El Proceso de La Calidad (TQM Process)

German Urdaneta 2003 13b


Calidad...Calidad...Asegurar el Control de los Asegurar el Control de los

Procesos para ObtenerProcesos para ObtenerProductos sin DefectosProductos sin Defectos


CALIDAD (del Latín Qualitatem)

Atributo o propiedad que distingue a las personas y cosas (bienes y servicios) cuya naturaleza es igual.

Debe estar relacionada con el uso y el valor que satisface el requerimiento de los clientes y se debe. medir desde la perspectiva de estos


¿LE GUSTARÍA HALLARSE ¿LE GUSTARÍA HALLARSE EN ESTA SITUACIÓN?EN ESTA SITUACIÓN?

EL PRODUCTO QUE FABRICO, ES DE ELEVADA CALIDAD, YA QUE SIEMPRE CUMPLE NUESTRAS ESPECIFICACIONES


¿LE GUSTARÍA MÁS ESTA ¿LE GUSTARÍA MÁS ESTA OTRA?OTRA?

LOS CLIENTES CALIFICAN A NUESTROS

PRODUCTOS COMO PRODUCTOS DE CALIDAD

GERENTE


EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

INSPECCIÓN DEL

PRODUCTO FINAL

CONTROL DE CALIDAD DEL PROCESO DE PRODUCCION

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD DEL CICLO DE

PRODUCCION

CALIDAD TOTAL DE LA

ACTIVIDAD EMPRESARIAL

EXCELENCIA EN LA PRODUCCION

INTERVENTORIA DE

LA CALIDAD


EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

INSPECCIÓN DEL

PROCESO DE INTERVENTORIA

CONTROL DE CALIDAD DEL PROCESO DE LA INTERVENTORIA

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD DEL CICLO DE LA

INTERVENTORIA

CALIDAD TOTAL DE LA

ACTIVIDAD EMPRESARIAL

EXCELENCIA EN EL SERVICIO

CALIDAD DE LA

INTERVENTORIA


CALIDAD TOTALCALIDAD TOTAL ENFASIS EN EL CLIENTEENFASIS EN EL CLIENTE

ENFASIS EN LA MEJORA CONTINUAENFASIS EN LA MEJORA CONTINUA

Calidad en todas las Calidad en todas las funcionesfunciones

Personal motivadoPersonal motivado

Participación de todosParticipación de todos

... etc... etc

ASEGURAMIENTO ASEGURAMIENTO

DE LA CALIDADDE LA CALIDADORIENTADO A LA ORIENTADO A LA

PREVENCIÓNPREVENCIÓN

ORIENTADO AL PROCESOORIENTADO AL PROCESO

CONTROLCONTROL

DE CALIDADDE CALIDAD

“ “ A POSTERIORI “A POSTERIORI “


CONTROL DE CALIDADInspección Final

CONTROL DE CALIDADInspección Final

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

ISO - 9000

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

ISO - 9000

CALIDADTOTALT.Q.M..

CALIDADTOTALT.Q.M..


Garantía de calidad:Se presta a equívocos:- Producto en garantía- Reposición producto defectuoso- Reembolso

“QUALITY ASSURANC

EQ.A

“Aseguramiento” de la calidad:- Sinónimo de confianza, ya que- “Hago lo que digo”- Defino mi compromiso en materia de calidad y lo cumplo.

TOTAL QUALITY

MANAGEMENTT.Q.M.

CALIDADTOTAL

QUALITY CONTROL

Q,C

CONTROLDE

CALIDAD

+ =


CALIDAD Y CRISISCALIDAD Y CRISIS

La reducción de los costesLa reducción de los costes es el es el primer objetivo que buscan los primer objetivo que buscan los gestores de las empresas en crisisgestores de las empresas en crisis

Pero esta reducción debe realizarse Pero esta reducción debe realizarse sin que sesin que se reduzca la calidad del reduzca la calidad del producto/servicio.producto/servicio.

