El viaje que termina en la experiencia de cliente
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El viaje que finaliza en la Experiencia de Cliente
ICADE, 7 de febrero de 2014
El viaje que finaliza en la Experiencia de Cliente 2
Os voy a contar el viaje de mi vida
Madrid13/05/76
Santander11 años
OviedoInformática
SantanderLADE
Óneno Mkt Jóven
AEDECC
Cámaras
BilbaoVending
Imprenta Cervantina
Edigráfica
MadridMillwardbrown
RAF Vending
ESADEDeloitte
EVAGabriela
CarlaEcommerce
Blog
AEXC
GrantThornton ICADE
Hoy
El viaje que finaliza en la Experiencia de Cliente 3
¿Qué es la experiencia de cliente?
Customer experience (CX) is the sum of all experiences a customer has with a supplier of goods and/or services, over the duration of their
relationship with that supplier. This can include awareness, discovery, attraction, interaction, purchase, use, cultivation and advocacy. It can
also be used to mean an individual experience over one transaction; the distinction is usually clear in context.
“LO QUE TU Y ÉL PERCIBE Y SIENTEN CUANDO RECIBEN MI SERVICIO”
El viaje que finaliza en la Experiencia de Cliente 4
¿Por qué hacer un mapa del camino del cliente?
• Identificar todos los momentos que importan o puntos de contacto que conforman la experiencia de tus clientes, con el fin de mejorar sus percepciones, impresiones o sentimientos.
• Comprender el impacto emocional que tienen estas interacciones en nuestra relación con el cliente.
El viaje que finaliza en la Experiencia de Cliente 5
Los momentos que importan
“Momentos que importan”
Enero Diciembre
Impo
rtan
cia
del i
mpa
cto
Impactos que tenemos con un cliente durante el desarrollo de un proyecto
Momentos a los que damos respuesta
Momentos que nosotros mismos creamos
Momentos que elevamos
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Dar respuesta Vs. Crear un momento
Llama un cliente a nuestro call center porque le han robado el móvil
Un cliente se va a otra compañía
Hay un error en una factura
Un cliente nuestro ha perdido su trabajo
Nuestro cliente no le gusta la campaña que se estrena en 1 semana
Proponemos a nuestro cliente un nuevo plan de precios
Le ofrecemos un puesto en otra compañía
Le hacemos un descuento en la factura por su fidelidad
Le proponemos un pago más flexible se sus préstamo
Presentamos una campaña a un cliente que llevaba 1 año sin contrato
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Un banco: nuestro cliente ha perdido su trabajo
Descripción del momento
La empresa en la que llevaba 10 años trabajando me ha echado a la calle. A pesar de haber recibido una indemnización de 45.000 € estoy angustiado por conseguir un nuevo trabajo a mis 45 años. Me corresponde 965 € de paro y mi mujer trabaja en jornada reducida en una empresa constructora. Podremos mantener el nivel de vida 20-24 meses.
¿Cómo nos damos cuenta?
• Cada mes no se recibe el abono de la nómina• Hay un importante ingreso en cheque nominativo• Nos lo dice el propio cliente
Protocolo de actuación
• La directora de la sucursal de nuestro cliente le llama para tener una reunión
• Carencia de 24 meses en el pago de la hipoteca (sin coste)• Un asesor especializado analiza su caso y le proporciona unos
consejos para reducir sus gastos.• Nuestro gestor comercial analiza todos los productos financieros que
tiene contratados (en nuestra entidad u otra) para hacerle una oferta beneficiosa.
