OFICINA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO DE MADRID SALUD (OAC) ENCUESTA DE SATISFACCIÓN USUARIOS

Sugerencia, Reclamación y/o Petición de Información (SyR)

2016

Índice

1. Objetivos

2. Metodología

2.1 Ficha técnica.

2.2 Escala de medida.

3. Principales resultados y evolución

3.1 Forma de realizar la SyR.

3.2 Tipo de trámite.

3.3 Satisfacción diferentes aspectos del proceso.

3.4 SyR por Dependencia de Madrid Salud.

3.5 Motivos de las SyR por Dependencia de Madrid Salud.

3.6 Grado de satisfacción indirecta con la OAC.

3.7 Propuestas de mejora de los usuarios (textos libres).

4. Conclusiones

Examinar los motivos de las sugerencias, reclamaciones y peticiones deinformación.

Conocer la percepción que tienen los ciudadanos sobre el soporte empleado pararealizar su sugerencia, reclamación o/y petición de información.

Identificar la satisfacción de los ciudadanos respecto a los diferentesmomentos del proceso.

Conocer la satisfacción de los ciudadanos respecto al funcionamiento del Servicio deSugerencias y Reclamaciones (SyR).

Analizar las sugerencias sobre las mejoras que proponen los usuarios (textos libres)

1. Objetivos :

2. Metodología

2.1 Ficha técnica Estudio descriptivo de la opinión sobre el grado de satisfacción de los usuarios de laOficina de Atención al Ciudadano (OAC).

UNIVERSO:

La población objeto de estudio está formada por todas las personas que han realizado una (SyR) de forma presencial o no presencial (Internet ó 010).

En el año 2016 las personas que han realizado una SyR han sido 429.

TAMAÑO MUESTRAL: 325

ERROR MUESTRAL:

Para un nivel de confianza del 95,5%, p=q=0,5, el error muestral es de ± 2,7%, en el supuesto de muestreo aleatorio simple.

MÉTODO DE RECOGIDA DE INFORMACIÓN:

Entrevista telefónica con cuestionario en formato ACCESS. Duración media 5 minutos. Los entrevistadores son trabajadores de la OAC adiestrados previamente.

PERÍODO DE RECOGIDA DE LA INFORMACIÓN:

9 de febrero al 21 de noviembre 2016.

Escala de 0 (totalmente insatisfecho) a 10 (totalmente satisfecho)

Se considerará satisfactorios aquellos aspectos que alcancen un 60% de puntuaciones ≥ de 6.

2.2 Escala de medida

3. Principales resultados Evolución años 2007 al 2016

Al realizar las llamadas telefónicas para realizar la encuesta,

el informe de la OAC lo habían recibido el 87,4% en el 2016 algo más que en el 2015, 86,7%.

3.1 Formas de realizar la SyR Presencial y No Presencial, evolución años 2007 al 2016Números absolutos y porcentajes.

n % n % n %

2007 83 26,0 209 65,6 27 8,3 319

2008 147 41,4 182 51,3 26 7,3 355

2009 78 27,5 182 64,1 24 8,5 284

2010 133 41,8 144 45,3 41 12,9 318

2011 65 16,3 258 64,8 75 18,8 398

2012 70 21,4 211 64,5 46 14,1 327

2013 66 24,1 179 65,3 29 10,6 279

2014 61 24,0 262 61,6 61 14,4 425

2015 27 6,0 295 65,1 131 28,9 454

2016 49 11,4 279 64,7 103 23,9 431

PresencialAños 010

No presencial

Internet N

2016 29 9,8 198 66,7 70 23,6 297

3.1 Formas de realizar las SyR (%) Evolución años 2007 al 2016

n 2016= 297

3.2 Tipo de trámite, números absolutos y porcentaje. Evolución del año 2007 al 2016

Años

Tipo SyR n % n % n % n % n % n % n % n % n % n %

Sugerencia 76 16,5 53 11,4 96 20,6 54 11,0 63 11,0 103 14,6 30 11,0 56 13,2 89 19,6 84 19,4

Reclamación 338 73,1 373 80,2 326 70,3 413 84,5 435 75,9 503 70,8 233 85,0 338 79,3 361 79,5 342 79,2

Petición de

información48 10,4 39 8,4 42 9,1 22 4,5 75 13,1 104 14,6 11 4,0 32 7,5 4 0,9 6 1,4

Total 462 100 465 100 464 100 489 100 573 100 710 100 274 100 426 100 454 100 432 100

2013 2014 2015 201620082007 2009 2010 2011 2012

n %

61 21

233 78

4 1,3

298 100

2016

3. 3 Satisfacción sobre diferentes aspectos del proceso

En el año 2016 fueron a realizar una SyR de forma presencial 49 personas de las cuales:

• A cuatro les dieron el impreso cuando lo solicitaron y no necesitaron ayuda para rellenarlo. De los 4, el 75% valoró a las personas que se lo facilitaron ≥6.