De lo contrario, la medida resulta De lo contrario, la medida resulta contraproducente .contraproducente .


CONCEPTO GENERALCONCEPTO GENERAL

La calidad es :– Una estrategia básica para la supervivencia de

la empresa– Responsabilidad de la dirección– Representa el nivel de satisfacción del cliente y

por tanto su fidelidad a la empresa– Un concepto medible– Algo dinámico– Un factor clave de competitividad– Consecuencia de una estrategia basada en la

prevención y en las exigencias del mercado


LA GESTIÓN LA GESTIÓN DE LA CALIDAD ES...DE LA CALIDAD ES...

EL CONJUNTO DE ACTIVIDADES LLEVADAS A CABO POR LA EMPRESA PARA OBTENER BENEFICIOS MEDIANTE LA UTILIZACIÓN DE LA CALIDAD COMO HERRAMIENTA ESTRATÉGICA


GESTIÓN ESTRATÉGICA DE LA CALIDAD

LIDERAZGO DE LA DIRECCIÓN

CIMIENTOSCIMIENTOS

SIST. ASEGURAMTO DE LA CALIDAD

PARTICIPACIÓN DE TODOS

MEDICIÓN - EDUCACIÓN - FORMACIÓN

INFRAESTRUCTURAINFRAESTRUCTURA

REDUCCIÓN DE COSTES

PLANIFICACIÓN , CONTROL Y

MEJORA DE LA CALIDAD

PROCESOS DE PROCESOS DE

GESTIÓNGESTIÓN

MAYORES

INGRESOS RESULTADOSRESULTADOS

LA PIRÁMIDE DE GESTIÓN DE LA CALIDADLA PIRÁMIDE DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

CLIENTES ENCANTADOS

EMPLEADOS SATISFECHOS


• Responsabilidad Gerencial• Sistema de Calidad • Revisión del Contrato• Control del Diseño• Control de Documentos• Compras• Productos Suministrados

por el Cliente• Identificación del

Producto y Trazabilidad• Control de Proceso• Inspección y Ensayo• Equipos Inspección,

Medición y Ensayo• Estado de Inspección

y Pruebas• Control de Producto

No Conforme• Acciones Correctivas• Manejo, Almacenamiento,

Empaque y Entrega• Registros de Calidad• Auditorias Internas de Calidad• Entrenamiento• Servicio Post-venta• Técnicas Estadísticas

Esto e

s… I

SO -

Esto e

s… I

SO -

9000

9000


BASES DE UN SISTEMA DE BASES DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDADGESTIÓN DE LA CALIDAD1. El responsable de la función calidad

2. La estructura de la empresa

3. Las actividades y tareas de gestión de la calidad

4. El sistema de acciones correctoras

5. Los métodos de mejora de la calidad

6. Las disposiciones para el seguimiento de los resultados


CONCEPTOS CONCEPTOS FUNDAMENTALES FUNDAMENTALES

Política de calidad . Gestión de la calidad.

Sistema de calidad Diagnóstico de calidadControl de calidad Aseguramiento de la calidad :


CONCEPTOS CONCEPTOS FUNDAMENTALESFUNDAMENTALES

Calidad totalManual de calidad.

Sistema de mejora de la calidad


EL SISTEMA INTEGRAL DE EL SISTEMA INTEGRAL DE CALIDADCALIDAD

COMPRENDE :Todas las áreas de la empresaTodas las fases del ciclo de

producción CONDUCE AL CONCEPTO DE

PROVEEEDOR - CLIENTE INTERNO.


