Ejemplo de tesis 1

80
  UNIVERSIDAD RAFAEL LANDIVAR FACULTA D DE CIENCIAS ECONOMICAS  ADMINISTRACION DE EMPRES AS COMO ELIMINAR LAS CAUSAS QUE ORIGINAN LA BUROCRATIZACION EN UN BA NCO DE LA CIUDAD DE GUATEMALA  ANA K ARINA DEL AGUILA SOLA RES Guatemala, mayo de 1,997

Transcript of Ejemplo de tesis 1

Page 1: Ejemplo de tesis 1

5/17/2018 Ejemplo de tesis 1 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/ejemplo-de-tesis-1 1/80

 

 UNIVERSIDAD RAFAEL LANDIVAR

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICASADMINISTRACION DE EMPRESAS

COMO ELIMINAR LAS CAUSAS QUE ORIGINAN LABUROCRATIZACION EN UN BANCO DE LA CIUDAD DE

GUATEMALA

ANA KARINA DEL AGUILA SOLARES

Guatemala, mayo de 1,997

Page 2: Ejemplo de tesis 1

5/17/2018 Ejemplo de tesis 1 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/ejemplo-de-tesis-1 2/80

 

 

UNIVERSIDAD RAFAEL LANDIVARFACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS

ADMINISTRACION DE EMPRESAS

COMO ELIMINAR LAS CAUSAS QUE ORIGINAN LABUROCRATIZACION EN UN BANCO DE LA CIUDAD DE

GUATEMALA

Tesis

Presentada al Consejo de la Facultad deCiencias Económicas de la Universidad Rafael Landívar

POR

ANA KARINA DEL AGUILA SOLARES 

Al conferírsele el título de

ADMINISTRACION DE EMPRESAS 

en el grado de

LICENCIADA 

Guatemala, mayo de 1,997

Page 3: Ejemplo de tesis 1

5/17/2018 Ejemplo de tesis 1 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/ejemplo-de-tesis-1 3/80

 

 

AUTORIDADES DE LA UNIVERSIDADRAFAEL LANDIVAR 

Rector Lic. Gabriel Medrano Valenzuela

Vice-Rector General Licda. Julia Guillermina Herrera Peña

Vice-Rector Académico Dr. Charles J. Beirne, S.J.

Secretario General Lic. Jorge Guillermo Araúz Aguilar

Director Financiero Lic. Luis Felipe Cabrera Franco

Director Administrativo Lic. Tomás Martínez Cáceres

Page 4: Ejemplo de tesis 1

5/17/2018 Ejemplo de tesis 1 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/ejemplo-de-tesis-1 4/80

 

 

CONSEJO DE LA FACULTADDE CIENCIAS ECONOMICAS 

Decano Lic. Luis Alfredo Coronado Alvarado

Vicedecano Lic. Edgar Ramiro Búcaro Rosales

Secretario Licda. Annabella Orellana de Motta

Director del Departamento deEconomía Lic. Mario Rolando Pivaral Muñoz

Director del Departamento deAdministración de Empresas Licda. Ana Rosa Arroyo de Ochoa

Director del Departamento deContaduría Pública y Auditoría Licda. Brenda Margarita Echeverría de García

Director del Departamento deMercadotecnia, Publicidad yComercio Internacional Lic. Henry Barascout Guzmán

Representantes de Catedráticos Lic. José Ramón Lam OrtosLicda. Verónica Campollo Monzón

Asesor de Tesis Ing. Mauricio Fernando Sánchez Pérez

TRIBUNAL EXAMINADOR DE DEFENSA PRIVADA DE TESIS

Licda. Beatriz Mena Klee

Lic. Carlos David Hurtado Siguenza

Licda. Ana Rosa Arroyo de Ochoa

Page 5: Ejemplo de tesis 1

5/17/2018 Ejemplo de tesis 1 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/ejemplo-de-tesis-1 5/80

 

 

DEDICATORIA

A Dios Todopoderoso

A la Santísima Virgen María

A mis padres Marco Antonio del Aguila Lima (+)

Laura Solares Caravantes

A mis hermanos Edgar Antonio del Aguila Solares

Lorena del Aguila Solares

A mi novio Mauricio Fernando Sánchez Pérez

A mis amigos Mónica, Luisa, Samantha, Javier y Ulianova

Y a todas aquellas personas que en alguna forma contribuyeron a la elaboración

de la presente tesis, especialmente a mi amiga Alicia Braeuner de De León por

su ayuda y apoyo en todo momento.

Page 6: Ejemplo de tesis 1

5/17/2018 Ejemplo de tesis 1 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/ejemplo-de-tesis-1 6/80

 

 

Guatemala, 30 de mayo de 1,997

SeñoresMiembros del ConsejoFacultad de Ciencias EconómicasUniversidad Rafael LandívarCiudad

Respetables Señores:

Tengo el agrado de dirigirme a ustedes para someter a su consideración eltrabajo de investigación de la estudiante Ana Karina del Aguila Solares, connúmero de carnet 44948-92, previo a optar al título de Administración deEmpresas en el grado académico de Licenciatura.

El trabajo se titula "Como eliminar las causas que originan la Burocratización enun Banco de la Ciudad de Guatemala". He asesorado y revisado dicho trabajo yconsidero que reune las condiciones necesarias de una investigación, por lo queles agradeceré se asigne la Terna respectiva para el Examen Privado de Tesis.

Agradeciendo su atención, quedo atentamente,

Ing. Mauricio Sánchez Pérez

Asesor

Page 7: Ejemplo de tesis 1

5/17/2018 Ejemplo de tesis 1 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/ejemplo-de-tesis-1 7/80

 

I. INTRODUCCION  

En Guatemala operan actualmente 54 instituciones financieras autorizadas por

la Superintendencia de Bancos, entre ellas 33 bancos y 21 financieras. La

institución bancaria es definida como: "Establecimiento de crédito constituído en

sociedad por acciones y cuyas operaciones pueden encaminarse a diversos

fines: recepción en depósito (cuentas corrientes, libretas de ahorro, custodia en

cajas fuertes) de dinero u otros bienes muebles de los particulares; descuento

de documentos; fomento agrícola e industrial; préstamo hipotecario. En

términos más generales, el banco es una empresa dedicada a recibir capitales

ociosos, dándoles una inversión útil, al mismo tiempo que facilita las operacionesde pago y negocia con valores". (Ossorio, 1981)

Sin embargo, la legislación guatemalteca la define como (Ley de Bancos,

Decreto 315) "Entidades debidamente autorizadas para efectuar legalmente,

dentro del territorio de la República, negocios que consistan en el préstamo de

fondos obtenidos del público mediante el recibo de depósitos o la venta de

bonos, títulos u obligaciones de cualquier otra naturaleza, serán consideradas

para los efectos legales como instituciones bancarias. Las personas y entidades

que acepten depósitos en forma ocasional, no serán consideradas como bancos,pero podrán ser sometidas a un régimen especial que dictará la Junta

Monetaria".

Además, las instituciones bancarias se clasifican según Ley de Bancos, Decreto

315 y Ley de Sociedades Financieras Privadas, Decreto-Ley 208 en:

Bancos Comerciales:  Los bancos habilitados como bancos comerciales son las

instituciones de crédito que reciben depósitos monetarios y depósitos a plazo

menor, con objeto de invertir su producto, principalmente, en operaciones

activas de corto término.

Bancos Hipotecarios:  Los bancos habilitados como bancos hipotecarios son las

instituciones de crédito que emiten bonos hipotecarios o prendarios, y reciben

depósitos de ahorro y de plazo mayor, con objeto de invertir su producto,

principalmente, en operaciones activas de mediano y largo término.

Page 8: Ejemplo de tesis 1

5/17/2018 Ejemplo de tesis 1 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/ejemplo-de-tesis-1 8/80

 

Bancos de Capitalización:  Los bancos habilitados como bancos de

capitalización son las instituciones de crédito que emiten títulos de capitalización

y reciben primas de ahorro con objeto de invertir su producto en distintas

operaciones activas de plazos consistentes con los de las obligaciones que

contraigan.

Sociedades Financieras:  Las sociedades financieras son instituciones bancarias

que actúan como intermediarios financieros especializados en operaciones de

banco de inversión, promueven la creación de empresas productivas mediante la

captación y canalización de recursos internos y externos de mediano y largo

plazo.

Dentro de estas instituciones se realizan continuamente una serie de gestiones

para la ejecución de un trámite, por más sencillo que sea, como la apertura de

una cuenta, solicitar una chequera, un préstamo, etc. Los pasos adicionales a

los necesarios en estos procesos son producto de la burocratización existente

en el sistema financiero, el cual es un factor muy importante que deben de

observar los funcionarios del mismo, ya que esto les podría ocasionar graves

problemas cuando sus clientes decidan utilizar los servicios que proporciona su

competencia local y extranjera.

