el comunicado de prensa sea mejor considerada y con mayores posibilidades de ser incluida por los medios. Pasos básicos para un comunicado de prensa

Asegurarnos que la información es una noticia, es decir, que tenga interés para el público. Este es el primer filtro que debe pasar en la mano de un periodista.

No se debe enviar información que no sea relevante. Si el comunicado tiene un tema claro de interés, incluir más cosas que no tengan importancia puede confundir al periodista.

Pensar en el tipo de medio al que se está enviando la información y enviar ayudas informativas de acuerdo a

dicho medio (radio, TV, prensa gráfica o internet) o dar oportunidad a que las consigan posteriormente con nosotros.

Lo importante es la noticia, quién fue el autor puede ser secundario y no al revés. Se debe resaltar la

información y no a la Comisión.

Se debe titular corto. Intentar resumir todo en no más de 10 ó 12 palabras.

Utilizar la teoría de las 5 W. Se basa en cinco preguntas a las que cualquier información, especialmente la de carácter noticioso, debe responder para que sea completa y para que cumpla cabalmente con su primer y más grande fin: lograr que las personas se enteren, de la manera más clara y completa, de lo que está sucediendo.

Estas preguntas son: dónde, cuándo, cómo, quién y por qué (where, when, how, who y why); cinco

expresiones inglesas que le dan nombre a esta teoría.

Mantener un lenguaje claro y evitar los adjetivos.

Salvo que la información vaya dirigida a expertos, no se deben utilizar términos técnicos. Los periodistas reciben información de diversas fuentes continuamente, pero eso no los hace expertos en todo.


Se debe dejar toda la información de contacto que sea posible. Nombre de la Comisión, dirección física, dirección de página web, teléfonos, fax y correo electrónico. Puede ser que los periodistas quieran saber más acerca del tema del comunicado para completar su información o para darle un enfoque que vaya más en línea con lo que quieren.

Lo más importante. Todo comunicado de prensa e información entregada a los medios debe contar con la

aprobación y visto bueno escrito del Director Ejecutivo en ejercicio. Envío electrónico de nuestros comunicados de prensa Los comunicados de prensa de la Comisión habrán de difundirse de la mano de la base de datos de medios y periodistas a través de internet. Por las características del formato, ofrece múltiples ventajas, tanto para el medio como para la Comisión. Ventajas para el periodista:

Recibe la información directa y rápidamente en su puesto de trabajo o, a un dispositivo móvil con acceso a internet.

El formato del comunicado es más atractivo. No le ocupa espacio físico. Facilita el almacenamiento de la información. Puede acceder automáticamente a más fuentes de información disponibles en la red.

Ventajas para la Comisión:

Posibilidad de enviar la información directa y rápidamente a cientos o miles de periodistas. Reducción de costos de correspondencia. No ocupa espacio físico. Posibilidad de acompañar la información con imágenes de alta resolución, audio y vídeo, para descargar y

utilizar posteriormente en los medios de comunicación. Establece interactividad con los periodistas mediante algunas sencillas funciones incluidas paralelamente al

comunicado (vínculos, formularios, encuestas, servicios de suscripción a nuestros canales de información, etc).

Permite mantener actualizada en tiempo real la base de datos de correos electrónicos de periodistas. Origina visitas de líderes de opinión a la página web institucional y a los sitios alternos (Facebook, Twitter y

YouTube).

3.5.2. Entrevista

Los medios de comunicación suelen solicitar entrevistas con los voceros de la CRA sobre temas del sector de agua potable y saneamiento básico, así como de temas relativos a tarifas o subsidios de servicios públicos, sanciones a prestadores, actuaciones de la Comisión o de entidades del gobierno sobre estos temas (Ministerio de Vivienda, Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, etc). Para el caso, debe seguirse el siguiente procedimiento:

1. Dirigir al medio interesado para que se comunique con la persona encargada del tema de comunicaciones en la Oficina Asesora de Planeación.

2. Solicitarle al periodista la siguiente información: medio al que representa, nombre, teléfono, celular, correo electrónico.

3. Establecer el tema central sobre el cual se quiere enfocar el periodista.

4. Consultar con el Director Ejecutivo en ejercicio la respuesta que se le da al medio de comunicación. Si no se concede la entrevista se le informa al medio de comunicación las razones para ello.

5. Si se concede la entrevista se debe consultar con el Director Ejecutivo en ejercicio quién será la persona que responde la entrevista al medio de comunicación. En primera instancia, se asume que debe ser el Director Ejecutivo.

6. Se le debe solicitar con antelación las preguntas de la entrevista al medio de comunicación.


7. Coordinar la logística de la entrevista: hora, lugar, modalidad (presencial, telefónica, televisión en directo) y avisarla al Director Ejecutivo en ejercicio.

8. El Director Ejecutivo estará acompañado de los asesores que considere pertinentes.

9. Hacer seguimiento a la publicación o emisión de la entrevista.

3.5.3. Rueda de prensa

Una rueda de prensa es un acto informativo convocado por la Comisión al que están invitados los medios de comunicación para que informen al respecto. Es importante tener en cuenta que los medios de comunicación no acuden indiscriminadamente a todas las convocatorias sino que seleccionan las que consideran más interesantes o importantes. Por tanto, el Director Ejecutivo en ejercicio solamente convocará una rueda de prensa cuando un tema del orden misional sea lo suficientemente relevante para darlo a conocer a los medios de comunicación y a la opinión pública a través de este mecanismo. Este mecanismo de divulgación debe consultarse con el Ministerio de Vivienda, Ciudad y Territorio El siguiente es el procedimiento para la convocatoria de una rueda de prensa: Antes

1. Convocar a los medios de comunicación a través de la base de datos de medios y periodistas de la Comisión.

2. Establecer la capacidad del auditorio de la Comisión. Hay que calcular el número de personas que van a acudir.

3. Redactar los comunicados y resto de información escrita (dossier) a repartir. De ser posible enviar esta información por correo electrónico.

4. Se debe cuidar la imagen corporativa de la Comisión. Por tanto, se debe establecer cómo se va a decorar el auditorio, sobre todo si vienen cámaras de televisión y fotógrafos.

5. Comprobar audio, identificadores de mesa, control de acreditaciones (periodistas y medios que asisten).

6. Brindar suficientes multitomas y extensiones para facilitar el trabajo de los periodistas y la conexión de sus equipos.

7. Tener previsto ofrecer una bebida y/o un pasabocas a los asistentes. Es un gesto normal de cortesía por parte de la entidad.

8. Establecer el vocero o voceros que darán la rueda de prensa.

9. Tener claro cuál es el objetivo de la misma.

10. Entregar todo el material disponible a los voceros para que puedan ofrecer un mensaje claro y directo.

11. Tener dispuestos equipos de grabación de audio y video de la Comisión, con el fin de grabar toda la rueda de prensa.

Durante 1. Repartir el dossier de información antes de empezar con lo suficiente antelación para que los medios puedan

enterarse del objetivo de la rueda de prensa y la información que se quiere compartir (si no lo han recibido antes).

2. Ubicar a la prensa gráfica adelante y de espaldas a la luz. Los voceros no pueden estar ubicados a contraluz.

3. Ubicar a los medios de televisión sobre los costados o en la parte de atrás del auditorio.


4. Explicar la metodología que se va a emplear: turnos de preguntas y respuestas, entrevistas a medios interesados posterior a la rueda de prensa (si así se considera por parte del Director Ejecutivo en ejercicio), tomas de televisión o fotográficas para los medios que lo requieran.

5. Establecer turnos de preguntas para los periodistas.

6. Invitar a los asistentes al refrigerio dispuesto para ellos.

7. Agradecer la asistencia y cerrar la ruda de prensa.

Después 1. Revisar el registro de acreditaciones de prensa con el fin de alimentar la base de datos de medios y periodistas.

