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BENCHMARKING
ENTRE EMPRESAS DE SANEAMIENTO DE
SUDAMERICA
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CAMBIO DEL ENTORNO Y FLEXIBILIDAD DE LA EMPRESA
CAMBIO DEL ENTORNO Y FLEXIBILIDAD DE LA EMPRESA
NECESIDAD DE UNA SERIA
RECONSIDERACIÓN
EMPRESA
RECURSOS
ORGANIZACION
ØNECESIDADES DE CLIENTES
ØCOMPETENCIA GLOBAL
ØNUEVAS TECNOLOGÍAS
ØCICLOS DE VIDA CORTOS
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BENCHMARKING: Medio para dar grandes saltos en el DESEMPEÑO de la Empresa
Dese
mpe
ño
Hoy Año1 Año2
Mejor en su Clase
Tiempo
Nuestro Desempeño
Brec
haDesempeño
Superior
Clase Mundial
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PLANESTRATEGICO
Indicadores de Gestión Planes FuncionalesBenchmarking
Análisis delEntorno
CompañíaFortalezas y Debilidades
BENCHMARKING: Relación con el Plan Estrategico
Expectativas del Cliente
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Recomendaciones para Iniciar el Proceso de BENCHMARKING
ØBuscar el cambio y orientarse hacia la acción
ØProporcionar al equipo de Benchmarking el suficiente apoyo y capacitación
ØSer abierto a nuevas ideas
ØConocerse a uno mismo antes de intentar conocer a otros
ØConcentrarse en la mejora de las prácticas
ØCoordinar bien sus recursos para hacer que el trabajo se realice correctamente
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Etapas del BENCHMARKING
1. BENCHMARKING METRICOLas empresas miden y comparan su performancerespecto a otras empresas en determinados aspectos de su gestión.
Ejemplo: Empleo de Indicadores de Gestión.
2. BENCHMARKING DE PROCESOS
Las empresas toman la decisión de igualar o mejorar la eficiencia los resultados de otras empresas en aspectos específicos o procesos, analizando las razones de su éxito y adoptando las mejores prácticas.
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Definir e Definir e identificar identificar IndicadoresIndicadores
Comparación con Otros
Comparación Comparación con Otroscon Otros
Identificar Identificar ProcesosProcesos
ImplementarImplementarlas Mejoraslas Mejoras
EsquematizarEsquematizarlas mejoreslas mejorespracticaspracticas
Medida del Medida del PerformancePerformance
11 22
Esquema de las Etapas del BENCHMARKING
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BENCHMARKING BENCHMARKING Indicadores de Gestión un Indicadores de Gestión un "Modelo para el Futuro""Modelo para el Futuro"
Noviembre 1997
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BENCHMARKINGBENCHMARKINGENTREENTRE EMPRESAS DEEMPRESAS DE
SANEAMIENTO DE SUDAMERICASANEAMIENTO DE SUDAMERICA
19981998
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BENCHMARKING METRICO
4Los indicadores anteriores permitieron comparar resultados de los años 95, 96, 97 en los siguientes rubros:
•Calidad del Servicio
•Eficiencia de la Gestión
•Atención de Clientes
•Situación Financiera
4Se identificaron empresas que realizan mejores prácticas y áreas de posible mejora.
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SEPTIEMBRE 1,999
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BENCHMARKING DE PROCESOS
4El BIRF proporcionó el financiamiento para esta etapa
4La Gerencia General decidió realizar el Benchmarkinga los siguientes procesos considerados críticos en la empresa:
•Periodo de Atención de Reclamos a Clientes
•Periodo Promedio de Cobranza
4El Equipo de Benchmarking realizó visitas a los centros de servicios para determinar la situación de estos indicadores y empezar el referenciamiento
4Se visitaron 4 Empresas de Saneamiento Mexicanas
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RESULTADOS ALCANZADOSRESULTADOS ALCANZADOS
Difusión y empleo en el personal de la empresa del BENCHMARKING como herramienta de gestión
Aplicar Benchmarking Interno entre centros de servicio
Estimular la sana competencia y el reto de alcanzar estándares internacionales
Mejorar la integración y coordinación de los equipos comerciales, Comercialización e Informática
Se simplificaron procesos comerciales y de atención en beneficio al cliente
8 CUALITATIVOS
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Los resultados obtenidos demuestran el esfuerzo y compromiso de las áreas relacionadas para alcanzar metas y objetivos.
