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JBG 08-OPR-I06 PROCEDIMIENTOS DE SALÓN

Daniela Romero / Gustavo Brizuela Directorio JBGOOD 02

25/04/2014 25/04/2014

Instructivo de Procedimientos para el Bartender

8.1. OBJETO: En este Manual detallamos las funciones que deberás cumplir en el puesto de trabajo de Bartender de Johnny B. Good, especificando tareas, responsabilidades y áreas con las que vas a interactuar.

8.2. EL BARTENDER.

Es muy importante que cuides tu aspecto personal mientras trabajas. Siempre debes tener tu uniforme limpio, completo y en condiciones. Debes cuidar tu higiene, perfumarte, tener el pelo limpio y recogido, barba y uñas prolijas, no utilizar anillos y usar calzado cerrado y cómodo para caminar.

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8.3. IMPORTANCIA DEL PUESTO. El Bartender es responsable del correcto suministro de bebidas y Servicio al Cliente en su Sector de Barra, además de la preparación de cócteles para todo el local. La persona que se desempeña en este puesto debe ser organizada, llevar un exhaustivo control de insumos, vajilla, bebidas, etc. y cumplir estándares de recetas y servicio, siempre buscando incrementar las ventas. Es muy importante la simpatía, agilidad, concentración, conocimientos de coctelería y la capacidad de operar ante ritmos fuertes de trabajo (“golpe”).

8.4. CARACTERÍSTICAS Y RESPONSABILIDADES DEL PUESTO.

Tener amplios conocimientos acerca de bebidas analcohólicas, destiladas, vinos, espumantes, y

otros sub productos; como así también su modo de consumo.

Conocer las técnicas de elaboración de cócteles y recetas clásicas internacionalmente reconocidas.

Respetar las recetas y recrear con delicadeza cada cóctel.

Conocer los sectores que componen l a Barra y el Ciclo del Servicio.

Mantener el orden y limpieza de tu estación de trabajo, como así también de la Barra durante

todo el turno.

Conocer todos los sectores del local, su funcionamiento, el estado de los mismos (habilitado o no),

el número de las mesas, la Camarera responsable de cada sector, y los Runners del turno.

Conocer a la perfección el puesto operativo de Camarera.

Es prioritario conocer a todos los Clientes habituales que visitan el local, si es posible por su

nombre. Conocer sus gustos, su bebida preferida, su lugar, su grupo de amigos, sus horarios de

visita al local y percibir sus necesidades. La relación con el Cliente debe ser fluida pero sin invadir su

privacidad.

Mantener siempre la cordialidad, amabilidad, simpatía y calma, sobre todo en los días de mayor

concurrencia.

Conocer a la perfección el uso y funciones del Sistema de Facturación Mr Comanda.

Conocer en detalle todas las promociones vigentes.

Saber que en todo momento debes trabajar limpiando.

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8.5. CARACTERISTICAS DE LA BARRA JOHNNY B. GOOD.

Las barras de un local Johnny B. Good, se dividen en cuatro sectores que se detallan a continuación:

FONDO DE BARRA

Este sector está ubicado inmediatamente detrás de la Barra y se utiliza principalmente para:

1. Exhibición de todas las bebidas de corte y premiun.

2. Disposición de las bebidas poco utilizadas.

3. Ubicación del punto de Facturación.

TAPA DE BARRA

Es el sector ubicado sobre la superficie de la Barra, donde se colocan los accesorios que el Cliente y el Bartender pueden necesitar.

1. Esterilla de goma “Rubber Mat”

2. Organizador de sorbetes.

3. Adereceros, posavasos y servilletas.

PUESTO DE TRABAJO

En este sector deberás preparar todos los cócteles. Para el servicio rápido y eficiente, debes asegurarte siempre de tener todo lo necesario al alcance de la mano:

1. Cubas de hielo.

2. “Speed Rack”. Es una rielera horizontal o escalonada que contiene una selección de las bebidas más utilizadas, ubicadas estratégicamente para agarrarlas rápidamente durante el servicio.

