EL ARTE DENEGOCIAR

EL ARTE DENEGOCIAR

José TortosaMedalla de Oro Septiembre 2013

por “ForoEuropa 2001” comoMejor trayectoria empresarial

A mis tres chicas de casa y familia.Un fuerte agradecimiento a los colaboradores,que han tenido la amabilidad de exponer sus

diferentes puntos de vista para poder unificar conocimientos para el

lector.

Prólogo

Desde tiempos inmemoriales el arte de

negociar ha sido parte de la condición humana.En tiempos prehistóricos los cazadores volvíande la dura batalla con las presas lo más grandesposibles para dar alimento a todos losmiembros de su manada, clan como entendíanen esa época. Era el mejor momento del día,quizá del mes, a veces de muchos meses si lapieza era considerable y el número de personasdel clan no era demasiado abultado. Los jefesdel clan se disponían a negociar, bien porsimilitud, bien protegiendo a los débiles, o biencomo en este caso quiero señalar, cuandoelegían las mejores piezas para ir en busca delclan enemigo más cercano y ofrecérselas acambio de que estos no atacasen durante un

tiempo. Comenzó así el arte de negociar, queconsiste en ofrecer valor, sea cual sea, alenemigo para ganar la batalla, la batalla delinterés personal, mutuo, colectivo, de laempresa. En tiempos de Cristóbal Colón, losarmadores contaban con numerosostrabajadores y colaboradores a cambio deofrecerles una aventura que podrían contar alas siguientes generaciones y poder convertirseen leyendas vivas hasta la eternidad. Así seveían inmersos en el arte de negociar cada vezque los intrépidos marineros se quejaban y lesflaqueaban las fuerzas cuando pasaban ypasaban los días sin encontrar ningunaaventura. Cuando negociamos tratamos deobtener algo mejor de lo que ya podríamosconseguir por nuestra cuenta. En nuestros díaslas técnicas de negociación han avanzado casitanto como la sociedad, el éxito de lanegociación consiste tanto en estudiar el perfildel contrario como de las propias herramientasque dispone uno mismo. La negociación tiene

algo de arte, de ciencia, de habilidad y deanálisis, de inspiración y razonamiento, comotodo en la vida. No quisiera dejar laoportunidad de citar una frase de Peter Druckerque aprendí hace mucho tiempo y con la cualme siento muy identificado. “Lo másimportante en una negociación es escuchar loque no se dice”.

Javier GarcíaDirector de Expansión del Grupo Bluebay

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Introducción

“Si no terecuerdan,

no importa lo bueno que

seas”

Cuántas veces nos encontramos a la semanaen esta situación: “con la crisis no puedoaguantar, me debes bajar precios, todos lohacen, el mercado no admite subida de precios,perderé a mis clientes....” y así un sinfín decoletillas que están a la orden del día. Estasfrases antes solo se escuchaban con las subidasdel IPC a principios de año, ahora suelen ser encada pedido o cada negociación.

El secreto es saber decir NO de primeras y nodar la razón o seguir el juego sobre la situacióneconómica actual, ya que es una baza pocoargumental; si siempre lloran, no saldrán delestado actual. Hay que hacerse fuerte y valerse.

Vamos a tratar muchos casos prácticos osituaciones típicas donde te puedes verreflejado, y en más de una ocasión te habrásvisto, o te verás. Estas experiencias ya me han

sucedido a mí, por lo cual te las cuento deprimera mano y cómo han salido los resultados;de todo ha habido, y por ello quierorecomendarte que no tropieces en la mismapiedra y sepas saltarla a tiempo.

Este libro lo he separado en dos bloques biendiferenciados.

El primero habla de cómo es la otra parte, elcliente, y cómo se debe actuar en cadasituación.

La segunda parte es la teoría pura y dura decómo se deben realizar las cosas.

Caso Uno

“DecirNO

es el secreto”

Hay que saber decir NO de primeras, siemprese está a tiempo de cambiar en unanegociación. Si se da el SÍ ya no hay marchaatrás.

Caso Uno

En una negociación siempre el jefe decompras intenta sacar mejores precios, es sucometido, o bien como mínimo mejorar lasituación anterior. Es decir, todo lo que te hasesforzado en darle las mejores condiciones yano es suficiente en la próxima negociación.

Incluso en la siguiente reunión puede decirte:“Vamos a dejar de trabajar conjuntamente”. Ahíes cuando uno debe poner cara de no estarafectado.

El jefe de compras está desempeñando supapel, de ahí no se mueve, pero hay que saberdominar la situación y que no sea él quien lleve

las riendas.Esta reunión siempre tiene la misma

estructura:

1. Dice que están sopesando las ofertas deotros fabricantes/proveedores y que los estántomando en cuenta.2. Dice que somos caros respecto a losproveedores alternativos.3. Propone una bajada de precios para igualarlas ofertas.

Estos tres puntos así parecen triviales, peroen una conversación en la cual has entrado y telos comentan sin casi tener tiempo dereaccionar, es lo inadmisible, con un nudo en lagarganta e intentando salir lo más airosoposible de la situación se cede en cosas que nose pretendían inicialmente.

Esa no es la mejor opción. Seguro que en elpunto segundo nos indican que vamos por

ejemplo 20 céntimos más caro por unidad, quelo debemos igualar.

Ahora si cedemos estamos en su zona y no esfácil salir, nos han hecho un jaque mate en todaregla, aunque no lo parezca al principio.

Hay que entender y saber transmitir losiguiente:

“Ya te di mi mejor precio y me ajusté en laúltima negociación, hemos trabajadoconjuntamente y debes valorar nuestrosservicios, debes tener en cuenta muchosfactores que no van asociados al productodirectamente pero sí indirectamente, como sonlos plazos de entrega, el servicio, la atenciónrecibida, los problemas que has tenido connuestra empresa desde que te suministramos,etc.”, para hacerle ver que si permanece anuestro lado su tarea de jefe de comprasseguirá siendo cómoda y fluida.

En ese momento no estamos pisando lasarenas movedizas que nos han puesto delante,

estamos empezando a bordearlas. La misiónllegar al otro lado sin caer dentro.

Para ello debemos seguir los siguientesconsejos triviales, pero que deben comentarse:

Se puede llegar a pensar que si ponemosmuchas pegas a su postura de la bajada deprecio podemos perder la cuenta e incluso elpuesto de trabajo por dejar perder a un clientemuy relevante de la compañía.

Pero esto no es así, tan difícil es cambiar deproveedor y volver a tener un clima decomodidad en las compras y sus suministros,como nosotros cambiar de cliente por lapérdida de esta cuenta y empezar nuevasnegociaciones y suministros.

En su almacén queda suministro nuestro ydebe saldarlo o deshacerse para que el clienteno conviva con 2 referencias de diferentesfabricantes. Imagínate la pérdida de margenpara saldar nuestro stock, esfuerzo interno, queno se ve, pero existe, y que el nuevo proveedor

no le dé problemas, con lo cual volvería allamarnos e igual no con las mismascondiciones.

Todos estos factores juegan a nuestro favor,no se ven durante la conversación o no seperciben con las frases cruzadas, pero hay quehacerlos notar o conocerlos para no estar avoluntad del jefe de compras.

Para evitar decir SÍ de primeras por inercia omiedo a perder el cliente, debemos tener en lamente un NO bien grande que actúe comobarrera mental, así evitaremos dar un SÍapresurado en cualquier negociación y nodejarnos llevar por las emociones y recapacitarsobre todo lo dicho en estas páginas.

Tener ventaja

“Somosdepredadores por

naturaleza,nuestro instinto es

aprovecharnos de losnecesitados”

Cada vez que se fija un precio y después sebaja, se muestra una necesidad imperiosa deintentar captar al cliente, en este caso al jefe decompras, pero estamos demostrando nuestradebilidad en toda regla, y cualquier jefe decompras puede olerla a distancia.

Si se baja el precio sin que ni siquiera lo pidany encima argumentando el porqué, sedemostrará una mala costumbre que poco apoco será su forma de negociar sin darsecuenta.Debes esperar a que lo solicite la otra parte, yluego, escuchar, escuchar, escuchar y escuchar.Una frase que me comentaron un día y sequedó grabada en mi mente fue:

“Tenemos dos orejas y solo una boca, debemossaber escuchar el doble y hablar menos”

Ahí es donde radica el secreto, saber escuchary no adelantarnos a ofrecer algo que ni siquierales hacía falta o no iban a pedir, o que nodemos pie indirectamente a que nos losoliciten.

Muchas veces hay personas que tienen undeseo insaciable de que las escuchen, sabenque son brillantes y quieren que todo el mundolo sepa, quieren sentirse importantes.

Hablar en tono alto o estridente también essíntoma de debilidad y de querer concluir laoperación, con lo que conlleva el precipitarseen la toma de decisiones. Si percibes que vassubiendo el tono en las negociaciones, piensaqué es lo que está sucediendo e intentacambiar en el momento, si no te das cuenta y lonotas una vez concluida la reunión, te servirápara evitarlo en futuras reuniones.

Hay que bajar la voz en los momentosdecisivos y de forma tranquila, con naturalidad.

Saber diferenciar

“Distinguir entreNECESIDADy QUERER”

Hay que distinguir entre NECESIDAD yQUERER.

Hay que saber diferenciarlos muy bien eincluso saber usarlos en las negociaciones.

Los buenos negociadores saben lo queQUIEREN, se esfuerzan por ello y saben cómodeben realizarlo o llegar hasta el final, sin llegara confundirlo con NECESIDAD.

Cuando se tiene una necesidad real, habráque saber asumirla, entenderla, saber el porquéde esa necesidad y entonces saber negociarlasiempre que se pueda. En ocasiones se puederevelar esa necesidad a la otra parte con la quese está negociando porque ayudará acomprender el porqué de ella, pero no eshabitual, y no hay que tomarlo como normapara siempre.

He aquí un caso práctico:Nos reunimos con un cliente de Gran

Consumo (Supermercado), tenemos la

necesidad de entrar en este canal de ventadonde no estamos, le hacemos saber a la otraparte, que suele tener buenos jefes de compra,nuestra situación, que su cuenta va a tenerunas connotaciones especiales ya que paraentrar en este tipo de canal de venta,necesitamos venderles para tenerlo comoreferentes en el mercado para otras posiblesventas, pero que contará con un trato especialpuesto que le abrirá posibles negociacionesteniendo como referencia este cliente.

Debe saber que el precio no es el habitual,que las condiciones son muy buenas, y que si sellega a un acuerdo, en futuras negociaciones nopodremos mejorar mucho más, pero sí quepuede tener una ventaja respecto a lacompetencia con esas condiciones si es elprimero en firmar y servirnos como referentes.

Esto es una necesidad, pero antes denegociar, ya se ha analizado, estudiado y se hasabido usar el canal adecuado.

Para poder encauzar este tipo denegociaciones, hay que hacer sentir muycómoda a la otra parte, para que se sientaimportante, se sienta superior, así estarámucho más a gusto y más perceptivo, ya quepor naturaleza, nos sentimos cómodos cuandovemos a alguien que no llega a nuestro nivelpor cualquier razón.

Por eso si eres un buen negociador debeshacer sentir cómoda a la otra parte, para que sesienta mejor que tú, pero con el fin de tenerlodonde queremos. Empezamos a derrumbarbarreras y obstáculos y poder llevar lanegociación a donde nosotros queremos.

Nuestra mayor fuerza estambién nuestra mayor

debilidad

Debemos hacer que la otra parte demuestre

su encanto, dejemos que se extienda hablandoo demostrando lo que sabe con susextraordinarios conocimientos. Esos puntos sonsus debilidades y eso será nuestra ventaja.

Por ejemplo:Se pone a hablarnos de motos y lo bien que

se lo pasa los fines de semana con la moto, olos coches. Su punto débil ya lo conocemos,podemos invitarle a ver una carrera de motosen un palco importante o ir a un buen eventode motos con los gastos pagados, se derretirápor ello y el precio no será el factor culminantede la negociación, sino poder ir al evento gratiscon todos los detalles. Este regalo supone a lomejor un uno por cien del precio de una venta,y por este motivo no estamos bajando el preciode todas las ventas de un año.

Se consigue mucho escuchando a la otraparte, lo tenemos contento, se sienteimportante y se lleva algo afectivo para símismo.

Un buen vendedor no se fija en las cifras, enlos porcentajes que le supone la venta que estánegociando en ese momento. Es importante, nolo vamos a desmentir, pero no es el fin.

Un buen vendedor se fija más en la forma denegociación que en el resultado de la misma.

Me explico.Se deben tratar todas las negociaciones del

día con la misma importancia, si en un día sepueden llegar a tener tres negociaciones, perouna es muy grande para la empresa y las otrasson de tamaño pequeño, no hay quemenospreciar las dos negociaciones pequeñas,hay que abordarlas como si fueran igual deimportantes. La otra persona de la reunión noconoce que vas a tener dos reuniones más, a noser que lo hayamos comentado (no debemos).

Has de esforzarte en todas por igual, teneruna buena actitud y controlar las situacionespara obtener buenos resultados.

Entre una reunión y otra debe de haber un

tiempo prudencial para que no nos afecte unanegociación con la siguiente. No siempre se salecon lo que se pretendía y no debe pagar lasconsecuencias la siguiente reunión.

Es preferible tener menos reuniones diariaspero con más concentración que llenar unaagenda de reuniones con malos resultados. Siabarcamos la reuniones como únicas y con lamisma actitud, tendremos éxito más fácilmente.

Para todo esto hay un antes y un después.Anota en un papel cómo han sido las 3

últimas reuniones mantenidas.

¿Siguen la misma pauta?¿Deberías cambiar algo según lo que has leído?

¿La actitud ha sido distinta dependiendo deltipo de cuenta?

¿Has mostrado debilidad?

Una vez contestadas estas preguntas,concéntrate para la siguiente reunión y saber

rectificar, al principio supondrá un esfuerzoestar atento a todos estos parámetros, peroverás que con el día a día se volverán máshabituales y poco a poco ni pensarás en ellos,es lo normal.

Nos convertiremos en excelentes vendedorescon buena actitud y buena planificación,obteniendo magníficos resultados.

Expliquemos una práctica para estos próximos30 días.

Cuenta el número de reuniones que hasmantenido con una buena actitud, en las cualeshas salido con los resultados esperados. Esareunión es un punto, como si fuera unmarcador de fútbol, al final de los 30 días mirael marcador, independientemente de si lareunión era un cliente de 1.000 € mensualescomo si lo era de 100.000 € mensuales, unpunto es un punto.

Después de los 30 días tras haberte fijadometas cualitativas y no cuantitativas,

comprueba si han sido mejores los resultadosque los de los 30 días anteriores.

Ya te confirmo que sí, pero lo mejor no sonlos “goles” sino la forma de trabajar, la actitudcon la que te han visto los clientes y el cambiode negociación, en lo que te importa es marcarel “gol” y no la cantidad de facturación.

Marcar goles indica incrementar la facturacióndirectamente, pero no es el fin con el queentras a cada negociación.

Una vez superado el “marcador de golesmental”, el subconsciente te guiará a buscarpartidos “fáciles” para elegir el contrincante ypoder marcar el gol deseado. En la liga defútbol te ponen al contrincante delante, pero sipudiéramos elegir jugar solo con los quequeremos, seguro que ganaríamos la liga, lomismo pasa a la larga en las negociaciones.Indirectamente marcas tus objetivos dondeestás más cómodo y tienes una mejor actitud,igual esto varía tus hábitos de trabajo, pero

serán efectivos.Tan solo debes pensar en lo que hace un año

atrás negociabas y dentro de un año cómo loestarás negociando, cambia mucho lamentalidad.

