Capítulo 1 – Visión del Proyecto

1.1 Introducción:

En la actualidad, la centralización o consolidación de data, permite a las empresas a ganar mejor control sobre recursos corporativos críticos, a la vez reducir la complejidad de la administración y simplificar el cumplimiento con las regulaciones, normativas, SLA, etc.

La necesidad de contar con estándares y buenas prácticas dentro de una organización se vuelve cada vez más crítica, su implementación y gestión es difícil de aplicar si no se cuenta con el conocimiento y experiencia necesaria, en el camino se van presentando muchas brechas que dificultan su desarrollo tales como; resistencia al cambio, obsolescencia de procesos, falta de conocimiento y capacitación, no se tiene como base de la cultura organizacional el concepto de gestión y orden, no existen políticas de manejo de versiones, cada miembro tiene su propio estilo de trabajo, resistencia a compartir la información, las personas se sienten felices tal como vienen realizando su trabajo (confort), etc.

1.2 El Problema:

1.2.1 El Negocio

Belcorp es una corporación peruana con más de 40 años de experiencia en el mercado de belleza. La Corporación Belcorp es reconocida internacionalmente como empresa líder en la fabricación, comercialización y distribución de productos cosméticos a través del sistema de venta directa, con el claro objetivo de acercar a la mujer a su ideal de belleza, bienestar y realización personal.

Actualmente, comercializa las marcas LBEL, ESIKA y CYZONE en países como Perú, Ecuador, Venezuela, Chile, Argentina, Bolivia, Brasil, Colombia, El Salvador, Puerto Rico, Panamá, USA, Guatemala, México, República Dominicana y Costa Rica.

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La Misión

Creemos en la mujer, reconocemos su espíritu emprendedor y fortalecemos su capacidad para transformas su vida y su entorno. Creamos experiencias de marca memorables que inspiran y mejoran la vida de nuestros consumidores. Generamos oportunidades de crecimiento y desarrollo para nuestros colaboradores, consultoras y proveedores. Creemos que todos aspiramos a nuestra realización y promovemos el liderazgo como medio para alcanzarla. Buscamos nuevos desafíos para crecer, evolucionar y alcanzar nuestro máximo potencia. Creemos en el trabajo en equipo, en la confianza y en la libertad para explorar, crear, aprender, para lograr retos extraordinarios y contribuir al crecimiento sostenible de la sociedad.

Misión de TI: Prestar servicios de tecnológicos de calidad, garantizando eficiencia operativa e incorporando oportunamente innovación tecnológica que genere valor agregado al negocio.

La Visión

Acercar a la mujer a su ideal de belleza bienestar y realización personal.

1.2.2 Los procesos del Negocio : Procesos del Área de Operaciones

Debido a que Belcorp es una empresa con una gama extensa procesos que se relaciones entre sí, me centraré en explicar los procesos del negocio enfocados directamente al área de Operaciones TI y cómo los un Operador TI de dicha área comparte la información necesaria para llevar a cabo la ejecución de los procesos asignados vía solicitud de correo electrónico, vía Bitácora y vía proceso programado durante los tres (03) turnos establecidos que se distribuyen en las 24 horas del día en seis (06) días de la semana.

1.2.2.1 Los servicios del Área de Operaciones

Los servicios que el área de Operaciones TI brinda se ramifica en diversos procesos que un Operador TI debe ejecutar en los múltiples sistemas y periféricos comerciales, dichos procesos se deben ejecutar en las horas programadas en las bitácoras, en los Schedule de procesos programados o lo indicando en solicitudes o requerimientos, en diversas horas del día, según su fecha de programación, eventos durante un estimado de tiempo, etc.

1. Ejecución de Procesos de Facturación.- Es el proceso PRINCIPAL que un operador TI realiza, se denomina proceso de facturación desde el momento que la consultora de una determinada región y zona solicita un producto del catálogo vía OCR o WEB. La facturación es el CORE DEL NEGOCIO de BELCORP, motivo por el cual es muy importante que no ocurra ningún incidente durante el proceso. La Facturación empieza con los procesos previos e intervienen diversas áreas de la corporación como son SAC (Servicio de Atención al cliente), Fuerza de Ventas, Ciclo de Pedidos, Datamart, Operaciones TI.

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Imagen 1. Proceso de Facturación Belcorp

Imagen 2. Procesos Previos y de Facturación Belcorp

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2. Ejecución de Procesos de Planeamiento SAP-BPS.- Son procesos que se ejecutan diariamente, se ejecutan especialmente en SAP y en Plan IT. Estos procesos son vitales ya que envían información de Proyecciones parciales, Proyecciones totales, Estimados de Compras, Planeación Financiera para las próximas campañas.

Imagen 3. Planeamiento SAP-BPS

3. Ejecución de Procesos de BPS: El módulo de BPS recibe el movimiento transaccional que se genera en el país, el cual puede ser:

Proceso de Facturación diaria (incluye canjes, anulaciones y devoluciones). Proceso de Canjes anulaciones y devoluciones (no hay facturación diaria). Proceso de Cierre de Región. Proceso de Cierre de Período. Tipos de Cambio Reales Costos Estimados Costos Reales Salidas de Almacén

Esta información deberá ser la misma que se actualiza en Datamart, de tal forma que facilite el cierre de Periodo Comercial del país y garantice la correcta actualización del PROFIT de Marketing, PROFIT de Ventas y, posteriormente, del módulo de Estimados.

El cierre del Período Comercial en BPS se realizará tan pronto Leader List haya cerrado.

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Imagen 4.- Esquema de Procesos de Activos Fijos y MKT Directo

4. Ejecución de Procesos Plan It.- Es el sistema que soporta el Proceso de Planeamiento Integrado de BELCORP, facilitando el trabajo de Planeamiento Comercial, Pronósticos y Pricing en el desarrollo de una táctica consistente.

Imagen 5. Descripción de Procesos de Plan IT

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5. Ejecución de Procesos de Cierre de costos mensuales.- Administrar (actualizar) los Períodos con respecto a un canal / año / país con el objetivo de realizar el proceso de Cierre de Campaña. Al cierre de cada período el sistema transaccional enviará los costos reales para cada país, dejándolos en el directorio de cada país. La ejecución de esta transacción permitirá subir la data al ODS de Costos Reales. Se deberá monitorear la finalización de la carga antes de enviar una siguiente carga (otro país). El tiempo aproximado de ejecución es de 1 hora. De existir productos BPCS que no tengan su correspondiente código SAP, la transacción emite un reporte con el detalle de estos productos para que sean enviados al responsable de los Costos BPCS para su corrección. El proceso n o cargará datos de existir errores. La transacción muestra los países que trabajan con la plataforma BPCS:

1.2.2.2 Los Procedimientos Administrativos Principales que se desea mejorar del Área de Operaciones TI de Belcorp : Procedimiento de Cambio de Turno y Procedimiento de Registro de Actividades del Operador TI

Debido a que los procesos en el área de Operaciones TI de la corporación Belcorp se ejecutan durante las 24 horas del día, se tiene como regla del negocio que en el área de Operaciones TI se tienen que programar turnos equitativos para cubrir la carga laboral durante las 24 horas de un día, motivo por el cual las 24 horas en tres turnos o jornadas laborales diferentes que son:

1. Turno Mañana : 07:00 a.m. a 04:00 p.m. 2. Turno Tarde : 02:00 p.m. a 11:00 p.m.3. Turno Noche : 10:00 p.m. a 07:00 a.m.

Cada Turno está distribuido por la siguiente cantidad de operadores por turno:

1. Turno Mañana : 01 Operador TI 2. Turno Tarde : 03 Operadores TI3. Turno Noche : 04 Operadores TI

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Cada Operador TI es responsable de ejecutar los procesos asignados a su turno durante su jornada laboral de manera equitativa y es su obligación realizar un cambio de turno para los operadores del turno siguiente, con la finalidad de dejar el status del flujo de trabajo, también es obligación registrar todos los procesos o “actividades” en un documento de registro de actividades, y enviarla al coordinador de operaciones, con la finalidad de que este último puede medir la productividad del Operador TI.

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Imagen 6. Descripción gráfica de los tres turnos de operaciones

1.2.2.2.1 Descripción de los procesos del Negocio: Procedimiento de cambio de Turno

Dentro de las buenas prácticas de muchas industrias se incluye como parte fundamental el manejo de turnos; la razón de darle alta importancia a este asunto tiene relación con muchos eventos accidentales que pudieron evitarse de haber un procedimiento claro y efectivo para el cambio de turnos. El documento de cambio de Turno es un archivo que contiene la información valiosa que deja pendiente un Operador TI para su compañero que lo relevará, la información puede ser de tipo incidentes sin solución, cambios en un proceso, procesos incompletos, procesos que se encuentran en ejecución, novedades, etc.

Elaboración del documento de cambio de Turno (TURNO N1)

Antes de finalizar el turno del operador del turno N1, se encarga de crear un mail con la información que dejará para los operadores del turno N2. El mail es enviado a la bandeja de correo del operador (opetecnología@belcorp.biz). El mail contiene en el asunto la fecha del día.

Imagen 7. Documento de cambio del turno N1 de operaciones corporativo

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Recepción del mail del cambio de Turno (TURNO N2)

Los operadores que entran al turno N2, leen el mail que envió el operador del turno N1 a medida que van necesitando información para la ejecución de procesos solicitados o pendientes. En este caso, ya que hay 3 operadores en este turno, sólo un operador se encarga de actualizar el mail del cambio de turno para los operadores del turno N3.

Imagen 8. Documento de cambio del turno N2 de operaciones corporativo

Recepción del mail de cambio de Turno (TURNO N3)

De igual modo que en el turno N2 los operadores del turno N3 utilizan la información que el turno anterior les brindó.

Imagen 9. Recepción del mail de cambio de turno

1.2.2.2.2 Descripción de los procesos del Negocio: El Registro de Actividades del Operador TI

Es obligación de cada operador realizar un documento Excel en el cual registre todas las actividades que realizó durante su jornada laboral, dicho documento es revisado por el coordinador de manera periódica. El documento debe contener los procesos ejecutados, la descripción de los resultados obtenidos y alguna observación en caso sea necesaria.

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Los documentos son guardados por el coordinador y son revisados en su totalidad para la medición de la productividad del operador para la evaluación de desempeño de fin de año.

