INTRODUCCION

El público usuario del servicio de “LATIN ROCK DISCOTECK”, busca en

primer lugar un servicio de calidad, que cubra sus expectativas deseadas. por

lo que el aspecto físico exterior y el trato de los empleados de una empresa de

servicios puede influir en la imagen. El aspecto externo puede transmitir

impresiones de solidez, permanencia, conservatismo o progreso contribuyendo

así a la personalidad de una organización, una personalidad que puede ser una

característica clave de diferenciación , sobre todo en el mercado de servicios

de esparcimiento “LATIN ROCK DISCOTECK”, altamente competitivos y

diferenciados de la competencia del mismo giro de negocio.

Es por ello que el presente trabajo de investigación busca mejorar los

servicios de la empresa de “LATIN ROCK DISCOTECK”. que según los últimos

datos obtenidos nos muestran que, a diferencia que los años anteriores la

demanda de su servicio ha ido disminuyendo a causa de un decaimiento en el

nivel de servicio que ofrece.

Por tanto, para lograr un mejor análisis del trabajo se utilizo como

herramientas principales; las encuestas y la observación directa; los que nos

permitieron identificar el problema y poner estrategia de solución que

contribuyan al mejoramiento del servicio, y lograr de esta manera, que la

empresa sea líder en el mercado de transporte, caracterizándose

principalmente por su alto calidad de servicio.

LOS ALUMNOS

EMPRESA DE SERVIOS DE DIVERCION Y EXPARCIMIENTO

“LATIN ROCK DISCOTECK”

ANTECEDENTES GENERALES DE LA EMPRESA:

“LATIN ROCK DISCOTECK”. es una de las primeras empresas de servicio de

esparcimiento de esta ciudad, que brinda sus servicios hace mas de 12 años.

Hoy en día viene brindando los servicios de diversión con la atención de

calidad, tragos exóticos, seguridad permanente, buen trato de mozo, local

acogedor de esta manera nos posicionamos en la preferencia de nuestros

consumidores que nos son hasta el momento fieles. De esta manera La

Empresa “LATIN ROCK DISCOTECK” contribuye al desarrollo económico

dando trabajo a la población y promover el turismo basándonos en el buen

trato y respeto de los visitantes, llevándose de esta manera buena imagen de

nuestra ciudad, así fomentar mediante nuestros clientes que nos recomienden

fuera de nuestro departamento y retornen en algún momento.

Visión:

Ser una empresa con una sólida estructura organizacional que proporcione

bienestar a sus empleados, clientes y proveedores.

Consolidar el liderazgo local de nuestra Empresa, sosteniendo un crecimiento y

mejora integral en nuestra organización proyectando confianza en nuestro

trabajo.

Misión:

Ofrecer un servicio de calidad, a tiempo, con una excelente actitud de servicio a

precios accesibles e inmejorables, para satisfacer las expectativas de los

consumidores de nuestro servicio de esparcimiento.

CAPITULO I

1. ANÁLISIS DEL SERVICIO

1.1DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO:

La empresa de servicios “LATIN ROCK DISCOTECK” brinda un servicio

de esparcimiento a toda la población, cuenta con 1 local diseñado

exclusivamente para discoteca con los requerimientos que exigen la ley

y las normas vigentes de nuestra municipalidad, también los requisitos

que exigen defensa civil con la finalidad de salvaguardar la integridad de

nuestros consumidores que gracias a ellos debemos nuestra existencia.

Nuestro servicio lo brindamos los 7 dias de la semana, en el horario

nocturno de 7:00 pm a 12:00 am y a puestas cerradas hasta la

madrugada según establece las normas vigentes establecidas en

nuestra localidad.

SUB SERVICIOS:

Los sub servicios que ofrece la Empresa son:

- ofrece un servicio de alquiler de local para fiestas y todo tipo de

reuniones sociales.

UBICACIÓN - HUANCAVELICA,

- Jr. Victoria garma Nº 343 cercado de la ciudad.

ANÁLISIS FODA

FORTALEZA OPORTUNIDADES• Capacidad de diferenciación.

