Estadísticas 2º. trimestre 2020 · 2020. 12. 1. · 1.€€€€€€ Espacio web en el Portal...

Área de Gobierno de Vicealcaldía

Área Delegada de Coordinación Territorial, Transparencia y Participación Ciudadana

Dirección General de Atención a la Ciudadanía

1. Canales de Atención a la Ciudadanía - Línea Madrid

1.1. Datos globales

1.2. Servicio ENLAZA (información y apoyo a las necesidades sociales por COVID19)

1.3. Canal Telefónico (Teléfono 010)

(Servicio prestado en la modalidad de Teletrabajo y en oficina presencial por crisis sanitaria COVID-19)

1.4. Canal Presencial (26 Oficinas de Atención a la Ciudadanía)

(Cierre de Oficinas de Atención Presencial del 13 de marzo al 7 de junio por crisis sanitaria COVID-19)

1.5. Canales Telemáticos

1.5.1. [email protected]

1.5.2. Chat Online (asistencia a la navegación e información en el portal web)

1.5.3. Facebook

1.6. Portal web www.madrid.es

2. Gestión de contenidos

3. Sistema Cita Previa

Estadísticas

2º. trimestre 2020

Estadísticas D.G. de Atención a la Ciudadanía 2º. trimestre 2020 Página 1 de 53




1.1. Datos globales

Estadísticas

2º. trimestre 2020





Atenciones y Servicios Global: OAC - 010 - Facebook - @lineamadrid.es - Chat Online (Línea Madrid)

Atenciones por canal (1)Atenciones

2020

Atenciones

2019Variación en % Servicios por canal (2) Servicios 2020 Servicios 2019 Variación en %

*Atenciones OAC 116.099 619.234 -81,3% *Servicios OAC 148.781 764.281 -80,5%

Atenciones 010 893.857 855.903 4,4% Servicios 010 1.130.043 1.181.472 -4,4%

Facebook 573 - - Facebook 573 - -

@lineamadrid.es 33.249 35.438 -6,2% @lineamadrid.es 33.249 35.438 -6,2%

Chat Online 121.190 25.241 380,1% Chat Online 122.362 25.241 384,8%

TOTAL 1.164.968 1.535.816 -24,1% TOTAL 1.435.008 2.006.432 -28,5%

* Las Oficinas de Atención a la Ciudadania han permanecido cerradas desde el 13 de marzo al 7 de junio de 2020

Canal Web

Atenciones por canal (1)Atenciones

2020

Atenciones

2019Variación en % Servicios por canal (2) Servicios 2020 Servicios 2019 Variación en %

Visitas madrid.es 6.357.221 6.404.945 -0,7% Páginas vistas madrid.es 16.705.010 16.937.877 -1,4%

(1) Las atenciones responden al concepto de contacto con una persona (OAC: visita física, 010: llamada atendida, Chat: conversacion, visita en la web: entrada / atención).

(2) Los servicios están relacionados con el número de gestiones diferentes que se han realizado a través de cada canal. En la web se consideran visualizaciones lo mismo que el número de páginas vistas.

Fuente de datos:

Atenciones: Altitud (010) - Gestor turnos de espera Gnesis (OAC) - RightNow (Twitter) - Google Analytics (Web)

Servicios: Oracle Business Intelligence (CRM): Datos abiertos (CRM) - Google Analytics (Web)

1.- DATOS GLOBALES


mailto:*@lineamadrid.esmailto:*@lineamadrid.es




0

Solicitudes de Servicio /

Canales Personalizados (1) Total Servicios

Mismo periodo

año anteriorVariación en %

Información general 630.000 651.606 -3,3%

Tasas e impuestos 148.680 240.372 -38,1%

Servicios Sociales 129.075 10.482 1131,4%

Padrón municipal 105.819 344.170 -69,3%

Justificantes de Padrón 47.611 213.369 -77,7%

Gestiones de Padrón 58.208 130.801 -55,5%

Avisos 88.750 106.898 -17,0%

Cita Previa 61.038 213.866 -71,5%

Movilidad 56.962 183.945 -69,0%

Registro 44.140 152.784 -71,1%

Urbanismo 7.646 11.224 -31,9%

SyR 4.885 7.999 -38,9%

Identificación electrónica 756 8.254 -90,8%

Administración pública 452 2.362 -80,9%

Campañas 263 0 -

Objetos perdidos 245 3.344 -92,7%

Tarjeta Azul 42 3.437 -98,8%

Educación 34 3.826 -99,1%

Economía 16 0 -

Cultura y ocio 8 44 -81,8%

Emergencia 6 14 -57,1%

Sanidad 5 48 -89,6%

Consumo 1 26 -96,2%

Otros (2) 1 1.048 -99,9%

Catastro 0 1 -100,0%

Censo de locales 0 3 -100,0%

TOTAL 1.278.824 1.945.753 -34,3%

(1) Un "servicio" es una solicitud de servicio CRM cerrada en el periodo.

(2) Otros: encuesta de servicio/sondeos de opinión

(3) Las Oficinas de Atención a la Ciudadania han permanecido cerradas desde el 13 de marzo al 7 de junio de 20206

30

.00

0

14

8.6

80

12

9.0

75

10

5.8

19

88

.75

0

61

.03

8

56

.96

2

44

.14

065

1.6

06

24

0.3

72

10

.48

2

34

4.1

70

10

6.8

98

21

3.8

66

18

3.9

45

15

2.7

84

0

300.000

600.000

900.000

1.200.000

1.500.000

Servicios y gestiones

Total Servicios Mismo periodo año anterior

7.6

46

4.8

85

75

6

45

2

26

3

24

5

42

34

11.2

24

7.9

99

8.2

54

2.3

62

0

3.3

44

3.4

37

3.8

26

0

5.000

10.000

15.000

20.000

25.000



16

8 6 5 1 1 0 00 44

14

48

26

1.0

48

1 3

0

1.000

2.000

3.000



2.- DATOS GLOBALES POR CANAL OAC Y 010: TIPOLOGÍA DE SERVICIOS





CANAL OAC CANAL O10

SERVICIOS *Del 8 al 30 de

junio de 2020

% sobre

el total

Del 1 de abril al

30 de junio 2019

Del 1 de abril al

30 de junio 2020

% sobre el

total

Del 1 de abril al

30 de junio 2019

Variación en %

año anterior

Administración pública 1 0,0% 48 451 0,0% 2.314 -80,5%

Avisos 1 0,0% 49 88.749 7,9% 106.849 -16,9%

Campañas - - - 263 0,0% 0 -

Catastro 0 0,0% 1 - - - -

Censo de locales 0 0,0% 3 - - - -

Cita Previa 3.014 2,0% 64.767 58.024 5,1% 149.099 -61,1%

Consumo - - - 1 0,0% 26 -96,2%

Cultura y ocio 3 0,0% 38 5 0,0% 6 -16,7%

Economía 0 0,0% 0 16 0,0% 0 -

Educación 0 0,0% 856 34 0,0% 2.970 -98,9%

Emergencia - - - 6 0,0% 14 -57,1%

Identificación electrónica 756 0,5% 8.253 0 0,0% 1 -100,0%

Información general 5.019 3,4% 122.926 624.981 55,3% 528.680 18,2%

Movilidad 2.344 1,6% 35.313 54.618 4,8% 148.632 -63,3%

Objetos perdidos 1 0,0% 6 244 0,0% 3.338 -92,7%

Otros (1) - - - 1 0,0% 1.048 -99,9%

Padrón municipal 84.311 56,7% 317.764 21.508 1,9% 26.406 -18,5%

Justificantes de Padrón 31.619 21,3% 207.531 15.992 10,7% 5.838 173,9%

Gestiones de Padrón 52.692 35,4% 110.233 5.516 3,7% 20.568 -73,2%

Registro 43.229 29,1% 149.703 911 0,1% 3.081 -70,4%

Sanidad 1 0,0% 26 4 0,0% 22 -81,8%

Servicios Sociales 244 0,2% 9.489 128.831 11,4% 993 12873,9%

SyR 17 0,0% 266 4.868 0,4% 7.733 -37,0%

Tarjeta Azul 21 0,0% 2.948 21 0,0% 489 -95,7%

Tasas e impuestos 2.198 1,5% 40.846 146.482 13,0% 199.526 -26,6%

Urbanismo 7.621 5,1% 10.979 25 0,0% 245 -89,8%

Total 148.781 100,0% 764.281 1.130.043 100,0% 1.181.472 -4,4%

*Las Oficinas de Atención a la Ciudadania han permanecido cerradas desde el 13 de marzo al 7 de junio


(-) No aplica

45

1

88

.74

9

26

3

0 0

58

.02

4

1 5 16

34 6 0

62

4.9

81

54

.61

8

24

4

1 21

.50

8

91

1

4

12

8.8

31

4.8

68

21

14

6.4

82

25

2.3

14

10

6.8

49

0 0 0

14

9.0

99

26

6 0 2.9

70

14

1

52

8.6

80

14

8.6

32

3.3

38

1.0

48

26

.40

6

3.0

81

22

99

3

7.7

33

48

9 19

9.5

26

24

5

0

200.000

400.000

600.000

800.000

1.000.000

1.200.000

Tipo de servicio CANAL 010

Nº Servicios Mismo periodo año anterior

3.- DATOS GLOBALES TIPOLOGÍA DE SERVICIO POR CANAL OAC Y 010





1.2. Servicio ENLAZA

(Información y apoyo a las necesidades sociales por COVID19)

1.4. Canal Presencial (26 Oficinas de Atención a la Ciudadanía) www.madrid.es 1.5. Canales Telemáticos Redes Sociales

1.5.1. [email protected]

1.5.2. Facebook

1.5.3. Chat Online (asistencia a la navegación e información

1.6. Portal web www.madrid.es

Estadísticas

2º. trimestre 2020





SERVICIO ENLAZA (Información y apoyo a las necesidades sociales por la crisis COVID19)

Declarado el estado de alarma por el Real Decreto 463/2020 de 14 de marzo y el posterior Decreto 465/2020 de 17 marzo, que introduce modificaciones orientadas

a reforzar la protección de salud pública y asegurar el funcionamiento de servicios públicos esenciales, desde la Dirección General de At. Ciudadanía se pone en marcha

un nuevo Servicio Enlaza Madrid , con el fin de facilitar información y apoyar las necesidades sociales.

