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ÍNDICE

Página 1 Base normativa 3

2 Objetivo 3

3 Ámbito de aplicación 3

4 Definiciones 3

5 Políticas 5

6 Descripción de actividades 9

7 Diagrama de flujo 15

Anexos

Anexo 1 Instructivo para el trámite y resolución de quejas administrativas

ante el IMSS

19

Anexo 2 Bases de Coordinación IMSS-CFE-SUTERM 31

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1 Base normativa Artículo 296 de la Ley del Seguro Social. Instructivo para el trámite y resolución de quejas administrativas ante el IMSS,

publicado en el Diario Oficial de la Federación el 20 de septiembre de 2004 y sus reformas.

Artículo 76 del Reglamento Interior del Instituto Mexicano del Seguro Social con base en el en sus fracciones: I,IV,VI,VII,XIII

Numeral 8.1.3.2 del Manual de Organización de la Dirección Jurídica, validado y registrado el 27 de septiembre de 2018.

Bases de Coordinación CFE-SUTERM-IMSS celebradas el 31 de enero de 1994 Estrategias y criterios para la atención y defensa de asuntos en materia de

responsabilidad patrimonial del Estado, que pueden ser consultadas accesando al sitio: http://comunidades.imss.gob.mx:106/sites/cc/dj/caqod/SitePages/principal1.aspx.

2 Objetivo 2.1 Resolver mediante la investigación oportuna, objetiva e imparcial los hechos que originaron la queja, teniendo como fundamento principal las pruebas documentales aportadas por la o el promovente y la información contenida en el expediente clínico relacionado con los hechos, con el fin de conocer la actuación en la prestación de los servicios médicos a cargo del Instituto; 2.2 Realizar el análisis de los factores y causas que provocan las quejas y aportar información a las áreas institucionales correspondientes, para que éstas adopten las medidas preventivas y correctivas necesarias, lo que coadyuvará a mejorar la calidad de los servicios médicos. 3 Ámbito de aplicación El presente procedimiento es de aplicación obligatoria para el personal de la Coordinación de Atención a Quejas e Información Pública, Coordinaciones de Atención y Orientación al Derechohabiente en Delegaciones y Departamentos de Atención y Orientación al Derechohabiente en UMAE. 4 Definiciones

Para efectos del presente procedimiento se entenderá por:

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4.1 área de atención al derechohabiente: Comprende la Unidad de Atención al Derechohabiente, Coordinación de Atención a Quejas e Información Pública, Coordinaciones Delegacionales de Atención y Orientación al Derechohabiente y Departamentos de Atención y Orientación al Derechohabiente en las UMAE. 4.2 área jurídica: Titular de la Coordinación de Legislación y Consulta o Titular de la Jefatura de Servicios Jurídicos de las Delegaciones o Titular de la División de Asuntos Jurídicos de la UMAE 4.3 CFE: Comisión Federal de Electricidad. 4.4 Consultor/a de Orientación: Personal que brinda orientación a los derechohabientes sobre algún trámite o inconformidad. 4.5 Titular de la Coordinación Delegacional: Titular de la Coordinación Delegacional de Atención y Orientación al Derechohabiente. 4.6 Titular de la Coordinación Técnica: Al personal designado por el Titular de la Coordinación de Atención y Orientación al Derechohabiente Delegacional, para realizar las gestiones que se le indiquen, la Coordinación Delegacional como forma de organización interna cuenta con tres Coordinaciones Técnicas que son: Coordinación Técnica de Atención a Quejas e Información Pública, Coordinación Técnica de Orientación e Información y Coordinación Técnica de Evaluación de Servicios al Derechohabiente. 4.7 Director/a: Directora o Director de las UMAE.

4.8 Instructivo: Instructivo para el trámite y resolución de quejas administrativas ante el IMSS. 4.9 Jefa/Jefe de Área: Jefa o Jefe del Área de Investigación Médica de Quejas perteneciente a la Coordinación de Atención a Quejas e Información Pública. 4.10 Jefa/Jefe de Departamento: La o el Titular del Departamento de Atención y Orientación al Derechohabiente en UMAE.

4.11 Jefa/Jefe de Investigación Médica de Quejas: Personal perteneciente a la División de Atención a Quejas Médicas. 4.12 Médica/Médico Investigador: Personal médico que se encarga de la investigación de la queja y se encuentran en los Departamentos de Atención y Orientación al Derechohabiente en UMAE, en las Coordinaciones Delegacionales Atención y Orientación al Derechohabiente y en la División de Seguimiento y Apoyo a Proyectos de atención al Derechohabiente.

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4.13 Órgano Colegiado: El grupo de integrantes de la Comisión encargada de resolver las quejas y que forma parte del Consejo Técnico, los Consejos Consultivos delegacionales o las Juntas de Gobierno de las UMAE. 4.14 Promovente: La propia persona agraviada, alguien de su familia, persona apoderada o representante legal, que actúa en su nombre y/o representación.

4.15 queja administrativa: Toda insatisfacción formulada en exposición de hechos, por parte de la personas usuarias, por actos u omisiones en la prestación de los servicios médicos encomendados al Instituto, que originen reclamación o protesta por posibles violaciones a sus derechos, siempre que los mismos no constituyan un acto definitivo, impugnable a través del recurso de inconformidad en los términos de la Ley del Seguro Social y sus reglamentos.

4.16 reintegro: Petición de devolución del importe de gastos erogados en servicios médicos privados o extrainstitucionales, que la o el derechohabiente efectuó.

4.16 SIQUEM: Sistema Institucional de Quejas Médicas, sistema informático institucional vigente que regula el flujo de las actividades en el proceso de la atención a quejas administrativas. 5 Políticas 5.1 La Unidad de Atención al Derechohabiente por conducto de la Coordinación de Atención a Quejas e Información Pública, será la única instancia facultada para tramitar hasta su resolución, las quejas administrativas que cumplan con los supuestos establecidos en el artículo 7 del “Instructivo para el trámite y resolución de quejas administrativas ante el IMSS”.(Anexo1). De las quejas administrativas 5.2 El escrito de queja no requiere de formato alguno y deberá contener como mínimo los datos que para tal efecto señala el artículo 18 del “Instructivo para el Trámite y Resolución de las Quejas Administrativas ante el IMSS”. (Anexo1). 5.3 Se atenderán las quejas administrativas vinculadas con la prestación de servicios médicos, así como aquellas solicitudes que presenten las y los derechohabientes, que se encuentren directamente relacionadas con actos médicos y las que soliciten el reintegro de gastos médicos por omisión o deficiencia de los servicios que debe brindar el Instituto a la derechohabiencia o personas usuarias 5.4 Las quejas relacionadas con la actitud del personal institucional, como asuntos de acoso sexual, , pérdida o extravío de objetos, presunta corrupción y actos de deshonestidad del personal, serán turnadas al área de Investigaciones Laborales correspondientes, marcando copia a la o el promovente, motivo por el cual no se abrirá expediente de queja en el sistema