INDICADOR UNIDAD Jul - 99 Dic - 99
Periodo de Atención de Reclamos Días 9 4
Periodo Promedio de Cobranza Días 128 105
8 CUANTITATIVOS
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Equipo Control de Gestión
BENCHMARKING ENTRE EMPRESAS DE SANEAMIENTO DE SUDAMERICA
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EMPRESA PAIS
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TIPO DE EMPRESA
ORGANODE CONTROL
FUENTESSUPERFICIALES
CAPACIDADPRODUCCION (M3/Seg)FUENTES SUBTERR.
( m3/seg.)(Nro de Pozos)
TARIFA
CATEGORIAS TARIFARIAS
TRATAMIENTO DEDESAGUES
PrivadaCotización enBolsa Valores
SIIS
Rio MaipoLaguna Negra
Queb. S. Ramon
194 Pta. Pot.
5145
Agua Alcant.Emp. Modelo +
%Rent.
ResidencialNo Residencial
< 5%
Concesión(30 años)
Pub - Privada
ETOSS
Rio de la Plata
572 Pta. Pot.
36248
Agua Alcant.SUMA Emp.
Eficiente
ResidencialNo Residencial
Baldio
< 5%
Publica deDerecho Privado
SUNASS
Rio Rimac
202 Pta. Pot.
8334
AguaModelo de
Costos
SocialDomesticaComercial
Indust. y Estat.
< 5%
Municipal
SSPCRA
Rio BogotaSist. Chingaza
254 Pta. Pot.
NO
AguaAlcantarillado
ResidencialIndustrialComercial
Estatal
< 5%
Municipal
SSPCRA
Rio Grande IILa Fe
Piedras Blancas
1811 Pta. Pot.
NO
AguaAlcantarillado
ResidencialIndustrialComercial
Estatal
< 5%
Mixta
PROCON
Rio GuarapiringaRio Grande
Rep. Paiva Castro
628 Pta. Pot.
0,438
AguaAlcantarillado
Residencial (N,P)IndustrialComercial
Publica
60%
EMPRESASCONCEPTOCONCEPTO
CONTEXTO EMPRESAS DE SANEAMIENTO 1999CONTEXTO EMPRESAS DE SANEAMIENTO 1999
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BENCHMARKING METRICO BENCHMARKING METRICO
PLAN DE ACTIVIDADES 2001PLAN DE ACTIVIDADES 2001
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Millones
%
D
D
12
Población Servida
Cobertura de Agua Potable
CALIDAD DEL
SERVICIO
UNIDAD TIPON°
INDICADORNOMBREAREA
Millones
%
Agua No Facturada
Trabaj. Directos por Mil Conexiones
Tarifa Promedio
Inversiones / Ingresos
EFICIENCIA DE
LA GESTION
3456
I
I
I
D
% D7 Rentabilidad PatrimonialFINANCIEROS
D= Directo; a mayor ejecución, mejor situaciónI= Inverso; a menor ejecución, mejor situación
INDICADORES DE GESTIONINDICADORES DE GESTION
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Cobertura de Agua Cobertura de Agua
100
7474,3
84,5
98,594
10099,2
93
85,2
85
100
0
20
40
60
80
100
120%
Año 95Años 98 - 99