Este Servicio integra los siguientes:

1. Espacio web en el Portal Institucional, Coronavirus (COVID-19), para ofrecer información a la ciudadanía durante el período de alarma por Coronavirus

conteniendo noticias, normativa y disposiciones municipales y de otras administraciones, atención en los servicios municipales esenciales y no esenciales,

recomendaciones sanitarias y sociales, iniciativas y nuevos proyectos, etc.

2. Espacio web de preguntas y respuestas asociado a los diferentes ámbitos de la crisis Covid 19.

3. Servicio de Información específica sobre crisis Covid 19 en el 010 y canales telemáticos Línea Madrid (Chat online, @lineamadrid y Facebook).

4. Servicio de Atención necesidades sociales y derivación a Centros de Servicios Sociales y Emergencia social.

5. Servicio de atención a ofrecimiento de donativos de la ciudadanía para ayudar en este período.

6. Campaña llamadas acompañamiento mayores titulares de tarjeta madridmayor.

7. Servicio de información específica a Comerciantes y derivación a Oficina del Emprendedor.





1.1 Visitas Espacio web: Información y medidas 1.2 Preguntas y respuestas.

especiales en tiempo de alarma por Coronavirus

(Covid-19).

Fecha Nº visitas Variacion en % Preguntas y Respuestas durante el periodo de Alarma y posterior por Coronavirus

abr-20 253.224 24,0%

may-20 571.502 54,3%

jun-20 228.272 21,7% Temática (enlaces a web: www.madrid.es) Total

1.052.998 100,0% Fases de la desescalada y del fin del estado de alarma en la Comunidad de Madrid 310

De carácter sociosanitario 10

Preguntas frecuentes de los consumidores, ante la situación provocada por el COVID-19 0

Títulos de transporte del Consorcio Regional de Transporte de Madrid (CRTM) 6

Emprendedores y empresarios 120

Procedimientos y atención en materia tributaria 0

Multas de circulación 9

Medidas de apoyo a las terrazas de hostelería y restauración 16

Consecuencia del Coronavirus y las actividades en los centros juveniles y otros programas 0

471

1.- Espacio web: Información y medidas especiales en tiempo de alarma por Coronavirus (COVID 19) y Preguntas Frecuentes

253.224

571.502

228.272

0

75.000

150.000

225.000

300.000

375.000

450.000

525.000

600.000

Visitas espacio WEB


https://www.madrid.es/portales/munimadrid/es/Inicio/El-Ayuntamiento/Informacion-y-medidas-especiales-en-tiempo-de-alarma-por-Coronavirus-COVID-19-y-etapa-posterior/Preguntas-y-respuestas-durante-el-periodo-de-alarma-y-posterior-por-Coronavirus/Preguntas-sobre-las-fases-de-la-desescalada-y-del-fin-del-estado-de-alarma-en-la-Comunidad-de-Madrid/?vgnextfmt=default&vgnextchannel=af3e417c43dd1710VgnVCM1000001d4a900aRCRDhttps://www.madrid.es/portales/munimadrid/es/Inicio/El-Ayuntamiento/Informacion-y-medidas-especiales-en-tiempo-de-alarma-por-Coronavirus-COVID-19-y-etapa-posterior/Preguntas-y-respuestas-durante-el-periodo-de-alarma-y-posterior-por-Coronavirus/Preguntas-de-caracter-sociosanitario/?vgnextfmt=default&vgnextchannel=be486f427d1f0710VgnVCM1000001d4a900aRCRDhttps://www.madrid.es/portales/munimadrid/es/Inicio/El-Ayuntamiento/Informacion-y-medidas-especiales-en-tiempo-de-alarma-por-Coronavirus-COVID-19-y-etapa-posterior/Preguntas-y-respuestas-durante-el-periodo-de-alarma-y-posterior-por-Coronavirus/Preguntas-frecuentes-de-los-consumidores-ante-la-situacion-provocada-por-el-COVID-19/Preguntas-frecuentes-de-los-consumidores-ante-la-situacion-provocada-por-el-COVID-19/?vgnextfmt=default&vgnextoid=48fce2b09a111710VgnVCM1000001d4a900aRCRD&vgnextchannel=6a7b2bf7da611710VgnVCM2000001f4a900aRCRDhttps://www.madrid.es/portales/munimadrid/es/Inicio/El-Ayuntamiento/Informacion-y-medidas-especiales-en-tiempo-de-alarma-por-Coronavirus-COVID-19-y-etapa-posterior/Preguntas-y-respuestas-durante-el-periodo-de-alarma-y-posterior-por-Coronavirus/Preguntas-sobre-Titulos-de-transporte-del-Consorcio-Regional-de-Transporte-de-Madrid-CRTM-/?vgnextfmt=default&vgnextchannel=33686f427d1f0710VgnVCM1000001d4a900aRCRDhttps://www.madrid.es/portales/munimadrid/es/Inicio/El-Ayuntamiento/Informacion-y-medidas-especiales-en-tiempo-de-alarma-por-Coronavirus-COVID-19-y-etapa-posterior/Preguntas-y-respuestas-durante-el-periodo-de-alarma-y-posterior-por-Coronavirus/Preguntas-para-emprendedores-y-empresarios/?vgnextfmt=default&vgnextchannel=c0a89b6471731710VgnVCM1000001d4a900aRCRDhttps://www.madrid.es/portales/munimadrid/es/Inicio/El-Ayuntamiento/Informacion-y-medidas-especiales-en-tiempo-de-alarma-por-Coronavirus-COVID-19-y-etapa-posterior/Preguntas-y-respuestas-durante-el-periodo-de-alarma-y-posterior-por-Coronavirus/Preguntas-generales-sobre-procedimientos-y-atencion-en-materia-tributaria/1-Preguntas-generales-sobre-procedimientos-y-atencion-a-la-ciudadania-en-materia-tributaria/?vgnextfmt=default&vgnextoid=589a16a196c01710VgnVCM2000001f4a900aRCRD&vgnextchannel=0de51fa50cb91710VgnVCM2000001f4a900aRCRDhttps://www.madrid.es/portales/munimadrid/es/Inicio/El-Ayuntamiento/Informacion-y-medidas-especiales-en-tiempo-de-alarma-por-Coronavirus-COVID-19-y-etapa-posterior/Preguntas-y-respuestas-durante-el-periodo-de-alarma-y-posterior-por-Coronavirus/Preguntas-sobre-multas-de-circulacion-/Especial-COVID-19-Preguntas-frecuentes-acerca-de-las-multas-de-circulacion/?vgnextfmt=default&vgnextoid=ad852f5a12d02710VgnVCM1000001d4a900aRCRD&vgnextchannel=58dd886e2c802710VgnVCM2000001f4a900aRCRDhttps://www.madrid.es/portales/munimadrid/es/Inicio/El-Ayuntamiento/Informacion-y-medidas-especiales-en-tiempo-de-alarma-por-Coronavirus-COVID-19-y-etapa-posterior/Preguntas-y-respuestas-durante-el-periodo-de-alarma-y-posterior-por-Coronavirus/Preguntas-sobre-medidas-de-apoyo-a-las-terrazas-de-hosteleria-y-restauracion/Preguntas-frecuentes-sobre-las-medidas-de-apoyo-a-las-terrazas-de-hosteleria-y-restauracion/?vgnextfmt=default&vgnextoid=1f99556890052710VgnVCM2000001f4a900aRCRD&vgnextchannel=8b4a552665152710VgnVCM2000001f4a900aRCRDhttps://www.madrid.es/portales/munimadrid/es/Inicio/Jovenes/Preguntas-consecuencia-del-Coronavirus-/?vgnextfmt=default&vgnextoid=2b00e513db011710VgnVCM1000001d4a900aRCRD&vgnextchannel=3e10b7dd3f7fe410VgnVCM1000000b205a0aRCRD




2.1 Información específica alerta 2.2 Servicio Atención necesidades sociales y derivación a CSS.

salud Covid-19.