• Al trato recibido por las personas de recepción lo valoraron ≥6 el 100% (contestan seis usuarios/as)

• No necesitaron pedir los impresos ni ayuda para rellenarlos 45 personas.

SyR PRESENCIAL. Sobre el impreso, la ayuda que recibieron para rellenarlo y la atención recibida en recepción.

3.3 Satisfacción sobre diferentes aspectos del proceso:

3.3 Satisfacción con la página web y con la valoración global de la OAC Porcentaje de satisfacción ≥ a 6 en una escala del 0 al 10. Años 2011 al 2016

Acceso a internetn 2016= 123Respuesta OACn 2016= 95Satisfacción globaln 2016= 294

3.4 SyR por Dependencias Madrid Salud. Valores absolutos y porcentajes.Años del 2007 al 2015

n %

57 19,1

37 12,4

20 6,7

11 3,7

16 5,4

1 0,3

153 51,3

2 0,7

1 0,3

2016

n 2016= 298

3.5 Motivos de las SyR por Dependencia de Madrid Salud.

RATAS n %

RATAS POR ACUMULACIÓN DE BASURA EN LA CALLE 54

RATAS EN PARQUE INFANTIL MUY FRECUENTADO 10

RATAS EN LA ESTACION DE CHAMARTIN 4

RATAS QUE SALEN DE LAS ALCANTARILLAS POR LA FALTA DE LIMPIEZA 4

RATAS QUE ENTRAN EN LAS VIVIENDAS 3

RATAS EN EL POLIDEPORTIVO JOSE MARIA CAGIGAL 2

RATAS EN UN PATIO QUE PERTENECE AL AYUNTAMIENTO 1

RATAS. FALTA DE RESPETO, POR PARTE TRABAJADOR PLAGAS, A UNA PERSONA QUE HA RECLAMADO 1

TOTAL RATAS 79 26,5

PALOMAS n %

PALOMAS QUE ENSUCIAN CON SUS EXCREMENTOS 24

PALOMAS PORQUE LOS VECINOS DE LA ZONA LAS ALIMENTAN 4

PALOMAS, SOLICITAN QUE SE REDUZCAN LA POBLACION 2

PALOMAS EN ZONA DE HOSTELERÍA 1

PALOMAS Y COTORRAS EN PLAZA DEL PERÚ 1

PALOMAS Y LOROS VERDES 1

TOTAL PALOMAS 33 11,1

CUCARACHAS n %

CUCARACHAS EN VIA PÚBLICA POR ACÚMULO DE BASURAS, SUCIEDAD ALCANTARILLAS 22

CUCARACHAS EN LAS VIVIENDAS 4

CUCARACHAS EN VESTUARIOS DE PISCINA 1

TOTAL CUCARACHAS 27 9,1

UNIDAD TÉCNICA DE VECTORES

OTROS VECTORES n %

HORMIGAS PLAGA 2

ORUGAS PLAGAS QUE SE METEN EN UN LOCAL Y EN UN ARBOL 2

AVISPERO EN PARQUE INFANTIL 1

GARRAPATAS EN UN PARQUE INFANTIL 1

ESCARABAJO DEL OLMO PLAGA 1

INSECTOS, PLAGA POR LAS CONDICIONES INSALUBRES DE LA CASA DE UNO DE LOS VECINOS DE LA

COMUNIDAD1

INSECTOS PLAGA Y SUCIEDAD EN LA CALLE 1

CHINCHES PLAGAS 1

CIGÜEÑAS EN LA CUBIERTA DE LA COMUNIDAD QUE ESTÁ PERJUDICANDO LAS INSTALACIONES 1

TOTAL OTROS VECTORES 11 3,7

OTROS n %

DETERIORO Y ABANDONO DEL BARRIO 2

QUEJA PORQUE NO LE DAN INFORMACION EN VECTORES SIN EL NUMERO DE EXPEDIENTE 1