Estamos alisando un camino al que hemospuesto ya la tierra, está la apisonadoraterminando y vas a cruzar el asfalto, ese asfaltopara poder correr se llama ACTITUD.

Aprenderás a fijarte metas donde solo puedascontrolarlas y no perder tiempo en las queestán fuera de nuestro control, o gestionaractividades en las que no deberíamosesforzarnos.

Aprenderemos a diferenciar entre actividadesrentables de las no rentables.

Las rentables son las que podemos negociar ylas no rentables las que no podemos negociar.

Por ejemplo, hay que negociar con la personaque toma las decisiones, no con intermediariosque pueden ser un filtro y no tener la misma

perspectiva que nosotros.El “no nos interesa” de una persona que tiene

poder de decisión es válido, el mismo “no” deuna persona que no toma las decisiones finalesnos sabe a poco. Por eso es necesario centrarseen actividades rentables, esperar más tiempodel necesario para tener una reunión, pero queesté la persona que toma decisiones. Es mejorconcertar una visita con la persona que tomadecisiones y cuadrar agendas aunque sea mástarde que realizar más reuniones de lasnecesarias con interlocutores sin poder dedecisión.

Pero hay que tener cuidado y no caer en lamiopía de “actividades no rentables”.

Una negociación no se termina cuando se hafirmado el contrato. Hay que pensar que esecontrato no será eterno y lo van a romper en lafecha de vencimiento firmada, hay que sabercómo mantenerlo vivo y latenteconstantemente. De ahí que hay que “ir

echando leña al fuego para que no se apague lanegociación”.

Si se ponen muchos esfuerzos al inicio, y luegono se vuelve hasta la renovación, lo más seguroes que no nos renueven por la baja dedicaciónal cliente, a no ser que tu producto seaexclusivo o la Coca-Cola.

Negociación

“En toda negociacióndeben ganar ambas

partes, si solo gana unaparte, tan solo es una

única venta, no sevolverán a efectuar más

transacciones”

La propia palabra negociación indica elesfuerzo que supone llegar a un acuerdo entredos o más partes, teniendo cada parte el

derecho a negarse.En toda negociación se debe ceder para que la

otra parte gane algo, ya sea la nuestra o la otra.Si no te gusta lo que ocurre en la negociación

tienes pleno derecho a decir no, y volveremos aempezar, desde donde se ha negado.

Un caso práctico es invitar a que la respuestade la otra parte sea un NO, entonces nosotroscambiamos el NO por otra respuesta.

Ejemplo:Un cliente al que no le pudimos meter un

“gol” en nuestro marcador personal hace untiempo, con el cual no se cerró la venta.

Se le puede visitar y comentarle “hace unosmeses cuando pasé a visitarle me dijo queestaba buscando nuevosproveedores/necesitaba el artículo que lemostré que no tenía en su catálogo, pero nollegamos a cerrar ningún trato. ¿Quiere quecierre su ficha y no la vuelva a visitar?”.

Estamos forzando a que diga que NO. A la

gente le da pánico decir que NO en estassituaciones. Las respuestas pueden ser:

1. Pásate a finales de año que es cuandonegociamos con proveedores.2. Pásate en unos meses cuando tenga mástiempo y lo vemos con más calma, el otro díano tenía tiempo y no pude atenderte.3. Si tienes cinco minutos, ahora te puedoatender.4. Hoy me has pillado con buen pie, explícamelode nuevo.

Si las respuestas son emplazamientos, yahabremos ganado algo, si la visita es inmediatasacaremos algo en provecho.

Pero si nos dicen NO, sabemos que tenemosotras prioridades para rentabilizar nuestrotiempo y no dar vueltas sobre lo mismo.

Por eso cuando nos dan un NO, dejamos latarjeta de visita y que sean ellos los que den el

paso si fuese necesario.Esto no significa tirar la toalla, ya que la

coyuntura del mercado y las situacionesempresariales cambian. Y ¿quién dice que en 12o 24 meses no llamen?

La palabra NO puede jugar a nuestro favor sila decimos nosotros al empezar la negociacióno bien si la forzamos a que la diga la otra parte.

Nos convertimos en rentables para la empresa.

Responsabilidad

“Nunca asumas la

responsabilidad de lasdecisiones de la otra

parte”

Es uno de los mayores errores, de los cualeshe aprendido a corregir a tiempo, hasta que nopasa no se sabe, por ello intento explicarlo paraque no caigas en el mismo error.

El intentar “ahorrar” a la otra parte unadecisión difícil dándole, por ejemplo, el primerpedido de artículos.

Es una práctica negativa que no beneficia aninguna de las dos partes, ya que si intentasbeneficiar a la otra parte agilizando un pedido,serás parcialmente responsable de la decisiónque tomen ellos.

Si después surge un problema, ¿quién cargará

con las culpas? Por haber pasado el pedido, lomás seguro es que nos lo devuelvanargumentando que ellos nunca lo habíanpedido, cosa que sabemos que no es cierta,pero tienen la seguridad de que ellos no lo hanpedido, sino que hemos sido nosotros.

¿Qué les habría costado realizar el primerpedido? ¿Diez minutos más de lo habitual?

Pero nunca nos habrían podido argumentarque tenemos la culpa, eso no quita que lesayudemos, pero nunca debemos “hacer” suparte.

Otro motivo por el que la gente teme decirNO, es por miedo a tomar una decisióninadecuada y errónea. Este pánico aequivocarse es una decisión de débiles queafecta negativamente a todos los aspectos de latoma de decisiones, por ser la culpable dedemostrar que tenemos miedo a fracasar.

Las personas con poca experiencia ennegociaciones temen decir NO y no poder salir

de esa situación.

¿Cómo podemos quitarnos ese miedo?¿Qué pasa cuando tomas una decisión errónea?

A las personas se les enseña cómo se debenhacer las cosas, y luego cada uno toma lasdecisiones oportunas. Para tomar decisioneseficientes tenemos que tomar la decisión yluego la siguiente y así sucesivamente hastaque se pueda.

Toda negociación implica una serie dedecisiones, si nos equivocamos en un aspecto,pensamos arreglarlo en el siguiente. Así no tecentras en el fallo, sino en cómo solucionar lasiguiente decisión, que a lo mejor solucionaindirectamente la que ha salido mal.

Para llegar a este tipo de práctica necesitasestar seguro de ti mismo.

Hay que decir NO siempre que se pueda enuna negociación, al principio cuesta hacerlo,

pero luego es muy fácil, no temas decirlo nioírlo, no hay que tomarlo como un rechazopersonal, hay que saber que cada NO esreversible. Entendiendo este concepto del NOreversible tienes mucho poder y peso en lanegociación, abandonas en primer lugar temaspersonales y afectivos.

A largo plazo el NO es la respuesta más segurapara reforzar relaciones empresariales. Si antesde entrar a una reunión no sabes aceptar unNO en cualquiera de los puntos a tratar, serámejor que no celebres la reunión.

Misión y propósito

En toda negociación tal y como hemencionado antes, las dos partes deben ganar,o bien se convierte en una venta y no en unnegocio.

Para saber llevar a buen fin la negociación hayque tener un plan, el cual será saber los puntosdébiles de la otra parte y saber qué podemos

aportarles para que puedan mejorar y québeneficios sacarán de esta negociación,realmente este plan es lo que le importa a laotra parte, así como el propósito delofrecimiento realizado. Ambas cosas, plan ypropósito, deben estar centralizados en la otraparte.

Hay que crear una lista de beneficios que lesaportaremos y entrelazarlos con lapresentación de nuestros artículos, demostrarque tienen una ventaja, no solo en el productosino en su beneficio particular.

Hay que numerar las características denuestros productos y relacionarlas con losbeneficios que les vamos a ofrecer, para queellos mismos despierten el gusanillo interior yvean mediante sus pensamientos la ventaja queles aporta nuestro producto.

Enfocarle a largo plazo dónde puede llegar denuestra mano y dónde está ahora. Debesestablecer unas metas y objetivos que se

pueden marcar conjuntamente y que seanviables por ambas partes.

Pero no hay que pasar de vueltas elcuentarrevoluciones o será peligroso paraambas partes, ni prometer o decir lo que no seva a poder realizar conjuntamente, para que nonos lo puedan echar en cara y romper antes detiempo el proyecto o negociación por nocumplir las expectativas indicadas al inicio.

Si por motivos externos no llegamos dondeteníamos pensado de forma razonada, siemprepodemos decir que no fuimos buenosnegociadores, ahora lo somos y vamos asolucionarlo.

Se nos puede pasar alguna variable externa odesconocida al inicio de la operación, perosiempre podremos rectificar cuando tengamosconocimiento de la misma, de forma razonada yconsensuada por ambas partes para llegar a lameta propuesta inicialmente.

Que no nos olvidemos de que la persona que

está en la otra parte de la mesa va a hacer todolo posible para no perder en la negociación, porello debemos centrar nuestra misión ypropósito hacia sus intereses, dándolesventajas para los problemas que ellos tienen.

La otra parte ve sus problemas y las ventajasque les ofrece desde su punto de vista, no se vaa parar en los problemas que nos puedaocasionar, ya que el centro de la negociaciónpasa por él y debe tener sus beneficios. Estepensamiento es el que decidirá si se va a tomarla decisión de llegar a un acuerdo o no.

Por ello mismo, como no se van a contemplarnuestros problemas en la negociación ya quesomos los que ofrecemos el producto, debemostener muy claro que no nos vayamos aestrangular nosotros mismos, o que muramosde éxito por haber prometido lo que nopodemos dar.

Tampoco podemos decirle a nadie lo quetiene que hacer, tal y como hemos comentado

en capítulos anteriores, donde el propionegociador debe asumir la parte que lecorresponda de la negociación y no hacer lanuestra más la suya.

Hay que diferenciar entre ver y entender, hayque sentir las cosas de forma visceral antes quede manera racional.

Si la intención es convencer a alguien paraque compre un producto o un servicio, o paraque firme un acuerdo, procurando razonar conla otra parte, te estás marcando una meta muydifícil y estarás haciendo que las negociacionestengan los días contados. Hay que intentarcrear una visión que la otra parte pueda ver conclaridad.

¿Cómo? Pues sencillo, realizar muchaspreguntas, así cuanta más información y másclara sea la visión del problema que tenga, mássencillo será el proceso de toma de decisiones.

La otra parte debe ver por sí misma elproblema que tiene, no lo puedes atacar

diciendo de qué mal va a morir.Ni tampoco menospreciando al actual

proveedor y su forma de trabajar, ya que sesupone que está actualmente bajo una buenanegociación tomada tiempo atrás.

Nos debemos centrar en nuestras solucionesindependientemente de la competencia,mostrar de forma clara los beneficios que va aobtener y que se le despierte la “bombilla” porsu cuenta y riesgo, todo bien inducido para queel interruptor se encienda de forma sencilla.

Debemos ser capaces de ver el problema quetiene la otra parte por nosotros mismos a basede las preguntas realizadas y tener claro cómolo vamos a inducir hacia nosotros.

Muy importante es que entienda el problemaantes de verlo por sí mismo.

Tal y como he dicho antes, las preguntas sonmuy importantes, son clave para ir quitandocapas a la cebolla y ver cuál es el problema dela otra parte, el verdadero problema y poder

trasladarle nuestra visión.Para conseguir buenas respuestas debemos

tener buenas preguntas. Estas preguntas soncomo las que realizan los reporterosdeportivos, donde el deportista no puedecontestar tan solo con un SÍ o NO; es decir, lapregunta la realiza el periodista y la respuestatambién la da el periodista, el deportista tansolo confirma.

Para llegar a este punto hay que tenerdestreza a la hora de realizar las preguntas yque solo puedan responder afirmativamente,negativamente o con ambigüedad.

Hay que tener el control de las preguntas paradirigirlas quitando las capas de la cebolla hastael centro, una vez ahí hay que dejar que la otraparte hable hasta la saciedad, hay que escucharel doble de lo que debemos hablar, asísabremos realmente el problema que tienen,sin perder el control de la situación. Unapregunta una vez llegados al problema para

que se entienda es: “¿Y qué cree que podemoshacer por usted?”.

Ahí estás invitando a que te explique todossus problemas para lo bueno y para lo malo,para poder entender la magnitud del problemay proponer soluciones.

Asimismo, mientras habla podemosinterrumpir con coletillas que nos ayudarán aindagar profundamente en alguna frase que hapasado por alto y necesitamos conocer. Estascoletillas son: “¿quién?, ¿cómo?, ¿cuándo?,¿por qué?, ¿dónde? Así no le estaremosatacando de manera directa; al contrario,estaremos prestando mucha atención y la otraparte lo notará.

Estas coletillas deben de ser expresadas deforma poco enfática, hay que hablarlentamente y con voz baja apoyándose conlenguaje corporal, sentándose hacia atrás parano aparentar estar a la defensiva y así la otraparte se abrirá más hacia nosotros al estar en

una posición cómoda, evitando movimientosbruscos y tomando notas, la persona quetenemos enfrente se sentirá más importante. Siestamos tensos y con voz firme, la gente noestará tan cómoda y no se abrirá con susproblemas.

Hay que sentirse cómodo y ser agradable, esel éxito de un buen negociador.

Un buen negociador sabe tener el péndulo dela negociación lo más céntrico posible (modoestacionario, como si estuviera parado). Losgrandes balanceos independientemente dellado que sea nunca son buenos, ya que sonimposibles de controlar aun volcándonosplenamente, hay que mantenerse en límitesneutrales para tener la situación totalmentecontrolada, así las decisiones siempre seránmás razonadas y acabarán mejor.

Durante la negociación surgen dudas, cuantoantes salgan estas dudas, que son elequivalente a un movimiento brusco del

péndulo, antes reaccionaremos paraposicionarnos en la zona tranquila de nuevo.

La presentación

“Una imagen vale másque mil palabras, peroun vídeo mucho más”

Esta parte va evolucionando según vancambiando las tecnologías.

A modo personal, soy muy partidario delvídeo marketing, me gusta que los expertos demi compañía, el departamento de I+D+i, eltécnico, la fábrica, el director comercial y losdemás trabajadores pudieran acompañarme encada presentación para poder atender lasdudas de las otras partes, pero al final una salallena de gente no conllevaría una buenanegociación y sí a un entretenimiento porambas partes.

Además, correríamos el riesgo de quehablaran más de lo normal o comentaran algoque comercialmente sería perjudicial. Por ellorealizo vídeos con guion presentando diferentesdepartamentos, y productos, en los cualesmostrándolos en una tableta pueden ver lascaracterísticas o dimensiones de la compañía,nuestros valores, que toda la empresa va ensintonía, etc.

Si estos vídeos están colgados en la red, lospueden consultar cuando quieran o mostrar aotras personas para que puedan darlesopiniones al respecto y poder afianzarse en ladecisión tomada.

Por ello una buena presentación noconvencional, donde el texto solo es entre eltres y el cinco por cien de la explicación de ladiapositiva y mezclada con vídeos corporativoso de productos, termina con muchas dudas.

El instinto del que está en la otra parte escriticar o buscar percepciones contrarias a loque ve, por eso las presentaciones deben seguirunas pautas para que la otra parte antes deque empiece a hablar vea que esa posiblepregunta la tenemos en posterioresdiapositivas o bien al final.

