Encuentros por Industria: RETAIL · Minimización del riesgo laboral Aprovechar las oportunidades...
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¡A las 11 hs
comenzamos!
Encuentros por Industria:
RETAIL
Chair moderador: Juan Crespin
Expositores: Gastón Bercun, Omar Vázquez,
Alejandro Altilio, Cinthia Rosenblit.
Sponsor:
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PARA MÁS INFORMACIÓN, COMUNICATE con [email protected]
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Secuencia de la Estrategia
Estrategia
funcionales
• Mercado. Segmentos.
Nichos
• Competidores clave.
FODA.
• Participación de mercado.
• Posicionamiento.
• Comportamiento del
consumidor.
• Ventas.
• Marketing
• RRHH
• Finanzas
• Logística
• Producción
• Etc.
Estrategia
de negocios
Estrategia
Corporativa
• Visión
• Misión
• Valores
PROPUESTA DE VALOR
MODELO DE NEGOCIOS
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PlanesMERCADOS
PR
OD
UC
TO
SACTUAL NUEVO
AC
TU
AL
NU
EV
O
Penetración
Desarrollo de
productos
Desarrollo de
mercados
Diversificación
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Qué tengo que tener para vender
on line
Los 5 elementos para tener una estrategia de venta en
internet fácil y rápido
Gastón Bercún
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Los cinco elementos
Web
eCommerce / Landing
Cobros
Medios de Pago DigitalesEntregas
Delivery o Pick up o Servicio Remoto
Atraer nuevos clientes Reconectar con clientes
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WEBUna presencia online donde los clientes vean qué ofrecemos
•Qué presencia?
•Landing con formulario
•Ecommerce
•Web Institucional
•En este momento es importante:
•Velocidad sobre diseño
•Funcionalidades indispensables
•Condiciones especiales de prestación en el contexto
¡ P U E D E H A C E R S E
R Á P I D O Y B A R A T O !
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E j e m p l o :
P o r s o l o
$ 1 0 0 . 0 0 0 e n 6
c u o t a s s i n
i n t e r é s !
2 5 % d e
d e s c u e n t o p o r
p a g o c o n t a d o
E n u n a s e m a n a
o m e n o s !Ver Ejemplo: shop.shakeagain.net
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COBROSExisten muchas alternativas
• Contraentrega
• Transferencia Bancaria
• Integración de medios de pago
digitales• Abrir cuenta puede hacerse remoto
• Fácil de integrar y controlar
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ENTREGAS
Están expresamente permitidas durante la cuarentena
Existen muchos servicios que se pueden integrar como:• Rappi
• Glovo
• Pedidos Ya
• Oca
• MercadoEnvios
También puede preverse la distribución propia
Si prestan servicio es importante imaginar cómo prestar
esos servicios de manera remota. Esto ampliará también
las capacidades futuras!
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NUEVOS CLIENTESAtraer la atención. La oportunidad de darnos a
conocer.
Redes Sociales• Instagram
• Twitter!
• TikTok
Oportunidad en publicidad digital• Google Ads (busquedas, Youtube, etc.)
• Facebook Ads (Facebook e Instagram)
• Linkedin Ads
Linkedin• Uso tradicional
• Bots
• Trucos en Linkedin
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El Email está mas vivo que nuca!
• Comunicar novedades y promociones
• Mantenerse activo y comunicado con nuestros clientes
• Empatizar y ayudar en los desafíos diarios, para
cosechar los beneficios al regreso a la vida normal
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Contact Center"El Contact center como socio estratégico.
Un brazo potenciador de las ventas y cobranzas”
Omar Vázquez
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DEL CALL
CENTER AL
CONTACT
CENTER
• Call center tradicional: 95% de gestiones mediante llamados telefónicos.
• Contact Center: 50% de las gestiones son llamados telefónicos.
Suplementos & Complementos del llamado telefónico:
- Redes sociales
- Chatbot
- SMS
- IVR
- Cartas
- etc.
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El Contac Center como generador de valor
Sociedad estratégica
• Mas empleados proprios, mayor
riesgo.
• Empleados no especializados.
• Se minimiza con la tercerización.
• Ganar - Ganar.
• Estrategia a medida y equipo exclusivo.
• Nuevos negocios cruzados.
• Esquemas de comensación fija, variable o
mixta..