2. Transcribir las preguntas y respuestas desde las grabaciones de audio y video.

3. Enviar un comunicado a los medios con las preguntas y respuestas de la rueda de prensa.

4. Hacer un seguimiento a las noticias publicadas por los medios de comunicación.

5. Llevar un registro de las noticias publicadas.

3.5.4. Correo electrónico o postal masivo (Mailing)

El correo directo y masivo (también conocido como mailing) es una variedad de marketing directo que consiste en enviar información de tipo publicitario por correo electrónico (aunque minoritariamente puede ser correo postal); generalmente es un folleto publicitario que suele ir acompañado de una carta personalizada. Es preciso aclarar que el término “publicitario” lo empleamos para definir una estrategia de diseño y divulgación y no para inferir que estamos vendiendo algo. Para nuestro trabajo como Comisión de Regulación de Agua Potable y Saneamiento Básico, lo que queremos “publicitar” suele ser una información, un servicio o una convocatoria, por citar algunos ejemplos. Este tipo de correo es un sistema rápido, barato y directo de contactar con nuestras audiencias. Una de sus claves de éxito consiste en contar con unas buenas bases de datos de nuestras audiencias. Para ello, es necesario:

Actualizarlas periódicamente añadiendo datos nuevos y eliminando a los desaparecidos o erróneos.

Evitar duplicidades de nombres.

Segmentarlas de acuerdo con la audiencia a quien nos dirigimos. (Gobierno nacional, local; funcionarios, medios de comunicación, etc).

El primer objetivo del correo directo es evitar ser arrojado a la papelera. Para conseguirlo, se aconseja que planear muy bien el envío de los mensajes y que éstos sean sugerentes y atractivos. Por ello, se recomienda:

Tener claro el objetivo de la campaña.

Tener claro por qué vía correo electrónico y no otras (prensa, radio, etc).

Contar con la base de datos de la audiencia a la que nos dirigimos filtrada lo suficiente como para no equivocarse.

Dejar bien clara la procedencia corporativa del correo electrónico: emplear el logo, colores y fuentes corporativas de la Comisión.

Definir si forma parte de una campaña más compleja o es puntual.

Definir el asunto que se va a poner en el correo.

Especificar la dirección de envío (@cra.gov.co)


Definir la hora y el día mejor para proceder a enviarlo

Ver la posibilidad de personalizar el mensaje.

Definir si hay enlaces en el correo electrónico que se está enviando, hacia dónde dirigen esos enlaces y comprobar que todos funcionan correctamente.

Se debe prever un tiempo adecuado de envío para mantener la información con un nivel de actualización, pues muchos usuarios lo van a leer dentro de algunas semanas. Por tanto, no es recomendable emplear esta herramienta para transmitir mensajes de última hora.

Establecer el nivel de interacción que se espera del receptor del mismo y las herramientas requeridas para esa interacción

Dejar muy en claro si nos estamos comprometiendo a algo con los receptores (futuros mensajes, periodicidad determinada, etc). De ser así, estamos obligados a cumplir el compromiso por la imagen de la Comisión.

Establecer lo que se va a hacer para gestionar los correos erróneos, los que estén con el buzón lleno o los que quieran responder.

Para el diseño se recomienda:

Mostrar un mensaje que estimule la curiosidad e invite a abrirlo.

Imprimir en colores y formatos atractivos.

Establecer una adecuada proporción entre las imágenes y el texto.

Señalar fechas o plazos concretos.

Las frases deben ser cortas y expresar una sola idea por frase.

La redacción debe estar hecha como si nos dirigiéramos a una persona en concreto.

Escoger tan sólo unos pocos argumentos y presentarlos de diferentes maneras a lo largo del texto.

Ser positivo.

Calcular el “peso” final del e-mail. Un correo muy grande puede ser rechazado por el servidor por exceder el límite fijado por el correo o puede tardar demasiado en aparecer en la pantalla del destinatario.

Comprobar su tamaño y resolución (se debe pensar en que los usuarios lo van a leer en su buzón de Outlook, de Hotmail, de Yahoo, etcétera, cada uno con su gestor de correo y no todos son iguales.

Definir claramente lo que se espera transmitir con el mensaje y si existe alguna posibilidad de causar una impresión errónea. De ser así debe rediseñarse.

Finalizar con la firma personal del director ejecutivo en ejercicio.

La Oficina Asesora de Planeación será la encargada del diseño y envío de este tipo de comunicaciones, previa aprobación del Directo Ejecutivo en ejercicio.

3.5.5. Redes sociales

La Web 2.0 (como se conoce al desarrollo de internet enfocado a una mayor interacción de los usuarios) ha originado la democratización de los medios haciendo que cualquiera tenga las mismas posibilidades de publicar noticias que un periódico tradicional. Grupos de personas crean blogs que al día de hoy reciben más visitas que las versiones online de muchos periódicos. La Web 2.0 ha reducido considerablemente los costes de difusión de la información. Al día de hoy


podemos tener gratuitamente nuestra propia emisora de radio online, nuestro periódico online, nuestro canal de vídeos, etc. Al aumentar la producción de información aumenta la segmentación de la misma, lo que equivale a que los usuarios puedan acceder a contenidos que tradicionalmente no se publican en los medios convencionales8. El interés de la Comisión de Regulación de Agua Potable y Saneamiento Básico (CRA), en las redes sociales como canal de información se centra en potenciar tres ámbitos de forma cruzada:

Comunicación: nos ayudan a poner en común conocimientos y actividades sobre regulación del sector de agua potable y saneamiento básico.

Comunidad: nos ayudan a encontrar e integrar comunidad alrededor del sector.

Cooperación: nos ayudan a hacer cosas junto a nuestra comunidad.

Actualmente, contamos con tres sitios en redes sociales: Twitter (microblogging, noticias y enlaces a contenido), Facebook, (Noticias, enlaces a contenidos y fotografía) y Youtube (videos institucionales). Debe ser interés de la Comisión expandir sus comunidades en cada red social y, dado caso, publicar contenidos en redes adicionales como Google+ o Flickr.

Sitio CRA en Twitter Sitio CRA en YouTube

Sitio CRA en Facebook

8 ¿Qué es Web 2.0?, traducción del artículo de Tim O'Reilly «What Is Web 2.0. Design Patterns and Business Models for the Next Generation of Software» en el Portal de la Sociedad de la Información de Telefónica. Consultado el 6 de enero de 2013


3.5.6. Página web de la Comisión

El sitio web, debe ser entendido como un medio de comunicación de importancia relevante. Entre sus características principales en términos de comunicación están:

• Cuenta con un sistema administrador de contenidos y 63 diversos canales de información que se alimentan desde la entidad.

• Permite la carga de archivos de texto, PDF, imágenes y video.

• Permite la suscripción de los ciudadanos a los canales de información de su interés para ser notificados en su correo electrónico (524 ciudadanos a enero 11 de 2013) o vía RSS.

• Tiene una plataforma de gestión de mensajes y PQR (se han gestionado 1582 ente marzo de 2010 y enero de 2013).

• Permite el enlace a aplicativos de servicios (CCU y normatividad), así como a nuestros sitios externos (youtube, facebook, twitter).

• Permite el acceso desde dispositivos móviles (celulares, ipads, etc).