Fecha Servicios de información Total solicitudes realizadas 122.312

abr-20 28.254

may-20 47.597

jun-20 20.439

96.290

2.- Servicio de información específica crisis Covid19 y Atención necesidades sociales

55.596

41.402

8.4476.5662.750

2.588

1.815

1.125

937

726

337

23

Servicio que se demanda

Comida a domicilio

Ayuda económica

Otros

Atención inmediata

RMI

Información

Servicios a domicilio

Dependencia

Alojamiento

Teleasistencia

Asesoramiento jurídico

Semiemergencia

4.054

847

16.367

4.4431.211 1.549

7.763

4.2203.576

12.680

1.2602.153

17.263

982 1.185

6.033

9.37210.870

1.547

4.487

10.253

1970

3.000

6.000

9.000

12.000

15.000

18.000

21.000

Distribución Solicitudes por Distrito

0

10.000

20.000

30.000

40.000

50.000

60.000

abr.-20 may.-20 jun.-20

28.254

47.597

20.439

Servicio de informacion específica Alerta Covid-19





3.1 Campaña llamada a Mayores

Canal Telefónico 010 Abril Mayo Total En %

Numero de llamadas 15.442 3.005 18.447 100%

Contactos realizados 8.108 1.361 9.469 51%

Personas que no responden 6.783 1.581 8.364 45%

Personas que no colaboran 56 6 62 0%

La persona no puede atender 410 34 444 2%

Teléfonos erróneos 162 33 195 1%

3.2 Donaciones

Tipología: Programa de ayuda Madrid Covid-19 Total

Alimentación 48

Donaciones económicas 43

Infraestructura 4

Libros 12

Material sanitario 83

Particulares (incluidos antiguos voluntarios) 22

Profesionales 10

Vehículo 4

Tecnología 12

Otros 74

TOTAL 312

3.3 Información Comerciantes

Fecha Total

abr-20 815

may-20 1.102

jun-20 603

TOTAL 2.520

3.- Otros servicios Enlaza Madrid

4843

4 12

83

22 104

12

74

0

25

50

75

100

125

150

Programa de ayuda Madrid Covid-19

18.447

9.469

8.364

62

444

195

NUMERO DE LLAMADAS

CONTACTOS REALIZADOS

PERSONAS QUE NO RESPONDEN

PERSONAS QUE NO COLABORAN

LA PERSONA NO PUEDE ATENDER

TELÉFONOS ERRÓNEOS

Campaña de llamada telefónica a Mayores

0 500 1.000 1.500 2.000 2.500

815 1.102 603

Información a Comerciantes

abr-20

may-20

jun-20





1.3 Canales: Teléfono 010

(Servicio prestado en la modalidad de Teletrabajo y en oficina presencial por crisis sanitaria COVID-19)

EstadísticasEstadísticas

2º. trimestre 2020





Atenciones y Servicios Global - Canal 010

2º. trimestre 2020 Mismo periodo año anterior Variación en %

Llamadas atendidas + emitidas 893.857 855.903 4,4%

Abandono de llamadas 804.049 85.900 836,0%

Porcentaje rechazo de llamadas 17,05% 44,57% -61,7%

Tiempo medio de atención 5 m 49 s 4 m 46 s 22,2%

Servicios Prestados 1.130.043 1.181.472 -4,4%

Servicios por persona atendida 1,26 1,38 -8,4%

893.857804.049

1.130.043

855.903

85.900

1.181.472

0

200.000

400.000

600.000

800.000

1.000.000

1.200.000

1.400.000

Llamadas atendidas

+ emitidas

Abandono de

llamadas

Servicios Prestados

Evolución llamadas emitidas, abandonadas

/ Servicios prestados

2º. trimestre 2020 Mismo periodo año anterior

17,05%

5 m 49 s

44,57%

4 m 46 s0,00%

5,00%

10,00%

15,00%

20,00%

25,00%

30,00%

35,00%

40,00%

45,00%

50,00%

Porcentaje rechazo de llamadas Tiempo medio de atención

Evolución porcentaje rechazo de llamadas/

tiempo medio de atención


1.- CANAL 010. DATOS GLOBALES





Día de la semanaNúmero de

llamadas recibidas

% sobre el total

de llamadas

recibidas

*Número de

llamadas

atendidas

% de atendidas

sobre las

recibidas

Número de

días

Lunes 362.961 21,5% 182.727 50,3% 13

Martes 351.535 20,8% 165.978 47,2% 13

Miércoles 322.994 19,1% 164.252 50,9% 13

Jueves 286.985 17,0% 152.159 53,0% 12

Viernes 222.027 13,1% 120.838 54,4% 10

Sábados 65.192 3,9% 41.549 63,7% 12

Domingos 51.604 3,1% 39.632 76,8% 13

Festivos 25.280 1,5% 17.394 68,8% 5

TOTAL 1.688.578 100,0% 884.529 52,4% 91

*Llamadas atendidas: sin incluir las emitidas

21,5% 20,8% 19,1% 17,0%13,1%

3,9% 3,1% 1,5%

0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

100,0%

Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábados Domingos Festivos

Distribución de llamadas por día de la semana

2.- CANAL 010. ATENCIONES





Categoría ServiciosNúmero de

servicios

% sobre el

total

*Tiempo medio

de operación

Mismo periodo

año anterior

Información General 624.981 55,3% 2 m 46 s

Gestión 505.062 44,7% 6 m 12 s

Total 1.130.043 100,0% - 4 m 29 s

*Datos no disponibles

SERVICIOS Nº Servicios % sobre el

total

Mismo periodo

año anterior

Variación %

año anterior

Información general 624.981 55,3% 528.687 18,2%

Tasas e impuestos 146.482 13,0% 199.526 -26,6%

Servicios Sociales 128.831 11,4% 993 12873,9%

Avisos 88.749 7,9% 106.849 -16,9%

Cita Previa 58.024 5,1% 149.099 -61,1%

Movilidad 54.618 4,8% 148.632 -63,3%

Padrón municipal 21.508 1,9% 26.406 -18,5%

SyR 4.868 0,4% 7.733 -37,0%

Registro 911 0,1% 3.081 -70,4%

Administración pública 451 0,0% 2.314 -80,5%

Campañas 263 0,0% 0 -

Objetos perdidos 244 0,0% 3.338 -92,7%

Educación 34 0,0% 2.970 -98,9%

Urbanismo 25 0,0% 245 -89,8%

Tarjeta Azul 21 0,0% 489 -95,7%

Economía 16 0,0% 0 -

Emergencia 6 0,0% 14 -57,1%

Cultura y ocio 5 0,0% 0 -

Sanidad 4 0,0% 22 -81,8%

Consumo 1 0,0% 26 -96,2%

Otros (1) 1 0,0% 1.048 -99,9%

Total 1.130.043 100,0% 1.181.472 -4,4%


Información General; 55,3%

Gestión; 44,7%

Servicios Prestados

62

4.9

81

14

6.4

82

12

8.8

31

88

.74

9

58

.02

4

54

.61

8

21

.50

8

4.8

68

91

1

45

1

26

3

24

4

34

25

21

16

6 5 4 1 1

52

8.6

87

19

9.5

26

99

3 10

6.8

49

14

9.0

99

14

8.6

32

26

.40

6

7.7

33

3.0

81

2.3

14

0 3.3

38

2.9

70

24

5

48

9

0 14

0 22

26

1.0

48

0

250.000

500.000

750.000

1.000.000

1.250.000

1.500.000

Tipo de servicio

Nº Servicios Mismo periodo año anterior

3.- CANAL 010. SERVICIOS PRESTADOS





Ratio de servicios por atenciones

Mes 2020 Llamadas atendidas ServiciosNº Servicios

x llamada atendida

Enero 296.592 425.068 1,4

Febrero 273.843 409.327 1,5

Marzo 249.871 282.481 1,1

Abril 247.389 274.542 1,1

Mayo 320.424 392.241 1,2

Junio 316.716 463.260 1,5

Julio

Agosto

Septiembre

Octubre

Noviembre

Diciembre

TOTAL 1.704.835 2.246.919 1,3

Histórico

AnualLLamadas

atendidasServicios

Nº Servicios

x llamada atendida

2010 2.790.844 2.882.772 1,0

2011 2.547.694 2.916.401 1,1

2012 2.334.980 2.993.683 1,3

2013 2.476.090 2.732.093 1,1

2014 2.845.119 3.116.585 1,1

2015 3.344.201 3.801.248 1,1

2016 3.246.145 3.896.471 1,2

2017 3.168.338 4.076.014 1,3

2018 2.910.804 3.936.257 1,4

2019 3.201.962 4.420.585 1,4

296.592

273.843

249.871

247.389

320.424

316.716

425.068

409.327

282.481

274.542

392.241

463.260

0 25

.00

0

50

.00

0

75

.00

0

10

0.0

00

12

5.0

00

15

0.0

00

17

5.0

00

20

0.0

00

22

5.0

00

25

0.0

00

27

5.0

00

30

0.0

00

32

5.0

00

35

0.0

00

37

5.0

00

40

0.0

00

42

5.0

00

45

0.0

00

47

5.0

00

50

0.0

00

Enero

Febrero

Marzo

Abril

Mayo

Junio

Julio

Agosto

Septiembre

Octubre

Noviembre

Diciembre

Ratio de servicios por llamadas atendidas

Llamadas atendidas Servicios

2.790.844

2.547.694

2.334.980

2.476.090

2.845.119

3.344.201

3.246.145

3.168.338

2.910.804

3.201.962

2.882.772

2.916.401

2.993.683

2.732.093

3.116.585

3.801.248

3.896.471

4.076.014

3.936.257

4.420.5850 2

50

.00

0

50

0.0

00

75

0.0

00

1.0

00

.00

0

1.2

50

.00

0

1.5

00

.00

0

1.7

50

.00

0

2.0

00

.00

0

2.2

50

.00

0

2.5

00

.00

0

2.7

50

.00

0

3.0

00

.00

0

3.2

50

.00

0

3.5

00

.00

0

3.7

50

.00

0

4.0

00

.00

0

4.2

50

.00

0

4.5

00

.00

0

4.7

50

.00

0

2010

2011

2012

2013

2014

2015

2016

2017

2018

2019

Histórico interanual

LLamadas atendidas Servicios

4.- CANAL 010. RATIO SERVICIOS /ATENCIÓN





MESTotal Intentos

de Llamadas (1)