TOTAL OTROS 3 1,0

TOTAL UNIDAD TÉCNICA DE VECTORES 153 51,3

SERVICIOS VETERINARIOS n %

DENUNCIAN LA EXISTENCIA DE COLONIAS DE GATOS CALLEJEROS 12

SOBRE LA NORMATIVA PARA EL PASEO DE PERROS Y EL ACCESO A LA MISMA 7

DIFICULTAD EN ADOPTAR UN PERRO 7

EXCREMENTOS CANINOS, QUE SE TOMEN MEDIDAS PARA QUE LOS PROPIETARIOS SE HAGAN

RESPONSABLES4

AYUDAS MUNICIPALES PARA CASTRACIÓN GATOS CALLEJEROS 3

DIFICULTAD PARA ABANDONAR UN PERRO 2

RELATIVA A PROTOCOLO INEFICAZ DETECCIÓN ABANDONO PERROS 2

REPOSICION DEL SERVICIO DE VACUNACION ANTIRRABICA Y AMPLIACION A OTRAS ENFERMEDADES 2

AMPLIACION DE HORARIO DEL CPA AL FIN DE SEMANA 1

CITA PREVIA EN CPA IMPOSIBLE EN LOS TELÉFONOS HABILITADOS 1

ESTAN DESAPARECIENDO GATOS DE UNA COLONIA QUE GESTIONA UNA CIUDADANA 1

HA SIDO ATACADO POR UN GATO CALLEJERO. HA LLAMADO A LA POLICIA MUNICIPAL Y LE HAN DICHO

QUE NO HAY NINGUN SERVICIO DEL AYUNTAMIENTO QUE CONTEMPLE ESOS CASOS.1

IRREGULARIDADES CAPTURA GATO CON CHIP Y EXCESO TASA POR RECUPERACIÓN 1

NO CONSIGUE CONTACTAR CON EL SEVEMUR PARA QUE RECOJAN UNA PALOMA HERIDA EN LA VIA

PUBLICA1

PASEAR A LOS PERROS ATADOS 1

PETICION DE INFORMACIÓN SOBRE UN PERRO ATROPELLADO 1

POR GASTOS EN CPA 1

PROPONE CAMPAÑA VIGILANCIA ANIMALES POTENCIALMENTE PELIGROSOS 1

RECLAMA PORQUE HAY UN ÚNICO COCHE DEL SEVEMUR PARA ATENDER TODO MADRID 1

RELATIVO AL TÉRMINO ADOPCIÓN PARA REFERIRSE TANTO A ANIMALES COMO A HIJOS/AS 1

SOBRE LA ALIMENTACIÓN DE GATOS CALLEJEROS 1

SOBRE LA APLICACIÓN DEL PLAN DE PROTECCION ANIMAL 1

SOLICITA SE RETIRE UNA CAMADA DE GATOS RECIEN NACIDOS. 1

SUGIERE QUE NO SE TAPEN LOS AGUJEROS ORIGINALES DE LAS FACHADAS DE LOS EDIFICIOS DONDE

ANIDAN LOS VENCEJOS.1

SUGIERE QUE SE ESTABLEZCA UN TIEMPO DE RESERVA EN LA ADOPCION DE ANIMALES. 1

TRASLADO DE GATO PERDIDO CON CHIP A CPA 1

TOTAL S. VETERINARIOS 57 19,1

PREVENCIÓN Y PROMOCIÓN n %

DESACUERDO CON EL CIERRE DEL PROGRAMA DE MENOPAUSIA 14

SATURACIÓN SERVICIO VACUNACIÓN INTERNACIONAL 6

LA INADECUADA ATENCIÓN RECIBIDA EN CMS 4

EL PAGO DE LAS VACUNAS NO LES PARECE ADECUADO 4

EN CONTRA DE LA CAMPAÑA DE DISTRIBUCIÓN DE LECHE DE FÓRMULA 2

SUGIERE QUE HAYA URGENCIAS EN EL CMS DE LA CALLE MONTESA 1

SUGIERE QUE HAYA UNA AYUDA ECONOMICA PARA ODONTOLOGIA Y QUE HAYA UN

CENTRO DONDE ACUDIR CON UN COSTE CONDICIONADO A LAS NECESIDADES DE CADA

CIUDADANO.

