UNIVERSIDAD DEL ATLÁNTICO

EL BUEN DESEMPEÑO Y LA CALIDAD ÓPTIMA DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS DE UNA

EMPRESA SON RESPONSABILIDAD DEL MARKETING

Ensayo

E. Ávila;E. Becerra

20/04/2012

En este ensayo se debate la veracidad y aplicación de la frase: El Buen Desempeño Y La Calidad Óptima De Los Productos Y Servicios De Una Empresa Son Responsabilidad Del Marketing expresada por Javier Gómez Arias en su libro “El maravilloso mundo del Marketing”.

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ENSAYO: EL BUEN DESEMPEÑO Y LA CALIDAD ÓPTIMA DE LOS

PRODUCTOS Y SERVICIOS DE UNA EMPRESA SON RESPONSABILIDAD DEL

MARKETING

EDUARD ANDRÉS ÁVILA MERIÑO

EDUARDO ANTONIO BECERRA RUEDA

DOCENTE

ING. JUAN MANUEL SANTACRUZ V.

E-MARKETING

UNIVERSIDAD DEL ATLÁNTICO

FACULTAD DE INGENIERÍA

Barranquilla

Abril 20 de 2012.

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CONTENIDO

ENSAYO ........................................................................................................................................... 3

BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................................... 5

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ENSAYO

El buen desempeño y la calidad óptima de los productos y servicios de una empresa

son responsabilidad del marketing1.

El marketing lo podemos definir como “un proceso social y administrativos por el

que individuos y grupos obtienen lo que necesitan y desean a través del intercambio de

productos y valor con otros”2, y para satisfacer estas necesidades y deseos los

consumidores se centran en tres aspectos: Valor, satisfacción y calidad. La satisfacción

hace referencia a al desempeño de los productos y servicios en comparación con las

expectativas del comprador y la Calidad tiene un impacto directo con respecto al

desempeño de estos. Juran define la Calidad como “la satisfacción del cliente”3, de esta

forma, la calidad y el desempeño, podemos asegurar, estarán enfocados al Cliente.

Ahora bien, el marketing nos permite segmentar el mercado y escoger nuestro

mercado objetivo en el cual nos vamos a enfocar. La metodología 6 Sigma nos indica que

es necesario “Escuchar la voz del cliente”4 y de esta forma identificar las variables criticas

de calidad para estos basándose en cómo usan el producto, por qué, qué aspectos les llaman

la atención, por que se van a la competencia, entre otros de forma tal que obtengamos una

lista de requerimientos para el diseño, implementación y/o mejora del producto5. Es así

como el 6 Sigma se enfoca en estos requerimientos y tiene como fin, controlar las variables

necesarias en el proceso de tal forma que el producto final cumpla con estas

especificaciones y estas a su vez son tomadas como los estándares para medir el desempeño

de los productos y hasta que punto logra satisfacer los requerimientos.

1 Gómez, J. (2008). El Maravilloso Mundo del Marketing. pág. 42. 2 Kotler, P. y Armstrong, G. (2003). Fundamentos de Marketing. pág. 5. 3 Jurán, J. (2001). Manual de Calidad de Jurán. pág. 3.

4 Gutiérrez, H. y De La Vara, G. (2004). Control estadístico de Calidad y Seis Sigma. pág. 506.

5 En adelante “Producto” hará referencia a Bienes, Software o Servicio según la clasificación realizada por Jurán, J. (2001). Manual de Calidad de Jurán. pág. 3.

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Una forma altamente efectiva de identificar, caracterizar y ponderar los

requerimientos de los clientes es el QFD o Despliegue de Función de Calidad (por sus

siglas en ingles) con el cual se pretende trasladar esos requerimientos en parámetros de

diseño y fabricación del producto y sus actividades puntales; “también identifica medios

específicos para asegurar que los requerimientos del cliente sean cumplidos por todas las

actividades funcionales de la empresa”6 y de igual forma el proceso de despliegue se debe

llevar en forma inversa para garantizar que en efecto se cumple con lo esperado. Las

empresas pueden realizar encuestas, organizar grupos de enfoque, analizar las preguntas y

quejas de forma tal que puedan averiguar las necesidades y deseos de los clientes.

Escuchar a los consumidores como clientes externos no es suficiente, otros Clientes

cuya voz debe ser escuchada son las de la competencia, distribuidores y comerciantes de

los productos y a su vez la de los clientes internos, ya sean las distintas áreas de la empresa

como Producción, Contabilidad, Compras, Almacén entre otras; de esta forma se pueden

encontrar otras maneras de lograr y garantizar una mejora en términos de calidad y

desempeño de los productos. También cabe anotar que cada área tiene una responsabilidad

particular en cuanto a la calidad como por ejemplo la materia prima debe cumplir con los

estándares para asegurar que el producto cumplirá con los requerimientos y de igual forma

todo el proceso productivo y la cadena de distribución hasta que el producto es llevado a las

manos de los consumidores.

Es entonces como el Marketing (externo e interno) se convierte en una herramienta

útil y primordial en todos los procesos de la Empresa y aunque hemos logrado demostrar la

relación existente entre desempeño y calidad y cómo el marketing es responsable en

principal medida de estos dos, debemos anotar que estos solo se cumple si y solo si las

organizaciones están enfocadas al cliente. Desafortunadamente, muchas organizaciones

están meramente enfocadas a la producción, reducción de costos y demás actividades que

pueden elevar sus utilidades y dejan a un lado a su principal razón de ser: sus Clientes y los

consumidores.

6 Gutiérrez, H. y De La Vara, G. (2004). Control estadístico de Calidad y Seis Sigma. pág. 506.

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BIBLIOGRAFÍA

Gutiérrez, H. y De La Vara, G. (2004). Control estadístico de Calidad y Seis Sigma

(1ª ed.). México: McGraw-Hill Interamericana.

Kotler, P. y Armstrong, G. (2003). Fundamentos de Marketing (6ª ed.). México:

Pearson Educación.

Juran, J. (2001). Manual de Calidad de Jurán (5ª ed.). Madrid: McGraw-Hill

Interamericana.

Gómez, J. (2008). El Maravilloso Mundo del Marketing (1ª ed.). Bogotá:

Universidad Sergio Arboleda.

Verma, D. Chilakapati, R y Blanchard, B. Quality Function Deployment (QFD):

Integration of Logistics Requirements into Mainstream System Design [PDF]. Virginia:

Virginia Tech. Disponible en:

http://sse.stevens.edu/fileadmin/sse/academics/courses/sdoe_625/Appendix_E_QUALITY_

FUNCTION_DEPLOYMENT.pdf