Página web actual de la CRA

Aplicativo Contratos de Condiciones Uniformes Aplicativo para consulta de normatividad del sector


Canales y responsables de la página web Al ser nuestro principal medio de comunicación, debe permanecer actualizado. Los siguientes, son los canales y responsables de actualización del sitio web:

CANAL Dependencia responsable1 Configuración del sitio web Oficina Asesora de Planeación 2 Logos Oficina Asesora de Planeación3 Glosario Todas las dependencias4 Acerca de la entidad Oficina Asesora de Planeación5 Dependencias/secciones Oficina Asesora de Planeación6 Funcionarios Talento Humano7 Entidades relacionadas Oficina Asesora de Planeación8 Dónde estamos Oficina Asesora de Planeación9 Datos de Contacto Oficina Asesora de Planeación

10 Directorio de otras organizaciones / entidades / personas afines

Oficina Asesora de Planeación

11 Políticas y planes Oficina Asesora de Planeación12 Programas y proyectos Oficina Asesora de Planeación13 Metas Oficina Asesora de Planeación14 Metas seguimiento Oficina Asesora de Planeación15 Indicadores Oficina Asesora de Planeación16 Indicadores seguimiento Oficina Asesora de Planeación17 Contratación Contratos18 Contratos de mínima cuantía Contratos19 Presupuesto Presupuesto20 Entes de control que vigilan la entidad Oficina Asesora de Planeación21 Informes Dependencia generadora del informe 22 Normas vigentes Oficina Asesora Jurídica23 Proyectos de normatividad Oficina Asesora Jurídica24 Preguntas frecuentes Dependencia que responde dichas preguntas frecuentes25 Enlaces Oficina Asesora de Planeación26 Noticias Oficina Asesora de Planeación27 Eventos Oficina Asesora de Planeación28 Boletines y publicaciones Oficina Asesora de Planeación29 Convocatorias Dependencia que genere la convocatoria 30 Artículos de interés Dependencia que genere el artículo de interés 31 Audio y video Oficina Asesora de Planeación32 Galería fotográfica Oficina Asesora de Planeación33 Edictos Dependencia que genere los edictos 34 Trámites Dependencia que tenga a su cargo el trámite o el aplicativo35 Servicios Dependencia que tenga a su cargo el servicio o el aplicativo36 Estadísticas para peticiones, quejas y

reclamos Oficina Asesora de Planeación

37 Foros Dependencia que genere el foro38 Configuración del chat Oficina Asesora de Planeación39 Otras secciones Dependencia que genere contenido para la sección 40 Ítems para otras secciones Dependencia que genere contenido para la sección 41 Participación Ciudadana 2010 Oficina Asesora de Planeación42 Relatorías Participación Ciudadana 2010 Oficina Asesora de Planeación43 Documentos sobre contribuciones especiales

2010 Contribuciones

44 Formularios para contribuciones especiales Contribuciones45 Información de contratación Contratos46 Aspirantes Talento Humano


3.6. Comunicación en momentos de crisis Toda organización debe ser consciente de la importancia de saber gestionar la información durante un momento de crisis, una práctica imprescindible para que todas las audiencias de la Comisión (internas y externas) continúen manteniendo la confianza y credibilidad en la Entidad. La preparación ante un posible escándalo o crisis será fundamental y la clave será contar con un plan de comunicación correcto El manejo de la información y de los procesos de comunicación en situaciones de crisis es necesario para abordar estos momentos con garantías de éxito. Lo más aconsejable es adoptar medidas preventivas y tener documentación preparada para ser divulgada ante una crisis. De hecho, las situaciones adversas suelen aparecer en cualquier momento, de manera inesperada y sin dejar capacidad de reacción. En cuanto a la crisis en sí, se puede entender como un acontecimiento extraordinario que afecta de forma diversa a la integridad, la reputación y la estabilidad administrativa y/o financiera de la organización; la salud y bienestar de los trabajadores, de la comunidad o del público en general. Desde un punto de vista más general, podemos definir la crisis empresarial como una situación decisiva para el futuro de la Comisión, producida inesperadamente, y al margen de decisiones de sus directivos. Básicamente, la comunicación en momentos de crisis consiste en todas aquellas acciones destinadas a responder ante una situación crítica. Si la Comisión no es capaz de controlar las consecuencias de una crisis, el resultado puede afectar considerablemente a la entidad, ya que llega al conocimiento de todas las audiencias. Incluso, la propia desinformación puede producir pánico y una imagen distorsionada y desfavorable. Por lo tanto, uno de los principales objetivos de la comunicación en momentos de crisis es salvaguardar la imagen corporativa de la Comisión. Para abordar un momento de crisis de la forma más acertada, es recomendable realizar las siguientes actuaciones:

Aconsejar al personal sobre la política de la Comisión en cuanto a rumores aparecidos en los medios de comunicación.

Comprobar el alcance de la crisis. Determinar la secuencia y la coherencia de la comunicación. Recopilar toda la información posible. Nunca mentir sobre la información crucial ni ocultar datos para minimizar la situación. No precipitarse a dar declaraciones por la presión de los periodistas u otros grupos. Sin embargo, se debe comunicar con rapidez, evitando las lagunas de información. Crear un plan de acción para el relanzamiento de la imagen corporativa.

3.7. Plan de comunicación en crisis (CCR) Mucho antes del advenimiento de una crisis la Comisión deberá trabajar con un equipo compuesto por el Director Ejecutivo en ejercicio, los expertos comisionados, los jefes de oficina y un grupo de asesores designado por el Director Ejecutivo en ejercicio, para identificar posibles temas susceptibles de afectar la imagen de la Comisión de Regulación de Agua Potable y Saneamiento Básico. Estos temas se deberán actualizar, como mínimo mensualmente por varias razones:

La información y el estado de los temas elegidos son cambiantes. Se producen nuevos temas. Las actuaciones otros organismos (públicos o privados) pueden comprometer nuestra imagen.

La importancia de la identificación de temas (tarifas, subsidios, nuevos marcos regulatorios, etc) radica en que permitirá a las diferentes áreas elaborar material de respuesta que se debe tener listo en carpetas (dossier

47 Mapa de suscriptores de acueducto en Colombia. Georeferenciación

Subdirección Técnica

48 Anuncios de rendición de cuentas Oficina Asesora de Planeación49 Encuestas Dependencia que genere contenido para la encuesta50 Contáctenos Correspondencia51 Peticiones, quejas y reclamos Correspondencia52 Suscriptores de Notificación vía e-mail Correspondencia

63* CRA NIÑOS (11 canales)* Oficina Asesora de Planeación


informativo) y en formatos físicos y electrónicos. De esta forma, en la eventualidad de una crisis que nos afecte, en alguno de los temas previamente identificados y trabajados, la Comisión ya contará con un material desarrollado que requerirá una leve actualización y permitirá una rápida respuesta a los medios de comunicación y a la ciudadanía en general. Específicamente, la Comisión de Regulación de Agua Potable y Saneamiento Básico debe considerar el siguiente procedimiento:

1. En una situación de crisis, la Comisión se convierte en objeto mediático. El objetivo del Plan de Crisis será minimizar los posibles efectos negativos que pueda tener la información de los medios de comunicación y restaurar nuestra credibilidad.

2. Establecer con el personal las pautas de comportamiento corporativo ante una emergencia.

3. Se debe poner en marcha un sistema de seguimiento de medios de comunicación con el fin de recopilar la mayor cantidad de información posible sobre cómo se está divulgando la información de la crisis. De tal forma se sabe a qué le estamos respondiendo.

4. Es fundamental prestar especial atención a las llamadas telefónicas y correos electrónicos. Debemos indicar

que la entidad está trabajando en la respuesta sobre la situación y brindar información sobre la hora y el canal escogido para la respuesta de la Comisión (rueda de prensa, envío de comunicados, publicación en página web, etc). De ser posible, debemos tomar datos y enviar la información a los periodistas, medios y demás interesados con el anuncio sobre la hora y el medio escogido para la respuesta oficial apenas esté disponible.