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informático, de acuerdo a lo estipulado en el “Instructivo para el trámite y resolución de quejas administrativas ante el IMSS” (Anexo1) y sí como resultado de la investigación de la queja administrativa, se presume la probable existencia de negligencia médica u otros hechos que por su naturaleza lo ameriten, la Coordinación de Atención a Quejas e Información Pública, la Delegación o la Dirección de la UMAE, según corresponda deberán integrar expediente y turnar al Órgano Interno de Control 5.5 Se considerará, para el registro en el sistema informático y el desahogo de las quejas, como unidad o unidades médicas involucradas en los hechos que las motivan, aquella o aquellas que la o el promovente señale o identifique, independientemente de que la atención se haya brindado en diferentes unidades. 5.6 En los casos en que como resultado de la investigación que se practique, se confirme que son más de una las unidades médicas involucradas en la generación de la queja, ésta se atribuirá a aquella con mayor responsabilidad en los hechos que motiven la misma, conforme a lo que determinen, según el caso, las y los Titulares de la Coordinación Técnica de Atención a Quejas, en las Delegaciones; de la Jefatura de Departamento de Atención y Orientación al Derechohabiente, en las UMAE, o la o el Jefe del Área de Investigación Médica de Quejas, en el nivel normativo. 5.7 Si se presume la probable existencia de negligencia médica, u otros hechos que por su naturaleza lo ameriten, las y los Titulares de la Coordinación Técnica de Atención a Quejas, en las Delegaciones; de la Jefatura de Departamento de Atención y Orientación al Derechohabiente, en las UMAE, o la o el Jefe del Área de Investigación Médica de Quejas, en el nivel normativo, deberán turnar el asunto para su conocimiento al Órgano Interno de Control con copia certificada del expediente de queja integrado. 5.8 Las y los Titulares de la Coordinación Técnica de Atención a Quejas, en las Delegaciones; de la Jefatura de Departamento de Atención y Orientación al Derechohabiente, en las UMAE, o la o el Jefe del Área de Investigación Médica de Quejas, en el nivel central harán del conocimiento de las áreas de Investigaciones Laborales, las quejas administrativas en un plazo máximo de tres días hábiles, contados a partir de la fecha en la que tengan conocimiento de éstas, para efecto de que se valore la procedencia de la investigación en los términos del Contrato Colectivo de Trabajo. 5.9 Cuando se reciban opiniones médicas contradictorias de las Áreas de Prestaciones Médicas sobre la procedencia de una queja médica, el elemento que servirá de base para la resolución de la queja, será el Dictamen de la médica o del médico Investigador de la Coordinación de Atención a Quejas e Información Pública, o en su caso, el dictamen emitido por las médicas y/o los médicos investigadores de las Coordinaciones Delegacionales y Jefaturas de Departamento en UMAE de Atención y Orientación al Derechohabiente. 5.10 Será responsabilidad de las y los Titulares de la Coordinación Técnica de Atención a Quejas, en las Delegaciones; de la Jefatura de Departamento de Atención y Orientación al Derechohabiente, en las UMAE y de las áreas de finanzas de los Órganos Desconcentrados la gestión de la asignación del recurso ante la División de Control y Seguimiento al Gasto de

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Operación dependiente de la Coordinación Técnica de Gestión Presupuestaria de la Dirección de Finanzas, con cargo a las partidas 4206 2102, 4206 0301, 4206 0302, 4206 0304, 4206 0306, 4206 0401, 4206 0403, 4206 0404, 4206 2106 y 4206 2486. 5.11 Cuando en el acuerdo resolutivo no se haya dado respuesta a todas las peticiones planteadas en el escrito de queja, se procederá a la elaboración de un acuerdo complementario y se utilizará el mismo número de registro del sistema informático que ya tiene la queja. 5.12 En los casos en que se solicite por escrito una nueva petición, relacionada con los mismos hechos de la queja médica que ya fue resuelta procedente mediante el acuerdo correspondiente, se procederá a la apertura de un nuevo expediente en el sistema informático con el nuevo registro que le corresponda. En el caso de que la resolución emitida previamente fuera improcedente, se actuará de acuerdo a lo señalado en la parte final del primer párrafo del Artículo 296 de la Ley del Seguro Social y del Artículo 1 del “Instructivo Para el Tramite y Resolución de las Quejas Administrativas ante el IMSS” (Anexo1), por lo que no deberá procederse a la apertura de un nuevo expediente de queja.

5.13 En caso de que exista un procedimiento de responsabilidad patrimonial, relacionado con la queja, las y/o los promoventes de la queja soliciten el pago de daño moral, o bien, fundamenten su petición de indemnización por cualquier concepto en la Ley Federal de Responsabilidad Patrimonial del Estado, la queja será tramitada y resuelta a través del procedimiento de responsabilidad patrimonial del Estado, para lo cual se remitirá a la autoridad competente para su sustanciación. Dicha circunstancia deberá hacerse del conocimiento de la o el quejoso y de las instancias correspondientes.

De las quejas con petición de reintegro 5.14 Se resolverán las solicitudes de reintegro de gastos médicos presentadas por la Comisión Federal de Electricidad, de acuerdo a lo establecido en el Convenio General de Incorporación del 28 de febrero de 1979, en el Convenio de Reintegro de Gastos Médicos IMSS-CFE del 22 de abril de 1986, el Instrumento que lo modificó celebrado el 22 de abril de 1988, así como las Bases de Coordinación IMSS-CFE-SUTERM asignadas el 31 de enero de 1994, documentos que tienen plena vigencia y validez jurídica; en las resoluciones de reintegro de gastos procedentes de trabajadores de la Comisión Federal de Electricidad, para efectos de pago no se aplicará el sistema de costos unitarios Institucionales. 5.15 Se analizarán conjuntamente con representantes de la Comisión Federal de Electricidad, de conformidad con lo establecido en las Bases de Coordinación mencionadas en el numeral 4.6, los casos de quejas con solicitudes de reintegro de gastos médicos, que dicha entidad presente, cuando se elabore el dictamen de investigación médica de la queja que determine su improcedencia y una vez analizados conjuntamente y determinado que está plenamente justificada la improcedencia del reintegro de gastos, al elaborar el proyecto de acuerdo invariablemente deberá sustentarse su adecuado fundamentación y motivación al no darse los supuestos referidos en el Convenio de Reintegro de Gastos Médicos IMSS-CFE del 22 de abril de 1986, el Instrumento que lo modificó celebrado el 22 de abril de 1988,

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así como las Bases de Coordinación IMSS-CFE-SUTERM asignadas el 31 de enero de 1994. 5.16 Se determinará el nivel de competencia para la resolución de la queja, con petición de reintegro de gastos médicos erogados en servicios extra institucionales de acuerdo al monto solicitado, una vez que se determine la cantidad a reintegrar de conformidad con los Costos Unitarios Institucionales vigentes 5.17 Las peticiones de reintegro de gastos relacionadas con desabasto de medicamentos; insumos de laboratorio, gabinete y otros auxiliares de diagnóstico se notificarán directamente a la Directora o al Director de la Unidad Médica en donde se generó la falta de suministro, para que a través del área administrativa correspondiente se resuelva la petición por este concepto, motivo por el cual no se abrirá expediente de queja en el sistema informático.

5.18 La prescripción del derecho al cobro de las medidas compensatorias en dinero que se acuerden favorablemente, se sujetará a lo que se estipule en la legislación civil vigente. 5.19 En los casos en los que en el acuerdo resolutivo aprobado por los Órganos Colegiados se determine procedente el pago de indemnización, el monto autorizado se pagará a quien acredite el legítimo derecho. Generales 5.20 La Unidad de Atención al Derechohabiente será la encargada de la difusión de este procedimiento, brindar asesoría sobre su aplicación, interpretar el presente documento, así como resolver los casos especiales y no previstos. 5.21 El lenguaje empleado en el presente procedimiento, no busca generar ninguna distinción ni marcar diferencias entre hombres y mujeres, por lo que las referencias o alusiones en la redacción hechas hacia un género representan a ambos sexos. 5.22 El presente procedimiento podrá ser revisado y actualizado por la Unidad de Atención al Derechohabiente, conforme a lo que establezcan las disposiciones normativas aplicables. 5.23 El incumplimiento de las servidoras y los servidores públicos involucrados en el presente documento será causal de las responsabilidades que resulten conforme a la Ley General de Responsabilidades Administrativas y demás disposiciones aplicables al respecto.