Así el presentador responde a todas lasposibles preguntas que incluso no se habíaplanteado realizar. Dejando todo bien claro.

Antes de una presentación con dispositivos,

hay que saber las necesidades e inquietudes dela otra parte, ya que si empezamos a enseñar lafábrica, los departamentos, los productos y unsinfín de cosas se aburrirá y tenía solo 30minutos para la reunión que se perderánmostrándole cosas irrelevantes.

Por ello la presentación debe serpersonalizada y puesta en el momento de lasinquietudes, no empezar con la misma.

Cuando se vaya a exponer se indica que verálo comentado durante la reunión y se podráhacer una idea de lo que han estado hablando,para que vea las posibles soluciones a susproblemas, pero nunca basarnos nuestrareunión en la presentación, esta es unaherramienta más, indispensable y se puedeposponer a otra visita más adelante, pero nobasarnos en la presentación para intentarcerrar la negociación.

Una vez se toma la decisión de exponer lapresentación, debemos asegurarnos de que la

persona o personas que están delante tienen elpoder de decisión. Si no, estaremos perdiendoel tiempo por ambas partes.

Todos los temas deben ser cerrados antes dela presentación, y esta reforzará lo comentado,pero no basarnos en la presentación paratomar una decisión, eso es un gran error.

Como la presentación es para reforzar locomentado, hay que evitar lo que no se hatratado en las diapositivas y reforzar lo querealmente les hace falta, no hay que hablar detodas las bondades de la compañía, seenumeran y se pasan rápidamente para quesepan que están, pero hay que hacer muchohincapié en los problemas que tienen y susposibles soluciones.

Así mostramos lo que querían ver y no lo quenosotros queríamos que vieran, cambia muchoel concepto de la presentación y cambia lapercepción de ellos hacia nosotros.

Durante la presentación hay que intentar

repetir los puntos clave más de tres veces, paraque quede grabado en la mente.

Debemos tener el péndulo en el centro, paratomar las buenas decisiones.

Todas estas técnicas mencionadas no sehacen de una presentación a otra, cuestatiempo y mucha práctica. Pero hay que llegar loantes posible a tener estos conocimientos paraser un buen negociador.

Información

“Solo sé que no sé nada”

Para tener una buena reunión debemos partir

siempre de cero, no hay que intentar clonar outilizar un negocio que ya tenemos con otraempresa similar, ya que el negocio puede serparecido, pero las empresas son diferentes y nopodemos presuponer que se comportan demanera igual internamente.

Debemos partir sin suposiciones. Empezar decero y con datos reales, no supuestos.

Si preparamos desde cero la reunión o lapresentación, no habrá frases generales, lascuales llevan a suposiciones que acabanmareando la presentación o negociación.

Es decir, si en una presentación indicamos demodo general la capacidad de reacción quetenemos para nuestros clientes, esto puedeinducir a engaño, ya que el cliente con el queestamos negociando no tiene esaspeculiaridades generales y podemos crearmalas expectativas, podríamos ser más ágiles sile mostramos su realidad y no una generalista,para evitar suposiciones por parte suya.

Como he comentado en los capítulos inicialestenemos dos oídos para escuchar y una bocapara hablar, hay que intentar escuchar el dobley hablar menos.

¿Parece fácil? Pues no lo es, la única manerade hacerlo es tomando notas, así prestaremosatención a lo que dicen y no perderemos el hiloconductor de la charla, y evitaremos hablar másde la cuenta, ya que si nos excedemos, costarámás canalizar la situación.

Si escuchas, no pierdes la atención y nopiensas qué es lo próximo que va a decir o vas areplicar.

Mientras se toman notas es muy difícilexplotar. Son puntos a tener en cuenta en unfuturo y que la memoria no nos juegue malaspasadas, hay que conocer los nombres de losasistentes, ya que si no nos acordamos de ellos,seremos incapaces de recordar todos los puntosde la reunión.

Todos estos pasos son fundamentales en una

reunión, pero cuando tenemos siete a lasemana o más, al final del mes tenemos muchainformación y que no se cruce la memoria deunas a otras.

Hay que saber organizarse bien la informaciónde las reuniones y tenerla siempre a mano, si setoman muchas anotaciones pero luego sepierden por los cajones o montones de papeles,de poco sirven las mismas.

Lo mismo ocurre cuando un cliente nos llama,debemos olvidarnos de ciertas cosas y atenderla llamada como si en ello nos fuera la vida,atendiendo palabra a palabra, ya que el quenos llama no sabe lo que estamos haciendo yentiende que es importante dicha llamada. Hayque anotarlo todo y prestarle mucha atención.

Lo mismo ocurre cuando se recibe un email, sirespondemos con mil tareas a la vez al final noprestaremos la atención necesaria y podremosescribir en un contexto no bien expresado yque la otra parte se pueda enfadar.

Hay que saber contestar cuando se tienetiempo y en frío, nunca en caliente porque sepone lo que se piensa en ese momento y no esmuy coherente.

Tipos de negociación

“Nunca digas de esaagua no beberé.

El camino es largo ynunca se sabe”

Hay mucha variedad de negociación y de tipos

de reuniones.Voy a explicar las más relevantes. Espero

abarcar el máximo rango posible sin perder elhilo de la explicación.

El pequeño cliente

Dentro del pequeño cliente hay dosvertientes:

• El pequeño cliente sin experiencia pero queno sabemos la magnitud de cliente que puedellegar a ser.

• El pequeño cliente desde hace años y que porahora sigue estancado en su crecimiento.

Independientemente debemos tenerpreparada la negociación como si fuera unagran cuenta, hacer sentir al cliente como a unogrande, ya que si algún día crece seremosquienes hemos ayudado a su crecimiento y nostendrá en cuenta por estar con ellos desde losinicios. Por eso recomiendo que por muypequeño o poca importancia que pueda tener,veamos el posible potencial que tenemosenfrente y se lo hagamos saber, que asidos delas manos podemos crecer y vamos a intentarponer lo que en nuestras manos esté, connuestras experiencias de años en el mercado yapoyo comercial si lo requiere, siempre ycuando las ventas acompañen o seanrelevantes.

Cuántas veces he visto que a una cuenta quesignifica el 2% de la compañía se destinanesfuerzos y acciones superiores a cuentas que

suponen el 25% de la compañía. Es un fallo quehay que corregir, dar el esfuerzo proporcional acada cliente según su volumen, este esfuerzopuede ser mayor en los inicios de una cuentanueva, pero no por ello perpetuamente.

Como he comentado al principio del libro hayque ser rentables ante todo. No perder el nortede las operaciones, pero sí tenerconsideraciones y “saber en qué cesta hay queponer los huevos”.

Dentro de esta categoría he mencionado quetambién está el pequeño cliente que lleva añossiendo pequeño y no tiene aspiraciones, hayque tratarlo como si fuera una gran cuenta, yaque no posee estructura como los grandes y elque te atiende es el jefe de compras, el gerentey el que vende directamente a los clientes, untodo en uno. A esta persona se le olvidan másfácilmente los acuerdos por tener tantasresponsabilidades en la cabeza como normageneral, por ello hay que tener plasmado lo quese acuerde de igual forma que las grandes

cuentas.Además, estas personas son las que suelen

negociar en cada pedido que realizan, caso delque debemos huir a toda costa. Esto agotamuchísimo comercialmente y puede cogernosun día desprevenidos y convertir un posiblefallo como una norma según esta persona.

Norma 1: crear un plan de negocio que seaigual de válido para un pequeño cliente comopara uno grande.

Podemos poner huecos en las cifras y lascondiciones son parte proporcional de sufacturación; es decir, el descuento va enproporción a sus compras, así como las accionescomerciales.

Después de tener el plan de negocio, que esun documento que se firma anualmente enpequeñas cuentas, se negocia una vez y no sevuelve a renegociar más, en el cual se indicaque habrá unas series de ofertas anuales, queserán las que se discutirán o pactarán a lo largo

del año.¿Con esto qué conseguimos?Que la parte financiera, como la forma de

pago, el volumen de compras aproximado y losservicios que le ofreceremos no se negocien encada pedido, pero así el cliente sabrá que tieneuna especie de dos o tres comodines anualesque podrá disfrutar.

Así en los pedidos no podrá solicitar unaplazamiento de pago porque ahora tiene unaserie de cargos en sus cuentas.

Si exige unas cosas que no habíamos pactado,entonces le remitiremos al compromiso decompras que se pactó y veremos si está en él ono, si no está cumpliendo la cifra de compras,podemos denegarle lo que pide porque noestamos cumpliendo lo negociado, en el casode que sí va por encima de las compraspodríamos ver sus exigencias y comprobar sison aceptables o no. Pero de primerastendremos nosotros argumentos para saber si

debemos o no seguir sus necesidades que nodeben por qué ser las mismas que las nuestras.

Este tipo de negociaciones son más de tú a tú,donde la otra parte se viste de forma másinformal, e incluso le puede molestar nuestrapresencia si vamos vestidos con traje y corbataporque no se crea proximidad.

No podemos llevar en el vehículo un armariopara ir cambiándonos según el tipo de visitaque vayamos a realizar, pero sí que podemosorganizar nuestra agenda para evitar estasvisitas en lo posible e ir adecuadamentevestidos, ya que si la otra persona se siente máscómoda y predispuesta a escucharnos,romperemos más barreras a la hora denegociar.

Mediana empresa

Es muy similar a la anterior, la únicadiferencia es que ya dispone de un

departamento de compras, donde esta personano tiene formación de “jefe de compras”, seforma con el día a día y de negociación ennegociación.

La picaresca es su fuerte, conoce lo que ya hatenido en ocasiones anteriores, lo que puedaver por internet, o lo que la competencia le haenseñado a sus clientes y se lo han demandado.

Este tipo de negociaciones son las quetenemos que abordar como solucionadores asus problemas, y unificar servicios en un soloproveedor o sola llamada, ya que lo que buscanson facilitadores de problemas.

Nunca comprarán a un solo proveedor, ya queles cuesta decir que no a todo el que se cruzapor su puerta, suelen comprar por pena olástima aunque sea solo una referencia a lamayoría de proveedores que les visitan.

Por lo tanto debemos de atar bien el plan denegocio con las referencias y cantidades biendetalladas, ya que suelen ser los más infieles

por naturaleza, aunque en la negociaciónquieran casarse con nosotros, dentro de un parde días le dirán lo mismo al siguiente que lesvisite, e incluso enseñarán todo lo aportado pornosotros para que lo mejoren. No sonrealmente “jefes de compra” son negociadorescon poca profesionalidad. Pero existen portodos lados.

Consejo: atarlo todo muy bien, ya que en elsiguiente pedido nos enseñará lo que le hanofrecido y nos dirá que no está dispuesto aseguir con nosotros o está en desacuerdo con lohablado en la anterior reunión.

Hay que tener promociones ligadas al plan denegocio para defendernos de estos ataques,pero hacerle notar que solo son puntuales y noperder el norte con todo esto.

Distribuidor territorial

Son las negociaciones con distribuidores o

clientes que tienen un área de influenciadelimitada, es decir, el distribuidor de Madrid ode Barcelona. Ellos son la máxima apuesta pornuestra parte para que lleven nuestra marca enesa zona.

La Unión Europea eliminó las barreras ycontratos de exclusividad, o sea que hay quedecir que son clientes con un área de influenciadelimitada, pero nunca con exclusividad.

Así nos salvaguardamos de que el contratosea nulo por no estar bajo las leyes vigentes.

Debemos saber si esta empresa es la quequeremos tener como referente en la zonacomo exclusivista o simplemente ser un clientemás dentro de una zona donde podemos metera tantos clientes como queramos.

Por lo general las grandes zonas o grandescapitales no pueden tener exclusividad ya quetienen cabida muchos posibles clientes y hay unmercado potencial muy grande que un solodistribuidor no puede copar, por ello debemos

saber antes de negociar cuáles son nuestrasintenciones.

Debemos asegurarnos de que si nosotroscedemos en darle la relevancia de cliente congran área de influencia, vamos a sercorrespondidos con su exclusividad hacianosotros también, que sea recíproco.

En este tipo de negociaciones el jefe decompras ya tiene experiencia y propone másque escucha, ahí aplicamos la norma de saberescuchar el doble que hablar.

Suelen ser jefes de compra del sector que vande empresa en empresa ascendiendo, llevan unbuen currículo a la espalda y saben claramentelo que quieren.

Suele ser el propietario de la empresa, o supersona de confianza.

En estas empresas se emplean términos queen las negociaciones anteriores igual niaparecen como puede ser el RAPPEL a final deaño, prestación de servicio técnico directo o

indirecto, servicios adicionales para ser elegidosnosotros en lugar de continuar con suproveedor habitual.

Tienen unos servicios buenos y para poderacceder como mínimo hay que igualarlos ydarles una ventaja aparente para poder estarnegociando.

Estas negociaciones se dan en varias fases:

1. Visita introductoria.2. Visita más formal con todo lo que podemosofrecer.3. Visita a nuestras instalaciones, para sabercon quién se están casando si decidenaceptarnos como clientes.4. Formalización del acuerdo.

Este tipo de acuerdos suele ser negociado unavez al año y luego hay visitas deacompañamiento y seguimiento, pero quedanclaras las cláusulas del acuerdo inicial a

diferencia de las empresas anteriores de menortamaño.

En este tipo de negociaciones aparecen lasfiguras de los propietarios de empresas,personal relevante de las compañías y la visitaguiada por la empresa.

Buscan un poco el calor humano y romperbarreras.

Gran cuenta

Son las que tienen presencia nacional y enocasiones internacional.

Hay de dos tipos principalmente:

1. Oficina centralizada, donde se negociantodos los acuerdos para toda la estructura de laempresa y franquicias en el supuesto de quetuviera.2. Oficinas por zonas, donde algunas tienen

independencia de compra, aunque poseenprivilegios si compran sobre el acuerdonacional.

Este tipo de negociaciones son las que nosmotivan y nos hacen crecer cuando se consigueuna cuenta así, pero no todo comercial estácapacitado para llevarlas.

Hay comerciales que destapan este tipo decuentas por algún hilo de amistad, conocido osimilar, pero no se atreven a rematar laoperación. Por ello hay que saber dónde estánnuestros límites y poder llevar a cabo nuestranegociación con ayuda o no.

Para este tipo de negociación ya existenplantillas creadas, se debe ser proveedorhomologado antes de entrar, para ello se debesolicitar una documentación para ver sicumplimos los requerimientos para poder serproveedor (ISO 9001, ISO 14001, capacidadproductiva, clientes relevantes...).

Una vez se es proveedor homologado,estamos ante la potestad de entregar nuestraoferta junto a todos los demás, donde el jefe decompras con “carrera/master” de compras nospone entre la espada y la pared en cuestión desegundos en la primera visita. Marcando suterritorio.

Ahí es donde el NO debe ser nuestra palabrafavorita y saber llevar la situación.

Si es una reunión para renovar para elpróximo año, nos van a enseñar la plantillafirmada en el año anterior y van a ir sinmiramientos ni sentido alguno a bajarmárgenes hacia nosotros y subirse lascondiciones sin tapujos.

En este tipo de reuniones me he visto más deuna vez, la primera me sentí insignificante y nosupe reaccionar, salí con los brazos caídos y mefui a casa desmoralizado todo el día. Por nosaber decir NO y temer que esta cuentaimportante en la empresa se fuera. Es el mayor

error y que a primera vista te sales de lareunión pensando, menos mal que he firmado yno he perdido la cuenta, aun bajando larentabilidad.

