El banco ideal aún no existe
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EL BANCO IDEAL AúN NO EXISTE Un reporte sobre cómo transformar la banca en México y Latinoamérica. México, 2014 No. 03
Transcript of El banco ideal aún no existe
El b a nco idE a laún no ExistE
Un reporte sobre cómo transformarla banca en México y Latinoamérica.
México, 2014
no. 03
1. oportunidades en la experiencia bancaria
ÍndicE
2. El banco de la generación millennial
2.1 Una tarjeta de crédito interactiva2.2 El banco como un tercer lugar2.3 El banco invisible 2.4 Diagnóstico de mi situación financiera2.5 Un banco más humano2.6 Un banco flexible2.7 Gratificación instantánea
1. Uncommon
Nuestra razón de serNuestros servicios
3. Recomendaciones estratégicas
4. Principios de diseño
6. Recomendaciones estratégicas
7. Principios de diseño
5. El banco de las personas de bajos ingresos
5.1 El banco sobre ruedas5.2 Pagos móviles5.3 Educación financiera5.4 No me van a atender porque no tengo tanto dinero5.5 El empeño está cambiando
dEscUbRiR
InsightsTendenciasForesight
disEÑaR
EstrategiaModelo de NegociosDiseño de Servicios
Experiencias y Marcas
iMPlEMEntaR
PrototiposProcesos
ProductosNegocios Digitales
NUESTROSSERVICIOS
NUESTRaRazóN DE SER
Las personas se comportande manera no-común.
Las calles están repletas decircunstancias no comunes.
Hacemos lo no-común;simple, valioso y negocio
Somos una firma consultora en innovación de negocios.Creamos estrategias, servicios y experiencias diferenciales
que respondan a necesidades de mercado no resueltas.
“
El mundo está cambiandoa un ritmo poco común.
OPORTUNIDaDES ENLa ExPERIENCIa baNCaRIa
Parecería ser que están diseñando productos y servicios con muy bajo conocimiento de los consumidores como personas, trabajando en darle la vuelta muchas veces a su visión parcial del mundo.
Con este reporte retamos a la indus-tria financiera de Latinoamérica a reinventarse, a rediseñar el futuro de su industria y a generar el mayor valor posible a clientes, accionistas y sociedad; con productos, servicios y experiencias que cumplan y reba-sen las necesidades y expectativas de las personas.
Para cumplir con este objetivo, documentamos el análisis de dos grupos considerados relevantes en Latinoamérica: la generación millennial y personas de bajos ingresos.
Cuando buscamos ideas para de-sarrollar negocios o proyectos que puedan tener un alto impacto en la sociedad, casi cualquier persona piensa en temas sociales: salud, co-munidad, seguridad, felicidad, entre otros, y eso está muy bien. Pero en Latinoamérica difícilmente encon-tramos startups o nuevas propues-tas de valor en servicios financieros, un componente básico del bienestar de la sociedad. Es más, casi podría-mos quitar los logos y colores de las sucursales y websites de todos los bancos y aseguradoras y darnos cuenta de que son exactamente iguales. No podemos diferenciar realmente un banco de otro, una tarjeta de otra, un seguro de otro, y si pensamos en el servicio y las experiencias que pasamos con las compañías financieras, sucede lo mismo, no hay diferenciación. Los clientes sin duda somos números, productos y rentabilidad.
Mediante este análisis, presenta-mos las principales hipótesis de sus necesidades y expectativas vin-culadas a los servicios financieros; así como las principales tendencias globales que podrían impactar en cambios de comportamiento y por ende a su interacción con la indus-tria financiera.
¡Reinventemos juntosel futuro de la banca!
Todo lo anterior, hace de la banca y los servicios financieros, en todo el mundo, y especialmente en México y Latinoamérica, uno de los sectores ideales para la disrupción. Sobre todo, porque todas las personas todos los días gastamos dinero y se-guiremos realizando interacciones económicas y necesitando de más servicios financieros.