Rechazadas por

saturación

% Rechazadas /

intentos

Llamadas

recibidas (2)

% Recibidas /

intentos

Abandonadas

(3)

% Abandonadas /

recibidasAtendidas (4)

% Atendidas /

recibidas

abr.-20 313.166 15.450 4,93% 297.716 95,07% 50.327 16,90% 247.389 83,10%

may.-20 658.666 163.068 24,76% 495.598 75,24% 175.174 35,35% 320.424 64,65%

jun.-20 1.063.886 168.622 15,85% 895.264 84,15% 578.548 64,62% 316.716 35,38%

TOTAL 2.035.718 347.140 17,05% 1.688.578 82,95% 804.049 47,62% 884.529 52,38%

(1) Intentos llamadas: Llamadas que no llegan a entrar en la centralita y la línea da comunicando.

(2) Recibidas: Llamadas que han entrado en la centralita.

(3) Abandonadas: Llamadas que tras entrar en la centralita la persona cuelga antes de ser atendido por un agente.

(4) Atendidas: Llamadas atendidas por un agente.

5.- CANAL 010. CAPACIDAD DE RESPUESTA

2.035.718

1.688.578

884.529

0

500.000

1.000.000

1.500.000

2.000.000

2.500.000

Acumulado Capacidad de respuesta

Intentos de llamadas Llamadas Recibidas Llamadas Atendidas





6.1. DATOS

HORATotal Intentos

de Llamadas

Rechazadas

por saturación

% Rechazadas

/ intentos

Llamadas en

Centralita

Recibidas

% Recibidas

/ intentos

Llamadas

Abandonadas

%

Abandonadas

/ recibidas

Atendidas% Atendidas

/ recibidas

00-01 8.536 2.102 24,6% 6.434 75,4% 3.414 53,1% 3.020 46,9%

01-02 4.154 1.895 45,6% 2.259 54,4% 593 26,3% 1.666 73,7%

02-03 1.953 551 28,2% 1.402 71,8% 354 25,2% 1.048 74,8%

03-04 1.043 98 9,4% 945 90,6% 243 25,7% 702 74,3%

04-05 722 15 2,1% 707 97,9% 205 29,0% 502 71,0%

05-06 706 10 1,4% 696 98,6% 189 27,2% 507 72,8%

06-07 2.172 858 39,5% 1.314 60,5% 314 23,9% 1.000 76,1%

07-08 10.342 1.255 12,1% 9.087 87,9% 2.501 27,5% 6.586 72,5%

08-09 59.895 6.289 10,5% 53.606 89,5% 23.734 44,3% 29.872 55,7%

09-10 133.934 7.515 5,6% 126.419 94,4% 49.014 38,8% 77.405 61,2%

10-11 184.942 26.404 14,3% 158.538 85,7% 65.464 41,3% 93.074 58,7%

11-12 225.197 50.816 22,6% 174.381 77,4% 78.239 44,9% 96.142 55,1%

12-13 245.672 66.307 27,0% 179.365 73,0% 82.661 46,1% 96.704 53,9%

13-14 224.419 53.420 23,8% 170.999 76,2% 79.112 46,3% 91.887 53,7%

14-15 144.531 13.932 9,6% 130.599 90,4% 55.941 42,8% 74.658 57,2%

15-16 128.228 18.278 14,3% 109.950 85,7% 61.109 55,6% 48.841 44,4%

16-17 125.037 15.938 12,7% 109.099 87,3% 60.690 55,6% 48.409 44,4%

17-18 126.986 16.914 13,3% 110.072 86,7% 63.444 57,6% 46.628 42,4%

18-19 131.169 17.739 13,5% 113.430 86,5% 67.739 59,7% 45.691 40,3%

19-20 110.895 14.713 13,3% 96.182 86,7% 53.694 55,8% 42.488 44,2%

20-21 74.914 10.486 14,0% 64.428 86,0% 27.327 42,4% 37.101 57,6%

21-22 45.005 7.408 16,5% 37.597 83,5% 11.346 30,2% 26.251 69,8%

22-23 28.302 8.403 29,7% 19.899 70,3% 10.652 53,5% 9.247 46,5%

23-24 16.964 5.794 34,2% 11.170 65,8% 6.070 54,3% 5.100 45,7%

TOTAL 2.035.718 347.140 17,05% 1.688.578 82,95% 804.049 47,62% 884.529 52,38%

6.- CANAL 010. CAPACIDAD RESPUESTA POR TRAMO HORARIO





6.2. GRÁFICO

41215

0

20.000

40.000

60.000

80.000

100.000

120.000

140.000

160.000

180.000

200.000

220.000

240.000

260.000

280.000

300.000

TELÉFONO 010: TOTAL LLAMADAS RECIBIDAS / ATENDIDAS POR FRANJA HORARIA

Total Intentos de Llamadas Rechazadas por saturación Llamadas en CentralitaRecibidas

Llamadas Abandonadas Atendidas





7.- CANAL 010. SATISFACCIÓN CON EL SERVICIO

Resumen de Resultados de los Estudios

de Satisfacción de Línea Madrid

Líneam

ad

rid

VALORACIONES POR ATRIBUTOS ATENCIÓN - 010

UTILIDAD DEL TELÉFONO 010

35

67,2%

26,4%

2,6% 3,1% 0,8%

67,9%

28,1%

2,0% 1,3% 0,6%

Muy útil Útil Ni útil ni inútil Inútil Muy Inútil

2019 2018

Base 2019: 2.000 usuarios/as




Líneam

ad

rid

SATISFACCIÓN GLOBAL – 010

EVOLUCIÓN SATISFACCIÓN MEDIA DESDE 2009 HASTA 2019

31

8,38

8,40

2018

2019



8,97 8,35 8,50 8,63 8,44 8,45 7,95 7,81 8,20 8,28 8,438,63 8,38 8,40

Ola 162009

Ola 172009

Ola 182010

Ola 192010

Ola 202011

Ola 212011

Ola 222012

Ola 232013

Ola 242014

Ola 252015

Ola 262016

Ola 272017

Ola 282018

Ola 292019





Total Encuestas Personas satisfechas y muy satisfechas (P. 4 y 5) Personas muy insatisfechas

abr-20 11 10 90,91% 1 9,09%

may-20 73 71 97,26% 2 2,74%

jun-20 588 565 96,09% 23 3,91%

E N C U E S T A A U T O M Á T I C A C O N T E S T A D A T R A S L A R E A L I Z A C I Ó N D E L S E R V I C I O

*FUENTE DE DATOS IVR



Líne

amad

rid

BENCHMARKING - 010

COMPARACIÓN DE SERVICIO TELEFÓNICO 010 DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA CON

OTROS TELÉFONOS DE INFORMACIÓN DE LA ADMINISTRACIÓN

Con el servicio recibido…

38

1,9%

5,5%

4,7%

26,2%

29,2%

14,0%

58,0%

44,3%

36,0%

9,5%

12,8%

31,4%

1,1%

3,7%

7,0%

En el 012

En el 060

En Otros

Mucho mejor Mejor Igual Peor No contesta

Base: 86 contesta

Base: 219 contesta

Base: 367 contesta





1.4 Canal Presencial (26 Oficinas de Atención a la Ciudadanía)

(Cierre de Oficinas de Atención Presencial del 13 de marzo al 7 de junio

por crisis sanitaria COVID-19)


2º. trimestre 2020





Atenciones y Servicios Global - Oficinas Línea Madrid

*Del 8 al 30 de junio de 2020 Del 1 de abril al 30 de junio 2019

Personas atendidas 116.099 619.234

Tiempo medio de espera 2 m 59 s 10 m 46 s

Tiempo medio de atención 8 m 19 s 7 m 14 s

Servicios Prestados 148.781 764.281

Servicios por persona atendida 1,28 1,23

Servicios con idioma 609 6.118

* Las Oficinas de Atención a la Ciudadania han permanecido cerradas desde el 13 de marzo al 7 de junio de 2020

* Incluye atenciones y servicios en Teletrabajo de padrón-registro-movilidad e información urbanística.