ELEMENTOS DEL ELEMENTOS DEL SISTEMA DE CALIDADSISTEMA DE CALIDAD

OBJETIVO Generar el sistema de calidad– Estructura– Responsabilidades– Actividades– Habilitar recursos

BASE : Definir procedimientos


REQUERIMIENTOS DE TODO REQUERIMIENTOS DE TODO SISTEMA DE CALIDADSISTEMA DE CALIDAD

Compromiso de la dirección Motivación Formación a cada nivel Información sobre su evolución Comunicación interdepartamental Participación Medios Cambio de actitud


BENEFICIOS DEL BENEFICIOS DEL SISTEMA DE CALIDADSISTEMA DE CALIDAD

Mayor rentabilidad Incremento de la competitividad de

cara a clientes y mercados Mejora del ambiente de trabajo Mejora permanente de la eficiencia


LOS 5 PRINCIPIOS DE LA LOS 5 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDADGESTIÓN DE LA CALIDAD

Relación cliente - proveedor Medida Participación Cero defectos : Progreso continuo paso a

paso Prevención


EVOLUCIÓN DE LA EVOLUCIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDADGESTIÓN DE LA CALIDAD

Calidad total de la actividad empresarial Calidad de productos , personas ,

procesos y actividades Prevención frente a detección Cliente interno Mejora continua Educación y entrenamiento Motivación para la calidad Campañas cero defectos Círculos de calidad


PRINCIPIOS BÁSICOS PRINCIPIOS BÁSICOS

1.Planificación1.Planificación Identificar a los clientes Determinar sus necesidades Desarrollar las características del

producto , en respuesta a dichas necesidades

Establecer objetivos de calidad Desarrollar un proceso que pueda producir

las características necesarias del producto Comprobar la capacidad del proceso para

satisfacer las exigencias de calidad en condiciones operativas


PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA CALIDAD CALIDAD 2. Control2. Control

Escoger el “ qué controlar “ Elegir las unidades de medida Implantar el sistema de medición Establecer normas de actuación Medir la situación real Interpretar las diferencias Actuar según dichas diferencias


PRINCIPIOS BÁSICOS PRINCIPIOS BÁSICOS

3. Mejora3. Mejora Comprobar las necesidades Identificar proyectos específicos Organizar para dirigir los proyectos Organizar para realizar los diagnósticos

para descubrir las causas Diagnóstico para descubrir las causas Aportar soluciones Comprobar la eficacia de las soluciones

adoptadas Implantar controles para mantener los

logros


CALIDAD TOTAL

Ideologia basada en el cambio cultural de las organizaciones, consistente en la permanete adición de valor a la producción, para lograr hacer siempre, bien hecho, lo que hay que hacer y la primera vez que se hace.

Se centra en la satisfacción del cliente y engloba toda la organización del productor.


CARACTERISTICAS DE LA CALIDAD TOTAL Principio unificador : El Cliente

Los resultados : Clientes satisfechos

Las herramientas y técnicas adecuadas


FINALIDADES DE LA CALIDAD TOTAL

Directa : SATISFACER AL CLIENTE.

Indirecta : OBTENER LUCRO PERMANENTE


Se mide en aquellos aspectos en las cuales el rendimiento es igual o superior a las expectativas creadas.

CALIDAD TOTAL PARA EL CLIENTE


BLOQUEOS E INCOMPETENCIAS

La Calidad Total requiere con toda rigurosidad, neutralizar todo tipo de bloqueos, condicionados éstos por la cultura, la percepción, el conocimiento, el medio y las angustias individuales


LA CALIDAD Y EL MERCADO

Anteriormente el Mercado ha permitido que

COSTO* + UTILIDAD = PRECIO

Pero actualmente el Mercado FIJA el precio:

PRECIO - COSTO = UTILIDAD

*Incluyendo la ineficiencia del productor.


Aspectos relevantes Calidad del producto o servicio: Precio justo Servicio en menor tiempo Seguridad y confiabilidad en el servicio Mejoramiento continuo Calidad y agilidad en el servicio de

postventa

CALIDAD TOTAL PARA EL CLIENTECALIDAD TOTAL PARA EL CLIENTE


MEDICION DE LOS COSTOS DE LA NO CALIDAD.

Los costos de la no calidad deben ser medidos en todas las áreas:

Con precisión y detalle, Identificando todo aquello que no contribuye

al concepto de Calidad Total Considerando las evaluaciones cuantitativas

y cualitativas desde la perspectiva del cliente.


