SECRETARÍA DE EDUCACIÓN PÚBLICA

DIRECCIÓN GENERAL DE

EDUCACIÓN SUPERIOR UNIVERSITARIA

ESCUELA NACIONAL DE

BIBLIOTECONOMÍA Y ARCHIVONOMÍA

“LA SATISFACCIÓN DE USUARIOS EN EL CENTRO

DE DOCUMENTACIÓN EN SALUD DEL HOSPITAL

GENERAL DE ZONA N° 194 DEL IMSS”

T E S I S

Q U E P A R A O B T E N E R E L T Í T U L O D E

L I C E N C I A D O E N B I B L I O T E C O N O M Í A

P R E S E N T A :

J O S É D E J E S Ú S M E D I N A S Á N C H E Z

ASESOR: Lic. Jorge Valencia Alonso

MÉXICO, D. F. 2011

a

Tabla de Contenido

Prefacio

I

Introducción

II

Capítulo 1 Los Centros de Documentación en Salud del

Instituto Mexicano del Seguro Social.

1.1 Antecedentes del Instituto Mexicano del Seguro Social 1

1.1.1 Misión y visión

4

1.1.2 Estructura legal y organizacional general 5

1.1.3 Programas institucionales del IMSS 8

1.1.3.1 IMSS Oportunidades

8

1.1.3.2 PREVENIMSS (Programas integrados salud) 9

1.2 La Educación Médica

10

1.3 Antecedentes de Centros de Documentación del IMSS 11

1.4 El Centro de Documentación en Salud del Hospital General de Zona No. 194 del IMSS.

14

1.4.1 Departamento de educación médica 16

1.4.2 Acervo

19

1.4.3 Servicios

20

1.4.4 Personal

22

1.4.5 Usuarios

25

Capítulo 2 La Evaluación en las Bibliotecas

2.1 Conceptualización de evaluación

26

2.1.1 Objetivos

28

2.1.2 Fines

30

2.1.3 Tipos de evaluación

31

2.1.4 Métodos cualitativos y cuantitativos 31

2.2 Evaluación integral

34

2.2.1 Modelos de evaluación

37

2.3 Evaluación de servicios

40

4

b

2.4 Evaluación de satisfacción de usuarios 46

2.4.1 Modelos de satisfacción de usuarios 51

Capítulo 3 Evaluación de Satisfacción de Usuarios en el Centro de Documentación en Salud del HGZ 194 del IMSS

3.1 Técnica y procedimiento

54

3.1.1 LibQual

54

3.1.2 Obtención de datos sistema LibQual 57

3.1.3 Muestra de estudio

60

Capítulo 4 Análisis de la Información

4.1 Aplicación de instrumento LibQual

64

4.2 Análisis y resultados

64

Conclusiones

86

Bibliografía

88

Anexos

94

4

I

PREFACIO

La satisfacción del usuario siempre ha estado ligada a la calidad con que se proporcionan los servicios bibliotecarios, el tema del presente trabajo nace de la idea de saber cuál es la opinión del usuario respecto de los servicios que ofrece el Centro de Documentación en Salud del Hospital General de Zona No.194 del Instituto Mexicano del Seguro Social. El tema en general es novedoso ya que el conocer las inquietudes de sus usuarios de alguna manera nos obliga a prestar un mejor servicio con calidad y calidez, se sabe que no es nuevo el concepto de satisfacción del usuario, sin embargo dentro de la población estudiada surgieron opiniones que me hicieron reflexionar, donde estamos y hacia donde nos tenemos que dirigir en la mejora de los servicios. Este trabajo nace de la idea de poder ofrecer lo mejor de los servicios en un 100% y poder ayudar en lo máximo a quienes están sedientos de tanta información disponible, en el aspecto personal el poder satisfacer sus necesidades de información es algo gratificante, pues es parte de mi trabajo, poner en alto los conocimientos adquiridos en mi formación es la mayor satisfacción, así como también poder aplicarlos al medio laboral en beneficio de los usuarios es quizá el objetivo principal. Es conocido que de las dificultades y obstáculos se aprende, en el presente trabajo la falta de conocimiento sobre cómo hacer un proyecto de investigación siempre estuvo presente, la falta de dinámica para elaborarlo fue un parte aguas, el poder sacar adelante un proyecto no es tarea fácil se tiene que leer bastante conocer el medio del tema estudiado, se aprendió mucho pero falta mucho mas, el compromiso es aprender y mejorar. El poder agradecer a tanta gente que me apoyo para la realización de este trabajo es infinita han sido bastantes, todos han sido importantes y con todo respeto agradezco al Hospital General de Zona No. 194 del IMSS su apoyo incondicional, sobre todo al Dr. Héctor Chávez Aguilar, jefe del Departamento de Educación Medica por su tiempo y comprensión, a la Biblioteca de la ENBA, por sus documentos y material bibliográfico, a la biblioteca de la Facultad de Estudios Superiores ACATLAN perteneciente a la UNAM, al Centro Nacional de Investigación Documental en Salud CENAIDS que pertenece al Instituto Mexicano del Seguro Social. Por todas las atenciones prestadas a las instituciones anteriormente mencionadas mi más sincero agradecimiento, en especial al Instituto Mexicano del Seguro Social porque me ofreció el tiempo para mis estudios y porque estoy comprometido a dar lo mejor de mí para el engrandecimiento de sus Centros de Documentación en Salud.

II

INTRODUCCION

La satisfacción del usuario en los Centro de Documentación en Salud del IMSS ha sido un tema de gran relevancia, el conocer las inquietudes de los mismos ha dado como origen un cambio en el servicio que ofrecen hoy estos Centros. Estos Centros de Documentación en Salud son instituciones dedicadas al resguardo de toda la información médica que se genera día a día ya sea por medios impresos o electrónicos, esta institución juega un papel importante en la satisfacción de necesidades de información a sus usuarios y en general a la sociedad. Para conocer el nivel de calidad que ofrecen, durante algunos años se utilizaban tanto las estadísticas mensuales de los registros de usuarios, así como el préstamo de libros para medir la calidad en que se encontraban los servicios. La gestión de calidad en las bibliotecas implica más que eso, es importante conocer la inquietud de los usuarios con miras a eficientar el servicio que ofrece y/o conocer las necesidades reales de sus usuarios, dicho en otras palabras conocer la perspectiva del usuario para la mejora de los servicios. Uno de los objetivos prioritarios en toda biblioteca es tener una idea de la opinión de sus usuarios con respecto a los servicios documentales, instalaciones, equipamiento que se les ofrece, con el cambio tecnológico global y los nuevos e innovadores métodos de recuperación de información es de gran relevancia conocer el punto de vista de los usuarios en torno a lo que requieren, conocer si en realidad están satisfechos con los materiales con que cuenta la biblioteca, si el espacio es óptimo para su estudio y en el aspecto afectivo valorar que tanto el personal de la biblioteca satisface sus necesidades de información y la relación usuario-bibliotecario es funcional. En los últimos años en las bibliotecas de muchos países se han dado a la tarea de implementar medidas de evaluación de los servicios bibliotecarios por medio de encuestas de satisfacción de usuarios, las cuales son parte importante para medir la calidad de los servicios y en su contraparte hacerlos más funcionales y eficientes. En los años actuales estas encuestas implican para toda organización ya sea privada o pública, conseguir y mantener la calidad de sus servicios con el fin de poder obtener la plena satisfacción de sus usuarios. Desde este punto de vista el presente trabajo tiene como tarea conocer la opinión de los usuarios en torno a los servicios que le ofrece el Centro de Documentación en Salud del Hospital General de Zona No.194 perteneciente al Instituto Mexicano del Seguro Social, este estudio fue realizado en marzo de 2009, en el que colaboraron todos los médicos internos de pregrado, así como los estudiantes en ciclos clínicos adscritos al hospital antes mencionado, la idea gira en torno a conocer el nivel de calidad en que se encuentran los servicios.

III

Derivado de lo anterior en el presente trabajo se tuvo como objetivo principal el conocer la satisfacción de los usuarios respecto de los servicios que les ofrece el Centro de Documentación en Salud, del cual se desprenden una serie de objetivos específicos que plantean en conocer si los usuarios están satisfechos con los servicios que dicho centro les ofrece, así también conocer si el material monográfico con el que se cuenta es suficiente, tanto en cantidad como en calidad para satisfacer sus necesidades de información y determinar si el centro ofrece un servicio de calidad y eficiencia a sus usuarios. La hipótesis planteada en el trabajo es conocer por qué los usuarios no están satisfechos con los servicios y colecciones que ofrece el Centro de Documentación en Salud del Hospital General de Zona No.194 del IMSS. En el presente proyecto se trabajó con los médicos internos de pregrado (adscritos al hospital por el período de un año) y estudiantes de 6º y 8º ciclo respectivamente (adscritos por un período de seis meses) los cuales fueron la muestra para el presente trabajo de investigación. En forma general se puede decir que no se presentó problemática alguna a lo largo de la investigación, ya que se contó con la participación de todos los encuestados, lo que derivo en los resultados hoy expuestos. En el primer capítulo se describe de manera general la historia del Instituto Mexicano del Seguro Social quizá una de las instituciones de seguridad social de mayor renombre en América Latina. La evaluación de bibliotecas en concepto y los diferentes tipos de evaluación que existen son parte del segundo capítulo así como algunos de los escritos de grandes maestros que han aportado sobre el tema. En el tercer capítulo se describen los resultados que arrojo el estudio sobre la evaluación aplicada a los usuarios del Centro de Documentación en Salud del Hospital General de Zona No.194 del IMSS. Al final del presente trabajo de investigación se ofrece un análisis general sobre el trabajo de investigación realizado, así como las conclusiones, bibliografía y anexos que le dan sustento al mismo.

1

Capitulo 1 Los Centros de Documentación en Salud del Instituto Mexicano del Seguro Social.

1.1 Antecedentes del Instituto Mexicano del Seguro Social

En el presente capítulo abordaremos desde un punto de vista general la historia del Instituto Mexicano del Seguro social, una de las instituciones de salud publica más importantes de México y de América Latina, el IMSS representa para los trabajadores mexicanos el acceso a la seguridad social integral en beneficio de ellos y sus familias.

La Revolución Mexicana marcó uno de los conflictos más sangrientos en la historia de México, ésta a su vez nace de los ideales de justicia social y que posteriormente son plasmados en la Constitución de 1917 donde se ve reflejada la lucha del pueblo mexicano quien marca el camino para una reforma social en beneficio del y para el pueblo.

Con el triunfo del movimiento armado se dan los primeros pasos para la creación del Instituto Mexicano del Seguro Social, quien tiene su base en el artículo 123 de La Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos del año de 1917 y que es donde se establece la creación de cajas de seguros populares.

Es importante mencionar que en los años posteriores se envían una serie de iniciativas de Ley al legislativo para la creación del mismo las cuales no tienen gran repercusión en lo político, esto debido a la falta de acuerdos entre los sectores productivos y la clase política que gobernaba el país.

“En el año de 1935 el entonces Presidente de la República Lázaro Cárdenas envía al legislativo un proyecto de Ley del Seguro Social, donde se establece la creación del instituto con aportaciones tripartitas donde se incorporarían asalariados, tanto industriales como trabajadores del campo, sin embargo el legislativo consideró necesario que el proyecto requería de un estudio profundo.”1

En 1940 y con la llegada del Presidente Manuel Ávila Camacho se inaugura el Instituto Mexicano del Seguro Social cumpliendo así con un mandato constitucional de brindar seguridad social al pueblo de México. “En el año de 1943 se publica en el Diario Oficial de la Federación la Ley del Seguro Social. Su carácter obligatorio y el constituir un servicio público que conserva su personalidad moral propia causan expectación, los principales riesgos que ampara La Ley son derivados de accidentes en el trabajo y enfermedades profesionales, dolencias no profesionales y maternidad, invalidez, vejez, muerte y cesantía en edad avanzada.”2

1 DIAZ LIMÓN. José. La seguridad Social en México: un enfoque histórico. Revista de la Escuela Libre de

Derecho de Puebla no. 2, p. 52-56. 2 CARDENAS DE LA PEÑA, Enrique. Servicios Médicos del IMSS: doctrina e historia. México: IMSS,

1973. p. 28.

2

“Al año siguiente ya con La Ley aprobada por el congreso el Instituto Mexicano del Seguro Social inicia sus funciones el primero de Enero de 1944 dejando claramente que las prestaciones iniciales que brindaría serían médicas, y que para los años siguientes se continuaría con los seguros de invalidez, vejez, cesantía y muerte, así también como la operación de los ramos de riesgo de trabajo, enfermedades profesionales y no profesionales, generales y maternidad, así como otros seguros adicionales y prestaciones económicas.”3

“Su primer director general, el licenciado Vicente Santos Guajardo, cuyo período fue del 19 de enero de 1943 al 1 de enero de 1944, se distinguió por la designación de los principales funcionarios en los cuales recayó la responsabilidad de implantar los servicios de la seguridad social en México y calcular el monto de las aportaciones que deberían proporcionar los sectores obrero, patronal y estatal, en estos años el instituto contaba con 207 trabajadores y sus ingresos ascendieron a 1 millón de pesos. Con la llegada de Ignacio García Téllez en el periodo que comprende de 1944 a 1946 se dio inicio para la construcción de edificios hospitalarios en centros industriales foráneos y se dan las primeras prestaciones de los servicios de seguridad de riesgos y posteriormente los correspondientes al ramo de enfermedades generales y maternidad.”4

“Para el año de 1952 el director Antonio Díaz Lombardo inauguro el primer hospital de zona “La raza” y el edificio que actualmente alberga las oficinas centrales del Instituto, en ese año ya se encontraba funcionando, además del Distrito Federal, en los estados de: México, Tlaxcala, Puebla, Jalisco, Nuevo León, Oaxaca y Guerrero, ya para el año de 1958 la ciudad de México contaba ya con 5 millones de habitantes y la mancha urbana siguió creciendo hasta los límites del Estado de México.”5

“En el año de 1958 siendo presidente Adolfo López Mateos se encomendó al licenciado Benito Coquet la Dirección General del IMSS, quien ejerció del 1 de diciembre de 1958 hasta el 30 de noviembre de 1964 y se distinguió por hacer extensivos los servicios institucionales a la clase campesina, en especial al sector cañero, también en su tiempo se pone en función el Centro Médico Nacional con hospitales como el General, Pediatría, Traumatología y Convalecencia, por otra parte también inauguró el Centro Interamericano de Estudios de Seguridad Social (CIESS), los centros de seguridad social para el bienestar familiar y el fabuloso Centro Vacacional Oaxtepec, así mismo se construyeron las unidades “Morelos”, “Cuauhtémoc” e “Independencia” como un esfuerzo al descanso de las familias y trabajadores.”6

En el año de 1960 y 1970 el crecimiento demográfico en la ciudad de México es explosivo, por lo que en ese ciclo aumento de cinco a nueve millones de habitantes, el

3 RUIZ NAUFAL, Víctor. Constitución: seguridad social y solidaridad. México: IMSS, 1992.p.141.

4 IMSS. Evolución orgánica del Instituto Mexicano del Seguro Social 1943-1993. México: IMSS, 1993. p.

27-33. 5 Ibíd., p. 43-57.

6 Ibíd., p. 65.

3

mismo fenómeno se observo en las ciudades de Monterrey y Guadalajara ya que rebasaban el millón de habitantes.

En esos años toma la Dirección General del IMSS el doctor Ignacio Morones Prieto, quien inaugura el Centro Vacacional Oaxtepec y se dan los festejos de 25 años del IMSS.

“Se identifico una gran evasión en el pago de las cuotas obrero patronales; sin embargo, por considerar que la gran mayoría de los infractores a la Ley del Seguro Social y a sus reglamentos se debía más a la ignorancia que a la mala fe, en el año de 1966 fue creada la Comisión Asesora de Empresarios y Trabajadores.”7

Para 1968 el IMSS brindó sus servicios en forma más rápida, más eficaz y humanitaria; mantuvo su equilibrio financiero y garantizó su permanencia y desarrollo. Para el año de 1969 se determina el aseguramiento de los mineros, con el único requisito de analizar por separado las condiciones de cada tipo de actividad, previamente a su inscripción. Carlos Gálvez Betancourt quien toma la Dirección General del IMSS en los años de 1970 a 1975 se distinguió por el aseguramiento de ejidatarios, comuneros y colonos y pequeños propietarios organizados comprendidos en la Ley de Crédito Agrícola; así como a los trabajadores en industrias familiares y a los independientes como profesionistas, comerciantes en pequeño, artesanos y además trabajadores no asalariados.

“Con la incorporación de un número mayor de personas a los beneficios del régimen del seguro social, en especial a los del medio rural, se aseguraba un desarrollo equilibrado, ya que la solidaridad social es una forma de redistribución de la riqueza.”8

“Para el año de 1976 y como Director General del IMSS, Jesús Reyes Heroles se avanzo significativamente en las acciones de solidaridad en el campo y se crea una red de hospitales que reforzó la prestación de la asistencia médica quirúrgica, farmacéutica y hospitalaria, en zonas señaladas con un alto índice de marginación económica y social.

Ya para finales de 1976 la población amparada ascendió a 16.5 millones de personas, de ellas aproximadamente seis millones eran campesinos. En este mismo año Arsenio Farell Cubillas como director a partir del 1 de diciembre de 1976 dio un desarrollo eficaz a la administración y busca el equilibrio financiero para incrementar los servicios con una red de contacto entre las zonas marginadas y las urbanas.”9

7 Ibíd., p. 83.

8 Ibíd., p. 93.

9 Ibíd., p.109.

4

“Bajo el esquema que en esa época presentaba México, Ricardo García Sáinz asumió la dirección general del Instituto por un periodo de 8 años (1982-1991), durante su administración afrontó el reto de confirmar la esencia solidaria del IMSS para contribuir de esa manera como instrumento amortiguador de la crisis y de la estabilidad social de México, durante este periodo se prorrogó el periodo de conservación de derechos hasta por seis meses a los asegurados que causaron baja en el régimen obligatorio y se incorporó al seguro facultativo a más de 300 mil estudiantes, en el renglón de prestaciones se establece un número mayor de guarderías y centros de seguridad social.”10

Los próximos 9 años son cruciales para el IMSS derivado de la crisis económica se hace necesario la reforma a la Ley del seguro social para ajustarla a los nuevos esquemas de jubilación y darle viabilidad financiera a la institución.

Desde entonces el Instituto Mexicano del Seguro Social es una de las instituciones construidas con el esfuerzo de muchas generaciones y proporciona salud integral a sus trabajadores asegurados y sus familias.

1.1.1 Misión y visión.

la misión del Instituto Mexicano del Seguro Social es garantizar la protección, promoción, cuidado y atención integral a la salud de la población que ampara el Instituto, todo con el fin de mejorar sus niveles de salud, así como elevar su calidad de vida y contribuir a la protección de sus medios de subsistencia, ofreciendo servicios preventivos, curativos y de rehabilitación de alta tecnología terapéutica, con oportunidad, calidad técnica, trato humano y culturalmente apropiado, sustentados en la modernización del sistema de salud institucional, contar con insumos para la salud con calidad y respaldo tanto científico como tecnológico.

Su principal objetivo es contribuir al bienestar social, mediante la promoción y protección de la salud a la población derechohabiente y mejorar el nivel de salud de sus trabajadores por medio de prevención de riesgos de trabajo, atención al daño, rehabilitación y reincorporación laboral, todo como parte del programa estratégico institucional. Organización social del trabajo y previsión social: Administrar los riesgos que se expresan en La Constitución y que se especifican en los distintos ramos de seguro que regula La Ley del Seguro Social, para lo cual se requiere de una buena administración de las contribuciones y sus recursos financieros y poder garantizar las prestaciones en dinero para lograr la estabilidad en el bienestar del asegurado. Así como cuidar y fomentar la salud en la población trabajadora, pensionada, asegurada voluntariamente, y de sus familias, así como de la atendida en esquemas de solidaridad social, esto con el fin de proveer los servicios preventivos y curativos

10

Ibíd., p.130.

5

médicos con oportunidad y calidad así como ofrecer a las madres trabajadoras los servicios de guarderías para el cuidados de sus hijos. “La principal visión del Instituto Mexicano del Seguro Social, es ser el principal organismo del sector salud con impacto internacional, su principal elemento estratégico es la atención médica, incluyendo el abasto institucional, asegurando que las necesidades en la incorporación de nuevos insumos surjan del personal operativo, mediante la aplicación de estudios de este beneficio.”11

“Desde sus inicios el Instituto Mexicano del Seguro Social como Institución y como una estructura que se fue definiendo poco a poco, como ir dándole una organización y una estructura jurídica y administrativa; cuando el Presidente de La Republica Manuel Ávila Camacho, prometió a los trabajadores expedir la Ley del Seguro Social y para cumplir con esa finalidad el Lic. Ignacio García Téllez, nombrado Secretario del trabajo y previsión social, crea en el año de 1941 el Departamento de Seguros Sociales el cual inmediatamente comienza a trabajar sobre el estudio de las Leyes sobre Seguros Sociales.”12

Es importante mencionar que La Ley del Instituto Mexicano del Seguro Social ha sido sujeta a varias modificaciones desde sus inicios, esto con el fin de adaptarla a los nuevos esquemas de jubilación y el crecimiento de la población.

1.1.2 Estructura legal y organizacional general

“La estructura orgánica del Instituto Mexicano del Seguro Social conforma diferentes niveles jerárquicos, desde órganos normativos como son la Dirección General y la Asamblea General quienes toman las decisiones para el funcionamiento del Instituto.”13

El Artículo 2º, de la Ley del Seguro Social establece: “La seguridad social tiene por finalidad garantizar el derecho humano a la salud, la asistencia médica, la protección de los medios de subsistencia y los servicios sociales necesarios para el bienestar individual y colectivo.”

También determina lo siguiente:

Artículo 4º. “El Seguro Social es el instrumento básico de la seguridad social, establecido como un servicio público de carácter nacional en los términos de esta Ley, sin perjuicio de los sistemas instituidos por otros ordenamientos.” Artículo 5º. “La organización y administración del Seguro Social, en los términos consignados en esta Ley, están a cargo del organismo público descentralizado con personalidad y patrimonios propios, denominado Instituto Mexicano del Seguro Social.”

11

IMSS: política institucional. [en línea]. México, 2008. [Consulta: 16 junio 2008]. Disponible en Internet: http://www.imss.gob.mx/NR/rdonlyres/8AC9-4178-B42C-2E472B43EDE8/0/01.pdf 12

TENA SUCK, Rafael. Derecho de la seguridad social. México: Pac, 1989. p.157. 13

Véase anexo 1.

6

La estructura organizacional está constituida de la siguiente manera: 1) Asamblea General, presidida por el Director General y además integrada por 30

miembros: 10 del Ejecutivo Federal, 10 de las Organizaciones Patronales y 10 de las Organizaciones Obreras.

La asamblea general discute anualmente, para su aprobación o modificación:

- El estado de ingresos y gastos. - El balance contable. - El informe de actividades presentado por el Director General. - El programa de actividades. - El presupuesto de ingresos para el año siguiente. - El informe de la Comisión de Vigilancia.

Y cada tres años, el balance actuarial presentado por el Consejo Técnico.

2) Consejo técnico, que tienen la representación legal y administrativa del Instituto, estando conformada por 12 miembros.