1.- CANAL OFICINAS LÍNEA MADRID. DATOS GLOBALES





OFICINAS*Del 8 al 30 de junio de

2020

Del 1 de abril al 30 de junio

2019

Aravaca 269 4.153

Arganzuela 860 19.947

Barajas 723 10.186

Carabanchel 3.821 47.377

Centro 4.504 33.325

Chamartín 1.333 22.998

Chamberí 1.581 33.197

Ciudad Lineal 3.416 41.272

**El Pardo 0 1.298

Fuencarral-El Pardo 2.059 30.625

Hortaleza 1.820 18.135

Latina 2.780 24.073

Moncloa 1.651 24.461

Moratalaz 1.087 16.959

Numancia 911 16.050

Puente Vallecas 2.748 43.317

**Retiro 0 22.119

Salamanca 2.333 25.428

San Blas 2.791 25.969

Sanchinarro 639 13.417

Tetuán 3.080 30.406

Usera 3.392 38.778

**Valverde 0 4.760

Vicalvaro 734 12.509

Villa de Vallecas 1.419 23.322

Villaverde 2.415 35.153

Total 46.366 619.234

*Fecha de apertura de Oficinas Línea Madrid

**Oficinas que han permanecido cerradas desde el 13 de marzo al 30 de junio

2.- CANAL OAC. ATENCIONES POR OFICINA





Categoría ServiciosNúmero de

servicios% sobre el total SERVICIOS

*Del 8 al 30 de junio

de 2020 % sobre el total

Del 1 de abril al 30

de junio 2019

Información General 5.022 8,4% Padrón municipal 32.669 54,9% 317.764

Gestión 54.528 91,6% Registro 13.827 23,2% 149.703

Total 59.550 100,0% Información general 5.022 8,4% 122.965

Cita Previa 3.014 5,1% 64.767

Tasas e impuestos 2.198 3,7% 40.846

Movilidad 1.778 3,0% 35.312

Urbanismo 0 0,0% 10.979

Servicios Sociales 244 0,4% 9.489

Identificación electrónica 756 1,3% 8.253

Tarjeta Azul 21 0,0% 2.948

Educación 0 0,0% 856

SyR 17 0,0% 266

Avisos 1 0,0% 49

Administración pública 1 0,0% 48

Sanidad 1 0,0% 26

Objetos perdidos 1 0,0% 6

Censo de locales 0 0,0% 3

Catastro 0 0,0% 1

Total 59.550 100,0% 764.281


Información General; 8,4%

Gestión; 91,6%

Servicios Prestados

3.- CANAL OAC. SERVICIOS






Mes 2020 *Personas atendidas

*ServiciosNº Servicios

x persona

Enero 204.575 262.025 1,3

Febrero 198.059 259.892 1,3

Marzo 81.954 105.996 1,3

Abril 10.378 14.795 1,4

Mayo 19.557 27.376 1,4

Junio 86.164 106.610 1,2

Julio

Agosto

Septiembre

Octubre

Noviembre

Diciembre

TOTAL 600.687 776.694 1,3

* Total atenciones y servicios en las modalidades Presencial y Teletrabajo

Histórico

Anual Personas atendidas Servicios Nº Servicios x persona

2010 2.320.187 2.834.074 1,2

2011 2.361.920 2.970.883 1,3

2012 2.281.734 3.001.333 1,3

2013 2.440.687 3.079.807 1,3

2014 2.465.423 3.141.134 1,3

2015 2.500.062 3.272.411 1,3

2016 2.411.800 3.194.814 1,3

2017 2.477.814 3.285.233 1,3

2018 2.429.457 3.137.754 1,3

2019 2.239.484 2.904.676 1,3

204.575

198.059

81.954

10.378

19.557

86.164

262.025

259.892

105.996

14.795

27.376

106.610

0 25

.00

0

50

.00

0

75

.00

0

10

0.0

00

12

5.0

00

15

0.0

00

17

5.0

00

20

0.0

00

22

5.0

00

25

0.0

00

27

5.0

00

30

0.0

00

Enero

Febrero

Marzo

Abril

Mayo

Junio

Julio

Agosto

Septiembre

Octubre

Noviembre

Diciembre


*Personas atendidas *Servicios

2.320.187

2.361.920

2.281.734

2.440.687

2.465.423

2.500.062

2.411.800

2.477.814

2.429.457

2.239.484

2.834.074

2.970.883

3.001.333

3.079.807

3.141.134

3.272.411

3.194.814

3.285.233

3.137.754

2.904.6760 2

50

.00

0

50

0.0

00

75

0.0

00

1.0

00

.00

0

1.2

50

.00

0

1.5

00

.00

0

1.7

50

.00

0

2.0

00

.00

0

2.2

50

.00

0

2.5

00

.00

0

2.7

50

.00

0

3.0

00

.00

0

3.2

50

.00

0

3.5

00

.00

0

2010

2011

2012

2013

2014

2015

2016

2017

2018

2019

Histórico interanual

Personas atendidas Servicios

4.- CANAL OAC. RATIO SERVICIOS /ATENCIÓN





OFICINAS Inglés FrancésLengua

signosÁrabe Rumano Chino

*Del 8 al 30 de junio de

2020

Del 1 de abril al 30 de

junio 2019

Aravaca 0 0

Arganzuela 0 4

Barajas 0 0

Carabanchel 17 10 2 26 12 66 133 722

Centro 5 3 7 16 2 14 47 488

Chamartín 0 54

Chamberí 9 1 1 11 413

C. Lineal 1 6 8 15 197

El Pardo 0 0

Fuenc.-El Pardo 0 94

Hortaleza 0 5

Latina 1 1 20 17 11 50 305

Moncloa 5 2 1 10 18 256

Moratalaz 0 3

Numancia 0 14

P. Vallecas 3 4 34 10 25 76 1.040

Retiro 0 43

Salamanca 3 7 4 14 104

San Blas 1 8 27 36 174

Sanchinarro 0 0

Tetuán 13 3 3 7 26 154

Usera 1 9 14 17 125 166 1.563

Valverde 0 0

Vicalvaro 0 0

Villa Vallecas 0 155

Villaverde 2 15 17 330

TOTAL 58 28 46 118 108 251 609 6.118


5.- CANAL OAC. SOLICITUDES DE SERVICIO CON IDIOMA





MENOS 10 MINUTOS ENTRE 10 Y 15 MINUTOS

OFICINA

*Nº Servicios

(8 al 30 de junio

de 2020)

% Servicios

por OAC

Tiempo medio espera

(8 al 30 de junio de 2020)

Nº Servicios

(1 abril- 30 junio

2019)

Tiempo medio de

espera (1 abril -

30 junio 2019)

Aravaca 269 0,5% 00:16 4.879 06:53

Arganzuela 1.106 1,9% 01:50 25.623 16:31

Barajas 1.061 1,8% 01:31 12.790 07:41

Carabanchel 4.475 7,5% 04:54 58.788 11:28

Centro 5.873 9,9% 01:57 46.340 08:43

Chamartín 1.981 3,3% 02:40 27.489 15:32

Chamberí 2.232 3,7% 04:56 39.043 10:35

C. Lineal 4.235 7,1% 05:22 50.624 13:34

El Pardo 0 0,0% Oficina cerrada 1.879 04:27

Fuenc.-El Pardo 2.114 3,5% 02:35 34.581 12:14

Hortaleza 2.800 4,7% 01:49 23.382 08:54

Latina 3.269 5,5% 02:25 28.630 10:21

Moncloa 1.750 2,9% 03:27 30.202 11:15

Moratalaz 1.440 2,4% 02:40 21.200 14:22

Numancia 1.196 2,0% 03:10 18.611 07:37

P. Vallecas 3.436 5,8% 03:04 53.680 11:48

Retiro 1 0,0% Trabajo Interno-Oficina cerrada 27.348 08:19

Salamanca 2.685 4,5% 01:55 29.392 10:53

San Blas 3.753 6,3% 02:05 30.875 07:27

Sanchinarro 809 1,4% 00:57 17.384 12:58

Tetuán 4.814 8,1% 02:01 37.824 08:32

Usera 4.323 7,3% 03:18 48.638 08:27

Valverde 25 0,0% Trabajo Interno-Oficina cerrada 6.141 06:11

Vicalvaro 914 1,5% 01:52 16.351 07:58

Villa Vallecas 1.828 3,1% 02:48 29.628 10:38

Villaverde 3.161 5,3% 03:54 42.959 11:15

TOTAL 59.550 100,0% 02:59 764.281 10:46


Tiempo medio de espera ponderado

6.- CANAL OAC. CAPACIDAD DE RESPUESTA: TIEMPO DE ESPERA





OFICINA

*Nº Servicios

(8 al 30 de junio

de 2020)

% Servicios

por OAC

Tiempo medio atención

(8 al 30 de junio de 2020)

Nº Servicios

(1 abril- 30 junio

2019)

Tiempo medio de

atención (1 abril -

30 junio 2019)