• Buena ubicación.

• Diversificad de públicos.

• Innovadores en el servicio.

• La empresa cuentan con un

moderno local propio adecuado

para el servicio que brindamos y

diseñado con las especificaciones

de seguridad vigentes.

• La empresa cuenta con equipos

modernos de sonido digital ubicado

en los lugares estratégicos con el

fin de tener un ambiente acogedor.

• Cuentan con todos los requisitos

exigidos por el Municipio y de

defensa civil.

• Nuestro personal esta capacitado y

orientado en las tareas asignadas

para no tener contingencias que

podría suscitarse.

• Contamos con el, servicio de una

agencia de seguridad de amplia

experiencia en el campo del

servicio.

• Recuperación del poder adquisitivo

de la población, reflejado en la

proyección del Producto Bruto

Interno. • Crecimiento demográfico en el

departamento de Huancavelica.

DEBILIDADES AMENAZAS

• Rivalidad entre las empresas que

brindan el mismo servicio de giro

de negocio. • Capacidad en cuanto a los sillones

es deficitaria ya que no abastece la

necesidad de los consumidores.• Elevada dependencia del mercado

local, no busca sucursales.• Los días de mayor demanda del

servicio el local no abastece ya que

tenemos mucha acogida.

• Aparición de nuevos locales de

esparcimiento, que no cuentan con

lo requerido en las normas locales

vigentes.

• La población aledaña no acepta el

funcionamiento de nuestro servicio.

• Mucha competencia en el mercado

local en cuanto al servicio que

brindamos (dentro del mismo giro

de negocio).

MATRIZ FODA

ENTORNO INTERNO FORTALEZAS DEBILIODADES

ENTORNOEXTERNO

• Capacidad de diferenciación.• Buena ubicación.• Diversificad de públicos.• Innovadores en el servicio.• La empresa cuentan con un moderno

local propio adecuado para el servicio que brindamos y diseñado con las especificaciones de seguridad vigentes.

• La empresa cuenta con equipos modernos de sonido digital ubicado en los lugares estratégicos con el fin de tener un ambiente acogedor.

• Cuentan con todos los requisitos exigidos por el Municipio y de defensa civil.

• Nuestro personal esta capacitado y orientado en las tareas asignadas para no tener contingencias que podría suscitarse.

• Contamos con el, servicio de una agencia de seguridad de amplia experiencia en el campo del servicio.

• Rivalidad entre las empresas que brindan el mismo servicio de giro de negocio.

• Capacidad en cuanto a los sillones es deficitaria ya que no abastece la necesidad de los consumidores.

• Elevada dependencia del mercado local, no busca sucursales.

• Los días de mayor demanda del servicio el local no abastece ya que tenemos mucha acogida.

ESTRATEGIAS F/O ESTRATEGIAS D/O

OPORTUNIDADES

• Recuperación del poder adquisitivo de la población, reflejado en la proyección del Producto Bruto Interno.

• Crecimiento demográfico en el departamento de Huancavelica.

• Tratar de captar y fidelizar la mayor

cantidad de clientes posibles,

basándose en la excelente innovación

y calidad en el servicio de

esparcimiento.

• Logar el liderazgo en el mercado a

largo plazo.

• Logar la adaptación al mercado

aprovechando las tendencias de los

consumidores.

• Idear una estrategia de RRHH

adecuada para que todo el personal

contribuya al éxito del negocio.

ESTRATEGIAS F/A ESTRATEGIAS D/A

AMENAZAS

• Aparición de nuevos locales de esparcimiento, que no cuentan con lo requerido en las normas locales vigentes.

• La población aledaña no acepta el funcionamiento de nuestro servicio.

• Mucha competencia en el mercado local en cuanto al servicio que brindamos (dentro del mismo giro de negocio).

• Selección de otro local en la misma zona para tratar de mantener la misma clientela.

• Contratar una empresa de seguridad privada y monitoreo.

• Desarrollar nuevos servicios y perfeccionar los existentes.

• Desarrollar una fuerte campaña publicitaria, para logar el incentivo para que el público acceda a la discoteca.