La burocratización puede surgir por varias causas: la falta de proyección por

parte de los funcionarios que fundaron las instituciones al no preveer el

crecimiento futuro; el crecimiento de mercado que demanda cada vez más la

creación de productos y servicios que satisfagan sus necesidades para así

obtener mejores rendimientos y un servicio de calidad. Esta variable se

encuentra estrechamente relacionada con la importancia de la diversificación de

productos para lo cual el sistema financiero debe ser innovador para lograrmantener su presencia dentro de este mercado, el cual cada día es más

competitivo.

Un elemento observado que es de gran importancia entre las causas que

pueden originar la burocratización, es el estilo de dirección que se maneja dentro

de estas instituciones el cual podría influir positiva o negativamente, en este

último caso no permitiendo que las operaciones se realicen en una forma más

sencilla.

Page 9: Ejemplo de tesis 1

5/17/2018 Ejemplo de tesis 1 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/ejemplo-de-tesis-1 9/80

 

 

Principalmente por lo anterior, se realizó el estudio sobre éste tema en el

sistema financiero, en particular en un banco, estableciéndose con claridad la

existencia de la burocratización, el origen de la misma, así como sus efectos.

En función de ello se sugieren algunas herramientas necesarias a aplicar para

erradicarla.

No está de más hacer notar, la importancia que tiene la presente investigación

para las instituciones bancarias, debido a que les permitirá visualizar de una

forma clara, dentro de sus departamentos, cuales son las operaciones en las

que se ejecutan más trámites para la obtención del servicio solicitado, evaluandolos procedimientos que se utilizan actualmente, estableciendo posibles causas

del problema; si los empleados que tienen a su cargo estas funciones son los

adecuados para desempeñar el puesto; si los jefes o gerentes encargados de la

supervisión de los mismos tienen los conocimientos básicos para su desarrollo,

etc. Es importante destacar que son los encargados de diseñar estos

procedimientos quienes principalmente deben preveer la burocratización.

Todo esto les permitirá ser más agresivos y competitivos en este mercado,

evitando que los clientes prefieran los servicios de empresas extranjeras que por

movimientos de globalización desean ingresar a competir con empresas

nacionales, ofreciendo una variedad de productos y servicios acorde a cada una

de las necesidades de los clientes.

Guatemala no puede escapar del proceso de globalización si se desea ver

competir al sistema financiero en el mercado internacional; sin embargo,

previamente deberá fortalecerse, porque la misma obliga a elevar la eficiencia

de la intermediación financiera, ampliar y diversificar la oferta de serviciosbancarios y aumentar aún más la competencia. El logro de este objetivo supone

fomentar el ahorro interno, mejorar la asignación de recursos y estimular el

crecimiento económico. En Guatemala se realizan diversas operaciones

bancarias de grandes instituciones extranjeras a través de sucursales, lo que

puede marcar la tendencia de una mayor participación de las mismas con

sistemas administrativos que por lo general son altamente eficientes.

Page 10: Ejemplo de tesis 1

5/17/2018 Ejemplo de tesis 1 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/ejemplo-de-tesis-1 10/80

 

Con la globalización, los intermediarios financieros aumentan y los bancos de

hoy saben que deben dejar de ser simples receptores de dinero para convertirse

en agresivas organizaciones de ventas, con productos diferenciados, precios

atractivos, excelente calidad de servicio y un equipo de promoción y ventas muy

bien entrenado. Las tendencias actuales señalan también que algunos optan

por dedicarse a un solo segmento del mercado, cuidando con mucho celo a sus

propios clientes mientras salen a buscar nuevos; otros prefieren diversificar las

actividades, especialmente las que generan ingresos no provenientes de

intereses, como los servicios.

La modernización de la supervisión tanto la que realiza la Superintendencia deBancos como la interna (Departamento de Auditoría Interna), comprenden

cambios en el enfoque, los métodos, técnicas y procedimientos de vigilancia e

inspección. El cambio de enfoque encabeza y ordena los demás cambios, pues

a través de él se conceptualiza propiamente la función del organismo supervisor

dentro del sistema financiero.

A diferencia del criterio tradicional, la prudencia y disciplina de los

administradores bancarios depende, con este nuevo enfoque, no solamente del

marco regulador y supervisor, sino también en gran medida de la competencia

en los mercados desregulados, a través de los castigos y premios que las

propias fuerzas del mercado imponen a cada institución. En este nuevo

contexto, es de interés de las propias instituciones mejorar la calidad de su

gestión, hacer eficiente la administración del riesgo e implantar mecanismos

ágiles y adecuados de control interno. Es por eso la necesidad de brindar un

estudio específico de la burocracia existente en estas instituciones, para que

contribuya al logro de los objetivos antes mencionados.

En general, para Guatemala, es de gran importancia un estudio de este tipo, ya

que permitió establecer las causas que originan burocracia, presentándose éstas

en cualquier tipo de empresa (productiva o de servicio, privada o pública), y así

analizar de la misma manera aquellos factores que ocasionan que el cliente no

reciba el servicio que se merece y que la institución o empresa pierda

competitividad y oportunidades de obtener mayores ingresos por causas que

pueden ser solucionadas.

Page 11: Ejemplo de tesis 1

5/17/2018 Ejemplo de tesis 1 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/ejemplo-de-tesis-1 11/80

 

Al mismo tiempo el grado de satisfacción del cliente se incrementará

considerablemente al obtener un mejor servicio no sólo por parte de las

instituciones bancarias, sino de todas aquellas empresas que estén interesadas

en mejorar el servicio y productos que proporcionan a los consumidores,

asegurándose una posición más estable en el mercado al que se dirijen.

El trabajo de campo fue realizado en un banco de la ciudad de Guatemala, en el

que se entrevistó al nivel gerencial en particular a Gerentes Administrativos, de

Recursos Humanos e Informática, así como, a empleados de cada uno de los

departamentos existentes, habiéndose determinado con claridad las causas que

la originan y los efectos que ocasiona.

El presente documento fue subdividido en seis partes para su mejor

comprensión, en la primera parte se encuentran los antecedentes y el marco

teórico que contienen la historia y teoría en relación al tema objeto de estudio.

En la segunda parte se encuentra el planteamiento del problema que comprende

los objetivos que se trazaron para este estudio, las hipótesis, la definición de

variables, el alcance, los límites y el aporte al medio guatemalteco.

En la tercera parte se describe el método utilizado que incluye los sujetos

investigados, así como los instrumentos, entrevista y cuestionario, diseñados

para el trabajo de campo. Y el procedimiento que se siguió.

En la cuarta parte se presentan gráficamente los resultados obtenidos con su

respectivo análisis. En la quinta parte se muestra la discusión de resultados, así

como las conclusiones y recomendaciones a las que llegó el investigador.

Finalmente se encuentran en la sexta parte las referencias bibliográficas que

fueron utilizadas como fuente de consulta.

Page 12: Ejemplo de tesis 1

5/17/2018 Ejemplo de tesis 1 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/ejemplo-de-tesis-1 12/80

 

A. ESTUDIOS REALIZADOS EN GUATEMALA Y OTROS PAISES SOBRE

LA BUROCRATIZACION

Al escuchar la palabra burocracia o burocratización, las personas relacionan

este término inmediatamente con la forma de trabajo que las entidades del

Gobierno o Estado utilizan para la realización de sus actividades, sin embargo, la

burocracia puede existir en cualquier organización, es decir, puede observarse

tanto en instituciones públicas como privadas. Para fines del presente estudio

se definió como burocracia al "Conjunto de funciones y trámites destinados a la

ejecución de una decisión administrativa" (Real Academia Española, 1992).

A la fecha en Guatemala no se ha elaborado ninguna tesis que trate

específicamente el tema de la burocracia en el país orientado a cualquier tipo de

organización. Existe únicamente una elaborada por un estudiante landivariano

que se refiere al problema de la burocracia, específicamente, en la empresa

EMPAGUA. La mayoría de libros consultados sobre la burocracia, se relacionan

directamente con el Estado o Gobierno de distintos países.

"Los términos burócrata, burocrático y burocracia constituyen claras invectivas.

Nadie se llama a sí mismo burócrata o considera burocráticos sus propios

medios de administración. Estas palabras se aplican siempre con una

connotación oprobiosa. Siempre implican una crítica despectiva de personas,

instituciones o procedimientos. Nadie pone en duda que la burocracia es

completamente mala y que, en un mundo perfecto, no existiría. La implicación

negativa de los términos en cuestión se trata de un fenómeno universal". (Von

Mises, L., 1969)

Crozier, M. (1974) "puede considerarse que el sistema burocrático es unaestructura protectora indispensable a causa de la vulnerabilidad del individuo

frente a los problemas que plantea la acción social; dentro del campo delimitado

por las reglamentaciones características del sistema burocrático, aquel es dueño

de prestar o restar su colaboración de manera en buena parte voluntaria,

preservando así su personalidad".

A principios de siglo, Max Weber desarrolló las estructuras de una teoría de la

autoridad y describió la actividad de una organización ideal, que denominó

Page 13: Ejemplo de tesis 1

5/17/2018 Ejemplo de tesis 1 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/ejemplo-de-tesis-1 13/80

 

Burocracia. Era un sistema caracterizado por la división del trabajo, una

 jerarquía definida con claridad, reglas y regulaciones detalladas y relaciones

interpersonales. Este se volvió el prototipo de diseño para casi todas las

grandes organizaciones.