Aravaca 269 0,5% 12:49 4.879 07:37

Arganzuela 1.106 1,9% 11:58 25.623 09:18

Barajas 1.061 1,8% 14:14 12.790 09:53

Carabanchel 4.475 7,5% 06:30 58.788 06:21

Centro 5.873 9,9% 07:11 46.340 07:00

Chamartín 1.981 3,3% 09:34 27.489 06:59

Chamberí 2.232 3,7% 09:17 39.043 07:05

C. Lineal 4.235 7,1% 08:20 50.624 06:48

El Pardo 0 0,0% Oficina cerrada 1.879 03:28

Fuenc.-El Pardo 2.114 3,5% 08:20 34.581 07:08

Hortaleza 2.800 4,7% 10:57 23.382 08:07

Latina 3.269 5,5% 07:40 28.630 08:59

Moncloa 1.750 2,9% 10:10 30.202 07:48

Moratalaz 1.440 2,4% 10:00 21.200 08:26

Numancia 1.196 2,0% 11:30 18.611 08:23

P. Vallecas 3.436 5,8% 06:39 53.680 06:18

Retiro 1 0,0% Trabajo Interno-Oficina cerrada 27.348 06:42

Salamanca 2.685 4,5% 08:29 29.392 07:32

San Blas 3.753 6,3% 08:06 30.875 06:31

Sanchinarro 809 1,4% 11:57 17.384 09:12

Tetuán 4.814 8,1% 06:01 37.824 07:00

Usera 4.323 7,3% 06:42 48.638 05:36

Valverde 25 0,0% Trabajo Interno-Oficina cerrada 6.141 09:54

Vicalvaro 914 1,5% 08:41 16.351 08:19

Villa Vallecas 1.828 3,1% 12:17 29.628 07:59

Villaverde 3.161 5,3% 07:41 42.959 06:19

TOTAL 59.550 100,0% 08:19 764.281 07:14


Tiempo medio de atención ponderado

7.- CANAL OAC. CAPACIDAD DE RESPUESTA: TIEMPO DE ATENCIÓN





ATENCIONES (1 de abril al 30 de junio) SOLICITUDES DE SERVICIO (1 de abril al 30 de junio)

Empadronamiento

telemático (incluye

certificados de

empadronamiento)

Registro (Distribución

entradas registro

electrónico)

Movilidad

(SER)

Información

urbanísticaTotal

Empadronamiento

telemático (incluye

certificados de

empadronamiento)

Registro (Distribución

entradas registro

electrónico)

Movilidad

(SER)

Información

urbanísticaTotal

abril-20 5.391 3.736 1.251 10.378 9.796 3.736 1.263 14.795

mayo-20 10.002 6.399 3.156 19.557 17.758 6.399 3.219 27.376

junio-20 18.009 18.084 566 3.139 39.798 25.271 18.084 566 3.139 47.060

Total 33.402 28.219 566 7.546 69.733 52.825 28.219 566 7.621 89.231

8.- SERVICIOS EN TELETRABAJO OFICINAS DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA

Atenciones

Solicitudes de Servicio

0

500

1.000

1.500

2.000

2.500

3.000

Empadronamiento

telemático

Registro

(Distribución

entradas

registro electrónico)

Movilidad Información

urbanística

33.402 28.219

566

7.546

52.825 28.219

566

7.621

Nº TOTAL DE ATENCIONES/SERVICIOS EN OAC





9.- CANAL OAC. SATISFACCIÓN GLOBAL: VALORACIONES GENERALES

Línea

mad

rid



13

SATISFACCIÓN GLOBAL – OAC’S

8,16 8,39 7,90 7,66 7,65 7,948,87 8,70 8,86 8,99 8,72 8,81 8,72 8,65 8,50 8,54 8,73 8,84