MEDICION DE LOS COSTOS DE LA NO CALIDAD PERO.....

Cuando se hace referencia a los costos de la no calidad, se hace mención a los costos de la empresa que presta el bien o el servicio,

... Pero no a los costos del cliente por haber recibido el bien o el servicio en forma indebida


PREVENCIÓN

FALLOS

INSPECCIÓN

INSPECCIÓNINSPECCIÓN PREVENCIÓNPREVENCIÓN

BENEFICIO


EL CICLO P-D-C-AEL CICLO P-D-C-A

PLANIFICAR

ACTUAR

CHEQUEAR

CORREGIR

PLANPLAN

DODOCHECCHEC

ACTACT


DETERMINARDETERMINARMÉTODOS PARAMÉTODOS PARA

ALCANZARALCANZAROBJETIVOSOBJETIVOS

EDUCAR YEDUCAR YENSEÑARENSEÑAR

IMPLANTARIMPLANTARTRABAJOTRABAJO

VERIFICARVERIFICAR ( Controlar )( Controlar )• El planEl plan• Resultados de Resultados de las solucioneslas soluciones• Resultados Resultados globalesglobales

PLANPLAN

DODOCHECKCHECK

ACTIONACTION

TOMAR LASTOMAR LASDECISIONESDECISIONESADECUADASADECUADAS

DETERMINARDETERMINAROBJETIVOS YOBJETIVOS YSU MEDIDASU MEDIDA


PLANIFICAR :IDENTIFICAR LOS POSIBLES TEMAS

SELECCIONAR EL TEMA

DEFINIR LOS OBJETIVOS

IDENTIFICAR LOS POSIBLES TEMAS

SELECCIONAR EL TEMA

DEFINIR LOS OBJETIVOS

OBSERVAR Y DOCUMENTAR LA

SITUACIÓN ACTUAL

OBSERVAR Y DOCUMENTAR LA

SITUACIÓN ACTUAL

RECOGER

DATOSANALIZAR LA

SITUACIÓN ACTUAL

ANALIZAR LA

SITUACIÓN ACTUAL

DETERMINAR LAS

POSIBLES CAUSAS

DETERMINAR LAS

POSIBLES CAUSASDETERMINAR LAS

CAUSAS REALES

DETERMINAR LAS

CAUSAS REALES

DETERMINAR LAS MEDIDAS CORRECTORAS

Ó ACCIONES DE MODIFICACIÓN

DETERMINAR LAS MEDIDAS CORRECTORAS

Ó ACCIONES DE MODIFICACIÓN

FUENTES DISPONIBLES

CRITERIOS DE PRIORIDAD

OBJETIVOS CUANTITATIVOS Y PLAZOS

ANOTAR VARIABILIDADES DE LOS DATOS

BRAINSTORMING

DIAGR. CAUSA - EFECTO


1

8 3

5

7 4

29

6

Problema general

Concretar el problemay fijación de objetivos

Determinar posiblescausas

Toma de datos paraanálisis causas raíces

Determinar posibles soluciones

Toma de datos para análisisde soluciones claves

Plan de acción

Implantacióny control de acciones

Evaluaciónde resultados

PROCESO PARA SOLUCIONAR PROBLEMAS


Ciclo de la calidad

Proceso de Mercadeo

Requisitos de

servicio

Proceso de Diseño

Especificación de proceso

Especificación de servicio

Prestación del Servicio

Medición interna del desempeño

Análisis y mejora del

Servicio

Medición satisfacción del cliente

Resultado del

servicio

Resultado del

servicio

Necesidad del

servicio

Necesidad del

servicio

Interface proveedor cliente

Evaluacion del proceso


El Marco de

referencia Estratégico e

institucional

Con un fondo de calidad total

Con un fondo de calidad total


Estrategia general de la intervención

Gestión del proyecto

1. Procesos

2. Control

3. Dirección

4.Autogestión

1.1 Estrategia

1.2 Interdependencia

1.3 Alcance

1.4 Cambio

1.5 Riesgos

2.1 Inversión

2.2 Ejecución

2.3 Recursos

3.1 Orientación

3.2 Organización

3.3 Gestión

contrato

4.1 Inducción

4.2 Organización

4.3 Gestión

4.4 Gestión de

calidad


Los Procesos Críticos de un Los Procesos Críticos de un NegocioNegocio

Obtener un pedido Atender el pedido Obtener el siguiente pedido


La Transformación del La Transformación del ClienteCliente

De transeúnte a prospecto