5.24 La entrada en vigor del presente actualiza al “Procedimiento para la recepción, trámite y resolución de quejas administrativas” con clave 4623-003-002, registrado el 05 de noviembre de 2012.

Responsable Descripción de actividades

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6. Descripción de actividades

Consultor/a de orientación

1. Recibe del promovente la “Queja” y en su caso, “Documentos complementarios”.

2. Verifica que la “Queja” y los “Documentos

complementarios” contengan los datos que para tal efecto señale el artículo 18 del “Instructivo para el trámite y resolución de las quejas administrativas ante el IMSS”, (Anexo1) y la envía a la o el Titular de la Coordinación Técnica.

NOTA: En caso de no contener los elementos necesarios aplicará lo citado en el artículo 19 del “Instructivo”.

Titular de la Coordinación Técnica/ Jefa/Jefe de departamento en UMAE

3. Recibe “Queja” y los “Documentos complementarios”, registra en el “SIQUEM” y obtiene el número de folio o registro de queja correspondiente.

4. Abre “Expediente” con la “Queja” y los

“Documentos complementarios”, requisita portada del expediente de queja de acuerdo a las “Disposiciones generales en las materias de archivos y de Gobierno Abierto para la Administración Pública Federal y su Anexo Único” NOTA: Las disposiciones se pueden consultar en el Diario Oficial de la Federal del 15 de mayo de 2017.

5. Verifica de conformidad con el “Instructivo para el

trámite y resolución de las quejas administrativas ante el IMSS”, (Anexo 1), que el “Expediente de queja” cuenta con todos los elementos que permita su adecuada investigación.

NOTA: En caso de que el promovente solicite indemnización deberá de presentar Facturas y comprobantes gastos.

No cuenta con todos los elementos

Titular de la Coordinación Técnica / Jefa/Jefe de departamento en UMAE

6. Elabora “Oficio” en el que solicita a la o el promovente, subsane la omisión en un plazo no mayor a 5 días hábiles, previniéndole que en caso de no atender dicho requerimiento, su queja se tramitará y resolverá con base en los elementos con que se cuenten, dejando constancia o evidencia documental en el “Expediente de queja”.

Responsable Descripción de actividades

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Titular de la Coordinación Técnica / Jefa/Jefe de departamento en UMAE

7. Entrega el “Oficio” para firma a la o el Titular de la Coordinación Delegacional o Director/a de UMAE.

Titular de la Coordinación Delegacional/ Director/a de UMAE

8. Revisa y firma el “Oficio” y lo devuelve a la o el Titular de la Coordinación Técnica / al Jefa/Jefe de departamento en UMAE para su envío.

Titular de la Coordinación Técnica Jefa/Jefe de departamento en UMAE

9. Recibe el “Oficio”, envía a la o el promovente por correo postal y queda en espera de la documentación.

10. Recibe de la o el promovente los “Documentos aportados” e integra al “Expediente de queja”.

Continúa en la actividad 5.

Si cuenta con todos los elementos

Titular de la Coordinación Técnica/ Jefa/Jefe de departamento en UMAE

11. Elabora “Oficio petitorio” mediante el cual solicita el expediente clínico e informes médicos a las unidades médicas involucradas.

NOTA 1:En caso de solicitud de reintegro de gastos, solícita la determinación de costos unitarios al área de finanzas que corresponda, previa cuantificación de las acciones médicas, así como la determinación de porcentaje de valuación de secuelas al Servicio de salud en el trabajo de conformidad con el artículo 514 de la Ley Federal del Trabajo, NOTA 2: En caso de solicitud de indemnización por daño físico solicita al área jurídica que corresponda, mediante oficio o memorando, al que anexa copia “Queja”, para que valore la procedencia o improcedencia de iniciar la investigación laboral.

12. Entrega el “Oficio petitorio para las unidades médicas y administrativas involucradas” al Titular de la Coordinación Delegacional o a la o el Titular de la Dirección de UMAE para su revisión y firma.

Titular de la Coordinación Delegacional/ Director/a de UMAE

13. Revisa el “Oficio petitorio para las unidades médicas y administrativas involucradas”, firma y lo devuelve a la o el Titular de la Coordinación Técnica o al Jefa/Jefe de departamento en UMAE.

Responsable Descripción de actividades

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Titular de la Coordinación Técnica Jefa/Jefe de departamento en UMAE

14. Recibe “Oficio petitorio para las unidades médicas y administrativas involucradas”, envía y queda en espera de la información en un periodo no mayor a 5 días hábiles.

NOTA: En caso de no atender dicho requerimiento, la queja se tramitará y resolverá con base en los elementos con que se cuenten, dejando constancia o evidencia documental en el “Expediente”.

15. Recibe “Documentación médica institucional”

incorpora al “Expediente de queja”, asigna a través del “SIQUEM” a la Médica o Médico investigador y lo entrega de manera física.

Médica/Medico investigador 16. Recibe “Expediente de queja” y analiza la

información.

17. Valora la “Documentación médica” institucional” y “Documentos aportados por la o el promovente”, revisa simultáneamente la secuencia de los hechos y precisa las desviaciones que existieron en la atención médica o, en su caso, los hechos que desvirtúen los planteamientos motivo de la “Queja”.

18. Verifica en el “Expediente de queja” la cronología

de los hechos y precisa, en lo posible, las fechas, horarios, servicios, unidades médicas, diagnósticos, tratamientos, interconsultas, solicitud de estudios de laboratorio y gabinete, sus resultados, así como las indicaciones de citas.

19. Analiza cuidadosamente los “Documentos

aportados por la o el promovente”, comparándolos con la “Documentación médica institucional”, a efecto de determinar la procedencia o improcedencia de la queja, es decir, si existen elementos que confirmen los hechos planteados en la queja o por el contrario, que permitan desvirtuarlos.

20. Elabora “Proyecto de dictamen”.

21. Envía “Expediente de queja”, “Proyecto de

dictamen”, a la o el Titular de la Coordinación Técnica o a la Jefatura de Departamento para su revisión y rubrica.

Responsable Descripción de actividades

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Titular de la Coordinación Técnica /Jefa/Jefe de departamento en UMAE

22. Recibe “Expediente de queja” y “Proyecto de dictamen” y analiza si solicita indemnización.

Solicita indemnización

23. Elabora “Oficio solicitando la opinión al área jurídica” que corresponda, conforme a lo establecido en el artículo 22, fracción III, inciso C del “Instructivo para el trámite y resolución de las quejas administrativas ante el IMSS” (Anexo 1).

24. Envía el “Oficio de opinión jurídica”, “Expediente de

queja” y “Proyecto de dictamen” al área jurídica correspondiente solicitando su opinión y queda en espera de la respuesta.

25. Recibe la “Opinión jurídica” junto con el “Expediente

de queja” y “Dictamen” y los entrega a la médica o médico investigador.

Médica/Médico investigador

26. Recibe “Opinión jurídica” y revisa el “Expediente de queja”, suscribe “Dictamen” como resultado de la investigación, en el cual se le dará respuesta a cada una de las peticiones planteadas por la o el promovente y envía la o el Jefa/Jefe de departamento en UMAE.

