Entender la importancia de la variable Servicio

Comprender la diferencia entre producto y servicio

Analizar la importante del Concepto de Calidad en Servicios

Poder definir el Mix en los Servicios

Marketing de

Servicios

Concepto

Diferencia entre producto

y servicio

CalidadModelo de

Brecha

Mix de Marketing en

el Servicio

1. Servicio : Concepto

La definición clásica dice que un servicio es el producto final de

aplicar esfuerzo mecánico o humano a personas u objetos. Esto refiere

a un hecho o actividad, un desempeño que no posee entidad física. El

servicio es básicamente una acción humana aplicada, que como tal no

posee cuerpo: es una acción; un verbo, y no un sustantivo. Incluso

etimológicamente la acepción misma de “servicio” proviene del latín

servitĭu, alocución que hace referencia a la acción servir.

La globalización mundial, el nuevo rol de la mujer en la sociedad, el

alargamiento del ciclo de vida de las personas, entre otros factores,

hace necesario consumir distintos tipos de servicios. Los servicios

tienen características singulares que se distinguen de los bienes, y el

marketing debe ajustarse a ella.

.

2 Diferencias entre Producto y Servicio

Cuando pensamos el producto, debemos pensar en los distintos

niveles que lo componen, teniendo en cuenta que cada nivel le

agregará más valor al producto final y comprendido como una

unidad.

Diferencias

Intangibles

Inseparables

Heterogéneos

Perecederos

.

2. Diferencia entre Producto y Servicio

Intangibles: Los servicios no se pueden tocar, ni ver, ni probar, ni escuchar

ni sentir. Los servicios no se almacenan y con frecuencia son fáciles de

copiar. La calidad de servicio solo puede ser evaluada luego de consumida

Inseparables: Los servicios se producen, se venden y se consumen todos al

mismo tiempo, el consumidor debe estar presente durante la producción del

servicio.

Heterogéneos: Los servicios son todos distintos, aunque sean prestados por

la misma persona; básicamente heterogéneos.

Perecederos: Los servicios no se pueden almacenar, ni guardar en

inventarios; se produce y se consume al mismo tiempo. Siempre cuando un

servicio se cumple, automáticamente se extingue.

3. Calidad en el servicio

Confiabilidad Sensibilidad

SeguridadEmpatía

Calidad en el servicio

. Confiabilidad: Es la capacidad de ofrecer un servicio seguro, preciso y

uniforme, esto es hacer las cosas bien a la primera vez. Es uno de los requisitos

que más valora el cliente

Sensibilidad: Es la capacidad de brindar un servicio puntual, que puede

ser central o accesorio

Seguridad: La cortesía, amabilidad, respeto, y la transmisión de

conocimientos, cuestiones que hacen a la idea de estabilidad, aptitud y

conocimiento por parte del prestador

Empatía: saber ponerse en el lugar de la contraparte.

4. Modelo de Brecha

.El modelo de brechas asiste al prestador a comprender las necesidades

manifiestas y no manifiestas del cliente, naturalmente complejas, y a encontrar

las mejores opciones para satisfacerlas, sabiendo que una satisfacción amplia

comienza por una comunicación efectiva de las variables principales del

servicio ofrecido

Brecha del Conocimiento

Del diseño y estándar del servicio

Del Cliente

De la Comunicación

Del Desempeño del servicio

5. Mix de Marketing en el Servicio

Promocion

Producto Plaza

Precio

Mix de Marketing en el Servicio

Producto: Exige una planeación enfocada al proceso del servicio.

El procesamiento de la persona: tiene lugar cuando el servicio se

dirige a un cliente ej. peinado, clubes, etc.

El procesamiento de la posesión: ocurre cuando el servicio se dirige

a algo que el cliente posee. Ej. jardinería, reparación del automóvil,

etc.

Plaza: Son los puntos de ventas, distribución directa, que sirva para darle

conveniencia al cliente. Hay que definir si se le venderá al consumidor final o

a un intermediario, para ello la ubicación cumple un punto estratégico y clave

a la hora de ofrecer el servicio.

Promoción: no es tan fácil comunicar los atributos de un intangible, para

esto se puede hacer foco en: atributos tangibles, el uso de la tecnología,

compromiso con la comunicación post compra, etc.

Precio: hay que definir es la unidad de consumo del servicio. Ej. Si el precio

debe basarse por la tarea específica, ejemplo: corte de pelo o el tiempo que

este consume.

ACTIVIDAD DE INVESTIGACIÓN

Explique en una carilla que se entiende por Servicios y dar 3 ejemplos aplicados en nuestro

pais

Fernadez, P & Bajac H

La gestion del marketing de Servicios

Ed. Granica, Año 2003

Lamb, C; Hair J & MC Daniel, C

Marketing

Ed. Thompson, Año 2002

Rampello Silvia

Comercialización: “Bases Conceptuales”

UNLAM

Bibliografía Obligatoria:

Bibliografía Opcional:

Beckwith, H.

Venda lo invisible

Ed. Pearson Education . Año 1998

En esta sección encontrará referencias complementarias para abordar en el

desarrollo

Puro Marketing, Servicios

EscuelaMarketing, Caracteristica de Servicios

Marketingsgm, Mix en los Servicios