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Agua No FacturadaAgua No Facturada
26,2
31 35,8 38,1 34,8 36 32,93134,4
43
27,926
0
5
10
15
2025
30
35
40
45
50%
Año 95Años 98 - 99
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4,6
3,13
2,32,21,971,87
1,4 1,5 1,81 1,971,79
3,5
0
0,51
1,5
2
2,5
33,5
4
4,5
5
Chile Argentina Perú Colombia Colombia Brasil
Trabajadores Directos Trabajadores Directos por Mil Conexionespor Mil Conexiones
N°
Año 95Años 98 - 99
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0,42 0,40,32
0,570,61
0,82
0,650,670,7
0,390,480,41
0
0,1
0,2
0,3
0,4
0,5
0,6
0,7
0,8
0,9
Chile Argentina Perú Colombia Colombia Brasil
Tarifa PromedioTarifa PromedioAño 95Años 98 - 99
US$/ m3
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Inversiones / IngresosInversiones / Ingresos
21
4556
24
69
34 38 39
6148 45
13,70
10
20
30
40
50
60
70
80
Chile Argentina Perú Colombia Colombia Brasil
%
Año 95Años 98 - 99
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0,33,7
-1
4,2
29
12,3
-14 -2,85
1,92,418
3,21
-14
-9
-4
1
6
11
16
21
26
31
36
Rentabilidad PatrimonialRentabilidad PatrimonialAño 95Años 98 - 99
%
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COMPARACION DE RESULTADOS
5 5,3
100 100
26,2 26
1,87 1,4
0,42 0,41
34 38
12,3 3,21
Santiago Chile
95 98-99
6,4 7,7
74 85
31 27,9
1,97 1,5
0,4 0,48
69 39
29 18
Buenos AiresArgentina
95 98-99
5 6,1
74,3 85,2
35,8 43
2,2 1,81
0,32 0,39
24 61
4,2 2,4
LimaPerú
95 98-99
5 6,5
84,5 93
38,1 34,4
2,3 1,97
0,57 0,7
56 48
-1 -14
BogotaColombia
95 98-99
2,4 2,8
98,5 99,2
34,8 31
3,13 2,79
0,61 0,67
45 45
3,7 1,9
MedellinColombia
95 98-99
17 19,1
94 100
36 32,9
4,6 3,5
0,82 0,65
21 13,7
0,3 -2,85
SabespBrasil
95 98-99
D
D
I
I
I
D
D
Millones
%
%
N°
US$m3
%
%
Población Servida
Cobertura de Agua Potable
Agua No Facturada
Trab. Directos por Mil Conex.
Tarifa Promedio
Inversiones Ingresos
Rentabilidad Patrimonial
TIPOUNIDADINDICADOR
1
2
3
4
5
6
7
Situación Buena
Situación Regular
Situación Deficiente
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METODOLOGIA DE EVALUACION
Se emplearon dos métodos :
Considerando Puntuación: Evaluación de cada indicador con puntajes de 0 a 5 de acuerdo a escalas.
Considerando Ejecución Porcentual: Evaluacion de cada indicador de acuerdo al porcentaje de ejecución, tanto para el directo como para el inverso.