El Consejo Técnico tiene las atribuciones siguientes:

- Decidir sobre las inversiones de los fondos del Instituto. - Resolver las operaciones del Instituto exceptuando aquellas que por su

importancia ameriten acuerdo expreso de la Asamblea General. - Establecer y suprimir Delegaciones del Instituto. - Convocar a Asamblea General Ordinaria o Extraordinaria. - Discutir y, en su caso, aprobar el presupuesto de ingresos y egresos, así

como el programa de actividades que elabore la Dirección General. - Expedir los reglamentos interiores del Instituto. - Conceder, rechazar y modificar pensiones, pudiendo delegar esta facultad a

los órganos competentes. - Designar y sustituir al Secretario General, y a los Subdirectores, Jefes de

Servicio y Delegados. - Extender el régimen obligatorio del Seguro Social. - Proponer al Ejecutivo Federal las modalidades del régimen obligatorio. - Autorizar la celebración de convenios relativos al pago de cuotas. - Conceder a derechohabientes del régimen, en casos excepcionales, el

disfrute de prestaciones médicas y económicas. - Autorizar en los términos del reglamento correspondiente, la resolución que

proceda en los casos de inconformidad.

3) La Comisión de vigilancia compuesta por 6 miembros. La Comisión de Vigilancia tiene las siguientes atribuciones:

- Vigilar que las inversiones se lleven a cabo de acuerdo con la Ley del Seguro Social y sus reglamentos.

- Practicar la auditoria de los balances contables y comprobar los avalúos de los bienes materiales de la operación del Instituto.

7

- Sugerir a la Asamblea y al Consejo Técnico las medidas que juzgue convenientes para mejorar el funcionamiento del Seguro Social.

- Presentar ante la Asamblea General un dictamen sobre el informe de actividades y los estados financieros expuestos por el Consejo Técnico.

- Convocar a Asamblea General Extraordinaria en casos graves.

4) El Director General, que será nombrado por el Presidente de La República. El Director General tiene las siguientes atribuciones:

- Presidir las sesiones de la Asamblea General y del Consejo Técnico. - Ejecutar los acuerdos del propio Consejo. - Representar al Instituto Mexicano del Seguro Social ante toda clase de

autoridades, y organismos especiales que requiera la Ley, e inclusive para sustituir o delegar dicha representación.

- Presentar anualmente al Consejo Técnico el informe de actividades, el programa de labores y el presupuesto de ingresos y egresos para el siguiente período.

- Presentar anualmente al Consejo Técnico el balance actuarial. - Proponer al Consejo Técnico la designación o destitución del Secretario

General, y de los Subdirectores, Jefes de Servicio y delegados. - Nombrar y remover a los demás funcionarios y trabajadores. - Los demás que señalen las disposiciones de la Ley y sus reglamentos.

El Instituto Mexicano del Seguro Social es de orden tripartita, esto quiere decir que trabaja con cuotas que aportan el Estado, los obreros y las empresas. “El Instituto Mexicano del Seguro Social atiente a una población derechohabiente la cual asciende a 49.134,310 hasta febrero de 2009, el total de asegurados permanentes llegó a 19, 026, 378 y por último el total de pensionados es de 2, 677, 264.”14 Podemos concluir que la seguridad social en México nació del artículo 123 constitucional, base fundamental del Derecho del Trabajo, y con el transcurso del tiempo se desligó poco a poco de dicha disciplina a tal grado que la seguridad social es un arma plenamente autónoma desde el punto de vista legislativo y jurisdiccional. El Instituto Mexicano del Seguro Social es una de las Instituciones de Seguridad Social más importantes de México y de América Latina, es considerado como un servicio de carácter nacional que constituye el principal instrumento de seguridad social, restringiendo su protección básicamente a trabajadores, a toda persona ajena a una relación de trabajo y a sus familiares, sin embargo los programas de seguridad social se han extendido a la demás población sin menoscabo de nadie.

14

IMSS: memoria estadística 2009. [en línea]. México, 2009. [Consulta: 17 Enero 2009]. Disponible en Internet: http://www.imss.gob.mx/estadisticas/financieras/memoria_est.htm

8

1.1.3 Programas institucionales del IMSS En México, los servicios de salud son un instrumento de justicia social; y su función integral es el reparto igualitario en la atención de las personas que requieran servicios médicos y sociales de muy buena calidad. Los programas que administra el IMSS junto con el Gobierno Federal tienen como objetivo principal proteger a la población más vulnerable con altos grados de marginación a lo largo de La República Mexicana brindando servicios de salud integral, así como ofrecer apoyo económico y de educación para un mayor desarrollo humano, estos programas operan principalmente en los estados con grandes deficiencias de infraestructura hospitalaria y de servicios de salud abierta a la población. Los dos principales programas dirigidos a la población asegurada y del campo llevados a cabo por el IMSS y el Gobierno Federal son: 1.1.3.1 IMSS-Oportunidades El programa IMSS-Oportunidades nace de la necesidad de poder llevar salud a la población mas pobre a lo largo y ancho de La República Mexicana, éste programa administrado por el Instituto Mexicano del Seguro Social y el Gobierno Federal es uno de los más importantes programas para la protección de salud integral de muchas familias pobres de nuestro país. “El principal objetivo del programa IMSS-Oportunidades es otorgar servicios integrales de salud gratuitamente a personas en desventaja social y económica que habitan en comunidades apartadas, así como realizar acciones de educación para la prevención y de acceso a la tecnología para la salud, orientadas a alcanzar el desarrollo autónomo y saludable de la población.”15 Es importante mencionar que dicho programa tiene sus raíces en el año de 1973 denominado en aquel año “Solidaridad” que es donde se le dan las facultades al Instituto Mexicano del Seguro Social para ofrecer cobertura de salud a la población marginada y en extrema pobreza en México. “En los años siguientes se implementa el Programa Nacional de Solidaridad Social por Cooperación Comunitaria y se crea La Coordinación General del Plan Nacional de Zonas Deprimidas y Grupos Marginados (Coplamar) esto como parte de una política para abatir la marginación y el IMSS comienza a operar en todo el territorio nacional.”16 Ya para el año de 1997 se crea el Programa Nacional de Educación, Salud y Alimentación (Progresa) para afrontar los grandes rezagos del medio rural, en materia de salud y educación y principalmente en desnutrición.

15

IMSS: programa imss-oportunidades. [en línea]. México. 2008. [Consulta: 17 junio 2008]. Disponible en internet: http://www.imss.gob.mx/programas/oportunidades/historia.htm 16

Ibíd., p. 4.

9

Cinco años más tarde; en el año de 2002 el Consejo Técnico del IMSS aprueba el cambio de nombre entonces PROGRESA, por el del Programa IMSS-Solidaridad y posteriormente a Programa IMSS-Oportunidades. “Actualmente este programa opera en 17 Estados de La República Mexicana y beneficia a una población de 10.509.367 personas. En el ámbito rural, atiende a 2.531.812 familias indígenas y campesinas con presencia en 1.764 municipios y 17.430 localidades, su infraestructura es de 3,548 unidades médicas de primer nivel y 69 hospitales rurales.”17 El programa como podemos ver fue sujeto de varios cambios de denominación puesto que desde el punto de vista político se podría ver más como un instrumento electoral dirigido a la población pobre de México, con el fin de brindar salud integral pero en su contraparte la captación de votos de la población marginada del país. 1.1.3.2 PREVENIMSS (Programas Integrados Salud) “Este programa llevado a cabo por el Instituto Mexicano del Seguro Social nace de la idea de fomentar en la población asegurada la prevención y mejorar la calidad de vida de sus asegurados con el fin único de aminorar el crecimiento estadístico de enfermedades crónico degenerativas. Este programa nace como estrategia en el año de 2001 y comienza a operar en el año de 2002 como un prestador de servicios con acciones educativas y preventivas, está organizado por grupos de edades. La Dirección de Prestaciones Medicas estableció cinco Programas Integrados de Salud, esta conformación obedece a razones de índole biológica, epidemiológica y operativa, tal cual se señala en las siguientes guías.”18 Salud de niño (menores de 10 años) Salud del adolescente (10-19 años) Salud de la mujer (20-59 años) Salud del hombre (20-59 años) Salud del adulto mayor ( mayores de 59 años)

Este programa está implementado para poder brindar un mejor servicio a la población asegurada con atención primaria o de primer nivel en las Unidades de Medicina Familiar del IMSS y es uno de sus principales objetivos.

17

IMSS: sistema de información en salud para la población abierta (SISPA). Programa IMSS-Oportunidades. [en línea]. México, 2007. [Consulta: 03 junio 2008]. Disponible en internet: http://www.imss.gob.mx/NR/rdonlyres/FCDA9E24-43A5-4A28-BOAO-77F96A31FFCO/O/Infraestructura_consulta.pdf 18

IMSS. Programas Integrados de Salud: proyecto estratégico 2001-2003 Instituto Mexicano del Seguro Social. Revista de Enfermería del IMSS. 2005. Vol.13, no.1 p. 41-56.

10

“Las principales acciones a seguir son incorporar a toda la población de trabajadores asegurados a los Programas Integrados de Salud con el principal propósito de que se beneficien de estos y participen en su promoción y difusión.”19 1.2 La Educación Médica En el Instituto Mexicano del Seguro Social la educación médica es todo un proceso mediante el cual los estudiantes y personal dedicado a la salud tienen el compromiso de actualizarse continuamente con la firme convicción de poder prestar un servicio de calidad a la población asegurada y en beneficio de ellos mismos y del pueblo de México. “Uno de los principales teóricos de la educación médica moderna es sin duda Abraham Flexner quien en 1912 publica un revolucionario informe que cambia sustancialmente la educación médica al señalar que la educación médica debe concebirse principalmente como el esfuerzo para educar a los estudiantes en la técnica intelectual inductiva, así también menciona que la educación, en la ciencia es algo distinto, a la sola adquisición del conocimiento científico, en el aula de clases y a la aplicación de la técnica, sino debe integrar la fundamentación y habilidad para aplicar el método científico.”20

Flexner es uno de los más reconocidos teóricos y reformistas de la educación médica en el mundo ya que sus ideas y pensamiento siguen aun vigentes en la comunidad médica y personal dedicado a la educación médica. “La educación médica prácticamente se inició con la creación del Instituto Mexicano del Seguro Social, desde los primeros consultorios y apenas tres años después de fundado ya contaba con una escuela de enfermería propia. Las aportaciones del Instituto Mexicano del Seguro Social a la educación médica han sido muchas: la formación de médicos, de técnicos, de enfermería, de especialistas en medicina y especialistas en enfermería, de profesores de medicina, de directivos; la capacitación y el desarrollo de un sinnúmero de integrantes del personal para la atención de la salud; la difusión de la información médica que propicie esta capacitación y este desarrollo; la edición de revistas médicas que difunden el trabajo institucional y, sobre todo, la maduración conceptual que le ha permitido una posición de vanguardia.”21. La educación médica es una de las mejores estrategias impulsadas desde la creación de este, ya que uno de sus principales objetivos es formar médicos y profesionales de la salud mejor capacitados que sean capaces de poder brindar una mejor atención de salud integral a los pacientes y por otra parte brindar más y mejores servicios de calidad en el IMSS.

19

Ibíd., p. 43. 20

PATIÑO RESTREPO, José Félix. “Abraham Flexner y el flexnerismo: fundamento imperecedero de la educación médica moderna.” Medicina. 1998. Vol.20, no.66, p. 1-20. 21

LIFSHITZ GUINZBERG, Alberto. “La educación médica en el IMSS.” Revista Médica del IMSS. 1993. Vol. 31, no.1, p.11-22.

11

En el Instituto Mexicano del Seguro Social uno de los principales impulsores de la educación médica es Alberto Lifshitz que con su libro titulado “Educación Médica: enseñanza y aprendizaje” nos brinda un panorama amplio del quehacer medico con miras a una mejor atención medica haciendo referencia a la importancia de la educación médica. “En los últimos veinte años, las condiciones del ejercicio profesional de la medicina y los sistemas de atención de la salud de los pacientes han experimentado importantes cambios en todo el mundo, los cuales, muy probablemente, continuaran profundizándose a lo largo del siglo XXI. Dado que es responsabilidad de las escuelas de Medicina formar a los profesionales que la sociedad requiere, muchas de ellas han puesto en práctica nuevos modelos de educación que han revolucionado los objetivos, la metodología y la aplicación de la tecnología para el aprendizaje de la medicina.”22 El IMSS no es ajeno a los cambios tecnológicos, como apoyo a la docencia y la investigación, en los últimos años se han dotado de un sin fin de recursos tecnológicos a los Hospitales que conforman la institución todo con el fin de poder brindar la infraestructura necesaria a los investigadores y personal de la salud no haciendo de lado a los estudiantes de pregrado en formación quienes en un futuro serán quienes con su conocimiento tendrán que dar continuidad de la educación médica que no es sino el reflejo de tantos y tantos teóricos que plasmaron sus conocimientos en documentos y que hoy son aplicados a la práctica diaria de la medicina. 1.3 Antecedentes de Centros de Documentación del IMSS En los últimos años podemos observar la gran relevancia que han tenido los Centros de Documentación en Salud como el principal medio para la recuperación de la información por parte de sus usuarios, en lo referente al presente trabajo los Centros de Documentación presentan una gran similitud con las bibliotecas especializadas (inicialmente en el IMSS se denominaban Bibliotecas Medicas) una de las principales características de los Centros de documentación son la profundidad en el análisis del contenido del documento, a la fecha se cuenta con medios tecnológicos para la localización de estos, llamados también nuevas tecnologías de la información. “La creación de las bibliotecas médicas del Instituto Mexicano del Seguro Social tienen su antecedente en el año de 1955, el primer paso fue la concentración de grandes acervos de los departamentos jurídicos y asuntos internacionales, ya para el año de 1962 se incorpora al acervo literatura biomédica conformando la Biblioteca Central, para los años siguientes y con el incremento de acervo se fortalecen los servicios, surge una descentralización para la creación de bibliotecas médicas y salas de lecturas que se ubican en todas y cada una de las delegaciones del IMSS.”23

22

RISCO DOMINGUEZ, Graciela. “Educación médica: nuevas tendencias, desafíos y oportunidades.” Revista digital de Investigación en Docencia Universitaria. junio 2007, Vol. 3, no.1, p. 1-7. 23

LOPEZ CANCINO, Enrique. Satisfacción de usuarios del centro de documentación en salud del hospital de gineco-obstetricia No 3. Tesina Licenciatura en Biblioteconomía. México: el Autor, 1999. p. 65.

12

El sistema bibliotecario del IMSS está integrado por 10 Centros regionales de Documentación en salud en los principales Centros Médicos a lo largo del territorio nacional, como toda biblioteca la principal característica es satisfacer necesidades de información en el ámbito regional ya que se cuenta con 46 Centros Especializados de Documentación en Salud, estos ubicados en los Hospitales Generales de Zona y por aproximadamente 170 salas de lectura, éstas últimas ubicadas en las Clínicas de Medicina Familiar que atienden las necesidades de información del personal adscrito a estas unidades. Los Centros de documentación tienen como finalidad poner al alcance de todo el personal dedicado a la salud de sus asegurados la información técnica y científica. “El instituto Mexicano del Seguro Social cuenta con el Centro de información médica más importante del país y de América Latina denominado Centro Nacional de Investigación Documental en Salud (CENAIDS) que fue inaugurado el 18 de Noviembre de 1994 y es dependiente de la jefatura de Educación Médica y su principal objetivo es la generación del conocimiento que permita al personal médico profundizar en los principios de la documentación y explicar sus relaciones causales en el proceso educativo.”24 “Los centros de Documentación en Salud satisfacen las necesidades de información de aproximadamente 380 000 trabajadores al servicio de la salud y ofrecen los servicios de:

Modalidades de préstamo: en sala, interbibliotecario y a domicilio (trabajadores de base)

Recuperación de artículos médicos internacionales con costo para el usuario Diseminación selectiva de la información Servicio de alerta Servicio de fotocopiado de documentos Búsquedas bibliográficas manuales y automatizadas en sus bases de

datos”25

Doyma Ebsco Medic Latina Ovid Sciencie Direct Overdrive E- Libros

24

REINOSO PÉREZ, Sergio. DIAZ GONZALEZ, Norma. J. “CENAIDS: Centro Nacional de Investigación Documental en Salud: una visita guiada.” Revista Médica del IMSS.1995. Vol. 33, No.4, p. 370-374. 25

IMSS. Coordinación de educación en salud. [en línea]. México, 2009. [Consulta 9 julio 2009]. Disponible en internet: http://edumed.imss.gob.mx:8080/scb_pup_per_linb/servlet/ServletUsuIde

13

“Los objetivos de los Centros de Documentación en salud son normados en El Manual de Procedimientos para la Operación de los Centros de Documentación en Salud y Salas de Lectura del IMSS”26 son los siguientes:

1.- Propiciar la existencia y accesibilidad de la información científica válida y confiable en los Centros de Documentación en Salud y salas de Lectura que conforman la red del IMSS.

2.- Propiciar y promover que el personal para la salud y el personal en formación en el

área de la salud cuenten con los métodos y técnicas necesarios para la selección, análisis, evaluación crítica y aplicación de la información científica útil en la toma de decisiones durante la práctica clínica.

3.- Favorecer que los servicios que prestan dichos Centros sean oportunos y de

calidad. 4.- Proporcionar a los Centros de Documentación en Salud y Salas de Lectura los

procedimientos para la planeación, organización, otorgamiento, control y evaluación de servicios que satisfagan las necesidades de información documental del personal para la atención de la salud.

La principal misión de los Centros de Documentación en Salud es proporcionar a sus usuarios información oportuna y confiable en lo que se refiere al ámbito médico con el fin único de asegurar una adecuada toma de decisiones que nos permita el mejoramiento de las condiciones de salud de la población derechohabiente del IMSS.

En el Manual de Procedimientos de los Centros de Documentación en Salud y Salas de Lectura se menciona que dichos Centros satisfacen necesidades de información de aproximadamente 380.000 trabajadores, lo cual rompe con la normatividad de dicho manual ya que la mayor afluencia es de usuarios en formación médica, esto quiere decir estudiantes, médicos internos de pregrado y personal en formación practica que están haciendo su servicio en dicho hospital.

Los Centros de Documentación del IMSS han sido y serán la principal fuente de información médica para sus trabajadores y personal en formación para la salud ya que cada hospital de segundo nivel del IMSS es un hospital-escuela ya que cuentan con aulas para que los estudiantes y personal médico acudan a cursos de actualización en el área médica.

26

IMSS. Manual de procedimientos para la operación de los Centros de Documentación en Salud y Salas de Lectura del IMSS. México: IMSS, 1994. p. 5.

14

1.4 El Centro de Documentación en Salud del Hospital General de Zona No. 194 del IMSS. Hospital General de Zona No. 194 del IMSS El Hospital General de Zona No. 194 del IMSS fue inaugurado el 28 de Noviembre de 1994 por el presidente Carlos Salinas de Gortari, y está ubicado en el Municipio de Naucalpan de Juárez. Su principal objetivo es brindar los servicios de salud a la población de la zona norte del Estado de México. “Es considerado un hospital de segundo nivel de atención y proporciona servicios de salud en sus cuatro especialidades”27 Cirugía general Medicina interna Pediatría Gineco-Obstetricia

Los Hospitales del IMSS fueron creados para cumplir con los objetivos institucionales que el sistema de seguridad tiene trazados en nuestro país en los aspectos de medicina preventiva, medicina del trabajo, docencia e investigación medica. El Hospital General de Zona No. 194 cuenta con los servicios de:

Consulta externa de especialidades

Como todo hospital de segundo nivel de atención en salud cuenta con diferentes especialidades en el área de consulta externa entre las más importantes dermatología, diálisis peritoneal, otorrinolaringología, audiología y consulta de cirugía.

Área de Tococirugía

El área de ginecología cuenta con el servicio de tococirugía en beneficio de las madres embarazadas, las cuales reciben un servicio personalizado con calidad y calidez de parte del personal adscrito al área.

Medicina interna

El servicio de medicina interna se encuentra en la torre del hospital donde se cuenta aproximadamente con 60 camas, donde se atiende a la población con enfermedades crónico degenerativas en su gran mayoría.

27

IMSS. Manual operativo del departamento de educación e investigación médica. México: IMSS, 2002. p. 3.

15

Pediatría

La atención al recién nacido es una de las principales prioridades del Hospital General de Zona 194, el servicio de pediatría cuenta con la infraestructura necesaria y el personal profesional para la atención directa al neonato y a los derechohabientes que requieran atención para sus hijos.

Neurología Pediátrica

La neurología pediátrica es un servicio que se encuentra en el área de pediatría, se puede considerar único ya que en la delegación es el único hospital que cuenta con este servicio, el cual esta avocado para la atención al niño con problemas neurológicos y de conducta.

Patología

Los diagnósticos precisos sobre los diferentes tipos de enfermedades son determinados por este servicio que es donde se envían las muestras por el personal médico para su estudio y diagnostico por medio de estudios histológicos.

Radiología

Los estudios radiológicos denominados también de diagnóstico sirven de apoyo al personal médico para la toma de decisiones, este servicio cuenta con tomografía computarizada así como placas radiológicas.

Laboratorio

Los diagnósticos precisos de estudios de sangre así como epidemiológicos están a cargo del servicio de laboratorio el cual sirve de apoyo para las muestras de los derechohabientes.

Servicios auxiliares

Como apoyo al personal dedicado a la salud el hospital cuenta con servicios de apoyo para el buen funcionamiento en su infraestructura, entre los que se encuentran servicios básicos, servicios generales, lavandería y/o ropería, conservación, archivo clínico, farmacia sólo por mencionar los más importantes. El personal médico que conforma la atención a la salud son especialistas: Gineco-Obstetras, Pediatras, Anestesiólogos, Internistas, Endocrinólogos, Nefrólogos, Químicos, Radiólogos, Cardiólogos, Patólogos, Dermatólogos, Perinatólogos y Epidemiólogos.

16

“La estructura que conforma el Hospital General de Zona No. 194 en lo que respecta a sus recursos humanos”28

PERSONAL MEDICO 183 PERSONAL ENFERMERIA 377 ASIS. MED. Y TRAB. SOC. 54 ADMINISTRATIVOS 90 CONSERVACION 155 NUTRICION 57 OTRAS CATEGORIAS 91 ESTUDIANTES Y MED. INTERNOS 150 TOTAL 1157

1.4.1 Departamento de educación médica Misión. “La formación, capacitación y desarrollo del personal para la atención a la salud. La investigación científica médica realizada en unidades de atención a la

salud.”29 Visión. “Proporcionar asesoría y supervisión a todo trabajador que lo solicite en lo

referente a la elaboración y ejecución de programas educativos y protocolos de investigación.

Todo personal adscrito al departamento deberá cumplir con las funciones especificadas en la descripción del puesto con mayor eficacia, oportunidad y sentido humano.”30

28

IMSS. Hospital General de Zona No 194: departamento de personal. México: IMSS, 2008. p. 2. 29

Ibíd., p.13. 30

Ibíd., p.14.

17

Organigrama del Departamento de la Coordinación clínica de educación e investigación en salud del Hospital General de Zona No. 194.

El Centro de Documentación en Salud del Hospital General de Zona No 194. A la apertura del Hospital se dan los primeros pasos para conformar el acervo bibliográfico y para mediados del año de 1995 se organiza y se instala formalmente el Centro de Documentación en Salud del Hospital. “La principal misión del Centro de Documentación es proporcionar al usuario la información oportuna y confiable dentro de un contexto amplio de las estadísticas de salud a fin de asegurar la adecuada toma de decisiones que permita el mejoramiento de las condiciones de salud de la población derechohabiente del Instituto Mexicano del Seguro Social. El principal objetivo es seleccionar, adquirir, procesar, difundir y localizar información médica para satisfacer la demanda de información de la comunidad médica del Hospital y personal dedicado a la salud.”31

31

IMSS. Manual de procedimientos. Op.Cit., p. 6.

