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Carta de Servicios

Empresa Municipal de la Vivienda y Suelo de

Madrid S.A.

INTRODUCCIÓN

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Uno de los principales objetivos estratégicos del Ayuntamiento de Madrid es facilitar a los colectivos

más desfavorecidos el acceso a una vivienda digna, apostando por la intervención sobre situaciones de

mayor vulnerabilidad y adaptando la vivienda a las nuevas demandas, sin dejar de lado la innovación, la

sostenibilidad y la calidad residencial.

Para la consecución de dicho objetivo el Ayuntamiento de Madrid, a través de la Empresa Municipal de la

Vivienda y Suelo de Madrid S.A. (EMVS) trabaja en:

• Promover y adquirir viviendas destinadas al alquiler, para incrementar, así, el parque público municipal y

la protección del derecho de la ciudadanía a la vivienda.

• Facilitar el acceso a una vivienda adecuada, teniendo presentes las necesidades reales de la población, a

través de los programas establecidos en el reglamento de adjudicación de viviendas, así como de otros

programas sociales.

• Mediar entre particulares, arrendatarias/os y arrendadoras/es,

prestándoles asesoramiento profesional y aportando garantías a las

partes, mediante el programa Alquila Madrid (ALMA).

• Mejorar el patrimonio edificado de la ciudad, con ayudas a la

realización de actuaciones de rehabilitación para la mejora de la

sostenibilidad, eficiencia energética y accesibilidad, impulsando

proyectos de innovación, generando espacios urbanos que favorecen

y mejoran la calidad de vida de la ciudadanía.

SERVICIOS PRESTADOS

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1. SERVICIO DE INFORMACIÓN A LA

CIUDADANÍA

1.1 Información presencial

Es un servicio de atención personalizada que se

presta en las oficinas de la EMVS con el

objetivo de informar a la ciudadanía sobre las

actividades que desarrolla la empresa.

Las principales funciones son:

• Atención a la persona interesada.

• Identificación y evaluación del motivo de su

visita y de la información solicitada.

• Asignación al personal técnico que le

atenderá.

• Suministro de información general

relacionada con la actividad desarrollada por

la EMVS y que no requiere una atención

especializada.

• Registro de documentos físicos.

• Asignación de cita previa para aquellas

gestiones que lo requieran.

1.2 Información no presencial

Este servicio proporciona a la ciudadanía la

posibilidad de solicitar o ampliar información,

comunicar sugerencias, reclamaciones y

felicitaciones y realizar algunos trámites que no

requieren su desplazamiento a nuestras oficinas.

Las principales funciones son:

• Recepción, identificación y evaluación de las

consultas recibidas a través de cualquiera de los

canales habilitados.

• Registro en una aplicación informática,

denominada Consultas Generales.

• Asignación y envío a la dirección competente,

mediante dicha aplicación.

• Seguimiento periódico a través de mensajes

electrónicos recordatorios.

• Recepción de la información solicitada.

• Validación por parte de la dirección de la EMVS.

• Envío de la información a la persona solicitante.

SERVICIOS PRESTADOS

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2. SERVICIO DE ACCESO A LA VIVIENDA

2.1 Registro Permanente de Solicitantes de

Vivienda (RPSV)

Servicio por el cual se atiende la demanda de

vivienda pública en la ciudad de Madrid, en

régimen de arrendamiento, conforme al

Reglamento de Adjudicación vigente.

El Registro analiza la población solicitante y le

dirige al programa que más se ajusta a sus

condiciones económicas, sociales o familiares.

Las principales funciones son:

• Inscripción de la solicitud.

• Requerimiento de documentación y valoración

técnica.

• Elaboración de la relación de participantes que

se han inscrito en el RPSV.

• Adjudicación según la valoración de las

circunstancias personales acreditadas por la

persona solicitante.

• Propuesta de la adjudicación definitiva de la

vivienda a través de la Comisión Permanente de

adjudicación.

• Notificación de la adjudicación y firma del

contrato.

SERVICIOS PRESTADOS

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2.2 Programa Alquila Madrid (ALMA)

Servicio gratuito de carácter integral que media

entre la parte arrendadora de vivienda y la

arrendataria, prestándoles apoyo y asesoramiento

profesional.