3. Dispenser de soda o sifón.

4. Tanques para mixes y jugos.

5. Bacha de lavado y sector de licuadoras.

6. Herramientas de trabajo.

7. Mesada de trabajo que debes mantener siempre limpia.

8. Cristalería.

9. Dispenser de soda y choperas.

AREA DE SERVICIO

Es un área de transferencia y de interación entre el Bartender y el Runner. Debe contar en su parte inferior con un timbre que permitirá la comunicación entre ambos. Este sector se utiliza para:

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1. El expendio de bebidas y cócteles (frozen, batidos, directos, etc.) que son solicitados por la Camarera a través del sistema, ante el pedido del Cliente en la mesa. Es decir, son bebidas llevadas por el Runner desde la Barra hacia el salón. IMPORTANTE. Una vez concluída la elaboración de cócteles, estos tienen lo que se llama un brevísimo “tiempo de vida”, por lo cual pasados 15 o 20 segundos el cóctel “muere”. Para que no suceda esto, el Runner debe acudir inmediatamente al Área de Servicio apenas suene el timbre, a efectos de retirar el cóctel lo antes posible.

2. Cuando el Cliente que se encuentra ubicado en la Barra solicita un vino blanco o una champaña, cualquiera de estas bebidas, vendrán desde la Línea de Runners y serán entregadas al Bartender en el Área de Servicio. Deben presentarse en un balde “frappé” , cubierto con un cristal, destapando o descorchando la botella a la vista del Cliente. En el caso de vinos tintos, éstos saldrán acompañados de una hielera y pinza. Cabe destacar que todo el servicio de vinos y champañas en la Barra, debe realizarse en idénticas condiciones que en las mesas.

3. Cuando el Cliente que se encuentra ubicado en la Barra, solicita algún producto de la Carta Menú, los mismos serán entregados, por un Runner, al Bartender en el Área de Servicio, para que él como responsable de los Clientes de Barra, lo entregue a quien corresponda.

8.6. CICLO DEL SERVICIO.

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1. PREPARACIÓN DEL SECTOR / PRE-PRODUCCIÓN.

Al momento de ingresar deberás preparar tu sector de trabajo, para poder realizar todas tus tareas de

manera cómoda y rápida, brindando así un excelente Servicio al Cliente. Entre ellas:

Cargar productos correspondientes en heladeras, según capacidad de almacenamiento.

Reponer y completar por grupo de bebidas el fondo de Barra, siempre abasteciéndose de bebidas de

alta rotación.

Fajinar toda la cristalería necesaria.

Completar freezer con helados necesarios para elaborar los cócteles.

Realizar la “mise an place”, es decir, cumplir con todas las actividades previas a la preparación de

cócteles, como por ejemplo: cortar frutas y verduras, preparación de syrups y pre-mixes, etc.

Ubicar bebidas correspondientes en el Speed Rack.

Disponer de todos los elementos necesarios para trabajar durante el turno, como herramientas de

trabajo (picos, cocteleras, removedores, sorbetes etc.),posavasos, individuales, servilletas, platos,

alcuzas, cubiertos, centros de mesa completos, etc.

2. BIENVENIDA AL CLIENTE

Tu saludo como representante de Johnny B. Good debe ser amable, alegre, natural y desestructurado. Si bien

no hay un solo “speech” de saludo (¡Hola! ¿Cómo están? Bienvenidos a Johnny B. Good.), lo importante es

crear una excelente impresión al Cliente desde el primer momento de contacto.

3. OFRECER EL PRODUCTO. Al momento de ofrecer productos al Cliente, primero debes identificar el Tramo Horario en el cual te encuentras y conocer en profundidad todas las Cartas (Menú, Desayunos y Cócteles). También debes estar informado de las promociones y de los impulsores de venta que puedes utilizar en ese momento. A continuación presentamos situaciones típicas de cada Tramo Horario y te mostramos los caminos de acción esperables.