5. Nombrar un Comité Permanente de Crisis que respalde al Director Ejecutivo y a los portavoces.

6. Este Comité Permanente de Crisis deberá estar conformado por los expertos comisionados, los jefes de

oficina y los asesores que se consideren pertinentes. Debería ser el mismo grupo que ha trabajado temas, materiales y respuestas previamente.

7. Designar los portavoces de la Comisión. En primera instancia será el director Ejecutivo en ejercicio, pero es

importante tener en cuenta portavoces alternativos en caso de eventualidad.

8. El Comité Permanente de Crisis se reunirá (preferiblemente fuera del lugar de trabajo) y deberá guardar la máxima confidencialidad en torno a la información manejada. Ningún pronunciamiento debe producirse fuera de contexto y deben evitarse las fugas de información.

9. No existe la opción de NO pronunciarse. El Comité deberá indicar los pronunciamientos de la entidad.

10. El Comité Permanente de Crisis evaluará la situación; constatará la información; preparará y aprobará los

mensajes, argumentos y materiales de comunicación; indicará las acciones a tomar, la información a divulgar y finalmente, el canal o canales apropiados para hacerlo.

11. El material informativo para los medios de comunicación se compondrá de:

Dossier Informativo: historia y actividades de la Comisión, comunicado, informe técnico, cifras y gráficos.

Informe técnico del problema: situación, origen, identificación y localización del problema, actuación de la Comisión y pautas para su eliminación.

12. La información que se transmita desde la empresa debe cumplir cuatro condiciones: ser verídica, precisa, tranquilizadora y dinámica.

13. Adaptar los mensajes a la evolución de la crisis. Elaborar nuevos materiales acordes con las circunstancias.

14. Recordar que para que la confianza en la entidad no se pierda. Las cinco claves son:

Admitir los hechos Comunicar la situación real Identificar las causas


Localizar el alcance del problema Informar sobre la solución del hecho y de los planes para evitar nuevas crisis en el futuro.

15. Una vez pase la crisis, se debe implementar una campaña para relanzar la imagen institucional de la Comisión

ante las audiencias con las que nos relacionamos. Por ejemplo: Apoyo a gran escala a eventos gremiales y sectoriales; impulso a campañas de responsabilidad social; realización de eventos académicos, etc.

3.8. Rendición de cuentas La Comisión convoca, una vez al año, a la ciudadanía con el fin de darle a conocer en dicho espacio los resultados de nuestra gestión durante el año inmediatamente anterior, la expedición de nuevas propuestas regulatorias de los servicios públicos domiciliarios de acueducto, alcantarillado y aseo, si es del caso; así como los principales retos planteados para el año en curso. Es importante tener en cuenta que de acuerdo con el Documento 3654 del Consejo Nacional de Política Económica y Social (CONPES 3654) Departamento Nacional de Planeación sobre la política de rendición de cuentas de la rama ejecutiva a los ciudadanos, se tiene como objetivo central “consolidar la rendición de cuentas del ejecutivo como un proceso permanente que comprenda tanto la oferta de información clara y comprensible como espacios institucionalizados de explicación y justificación de las decisiones, acciones y resultados en el ciclo de la gestión pública (planeación, presupuesto, ejecución, seguimiento y evaluación); igualmente la política busca aumentar sustancialmente el número de ciudadanos y organizaciones que hacen parte de ejercicios de rendición de cuentas. La rendición de cuentas se suele entender únicamente como los ejercicios periódicos tales como audiencias públicas, pero estos lineamientos de política buscan que se amplíe esa visión y que la rendición de cuentas a la ciudadanía se convierta en una práctica organizada como un proceso permanente, que se realiza a través de diferentes espacios de encuentro con la ciudadanía (mesas de trabajo, foros, ferias, audiencias públicas, consejos comunitarios, etc.) y se apoya en diferentes medios (basados en TIC y presenciales, en medios de comunicación comunitarios y masivos, orales y escritos), una actitud de transparencia y apertura en el sector público, y que finalmente se llegue a una cultura de la rendición de cuentas entre los servidores públicos que transforme las relaciones con los ciudadanos”9. De acuerdo con lo anterior y con el fin de promover comportamientos institucionales acordes con buenos procesos de rendición de cuentas a la ciudadanía, que fortalezcan prácticas y actitudes para el diálogo permanente y la información transparente sobre la gestión, el Departamento Nacional de Planeación (DNP) , el Departamento Administrativo de la Función Pública (DAFP) y la Alta Consejería para el Buen Gobierno y la Eficiencia Administrativa diseñaron una serie de ocho (8) fascículos, con herramientas prácticas que unifican orientaciones metodológicas para facilitar a las entidades públicas la realización del proceso de rendición de cuentas a la sociedad. Esta publicación se llama Hacia una Cultura de Rendición de Cuentas a la Ciudadanía. Manual práctico para la administración pública. Ahora bien, de acuerdo con el manual, existen varios tipos de rendición de cuentas la denominada horizontal que se da entre instituciones y organismos del Estado y la vertical los gobernantes ante los ciudadanos como electores o como grupos de la sociedad que ejercen el control social. Este último tipo, es denominado rendición social de cuentas o rendición de cuentas a la ciudadanía. La rendición de cuentas a la ciudadanía es un proceso permanente de comunicación pública y diálogo de los Gobiernos Nacional y territorial con los ciudadanos, en el que los gobernantes tienen la responsabilidad de informar, explicar y sustentar la gestión realizada, la forma en que se administran los recursos y sus resultados, ante la ciudadanía y sus organizaciones. A la vez, la rendición de cuentas implica la capacidad y el derecho de la ciudadanía a pedir información, explicaciones y retroalimentar al gobierno, con evaluaciones y propuestas de mejora, o con incentivos para corregir la gestión, premiar o sancionar los resultados10.

9 Documento 3654 del Consejo Nacional de Política Económica y Social (CONPES 3654). Política de rendición de cuentas de la rama ejecutiva a los ciudadanos. Página: 50. Departamento Nacional de Planeación. República de Colombia. 2010 10 Hacia una Cultura de Rendición de Cuentas a la Ciudadanía. FASCÍCULO No. 1. ¿Cuál es el significado de la rendición de cuentas a la ciudadanía en el Estado Colombiano? Noviembre de 2011. DAFP


Es importante tener en cuenta una serie de errores que suelen cometerse al momento de realizar una rendición de cuentas de cuentas a la ciudadanía:

La producción de informes en un lenguaje técnico, poco comprensible al ciudadano. Publicar en la web información institucional sin utilizar otros mecanismos de divulgación cercanos al

ciudadano. Realizar solamente la audiencia pública sin planear otras reuniones con el ciudadano y mecanismos de acceso

a la información. Resaltar solamente el cumplimiento de metas del plan de acción obviando informar sobre incumplimientos,

dificultades, derechos y temas de interés ciudadano. Una exposición unilateral que no permite la participación de la ciudadanía con opiniones y evaluaciones. Un evento en el que sólo asisten funcionarios públicos11.

Ahora bien, la Comisión de Regulación de Agua Potable y Saneamiento Básico (CRA), al ser una entidad de carácter nacional, deberá responder ante la ciudadanía por la formulación e implementación de políticas públicas y programas nacionales así cómo de políticas sectoriales que involucran organismos nacionales y/o territoriales. La rendición de cuentas a los ciudadanos debe cumplir con tres componentes básicos12:

A) Información sobre gestión institucional.

B) Explicación o diálogo para responder a peticiones. C) Retroalimentación.