Imagen 10. Registro de actividades de un operador

1.2.3 Descripción del Problema:

La idea de llevar a cabo el presente trabajo nace debido a las constantes omisiones de información para la ejecución de procesos debido a que el procedimiento administrativo de Cambio de Turno, que es un documento de SUMA IMPORTANCIA no es elaborado correctamente, es decir, no sigue ningún estándar funcional, no es uniforme, es desordenado y no sigue ninguna política o buena práctica. Adicionalmente a la falta de control sobre los procesos que un Operador TI ejecuta, que se debe a la mala gestión en el procedimiento administrativo de registro de actividades, junto al procedimiento administrativo mencionado anteriormente derivan a la falta de una herramienta que calcule la productividad de un Operador TI, a la necesidad de contar con información de sucesos o históricos de manera ágil y sencilla que permita evitar tardanzas o la NEGATIVO DE NO HACER el documento de cambio de turno, desorden de información, cambios no indicados al operador.

que ocasionan incumplimiento con los SLA´s pactados, la idea también se da debido a que y que durante los años 2007,2008, 2009, 2010, 2011 y 2012, muchos de los procesos que se ejecutaban en los diversos países de la corporación han sido asignados a Belcorp Corporación y Belcorp COLOMBIA (centralización de procesos).

La gestión de los diversos procesos, actividades, informes de facturaciones, históricos de sucesos por día, cambios de turno, análisis de reportes, etc. Se complica cada vez más con el crecimiento de la empresa, asimismo la exigencia de preparar al área de operaciones a adoptar nuevas metodologías y herramientas de gestión que permitan ir de la mano del crecimiento de la corporación.

Belcorp tiene presencia en 16 países del mundo, dividido en el Cluster Sur: Perú, Ecuador, Venezuela, Chile, Argentina, Bolivia, Brasil, Colombia, y Cluster Norte: El Salvador, Puerto Rico, Panamá, USA, Guatemala, México, República Dominicana y Costa Rica; la sede principal

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de operaciones tecnológicas se encuentra BELCORP CORPORACION, en Perú y tiene que controlar y/o ejecutar las actividades de los diversos países (Facturaciones, Pedidos de Prueba, Incidentes, etc.), teniendo en cuenta que cada país maneja problemas y realidades diferentes, es necesario controla a detalle la operación.

La situación actual y los cambios que se están dando (centralización de procesos) me llevaron a diseñar un plan que permita controlar, administrar y ordenar la información de una manera ágil en una herramienta que pueda contribuir en la toma de decisiones oportunas en base a la información registrada y centralizada así como agregar valor a la gestión y en la exigencia que se necesita en esta época de cambios.

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1.2.4 Descripción Gráfica del Problema

A continuación detallaré la evolución del área de Operaciones durante los años, cómo la cantidad de Procesos, Áreas, Operadores, Procedimientos aumenta con las exigencias y necesidades del crecimiento de la empresa. Se muestran escenarios de cómo se manejan los procedimientos de cambio de turno y el procedimiento de registro de actividades en el área de Operaciones actualmente y cómo se manejará luego de la implementación del Sistema WEB.

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1.2.5 Objetivos

1.2.5.1 Objetivo Principal

El objetivo principal de este proyecto de investigación es realizar un sistema informático WEB que esté acorde a los cambios en el modelo del negocio de la empresa, las nuevas exigencias de estándares y buenas prácticas internacionales que permita un esquema de colaboración. El sistema WEB estará enfocado en la mejora de la gestión de los dos principales procedimientos administrativos del área de Operaciones TI que son “El cambio de Turno” y “El Registro de actividades” de un Operador TI.

Al mejorar la gestión y forma como se llevan a cabo los procedimientos administrativos mencionados en el párrafo anterior se podrá mantener centralizada la información de los 16 países de la corporación Belcorp en un solo sistema, también se encontrará disponible en el momento en que sea requerido con la finalidad de mejorar la toma de decisiones, mejorar el histórico de sucesos operativos, aumentar la productividad, reducir el tiempo de respuesta ante una consulta o incidente, perfeccionar la comunicación interna y cambiar radicalmente la forma actual de trabajo sin perder la esencia .

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1.2.5.2 Objetivos Específicos

Reducir al 100% los incidentes de tipo OMISION, en la ejecución de procesos. Erradicar el documento “estático” de cambio de turno, con el nuevo sistema

interactivo. Erradicar el documento “estático” de registro de actividades en hojas de cálculo Excel,

con el nuevo sistema interactivo. Tener un control adecuado sobre los procesos que un operador ejecuta, (día, fecha,

hora, país, etc.) Registrar en tiempo real las actividades más relevantes de los procesos que se

ejecutan. Clasificar de forma correcta los incidentes y cambios (buena práctica – change

schedule), pendientes, etc. que ocurran durante el turno de un operador. Proveer acceso rápido a la información (actual e histórica) relevante a los usuarios en

el momento que la necesiten. presentándola de forma ordenada y accesible. Clasificar de forma rápida los sucesos más relevantes, con la finalidad de empezar a

administrar el conocimiento (KB). Automatización del schedule de procesos, según la programación de las diferentes

áreas. Medir la productividad de cada operador, según su histórico de sus registros.

1.2.6 Importancia

1.2.6.1 Justificación Académica

La importancia radica en que a partir de esta solución, se cambiará la forma actual de trabajo manual en lo que se refiere al cambio de turno y/o registro de actividades diarias de todo el equipo de operaciones, como resultado del uso del sistema se logrará trabajar de forma dinámica, con información siempre actualizada y 100% auditable, que permita evitar incidentes en la ejecución de procesos por falta de orden o tardanzas y que ¨generen costos adicionales en la entrega de un cambio de turno que.

1.2.6.2 Beneficios

Los beneficios que se esperan son los siguientes:

Mejora de la Productividad Mejorar la Atención de Servicio (Calidad) Satisfacción de los Usuarios Reducción de Costos ocasionados por los incidentes de tipo OMISION Registro Formal de todo el ciclo de vida de los procesos que Operaciones TI ejecuta. Reducción del Tiempo de búsqueda de información histórica. Mayor eficiencia y agilidad al registrar las actividades de un operador TI. Aprendizaje de experiencias pasadas (Utilizando la funcionalidad de casos relevantes -

Base de Conocimiento) Facilidad y reducción de tiempo al emitir reportes de Incidentes, Actividades

Registradas, Detalles de Actividades Registradas.

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1.2.7 Alcance de la Tesis

La finalidad de la presente investigación es desarrollar una aplicación web que sirva de herramienta de mejora de la gestión sobre los dos procedimientos administrativos principales del área de Operaciones TI; que son; El procedimiento de Cambio de Turno y El Procedimiento de Registro de Actividades de un Operador TI. Al mejorar la gestión de los procedimientos mencionados se tendrán totalmente controlados los diversos procesos que se ejecutan en el área de Operaciones TI de la corporación Belcorp

Como se explica en el párrafo anterior el sistema web que implementaré se centrará en los procedimientos administrativos (explicados en los puntos 1.2.2.2.1 y 1.2.2.2.2), los cuales identifiqué como “IMPORTANTES DE CORRECTA GESTION”, por su influencia a diversos factores que se pueden derivar de una correcta y mejor gestión, y así poder explotar y maximizar la información que ahora estará centralizada en un sistema. Se aprovecharán los procedimientos mencionados para complementar funcionalidades adicionales de gestión importantes para el área.

A continuación se detalla el de alcance de la tesis con las funcionalidades que se tomarán en cuenta:

1. Registro de Cambio de Turno.- Se realizará de manera interactiva por los diferentes operadores TI durante cualquiera de los turnos establecidos; El Turno N1, N2 o N3. El cambio de turno es vital para una sala de procesamiento de datos y será el primer proceso en automatizarse ya que actualmente se realiza vía correo electrónico y causa una gran cantidad de inconvenientes y origina que se produzcan malas prácticas. Al automatizar este proceso se logrará lo siguiente:

Erradicar el proceso estático de cambio de turno. Identificar al operador TI con el proceso que está ejecutando. Entregar un cambio de turno organizado. Mejorar los reportes de Incidencias. Guardar información de los sucesos de las campañas históricamente. Fácil acceso a la información. Utilizar un sistema interactivo que apoye a la toma de decisiones.

2. Registro de Actividades.- Dentro de las reglas internas del área de operaciones y evaluaciones de desempeño SUMMA (coordinado entre la gerencia de TI y Gestión humana) está establecido que un operador debe registrar y detallar todas las actividades que realiza dentro de su jornada laboral, actualmente es necesario que el operador TI registre sus actividades en un archivo Excel, en el cual detallará todas las actividades.

Ya que no existe ningún estándar o patrón, el informe o reporte en Excel que se genera y envía al coordinador contiene información en diferentes formatos y nombres de procesos no estandarizados por lo que tiene que ser normalmente dificulta el análisis de los mismos.

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3. Reporte de Actividades.- Al utilizar el sistema WEB de cambio de turno y registro de actividades no será necesario elaborar un documento Excel de forma manual ya que contará con la funcionalidad de “Generar Reporte Xls” que generará de forma automática para el coordinador un informe estándar, de fácil comprensión e información coherente a la realidad y los hechos sucedidos.

4. Control de Cambios en los procesos de operaciones.-: En muchas ocasiones las áreas dueñas de los procesos que se ejecutan en el área de Operaciones TI, NO NOTIFICAN DE MANERA OPORTUNA O CORRECTA LOS CAMBIOS QUE REALIZAN ocasionando errores que nos generan retrasos, pérdidas de SLA´s, disconformidad de nuestros clientes internos o usuarios finales, que son las consultoras Belcorp.

5. Reporte de Incidentes.- Los incidentes que ocurren durante la ejecución de procesos no son registrados ni clasificados en un ambiente correcto, ya que solo son guardados vía email como por ejemplo:

Reportes de facturación. Emails enviados a los grupos resultores notificando incidentes. Resúmenes en Bitácoras. No todos los aplicativos involucrados a un proceso tienen soporte por parte de IBM o

GMD por lo que no siempre se tiene un número de ticket. No todos los procesos tiene un aplicativo de gestión de incidentes.

6. Clasificación de Incidentes.- Para facilitar la clasificación de incidentes que en estos momentos se realiza manualmente ya que se tiene que realizar la búsqueda de los incidentes en la bandeja de archivados, enviados o hasta en ocasiones eliminados de nuestro aplicativo de correo Outlook , se está tomando en cuenta la funcionalidad.

7. Generación de Casos Relevantes.- En cada campaña ocurren diversos casos que en ocasiones son necesarios tenerlos en cuenta para evitar demoras, generar informes, agilizar procesos enviar informes gerenciales, realizar comparaciones, etc. Actualmente no existe herramienta alguna que sea interactiva y que le permita al operador TI buscar rápidamente información histórica de interés. El nuevo sistema que implementaré tendrá una funcionalidad que permitirá a un operador escoger los casos más relevantes de cada campaña y “etiquetarlos” para que al momento de realizar una búsqueda clasificada se pueda ubicar de manera más eficiente, de esta manera se podría clasificar como una pequeña Base de Conocimientos.