Las características detalladas de dicha teoría son:

•  División de trabajo : Los puestos son divididos en tareas simples, rutinarias y

bien definidas.

•  Jerarquía de autoridad : Las oficinas o puestos están bien organizados en

una jerarquía, con cada nivel bajo, controlado y supervisado por el más alto.

  Selección formal : Todos los miembros organizacionales deben seleccionarsesobre la base de calificaciones técnicas, demostradas por el entrenamiento,

la educación o un examen formal.

•  Reglas y regulaciones formales : Para asegurar la uniformidad y regular las

acciones de los empleados, hay una fuerte dependencia de las reglas

organizacionales y formales.

•  Impersonalidad : Las reglas y controles se aplican de manera uniforme,

evitando involucrarse con las personalidades y preferencias personales de

los empleados.

•  Orientación de carreras : Los administradores son funcionarios profesionales

más que propietarios de las unidades que administran. Trabajan por salarios

fijos y aspiran a seguir una carrera dentro de la organización.

Según Max Weber, “la Burocracia, no difiere de la administración científica en

cuanto a la ideología. Ambas resaltan la racionalidad, predictibilidad,

impersonalidad, competencia técnica y autoritarismo”. (Robbins, S., 1987)

Así pues, parecen estar de acuerdo en que la burocracia constituye un mal, perono es menos cierto que nadie ha tratado nunca de determinar con lenguaje

inequívoco lo que la burocracia significa realmente, por esto "La burocracia no

es más que una consecuencia y un síntoma de cosas y de cambios mucho más

profundamente arraigados". (Von Mises, L., 1969)

La burocracia no es un síntoma nuevo, es un mal que se originó hace muchos

años, posiblemente siglos atrás, el cual surge de diferentes maneras de acuerdo

Page 14: Ejemplo de tesis 1

5/17/2018 Ejemplo de tesis 1 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/ejemplo-de-tesis-1 14/80

 

a la idiosincracia de cada una de las organizaciones, ya sean éstas públicas o

privadas.

"El término burocrático es vago y se presta a confusiones, por lo que se perfila

por lo menos tres acepciones. La primera y más tradicional responde a un

concepto de la ciencia política: la burocracia es el gobierno por medio de 

oficinas, es decir un aparato de Estado constituido por funcionarios nombrados 

directamente, no elegidos, organizados jerárquicamente y dependientes de una 

autoridad soberana . La segunda acepción la han utilizado sociólogos e

historiadores, y para quienes la burocratización es la racionalización de las 

actividades colectivas, esta se manifiesta entre otras cosas en la concentración desmedida de las unidades de producción y, en general, de todas las 

administraciones, y en el desarrollo dentro de ellas de un sistema de reglas 

impersonales, tanto en lo que se refiere a definición de funciones y distribución 

de responsabilidades, como a ordenamiento de las carreras . La tercera

acepción responde al uso vulgar y popular de la palabra burocracia, que evoca la 

lentitud, la pesadez, la rutina, la complicación de procedimientos, la inadaptación 

de los organismos burocráticos a las exigencias que deberían satisfacer y a las 

frustaciones consiguientes en las personas que los componen, y en quienes 

deben utilizar sus servicios y los padecen ". (Crozier, M., 1974).

Los críticos de la burocracia dirigen sus ataques contra las grandes empresas

privadas, porque hacen ver que en el pasado, las empresas eran relativamente

pequeñas y los empresarios estaban en una posición que les permitía vigilar y

controlar todas las partes de sus empresas y tomar personalmente aquellas

decisiones importantes. Por esto se hallaba interesado en el éxito de su

empresa y dedicaba sus mejores aptitudes a intentar que su equipo fuese lo más

eficiente posible evitando los gastos excesivos.

Más, con la tendencia a la concentración económica, las condiciones han

variado radicalmente. Las grandes sociedades anónimas son las que dominan

las operaciones de las empresas, los propietarios legales, los tenedores de

títulos, realmente no tienen voz en la dirección. Esta tarea se cede a los

administradores profesionales quienes son los responsables de que en las

empresas grandes, sus funciones y actividades sean distribuidas entre

Page 15: Ejemplo de tesis 1

5/17/2018 Ejemplo de tesis 1 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/ejemplo-de-tesis-1 15/80

 

departamentos y subdivisiones administrativas, creándose generalmente la

burocracia en la gestión de negocios.

Sin embargo, estos administradores se equivocan por completo al atribuir a las

compañías gigantescas las cualidades que, en otro tiempo, caracterizaban a las

empresas pequeñas y medianas. El problema no se resuelve dividiendo los

grandes agregados en pequeñas unidades.

Al pasar de los años, aparecen quejas populares en torno a la creciente

burocratización de los negocios. "La burocratización, dice la gente, se debe

esencialmente a la falta de un liderazgo competente, efectivo, lo que se necesitaes un liderazgo creador" (Von Mises, L., 1969)

En los negocios, el liderazgo creador se manifiesta en el ajuste de la producción

y la distribución, a las condiciones cambiantes de la demanda y la oferta, en la

adaptación de las mejores técnicas a los usos prácticos. El gran hombre de

negocios es aquel que produce bienes más abundantes, mejores y más baratos;

el que, como un pionero del progreso, ofrece a sus conciudadanos objetos y

servicios hasta entonces desconocidos por ellos o fuera de su alcance. Se le

llama líder porque su iniciativa y su actividad obligan a sus competidores a

emular sus logros, o bien a abandonar los negocios. Su inventiva infatigable y

su afición a la innovación impiden que las empresas degeneren en una rutina

burocrática. Encarna en su persona el dinamismo incansable y el progresismo

inherente al capitalismo y a la libre empresa.

Todo lo mencionado anteriormente, se puede aplicar para cualquier tipo de

empresa, por lo cual atañe a las instituciones bancarias las cuales deben

reclutar a estos líderes creativos que les permitan mejorar su posición en elmercado bancario al ofrecer un sinnumero de opciones a los clientes con los

cuales se sientan complacidos y visualicen la obtención de un mejor servicio y

rendimiento.

La burocracia puede surgir por varias causas, una de ellas es la equivocada

dirección de los puestos de mandos altos para el desempeño de sus labores.

La gestión burocrática se limita a cumplir unas reglas detalladas establecidas por

la autoridad superior. La tarea del burócrata consiste en ejecutar lo que esas

Page 16: Ejemplo de tesis 1

5/17/2018 Ejemplo de tesis 1 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/ejemplo-de-tesis-1 16/80

 

reglas le ordenan hacer, su discrecionalidad de actuar de acuerdo con su mejor

criterio se encuentra seriamente restringida por ellas.

Los problemas de recursos humanos son especialmente difíciles de resolver, ya

que en lo concerniente a la contratación de personal y la creación de puestos

nuevos, marcha siempre muy a la zaga de las necesidades propias de las

organizaciones, lo cual impide formar reservas y dedicar tiempo suficiente a su

preparación y formación; por consiguiente, el rendimiento se ve afectado en una

forma negativa por la gran cantidad de empleados jóvenes, inexpertos, y por el

alto porcentaje de rotación que se da dentro de las instituciones.

Es por esto que los gerentes generales deben confiarle a un grupo de hombres

con experiencia y conscientes de la importancia de su desempeño dentro de la

organización, la dirección de las diversas secciones, departamentos y ramas

para la obtención del mejor beneficio posible, debido a que estos deberán

responder por las gestiones que se realicen en sus departamentos y de esta

forma su propio interés los empujará a cuidar y esforzarse lo más posible porque

las operaciones que se efectúen dentro de sus sectores sean mejores con la

ideología de que, no trabajan solamente para las instituciones que los contratan,

sino también para sí mismos, ya que si las empresas obtienen mejores

beneficios como resultado de su trabajo, al mismo tiempo, obtendrán mejores

prestaciones por el desempeño realizado.

Cuando los empleados se identifican con los objetivos que la institución desea

alcanzar, se puede depositar la suficiente confianza en ellos, debido a que no se

trata simplemente de un empleado asalariado, cuyo único deber consiste en el

cumplimiento de una tarea precisa, definida, sino el mismo es considerado como

un hombre de negocios que debe contribuir con todas sus fuerzas al éxito de lainstitución a la que está vinculado.

La motivación del beneficio, a través de cuya instrumentalización son impelidos

los empresarios a servir a los consumidores con su mejor capacidad, es al

mismo tiempo el primer principio de cualquier organización interna de todo

agregado comercial o industrial. Hace compatible la máxima centralización del

interés general de la empresa con la casi autonomía de las partes, concordando

la plena responsabilidad de la dirección central con un elevado grado de interés

Page 17: Ejemplo de tesis 1

5/17/2018 Ejemplo de tesis 1 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/ejemplo-de-tesis-1 17/80

 

y de incentivo de los directores subordinados de secciones, departamentos y

auxiliares. Confiere al sistema de libre empresa aquella versatilidad y

adaptabilidad que desembocan en una segura tendencia hacia el progreso.