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Momentos de la verdad, un ejemplo
Se vende una de las filiales más rentable y se presenta un ERE al 20% de la plantilla
El nuevo CFO considera que el enfoque del proyecto no es el
adecuado
ENE DIC
JUN MAY
Se marcha el Director Financiero que nos
contratoEl cliente decide
darle una propuesta a un competidor
Se nos solicita un análisis de la situación de la
compañía para presentar en 2 días
El cliente contrata un nuevo Director
Financiero
El cliente considera que hay errores en el
informe urgente
Impo
rtan
cia
asig
nada
por
nos
otro
s
No se ha llevado a cabo ninguna acción para dar respuesta a este momento
Se han llevado a cabo acciones pero sin la respuesta adecuada por el cliente
Se ha respondido de manera adecuada y el cliente ha reconocido el esfuerzo
Posible enfriamiento de la relación
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Nuestra respuesta y otros momentos creados
ENE DIC
JUN MAY
Posible enfriamiento de la relación
Nos enteramos que el nuevo Dtor.Financiero ha sufrido un leve accidente de tráfico y le llamamos para interesarnos
Una vez demostrado que nuestro punto de vista era el adecuado, el
nuevo Director Financiero nos pide un favor personal para no quedar en
evidencia ante el Director General
Quedamos a jugar al padel con él y con un
compañero de mi empresa y un cliente
suyo
Le presentamos al nuevo Director
Financiero un proyecto original
que desde nuestro punto de
vista es indispensable
para la viabilidad de la empresa
Ante la marcha del Director Financiero preparamos una presentación del estado de
situación de los proyectos para poner al día a su sustituto
Presentamos al Director General personas que puedan suplir la marcha del Director Financiero
Análisis competitivo de la compañía y
del sector, incluyendo
benchmarking con los
principales competidores
Desde la honestidad adoptamos una postura
firme sobre la bondad de nuestro trabajo
Incluimos al Director Financiero en el
programa de Satisfacción
Conformamos un equipo de perfil muy
alto para llevar a cabo el proyecto
Nos llama el nuevo Director Financiero para renegociar las condiciones económicas del
proyecto
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PULSO
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Scanner de la experiencia de cliente
ENE DIC
Impactopositivo
Impactonegativo
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Vamos a hacer juntos un ejemplo: EL AVE
El viaje que finaliza en la Experiencia de Cliente
¿Quiero ir a Barcelona?
Comprar el billete de
tren
Llegar a la estación
Esperando en la
estación
Subida al tren y
acomodamiento
Primeros momentos
CateringCafetería
Desarrollo de viaje
Llegada al final del trayecto
Salida de la estación de
destino
Búsqueda de
transporte combinado
Llegada a destino final del cliente
Paradas
Salida del tren
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Consejos para hacer crear el “viaje de nuestro cliente”
• Compromiso de la dirección y presupuesto
• Implicar a todos los departamentos de la organización
• Definir claramente el líder del proyectos y los responsables
• Priorizar aquellos momentos relavantes, dejar para luego los que querramos elevar.
• ROI. Siempre tener definidas metas financieras. Rentabilidad
• Incorporar al cliente en la creación de su “viaje”
• Visión 360º. Tener en cuenta el entorno y el ecosistema donde se mueve nuestro cliente.
• Implica un cambio cultural y hay que tenerlo claro desde el principio
• Ir paso a paso, sin abrumar
• Rodéate bien de buenos colaboradores
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No nos olvidemos de incorporar la “voz del cliente”
¿Recomendaría nuestro servicio?
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
PromotoresDetractores
Promotores - Detractores
Total entrevistadosx 100
Ratio Promotores Netos (estándar de calidad)
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Un ejemplo, Vodafone
Fuente: David Carro. Foro de Economía Digital
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En Grant Thornton trabajamos mucho con él
Grant Thornton
PWC KPMG EY Deloitte
46% 24% 29% 37% 42%Fuente: Millward Brown. Diciembre 2012. Estudio que incluye 10 países
51%Grant
Thornton Dic.2013
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¿Conocéis Grant Thornton?
En España desde 198410 oficinas
400 profesionales
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Una visión diferente de la crisis
http://www.youtube.com/watch?v=XUFMxmIoFRc
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www.txemarketing.com
¡Muchas gracias!
Txema Fernández@txemanet