La banca tiene la fortuna de estar en contacto con millones de perso-nas todos los días y con ello tiene la oportunidad de impactar positiva-mente la vida de todas ellas. Pero internamente, las grandes organiza-ciones financieras están invirtiendo sus esfuerzos en batallas verticales entre áreas, unidades de negocio y directivos. Implementan tecnología de millones de dólares sin necesa-riamente considerar quién la va a usar y sin buscar la causa real de sus problemáticas y oportunidades.
¡Es El MoMEnto dE caMbiaR a la banca!
EL baNCO DELa GENERaCIóN millennial.
¿cóMo son los MillEnnials?
47.1%96Hombres Mujeres
100
trabajan
Estudian
*INEGI
“ni estudianni trabajan”
la mitad de lapoblación tiene26 años o menos
México es un país de jóvenes
x
26.2%26.7%
EL baNCO DELa GENERaCIóN
millennial.
Un banco más humano
Gratificacióninstantánea
El banco comoun tercer espacio
Una tarjeta decrédito interactiva
El banco invisible
Diagnósticode mi situación
financiera
Un banco flexible
Los millennials son impacientes y tienen grandes expectativas. No confían en las viejas institucio-nes, han crecido observando la disrupción de muchas industrias, desde la música y la telefonía celular, hasta la app-ificación de los servicios. Esto hace que su relación con la banca sea distinta a otras generaciones.
Durante nuestra investigación escuchamos y observamos a jóvenes de diferentes segmen-tos interactuar con los servicios bancarios. Los hallazgos que obtuvimos reflejan su visión sobre la industria y expresan oportunidades para imaginar cómo sería su banco ideal, invo-lucrando tendencias e innova-ciones globales.
“ ”“Los bancos son como un papá
regañón, que si es tu papá y todo,pero te puede dar la espalda.”
“Con los tres bancos que he estado, no veo ninguna diferencia,
todos son iguales.”
“Siento que los bancos tienen el sartén por el mango, son muy
grandes e imponentes.”
EscUcHando alos MillEnnials
El ejemplo
aquí encontrarás un ejemplo o tendencia actual que creemos ha
respondido o resuelto exitosamente el conflicto expresado por los entrevista-dos en las verbalizaciones y que podría inspirar al lector a mejorar sus produc-
tos o servicios o generar nuevos.
La oportunidad
Esta pregunta refleja la oportunidad que descubrimos para cambiar positi-vamente la experiencia o percepción.
¿cóMo sE lEEEstE REPoRtE?
El hallazgo
En esta sección explicamos el hallazgoque resultó del análisis de las observaciones
recabadas en conjunto con las tendencias actuales.
Las verbalizaciones
aquí encontrarás las verbalizaciones de los entrevistados, tanto millennials como per-
sonas de bajos recursos de distintos perfiles. Sus observaciones, comentarios y suge-
rencias sobre sus experiencias bancarias, nos condujeron a descubrir sus formas de
experimentar las transacciones financieras y descubrir cuál sería su banco ideal.
Título del hallazgo
La TaRjETa DIGITaL
Coin, pretende ser la tar-jeta de crédito del futuro. Será capáz de almacenar muchos números de tarjetas de crédito, débito o de beneficios en un simple dispositivo. Con la tarjeta Coin sólo se necesitará deslizar el dedo para elegir la tarjeta con la que se quiere pagar, ya que cuen-ta con una pantalla donde se visualizan los datos.
¿CóMO PODRíaMOS FaCILITaR EL USO DE LaTaRjETa DE CRéDITO PaRa LOS millennials?
Una taRjEta dEcRédito intERactiva
Los millennials tienen miedo de las tar-jetas de crédito, ya que han visto como sus padres o personas cercanas se han endeudado.or lo mismo, muchos de ellos tardan años en decidirse para sacar una; los millennials necesitan ayuda para manejar sus finanzas y de esta manera, perder el miedo a los productos finan-cieros. Ellos esperan que las tarjetas les den mensajes de seguimiento como, cuánto han gastado, cuánto les queda de saldo, y recordatorios de pagos..