11 Hacia una Cultura de Rendición de Cuentas a la Ciudadanía. FASCÍCULO No. 1. ¿Cuál es el significado de la rendición de cuentas a la ciudadanía en el Estado Colombiano? Noviembre de 2011. DAFP 12 Hacia una Cultura de Rendición de Cuentas a la Ciudadanía. FASCÍCULO No. 4. Información de calidad y en lenguaje comprensible. Noviembre de 2011. DAFP

Rendición de

cuentas

Informar

DialogarRetroalimentar


3.8.1. Informar El acceso a la información se garantiza al ofrecer la información de interés público a través de dos acciones: disponer la información y facilitar los medios para acceder a la información

A) Disponer la información. La Comisión debe entonces: Ofrecer la información pública sobre la gestión en forma permanente, desde la planeación hasta las fases de

seguimiento y evaluación a través de diversos medios (página web y medios físicos en centro de documentación) para facilitar su consulta en cualquier momento.

Contar con procedimientos y mecanismos que aseguren que la información está actualizada y disponible permanentemente.

Disponer la información es ubicarla en sitios, archivos, informes, registros, publicaciones para que sea de fácil consulta, de acuerdo con los intereses de los ciudadanos.

B) Facilitar los medios para acceder a la información. La entidad debe ejercer la transparencia activa, divulgando información de interés público, en forma proactiva sin esperar que esta sea solicitada. Para ello debe crear dispositivos de información y comunicación, así como mecanismos que faciliten la consulta, utilizando simultáneamente medios presenciales, escritos, y virtuales de acuerdo con las características de los interlocutores. Para garantizar el uso de estos medios, se pueden adelantar las siguientes acciones:

Difundir ampliamente las herramientas y mecanismos para acceder a la información.

Sensibilizar a los ciudadanos sociales sobre el uso de las herramientas y mecanismos creados.

Capacitar a la ciudadanía sobre el correcto uso de la información, para facilitar su análisis e interpretación

adecuada.

Establecer procedimientos internos para atender con agilidad las consultas de información ciudadana.

Cumplir con los criterios del componente de Democracia de la estrategia de Gobierno en línea13

Algunas herramientas que se pueden disponer para tal fin son:

Centros de documentación y archivos.

Cartillas didácticas impresas o virtuales.

Fotografías, video, audios o presentaciones de diapositivas.

Boletines virtuales o publicados.

Afiches, volantes y/o plegables.

Realizar un comunicado de prensa y enviarlo a medios de comunicación local, departamental y nacional.

Comunicarse con dichos medios y poner a su disposición los voceros oficiales de la entidad.

Establecer el cronograma de atención a medios y comunicarlo a los voceros oficiales.

Realizar una campaña de mailing (envío de correos a bases de datos) con el diseño publicitario establecido

para la difusión de la jornada.

Interacción en línea a través de: chat, foros, blogs, twitter, facebook, entre otros. Además de publicar en

página web con suficiente antelación todos los datos relativos a la realización de la jornada.

Mesas de trabajo temáticas, jornadas de capacitación, seminarios, congresos y eventos abiertos.

Hacer un seguimiento a la publicación de noticias relativas a la jornada.

13 Manual 3.1 para la Implementación de la Estrategia de Gobierno en Línea de la República de Colombia. Ministerio de las Tecnologías de la Información. Bogotá D.C. 2012.


3.8.2. Los informes de seguimiento a la gestión14 En la rendición de cuentas se ofrece información al ciudadano a través de la información institucional existente en archivos y registros internos, publicaciones físicas o virtuales y de otros mecanismos ya mencionados. Además de lo anterior, uno de los medios para ofrecer información al ciudadano son los informes de gestión. Los informes de gestión deben incluir contenidos obligatorios sobre las responsabilidades asignadas en las normas o planes de gobierno y los contenidos de interés ciudadano identificados con base en la consulta y las quejas recibidas Contenidos obligatorios:

Cumplimiento de metas asociadas a indicadores o nivel de avance a la fecha de los informes.

Inversión y ejecución del presupuesto asociado a metas.

Gestión contractual asociada a metas.

Programas y proyectos siguiente vigencia.

Acciones para mejoramiento institucional.

Gestión del talento humano. Contenidos de interés ciudadano:

Clasificación de quejas y reclamos.

Consultas de temas específicos de interés ciudadano con prioridades de atención de derechos, problemas identificados y servicios solicitados.

Estructura de un Informe de Gestión Los informes de seguimiento a la gestión implican el análisis de la situación de los derechos ciudadanos atendidos a través de la gestión institucional. Los informes de avance o de resultados de la gestión pueden tener la siguiente estructura: 1. Introducción. 2. Contexto territorial: información demográfica de la población a atender. 3. Análisis de estado de los derechos atendidos: debe establecerse inicialmente la línea de base de los indicadores seleccionados (Consultar cuadernillo Línea de Base Indicadores, DANE)15; luego los datos recogidos se calculan, grafican, interpretan y analizan. 4. Descripción de cumplimiento o avance de metas del plan de desarrollo y su contribución a la garantía de derechos y las acciones de mejoramiento institucional. 5. Informe de ejecución presupuestal y contractual asociado a las metas y resultados de la gestión, identificando la gestión contractual realizada para su cumplimiento. 6. Información de interés de la ciudadanía: mostrar el análisis de comportamiento de las quejas y reclamos, derechos de petición, tutelas y los resultados de la consulta a la comunidad. 7. Proyecciones: identificar prioridades y recomendaciones de futuras acciones de mejora y de los programas y proyectos para la siguiente vigencia.

14 Hacia una Cultura de Rendición de Cuentas a la Ciudadanía. FASCÍCULO No. 4. Información de calidad y en lenguaje comprensible. Noviembre de 2011. DAFP 15 Cuadernillo de Línea Base Indicadores DANE


Requerimientos De acuerdo con la Metodología para la Implementación de Modelo Integrado de Planeación y Gestión del Gobierno de Colombia16, el proceso de rendición de cuentas a la ciudadanía debe tener en cuenta estos requerimientos:

Política, Plan o Programa Requerimientos

Rendición de cuentas

a la ciudadanía

Identificación de las necesidades de información de la población objetivo de la entidad.

Acciones de Información a través de la utilización de medios decomunicación masivos, regionales y locales o comunitarios para facilitar el acceso a la misma.

Acciones de Información por medio de la utilización de tecnologías de la información y comunicación para facilitar el acceso a ésta

Implementación Apertura de Datos

Definición de metodología de diálogo presencial que permita la participación de los grupos de interés caracterizados

Acciones de Diálogo a través del uso de medios electrónicos en los espacios de rendición de cuentasAcciones de Incentivos

Cronograma del conjunto de acciones seleccionadas

Realización de la Convocatoria a eventos definidos

Elaboración y publicación de memorias (Principales conclusiones y compromisos) de los eventos de rendición de cuentas

Evaluación individual de las acciones de Rendición de Cuentas Elaboración del documento de evaluación del proceso de Rendición de Cuentas

Lenguaje sencillo Una característica principal de la información a comunicar será informar al ciudadano en lenguaje sencillo. Este lenguaje ciudadano es la comunicación verbal, escrita o audiovisual que debe utilizar el servidor público para hacerse entender de los ciudadanos, lograr que estos comprendan la información pública y puedan dialogar con la Administración. Lenguaje ciudadano es transformar los conceptos técnicos o jurídicos en lenguajes acordes al público al cual se dirige. El uso de un lenguaje ciudadano tiene tres características:

Asequible: Que puede conseguirse o alcanzarse.

Comprensible: Se entiende la letra, la imagen; quien recibe el mensaje está en capacidad de leer la realidad, de lo que se quiere comunicar.

Significativo: se entiende el significado y asocia con algo que se conoce, con un contexto personal, familiar o

social17.