• Mantener satisfecho a los empleados con planes de incentivos y motivación constante.

2. ANÁLISIS DEL ENTORNO ECONÓMICO

Habiendo hecho un análisis de la economía nacional y local obtuvimos la

información de que los ingresos que perciben nuestros consumidores son altos,

esto se debe al crecimiento sostenible de la economía, teniendo en cuenta

estos aspectos “LATIN ROCK DISCOTECK”, ofrece sus servicios a un precio

accesible para el usuario; pero siempre tomando en consideración los precios

establecidos por el mercado.

3. ANÁLISIS DEL ENTORNO CULTURAL- SOCIAL

Ya que nuestra localidad es rica en tradiciones culturales, La empresa

aprovecha los factores culturales como las fiestas costumbristas del

departamento, la visita de turistas al departamento, así como el incremento

demográfico de la población. Para incrementar la demanda del servicio. Pero

también influyen bastante los problemas sociales como la delincuencia; que

causan inseguridad y temor al transitar a altas horas de la madrugada, por eses

motivo agradecemos la iniciativa del municipio por implementar el servicio de

seguridad ciudadana (serenasgo) ya gracias a ello nuestros consumidores

pueden regresar a sus hogares con tranquilidad sin perjuicio de su integridad.

4. ANÁLISIS DEL ENTORNO TECNOLÓGICO

Hoy en día el avance tecnológico se ha ido incrementando, haciendo que

muchas empresas en el país mejoren la tecnología que poseen, en nuestro

caso compramos la mejor tecnología de software y equipo de computo para la

programación de la música, nuestros equipos de sonido y las luces son de alta

tecnología las mas modernas del mercado nacional, que hacen que nuestro

local se el mas acogido por la población.

CAPITULO II

ANÁLISIS INTERNO

1. ANÁLISIS DE LA DEMANDA:

a) Análisis de la demanda pasada:

Anteriormente la empresa Oropesa, tenía una mayor demanda de los

pasajeros, específicamente para la ciudad de Lima, ya que tenía poca

competencia y brindaba un mejor servicio, tanto en la agencia como en el viaje

mismo.

Por otro lado los precios con los que ofrecía el servicio eran mas cómodos y

estaban a acorde al servicio que ofrecían.

b) Análisis de la demanda Presente:

En el análisis del presente, según a las encuestas realizadas se pudo ver que

la demanda a ido disminuyendo por el mismo hecho que la calidad de servicio

es regularmente baja, en relación a la competencia actual, quien ofrece su

servicio con un mejor atención al cliente.

c) Análisis de la demanda Futura:

Si la empresa no mejora sus servicios, esta en el futuro tendera a seguir

disminuyendo su demanda, debido a que los usuarios son mas exigentes día a

día, y el ingreso de nuevos competidores al mercado de servicios de

transportes va en aumento; con la mejora de las vías de comunicación

(asfaltado de la carretera).

Para tal efecto, si se desea tener una exitosa demanda futura ,será muy

importante y necesario posicionar correctamente el servicio que brinda la

empresa Oropesa en el mercado ; haciéndola más deseable, compatible,

aceptable y relevante para el segmento meta, diferenciándolo del ofrecido por

la competencia; es decir, ofrecer un servicio que sea efectivamente percibido

como "único" por los clientes.

La empresa Oropesa, al estar bien posicionado, hará que los usuarios lo

identifiquen perfectamente con una serie de deseos y necesidades en su propia

escala de valores, haciendo que el grado de lealtad del mismo sea mayor y

más fuerte respecto a los ofrecidos por los competidores.

2. ANÁLISIS DE LA OFERTA

Hoy en día la oferta en el servicio de transporte ha ido creciendo debido

a factores demográficos, culturales, sociales, económicos, etc. Es por ello que

actualmente encontramos seis empresas dedicadas ha este servicio y que se

han ido diferenciando una de otra por la calidad de servicio que ofrecen.