8. Eliminación de los Pop Up por un Check List Interactivo o Panel de procesos programados.- Actualmente se utilizan en las 08 computadoras del área de operaciones las tareas programadas de Windows (XP) para que en horas específicas ejecuten unas plantillas HTML a manera de recordatorio o informativo para poder ejecutar un determinado proceso, por ejemplo:

02:30 p.m. Se ejecutará la tarea programada que levantará en la pantalla de la pc un POP UP que se llama “Ejecutar procesos IVR de El Salvador” .

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02:45 p.m. Se ejecutará la tarea programada que levantará en la pantalla de la pc un POP UP que se llama “Ejecutar procesos de Asistente Virtual Perú Esika”

03:15 p.m. Se ejecutará la tarea programada que levantará en la pantalla de la pc un POP UP que se llama “Levantar aplicativo SWIFT”

Si se realiza un cambio de contraseña de red, las tareas programas de Windows “NO SE EJECUTAN” por lo puede tener una tendencia a que el operador cometa un incidentes del tipo OMISION al no ver el pop up del proceso que se tiene que ejecutar.

Para este proyecto de Tesis se tomará en cuenta solos los procedimientos detallados en la hoja anterior, solo tendrán el acceso al sistema los integrantes del equipo de Operaciones TI: Operadores TI, Coordinador de Operaciones Corporativo, Coordinadores de Operaciones Países (Colombia) y el Jefe de Operaciones TI Corporativo.

El sistema es totalmente escalable y se planea en un futuro cercano utilizarlo como herramienta CORPORATIVA y de esta manera poder integrar a las diversas áreas que conforman al equipo de TI de Belcorp. De esta manera mejorar la comunicación Interna entre áreas y evitar las “Islas” de información.

1.2.8 Viabilidad Técnica, Económica y Legal

El área de TI de Belcorp está brindado todas las facilidades en cuanto a Hardware, Infraestructura, Software y Licencias para el alojamiento, administración y correcto funcionamiento del sistema WEB que implementaré. A continuación se detallaré las características que se necesitarían para el correcto funcionamiento de la aplicación y lo que Belcorp está ofreciendo:

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Para el servidor de Aplicaciones

TIPO Especificación

Hardware: Servidor HP BL 460,02 Procesadores Xeon 2.3Ghz, 32 Gb RAM, 02 discos 73 GB SAS (Raid 1).

Software: Sistema Operativos Windows 2008 R2 x64 Bits, Internet Information Server 7.0

Para el servidor de Base de Datos

TIPO Especififación

Hardware: Servidor HP BL 460, 02 Procesadores Xeon 2.3Ghz, 32 Gb RAM, 02 discos 73 GB SAS (Raid 1).

Software: Sistema Operativos Windows 2008 R2 x64 Bits, SQL Server 2008 R2 Standard Edition (ST).

Software de Backup Symantec Veritas Backup 9.0 with SQL Agent.

Costos

El área de TI cuenta con las licencias necesarias para el correcto funcionamiento del aplicativo WEB

Licencia/Hardware Costo

Servidor HP BL 460 US$/. 7,500. 00 dólares americanos

Licencia Windows Server 2008R2 ST US$/. 3,500. 00 dólares americanos

Licencia SQL Server 2008R2 ST US$/. 5,500. 00 dólares americanos

Licencia Symantec Veritas Backup 9.0 US$/. 4,500. 00 dólares americanos

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El Costo total de la Implementación es de S/. 0 Ya que no se incurrirá en ningún tipo de gasto adicional en cuanto a licencias, software o hardware ya que el área de TI tiene todo lo necesario para que la aplicación funcione de manera OPTIMA, en cuanto al beneficio económico si la aplicación es utilizada correctamente se erradicaran los incidentes de TIPO OMISION que en promedio ocurren 4 veces por campaña y pueden llegar a costar un total de S/. 16,393.00.

De acuerdo a estos valores el proyecto es viable, hay que tener en cuenta que lo que se muestran son sólo estimaciones, los montos son susceptibles a cambios de acuerdo como se vaya desarrollando el proceso.

Nota: Una campaña está dividida por 21 días y en un año calendario hay 18 campañas Belcorp.

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Capítulo 2 – Marco Teórico

El presente capítulo permitirá al lector tener un apoyo para la comprensión de los términos y acrónimos que serán nombrados a lo largo del presente documento

A continuación el listado de definiciones:

Trabajo por Turnos.- Se define como trabajo por turnos al método de organización del trabajo en el cual el equipo de trabajo o colaboradores ocupan los mismos puestos de trabajo para realizar la misma labor; trabajando cada cuadrilla, grupo o equipo cierto turno asignado con el fin de que la empresa pueda mantener la actividad durante mayor tiempo que el fijado por jornada o cada trabajador.

Cambio de Turno.- Dentro de las buenas prácticas de muchas industrias se incluye como parte fundamental el manejo de turnos; la razón de darle alta importancia a este asunto tiene relación con muchos eventos accidentales que pudieron evitarse de haber un procedimiento claro y efectivo para el cambio de turnos.

Las mejores prácticas sugieren que cada trabajador saliente entregue su turno al trabajador entrante realizando las siguientes tareas:

Inventario de herramientas y equipos Bitácora de mantenimiento Inspección de condiciones seguras en los sitios de trabajo Relación de trabajos en curso Otras novedades

La entrega de cada puesto de trabajo debe realizarse con los riesgos en mente. Esto significa que cualquier cambio en las condiciones de trabajo, modificaciones, reparaciones o mantenimientos realizados durante el turno que se entrega debe ser entregado al turno entrante, tanto de manera verbal como escrita.

Muchos accidentes se pueden evitar si el trabajador del turno anterior indica de un ruido anormal en el equipo al trabajador del turno siguiente o de alguna modificación que se realizó durante su turno. Por esto es clave la inspección de herramientas y equipos a la hora de entregar y recibir el turno.

En cuanto al sitio de trabajo, éste lo debemos entregar en perfectas condiciones de orden y aseo, y debemos verificar que así sea. Para lograrlo, debemos inspeccionar el sitio que recibimos en conjunto con quien entrega el turno.

De ser necesario, debemos documentar las condiciones anormales que se encuentren. Si durante la inspección se detectan condiciones inseguras, estas deben ser reportadas de

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inmediato al supervisor, para corregir la situación antes de iniciar el nuevo turno.Quienes entregan el turno deben proporcionar a quienes lo recibe una relación exacta de los trabajos en curso, así como del avance de ellos. Esta simple labor hará mucho más eficiente el trabajo y nos ahorrará dudas posteriores.

Documento de Cambio de Turno.- Los informes o documento de cambio de turno incluyen información sobre los sucesos que ocurrieron durante el turno del trabajador. Información como atenciones a pacientes, Informes de la administración de medicamentos, la comunicación con otros proveedores de atención médica, en caso del sector salud; informe de Inventario de productos, Inspecciones de condiciones de almacenes, verificación de stock en caso de un almacenero o un agente de seguridad; registro de incidentes en procesos, procesos pendientes, informes de facturación como es el caso de estudio de esta tesis. La creación de este tipo de informe se puede realizar en línea o escrito a mano. Los informes en línea se pueden hacer ingresando en el sistema informático, accediendo a los archivos correctos e introduciendo la información en el archivo.

Puntos importantes para hacer un documento de cambio de turno:

Reúne toda la información necesaria para el informe con las horas y fecha correcta. Guarda la información en el informe progresivamente.

Este documento se presenta después de cada cambio de turno. El documento de cambio de Turno es un archivo que contiene la información valiosa que deja pendiente un Operador TI para su compañero que lo relevará, la información puede ser de tipo incidentes sin solución, cambios en un proceso, procesos incompletos, procesos que se encuentran en ejecución, novedades, etc.

Operador TI.- Es la persona que tiene bajo su responsabilidad de realizar la ejecución de procesos pendientes, coordinación de tareas asignadas, gestión de incidentes encontrados, interactuar con los diferentes entes relacionados con las operaciones del área de TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN (TI), cuando le corresponda su turno, en conclusión velar por el correcto funcionamiento de todos los sistemas, procesos y tareas asignadas durante su turno de trabajo.

Registro de Actividades.- Es el proceso en el cual un operador realiza un documento en Microsoft Excel en el cual registra las actividades que realizó durante una jornada laboral, dicho documento es revisado por el coordinador de manera periódica. El documento debe contener los procesos ejecutados, la descripción de los resultados obtenidos y alguna observación en caso sea necesaria.

Los documentos son guardados por el coordinador y son revisados en su totalidad para la medición de la productividad del operador para la evaluación de desempeño de fin de año.

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Sistema de Cambio de Turno.- Las empresas según sus necesidades, utilizan diversos métodos para realizar un cambio de turno:

Cambios de Turno Manuales en Check list o con informes grabados (o escritos), El trabajador informa en el documento los sucesos más relevantes del turno. Luego revisa el documento con el(los) trabajadores del turno siguiente, con la finalidad de hacer el cambio de turno. Debido a que ambos turnos se reunen cara a cara, el trabajador entrante debe hacer preguntas sobre el estatus de los procesos pendientes o en ejecución.

Cambios de Turno Manuales en Bitácoras, se sigue una ejecución SECUENCIAL de los procesos ya establecidos, solo se puede utilizar este método si los procesos no son cambiantes y solo siguen una sola secuencia.

Cambios de Turnos en Sistemas Informáticos, Normalmente se utilizan aplicativos como Excel, Word o clientes de correo electrónico como Lotus, Outlook, BlueBird, etc.

Cambios de Turno Verbales, Este tipo de cambio son utilizados por trabajadores que trabajan por mucho tiempo juntos y que ya conoce la forma de trabajo de su compañero. Actualmente no es utilizado con frecuencia. Hay empresas que al tener procesos tan ESTABLES y SECUENCIALES permiten este tipo de cambio de turno.

Cambios de Turno por Correo Electrónico, Son útiles dependiendo de la cantidad de trabajadores que entran por turno o se retiran por turno ya que este tipo de aplicativo no permite modificar el mismo documento a la vez por más de un trabajador.

Data Center,

Área de Operaciones TI, área donde los operadores de TI ejercen sus funciones diarias, el área está conformada por los operadores de TI, los coordinadores, Auxiliares de TI, el jefe corporativo de TI y el gerente TI.

Sistema Escalable, habilidad para reaccionar y adaptarse sin perder calidad, o bien manejar el crecimiento continuo de trabajo de manera fluida, o bien para estar preparado para hacerse más grande sin perder calidad en los servicios ofrecidos. En general, también se podría definir como la capacidad del sistema informático de cambiar su tamaño o configuración para adaptarse a las circunstancias cambiantes.