16 Metodología para la Implementación del Modelo Integrado de Planeación y Gestión del Gobierno de Colombia. Diciembre de 2012. DAFP 17 Hacia una Cultura de Rendición de Cuentas a la Ciudadanía. FASCÍCULO No. 4. Información de calidad y en lenguaje comprensible. Noviembre de

2011. DAFP


3.8.3. Dialogar18 En la rendición de cuentas además de “decir algo” de hablar sobre la gestión realizada, los servidores públicos deben oír a sus interlocutores y crear condiciones para que estos puedan hablar y escuchar la información institucional. El diálogo en la rendición de cuentas es, por lo tanto, participación ciudadana.

¿Con quiénes dialogar en la rendición social de cuentas?

Organizaciones sociales representativas de la comunidad que se han conformado frente a los servicios institucionales.

Organizaciones no gubernamentales. Cualquier ciudadano, adulto o menor de edad interesado en los temas institucionales. Organismos de control. Representantes de los gremios y la academia.

¿Qué espacios pueden crearse para el diálogo? Es necesario crear variedad de espacios de encuentro -reuniones- de diálogo con la ciudadanía para la rendición de cuentas. Estos espacios pueden ser, entre otros:

Mesas de trabajo temáticas. Encuentros regionales. Reuniones zonales. Asambleas comunitarias. Foros de discusión por proyectos, temas o servicios (p. ej. los foros sectoriales) La audiencia pública participativa de rendición de cuentas.

¿Qué es la audiencia pública participativa? Es un acto público de dialogo entre organizaciones sociales, ciudadanos y servidores públicos para evaluar la gestión gubernamental en cumplimiento de las responsabilidades, políticas y planes ejecutados en un periodo para garantizar los derechos ciudadanos. Las audiencias públicas no son el único espacio para la rendición de cuentas. Las audiencias públicas deben ser participativas, propiciando espacio en la agenda a realizar en el cual se permita intercambio de ideas entre los participantes y entre estos y a la administración. Metodológicamente se puede realizar durante la audiencia talleres o mesas de trabajo con grupos de ciudadanos, que permitan la interlocución. Participación ciudadana no es hacer preguntas durante la audiencia o presentar quejas. ¿Cómo movilizar y sensibilizar a la ciudadanía para la participación en la rendición de cuentas? Cada entidad debe promover la participación de organizaciones sociales representativas en el proceso de rendición de cuentas, para ello debe:

a. Identificar las organizaciones Identificar organizaciones sociales y grupos interés frente a los servicios institucionales. Identificar los espacios de participación ciudadana y comunitaria establecidos legalmente como comités

de control social ante servicios públicos, veedurías ciudadanas, etc. Conformar un registro de usuarios e interlocutores organizados.

b. Convocar a la participación en el proceso de rendición de cuentas La convocatoria es un proceso para lograr la máxima participación de los actores y organizaciones sociales más representativas, evitar exclusiones, y motivar la participación. Es uno de los pasos fundamentales para promover el diálogo, y de ésta depende que haya o no asistencia y representatividad de la ciudadanía en las jornadas de rendición de cuentas. Para ello la entidad debe:

Preparar y realizar una campaña publicitaria sobre el derecho y la importancia de participar en la rendición de cuentas

18 Hacia una Cultura de Rendición de Cuentas a la Ciudadanía. FASCÍCULO No. 5. Dialogar. Explicando y argumentando en respuesta a peticiones

ciudadanas. Septiembre de 2011. DAFP


Capacitar a la ciudadanía para la participación en el proceso de rendición de cuentas Realizar talleres, charlas o documentos que sensibilicen y motiven a las organizaciones sociales Establecer e implementar estrategias de acompañamiento a las organizaciones sociales en la lectura y

comprensión de la información Capacitar a la ciudadanía para cualificar la participación argumentada.

¿Cómo preparar a los funcionarios de la entidad para facilitar el diálogo en la rendición de cuentas? Los empleados de la entidad deben recibir información y capacitación sobre el proceso de rendición de cuentas: cómo funciona, cuáles son los límites, alcances, las herramientas y los mecanismos para facilitar su implementación.

Se sugiere que, con el apoyo del área de personal, se capacite sobre rendición de cuentas y control social para involucrar a todos los empleados de la organización. En la construcción de la rendición de cuentas debe trabajar TODA la entidad. Grupo interno responsable del proceso de rendición de cuentas

Conformar un equipo de trabajo integrado entre otros, por los jefes de la Oficina Asesora de Planeación, Oficina Asesora Jurídica, Subdirección Técnica y Control interno, para liderar el proceso.

Entrenarlos para habilitarlos en la realización de cada fase del proceso de rendición de cuentas.

3.8.4. Retroalimentación19 ¿Qué es la retroalimentación ciudadana a la gestión? La retroalimentación es una expresión del control social que comprende acciones de monitoreo, evaluación, premios o sanciones frente a los resultados de la gestión. Los ciudadanos evalúan y actúan frente a los resultados de la rendición de cuentas, compartiendo con las entidades observaciones, preocupaciones, peticiones y sugerencias con el fin de mejorar la gestión pública. La sociedad espera que la retroalimentación realizada tenga un impacto real en la gestión y sea incorporada en acciones de mejora. Sí las entidades analizan y acogen las recomendaciones realizadas por la ciudadanía, cuentan con un referente que permite el ajuste de la gestión institucional a las necesidades y derechos de la población. ¿Cómo garantizar la retroalimentación ciudadana en la rendición de cuentas? La administración pública debe:

Estar dispuesta a ser evaluada y controlada, en forma permanente, por la ciudadanía.

Escuchar, atender y valorar los aportes y peticiones ciudadanas.

Analizar e incorporar, en acciones de mejora o correctivas, la retroalimentación ciudadana.

Para ello se puede: a. Disponer canales de recepción de recomendaciones, observaciones o denuncias relacionadas con los resultados de la rendición de cuentas tales como: oficina de atención al usuario, buzones físicos o virtuales, diseño de procedimientos para recepción de observaciones y propuestas, entre otros. b. Acordar con los grupos de control social y organizaciones sociales interesadas, un programa de encuentros y reuniones para hacer seguimiento a la gestión institucional. c. Llevar un registro sistematizado de las recomendaciones, observaciones o denuncias recibidas. d. Elaborar un informe trimestral clasificando la información sobre las recomendaciones, observaciones o denuncias recibidas. e. Incluir dentro de los planes de mejoramiento Institucional, las recomendaciones efectuadas por la ciudadanía como resultado de la rendición de cuentas y que sean viables de realizar. f. Publicar, en la página web y en otros medios, un informe sobre las respuestas a recomendaciones y las acciones incluidas en el plan de mejoramiento en atención a las observaciones o denuncias recibida de manera que la ciudadanía pueda hacer seguimiento a las mismas.

19 Hacia una Cultura de Rendición de Cuentas a la Ciudadanía. FASCÍCULO No. 6. Retroalimentar. Mejorando la gestión. Noviembre de 2011. DAFP


¿Cómo lograr que las entidades realicen ajustes frente a los resultados de su gestión? Activando los controles administrativos internos y externos, así:

Las entidades deben fomentar la cultura del autocontrol de manera que los servidores públicos en su gestión diaria escuchen e incorporen acciones de mejora en sus funciones cotidianas.

Las áreas de control interno y planeación deben revisar los informes u observaciones ciudadanas periódicamente.

La Oficina Asesora de Planeación deben incorporar en el plan de mejoramiento institucional actividades frente a las recomendaciones, observaciones y/o hallazgos de la ciudadanía.

El área de control interno deben hacer el seguimiento a la formulación e implementación del plan de mejoramiento institucional.

Los organismos de control deben ser invitados a participar en los escenarios de diálogo y deben recibir los informes de gestión, así como los informes con las recomendaciones ciudadanas presentados en la rendición de cuentas.