“ ”“Me gustaría una tarjeta que
me ayudara a planificar mis gastos, que me envíen mensajes de cuánto puedo gastar, sino, no me controlo.”
“Si hubiera una tarjeta de crédito que me avisara cuánto he
comprado y me mandara mensajes diciéndome cuánto me queda por
gastar, o me enviara recordatorios de pago, sí sacaría una.”
“Ahorita estoy pagando unatarjeta de crédito de mi mamá, pero
aunque pagues más del mínimo, nunca baja tu deuda, ellos mismos
te van ahogando.”
La TaRjETa DIGITaL
Coin, pretende ser la tarjeta de crédito del futuro. Será capaz de almacenar mu-chos números de tarjetas de crédito, débito o de bene-ficios en un simple dispo-sitivo. Con la tarjeta Coin sólo se necesitará deslizar el dedo para elegir la tarjeta con la que se quiere pagar, ya que cuenta con una pan-talla donde se visualizan los datos de las tarjetas.
¿CóMO PODRíaMOS FaCILITaR EL USO DE LaTaRjETa DE CRéDITO PaRa LOS millennials?
Una taRjEta dEcRédito intERactiva
Los millennials tienen miedo de las tar-jetas de crédito, ya que han visto como sus padres o personas cercanas se han endeudado, por lo mismo, muchos de ellos tardan años en decidirse para sacar una; los millennials necesitan ayuda para manejar sus finanzas y de esta manera, perder el miedo a los productos financie-ros. Ellos esperan que las tarjetas les den mensajes de seguimiento como: cuánto han gastado, cuánto les queda de saldo, y recordatorios de pagos..
“ ”“Me gustaría una tarjeta que
me ayudara a planificar mis gastos, que me envíen mensajes de cuánto
puedo gastar, si no, no me controlo.”
“Si hubiera una tarjeta de crédito que me avisara cuánto he
comprado y me mandara mensajes diciéndome cuánto me queda por
gastar, o me enviara recordatorios de pago, sí sacaría una.”
“Ahorita estoy pagando unatarjeta de crédito de mi mamá, pero
aunque pagues más del mínimo, nunca baja tu deuda, ellos mismos
te van ahogando.”
La SUCURSaLbaNCaRIa DE MODa
Frank by OCbC, es un nuevo concepto de ban-co diseñado para jóvenes menores de 26 años. Desde el espacio, hasta los produc-tos y servicios disponibles, Frank ofrece más que una sucursal bancaria, es una tienda de moda, con di-seños de tarjetas elegantes y servicios especializados para millennials.
¿CóMO PODRíaMOS OFRECER UNa ExPERIENCIa baNCaRIaDINáMICa y DIVERTIDa PaRa LOS millennials?
El banco coMotERcER EsPacio
Los Millennials perciben a los bancos como lugares para gente mayor, en dónde el trato es poco humano y sólo son vistos como números, por lo mismo, se sienten alejados de esas instituciones conside-radas como poco empáticas. Ellos están acostumbrados a experimentar los servi-cios de una manera dinámica, han creci-do en una época en dónde los productos y servicios son personalizables a sus gustos y necesidades inmediatas.
Existen empresas que se están adaptando a este dinamismo generando una relación empática con los Millennials por medio de servicios cercanos, divertidos y flexi-bles. algunas de estas son: Virgin Mobile, Southwest airlines, Old Spice o Charmin.
“ ”“Quisiera que en el banco me
trataran como en mi estética, endónde me sientan, me ofrecen algo
de beber y me dan algo para leer mientras espero. Me tratan bien,
es más humano.”
“Debería haber un ambiente unpoquito más agradable en el banco;
te saturan de televisiones concomerciales, que se repiten mil veces.
Debería de haber más diversidadde cosas que de verdad quieres
ver o leer.”
“La experiencia en el bancopodría ser más relajada, tengo 23
años y me llaman ¡señora!, todo es muy rígido.”