Sistemas de Información, un Sistema de Información es un sistema computarizado que procesa datos (hechos) y produce información. Este proceso se define como ciclo de procesamiento de información (IPC). El ciclo de procesamiento de información consiste en cuatro operaciones: entrada, proceso, salida y almacenamiento. Se llama entrada a los datos

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no procesados que se recuperan del ambiente y se transfieren a la computadora. Después de que la computadora recibe los datos del dispositivo de entrada, los manipulará, refinará y procesará para producir información útil para los usuarios. A este paso se le denomina procesamiento. Después de que los datos han sido refinados y convertidos en información útil, ésta se muestra a los usuarios finales como salida. Los cuatro procesos completan el ciclo de procesamiento de la información. La entrada consiste en hechos no procesados, mientras que la información es una colección de hechos organizados o procesados, de manera tal que tiene un valor agregado para un uso más amplio.

Alcance, límite, o grado, al que un Procedimiento de Proceso, Certificación, Contrato, etc. se aplica. Por ejemplo, el Alcance de la Gestión de Cambio puede incluir todos los Servicios TI y relatar Elementos de Configuración.

Alta Disponibilidad, Una aproximación o Diseño que minimiza u oculta a los Usuarios de un Servicio de TI los efectos del Fallo de un Elemento de Configuración. Las soluciones de Alta disponibilidad se diseñan para alcanzar los niveles acordados de disponibilidad y para hacer uso de técnicas como la Tolerancia a Fallos, Resistencia y recuperación rápida para reducir el número de Incidentes y el Impacto de los mismos.

Cambio de Datos a Información, Por otra lado Senn, James A. [1999]. Nos dice que un sistema de información es un conjunto de elementos que interactúan entre sí con el fin de apoyar las actividades de una empresa o negocio. Las finalidades de los sistemas de información, como las de cualquier otro sistema dentro de una organización realiza cuatro actividades básicas: entrada, almacenamiento, procesamiento y salida de información.

Los sistemas de información están formados por subsistemas que incluyen hardware, software, medios de almacenamiento de datos para archivos y bases de datos. El conjunto particular de subsistemas utilizados - equipos específicos, programas, archivos y procedimientos - es lo que se denomina una aplicación de sistemas de información. De esta forma, los sistemas de información pueden tener aplicaciones en ventas, contabilidad o compras.

Ciclo de Vida del Incidente, Una serie de estados, conectado por transiciones permitidas. El ciclo de vida representada un proceso de la aprobación para los artículos de la configuración, los informes del problema y los documentos del cambio.

Necesidad de una Base de Datos, los términos información y dato se utilizan de manera indiscriminada; sin embargo la información generalmente define como los datos que tiene significado o utilidad para el receptor. Por lo tanto los datos elementales son la materia prima para producir la información.

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El concepto implícito de una base de datos es que estos necesitan manipularse con el fin de estar disponibles para el procesamiento y de tener la calidad apropiada. Este manejo de los datos incluye tanto el software como la organización.

Cuando se hace una actualización de un dato elemental ésta rige para todos los usuarios. La integración a través de un sistema de administración de bases de datos requiere de una autorización central para la base de datos. El dato se puede almacenar en un computador central o puede estar disperso a través de diferentes computadores; la exigencia es que exista una función dentro de la organización que ejerza el control.

Service Level Management, Gestión de Nivel de Servicio. Encargada de asegurar que se ofrece y mejora la calidad de los servicios de TI, a través de un ciclo constante de acordar, supervisar y obtener reportes, para lograr su alineación a las necesidades del negocio y una mejor relación con los clientes.

Sistema de Información Gerencial, sistema integrado para proveer la información que apoye a la operación, la administración y las funciones de toma de decisiones en una empresa.

ASP, realiza numerosas tareas sirviéndose de componentes (objetos) que deben ser comprados (o programados) por el servidor a determinadas empresas especializadas. PHP presenta una filosofía totalmente diferente y, con un espíritu más generoso, es progresivamente construido por colaboradores desinteresados que implementan nuevas funciones en nuevas versiones del lenguaje.

Cliente Servidor, sistema donde el cliente es una máquina que solicita un determinado servicio y se denomina servidor a la máquina que lo proporciona. Los servicios pueden ser:

• Ejecución de un determinado programa.• Acceso a un determinado banco de información.• Acceso a un dispositivo de hardware.

Es un elemento primordial, la presencia de un medio físico de comunicación entre las máquinas, y dependerá de la naturaleza de este medio la viabilidad del sistema. Categorías de Servidores:

Servidores de Software de Grupo, el software de grupo es aquel, que permite organizar el trabajo de un grupo. El servidor gestiona los datos que dan soporte a estas tareas. Por ejemplo: almacenar las listas de correo electrónico. El Cliente puede indicarle, que se ha terminado una tarea y el servidor se lo envía al resto del grupo.

Servidores WEB, son los que guardan y proporcionan Páginas HTML. El cliente desde un browser o link hace un llamado de la página y el servidor recibe el mensaje y envía la página

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correspondiente.

Servidores de aplicación, se dedica a una única aplicación. Es básicamente una aplicación a la que pueden acceder los clientes.

Desarrollo WEB, caso particular de los sistemas Cliente-Servidor con representación remota. En donde se dispone de un protocolo estándar: HTTP y un Middleware denominado WebServer. En la actualidad la aplicación de sistemas informáticos basados en Internet, es una herramienta fundamental para las organizaciones que desean tener cierta presencia competitiva.

ASP (Active Server Pages), una página ASP es un fichero de sólo texto que contiene las secuencias de comandos, junto con el HTML necesario, y que se guarda con la extensión ".asp". Al ser llamado por el navegador, el motor ASP del IIS (Internet Information Server) se encarga automáticamente de ejecutarlo como se suele hacer con un programa cualquiera, pero cuya salida siempre será a través del navegador que le invoca. Es un entorno propietario de Microsoft y el lenguaje de secuencia de comandos predeterminado del IIS es el VBScript, aunque puede cambiarse.Sistema de Información, es un conjunto de elementos que interactúan entre sí con el fin de apoyar las actividades de una empresa o negocio. Un Sistema de Información es un sistema computarizado que procesa datos (hechos) y produce información.

WEB, World Wide Web mecanismo proveedor de información electrónica para usuarios conectados a Internet. El acceso a cada sitio Web se canaliza a través del URL o identificador único de cada página de contenidos. Este sistema permite a los usuarios el acceso a una gran cantidad de información.

Procedimiento Administrativo, Se denomina procedimiento a la secuencia de operaciones o pasos concatenados entre si y que ordenados en forma lógica permiten alcanzar con un objetivo predeterminado.

Recibe el nombre de diagrama de árbol por la semejanza entre sus ramificaciones (alternativas) y las ramas de un árbol.

Diagrama de Árbol, Este diagrama únicamente utiliza una línea recta que parte de un punto y llega a otro punto.

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Capítulo 3 – Estado del Arte

En este capítulo se hablaran de los Métodos, Técnicas y Herramientas que se tendrán en cuenta para la elaboración de este proyecto de investigación.

La Automatización y mejora de procedimientos manuales se ha convertido en un medio fundamental para mejorar el rendimiento y la eficacia de las funciones operacionales de una empresa, la obtención de datos en el momento y origen, al integrarse al ciclo de procesamiento de información y al actualizar las bases de datos en forma automática, permiten la toma de decisiones operacionales, tácticas y estratégicas más eficaces cualquiera que sea la naturaleza de la empresa.

Citaré un Metodologías utilizadas para la mejora o simplificación de procedimientos, la primera es una guía que se utiliza actualmente en el Ministerio de Educación de la República del Perú, que está vigente desde el año 2005, y la segunda es una metodología que enumera una serie de pasos para la mejora de procedimientos de un libro denominado Sistemas y Procedimientos Administrativos del autor mexicano José Luis Kramis Joublanc; ambas fuentes de información se compenetran ya que tienen como finalidad el mismo objetivo: Simplificación, mejora y Automatización de Procedimientos Administrativos.

3.1 Procedimiento administrativo

Se denomina procedimiento a la secuencia de operaciones o pasos concatenados entre si y que ordenados en forma lógica permiten alcanzar con un objetivo predeterminado.

¿Qué es Administración?

Según Kliksberg: "La administración es un conjunto de conocimiento referentes a las organizaciones integradas por nociones atinentes a la explicación científica de su comportamiento y nociones atinentes a su tecnología de conducción".

Según Valladares Román: " La administración, es el proceso para alcanzar resultados positivos a través de una adecuada utilización de los recursos disponibles y la colaboración del esfuerzo ajeno"

Según Koontz y O-Donnell: "La administración se define como la creación o conservación en una empresa, de un ambiente donde los individuos, trabajando en grupo, pueden desempeñarse eficaz y eficientemente, para la obtención de sus fines comunes".

Según Henry Sisk y Mario Suerdlik: "Es la coordinación de todos los recursos a través del Proceso de Planeación, dirección y control, a fin de lograr objetivos establecidos".

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Según Barcos Santiago: "La administración como disciplina científica constituye un sistema de conocimientos, metódicamente fundamentado, cuyo objeto de estudio son las organizaciones y la administración – en el sentido de conducción, proceso, gestión de recursos, etc

Ejemplo de procedimientos

Apertura de un una cuenta bancaria Liquidación de pagos de aportaciones Inscripción de vehículos al SAT

Características

Los procedimientos se pueden identificar a través de ciertas características comunes que los diferencien de las demás acciones que desarrolla una entidad, tales como:

Un procedimiento requiere de más de un paso hacia el mismo objetivo. El resultado, es decir, los pasos son secuenciales. El paso que inicia el procedimiento (por ejemplo la presentación de la solicitud o

formulario) y el que lo concluye (por ejemplo, la entrega de resolución, certificados, autorización, licencia, permiso, etc.) son identificables. En consecuencia y en aplicación a la característica secuencial, este último paso del procedimiento puede dar origen a un nuevo procedimiento.

Los pasos de un procedimiento son rutinarios y repetitivos. Un procedimiento se realiza dentro de un marco organizacional establecido.

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3.2 Clasificación de los procedimientos

Se recomienda clasificar los procedimientos de acuerdo a la estructura orgánica de la institución, así hay:

a) Procedimientos en Línea:

Son los que están relacionados con las funciones principales que desarrollan los órganos de una institución y que están referidos a su objetivo ocupacional.

A estos procedimientos se les denomina también procedimientos sustantivos o hacia fuera porque están relacionados con los servicios que solicita o requiere el público usuario. Ejemplo: Autorización de funcionamiento de un centro educativo, evaluación de subsección de asignatura, etc.

b) Procedimientos Internos:

Son los procedimientos que están relacionados con las funciones complementarias o de staff (asesoramiento y apoyo) que desarrolla una institución.