Las principales funciones son:

• Inscripción viviendas y demandantes.

• Búsqueda de vivienda para demandantes.

• Búsqueda y selección de las/os inquilinas/os.

• Elaboración del contrato.

• Comprobación del estado de los inmuebles.

• Garantía de pago y de mantenimiento de la

vivienda mediante suscripción de póliza de

seguro (primer año).

• Estudios de solvencia.

• Labores de mediación.

• Asesoramiento jurídico/fiscal, tanto a la

propiedad como a las/os inquilinas/os de la

vivienda.

SERVICIOS PRESTADOS

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3. SERVICIO DE ATENCIÓN Y

RECLAMACIONES A ADJUDICATARIAS/OS

Servicio por el cual se recepcionan y atienden

todas las incidencias con las que se encuentren

las/os adjudicatarias/os del patrimonio de la

EMVS.

Se realiza según distintas fases:

1. Recepción en EMVS de la incidencia y/o

solicitud comunicada por la/el adjudicataria/o.

2. Registro de la misma con asignación de un

número de incidencia.

3. Comunicación a la/el interesada/o de su

recepción y de procedencia.

4. Derivación, para su resolución, al departamento

competente, con seguimiento por parte de este

servicio.

5. Cierre de la incidencia y comunicación a la/el

interesada/o.

4. PRODUCCIÓN DE VIVIENDA PÚBLICA

Servicio por el cual se gestiona la construcción

de nuevas viviendas públicas para ponerlas a

disposición de la ciudadanía.

Las principales funciones son:

• Estudios previos de las parcelas.

• Elaboración y/o contratación de proyectos

técnicos.

• Ejecución de obra contratada.

• Gestión de licencias.

• Gestión de garantías de recepción de obra

(servicio postventa).

• Recepción definitiva de las obras ejecutadas.

COMPROMISOS DE CALIDAD

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1. La atención a las personas interesadas y/o

usuarias en el servicio de información en

las oficinas de la (EMVS) se realizará de

manera inmediata, registrándose el 100% de

los documentos presentados en el día.

2. Se tramitarán las peticiones de

información, relativas a los servicios

prestados por la EMVS, presentadas por la

ciudadanía a través de cualquiera de los

canales habilitados para ello. Se contestarán el

70% de las peticiones de información en un

plazo máximo de 15 días naturales desde su

presentación y, en ningún caso, en un plazo

superior a 1 mes.

3. El tiempo transcurrido desde la solicitud de

inscripción en el Registro Permanente de

Solicitantes de Vivienda, hasta su

valoración técnica, se realizará en el 85% de

los casos en 30 días naturales, no pudiendo

superar los 60 días naturales.

4. El tiempo transcurrido desde la adjudicación

de la vivienda hasta su notificación se

realizará en el 90% de los casos en 30 días

naturales no pudiendo superar los 45 días

naturales.

5. El tiempo transcurrido desde que una/un

propietaria/o solicita la inscripción de su

vivienda en el programa Alquila Madrid

(ALMA) hasta que queda inscrita, tras su

valoración, será de 6 días naturales en el 90%

de los casos, no superando nunca los 10 días

naturales.

6. Una vez alcanzado el acuerdo de alquiler

entre propietaria/o e inquilina/o en el

programa Alquila Madrid (ALMA), el

tiempo de firma de los contratos será de 10

días naturales en el 90% de los casos, no

superando nunca los 20 días naturales.

COMPROMISOS DE CALIDAD

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7. Se recibirán y tramitarán las incidencias o

solicitudes presentadas por las personas

adjudicatarias relativas al patrimonio de la

EMVS, se analizarán y derivarán a los agentes

externos (empresas de mantenimiento de

patrimonio y los seguros) de forma adecuada y

con la mayor celeridad posible y a partir de ellas,

se pondrán en marcha acciones de mejora del

servicio. . Se tramitarán el 80% de las incidencias

o solicitudes, en un plazo máximo de 10 días

naturales desde su presentación y, en ningún caso,

en un plazo superior a 20 días naturales.