Minimización del
riesgo laboral
Aprovechar las
oportunidades que se
pierden
• No es el core de las empresas.
• Falta de expertise e idoneidad de
los colaboradores.
• No se cuenta con la estructura, ni los
• recursos para poder atender
adecuadamente. a la demanda actual y/o a
la potencial.
• Los Operadores de un CC son especialistas.
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Mix de Campaña de ventas
Clonación de clientes
Permite encontrar prospectos con
caracteristicas similares a las de sus
mejores clientes y pontenciar sus
oportunidades.
Inteligencia de Datos fríos
Precalentamiento
- Enriquecimiento.
- Georeferenciación.
- Scoreo de datos para
ventas.
- Perfilamiento
Generación de prospectos por
medios digitales
A- Producto o Servicio
B- BtoB o BtoC
C-Precios
D- Rango etario
- E- Segemento socio
económico
F- Zona geográfica
G- Disponibildad para inversión
H. Otros
Análisis de resultados y ajustes a la
estrategia
Modificar el mix de campaña según
performance
$ Ventas / $ inversión
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0102 03
. Análisis de preferencias por segmentos
Socio-económico / Zona geográfica / Rango etario /
Otros.
. Detección de oportunidades.
GENERAR INFORMACIÓN SOBRE LA CONDUCTA
DE NUESTROS CLIENTES Y MERCADO POTENCIAL
Crecimiento de carteras de clientes que hasta ahora no estaban al
alcance.
Cross Selling y Up selling
Recupero de ex clientes
SUMAR NUEVOS CLIENTES Y VENTAS
. Por medio de la Geolocalización, perfilamiento y
clonación.
Comunicación y canales efectivas y oportunas.
LANZAMIENTOS DE NUEVOS PRODUCTOS, SERVICIOS,
SUCURSALES.
RESULTADOS CUANTITAVOS &
CUALITATIVOS
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ESTRATEGIA
DE
COBRANZAS
NORMALIZACIÓN
ENRIQUECIMIENTO
CONTACTACIÓN&
CANALES
GESTIÓN EFECTIVA
ESTRATEGIA:
SCOREO & SEGMENTACIÓN
PR
OC
ES
OS
RESULTADOS
4 CLAVES PARA RECUPERAR NUESTRO $$
- Datos mal tomados o incompletos a
la hora de la venta.
- Nuevos medios de contacto.
- Cortar la torta por la mejor parte.
- Priorizar los que tienen mayor
probabilidad de pago.
- Como atacar, fechas, mensajes, etc
- Gestores especialistas en distintas
moras, productos y servicios.
- Seguiento pre y post pago.
- Canales de pago múltiples.
- Para mora tardía es mas crítico.
- Entender por donde podemos y
conviene atacar según estrategia.
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01 02 03
. Análisis por segmentos.
Socio-económico / Zona geográfica / Rango etario /
Otros.
. Detección de oportunidades de segmentos de mayor
recupero.
GENERAR INFORMACIÓN SOBRE LA CONDUCTA
DE NUESTROS CLIENTES MOROSOS
Altas eficiencias por especialización.
Bajo Riesgo por compensaciones variables.
RECUPERAR NUESTRO DINERO- IMPACTO ECONÓMICO/FINANCIERO
. Recupero de canal de contacto con clientes no
contactados.
. Recupero y re-fidelización de clientes “perdidos”
SUMAR UN CANAL DE DIÁLOGO CON CLIENTES
RESULTADOS CUANTITAVOS &
CUALITATIVOS
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Proceso de una campaña
Capacitación &
Recursos
Maduración Mejoras al procesoLanzamiento FeedbackDiagnóstico &
Estrategia
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Como hacer para que nuestros
clientes nos ayuden a vender
más y mejor
La metodología para conocer su experiencia de compra
Alejandro Altilio
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PRIMERO
LO
PRIMERO
Para vender, primero necesito conocer a mi Cliente
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El sastre de mi esposa
CLIENTE PROVEEDOR
Necesidad Cumplir
Deseo Generar
Miedo Dar Confianza
Emoción Conectar
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•Definirlo (cómo lo vamos a hacer)
•Implementarlo (personas y sistemas)
•Controlarlo (Mystery Shopper)
•Mejorarlo (utilizar el Mystery para recapacitar personas o mejorar
sistemas)
Pasos para que el Cliente me ayude a mejorar
Proceso de Ventas
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Ejemplos de Mystery Shopper
HABILIDADES COMERCIALES
PTS CRITERIO DE PUNTUACIÓN
¿El vendedor se acercó espontáneamente? SI-NO SIEl abordaje del promotor debe ser de manera espontánea. Será considerado solamente si está asesorando a un cliente
¿Indagó sobre sus necesidades y preferencias antes de recomendarle un celular?