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EVALUACION DE LAS EMPRESAS DE SANEAMIENTO EVALUACION DE LAS EMPRESAS DE SANEAMIENTO DE SUDAMERICA (Método N° 1 )DE SUDAMERICA (Método N° 1 )
Población ServidaPoblación Servida
Cobertura de Cobertura de Agua PotableAgua Potable
Agua No FacturadaAgua No Facturada
Trabajadores DirectosTrabajadores Directospor Mil Conexionespor Mil Conexiones
Tarifa PromedioTarifa Promedio
Inversiones / IngresosInversiones / Ingresos
Rentabilidad Rentabilidad PatrimonialPatrimonial
PUNTAJE TOTALPUNTAJE TOTAL
335544443333332525
443344443333552626
333311444455332323
334433441144001919
225533331144332121
555533221111111818
EMPRESASNOMBRE DEL NOMBRE DEL INDICADORINDICADOR
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66
RANKING DE LAS EMPRESAS DE SANEAMIENTO RANKING DE LAS EMPRESAS DE SANEAMIENTO SEGÚN METODO N° 1SEGÚN METODO N° 1
5544
3322
11
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EVALUACION DE LAS EMPRESAS DE SANEAMIENTO EVALUACION DE LAS EMPRESAS DE SANEAMIENTO DE SUDAMERICA (Método N° 2 )DE SUDAMERICA (Método N° 2 )
Población ServidaPoblación Servida
Cobertura de Cobertura de Agua PotableAgua Potable
Agua No FacturadaAgua No Facturada
Trabajadores DirectosTrabajadores Directospor Mil Conexionespor Mil Conexiones
Tarifa PromedioTarifa Promedio
Inversiones / IngresosInversiones / Ingresos
Rentabilidad Rentabilidad PatrimonialPatrimonial
PUNTAJE TOTALPUNTAJE TOTAL
27,727,71001007474727259593838
3,213,2153,453,4
40,340,385,785,772,172,17070525239391818
53,953,9
34349393
65,665,660,660,630304848--141445,345,3
14,714,799,299,26969
44,244,2333345451,91,943,943,9
10010010010067,167,130303535
13,713,7--2,852,85
4949
31,931,985,285,25757
63,863,8616161612,42,4
51,851,8
EMPRESASNOMBRE DEL NOMBRE DEL INDICADORINDICADOR
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66
RANKING DE LAS EMPRESAS DE SANEAMIENTO RANKING DE LAS EMPRESAS DE SANEAMIENTO SEGÚN METODO N° 2SEGÚN METODO N° 2
5544
3322
11
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CONCLUSIONESCONCLUSIONESSEDAPAL se ubica en el TERCER LUGAR en el contexto sudamericano según las 2 metodologías empleadas.
Se identificaron DEBILIDADES Y FORTALEZAS en todas las empresas consideradas para el análisis.
En el caso de SEDAPAL se deben PRIORIZAR ACCIONES para mejorar los volúmenes de agua entregados y facturados, ejecutar proyectos para aumentar paulatinamente los niveles de cobertura.
El Indicador “AGUA NO FACTURADA” presenta la menor ejecución para SEDAPAL, con empleo del BENCHMARKING DE PROCESOS es posible aumentar la eficiencia y mejorar los resultados a corto y mediano plazo.
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J Reconocimiento Internacional y Local de practicar el Benchmarking, para lograr mejoras organizacionales por parte del BIRF, AIDIS, SUNASS, APIS, CIP, MEF
J Reconocimiento de AGBAR como OPERADOR MODELO DE EMPRESAS DE SANEAMIENTO
J Cumplimiento de Convenios de Gestión:
v MEF- FONAFE
v SUNASS - MIPRE
LOGROS Y RECONOCIMIENTOSLOGROS Y RECONOCIMIENTOS
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El Benchmarking permite desarrollar competencias claves que ayudarán a mantener una ventaja competitiva.
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LOGROS Y RECONOCIMIENTOSLOGROS Y RECONOCIMIENTOS
1998 PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD CATEGORIA PROCESOS INTEGRALES
2000 UNICA EMPRESA NACIONAL FINALISTA DEL PREMIO IBEROAMERICANO
2001 PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD CATEGORIA PROYECTOS DE MEJORA
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BENCHMARKING DE PROCESOS BENCHMARKING DE PROCESOS
PLAN DE ACTIVIDADES 2001PLAN DE ACTIVIDADES 2001--20022002
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BENCHMARKING DE PROCESOS
PLAN DE ACTIVIDADES 2001-2002
PROCESOS A CONSIDERAR:
è COMERCIALES
ü Actividades relacionadas a la Facturación
ü Revisión del calculo del Indicador “Agua No Contabilizada”
ü Actividades destinadas a reducir la Cartera Morosa, revisión y mejora de procedimientos de Cobranza
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Donde haya un árbol que plantar, plántalo Tú.
Donde haya un error que enmendar, enmiendaloTú.
Donde haya un esfuerzo que todos esquiven acéptalo Tú.
Sé quien aparte la piedra del camino, el odio entre los corazones y las dificultades del problema.
Gabriela Mistral.