2002-1 2002-2 2003 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019

EVOLUCIÓN SATISFACCIÓN MEDIA DESDE 2002 HASTA 2019



8,84 8,73

2019 2018

Diferencia positiva significativa respecto al año anterior





10.- CANAL OAC. SATISFACCIÓN GLOBAL

Lín

eam

ad

rid



Servicio OAC’s Línea Madrid comparado con el servicio ofrecido por otras

Administraciones

BENCHMARKING – OAC’S

21

16,0%

23,5%

47,9%

9,3%

1,2% 2,1%

15,0%

28,6%

37,5%

7,8%

2,2%

8,9%

Mucho Mejor Mejor Igual Peor Mucho peor Ns/Nc

2019 2018







1.5 Canales telemáticos 1.5.1. Twitter @lineamadrid.es 1.5.2. Chat Online (asistencia a la navegación e información

en el portal web) 1.5.3. Facebook


2º. trimestre 2020





SERVICIOS 2º. trimestre 2020 Año anteriorPorcentaje

Variación 424

Tuits Informativos emitidos 535 870 -38,5%

Total respuesta Informaciones 20.323 4.572 344,5%

Total gestiones 12.391 29.996 -58,7%

Total 33.249 35.438 -6,2%

INTERACCIÓN EN LA RED 2º. trimestre 2020 Año anteriorPorcentaje

Variación

Retuits 9.100 5.396 68,6%

Menciones 26.421 36.600 -27,8%

Favoritos 13.300 10.085 31,9%

Seguidores Nuevos 3.526 4.649 -24,2%

535

20.323

12.391

870

4.572

29.996

TUITS INFORMATIVOS

EMITIDOS

TOTAL RESPUESTA

INFORMACIONES

TOTAL GESTIONES

Servicios Twitter. Evolución interanual

2º. trimestre 2020 Año anterior

9.100

26.421

13.300

3.526

5.396

36.600

10.085

4.649

RETUITS

MENCIONES

FAVORITOS

SEGUIDORES NUEVOS

Interacción en la red. Evolución Interanual

2º. trimestre 2020 Año anterior

1.- CANAL TWITTER @LINEAMADRID. DATOS GLOBALES





SERVICIOS2º. trimestre

2020

Mismo periodo


Información 535 870 -38,5%

General 20.323 4.572 344,5%

Público Avisos 4.819 11.991 -59,8%

Aviso recogida Enseres 0 420 -100,0%

Gestión Aviso recogida Ropa 0 35 -100,0%

Privado Identificador Conductor 0 - -

Atención y derivación a

Servicios Sociales40 - -

Madrid Central 7.194 16.320 -55,9%

Tramitación/Derivación a

Sugerencias y Reclamaciones338 1.230 -72,5%

Total 33.249 35.438 -6,2%

Tuits emitidos

Categorías Servicios

Información

2.- CANAL TWITTER @LINEAMADRID. SERVICIOS

2º. trimestre 2020

Mismo periodo año anterior

0

4.000

8.000

12.000

16.000

535

20.323

4.819

0 0 0 40

7.194

338

870

4.572

11.991

420 35 0 0

16.320

1.230

Categoría de Servicios





33.249

3.- CANAL TWITTER @LINEAMADRID. SATISFACCIÓN GLOBAL: VALORACIONES GENERALES



Líne

amad

rid

Satisfacción con la información ofrecida en nuestra cuenta

@Lineamadrid

SATISFACCIÓN GLOBAL TWITTER @lineamadrid.es

46

23%

22%

18%

48%

43%

41%

20%

27%

27%

9%

8%

14%

2017

2018

2019

Muy Satisfecho/a Satisfecho/a Nada Satisfecho/a Me es indiferente

2019: 1.007 usuarios/as







cambiar la presentación para el

MES Total IntentosAtendidos/

contactados% Caducado % Cancelado %

Tiempo medio

de espera

Tiempo medio

de gestión

abr.-20 39.436 32.899 83,4% 0 0,0% 6.536 16,6% 0:02:25 0:04:54

may.-20 68.319 42.888 62,8% 0 0,0% 25.437 37,2% 0:02:16 0:04:43

jun.-20 66.592 45.403 68,2% 0 0,0% 21.189 31,8% 0:02:18 0:04:55

174.347 121.190 69,5% 0 0,0% 53.162 30,5% 0:02:20 0:04:51

TOTAL INTENTOS

ATENDIDOS/CONTACTADOS

CADUCADO

CANCELADO

174.347

121.190

0

53.162

Chat online: atenciones

0:00:00

0:02:53

0:05:46

0:02:20

0:04:51

Chat Online: Tiempos medios de espera y

de gestión

Tiempo medio de espera Tiempo medio de gestión

4.- CHAT ONLINE. DATOS GLOBALES





Servicios de

información

2º. trimestre de

2020

Mismo periodo


Sanidad 23.489 - -

Administración Pública 18.806 - -

Hacienda y Economía 16.963 - -

Trámites Padrón 12.208 - -

Asistencia a la navegación 7.727 - -

Movilidad y Transportes 6.722 - -

Educación 5.464 - -

Urbanismo y Vivienda 5.147 - -

Servicios Sociales 4.865 - -

Resto de materias 4.460 - -

Medio Ambiente 3.610 - -

Documentos Personales 3.487 - -

Oposiciones y Empleo 2.479 - -

Deportes 2.206 - -

Cultura y Ocio 2.063 - -

Identificación electrónica 1.547 - -

Madrid Central 1.119 - -

Total 122.362 - -

5.- CHAT ONLINE. SERVICIOS DE INFORMACIÓN

23.489

18.80616.963

12.208

7.727 6.7225.464 5.147 4.865 4.460 3.610 3.487 2.479 2.206 2.063 1.547 1.119

0

5.000

10.000

15.000

20.000

25.000

Canal Chat Online. Servicios de información





Interaccion en la Red2º. trimestre de

2020

Mismo periodo

año anteriorVariación en % Servicios en la Red

2º. trimestre de

2020

Mismo periodo


Alcance 32.421 64.913 -50,1% Avisos 45 - -

Me gusta 293 143 104,9% Identificación del conductor 0 - -

Publicaciones 27 46 -41,3% Informacion General 431 - -

Seguidores 321 155 107,1% Recogida de Enseres 0 - -

Total 33.062 65.257 -49,3% Recogida de Ropa 0 - -

Sugerencias y Reclamaciones 18 - -

Zona MCMD 79 - -

Total 573 0 -

45

0

431

0 0 18

79

0

50

100

150

200

250

300

350

400

450

500

Canal Facebook Servicios en la Red

6.- CANAL FACEBOOK. INTERACCIONES EN LA RED

32.421

293 27 321

64.913

143 46 1550

15.000

30.000

45.000

60.000

75.000

Canal Facebook Interacción en la Red

2º. trimestre de 2020 Mismo periodo año anterior





1.6 Portal web www.madrid.es


2º. trimestre 2020





2º. trimestre 2020Mismo periodo año

anterior

Variación

en porcentaje

Sesiones 6.357.221 6.404.945 -0,7%

Páginas vistas 16.705.010 16.937.877 -1,4%

Usuarios 4.057.245 4.122.070 -1,6%

Peticiones de Información 443 1.082 -59,1%

Fuentes: Google Analytics para Sesiones, Páginas vistas y Usuarios. DataWareHouse para Peticiones de Información.

Ferrovial Servicios S.A. para redes sociales. Estadísticas de Facebook para Facebook. Dataestudio para trámites en twitter

www.madrid.es

Redes Sociales

6.357.221

16.705.010

4.057.245

443

6.404.945

16.937.877

4.122.070

1.082

0 3.000.000 6.000.000 9.000.000 12.000.000 15.000.000 18.000.000

SESIONES

PÁGINAS VISTAS

USUARIOS

PETICIONES DE INFORMACIÓN

Evolución Interanual


1.- PORTAL WEB. EVOLUCIÓN INTERANUAL





2.1 Portal web. 2.2 Portal web. Versión accesible.

Páginas visualizadas Sesiones (visitas)Usuarios

(visitantes)Páginas visualizadas Sesiones (visitas)

Usuarios

(visitantes)

16.705.010 6.357.221 4.057.245 10.464 8.626 2.848

Fuentes: Google Analytics para Sesiones, Páginas vistas y Usuarios. DataWareHouse para Peticiones de Información. Ferroser para redes sociales. Estadísticas de Facebook para Facebook. Dataestudio para trámites en twitter

2.3 Portal web. Representación en porcentaje: versión accesible / versión normalizada

Fuente: Google Analytics

16.705.0106.357.221

4.057.245

Portal web

2.- PORTAL WEB. PÁGINAS VISUALIZADAS, VISITAS Y VISITANTES

10.464 8.626

2.848

Portal web Accesible

0

5.000.000

10.000.000

15.000.000

20.000.000

Páginas

visualizadas

Sesiones (visitas) Usuarios

(visitantes)

16.705.010

6.357.221

4.057.245

0,06% 0,14% 0,07%

Representación en % Portal web Accesible

Portal web Portal web. Versión accesible





TEMÁTICA PÁGINATotal

Visitas

Total

Visualizaciones

Inicio - Ayuntamiento de Madrid 1.309.700 858.452

Buscador - Ayuntamiento de Madrid 844.193 642.100

Cursos de idiomas - Ayuntamiento de Madrid 299.271 203.477

010 Solicitud Atención social en período alerta por Coronavirus. - Ayuntamiento de Madrid 233.708 144.441

Impuesto sobre Vehículos de Tracción Mecánica (IVTM) - Ayuntamiento de Madrid 198.128 150.803

Mi Madrid - Ayuntamiento de Madrid 196.039 126.861

Servicio de Estacionamiento Regulado. SER. Horario, delimitación territorial y ámbitos diferenciados. - Ayuntamiento de Madrid 192.409 150.588

Escuelas Infantiles de titularidad del Ayuntamiento de Madrid - Ayuntamiento de Madrid 167.949 113.001

Registro Civil Único - Ayuntamiento de Madrid 155.121 115.469

Pagos, domiciliaciones y aplazamientos - Ayuntamiento de Madrid 154.434 121.358

Oposiciones - Ayuntamiento de Madrid 153.471 104.832

Igualdad y diversidad - Ayuntamiento de Madrid 153.408 122.540

Curso de Inglés por videoconferencia para jóvenes madrileños - Ayuntamiento de Madrid 151.315 112.747

Nuevas bonificaciones en el IBI y en el IAE - Ayuntamiento de Madrid 147.556 126.675

Direcciones y teléfonos - Ayuntamiento de Madrid 140.758 109.708

Servicio de Estacionamiento Regulado - Ayuntamiento de Madrid 133.901 95.871

Información y medidas especiales en tiempo de alarma por Coronavirus (COVID-19) - Ayuntamiento de Madrid 129.090 87.658

Agencia para el Empleo de Madrid - Ofertas de empleo - Ayuntamiento de Madrid 110.843 65.746

Todas las noticias - Ayuntamiento de Madrid 110.115 78.722

www.madrid.es - Contenido no disponible 108.642 86.441

El Ayuntamiento - Ayuntamiento de Madrid 105.750 81.925

3.- CANAL WEB. TEMÁTICA: PÁGINAS VISUALIZADAS






Visitas

Total

Visualizaciones


Fase 1 o inicial - Ayuntamiento de Madrid 102.915 60.136

Atención a la ciudadanía - Ayuntamiento de Madrid 102.038 79.138

Contacto - Ayuntamiento de Madrid 97.091 70.438

Escuelas Infantiles de titularidad del Ayuntamiento de Madrid - Admisión - Ayuntamiento de Madrid 93.484 68.473

Oposiciones y bolsas de trabajo - Ayuntamiento de Madrid 89.344 63.661

Agencia para el Empleo de Madrid - Ayuntamiento de Madrid 88.854 57.010

Teléfono gratuito 010 Línea Madrid. Información y gestiones - Ayuntamiento de Madrid 73.167 64.081

Gestiones y trámites - Ayuntamiento de Madrid 67.182 50.484

Estado de Licencias Urbanísticas - Ayuntamiento de Madrid 66.191 25.274

Actividades y eventos - Ayuntamiento de Madrid 65.201 50.096

010 Solicitud Atención social en período alerta por Coronavirus - Ayuntamiento de Madrid 64.907 42.411

Formulario de solicitud. Curso de inglés - Ayuntamiento de Madrid 64.867 51.882

Organización municipal - Ayuntamiento de Madrid 63.079 42.977

Centros de Servicios Sociales Municipales - Ayuntamiento de Madrid 61.801 36.376

Preguntas y respuestas durante el período de alarma por Coronavirus - Ayuntamiento de Madrid 60.310 29.828

Impuesto sobre Vehículos de Tracción Mecánica (IVTM) - Pagos y tarifas - Ayuntamiento de Madrid 60.293 44.087

Actualidad - Ayuntamiento de Madrid 54.652 43.621

Preguntas sobre las fases para la desescalada - Ayuntamiento de Madrid 52.932 30.148

Impuesto sobre Bienes Inmuebles (IBI) - Ayuntamiento de Madrid 49.927 35.844

Fase 0 o de preparación - Ayuntamiento de Madrid 49.880 26.005

Ahorra en la domiciliación de tus tributos - Ayuntamiento de Madrid 47.329 37.608






Visitas

Total

Visualizaciones


Deportes - Ayuntamiento de Madrid 47.197 29.369

Agencia para el Empleo de Madrid - Cursos 2020 - Ayuntamiento de Madrid 47.083 20.846

Cultura, ocio y deporte - Ayuntamiento de Madrid 46.683 32.388

Policía del Cuerpo de la Policía Municipal de Madrid (Turno libre 2020) - Ayuntamiento de Madrid 46.360 37.836

Movilidad y transportes - Ayuntamiento de Madrid 45.949 32.802

Contacte con ellos - Ayuntamiento de Madrid 45.234 36.006

Taxi - Ayuntamiento de Madrid 42.687 25.656

Portal del contribuyente - Ayuntamiento de Madrid 42.677 33.123

Fuentes: Google Analytics

DEFINICIONES:

Número de visitas por páginas: Número total de páginas vistas; las visitas repetidas a una misma página también se contabilizan.

Usuarios: Usuarios que han iniciado al menos una sesión en el periodo de tiempo especificado.

Número de visitas a esta página. Una visita es una serie de acciones que comienzan cuando un visitante visualiza su primera página desde el servidor,

y termina cuando el visitante deja el sitio o permanece inactivo superando el límite de tiempo de inactividad.

El límite de tiempo de inactividad por omisión es de treinta minutos. Este límite de tiempo puede ser modificado por el administrador del sistema.Visualizaciones: Número de veces que esta página fue visualizada por visitantes.

Las cifras reflejan los datos de las 50 páginas más visualizadas del mes.