De prospecto a comprador

De comprador a usuario

De usuario a ‘vendedor’


¿Cómo pasa el cliente¿Cómo pasa el clientepor nuestra empresa?por nuestra empresa?

Nuestro tiempo

El tiempo de nuestro cliente


Descripción de un procesoDescripción de un proceso

Protagonistas

Actividades

Enlaces

Apoyo

Contingencias


Desarrollo de un Plan de Desarrollo de un Plan de CalidadCalidad• Decisión y

Compromiso • Recursos internos• Revisión de procesos• Documentación• Auditorías internas• Corrección de

no-conformidades• Auditoría externa


Recursos InternosRecursos Internos Alta Dirección Grupo Conductor Coordinadores

de Área Grupo de

Documentación Auditores Internos Administrador

de la Documentación


Revisar los ProcesosRevisar los ProcesosMantener los Procesosbajo control:

– Control• Funciona como queremos• No hay sorpresas

– Procesos• Actividades• Enlaces

– Mantener• Hoy y mañana• Auto-desarrollo• Mejora permanente


Documentar los Documentar los ProcedimientosProcedimientos

Manual de Calidad

Políticas Procedimientos Instrucciones de

Trabajo Estándares Registros


Auditar los Puntos ClavesAuditar los Puntos Claves Política de Calidad Revisión de Contratos Control de Documentos Control de los procesos Identificación de Producto Compras y Sub-contratos Inspecciones y pruebas Registros de Calidad Producto No-Conforme Auditorías Internas Entrenamiento


Identificar a los ProtagonistasIdentificar a los Protagonistas Entidades Involucradas Personas responsables Ubicación (Internos / Externos)


Describir las Describir las ActividadesActividades

¿Puedo Hacerlo? ¿Sé hacerlo? ¿Cómo sé que

terminé? ¿Quedó bien hecho?


Coordinar los EnlacesCoordinar los Enlaces

¿Quien envía? ¿Quién recibe? ¿Qué se envía? ¿Cómo se envía? ¿Cómo sé que

llegó…...completo?...correcto?...a tiempo?


Crear los Crear los Medios de ApoyoMedios de Apoyo

Recursos Equipos Sistemas Documentos Estándares


Anticipar las ContingenciasAnticipar las Contingencias

Análisis de Riesgos

Prevención Solución


La tarea…La tarea…

Revisar los procesos

Documentarlos Implantarlos Auditarlos

Volver a empezar...


Variables a considerar en el Aseguramiento de la calidad

Revisión y validación diseños Control de cambios en el proyecto Documentación del sistema de calidad Medición de la calidad interna del servicio Medición de la calidad percibida Benchmarking Atención de quejas y reclamos Acciones correctivas y/o preventivas Desarrollo de proveedores Auditoría al sistema de calidad


El procedimiento debe

Garantizar La ejecución controlada del trabajo La ejecución interdisciplinaria del trabajo La verificación controlada del trabajo La documentación sistemática del trabajo La adecuada gestión de la calidad


Las características de la especificación

Definir y delimitar el objeto y alcance del producto (Qué

quiero) Determinar las características de calidad del producto (Cómo debe ser) Fijar los criterios de control y aceptación (Como recibo) Definir los mecanismos de medición y pago ( Cómo pago) NUNCA determinar el proceso de producción

El Proceso de La Calidad (TQM Process)

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