La misma relación existente entre el gerente general y sus subordinados

inmediatos, los jefes de las diferentes secciones, penetra toda la jerarquía de la

empresa. Cada jefe de sección valora a sus subordinados inmediatos conforme

al mismo principio mediante el cual el gerente general le valora a él, por lo que

una de las cualidades que se requieren para desempeñar una función directiva

consiste precisamente en la habilidad para juzgar correctamente a los demás.

Sin embargo resulta factible descentralizar la dirección sin poner en peligro la

unidad de operaciones y la consecución del fin deseado. Es posible una división

de la responsabilidad. No hay necesidad de limitar la discrecionalidad de los

subordinados mediante ciertas normas o reglamentaciones, a excepción de las

que se imponen para cualquier actividad comercial, es decir, hacer provechosas

sus operaciones.

Otra causa de la burocratización es la falta de planeación de los empresarios,

los cuales al dar origen a una institución no visualizan el crecimiento que puede

mostrar en años posteriores. Este es un factor de gran relevancia, debido a que

si no existe una planeación clara de hacia donde se desea llegar, es decir, no se

tiene establecida la visión, misión y objetivos a alcanzar, no se puede elaborar

una estructura organizacional correcta que permita su crecimiento interno sin

mayores dificultades.

Este fenómeno se ha hecho presente en varias empresas, originando serios

problemas como confrontaciones entre empleados e incluso departamentos, loscuales al no tener una visión y misión hacia donde dirigirse, y objetivos claros a

cumplir realizan sus acciones equivocada o tardíamente ocasionando burocracia

dentro de las mismas.

"Por esto se debe realizar una planeación adecuada, que implica fuertemente no

sólo la introducción de ideas nuevas, sino también su implantación razonable y

funcional. Aunque el futuro raras veces puede pronosticarse con exactitud y los

sucesos imprevistos pueden interferir con los planes mejor elaborados, a no ser

Page 18: Ejemplo de tesis 1

5/17/2018 Ejemplo de tesis 1 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/ejemplo-de-tesis-1 18/80

 

por el apoyo que presta la planeación, las acciones carecerían de objetivo y

estarían a merced de la casualidad. No hay un elemento más importante y

fundamental en el establecimiento de un ambiente para el desempeño que el

hecho de hacerles saber a los empleados sus propósitos y objetivos, las tareas

que deben ejecutar y las normas a seguir para llevarlas a cabo. Para que el

esfuerzo de grupo sea eficaz, la gente debe saber lo que se espera que haga".

(Koontz, H., Weihrick, H. 1990)

Cada institución, por lo tanto, debe contar con planes eficientes que logren su

propósito a un costo razonable; cuando el costo se mide no sólo en términos de

tiempo, dinero o producción sino también por el grado de satisfacción del clientey de la empresa tanto a nivel individual, como de grupo.

Guatemala, ha mostrado un crecimiento considerablemente alto de su población

en

los últimos años, en 1984 la población guatemalteca era de 7.7 millones de

habitantes y ya en 1995 era de 10.6 millones (fuente: Instituto Nacional de

Estadística) lo que conlleva a que el mercado meta de cada una de las

empresas e instituciones se incremente proporcionalmente. Al ocurrir estecrecimiento, los clientes o usuarios de los productos y servicios demandan día

con día que se les satisfagan sus necesidades, obligando en parte a las

organizaciones a dar respuesta inmediata a las mismas, o de lo contrario

buscarán a la competencia local o extranjera. En aquellas empresas que no

cuentan con el personal idóneo para crear e innovar puede iniciarse el proceso

de burocratización, o simplemente sus procesos no son los adecuados y la

competencia agresiva los deja fuera del mercado.

Por eso es tan importante que no solo la alta gerencia sino todos en la

organización estén a la expectativa de lo que sucede en el entorno en que se

manejan, para brindarle a sus clientes un servicio de calidad, con la mayor

eficiencia y eficacia posible para que ambos, empresa-usuario, sean

beneficiarios directos, y no se produzcan operaciones que únicamente complican

las actividades de la organización y permitan que los clientes deserten en busca

de mejores oportunidades.

Page 19: Ejemplo de tesis 1

5/17/2018 Ejemplo de tesis 1 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/ejemplo-de-tesis-1 19/80

 

 

Lo anterior se logra si existe una estructura intencional de papeles dentro de la

organización. "El concepto de papel implica que lo que la gente hace tiene un

propósito u objetivo bien definido; saben como encaja el objetivo de su trabajo

dentro del esfuerzo de grupo y tienen la autoridad necesaria, las herramientas y

la información para realizar la tarea. Es intencional en el sentido de que

asegura que todas las tareas necesarias para lograr las metas estén asignadas

y, en teoría, asignadas a personas que las puedan realizar mejor". (Koontz, H.,

Weihrick, H. 1990)

En el caso de Guatemala, es típico observar que existen empresas que esperana que otras realicen el trabajo de innovar, establecer procesos y métodos, en fin

una serie de pasos para la realización de un nuevo producto o servicio, y luego

se dedican a copiarles, sin darse cuenta que si ellos lo realizaran primero lo

harían mejor, enfocados hacia sus necesidades o simplemente serían

superiores.

Estas y otras causas son las que originan un proceso burocrático dentro de las

empresas, incluyendo al sistema bancario, el cual no se preocupa por

erradicarlo, únicamente porque así se han acostumbrado a trabajar, o así se ha

hecho desde hace años, o porque no han detectado que dentro de la institución

existe este mal que puede hacerlos fracasar, o simplemente porque consideran

que no es burocracia, sino una forma de protegerse contra cualquier

eventualidad que pueda surgir como fraudes, robos, etc.

Pero, al comparar desde que los bancos iniciaron operaciones en Guatemala

alrededor del año 1874 a la fecha, se establece como este tipo de instituciones

han ido evolucionado en cuanto a productos y servicios, pues inicialmenteotorgaban créditos dependiendo de los depósitos que realizaran otras personas,

y ahora proporcionan un sinnumero de opciones atractivas a los clientes,

dependiendo de las necesidades que éstos tengan; la departamentalización de

los mismos ha aumentado, considerando que cuando se crea un nuevo producto

o servicio debe surgir un departamento que se haga cargo del mismo, o

simplemente lo que desean es proporcionar un servicio eficiente y de calidad a

sus usuarios, sin embargo ante la agresividad de la competencia tales acciones

Page 20: Ejemplo de tesis 1

5/17/2018 Ejemplo de tesis 1 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/ejemplo-de-tesis-1 20/80

 

deben evaluarse metódicamente para no incurrir en costos de operación

innecesarios.

En relación a lo mencionado anteriormente, y para una mejor visión de las

innovaciones en las instituciones financieras, en lo que se refiere a su nuevo

portafolio de servicios bancarios, se puede mencionar:

•  Tarjetas de crédito y débito 

Coemisión de tarjetas de crédito y débito donde permiten que principalmente,

sus cuentahabientes obtengan este servicio ofreciéndoles diferentes tipos. Las

clases de tarjeta de crédito que se ofrecen son: regional (Guatemala yCentroamérica), internacional (puede utilizarse a nivel local, regional o

internacional), internacional clásica, empresarial (para empresas con personería

 jurídica permitiendo un eficiente control de gastos de representación efectuados

por los ejecutivos), estudiantil (para miembros de la familia entre 16 y 21 años), y

femenina.

Los tipos de tarjetas de débito ofrecen facilidades en una gran cobertura de

servicios en los cajeros automáticos establecidos específicamente, retiros en

efectivo, transferencias de fondos, depósitos en cuentas, consultas de saldos, de

cupo de retiro, y pagos varios como préstamos, tarjeta de crédito, colegiaturas,

impuestos, servicio telefónico, eléctrico.

•  Inversiones 

Inversiones bursátiles por medio de operaciones por "cuenta ajena" realizados

principalmente por reportos y fideicomisos (de administración, de garantía, de

inversión, sobre pensiones, jubilaciones y primas de antiguedad, de seguro de

vida, testamentario, translativo de dominio).

•  Departamento de Préstamos 

Manejando diferentes opciones de financiamiento para satisfacer las

necesidades de los diferentes sectores productivos, préstamos (hipotecarios,

fiduciarios, de avío con garantía prendaria, en cuenta corriente), bonos de

prenda, descuentos de letras de cambio y facturas cambiarias, líneas de crédito

del exterior, operaciones FHA.

Page 21: Ejemplo de tesis 1

5/17/2018 Ejemplo de tesis 1 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/ejemplo-de-tesis-1 21/80

 

•  División Internacional 

Es la conexión de los clientes con el exterior. Ofrecen transacciones de: cartas

de crédito, cartas de crédito de exportación, cartas de crédito de importación,

anticipos de pre-exportación, financiamiento post-exportación, líneas de crédito

internacionales, cobranzas de exportación, cobranzas de importación, compra

de divisas, venta de divisas, además de prestar servicios de transferencias

locales y departamentales, custodia y manejo de documentos y otras

operaciones.