Continúa en la actividad 27.

No solicita indemnización

Titular de la Coordinación Técnica /Jefa/Jefe de departamento en UMAE

27. Elabora el “Proyecto de acuerdo” en el que se determina la procedencia o improcedencia de la queja y se da respuesta a todas y cada una de las peticiones de la o el promovente, tomando en cuenta la “Opinión jurídica” que haya emitido el área correspondiente, rubrica “Proyecto” y turna junto con “Dictamen”, “Expediente de queja” a la Médica o el Médico investigador.

28. Recibe rubricado del Médico investigador “Proyecto de acuerdo” “Dictamen”, “Expediente de queja” y “Opinión jurídica” y los envía al Órgano colegiado competente, para autorización.

29. Recibe del Órgano colegiado “Proyecto de acuerdo”, “Dictamen”, “Expediente de queja”, “Opinión

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jurídica” y los envía a la Médica o el Médico investigador.

Médico / Medica investigador 30. Recibe “Proyecto de acuerdo”, “Dictamen”, “Expediente de queja”, “Opinión jurídica”, revisa si fue autorizado el acuerdo e integra a “Expediente de queja”.

Órgano colegiado no autoriza proyecto de acuerdo

Continúa en la actividad 27.

Órgano colegiado autoriza proyecto de acuerdo

Médico / Medica investigador 31. Elabora “Oficio de notificación de pago o resolución” a la o el promovente, para que la o el Titular de la Coordinación Delegacional/ Directora o Director de UMAE / la o el Titular de la Coordinación de Atención a Quejas e Información Pública, firme el oficio.

32. Recibe firmado el “Oficio de notificación” envía a la

o el promovente, recaba acuse en copia del oficio, archiva en “Expediente de queja” y verifica la resolución de la queja.

Queja administrativa procedente o improcedente

Continúa en la actividad 38

Queja administrativa procedente con solicitud de pago de compensaciones

económicas

Titular de la Coordinación Técnica / Jefa/Jefe de departamento en UMAE

33. Elabora “Proyecto de convenio” y “Recibo de finiquito”, y mediante “Memorándum u oficio” los envía al área jurídica para su revisión y validación.

34. Recibe del área jurídica correspondiente “Convenio” y “Recibo de finiquito” validados y lo turna a la o el Titular de la Coordinación Delegacional/ Jefa/Jefe de departamento en UMAE para su firma.

NOTA: En el caso Jefa/Jefe de departamento en UMAE, es quien elabora y valida el trámite.

35. Elabora “Oficio de solicitud” al área de finanzas correspondiente, para que expida el cheque por el importe del reintegro de gastos médicos para cuyo efecto anexa

Responsable Descripción de actividades

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Titular de la Coordinación Técnica / Jefa/Jefe de departamento en UMAE

copia del “Acuerdo autorizado por el órgano colegiado competente, así como originales de las “Facturas”, “Comprobantes de gastos” y de la “Determinación del monto” a erogar por concepto de reintegro de gastos médicos de acuerdo a los de costos unitarios por nivel de atención vigentes. NOTA: Los costos Unitarios pro nivel de atención se publican en DOF cada año.

36. Recibe de la o el Titular de la Coordinación

Delegacional “Oficio” por el que se remiten “Convenio firmado” tanto por la persona representante legal del Instituto y quien funge como promovente o por quien acredite su legítimo derecho, así como “Recibo de finiquito”, del área de finanzas correspondiente, para efecto de que entregue el “Cheque” por concepto del pago de la indemnización por responsabilidad civil institucional

NOTA: La firma del convenio por parte de la persona promovente, se puede dar en cualquier momento que el acuda a solicitar su pago.

37. Anexa al “Expediente de queja”, el “Convenio

firmado” por la o el representante legal del Instituto y por la o el promovente o por quien acredite su legítimo derecho.

38. Registra en el sistema informático “SIQUEM” el

“Expediente de queja”, como asunto concluido y archiva.

Fin del Procedimiento

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7. Diagrama de flujo

Expediente de queja

Documentos aportados

Oficio para subsanar

omisión

Oficio para subsanar

omisión

Oficio para subsanar

omisión

Expediente de queja

Oficio para subsanar

omisión

Expediente de queja

Instructivo (Anexo 1)

Disposiciones generales

Queja y documentos

complementarios

SIQUEM

Queja y documentos

complementarios

Queja y documentos

complementarios

Queja y documentos

complementarios

INICIO

a

a

Recibe del promovente la “Queja” y en su caso, “Documentos complementarios”.

1

A

Verifica que la “Queja” y los “Documentos complementarios” contengan los datos que para tal efecto señale el artículo 18 del “Instructivo para el trámite y resolución de las quejas administrativas ante el IMSS”, (Anexo1) y la envía a la o el Titular de la Coordinación Técnica.

NOTA

2

CONSULTOR/A DE ORIENTACIÓN

TCT/JDUMAE

Expediente de queja

Recibe “Queja” y los “Documentos complementarios”, registra en el “SIQUEM” y obtiene el número de folio o registro de queja correspondiente.

5

Verifica de conformidad con el “Instructivo para el trámite y resolución de las quejas administrativas ante el IMSS”, (Anexo 1), que el “Expediente de queja” cuenta con todos los elementos que permita su adecuada investigación.

NOTA

5

3

Abre “Expediente” con la “Queja” y los “Documentos complementarios”, requisita portada del expediente de queja de acuerdo a las “Disposiciones generales en las materias de archivos y de Gobierno Abierto para la Administración Pública Federal y su Anexo Único”

NOTA

¿Cuenta con todos los elementos?

Elabora “Oficio” en el que solicita a la o el promovente, subsane la omisión en un plazo no mayor a 5 días hábiles, dejando constancia o evidencia documental en el “Expediente de queja”.

6

Entrega el “Oficio” para firma a TCD/DUMAE

TCD/DUMAE

Revisa y firma el “Oficio” y lo devuelve a la o el TCT/JDUMAE para su envío.

Recibe el “Oficio”, envía a la o el promovente por correo postal y queda en espera de la documentación.

7

TCT/JDUMAE

9

NO

SI

9

4

8

Recibe de la o el promovente los “Documentos aportados” e integra al “Expediente de queja”.

10

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Proyecto de dictámen

Documentación promovente

Documentación médica

institucional

Queja

Documentación promovente

Documentación médica

institucional

SIQUEM

Oficiopetitorio

Expediente de queja

Oficiopetitorio

Oficiopetitorio

Expediente de queja

Oficiopetitorio

Elabora “Oficio petitorio” mediante el cual solicita el expediente clínico e informes médicos a las unidades médicas involucradas.

2 NOTAS

11

bA

B

Entrega el “Oficio petitorio para las unidades médicas y administrativas involucradas” al Titular de la Coordinación Delegacional o a la o el Titular de la Dirección de UMAE para su revisión y firma.

12

13

b

TCD/DUMAE

Revisa el “Oficio petitorio para las unidades médicas y administrativas involucradas”, firma y lo devuelve a la o el TCT/DUMAE

MÉDICA/MÉDICO INVESTIGADOR

Verifica en el “Expediente de queja” la cronología de los hechos y precisa, en lo posible, las fechas, horarios, servicios, unidades médicas, diagnósticos, tratamientos, interconsultas, solicitud de estudios de laboratorio y gabinete, sus resultados, así como las indicaciones de citas.