EL baNCO SIMPLE
Simple.com, es un banco completamente en línea, que ofrece una gama de productos y servicios digi-tales mediante su plata-forma web o en su apli-caciones móviles. Ofrece herramientas para realizar presupuestos, planes de ahorro, envío y depósito de cheques con una simple fotografía, y envíos de di-nero con un solo mensaje.
¿CóMO PODRíaMOS OFRECER La MEjOR ExPERIENCIa baNCaRIaEN LíNEa y POR MEDIO DE aPLICaCIONES?
El banco invisiblE
Los millennials se sienten frustrados al acudir a una sucursal bancaria, debido a que lo perciben como una actividad innecesaria y burocrática, porque ellos están acostumbrados a realizar la mayoría de los servicios digitalmente. Un banco sin banco, sería el ideal de muchos que consi-deran obsoletas las sucursales bancarias, sobre todo cuando por medio de aplica-ciones en sus teléfonos celulares podrían realizar las mismas transacciones.
“ ”“Mi banco ideal sería sin banco,
porque nadie iría, todo lo podríashacer en línea fácilmente.”
“Odio ir al banco, es de las peoresexperiencias de mi vida, hay
mucha gente, te toma mucho tiempoy no puedes hacer nada mientras
estás esperando en la fila, nopuedes checar ni tu celular.”
“Solo acudo a la sucursal cuandotengo algún problema, casi siempre
para pagos y depósitos los hago en in-ternet o en tiendas de conveniencia.”
EDUCaCIóN FINaN-CIERa aCCESIbLE
learnVest es una platafor-ma de planeación finan-ciera que brinda asesoría de expertos para ayudar a sus clientes a manejar mejor su dinero. Por medio de educación financiera y herramientas de visualiza-ción, los usuarios pueden observar y monitorear el progreso de sus finanzas para cumplir las metas es-tablecidas en el programa.
¿CóMO PODRíaMOS OFRECER PaRáMETROSINTERaCTIVOS DE COMPaRaCIóN PaRa qUE LOS MILLENNIaLS
PUEDaN CUMPLIR SUS METaS FINaNCIERaS?
diagnóstico dE MisitUación financiERa
Los millennials quieren ahorrar e invertir porque sienten que pueden aprovechar mejor su dinero, pero no saben en dónde buscar información, y en los bancos no reciben la atención adecuada. Los mi-llennials son una generación preocupada por su futuro, pero han crecido apáticos ante las instituciones financieras ya que, sienten que no hablan el mismo idioma, consecuentemente no saben cómo rela-cionarse con ellos. Los millennials sienten que si tuvieran ciertos parámetros de comparación podrían seguir su progreso financiero de una mejor manera.
“ ”“Me gustaría que alguien me
evaluara, como un diagnóstico para ayudarme a administrar mejor mi
dinero. Me cambiaría la vida.”
“Me gustaría que me ayudaran ahacer un plan personalizado.
Por ejemplo, si quiero comprarmeuna casa que me digan cuánto
tengo que ahorrar semanalmente y por cuánto tiempo, para junto conun crédito, pueda lograr comprar
mi casa a través del banco.”
“Siento que puedo aprovechar másmi dinero, pero no lo hago porque
no se, me causa frustración.”
UN baNCO PaRa La COMUNIDaD
Umpqua Bank, es un banco que nació con la intención de convertirse en un aliado de la comunidad, ofreciendo un espacio para eventos comu-nitarios como obras teatrales, cursos de manualidades o un lugar para que grupos altruistas recauden fondos. El banco también cuenta con una plataforma en línea para donar dinero para mejorar la colonia con diferentes causas.
¿CóMO PODRíaMOS TENER UNa RELaCIóN MáS ESTRECHa CON La COMUNIDaD EN La qUE NOS ENCONTRaMOS?
Un bancoMás HUMano
Los millennials desconfían de los bancos porque los perciben como poco honestos e imponentes. Consecuentemente, no acuden a ellos para pedir asesoría acerca de productos o servicios financieros que les pudieran ayudar a cumplir sus metas financieras. Sin embargo, existe una oportunidad en cuanto al servicio a la comunidad que los distinguiría de otros bancos codiciosos.