Los organismos de control deben ejercer el control externo ante irregularidades o desviaciones para que las entidades modifiquen su actuación o apliquen los correctivos adecuados.

¿Qué incluir en el plan de mejoramiento institucional como resultado de la rendición de cuentas a la ciudadanía? El equipo institucional debe:

Identificar los resultados de la gestión que presentan debilidades en su cumplimento en relación con las metas programadas.

Revisar los compromisos efectuados por el Director Ejecutivo ante la ciudadanía en los escenarios de diálogo para la rendición de cuentas.

Analizar las propuestas, observaciones, denuncias y hallazgos efectuados por la ciudadanía en ejercicio del control social.

El plan de mejoramiento institucional debe incluir el qué (proceso a mejorar), el cómo (actividades que se implementaran), el cuándo (corto, mediano y largo plazo), con quiénes (responsables) y con qué (recursos). ¿Cómo incentivar a la ciudadanía para que retroalimente la gestión pública en la rendición de cuentas?

Dando respuesta a los ciudadanos; es decir, informándoles que sus recomendaciones fueron escuchadas o explicarles el por qué, cuando no son tenidas en cuenta.

Divulgando las conclusiones y principales resultados de las reuniones realizadas, la audiencia pública, los foros ciudadanos, recomendaciones realizadas durante el proceso de rendición de cuentas a través de múltiples medios de comunicación e información.

Vincular los aportes de la ciudadanía al proceso de formulación de planes y programas, así como de políticas públicas.

Las nuevas tecnologías de la información y la comunicación (chats, foros virtuales, redes sociales, entre otros) ofrecen varios canales que no solo sirven para difundir y dar información, sino son un mecanismo de comunicación constante para la retroalimentación de la gestión. 3.8.5. Autoevaluación20 La finalidad de la política de rendición de cuentas a la ciudadanía fijada en el CONPES No. 3654 de 2010 es la mejora cualitativa y cuantitativa de los ejercicios de rendición de cuentas, buscando con ello que la gestión pública responda a necesidades ciudadanas, a través de las políticas públicas, así como legitimar la gestión gubernamental. Por ello, necesario evaluar el grado de avance en el proceso de rendición de cuentas: ¿Qué tanto se avanza en la implementación de acciones de apertura informativa, transparencia, dialogo y retroalimentación entre el Estado y los ciudadanos? La autoevaluación ubicará el nivel de avance institucional, a través de una serie de indicadores que describen las tres dimensiones de la rendición de cuentas: Información, diálogo y retroalimentación. (Ver anexo)

20 Anexo 1. Hacia una Cultura de Rendición de Cuentas a la Ciudadanía. Colección de fascículos. FASCÍCULO No. 8. Autoevaluación al nivel de avance en el proceso de rendición de cuentas a la ciudadanía. Noviembre 1 de 2011. DAFP.


El evaluador debe ser: el grupo MECI – CALIDAD. La Evaluación debe basar su calificación en evidencias por ello, debe utilizar fuentes de verificación como: documentos con informes, planes o formatos, archivos físicos o magnéticos, la observación directa, la entrevista a los ejecutores, etc21. 3.9. Jornadas de Consultas De acuerdo con el artículo 11 del Decreto 2696 de 2004, todos los actos administrativos de carácter general que expidan las Comisiones de Regulación deben ser sometidos a participación ciudadana. Por ello, en la normatividad vigente, está contemplada la participación de los usuarios en un tiempo prudente previo a la expedición de las normas (resoluciones) de carácter general. Además de las recomendaciones generales que se tienen para Audiencias de Rendición de Cuentas, se debe tener en cuentas que, en términos de comunicación las jornadas de consultas a la ciudadanía, así como las capacitaciones sobre metodología de acueducto, alcantarillado y aseo, tienen una efectividad muy alta, pues además de los asistentes a la jornadas, se logra interactuar con medios de comunicación locales. Por ello, es importante tener en cuenta para futuras jornadas de consultas públicas puntos como:

Realizar un comunicado de prensa y enviarlo a medios de comunicación locales. Comunicarse con dichos medios y poner a su disposición los voceros oficiales de la entidad. Establecer el cronograma de atención a medios y comunicarlo a los voceros oficiales.

Publicar en página web con suficiente antelación todos los datos relativos a la realización de la jornada. Establecer con la Subdirección Técnica las presentaciones relativas a las resoluciones de carácter general que

se han de dar a conocer a la ciudadanía, con el fin de diseñarlas sobre modelos gráficos y con un lenguaje muy sencillo. Los documentos y las presentaciones técnicos, se sugiere que sean publicados en el sitio web de la Comisión.

21 Hacia una Cultura de Rendición de Cuentas a la Ciudadanía. Colección de fascículos. FASCÍCULO No. 8. Autoevaluación al nivel de avance en el proceso de rendición de cuentas a la ciudadanía. Noviembre 1 de 2011. DAFP.


3.10. Oportunidades de Comunicación CRA

N° Oportunidad

de Comunicación

Público Lenguaje Medios Responsable Evaluación

1 Rendición de

Cuentas

Ciudadanía Funcionarios Vocales de

control Medios de

comunicación Gremios y

empresas Gobierno

Nacional y local

Sencillo

Centros de documentación y

archivos. Cartillas didácticas impresas o

virtuales. Fotografías, video, audios o

presentaciones de diapositivas. Boletines virtuales o publicados. Afiches, volantes y/o plegables. Medios de comunicación local,

departamental o nacional. Interacción en línea a través de:

página web chat, foros, blogs,

Todas las dependencias

Auditoría interna grupo

SIGC

Índice ITN (Índice de

Transparencia Nacional)

1. Oportunidad de Comunicación

2. Definición de audiencias

3. Definición de información y

lenguaje

4. Generación de mensajes y materiales

5. Interacción y concurrencia de

canales de comunicación

6. Seguimiento monitoreo y evaluación

7. Reacción y posicionamiento


N° Oportunidad

de Comunicación


Twitter, Facebook, Youtube, entre otros.


2 Jornadas de Participación

Ciudadana


control Medios de


empresas Gobierno

Nacional y local Sencillo

Centros de documentación y

archivos. Cartillas didácticas impresas o

virtuales. Fotografías, video, audios o

presentaciones de diapositivas. Boletines virtuales o publicados. Afiches, volantes y/o plegables. Medios de comunicación local,


página web chat, foros, blogs, Twitter, Facebook, Youtube, entre otros.



Oficina

Asesora Jurídica

Subdirección

Técnica

Formato de evaluación

SIGC

3 Congreso Andesco

Vocales de control


Gremios y empresas

Gobierno Nacional y local

Técnico



Boletines virtuales o publicados. Afiches, volantes y/o plegables. Medios de comunicación local,


página web y redes sociales. Conferencias y mesas de trabajo

temáticas.


Oficina

Asesora Jurídica

Subdirección

Técnica


SIGC

4 Congreso

Acodal

Vocales de control


Gremios y empresas


Técnico






temáticas.


Oficina

Asesora Jurídica

Subdirección

Técnica


SIGC

5 Congresos Vocales de

Control

Vocales de control

Ciudadanía Medios de

comunicación Gobierno

Nacional y local

Sencillo





Oficina

Asesora Jurídica


SIGC


N° Oportunidad

de Comunicación




temáticas.


6

Participación en eventos del

sector gremiales

Ciudadanía Vocales de

control Gremios y

empresas Gobierno

Nacional y local Medios de

comunicación

Sencillo






temáticas.

Oficina Asesora de Planeación Oficina

Asesora Jurídica



SIGC

7

Reuniones sectoriales (Gobierno, gremios)

Gremios y empresas


Técnico



Boletines virtuales o publicados. Interacción en línea a través de:


temáticas.