Pues hay que saber decir NO y si hace faltaemplazarnos a otra reunión, para mirar bien lascifras y lo que le proponemos, y si aún quiereseguir lo analizamos para que no sea perjudicialpara ambas partes.

En esa misma empresa que me derrumbaronmoralmente, al siguiente año hice esto mismoque te acabo de contar, y no fue nada terrible,lo entendió y llegamos a un buen acuerdo en lasegunda reunión.

El tercer año se puso duro para zanjarlo enuna sola reunión y no pasar por dos comohicimos en el año anterior. Pero igual de duroes para él cambiar que como para nosotrosperderlo. Además, el jefe de compras se dedicaa negociar para el bien de su compañía pero nosuele tener potestad para perder un proveedor

relevante para su empresa, tiene jefes y debeargumentarlos, recuérdalo. Así que me salí conun NO por mi parte y no hubo emplazamiento auna segunda reunión.

A los dos días me llamaron de su empresapara hablar con su superior y poderentendernos, ya que la labor de tantos años nose podía tirar por la borda. Accedí a reunirmepero esta vez en nuestras instalaciones, paraque viera de primera mano qué tipo deempresa somos, cómo trabajamos y lo que leofrecemos y no han percibido subliminalmente.

Accedieron y terminamos firmando de nuevoel acuerdo tal y como me interesaba a mí.Gracias a saber decir NO cuando toca.

Este es un caso de éxito, pero si al final nonos salimos con la nuestra es porque igual yatenían otro proveedor y la excusa para cambiarera apretar hasta ahogarnos.

Hay que ser rentables para la empresa y nocaer en su juego a ninguna costa.

¿Te has visto en alguna situación así? ¿Cómoactuaste? Si hubieras actuado como hecomentado, ¿crees que habría ido mejor?

Estas negociaciones son para gente muysegura de sí mismo, el jefe de compras es unapersona que dedica ocho horas diarias anegociar y ver cómo mejorar sus negociaciones.Está entrenado para morder donde note unadebilidad.

Por ello hay que ser tajante y no caer enningún punto, ya que si percibe debilidad,atacará por esa zona.

No está mal que leáis algún libro o manualpara jefes de compras, los hay. Así sabréis susmovimientos típicos. Yo lo he hecho y en ellosaparecen algunas cosas básicas en estaspáginas.

Gran consumo

El gran consumo son los supermercados ograndes superficies (Carrefour, Mercadona,Corte Inglés...). Para saber negociar debemossaber cómo piensan ellos y cómo actúan.

Voy a explicarlo muy brevemente, esto es muyamplio y no se puede generalizar tanto como yohago, pero es para que captéis la idea devuestra estrategia.

Para introducir nuestro producto debemossaber si tiene cabida en un lineal y qué ventajasofrece para el GC (Gran Consumo).

Por ejemplo, en una gran superficie siqueremos poner nuestro producto, nospreguntarán:

• ¿Cuántos metros de lineal vas a ocupar?

Decimos que con un metro nos es suficiente(es mucho).

• ¿En qué altura del lineal? Depende de la

altura vale más o menos, la menos valorada esla del nivel inferior, luego la superior, la máscara la de la altura de los ojos y la segunda máscara la inferior a esta.

Contestamos que en la segunda altura porejemplo.

• Ok, vamos a ver, tenemos el metro del lineal a1.000€ en esa altura, tenemos 320supermercados (no son muchos si contamosMercadona, Carrefour...), sumamos y vemosque cuesta 320.000 € estar en nuestrasestanterías, ¿está de acuerdo?

Te quedas temblando y no sabes qué hacer sino sabes de antemano esto.

• Además, para entrar debe salir otro, perotenemos acuerdo con todos y si quieres entrardebes pagar la penalización para que se vaya

fuera, tenemos una dotación económica de80.000€ que reúne estas características.

Ya llevo en la cabeza 400.000€... creía quevenía a vender yo y lo que están haciendo es¡¡vendiéndome ellos!!

Si accedemos, estamos desembolsando unacantidad muy elevada para estar ahí, luegovienen los productos y márgenes que aún nolos hemos comentado.

Además, firmamos a un año, donde se suponeque vamos a márgenes mínimos y debemosrecuperar la cantidad inicial. ¿Es viable? ysuponiendo que a los seis meses no nos echenpor otro cliente y encima nos puedan devolverla mercancía si no se firma bien elcondicionado.

Vamos, que no es muy rentable si no eres unproducto relevante para la gran superficie.

Otra cosa es que tu producto se demande porsí solo, que aparezca en televisión o exista una

necesidad puntual de demanda de mercado yno puedan tener suficiente mercancía con losactuales proveedores.

Si tu producto es novedoso o cumple con lospuntos anteriores la cosa cambia, ya que ellostienen la necesidad o ven negocio en tuproducto.

En ocasiones tenemos productos que yatienen las grandes superficies pero si entramoses pagando, lo mejor, pensar un producto quesepamos realizar, que no tengan y que puedaser una ventaja para ellos. Ahí sí que podemosnegociar, una vez dentro, ampliamos abanicode posibilidades y productos que ellos yatienen y nosotros podemos cotizar.

Cambia mucho este tipo de negociación si sesabe enfocar bien.

Como cada producto y cada empresa tienenunas negociaciones, hay que saber cómopiensan y actuar correctamente.

Saber de antemano que nos exigirán salir en

sus revistas y promociones, que debemosasumir que las promociones las pagamosnosotros y que tiene un coste salir en surevista, otro negocio paralelo de la empresa,donde nos cobran por espacio que nos ofreceny que nosotros no realizamos.

Internacional

Antes se negociaban contratos a nivelinternacional con compañías, pensaban que sinegociaban toda su cartera conjuntamente,sacarían mejor precio, pero al final se han dadocuenta de que no es así.

Lo explicaré con un ejemplo, si una cadenahotelera dispone de quince hoteles en España,y luego dos en Santo Domingo y uno en México,antes pensaban que si negociaban los preciosde los dieciocho hoteles sería mejor que si lohacían por zonas, pero al final están pagandolos quince hoteles los productos con los portes

de los hoteles internacionales; es decir, el portese asume para los de España y los de fuera,encareciendo los españoles por culpa de losinternacionales.

Esa práctica ha conducido que ahora senegocien en plaza, cada uno desde su país.Aunque a lo mejor se negocia Santo Domingodesde España con una empresa local allí o conuna empresa nacional, pero por separado paraque no se vean afectados los otros hoteles. Sepueden aceptar todos los hoteles condiferentes contratos o solo una parte.

Para negociar algo de forma internacional hayque tener muy clara la coyuntura de cada país,no se negocian por igual, ni la demanda demercado es la misma, hay muchos aspectos atener en cuenta.

Técnicas avanzadas

de negociación

Habilidades

Hay que tener en cuenta tres factores:

• Centrarse en el cliente.• Ganarse el derecho a proseguir.• Persuadir involucrando al cliente.

Centrarse en el cliente

Los vendedores han de ver al cliente como elcentro del proceso de compra. Esta actitudimplica algo más que simplemente preocuparsepor las necesidades del cliente.

Los vendedores más exitosos son conscientesde cómo les agrada comprar, lo que les permiteenfocar el punto de vista del cliente. Estosignifica que, como vendedor, debesconcentrarte en el ciclo de compra del clienteantes que en su propio ciclo de venta o en suagenda personal. Asegúrate de que todo lo que

diga y haga sea vital para la interacción deventa y sobre todo valioso para el cliente. Unbuen vendedor siempre pregunta: ¿québeneficio le trae esto a mi cliente? Y sabe cómodarle valor a cada minuto de la visita de venta.

Edificar la confianza del cliente es una parteimportante del proceso de compra, y el clienteno puede confiar en ti si no eres consciente detu estado de ánimo, situación y necesidades.

Ganarse el derecho a proseguir

Los vendedores se ganan el derecho aproseguir a cada paso del proceso de compra.Entienden que un ligero interés en la soluciónpor parte del cliente no es suficiente paralanzar el producto o cerrar la venta.

El vendedor debe atender a laspreocupaciones del cliente a cada paso delproceso de venta antes de proseguir. Porejemplo, el vendedor no debe:

• Formular preguntas hasta que el clienteentienda por qué es importante compartirinformación.• Presentar una solución si el cliente no percibesu necesidad como urgente.• Cerrar el acuerdo si el cliente tieneinsuficiente información para tomar unadecisión.

Los vendedores consideran la venta como unaserie de transacciones de información comercialen las cuales ellos resuelven problemas. Elvendedor toma en cuenta las necesidades y losproblemas del cliente, no es simplemente un“buhonero” de un producto o servicio.

Persuadir involucrando al cliente

La persuasión es el proceso de involucrar al

cliente, no de realizar la presentación de ventamás asombrosa. Los que realizan las mejorespresentaciones no son necesariamente losmejores vendedores.

Las personas están más dispuestas a creer loque ellas mismas dicen que lo que dicen losdemás, y los vendedores que dan a los clientesla oportunidad de involucrarse en el proceso decompra son más persuasivos que los que no lohacen.

Los vendedores también saben que obtenerinformación del cliente y dar a este unaelección es al menos tan importante como darinformación. Cuando el cliente comparteinformación con el vendedor, se estáinvolucrando en el proceso de compra. Paraque esto suceda, es esencial que el vendedorsepa escuchar; el mejor vendedor es alguienque “habla mucho menos y escucha muchomás”.

La oposición es una señal de participación. El

vendedor debe considerar la oposición o eldesacuerdo del cliente como una señal neutra opositiva, nunca negativa. Cualquierparticipación del cliente es mejor que ninguna.El cliente más difícil es el que no proporcionainformación acerca de lo que piensa. Cuando elcliente presenta una objeción, está asumiendouna parte activa en el proceso de compra.

La participación puede ayudar tanto al clientecomo al vendedor: cuanto más involucrado estéel vendedor en ayudar al cliente a resolver unproblema o satisfacer una necesidad, máspersuasivo será para llegar a su fin.

El cambio

Para poder cerrar una negociación hay querealizar un cambio. Ante este panoramadebemos hacer un esfuerzo para identificar elestado actual y el deseado, es imprescindiblereconocer el estado actual de la persona, lo que

en sociología se denomina la “jerarquía deprioridades”.

Fue Maslow en 1964 quien estableció lajerarquía de prioridades en su “Pirámide deMaslow”.

Maslow definió en su pirámide lasnecesidades básicas del individuo de unamanera jerárquica, colocando las necesidadesmás básicas o simples en la base de la pirámidey las más relevantes o fundamentales en lacima de ella, a medida que las necesidades vansiendo satisfechas o logradas surgen otras deun nivel superior o mejor. En la última fase seencuentra con la “autorrealización” que no esmás que un nivel de plena felicidad o armonía.

Cubiertos los tres-cuatro niveles básicosesenciales, es en el último nivel el deautorrealización el que nos permitirá alentar laposibilidad de un cambio en la situación actualhacia una posibilidad de mejora que comporte:reconocimiento, necesidad de ser, motivaciónde crecimiento, o simplementeautorrealización.

¿Qué nos impulsa?Una necesidad básica, profunda que

fundamenta nuestra personalidad.Primero adivina la pasión dominante de una

persona y apela a ella con palabras. Descubre lainquietud de cada uno, debes saber cómo llegara la gente.

Todos los hombres son idólatras, algunos dela fama, otros del propio interés y la mayoríadel placer. Tu habilidad consiste en conocerestos ídolos con el objetivo de ponerlos enacción. Si conoces el motivo principal de unindividuo, tendrás la llave de su voluntad.

Todas las personas tenemos la necesidad delevantar un trofeo, pertenecer a un equipo,conseguir el trofeo y ganar.

Existen cuatro estilos sociales establecidoscomo genéricos, aunque los científicos llegan aencontrar treinta y cuatro estilos sociales.Vamos a comentar los cuatro genéricos:promotor, facilitador, controlador y analítico.

Tal como se muestra en el diagrama los estilosque se sitúan a la izquierda son más rápidos enla toma de decisiones, más intuitivos, menosreflexivos. Los estilos sociales situados a laderecha del diagrama son más lentos y másreflexivos, con una necesidad mayor deestudiar, analizar, comprobar y buscar laaceptación.

Del mismo modo los situados en la partesuperior del diagrama están más orientados omotivados por las personas.Los estilos sociales situados en la parte inferiorestán sujetos a las tareas, los resultados, evitarfallos, mejoras de costes, ahorro de tiempo.

Analítico

• Frases que siempre dice: “puntualmente”,“organízate”, “necesito tiempo para pensar”.Necesita SEGURIDAD.• Para prevenirlo: toma de decisiones,sopesando pros y contras, de forma metódica,lentamente, prefiere alternativas comprobadas.• Para ganar: decisión, pedirle consejo,reconocerle el trabajo realizado, alabar suesfuerzo y criterio.• Evitar: fallos, pérdidas.• Cómo dedica el tiempo: responde a suscompromisos, parece estable, dedica tiempo a

personas expertas.• Cómo hablar con un analítico: darle tiempopara evaluar alternativas, ser puntual y preciso,hablar específicamente, probar afirmaciones,enfocar hacia el pasado.

Facilitador

• Frases que siempre dice: “ya veremos”, “nohay prisa”, “las interrupciones no importan”,“date tiempo”, “¿llego tarde?”.• Para prevenirlo: toma decisiones de malagana, dudando, prefiere consultarlo al grupo,implica a los otros, considera cómo afecta a losdemás.• Para ganar: apoyo, aceptación, popularidad,dedicarle tiempo, compartir temas personales,acuerdo gracias a su intervención.• Evitar: conflictos, mal clima.• Cómo dedica el tiempo: llega tarde, tienedemasiados compromisos, parece distendido,

dedica tiempo a todo el mundo.• Cómo hablar con un facilitador: empleartiempo en entablar relación antes de entrar enmateria, hablar suave y lentamente, hablar delfactor humano.

Promotor

• Frases que siempre dice: “manos a la obra”,“mejor ahora que nunca”, “esto hay que darlevueltas”.• Para que algo suceda: toma decisionesaudazmente, prefiere nuevas alternativas,intuitivamente, rápidamente, implica a losotros.• Para ganar: prestigio, imagen, darleprotagonismo, alagarlo delante de los demás.• Evitar: trabajo, rutinas.• Cómo utiliza el tiempo: a menudo llega tarde,parece desbordado y/o apresurado, toma lasdecisiones sin pensarlas, dedica tiempo a

personas interesantes.• Cómo hablar con un promotor: transmitirentusiasmo antes de entrar en materia, dar unavisión global sin muchos detalles, “pintarle elcuadro”, hablar de innovación, tecnología,enfocar hacia el futuro.

Controlador

• Frases que siempre dice: “el tiempo vuela”,“espero resultados ahora”, “el tiempo es oro”.• Para conservar: toma decisiones de formarealista, dispuesto a asumir riesgos calculados,independiente, prefiere alternativas concretas.• Para ganar: eficacia, mejores resultados,premio económico, alabar objetivosconseguidos gracias a él.• Evitar: ahorro de tiempo, costes…• Cómo utiliza el tiempo: tiene tiempo, parecefrío e inestable, de forma eficaz, dedica tiempopara personas eficaces.

• Cómo hablar con un controlador: entrardirectamente en materia, ser conciso, directo ysin rodeos, hablar de resultados, enfocar haciael presente.