“ ”“Siento que para los bancos,
somos un número, yo quiero que me conozcan más como un novio. Claro
que quiero que me conozca más y que la atención sea más personaliza-
da, más humana.”
“No me he acercado a un ejecutivode cuenta porque siento que soncomo abogados, solo te quieren
sacar tu dinero.”
“Cuando hablo al banco no losiento real, siento que hablo con
una computadora que tiene undiscurso ya preparado.”
EL baNCOPERSONaLIzabLE
Go Bank ha destacado por ser posiblemente el banco más flexible del mundo, en donde el usuario elige hasta cuánto pagar de “propina” al banco por sus servicios. El banco, completamente digital, permite a sus usua-rios personalizar sus cuen-tas de acuerdo a sus estilos de vida y necesidades.
¿CóMO PODRíaMOS CONOCER MEjOR a LOS millennials PaRaaDaPTaRNOS a SUS ESTILOS DE VIDa?
Un banco flExiblE
Los millennials perciben a los bancos como rígidos porque sienten que se han aprovechado de ellos al no proporcionar-les la información completa. Ellos buscan honestidad y flexibilidad para realizar sus transacciones, que el banco se adapte a sus estilos de vida y no ellos a los pará-metros del banco.
“ ”“Pienso que los bancos te quitan
mucho dinero y se aprovechan de tí, con las comisiones que no te
informan que existen.”
“Estaría increíble que los bancosabrieran sábados y domingos o
que abrieran muy temprano o cerraran muy tarde. Porque si estoy
todo eldía en la oficina, solo podría pasar
a las 8 de la mañana.”
“Son poco honestos. Cuandoabrí mi cuenta si no les pregunto si
tiene comisión ellos no me dicen.Estratégicamente solo te dicen algo,
pero no la verdad completa.”
TECNOLOGíaaCELERa LaDECISIóN DE COMPRa
Los bancos y comercios minoristas buscan soluciones para canalizar las decisiones de compra en todas las plataformas. Marcas como master-card están aprovechando el factor de la gratificación instantánea a través de acuerdos con diferentes medios. Estas tecnologías buscan que los clientes puedan comprar lo que quieran al momento, a través de distintos medios de comunicación como una pantalla de televisión o incluso un anuncio impreso.
¿CóMO PODRíaMOS aPROVECHaR LOS aVaNCES TECNOLóGICOS PaRaOFRECER bENEFICIOS INSTaNTáNEOS a LOS millennials?
gRatificacióninstantánEa
Los millennials no perciben valor en las tarjetas de beneficios, debido a que el proceso de redención de puntos o millas es lento y burocrático. Ellos preferirían bene-ficios más pequeños pero instantáneos y más afines a sus gustos.
“ ”“Aunque sean beneficios más
pequeños, que sean inmediatos yque lleguen directo a tu celular,
como entradas al cine.”
“Me gustaría que no tuvierasque esperar tanto por los beneficios,
que no tengas que esperar a juntar muchos puntos, mejor que los veas
reflejados en tu iphone.”
“Tengo una tarjeta de Rewards, que me da beneficios como descuentos
o premios. Pero no me importan, preferiría que me regalaran boletos
para el teatro, no licuadoras.”
Un banco más afín a los mi-llennials debe de tener como prioridad conocerlos mejor. ¡Los millennials son protago-nistas!, desean ser conocidos y apreciados; se desenvuelven en un medio dinámico, digital e instantáneo.
Uno de los problemas yace en que los bancos siguen tratando a la gente joven como a sus padres, cuando ellos ya no tienen el mismo estilo de vida que ellos, su forma de experimentar los productos y servicios ha cambia-do. Por lo tanto, la estructura del banco tradicional los aleja y los esfuerzos que se han llevado a cabo en la banca en línea no son suficientes, puesto que la misma estructura burocrática es llevada a las plataformas digitales, en
donde se requiere seguir cier-tos trámites y contraseñas para poder acceder o realizar alguna transacción.