DIRECTOR

JEFE DEPTO

COORD. CLIN. DE

EDUCACIÓN E

INV. SALUD.

DISEÑADOR

GRAFICO

SUBJEFE DE

ENSEÑANZA EN

ENFERMERIA

ASISTENTE DE

BIBLIOTECA

FOTOGRAFO SECRETARIA

TECNICO

BIBLIOTECARIO

18

Croquis del Departamento de Educación Médica del Hospital General de Zona No. 194 AUDITORIO POZO CENTRO DE DOCUMENTACION EN LUZ SALUD

OFICINA AULA 1 ESTANCIA W.C.

OFICINA PASILLO AULA 2 W.C.

Actualmente el Centro de Documentación en Salud ocupa un espacio de 84mts cuadrados y se ubica en el Departamento de Educación e Investigación Médica, el centro inicio sus servicios a los 8 meses de inaugurado el Hospital. El Centro de Documentación en Salud depende directamente de la jefatura de Enseñanza e Investigación Médica del Hospital y ésta a su vez depende de la delegación de Educación Médica de la zona. A nivel nacional estos Centros pertenecen al Departamento de Diseminación de Fuentes de Información y éste a su vez a La División de Información y Documentación en Salud, quien es la que coordina a nivel nacional los presupuestos y adquiere la suscripción a las diferentes publicaciones periódicas para todos y cada uno de los Centros de Documentación que conforman La Red Institucional y establece los lineamientos para la operación y función de los mismos los cuales se encuentran distribuidos a lo largo de La República Mexicana.

19

El Centro de Documentación tiene como políticas: “Satisfacer las necesidades de información del usuario anticipadamente. Proporcionar los servicios de manera eficiente, efectiva, oportuna y con

sentido humanitario. Prestar el servicio a todo personal del Instituto Mexicano del Seguro

Social e instituciones afines. Estimular al personal mediante la investigación documental para que

adquiera una actitud orientada a la búsqueda cotidiana de nuevos conocimientos.

Contar con los recursos y personal existente acorde con la necesidad de atención al usuario.

Utilizar en forma racional los recursos tecnológicos con los que cuente el Centro de Documentación.

Procurar la plena satisfacción del usuario en los Centros de Documentación y Salas de Lectura.”32

1.4.2 Acervo “La colección del Centro de Documentación que nos ocupa cuenta con un acervo bibliográfico acorde a las necesidades de usuarios con necesidades de información médica básica para su formación y actualización y está conformado por fuentes de información primaria y secundaria así como recursos tecnológicos como son las bases de datos a texto completo y que están al alcance de todo usuario dedicado a la salud.”33 Las publicaciones seriadas periódicas El Centro cuenta con 33 títulos34 de publicaciones médicas de las cuales sólo 8 están actualizadas y 25 descontinuadas en su periodicidad debido a los recortes presupuestales. Se cuenta también con Memorias de Congresos y Anuarios estadísticos. Colección general Está conformada por 916 títulos en las diferentes disciplinas médicas y es la principal colección del Centro, ya que satisface las necesidades básicas de información del personal médico de la institución y de los estudiantes en ciclos clínicos. Colección de consulta Está conformada por 117 materiales que son de uso interno como son diccionarios, atlas, enciclopedias, directorios y manuales institucionales.

32

IMSS. Instructivo para la integración y operación de los Centros de Documentación y Salas de Lectura del Instituto Mexicano del Seguro Social. México: IMSS, 1994. p. 5. 33

IMSS. Plan anual de trabajo 2008-2009. Hospital General de Zona No. 194. México: IMSS, 2008. p. 10. 34

Véase anexo 2.

20

Colección de informes El centro cuenta con una colección aproximada de 120 títulos de informes sobre cursos de formación en enfermería y protocolos que depositan los estudiantes sobre estudios de caso y patologías de estudio en la comunidad de la zona. Medios tecnológicos con los que cuenta el Centro de Documentación en Salud El usuario del Centro cuenta con 8 computadoras conectadas en red para búsquedas de información en las bases de datos institucionales, también se les proporcionan videos y diapositivas con el fin de apoyar en los programas docentes para su formación. Selección y adquisición de materiales “Como toda biblioteca o Centro de Documentación el que nos ocupa tiene como política aplicar el proceso de selección y adquisición acorde a las necesidades del personal médico que ahí labora y de acuerdo a las especialidades que presta el hospital, así como también ya se había mencionado en apoyo a los planes y programas para la formación de médicos internos de pregrado.”35 Quien toma las decisiones para la selección y adquisición de los materiales que conforman el acervo recae en el Comité local de documentación en salud, este grupo multidisciplinario compuesto por médicos y personal dedicado a la salud está conformado como se indica:

A través de este comité se hacen las gestiones ante la Coordinación de Educación Médica para la compra de los materiales bibliográficos que apoyen la docencia y la investigación de los planes y programas de estudio institucionales, actualmente no está en función derivado de la nueva normatividad en la Coordinación de Educación Medica del IMSS. 1.4.3 Servicios Los servicios que ofrece el Centro de Documentación en Salud del HGZ 194 se rigen por el manual de procedimientos para los Centros de Documentación en Salud y Salas de Lectura, los cuales se detallan de manera general como siguen.

35

Ibíd., p.16-18.

Presidente Jefe de Educación e Investigación del

Hospital General de Zona No 194

Secretario Bibliotecario responsable del Centro de

Documentación en Salud del HGZ 194

Vocales Representante de médicos internos de

pregrado y un representante de cada uno

de los servicios médicos de la unidad.

21

Préstamo en sala Todo personal interno y externo del Hospital puede hacer uso del acervo en sala, previo llenado de la papeleta de préstamo en sala y estar registrado como usuario o trabajador de la unidad, para el personal externo es necesaria una identificación personal. Es de mencionar que el acervo del Centro es de estantería cerrada conforme a las políticas que marca la institución, la operación y función está a cargo del personal técnico del Centro. Préstamo a domicilio “Actualmente el Centro cuenta con el servicio de préstamo a domicilio para personal adscrito al hospital y personal en formación médica (estudiantes y médicos internos en servicio de un año) el préstamo es hasta por tres días hábiles y con derecho a renovación un día previo a la entrega del material.”36 Servicios de alerta El Centro de Documentación en salud cuenta con el servicio de alerta a los diferentes departamentos que conforman la institución ya sea de forma impresa o electrónica, este último servicio ha sido implementado como un plan piloto en el Centro con excelentes resultados en la comunidad médica, así el Centro abate los costos de la impresión y el fotocopiado, ya que al hacer llegar la alerta electrónica a los usuarios a sus respectivos correos electrónicos a vuelta de correo el personal del Centro les envía el artículo requerido ya sea en formato pdf o HTML. El promedio de artículos enviados mensualmente supera los 135. Las nuevas adquisiciones en el Centro de Documentación son promovidas en todos los departamentos vía fotocopiado para darlas a conocer a la comunidad medica institucional. Fotocopiado e impresión documental En Centro de Documentación cuenta con el servicio de fotocopiado de los materiales bibliográficos con los que cuenta para sus usuarios y personal institucional, así como también el servicio de impresión con costo al usuario de $ 0.50 la fotocopia y $ 2.00 la impresión.

Diseminación selectiva de información A través de este servicio el acceso a la información con relación al tema se realiza de forma acotada según el interés señalado, previamente, por el usuario. El avance de la tecnología y el uso generalizado de las computadoras ha hecho que el DSI haya adquirido una gran importancia para los usuarios del Centro de Documentación.

36

Ibíd., p. 21.

22

Bases de datos institucionales “Actualmente todos los Centros de Documentación del IMSS cuentan con el servicio de uso de bases de datos médicas en las cuales el personal médico de la institución tiene acceso con el fin de poder recuperar artículos médicos a texto completo.”37

1.4.4 Personal

Los servicios de los Centros de Documentación en Salud que operan en el Instituto Mexicano del Seguro Social son llevados a cabo por personal con un perfil en biblioteconomía en su gran mayoría, muchos de los responsables de estos Centros cuentan con estudios de Licenciatura en el área, el personal técnico abocado a los procesos técnicos son formados en los cursos que imparte la institución en períodos de un año para la categoría de Técnico y de dos años para la categoría de Asistente de bibliotecario. El centro de Documentación del Hospital General de Zona 194 cuenta con un asistente bibliotecario quien es el responsable del Centro y dos técnicos de biblioteca en sus diferentes turnos, estos Hospitales llamados de segundo nivel no cuentan con la categoría de bibliotecario los cuales sólo son asignados a Hospitales de tercer nivel, esta última categoría es el pie de rama del Contrato Colectivo de Trabajo y el de mayor rango tabular. Los recursos humanos del Centro de Documentación en Salud del Hospital General de Zona No. 194.

NOMBRAMIENTO PERSONAL ANTIGUEDAD NIVEL TURNO

Técnico de Biblioteca 1 14 años Pasante Veterinaria

Matutino

Técnico de Biblioteca 1 13 años Carrera trunca Biblioteconomía

Vespertino

Asistente de Bibliotecario 1 13 años Pasante Biblioteconomía

Matutino

Es de gran importancia señalar que la formación de los recursos humanos y los servicios que prestan son la parte importante de toda unidad de información para poder llenar las expectativas de sus usuarios en lo que respecta a las necesidades de documentación, en este sentido es donde el personal bibliotecario debe participar activa y oportunamente para guiar y asesorar al usuario en la búsqueda de información de interés para sus usuarios haciendo uso de todos los recursos bibliográficos con los que cuente el Centro de Documentación en Salud. El personal del Centro de Documentación tiene por objetivo el poder promover que sus usuarios estén interesados en recibir la instrucción o capacitación que requieran y

37

Ibíd., p. 23.

23

resolverlas con oportunidad en forma independiente mediante la búsqueda, localización y utilización de la información. “El personal del Centro de Documentación en Salud tiene funciones relativamente diferentes en base al profesiograma y categoría establecido en el Contrato Colectivo de trabajo del Instituto Mexicano del Seguro Social.”38

CATEGORIA FUNCIONES

Técnico de Bibliotecas Recibe libros, revistas y material audiovisual adquiridos por el Instituto o por donación, formula reclamaciones de material no surtido, formula solicitudes de publicaciones, ejecuta y mantiene actualizado el inventario, clasifica, cataloga y pone en circulación libros y documentos de la biblioteca, mantiene los catálogos y registros de prestamos y devoluciones de los mismos de acuerdo a las normas del Instituto, reclama materiales no devueltos con oportunidad, orienta e instruye a los lectores sobre los recursos bibliográficos de la biblioteca y su uso, resuelve solicitudes de información, elabora referencias, recibe, verifica, identifica su origen, acomoda y guarda en su caso libros, revistas u otros documentos, monta exposiciones y distribuye propaganda sobre temas médicos, selecciona libros y revistas para su microfilmación y fotocopiado, mantiene en buen estado libros y revistas de la biblioteca.

38

IMSS-SINDICATO NACIONAL DE TRABAJADORES DEL SEGURO SOCIAL. Contrato colectivo de trabajo. México, SNTSS. 2007-2009. p.131-132.

24

“Los Centros de documentación como toda organización de servicio, se caracterizan por la intangibilidad de los servicios que ofrecen y por el empleo intensivo de los recursos humanos con los que cuenta, como todo sistema se encuentran determinados por su entorno, en cuya dimensión interna el personal aparece como el elemento dinámico conformador de su estructura como organización, ello hace que los recursos humanos se conviertan en la principal posesión de los Centros de Documentación puesto que de estos mismos depende la capacidad para cumplir con la misión principal: satisfacer las necesidades de sus usuarios consiguiendo, con la prestación de sus servicios, la calidad total como medida de productividad.”39 En los últimos años los Centros de Documentación han experimentado una serie de cambios tecnológicos que requieren de personal capacitado, el rápido crecimiento de nuevas tecnologías de la información y grandes bases de datos para la recopilación de la información han orillado a una nueva visión en la recuperación de la información y de ello no son ajenos los recursos humanos con los que cuentan los Centros de Documentación. Muchos de los profesionales de la información que desempeñan día a día la labor de recuperación de datos en los Centros de Información del IMSS con frecuencia suponen un rechazo a introducir los nuevos modelos técnicos de gestión que conllevan un nuevo

39

MAGÁN WALS, José Antonio. Tratado básico de biblioteconomía. Madrid: Complutense, 2002. p. 437.

Asistente de Bibliotecario Colabora en el presupuesto para la adquisición de materiales, elabora reglamentos y manuales de procedimientos, participa en el comité local de documentación en salud, planea, organiza, dirige y controla el trabajo del personal de la biblioteca, formula altas y bajas de material, elabora informes de actividades de su centro de trabajo, aplica técnicas de selección, cataloga, clasifica y asigna encabezamientos a material bibliográfico, apoya los procesos técnicos, mantiene actualizado el catálogo, propone avances en el campo de la biblioteconomía, fotocopia material bibliográfico, asiste a cursos de actualización, imparte actividades educativas dirigidas a los usuarios en el manejo de índices bibliográficos y servicios de la biblioteca, imparte cursos de capacitación y adiestramiento para el personal de las bibliotecas, asiste a eventos relacionados con la biblioteconomía.

25

planteamiento de las relaciones humanas, lo que se puede traducir en un posible foco de conflicto laboral y en una baja productividad al no asumir dichos cambios. En definitiva el recurso humano de dichos Centros debe buscar la optimización de los servicios que presta a una comunidad médica cada día más exigente, contar con un gran desarrollo profesional adecuándose a los cambios que los tiempos exigen y mostrar la mejor disposición para servir a sus usuarios. 1.4.5 Usuarios El Centro de Documentación en salud del Hospital General de Zona No. 194 ofrece sus servicios de información a sus usuarios estos son internos (personal que labora en la institución) y personal externo denominados a todo aquel que es ajeno a la institución y que su por formación médica o clínica acuden al Centro a satisfacer sus necesidades de información. Entre el personal interno consideramos a enfermeras, médicos especialistas, médicos generales, médicos residentes, médicos internos de pregrado, estudiantes de 5º y 8º ciclo, personal administrativo, personal técnico y personal de servicios básicos. Se consideran usuarios externos a toda aquella persona que hace uso de los servicios que ofrece el Centro y que no pertenecen a la institución como son todo el público en general y estudiantes en servicio social.

26

Capítulo 2 La Evaluación en las Bibliotecas

La evaluación ha sido uno de los instrumentos para medir la calidad en la prestación de los servicios bibliotecarios, permite tomar las decisiones necesarias, corregir los riesgos y amenazas que existen en la biblioteca, así como identificar las debilidades y corregirlas para poder brindar servicios de calidad que día a día requiere el usuario. “Lancaster menciona que la evaluación de bibliotecas todavía era desconocida hasta el año de 1960, uno de los primeros estudios sobre el tema fue realizado por la National Library Association en 1968 quien preparó un estudio sobre la importancia de la evaluación de los servicios que presta la biblioteca.”40 En el presente capítulo hablaremos de la evaluación en su concepto amplio, así como también, ¿para qué nos sirve? y qué fines persigue, esto con la finalidad de poder sustentar el presente proyecto en lo referente a la satisfacción de los usuarios en el Centro de Documentación en Salud del Hospital General de Zona No. 194 del IMSS. El Centro de Documentación en Salud del Hospital General de Zona No.194 es la principal herramienta para satisfacer las necesidades de información de sus usuarios, la evaluación será el indicador necesario para poder saber en qué grado el usuario está satisfecho con el servicio que recibe y ver cuál es el alcance que han tenido los recursos de información con los que cuenta, así como los servicios que presta, para poder determinar hasta qué punto cumple con la función para lo que fue creado. 2.1 Conceptualización de evaluación Emplear el término evaluación en una organización, tiene como objetivo saber o conocer algo de ella. El Diccionario de La Real Academia Española de La Lengua (1992) define la evaluación como acción y efecto de evaluar, que a su vez define como: 1.- Señalar el valor de una cosa. 2.- Estimar, apreciar, calcular el valor de una cosa Baker y Lancaster mencionan que “la evaluación debe concebirse como una herramienta de gestión cuyos propósitos principales son identificar puntos fuertes actuales, limitaciones, fallos e indicar maneras de mejorar el servicio” 41 así mismo nos mencionan que la evaluación no debe ser sólo una simple descripción de lo que está sucediendo en algunos servicios de la biblioteca, sino que debe ser una herramienta de diagnóstico.

40

LANCASTER, F.W. The evaluation of library services: a concise review of the existing literature. Investigación bibliotecológica. Junio 1995, Vol. 9, no. 18, p. 25-37. 41

BAKER, S.L. ; LANCASTER F.W. The measurement and evaluation of library services. Arlington: Information services press, 1991. p. 3.

27

Podemos decir en una palabra que la evaluación en su sentido general, evaluar seria valorar. En referencia a la definición que da Baker y Lancaster a la evaluación, ésta nos sirve como herramienta para determinar la calidad y funcionamiento de una biblioteca la cual es sujeta de evaluar según los objetivos e indicadores que servirán para tomar decisiones. “En referencia al concepto de evaluación el Diccionario enciclopédico de ciencias de la documentación lo define como un proceso que permite verificar y garantizar que las actividades llevadas a cabo se correspondan con las planeadas y, por tanto, que conduzcan a los objetivos establecidos. Comparar el desempeño real con los niveles establecidos en los planes, para así determinar las posibles desviaciones y, si fuera necesario, aplicar medidas correctivas para asegurar que las acciones y los resultados obtenidos conduzcan a los objetivos fijados.”42 Entendemos como evaluación a todo un conjunto de pasos para llegar a un fin y poder tomar las decisiones necesarias para el buen funcionamiento ya sea de un departamento de alguna institución o en su aspecto general de todo un sistema. En palabras de Ruíz Duran, evaluación se define como ´”un proceso mediante el cual se intenta obtener un juicio de valor o una apreciación de la bondad de un objeto, de una actividad o de sus resultados”.43 En el caso del presente trabajo la palabra evaluación es un concepto que no es ajeno a las bibliotecas y centros de documentación ya que en la gran mayoría de éstos tiene que ser aplicada con fines de poder tener los indicadores necesarios que nos lleven a poder corregir las posibles desviaciones, el papel que juegan hoy las bibliotecas en un mundo cada día mas globalizado obligan a las instituciones a evaluar los servicios que prestan a sus usuarios para poder prestar servicios de calidad que sean competitivos con las nuevas tecnologías de la información y en su contraparte con la llamada sociedad de la información. Pero al igual que todo proyecto nos tenemos que preguntar para quién, para qué, y cómo vamos a evaluar, al respecto nos dice Juan José Fuentes: “Para quién: que sea cual fuera el tipo de evaluación ésta es distinta según la institución o centro en que se realice, entonces está en función de los objetivos propios de cada centro. Para qué: esto implica un balance de lo realizado pero, al mismo tiempo conlleva una visión prospectiva de la situación, intentando prever en la medida de lo posible las

42

Diccionario enciclopédico de Ciencias de la documentación. Madrid: Síntesis, 2004. p. 221. 43

RUÍZ DURAN, F. Satisfacción de usuarios del Centro Regional de Documentación en Salud, Hospital Dr. Gaudencio González Garza “Centro Médico Nacional la Raza”. México: El Autor, 2004. p. 4. Tesis (Licenciatura en Biblioteconomía).

28

actuaciones futuras, ya que antes de recoger los datos hay que definir claramente una política que nos conduzca a reconocer qué es lo que necesita el usuario. Cómo: evaluar reclama la pertinencia y adecuación de los datos que hay que reunir, así como la capacidad de comprensión de quienes tienen que hacer acopio de los datos.”44 Englobando el concepto se define a la evaluación como un proceso el cual debe de contar con un objetivo específico con el que podemos desarrollar las estrategias que nos permitan obtener la información necesaria misma que será el indicador para poder conocer si está satisfecho o no el usuario con el fin único de detectar posibles amenazas y poder corregirlas para buscar niveles de calidad que nos ayuden a optimizar los servicios que brinda la biblioteca. 2.1.1 Objetivos Los objetivos en las bibliotecas están ligados a lo que se pretende buscar en la mejora de los servicios que ésta presta a sus usuarios, la evaluación a su vez será el procedimiento que nos permita conocer el alcance que tienen los servicios, el buen funcionamiento y por ultimo poder conocer la opinión de sus usuarios como la principal muestra conocedora al mismo tiempo conocer las posibles fallas y corregirlas. Un proyecto de evaluación de un servicio de información documental tiene tres objetivos fundamentales: Proporcionar el máximo servicio a sus usuarios Examinar los programas normativos y políticas actuales Planificar el futuro del servicio en cuestión

Haciendo referencia a estos tres objetivos que se pueden denominar de mayor importancia podemos decir que efectivamente la evaluación en su concepción sirve para hacer las correcciones necesarias a la biblioteca por medio de la toma de datos que nos darán resultados los cuales redundarán en mejoras para el usuario esto dará un benéfico y un mejor servicio a la comunidad. Por otro lado el poder revisar no sólo los programas sino también las políticas de la biblioteca son de gran importancia puesto que, éstas son sujetas a ser modificadas en tiempo y forma, esto se debe a que muchas veces quedan fuera de alcance tanto a la institución como a la misma biblioteca generando una serie de problemas de tipo administrativo, los cuales afectan los servicios que prestan. Planificar el futuro de los servicios de la biblioteca es de gran importancia, en las grandes potencias mundiales las bibliotecas como centros de información han estado siempre a la vanguardia tecnológica, no así en los países en vías de desarrollo los

44

FUENTES, Juan José. Evaluación de bibliotecas y centros de documentación e información. Madrid: Trea, 1999. p. 20.

29

cuales sufren recortes presupuestales federales lo que viene a afectar terriblemente el desarrollo tecnológico en las bibliotecas. “Es de gran relevancia mencionar que el sistema u /o biblioteca debe de ser capaz de adaptarse a los cambios debido al aumento de su población, a su nueva estructura social y económica, así como a la explosión de la información y a la presencia de las nuevas tecnologías; a ello hay que unir el creciente recorte en los presupuestos y en todas las vías de financiación.”45 “La necesidad de mejorar cada día el servicio a los usuarios en cuanto a oportunidad, ahorro de tiempo, el aprovechamiento de la introducción de tecnologías de información y comunicación, entre otros y considerando que cada vez es más difícil obtener presupuesto suficiente para atender todas las necesidades de las distintas áreas de la biblioteca, obliga a los administradores de las unidades de información a justificar y demostrar la pertinencia de la inversión a que se sujeta la partida presupuestal asignada, por lo que es indispensable realizar procesos de evaluación que nos permitan demostrar de manera interna y externa la efectividad de las actividades desarrolladas en las diversas áreas de la biblioteca. Por lo anterior se concluye que la evaluación tiene como objetivo: Contribuir a elevar el nivel de los procesos, servicios y recursos de la biblioteca. Lograr el máximo rendimiento de los recursos de información Detectar cambios en los resultados de la ejecución Determinar la dirección (positiva o negativa) del cambio Fijar la dimensión del cambio, de acuerdo a parámetros establecidos. Conocer el desempeño y capacidad de los recursos humanos, financieros y

materiales.” 46 Como podemos ver los objetivos de la biblioteca implican muchos factores ya sea humanos y de recursos, ya que todos ellos giran en torno a la planificación y los resultados que de ello se derive, es decir, dónde estamos y hacia dónde queremos llegar. Como nos dice Marchionini “el objetivo de una evaluación es conocer este impacto que la biblioteca, y que otros autores llaman beneficio, sobre su medio que no es fácil de medir.” 47 Entonces los objetivos de toda evaluación tienen que ser expresados en los términos específicos y observar que los cambios sean mensurables, esto quiere decir que se puedan medir y sean observables para la toma de decisiones.