Claves de la comunicación

Se pueden definir cinco niveles de escucha:

La escucha biológica, es aquella que se hacesin percepción real de lo que se recibe, noexiste valoración, medición ni atención, essimplemente recibir sonidos sin llegar ainterpretarlos.

La escucha fingida, es aquel nivel que se hacecon simulación, parece que muestra interés,pero no participa del proceso de intercambiode información que debe existir para quepodamos avanzar.

La escucha selectiva, es aquel nivel en el cual

hay algún aspecto del intercambio deinformación que de alguna manera hacautivado el interés de nuestro interlocutor.Pero como comentamos anteriormente, unligero interés en la solución por parte delcliente no es suficiente para lanzar el productoo cerrar la venta.

La escucha activa, es aquel nivel en el quenuestro interlocutor participa activamente delintercambio de información. Tiene inquietudes,manifiesta incógnitas, se interesa por nuestraexposición.

La escucha empática, es el nivel de escuchaóptimo ya que conseguimos introducirnosdentro de su marco referencial. Esto quieredecir que nuestro interlocutor interpreta comopropia y útil toda aquella información que estárecibiendo.

Es importante saber que entran en juegootros factores que no son solo las palabras, el

cerebro humano procesa no solo lo que dicenlas palabras sino cómo suenan estas... no sonsolo las palabras, el cerebro humano procesano solo lo que dicen las palabras sino cómosuenan estas...

En este contexto podemos aseverar que el

cliente recuerda al vendedor que le causa unaimpresión positiva, que le hace sentirse bien.

RECUERDA AL VENDEDOR QUE LLEGÓ HASTA ELNIVEL DE ESCUCHA EMPÁTICA

Las claves de la persuasión se identifican conun nombre: AIDA.

• Atención (escuchar, siempre el doble de loque hablamos).• Interés (preguntar sobre lo expuesto,interesarnos por ello, aclarar dudas).• Deseo (manifestar involucración en elproceso, declaración de intenciones).• Acción (ser activo, definir pasos a seguir,contando con el cliente).

¿Qué le interesa a un cliente de nuestroproducto o servicio?

El BENEFICIO, esto es lo que más les interesa anuestros clientes, qué beneficio obtendrán coneste cambio.

Hay que tener tres principios en cuenta parasaber llegar al punto en el que el cliente aceptanuestro producto o servicio.

• Centrarse en el cliente, preguntarle acerca delas consecuencias y los beneficios le fuerza aconcentrarse en la situación del cliente antesque en sus productos.

Planificar cuidadosamente las visitas de ventapara que el cliente obtenga el máximo beneficiomientras tu cumples con tu agenda. Explicarcon claridad los beneficios específicos de lavisita de venta al comienzo de la misma.• Ganarse el derecho a proseguir, la exploraciónde las consecuencias y los beneficios lo colocaen posición de resolver problemas en lugar delanzar productos.

Iniciar las visitas proporcionando al cliente unbeneficio por invertir su tiempo en la visita.Concluir las visitas resumiendo el progresorealizado y proponiendo un paso siguientelógico.• Persuadir involucrando, lograr que el clientediscuta las consecuencias y los beneficios

agudiza su convicción de la urgencia eimportancia de sus necesidades.

Hazle conocer al cliente tu agenda para lavisita de venta e invítale a participar en sumodificación o planificación.

Para que el cliente obtenga BENEFICIOS hayque conseguir una de las dos cosas:• Aumentar algo.• Disminuir algo.

Para averiguar qué hay que aumentar odisminuir, hay que interrogar al cliente hastadescubrir qué necesita, una vez sabido hay quedeterminar las consecuencias del porqué se hallegado a esa situación.

Manejo de las objeciones

Las objeciones se presentan en casi todas lassituaciones de venta. Pueden surgir en

cualquier etapa del proceso de venta, no soloen el cierre. Cuando los clientes manifiestanobjeciones, estas deben resolverse o la posibleventa puede perderse. Sin embargo, muchosvendedores se sienten incómodos al manejarlas objeciones y las ven como una amenaza.

Las objeciones deben verse comopotencialmente beneficiosas:

• Son una parte natural del proceso deventa/compra. Obtener respuestas a laspreguntas y resolver dudas es un patrón deconducta normal en la compra.• Presentan una buena oportunidad parainstruir al cliente, así como para obtenerinformación de él.• Revelan las preocupaciones del cliente yproporcionan una buena oportunidad para queel vendedor aliente al cliente a involucrarse enla visita de venta. Si las objeciones son bienmanejadas pueden establecer una mayor

confianza y una relación más sólida entre elcliente y el vendedor.• Muestran que el cliente está activamenteinteresado, ya que alguien que no tiene interéspuede no molestarse en presentar objeciones.Un cliente que no muestra reacción o que seguarda sus objeciones no está participando enel proceso de compra.

Método para el manejo de lasobjeciones

El método para manejar las objecionesconsiste en utilizar las habilidadesfundamentales en las ventas en la siguientefrecuencia: alentar, interrogar, confirmar,proveer y verificar. Si bien “alentar” se presentacomo el primer paso es importante para elvendedor alentar al cliente a lo largo delproceso.

PASO 1

Alentar: Alentar al cliente es el primer paso.

Alentar es también el paso más importante ydifícil debido a que es contrario a lo que lamayoría de la gente hace cuando se siente“atacada”, donde la tendencia es defenderse. Elvendedor puede querer responder a la objeciónde inmediato (o ignorarla por completo) peroesto es erróneo.

No trates de responder a la objeción en estemomento. En cambio, acepta el derecho delcliente a objetar e indica su voluntad depermitirle expresar tus reservas por completo.

Luego, escucha con atención lo que tu clientetenga que decir.

Alienta al cliente y muestra comprensión.Trata de entender cómo se siente colocándoteen su lugar. Mostrar comprensión diluye elantagonismo o la resistencia, y transforma lasituación de confrontación en resolución deproblemas mutuos.

El paso de alentar también otorga alvendedor una oportunidad de pensar en lamejor manera de resolver la objeción delcliente. Las declaraciones tales como “entiendocómo eso puede preocuparle”, “lo escucho”, o“¿podría decirme más al respecto?” sonejemplos de alentar al cliente. Observa, sinembargo, que alentar al cliente no es lo mismoque estar de acuerdo con él. No necesita estarde acuerdo con la opinión del cliente. Sínecesita estar de acuerdo con su derecho aexpresar sentimientos honestos durante lavisita de venta.

Los puntos clave en este paso de alentar son:

• Cuando tengas una duda, solicita al clienteque elabore su idea.• Si bien alentar es el primer paso, es unahabilidad que el vendedor debe utilizar a lolargo del proceso del manejo de las objeciones.

PASO 2

Interrogar: Después de alentar al cliente paraque elabore su idea, formula preguntas paraaclarar la objeción. Los vendedores a menudofracasan en obtener las reservas subyacentesdel cliente acerca de un asunto en particular.Con frecuencia, la objeción real es diferente delo que el cliente expresó al principio. Formulapreguntas para descubrir la preocupaciónespecífica del cliente. Por ejemplo, podríasdecir: “¿Por qué le preocupa eso?” o “¿Cuálesson sus mayores reservas?”.

Los puntos clave para recordar en el paso deinterrogar son:

• No debes asumir de inmediato que entiendesla objeción. Muchos vendedores se creanproblemas debido a que piensan que entiendenla verdadera objeción cuando, en realidad, noes así. Solo después de asegurarte de haberescuchado la verdadera objeción, debesavanzar hacia el siguiente paso.• No elabores demasiado la etapa de interrogarni sometas al cliente a un examen.• Continúa alentando al cliente a lo largo de laetapa de interrogar para mantenerloinvolucrado.

PASO 3

Confirmar: Una vez que el cliente hayacomenzado a hablar sobre la naturaleza de la

objeción y tú pienses que realmente laentiendes, verifica su comprensión delproblema antes de responder. Debes conocer loque el cliente piensa y demostrar que loentiendes antes de proseguir. La regla generales simple: asegúrate de entender cuál es laobjeción antes de ofrecer una resolución.

Debes específicamente:

• Resumir lo que has escuchado.• Verificar tu comprensión con el cliente.

PASO 4

Proveer: Al descubrir la razón de la objecióndel cliente, estás ahora preparado parareaccionar. Debes responder a la objeción de lamanera más específica posible. Las objeciones ylas respuestas apropiadas a las mismas por logeneral entran en una de las cuatro categorías

que se presentan a continuación. Si la objeciónes:

• Un malentendido o equivocación, acláralo yexplícalo.• Una instancia de escepticismo, demuestra lavalidez de tu producto o servicio medianteejemplos, referencias, demostraciones y otrasevidencias sólidas.• Una real desventaja, muestra cómo lasventajas superan a las desventajas.• Una real queja, muestra tu sensibilidad conun plan para atenderla.

PASO 5

Verificar: Comprueba que la objeción delcliente ha sido resuelta. Puedes preguntardirectamente si tu respuesta ha sidosatisfactoria. De no ser así, comienzanuevamente el proceso alentando al cliente y

formulando preguntas para obtener la objeciónreal.

Asegúrate de que la objeción haya sidocompletamente resuelta:

• Pregunta al cliente directamente si estásatisfecho con la resolución.• De no ser así, repite los cinco pasos delproceso.

En esta sección expreso opiniones sobre:

“EL ARTE DE NEGOCIAR”

Así puedes contrastar desde diferentespuntos de vista sobre el mismo tema, para ellohe contado con la ayuda de los marketerosnocturnos (#MarketerosNocturnos,@marketerosnocturnos) de twitter. Realizaronuna jornada dedicada a “El arte de negociar”para que pudiera realizar una síntesis de todaslas ideas relevantes de esta gran comunidad, lassiguientes líneas resumen los 60 minutos desesión marketera, posteriormente se expondránlas opiniones personales de estoscolaboradores.

Gracias a todos los marketeros por participaren esta gran colaboración.

Resumen de Marketeros Nocturnos

La negociación es básicamente una estrategia,un plan de acción, que tiene algo de arte y algode ciencia. Debe partir de generar confianza conuna actitud GANAR-GANAR.

Conocer bien a tu cliente/proveedor, sucultura organizacional te dará información parasaber cómo tratarlo; se debe estar bienpreparado de antemano, necesitamos saberdónde está el límite hasta el que podemosllegar/aceptar y no dejar la negociaciónpendiente a otro análisis por cualquierpregunta que nos realicen.

La falta de información puede frustrar unabuena negociación; no ir preparados al 90%supone un fracaso y tenemos que ser muyhábiles: tras un negociador hay una personaque debe quedar satisfecha con su logro. Elanálisis, el objetivo y las alternativas debenestar claros antes de la negociación, despuéshay que saber improvisar, detectar lasnecesidades y crear el deseo, establecer unarelación entre seducir y negociar, y transmitirconfianza.

La escucha activa, saber entender el lenguajeno verbal, reaccionar e improvisar esdeterminante, muy importante en todos los

ámbitos; todos tendemos a imponer nuestrasideas y no escuchamos y menos activamente;las palabras son el 7%, la voz el 38% y los gestosel 55%. Es prácticamente imposible conseguirnuestros objetivos al 100%. No podemosnegociar con aquellos que dicen “lo que es mío,es mío y lo que es tuyo es negociable”. Laingenuidad aparente supone una granestrategia de posicionamiento si sabesutilizarla, aunque no debemos sermanipuladores: ser inteligente es mejor que seragresivo o que ser complaciente; o bien eresuna persona estratega o bien eres una personaingenua. Todo conflicto es gestionable, pero nosiempre es negociable.

Ten presente que el acuerdo, por interésmutuo, es el fin u objetivo de toda negociacióny ha de ser justo y equitativo. El poder de lasnegociaciones reside en las alternativas.Conocer las posibilidades de la otra parte, asícomo nuestras limitaciones y la posibilidad deque haya agendas ocultas. Si no se gana en una

negociación es crucial dejar la puerta abiertapara otra futura. Hay vida más allá del acuerdoy es algo que muchas veces se olvida. Ladimensión victoria/derrota es individual, no deambos participantes.

La habilidad se adquiere después de muchasexperiencias. Como en todo hay que haberfracasado en muchas antes de saber triunfar.Hay cosas que no se aprenden, ¡se viven! Losbuenos negociadores son los que convencen sinhablar y conducen al éxito.

Nos gusta una vez terminada la reunión,estrechar la mano y mirar a la cara de lapersona en cuestión.

¡Es básico tener referentes para aprender!Resumen realizado por @manuel_vina

Colaboración uno

Nombre: Pedro Jesús Cuestas Díaz

Profesión: Profesor de Marketing (Universidadde Murcia) más de 15 añosTwitter: @PedroJ_Cuestas

Los procesos de negociación son algoconsustancial al ser humano y a lasorganizaciones o agrupaciones de las queformamos parte. Mi aportación la centraré enlos estilos de negociación en el ámbitointerorganizacional (relación entre empresas) yen la importancia de los mismos para favorecerel desarrollo de relaciones duraderas entre losagentes. En este ámbito, los trabajos másrelevantes manifiestan que podemos identificardistintas formas de afrontar el proceso denegociación, que podemos denominar “estilosde negociación”, en este sentido encontramosque hay dos estilos de negociación quepredominan sobre el resto: (1) cooperativo ocoordinado, y (2) agresivo o competitivo. Nosdetendremos brevemente en cada uno de ellos.

El cooperativo o coordinado supone la

búsqueda activa de soluciones que supongan laintegración de las demandas o deseos deambas partes (Ganesan, 1993). En este sentidoGraham et al. (1994: 74) indican en este estilode negociación que “el vendedor en primerlugar ha de realizar un especial énfasis en elentendimiento de las necesidades yrequerimientos del cliente, y en segundo lugar,una vez asimiladas estas, la oferta del vendedorse ha de acomodar a las necesidades delcliente”. Los conceptos clave que se deducen deeste enfoque negociador son la orientacióncooperativa entre los agentes, el énfasis en lasnecesidades del cliente y el intercambio activode información entre los agentes. Utilizando laterminología de la Teoría de Juegos, lasnegociaciones desarrolladas desde esteenfoque representan los juegos win-win(Campbell et al., 1988).

El segundo de los estilos de negociación, elagresivo o competitivo, lo encontramos cuandolas empresas presentan “una orientación en el

corto plazo, y con el objetivo de maximizar elbeneficio individual” (Dabholkar y otros, 1994:133). Ante esta situación, las empresas secentran exclusivamente en el intercambioobjeto de negociación, menospreciando laconsolidación de relaciones de largo plazo consus clientes. En este enfoque, cada agente tratade obtener concesiones unilaterales de la partecontraria, usando para ello amenazas oargumentos persuasivos (Ganesan, 1993).

Resulta evidente que cuando las empresas oindividuos que negocian presentan diferentesenfoques de negociación, los resultados puedenser dispares. En este punto adquiere especialrelevancia que cada uno de los negociadoressea capaz de identificar el estilo de negociaciónde la parte contraria para poder adaptar suinteracción durante el proceso de negociación.Entre los trabajos que han analizado estainteracción podemos destacar el trabajo deDabholkar y otros (1994), quienes realizan unestudio de la dinámica de la negociación,

tomando en consideración los antecedentes yresultados previstos de la misma. Entre losposibles resultados de la interacción, estosautores destacan: (1) no intercambio, (2) norelación, intercambio con una orientación decorto plazo, (3) formación de una relación demedio y largo plazo, o (4) formación de unaasociación con una orientación de largo plazo.