A estos procedimientos se les denomina también procedimientos adjetivos y están relacionados con las áreas de personal, contabilidad, tesorería, abastecimiento, etc., Ejemplo: Otorgamiento de Licencia por Salud.

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3.3 Metodologías para la buena gestión de Procedimientos

3.3.1 Guía para la Simplificación de Procedimientos Administrativos: Ministerio de Educación de la República del Perú

A continuación se tomará como referencia la “GUIA PARA LA SIMPLIFICACIÓN DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS” en la cual detalla la metodología que implementó el VICEMINISTERIO DE GESTION INSTITUCIONAL, LA OFICINA DE APOYO A LA ADMINISTRACIÓN Y LA UNIDAD DE ORGANIZACIÓN Y MÉTODOS del MINISTERIO DE EDUCACION DE LA REPÚBLICA DEL PERÚ en el año 2005 para simplificar procedimientos en las entidades gubernamentales.

Tal como se comenta en el párrafo anterior, la guía fue elaborada en el año 2005 cuando estaba al mando del Ministerio de Educación el señor Javier Sota Nadal, la señora Helen Chávez Depaz como Vice Ministra de Gestión Institucional, el señor Ramiro Sierralta Tineo como jefe de la Oficina de Apoyo a la administración de la Educación y el señor Obois Vílchez Perales como el jefe de la Unidad Organización y Métodos del Ministerio de Educación.

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A fin de proporcionar un mejor servicio al menor costo y en plazo de conveniente, se debe simplificar o racionalizar las instancias y formalidades costosas e innecesarias del trámite o procedimiento, sea cual fuere su naturaleza.

Para lo cual se debería desarrollar las siguientes fases

1. Seleccionar el procedimiento a mejorar.2. Describir la situación actual del procedimiento.3. Analizar el procedimiento.4. Proponer el nuevo procedimiento, “procedimiento simplificado”.5. Diseño del nuevo procedimiento, aprobación y ejecución.

1. Seleccionar el procedimiento a mejorar

El proceso de simplificación y/o racionalización de procedimientos empieza con la priorización o selección del procedimiento a mejorar. Esta primera fase, consiste en determinar, cuál de los procedimientos inventariados son los más importantes o necesarios que requieren ser simplificados, o mejorados de acuerdo a los beneficios que ello implique para la institución y para la colectividad. Para el efecto, se debe tener en cuenta el inventario de procedimientos.

a) Inventario de Procedimientos

El inventario de procedimientos administrativos, es una relación o registro de los procedimientos de línea e internos de una institución que permite tener información básica de cada uno de los procedimientos. Sirve de punto de partida para priorizar los procedimientos a simplificar y elaborar los manuales de procedimientos.

b) Modelo de inventario de procedimientos administrativos

Inventario de procedimientos

N° Denominación del procedimiento

Objetivo Base Legal

Requisitos N° de Solicitudes

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2. Describir la situación actual del procedimiento:

En esta etapa debemos examinar el procedimiento teniendo en cuenta el objetivo que éste debe cumplir. Para determinar la situación actual del procedimiento a mejorar debemos tener en cuenta la siguiente metodología:

a) Recolección de Datos

En esta primera etapa se deberá:

Aplicar técnicas de observación directa e indirecta, anotando el número de personas que intervienen en el procedimiento; las instancias administrativas por donde recorre; el tiempo que demora en cada una de ellas; los materiales y documentos que se utilicen; los costos y beneficios que genera; etc.

Utilizar técnicas de entrevista, con jefes, trabajadores y usuarios; encuestas y cuestionarios en general sobre la operatividad de procedimiento; los problemas y deficiencias que se pudieran presentar, así como las sugerencias e inquietudes que se formulen sobre el particular.

b) Descripción del procedimiento

Es una técnica que consiste en determinar y especificar los diferentes factores que intervienen en el procedimiento, llámense: los requisitos que se exige, costos, plazos, dispositivos legales, formularios y demás documentos e instrumentos que se utiliza, recursos, frecuencia de su demanda, instancias administrativas y otras incluyendo las operaciones y responsabilidades.

c) Representación gráfica:

El procedimiento en estudio, deberá ser descrito gráficamente, de manera que la información proporcionada pueda interpretarse más fácilmente, para ello se debe aplicar la técnica de DIAGRAMA EN BLOQUES.

El uso de esta técnica nos proporciona las siguientes ventajas:

Permite visualizar y/o analizar el flujo del procedimiento, los órganos y personas que intervienen, el tiempo y sobre todo el tipo y número de copias de los documentos o formularios y puede ser entendida por personas no técnicas.

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3. Analizar el procedimiento:

Para analizar el procedimiento, se debe efectuar un examen crítico de la situación actual del mismo, a fin de determinar las causas o posibles fallas que impiden su óptima ejecución y ver como puede ser mejorado.

En esta etapa se debe asumir una actitud interrogativa a fin de comprobar si lo que se está haciendo es correcto y necesario; y si los esfuerzos son convenientes y tienen una secuencia lógica.

Un procedimiento no debe justificar la existencia de una oficina o una institución, de ahí que es importante preguntar: ¿Por qué se efectúa este procedimiento?, ¿Por qué se desarrolla cada operación en el procedimiento?, ¿Qué pasará si se anula el procedimiento? Es posible que la respuesta nos haga comprender que el procedimiento resulta inútil, o en su defecto, llevarnos a suprimir algunas etapas o formalidades innecesarias del mismo, por ejemplo, que ya no sean cuatro sino una, la unidad orgánica que tenga que revisar, analizar y aprobar los expedientes y que para el efecto debe exigirse dos requisitos y ya no cinco.

a) CriteriosLos criterios a considerar en la etapa de análisis son los siguientes:

Relacionar los objetivos de la institución y del procedimiento. Relacionar factores, tales como el personal que participa en el trámite, el

volumen de demanda y la duración de las etapas del procedimiento. Necesidad y uso de los requisitos exigidos. Disposiciones legales y administrativas que sustenta el procedimiento. Sistema de trámite documentario que se utiliza. Gastos que ocasiona el procedimiento tanto a los usuarios como a la

institución Composición de la estructura orgánica, especialmente niveles de decisión.

b) Proceso de análisis

El análisis se puede deducir de la necesidad de cambiar, simplificar o eliminar pasos y requisitos innecesarios. Así tenemos:

Eliminar toda acción realizada por dependencias cuya participación no es significativa en la decisión, debiendo solo corresponderle estar informada de la respectiva decisión.

Fusionar aquellos procedimientos de naturaleza similar y que tienen el mismo tratamiento.

Establecer la exigencia de requisitos estrictamente necesarios.

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Solicitar la trasferencia o delegación de funciones hacia los niveles de ejecución, a fin de reducir los plazos de atención.

Disminuir el número de formularios y/o formatos utilizados. Eliminar la obligatoriedad de exigir documentos e informes que la entidad

posea en virtud de algún trámite efectuado anteriormente por el interesado.

c) Formular propuestas de solución

Luego de culminar la etapa del análisis de datos, se debe formular alternativas de solución sobre el procedimiento a simplificar. Para el efecto se debe tener presente lo siguiente:

Poner en práctica el conocimiento, iniciativas y experiencias obtenidas con la participación de los trabajadores y usuarios que internen en el mismo.

Tomar como base las experiencias similares de otras dependencias a fin de confrontarlas y determinar las ventajas y/o desventajas de la posible solución.

Tratar al procedimiento en forma integral, a fin de considerar las acciones positivas y negativas del mismo.

Coordinar con los organismos de otros sectores que tengan que ver con el procedimiento.

Estudiar el costo de producción del procedimiento. No perder de vista el objetivo del estudio. Priorizar las recomendaciones prácticas y objetivas que se ajustan a la

realidad. Revisar los dispositivos legales vigentes, especialmente aquellos que

presentan dificultad para la modificación e implantación del procedimiento mejorado.

Evitar soluciones que requieran de complejos esquemas de implantación. Aprovechar toda ayuda disponible que permita la solución del

procedimiento.

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4. Proponer el nuevo procedimiento Simplificado

Al proponer el nuevo procedimiento se debe en lo posible, tratar de eliminar detalles innecesarios y simplificar los indispensables, a fin de economizar tiempo y recurso, y presentar un servicio eficiente, rápido y oportuno.

Un nuevo procedimiento simplificado debe responder a las siguientes interrogantes:

¿Qué se ha eliminado, donde y cuando? ¿Qué operaciones inútiles se han simplificado? ¿Qué ha cambiado? ¿Qué orden de cosas u operaciones se han cambiado para hacer más

simple el procedimiento? ¿Cómo se ha agilizado el procedimiento o tramite? ¿Se ha mejorado el empleo de los recursos del procedimiento (material,

económico y humano?

A fin de establecer diferencias sustanciales del procedimiento simplificado, respecto al anterior se recomienda:

Utilizar un formato antes y ahora que se visualice las diferencias. Graficar el procedimiento mejorado mediante el Diagrama de Bloques. Señalar las mejoras en función de:

Reducción de costos. Incremento de producción. Reducción de lo innecesario. Ahorro de tiempo. Calidad y Seguridad.

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5. Diseño del nuevo procedimiento, aprobación y ejecución:

El diseño del nuevo procedimiento es el desarrollo de la opción seleccionada para dar solución a los problemas detectados.

El diseño o rediseño del nuevo procedimiento deberá limitarse o encuadrase adentro de los marcos aprobados, ser lo suficientemente amplio y realista, de forma que permita su aplicación y la asignación del personal necesario en la cantidad y calidad suficiente así como otros recursos.

Tener en consideración el tiempo que va a demandar la implementación, los costos que estos representarían para la organización, y si es necesario la participación de un equipo.

Estas últimas consideraciones se hacen más exigentes en procedimientos de real impacto que cubran varias áreas y de efecto multiplicador para simplificar otro.El procedimiento simplificado podrá ser descrito, diagramado, estimado, en tipo y costos a través del MANUAL DE PROCEDIMIENTOS, el mismo que deberá ser distribuido a los implicados en el procedimiento para su cumplimiento. La ejecución del procedimiento simplificado es responsabilidad del director o jefe de la unidad organiza que lo administra.

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5.1 Seis Preguntas básicas para simplificar un procedimiento

Preguntas Claves Ideas Detonantes Posibilidades de Mejora

¿Cómo se hace? ¿Con qué propósito?¿Sirve para lo que se supone que tiene que servir? Eliminar

¿Por qué se hace? ¿Debería hacerse?¿Podría detenerse un resultado igual de bueno sin hacerlo?