Según las encuestas, en la actualidad la población hace uso de estas

empresas de transporte de la siguiente manera:

Frequency

32%

14%31%

8%8% 7%

a) LOBATO

b) MOLINA

c) OROPESA

d) HUANCAVELICA

e) LIBERTADORES

e) LIBERTADORES

3. ANÁLISIS DE LA COMERCIALIZACION

a) PRODUCTO:

El producto no es otra cosa que el servicio que brinda la empresa al

público en general. El servicio se compra y se usa por los beneficios que este

ofrece; como la calidad de los mismos y el nivel al que se entrega.

Es por eso que el servicio que brinda la empresa Oropesa es de transporte de

pasajeros a través de viajes en las rutas de Huancavelica- Lima, Huancavelica-

Pisco y Huancavelica-ICA.

El nombre de la Empresa de transporte OROPESA S.A.C., surge a raíz de que

esta nace en la ciudad de Huancavelica, la cual es también conocida como la

Rica Villa de Oropesa.

Por otro lado el nombre Oropesa es fácil de recordar y se identifica con la

ciudad, por lo que hace mas fácil ubicarse en la mente del publico usuario.

b) PRECIO:

El precio de un servicio debe tener relación con las circunstancias existentes,

como el costo, demanda, competencia, sus características y la situación en el

mercado. Es por ello que los precios con que ofrece sus servicios, esta

empresa, esta acorde a lo establecido en el mercado, pero siempre con una

variación mínima al de la competencia.

A continuación tenemos los precios de los servicios que ofrece la empresa.

Destino Precios s/.

Lima 25

Oroya 20

ICA 30

Pisco (San Clemente) 28

Ticrapo 15

Castrovirreyna 12

Santa Inés 8

c) PLAZA:

La plaza esta abarcando a todo el mercado Huancavelica y para todos los

segmentos del mercado existentes en el departamento, como también a las

ciudades de Lima, ICA y Pisco. Y a los lugares que cubren las diferentes rutas

de la empresa.

El servicio que ofrece la empresa sufre variaciones en ciertas temporadas,

como lo mostramos a continuación:

RESTRICCIONES DE FECHAS

Temporada Baja o normales

Inicio Fin

16 de Marzo 14 de Julio

24 de Agosto 14 de Diciembre

Temporada Alta o festividades

Inicio Fin

15 de Diciembre 15 de Marzo

15 de Julio 23 de Agosto

Temporada de Fiestas

• Año Nuevo

• Semana Santa (Del 16 al 21 de abril)

• Día de la Madre (del 9 al 12 de mayo)

• Día del Padre (del 13 al 16 de junio)

• Fiestas Patrias (del 25 al 30 de julio)

• Navidad (del 23 al 29 de Diciembre)

• Festividades Electorales

d) PROMOCION:

La promoción constituye una de las herramientas más efectivos de influencia y

comunicación con los clientes. Es por ello que la empresa Oropesa realiza una

serie de promociones creando así conciencia e interés en el servicio que ofrece

y en la organización de servicio, diferenciando la oferta de servicio de la

competencia, comunicando y representando los beneficios del servicio

disponible, y persuadiendo a los clientes para que compren o usen el servicio.

Las principales promociones que realiza la empresa son:

- a los pasajeros fijos se le otorga la promoción de DOS X UNO; en

tiempos determinados.

- Realizan sorteos de premios en fechas especiales.

- Por la compra de 10 pasajes, 1 gratis.

Pero una debilidad que encontramos en la empresa es que no hace conocer

en forma clara las promociones que esta ofrece, es por eso que los clientes se

encuentran desinformados y no se sienten muy atraídos por el servicio que se

le brinda.

3. EL PERSONAL :

La empresa cuenta con un total de ............ personas encargadas en el

servicio al cliente:

1 administrador

2 personas encargadas de la venta de boletos

por otro lado cuenta la empresa con 6 choferes entre

CAPITULO III

1. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

DESCRIPCION IMPIRICA DEL PROBLEMA

En la Empresa de Transportes OROPESA S.A.C. se encontró diversos

problemas que estas aquejan al cliente en las cual se notó de manera

resaltante la mala atención al cliente o usuario que requiere del servicio de

viajes y encomiendas, el personal que labora en dicha empresa no tiene un

adecuado trato al cliente causando así en los clientes incomodidad y

descontento, haciendo que estos no frecuenten a la empresa de manera

constante o en oportunidades que estas lo requieran.