18

TCT/JDUMAE

Recibe “Oficio petitorio para las unidades médicas y administrativas involucradas”, envía y queda en espera de la información en un periodo no mayor a 5 días hábiles

NOTA

14

Documentación médica

Recibe “Documentación médica institucional” incorpora al “Expediente de queja”, asigna a través del “SIQUEM” a la Médica o Médico investigador y lo entrega de manera física.

15

Expediente de queja

Recibe “Expediente de queja” y analiza la información.

16

Valora la “Documentación médica” institucional” y “Documentos aportados por la o el promovente”, revisa simultáneamente la secuencia de los hechos y precisa las desviaciones que existieron en la atención médica o, en su caso, los hechos que desvirtúen los planteamientos motivo de la “Queja”.

17

Analiza cuidadosamente los “Documentos aportados comparándolos con la “Documentación médica institucional”, a efecto de determinar la procedencia o improcedencia de la queja

19

Elabora Proyecto de dictámen

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Expediente de queja

Dictamen

Dictamen

Expediente de queja

Opinión jurídica

DictamenExpediente de queja

Proyecto de dictamen

Expediente de queja

Solicitud opinión jurídica

Instructivo(Anexo 1)

Proyecto de dictamen

Expediente de queja

B

Envía “Expediente de queja”, “Proyecto de dictamen”, a la o el Titular de la Coordinación Técnica o a la Jefatura de Departamento para su revisión y rubrica

21

c

c

TCT/JDUMAE

Proyecto de dictamen

Expediente de queja

Recibe “Expediente de queja” y “Proyecto de dictamen” y analiza si solicita indemnización.

22

¿Solicita indemnización?

Solicitud opinión jurídica

Elabora “Oficio solicitando la opinión al área jurídica” “Instructivo” (Anexo 1).

23

Envía el “Oficio de opinión jurídica”, “Expediente de queja” y “Proyecto de dictamen” al área jurídica

24

Opinión jurídica

Recibe la “Opinión jurídica” junto con el “Expediente de queja” y “Dictamen” y los entrega a la médica o médico investigador

25

Recibe “Opinión jurídica” y revisa el “Expediente de queja”, suscribe “Dictamen” como resultado de la investigación,

26

NO

SI

c

Opinión jurídica

Proyecto de acuerdo

Elabora el “Proyecto de acuerdo” en el que se determina la procedencia o improcedencia de la queja y tomando en cuenta la “Opinión jurídica” que haya emitido el área correspondiente, rubrica “Proyecto” y turna junto con “Dictamen”, “Expediente de queja” a la Médica o el Médico investigador.

27

TCT/JDUMAE

Expediente de queja

Dictamen

Opinión jurídica

Proyecto de acuerdo

Recibe rubricado del Médico investigador “Proyecto de acuerdo” “Dictamen”, “Expediente de queja” y “Opinión jurídica” y los envía al Órgano colegiado competente, para autorización

28

Expediente de queja

Dictamen

Opinión jurídica

Proyecto de acuerdo

Recibe del Órgano colegiado “Proyecto de acuerdo”, “Dictamen”, “Expediente de queja”, “Opinión jurídica” y los envía a la Médica o el Médico investigador

29

MÉDICO/MEDICA INVESTIGADOR

Expediente de queja

Dictamen

Opinión jurídica

Proyecto de acuerdo

Recibe “Proyecto de acuerdo”, “Dictamen”, “Expediente de queja”, “Opinión jurídica”, revisa si fue autorizado el acuerdo e integra a “Expediente de queja”.

30

C

30

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Expediente de queja

SIQUEM

Determinación del monto

Recibo de finiquito

Convenio

Memorándum u oficio

Recibo de finiquito

Expediente de queja

Oficio notificación de

pago

C

27

d

d

¿Autoriza proyecto?

Proyecto de convenio

Oficio notificación de

pago

Elabora “Oficio de notificación de pago o resolución” a la o el promovente, para que la o el TCDl/ DUMAE / TCAQIP firme el oficio

Recibe firmado el “Oficio de notificación” envía a la o el promovente, recaba acuse en copia del oficio, archiva en “Expediente de queja” y verifica la resolución de la queja.

32

Resolución

Elabora “Proyecto de convenio” y “Recibo de finiquito”, y mediante “Memorándum u oficio” los envía al área jurídica para su revisión y validación.

33

Queja procedente o improcedente

38

31

Queja procedente con solicitud de pago

TCT/JDUMAE

Recibe del área jurídica correspondiente “Convenio” y “Recibo de finiquito” validados y lo turna a la o el Titular de la Coordinación Delegacional/ Jefa/Jefe de departamento en UMAE para su firma.

NOTA

34

Comprobantes de gastos

Facturas

Acuerdo

Oficio de solicitud

Elabora “Oficio de solicitud” al área de finanzas correspondiente, para que expida el cheque por el importe del reintegro de gastos médicos para cuyo efecto anexa copia del “Acuerdo “Facturas”, “Comprobantes de gastos” y de la “Determinación del monto”

NOTA

35

Cheque

Recibo de finiquito

Oficio con Convenio

Recibe de la o el TCD “Oficio” por el que se remiten “Convenio firmado” tanto por la persona representante legal y promovente , así como “Recibo de finiquito”, del área de finanzas correspondiente, para efecto de que entregue el “Cheque”

NOTA

36

Convenio firmado

Expediente de queja

Anexa al “Expediente de queja”, el “Convenio firmado” por la o el representante legal del Instituto y por la o el promovente o por quien acredite su legítimo derecho

37

Registra en el sistema informático “SIQUEM” el “Expediente de queja”, como asunto concluido y archiva.

38

32

FIN

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ANEXO 1

Instructivo para el trámite y resolución de quejas administrativas ante el IMSS

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I N D I C E

Página

CAPÍTULO I DE LOS ASPECTOS GENERALES

21

CAPÍTULO II DE LA PRESENTACIÓN DE LA QUEJA ADMINISTRATIVA

25

CAPÍTULO III DE LA INVESTIGACIÓN DE LA QUEJA ADMINISTRATIVA

27

CAPÍTULO IV DE LA RESOLUCIÓN DE LA QUEJA ADMINISTRATIVA

28

CAPÍTULO V DE LA NOTIFICACIÓN DE LA RESOLUCIÓN DE LA QUEJA ADMINISTRATIVA

29

CAPÍTULO VI DE LA TERMINACIÓN DE LA QUEJA ADMINISTRATIVA

29

ARTÍCULOS TRANSITORIOS

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CAPÍTULO I

DE LOS ASPECTOS GENERALES

Artículo 1. El presente Instructivo, regula el procedimiento administrativo establecido por el artículo 296 de la Ley del Seguro Social. Para estos efectos, se entiende por queja administrativa a toda insatisfacción formulada en exposición de hechos, por parte de las y/o los usuarios, por actos u omisiones en la prestación de los servicios médicos encomendados al Instituto, que originen reclamación o protesta por posibles violaciones a sus derechos, siempre que los mismos no constituyan un acto definitivo, impugnable a través del recurso de inconformidad en los términos de la Ley del Seguro Social y sus reglamentos. La tramitación de la queja administrativa se ajustará a las disposiciones que establece el presente Instructivo y a las que para su cumplimiento emita el Consejo Técnico del Instituto. Artículo 2. Para los efectos de este Instructivo se entenderá por:

AAOD: Área o Áreas de Atención y Orientación al Derechohabiente. CGAOD: Coordinación General de Atención y Orientación al Derechohabiente. CNDH: Comisión Nacional de Derechos Humanos. CONAMED: Comisión Nacional de Arbitraje Médico. CT: Consejo Técnico del Instituto Mexicano del Seguro Social. Instituto: Instituto Mexicano del Seguro Social. OIC: Órgano Interno de Control en el Instituto Mexicano del Seguro Social. UMAE: Unidad o Unidades Médicas de Alta Especialidad.