PETICIONES DE

INFORMACIÓN

abr-20 100

may-20 202

jun-20 141

443

Fuentes: Google Analytics para Sesiones, Páginas vistas y Usuarios. DataWareHouse para Peticiones de Información. Ferroser para redes sociales. Estadísticas de Facebook para Facebook. Dataestudio para trámites en twitter

100

202

141

0

25

50

75

100

125

150

175

200

225

abr.-20 may.-20 jun.-20

Peticiones de Información

4.- PETICIONES DE INFORMACIÓN REALIZADAS A TRAVÉS DE LA WEB





2. Gestión de Contenidos


2º. trimestre 2020





A. Unidades Web (Gestión Centralizada).

ALTAS BAJAS MODIFICACIONES VALIDACIONES OPERACIONES REALIZADAS

abr-20 522 388 5.618 428 6.956

may-20 511 402 4.713 161 5.787

jun-20 702 338 6.240 178 7.458

Total 1.735 1.128 16.571 767 20.201

ALTAS

BAJAS

MODIFICACIONES

VALIDACIONES

0

1.000

2.000

3.000

4.000

5.000

6.000

522

511702

388402

338

5.618

4.713

6.240

428

161178

Datos de la Unidad Web

1.- GESTIÓN DE CONTENIDOS. ELABORACIÓN DE LA INFORMACIÓN





B. Datos unidades descentralizadas.

ALTAS BAJAS MODIFICACIONES OPERACIONES REALIZADAS

abr-20 3.275 2.960 17.833 24.068

may-20 4.560 829 22.607 27.996

jun-20 5.240 1.475 31.114 37.829

Total 13.075 5.264 71.554 89.893

ALTAS

BAJAS

MODIFICACIONES

0

8.000

16.000

24.000

32.000

40.000

3.2754.560

5.240

2.960

8291.475

17.83322.607

31.114

Datos de las Unidades Descentralizadas





Actuaciones Fuentes Actuaciones Interlocutores

566 19

Formulario "Comunicar un

error en la información"

Formularios buscador Línea

Madrid

1.022 6

2.- GESTIÓN DE CONTENIDOS. ACTUALIZACIÓN DE LA INFORMACIÓN. FUENTES E INTERLOCUTORES

3.- GESTIÓN DE DEMANDAS DE ACTUALIZACIÓN

0 100 200 300 400 500

566 19

CANALES LÍNEA MADRID

0 200 400 600 800 1.000

1.022 6

CANALES LÍNEA MADRID





Redes Sociales

4.- SATISFACCIÓN GLOBAL: VALORACIONES GENERALES Y COMPARATIVAS CON OTRAS WEB



Líne

amad

rid

EVOLUCIÓN SATISFACCIÓN MEDIA (2008 – 2018)

SATISFACCIÓN GLOBAL– WEB WWW.MADRID.ES Y SEDEELECTRÓNICA

58

7,307,737,597,407,40

6,136,826,40

7,086,676,956,89

201920182017201620152014201320122011201020092008



7,30

7,73

2019

2018



Líne

amad

rid

LA WEB DE WWW.MADRID.ES ES MEJOR O PEOR QUE…

BENCHMARKING – WEB WWW.MADRID.ES Y SEDE ELECTRÓNICA

64

37,9%

30,7%

29,9%

28,8%

28,3%

73,3%

35,9%

48,5%

51,5%

44,2%

47,2%

26,7%

26,2%

20,7%

18,6%

27,0%

24,5%

Seguridad Social

Comunidad de Madrid

DGT

AEAT

Ministerio de Hacienday Administraciones

Públicas

Otra web

Mucho Mejor + Mejor Igual Mucho Peor + PeorBase

145

309

97

226

233

30





3. Sistema de Cita Previa


2º. trimestre 2020





º

C A N A L E S D E O B T E N C I Ó N C I T A P R E V I A

Número % Número % Número % Número % Número % Número % Número %

Línea Madrid (OAC) AG. Vicealcaldía 81.071 59% 24.420 30% 53.750 66% 40.399 50% 13.351 16% 2.901 4% 2.893 100% 8 0%

Firma Electrónica

(Of. Registro Alcalá,45)Alcaldía 0 0% - 0 - - - 0 - 0% 0 0%

Tributos Contribuyente (OAIC)AG. Hacienda y

Personal3.841 3% 1.099 29% 2.634 69% 2.376 62% 258 7% 108 3% 82 3% 26 1%

Agencia de Empleo 335 0% 15 4% 177 53% 143 43% 34 10% 143 43% 7 0% 136 5%

Emprendimiento 106 0% 3 3% 99 93% 96 91% 3 3% 4 4% 4 0% 0 0%

Factoría Industrial 4 0% 0 0% 4 100% 4 100% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0%

Consumo (OMIC) 922 1% 246 27% 645 70% 631 68% 14 2% 31 3% 16 1% 15 1%

CMS Internacional 0 0% 0 - 0 - 0 - 0 - 0 - 0 0% 0 0%

Centro de Protección Animal 0 0% 0 - 0 - 0 - 0 - 0 - 0 0% 0 0%

Ser 2.315 2% 797 34% 1.445 62% 1.217 53% 228 10% 73 3% 9 0% 64 2%

Gestión del Taxi 1.434 1% 236 16% 1.023 71% 883 62% 140 10% 175 12% 1 0% 174 6%

Gestión de Multas 664 0% 298 45% 352 53% 276 42% 76 11% 14 2% 14 0% 0 0%

Madrid Central 476 0% 186 39% 264 55% 245 51% 19 4% 26 5% 17 1% 9 0%

Movilidad Reducida 1.121 1% 447 40% 661 59% 632 56% 29 3% 13 1% 13 0% 0 0%

Rodajes 163 0% 26 16% 136 83% 91 56% 45 28% 1 1% 0 0% 1 0%

Aparcamientos 546 0% 117 21% 424 78% 389 71% 35 6% 5 1% 5 0% 0 0%

Agencia de Actividades 0 0% 0 - 0 - 0 - 0 - 0 - 0 0% 0 0%

Desarrollo Urbano 0 0% 0 - 0 - 0 - 0 - 0 - 0 0% 0 0%

Subvención Rehabilitación

Edificatoria0 0% 0 - 0 - 0 - 0 - 0 - 0 0% 0 0%

Servicios Técnicos Distritos Distrito 296 0% 52 18% 242 82% 220 74% 22 7% 2 1% 1 0% 1 0%

Servicios Sociales ( CCSS) 3 0% 3 100% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 -

Espacios de Igualdad 0 0% 0 - 0 - 0 - 0 - 0 - 0 0% 0 0%

Servicio Atención Emergencia

Residencial (SAER)69 0% 3 4% 30 43% 28 41% 2 3% 36 52% 0 0% 36 1%

Bibliotecas 38.796 28% 22 0% 26.909 69% 24.283 63% 2.626 7% 11.865 31% 0 0% 11.865 409%

Centros Culturales 643 0% 131 20% 360 56% 295 46% 65 10% 152 24% 0 0% 152 5%

Matrimonios CivilesAG. Vicealcaldía/

Distritos486 0% 12 2% 212 44% 160 33% 52 11% 262 54% 0 0% 262 9%

Responsabilidad PatrimonialAG. Obras y

Equipamientos 0 0% 0 - 0 - 0 - 0 - 0 - 0 0% 0 0%

Registro Alcaldía 3.006 2% 688 23% 2.162 72% 1.728 57% 434 14% 156 5% 85 3% 71 2%

TOTAL 136.297 100% 28.801 21% 91.529 67% 74.096 54% 17.433 13% 15.967 12% 3.147 20% 12.820 80%

Urbanismo

AG. Desarrollo

Urbano

Servicios

Sociales

AG. De Familias,

Igualdad y Bienestar

Social

Otros

CulturaAG Cultura, Turismo

y Deporte

Ciudadanía

Emprendimiento

y Empleo

Salud y Consumo

AG. Economía,

Innovación y Empleo

AG. De Portavoz,

Seguridad y

Emergencias

Movilidad y

Aparcamientos

AG. Medio Ambiente

y Movilidad

PORTAL INSTITUCIONAL PRESENCIAL

TOTAL INTERNET InternetInternet

Dispositivos móvilesTOTAL PRESENCIAL

Presencial

OAC

Presencial

resto Oficinas

ÁREA

TEMÁTICAOFICINAS CON CITA

ÁREA DE

GOBIERNO

Número

total

citas

asignada

s

%

Unidad

Gestora/

total citas

010

1.- CITAS ASIGNADAS POR CANAL





Nº t o t a l d e c i t a s a s i g n a d a s p o r c a n a l

Canales2º. trimestre de

2010

% sobre

el Total

Mismo periodo

año anterior

% sobre

el total

Variación en %

año anterior

Presencial 15.967 11,7% 131.327 41,0% -87,8%

010 28.801 21,1% 66.807 20,9% -56,9%

Internet 74.096 54,4% 87.130 27,2% -15,0%

Internet Móvil 17.433 12,8% 34.957 10,9% -50,1%

Total 136.297 100,0% 320.221 100,0% -57,4%

2.- GRÁFICO

2020

2019

0

50.000

100.000

150.000

Presencial 010 Internet Internet Móvil

15.96728.801

74.096

17.433

131.327

66.807

87.130

34.957

Citas asignadas por Canal


Estadísticas 2º. trimestre 2020 · 2020. 12. 1. · 1.€€€€€€ Espacio web en el Portal...

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