Para finalizar, y además de la identificación delos estilos de negociación comentada en elpárrafo anterior, adquiere especial relevanciatener claro cuál es el nivel de interacción que sedesea conseguir de la otra parte, ya sea unintercambio único, o el desarrollo de unarelación de largo plazo, y ser capaz de anticiparlos posibles deseos de la parte contraria.

En este sentido, una empresa que utiliza unenfoque cooperativo y busca relaciones delargo plazo puede sentirse más cómodanegociando con organizaciones que utilicen elmismo estilo, aunque puede ocurrir quedespués de una negociación que parecía tener

un fin meramente transaccional, se puedenconstruir los cimientos para una relación delargo plazo. Pero este tema es más deconstrucción de relaciones que de negociación,y por lo tanto, lo dejamos para otra disertación.

@PedroJ_Cuestas

Colaboración dos

Nombre: Gabriel Gómez GonzálezTwitter: @Gabriel3gg

Negociar utilizando la comunicación

En muchos casos a la hora de plantearse unanegociación, muchas personas realizan diversasestrategias, desde qué conseguir a cómoconseguirlo. Nos planteamos la posibilidad derebajar nuestra solicitud y hasta dónde. A lo

largo de este libro se han visto distintas teorías,yo voy a aportar mi conocimiento desde lo quesé, la comunicación, es cierto que es fácil darconsejos y lo complicado es aplicarlos, es poresto que intentaré ser lo más práctico posible.

A la hora de negociar todo el mundo estáinvolucrado y la comunicación jugará un papelmuy importante, tanto la comunicación directacomo la indirecta.

Si nuestro mensaje es malinterpretado,corremos el riesgo de fracasar en la consecuciónde nuestros objetivos. Nos podemos encontraren situaciones en las que otra persona quecomunique mejor consiga eso que nosotrosqueremos lograr.

En primer lugar tenemos que tener claros trespuntos a la hora de afrontar una buenacomunicación en la negociación: que sea clara,concisa y oportuna.

En diez pequeños escuetos puntos fácilmenteaplicables intentaré aconsejar sobre cómo

mejorar nuestra comunicación ya no solo en lanegociación únicamente, sino en nuestra vidaen particular.

Primer punto: Piensa

Siempre pensar previamente el discurso y elmensaje que se va a transmitir. Antes decomunicar, se debe tener una fase deconcentración sobre qué vas a comunicar ycómo lo vas a hacer.

Segundo punto: No interrumpas

No interrumpir al interlocutor, y tener unaactitud de escucha activa. En muchassituaciones sabemos hablar pero no escuchar ya veces saber manejar los silencios permite queel interlocutor no ejerza un rechazo a lanegociación.

Tercer punto: Sé sencilloFrases sencillas con ideas claras. A medida

que crecemos ampliamos las frases, utilizamosreflexivas, pasivas... El mensaje debe ser claro yconciso, la estructura de sujeto, verbo ypredicado será la que mejor resultado dé y laque mejor calará en el interlocutor.

Cuarto punto: Vocaliza

Puede resultar rara la siguiente práctica. Lavocalización y el ensayo del discurso delante delespejo permitirán por un lado superar lavergüenza y por otro lado reafirmar nuestromensaje conociendo posibles errores y fallos enlas frases o ideas a transmitir.

Quinto punto: Cara a cara

Mirar al interlocutor a la cara, evitarentretenerse con los papeles, bolígrafo, u

objetos que adornen la sala, será fundamentala la hora de reafirmar el mensaje y la imagen enla mente de nuestro interlocutor, de estamanera podremos recibir un feedbackinstantáneo viendo la reacción ante las partesmás complicadas de la negociación.

Sexto punto: Sé natural

En muchas situaciones y muchos manuales senos suele indicar que hay que controlar losgestos, las manos, las piernas. Hay momentosen los que el comunicador parece un robot queen lugar de centrarse en comunicar está máscentrado en los gestos.

Para no llegar a esto, lo mejor es practicar elmensaje delante del espejo de manera que estetenga el peso. Las manos y los gestos, siempreque acompañen y se muevan de maneranatural, no serán valorados negativamente.Cuanta mayor naturalidad haya en la

comunicación, menor presencia tendrá en elmomento de la negociación que será cedida almensaje a transmitir.

Séptimo punto: Conoce al interlocutor

En muchas ocasiones al interlocutor ya loconocemos. En caso de tratarse de unanegociación laboral es probable que tratemoscon el CEO de la empresa o el responsable derecursos humanos, debemos preparar cualquierimprevisto y tener mensajes amoldados a losperfiles que puedan interactuar con nosotros.Cuanto mayor sea nuestro control de lasituación, menor será la inseguridad y mayor laefectividad en nuestra transmisión del mensaje.

Octavo punto: Prepara respuestas

En muchos casos la transmisión del mensajees adecuado, podemos encontrarnos con fallos

a la hora de afrontar las respuestas ante lo queel interlocutor nos pueda plantear. Conoce tusdebilidades en el mensaje y cuanto mayor seael apoyo mediante información (informes,textos o presentaciones), mayor será la solidezante las preguntas que se nos planteen.

Noveno punto: No mientas

Nunca mientas, podemos verlo desde unpunto de vista ético o moral y es censurable,pero desde el punto de vista rentable es muyarriesgada la mentira por las consecuencias queesta puede acarrear. Una negociación sincera esuna negociación sólida que permitirá generarconfianza a las partes implicadas.

Décimo punto: Improvisa

Deja un punto a la improvisación, sí, a lo largode todos estos puntos he estado indicando que

hay que controlar todos los elementos queestén a nuestro alcance. No podemos olvidarque la comunicación es algo natural e innato,no somos robots y cada persona le imprimimosnuestro sello al mensaje, solo con práctica yensayo esa improvisación llegará a ser natural ypermitirá incorporarla a ese control del que hehablado a lo largo de estas líneas.

Como conclusión diría que la negociacióntiene un componente psicológico importante,este componente se nutre de la persona, deactitudes, situaciones, etc. Una parteimportante es la comunicación, algo queutilizamos día a día pero que no somosconscientes de la fuerza que puede llegar atener en el momento de alcanzar el éxito enuna negociación. Aplicando los diez puntosanteriores espero que ese apartado sea unmenos en las preocupaciones que puedansurgirte.

Gabriel Gómez González

Colaboración tres

Nombre: Antonio Aybar AriasProfesión: Jefe de Ventas en la Zona de

Levante, más de 20 años.Twitter: @aybar_arias

Blog: http://antonioaybararias.blogspot.com

Antes de empezar con mi pequeña aportacióna este libro, quisiera agradecer a su autor, JoséTortosa, la oportunidad que me brinda depoder plasmar “negro sobre blanco” (me gustala expresión), mis experiencias en el mundo delas ventas, viéndolo bajo dos prismas: el devendedor y, por qué no, también comocomprador.

Te deseo el éxito que te mereces con esta tusegunda publicación y que tus sueños se veanrealizados.

Adentrándome en el libro de Tortosa,

felicitarle por su fácil lectura y por su prácticocontenido, aunque ya te adelanto José, que nova a estar exento de mi crítica, siempreconstructiva. Dicen que los intelectuales debende cuestionarlo todo y yo, aunque no me sientaun intelectual, sí que soy crítico conmigo yquizás demasiado con quienes me rodean, losiento.

En primer lugar me dirijo a ti lector, quieropensar que si has adquirido este libro esporque realmente eres comercial y que hasnacido para esto, pues yo pienso que laprofesión de vendedor tiene un altocomponente genético y no todo el mundo vale.

El modelo de vendedor del siglo XIX, a quienen muchas ocasiones le compraba, en estosmomentos ya no sirve. Hoy la profesiónnecesita de gente preparada, de gente enformación constante y con unas habilidadesmuy específicas, que como tantas y tantascosas, se deben de aprender y ejercitar. El/La“escupe” palabras, está en desuso y el

vendedor de peines para calvos ha muerto: RIP.Los vendedores de nuestra era debemos de

generar ganancias a nuestros clientes solo connuestra presencia, en la jerga habitual y comodecía Laura Cantizano, debemos de utilizarpalabras que aporten beneficios, teniendo grancapacidad de resistencia a lo negativo.Debemos de ser facilitadores natos, portadoresde negocio y sobre todo, distinguirnos denuestra competencia: no podemos ser uno másy de ahí la importancia de dominar y conocer elmercado, tanto a clientes como a competidores.

Sentirse amenazado por un cliente es fruto deuna insumisión previa. Ganarse el respeto ysobre todo la confianza de nuestros futuroscompradores, es el trabajo donde uno más setiene que centrar. Hace no muchos años eltrabajo de vendedor era como una carrera de100 metros, a veces en solitario y casi sinobstáculos: nos compraban. Hoy podemos decirque se ha convertido en una carrera de fondocon cientos de obstáculos y con muchos

competidores. Quizás todos los días noslevantemos con la necesidad de correr unalarga maratón, por lo que no nos queda másremedio que ENTRENAR, ENTRENAR YENTRENAR = FORMACIÓN CONTINUA.

Si eres un gran profesional, el mejor, seguroque no basas la relación proveedor/clienteúnicamente en el precio y de ser esa la únicarelación que te une con ellos, no tengasninguna duda de que algo estás haciendo mal.

Pensar a estas alturas que el cliente siempretiene la razón, es otro error común en muchosvendedores, quienes intentan justificarse anteciertos problemas, con el “mal” funcionamientode otros departamentos de sus empresas:logístico, postventa… Nos tenemos que sentirparte de un equipo, hacer que el cliente lleguea formar parte del mismo y también debemosde ganarnos, los comerciales, la confianza denuestros clientes y que nos vean como unmiembro más de sus empresas.

Identificar al interlocutor válido y optimizarnuestro tiempo son sinónimos de buscar laefectividad a través de la eficiencia. Conocer anuestros clientes, saber de sus necesidades,conocer nuestras oportunidades de negocio conél, hacer un buen uso de nuestrasherramientas, encontrar el momento apropiadopara establecer una comunicación, dominarlenguajes verbales y no verbales…, y nuestraseriedad, serán pasos definitivos para alcanzarlos objetivos, donde todos, clientes yproveedores, ganemos: WIN-WIN.

El NO por nuestra parte, haciendo referencia alo escrito en el libro, entiendo que es unapostura demasiado cerrada ante el potencialcomprador. Una buena argumentación, cargadade empatía hacia nuestro interlocutor ydejando clara la situación, encuentro que esmucho más recomendable que dar un NO asecas. Sin embargo, la experiencia me dice, queun gran pedido casi siempre empieza con el NOde nuestro cliente, es el punto de partida para

el cierre de nuestra mejor operación, por lo queos invito a no tirar la toalla al primer NO yaprovechar esa situación para sacar todasnuestras habilidades como profesionales de laventa que somos o queremos ser.

Si no escuchamos, está claro que nonegociamos… simplemente hablamos yposiblemente nunca sabremos por qué nocerramos aquella venta. Saber escuchar no esfácil y menos saber escuchar “activamente”. ¿Osacordáis de los “parlanchines de feria”, de los“vendedores de mercadillos”?, todo mi respetohacia ellos pero este es solo un tipo de ventamuy concreta, es una forma de marketing deatracción, pero no es el más aconsejable paralos que estamos en la puerta de un cliente.¿Cuántas veces hemos salido de una visita y noshemos dado cuenta de que no solo no hemosvendido lo que pretendíamos, sino de que nosabemos el porqué? Resulta que en esa visitano ha existido un diálogo, hemos soltadonuestro rollo, posiblemente el cliente nos ha

dicho que se lo pasemos por escrito y queesperemos una contestación. Permíteme unconsejo: esperemos sentados.

Estructurar siempre la visita es otra de lasprioridades de un vendedor: saludo inicial(afecta a lo personal), presentación delproducto (afecta a lo profesional), cierre de laventa (afecta a lo profesional) y despedida final(afecta a lo personal), dejar claro el cierre de laventa si la hay (sin miedo a perderla), captar laposibilidad de volver a intentarla si no la hahabido…, y sobre todo, ¡¡pensar que realmentehemos vendido cuando el cliente ha repetido!!,teniendo en cuenta siempre, que una venta,cerrada o no, siempre nos puede generar unanueva oportunidad de negocio.

Ante nuestros clientes no podemos ser unomás, él tiene muchas alternativas, tiene muchodonde elegir, sabe tanto o más de losproductos que nosotros mismos gracias a lasherramientas del siglo XXI, no necesita dedisertaciones complicadas, por lo que no nos

queda más remedio que ENAMORARLO… peroojo, sin derecho a roce y teniendo en cuentaque en lo profesional, el flechazo no existe. Esteobjetivo estará dentro de nuestra carrera defondo, otro obstáculo más que superar. ¿Ycómo lo enamoro? Empezando por lo personal,escuchándolo, recordándole situacionescomentadas en anteriores visitas,transmitiendo confianza y, sobre todo,poniendo pasión e ilusión en lo que hacemos.

Basemos nuestro trabajo en una organizaciónprevia. Identifiquemos lo Importante y NoUrgente para que no se convierta en Urgente.Marquémonos objetivos, ya sabes: MARTE…Medibles, Alcanzables, Retadores, Temporales(fijados en el tiempo) y Específicos.Madruguemos, pensemos, recuerda que el éxitose basa en un 90% en su preparación, noseamos kamikazes y aunque visitar esimportante, más importante es visitar BIEN.Rectifiquemos si vemos que la cosecha es mala,seguro que algo no estamos haciendo

correctamente.Hacer lo mismo que hacíamos antes ya no

sirve, los objetivos o mejor dicho la forma dealcanzarlos ha cambiado y si nos damos cuenta,nos estaremos desgastando y lo que es peordesgastaremos a nuestros clientes.

Voy a ir acabando conforme empecé y tefacilitaré una relación de algunas actitudes paraque bien las identifiques como tuyas o si vesque careces de ellas, sepas que te equivocas deprofesión, no eres apto:

• Saber escuchar, comunicación fluida yconjugar intereses.

• Aceptar y aprender de tus propios errores.• Asumir responsabilidades y saber delegar.• Empatía.• Rigurosidad.• Interés por aprender.• Práctico.

• Comedido.• Estratega.• Paciente.• Realista.• Veracidad.• Profesionalidad.• Asertivo.

Finalizo dando las gracias nuevamente a JoséTortosa por la oportunidad que me ha dadoparticipando en este libro y a los que hastaaquí habéis llegado con vuestra lectura, decirosque el mundo está lleno de oportunidades yque si no nos llegan es que algo estamoshaciendo mal.

Crezcamos en lo personal y alcanzaremos loprofesional.

Gracias.@aybar_arias

Colaboración cuatro

Nombre: Patricia BehisiaProfesión: Consultora, Conferencista, Blogger,

Autora publicada por Grupo EditoralPanorama, México, Desarrollo y Estrategia enPlataformas Digitales para Negocios en Línea,

Branding, SEO y Marketing En Internet y EnRedes Sociales

Twitter: @PatriciaBehisaBlog: http://PatriciaBehisa.com

Sin duda la negociación es una combinaciónde estrategia y relaciones humanas, es unaactividad cotidiana, inherente al diario vivir delos seres humanos, pero a veces no somosconscientes de cómo podemos trascender yobtener beneficio de las negociaciones quehacemos a cada momento.

Y es cuando involucran intereses mayores y

tienen importantes implicaciones como unaactividad laboral, empresarial, de algún acuerdomonetario, un contrato, etc., cuando nosdamos cuenta de que requerimos de unconocimiento más amplio y específico paramanejar este tema.