Asesora Jurídica



SIGC

8

Expedición de resolución de

carácter general


control Medios de


empresas Gobierno

Nacional y local Sencillo y

técnico








NOTA: Resolución y documentos de trabajo en lenguaje técnico. Demás materiales en Lenguaje sencillo.


Asesora Jurídica



SIGC

9

Expedición de resolución de

carácter particular


control Medios de

comunicación local

Gremios y empresas


Sencillo y técnico


Presentaciones de diapositivas. Medios de comunicación local,



NOTA: Resolución y documentos de trabajo en lenguaje técnico. Demás materiales en Lenguaje sencillo.


Asesora Jurídica



SIGC


N° Oportunidad

de Comunicación


10 Crisis de

comunicación


control Medios de


empresas Gobierno

Nacional y local

Sencillo




Boletines virtuales o publicados. Medios de comunicación local,

departamental o nacional. Rueda de prensa y/o Comunicados de prensa, según sea el caso

Interacción en línea a través de: página web chat, foros, blogs, Twitter, Facebook, Youtube, entre otros.

Informe técnico del problema: situación, origen, identificación y localización del problema, actuación de la Comisión y pautas para su eliminación.

Dossier Informativo: historia y actividades de la Comisión, comunicado, informe técnico, cifras y gráficos.



SIGC

3.11. Cronograma Comunicaciones y Rendición de Cuentas N° Requerimientos Acciones Responsable Ejecución

1 Caracterización de Usuarios

Realizar la caracterización de los usuarios de la CRA de acuerdo con los lineamientos establecidos en la guía para la caracterización de usuarios de las entidades públicas del MIN TIC


Marzo 31 de 2013

2

Identificación de las

necesidades de información de la población objetivo de la

entidad

Proveer información actualizada a los usuarios de acuerdo con el inventario de información de la entidad: Metas, objetivos y compromisos del Plan Nacional de Desarrollo Metas, objetivos y compromisos del Plan Sectorial Necesidades/problemas de los usuarios y partes interesadas Plan Estratégico Quinquenal Plan de Acción Institucional Proyectos de inversión Indicadores de gestión Registros del Sistema Integrado de Gestión y Control -SIGC de la Entidad Informes de gestión Informes de seguimiento de planes Mapa de riesgos Plan de manejo de riesgos Informes de seguimiento de riesgos Rendición de cuentas a entes de control Percepción cliente externo Percepción cliente interno Revisión del SIGC por la Dirección Control Interno Avance y evaluación SIGC Acciones de mejora


Marzo 31 de 2013


N° Requerimientos Acciones Responsable Ejecución

3

Acciones de Información a través de la utilización de medios de comunicación

masivos, regionales y locales o comunitarios para facilitar el

acceso.

Comunicados de prensa e interacción con medios de comunicación local, departamental o nacional Cartillas didácticas impresas o virtuales. Fotografías, video, audios y presentaciones de diapositivas. Boletines virtuales o publicados. Interacción en línea a través de: página web chat, foros, blogs, Twitter, Facebook, Youtube, entre otros.


15 días antes ( por campaña)

4

Acciones de Información por medio de la utilización de

tecnologías de la información y comunicación para facilitar

el acceso a ésta

Archivos virtuales disponibles. Cartillas didácticas virtuales. Boletines y comunicados virtuales. Fotografías, video, audios y presentaciones de diapositivas explicativos. Diseño gráfico aplicado a la promoción de la rendición de cuentas. Interacción en línea a través de: página web chat, foros, blogs, Twitter, Facebook, Youtube, entre otros.


15 días antes ( por campaña)

5 Implementación Apertura de

Datos

6

Realización de la Convocatoria a eventos definidos

Publicidad de la jornada y convocatoria por medios electrónicos, físicos y telefónicos a las bases de datos de usuarios y públicos.


20 días antes (por campaña)

7

Definición de metodología de

diálogo presencial que permita la participación de los

grupos de interés caracterizados

Mesas de trabajo temáticas, jornadas de capacitación, seminarios, congresos y eventos abiertos


1 día por jornada en Bogotá 2 días fuera de Bogotá (1

logística).

8

Acciones de Diálogo a través

del uso de medios electrónicos en los espacios de rendición

de cuentas

Publicidad de disponibilidad de medios electrónicos de participación en las mesas de trabajo temáticas, jornadas de capacitación, seminarios, congresos y eventos abiertos. Previsión de logística y personal. Interacción en línea a través del chat de página web, Twitter y Facebook, Youtube.


Publicidad desde 15 días antes

Ejecución 1 día por jornada

9 Acciones de Incentivos NS NR

10

Elaboración y publicación de memorias

Principales conclusiones y compromisos de los eventos de rendición de cuentas. Publicación de las memorias en página web y socialización a través de medios virtuales y físicos


3 días

11

Evaluación individual de las acciones de Rendición de

Cuentas

Proceso de evaluación teniendo en cuenta las instrucciones del documento Hacia una Cultura de Rendición de Cuentas a la Ciudadanía. Colección de fascículos. FASCÍCULO No. 8. Autoevaluación al nivel de avance en el proceso de rendición de cuentas a la ciudadanía. Noviembre de 2011. DAFP.

Grupo SIGC 5 días

12 Elaboración del documento de

evaluación del proceso de Rendición de Cuentas

Se elabora el documento final del proceso teniendo en cuenta las instrucciones del documento Hacia una Cultura de Rendición de Cuentas a la Ciudadanía. Colección de fascículos. FASCÍCULO No. 8. Autoevaluación al nivel de avance en el proceso de rendición de cuentas a la ciudadanía. Noviembre de 2011. DAFP.

Grupo SIGC 3 días


3.12. Anexos Hacia una Cultura de Rendición de Cuentas a la Ciudadanía. FASCÍCULO No. 1. ¿De qué hablamos cuando hablamos de rendición de cuentas a la ciudadanía en el Estado Colombiano? Agosto de 2011. DAFP Hacia una Cultura de Rendición de Cuentas a la Ciudadanía. FASCÍCULO No. 1. ¿Cuál es el significado de la rendición de cuentas a la ciudadanía en el Estado Colombiano? Noviembre de 2011. DAFP Hacia una Cultura de Rendición de Cuentas a la Ciudadanía. FASCÍCULO No. 2. La cultura de la “responsabilidad” en la rendición de cuentas. Noviembre de 2011. DAFP Hacia una Cultura de Rendición de Cuentas a la Ciudadanía. FASCÍCULO No. 3. El ABC del proceso de rendición de cuentas a la ciudadanía. Lineamientos metodológicos. Noviembre de 2011. DAFP Hacia una Cultura de Rendición de Cuentas a la Ciudadanía. FASCÍCULO No. 4. Información de calidad y en lenguaje comprensible. Noviembre de 2011. DAFP Hacia una Cultura de Rendición de Cuentas a la Ciudadanía. FASCÍCULO No. 5. Dialogar. Explicando y argumentando en respuesta a peticiones ciudadanas. Septiembre de 2011. DAFP Hacia una Cultura de Rendición de Cuentas a la Ciudadanía. FASCÍCULO No. 6. Retroalimentar. Mejorando la gestión. Noviembre de 2011. DAFP Hacia una Cultura de Rendición de Cuentas a la Ciudadanía. FASCÍCULO No. 7. Buenas prácticas de los procesos de rendición de cuentas a la ciudadanía. Noviembre de 2011. DAFP Hacia una Cultura de Rendición de Cuentas a la Ciudadanía. Colección de fascículos. FASCÍCULO No. 8. Autoevaluación al nivel de avance en el proceso de rendición de cuentas a la ciudadanía. Noviembre de 2011. DAFP.

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