El problema en el que nos basamos en dicho trabajo se pudo identificar las

molestias que aquejan a los pasajeros (clientes de la empresa) ya sean como a

la salida del viaje, durante el recorrido y llegada del viaje.

2. DEFINICION DEL PROBLEMA

El problema que se encontró por medio de las encuestas y entrevistas es la

baja calidad en el servicio que brinda la empresa de transporte OROPESA

S.A.C. en relación a su principal competidor.

2.1 OBJETIVO DE LA INVESTIGACIÓN

2.1.1 OBJETIVO GENERAL

El objetivo general es investigar e identificar las deficiencias y dificultades de la

empresa de transportes OROPESA S.A.C

2.1.2 OBJETIVO ESPECIFICO

Una vez identificado el problema existente en esta empresa se pasará a dar la

solución del problema identificado.

2.3 JUSTIFICACION

El trabajo se realiza con el fin de encontrar el problema y las deficiencias en el

servicio que brinda la empresa en la actualidad; para así de mejorar la calidad

de servicio al cliente, potenciando sus fortalezas y aprovechando sus

oportunidades

2.4 HIPOTESIS

Nuestra hipótesis para solucionar el problema encontrado en esta

empresa es capacitar al personal que labora en las agencias ya que

ellos venden la imagen y prestigio de la empresa y ellos son los

principales agentes que hace que el cliente requiera los distintos

servicios que brinda esta empresa (boletos de viaje, encomiendas,

giros) ya que hoy en día los clientes en la actualidad son mas

exigentes.

Crear un ambiente agradable y comodidad en los pasajeros en el

momento de adquisición de los boletos y durante el viaje a las

diferentes rutas.

Diferenciarse de la competencia dando los diferentes valores

agregados al servicio que se brinda como puede ser a los clientes

fijos que siempre viaja registrar una planilla y en las fechas

especiales darle un recordatorio a nombre de la empresa o en

fiestas patrias o navideñas hacer sorteos especiales para estas

personas de esta manera estaremos asegurando los servicios

futuros y posicionándonos en la mente de los usuarios

2.5 METODOLOGIA

En la metodología de identificación del problema se hizo los siguientes

métodos:

Encuestas

Observación directa

Entrevista personal con los usuarios de este servicio

2.5.1 CALCULO DE TAMAÑO DE LA MUESTRA

Para elaboración del tamaño de la nuestra se tomó los siguientes datos:

Producto: servicio que brinda la empresa.

Objetivo del estudio: Determinar el nivel de servicio que brinda la

empresa.

Grado de confianza: 95%

Máximo de error permisible. 5%

Tamaño de la población (según INEI) 47081hab.en el distritos de

Huancavelica y Ascensión.

Población con la característica:60%

2.5.2 PROCEDIMIENTO DE MUESTREO

N = Z p q N

(N-1) + Z p q

DESARROLLO:

N = 1.96 x 0.60 x 0.40 x 47081

0.05 (47081 – 1) + 1.96 x 0.60 x 0.40

N = 324

CAPITULO II

1. ANÁLISIS DE LA ENCUESTA REALIZADA DE LA EMPRESA DE

TRANSPORTES OROPESA HUANCAVELICA S.A.C.

¿CON QUE FRECUENCIA VIAJA USTED? Frequency Percent Valid Percent Cumulative PercentA)SEMANAL 70 21.6 21.6 21.6B)MENSUAL 87 26.9 26.9 48.5

C)OCASIONAL 127 39.2 39.2 87.7D)otros 40 12.3 12.3 100Total 324 100 100

22%

27%39%

12%A)SEMANAL

B)MENSUAL

C)OCASIONAL

D)otros

El resultado que arroja las encuestas en esta pregunta nos da como primer

alternativa que los usuarios viajan mayormente en ocasiones, teniendo como

resultado un 39%

¿EN QUE EMPRESA DE TRANSPORTE VIAJA FRECUENTEMENTE?