1

HORARIO DEL CENTRO DE SALUD BUCODENTAL 1

SUGIERE QUE EL AYUNTAMIENTO SE UNA A LA INICIATIVA POR LA ENFERMEDAD DE

HUNTINGTON1

SOBRE UTILIZACIÓN DEL ESPAÑOL EN CARTEL INSTITUCIONAL 1

RECLAMA PORQUE NO LE HAN CONTESTADO A UNA RECLAMACION ANTERIOR EN

RELACION A UNA PRUEBA QUE NO LE HACEN EN EL CMS DE VICALVARO.1

FELICITACION Y SUGERENCIA PARA QUE PONGAN IMPRESOS DE FELICITACION EN LOS CMS 1

TOTAL PREVENCIÓN Y PROMOCIÓN 37 12,4

SALUD AMBIENTAL n %

BASURA Y SUCIEDAD ACUMULADA EN UNA VIVIENDA (Sindrome de Diógenes) 9

INSALUBRIDAD EN LA CALLE POR UN ASENTAMIENTO CHABOLISTA 3

AZUFRE EN LA CALLE, RECLAMA POR MALA GESTION MUNICIPAL 3

ALERGIAS - SOLICITAN ACTUALIZACIÓN DIARIA NIVELES POLEN 1

ESTUDIO SOBRE LA INHALACIÓN POLVO CEMENTO POR PRESENCIA FÁBRICA HORMIGÓN 1

MALOS OLORES EN EL PATIO DE LUCES DE UNA VIVIENDA QUE PROVIENEN DE UNA IMPRENTA . 1

OLOR A PLASTICO EN UNA VIVIENDA 1

SOLICITA QUE SE ANALICE EL AIRE DE SU VIVIENDA PORQUE HAY MAL OLOR Y LE PICAN LOS OJOS. 1

TOTAL S. AMBIENTAL 20 6,7

SERVICIOS ADMINISTRATIVOS n %

DESPROPORCIÓN SANCIÓN CONSUMO ALCOHOL VÍA PÚBLICA 15

SUGIERE QUE SE PAGUE LA MULTA POR BOTELLON CON SERVICIOS A LA COMUNIDAD 1

TOTAL S. ADMINISTRATIVOS 16 5,4

INSPECCIÓN CENTRAL n %

SOLICITAN ANALISIS DE AGUA A DOMICILIO 1

SUGIERE SEGUIMIENTO DIARIO CALIDAD AGUA CONSUMO DE MADRID PARA PREVENIR ATAQUES

BIOLÓGICOS1

TOTAL INSPECCIÓN CENTRAL 2 0,7

SALUD ALIMENTARIA n %

SUGIERE REVISAR EL NUMERO DE TOXICOLOGIA PORQUE NO ES CORRECTO 1 0,3

LABORATORIO MUNICIPAL n %

SOLICITA INFORMACIÓN SOBRE SETAS RECOLECTADAS 1 0,3

INSTITUTO DE ADICCIONES n %INTRUSISMO LABORAL DEL ACUERDO ENTRE EL AYTO Y EL CO FARMACEÚTICOS DE MADRID 3

TRATO RECIBIDO EN CAD 2

SUSPENSION SESIONES CONCIENCIA CORPORAL CAD ARGANZUELA 2QUEJA POR LAS CONDICIONES LABORALES DE LOS TRABAJADORES SOCIALES DE UN PISO DE

REINSERCION PARA DROGODEPENDIENTES1

RECLAMACION DIRECTORA DEL CAD 1

SALTA LA ALARMA DE UN CAD 1

HAY MUCHAS JERINGUILLAS DE DROGODEPENDIENTES EN EL PAU DE VALLECAS 1

TOTAL DE I ADICCIONES 11 3,8

3.6 Grado de satisfacción indirecta con la Oficina de Atención al Ciudadano.Evolución de año 2007 al 2016 (%)

Porcentaje de las personas que recomendarían la utilización de la OAC a algún familiar, amigo o conocido.