45

Ibíd., p. 21. 46

BONILLA ALCANTARA, Gema; CADENA MARTINEZ, Marisol. [et.al]. Evaluación de los servicios bibliotecarios: el caso de los Centros de Maestros. Tesis de licenciatura en Biblioteconomía. México: El autor, 2008. p. 8-9. 47

MARCHIONINI, G. “Evaluating digital libraries: a longitudinal and multifaceted view.” Library Trend. Vol. 49, no. 2, 2000, p. 304-333.

30

2.1.2 Fines En el punto anterior hablamos de los objetivos que pretende toda evaluación, sin embargo, nos preguntamos con qué fin se evalúa; entendamos el concepto en su definición, la palabra fin o fines dice: “objeto o motivo con que se ejecuta una cosa.”48 Haciendo alusión a la definición podemos decir ¿para qué evaluamos? y ¿qué es lo que nos motiva a hacer la evaluación? podemos decir en palabras de Lancaster “que se evalúa principalmente para identificar puntos o limitaciones en un sistema existente y la formulación de mecanismos que nos lleven a incrementar el rendimiento en los servicios”49 Por otra parte los fines de la evaluación nos sirven de mucho para poder lograr los objetivos marcados, es importante mencionar que al llevar a cabo una buena evaluación podemos obtener las directrices que nos guiaran por un buen camino en la toma de decisiones y poder tener las garantías que a futuro redundaran en mejoras de los servicios. El proceso de evaluación a menudo resulta ser complejo y requiere como punto de partida plantearse que fines reales persigue aunque sería importante que cada centro individual, cada red o sistema si es el caso tenga que aquilatar sus fines propios. “Según este enfoque, podríamos señalar diversos tipos de actuación”:50

1) Establecer un tope que muestre a qué nivel de actuación está funcionando el servicio. Si se hacen cambios en el servicio, esos cambios han de ser medidos respecto al tope establecido.

2) Comparar la actuación de diversos centros o servicios. Dado que una comparación válida de este tipo de estudios tiende a ser muy limitado. Los ejemplos incluyen comparación de la cobertura de diferentes bases de datos, la evaluación comparativa de la capacidad de entrega de documentos de varias bibliotecas y el uso de preguntas normalizadas para comparar la actuación de los servicios de pregunta-respuesta.

3) Justificar la existencia de un servicio de información: supone un análisis de los beneficios del servicio o un análisis de relación entre los beneficios y los costos.

4) Identificar causas de fallos e ineficiencias en el servicio con vistas a elevar el nivel de actuación en fechas futuras. Esta finalidad de la evaluación es al mismo tiempo diagnóstica (conocer las causas del por qué algo no va como debería de ir) y terapéutica (a partir del diagnostico, establecer las vías mas adecuadas para conseguir los resultados establecidos).

5) La evaluación de un servicio de información es un ejercicio estéril, a menos que se realice con el objetivo específico de mejorar su actuación.

48

REAL ACADEMIA ESPAÑOLA. Diccionario de la lengua española. Madrid: Síntesis, 2004, p. 685. 49

LANCASTER, Frederick Wilfrid. Evaluación y medición de los servicios bibliotecarios. México: UNAM,

Dirección General de Bibliotecas, 1983. p. 2-7. 50

FUENTES, Juan José. Op. Cit., p. 26.

31

Por otra parte podemos decir que nos sirve para hacer la medición de cómo funciona un programa o sistema y así cumplir con las metas que se proponen, todo esto con el fin de poder tomar las decisiones y mejorar la programación en el futuro. “Los fines de la evaluación persiguen los siguientes puntos”:51

a) Continuar o interrumpir un programa b) Mejorar prácticas y procedimientos c) Añadir o quitar estrategias y técnicas especificas d) Instituir programas similares en otra parte e) Repartir recursos entre programas competentes f) Aceptar o rechazar un programa o teoría en marcha

En conclusión podemos decir que los fines que persigue la evaluación es poder identificar los problemas existentes en el sistema y corregirlos en base a los datos recabados para poder eficientar los servicios y poder hacerlos funcionales siempre pensando a futuro. 2.1.3 Tipos de evaluación

En el ámbito de la evaluación con frecuencia se usan una serie de tipologías como apoyo fundamental y de apoyo al evaluador, según Lancaster es importante hacer mención que el concepto de evaluación es muy simple, pero es de gran importancia observar que los objetivos sean lo más posible específicos y manejar instrumentos de medición que sean fáciles de aplicar a nuestro propósito. Dentro de los tipos de evaluación existen dos, que son si no los más importantes los que son manejados por la gran mayoría de los autores en la escritura bibliotecaria de los que se menciona: 2.1.4 Métodos cualitativos y cuantitativos “Sobre métodos de evaluación existen los métodos cuantitativos, que son los que evalúan los procesos y servicios a partir de la obtención de cifras realizando un análisis del rendimiento con los resultados emanados, con el objetivo de identificar fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas, para formular mejores mecanismos de trabajo, por su parte los métodos cualitativos se encargan de detectar al igual que los cuantitativos los puntos fuertes y débiles de los procesos y servicios, pero el método utilizado para la identificación es diferente, ya que aquí no necesariamente se utilizan cifras, sino que se analiza a partir de la comparación con la normativa vigente.”52

51

SORIA VAZQUEZ, Juan. “La satisfacción de los usuarios en la recuperación de información en la base de datos SERIUNAM, en la biblioteca central de la UNAM.” Revista LIBER. Nueva época. no. 3, Julio-Septiembre 2002. p. 6. 52

BONILLA ALCANTARA. Op. Cit., p. 10.

32

Dentro de los métodos cuantitativos podemos mencionar los indicadores:

a) Indicadores de la situación b) Indicadores de los inputs c) Indicadores económicos (subconjunto de los indicadores de inputs) d) Indicadores de personal (subconjunto de los indicadores de inputs) e) Indicadores de los ouputs (o resultados)

En los métodos cualitativos la clasificación es en principio coherente con la tipología de métodos de investigación social contemplada, en el caso de las bibliotecas los indicadores cualitativos nos sirven para poder tomar las decisiones en aspectos de tipo administrativo, esto quiere decir el poder adecuar los procedimientos actuales en base a la información recabada en la evaluación. Por otra parte los métodos o tipos de evaluación se pueden dividir en objetiva y subjetiva; la primera es de tipo analítico y la segunda es de tipo diagnóstico, este trata de mejorar los servicios, aunque es importante decir que no puede saberse basándonos sólo en opiniones de tipo personal por su parte la subjetiva es aquella que se basa en las opiniones de los usuarios, aunque también conviene saber qué piensan los no usuarios que son aquellos que están pero que nunca hacen uso del servicio.

“En la obra de Soria Vázquez se describe que es posible evaluar cualquier tipo de servicio de la siguiente manera”:53 Efectividad: se debe medir en términos de qué tan bien un servicio satisface las

demandas de sus usuarios. Costo-Efectividad: mide que tan eficazmente, en términos de costos, satisface el

sistema las necesidades de sus usuarios Costo-Beneficio: determina si el gasto para proporcionar un servicio está

justificado para los beneficios que deriva de éste. En torno a la evaluación sería de gran importancia llevarla a cabo de tipo integral, esto quiere decir desde el punto de vista cualitativo y cuantitativo como ya se mencionó, todo esto con el fin de poder tener un diagnóstico del sistema y poder conocer que alcance tiene el sistema evaluado y tomar las decisiones necesarias en beneficio de la institución y sus usuarios, Por otra parte la evaluación integral no sólo se limita a la evaluación de un servicio, sino que ésta actúa a nivel institucional brindando los indicadores cuantitativos, los cuales complementados con los indicadores cualitativos nos darán las cifras que se necesitan para tener el diagnóstico y dar solución al problema. Es importante mencionar que para este proceso es necesario contar con la planeación, organización, la dirección y el control.

53

SORIA VAZQUEZ. Op. Cit., p. 6.

33

La planeación contempla cuatro niveles a evaluar: “De tipo social: relacionarla con los cambios que han sucedido en una sociedad

como resultado de diversas normas, de legislación, valores culturales, factores económicos, políticos o sociológicos, en este nivel se tiene un control limitado del proyecto y los resultados son generales.

De tipo organizativo: el evaluador tiene un mayor control sobre las variables que hay que valorar, los objetivos y fines son más concretos que los de nivel social, se pueden establecer medidas específicas, el tiempo de la evaluación puede ser mas corto.

De tipo programático: el evaluador se relaciona con servicios y actividades especificas, la evaluación es mucho más sencilla en comparación con la organizativa, las actividades y los servicios están mucho mas definidas, las variables están mejor controladas y el tiempo de evaluación es limitado.

De tipo individual: es conocida como personal, su propósito es determinar la calidad y cantidad del trabajo realizado, se ofrecen guías y estrategias de hasta qué punto el individuo puede ser mas creativo, productivo y efectivo.” 54

En otras palabras la palabra planeación es ver donde estamos y que vislumbramos a futuro, así como conocer los fines, metas y objetivos.

Por otra parte existen otras varias tipologías de la evaluación, King y Bryant que son mencionados por Lancaster, expresan que la efectividad de un sistema o servicio puede medirse con los métodos de evaluación que son: “La macroevaluación y la microevaluación, donde la primera mide que tan bien opera un sistema y usualmente los recursos se expresan en términos cuantitativos (por ejemplo los porcentajes de éxito en satisfacer las solicitudes de préstamo interbibliotecario). Esto revela que un sistema en particular opera a un cierto nivel, pero en sí mismo no indica por qué, o qué podría hacerse para mejorar su desempeño en el futuro, la segunda investiga cómo y por qué un sistema opera a un nivel determinado, debido a esto se relaciona con factores que afectan al desempeño de un sistema, entonces la microevaluación es necesaria si los resultados de la investigación se usan posteriormente para mejorar el desempeño del mencionado sistema.”55 Como podemos ver existen diversas tipologías de evaluación y podemos observar que en la mayoría de ellas existe una diferencia muy marcada en base a la teoría de varios autores, sin embargo como se mencionó al principio de este punto una de las mas utilizadas son métodos cualitativos y cuantitativos de los cuales se desprenden una serie de puntos a evaluar en un sistema como puede ser la formación de usuarios en una biblioteca de tipo cuantitativa arrojándonos cifras y complementándola con datos cualitativos ya sea basados en datos estadísticos o entrevistas según sea el caso, así como también una evaluación de los servicios bibliotecarios desde el punto de vista de los usuarios.

54

FUENTES, Juan José. Op. Cit., p. 25. 55

SORIA VAZQUEZ. Op. Cit., p. 6.

34

Hasta aquí hemos de decir que sólo se han mencionado algunos de los tipos de evaluación, “en el siguiente esquema se exponen algunos de los criterios de los diferentes tipos de la evaluación”:56 Según la metodología Cuantitativa A emplear: Cualitativa Integral

Según el momento en que Anterior o previa (diagnóstica) es aplicada: Simultanea (formativa)

Posterior (sumativa) Según su enfoque: Objetiva Subjetiva Según los niveles a Social Evaluar: Organizacional Programático Individual

Según quien la realiza: Interna (autoevaluación) Externa Co evaluación

Según el punto de vista Usuarios de quien evalué: Bibliotecarios Autoridades administrativas

Según lo que se evalúa: Servicios Colecciones Satisfacción de los usuarios Desempeño institucional Desempeño administrativo Evaluación (meta evaluación)

En México la evaluación de las bibliotecas se ha incrementado, esto debido a poder conocer qué tanto son funcionales en los servicios que prestan y poder medir el impacto que tienen éstas a sus usuarios a partir de estudios de costo-beneficio, así como también poder establecer niveles óptimos de su desempeño y poder dar los resultados de ésta a la institución con el fin de poder dar la continuidad a la asignación de los presupuestos a la biblioteca. En esta época de cambios sociales, políticos y culturales en México no somos ajenos a la globalización y en el marco de la evaluación ésta no sólo nos dará los indicadores que nos guíen en la toma de decisiones para corregir las amenazas en la biblioteca para brindar servicios de calidad, hoy se observa que tiene que pasar por un proceso de certificación de la calidad. 2.2 Evaluación integral Para poder entender la evaluación integral es importante comprender la operación y administración de la biblioteca, es así como también mencionar que la evaluación cubre el logro de metas y objetivos.

56

MENDOZA GUILLÉN, Gabriela. El proceso de trabajo participativo en la evaluación de bibliotecas universitarias: estudio de caso SUBA-UACH. Tesis de maestría en Bibliotecología. México: La autora, 2007. p. 35.

35

“En su concepto la podemos definir como un método por medio del cual se estudian, analizan y evalúan las fortalezas, debilidades, amenazas y oportunidades de la biblioteca, ésta a su vez nos puede servir como un instrumento por medio del cual podemos analizar y evaluar a la organización, estructura, políticas, planes, programas, sistemas y controles.”57 Algunos factores importantes para la aplicación de la evaluación integral son: “Evaluar el grado y forma en que una empresa ya sea pública o privada, cumple

con sus objetivos. Permite conocer si los programas y recursos son administrados con eficiencia,

eficacia y economía. Verifica si se acatan las disposiciones legales y reglamentarias aplicables. Verifica si la obligación de rendir cuentas es razonablemente cumplida. Evalúa la suficiencia y efectividad de los sistemas de control interno

administrativo y operacional. Revisa el sistema de información gerencial para la buena toma de decisiones.”58

La principal misión de la evaluación integral es cumplir con el objetivo en la mejora de los servicios de la organización sujeta a evaluar, por consiguiente reflejar la calidad con la que opera en la prestación de los servicios en beneficio del cliente, o ya sea el caso de la biblioteca, sus usuarios y en rendimiento de cuentas a la institución. “Es por ello que evaluación integral en las bibliotecas de nueva creación consiste en hacer un análisis integral, ya sea a nivel global como sectorial.”59 “Global en lo referente a que se ocupa de todo un proceso en su conjunto desde

el proyecto al balance final de resultados, pasando por el desarrollo del proyecto. Sectorial, estudia cada una de las partes del proceso, es decir que la evaluación

tratará del proyecto, como está estructurado, que lo compone, cómo se pone en práctica, qué personas están involucradas y los resultados alcanzados en cada fase.” 60

“Por otra parte la evaluación integral contempla dos tipos de evaluación, esta puede ser externa y constituye una fase necesaria en cualquier proceso de evaluación institucional. Junto con la evaluación interna se consiguen dos objetivos fundamentales en el proceso de evaluación: la mejora de los diferentes ámbitos evaluados y rendir cuentas a la comunidad de los resultados y de los recursos asignados para el cumplimiento de los fines previstos.”61

57

FLEITMAN, Jack. Evaluación integral. México: McGraw-Hill, 1994. p. 2. 58

Ibíd., p.7. 59

FUENTES, Juan José. Op. Cit. p. 36. 60

Ibíd., p. 39. 61

AGENCIA PARA LA CALIDAD DEL SISTEMA UNIVERSITARIO DE CATALUNYA. II Plan de la calidad de las universidades: guía de evaluación de bibliotecas. [en línea]. España: Consejo de Universidades Secretaria General, 2002. [Consulta: 09 septiembre 2008]. Disponible en Internet: http://www.ua.es/es/bibliotecas/SIBID/document/pdf/guia_evaluacion_bibliotecas.pdf

36

“El alcance de la evaluación integral está sujeto a la definición de las áreas y funciones, en específico las que se evaluarán así como también de los estudios, técnicas y criterios de medición que se usarán durante la revisión, todo esto en función de la naturaleza, magnitud y complejidad de la institución u organización.”62 Para determinar el alcance de la evaluación es necesario tomar en cuenta ciertos factores: El área geográfica que abarca El grado de desarrollo organizacional La dimensión y alcance de las interrelaciones y operaciones internas y externas La disposición de tiempo y recursos necesarios La facilidad para obtener la información

La evaluación integral se tiene que tornar flexible en su alcance ya que de ella dependen los elementos y factores a evaluar y estará condicionada por el grado de profundidad y dimensión de la organización. Es de gran relevancia que al término de toda evaluación integral se deben obtener recomendaciones y sugerencias afines con las necesidades y posibilidades de la organización de tal manera que se puedan implantar una serie de métodos que mejoren la administración, operación y por consiguiente los servicios que ofrece. Los resultados de toda evaluación giran en torno a la capacidad del coordinador o líder que la aplicará ya que ellos son los que conducen el desarrollo de la misma y la revisión. “Algunas ventajas y beneficios de la evaluación integral son”:63 Determina si la organización está cumpliendo con los objetivos para la cual fue

creada. Identifica áreas las cuales puedan mejorarse y donde la aplicación de la

evaluación integral pueda rendir resultados. Comprueba la eficacia de los objetivos y las metas detectando la existencia de

oportunidades para mejorarlas. Examina la eficiencia del personal. Verifica el cumplimiento de políticas y procedimientos establecidos. Simplifica métodos de trabajo y operaciones administrativas. Define criterios para la medición de áreas problema y las causas que las

originan. Identifica las causas y gravedad de los problemas.

En resumen podemos decir que los resultados de la evaluación integral son en sí un análisis de la organización, que nos permite ver como se encuentra en ese momento y

62

FLEITMAN. Op. Cit., p. 4. 63

Ibíd., p. 5.

37

tomar medidas para crear un diseño que nos facilite poder cambiar una cultura de trabajo tradicional por una de mejoramiento continuo. 2.2.1 Modelos de evaluación En el campo de la biblioteconomía existen una serie de modelos de evaluación expuestos, así como organizaciones que contemplan la totalidad de los servicios a evaluar íntegramente, no se incluye ni se hace mención a los nuevos servicios tecnológicos que de alguna manera también son sujetos de una evaluación algunos de ellos son: Modelo para la evaluación integral de las bibliotecas de educación superior propuesto por Jorge Alberto Arellano. Este modelo está estructurado por tres niveles: “En el nivel básico se toman en cuenta los aspectos mínimos que crean a un

servicio bibliotecario o una biblioteca. Deben aplicarse estos lineamientos en cualquier biblioteca ya que no estará realizándose el mínimo de servicios.

El nivel deseable son aspectos que suplementan en haber realizado el primer nivel y son resultados originales del primer nivel.

El tercer nivel hace una conexión con los dos niveles anteriores, es el que realiza el diseño y establece el ofrecer servicios de alta tecnología y de calidad.” 64

“Oscar Arriola Navarrete con Evaluación de bibliotecas: un modelo desde la óptica de los sistemas de gestión de calidad.”65 Esta obra nace de la idea de llevar a cabo un sistema de gestión de calidad en la biblioteca de La Escuela Nacional de Biblioteconomía y Archivonomia, su principal objetivo es contar con un modelo integral que apoye una evaluación de los procesos y servicios que presta dicha biblioteca esto con el fin de obtener la acreditación dentro de un sistema de gestión de la calidad. La guía de Oscar Arriola Navarrete contempla tres capítulos de los más relevantes para la evaluación. El primer capítulo visto desde una manera general en lo que respecta a la calidad y los sistemas de gestión de calidad menciona que los procesos de calidad en el nivel de la educación superior no sólo incluyen programas de estudio y servicios de extensión sino también se incluyen apoyos académicos los cuales contribuyen en mucho a una educación integral.

64

ARELLANO RODRIGUEZ, Jorge Alberto. Modelo para la evaluación integral de las bibliotecas de educación superior. México: ENBA, 2002. p. 28. 65

ARRIOLA NAVARRETE, Oscar. Evaluación de bibliotecas: un modelo desde la óptica de los sistemas de gestión de calidad. Buenos Aires: Alfagrama, 2006. p. 39-61.

38

El segundo capítulo describe la función e importancia que tienen los indicadores en toda evaluación bibliotecaria, en el tercer capítulo nos muestra la estructura general del modelo. La realización de dicho modelo según Oscar Arriola Navarrete obedece a lo siguiente: “En la literatura bibliotecológica internacional existen muchos modelos que

proponen indicadores de rendimiento para la evaluación de bibliotecas universitarias y académicas (IFLA, ACRL, UNE, entre otros), pero están diseñados para bibliotecas que cuentan con otras características muy diferentes en una realidad nacional.

En la literatura bibliotecológica nacional, también existen gran variedad de

propuestas y lineamientos (ANUIES, CONAEVA, FIMPES, ABIESI, Pagaza, Arellano, entre otros) pero la gran mayoría son de carácter teórico y demasiado generales o exclusivamente se enfocan a la evaluación de servicios.”66

“La estructura del modelo anterior está basado por algunas de las propuestas ya elaboradas por la ANUIES, REUBIN, Pagaza y Arellano tomando de cada uno de ellos las partes más relevantes de dichos modelos y estructurando los indicadores bajo la norma ISO 11620 para darle forma a una evaluación de tipo integral.”67 En la literatura de dicho modelo expuesto por Arriola se puede utilizar no sólo un modelo sino varios dependiendo de los propósitos de la evaluación y del proceso de avance de la biblioteca, en cierto momento los modelos de evaluación tienen que ser sujetos de una actualización esto debido al crecimiento tecnológico y las nuevas herramientas de información en la bibliotecas. “Otro de los modelos es EFQM”68 (European Foundation for Quality Management) que es patrocinado por la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad y es un “sistema de medición por excelencia en organizaciones europeas éste nace en 1991 y se trata de un modelo no normativo y su principal concepto es la auto evaluación, este modelo da un lugar destacado a un fuerte liderazgo sobre la planificación, política y estrategias con una serie de procesos.”69

66

Ibíd., p. 36. 67

Ibíd., p. 37. 68

European Foundation for Quality Management (EFQM). Disponible en: http://www.efqm.org/welcome.asp 69

ALONSO ARÉVALO, Julio. “Evaluación de bibliotecas universitarias con el modelo EFQM.” 2004. [en línea] Fac. Traducción y Documentación de Salamanca. [Consulta: 12 septiembre 2008]. Disponible en Internet: http://eprints.rclis.org/archive/00001605/02/Lisboa5.pdf

39

“Este modelo establece nueve capítulos a evaluar.”70

Los agentes facilitadores (criterios 1-5) son aquellos que van a permitirnos la obtención de unos determinados resultados.

Resultados (criterios 6-9) que miden los logros alcanzados. 1.- Liderazgo 2.- Política y estrategia 3.- Personas 4.- Alianzas y recursos 5.- Procesos 6.- Resultados en sus clientes 7.- Resultados en las personas 8.- Resultados en la sociedad 9.- Resultados clave

Modelo EFQM de Excelencia AGENTES FACILITADORES RESULTADOS+

INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE

Sin embargo este modelo y otros de corte internacional difieren por mucho en sus criterios e indicadores para ser aplicados en bibliotecas nacionales ya que existe una marcada diferencia en aspectos tan relevantes como son los recursos tecnológicos que no son contemplados en la mayoría de modelos nacionales, así como en presupuestos donde existe una tendencia a la baja por los altos costos en adquisiciones las cuales son sujetas del alcance que tienen en la biblioteca y por consiguiente en el uso que se les da. Por otra parte se consideran excelentes modelos siempre y cuando se apliquen los indicadores necesarios y dar paso a nuevas propuestas de modelos de evaluación. “A partir de la revisión de estos modelos y de las recomendaciones hechas por varios de ellos es posible reconocer la necesidad de que cada biblioteca se dé a la tarea de determinar cuáles criterios pueden ser útiles para valorar sus actividades, procesos y

70

Ibíd., p. 5.