Eliminar

¿Dónde se hace?¿Por qué se hace allí?¿Por qué se debería hacer allí?¿Dónde podría hacerse?¿Podría hacerse mejor cambiando la persona o el equipo de lugar?

Combinar y/o cambiar la secuencia

¿Cuándo se hace? ¿Por qué se hace entonces?¿Se hace en una secuencia adecuada?¿Se puede hacer todo, o al menos una parte en otro momento?

Combinar y/o cambiar la secuencia

¿Quién lo hace? ¿Por qué lo hace esa persona?¿Es la persona adecuada para hacerlo?¿Resultaría dárselo a alguien distinto?

Combinar y/o cambiar la secuencia

¿Cómo lo hace? ¿Por qué debe hacerse de ese modo?¿Puede hacerse mejor con otro equipo o con una disposición distinta?¿Hay otra manera de hacerlo?

Simplificar

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5.2 Interrogantes para el Análisis crítico

Propósito Lugar Sucesión Persona Medios Cantidad

¿Qué se hace?

¿Dónde se hace? ¿Cuándo se hace? ¿Quién lo hace?

¿Cómo lo hace?

¿Qué cantidad de trabajo realiza?

¿Para qué se hace?

¿Por qué se hace allí?

¿Por qué se hace entonces?

¿Por qué lo hace esa persona?

¿Por qué se hace de ese

modo?

¿Qué constante es el trabajo?

¿Qué otro cosa podría

hacerse?

¿En qué otro lugar podría hacerse?

¿Cuándo podría hacerse?

¿Qué otro persona podría

hacerlo?

¿De qué otro modo

podría hacerse?

¿Cuáles son las tareas que

absorben mayor tiempo?

¿Qué debería

hacerse?

¿Dónde debería hacerse?

¿Cuándo debería hacerse o realizarse?

¿Quién debería hacerlo?

¿Cómo debería

hacerse?

¿Cuánto cuesta?

¿Qué tiempo tomará realizarlo?

¿Qué es lo que hace?

¿Cómo se está

realizando?

¿Cuánto se necesita?

¿Cuáles son los pasos?¿Están

comprendidos todos?

¿Por qué es necesario este

paso?¿Dónde debería realizarse este

paso?

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3.3.2 Metodología Aplicable en el Estudio de Sistemas y Procedimientos

Según José Luis Kramis un sistema “Es un ente formado por un conjunto de elementos interrelacionados e interactuantes, como un objetivo determinado”

Para llevar a cabo un estudio de sistemas y procedimientos es necesario efectuar las siguientes etapas o pasos:

Preparación del estudio. Registro de los datos. Análisis de los hechos. Desarrollo de la mejor solución. Implantación del nuevo procedimiento. Mantenimiento de los procedimientos.

3.3.2.1 Preparación del Estudio

En teoría, cada estudio de sistemas y procedimientos forma parte de un programa minuciosamente planeado que abarca un periodo largo y que cuenta con la aprobación de la dirección de la empresa. Las condiciones de operación en este caso son ideales, desde e! punto de vista del responsable de la función de sistemas y procedimientos ya que puede administrar con más facilidad a su personal.

Sin embargo, en la práctica sólo una parte de! tiempo disponible del personal de sistemas y procedimientos puede dedicarse a un programa de larga duración, ya que es necesario programar determinada cantidad de tiempo para resolver las peticiones de estudios especiales e imprevistos que hace la dirección generala los gerentes de diversas divisiones o departamentos.

3.3.2.2 Registro de Datos

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Para recopilar los datos y los hechos necesarios el analista de sistemas y procedimientos cuenta con una gran variedad de diagramas. Para cada estudio concreto debe determinar los que le conviene aplicar para captar mejor la situación que se debe estudiar. Así como no es conveniente utilizar todos los diagramas en un solo estudio, tampoco conviene no utilizar ningún diagrama.

Es importante recordar también que cualquier registro que se efectúe debe ser producto de la observación directa y no de imaginaciones de la forma en que se está realizando la actividad estudiada.

3.3.2.3 Análisis de los Hechos

El análisis de la información recabada debe efectuarse mediante la aplicación sistemática de la "actitud interrogante", la cual consiste en cuestionar el por qué y el para qué de las cosas.

3.3.2.4 Desarrollo de la Mejor Solución

Ante todo hay que establecer otras formas alternativas para realizar el procedimiento, tratando de eliminar los problemas detectados. En seguida se debe determinar de entre todas ellas la mejor.

Para encontrar la forma más adecuada en que debe llevarse a cabo una actividad, el analista de sistemas y procedimientos debe contestar las siguientes preguntas:

¿Qué debería hacerse? ¿Quién debería hacerlo? ¿Dónde debería hacerse? ¿Cuándo debería hacerse? ¿Cómo debería hacerse?

El desarrollo de la mejor solución se logra a través de la aplicación de la creatividad. Como resultado de esta etapa, debe surgir la nueva forma que se recomienda emplear para efectuar de manera más eficiente la actividad analizada.

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3.3.2.5 Implantación del Nuevo Procedimiento

Concluido el estudio y logrado el desarrollo del mejor procedimiento, el analista de sistemas y procedimientos deberá preparar un instructivo de procedimientos en el que se detalle la forma propuesta para efectuar la actividad.

Conviene preparar también un informe que incluye las ventajas del nuevo procedimiento en comparación con el procedimiento en operación, datos de los gastos que es necesario efectuar para implantar el nuevo método y las decisiones ejecutivas necesarias para aplicarlo.

3.3.2.6 Mantenimiento de los Procedimientos

Es importante mantener el nuevo procedimiento conforme a lo especificado para su implantación; no deberá permitirse que los empleados vuelvan a practicar viejos procedimientos, ni introducir elementos no previstos, salvo con causa justificada. Por lo tanto, es necesario efectuar revisiones periódicas de los procedimientos implantados.

Si se considera posible introducir una mejora, se debe proceder a incorporarla oficialmente y hacer las modificaciones necesarias en el instructivo de procedimiento respectivo.

3.3.3 Técnicas: Diagramas Lógicos

Este tipo de diagrama se utiliza fundamentalmente para graficar de una manera clara y sencilla las alternativas que presentan algunos procesos administrativos. Como se ha visto en los diagramas de distribución de formatos, resulta muy complicado el trazo de alternativas en un sólo documento y se pierde el objetivo principal de todo diagrama: dar una imagen sencilla y completa de los acontecimientos.

Los diagramas de lógica sirven también como representación gráfica de decisiones, es decir, indican los pasos que se deben seguir para cada alternativa.

Los diagramas de lógica pueden adoptar dos tipos de presentación:

Diagrama de árbol. Diagrama de bloques.

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3.3.3.1 Diagrama de Árbol

Recibe el nombre de diagrama de árbol por la semejanza entre sus ramificaciones (alternativas) y las ramas de un árbol.

Este diagrama únicamente utiliza una línea recta que parte de un punto y llega a otro punto, o sea como lo que se presenta a continuación:

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3.3.3.2 Diagrama de Bloques o Flujo

En la práctica también se le denomina diagrama de flujo o fluxograma, lo cual se deriva de su nombre en inglés: Flow Chart. Sin embargo, si analizamos un poco esto, podemos concluir que dicha denominación es inadecuada, ya que de igual manera tendría que hacerse al hablar de otros diagramas como el de proceso y el de distribución de formatos, pues ambos indican también flujo o movimiento de información. En este orden de ideas, nosotros hemos optado por calificarlo como diagrama de bloques.

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3.3.4 Buenas Prácticas: Operación del Servicio – ITIL V3

La fase de Operación del Servicio es, sin duda, la más crítica entre todas. La percepción que los clientes y usuarios tengan de la calidad de los servicios prestados depende en última instancia de una correcta organización y coordinación de todos los agentes involucrados.

Todas las otras fases del Ciclo de Vida del Servicio tienen como objetivo último que los servicios sean correctamente prestados aportando el valor y la utilidad requerida por el cliente con los niveles de calidad acordados. Es evidente que de nada sirve una correcta estrategia, diseño y transición del servicio si falla la “entrega”.

Por otro lado es prácticamente imposible que la fase de Mejora Continua del Servicio sea capaz de ofrecer soluciones y cambios sin toda la información recopilada durante la fase de operación.

Los principales objetivos de la fase de Operación del Servicio incluyen:

Coordinar e implementar todos los procesos, actividades y funciones necesarias para la prestación de los servicios acordados con los niveles de calidad aprobados.

Dar soporte a todos los usuarios del servicio. Gestionar la infraestructura tecnológica necesaria para la prestación del servicio.

Uno de los aspectos esenciales en la Operación del Servicio es la búsqueda de un equilibrio entre estabilidad y capacidad de respuesta.

La estabilidad es necesaria pues los clientes requieren disponibilidad y muestran resistencias al cambio. Por otro lado las necesidades de negocio cambian rápidamente y eso requiere habitualmente rapidez en las respuestas.

Normalmente los cambios correctamente planificados no tienen que afectar a la estabilidad del servicio pero esto requiere la colaboración de todos los agentes implicados en la Operación del Servicio que deben aportar el feedback necesario.

Para evitar los problemas de inestabilidad es conveniente adoptar una actitud proactiva que permita dar respuestas a las nuevas necesidades de negocio de una forma progresiva. La actitud reactiva provoca que los cambios sólo se implementen cuando la organización TI se ve obligada a responder a estímulos externos lo que usualmente provoca un estado de “urgencia” que no es conducente a una correcta planificación del cambio.

Es también esencial encontrar un correcto equilibrio entre los procesos de gestión internos orientados a gestionar y mantener la tecnología y recursos humanos necesarios para la prestación del servicio y las demandas externas de los clientes.

La organización TI no debe comprometerse en la prestación de servicios para los que carezca de capacidad tecnológica o los necesarios recursos humanos ni tampoco caer en el error de engordar en exceso la infraestructura TI encareciendo innecesariamente el coste de los servicios prestados.

Los principales procesos asociados directamente a la Fase de Operación del Servicio son:

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Gestión de Eventos: responsable de monitorizar todos los eventos que acontezcan en la infraestructura TI con el objetivo de asegurar su correcto funcionamiento y ayudar a prever incidencias futuras.

Gestión de Incidencias: responsable de registrar todas las incidencias que afecten a la calidad del servicio y restaurarlo a los niveles acordados de calidad en el más breve plazo posible.

Petición de Servicios TI: responsable de gestionar las peticiones de usuarios y clientes que habitualmente requieren pequeños cambios en la prestación del servicio.

Gestión de Problemas: responsable de analizar y ofrecer soluciones a aquellos incidentes que por su frecuencia o impacto degradan la calidad del servicio

Gestión de Acceso a los Servicios TI: responsable de garantizar que sólo las personas con los permisos adecuados pueda acceder a la información de carácter restringido.