•  Departamento de Depósitos y Servicio al Cliente 

El cual puede dividirse en banca comercial, que se especializa en la atención alcomercio, la industria y la agricultura, y la banca al detalle, que brinda atención

personalizada a consultas, proporcionando los productos y servicios que

demandan las personas y pequeñas empresas. Dentro de las mismas ofrecen:

cuenta de cheques, ahorro corriente, cuenta de traslado automático, cuenta de

ahorro especial, cuenta financiera, cuenta trade-check, cuenta cifrada, cuenta

ejecutiva, certificados de depósitos a plazo, certificados de inversión,

recaudación móvil, traslado de planillas, ensobrado de planillas, pago de

planillas ensobradas, cobros por cuenta ajena (agua, luz, alquileres,

colegiaturas, cupones de bonos, impuestos), y servicio de cajillas de seguridad.

Por el crecimiento que han mostrado las instituciones bancarias, y en vista de la

diversificación de productos y servicios que prestan, se han visto en la

necesidad de analizar y estructurar su organización en cuanto a los procesos

interconectados que deben existir entre departamentos o personas que tienen

relación para la ejecución de una operación, esto con la idea de que no se de

origen a la burocratización, ya que la misma consiste en una serie de gestiones

adicionales a las necesarias para la realización de un trámite. Este análisisdeberá ser efectuado por personal calificado, para que no existan

posteriormente equivocaciones y todo se realice de acuerdo a los objetivos

trazados.

En Guatemala, a pesar de la insatisfacción que muestran los usuarios del

sistema bancario, no se ha realizado un estudio que permita responder a

preguntas como: existe burocracia en los bancos, a qué nivel se observa la

burocracia, qué la origina, han empleado métodos para erradicarla y

Page 22: Ejemplo de tesis 1

5/17/2018 Ejemplo de tesis 1 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/ejemplo-de-tesis-1 22/80

 

proporcionar un mejor servicio, qué problemas produce la burocracia tanto para

el sistema bancario como para aquellas personas que hacen uso de sus

servicios, existe forma de eliminarla, etc.

Por esto la presente investigación deja en claro sino todas, parte de estas

inquietudes, y en la medida que los funcionarios de las empresas logren

hacerlas más perceptibles, se verán beneficiados considerablemente al poder

competir contra empresas nacionales y extranjeras, logrando tener una visión y

misión más claras de hacia donde se dirigen y como lo realizaran.

Para ello fue importante estudiar la organización, procesos, recursos humanos,liderazgo, etc. con los que cuentan, para determinar cuales son las verdaderas

causas y efectos que originan que sean o puedan convertirse en instituciones

burócratas, y para ello se realizó el trabajo de campo con los siguientes sujetos:

• Trabajadores

• Gerente General

• Gerente Administrativo, de Recursos Humanos e Informática

Page 23: Ejemplo de tesis 1

5/17/2018 Ejemplo de tesis 1 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/ejemplo-de-tesis-1 23/80

 

II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La historia de la fundación de los bancos en Guatemala se inicia según crónicas

de la época, en marzo de 1874, cuando es fundado el Banco Nacional de 

Guatemala el cual es liquidado dos años después. Luego durante un lapso de

once años (1881-1892) funcionaron en Guatemala únicamente los bancos:

Banco Internacional, Banco Colombiano y Banco de Occidente .

Posteriormente durante el período presidencial del General Reina Barrios, se

fundaron tres bancos importantes Banco Comercial de Guatemala , Banco 

Agrícola Hipotecario y Banco Americano de Guatemala .

En el tiempo que operaron estos y otros bancos, se suscitaron algunos

problemas dentro de sus organizaciones por una serie de factores como la falta

de proyección del crecimiento que tendría su estructura organizacional para

satisfacer las necesidades del cliente, y en no establecer un procedimiento

adecuado que involucrara al personal necesario y capacitado para ejercer estas

operaciones. No obstante, los índices de burocratización en ese tiempo no eran

tan evidentes porque el volumen de operaciones era mínimo y los productos

limitados.

Las condiciones de aquel entonces difieren radicalmente de las actuales, porque

la creación de instituciones bancarias era imprescindible, para que contribuyeran

al fortalecimiento de la economía y por ende a modernizar los sistemas

financieros coloniales. Por el contrario en 1997, los 33 bancos y 21 financieras,

tres pendientes de iniciar operaciones, (fuente: Superintendencia de Bancos de

Guatemala) autorizadas para operar en el país, se caracterizan por una

competencia agresiva, su diversidad de productos y servicios, innovaciones

permanentes, clientes cada vez más exigentes, etc., que presionan a ladirección de las instituciones bancarias a reaccionar en términos generales

creciendo ya sea, en productos y servicios o en tamaño (agencias).

A pesar de que el actual sistema bancario se ha tecnificado en alto grado, aún

existen en estas instituciones problemas que vivieron los primeros bancos,

sistemas burocráticos, que originan un servicio deficiente, lesionando los

intereses tanto de accionistas, clientes y trabajadores. Esta burocratización se

hace notoria cuando se deben realizar en los bancos, un sinnumero de

Page 24: Ejemplo de tesis 1

5/17/2018 Ejemplo de tesis 1 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/ejemplo-de-tesis-1 24/80

 

gestiones para un sólo trámite, haciéndose visible la insatisfacción de los

clientes. Es importante mencionar que en muchas ocasiones se deben realizar

una serie de pasos, porque la organización del departamento es deficiente y el

número de personal es alto e incapacitado para desarrollar un mismo trámite, los

procesos de trabajo son inadecuados e ineficientes y en ciertas circunstancias

no utilizan sistemas computarizados que les permitan agilizar operaciones y

brindar un mejor servicio.

Por lo anterior se estudió el tema de la burocracia bancaria para poder

responder la siguiente pregunta:

¿Existe burocratización originada por causas internas y externas en el banco

sujeto de estudio y la misma puede ser eliminada empleando herramientas

adecuadas?

Page 25: Ejemplo de tesis 1

5/17/2018 Ejemplo de tesis 1 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/ejemplo-de-tesis-1 25/80

 

 

A. OBJETIVOS

1. Generales:

• Identificar las principales causas que originan la burocratización en la

institución bancaria sujeto de estudio.

• Establecer las herramientas necesarias para eliminar las causas de la

burocratización.

2. Específicos:

Determinar en base a trabajo de campo la existencia de laburocratización en el banco sujeto de estudio.

• Identificar si la falta de planeación, el crecimiento de mercado, la

diversidad de productos, el estilo de dirección y la competencia, son

causas que originan la burocratización en dicha institución.

• Investigar si la toma de decisiones inadecuada e inoportuna, la

desmotivación laboral, pérdida de competitividad, el servicio deficiente y

la falta de información a nivel gerencial y operativo, son efectos de la

burocratización.

B. HIPOTESIS

Ho. Nula: No existe burocratización en el banco sujeto de estudio.

Hi. Alterna: Existe burocratización en el banco sujeto de estudio.

Ho. Nula: No existen causas internas y externas entre ellas la falta de

planeación, el crecimiento de mercado, la diversidad de productos, elestilo de dirección y la competencia, que originan la burocratización

en dicha institución.

Hi. Alterna: Existen causas internas y externas entre ellas la falta de

planeación, el crecimiento de mercado, la diversidad de productos, el

estilo de dirección y la competencia, que originan la burocratización

en dicha institución.

Page 26: Ejemplo de tesis 1

5/17/2018 Ejemplo de tesis 1 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/ejemplo-de-tesis-1 26/80

 

 

Ho. Nula: No existen efectos entre ellos la toma de decisiones

inadecuada e inoportuna, la desmotivación laboral, pérdida de

competitividad, el servicio deficiente y la falta de información a nivel

gerencial y operativo, originados por la burocratización.

Hi Alterna: Existen efectos entre ellos la toma de decisiones

inadecuada e inoportuna, la desmotivación laboral, pérdida de

competitividad, el servicio deficiente y la falta de información a nivel

gerencial y operativo originados, por la burocratización.

C. VARIABLES DE INVESTIGACION

1. CAUSAS 

1.1 Falta de planeación

Definición conceptual: No saber seleccionar la visión, la misión y los

objetivos, así como las estrategias, políticas, programas y

procedimientos para lograrlos. Esta variable es una causa de la

burocratización debido a que al no contar con una planeación

adecuada puede perderse de vista la estructura organizacional,

procedimientos, métodos de la organización como un todo, lo que

ocasiona que las tareas sean realizadas por más de una persona.

(Koontz, H. y Weihrich, H., 1990)

1.1 Falta de planeación

Definición operacional: La falta de proyección se puede medir en

base al logro de los objetivos trazados.Características: No logro de objetivos.

Falta de planeación.

Falta de previsión.

Búsqueda de diferentes objetivos.

Inexistencia de misión.

Confrontaciones entre empleados y

departamentos.