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percenta) LOBATO 107 33.0 33.0 33.0b) MOLINA 44 13.6 13.6 46.6c) OROPESA 99 30.6 30.6 77.2d) HUANCAVELICA 27 8.3 8.3 85.5e) LIBERTADORES 25 7.7 7.7 93.2f) ANTEZANA 22 6.8 6.8 100Total 324 100 100

Frequency

32%

14%31%

8%8% 7%

a) LOBATO

b) MOLINA

c) OROPESA

d) HUANCAVELICA

e) LIBERTADORES

e) LIBERTADORES

El resultado que arrojo en las encuestas realizadas nos muestra que un 32%

total de la población de Huancavelica hace uso del servicio de la empresa

Lobato, seguido de la empresa Oropesa con un 31% de la población

¿A QUE CIUDAD VIAJA CON FRECUENCIA?

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percenta) LIMA 197.0 60.8 60.8 60.8b) PISCO 28.0 8.6 8.6 69.4c) ICA 35.0 10.8 10.8 80.2d) OTROS 64.0 19.8 19.8 100.0Total 324.0 100.0 100

Frequency

60%9%

11%

20% a) LIMA

b) PISCO

c) ICA

d) OTROS

Del total de la población encuestada, se pudo observar que un 60% viaja con

frecuencia a la ciudad de Lima, ya sean estos por motivos de trabajo, estudios

y otros. Esto nos permita conocer que la demanda es mucho mayor a esta

cuidad.

¿UD. HACE O HIZO USO DEL SERVICIO QUE BRINDA LA EMPRESA

OROPESA S.A.C?

Frequency PercentValid Percent Cumulative Percent a) ALGUNAS VECES 212.0 65.4 65.4 65.4b) SIEMPRE 69.0 21.3 21 87c) NUNCA 43 13.3 13.3 100Total 324 100 100

Frequency

66%

21%

13%

a) ALGUNAS VECES

b) SIEMPRE

c) NUNCA

Del total de la población encuestada, los resultados obtenidos nos muestran

que el 66% hace o hizo uso de este servicio de la empresa en ocasiones, y

también vemos que los usuarios hacen uso de manera permanente en un 21%

de la población. Esto se debe a que la empresa brinda un deficiente servicio de

atención.

¿ UD CONOCE TODOS LOS SERVICIOS QUE BRINDA LA EMPRESA?

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percenta) SI 188 58.02 58.02 58.02b) NO 136 41.98 41.98 100Total 324 100 100

Frequency

58%

42% a) SI

b) NO

La mayoría de la población encuestada nos supo manifestar que en un 58%

desconoce de los servicios que brinda la empresa Oropesa, y la otra cantidad

que si conoce solo es en un 42% de toda la población encuestada.

¿ QUE OPINA UD. DEL SERVICIO QUE BRINDA LA EMPRESA EN LA

AGENCIA DE HVCA ?

Frequency Percent Valid Percent Cumulative PercentA) REGULAR 187 57.72 57.72 57.72b) BUENA 35 10.80 10.80 68.52c) MALA 32 9.88 9.88 78.40d) DESCONOCE 70 21.60 21.60 100Total 324 100 100

Frequency

57%11%

10%

22% A) REGULAR

b) BUENA

c) MALA

d) DESCONOCE

La atención o servicio que brinda la empresa no esta muy aceptada ya que las

encuestas arrojan un 57% de poca aceptación o de regular servicio, también

observamos que un 22% desconoce la atención de la empresa.

¿QUE OPINA UD. DEL SERVICIO QUE BRINDA LA EMPRESA DURANTE

EL VIAJE?

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percenta) REGULAR 194 59.88 59.88 59.88b) BUENA 35 10.80 10.80 70.68c) MALA 31 9.57 9.57 80.25d) DESCONOCE 64 19.75 19.75 100Total 324 100 100

Frequency

59%11%

10%

20% a) REGULAR

b) BUENA

c) MALA

d) DESCONOCE

De igual manera en esta parte de la encuesta no muestra que los resultados

son de un 59% de regular aceptación y en un 20% que la población encuestada

desconoce del servicio de la empresa.