Tesis Similares

3.1 Análisis, Evaluación y Mejora de procesos logísticos de ingreso de mercadería bajo régimen de depósito autorizado en un operador logístico: teoría y ejemplo aplicativo.Autor: Cristhian Paul Garnica Moncayo – Quito Ecuador

3.2 Mejoramiento de los procesos de la gestión administrativa con énfasis en el área logística de Roche Ecuador S.A. (División Diagnóstica)Autor: Mónica Cecilia Yáñez Luna – Quito Ecuador

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Capítulo 4 – Modelamiento del Negocio

Actores

Los actores que participan en el negocio y que están relacionados a las Operaciones TI son:

1. Operador TI: Es la persona que tiene bajo su responsabilidad de realizar la ejecución de procesos pendientes, coordinación de tareas asignadas, gestión de incidentes encontrados, interactuar con los diferentes entes relacionados con las operaciones del área de OPERACIONES TI, cuando le corresponda su turno, en conclusión velar por el correcto funcionamiento de todos los sistemas, procesos y tareas asignadas durante su turno de trabajo.

2. Coordinador de Operaciones Corporativo: Es quien tiene directamente a su cargo a los 8 operadores de Belcorp Corporación, gestiona las operaciones que realizan los operadores de los diversos países de la corporación.

3. Jefe de Operaciones Corporativo: Tiene a su cargo las operaciones de los diversos países de la corporación Belcorp, gestiona y coordina con los Jefes de TI de los países los incidentes, cambios, mejoras, proyectos. Viaja constantemente a los países para mostrar los resultados de Operaciones.

4. Analista de Ciclo de Pedidos: Son 06 analistas que se encargan de dar mantenimiento, configurar , modificar o crear nuevas funcionalidades en los módulos que hacen referencia a los pedidos de las consultoras ( facturaciones) del sistema comercial SICC o SSICC .

5. Analista de Datamart: Son 08 Analistas que se encargan de dar mantenimiento,

configurar, modificar o crear nuevas funcionalidades en los módulos que hacen referencia a la generación de Reportes DATA REPORTS, la información de los Data Reports es valiosa para la corporación, ya que dicha información se tiene que entregar directamente a las consultoras Belcorp.

6. Analista de Fuerza de Ventas: son 05 integrantes y pertenecen al área de Soporte Fuerza de Ventas, los analistas se encargan de dar mantenimiento, configurar, modificar o crear nuevas funcionalidades en los módulos del sistema comercial SSICC que hacen referencia los procesos de ventas.

7. Analista Comercial Países (FOX): Son 04 integrantes y se encargan de dar soporte a los sistemas FOX, en el cual se realizan procesos de facturación, Cierres de Mes, Reportes de campaña, etc.

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8. Jefe de TI Países: Hay un jefe de TI por cada país Belcorp, una de sus principales funciones es por brindar todas las facilidades en cuanto a Servicios TI se refiere para que se puedan realizar las facturaciones diarias y así no retrasar las entrega de los pedidos a las consultoras.

Reglas del Negocio

Regla Nº1 Turnos establecidos para el Operador TI

Debido a que los procesos en la corporación Belcorp se ejecutan durante las 24 horas del día, el área de Operaciones TI se divide en turnos equitativos para cubrir la carga laboral durante un día, motivo por el cual se dividen las 24 horas en tres turnos diferentes que son:

Turno Horario

Mañana 07:00 a.m. a 04:00 p.m.

Tarde 02:00 p.m. a 11:00 p.m

Noche 10:00 p.m. a 07:00 a.m.

Especial 07:00 p.m. a 03:00 a.m.

Regla Nº2 Cantidad de Operadores por Turno

De acuerdo a la carga de trabajo, los turnos serán cubiertos de la siguiente manera:

Turno Horario

Mañana 01 Operador TI

Tarde 03 Operador TI

Noche 04 Operador TI

Especial 01 Operador TI

Regla Nº3 Ejecución de Procesos por Operador TI

Cada operador TI es responsable de ejecutar los procesos asignados durante su jornada laboral de manera equitativa.

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Regla Nº4 Registro de Actividades de un Operador TI

Es obligatorio que un operador registre todos los procesos que ejecutó durante su jornada laboral.

Regla Nº5 Cambio de Turno

Es obligatorio que un operador TI realice el cambio de turno para los compañeros que lo relevaran.

Regla Nº6 Recepción del mail de cambio de Turno

Todo turno entrante debe recibir un documento de cambio de turno para poder continuar con la operatividad de los procesos.

Regla Nº7 Clasificación de Incidentes

El coordinador corporativo tendrá que elaborar un documento de Incidentes clasificados por País, Campaña, tipo de Aplicativo afectado, Descripción detallada del incidente, Solución, Usuario, Aplicativo o Servicio que generó el incidente. Este documento será a demanda de la gerencia de TI.

Regla Nº7 Alertas o POP UP de procesos a ejecutar

Son alertas que se crearán a manera de recordatorio o informativo para poder ejecutar un determinado proceso, por ejemplo:

02:30 p.m. Se ejecutará la tarea programada que levantará en la pantalla de la pc un POP UP que se llama “Ejecutar procesos IVR de El Salvador” .

02:45 p.m. Se ejecutará la tarea programada que levantará en la pantalla de la pc un POP UP que se llama “Ejecutar procesos de Asistente Virtual Perú Esika”

03:15 p.m. Se ejecutará la tarea programada que levantará en la pantalla de la pc un POP UP que se llama “Levantar aplicativo SWIFT”

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Capítulo 5 – Requerimientos del Proyecto

5.1 Requerimientos del Sistema

El presente capítulo presentará los requerimientos funcionales y no funcionales del sistema:

5.1.1 Requerimientos Funcionales

1. Registrar Actividad2. Registrar Detalle de Actividad3. Generar Incidente4. Consultar Actividad5. Consultar Actividad Detalle6. Generar Caso Relevante7. Replicar Cambio8. Exportar Reporte XLS9. Generar Actividad Programada10. Monitorear Cambios11. Enviar Alerta12. Clasificar Incidente13. Aprobar Cambio (Brindar conformidad de Cambio)14. Crear Actividad Programada15.

5.1.1.1 Registrar Actividad

Código Descripción PrioridadRA001

El sistema permitirá registrar una actividad (Proceso) con los siguientes datos:

Nombre del Proceso Descripción corta del proceso registrado País al cual pertenece el Proceso Campaña en curso Fecha del proceso Usuario al cual pertenece el proceso Estado del Proceso Tipo de Proceso Fecha de Cierre

Alta

RA002El sistema permitirá clasificar el Tipo de proceso, y en la base de datos permitirá registrar nuevos estados en caso sea necesario:

Cambios Informativos

Alta

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Solicitado vía correo Solicitado vía telefónica

RA003El sistema permitirá manejar los siguientes estados, y en la base de datos permitirá registrar nuevos estados en caso sea necesario:

Pendiente En proceso Cerrado

Alta

RA004El sistema permitirá clasificar a los usuarios que registren una actividad con la finalidad de hacerlos responsables de lo registrado. Los usuarios identificados son:

Robinson Amandor Cristhiam Alor Raúl Cavero Carlos Ponte Víctor Loayza José Antonio Marín Carlos Rentería José Zamudio Julio Donayre

Alta

RA005El sistema manejará permisos según los usuarios del sistema:

Operador TI Coordinador Corporativo Operaciones Jefe Corporativo Operaciones

Alta

RA006Time Out de registro: Después de ingresar al sistema y registrar una actividad el sistema tendrá un time out de 20 minutos, luego la sesión se cerrara.

Media

RA007El sistema tendrá los logos y los colores representativos de Belcorp

Baja

RA008El sistema permitirá registrar una actividad y luego modificar los datos según el perfil de usuario.

Alta

RA009Los registros no cerrados se mostrarán en la bandeja principal, como pendientes.

Alta

RA010En caso el registro no se haya sido ingresado al sistema en tiempo real, Alta

52

la interfaz permitirá registrar la hora manualmente la hora y fecha, guardando al mismo tiempo en la BD la fecha y hora actual.

RA011Se podrá cerrar una actividad registrada y se solicitará la información del cierre. (Detallar el proceso)

Alta

RA012 El sistema tendrá accesos por perfiles. AltaRA013

Para facilitar el registro de la actividad, se contará con un filtro de búsqueda que permita escoger los procesos que se ejecutan en Operaciones.

Media

5.1.1.2 Registrar Detalle de Actividad

Código Descripción PrioridadRDA001

El sistema permitirá registrar el detalle de una actividad previamente registrada (Proceso) con los siguientes datos:

Nombre del Proceso Padre registrado Descripción detallada del proceso registrado País al cual pertenece el Proceso Campaña en curso Fecha del proceso Usuario al cual pertenece el proceso (quien registró el proceso) Estado del Proceso Tipo de Proceso Fecha de Cierre

Alta

RDA002Mostrará el nombre de la actividad principal como cabecera para mejorar el flujo y no confundir al operado

Alta

RDA003En caso que sea necesario, cada registro del detalle de actividades permitirá adjuntar cualquier tipo de archivo, con la finalidad de robustecer la información registrada en el sistema.

Alta

RDA004Tendrá un check box, que se llame : Agregar a Base de Conocimiento o Agregar como caso relevante, con la finalidad de encontrar este caso más rápido en el módulo de búsquedas ( incidentes, escalamientos de casos importantes, secuencia de un cierre de Costos Mensual, etc.) y así poder encontrar más rápido un caso para la toma de decisiones .

Alta

RDA005 Para facilitar el registro del detalle de actividad, se contará con un filtro de búsqueda que permita escoger los procesos que se ejecutan en Operaciones.

Media

53

5.1.1.3 Consultar Actividad

Código Descripción Prioridad

CA001

5.1.1.4 Consultar Detalle de Actividad

Código Descripción Prioridad

5.1.1.5 Consultar Caso Relevante

Código Descripción Prioridad

5.1.1.6 Aprobar Cambio

Código Descripción Prioridad

5.1.1.7 Exportar Reporte XLS

Código Descripción PrioridadEXR001 CLASIFICAR INCIDENTE, El usuario podrá obtener un reporte con el

detalle del incidente donde se visualizará: la clasificación del tipo de incidencia, el canal de ingreso, la fecha de recepción del incidente, el tipo de caso y todos los ítems que se indicaron en el en requerimiento CI001.

Alta

EXR002 CONSULTAR CASO RELEVANTE, El usuario podrá obtener un reporte con el detalle de todos los casos que fueron marcados con el flag de “Caso Relevante“, Dicho Reporte, SOLO PODRA SER EJECUTADO si es que existen casos relevantes.