Page 27: Ejemplo de tesis 1

5/17/2018 Ejemplo de tesis 1 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/ejemplo-de-tesis-1 27/80

 

 1.2 Crecimiento de mercado

Definición conceptual: Cuando aumenta considerablemente el

número de personas individuales y jurídicas con necesidades que

satisfacer en el mercado financiero, principalmente el de obtener el

mejor rendimiento en sus operaciones activas y pasivas. El

crecimiento de mercado presiona a la organización para dar

respuestas a sus necesidades. Cuando ésta no toma las medidas

adecuadas y oportunas se hace presente la burocracia. (Stanton,

W., 1995)

1.2 Crecimiento de mercado

Definición operacional: Esta variable será medida al evaluar el

número de nuevos bancos para satisfacer esta demanda, así como

determinar la dimensión del incremento que muestran los rubros de

depósitos y cartera de los bancos más grandes en Guatemala. Otra

forma de medir la variable sería investigando los efectos que ha

causado la globalización al sistema bancario, con respecto al ingreso

de bancos extranjeros al país.

Características: Demanda de un mejor producto o servicio.

Innovación de productos.

Mayor número de clientes totales.

Crecimiento poblacional.

Incremento de ventas.

Mayor número de clientes en la empresa y/o

competencia.

Nuevas ideas para desarrollo de productos y

servicios.

1.3 Diversidad de producto

Definición conceptual: Las instituciones bancarias a lo largo de los

años, han tenido que ir generando nuevos productos, desarrollando

éstos por exigencia del cliente o porque preveen cubrir cierta

necesidad de éste, por lo que no es más que una estrategia de

crecimiento para poder captar un mayor número de clientes y no

quedarse fuera del mercado competitivo. Esta es una causa más

Page 28: Ejemplo de tesis 1

5/17/2018 Ejemplo de tesis 1 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/ejemplo-de-tesis-1 28/80

 

compleja que la del crecimiento de mercado, ya que no se soluciona

incrementando la capacidad instalada, sino por el contrario creando

nuevas unidades de negocio con sus características propias que

entrañan importantes retos. Generalmente estas decisiones exigen

en mayor forma a los directivos, quienes de nuevo, al no responder

oportuna y adecuadamente, inician la burocracia. (Stanton, W.,

1995)

1.3 Diversidad de producto

Definición operacional: Se medirá a través de listar la gama deproductos con los que se iniciaron los bancos y compararlos con los

que hoy en día ofrece la banca guatemalteca.

Características: Mayor satisfacción del cliente.

Mayor rendimiento para el cliente y para la

institución.

Aumento de competencia.

Número de productos en mercado.

Innovación.

1.4 Estilo de dirección 

Definición conceptual: Varios patrones de comportamiento en el

proceso de dirigir e influir en las actividades de los miembros de la

organización relacionadas con las tareas, de modo que contribuyan

al logro de las metas de la organización y del grupo. El estilo de

dirección puede contribuir a limitar significativamente una toma de

decisión eficaz. Por ejemplo, una dirección autocrática puede limitarel flujo de información de subalternos a jefes; generalmente, al ser

los subalternos quienes conocen directamente las tareas que se

realizan, pueden tener sugerencias muy valiosas, las cuales

contribuirían a la toma de una decisión adecuada y oportuna,

mismas que no llegarán a los niveles jerárquicos correspondientes

para su evaluación y eventual aplicación. (Koontz, H. y Weihrich, H.,

1990)

Page 29: Ejemplo de tesis 1

5/17/2018 Ejemplo de tesis 1 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/ejemplo-de-tesis-1 29/80

 

 

1.4 Estilo de dirección 

Definición operacional: Se podrá medir esta variable al evaluar el

nivel de motivación con la que cuentan los empleados para el logro

de sus objetivos, y el grado en que la institución logre los suyos.

Características: Formas de:

-motivar al empleado

-toma de decisiones

-comunicación

-ejecutar tareas.

1.5 Competencia

Definición conceptual: Situación en que dos o más personas y

organizaciones e instituciones luchan por alcanzar metas

mutuamente incompatibles, sin que puedan interferir entre sí. La

competencia puede ser una causa debido a que la misma puede

presionar a brindar un mejor servicio al cliente, ya sea en servicio,

velocidad de respuesta, diversidad de productos, etc. Cuando la

organización no responde correcta y oportunamente en función de

personal, sistemas, etc., puede originarse que ante el mercado

"relativamente" la organización sea percibida como burocrática.

(Stanton, W., 1995)

1.5 Competencia

Definición operacional: Se medirá a través de evaluar los productos

y servicios que proporcionen los bancos.Características: Mejor servicio.

Variedad de productos.

Atención a sectores desatendidos.

Apertura de agencias.

Otros oferentes en el mercado.

Productos que brindan los otros oferentes.

Page 30: Ejemplo de tesis 1

5/17/2018 Ejemplo de tesis 1 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/ejemplo-de-tesis-1 30/80

 

  2.  EFECTOS 

2.1 Toma de decisión inadecuada e inoportuna

Definición conceptual: Mala selección entre varias alternativas de un

curso de acción, debido a que cada decisión debe ir aunada a otros

planes. Falta de una clara comprensión de los cursos alternativos

mediante los cuales pueda alcanzarse una meta, y falta de

información y habilidad para analizar y evaluar la alternativa a la luz

de la meta buscada. La burocracia ocasiona generalmente que las

personas que deben tomar una decisión no estén informados o

accionen inoportunamente respecto a un problema en particularprovocando la característica que se menciona a continuación.

(Koontz, H. y Weihrich, H., 1990)

2.1 Toma de decisión inadecuada e inoportuna

Definición operacional: Se medirá por la magnitud y naturaleza del

negocio financiero, en el cual puede llegarse a la pérdida de clientes

potenciales para la organización.

Características: Pérdida de clientes.

No logro de metas trazadas.

Mala dirección.

Elección entre alternativas.

Seleccionar entre varias opciones.

Elegir en el momento adecuado o apropiado.

Escoger lo más apropiado a la situación.

2.2 Desmotivación laboralDefinición conceptual: Falta de motivación que inducen a un

individuo a actuar inadecuadamente en su trabajo, debido a la

insatisfacción de sus necesidades, deseos o metas originando que

su comportamiento no contribuya al logro de las metas de la

organización. Inadecuada dirección por parte de los administradores

que hace deficiente la productividad al no contar con el conocimiento

adecuado de como motivar a sus empleados. Es un efecto ya que,

cuando el personal que realiza las labores se ve imposibilitado para

Page 31: Ejemplo de tesis 1

5/17/2018 Ejemplo de tesis 1 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/ejemplo-de-tesis-1 31/80

 

tomar una decisión eficaz, ello repercute en una insatisfacción, que

al manifestarse repetidas veces genera la desmotivación laboral.

(Koontz, H. y Weihrich, H., 1990)

2.2 Desmotivación laboral

Definición operacional: La desmotivación laboral se medirá a través

de realizar encuestas a los empleados del banco sujeto de estudio.

Características: Insatisfacción del empleado.

Estilo de dirección erróneo.

No contribución a logro de metas.Inconformidad con las tareas asignadas.

Sueldo o salario bajo.

Ambiente físico desagradable.

Falta de compañerismo.

Demasiada carga laboral.

Ausencia.

Impuntualidad.

Apatía hacia tareas.

2.3 Pérdida de competitividad

Definición conceptual: Cuando una empresa se queda fuera del

mercado en el cual participa, al no contar con los productos idóneos

demandados por la clientela; por sus productos de mala calidad, o

servicio deficiente. La pérdida de competitividad se origina, entre

otras causas, cuando por la burocratización existente dentro de la

empresa, no se toman las decisiones en el momento oportuno ylimitan la creatividad de los funcionarios por tener muchas veces

resistencia al cambio, es decir, se niegan a innovar y desean estar

presentes en el mercado con los productos antiguos o a veces

obsoletos. (Stanton, W., 1995)

Page 32: Ejemplo de tesis 1

5/17/2018 Ejemplo de tesis 1 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/ejemplo-de-tesis-1 32/80

 

2.3 Pérdida de competitividad

Definición operacional: Se medirá evaluando el comportamiento de

la cartera y de los depósitos del banco sujeto de estudio, así como la

diversidad de productos que ofrecen.

Características: Fuga de clientes.

Baja en utilidades.

Productos o servicios que no satisfacen

necesidades de los clientes.

2.4 Servicio deficienteDefinición conceptual: Se produce cuando una institución no cumple

con las expectativas del cliente al no satisfacer sus necesidades a

todo nivel. Un efecto bien marcado de la burocracia es el servicio

deficiente que se proporciona al cliente o usuario, cuando los

empleados al no contar con la motivación adecuada no le ponen el

interés y empeño debido a su trabajo porque no se consideran que

forman parte de la empresa. De igual manera, cuando la institución

no cuenta con los productos o servicios necesarios para satisfacer al

cliente, y éste busca otras empresas donde si le puedan atender

como él desea. (Koontz, H. y Weihrich, H., 1990)

2.4 Servicio deficiente

Definición operacional: Esta variable se medirá, al realizar un

análisis comparativo de años anteriores de la cartera y depósitos del

banco, con lo cual se podrá determinar el grado de satisfacción que

brinda dicha institución bancaria a sus usuarios, y el porcentaje declientes que han decidido trabajar con otros bancos.