Liderazgo

Personas

Política y estrategia

Alianzas y recursos

Procesos

Resultados en las personas

Resultados en los clientes

Resultados en la sociedad

Resultados clave

40

servicios. Actualmente el uso de herramientas para la evaluación de bibliotecas sigue siendo bastante arbitrario, lo cual no es recomendable, pues las herramientas ofrecidas en las distintas propuestas no siempre se adaptan a la realidad de aquello que se pretende evaluar.”71 2.3 Evaluación de servicios En años recientes la evaluación de los servicios que brinda la biblioteca ha sido una de las herramientas importantes en el proceso de brindar servicios con calidad con miras a una certificación ya que se ha observado que la tendencia en la mayoría de las bibliotecas es poder eficientar la prestación de sus servicios, anteriormente hablamos de los modelos de evaluación en las bibliotecas los cuales sirven como un diagnóstico de cómo está funcionando actualmente y qué podemos hacer para alcanzar los objetivos trazados así como las metas que se persiguen. La biblioteca puede ser sujeta de una evaluación ya sea sólo algunos servicios o de tipo integral, sin embargo, es importante conocer qué es lo que vamos a evaluar, ya sea los procesos de selección y adquisición, catalogación, préstamo y en estos últimos años la evaluación de los servicios tecnológicos, etc. Hoy en la gran mayoría de las bibliotecas la opinión de los usuarios juega un papel importante, ya que de estas opiniones depende la mejora de los servicios y por otra parte harán más relevante la toma de decisiones ya que nos dará un indicador de qué tan satisfecho está el usuario con los servicios que le ofrece la biblioteca. “Los servicios bibliotecarios los podemos definir como un conjunto de actividades que ofrece la unidad de información, como tener a la disponibilidad el acervo, el préstamo de sus materiales, la formación de usuarios, la asistencia personalizada para búsqueda y recuperación de la información entre otros servicios,” 72 sin embargo, dentro del proceso de evaluación que cuenta con dos modelos que nos permiten realizar este proceso son “la macroevaluación y la microevaluación , la efectividad de los servicios puede ser evaluado por ambos métodos, la macroevaluacion mide el grado de perfección con que opera un sistema y los resultados se expresan en términos cuantitativos, por otra parte la microevaluacion, investiga cómo opera un sistema y por qué opera a un determinado nivel.”73 Es importante conocer qué se va a evaluar; “entre los tantos trabajos sobre la evaluación de servicios en bibliotecas encontramos uno de gran importancia, el cual describe en un apartado las diferentes áreas que conforman la biblioteca donde podemos delimitar los servicios que son sujetos de evaluar”:74

71

MENDOZA GUILLÉN. Op. Cit., p. 44. 72

CARRIÓN GÚTIEZ, Manuel. Manual de bibliotecas. Madrid: Fundación Germán Sánchez Ruipérez: Pirámide, 1993. p. 40. 73

BONILLA ALCANTARA. Op. Cit., p. 50. 74

MENDOZA GUILLÉN. Op. Cit., p. 39.

41

Servicios Acceso Uso de los servicios Horarios Circulación Préstamos Educación de usuarios Satisfacción de usuarios Consulta / Referencia Cursos de formación de usuarios Las áreas sujetas a evaluar tienen que girar en torno a los objetivos que persigue la evaluación de los servicios, así como saber qué es lo que se persigue por parte de la persona que evaluará la biblioteca, la gran mayoría de los estudios sobre evaluación de los servicios nos brindan una serie de indicadores cualitativos y cuantitativos basados en encuestas aplicadas a los usuarios o en su caso por medio de entrevista directa, dentro de los cuatro puntos mencionados anteriormente, uno de los mas evaluados es el de servicios, ya que se puede observar que es un servicio directo al usuario. Por otra parte podemos decir que los servicios bibliotecarios fueron creados con la idea de satisfacer una necesidad de información por parte del usuario, estos servicios tienen que ser eficientes y de calidad, sin embargo tienen que ser sujetos de una evaluación que determine las amenazas y debilidades para corregirlas. En su obra “Evaluación y medición de los servicios bibliotecarios”75 Lancaster le impone cierta categorización a los servicios que brinda la biblioteca, uno de ellos es por las necesidades de los usuarios y los describe de la siguiente manera: Servicios de documentos: proporcionar documentos para los cuales el usuario

tiene descripciones bibliográficas correctas. Haciendo uso de documentos primarios.

Servicios de citas: proporcionar citas de documentos a través de documentos secundarios

Servicios de información: información especifica que respondan a las necesidades de los usuarios

Servicios de espacio para el trabajo: contar con el espacio necesario y equipado para que el usuario pueda trabajar en la biblioteca.

Servicios de instrucción y consulta: apoyar e instruir al usuario en el funcionamiento de la biblioteca.

Servicios adjuntos: traducciones, ediciones, sistemas no impresos y equipo, así como servicios especiales.

Como podemos ver existen varios modelos que nos describen una serie de áreas o servicios sujetos a evaluar, sin embargo la evaluación está destinada a poder

75

LANCASTER, Frederick Wilfrid. Op. Cit., p. 274.

42

proporcionarnos los elementos necesarios para poder corregir la problemática existente en la biblioteca. Anteriormente mencionamos tres puntos que expone Lancaster para medir la evaluación de los servicios que son efectividad, costo-efectividad y costo-beneficio. Sin embargo estos estudios son aspectos que comúnmente son desconocidos por la administración, por lo mismo ésta no exige, ni está en condiciones de pedir una gestión en busca de calidad ya que simplemente son datos que sirven para tener una estadística y medir que tanto produce y aporta la biblioteca a sus usuarios. Uno de los trabajos de gran relevancia es el expuesto por Rafael Pagaza García, el cual es un manual cuyo principal objetivo es el proporcionar una metodología que apoye a la evaluación de los servicios de la biblioteca en las instituciones de nivel superior. El trabajo de Pagaza está dividido en tres capítulos: 1.- “Aborda aspectos teóricos sobre la evaluación de los servicios que proporciona la

biblioteca, todo esto con el propósito de mencionar los puntos más relevantes sobre el tema.

2.- Se hace una serie de advertencias al lector para que aproveche de una mejor

manera el manual. 3.- Ofrece los procedimientos para obtener los indicadores o medidas que nos servirán

de base para llevar a cabo la evaluación de los servicios.”76 Este manual es una gran herramienta en la toma de decisiones ya que nos sirve para poder aplicar una autoevaluación sobre los propios recursos con los que contamos ya sean tanto personales como materiales y contar con los indicadores que nos brinden los datos sobre los servicios que son sujetos de un diagnóstico y poder encontrar las posibles soluciones en beneficio de la comunidad de usuarios. Definamos entonces a los indicadores como medidas de expresión numérica que nos darán un resultado sobre los diferentes servicios que ofrece la biblioteca o en su caso la organización. El trabajo de Pagaza es importante ya que hace referencia a los servicios de más relevancia en la biblioteca como son:

a) “Préstamo a domicilio b) Préstamo interno c) Préstamo interbibliotecario d) Servicio de consulta”77

76

PAGAZA GARCÍA, Rafael. Manual para obtener indicadores como apoyo a la evaluación de servicios bibliotecarios en instituciones de educación superior. México: Centro Universitario de Investigaciones Bibliotecológicas, UNAM. 1989. p. 1. 77

Ibíd., p. 3.

43

Sin dejar de lado la disponibilidad de los materiales para el usuario. Además, Rafael Pagaza menciona nueve indicadores de gran relevancia:

1. Préstamo a domicilio per cápita 2. Préstamo interno per cápita 3. Asistencia a la biblioteca per cápita 4. Preguntas de consulta per cápita 5. Porcentaje de preguntas de consulta resueltas 6. Porcentaje de títulos localizados 7. Porcentaje de materias y autores localizados 8. Porcentaje de usuarios registrados en la biblioteca 9. Documentos entregados a través del préstamo interbibliotecario

“Los nueve indicadores tienen la característica de poder relacionar el alcance y/o la efectividad de los servicios con los que cuenta la biblioteca, en otras palabras podemos decir que el alcance nos indicará el grado con que el servicio cubre a la comunidad, por otro lado la efectividad nos indica el éxito que tiene un servicio en términos cuantitativos.”78 Estos nueve elementos están divididos en tres partes: Descripción general:

Esta tiene el propósito de señalar los elementos involucrados en la obtención de la medida. Así como de plantear algunas sugerencias para su interpretación, la descripción se divide de la siguiente manera:

a. Nombre del indicador b. Concepto c. Requisitos para obtenerlo d. Consideraciones sobre los requisitos e. Fórmula f. Ejemplo g. Interpretación de la medida del indicador h. Otras posibilidades de aplicación del indicador

Procedimiento de obtención

En este procedimiento se indica el camino a seguir para llegar a los indicadores, los pasos de cada procedimiento se acompañan de imágenes para reforzar las ideas expresadas.

78

Ibíd., p. 4.

44

Diagrama de flujo Es la representación gráfica del procedimiento de obtención del indicador como factor de apoyo. Pagaza hace mención que para obtener los indicadores es necesario hacer una serie de operaciones aritméticas entre las más comunes se mencionan las divisiones y/o multiplicaciones. Haciendo un análisis general del trabajo expuesto por Pagaza podemos mencionar la relevancia de dicho instrumento para la evaluación de los servicios bibliotecarios que comúnmente son los más utilizados por el usuario, es de observar que dicho instrumento realizado a finales de los ochenta difiere mucho de otros instrumentos que hoy son aplicados para evaluar y medir los servicios bibliotecarios, hoy en día dichos instrumentos contemplan no sólo la medición de servicios de consulta si no más bien ya se contempla la evaluación y medición integral así como también los servicios tecnológicos con los que cuentan las nuevas bibliotecas también denominadas virtuales. Finalmente es de gran importancia destacar los niveles de evaluación que presenta este manual, ya que nos puede servir de mucho como apoyo a la efectividad, ya que la gran mayoría de los indicadores que se mencionan miden precisamente la efectividad de algunos servicios de la biblioteca, es decir “mencionar que las medidas e indicadores están directamente relacionados con la macroevaluaciòn; sin embargo se exponen los elementos mínimos para que los usuarios de dicho manual tengan el punto de partida para realizar una micro evaluación con miras a la evaluación de los servicios.”79 Se ha observado la creación de nuevos instrumentos de medición para medir la calidad de los servicios que presta la biblioteca uno de ellos es LibQUAL, este instrumento es desarrollado por la “ARL”80 quien por medio de métodos estandarizados mide la calidad y el impacto que tienen los servicios que brinda la biblioteca en base a la opinión y percepción que tienen los usuarios. “Este instrumento se remonta a un modelo llamado SERVQUAL que es una herramienta muy popular para evaluar los servicios en el sector privado y de servicios, años después la universidad A&M en Texas en conjunto con otras instituciones modificaron SERVQUAL, por varios años esta herramienta modificada reveló la necesidad de adaptarla para medir la calidad de los servicios en las bibliotecas.”81

79

Ibíd., p. 2. 80

Por sus siglas Association of Research Libraries 81

RUIZ VACA, Jorge. LibQUAL: una propuesta para elevar la calidad de los servicios en las bibliotecas académicas mexicanas. Tesis de licenciatura en biblioteconomía. México: El autor, 2004. p.37.

45

Los principales objetivos de LibQUAL son: “Fomentar la cultura de excelencia en la prestación de servicios de la biblioteca. Ayudar a comprender percepción que tienen los usuarios sobre la calidad de los

servicios que ofrece la biblioteca Recoger e interpretar los comentarios de los usuarios sobre los servicios que

presta la biblioteca. Mejorar la capacidad del personal de la biblioteca con miras a brindar mejores

servicios de calidad en base a los datos recabados en el instrumento de medición.”82

Las principales características de este instrumento están especificadas en el manual incluido en su página Web y que a manera de síntesis podemos decir que este instrumento ha experimentado varias revisiones después de cada encuesta, con el fin de poder ajustarlo en base a los indicadores o datos arrojados. “LibQUAL es un instrumento que consta de 25 preguntas todas ellas formuladas en base a un detallado análisis, a su vez estas preguntas comprenden cuatro grandes dimensiones de la calidad de los servicios definida por los creadores de LibQUAL y que son validadas en base a encuestas anteriores:”83

La atención en los servicios Los espacios de la biblioteca El acceso a los recursos de información El control individual de acceso a la información

A su vez estas cuatro dimensiones son evaluadas en tres niveles: mínimo, deseable y percibido, cada uno de ellos medido en una escala de 1 a 9. El nivel mínimo es el que el usuario podría considerar aceptable, el deseable es el que el usuario quiere o desea y por último el percibido es el nivel de servicios que el usuario cree que la biblioteca proporciona. Por último existen al menos 500 bibliotecas que hoy en día participan implementado como instrumento de medición y evaluación el sistema LibQUAL, a la fecha se ha expandido internacionalmente a diferentes países como son Canadá, Reino Unido, y Europa, la creciente participación de la comunidad de usuarios de los servicios bibliotecarios a nivel internacional ha enriquecido este instrumento brindando los recursos necesarios para mejorar los servicios de la biblioteca. Esto es sólo parte del instrumento LibQUAL para medir la calidad de los servicios en bibliotecas, en el siguiente capítulo abordaremos de manera detallada dicho instrumento, ya que al ser un instrumento de evaluación integral de los servicios que presta la biblioteca, existen las razones suficientes para poder utilizarlo en el presente

82

LIbQUAL. LIbQUAL+Charting Library Services Quality. [en línea]. Estados Unidos: Association of Research Libraries. [Consulta: 04 octubre 2008]. Disponible en internet: http:www.libqual.org/About/information/index.cfm 83

RUIZ VACA. Op. Cit., p. 39.

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trabajo como el idóneo para evaluar los servicios de la biblioteca así como sus colecciones. La llamada cultura de la evaluación es una respuesta a la creciente competencia a la que se enfrentan las bibliotecas ya sea académicas o de investigación, hoy en día las bibliotecas de investigación y en el caso que nos ocupa las bibliotecas médicas están siendo sujetas a brindar los resultados que demanda la sociedad en general generando cada día una mejora en los servicios que ésta ofrece, por lo tanto los objetivos que buscamos en la evaluación nos darán los indicadores necesarios para tener una visión íntegra del alcance que tienen los servicios que ofrece la biblioteca y poder mejorar la operación de los recursos de información que de ella dependen. A nivel nacional e internacional existen una serie de modelos y tipos de evaluación para bibliotecas, sin embargo, es importante mencionar que los mismos son sujeto de estudio para adecuarlos al tipo de biblioteca a la cual se aplicará la evaluación de los servicios, estos mismos modelos nos guiarán para obtener los datos que nos servirán para ver en que grado trabaja la biblioteca. 2.4 Evaluación de satisfacción de usuarios La satisfacción de usuarios es un tema que hoy en día ha tomado gran relevancia en las bibliotecas, esto se debe en gran parte al incremento de la información en la nueva sociedad de la información, así también con la llegada de las nuevas herramientas de información, como es el caso de Internet, por otro lado el profesional de la información no debe preocuparse tanto por los recursos tecnológicos con los que cuenta la biblioteca, sino más bien qué tanto satisfacen la demanda de información estos recursos. “El concepto de satisfacción de usuarios es definido como una medida de rendimiento subjetiva que refleja la dimensión cualitativa de los servicios de la biblioteca en su conjunto o la de los componentes específicos de los servicios que se proporcionan.”84 Es de gran interés saber si realmente los servicios que ofrece la biblioteca cumplen con los servicios de información que solicitan los usuarios y que por su contraparte el usuario esté satisfecho con la información que requiere. La evaluación de la satisfacción de usuarios no es un tema nuevo en los años 80 se empiezan a ver estudios sobre el tema en varias de las revistas del interés bibliotecario y “se realiza con el objeto de analizar cualitativa y cuantitativamente los hábitos de información de los usuarios, y saber si sus necesidades son cubiertas mediante la aplicación de distintos métodos, entre ellos los matemáticos principalmente estadísticos a su consumo de información.”85

84

POLL, Roswitha. Medición de la calidad: directrices internacionales para la medición del rendimiento en las bibliotecas universitarias. Madrid: ANABAD, 1998. p. 139. 85

SANZ CASADO, Elías. Manual de estudios de usuarios. Madrid: Pirámide, 1994. p. 31.

47

Para hablar sobre el tema que nos ocupamos es necesario definir al usuario como toda persona que requiere de servicios para el desarrollo de sus actividades cotidianas. En general todos los seres humanos somos usuarios de información puesto que todos la necesitamos para llevar a cabo las múltiples tareas que realizamos diariamente. Existen varios tipos de usuarios con necesidades de información diferentes, “definamos al usuario entonces como aquella persona que usa ordinariamente una cosa, el cliente habitual de un servicio público o semipúblico; o la persona que puede utilizar con limitaciones una cosa ajena.”86 Y se clasifican de la siguiente manera: Usuarios potenciales: son definidos como todos aquellos que son miembros de la

organización o institución que no acuden a la biblioteca, pero tienen la posibilidad de hacer uso de sus servicios.

Usuarios reales: estos pueden ser miembros o no de la organización que asisten a la biblioteca y hacen uso de sus servicios.

Usuarios internos: son todos los miembros de la organización que utilizan o no los servicios que ofrece la biblioteca.

Usuarios externos: son todas aquellas personas que sin ser miembros de la organización hacen uso de los servicios de la biblioteca, excepto el préstamo a domicilio (esto último por las políticas internas de la biblioteca).

“En los últimos años con el crecimiento de las nuevas tecnologías de información en las bibliotecas ha surgido una nueva tipología de usuarios, los denominados usuarios remotos o virtuales y presenciales, los primeros son aquellos que solicitan y recuperan información en línea sin estar físicamente en la biblioteca, los segundos son aquellos que acuden a las instalaciones y hacen uso de los recursos tecnológicos de la biblioteca.”87 “Al usuario remoto se le puede estratificar de la siguiente manera:”88 “Novato: El usuario desconoce el entorno y carece de un modelo mental de referencia.”89 El interés que tiene por las ventajas atribuidas al entorno digital, le permite ser tolerante al error, se atribuyen a sí mismo los problemas en el manejo y confían en que la experiencia les enseñe.

86

SORIA VAZQUEZ. Op.cit., p. 7 87

ARRIOLA NAVARRETE, Oscar. Referencia virtual: un nuevo reto para las bibliotecas. [en línea]. Biblioteca universitaria: revista de la Dirección General de Bibliotecas de la UNAM. Nueva época, Vol.10, no. 2,julio-diciembre de 2007, pp. 138-152. [Consulta: 22 octubre 2008]. Disponible en Internet: http://eprints.rclis.org/archive/00012911/01/referencia_virtual_RBU.pdf 88

FERRADA CUBILLAS, Mariela. La satisfacción del usuario remoto de la biblioteca. [en línea]. Académica Universidad Tecnológica Metropolitana. Departamento Gestión Información, 2005. [Consulta: 22 octubre 2008]. Disponible en Internet: http://eprints.rclis.org/archive/00004709/01/2005_05.pdf 89

Ibíd., p. 34.

48

Experto concreto: El usuario tiene ya un modelo mental mas afianzado, pero que no es completamente correcto. Otorga prioridad a la experiencia acumulada frente a la información del exterior, atribuyendo al sitio Web las insuficiencias. Es la dominancia del modelo mental que impone la interpretación del entorno imponiendo una transferencia inflexible donde este modelo mental determina comportamientos por encima de la información recogida del entorno. Es decir, se mantiene un porcentaje elevado de errores, pero aunque el usuario no obtiene el objetivo deseado, repite la acción pese a la retroalimentación negativa. Maestro: es el experto que ha adquirido maestría conductual manifestada en la rapidez y precisión en la ejecución y es capaz de reconocer aquello que es común a diferentes aplicaciones, y transferir este conocimiento a diferentes situaciones.” “Estudiar y/o evaluar la satisfacción de los diferentes usuarios no es tarea fácil, puesto que hay un número importante de variables que entran a formar parte del comportamiento que estos experimentan la hora de buscar o utilizar los recursos de información que precisan para satisfacer sus necesidades.”90 Como hemos visto poder evaluar la satisfacción de usuarios depende de muchos factores principalmente el conocer sus necesidades y ver el alcance que tiene la biblioteca en las necesidades que ellos requieren. Los estudios de satisfacción de usuarios se remontan hacia los años 80, habitualmente el concepto va unido a dos términos que han entrado con fuerza similar: “la calidad y la evaluación, estos elementos se presentan consecutivamente, es decir, para obtener la satisfacción de usuarios es necesaria la evaluación para poder aplicar la calidad y conseguir con ello la mejora en los servicios de la biblioteca.”91 Por otro lado la satisfacción del usuario está ligada al funcionamiento y los servicios que presta la biblioteca, muchos de los autores que han escrito sobre el tema mencionan que existe un nivel de satisfacción por debajo del cual los usuarios dejan de utilizar la biblioteca y buscan otras fuentes de información. “La satisfacción del usuario es un resultado que toda biblioteca u organización desea alcanzar, y busca que dependa tanto del servicio prestado, como de los valores y expectativas del propio usuario, además de contemplarse otros factores, tales como el tiempo invertido, el dinero si fuera el caso, el esfuerzo o sacrificio que el usuario debe efectuar. El usuario determina diferentes niveles de satisfacción, a partir de la combinación de dos aspectos importantes que es la prestación del servicio y el sacrificio o esfuerzo del usuario, lo cual se puede reducir de la siguiente manera:”92

90

SANZ CASADO. Op. Cit., p. 20. 91

REY MARTIN, Carina. La satisfacción de usuarios un concepto en alza. [en línea] España: Universidad de Barcelona. [Consulta: 24 septiembre 2008]. Disponible en Internet: http://eprints.rclis.org/archive/00014140/01/AD09-2000.PDF 92

Ibíd., p. 141.

49

*Sacrificio elevado / prestación de servicio modesta - Estos factores provocan insatisfacción máxima o nivel de satisfacción mínimo, el usuario efectúa, una valoración negativa del servicio que puede dar lugar a una reclamación, que se debe considerar como una actitud positiva hacia el centro y, si puede no repetirá la experiencia. *Sacrificio modesto / prestación modesta - Provoca una insatisfacción moderada o nivel de satisfacción bajo, por ello el juicio del servicio quedará en suspenso y con incertidumbre acerca de la oportunidad de repetir la experiencia, tan solo las necesidades posteriores de información determinarán una nueva experiencia en el mismo centro. *Sacrificio elevado / prestación elevada - Se genera una satisfacción contenida, por ello el juicio es moderadamente positivo. La incertidumbre acerca de repetir el servicio es menor, ya que le otorga otra oportunidad de usar el servicio. *Sacrificio modesto / prestación elevada - Supone un máximo nivel de satisfacción, el juicio es netamente positivo por lo que se otorga una máxima confianza en la repetición del servicio. Por tanto, hemos conseguido un elemento que nos proporciona algo más que satisfacción es decir, confianza. “Si el usuario adquiere confianza, continuará usando la biblioteca y muy probablemente hayamos conseguido fidelizar al usuario.”93 La opinión del usuario cuenta mucho sobre su satisfacción e insatisfacción y esta directamente ligado a la calidad de los servicios que le ofrece la biblioteca, es importante mencionar que aunque la biblioteca funcione bien es necesario que sus servicios sean satisfactorios para los usuarios y que así lo perciban la mayoría. “Existen varios factores que posibilitan la medición de la satisfacción del usuario entre ellos se encuentra The effective academic library. A framework for evaluating the performance of UK academic libraries.”94 Los principales factores para medir la satisfacción son los siguientes:

- La multi-dimensión de los servicios bibliotecarios y su naturaleza. - Las diversas necesidades de las materias y niveles de formación. - Los diferentes puntos de vista de las necesidades de los usuarios

potenciales, de los no usuarios, y de los usuarios remotos. - El significativo esfuerzo institucional invertido en recoger datos de la

satisfacción de los usuarios que sean fiables y representativas de amplios sectores.

