El Conflicto Organizacional

Mediación LaboralEl Conflicto

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Objetivos del Módulo

• Al finalizar el módulo de clases y luego de las lecturas de

documentos de apoyo, el alumno deberá ser capaz de:

– Entender y describir lo que es un Conflicto

– Conocer los tipos de conflictos

– Describir los elementos que intervienen en un conflicto

– Describir el conflicto organizacional

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El Conflicto

• Antes de hablar de conflicto en las organizaciones, es necesario entender el concepto a nivel personal.

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• Algunas Definiciones:– Conflicto es una incompatibilidad entre conductas,

percepciones, objetivos y/o afectos entre individuos y grupos, que definen sus objetivos como mutuamente incompatibles. Puede existir o no una expresión agresiva de esta incompatibilidad social. Dos o más partes perciben que en todo, o en parte, tienen intereses diferentes y así lo expresan” (Suárez Marines)

– Todo conflicto es fundamentalmente una contradicción, discrepancia, incompatibilidad y antagonismo” (Aisenson Kogan)

– El conflicto, es el proceso en el que una de las partes percibe que la otra se opone o afecta de forma negativa sus intereses” (J. A. Walls, Jr.)

El Conflicto

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• Algunas Definiciones:– Conflicto es una incompatibilidad entre conductas,

percepciones, objetivos y/o afectos entre individuos y grupos, que definen sus objetivos como mutuamente incompatibles. Puede existir o no una expresión agresiva de esta incompatibilidad social. Dos o más partes perciben que en todo, o en parte, tienen intereses diferentes y así lo expresan” (Suárez Marines)

– Todo conflicto es fundamentalmente una contradicción, discrepancia, incompatibilidad y antagonismo” (Aisenson Kogan)

– El conflicto, es el proceso en el que una de las partes percibe que la otra se opone o afecta de forma negativa sus intereses” (J. A. Walls, Jr.)

El Conflicto

la Percepción corresponde a la

interpretación que cada persona

hace de las acciones de los

demás, según su personalidad y

sus propias experiencias

anteriores.

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El Conflicto

• Percepción:

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El Conflicto

LOS CONFLICTOS DISMINUYEN CUANDO ACEPTAMOS QUE HAY MÁS DE UNA MANERA DE

VER LA REALIDAD

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• Edward de Bono, plantea que el problema del conflicto no se encuentra en el conflicto mismo, sino en las creencias de las personas. “Las creencias son muy difíciles de erradicar o alterar. A menudo las personas prefieren mantener una creencia y no aceptar la evidencia de sus sentidos. El conflicto surge cuando un sistema de creencias cree que los valores que de él se desprenden deben ser aplicados en todas partes, y adopta como misión que esto suceda”.

El Conflicto

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• El conflicto es una parte constitutiva de la naturaleza humana, y tenemos que convivir con él de modo cotidiano.

• Por lo tanto, el conflicto está siempre latente en todo momento.

El Conflicto

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Entendamos la diferencia entre Conflicto y Problema:

• Problema es el conjunto de hechos o circunstanciasque dificultan la realización de algún objetivo.

• Conflicto es la presencia de antagonismo y rivalidad entre personas interdependientes, producto de un sistema de creencias opuestas, que dificultan la realización de algún objetivo.

El Conflicto

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• Sistema de Creencias, el sistema de creencias se basa en tres niveles:

El Conflicto

Formas de hacer la cosas o actuar.

Conflicto Procedimental

Sentimientos, gustos, emociones.

Conflicto Afectivo

Ideas, objetivos, valores.Conflicto Cognoscitivo

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• Conflictos intrapersonales– Este tipo de conflictos se refiere al conflicto interior con uno

mismo.

– En diversas ocasiones, nos debatimos entre aquello que queremos y aquello que debemos, conviven en nosotros alternativas que se presentan como

un dilema.

Tipos de Conflictos

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• Conflictos interpersonales– Se refieren a los conflictos que existen entre dos o más personas

porque existen intereses, necesidades, opiniones, y valores opuestos; o bien aspectos socio emocionales que les generan conflictos.

Tipos de Conflictos

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• Conflictos organizacionales– Son los conflictos que tienen lugar entre las diferentes áreas u

objetivos aparentemente contrapuestos.

Tipos de Conflictos

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• Positivas:– El conflicto en las organizaciones puede ser una fuerza positiva.

La aparición y solución puede conducir a un resultado constructivo del problema.

– La necesidad de solucionar el conflicto lleva a que la gente busque formas de cambiar cómo hace las cosas. El proceso de solución deconflictos es un estímulo para el cambio positivo dentro de la organización.

Formas que toma el Conflicto

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• Negativas:– El conflicto también llega a presentar efectos negativos

importantes, con lo que desvía los esfuerzos para el logro de las metas y agota los recursos, en particular el tiempo y el dinero.

– Durante un período amplio, el conflicto quizás dificulte la creación y el mantenimiento de relaciones de apoyo y confianza.

Formas que toma el Conflicto

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• Características personales– Dado que las partes que dirimen los conflictos son personas, las

actitudes y características personales de cada uno frente al conflicto incidirán en el mismo tales como:

• Sensibilidad,

• Dureza,

• Objetividad,

• Autocrítica,

• Reflexión,

• etc.