Características: Insatisfacción del cliente.

Deserción de clientes.

Servicio de mala calidad.

Baja en utilidad.

Personal inadecuado.

Sistema computarizado deficiente.

Tiempo promedio por servicio.

Page 33: Ejemplo de tesis 1

5/17/2018 Ejemplo de tesis 1 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/ejemplo-de-tesis-1 33/80

 

 

2.5 Desinformación a nivel gerencial y operativo

Definición conceptual: Cuando en una organización no se da una

comunicación clara del trabajo a realizar, así como de los objetivos

de la institución, desconociendo de esta forma información valiosa

para el momento de toma de decisión. Al entender la burocracia

como una limitante organizacional que genera lentitud en el proceso

de toma de decisión, surge un efecto que ocasiona problemas

serios, la desinformación a nivel jerárquico, debido a que cuando no

existe una comunicación clara y de ambas vías. A nivel gerencial se

tomarán decisiones equivocadas por no contar en parte o en sutotalidad con información valiosa por parte del nivel operativo.

(Koontz, H. y Weihrich, H., 1990)

2.5 Desinformación a nivel gerencial y operativo

Definición operacional: Se medirá al encuestar al personal que

labora en estos dos niveles y establecer si esta variable se observa

dentro de la institución bancaria.

Características: Comunicación inadecuada.

Cuellos de botella.

Inadecuada toma de decisión.

Confrontaciones entre empleados,

departamentos y secciones.

Falta de información adecuada y oportuna.

Desconocimiento de que tarea debe ejecutar.

Page 34: Ejemplo de tesis 1

5/17/2018 Ejemplo de tesis 1 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/ejemplo-de-tesis-1 34/80

 

D. ALCANCES

De la presente investigación se pueden inferir conclusiones aplicables a las

instituciones bancarias guatemaltecas que funcionan actualmente y que son

reguladas por la Superintendencia de Bancos.

Se analizó en detalle las causas internas y externas que originan la

burocratización en el sistema bancario nacional, sus consecuencias, así como

las principales herramientas aplicables para eliminarla, logrando así que los

bancos las utilicen según sean sus necesidades y las entidades financieras que

inicien operaciones las incluyan en sus proyecciones y planes para evitar laburocracia.

E. LIMITES

• Esta investigación se limitó al estudio de una institución bancaria que

realiza operaciones en el área geográfica de la ciudad capital de Guatemala.

• Se encontró la limitante, de que la institución bancaria no proporcionara a

la investigación, toda la información necesaria debido a la confidencialidad de

la misma.

• Solamente se analizó si existe o no burocratización en dicha institución y

las causas y efectos que producen la misma.

F. APORTE

El presente trabajo se realizó con el propósito de contribuir a que los

funcionarios de esta institución y por inferencias, otras instituciones bancarias

identifiquen las variables que generan la burocratización y que al hacerlo puedan

prevenirla, así mismo, se recomendó en términos generales algunas

herramientas para erradicarla y de esta manera ayudar a que se proporcione un

mejor servicio al cliente que adicionalmente repercute en un incremento en

utilidades.

Page 35: Ejemplo de tesis 1

5/17/2018 Ejemplo de tesis 1 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/ejemplo-de-tesis-1 35/80

 

 

Es beneficioso para Guatemala, la presente investigación, pues al detectar las

causas que originan la burocratización en la banca y estableciendo las

herramientas necesarias para eliminarla, se puede lograr dicha implementación y

diversificación en otro tipo de empresas, o mejora de las actuales, en donde se

beneficia a la población proporcionando un mejor servicio, ágil y eficiente, y así

las empresas obtienen un mayor rendimiento captando nuevos clientes que

prefieren actualmente a empresas extranjeras por no encontrar en las de

Guatemala lo que necesitan. Calidad de atención a través de la eficiencia en la

realización de los trámites que se requieran para la obtención de un bien o

servicio.

Page 36: Ejemplo de tesis 1

5/17/2018 Ejemplo de tesis 1 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/ejemplo-de-tesis-1 36/80

 

III. METODO DE INVESTIGACION

A. Sujetos

El sujeto de estudio, fue una institución bancaria guatemalteca, en la cual se

evaluó a:

• Gerente General

• Gerentes de Area

• Subalternos (Jefes de agencias, secretarias, asistentes de los

departamentos seleccionados, etc.)

Establecimiento de la Muestra: 

En función de que el trabajo se realizó en una institución bancaria, la muestra

en sí se obtuvo dentro de la misma, con el cuidado de que fuera representativa

de los diferentes procesos que en ella se realizan. Por diferentes motivos

(confidencialidad de la institución en ciertas áreas) el universo fue limitado a 250

empleados de diferentes departamentos en donde se realizan la mayoría de

trámites para la prestación de servicios, y entre los cuales se pueden mencionar:

préstamos, cartera, internacional, servicio al cliente, inversiones, receptores,

 jefes y subjefes de agencia de las diferentes zonas de la ciudad capital,

secretarias, Gerencia General, Gerencia de Recursos Humanos, Gerencia de

Informática, Gerencia Administrativa, Subgerencia Administrativa; y de donde se

obtuvo la muestra de 40 personas, la cual incluye el nivel gerencial y operativo.

B. Instrumentos:

Para recabar la información en el presente estudio, se utilizaron los

siguientes

instrumentos:

• Cuestionarios de 20 preguntas dicotómicas y de elección múltiple,

dirigidos a los empleados de los diferentes departamentos estudiados.

Cuando se elaboró el cuestionario se tomó en cuenta aspectos como el

Page 37: Ejemplo de tesis 1

5/17/2018 Ejemplo de tesis 1 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/ejemplo-de-tesis-1 37/80

 

trabajo que se desarrolla en los departamentos, como se realiza,

responsables, quienes los supervisan, etc.

• Encuestas a los Gerentes Administrativos, Gerentes de Recursos

Humanos y de Informática con 10 preguntas dicotómicas y semi-cerradas.

Con estas encuestas se obtuvieron datos relevantes como: crecimiento de la

institución bancaria; criterio de la institución de cuales son los

departamentos que consideran causan mayor problema por diversas razones

para la realización de trámites, así como, el tipo de administración que

aplican dentro de su estructura.

• Otras fuentes documentales que se utilizaron fueron boletines o memorias

de labores de la institución, estableciéndose así los primeros productos

utilizados por ellos, como fueron sus inicios (departamentos y agencias) y

como han ido evolucionando.

C. Procedimiento:

Luego de la elaboración de los instrumentos utilizados (encuesta y

cuestionario) se procedió a recolectar la información pertinente. El primer paso

fue una presentación global del motivo del estudio a los gerentes del área

Administrativa, de Recursos Humanos e Informática, haciéndose una breve

sinópsis de su participación en ella, logrando de esta manera su colaboración.

A continuación, se circuló a los empleados seleccionados de los departamentos

estudiados, el cuestionario brindándoles una breve explicación del motivo del

mismo para que existiera confianza y las respuestas llevaran a obtener elresultado óptimo que se logró. Al mismo tiempo se contempló recolectar la

información de los gerentes, aunque en algunas oportunidades, ésta tuvo mayor

contra-tiempo en obtenerla, debido a las características propias del puesto, por

lo que se solicitaron citas previas.

Una vez obtenidos los datos a través de los instrumentos descritos, se procedió

a efectuar la tabulación donde se analizaron, interpretaron y discutieron los

Page 38: Ejemplo de tesis 1

5/17/2018 Ejemplo de tesis 1 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/ejemplo-de-tesis-1 38/80

 

resultados que se obtuvieron para la realización de las conclusiones y

recomendaciones.

Page 39: Ejemplo de tesis 1

5/17/2018 Ejemplo de tesis 1 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/ejemplo-de-tesis-1 39/80

 

IV. PRESENTACION Y ANALISIS DE RESULTADO

En anexo uno se presenta el formato de cuestionario para empleados del banco

1.- Capacidad del personal que tiene contacto con los clientes del banco para

explicar la manera en que funcionan los diferentes servicios y productos.

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

50%

Muy

Bueno

Bueno Regular Malo Muy

Malo

No

Sabe

PORCENTAJES

 

Muy Bueno 11 - Bueno 7 - Regular 18 - Malo 4 - Muy Malo 0 - No Sabe0

Esta pregunta se realizó con la intención de determinar si la capacidad laboral de

los trabajadores de los departamentos de promoción y servicio al cliente, es un

factor que incide en la burocratización de la institución sujeta de estudio.

Como puede observarse el aspecto predominante fue la categoría de regular

con un 45% del total encuestado, con una tendencia a tener buenos

trabajadores debido a que otro 27% respondió que la capacidad de los

empleados para explicar el funcionamiento de los diferentes servicios y

productos es muy buena.