0-15 15
Se dará como válido que indague necesidades con preguntas como: ¿qué uso le da al equipo?. No se dará como válido que pregunte cuanto dinero quiere gastar, o que modelo tenía en vista.
¿Le recomendó un equipo en particular? SI-NO SI Responder si recomendó o no un equipo
¿Realizó la demostración del producto/equipo?
0-20 20
La demostración del equipo puede realizarse con el equipo exhibido en la mesa, con algún dummie, con el equipo propio, o con alguno que se retire de la vitrina. No se dará como válido que solamente señale un equipo
¿Intentó cerrar la venta? 0-15 15
Se cierra la venta ofreciendo alguna promoción, ó derivando a vendedores, u ofreciendo modalidades de pago. No se da como válido que solamente se mencione el precio del equipo.
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•Demoras en la atención
•Volver a preguntar
•Falta de claridad en plazos de entrega
•No «conectar» emocionalmente con el Cliente
Errores más comunes
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PRIMERO
LO
PRIMERO
Para vender, primero necesito conocer a mi Cliente y que ellos me ayuden a mejorar mi negocio
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¡Muchas
gracias!
Hasta la próxima.
Alejandro Altilio
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Dra. Cinthia Rosenblit
Encuentros por industria Online: Retail
Sponsor:
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Dra. Cinthia [email protected]
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•CAPACITACIÓN AL PERSONAL(protocolo interno, síntomas COVID,higiene personal y de áreas,usocorrecto de EPP)
•REGLAMENTO INTERNO(marco legal)
•LÍDER QUE CERTIFIQUE CUMPLIMIENTO(implementación y comunicación)
•REGISTRO DE ACCIONES TOMADAS
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•Gradual (fases)
•Controlado•Dinámico
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Trabajadores
Espacio físico
Clientes
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Organización Tránsito Convivencia
•Minimizar recurso humano utilizable(equipos de trabajo)• Home office. •Manual de convivencia
•Incentivar transporte particular•Ingreso- egreso físico escalonado •Evitar lector de huellas (planillaregistros)•Control térmico de ingreso.
•Equipo de protección personal (EPP)•Herramientas individuales•Cada vendedor su espacio demarcado•Kit de higiene personal
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Espacio clientes
Espacio vendedor
Carteleria ilustrativa
Marcado de circulación
Circulación aérea (Garantizar recambio de aire, en
baños:sistema de extracción )
Puertas abiertas o automáticas
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Espacio clientes
Espacio vendedor
Cartelería ilustrativa
Marcado de circulación
Circulación aérea (inyección- extracción )
Kit higiene
Puertas abiertas o autmaticas
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Espacio clientes Espacio vendedor Carteleria ilustrativa Marcado de circulación Circulación aérea (Garantizar recambio de aire, en
baños:sistema de extracción ) Kit higiene Puertas abiertas o autmaticas
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Espacio clientes
Espacio vendedor
Carteleria ilustrativa
Marcado de circulación
Circulación aérea (Garantizar recambio de aire, en
baños:sistema de extracción ) )
Puertas abiertas o automáticas
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Higiene programada y documentada
Sanitarios administrados
Almuerzo No más compartir alimentos! Utensillos individualizados..
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Acrílico/Plástico Separador.
Marcado de distancia (1.5mts)
Intercomunicador
Alcohol en gel
Lapicera de firmado exclusiva clientes
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Mailing informativo(acción de marketing)
Maximizar medios de compra y pago online.
Asignar turnos de visita.
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Cubrebocas
Alcohol en gel
Alfombra sanitaria
Control térmico/cartelería para ingreso.
Guantes plásticos
Cabinas sanitizantes(?)
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Inteligencia & estrategia
Customización del protocolo interno.
Administración de recursos
Fidelización de personal
Supervisión (seguridad e higiene o serviciomédico laboral)
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¡Muchas
gracias!
Hasta la próxima.
Dra. Cinthia Rosenblit