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4. TOMAR EL PEDIDO. Una vez que el Cliente decidió qué va a consumir, deberás tener Comandera y lapicera para tomar el pedido inmediatamente. Es importante que no confíes en tu memoria y anotes todo el pedido en detalle, esto evitará posibles errores que generen demoras y malestar en el Cliente.

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CONSIDERACIONES IMPORTANTES PARA LA TOMA DEL PEDIDO.

REALIZAR LA DOBLE VERIFICACIÓN DEL PEDIDO: Es importante asegurarte de haber anotado

correctamente lo que el Cliente solicitó, repitiendo la información recibida para que el mismo te

confirme el pedido. En caso que tengas alguna duda, deberás solicitarle al Cliente que reitere su

pedido y luego repetirlo para confirmarlo.

PREFERENCIAS DEL CLIENTE: Debes conocer en profundidad cada producto de la Carta e interpretar

todas las preferencias o inquietudes que el Cliente solicite sobre lo que va a consumir. Por ejemplo, si

un Cliente pide una carne roja, deberás preguntar en qué punto de cocción la prefiere. La misma

situación puede darse en una gran cantidad de productos. Nunca debes olvidar registrar esas

prefencias en la Comanda. Si el Cliente pide un producto que no está en Carta, antes de darle una

respuesta debes consultar con el Encargado.

INFORMAR TIEMPO DE DEMORA: Para evitar inconvenientes, debes informar al Cliente el tiempo de

demora, principlamente si se trata de un producto de elaboración prolongada. Cuando el Cliente pide

un producto de este tipo, siempre debes ofrecer una Entrada y/o Aperitivo, de esta manera

disminuyes el tiempo de demora percibido por el Cliente, e incrementas la venta por cubierto.

RECORDAR TU NOMBRE: Una vez finalizada la toma del pedido, si no lo hiciste antes, informá tu

nombre al Cliente. Por ejemplo: “Mi nombre es Paula, por cualquier cosa que necesiten no duden en

llamarme”.

5. CARGAR EL PEDIDO/ CONSUMO. Para registrar el pedido y hacerlo efectivo, debes tener clara la operación del Sistema Mr. Comanda, ya que deberás cargarlo en el mismo, realizando siempre una doble verificación para evitar errores. Es clave ser claro y preciso al registrar las preferencias que hayan solicitado los Clientes.

Verificación de demoras: Es muy importante que una vez enviada la comanda con el pedido, estés atento al tiempo de demora. Esta es una de las variables más importantes que debes controlar en relación del Servicio al Cliente. Cuando un Cliente solicita una Entrada y un Plato Principal, es muy importante que estés atento al momento en que el Cliente está terminando su Entrada e informes inmediatamente a la Cocina, mediante un mensaje, que es el momento de enviar el Plato Principal, porque de lo contrario no llegará a la mesa.

Inmediatamente después de cargar el pedido, debes preparar el espacio para el Cliente. Esto lo harás de acuerdo al Tramo Horario. Debes tener en cuenta que de acuerdo al producto de la Carta que haya solicitado el Cliente, puedes tener que agregar platos y cubiertos adicionales (cuchillo Jumbo, cuchara, etc.).

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6. DESCARGAR EL PEDIDO. Una vez que has cargado el pedido en el Sistema Mr. Comanda, debés preparar el sector de la tapa de Barra donde consumirá el Cliente, a efectos de que cuando llegue su pedido, su espacio esté preparado con todos los elementos necesarios (vajilla, cubiertos, servilleta, aceto, oliva, etc.). El suministro de bebidas en general es tu responsabilidad, la comida, postres y café vienen desde la cocina, en consecuencia los trae el Runner. Cuando el mismo llega a la Barra, descargará el pedido en el Área de Servicio y tu debes entregárselo al Cliente, respetando los procedimientos correspondientes, que detallamos a continuación. Cuando realices la descarga, recuerda que nunca debes tocar la comida. Debes evitar colocar tus dedos en

lugares de los platos y vasos donde la comida o la bebida pueden tener contacto.