- La posibilidad de ser un usuario cansado de cuestionarios.

93

Ibíd., p. 141. 94

A framework for evaluating the performance of UK academia libraries. A consultative report to HEFCE, SHEFC, HEDCW and DENI. Bristol: HEFCE Publications, 1995, p. 11.

50

La determinación de todos y cada uno de estos factores ayudara a la posterior evaluación del servicio y medición de la satisfacción del usuario. La evaluación de la satisfacción del usuario está ligada a medir la pertinencia y la relevancia en que se recupera la información y el tiempo de respuesta así como la cobertura de los servicios que ofrece la biblioteca. Un papel fundamental en la evaluación es también conocer en que grado existe una comunicación entre el profesional de la información responsable de la biblioteca con sus usuarios y los servicios que ofrece, pues es conocido que toda biblioteca está dirigida a un grupo de usuarios específicos, la relación existente entre bibliotecario-usuario es de suma importancia en la satisfacción del usuario. Sobre la satisfacción del usuario resalta el de José Alfredo Verdugo Sánchez95 quien retoma lo expuesto por Lancaster96 sobre la satisfacción del usuario con las cinco leyes de la bibliotecología expuestas por Ranganathan en el año de 1931: “Los libros son para usarse. La primera ley implica el concepto general de la biblioteca como la principal intermediaria entre el usuario y los recursos con los que cuenta la biblioteca. A cada lector, su libro. La segunda implica la noción de accesibilidad (en el sentido de que la biblioteca proporciona los servicios requeridos sobre demanda). A cada libro, su lector. La tercera implica la exposición (en el sentido de que la biblioteca, como un servicio de información activo, da a conocer los recursos bibliográficos a los usuarios potenciales). Ahorrar tiempo al lector La cuarta ley está relacionada con la eficiencia interna de la biblioteca, específicamente para hacer accesibles los recursos bibliográficos en las formas más convenientes a los usuarios. La biblioteca es un organismo en desarrollo. La quinta sugiere a la biblioteca como un centro vivo, buscador y ofrecedor de información, lo que hace la biblioteca una institución participativa en su entorno social, lo anterior implica la necesidad de actualización de acervos y aun más, la diversidad de ellos, reflejándose en el producto ofrecido a través de sus servicios.”97

95

VERDUGO SANCHEZ, José Alfredo. Manual para evaluar la satisfacción de usuarios en bibliotecas de instituciones de enseñanza superior de la Republica Mexicana. México: UNAM, 1989. p. 2. 96

LANCASTER, Frederick Wilfrid. Op. Cit., p. 7-8. 97

B.K. Sen. Ranganathan s five laws. En: Annals of Library and Information Studies. Vol. 55, no. 6, 2008

51

Las leyes expuestas por Ranganathan son unas de las mejores guías que nos brindan un enfoque integral para entender el grado de satisfacción o insatisfacción del usuario, ya que esto depende en gran medida por lo expuesto en los puntos sobre la demanda de los recursos bibliográficos que requiere el usuario así como la eficiencia y calidad con que se proporcionará el servicio de la biblioteca, por otro lado implica a la biblioteca como un organismo en desarrollo para contar con nuevas herramientas de información para la satisfacción del usuario. El bibliotecario no puede perder de vista que un individuo que acude a la biblioteca lo hace porque tiene una necesidad de servicios y esta necesidad puede enmarcarse en cuatro diferentes categorías:

“La necesidad de obtener uno o más materiales bibliográficos y/o información

cuya existencia puede ser conocida o no. La necesidad de obtener uno o más materiales y/o información que trate un tema

determinado. La necesidad de obtener la respuesta a un problema real específico. La necesidad de encontrar un libro u otros materiales simplemente para

entretenimiento personal.”98 En los puntos anteriores podemos ver que el usuario tiene necesidades de diferente índole ya sea desde un documento o varios que lo hagan sentir satisfecho, algo de suma importancia es la disposición del bibliotecario, pues muchas de la veces el usuario no lleva una propuesta muy clara de lo que busca y es necesario cuestionarlo para ubicar en qué medida el bibliotecario puede ofrecerle el servicio con prontitud y oportunidad. Los servicios que ofrece la biblioteca giran en torno de la satisfacción del usuario como menciona Lancaster, ya sea por medio de cuestionarios o entrevistas. 2.4.1 Modelos de satisfacción de usuarios. “Ya en el año de 1993 Rachel Applegate”99 propone tres modelos de satisfacción de usuarios novedosos los cuales son de gran importancia exponerlos, “entendamos el concepto de modelo como aquel trabajo que tiene motivo de análisis, que informa, declara o refiere datos breves sencillos y representativos de la materia a evaluar.”100 El modelo de satisfacción material Con el funcionamiento de un producto se constata si este producto responde a la demanda o no, si satisface materialmente o no. Esta satisfacción material está determinado por la eficacia del sistema de recuperación, si tomamos este modelo para una búsqueda documental, observamos que las características del sistema determinan

98

VERDUGO SANCHEZ. Op. Cit., p. 3. 99

REY MARTIN, Carina. La satisfacción del usuario: un concepto en alza. Op. Cit., p. 145. 100

BONILLA ALCANTARA, Gema. Op. Cit., p. 32.

52

su rendimiento, el cual determina la satisfacción material. Las cuatro variables tradicionales en la medida del rendimiento son: la relevancia, la pertinencia, la precisión y la obtención. Este modelo de satisfacción se define como una búsqueda satisfactoria por el alto índice de ítems pertinentes. El modelo de satisfacción emocional de vía simple Los usuarios están felices o emocionalmente satisfechos, cuando se ha respondido correctamente a sus preguntas, existen dos razones que imprimen importancia a la satisfacción emocional, la posibilidad de evaluación y el comportamiento. Un sistema que ofrece una satisfacción material pero no emocional, es susceptible de mejora si conseguimos que ofrezca ambas. La satisfacción puede afectar el comportamiento de un usuario positiva o negativamente. En el último caso, pueden expresar sus quejas o intentar solucionar el problema por sí mismos. Ambas decisiones beneficiarán al servicio, pero puede darse el caso que un usuario insatisfecho evite, en un futuro, el sistema. La primera insatisfacción podríamos denominarla positiva, pues permite que el bibliotecario constate que el usuario no tiene sus necesidades satisfechas. Y debemos considerar que se trata de una desviación positiva, por lo que esta satisfacción negativa podemos considerarla menor. Cuando existe un usuario que expone sus quejas, y manifiesta que está insatisfecho, el bibliotecario tiene la oportunidad de corregir la situación. En la biblioteconomía un área importante de estudio y aplicación consiste en saber cómo satisfacer las necesidades de información de sus usuarios. Las investigaciones sobre la satisfacción emocional son un intento de medir el actual sentimiento de satisfacción del usuario, más que el intento simple de deducir su presencia. El modelo de satisfacción emocional vía múltiple Expresa que la felicidad de los usuarios depende no sólo de las preguntas que se responden (satisfacción material), sino también de otros factores como la situación y las expectativas acerca del servicio. Este tercer modelo de satisfacción permite la comprensión de la satisfacción emocional, denominada positiva falsa, que corresponde a usuarios satisfechos aunque el resultado de sus consultas haya sido infructuoso. Las tres variables que afectan a la satisfacción del usuario son: * La disconformidad Es una idea que procede del márqueting, y que se refiere a la diferencia entre lo que uno espera del rendimiento del producto y el mismo rendimiento. *La ubicación del producto Hace referencia a una serie de variables como la presencia de intermediarios y el efecto aura del servicio de la biblioteca en general.

53

*El rendimiento del producto Este puede medirse con las variables tradicionales del concepto de satisfacción estas dos variables son usuario y situación, la variable de usuario es de dos tipos de organismo y adquiridas las primeras son las características que aporta el usuario en su búsqueda de información mientras que las segundas son características que adopta el usuario en la búsqueda de información. Como podemos ver al igual que los ya expuestos modelos de evaluación mencionados anteriormente, también existen una serie de modelos de satisfacción de usuarios a nivel internacional, algunos significativos por el alcance y otros no muy exhaustivos. “La satisfacción del usuario puede tenerse en cuenta como un indicador de la evaluación del rendimiento y debe ser considerado como tal, en la planificación de la biblioteca, considerando que la satisfacción está directamente relacionado con el uso de los servicios.”101 Al igual que los modelos de evaluación, es necesario volver a retomar lo expuesto por Oscar Arriola, quien menciona muy atinadamente que muchos de los modelos existentes a nivel internacional son realizados con características o criterios que están hechos para bibliotecas muy diferentes a las de los países en vías de desarrollo, en el caso que nos ocupa, estas características tienen que estar acorde con los tipos de usuarios y los servicios bibliotecarios que ofrecen las bibliotecas nacionales. Por ultimo la evaluación de la satisfacción de usuarios más que un simple indicador de los servicios que ofrece debemos de considerarlo como una herramienta para medir la calidad de la biblioteca, los cambios constantes en los que se encuentra la biblioteca y la información en los últimos años ha dado como origen el medir qué tanto se encuentra satisfecho el usuario con los servicios, como ya se mencionó con la aportación de diversas teorías o modelos mencionados podemos desarrollar instrumentos que nos guíen a tener una actuación mas próxima a la satisfacción del usuario. En términos generales “la satisfacción del usuario depende directamente del tamaño y calidad de las colecciones de la biblioteca, la suficiencia de la organización de la colección, la utilidad de los medios (catálogo e índices) que son los que proporcionan el acceso a las colecciones y la aptitud y buena voluntad del personal para explotar estos recursos.”102

101

REY MARTIN. La satisfacción del usuario: un concepto en alza. Op. Cit., p. 152. 102

LANCASTER, F. W. Evaluación y medición de los servicios bibliotecarios. Op. Cit., p. 19.

54

Capítulo 3 Evaluación de la Satisfacción de Usuarios en el Centro de Documentación en Salud del HGZ No. 194 del IMSS

3.1 Técnica y procedimientos En México la gran mayoría de las bibliotecas tanto públicas como privadas no han podido colocarse como una institución prestadora de servicios que ofrezcan servicios de calidad, todo esto por consecuencia de políticas y criterios de la biblioteca que han sido superadas en los años recientes ya sea por los nuevos avances tecnológicos en el área, el crecimiento en la demanda de información y la exigencia de profesionales con un alto perfil en el conocimiento de las necesidades de información de usuarios cada día más exigentes. El profesional de la información no sólo tiene en sus manos el poder satisfacer la demanda de información, sino también la gran responsabilidad de hacer funcional el espacio de trabajo implementando innovaciones tecnológicas y políticas que guíen a la biblioteca como una institución que ofrezca servicios de calidad a sus usuarios, aun así se tiene que definir como un líder que dirija a todo una organización en busca de metas y objetivos llevados a cabo por grupos de trabajo. Ofrecer servicios de calidad es la meta principal del Centro de Documentación en Salud del Hospital General de Zona No. 194 del IMSS para lograrlo se debe de contar con un mínimo de estándares que certifiquen a la institución en la búsqueda de la calidad al usuario, para esto es importante contar con un instrumento con indicadores que nos den la seguridad de poder implementar estos servicios, este instrumento es: 3.1.1 LibQual “Como mencionamos anteriormente a partir de los años 90 se observa un cambio drástico en las bibliotecas en lo que respecta a la gestión, hoy hablamos de la planificación estratégica, la planificación por objetivos y las técnicas de calidad total”103 y todas ellas persiguen la optimización de los recursos para prestar un servicio de calidad que proporcione la máxima satisfacción al usuario de los servicios, ¿pero cómo lograr estos objetivos? Es uno de los mayores cuestionamientos, cuando principalmente en los países de América latina se observan cambios políticos, económicos y culturales que vienen a afectar el funcionamiento de las bibliotecas como prestadores de servicios y que hoy en día esta en boga en el quehacer bibliotecario. El poder lograr un cambio que nos haga poder ofrecer servicios de calidad en la biblioteca está sujeto a un sin fin de factores que tenemos que revertir uno de ellos es la actitud de servicio y por otro lado la falta de los indicadores necesarios que nos den la información de que tanto está afectado el servicio.

103

ARRIOLA NAVARRETE, Oscar. Evaluación de bibliotecas: un modelo desde la óptica de los sistemas de gestión de calidad. Op. Cit., p. 17.

55

La aplicación de un instrumento de evaluación para conocer las necesidades de los usuarios y medir que tanto están satisfechos no es algo nuevo, “durante años se han aplicado encuestas de satisfacción de usuarios así como diferentes cuestionarios que se utilizan para obtener datos que nos posibiliten verificar los resultados en beneficio de ofrecer calidad.”104 Uno de los instrumentos a nivel internacional es LibQUAL, este además de ofrecer confianza es sujeto de adaptarlo a las necesidades de la biblioteca de estudio para obtener los indicadores y dar paso a un análisis profundo para establecer criterios que nos guíen a ofrecer los servicios de calidad que se requieren. “Este instrumento fue desarrollado por Association of Reserach Libraries, quienes medio de un método estandarizado miden la calidad de los servicios en las bibliotecas donde se aplique, todo en base a la percepción que tienen los usuarios sobre los servicios que se ofrecen.”105 La pieza central de este instrumento es una prueba rigurosa basada en una encuesta vía Web que ayuda a las bibliotecas a evaluar y mejorar los servicios que ofrece, así como cambiar la cultura de la organización en la biblioteca. Uno de los principales objetivos de LibQUAL es conocer cómo piensan los usuarios acerca de los servicios de la biblioteca. “Este instrumento está basado en que si se quieren mejorar las bibliotecas es necesario construir un marco con las percepciones y expectativas de los usuarios, como habíamos mencionado este protocolo se puede adaptar y ser de utilidad para la planeación y toma de decisiones en el establecimiento de mejores servicios bibliotecarios.”106 Uno de los cuestionamientos que surgen sobre este instrumento es ¿por qué trabajar con él? por las siguientes características: Porque es un instrumento estándar Es un instrumento validado por La Association of Research Libraries Está traducido a varios idiomas Es un instrumento que se puede ajustar a las necesidades de la biblioteca Nos puede servir como un instrumento modelo para medir la calidad en las

bibliotecas. “Este instrumento mide las percepciones y expectativas de los usuarios en tres diferentes dimensiones:

104

REY MARTIN, Carina. La aplicación de los estudios de satisfacción de usuarios en la biblioteca universitaria: el caso de las universidades catalanas. [en línea]. Universitat de Barcelona. Facultat de Biblioteconomía i Documentación. Desembre 1999. [Consulta: 13 noviembre 2008]. Disponible en Internet: http://www.ub.es/biblio/bid/03rey2.htm. 105

RUIZ VACA Jorge. LibQual: una propuesta para elevar la calidad de los servicios en las bibliotecas académicas mexicanas. Op. Cit., p. 37. 106

Ibíd., p. 38.

56

El valor afectivo del servicio La biblioteca como espacio Control de la información”107

“LibQual estaba constituido por cuatro dimensiones, sin embargo en últimas revisiones en la página Web se hace la observación en el manual de procedimientos la nueva estructura del cuestionario.”108 Actualmente se constituye de 22 preguntas básicas para medir la percepción de los usuarios en torno a la calidad de servicio y elementos adicionales sobre el uso de la biblioteca y la satisfacción en general, podemos observar que en la gran mayoría de las preguntas se nota algo de redundancia, sin embargo, esto es necesario para garantizar la validez del instrumento. “Los principales objetivos de LibQUAL: Desarrollar una cultura de excelencia en la disposición de los servicios de la

biblioteca. Ayuda a la biblioteca a comprender mejor la percepción que tienen sus usuarios

sobre la calidad de los servicios que ofrece. Corregir e interpretar de manera sistemática y en un período suficientemente

largo, la apreciación sobre los servicios expresada por los usuarios. Ofrecer a las bibliotecas una herramienta que le permite compararse con otras

bibliotecas u organizaciones similares. Conocer y adaptar las buenas practicas a partir de los éxitos de otras bibliotecas. Mejorar las competencias de análisis del personal de la biblioteca, tanto en el

plano de la interpretación de los resultados, como de la puesta en marcha de acciones.”109

Como podemos observar LibQual es una herramienta de evaluación de tipo integral y podemos decir que es un método cualitativo, pues no sólo se remite a evaluar la percepción que tiene el usuario de la biblioteca sino también se contempla cual es la actitud que tiene el personal en lo que respecta a las necesidades de información que necesita.

107

HERRERA-VIEDMA, Enrique. Calidad y satisfacción del usuario: el modelo LibQual. [en línea]. I Jornadas universitarias de calidad y bibliotecas Huesca, España. 2008. [Consulta: 14 noviembre 2008]. Disponible en Internet: http://sci2s.ugr.es/secabaweb/publicaciones/Satisfaccion_Teoria1.pdf 108

LIBQUAL+. Procedures manual. [en lìnea]. Estados Unidos: Association of Research Libraries. [Consulta: 02 diciembre 2008]. Disponible en Internet: http://www.libqual.org/documents/admin/procedures_final2007.pdf 109

ARIAS COELLO, Alicia. La obtención de las necesidades y expectativas de los usuarios: los métodos y las herramientas. [en línea]. Facultad de ciencias de la comunicación. [Consulta: 27 noviembre 2008]. Disponible en Internet : http://www.ucm.es/centros/cont/descargas/documento10267.pdf

57

“Por otro lado la información recabada nos permitirá conocer si efectivamente los servicios que ofrece la biblioteca superan las expectativas de los usuarios a los cuales sirve, ya habíamos mencionado que este método o sistema se emplea en muchas universidades de los Estados Unidos, Canadá y algunos países europeos como es el caso de España, lo cual permite hacer el llamado benchmarking”110 para tomar las medidas necesarias y ofrecer un servicios de calidad eficiente y acorde a las inquietudes y necesidades de la población usuaria. La organización que decide utilizar esta herramienta como instrumento de evaluación se debe inscribir en la ARL, una vez realizado, las bibliotecas que van a evaluar la calidad de sus servicios, determinan el número de usuarios que participarán en el estudio. Una de las grandes características de LibQual es que permite personalizar el cuestionario de acuerdo con los objetivos que se pretende buscar, el prestigio de este instrumento de clase mundial y la confiabilidad del mismo fueron determinantes para utilizarlo en el presente trabajo. En lo que respecta a las preguntas del cuestionario, el usuario se da a la tarea de indicar un nivel minino, un nivel observado o deseado, así LibQual permite conocer la percepción que tienen los usuarios sobre los servicios de la biblioteca. 3.1.2 Obtención de datos sistema LibQual En el presente proyecto se trabajo conforme a la estructura de LibQual en lo que respecta a las diferentes dimensiones que lo conforman extrayendo del mismo las preguntas que ajusten el propósito y los objetivos que se desea buscar en torno a la evaluación del Centro de Documentación en Salud del Hospital General de Zona No. 194 del IMSS. Haciendo referencia a las preguntas con las cuales conformaremos el instrumento111 se han seleccionado las que más se apeguen a los objetivos a lograr, se trabajará con 11 de las 22 preguntas cerradas del cuestionario base de LibQual que contempla las tres diferentes dimensiones. Así también se incluyen 7 preguntas cerradas de los elementos adicionales contemplados en el manual de procedimientos de la página de LibQual. Dentro de la dimensión sobre el valor afectivo del servicio de trabajo con 3 preguntas:

¿Los empleados le inspiran confianza? ¿Los empleados son corteses? ¿El personal de la biblioteca muestra voluntad para ayudar al usuario?

110

Ibíd., p. 23. 111

Véase anexo 3.

58

Se determinó incluir estas preguntas para medir la relación que existe entre el personal de la biblioteca y sus usuarios, ya que es importante conocer la relación que se guarda entre uno y otro en lo que respecta a la satisfacción del usuario así, como la percepción que tiene el usuario en torno al servicio que recibe del personal de la biblioteca. Sobre la biblioteca como espacio se seleccionaron 4 preguntas: ¿El ambiente físico de la biblioteca le invita al estudio y al aprendizaje? ¿La biblioteca es suficientemente confortable para la realización de sus

actividades? ¿La biblioteca es un espacio para su actualización? ¿La biblioteca le permite mantenerse al día en el desarrollo de su especialidad?

Una de las principales satisfacciones de todo usuario de la biblioteca es contar con espacios que les proporcionen tranquilidad y estar cómodos para la consulta de sus materiales, la gran mayoría de las bibliotecas del IMSS son bibliotecas que si no fueron planeadas como tales para la comodidad de sus usuarios no encontrarán la satisfacción deseada, es de gran relevancia contar con información que nos diga si los espacios de los que dispone son del agrado de sus usuarios, ésta es una de las razones principales para incluir estas preguntas. Dentro del apartado o dimensión sobre control de información se seleccionaron 4 preguntas: ¿La biblioteca le proporciona oportunamente los materiales impresos que

requiere? ¿La biblioteca cuenta con equipo adecuado (PC-Bases datos) que le permiten

tener fácil acceso a la información que requiere? ¿La biblioteca cuenta con herramientas (catalogo impreso-en línea) de uso fácil

que le permite localizar y tener acceso a la información por sí mismo? ¿La biblioteca cuenta con una colección de revistas y libros que necesita para su

actualización y/o trabajo? La información es la base de toda biblioteca, en el bibliotecario recae la responsabilidad de clasificarla y ponerla a disposición de sus usuarios para su pronta localización y así brindar un acceso fácil a sus necesidades diarias de información, contar con las herramientas necesarias es tarea de toda biblioteca, hoy en día los recortes presupuestales en las bibliotecas de IMSS han propiciado que el acervo de la biblioteca del Hospital General de Zona 194 se esté quedando fuera de alcance, la información impresa que hoy requiere el profesional de la salud tiene que ser actualizada, y por otra parte contar con publicaciones periódicas ya sea impresas o en línea con conexión a bases de datos con equipos tecnológicos acordes a las nuevas tecnologías de la información, ésta y otras cuestiones son determinantes para conocer la calidad del servicio prestado y la satisfacción del usuario en torno a las colecciones impresas de la biblioteca así como sus recursos electrónicos esta serie de preguntas son avocadas a conocer qué tanto está satisfecho o cual es la percepción del usuario sobre la información con la que cuenta la biblioteca así como si los espacios le son agradables.

59

“Dentro del cuestionario de LibQual existe un apartado que contiene elementos adicionales”112 que conforman preguntas sobre uso de información, uso de la biblioteca y satisfacción en general que conforman 11 preguntas de la cuales se trabajo con 7 de ellas. ¿La biblioteca le ayuda a distinguir entre la información confiable y la que no lo

es? ¿La biblioteca procura que sus usuarios tengan oportunidad para desarrollar sus

habilidades de obtención de información (cursos, talleres, formación de usuarios)?

En términos generales ¿Qué tan satisfecho o insatisfecho está usted con la manera en que lo atienden en la biblioteca?

¿Qué calificación le asigna a la calidad del servicio que le proporciona la biblioteca?

¿Con qué frecuencia utiliza las fuentes de información que le ofrece la biblioteca (revistas, libros, alertas, tesis, servicios en línea)?