8. Todos los proyectos de vivienda de obra nueva

promovidos por la EMVS tendrán como mínimo

una calificación energética B, que es la calificación

global de un inmueble y que está graduada en una

escala de la A (más eficiente) a la G (menos

eficiente) y que depende de las emisiones de CO2.

9. Se recibirán las sugerencias, reclamaciones

y felicitaciones presentadas por la

ciudadanía relativas a los servicios prestados

por la EMVS, se contestarán de forma

adecuada y con la mayor celeridad posible y a

partir de ellas, se pondrán en marcha acciones

de mejora del servicio.

Se contestarán el 60% de las sugerencias,

reclamaciones y felicitaciones en un plazo máximo

de 30 días naturales desde su presentación y, en

ningún caso, en un plazo superior a 3 meses. El

tiempo medio de contestación de las sugerencias,

reclamaciones y felicitaciones será de 30 días

naturales desde su presentación. Se adoptarán

las medidas oportunas para conseguir el continuo

aumento de las contestadas en un plazo máximo

de 15 días naturales desde su presentación.

COMPROMISOS DE CALIDAD

Medidas de subsanación: quienes consideren

que se ha incumplido alguno de los compromisos

anteriormente recogidos, podrán comunicarlo a

través del Sistema de Sugerencias y

Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid (ver

apartado correspondiente). En caso de

incumplimiento, se les enviará un escrito

informando de las causas por las que el

compromiso no pudo cumplirse, así como, de las

medidas adoptadas para corregir la deficiencia

detectada, si fuera posible.

Seguimiento y evaluación: los resultados de

los indicadores establecidos para medir el

cumplimiento de los compromisos de esta Carta

de Servicios se pueden consultar en

www.madrid.es en Ayuntamiento /Observatorio

de la Ciudad /Sistema de Cartas de Servicios.

Estos resultados son evaluados anualmente.

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SUGERENCIAS y RECLAMACIONES

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• El correo postal dirigido a la unidad

responsable o prestadora del servicio

objeto de la reclamación, cuyos datos de

localización y contacto se recogen en el

apartado correspondiente de esta Carta de

Servicios.

• Y específicamente en:

www.emvs.es/Contactar/Paginas/AtencionCiu

dadanoForm.aspx

• Redes Sociales: Twitter @emvsmadrid

Las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones

se contestarán de forma adecuada y con la

mayor celeridad posible, cumpliendo el

compromiso correspondiente del apartado 8

de esta Carta de Servicios.

El Ayuntamiento de Madrid cuenta con un Sistema

de Sugerencias, Reclamaciones y Felicitaciones a

través del cual la ciudadanía e instituciones públicas

o privadas pueden ejercer su derecho a presentar

sugerencias relativas a la creación, ampliación o

mejora de los servicios prestados por el

Ayuntamiento de Madrid y reclamaciones por

tardanzas, desatenciones, incidencias o cualquier

otra anomalía en su funcionamiento y felicitaciones.

Se podrán presentar sugerencias, reclamaciones y

felicitaciones a través de :

• www.madrid.es/contactar.

• El Teléfono 010.

• Las Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea

Madrid.

• Las Oficinas de Registro.

• El Registro electrónico del Ayuntamiento de

Madrid.

Servicio: Presencial Correo postal Teléfono 010 Web madrid.esCorreo electrónico

DERECHOS y RESPONSABILIDADES

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RESPONSABILIDADES

Las responsabilidades que se asumen al recibir

los servicios objeto de esta Carta son:

Mantener siempre una actitud correcta y de

respeto hacia los demás y hacia el personal

de la organización.

Cumplir lo establecido en la normativa

vigente y, en concreto, en la reglamentación

técnica general y específica de los servicios

objeto de la Carta (acreditación, plazos,

documentación a aportar,...).

Hacer adecuado uso de las instalaciones y

respetar el material y los equipamientos,

colaborando en su mantenimiento y

limpieza.

Abonar las tasas o precios públicos

establecidos, en su caso.

Plantear sus sugerencias y reclamaciones

con un contenido concreto y proporcionando

los datos mínimos necesarios para su

tramitación.