La negociación se puede ver como unarelación de fuerza y supremacía, en donde elmás fuerte, el más eficiente, el más hábil y elmejor capacitado en su manejo, tiene unaventaja implícita sobre su oponente.

Y si bien es cierto que lo más adecuado esobtener la satisfacción y el acuerdo mutuos, através de una filosofía ganar-ganar, esinminente que las mejores oportunidadesquedarán del lado de que haya desarrolladomayores fortalezas.

Hay algunas características importantes que elnegociador debe desarrollar y sin duda, estánrelacionadas con un cierto grado de poder, peroel poder no solo radica en la fuerza, sino en la

estrategia para aplicar una técnica específicapara cada interlocutor; no todas las personasson iguales, no todas responden ante losmismos estímulos y es por eso que dentro deuna negociación, las técnicas tienen queabarcar un rango amplio de modalidades,pudiendo ser una negociación coercitiva, derecompensa, de carácter informativo, depersistencia, de persuasión, etc.

La negociación, lejos de verse como unconflicto, un problema o un enfrentamiento,tiene que verse como una disciplina encontinuo desarrollo, como parte de un juego detomar y ofrecer; sin duda del buen manejo deeste amplio abanico de posibilidades y delconocimiento específico de las necesidades delotro, depende el valor que podamos conseguira través de una negociación.

El problema de conocer las necesidadesverdaderas del interlocutor es que no siemprelas desvela abiertamente, puede ser pordesconocimiento, por discreción o simplemente

por no quedar en desventaja a destiempo en eldesarrollo del proceso, por ello el negociadordebe estar atento, aprender a leer entre líneas,identificar las señales, interpretar el lenguajecorporal, ya que estos intereses verdaderospueden ser tanto racionales, muy objetivos yaterrizados, como también emocionales y esentonces cuando hay que identificar los gestos,los comportamientos y las estratagemas parapoder implementar un plan de acción, queponga la negociación a nuestro favor.

En conclusión, el arte y el dominio de lanegociación se aprenden a través delconocimiento y la observación de la situación,del interlocutor y del momento, y laimplementación de técnicas, tácticas yestrategias, que requieren de tiempo,desarrollo, atención y práctica.

Patricia Behisia

Colaboración cinco

Nombre: Pablo Coraje (Pablo MorgadeFernández)

Profesión: Profesional del Marketing yComunicación.

El arte de negociar está presente cada día ennuestras vidas. Incluso antes de nacer, el hechode nuestra existencia está basado en lanegociación previa de nuestros padres. Pero ¿eseste arte innato o necesitamos practicarlo yejercitarlo?

En mi opinión, hay personas que tienen undon para convencer e influir sobre los demás,pero considero que solo con esto no basta.Desde pequeños, tenemos que aprender anegociar con nuestros padres cuando queremosconseguir algo: un juguete, un teléfono móvil odinero para salir con nuestros amigos. Y frutode esta negociación surge un resultado en elque padre e hijo ganan o esperan algo a

cambio: portarse bien, sacar buenas notas oregresar a una hora oportuna y pactada a casa.Por ello, nos marcamos unos objetivos quequeremos alcanzar y establecemos unas reglasbilaterales para que esto se cumpla.

De esta forma nos iniciamos en este arte y lollevamos al ámbito de nuestras amistades,familia, entorno educativo y laboral, aunque laflexibilidad en el pacto no siempre es la mismapor ambas partes. Pero siempre, y en todasellas, hablamos de una estrategia paraconseguir aquello que nos proponemos,teniendo en cuenta las reglas del juego, por loque previamente necesitamos conocerlas enprofundidad.

Lo más habitual es tratar de crear vínculosdonde ambas partes ganen algo, estableciendorelaciones duraderas que pueden repetirse enel futuro. Sin embargo, existen otro tipo deestrategias en las que ambas partes intentansacar el máximo provecho, sin importar elresultado de la otra parte. Un ejemplo bastante

sencillo sería una partida a las cartas o alajedrez. Erróneamente, pensamos queacometemos este tipo de estrategias condeterminadas compañías, como es el caso delas telecomunicaciones, cuando llamamos para“negociar” un terminal nuevo o mejorescondiciones en las tarifas. Digo erróneamente,porque muchas veces no cotejamos los datosque esas empresas tienen, que son losrelacionados con lo que ofrecen y hacen suscompetidores.

Por lo tanto, para poder realizar una buenanegociación no basta con tener un objetivo yuna estrategia, sino también con hacer unprevio análisis de lo que está sucediendo anuestro alrededor y en el mercado en el quenos estamos moviendo. ¿Y por qué, teniendotodo esto claro y suponiendo que tenemos ungran producto o servicio, en ocasiones noalcanzamos los objetivos que nos proponemos?

Vender más siempre ha sido y será el primerobjetivo de toda empresa. En un equipo de

ventas la clave más importante está en el cómo,porque ellos son los que van a estar cara a caracon los clientes. La forma de llevar esto a cabo,dejando de lado otra serie de cuestiones quetambién influyen en este aspecto, se basa encómo vamos a comunicarlo. Por ende,necesitamos saber comunicar de una formaeficaz, empatizar con la otra persona, resultarcreíbles y ganarnos su confianza.

A priori, parece una tarea fácil, aunque si asílo fuere no habría libros como este de JoseTortosa que nos hablasen de la negociacióncomo un arte.

Por último, y no menos importante, el tiempoes un factor que suele jugar en nuestra contra,por lo que es una variable implícita dentro de laforma eficaz que hemos de tener cuandoqueramos comunicar y negociar.

Pablo Morgade Fernández

Colaboración seis

Nombre: Francisco Hernández GómezTwitter: @FranHernandezG

Web: www.FranHernandezG.net

La importancia de la información en el procesode negociación

Quiero comenzar dando las gracias a JoséTortosa, por ser el “culpable” de que estésleyendo este texto, del cual me sentirésatisfecho si finalmente terminas de leerlo, ymuy satisfecho si te resulta productivo a nivelprofesional y/o personal. Lo que pretendo esabrir las puertas a la reflexión, e incrementarlas posibilidades de interpretar ciertas cosasdeterminantes en nuestra vida, y por lo tanto,aumentar la probabilidad de obtenerresultados diferentes.

Hasta la fecha, mucho se ha escrito sobre lamejor forma de negociar, y sobre todo, se haintentado dar respuesta a multitud deinterrogantes del tipo: ¿el saber negociar esinnato o adquirido? ¿En qué ambientes el éxitode la negociación se potencia? ¿Es arte ométodo? ¿Cuál es la batería de preguntasideales para alcanzar el fin? ¿Cuál es la pautaque facilitará el éxito de la negociación?…

El hecho de que estemos continuamenteintentando dar respuesta a este tipo deinterrogantes pone de manifiesto que: no hayquórum en lo referente a los elementos quedeterminan la mejor forma de negociar yademás, que se trata de un tema importante,trascendente y de actualidad, como así lo ponede manifiesto el que se esté analizandocontinuamente y por equipos de profesionalesmultidisciplinares.

Si observamos nuestras actividades desde quenos levantamos hasta que nos acostamos,seguro que hay un porcentaje elevado en el que

estamos negociando. Por lo tanto, si hay quenegociar constantemente, durante tantotiempo y con tantas personas e instituciones,¿por qué no mejorar la técnica de lanegociación?, ¿por qué no forma parte de laformación transversal del sistema educativo?...

Es evidente que la negociación cada vez se vacomplicando más como consecuencia de quelos elementos que intervienen en ella, crecenen número y en complejidad, situación quepropicia que vayamos necesitando unaformación especializada y diversa que potencielas cualidades innatas que la favorezcan.

El saber negociar es fundamental paraalcanzar el éxito profesional/personal,independientemente de la disciplina en la quese aplique. Como he comentado antes, lanegociación debería incluirse como tematransversal en el sistema educativo español, asícomo en su día lo fue la informática, el medioambiente, la prevención de riesgos laborales,etc., porque tiene una repercusión directa

sobre la productividad empresarial y la imagenprofesional.

Al margen de lo que cada uno consideremossobre qué es negociar, y con la finalidad deevitar el “ruido” en el mensaje, particularmenteme decanto por las dos definiciones siguientes:“La negociación es un conjunto de causas ycondiciones que repetidamente coinciden paratransformar los intereses iniciales en términosfinales con el objetivo de mejorar las posicionesen tiempo, costo y alcance de las partes”(Chamoun-Nicolas, 2005). “Es el procesomediante el cual varias partes intentan exponersus opiniones o intereses a fin de llegar a unadecisión conjunta lo más satisfactoria posiblepara todas ellas” (Fernández Martos, S., 2005).

Antes de analizar un poco más estasdefiniciones, me gustaría comentar que en unanegociación no siempre ganan ambas partes, yaque una cosa es que se incremente el grado desatisfacción de ambas partes, y otra que searentable/productiva. Reflexionando sobre este

juego de palabras (ganancia/satisfacción), meviene a la cabeza la conversación quemantenían dos hombres que tienen una solanaranja para compartir y que ambos querían.Después de conversar durante un tiempo,finalmente deciden que lo mejor es dividir lanaranja en dos partes iguales, o sea, que ambosse quedarían con la mitad de ella. Para asegurarla imparcialidad acuerdan que uno corta y elotro elige. Mientras se desarrollan lospreparativos del corte comentan lasnecesidades que cada uno tiene con relación ala naranja. Uno la quiere para zumo y al otro leinteresa la corteza para hacer una tarta.

Con lo cual y por casualidad, encuentran unasolución en la que ambos ganan, pero tenemosque tener presente que esto no es lo queocurre de forma significativa en el día a día, yaque si te están comprando, querrán el preciomás bajo y si te están vendiendo querrán elprecio más alto. En definitiva, la negociacióneficaz te enseñará cómo ganar, pero dejando

convencida a la otra persona/institución de queha ganado.

La negociación habrá sido un éxito si la otrapersona cuando se levante piense: “Quédivertido fue negociar contigo y estoy deseandovolverlo a hacer”. Y habrá sido un fracaso sipiensa: “Ahora entiendo lo que me hiciste, ycuando te vea…”.

Cambiando de tercio y volviendo a lasdefiniciones de negociar, es fácil comprobar quetodas presentan como denominador común losconceptos: COMUNICAR, ACUERDO ySATISFACCIÓN. Luego para ser un buennegociador, lo ideal sería dominar muy bien lacomunicación, ya que es el vehículo y/o laherramienta que determinará el éxito final.Obviamente, y como ya hemos dicho, cada vezhay más diversidad en la forma y medios dehacer comunicación, situación que complica lasnegociaciones. Para Fischer y Ury (1997), unacomunicación eficaz resulta esencial para cuidary mantener el proceso de negociación.

Actualmente si hablamos de comunicar, nopodemos dejar de mencionar la importancia dela información en el mundo globalizado en elcual estamos inmersos, y donde todos sabemosque la información es poder. Con relación alproceso de negociación, la información tiene lapeculiaridad de incrementar las alternativaspara alcanzar el éxito. Antes de comenzar unanegociación deberíamos plantearnos: ¿quéinformación dispongo?, ¿cómo disponer de másy mejor?, ¿cómo voy a dosificar y gestionar esainformación?...

Por lo tanto, si la comunicación y lainformación son el corazón del triunfo final decualquier proceso de negociación, la personaque quiera dominarla deberá tener, al menos,las siguientes características relacionadas con lainformación y la comunicación:

a. Ser un buen comunicador (dominar ellenguaje verbal y no verbal).

b. Rapidez para analizar la información querecibe y adaptarla a la que él dispone.c. Dominar la técnica de la observación.

Hay situaciones cotidianas que nos puedenayudar a comprender la importancia de lainformación, como por ejemplo: ¿por qué lospaíses envían espías a otros países? ¿Por quéen el deporte (fútbol, tenis, baloncesto, etc.)graban, ven y analizan el juego de sus rivales?La respuesta es común a las preguntas de estetipo, porque la información es poder, y cuantamás cantidad y de mejor calidad sea lainformación de que dispongas de la otra parte,más probabilidades de éxito tendrás en lanegociación.

Cuando a destacados políticos internacionales(caso Bill Richardson en un reportaje concedidoa la revista Fortune), se les pregunta qué es lomás importante para ser un buen negociador,coinciden con que “debe saber qué es lo que lemueve/motiva a su adversario a hacer lo que

hace”. En definitiva, se están refiriendo arecabar información de la parte con la que vana iniciar una negociación. Esta circunstanciapropicia que los gobiernos e institucionesgasten (inviertan) mucho dinero en conseguirinformación.

Con la finalidad de reflexionar sobre larelación entre información, comunicación ynegociación, quiero concluir intentando darrespuesta a lo que más de uno puedeconsiderar la pregunta del millón: ¿CUÁL ES LAINFORMACIÓN QUE A CUALQUIER NEGOCIADORLE GUSTARÍA TENER?

Respuesta: La jerarquización y delimitación desus verdaderos límites, o cuánto estándispuestos a perder en la negociación parallegar a un acuerdo. En definitiva y traducido allenguaje comercial, cuál es el punto deequilibrio entre vendedor y comprador.

Con esta información, ¿crees que saldríasvictorioso de casi cualquier negociación?

Francisco Hernández Gómez

Colaboración siete

Nombre: Ana Hernández SerenaTwitter: @laquedijono

Experiencia: Socia fundadora de AV Asesores.Más de 20 años ayudando a las empresas a

encontrar su camino, definiendo estrategias,buscando elementos diferenciales, diseñando

modelos de negocio, innovando yaprendiendo a llegar al mercado de la forma

más efectiva posible.Blog: www.anahernandezserena.com

Negociar es cautivar

Negociar es cautivar y así lo hacemos desdeque nacemos o, ¿no recordáis haber puestovuestra mejor sonrisa y toda la zalameríaposible para pedir a vuestros padres que os

compraran aquel juguete que adorabais?Pero esa capacidad de cautivar, como todo,

tiene una parte innata y otra francamentemejorable. Lo importante es realizar unareflexión sincera de cómo somos cada uno ycuáles son nuestros puntos fuertes parautilizarlos en cada negociación.

Si hemos dicho que negociar es cautivartenemos que utilizar todas nuestras habilidadesnaturales y potenciarlas (la palabra, la empatía,la presencia, el conocimiento, la organización,la serenidad, la capacidad de motivación, etc.).No creo que sea interesante destinar tiempo asuplir o mejorar habilidades que no tenemos:hay que ser realista, el tiempo es limitado ynuestra capacidad de cambiar también, así quecentrémonos en nuestras mejores armas.

Una vez que tengamos claro cuáles son lashabilidades que tenemos y vamos a utilizar, hayque fijar una hoja de ruta y empezar a trabajarcon ella.

¿Cuál sería una hoja de ruta de unanegociación tipo?