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PREGUNTA CLAVE. Una vez que se descargó el pedido deberás esperar unos segundos e inmediatamente acercarte para preguntar a los Clientes: “¿Está todo bien, necesitan algo más?”. Hemos comprobado que muchas de las necesidades de los Clientes durante el servicio, se dan una vez que el pedido llegó a su mesa.

MANTENERTE ATENTO A LAS NECESIDADES DEL CLIENTE.

Esto significa estar orientado el 100% del tiempo al Cliente durante todo el Servicio, estar atento a todas sus necesidades y satisfacerlas lo más rápido posible, lo que implica una serie de acciones que no debes desconocer:

OFRECER PRODUCTOS. Si detectás que el Cliente terminó de consumir un producto, deberás presentarte inmediatamente y ofrecerle otro. Por ejemplo: Si el Cliente está por terminar de tomar un Happy Hour y aún falta la segunda bebida, debes acudir a ofrecerla rápidamente. Una de las claves para ofrecer bebida es hacerlo inmediatamente, cuando el Cliente bajó la copa, o incluso antes. Hemos comprobado que si la Camarera ofrece repetir la bebida, las probabilidades de que el Cliente acepte son más altas que esperando que el Cliente lo haga. Es fundamental ser oportunos y llegar en el momento indicado. Debes ofrecer la reposición de la bebida en el momento de servir el último contenido de la botella, de forma que el Cliente nunca deje de tener su bebida en la mesa. De esta manera también le permitirás al Runner entregar su bebida a tiempo. RECORRIDO DEL SECTOR. Es muy importante que recorras tu sector, observando para poder anticiparte a las necesidades del Cliente y aproveches todas las oportunidades de venta. OBSERVACIÓN. Este punto trata de crear el hábito de estar siempre observando tu sector. En este caso resaltamos dos aspectos importantes: los gestos de los Clientes, en los cuales puede detectarse un pedido, y los detalles de la mesa donde también puede detectarse algún faltante. Además es importante detectar el momento necesario para preguntar sobre la atención y poder ofrecer algún producto nuevo. CAPACIDAD DE RESPUESTA. En este punto destacamos la importancia de que operes velozmente ante un requerimiento del Cliente. Por ejemplo: si pide un cenicero (sector externo) que visualices que lo más importante en ese momento, es conseguir el cenicero. Ser rápido y tener capacidad de respuesta es estar siempre atento cuando el Cliente realiza un gesto para pedir algo, incluso adelantarte y preguntar: "¿Puedo ayudarte en algo?" Eso provoca una excelente impresión de eficiencia, compromiso y Servicio al Cliente. Un excelente Bartender siempre pone al Cliente en primer lugar.

SERVICIO DE BEBIDAS.

En caso que el Cliente solicite vino o champaña, el Bartender es el responsable de la presentación. Si la bebida solicitada por el Cliente, no estuviese disponible en la Barra, el Runner la buscará y la entregará en el Área de Servicio. A continuación detallamos el proceso:

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7. COBRO Y EMISIÓN DEL TICKET. El cobro ocurre únicamente cuando el Cliente lo solicita, por lo que debes esperar ese momento y hacer INMEDIATAMENTE EFECTIVO EL COBRO, mediante la entrega del Ticket. Recordá que el Cliente, una vez que pide la cuenta, desea lo antes posible pagar y retirarse.

Debes recordar que llevas el dinero, cupones de tarjeta y vouchers en una riñonera colocada en tu cintura. Al rendir la caja se colocará tu nombre en una Planilla. Como Bartender sos responsable de la caja de tu turno, por lo que en caso de faltante de plata o ante billetes falsos, se efectuará un vale por la diferencia encontrada, que será descontada al final del mes de tu sueldo.