“Me gustaría que la banca en línea se manejara como un
iphone o una mac, en el que arrastras todo para hacer una
transacción.”
Crear un lazo más fuerte con los millennials requiere entender su flujo financiero, intereses y esti-los de vida. Ellos son emprende-dores por naturaleza, muestran interés en hacer más cosas con su dinero, pero carecen de edu-cación financiera y se muestran apáticos al preguntar en una sucursal bancaria, debido a la ri-gidez y seriedad que representa.
“Nunca me han preguntado qué me gusta, entonces me regalan
cosas que no me importan.”
nUEstRa REflExión
¿cóMo sERÍa tU banco idEal?
PRinciPiosdE disEÑo
• Usar la tecnología para acele-rar los trámites y procesos en la experiencia bancaria.
• Ayudar a los jóvenes a plani-ficar sus gastos para alcanzar sus metas a futuro.
• Personalizar los productos de acuerdo a las necesidades de los clientes.
• Entender las necesidades monetarias de los jóvenes.
• Brindar métricas y visualiza-ciones para que los jóvenes midan su progreso financiero.
• Crear una relación honesta en todos los productos y ser-vicios ofrecidos.
• Simplificar los trámites de apertura de cuentas o de transacciones financieras.
• Humanizar la atención a clientes.
• Hacer consistente y accesi-ble la información bancaria de las personas en todas las plataformas.
¿CóMO HaCER FELICES a LOS millennials?
Estos principios expresan los pasos necesarios a seguir para convertir las oportunidades en realidad.
EL baNCO DE LaS PERSONaSDE bajOS INGRESOS
¿cóMo son las PERsonasdE bajos ingREsos?
por cada 100 Mil adultos
núm
ero
de s
ucur
sale
s ba
ncar
ias
Escolaridad
70
14.5
Perúbrasil México
50
15 millones no tienen ninguna alternativa
17 millones utilizan el sector informal como única opción de crédito
32 Millonesde adultos
50%Primariao menos
32 Millonesno tienen
acceso a la banca
*baNCO MUNDIaL
EL baNCO DELaS PERSONaS
DE bajOS RECURSOS
Pagos móvilesNo me van a atender porque no tengo tanto dinero
El bancosobre ruedas
El empeñoestá cambiando
Educaciónfinanciera
Entender el flujo financiero de las personas de bajos ingresos es vi-tal para diseñar productos o ser-vicios que cubran sus necesida-des. a través de la investigación recabamos información acerca de sus hábitos al manejar dinero, que muchas veces son pasados por
alto por las instituciones finan-cieras debido a que sus servicios monetarios se basan en gran medida en sistemas informales, proporcionados a través de fami-lia, amigos, prestamistas, casas de empeño o pequeños comerciantes que los fían. “ ”
“Mis hijos ya no viven conmigo,entonces no hay quien me explique
qué hacer en el banco”
“Me piden muchos papelesen el banco para abrir una cuenta y
como que no me da confianza”
EntEndiEndo alas PERsonas
¿CóMO PODRíaMOS aCERCaR EL baNCO aLOS LUGaRES MáS aLEjaDOS?
El banco sobRE RUEdas
Las personas buscan el banco más cerca-no a sus casas, pero muchas veces estos se encuentran alejados, lo que dificulta la interacción regular con ellos.
La innovación tecnológica puede ayudar a los bancos a llegar a nuevos clientes en mercados con baja penetración bancaria. Tradicionalmente, los bancos han in-vertido en sus redes de sucursales para hacer esto. algunos de los bancos más innovadores han desarrollado sucursales itinerantes para llegar a lugares remo-tos. Sin embargo, estos enfoques tienen implicaciones de seguridad, por lo tanto, muchas comunidades remotas permane-cen desatendidas.
“ ”“ Siempre trato de ir al cajero de
mi banco para que no me cobren comisión, pero me queda muy lejos,
tengo que tomar el camión”
“Nunca llego al banco después del trabajo, cierran muy temprano”
SUCURSaLES MóVILES
Bankia, ha implementado en España oficinas iti-nerantes que atienden a los clientes residentes en pequeños municipios que no cuentan con una sucur-sal permanente. En este tipo de unidad itinerante, los clientes pueden reali-zar todas las operaciones comunes como actualiza-ción de cuentas, extracción de dinero o realización de transferencias.
