Ejercicios para atender el departamento de

servicio al cliente Escrito por Christopher Carter | Traducido por Xochitl Gutierrez Cervantes

El servicio al cliente es la columna vertebral de toda empresa.

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El servicio al cliente es la columna vertebral de toda empresa. Sin un buen departamento de

quejas, los clientes no pueden hacer sus denuncias de manera adecuada o incluso, ni

siquiera pueden hacerlas en absoluto. El objetivo de cada uno de estos departamentos es resolver

amistosamente cualquier problema que se presente a los clientes, además de mantener la

integridad de la empresa. Un servicio deficiente ocasionará una caída en las ventas y en el

prestigio de la empresa con respecto al trato a los clientes. Estas habilidades se pueden ejercitar

antes de entrar en contacto con los clientes.

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Motiva el ejercicio

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Los ejercicios de motivación son una gran ayuda para fomentar un buen animo en el departamento de servicio al cliente. Divide tu equipo de trabajo en grupos de dos personas. Prepara suficientes tarjetas rápidas que contengan un mensaje con la palabra "servicio". Por ejemplo, haz varias tarjetas con la letra "s". Retira todas las tarjetas impares. Pide a cada uno de los participantes tomar una tarjeta. Una vez que cada uno la ha tomado, informa que todos tienen 10 minutos para escribir tantas

palabras que empiecen con esta letra como les sea posible. Todas las palabras deben estar relacionadas con el servicio al cliente. Los participantes deben hacer una lista y ser tan creativos como puedan. El objetivo es divertirse y, en grupo, fomentar un debate sobre la importancia del servicio al cliente.

El Juego de la memoria

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Otro buen ejercicio de servicio al cliente es el juego de memoria, cuyo propósito es aprender a concentrarse y prestar atención a los detalles. Reúne suficientes plumas y hojas de papel en blanco para cada uno de los participantes. Consigue dos cajas grandes y 25 artículos diferentes. Puedes elegir cualquier cosa, desde una taza para café o unas tijeras. Muestra todos los artículos durante un segundo a los participantes antes de colocarlos dentro de la caja. Asegúrate de que los participantes no puedan ver al interior de la caja. Después de haber mostrado todos los artículos, da a los participantes tres minutos para escribir todos los artículos que puedan recordar. Una vez que se termine el tiempo, haz una pausa para descansar y después, en grupos, compara y discute las respuestas. Lleva a cabo este juego de la memoria formando equipos de diferentes grupos relacionados con el servicio al cliente. Los miembros del grupo trabajarán juntos para hacer la lista. Cada grupo nombrará un portavoz para que la lea. Esta actividad es una buena manera de promover el trabajo en equipo entre los miembros de un equipo de servicio al cliente.

Juego de roles

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Con el juego de roles, los miembros del servicio al cliente aprenden a conducirse en muy diferentes escenarios. Por ejemplo, solicita dos voluntarios para participar en este ejercicio de cambio de papeles. Un miembro del equipo debe desempeñar el rol de un cliente muy enojado, mientras que el otro actuará como representante de servicio al cliente. En este ejercicio, el representante de servicio al cliente debe manejar la situación como si el otro empleado fuera efectivamente un cliente real. El representante de la empresa debe aplicar su conocimiento sobre las políticas de servicio para atender adecuadamente las necesidades del cliente. Una vez que se termina de dramatizar el ejercicio, se llevará a cabo una discusión en grupo para permitir que otros miembros puedan mostrar cómo abordarían ellos la misma situación. Cambia los roles y crea diferentes escenarios de servicio al cliente con otros miembros del equipo.

Links

http://www.mailxmail.com/b-casos-practicos-de-servicio-al-cliente

http://merkado.unex.es/calidad/casos.htm