Artículo 3. El procedimiento de queja administrativa tiene por finalidad la resolución de la misma, mediante la investigación oportuna, objetiva e imparcial de los hechos que la originaron, teniendo como fundamento principal las pruebas documentales aportadas por la o el promovente y la información contenida en el expediente clínico relacionado con los hechos, con el fin de conocer la actuación en la prestación de los servicios médicos a cargo del Instituto, realizar el análisis de los factores y causas que provocan las quejas y aportar información a las áreas institucionales correspondientes, para que éstas adopten las medidas preventivas y correctivas necesarias, lo que coadyuvará a mejorar la calidad de los servicios médicos. Las quejas serán resueltas mediante Acuerdos que emitan las Comisiones correspondientes del CT, de los Consejos Consultivos Regionales y Delegacionales, y de las Juntas de Gobierno de las UMAE, según corresponda, considerando criterios de justicia y equidad, así como principios de legalidad y razonabilidad. Artículo 4. Si como resultado de la investigación de la queja administrativa, se presume la probable existencia de negligencia médica, u otros hechos que por su naturaleza lo ameriten, la CGAOD, la Delegación o la Dirección de la UMAE, según corresponda, la deberán turnar para su conocimiento al OIC, con copia del expediente integrado. Si de la investigación se

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determinara que la deficiencia en la atención médica prestada, o los hechos motivo de la prestación del servicio, la queja no se remitirá al OIC. Artículo 5. Las quejas se presentarán ante las AAOD Normativa, Delegacional o de las UMAE, según corresponda, procediendo de inmediato éstas al registro y análisis de las mismas. Las quejas captadas por cualquier otro conducto, deberán ser turnadas, sin más formalidad, a las áreas mencionadas en el párrafo anterior según corresponda. En los casos remitidos al Instituto por el OIC o por otras dependencias u organismos extrainstitucionales, tales como CONAMED y CNDH, además de la o el promovente, dichas instancias deberán ser informadas sobre el trámite y resolución de la queja. Artículo 6. Las AAOD Normativa, Delegacional o de las UMAE, según corresponda, serán responsables de realizar el procedimiento de atención de la queja, en un plazo máximo de cincuenta días hábiles, contados a partir de la fecha en que la reciban; en caso de exceder el tiempo estipulado, deberán asentarse las razones que justifiquen esta ampliación, dejando constancia en el expediente. Este procedimiento, comprenderá las etapas de recepción, integración, investigación, elaboración de dictamen, proyecto de Acuerdo y notificación. Artículo 7. La CGAOD tendrá las atribuciones y obligaciones siguientes: I. Recibir, conocer, registrar, integrar, investigar, elaborar el dictamen y enviar el proyecto de Acuerdo correspondiente, a la Comisión Bipartita de Atención al Derechohabiente del CT, de las quejas administrativas que tengan las siguientes características: a) Las que por su gravedad, trascendencia e implicaciones, sean enviadas por las Direcciones Regionales, Delegaciones, UMAE o cualquier otra área del Instituto y aquellas en que las AAOD Delegacionales o de las UMAE, se consideren incompetentes para su resolución, lo anterior, previo análisis para su atracción por la CGAOD. b) Las relacionadas con la CNDH. c) Las que cuenten con Solicitud de Reconsideración emitida por la CONAMED, con fundamento en las “Bases de Coordinación que celebran la Comisión Nacional de Arbitraje Médico y el Instituto Mexicano del Seguro Social” vigentes. d) Las que en sus hechos involucren a unidades médicas de dos o más Delegaciones de diferentes Direcciones Regionales. e) Las que en sus hechos involucren a dos o más UMAE, o a una de éstas y a otra unidad médica.

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f) Aquellas que impliquen reintegro de gastos mayores a 250 veces el salario mínimo mensual vigente en el Distrito Federal. g) En las que se solicite atención médica vitalicia. h) Las que por su gravedad, trascendencia o implicaciones, la propia CGAOD, considere necesario atraer para su atención. Las cantidades que se eroguen por los conceptos anteriores, invariablemente serán con cargo a la partida presupuestal correspondiente de la Delegación o UMAE que se determine generadora de la queja. II. Conocer, registrar, gestionar y llevar control de las quejas presentadas ante la CNDH y la CONAMED. III. Dar seguimiento y evaluar la actuación de las AAOD Delegacionales y de las UMAE, respecto del envío oportuno e integral de informes y documentos, en que exista procedimiento instaurado ante la CONAMED, la CNDH y en todos los casos en que se les haya solicitado información. IV. Difundir el presente Instructivo, así como, capacitar, asesorar, supervisar, evaluar y realizar las acciones necesarias para la estricta aplicación del mismo por las AAOD, en los diferentes niveles de competencia. Artículo 8. Las y los Titulares de las Delegaciones a través de las AAOD, tendrán las atribuciones y obligaciones siguientes: I. Recibir, conocer, registrar, integrar, investigar, elaborar el dictamen y enviar el proyecto de Acuerdo correspondiente, a la Comisión Bipartita de Atención al Derechohabiente del Consejo Consultivo Delegacional, de las quejas administrativas que tengan las siguientes características: a) Que le sean enviadas por la CGAOD. b) Que se solicite reintegro de gastos médicos por un monto que no rebase 250 veces el salario mínimo mensual vigente en el Distrito Federal. c) Que se solicite indemnización por responsabilidad civil, ya sea por incapacidad permanente parcial, permanente total o defunción, independientemente de su monto. Las cantidades que se eroguen por los conceptos anteriores, invariablemente serán con cargo a la partida presupuestal correspondiente de la Delegación II. Dar cumplimiento a las solicitudes y gestiones de la CGAOD, respecto del envío oportuno e integral de informes y documentos, en todos los casos que se les hayan turnado para su atención y en los que exista procedimiento instaurado ante la CONAMED y la CNDH.

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III. Enviar los informes y reportes que en forma periódica o extraordinaria le solicite la CGAOD. Artículo 9. La y los Titulares de las Delegaciones a través de sus AAOD, recibirán, conocerán, registrarán, integrarán, investigarán, elaborarán el dictamen y enviarán el proyecto de Acuerdo correspondiente a la Comisión Bipartita de Atención al Derechohabiente del Consejo Consultivo Regional, de las quejas cuyas características, sean de competencia delegacional, pero que en sus hechos involucren a unidades médicas de dos o más delegaciones de la misma región. Las cantidades que se eroguen por el concepto anterior, invariablemente serán con cargo a la partida presupuestal correspondiente de la delegación que se determine generadora de la queja, aun cuando ésta haya sido resuelta por el Consejo Consultivo Regional. Artículo 10. Las y los Directores de las UMAE a través de sus AAOD, recibirán, conocerán, registrarán, integrarán, investigarán, elaborarán el dictamen y enviarán el proyecto de Acuerdo a la Comisión de Trabajo establecida para tal fin por su Junta de Gobierno, de las quejas administrativas que tengan las siguientes características: a) Las generadas en la propia UMAE y que en sus hechos no involucren a otra unidad médica. b) En las que se solicite reintegro de gastos médicos hasta por un monto de 250 veces el salario mínimo mensual vigente en el Distrito Federal. c) Que se solicite indemnización por responsabilidad civil, inclusive cuando se trate de incapacidad permanente parcial, permanente total o defunción, independientemente de su monto. Las cantidades que se eroguen por los conceptos anteriores, invariablemente serán con cargo a la partida presupuestal correspondiente de la UMAE generadora de la queja. Artículo 11. Las Direcciones Regionales, Delegaciones y las UMAE a través de sus AAOD, deberán entregar un informe semestral al CT, y a la CGAOD, sobre la resolución de las quejas administrativas, así como las medidas tomadas para su prevención. Artículo 12. En cualquier momento los titulares de las Direcciones Regionales, Delegaciones y UMAE, podrán recurrir a la competencia de la CGAOD, remitiendo el expediente integrado con el señalamiento de las causas que se consideran relevantes, las cuales serán analizadas para efectos de aceptación o declinación de la propuesta. Artículo 13. Las Comisiones Bipartitas del CT, de los Consejos Consultivos Regionales, Delegacionales y las Comisiones designadas por las Juntas de Gobierno de las UMAE, serán competentes para resolver y emitir los Acuerdos relacionados con las quejas administrativas que les sean presentadas.