¿Con qué frecuencia utiliza las bases de datos de revistas electrónicas que le ofrece la biblioteca (Ovid, Ebsco, Medic latina, Libros electrónicos etc.)?

¿Con qué frecuencia utiliza buscadores como Yahoo o Google u otras paginas para buscar información y que no pertenecen a la biblioteca?

El conocer si el usuario conoce que tan confiable es la información, es uno de los puntos importantes en la biblioteca del Hospital General de Zona 194, pues es de todos conocido que las nuevas tecnologías de la información brindan grandes repertorios de información, pero la cuestión es saber si esta información es validada por alguna institución o está respaldada por algún organismo ya sea público o privado, es necesario también conocer si el usuario conoce algunas de las técnicas para la obtención de información ya sea impresa o en línea y si existe la posibilidad de proveerlo de herramientas que lo ayuden para la obtención de la información que requiere, por otro lado el conocer la satisfacción del usuario es uno de los objetivos primordiales del presente trabajo, así como el poder conocer cuál es la percepción que tiene de la biblioteca en lo referente a la calidad del servicio. Las últimas tres preguntas del presente cuestionario están destinadas a conocer las frecuencias o rangos en los que el usuario de la biblioteca le da uso a las fuentes documentales y electrónicas así como conocer si utiliza fuentes alternas como es Internet para la recuperación de su información. La estructura del cuestionario como podemos ver está compuesta por 18 preguntas las primeras 15 son de forma cerrada con una escala de 5 posibles respuestas (Muy de acuerdo, De acuerdo, Ni de acuerdo ni en desacuerdo, En desacuerdo, Muy en desacuerdo), y como ya lo mencionamos con anterioridad las ultimas tres miden la frecuencia o rango sobre uso de fuentes documentales de la biblioteca. Como podemos observar se trabajará con la escala de Likert que es un instrumento de medición con una escala para medir las actitudes de los usuarios, está constituida por un conjunto de

112

LIBQUAL+. Procedures manual. Op. Cit., p. 30.

60

“Ítems”113 bajo la forma de afirmaciones o juicios ante los cuales se solicita la reacción positiva o negativa del usuario. “Likert presenta cinco alternativas representadas con números que tienen el siguiente significado:

Alternativa A: (5) Muy de acuerdo

Alternativa B: (4) De acuerdo

Alternativa C: (3) Ni de acuerdo, ni en desacuerdo (Afirmación)

Alternativa D: (2): En desacuerdo

Alternativa E: (1): Muy en desacuerdo”114 Como podemos ver la escala de Likert para medir las respuestas nos indica: (5) Que la organización lo está haciendo bien. (4) Las expectativas se cumplen, pero el entrevistado puede ser sensible a los

competidores. (3) Indica que la organización, a veces, cumple con las expectativas y, por tanto, existe

un amplio espacio para mejorar. (2 y 1) Indica problemas serios. Si observamos este tipo de escalas que son muy comunes en los trabajos de investigación tratan de detectar las diferencias en los niveles de satisfacción y señalar las relaciones significativas entre las variables. La traducción de las preguntas expuestas en el presente trabajo y que conforman el cuestionario son responsabilidad del autor de este trabajo en ninguno de los casos se trata de una traducción aprobada por la ARL. 3.1.3 Muestra de estudio Los datos para la muestra del presente trabajo se obtuvieron de los registros de asistencia al Centro de Documentación en Salud del Hospital sujeto de estudio en base a la “Estadística Mensual de Educación Medica”115 el cual contempla la asistencia de usuarios al Centro de Documentación, donde se observa que en el mes de marzo de 2008 acudieron un promedio de 300 usuarios. Que a continuación se enlistan por categoría: Médicos familiares 4 Médicos no familiares 19 Enfermeras 86

113

IMSS. Las múltiples facetas de la investigación en salud: proyectos estratégicos del Instituto Mexicano del Seguro Social. México: IMSS, 2001. p. 399. 114

ARIAS COELLO, Alicia. Op. Cit., p. 11. 115

SUI 49 Dirección de Prestaciones Médicas. Estadística Mensual de Educación Medica: actividades de los servicios de documentación en salud, Marzo de 2008.

61

Técnicos en salud 41 Estudiantes de 6 Ciclo 69 Estudiantes de 8 ciclo 50 Médicos internos de pregrado 31 Como podemos observar del 100% de usuarios que acudieron en esa fecha al Centro de Documentación en Salud un 50% lo representan los estudiantes en ciclos clínicos. Se determinó trabajar en el mes de marzo de 2009 ya que existen dos periodos de práctica médica (6 meses de estancia en el hospital) para los estudiantes que comprenden las fechas de enero a junio y de julio a diciembre de cada año, se consideró el mes intermedio de sus prácticas clínicas por que al estudiante se le dio un período de dos meses ( enero-febrero) para familiarizarse con los servicios que ofrece dicho Centro de Documentación en Salud y así poder obtener datos mas relevantes para el presente trabajo. La muestra será representada por el 50% de la población total que asistió al Centro de Documentación en marzo de 2009, y que representa un total de 150 usuarios de estudiantes en ciclos clínicos y médicos internos de pregrado lo cual representará el 100% de la muestra. La muestra se cálculo de la siguiente manera se determinó el tamaño mediante la técnica del muestreo aleatorio estratificado, puesto que la población estuvo compuesta por estudiantes en ciclos clínicos y médicos internos de pregrado en el año 2009. Como ya se menciono con anterioridad, el cuestionario fue aplicado a estudiantes de 6º ciclo, 8º ciclo y médicos internos de pregrado. “El tamaño de la muestra se determinó por medio de la formula expuesta por Raúl Rojas Soriano,”116 ya que se ajusta al tipo de trabajo expuesto. (Z) 2 q_

n= (E) 2 p

__________________

1 [ (Z) 2 q___ ]

1 + N (E) 2p – 1

Donde la simbología se representa de la siguiente manera: “Z” Nivel de confianza “p q” La variabilidad del fenómeno que se estudia “E” Precisión para generar resultados “N” Población

116

ROJAS SORIANO, Raúl. Guía para la realizar investigaciones sociales. México: UNAM, 1982. p. 27.

62

Equivalencia de valores N = El tamaño de la muestra Z = Nivel de confianza 1.96 p = Respuestas afirmativas .5 q = Respuesta negativas .5 E = Nivel de precisión .06 N = Población total 150 (población obtenida del SUI 49 en el mes de marzo 2008) Sustitución n= (1.96) 2 (.5) (.06) 2 (.5)

_____________________

1__ [ (1.96) 2 (.5) ]

1 + 150 (.06) 2 (.5) – 1

n= 1.9208

0.0018

______________________

1 + (0.0066666) 1.9208

0.0018 - 1

n= 1066.1111___________

1 + (0.0066666) (1066.1111)

n= 1066.1111____

1 + 7.1073355

n= 1066.1111

8.1073355

n= 131.49956

El total de cuestionarios para aplicar fue de 131, de acuerdo a la fórmula descrita; sin embargo, se considero aplicar el cuestionario a los 150 sujetos de estudio, ya que el número es superior al tamaño estadístico obtenido, lo cual no le quita la significancia estadística.

63

Gráfica 1

Muestra por categoria de estudiantes

Gráfica 1

Estudiantes

de 8 ciclo

33%

Medicos

internos de

pregrado

21%

Estudiantes

de 6 ciclo

46%

USUARIOS CANTIDAD PORCENTAJE

ESTUDIANTES DE 6 CICLO 69 46%

ESTUDIANTES DE 8 CICLO 50 33%

MEDICOS INTERNOS DE PREGADO 31 21%

TOTAL 150 100%

64

Capítulo 4 Análisis de la Información 4.1 Aplicación de instrumento LibQual La aplicación del instrumento de medición se llevó a cabo durante los 20 días naturales del mes de marzo de 2009 aplicando un promedio de 7 a 8 cuestionarios por día a los usuarios que acudían al Centro de Documentación en Salud en específico a los estudiantes en ciclos clínicos, se utilizaron las listas de los grupos que conforman cada ciclo para evitar que se repitiera o duplicara la información por el mismo usuario. La población total de estudiantes la conforman 2 grupos de 6 ciclo con 73 estudiantes de los cuales 4 de ellos fueron cambiados a otras clínicas para sus prácticas, dos grupos de 8 ciclo que conforman 51 estudiantes de los cuales 1 de ellos fue dado de baja por no convenir a sus intereses personales y finalmente un grupo de médicos internos de pregrado los cuales tienen una estancia de un año en el hospital como internos y que conforman 31 estudiantes y el período de estancia es de julio de 2008 a julio de 2009. 4.2 Análisis y resultados Para el análisis estadístico del presente trabajo existen una serie de programas los cuales no ayudan el manejo de los datos que arrojó la investigación, se utilizó el programa de Excel que es parte de la paquetería de Office 2007 para la realización de la estadística y el graficado, se capturó y codificó cada uno de los cuestionarios. En el presente capítulo describiremos de forma analítica y en base a los cuestionarios aplicados las gráficas que representan los resultados arrojados para una mejor comprensión y análisis de los datos y/o información. En el trabajo de investigación que se presenta acudimos a la estadística como un medio fundamental para resolver los problemas de descripción de datos, análisis de muestras, así cómo medición de relaciones y predicciones.

65

Pregunta No. 1

Como podemos observar la gran mayoría de usuarios coinciden en que el personal les brinda la confianza necesaria, en torno al tema que guarda la relación bibliotecario-usuario es importante mencionar que “cuando uno y otro mantienen una comunicación y relación estrecha da como resultado el poder conocer a este usuario, no sólo en su persona sino también las necesidades informativas de estos, todo con el fin de poder mejorar la calidad de los servicios y su nivel de satisfacción.”117

117

COOPER, Rosemarie ; DEMPSEY PAULA, R “Remote library users – needs and expectations.” Library Trends. 1998 ; Vol. 47. no. 1 p. 42-47.

Gráfica 2

FRECUENCIA PORCENTAJE PORCENTAJE PORCENTAJE % VALIDO ACUMULADO

Muy de acuerdo 28 18.6 19 19

De acuerdo 72 48.0 48 67

Ni de acuerdo ni en desacuerdo 31 20.6 21 88

En desacuerdo 16 10.6 10 98

Muy en desacuerdo 3 2.0 2 100

Total 150 99.8 100

66

Pregunta No. 2

El ambiente en las bibliotecas es un punto de referencia importante ya que una de las primeras impresiones que se lleva el usuario al entrar en la biblioteca es si el ambiente es el adecuado para sentirse cómodo en la recuperación y consulta de su información, en la gráfica se observa que una gran mayoría de los encuestados están de acuerdo en que el ambiente es de su agrado. “El espacio dedicado a la biblioteca en el hospital debe ser normalmente usado como tal esto quiere decir que debe ser tranquilo, agradable, funcional, flexible y seguro. La ALA (American Library Association) y la MLA (Medical Library Association) recomiendan disponer de 187 a 278 mt2 dependiendo de los servicios que presta la biblioteca.”118

118

GARCIA MARTIN, María Asunción. Estándares para bibliotecas de ciencias de la salud. [en línea]. Hospital de las cruces (borrador 1): servicio de biblioteca. [Consulta: 3 febrero 2009]. Disponible en Internet: http://www.sedic.es/estándar.pdf.

Gráfica 3

FRECUENCIA PORCENTAJE PORCENTAJE PORCENTAJE

% VALIDO ACUMULADO

Muy de acuerdo 37 24.6 25 25

De acuerdo 84 56.0 56 81

Ni de acuerdo ni en desacuerdo 25 16.6 17 98

En desacuerdo 4 2.6 2 100

Muy en desacuerdo 0 0 0

Total 150 99.8 100

67

Pregunta No. 3

Dentro de la profesión bibliotecaria existen códigos de ética que resaltan la educación de este hacia los usuarios, la cortesía hacia el usuario es de vital importancia pues de ahí se deriva la llamada relación usuario-bibliotecario. Generalmente la educación del bibliotecario está conformada por principios de conducta, en la gran mayoría de las bibliotecas está normado en el reglamento de la misma que el personal bibliotecario tiene que ser cortés con el usuario no discriminándolo por raza, nacionalidad o posición política. En la gráfica podemos observar que sólo una pequeña muestra está de acuerdo en que son tratados dignamente.

Gráfica 4

FRECUENCIA PORCENTAJE PORCENTAJE PORCENTAJE

% VALIDO ACUMULADO

Muy de acuerdo 17 11.3 11 11

De acuerdo 60 40.0 40 51

Ni de acuerdo ni en desacuerdo 44 29.3 30 81

En desacuerdo 20 13.3 13 94

Muy en desacuerdo 9 6.1 6 100

Total 150 100 100

68

Pregunta No. 4

Esta gráfica nos muestra que la gran mayoría de los usuarios reciben sus materiales impresos oportunamente, sin embargo observado la cantidad de material impreso con que cuenta la biblioteca se puede decir que un 90% está fuera de alcance, pues no cumple con la normatividad institucional de contar con el material impreso actualizado, los recortes presupuestales han dado a una serie de problemas en la adquisición de material bibliográfico que satisfaga la necesidad de información a los usuarios al 100%. Otro punto importante es que la biblioteca no cuenta con un catalogo bibliográfico para la localización y referencia de la obra impresa que solicita y mucho menos es orientado en el uso y manejo del material bibliográfico.

Gráfica 5

FRECUENCIA PORCENTAJE PORCENTAJE PORCENTAJE

% VALIDO ACUMULADO

Muy de acuerdo 30 20.0 20 20

De acuerdo 83 55.4 56 76

Ni de acuerdo ni en desacuerdo 24 16.0 16 92

En desacuerdo 8 5.3 5 97

Muy en desacuerdo 5 3.3 3 100

Total 150 100 100

69

Pregunta No. 5

En la gráfica observamos que la gran mayoría de los usuarios están de acuerdo en que la biblioteca es confortable para la realización de sus actividades, sin embargo aunque la sala de lectura cuenta con el mobiliario necesario se considera insuficiente pues no cuenta con áreas de lectura individual y la iluminación es poca. “Las instalaciones de la biblioteca deben de brindar las facilidades para el estudio, tomando en cuenta las diferentes necesidades, estudio individual, estudio en grupo, estudio en voz baja, estudio en silencio, e incluso áreas de descanso.”119

119

Normas para el servicio bibliotecario de las instituciones de educación superior. Documento de trabajo. [en línea]. México: Universidad Autónoma de San Luis Potosí. [Consulta: 17 febrero 2010]. Disponible en internet: http://www.conpab.uaslp.mx/docs/normabiesi.pdf

Gráfica 6

FRECUENCIA PORCENTAJE PORCENTAJE PORCENTAJE

% VALIDO ACUMULADO

Muy de acuerdo 33 22.0 22 22

De acuerdo 92 61.3 62 84

Ni de acuerdo ni en desacuerdo 20 13.3 13 97

En desacuerdo 5 3.3 3 100

Muy en desacuerdo 0 0 0

Total 150 99.9 100

70

Gráfica 7

FRECUENCIA PORCENTAJE PORCENTAJE PORCENTAJE

% VALIDO ACUMULADO

Muy de acuerdo 18 12.0 12 12

De acuerdo 109 72.6 73 85

Ni de acuerdo ni en desacuerdo 18 12.0 12 97

En desacuerdo 5 3.3 3 100

Muy en desacuerdo 0 0 0

Total 150 99.9 100

Pregunta No. 6

El acceso a los recursos documentales de la biblioteca es de gran importancia contar con un catálogo automatizado para la pronta localización de la información, la gráfica muestra que la gran mayoría de usuarios están de acuerdo en que cuentan con los medios para localizar su información ya que se cuenta con un catálogo automatizado, así como también un catálogo impreso. “La biblioteca tiene que ser accesible para toda la comunidad y para cualquier otro miembro que muestre un legítimo interés en el uso de las colecciones, en pro de la investigación o el desarrollo social y cultural.”120

120

Ibíd., p. 6.

71

Pregunta No. 7

Ya en la grafica anterior se habia mencionado que la gran mayoria de los usuarios estaban de acuerdo en que la biblioteca contaba con las herramientas necesarias para recuperar su informacion, en la grafica que se muestra difiere mucho de la anterior, esto se debe pricipalmente al mal uso que le dan los usuarios al catálogo automatizado, esto ha obligado al personal de la biblioteca a tomar las medidas necesarias para corregir esta problemática. “Una de las propuestas es la formación de usuarios, el que la biblioteca disponga de las herramientas tecnológicas necesarias para poder implementar el uso de los recursos tecnológicos con los que cuenta la biblioteca, para que ésta pueda enseñar a sus usuarios el manejo de las tecnologías de la información.”121

121

Ibíd., p. 9.

Gráfica 8

FRECUENCIA PORCENTAJE PORCENTAJE PORCENTAJE

% VALIDO ACUMULADO

Muy de acuerdo 13 8.6 9 9

De acuerdo 41 27.3 27 36

Ni de acuerdo ni en desacuerdo 49 32.6 33 69

En desacuerdo 38 25.3 25 94

Muy en desacuerdo 9 6.0 6 100

Total 150 99.8 100

72

Pregunta No. 8

En la gráfica se observa que un 65% de los encuestados están de acuerdo que los materiales que le brinda la biblioteca sirven de apoyo a su actualizacion, es importante mencionar que la gran mayoria de encuestados pertencen mas a ciclos clinicos de 6 y 8 ciclo y sólo una pequeña proporcion son médicos internos de pregrado, haciendo referencia al acervo con que cuenta la biblioteca, se puede mencionar que aunque la gran mayoria de los materiales bibliográficos están fuera de alcance ( los períodos de años han sido vencidos según el “Manual de Procedimientos de los Centros de Documentacion del IMSS”122 ) sirven de conocimientos básicos a los estudiantes en ciclos clínicos. Los recursos documentales tendrán que ser suficientes en cantidad y calidad para ofrecer un servicio de primer nivel a los usuarios que acuden a la biblioteca.

122

IMSS. Manual de procedimientos. Op. Cit., p. 21.

Gráfica 9

FRECUENCIA PORCENTAJE PORCENTAJE PORCENTAJE

% VALIDO ACUMULADO

Muy de acuerdo 30 20 20 20

De acuerdo 98 65.3 65 85

Ni de acuerdo ni en desacuerdo 19 12.6 13 98

En desacuerdo 3 2.0 2 100

Muy en desacuerdo 0 0 0

Total 150 99.9 100

73

Pregunta No. 9

La biblioteca cuenta con tres diferentes categorías de bibliotecarios, en la gráfica podemos observar que una gran mayoria de usuarios no está de acuerdo ni en desacuerdo en que el personal de la biblioteca tiene la voluntad para ayudarlos en la busqueda de su informacion. Una gran mayoria del personal de las bibliotecas del IMSS cuenta con cursos de formación de técnicos y asistentes de biblioteca que imparte la institución, sin embargo, queda reflejado que muchos de ellos no cuentan con una formación profesional (licenciatura), la gran burocracia que impera en las bibliotecas del IMSS y las trabas que impone el Contrato Colectivo de Trabajado hacen que no exista una coordinación y mucho menos una planificación para poder brindar un servicio de calidad y mucho menos de voluntad en apoyo a los usuarios, la recomendación es contar con programa permanente de capacitación y actualización bibliotecaria para los diferentes niveles.”123

123

Normas para el servicio bibliotecario de las instituciones de educación superior. Op. Cit., p. 3.

Gráfica 10

FRECUENCIA PORCENTAJE PORCENTAJE PORCENTAJE

% VALIDO ACUMULADO

Muy de acuerdo 23 15.3 15 15

De acuerdo 34 22.6 23 38

Ni de acuerdo ni en desacuerdo 59 39.3 39 77

En desacuerdo 27 18.0 18 95

Muy en desacuerdo 7 4.6 5 100

Total 150 99.8 100

74

Pregunta No. 10

La columna vertebral de toda biblioteca es su acervo, como observamos la mayoria de los usuarios están de acuerdo que la biblioteca cuenta con el material necesario como apoyo a su actualización. Para que el usuario obtenga satisfacción es necesario contar con una colección afin a sus necesidades y contar con un buen desarrollo de colecciones en lo que respecta a la selección de materiales bibliográficos.

Gráfica 11

FRECUENCIA PORCENTAJE PORCENTAJE PORCENTAJE

% VALIDO ACUMULADO

Muy de acuerdo 48 32.0 32 32

De acuerdo 73 48.6 49 81

Ni de acuerdo ni en desacuerdo 20 13.3 13 94

En desacuerdo 9 6.0 6 100

Muy en desacuerdo 0 0 0

Total 150 99.9 100

75

Gráfica 12

FRECUENCIA PORCENTAJE PORCENTAJE PORCENTAJE

% VALIDO ACUMULADO

Muy de acuerdo 34 22.6 23 23

De acuerdo 90 60.0 60 83

Ni de acuerdo ni en desacuerdo 20 13.3 13 96

En desacuerdo 6 4.0 4 100

Muy en desacuerdo 0 0 0

Total 150 99.9 100

Pregunta No.11

Contar con una selección de materiales afines a las necesidades de los usuarios no es tarea fácil, los estudios de usuarios son de gran relevancia en la toma de desiciones, al ser una bibloteca médica se debe considerar que los materiales estén disponibles tanto en cantidad como en calidad para el usuario. La mayoría opina que se mantiene al día en el desarrollo de su especialidad, las publicaciones períodicas son lo más relevante para su actualización y la biblioteca les brinda tanto los medios impresos y en línea de una gran cantidad de revistas electrónicas para mantenerse al día en sus necesidades de información.

76

Pregunta No.12

Aquí se muestra claramente que los usuarios no distinguen qué es la información confiable y la que no lo es, una gran mayoría de los usuarios desconcen el uso de las bases de datos que le ofrece la biblioteca. La falta de preparación y capacitación al personal técnico bibliotecario y la renuencia de éstos a los cambios tecnológicos ha originado el desagrado de los usuarios al no contar con alguien que apoye en distinguir la información confiable, es de gan importancia contar con cursos de formación de usuarios como apoyo a sus necesidades de información clara y confiable.

Gráfica 13

FRECUENCIA PORCENTAJE PORCENTAJE PORCENTAJE

% VALIDO ACUMULADO

Muy de acuerdo 13 8.6 9 9

De acuerdo 36 24.0 24 33

Ni de acuerdo ni en desacuerdo 55 36.6 37 70

En desacuerdo 35 23.3 23 93

Muy en desacuerdo 11 7.3 7 100

Total 150 99.8 100

77

Pregunta No. 13

En esta gráfica se observa claramente que la gran mayoría de los usuarios no tienen una formación en el desarrollo de habilidades para la recuperación de la información, podemos considerar de importancia para el usuario que conozca el medio tecnológico con que cuenta la biblioteca, sin embargo, dentro de las nuevas dispociones que marca la nornatividad de las bibliotecas del IMSS se ha implementado un apartado para la formación de usuarios, el cual está abocado a la orientación de los usuarios en torno al uso de las nuevas tecnologías de la información. La propuesta de la Coordinación de Educacion en Salud es hacer que el usuario se adentre en el uso de las bases de datos que ofrece a sus usuarios y en contraparte incrementar el número de acceso a las mismas con la finalidad de que exista la satisfacción del usuario.

Gráfica 14

FRECUENCIA PORCENTAJE PORCENTAJE PORCENTAJE

% VALIDO ACUMULADO

Muy de acuerdo 5 3.3 3 3

De acuerdo 29 19.3 19 22

Ni de acuerdo ni en desacuerdo 37 24.6 25 47

En desacuerdo 61 40.6 41 88

Muy en desacuerdo 18 12.0 12 100

Total 150 100 100

78

Pregunta No. 14

¿En términos generales qué tan satisfecho o insatisfecho está usted con la manera en que lo atienden en la biblioteca?