¿UD. ESTA DE ACUERDO CON EL HORARIO DE SALIDA Y LLEGADA DEL

BUS DE LA EMPRESA?

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percenta) SI 240 74.07 74.07 74.07b) NO 84 25.93 25.93 100Total 324 100 100

Frequency

74%

26%

a) SI

b) NO

Toda la población encuestada se supo manifestar que están de acuerdo en la

hora de salida u llegada en un 74%, y la otra parte de la población que

representa en un 26% no esta de acuerdo.

¿UD. SABE SI LA EMPRESA REALIZA PROMOCIONES?

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percenta) SI 102 31.48 31.48 31.48b) NO 222 68.52 68.52 100Total 324 100 100

Frequency

31%

69%

a) SI

b) NO

Obtenido los resultados de las encuestas se observa que un 69% desconoce

de las promociones que realiza la empresa (por la compra de10 boletos de

viaje, uno gratis),solo conocen la existencia de la promoción en un 31% .

¿ LE GUSTARIA QUE EXISTIERA UN SERVICIO DE TERRAMOZA EN LOS

BUSES DE LA EMPRESA?

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percenta) SI 228 70.37 70.37 70.37b) NO 96 29.63 29.63 100Total 324 100 100

Frequency

70%

30%

a) SI

b) NO

El 70% de la población encuestada esta de acuerdo que exista el servicio de

terramoza para una mejor atención el usuario, por otra parte encontramos que

en un 30% no esta de acuerdo que se brinde el servicio de terramozas.

CAPITULO III

CONCLUSIONES

♦ Después de haber identificado el problema principal que es la

deficiencia en el servicio al usuario, tanto en la misma agencia como en

el transcurso del viaje; se ha podido observar un decaimiento en la

calidad de servicio que ofrece la empresa con relación a su principal

competidor. Todo esto a causa de la falta de organización por parte de la

gerencia principal de la empresa.

♦ Que no todos los activos fijos (los buses) de la empresa cuenta con

servicios de confort y calidad, ocasionando en los pasajeros

incomodidad y molestia.

♦ Para mejorar el servicio que brinda la empresa y seguir manteniéndose

en el mercado captando así día a día más usuarios, es la capacitación

del personal de servicio, así como una adecuada implementación y

mantenimiento en las unidades de transporte de la empresa.

♦ Una empresa de servicios tiene que luchar constantemente por crear y

mantener una imagen clara y atractiva. Por tanto si se quiere ser unan

empresa líder en el mercado; la principal clave será las actitudes y

comportamiento que muestre el personal de servicio. hacia el cliente.

♦ El aspecto externo e interno de la empresa, transmite solidez,

permanencia, y progreso; por ello que es importante el mantenimiento

constante de las unidades, equipos, muebles entre otros factores que

combinados crean una impresión e imagen de la empresa.

RECOMENDACIONES

CAPITULO V ANEXO

Restricciones de fechas

Temporada Baja o normales

.

Inicio Fin

16 de Marzo 14 de Julio

24 de Agosto 14 de Diciembre

Temporada Alta o festividades

Inicio Fin

15 de Diciembre 15 de Marzo

15 de Julio 23 de Agosto

Temporada de Fiestas

• Año Nuevo

• Semana Santa (Del 16 al 21 de abril)

• Día de la Madre (del 9 al 12 de mayo)

• Día del Padre (del 13 al 16 de junio)

• Fiestas Patrias (del 25 al 30 de julio)

• Navidad (del 23 al 29 de Diciembre)

• Fiestas Electorales

.

• Mantenimiento preventivo de unidades.

• Cada unidad viaja con dos chóferes, los cuales se turnan cada 4 horas

en la ruta, a esto acompañan un ayudante y un cobrador.

• Velocidad controlada.

Interconexión nacional del sistema de ventas y reservas.