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Corresponderá a la Comisión Bipartita de Atención al Derechohabiente del CT y a la CGAOD, oyendo la opinión de la Dirección Jurídica, la interpretación y aplicación del presente Instructivo y de la normatividad institucional vigente en la materia. Artículo 14. Las AAOD Delegacionales y de las UMAE que tengan conocimiento de quejas administrativas que por su naturaleza, implicaciones o precedentes puedan tener repercusiones graves para el Instituto, deberán informar de inmediato de su existencia y de las acciones iniciales adoptadas para su solución, al Titular de la Delegación, o al Director de la UMAE correspondiente, quiénes a su vez deberán informar a la CGAOD. Artículo 15. Las AAOD Normativa, Delegacional y de las UMAE, harán del conocimiento de las áreas de Relaciones Contractuales respectivas, las quejas administrativas, en un plazo máximo de tres días hábiles, contados a partir de la fecha en la que tengan conocimiento de éstas, para efecto de que se valore la procedencia de la investigación en los términos del Contrato Colectivo de Trabajo. Artículo 16. Cuando la queja administrativa implique una solicitud de indemnización por responsabilidad civil y en el procedimiento se advierta que resulta procedente la misma, el AAOD que corresponda, una vez concluida la investigación procederá a cuantificar su importe conforme a la legislación vigente y al efecto, lo turnará para su acuerdo a la Comisión correspondiente ya sea del CT, de los Consejos Consultivos Regionales o Delegacionales, o de las Juntas de Gobierno de las UMAE; gestionando las actuaciones necesarias para implementar formalmente el Acuerdo emitido. Artículo 17. Cuando las quejas administrativas impliquen el reintegro de gastos médicos por omisión o deficiencia de los servicios que debe brindar el Instituto a sus derechohabientes y dichas circunstancias queden debidamente acreditadas en el expediente, se procederá a determinar la cantidad que por este concepto le corresponda a quien acredite haber realizado la erogación; la que en ningún caso será mayor de la que resulte de aplicar los “Costos unitarios para la determinación de créditos fiscales derivados de capitales constitutivos, inscripciones improcedentes y atención a no derechohabientes”, emitidos por el Instituto, por lo que se refiere a los costos unitarios para cada uno de los niveles de atención médica a no derechohabientes. La Comisión Bipartita del CT, tendrá la facultad de analizar y en su caso autorizar por equidad y justicia, el reintegro de gastos médicos sin aplicar los costos unitarios mencionados en el párrafo anterior.

CAPÍTULO II DE LA PRESENTACIÓN DE LA QUEJA ADMINISTRATIVA

Artículo 18. La presentación de la queja administrativa no requiere de formato alguno, y será por escrito libre. I. Datos específicos que debe contener el escrito:

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a) Nombre del asegurado y, en su caso, de la o el promovente; b) Nombre dela o el usuario receptor de los servicios médicos institucionales; c) En su caso, número de seguridad social de la o el usuario receptor de los servicios médicos institucionales; d) Domicilio particular del asegurado o de la o el promovente o de la o el usuario, señalando código postal, número telefónico y correo electrónico; en su caso; e) En su caso, clínica de adscripción (Unidad de Medicina Familiar) del receptor de los servicios médicos institucionales; f) Unidad y servicio en el que se proporcionó u omitió la prestación del servicio médico institucional materia de la queja; g) Descripción clara y breve, en orden cronológico de cómo sucedieron los acontecimientos, señalando las fechas, horas, lugares, personas y servicios que dan lugar a la queja administrativa; h) Personal institucional que proporcionó u omitió la prestación del servicio materia de la queja, en su caso, los datos para su identificación; i) En su caso, nombre, denominación o razón social, y domicilio del patrón o sujeto obligado; j) La petición concreta; k) Toda queja será firmada por la o el promovente y, en caso de no saber firmar o no poder hacerlo, lo hará otra persona a su solicitud, poniendo en todo caso la o el promovente o la o el usuario su huella digital, haciéndose constar en la misma esta circunstancia. II. Documentos que se deben adjuntar al escrito inicial de queja: a) En su caso, los documentos originales o en copias, que sustenten la queja o procedimientos supletorios que acrediten los hechos, debidamente relacionados. b) Identificación oficial con fotografía y firma de la o el promovente y, en su caso, de la o el usuario de los servicios médicos institucionales, presentando el original para efectos de cotejo. Artículo 19. Las AAOD una vez que reciban la queja, procederán a su registro y análisis; si ésta no contiene los elementos esenciales que deben ser proporcionados por la o el promovente para una debida investigación y comprobación de los hechos u omisiones señaladas, el personal de las citadas áreas, deberá comunicarle por escrito que subsane la omisión de información o documentación, corrija o aclare la misma, en un plazo no mayor de cinco días hábiles a partir de la recepción del comunicado; advirtiéndole que si no la

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subsana, corrige o aclara en dicho término, la queja será tramitada y resuelta basándose exclusivamente, en los elementos con lo que se cuente. Para evitar la dilación en el procedimiento, la comunicación podrá hacerse por cualquier medio disponible, dejando constancia de este hecho en el expediente respectivo. Artículo 20. Las áreas jurídicas del Instituto conocerán de aquellos asuntos derivados de quejas administrativas que se tramiten ante los órganos de procuración de justicia federal o estatal, así como de aquellos que se radiquen en vía jurisdiccional.

En el supuesto señalado en el párrafo anterior, las AAOD Normativa, Delegacional y de las UMAE, deberán agilizar la integración del expediente, con los documentos que se hayan generado hasta la fecha en que se tenga conocimiento del proceso jurisdiccional o del que se lleve ante los órganos de procuración de justicia y remitirlo al área jurídica normativa, delegacional o de las UMAE según corresponda, continuando con el trámite administrativo de queja hasta su resolución y notificación correspondiente, documentos que también deberán hacer llegar al área jurídica que corresponda, informando de lo anterior a la CGAOD.