¿CóMO PODRíaMOS GENERaR SERVICIOS FINaNCIEROS aDECUaDOSPaRa LOS COMERCIaNTES DE bajOS RECURSOS?
Pagos MóvilEs
Los servicios financieros inadecuados e inaccesibles son sin duda unas de las razones por lo que las personas de bajos recursos, no logran estabilidad econó-mica. Sin acceso a la financiación, ellos no pueden invertir en herramientas para aumentar su productividad, iniciar una microempresa, invertir en educación o salud, o incluso tomarse el tiempo para buscar mejores oportunidades. además, los intercambios monetarios requieren de una ubicación física y las personas necesitan transporte para llegar a lugares alejados de sus comunidades.
“ ”“No acepto tarjetas, los montos
que cobro son muy bajos ypues no me conviene.”
“A veces siento que es muy inseguro tener todo el dinero de mi negocio
aquí en efectivo, pero no hay de otra”
LOS PaGOS MóVILES a GRaN ESCaLa
m-Pesa es un sistema de pagos electrónicos accesibles desde telé-fonos móviles ordinarios en Kenya. Los clientes pueden utilizar sus teléfonos para transferir fondos a tanto usuarios como no usuarios, así como pagar cuentas y comprar cré-dito de tiempo aire móvil. Los usua-rios que lo deseen pueden acudir a una tienda de conveniencia a retirar el dinero en efectivo. La facilidad del servicio ha sido clave para abrir la puerta a los servicios financieros formales en comunidades rurales.
¿CóMO PODRíaMOS INCULCaR La bUENa aDMINISTRaCIóNDEL DINERO EN PObLaCIONES DESFaVORECIDaS?
EdUcación financiERa
Las personas de bajos recursos, mayo-res de edad y con hijos fuera de la casa, tienen dificultad para entender los pro-ductos y servicios financieros, no saben cómo pueden beneficiarse de estos, pero han escuchado que podrían ser de ayuda. La buena administración del dinero para este segmento de población, es crítica para satisfacer sus necesidades del día a día, a la vez que tienen que administrarse para situaciones de emergencia inespe-radas y planificar para el futuro de sus familias.
“ ”“No hay quien me explique cómo
ahorrar, a veces mis hijos measesoran, pero no tienen tiempo
de ir al banco conmigo”
“Mis hijos ya no viven conmigo,entonces ya no hay quien me explique
cómo pagar o qué hacer en el banco”
“Guardo mi dinero en una cajitay lo voy sacando como lo voy
necesitando, mi hermana tambiénme guarda mi dinero.”
ObRaS DE TEaTRO PaRa EDUCaR SObRE FINaNzaS
Banco azteca, llevará un teatro interactivo a todo el país, con una obra titulada: “ahorrar queremos, gastar no sabemos”; con el propó-sito de que niños, jóvenes y adultos desarrollen y aprendan de manera diver-tida e interactiva, temas de educación financiera como el ahorro y la inversión, y cómo evitar el gasto desme-dido realizando un consu-mo responsable.
¿CóMO PODRíaMOS CREaR UN baNCO INCLUSIVO qUE GENERECONFIaNza EN TODO TIPO DE CLIENTES?
no ME van a atEndER PoRqUE no tEngo tanto dinERo
Las personas acuden con desconfianza a los bancos ya que existe la percepción de que sólo tratan bien a los que más dine-ro tienen, consecuentemente este sector desaprovecha las oportunidades que los servicios financieros les pueden brindar.
Los bancos son percibidos como institu-ciones las cuáles su único interés es el dinero de las personas, en vez de buscar su bienestar por medio de productos que los ayuden en su estabilidad financiera.
