El Centro de Contacto: generador de valor, lealtad y servicio
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EL CENTRO DE CONTACTO: GENERADOR DE VALOR, LEALTAD Y SERVICIO CRM MÉXICO 2012, Congreso Internacional
¿Por qué hablamos de un centro de contacto? 2012 2015 2020
15.8
18.4
39.7
32.0
14% 14% 13%
17% 16% 15%
36% 35% 32%
29% 33% 38%
MM
Baby Boomer (1946-1964)
Generation X (1965-1976)
Generation Y (1977-1997)
Generation Z (1997-2020)
Fuente: CONAPO, Manpower
¿Cuál es la relación entre el servicio, el valor y la lealtad?
Servicio
Valor
Lealtad
El servicio basado en experiencia
genera valor para el cliente
El cliente reconoce el valor, y eso
genera lealtad con la empresa
La lealtad impulsa que el cliente gasta más y así requiere
mas servicio
¿Por qué enfocarnos en experiencia del cliente?
Servicio y gasto de clientes
85% 82%
12%
Han gastado más por excelente
servicio
Gastarían más en el futuro por
excelente servicio
Monto que gastarían más por excelente servicio
Fuente: echo, 2012 Global Customer Service Barometer, Market Comparison of Findings, respondents in Mexico
¿Cómo se define el servicio? ! Escuchar y entender al cliente ! Hacer lo ordinario en una forma
extraordinaria ! Mantener consistencia y crear
una buena experiencia en cada interacción
! Eliminar la necesidad de la recuperación heroica
¿Qué esperan los clientes?
Reconocimiento “Soy una persona, no
un número”
Personalización “Mi situación es única
a mi”
Conveniencia “Quiero recibir servicio a través del medio que
yo escojo”
Interacción “A veces necesito hablar
con una persona”
¿Qué cambiará en el futuro?
Crecimiento de Móvil Canales Sociales
Chat por Video Inteligencia Artificial y IVR
2011 2012 2013 2014 2015 2016
é 87% Anual
Fuente: CISCO, PC World
¿Qué está pasando con el ‘Social Media’?
Fuente: Buzzilla
Otros (Foros, Blogs etc.)
44%
22%
34%
Más de 80 mil conversaciones
en 6 meses
¿Cómo impacta la tecnología en la experiencia del cliente?
ü Vista de 360º del cliente ü Basado en roles ü Acciones y KPI´s orientados ü Acceso en cualquier lugar
ü Histórico del cliente ü Ruteo inteligente de interacciones ü Respuestas unificadas al cliente ü Monitoreo de calidad
¡Cualquier medio de contacto… Cliente
Punto de Venta
Teléfono Correo Email Facebook Twitter
Web IVR Web I.M.
Tasks Any Media
…en una sola plataforma!
Skill A+B Skill B
Skill A
1. ¿Está su empresa realmente comprometida con la experiencia del cliente?
2. ¿Usted sabe cuáles son los principales 5 problemas que sus clientes tienen con su empresa? ¿Su empresa ha creado una programa de ‘Voice of the Customer’?
3. Si sus respuestas a las preguntas anteriores fueron positivas, ¿está preparada su empresa para afrontar los cambios que vienen en el futuro próximo?