CAPÍTULO III DE LA INVESTIGACIÓN DE LA QUEJA ADMINISTRATIVA

Artículo 21. El personal institucional vinculado con la prestación de la atención médica, las servidoras y los servidores públicos y demás áreas institucionales a solicitud que se les formule y en un plazo no mayor de cinco días hábiles, contados a partir de la recepción de la petición, deberán aportar al AAOD que lo requiera, los documentos, informes y opiniones sobre los hechos materia de la queja, para la práctica de la investigación correspondiente. La omisión, interferencia, obstaculización, retraso u ocultamiento de lo solicitado, traerá como consecuencia, una investigación en términos de la Ley Federal de Responsabilidades Administrativas de los Servidores Públicos. Artículo 22. Integrado el expediente con el escrito de la queja, documentación o pruebas aportadas por la o el promovente, informes y documentos institucionales y con los elementos que juzguen necesarios, las AAOD que correspondan según su competencia y de acuerdo a la normatividad que establezca la CGAOD, procederán a elaborar el dictamen en el que se razonará sobre los siguientes elementos: I. Datos del asegurado y unidad o unidades médicas involucradas. II. Síntesis de la queja. III. Resumen de la investigación, señalando, particularmente:

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a) Desde el punto de vista médico, los aspectos técnicos realizados u omitidos, los efectos y consecuencias respecto al padecimiento en cuestión, relacionando los hechos, así como el sustento documental materia del dictamen, en el que se incluirá, de contar con él, informe rendido por el personal institucional vinculado con la prestación de la atención médica. b) En su caso, síntesis de la resolución dictada por el área de Relaciones Contractuales, o estado que guarda la investigación administrativa laboral. c) Desde el punto de vista legal, las consideraciones que en su caso formule el área jurídica que corresponda, vinculadas con las medidas compensatorias a las que tenga derecho de la o el usuario o sus personas beneficiarias, en términos de indemnización y los parámetros adoptados para cuantificar el monto de ésta. IV. Análisis realizado por las AAOD correspondientes, de los informes y conclusiones que en su caso hayan sido emitidos, por las áreas Médica, Jurídica y Administrativa-laboral, producto de su estudio o investigación. V. Conclusiones en las que se señalen en forma categórica los aspectos que dieron lugar a ellas, debiendo dar respuesta a todas y cada una de las peticiones planteadas por la o el promovente, precisando la existencia o no de responsabilidad institucional y, en su caso, las medidas compensatorias y preventivas que se propone sean adoptadas. Artículo 23. Con apoyo en el dictamen formulado y las constancias que obren en el expediente, se elaborará por parte del AAOD correspondiente, el proyecto de Acuerdo, que deberá contener:

a) La Motivación y Fundamentación legal en que se sustente el Acuerdo; b) La resolución de la queja, precisando la existencia o no de responsabilidad institucional; c) En su caso, las medidas compensatorias y la instrucción para la adopción de las acciones preventivas necesarias; y d) La instrucción de la notificación como resultado del procedimiento.

CAPÍTULO IV DE LA RESOLUCIÓN DE LA QUEJA ADMINISTRATIVA

Artículo 24. La Comisión Bipartita del CT, las de los Consejos Consultivos Regionales, Delegacionales y de las Comisiones designadas por las Juntas de Gobierno de las UMAE, revisarán, analizarán y, en su caso, corregirán el proyecto de Acuerdo que resuelva la queja, que les sea turnado por el AAOD correspondiente, aprobándolo en términos de sus respectivas atribuciones.

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Artículo 25. Una vez aprobado el Acuerdo, se enviará debidamente firmado por las y los integrantes de la Comisión correspondiente, al AAOD que lo turnó, para que ésta proceda a hacerlo del conocimiento de las áreas institucionales competentes para su debido cumplimiento

CAPÍTULO V DE LA NOTIFICACIÓN DE LA RESOLUCIÓN DE LA QUEJA ADMINISTRATIVA

Artículo 26. La CGAOD, el Titular de la Delegación o el Director de la UMAE correspondiente, a través de su AAOD, notificarán a la o el promovente los términos de la resolución emitida, mediante oficio entregado por mensajería, correo certificado con acuse de recibo u otro medio reconocido en la legislación aplicable. Cuando la queja resulte improcedente, invariablemente se informará a la o el promovente que cuenta con un plazo de quince días hábiles contados a partir de la notificación, para hacer valer el recurso de inconformidad, de acuerdo a lo previsto en el artículo 294 de la Ley del Seguro Social y en el reglamento de la materia. Artículo 27. La o el Titular de la Delegación y la o el Director de la UMAE, en el ámbito de sus respectivas competencias, serán responsables de adoptar las acciones necesarias para dar cumplimiento a los Acuerdos que resuelvan las quejas, emitidos por la Comisión Bipartita del CT, las de los Consejos Consultivos Regionales, Delegacionales y las Comisiones designadas por las Juntas de Gobierno de las UMAE, en un plazo no mayor a 15 días hábiles. En caso contrario deberán asentarse las razones justificadas que impidieron su cumplimiento.

CAPÍTULO VI DE LA TERMINACIÓN DE LA QUEJA ADMINISTRATIVA

Artículo 28. Ninguna queja será archivada sin que medie Acuerdo de la Comisión Bipartita del CT, de los Consejos Consultivos Regionales, Delegacionales o de las Comisiones designadas por las Juntas de Gobierno de las UMAE, o bien, oficio de autoridad institucional competente, que ponga fin a las causas que originaron la queja. A juicio de la o el Presidente del Consejo Técnico, podrán revisarse aquellos asuntos concluidos mediante Acuerdo, que por su importancia, trascendencia o características especiales, así lo ameriten. Artículo 29. El archivo, su sistematización, así como la guarda y custodia de los expedientes de queja, y los documentos que los integran, se llevarán a cabo acorde a lo establecido en el marco regulatorio correspondiente.

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ARTÍCULOS TRANSITORIOS Primero. El presente Instructivo entrará en vigor al día siguiente de su publicación en el Diario Oficial de la Federación.

Segundo. Se abroga el Reglamento para el Trámite y Resolución de Quejas Administrativas ante el Instituto Mexicano del Seguro Social, publicado en el Diario Oficial de la Federación el 30 de junio de 1997, así como todas las disposiciones emanadas del Consejo Técnico o de cualquier otra dependencia del Instituto que se opongan a las establecidas en el presente Instructivo. Tercero. Las quejas administrativas interpuestas antes de la fecha de entrada en vigor del presente Instructivo se regirán, respecto de su procedimiento, por las normas vigentes en el momento de su presentación ante la autoridad correspondiente. Cuarto. Las disposiciones del presente Instructivo que establecen la competencia de las Juntas de Gobierno de las Unidades Médicas de Alta Especialidad y de las Comisiones que éstas designen, para atender y resolver las quejas administrativas, entrarán en vigor una vez que surtan efecto las reformas al Reglamento de Organización Interna del Instituto Mexicano del Seguro Social, en las que se les confiera dicha competencia, o se considere ésta en el que lo sustituya. De igual manera, las disposiciones que establecen las facultades de las Áreas de Atención y Orientación al Derechohabiente de las Unidades Médicas de Alta Especialidad para atender y tramitar las quejas administrativas, entrarán en vigor en la fecha señalada en el párrafo anterior. Quinto. De conformidad con lo establecido en el artículo cuarto transitorio del presente Instructivo, el trámite y resolución de las quejas administrativas que se generen por los servicios médicos que prestan las Unidades Médicas de Alta Especialidad, corresponderá a las Comisiones Bipartitas del Consejo Técnico, de los Consejos Consultivos Regionales y Delegacionales en el ámbito de su competencia, así como a las Áreas de Atención y Orientación al Derechohabiente Normativa, Regional y Delegacional.

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ANEXO 2

BASES DE COORDINACIÓN IMSS-CFE-SUTERM

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