• Definir el objetivo a conseguir: el óptimo,pero también los elementos en los que sepodría ceder en el desarrollo de la negociación.• Conocer a la otra parte: saber qué hace, québusca, cuáles son sus intereses, qué necesita,con quién trabaja, etc. Cuanta más informacióndispongamos de la otra parte, más nos ayudaráa comprenderla y, por tanto, a negociar mejor.• Intentar meterse en sus zapatos: para ganartesu confianza tienes que conocer su punto devista y, para ello, necesitas ponerte en su lugary conocer sus circunstancias.• Analizar qué vais a ganar cada una de laspartes: las buenas negociaciones se basan en lafilosofía win-win, pues cuando las dos partesganan, la negociación es solo un comienzo deuna relación más larga.• Prepararse: de una forma técnica y completa,

con una buena propuesta, argumentada,acompañada de cifras, con referencias ycualquier otro elemento que ayude a explicar loque queremos y sobre todo, los beneficios quese van a conseguir o los problemas que van aayudar a solucionar.• Manejar el gran día: muchas veces rehuimosel cuerpo a cuerpo sin darnos cuenta de que lomás importante de la negociación son laspersonas y, que al final, muchos acuerdos sefirman, no por el contenido del acuerdo, sinopor la confianza que genera la persona quepresenta ese acuerdo.• Vencer los obstáculos: las negociaciones nosuelen ser caminos de rosas y, mucho más,ahora que con la crisis hay mucho miedo atomar decisiones. Prepara con antelación cadauna de las objeciones que piensas que puedenaparecer en la negociación. Seguro que saldránotras, pero esa preparación te ayudará alidiarlas con mayor cintura.• Cautivar: recuerda todas tus armas y utilízalas

en la negociación, es el momento de cautivar ypuedes hacerlo.• Cerrar: es el punto más complicado en unanegociación y el arte de cerrar tiene que teneruna combinación de análisis (cómo ha ido),posibilidades (hasta dónde se puede llegar) eintereses (qué quieren hacer). La mejor opciónsería conseguir cerrar en el mismo acto denegociación pero esto resulta complicado en lamayor parte de los casos, por lo que hay quedefinir los elementos del acuerdo y fijarlos porescrito.• Evitar que se enfríe: si no hemos conseguidocerrar la negociación, nuestro trabajo ahora esmantener caliente el asunto, pues cuanto mástiempo pase, mayores dificultades habrá paraalcanzar el acuerdo o firmarlo en los términosde la reunión mantenida.• Estar ahí: las negociaciones ahora no selimitan al momento del acuerdo sino quesuelen ser relaciones de colaboración ocooperación, por lo que es importante

mantener los canales siempre abiertos.

Es importante trabajar esta hoja de ruta,visualizar cada uno de los momentos y analizary definir nuestras reacciones para cada una delas posturas a las que podemos enfrentarnos.

Pero, lo que he aprendido tras más de 20años ayudando a las empresas a definirestrategias, diseñar modelos de negocio yapoyarles en sus procesos de comercialización,es que es importante ser uno mismo, disponerde un producto/servicio con un punto diferentey jugar con más elementos que el precio, y paraello, una empresa necesita parar y reflexionar,sobre qué problemas puede solucionar y aquién. No tenemos que centrar nuestraatención exclusivamente en nuestroproducto/servicio, sino que tenemos quepensar más en las necesidades de nuestrosclientes.

Ana Hernández Serena

Colaboración ocho

Nombre: Juan Carlos Sanjuán

Twitter: @juanCSanjuan

Negociar es el arte más antiguo… Lanegociación requiere no solo de conocimientos,sino de sentido común que, en ocasiones, es elmenos común de los sentidos. Así mismo, unavez que se tiene sentido común y conocimientoaparece un aspecto fundamental en lasnegociaciones, algunos lo llaman experiencia,otros feeling, otros sensaciones, pero al fin y alcabo hay un aspecto sensorial, humano que tehace estar más o menos receptivo en lasnegociaciones, por lo que esa sensación setransmite al otro actor de la negociación,existiendo en el ambiente un clima propicio ono para llegar a un acuerdo común. Es lo que tehace estar más relajado o tenso, lo que te hace

ser más confiado o agresivo, lo que te permitellevar las riendas de la negociación o dejartellevar. Este aspecto se tiene o no se tiene, no esalgo que se aprenda, es lo que diferencia a miparecer, a un buen negociador de un malnegociador.

Tras mis años de experiencia en negociacionesde muchos ámbitos, desde proveedores de 100€ al mes hasta edificios para hoteles coninversiones de 6-7 millones de euros, heaprendido una máxima, WIN / WIN. Todanegociación ha de partir de la base que han deganar ambas partes, en caso contrario provocaproblemas en el futuro. Cuando acabo unanegociación y tengo la sensación que una de lasdos partes pierde (o cree que pierde) JAMÁSfirmo ese acuerdo dado que estoy convencidode que a la larga (o no tan larga) apareceránproblemas por el desequilibrio creado.Problemas que seguro recaen en mayor omenor medida en mi empresa.

Por tanto, todas las negociaciones han de ir

acompañadas de la buena fe, encontrar elequilibrio entre ambas partes para generar unacuerdo fructífero y duradero en el tiempo. Hayque tener la suficiente empatía con tuinterlocutor para saber cuáles son susnecesidades que no siempre tienen por qué sereconómicas. En multitud de ocasiones no es elprecio lo que rompe una negociación y sí laforma de entrega, los plazos de entrega, losplazos de pago, etc. Por tanto, antes de entrar auna negociación hay que ir con los datosaprendidos, conocer cuáles deben de sernuestros límites de mínimos y máximos en todolo referente a la negociación y, tras conocer a laotra parte, conocer cuáles son sus mínimos ymáximos para poder conseguir un equilibrioque haga fuerte el acuerdo.

Cuando alguien me viene a comentar que ha“exprimido” en un acuerdo a la otra parte,simplemente me viene a la mente una frase de“pobre idiota” dado que se cree que por sacarmejor precio y aprovecharse de una necesidad

ajena ha sido mejor negociante… Nada máslejos de la realidad.

A mi entender el buen negociante es aquelque sabe conducir la negociación por parajescoherentes tratando de encontrar el mejorequilibrio entre sus intereses y los intereses dela parte “contraria” sin crear sentimientosnegativos de pérdida. Y sí, un negociante ha deser capaz de declinar la mejor oferta delmercado si con ello cree que puede ocasionarproblemas a la otra parte, y tomar esta decisiónÚNICA y EXCLUSIVAMENTE por su propio bien,decisión que no es sencilla de tomar pero quees beneficiosa en el futuro para sus intereses.

Pongamos un ejemplo, una gran superficieajusta los precios a una planta de generaciónde zumo de naranja a tales puntos que laplanta de zumo tiene beneficios casi nulos,convirtiéndose la gran superficie en su únicocliente. Obvio es que se podría pensar que lagran superficie ha hecho un negocio redondo,vende el 100% de su producto a un cliente

menguando sus costes de comercialización yasegurando las ventas.

Pero convendrá conmigo el lector que unaempresa sin beneficios tiene una vida limitadaya que no puede hacer frente a muchasnecesidades, por lo que empieza una cadenanegativa difícil de parar dado que para obtener“ciertos” beneficios se comenzarádisminuyendo la calidad del producto, en lamano de obra, en no reparar la maquinaria, enno invertir en I+D+I y un largo etcétera, con lasana intención de lograr ciertos beneficios quepermitan avanzar.

Esto a la planta de generación de zumo lesaca del mercado, le impide el crecimiento ysobre todo se “vende” a un solo cliente que enel caso que le deje de comprar lo sumirá en lamayor miseria, por tanto hay un PERDEDOR enesa negociación que parecía un pelotazo.

Pero el llamado VENCEDOR no es tal, dadoque lo más probable es que si la calidad del

producto baja, este será despreciado por elcliente, si hay en la empresa proveedoraempleados descontentos pueden aparecerproductos mal acabados o contaminados, si nose invierte en I+D+I las demás superficies nosadelantarán con sus nuevos zumos. En caso derotura de maquinaria la gran superficie sequedaría sin producto… Podríamos seguiranalizando multitud de problemas. Pero que laplanta generadora de zumos esté asfixiada a lalarga generará problemas a la gran superficie.

Con este mero ejemplo solo trato detransmitir que donde algunos ven una grannegociación, otros vemos una injusticia quehará que la negociación reviente tarde otemprano dañando a ambas partes. Es decir, seha perdido la máxima WIN/WIN, esa máximaque debe de estar encima de la mesa de todaslas negociaciones que empecemos con el sanopropósito de llegar a buen puerto.

Juan Carlos Sanjuán

Colaboración nueve

Nombre: Luis González ÁlvarezTwitter: @mitontodromo

El secreto de un gran vendedor

Aumentó la superficie de exposición de ventasde nuestro concesionario de vehículos y laempresa apostó por contratar a un nuevovendedor. Fue en febrero de 1999 cuandoapareció en su primer día de trabajo. Alprincipio su única ocupación fue la lectura delos catálogos de producto y de nuestrosprocedimientos de venta, después de estar unmes con nosotros no había cerrado ni una solaventa.

Nunca había trabajado en el sector de la

automoción y empezamos a dudar sobre elacierto de la elección del jefe de ventas. Suaspecto se salía del patrón de elegancia comúncon el resto de vendedores de la empresa, losresultados tampoco hablaban a su favor, perode repente, una primera venta y desdeentonces todo cambió.

Sus ventas empezaron a crecer y él a destacarsobre el resto. Mes tras mes alcanzaba susobjetivos de una forma holgada situándosecomo el mejor vendedor de la empresa y nosolo en unidades vendidas, también en elranking de calidad que elaborabamensualmente una empresa externa.

Desde el principio yo empecé a interesarmepor su forma de trabajar, analizar su métodopara intentar descubrir su “secreto”. Ese interésmío propiciaría una gran amistad durante loscuatro años que estuvimos trabajando juntos,luego nuestros caminos laborales se separaron,pero si tengo que hablar de ventas, del arte denegociar, no puedo olvidar al que para mí ha

sido el mejor vendedor que he conocido.Teniendo en cuenta que el precio,

prácticamente no era un factor diferenciador enel sector de la automoción, pasaré a resumiroslas claves de su éxito como vendedor.

El conocimiento del sector y la competencia.Para mejorar tu posición en la negociación conel cliente debes conocer el sector. Precios,modelos, novedades, competencia. Viniendo deun sector completamente distinto, en pocotiempo se convirtió en un experto de laautomoción.

La confianza es fundamental en un vendedory mi compañero creía en sí mismo, como pocaspersonas he conocido.

En pocos trabajos el estado de ánimo influyetanto como en las ventas. Él se comparaba conun delantero en busca del pichichi, lacompetición le gustaba, y las ventas legeneraban la confianza y la motivaciónsuficiente para mantenerse en la primera

posición.La cercanía con el cliente. El aprendizaje y la

experiencia le habían llevado a saber tratar contodos los tipos de clientes. Se adaptabaperfectamente a sus circunstancias, con el finde lograr una relación donde siempre sesintieran cómodos, predisponiéndolos a cerrarel proceso de negociación de venta en unporcentaje mayor que el alcanzado por el restode sus compañeros.

La amistad con el cliente. En unos años dondeel marketing relacional todavía no se conocía ydonde los CRM tampoco estaban implantados,él anotaba en su agenda el teléfono y la fechade nacimiento de sus clientes, para felicitarlesel día de su cumpleaños. Su filosofía era, unavez finalizada la venta, lograr una sinceraamistad con cada uno de ellos. No era unvendedor, era un comercial con una cartera declientes que los transformaba en amigos,preocupándose por ellos y manteniendo suamistad.

Y finalmente el trabajo. Sin trabajo y esfuerzoes imposible lograr el éxito. Siempre estabatrabajando, para él no existían los tiemposmuertos ni los horarios. Día a día, venta aventa, siempre estaba trabajando para ser elmejor.

Esta es mi modesta contribución a la amableinvitación de José Tortosa en este libro. Yo nosoy vendedor aunque querámoslo o no, todoslos días negociamos. Debemos aprender sutécnica y su arte, hoy más que nunca. Seguroque con los interesantes y útiles consejosrecogidos en este libro todos mejoramosnuestra técnica.

Luis González Álvarez

Colaboración diez

Nombre: Daniel RoblesProfesión: Director de AMYCA (Escuela de

Negocios)

Desde muy pequeños estamos negociando yla vida depende de ello, vivimos mejor sinegociamos mejor. Al principio, con nuestrospadres, nuestra debilidad juega a nuestro favor,solo teníamos que llorar para que aparecieraun poco de comida, pero poco a poco las cosasse fueron complicando aunque el principio secumplía, si sabes negociar bien, vives mejor.

Incluso quien sabía negociar mejorencontraba mejor pareja.

Y a nivel profesional las cosas no cambian, losque saben negociar suelen avanzar mejor ensus carreras, obtienen mejores resultados y porsupuesto este hecho se refleja en sus puestosde trabajo.

Este principio lo he podido observar a lo largode los años siendo testigo de múltiplesnegociaciones, unas donde el protagonista erayo y otras como simple espectador, unas las hevivido en situación de desventaja incluso a

veces se han resuelto favorablemente y otrasdonde lo tenía todo para ganar y por un simpledescuido he perdido el trato. Quizás estasúltimas sean las más enriquecedoras, siempreganas algo si eres capaz de reflexionar yapuntar todo lo ocurrido. Por eso es tanimportante aprender a negociar bien.

Aprender a negociar es aprender a escuchar, aestar atento a todos los detalles que te rodean,a intentar conocer los deseos de quien tienes alotro lado, lo que te está ocultando y nuncaolvides controlar los tiempos, estos en lanegociación son vitales para que todo salgabien.

Un simple gesto de la persona que tienesdelante puede darte la pista que serádeterminante para que la negociación terminebien y es que un buen negociador debedominar la interpretación del lenguaje noverbal.

Poco a poco la práctica y el estudio de

técnicas adecuadas hacen que vayasevolucionando en tus negociaciones: alprincipio me arrebataba, quería vender a todacosta, hablaba más que escuchaba y queríasiempre tener razón. En la actualidad intentoque sea la otra parte la que me pida que lecuente más detalles y cuando esto ocurre séque casi seguro cerraré el trato en ese mismoencuentro. Para llegar a este punto donde yahay deseo por la otra parte siempre tengo queseguir las mismas pautas, escuchar y estaratento al detalle para poder, cuando tenga lainformación necesaria, captar el interés y laatención de la otra parte.

Conocer la personalidad de los actores ayudamucho ya que puedo buscar pequeñasestrategias que ataquen a su punto débil oaprovechar una cualidad de esta personalidadpara poder mandar pequeños mensajes queseguro tienen eco en su subconsciente; porejemplo, si detecto que mi contrario es muyorgulloso solo tengo que hablarle de los precios

de mi competencia, el precio más rebajado quenunca ofrecen, seguro que él ha comprado a unprecio superior, menudo ataque a una personaque se va a sentir engañada.

En mi experiencia he tenido más éxito en lasnegociaciones a las que he ido acompañado,pocas veces es posible, y por supuesto conalguien que sea capaz de aportar valor a lanegociación y con el que hacer la preparación yreflexionar sobre lo ocurrido.

Con estas reflexiones me despido, no si antesagradecer la oportunidad que se me ha ofrecidopor participar en este libro.

Daniel Robles

“Gracias a todos loscolaboradores una vez

más”

Espero que te haya servido de autoayuda estelibro y puedas recomendarlo a gente que teimporta realmente.

Puedes seguirme en las redes sociales.Durante la edición de este libro fui

galardonado con la Medalla de Oro a latrayectoria empresarial, tanto por DISARP,empresa fabricante de productos químicosfundada por mi padre y liderada entre mihermano y un servidor, como por la agencia demarketing que tengo para asesoramiento 360º,la cual ha ayudado a emprendedores y

empresarios a prosperar con un buen enfoque.Gracias a “Foro Europa 2001” por dicho

galardón, el cual han conseguidopersonalidades de gran reconocimiento social.

Toda mi información en:http://josetortosa.es