Elementos que intervienen en un Conflicto

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• Emociones– Atravesar por un conflicto genera emociones, por la tensión entre

el acuerdo y desacuerdo propio de la situación de conflicto.

– Algunas emociones son:• Aceptación,

• Rechazo,

• Enojo,

• Agresión,

• Sumisión,

• etc.


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• Contexto– El grupo, la familia, la organización en la que se manifiesta el

conflicto “enmarcan” la situación y delimitan las posibilidades. El contexto indica qué es permitido o no, qué es conveniente o no, y qué consecuencias pueden tener nuestras acciones.


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• Historia– Los conflictos, tienen su propia “evolución” hasta convertirse en

tales.

– Son el resultado de la historia entre las partes. Esta historia, sea positiva o negativa, influirá en la posibilidad de abordaje del mismo.


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• Terceros– En la resolución de un conflicto siempre hay más implicados que

las partes en cuestión.

– Las personas del entorno que rodean la situación también se ven afectadas, de algún modo.

– Por esto es que tanto amigos, familiares, colaboradores, suelen intentar influir, persuadir, aconsejar, exhortar, tanto explícita como implícitamente.


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• Recursos– Al afrontar un conflicto contamos con diversos recursos:

– Los externos tales como:• el tiempo, el dinero,

• la cercanía de los centros de poder,

• los procedimientos de trabajo, los bienes

– los internos tales como:• la paciencia, la inteligencia, la fuerza,

• la capacidad para relacionarse,

• la creatividad para “echar mano” a otros recursos, etc.


El Conflicto enLas Organizaciones

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• Existen algunas condiciones que favorecen el surgimiento de conflictos organizacionales. Estas no deben entenderse como causas únicas ni directas, dado que la presencia de un conflicto se debe generalmente a múltiples factores.

• A pesar de esa multiplicidad, ellos pueden agruparse en tres categorías:1. Variables Estructurales

2. Variables Comunicacionales

3. Variables Personales

Fuentes de Conflicto Organizacional

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• Jurisdicciones ambiguas– Cuando los límites de la jurisdicción de cada una de las partes

involucradas son ambiguos, el conflicto es mayor. Cuando dos personas o áreas tienen responsabilidades relacionadas, sin que sus límites estén claros hay más probabilidades de conflicto entre ellas.

– Por el contrario, cuando sus roles y responsabilidades están claramente definidos, las expectativas y comportamientos esperados tienen mayor anclaje y se producen menos oportunidades para el conflicto.

1. Variables Estructurales

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• Metas opuestas– Cuando los intereses de las partes son opuestos, hay posibilidades

de que se produzcan conflictos.

– Un caso muy frecuente de conflictos de intereses en las organizaciones ocurre cuando existe competencia por recursos escasos o los objetivos de las áreas son contrapuestos.


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• Dependencia de una parte– Cuando una parte confía a otra la realización de una tarea o el

– abastecimiento de recursos, aumenta la posibilidad de existenciade un conflicto. Este caso es muy usual cuando dos equipos no logran coordinarse adecuadamente y esto los conduce a acusaciones mutuas sobre un comportamiento erróneo.

– El grado de dependencia y complementariedad entre equipos es una variable que puede funcionar como promotora de potenciales conflictos.


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• Grado de asociación de partes– Se refiere tanto a la participación de las partes en la toma de

decisiones como a las relaciones informales entre ellas. (el grado de conocimiento e interacción entre ellas).

– Cuando las partes deben tomar una decisión conjunta consensuada, es probable que surjan desacuerdos.


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• Conflictos previos no resueltos– Si aumenta el número de conflictos previos no resueltos, se

manifiesta una situación proclive al conflicto. El grado de resolución que se haya dado a un conflicto, posteriormente afectará la resolución de futuros conflictos. Es decir, que las experiencias previas de las partes crean las condiciones. Así es como la supresión de conflictos mediante el uso de poder o los compromisos no cumplidos generan condiciones y expectativas que favorecen conflictos posteriores.


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• La mayoría de los conflictos involucran alguna dificultad en la comunicación.

• Por lo general, se originan a partir de diferencias en la percepción y la escucha, y son producto de las diversas interpretaciones que cada uno otorga a los mensajes que recibe.

• Los problemas Comunicacionales que provocan conflictos son muchos y variados. Es posible distinguir entre las variables Comunicacionales grupales y/u organizacionales, y aquellas que refieren a lo interpersonal.


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• Desde lo organizacional, algunos de las causas de conflictos son:– Intercambio insuficiente o exceso de información,

– Ruidos en los canales, rumores y radio pasillos, etc.

– Superposición de mensajes,

– Divergencia de comunicaciones formales e informales,

– Abuso o inadecuada elección del canal (ej.: E-mails)


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• Desde lo interpersonal, las fuentes de conflictos más frecuentes son:– Los problemas semánticos,

– Los malos entendidos,

– La distorsión de los mensajes,

– Los dobles mensajes,


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• Se refieren a las características de personalidad, así como a los sistemas individuales de valores de cada uno.