Alta

EXR003 CONSULTAR ACTIVIDAD DETALLE, El usuario podrá obtener un reporte con el detalle de un registro realizado por un operador TI realizó.

Alta

EXR003 CONSULTAR ACTIVIDAD, El usuario podrá obtener un reporte con el de todos los registros que un operador TI realizó.

Alta

5.1.1.8 Generar Incidente

Código Descripción PrioridadRI001 Esta opción se activará luego de darle click al checkbutton “Generar

Incidente”Alta

RI002El perfil del operador tendrá un checkbutton que permitirá enviar una alerta al coordinador y jefe de operaciones para que puedan clasificar

Alta

54

correctamente el incidenteRI003

Para facilitar el registro de la actividad, se contará con un filtro de búsqueda que permita escoger los procesos que se ejecutan en Operaciones.

Alta

RI004 AltaRI005 Alta

5.1.1.9 Clasificar Incidente

Código Descripción PrioridadCI001 El sistema permitirá Clasificar un Incidente con los siguientes datos:

Nombre del Proceso Descripción corta del proceso registrado País al cual pertenece el Proceso Campaña en curso Fecha del proceso Usuario al cual pertenece el proceso Estado del Proceso Tipo de Proceso Fecha de Cierre Aplicación afectada Hora inicio del Incidente Hora Fin del Incidente Duración del incidente Indicador si afectó el SLA Solución del incidente Solución Final Responsable del Incidente Quien ocasiono el incidente

Alta

CI002El usuario tipo coordinador de operaciones corporativo y jefe de operaciones corporativo podrá configurar los tipos de severidad de las categorías.

Alta

CI003Las subcategorías se podrán crear únicamente por la Base de Datos, no se necesitará una interfaz gráfica.

Baja

CI004El usuario tipo coordinador de operaciones corporativo y jefe de operaciones corporativo configurará los tipos de incidencia solo por Base de Datos.

Alta

CI005El usuario tipo coordinador de operaciones corporativo y jefe de operaciones corporativo relacionará cada tipo de incidencia con un

Alta

55

flujo de estados adecuado.

5.1.1.10 Enviar Alerta

Código Descripción PrioridadEA001

El sistema alertará vía correo al coordinador corporativo la existencia de incidentes abiertos, con la finalidad que lo clasifique correctamente.

Alta

EA002El sistema alertara vía correo si un operador TI no ha leído y dado la conformidad de haber entendido un cambio realizado en un proceso determinado.

Alta

EA003Si se registró un tipo: Cambio, automáticamente el sistema realizará una búsqueda cara 24 horas, si el operador no dio la conformidad del cambio se enviará correo a los involucrados.

Alta

5.1.1.11 Monitorear Cambios

Código Descripción PrioridadMC001 Alta

5.1.1.12 Generar Actividad Programada

Código Descripción PrioridadGAP001

Solo tendrán acceso a esta función los perfiles de : Jefe de Operaciones Corp. Coordinador de Operaciones Corp.

Alta

GAP002Se podrán programar procesos diarios, semanales, mensuales o por campaña.

Alta

GAP003Tendrá una opción gráfica de un calendario que permitirá programar las actividades o procesos de manera más sencilla.

Alta

GAP004El sistema permitirá registrar una actividad (Proceso) con los siguientes datos:

Alta

56

Nombre del Proceso Descripción corta del proceso registrado País al cual pertenece el Proceso Campaña en curso Fecha del proceso Identificador de registro por sistema Estado del Proceso Tipo de Proceso Fecha de Ingreso Programación (si es : Diaria, semanal, mensual, por campaña) Archivo Adjunto (en caso sea necesario)

GAP005Para facilitar la programación de los procesos o actividades, el sistema brindará un filtro de búsqueda.

Alta

GAP006

5.1.1.12 Configurar Actividad Programada

Código Descripción Prioridad

CAP001 El usuario con perfil de Coordinador y Jefe podrán configurar las actividades programadas.

Alta

CAP002 El usuario con perfil de Coordinador y Jefe podrán configurar el Tipo de Actividad.

Alta

CAP003 Tendrá una opción gráfica de un calendario que permitirá programar las actividades o procesos de manera más sencilla.

Alta

CAP004 El usuario con perfil de Coordinador y Jefe podrán configurará los estados y asociarlos a cada actividad.

Alta

CAP005 El usuario relacionará por tipo de categoría y sub categoría a cada actividad que se programe.

Alta

57

5.3 Requerimientos no Funcionales

Código Descripción PrioridadRNF001 La arquitectura del sistema será cliente servidor. AltaRNF002 El PC cliente debe tener instalado Oracle Cliente 817 como mínimo. AltaRNF003 El PC cliente debe tener memoria de 256 MB como mínimo. AltaRNF004 El PC cliente debe tener espacio disponible de 400 MB de discoduro como mínimo. AltaRNF005 Se requiere usar en el PC Cliente un sistema operativo de MSWindows 2000, XP, 2003.Alta

58

5.2 Casos de Uso del Sistema

5.2.1 Diagrama de Paquetes

Colocar información del gráfico de los paquetes, relaciones y dependencias.

Paquete de Seguridad.-

59

5.2.5 Casos de Uso del Sistema del Paquete de Control

Usuario APP

Consultar Actividad

Registrar Actividad

Registrar Detalle Actividad

Usuario Sys

Generar Actividad Programada

Monitorear Cambios

Enviar Alerta

Generar Incidente

Generar Caso Relevante

<<extend>>

<<extend>>

<<include>>

<<include>>

<<extend>>

Consultar Actividad Detalle

Consultar Caso Relevante

Aprobar Cambio

Exportar Reporte XLS

<<extend>>

<<extend>><<extend>>

<<extend>>

<<extend>>

<<extend>>

Clasificar Incidente

Coordinador Operaciones Corp.

J efe Operaciones Corp.

60

Como se puede apreciar en el diagrama de Casos de Uso del paquete de Control, se conforma por los siguientes Casos de Uso:

1. Registrar Actividad: Este caso de uso permitirá al usuario registrar una nueva actividad en el sistema, utilizando los siguientes campos.

Nombre del Proceso Descripción corta del proceso registrado País al cual pertenece el Proceso Campaña en curso Fecha del proceso Usuario al cual pertenece el proceso Estado del Proceso Tipo de Proceso Fecha de Cierre

2. Registrar Detalle de Actividad.- Este caso de uso solo se puede ejecutar después de haber registrado una actividad (caso de uso padre), la interfaz mostrará el detalle de la actividad padre :

Nombre del Proceso padre Descripción corta del proceso padre País al cual pertenece el proceso padre Campaña en curso Fecha del proceso Estado del Proceso Tipo de Proceso

3. Generar Incidente.- Este caso de uso se ubica dentro de la interfaz “Registrar detalle de actividad” y está representado por un Check Button que servirá como indicador de que se está ingresando un registro tipo Incidente.

4. Consultar Actividad.- La funcionalidad Consultar Actividad servirá como un módulo de consultas en la cual se podrán buscar Procesos que se hayan registrado previamente en el CUS registrar Actividad.

5. Consultar Actividad Detalle.- Funciona con el CUS Consultar actividad, está representado con un hipervínculo que nos muestra una nueva pantalla con el detalle histórico del proceso seleccionado.

61

6. Generar Caso Relevante.- Este CUS se ubica dentro de la interfaz “Registrar detalle de actividad” y está representado por un Check Button que se tendrá que activar antes de cerrar la actividad, este CUS etiquetará inmediatamente al registro como un CASO RELEVANTE, permitiendo su búsqueda de manera más sencilla para la toma de decisiones.

7. Aprobar Cambio (Brindar conformidad de Cambio) .- CUS que permitirá al usuario Operador TI indicar si el cambio realizado sobre un proceso (previamente registrado en el sistema) lo entiende, con la finalidad de evitar incidentes por falta de conocimiento al momento de ejecutar un proceso determinado.

8. Exportar Reporte XLS.- Como su nombre lo dice este CUS permitirá emitir reportes de los CUS Consultar Actividad, Consultar Detalle de Actividades, Consultar Casos Relevantes y Clasificar Incidentes.

9. Generar Actividad Programada.- CUS que será ejecutado por el Usuario Sys, que es un usuario automático, el CUS se comunicará con el CUS Crear actividad programada del paquete Scheduling, y leerá todos los procesos programados para una determinada hora.

10. Monitorear Cambios.- CUS que será ejecutado por el Usuario Sys, que es un usuario automático, este CUS se encargará de monitorear un cambio cada 24 horas y verificar que Operador TI no ha dado la conformidad de un cambio sobre un proceso.

11. Enviar Alerta.- Como su nombre lo dice este CUS permitirá enviar Alertas vía correo electrónico, emitirá alertas para los siguientes CUS: Generar Incidente, Consultar Actividad, Monitorear Cambios y Generar Actividad Programada.

12. Clasificar Incidente.- CUS que solo podrá ser ejecutado por los perfiles de Coordinador de Operaciones TI y Jefe de Operaciones Corporativas. Su función principal será colocar todos los parámetros necesarios para clasificar correctamente un incidente generado con la finalidad de emitir reportes periódicos para la gerencia.

62

5.3 Modelo Conceptual del Sistema

63

M_Accesoidacceso

nombre

descripcion

idtipoacceso

habilitado

eliminado

usuariocrea

usuariomodi

fechacrea

M_Estadoidestado

nombre

M_Grupoidgrupo

nombre

M_Opcionidopcion

nombre

descripcion

habilitado

nivelopcion

tienehijos

idpadre

pagina

eliminado

usuariocrea

usuariomodi

M_Paisidpais

nombre

M_Perfilidperfil

nombre

descripcion

habilitado

eliminado

usuariocrea

usuariomodi

fechacrea

M_Perfil_Accesoidperfac

idperfil

idacceso

eliminadoM_Perfil_Opcion

idperfop

idperfil

idopcion

eliminado

M_Procesoidproceso

nombre

idtipoproceso

M_Puestoidpuesto

nombre

M_TipoAccesoidtipoacceso

nombre

descripcion

M_TipoActividadidtipoactividad

nombre

M_TipoProcesoidtipoproceso

nombre

M_Usuarioidusuario

username

nombre

apellidop

apellidom

fecnac

habilitado

seguimiento

email

idpuesto

idperfil

idpais

usuariocrea

usuariomodi

T_Actividadidactividad

idusuario

observacion

idgrupo

idtipoactividad

idestado

automatico

fechacierre

usuariocrea

usuariomodi

fechacrea

T_ActividadDetalleiddetalle

idactividad

idtipoactividad

idproceso

idtipoproceso

idestado

archivo

observacion

fechacierre

usuariocrea

usuariomodi

5.4 Benchmarking

64

5.5 Prototipos de la Interfaz Gráfica

65

66

67