Como se puede aobservar en la gráfica un 58% de los encuestados están satisfechos con la forma en que es atendido por el personal bibliotecario, sin embargo, todavía hay que trabajar mucho en este aspecto, uno de los principales factores para eficientar el servicio es por una parte la relacion cordial y profesional entre bibliotecario – usuario ya que el valor afectivo determina un mejor servicio. La satisfacción del usuario está ligada también en aspectos del trato digno hacia los mismos, lo cual redundará en ofrecer mejores servicios y romper esa barrera entre el bibliotecario y usuario.

Gráfica 15

FRECUENCIA PORCENTAJE PORCENTAJE PORCENTAJE

% VALIDO ACUMULADO

Muy de acuerdo 13 8.6 9 9

De acuerdo 74 49.3 49 58

Ni de acuerdo ni en desacuerdo 50 33.3 33 91

En desacuerdo 12 8.0 8 99

Muy en desacuerdo 1 0.6 1 100

Total 150 99.8 100

79

Pregunta No.15

Podemos denominar a la calidad de los servicios como un conjunto de características que repercuten en la capacidad de la biblioteca para satisfacer las necesidades de sus usuarios, podemos observar en la gráfica que un reducido grupo de usuarios afirma que la calidad que le ofrece la biblioteca es buena. Por otro lado podemos decir que el usuario se ha convertido en el principal eje de la calidad de los servicios. Al respecto uno de los autores mas renombrados como Izquierdo Alonso, Ruiz Abellan señalan que “la calidad total es un principio, una filosofia productiva, según la cual el usuario-aquel que accede a un producto o servicio –es el auténtico soberano de todo el proceso de producción y cobertura del servicio. El objetivo principal es maximizar la satisfacción del usuario,lo que trasladado a la institucion documental se traduce en la optimización de los flujos de información y conocimiento, de este modo las actividades y los servicios de información existen “por” y “para” los usuarios.”124

124

RUIZ VACA, JORGE. MARTINEZ ARRELLANO, FILIBERTO. Evaluación de los servicios bibliotecarios y de información. [en línea]. De los estudios de usuarios a la evaluación de la calidad de los servicios. [Consulta: 25 febrero 2010]. Disponible en internet: http://www.sld.cu/galerias/pdf/sitios/bmn/1evaluacion_de_la_calidad_en_bibliotecas.pdf

Gráfica 16

FRECUENCIA PORCENTAJE PORCENTAJE PORCENTAJE

% VALIDO ACUMULADO

cinco 7 4.6 5 5

seis 29 19.3 19 24

siete 36 24 24 48

0cho 52 34.6 35 83

nueve 23 15.3 15 98

diez 3 2 2 100

Total 150 99.8 100

80

Gráfica 17

FRECUENCIA PORCENTAJE PORCENTAJE PORCENTAJE

% VALIDO ACUMULADO

Diario 74 49.3 49 49

semanal 53 35.3 35 84

mensual 19 12.6 13 97

Semestral 3 2.0 2 99

Nunca 1 0.6 1 100

Total 150 99.8 100

Pregunta No. 16

¿ Con qué frecuencia utiliza las fuentes de información que le ofrece la biblioteca (revistas, libros, tesis, alerta)?

Se puede observar en la gráfica que una gran mayoria de usuarios hace uso diario de las fuentes de información impresa que le ofrece la biblioteca, es relevante mencionar que la mayoría de materiales más solicitados son los libros, la falta de una promoción de los servicios ha originado que las publicaciones períodicas así como las tesis no sean consultadas, derivado de la muestra de estudio podemos decir que la gran mayoría de los usuarios encuestados que están en ciclos clínicos solicitan sólo información básica relacionada con el tema que se busca sin profundizar en el mismo, no así el caso del personal de la salud en general quienes deberían de hacer un mayor uso de las publicaciones períodicas para su actualización así como las diferentes fuentes de información que le ofrece la biblioteca.

81

Pregunta No. 17

¿Con qué frecuencia utiliza las bases de datos de revistas electrónicas que le ofrece la biblioteca?

Claramente se puede observar en la gráfica que los usuarios hacen uso de las bases de datos que ofrece la biblioteca de una manera muy irregular, la falta de conocimiento sobre el manejo de las mismas y la presentación que ofrece en idioma ingles determina que el usuario considere no tener la capacidad para poder hacer una búsqueda en las bases de datos, la falta de planeación por parte de las autoridades de la institución en torno a crear talleres de capacitación como ayuda a los usuarios da como resultado el poco uso que se la da a este recurso tecnológico. Se puede afirma actualmente que el factor clave para el crecimiento en torno a los recursos tecnológicos con los que cuenta la biblioteca es la innovación.

Gráfica 18

FRECUENCIA PORCENTAJE PORCENTAJE PORCENTAJE

% VALIDO ACUMULADO

Diario 9 6.0 6 6

semanal 38 25.3 25 31

mensual 34 22.6 23 54

Semestral 34 22.6 23 77

Nunca 35 23.3 23 100

Total 150 99.8 100

82

Pregunta No. 18

¿ Con qué frecuencia utiliza los buscadores como yahoo, google u otras páginas para buscar información que no pertenecen a la biblioteca ?

La gráfica nos muestra que los usuarios hacen uso de los buscadores o portales que ofrece internet de manera diaria como apoyo a su formación académica, un factor importante que no consideran es saber si la información que buscan está validada por alguna institución o corporación, el cuestionamiento sería ¿Cuál es la información que buscan? Saber si ¿la información que buscan está respaldada en alguna revista o institución médica? Se ha observado que el usuario hace uso de la Web ya sea por esparcimiento y en su contraparte efectivamente para recuperacion de información como un medio de actualización la cual deberia de estar sujeta a si es valida o no.

Gráfica 19

FRECUENCIA PORCENTAJE PORCENTAJE PORCENTAJE

% VALIDO ACUMULADO

Diario 76 50.6 51 51

semanal 53 35.3 35 86

mensual 13 8.6 9 95

Semestral 0 0 0 0

Nunca 8 5.3 5 100

Total 150 99.8 100

83

En el apartado que acabamos de analizar de las 18 gráficas que anteriormente se mostraron podemos apreciar que la mayoría de las preguntas del instrumento de evaluación utilizado, la gran mayoría son positivas, sin embargo no podemos hacer de lado que existen como en toda institución, esta es sujeta ha evaluación para determinar fortalezas y debilidades en los servicios que se ofrecen, en el caso que nos ocupa de la biblioteca del Hospital General de Zona No 194 del IMSS. Resultados Una vez aplicado el instrumento de recolección de datos y procesados los mismos se obtuvo la información y de ello se generaron conjuntamente los respectivos análisis descritos en la parte final del presente trabajo, lo cual permitió al investigador presentar el siguiente conjunto de conclusiones. Al inicio del presente trabajo se persiguieron una serie de objetivos, los cuales estaban avocados a saber que tan satisfechos estaban los usuarios en torno a los servicios que le ofrece el Centro de Documentación salud del hospital sujeto de estudio. En lo referente a la información recabada sobre la satisfacción de los usuarios en torno a los servicios que se les ofrecen se pudo identificar lo siguiente: En el apartado del cuestionario sobre el valor afectivo que le da el usuario a los servicios (Graf. 2, 4,10) se obtuvieron los siguientes datos: Muy de acuerdo 15.1%, De acuerdo 36.9%, Ni de acuerdo ni en desacuerdo 29.8%, En desacuerdo 14.0%, Muy en desacuerdo 4.2%. En el apartado descrito en el presente trabajo sobre la biblioteca como espacio físico, las cuales conforman 4 (Graf. 3, 6, 9, 12) preguntas mismas que fueron presentadas en 5 diferentes alternativas arrojaron los siguientes datos: Muy de acuerdo 22.3%, De acuerdo 61.0%, Ni de acuerdo ni en desacuerdo 14.0%, En desacuerdo 3.0%, Muy en desacuerdo 0%. Como podemos observar en los datos el 61.0% de los usuarios encuestados están De acuerdo en que el espacio físico que le ofrece la biblioteca es satisfactorio, podemos observar que esta alternativa tiene la mayor incidencia por sobre todas las demás hasta 3 veces por encima de todas las demás. En lo referente a las preguntas sobre control de la información las cuales conforman 4 preguntas (Graf. 5, 7, 8, 11) del cuestionario aplicado se pudo constatar lo siguiente: Muy de acuerdo 18.2%, De acuerdo 51.0%, Ni de acuerdo ni en desacuerdo 18.5%, En desacuerdo 10.0%, Muy en desacuerdo 2.3%.

84

Se puede observar que en lo que respecta al control de la información más de un 50% está de acuerdo en que el control de la información de la biblioteca es adecuado sin embargo los cambio tecnológicos han obligado por mucho al usuario a actualizarse en el manejo de las herramientas disponibles para la localización y recuperación de la información. Haciendo referencia al instrumento de medición (LibQual) existe un apartado que conforman una serie de preguntas sobre el uso de la información, el uso de la biblioteca y la satisfacción del usuario en forma general de éstas; se tomaron 7 de éstas, las primeras tres arrojaron los siguientes datos: Muy de acuerdo 6.9%, De acuerdo 31.0%, Ni de acuerdo ni en desacuerdo 31.5%, En desacuerdo 24.0%, Muy en desacuerdo 6.7%. Como podemos observar en las primeras tres preguntas de este apartado(Graf. 13,14,15) se observa claramente que el usuario está indeciso en su afirmación sobre si el personal de la biblioteca lo apoya en torno a distinguir la información confiable de la que no es, así también como en el cuestionamiento sobre la biblioteca le ofrece talleres de formación para el desarrollo de sus habilidades y por último se observa que el usuario está poco satisfecho con la manera en que lo atiende el personal de la biblioteca, como vemos un 31.5% de los encuestados dice estar ni de acuerdo ni en desacuerdo. Sobre la pregunta de frecuencia (graf.16) y que va en una escala de 5 a 10 en lo que refiere a la calidad con que ofrece sus servicios la biblioteca, se tiene el siguiente dato: Cinco 4.7%, Seis 19.3%, Siete 24.0%, Ocho 34.7%, Nueve 15.3%, Diez 2.0%. La calidad con que ofrece sus servicios la biblioteca está en un 34.7% como se puede observar, lo cual indica que está en un mínimo promedio, sin embargo es aprobatorio para fines de la evaluación, sin embargo, se tiene que trabajar mucho en este aspecto. Al final de este apartado se realizaron 3 preguntas (Graf. 17-19) sobre rangos en los que el usuario utiliza las fuentes de información impresa y electrónica que le ofrece la biblioteca arrojando los siguientes datos: Diario 35.3%, Semanal 32.0%, Mensual 14.7%, Semestral 8.2% Nunca 9.8%. La gran mayoría de los usuarios utiliza diario los materiales impresos y electrónicos que le ofrece la biblioteca, como se puede observar un 35.3% los utilizan como el principal medio para recuperar la información que requiere, es de observar que todos los encuestados para el presente trabajo, son estudiantes en formación preclínica por lo cual es de gran importancia la bibliografía básica con que cuenta la biblioteca, así como las fuentes de información electrónica.

85

En un balance general podemos afirmar que los usuarios aprueban que los servicios que les ofrece la biblioteca son oportunos y efcientes, no así dista mucho de que las diferentes normas bibliotecarias existentes nos ofrecen para un buen funcionamiento de la biblioteca. Actualmente el Instituto Mexicano del Seguro Social por medio del departamento de la Coordinacion de Educación Médica aprobó en el presente año una nueva normatividad institucional (hppt://edumed.imss.gob.mx/2010/normas.html), la cual rige para los años siguientes a todos los Centros de Documentación en Salud dependientes de la institución, la cual plantea los nuevos lineamientos y políticas a seguir por el personal bibliotecario.

86

CONCLUSIONES En el presente trabajo se pudo observar que aunque se cumplieron los objetivos establecidos previamente en el protocolo la realidad es otra, se puede afirmar que el Centro de Documentación en salud del Hospital General de Zona No. 194 del Instituto Mexicano del Seguro Social como toda institución prestadora de servicios de información cuenta con una serie de fortalezas y en su contraparte debilidades, dentro de las primeras cabe decir que este Centro de Información cuentan con una gran infraestructura de recursos de información, dentro de las debilidades podemos afirmar que pueden ser corregidas mediante una buena planeación de sus recursos humanos, así como establecer criterios técnicos que ayuden a la corrección de las fallas detectadas. Como se observa en los resultados arrojados y en base a la hipótesis expuesta en el presente trabajo que era conocer por que los usuarios del Centro de Documentación en Salud no estaban satisfechos con los servicios y colecciones que ofrece, ésta no se cumplió, se puede afirmar que los usuarios sujetos de estudio en esta investigación están plenamente satisfechos con los servicios y colecciones que le ofrece el Centro de Documentación en Salud del Hospital General de Zona No 194 del IMSS. Es de mencionar que aunque la gran mayoría de ellos no son conocedores de los servicios que se ofrecen, se puede decir con conocimiento de causa que estos servicios no son explotados al 100% esto derivado de que muchos de los encuestados desconocen que existen bases de datos como apoyo en su aprendizaje, así como también el desconocimiento del acervo general con que se cuenta, esto indica que con una mejor comunicación con los mismos y una serie de programas de promoción de los servicios, así como una adecuada formación de usuarios se podrían hacer mas eficientes los servicios que se ofrecen y así contar con los servicios de calidad y atención para obtener una plena satisfacción de los usuarios. Una de las propuestas principales es contar con un acervo que tenga un gran alcance en lo que respecta a la actualización, pues en los últimos años no se ha contado con presupuesto necesarios para dar fortaleza al acervo bibliográfico, esto derivado de razones económicas en la institución, dentro del aspecto tecnológico podemos mencionar que aunque se cuenta con bastante infraestructura tecnológica el personal del Centro de Documentación en Salud no está lo suficientemente capacitado en el manejo de la recuperación de información, no sin antes mencionar que sí existen Centros de Capacitación para el personal bibliotecario, es necesario mencionarlo pues hoy en día los recursos tecnológicos no sólo ayudan a facilitar el trabajo sino también hacerlo más eficiente, no sólo en el beneficio personal sino también con miras en hacer de estos recursos del conocimiento de la comunidad de usuarios. A la fecha se han establecido una serie de normas en los Centros de Documentación por parte de la Coordinación de Educación en Salud con miras a tener una plena organización del acervo, así como contar con un plan para la formación de usuarios en los Centros de Documentación en Salud todo esto con el fin único no sólo de acercar al usuario a la biblioteca, sino también hacer del conocimiento de los mismos el panorama

87

amplio de lo que representa para ellos contar con una infraestructura bibliográfica en el área médica, tanto en recursos tecnológicos como en acervo impreso y publicaciones periódicas. Entre los principales puntos para eficientar y ofrecer mejores servicios de calidad se mencionan los siguientes: -Contar con un acervo actualizado y de gran alcance para los estudiantes y médicos en general, ya que se observa que se cuenta con material básico pero no con material bibliográfico para especialidad. -Contar con un servicio automatizado de alerta para hacer del conocimiento a toda la comunidad médica sobre las nuevas adquisiciones con las que se cuenta en la biblioteca. -Gestionar ante las autoridades la posibilidad de contar con un catálogo automatizado en el Centro de Documentación en Salud, pues se ha observado que sólo algunos de ellos cuentan con este servicio. -Capacitar al personal y usuarios sobre el uso de catálogos bibliográficos, así como de bases de datos con las que se cuenta. -Contar con una página Web del Centro de Documentación para la difusión de sus servicios a nivel nacional para beneficio de la comunidad dedicada a la salud. -Unificar criterios y lineamientos sobre la catalogación y clasificación con otros Centros de Documentación con miras a eficientar la localización de documentos en beneficio del usuario ya que se ha observado que existe una normatividad institucional para el proceso técnico de los materiales esta no se cumple y ocasiona que el personal bibliotecario catalogue y clasifique bajo un criterio personal. -Capacitar al personal bibliotecario en ciclos que no vayan mas allá de un semestre en el manejo de recursos tecnológicos con los que cuenta el Centro de Documentación. -Fortalecer la relación usuario-bibliotecario mediante grupos de trabajo o talleres de convivencia grupal. Del presente proyecto de investigación se aprendió sobre los diferentes tipos de evaluación expuestos por muchos de los mejores autores sobre el tema tanto a nivel nacional como internacional, esperando desde luego que el aporte de este trabajo sirva a muchos profesionales en el área como una base más en el desarrollo de nuevos y novedosos sistemas de evaluación que no sólo ayuden al bibliotecario a medir la calidad de los servicios en la biblioteca, sino también que sirva como un medio más para poder ser cada día mejores bibliotecarios y poder ofrecer servicios de calidad acordes a las necesidades que hoy exigen nuestros usuarios.

88

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92

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93

VERDUGO SANCHEZ, José Alfredo. Manual para evaluar la satisfacción de usuarios en bibliotecas de instituciones de enseñanza superior de la República Mexicana. México: UNAM, 1989.

94

95

ANEXO No. 1

ASAMBLE

AGENERAL

CONSEJO

TÉCNICO

DIRECCIÓN

GENERAL

COMISIÓN DE

VIGILANCIA

SECRETARIA

GENERAL

96

INSTITUITO MEXICANO DEL SEGURO SOCIAL ANEXO No. 2

HOSPITAL GENERAL DE ZONA No 194

JEFATURA DE EDUCACIÓN MEDICA E INVESTIGACIÓN

CENTRO DE DOCUMENTACIÓN EN SALUD

PUBLICACIONES PERIODICAS

No. TITULO PAIS IDIOMA TEMATICA VIGENCIA

1 American journal of cardiology, the EE.UU Ingles Cardiología Descontinuado

2 American Family Physician EE.UU Ingles T. General Vigente

3 American Journal of Gastroenterology, the EE.UU Ingles Gastroenterología Descontinuado

4 American Journal of obstetric and Ginecol EE.UU Ingles Ginecoobstetricia Descontinuado

5 Anales de otorrinolaringología de México México Español Otorrinolaringologia Descontinuado

6 Anesthesiology EE.UU Ingles Anestesia Descontinuado

7 Annals of Emergency Medicine EE.UU Ingles T. General Vigente

8 Annals of Internal Medicine EE.UU Ingles Medicina Interna Descontinuado

9 Annals of Neurology EE.UU Ingles Neurología Descontinuado

10 Annals of Surgery EE.UU Ingles Cirugía Descontinuado

11 Boletín de la OSP Suiza Español Epidemiología Descontinuado

12 Boletín Hospital Infantil de México México Español Pediatría Vigente

13 Cirujano General México Español T. General Descontinuado

14 Cirugía y cirujanos México Español Cirugía Descontinuado

15 Gaceta Médica de México México Español T. General Descontinuado

16 Ginecología y Obstetricia de México México Español Ginecoobstetricia Vigente

17 JAMA EE.UU Ingles T. General Descontinuado

18 Journal of Infectus Diseases, The EE.UU Ingles Infectología Descontinuado

19 Journal of Pediatrics, The EE.UU Ingles Pediatría Descontinuado

20 Journal of Urology, The EE.UU Ingles Urología Descontinuado

21 Medicina Interna de México México Español M. Interna Descontinuado

22 Mundo Medico México Español T. General Descontinuado

23 New Journal of Medicine, The EE.UU Ingles T. General Descontinuado

24 Nursing en español España Español Enfermeria Vigente

25 Radiology EE.UU Ingles Radiología Descontinuado

26 Revista alergia de México México Español Alergía Descontinuado

27 Revista de Enfermería del IMSS México Español Enfermería Vigente

28 Revista de Investigación Clínica México Español T. General Vigente

29 Revista Médica del IMSS México Español T. General Vigente

30 Revista Mexicana de Anestesiología México Español Anestesiología Descontinuado

31 Revista Mexicana de Oftalmología México Español Oftalmología Descontinuado

32 Revista Mexicana de Pediatría México Español Pediatría Descontinuado

33 Revista Mexicana de Radiología México Español Radiología Descontinuado

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LAS PERCEPCIONES DE LOS USUARIOS SOBRE LOS SERVICIOS QUE PRESTA EL CENTRO DE

DOCUMENTACION EN SALUD DEL H.G.Z. No. 194 DEL IMSS

Cuestionario para estudiantes en ciclos clínicos y médicos internos de pregrado del H.G.Z. 194 del IMSS.

En el presente cuestionario se hacen una serie de preguntas para conocer el grado de satisfacción de los

usuarios en torno a los servicios que ofrece el Centro de Documentación en Salud del Hospital General de

Zona No. 194 del Instituto Mexicano del Seguro Social, el principal propósito de esta información será

utilizada con fines de investigación, para lo cual agradecemos su valiosa cooperación contestando con la

mayor veracidad posible.

ANEXO No. 3 INSTRUCCIONES.

Le pedimos marque con una cruz (X) el punto en la escala que mejor califique su percepción sobre los

servicios que le ofrece el Centro de Documentación Salud.

EDAD [ ] SEXO [ M ] [ F ] CATEGORIA [ MIP ] [ EST 8o ] [ EST 6o ]

ESCALA:

1. Muy de Acuerdo 2. De acuerdo 3. Ni de acuerdo ni en desacuerdo

4. En desacuerdo 5. Muy en desacuerdo

1.- Los empleados de la biblioteca le inspiran confianza. [ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ]

2.- El ambiente físico de la biblioteca le invita al

estudio y al aprendizaje [ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ]

3.- Los empleados son corteses. [ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ]

4.- La biblioteca le proporciona oportunamente los

materiales impresos que requiere. [ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ]

5.- La biblioteca es suficientemente confortable para

la realización de sus actividades. [ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ]

6.- La biblioteca cuenta con equipo adecuado

(PC-Bases datos) que le permiten tener fácil

acceso a la información que requiere. [ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ]

7.- La biblioteca cuenta con herramientas de uso

fácil que le permiten localizar y tener acceso a la

información que requiere (catalogo impreso-línea). [ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ]

8.- La biblioteca es un espacio para su actualización. [ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ]

9.- El personal de la biblioteca muestra voluntad para

ayudar a los usuarios. [ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ]

10.-La biblioteca cuenta con la colección de revistas

y libros que necesita para su actualización y/o

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trabajo. [ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ]

11.- La biblioteca le permite mantenerse al día en el

desarrollo de su especialidad. [ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ]

12.- La biblioteca le ayuda a distinguir entre la

información confiable y la que no lo es. . [ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ]

13.- La biblioteca procura que sus usuarios tengan

oportunidades para desarrollar sus habilidades de

obtención de información (cursos, talleres, formación

de usuarios). . [ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ]

14.- En términos generales ¿Qué tan satisfecho o

insatisfecho está usted con la manera en que lo

atienden en la biblioteca? [ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ]

15.- ¿Qué calificación le asigna a la calidad del

Servicio que le proporciona la biblioteca?

ELIJA LA OPCION QUE MAS CORRESPONDA A LA PREGUNTA

DIARIO SEMANAL MENSUAL SEMESTRAL NUNCA

16.- Con qué frecuencia utiliza las fuentes de [ ] [ ] [ ] [ ] [ ]

información que le ofrece la biblioteca

(revistas, libros, tesis, alerta.)

17.- Con qué frecuencia utiliza las bases de datos de

revistas electrónicas que le ofrece la biblioteca. [ ] [ ] [ ] [ ] [ ]

18.- Con qué frecuencia utiliza buscadores como

Yahoo o Google u otras páginas para buscar

información y que pertenecen a la biblioteca. [ ] [ ] [ ] [ ] [ ]

Gracias

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