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CONFECCIÓN DE FACTURA “A” Puede ser que en casos especiales debas confeccionar una Factura “A”. En esta situación debes solicitarle al Encargado, el formulario que va adjunto a la misma. A continuación te detallamos los pasos para completar una factura correctamente:

8. DESPEDIDA. Una vez realizado el cobro, debes despedir a tus Clientes. Es importante que los saludes de manera amable y simpática y les agradezcas por habernos elegido. No olvides de mantener el contacto visual y recuerda que el servicio no termina cuando el Cliente pide la cuenta, sino una vez que se retira.

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9. LIMPIEZA DE LA BARRA

Cuando se apila vajilla sucia en la bandeja, es importante ser prolijos. No debes tirar las sobras de pan, migas o papeles adentro de los vasos ni sobre las paneras. Las paneras nunca deben ser colocadas encima de los platos ya que se ensucian y luego deben volver a ser utilizadas en las mesas.

Cuando un espacio de la barra queda libre, es responsabilidad del Runner, juntar todos los elementos de la mesa (vajilla, individuales, etc.) y dejarla completamente limpia. En caso que el Runner no pueda hacerlo, el Bartender deberá asistirlo en esta tarea.

8.7. PUNTOS PARA UN ALTO DESEMPEÑO Siempre observar el plato, vaso, copa, botella u otro elemento que está a punto de entregarse al Cliente,

para que en caso de encontrar algún defecto (roto, cachado, sucio, etc.) puedas solucionarlo. El

reemplazo de ese elemento dañado es tu responsabilidad, por lo que en caso de haber resistencia de

algún compañero respecto al cambio, deberás informar al Encargado para que actúe de acuerdo a lo que

corresponda.

No dar la espalda inmediatamente después de hablar con el Cliente, siempre dar un paso atrás y luego

darte vuelta.

En el caso de que haya cambio de Bartender (por ejemplo: un Bartender sale a cenar), es muy importante

que quien se retira informe al Bartender que ingresa, el estado del pedido de cada uno de los Clientes. A

su vez, el Bartender que ingresa debe presentarse e informar al Cliente que ahora será el responsable del

servicio.

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No disentir con un compañero frente al Cliente, ni en el salón.

Siempre debes ser cuidadoso al tomar los elementos que van a la mesa. Por ejemplo, al colocar los

cubiertos tomarlos del mango para que no se marquen, sostener los vasos o copas por la base evitando

que tus dedos dejen huellas en el borde donde el Cliente debe beber, no tocar la comida con tus manos.

Después de servir una entrada y cuando llega el plato principal, debes consultar al Cliente si desea que le

repongas los cubiertos.

Al limpiar la Barra, nunca debes arrojar los restos al piso, dentro de una panera, vaso o cualquier otro

recipiente que retires de la misma. Siempre utiliza un plato para juntar los restos de manera prolija.

Si se cae algo al piso (servilleta, comanda, grisines, embalaje de maní, posavasos, etc.), debes recogerlo

inmediatamente. El piso debe estar siempre limpio, para ello tenés disponible escobilla y pala a un

costado de la Barra.

Es importante que manejes con sumo cuidado y precaución lo vajilla y elementos de trabajo (copas,

vasos, botellas, jarras, etc..) procurando evitar roturas, caídas o accidentes. Si eventualmente se ensucia o

mancha a un Cliente, deberás pedir disculpas y encargarte de solucionar el inconveniente de forma

inmediata.

Antes de reponer una bebida, las botellas vacías deben retirarse de la mesa. Es importante que siempre

estes pendiente de que las copas de cada Cliente estén llenas con la bebida que estan tomando.

En caso de pedido de champaña al finalizar la comida, es importante considerar que seguramente se

desea realizar un brindis, por lo el espacio debe quedar totalmente limpio y vacío, excepto individuales y

servilletas. Nunca dejar panera, cazuelas, alcuzas, etc..

Cuando el Cliente pide un postre, el espacio debe también quedar totalmente vacío a excepción de las

bebidas. Y no debes olvidarte de colocar los respectivos cubiertos.

Es parte de tu función estar recorriendo tu sector con actitud positiva.

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