PONER UNA SyR: PÁGINA WEB n %

LA ENTRADA, AL SERVICIO DE SyR VIA INTERNET, DEBERÍA ESTAR EN LA PÁGINA DE

ACCESO, LE COSTÓ ENCONTRAR EL FORMULARIO16

FORMULARIOS MÁS SENCILLOS PARA LAS PERSONAS QUE NO ESTÁN ACOSTUMBRADAS A

ACCEDER A INTERNET2

QUE NO HAYA DIFICULTAD PARA ADJUNTAR ARCHIVOS 2

NO LE PARECE BIEN QUE SE RECOJAN TANTOS DATOS PERSONALES PARA RELLENAR EL

FORMULARIO PORQUE LE DA INTRANQUIDAD2

MÁS ASESORAMIENTO PARA LAS PERSONAS QUE NECESITEN AYUDA 1

TOTAL 23 16,4

EN CUANTO A LA ACTUACIÓN n %

QUE SOLUCIONEN LOS PROBLEMAS 42

QUE LA SOLUCIÓN A LAS RECLAMACIONES SOBRE LIMPIEZA NO SEAN PUNTUALES, SI NO

QUE SE CONTINÚEN EN EL TIEMPO PARA QUE DEJEN DE SER UN PROBLEMA11

MÁS RAPIDEZ EN LA ACTUACIÓN 6

PERSONALIZAR EL SERVICIO CON UNA VISITA AL CIUDADANO QUE PONE LA

RECLAMACIÓN2

QUE LOS INSPECTORES AVISEN DEL DÍA Y HORA QUE VAN A IR 1

POSIBILIDAD DE INTERACCIÓN MÁS RÁPIDA Y MÁS PERSONALIZADA, CON LLAMADAS

TELEFÓNICAS Y NO CARTAS1

QUE LAS RECLAMACIONES NO SE QUEDEN EN EL PAPEL Y QUE LOS INSPECTORES ACTÚEN

ANTES Y DESPUES DE REALIZADOS LOS TRABAJOS1

MÁS COMUNICACIÓN ENTRE LOS SERVICIOS IMPLICADOS EN UNA RECLAMACIÓN 1

QUE SEA UNA OFICINA DE EJECUCIÓN DE ACCIONES DE CARA A RESOLVER LAS

RECLAMACIONES, NO SOLO UNA OFICINA DE RECEPCIÓN DE LLAMADAS1

TOTAL 66 47,1

3.7 PROPUESTAS DE MEJORA DE LAS PERSONAS QUE HAN REALIZADO UNA SyR (TEXTOS LIBRES)

SOBRE LAS RESPUESTAS n %

RESPUESTAS MÁS PERSONALIZADAS 21

NO HA RECIBIDO RESPUESTA 7

MÁS CONTENIDO EN LA RESPUESTA ENVIADA, QUE SE DE MÁS INFORMACION DE POR QUÉ

NO SE SOLUCIONAN LAS RECLAMACIONES4

EL LENGUAJE DE LAS RESPUESTAS QUE SEA CLARO 2

QUE LAS RECLAMACIONES NO SE CIERREN DE FORMA UNILATERAL POR PARTE DE LA

ADMINISTRACIÓN2

RESPUESTAS MEJOR HACERLAS VÍA INTERNET 1

DICE QUE LA CONTESTACIÓN QUE HA RECIBIDO ES MENTIRA 1

TOTAL 38 27,2

OTRAS PROPUESTAS n %

QUE EL TELÉFONO 010 SEA GRATUITO 4

MÁS PUBLICIDAD 3

MÁS PERSONAL PARA ATENDER LAS RECLAMACIONES 3

MÁS AMABILIDAD DE LOS POLICIAS MUNICIPALES QUE INFORMAN A LOS CIUDADANOS 3

TOTAL 13 9,3

TOTAL PROPUESTAS DE MEJORA 140 100

FELICITACIONES A LA OAC 25

4. Conclusiones

GENERALES

El tipo de trámite (Sugerencia, Reclamación y/o Petición de Información) se distribuyen de la misma forma que años anteriores, con un gran predominio de las reclamaciones y un ligero aumento de las sugerencias.

En cuanto a los motivos de las SyR, la U.T. de Control de Vectores sigue en primer lugar.

Disminuye drásticamente las SyR realizadas de forma presencial, aumenta internet ybaja ligeramente el 010.

SyR NO PRESENCIAL (página Web y 010)Porcentaje de satisfacción ≥6 en una escala de 0 a 10.

El porcentaje de satisfacción relacionado con la página web, tanto el acceso como elformulario se mantiene entre el 87 y el 89%.

El 87,4% de las personas encuestadas habían recibido contestación de la OAC cuando se hizo la encuesta.

La valoración de la respuesta sigue aumentando discretamente cada año. En 2016 ha cumplido con el estándar propuesto con un 60,6%.

La valoración global de satisfacción con la OAC se mantiene en relación con el añoanterior 64,3%.

Recomendaría la utilización de la OAC a un familiar, amigo y/o conocido ha disminuidode 83,4% en el 2015 a un 78,5% en el 2016.

Motivos de las SyRAl analizar los motivos se observa que lo más frecuente son las reclamaciones referidas a la presencia de roedores en primer lugar y cucarachas en segundo, siempre asociadas a la acumulación de basuras en vía pública.

Otro motivo a destacar es la reclamación por la presencia de colonias de gatos en la vía pública.

En cuanto al funcionamiento de la OAC, en general están satisfechos, salvo en lo referente a la “carta tipo” que reciben de ellos.

Sugerencias• En cuanto a la presencia de roedores en vía pública, los usuarios proponen un aumento

de operarios y seguimiento de los lugares donde se ha actuado.

• Respecto de las colonias de gatos, se propone esterilizar a los gatos.

• En cuanto a la OAC proponen que la respuesta/carta sea personalizada.

• Y por último, cuando se pregunta ¿En qué mejorarían la OAC? hacen referencia a la solución definitiva de los problemas- motivos planteados y su posterior seguimiento para evitar la repetición periódica de los mismos.