DERECHOS

Los principales derechos de la ciudadanía en general y

de las/os usuarias/os de los servicios objeto de esta

Carta, son:

A conocer, en cualquier momento, el estado de la

tramitación de los procedimientos en los que tengan

la condición de interesados; el sentido del silencio

administrativo; el órgano competente; y los actos de

trámite dictados.

A acceder y a obtener copia de los documentos

contenidos en los procedimientos.

A no presentar documentos originales salvo que, de

manera excepcional, se establezca lo contrario. En

este caso tendrá derecho a obtener una copia

autenticada.

A no presentar datos y documentos no exigidos por

las normas aplicables, que ya se encuentren en poder

de las Administraciones Públicas o que hayan sido

elaborados por éstas.

A formular alegaciones, utilizar los medios de defensa

admitidos por el Ordenamiento Jurídico, y a aportar

documentos en cualquier fase del procedimiento

anterior al trámite de audiencia.

A obtener información y orientación acerca de los

requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones

vigentes impongan a los proyectos, actuaciones o

solicitudes que se propongan realizar.

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PARTICIPACIÓN CIUDADANA

El Ayuntamiento de Madrid realiza una apuesta fuerte por el desarrollo y puesta en marcha de los

procesos participativos que garanticen el derecho de la ciudadanía a participar en la toma de decisiones

junto con los poderes públicos.

Entre los mecanismos, instrumentos y órganos de participación establecidos por el Ayuntamiento

de Madrid en su Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana y normativa de desarrollo, destacan:

Las propuestas ciudadanas. Las audiencias públicas. Las iniciativas populares. Las proposiciones al

Pleno y a las Juntas de Distrito y los ruegos y preguntas en las sesiones plenarias del Distrito

correspondiente. Las sugerencias y reclamaciones (ver apartado correspondiente). El Consejo

Director de la Ciudad, los Consejos Sectoriales y los Foros Locales. Los sondeos de opinión, encuestas

de satisfacción, consejos y foros temáticos, y paneles ciudadanos.

Para avanzar hacia las fórmulas reales de participación de la ciudadanía, se ha puesto en marcha la web

de gobierno abierto del Ayuntamiento de Madrid. En ella, a través de la plataforma de participación

decide.madrid se pueden presentar propuestas, someter a audiencia pública las cuestiones más

relevantes del gobierno de la Ciudad, participar en la elaboración de los Presupuestos del Ayuntamiento.

etc.

Empresa Municipal de la Vivienda y Suelo de Madrid S.A.

Área de Gobierno de Equidad, Derechos Sociales y Empleo

www.emvs.es

Horario: De lunes a viernes de 8:30 a 14 horas

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Datos de localización:

Delicias

C/ Palos de la Frontera nº 1328012 Madrid. Distrito de Arganzuela

915 168 150

Palos de la Frontera

6, 19, 27, 45, 47, 55, 59, 85, 86

Correo electrónico: consultasgenerales@emvs.es

Instalación accesible

Cita Previa

El servicio de Atención al Público para los Programas de Vivienda se realizará mediante cita previa a través de

nuestra web. https://www.emvs.es/Vivienda/Paginas/citaPrevia.aspx

Empresa Municipal de la Vivienda y Suelo de Madrid S.A.

Área de Gobierno de Equidad, Derechos Sociales y Empleo

Fecha de aprobación: xxxx 2017

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Información general: Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid, Teléfono 010 Línea Madrid (24 horas) y www.madrid.es

Para la presentación de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones el Teléfono 010 e internet (www.madrid.es/contactar) están a disposición de la ciudadanía 24 horas / 365 días

Además de la información contenida en este documento, se puede consultar en www.madrid.es en Ayuntamiento /Observatorio de la Ciudad /Sistema de Cartas de Servicios: los indicadores de medición

del cumplimiento de los compromisos y sus resultados, así como la normativa aplicable.

El edificio sede de la EMVS, antigua fábrica de

lámparas, fue construido entre 1914 y 1916 por el

arquitecto español Alberto de Palacio. Es un

destacado ejemplo de rehabilitación y

transformación de un edificio industrial en una

dependencia municipal. En 1991 fue declarado

Bien de Interés Cultural (BIC), con categoría de

monumento.