• Hay ciertas personalidades que son más propensas a generar conflictos.

• También los valores propios influyen en la formación de prejuicios, criterios de trabajo, etc.

• La historia personal condiciona nuestro modo de generar y resolver situaciones conflictivas.

3. Variables Personales

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Manejo y Resolución de Conflictos


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• Quienes ejercen el liderazgo en las organizaciones, enfrentan diariamente situaciones complejas.


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• Quienes ejercen el liderazgo en las organizaciones, enfrentan diariamente situaciones complejas.

• Una de ellas, se presenta en el manejo de los conflictos, cuando se enfrenta al siguiente dilema:


Solución del conflicto centrándose en el resultado (el qué o la sustancia)

La forma en que se resuelve el conflicto (el cómo o el proceso)

≠

Este dilema se conoce como “sustancia – proceso”.

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Resolución de Conflictos

Manejo de Conflictos

Soluciones, Resultados

Procedimientos, diseño y ejecución de un plan de acción, dinámica.

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Uno de los desafíos para quienes se desempeñan como líderes de

una empresa, consiste en desarrollar una organización capaz de manejar y resolver el conflicto.

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Como Mirar el Conflicto Organizacional

Cómo mirar el conflicto

organizacional

Natural al ser

humano

Se debe promover(Fuente)

Malo

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Cómo mirar el conflicto

organizacional

Natural al ser

humano

Se debe promover(Fuente)

Malo

CULTURAORGANIZACIONAL

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• Conflicto Fuente:– Es aquel en el cual los conflictos aportan a los grupos,

mejorando su desempeño y motivando el entendimientopara el logro de los objetivos.

– Se aprecian los aportes a la construcción colectiva del grupo, por ello, se le llama al conflicto como FUENTE, porque representa uninsumo que alimenta la organización, cumple una función, aporta y sirve a los niveles de desarrollo individual y colectivo de los grupos, es aquel que permite la creación de crítica con contenido (CCCC), porque es abierto a todos y permite crear madurez en losgrupos.

– El conflicto se presenta como una oportunidad de mejora.


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• Conflicto Malo o Escondido:– En los casos que los conflictos no aportan a los grupos,

perjudican su accionar, no permiten cumplir objetivos o metas grupales, desmotivan permanentemente y ocasionan demoras, pérdidas y muchas veces destrucción

– Cuando hablamos del conflicto escondido, hablamos del que atiende a una idea falsa que destruye y daña.


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• En consecuencia, podemos observar el conflicto de tres maneras:1. La primera, donde se evita o huye de él.

2. La segunda donde la posición permanente es de generar conflicto y destruir.

3. La tercera en donde entendemos que podemos tener conflictos en cualquier momento, pero sabemos de la capacidad de los seres humanos para resolverlos.


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• Un Conflicto que no es tratado adecuadamente:

– Afecta a todos

– Baja la productividad

– Desanima

– Genera pérdidas conjuntas

El Conflicto Organizacional

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Los 9 pasos de Escalamiento del Conflicto

Ansiedad yTensión

Diferencias

Cuestionamiento permanente

Animadversión

Enemistad

Amenaza

Agresión

Violencia

Percepción

FUENTE

MALO; ESCODIDO

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Puntos del Nivel de Conflicto

• Mejor Callar• El jefe siempre tiene la razón• No me meto donde no me llaman• No es mi problema• No me pagan por eso• Para eso ellos tienen plata

• Van a ver quien soy yo• Conmigo que no se metan• Diente por Diente• ¿Que se creen?• Ya me va a tocar a mí.• Van a caer igual.

Bajo Nivel de Conflicto

Nivel Alto de Conflicto

Nivel óptimo

del Conflicto

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Bibliografía y Recursos web

• http://ges.galileo.edu/fs/download/conflicto_organiza

cional.pdf?file_id=886512

• http://lanegociacion.wordpress.com/2011/01/19/tipo

s-de-conflictos-organizacionales

• http://www.gestionsocial.org/archivos/00000386/Bar

onResolConflicto.pdf

• http://www.odhag.org.gt/pdf/modulo%206.pdf

• Negociación y transformación de conflictos, Yesid

Barrera Santos. Reto entre escasez y bienestar.

Ricardo Valenzuelawww.RicardoValenzuela.cl

@rvalenzuelacIngeniero Comercial

Ingeniero Comercial e Ingeniero Industrial. Consultor Adjunto en “Crea Talento Consultores”, asesor en temas

de Servicio y Fidelización de Clientes, Logística y Distribución. Es relator en actividades de capacitación de

adultos y se ha desempeñado exitosamente en industrias como las Tecnologías de la información, el Consumo

Masivo y la Minería.

Cuenta con mas de 10 años de experiencia en importantes multinacionales como “Unilever” y “Orica Mining

Services” en donde se ha desempeñado en cargos con responsabilidad regional en América Latina. Además, es

Docente en importantes instituciones de educación superior a cargo de las cátedras de Gestión del Capital

Humano, Marketing y Ventas. Actualmente lidera el equipo comercial del principal segmento de clientes en Caja

de Compensación Los Andes.

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