“ ”“Siento que si no soy el señor pelón
barbudo no me atienden bien, porque como que dicen: Pinche niña, seguro
ni tiene dinero”
“Yo tengo poquito dinero, no van a querer guardármelo”
TIENDa COMUNITa-RIa y baNCO RURaL
Las tiendas de comunidades marginadas, Diconsa, junto con bansefi han implemen-tado un programa de servi-cios financieros básicos, en donde las personas de las comunidades pueden aho-rrar en su cuenta individual de la tienda. El dinero es resguardado por un miem-bro de la comunidad.
¿CóMO PODRíaMOS POSICIONaR EL EMPEñO COMOUN RECURSO FINaNCIERO CONFIabLE?
El EMPEÑo Está caMbiando
Las personas perciben el empeño como un recurso de última instancia en una emergencia, ya que perciben que el di-nero que reciben a cambio es muy poco por el valor de su prenda. Las casas de empeño se encuentran actualmente en un momento de disrupción, debido a las nuevas tendencias que buscan hacer de los prestamos un servicio tan sencillo y accesible en un solo click.
“ ”“Una vez que estaba muy atorada,
pensé en empeñar mi cámara, pero al final no lo hice, porque me dijeron que me iban a dar nada o muy poco, es como regalarles mi prenda e igual
nunca puedo recuperarla”
“Nunca he empeñado, he oídoque luego te dan bien poquitodinero, lo haría si ya de plano
no tuviera otra opción”
NUEVaS FORMaS DE PRESTaR DINERO
Nuevas iniciativas como Prestadero o lenddo, buscan cambiar la mane-ra en que los créditos son concedidos, utilizando por ejemplo, la reputación de las personas en redes sociales para determinar su califi-cación crediticia o siendo la plataforma de unión entre prestamistas y adquirentes.
“¡no ME van a atEndER PoRqUE no tEngo tanto dinERo!”
Los bancos pueden ser un vehí-culo para el bienestar de las per-sonas, necesitan reposicionarse como compañeros de vida, con el objetivo de conducirlos a alcan-zar su liberación financiera. Ver más allá del banco como una herramienta para pagar o recibir dinero, es primordial para tener una mejor relación con los clien-tes, ir más allá del ahorro hacia un lugar para hacer crecer el capital de las personas para que tengan mejores oportunidades.
actualmente nos encontramos en un momento de disrupción, la competencia en los mercados emergentes está aumentan-do, debido a instituciones no financieras, como las empresas minoristas, startups en internet y proveedores de telecomuni-caciones, que están empezando a ofrecer productos financieros
más accesible para la mayoría de la población que lo que han hecho los bancos tradicionales. El sistema financiero no está innovando y no está buscando atraer a los consumidores por medio de calidad, innovación y mejores precios. Las organi-zaciones que innoven ahora podrían promover los beneficios sociales y económicos para las personas de bajos recursos me-diante la expansión de la inclu-sión financiera y contribuyendo así a que un creciente número de trabajadores de bajos ingresos tengan acceso a herramientas financieras que puedan utilizar para mejorar sus vidas.
¡Reinventemos juntosel futuro de la banca!
nUEstRa REflExión
PRinciPiosdE disEÑo
• Hacer la experiencia en sucursal inclusiva a todo perfil de cliente.
• Exteriorizar la buena administración del dinero.
• Posicionar los productos financieros como vehículos para alcanzar la libertad y bienestar de las personas.
• Ofrecer alternativas de cobro para los pequeños comerciantes.
• Acercar los productos y servicios bancarios a las co-munidades desbancarizadas.
• Aprovechar los puntos de venta establecidos en las comunidades rurales para llevar productos bancarios.
• Entender el flujo monetarios de este segmento para persona-lizar los productos y servicios ofrecidos.
• Hacer accesible el entendi-miento de los productos y servicios financieros para los adultos mayores y personas con rezago educativo.
• Hacer consistente y accesi-ble la información bancaria de las personas en todas las plataformas.
¿CóMO OFRECER UNa ExPERIENCIa baNCaRIa INCLUyENTE?
Estos principios expresan los pasos necesarios a seguir para convertir las oportunidades en realidad.
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