Page 40: Ejemplo de tesis 1

5/17/2018 Ejemplo de tesis 1 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/ejemplo-de-tesis-1 40/80

 

2.- La velocidad con la que se atienden los requerimientos del cliente

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Muy

Bueno

Bueno Regular Malo Muy

Malo

No

Sabe

PORCENTAJES

 

Muy Bueno 4 - Bueno 14 - Regular 22 - Malo 0 - Muy Malo 0 - No Sabe

0

Se consideró importante evaluar la velocidad con la que se atienden los

requerimientos del cliente, ya que la misma es una resultante de la existencia ono de burocratización. En la medida en que el servicio proporcionado sea rápido

y eficiente se puede inferir un menor grado de burocratización en la

organización, si por el contrario el servicio fuera lento y engorroso la

organización presentaría síntomas de burocratización.

Los resultados muestran que más del 50% de los propios trabajadores

consideran que su velocidad es regular y el resto la cataloga entre buena y muy

buena.

Page 41: Ejemplo de tesis 1

5/17/2018 Ejemplo de tesis 1 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/ejemplo-de-tesis-1 41/80

 

3.- ¿Considera que se ha efectuado una planeación adecuada para la

organización y ejecución de las tareas de los diferentes departamentos?

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

50%

Sí No No Contestó

PORCENTAJES

 

Sí 18 - No 18 - No Contestó 4

Es indispensable que dentro de cualquier organización exista una planeación

que permita visualizar hacia donde se dirige la institución y establecerprocedimientos a seguir para alcanzar las metas deseadas. Esta pregunta fue

realizada por considerarse importante establecer, si existe una planeación

interna, y así determinar si desde un principio se dió lugar a que se desarrollara

el síntoma de burocratización dentro de la misma, al no establecer los

procedimientos adecuados para la ejecución de tareas.

Luego de efectuar las encuestas, se determinó que un 45% de los empleados

consideran que no se realizó una planeación adecuada, otro 45% respondió que

si existe una planeación y el otro 10% no contestó, lo que ocasiona que casi la

mitad de los encuestados consideren que se realizan trámites inncesarios.

Page 42: Ejemplo de tesis 1

5/17/2018 Ejemplo de tesis 1 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/ejemplo-de-tesis-1 42/80

 

4.- ¿Existen controles que permitan establecer si su trabajo se desarrolla según

los procedimientos establecidos?

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Sí No No Contestó

PORCENTAJES

 

Sí 11 - No 25 - No Contestó 4

Una posible causa de burocratización es que existan los procedimientos

adecuados y sin embargo se ejecuten incorrectamente. Adicionalmente al noexistir controles que permitan identificar si lo que se realiza en un departamento

está bien o mal, puede crear conflictos internos y externos que perjudiquen a la

organización. Con esta pregunta se estableció si la ejecución de la tarea, se

realiza de acuerdo a procedimientos establecidos verificando lo anterior por

medio de controles eficaces.

Los resultados obtenidos establecieron que un 63% de los empleados no

cuentan con controles que indiquen la efectividad del trabajo que realizan, pues

no existe la supervisión necesaria para la ejecución de tareas.

Page 43: Ejemplo de tesis 1

5/17/2018 Ejemplo de tesis 1 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/ejemplo-de-tesis-1 43/80

 

5.- ¿Usted tiene pleno conocimiento de los procedimientos a seguir para el

desempeño adecuado de sus tareas?

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Sí No

PORCENTAJES

 

Sí 36 - No 4

Si el personal no tiene conocimiento de como debe de realizar su trabajo, ellos

mismos establecen los procedimientos a seguir que en algunos casos puedenser equivocados. Por lo anterior se investigó, si los empleados son informados

de como deben desempeñar sus labores, o si ellos deciden la forma de realizarlo

creando procesos innecesarios en algunas ocasiones.

El 90% del personal encuestado indicó que tienen pleno conocimiento de como

realizar sus tareas. Es importante destacar que, a pesar de ser una pregunta

que puede afectar directamente a quien la responde, un sorprendente 10%

considera que no tiene el conocimiento necesario, lo que limita la efectividad

organizacional.

Page 44: Ejemplo de tesis 1

5/17/2018 Ejemplo de tesis 1 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/ejemplo-de-tesis-1 44/80

 

6.- ¿Son claros y entendibles los objetivos de la institución en que labora?

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

Sí No

PORCENTAJES

 

Sí 29 - No 11

Cuando el empleado conoce los objetivos de la institución en que labora es más

fácil que contribuya a su realización, ya que se identifica con ellos sabiendo que

al contribuir a alcanzarlos la organización se beneficiará, y al mismo tiempo lobeneficiará a él, creando así una relación armoniosa. Por lo que fue importante

establecer en este caso, si el personal sabe hacia donde se dirige la institución y

como se beneficiará.

Un 73% del personal respondió que sí conoce los objetivos y el otro 27% no los

conoce. El conocimiento de los objetivos es una parte fundamental del proceso

de planeación estratégica, y el hecho de que un 27% los desconozcan podría

implicar la presencia de actividades que no agreguen valor al objetivo deseado.

Page 45: Ejemplo de tesis 1

5/17/2018 Ejemplo de tesis 1 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/ejemplo-de-tesis-1 45/80

 

7.- A su criterio, cree que la comunicación entre jefe y subalterno es:

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

Muy

Bueno

Bueno Regular Malo Muy

Malo

Mejorar

PORCENTAJES

 

Muy Bueno 4 - Bueno 14 - Regular 14 - Malo 8 - Muy Malo 0 - Mejorar 0

La comunicación es primordial entre personas, para que exista una excelente

relación laboral. Por lo que fue importante establecer en este caso si la

comunicación entre jefe y empleado es buena o mala, y poder descartar o no laposibilidad de que esta variable fuera una causa de que exista burocratización

dentro de la institución.

Un 36% del personal indicó que es buena la comunicación. Por el contrario otro

36% que es regular y otro 18% que es mala la comunicación lo que representa

más de la mitad de la organización.

Page 46: Ejemplo de tesis 1

5/17/2018 Ejemplo de tesis 1 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/ejemplo-de-tesis-1 46/80

 

8.- ¿Se encuentra motivado para realizar mejoras en las actividades que

ejecuta?

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

Sí No

PORCENTAJES

 

Sí 29 - No 11

Cuando el empleado se encuentra motivado para realizar cada vez mejor sus

tareas, se beneficia la organización, pues esto contribuye a que el trabajadordesee ayudar a eliminar aquellos procesos que únicamente hacen lento y

engorroso ciertas operaciones y que a la vez cliente y empleado se sientan

cómodos e identificados con la institución. Por ello fue importante establecer

como se encuentra este factor en el banco sujeto de estudio.

Los resultados indican que un 73% del total encuestado se encuentran

motivados para efectuar mejoras en sus labores, y que el otro 27% poseen una

baja motivación para la ejecución de sus tareas, por diferentes motivos.

Page 47: Ejemplo de tesis 1

5/17/2018 Ejemplo de tesis 1 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/ejemplo-de-tesis-1 47/80

 

9.- ¿Considera que sus superiores permiten que usted o sus compañeros

aporten ideas para agilizar o eliminar procesos?

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Sí No

PORCENTAJES

 

Sí 18 - No 22

Cuando el personal percibe que las ideas que aporta para beneficio de la

institución en que labora no son tomadas en cuenta, se va desmotivando a talpunto que puede ser que no le interese lo que suceda dentro de ella. Esta

pregunta se efectuó para determinar si esto sucede dentro de la institución, y de

ser así, por qué la dirección de la misma no las toma en cuenta.

Un sorprendente 55% de los encuestados respondió que no son tomadas en

cuenta sus ideas por parte de los directivos, suponiendo ellos que esta situación

se debe a que son personal de menor rango y no forman parte de los altos

mandos, de la institución, de los cuales si son tomadas en cuenta las ideas.

Page 48: Ejemplo de tesis 1

5/17/2018 Ejemplo de tesis 1 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/ejemplo-de-tesis-1 48/80

 

10.- ¿Existen políticas adecuadas que asignen poder decisorio a los

trabajadores o por el contrario debe consultarse prácticamente todo?

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Sí No

PORCENTAJES

 

Sí 4 - No 36

Dentro de una organización siempre debe de existir la delegación de autoridad y

responsabilidad a los empleados para no crear cuellos de botella innecesarios,pues cuando una sola o unas cuantas personas tienen sobre sí este tipo de

responsabilidad nunca se efectúan a la perfección las actividades, por lo que se

consideró importante tener conocimiento de como manejan este factor dentro del

banco.

Del total de empleados, un 90% contestó que no tienen poder decisorio y que

deben de consultar todo a sus superiores por mínimo que sea el asunto. Siendo

esto muy delicado, pues una parte de los empleados siente que son inútiles, y

que no tienen el conocimiento necesario para la toma de decisiones.

Page 49: Ejemplo de tesis 1

5/17/2018 Ejemplo de tesis 1 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/ejemplo-de-tesis-1 49/80

 

11.- ¿Existen aprobaciones con varias firmas?

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Sí No No Contestó

PORCENTAJES

 

Sí 25 - No 11 - No Contestó 4

¿Son realmente necesarias todas?

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

Sí No

PORCENTAJES

 

Sí 28 - No 72

Page 50: Ejemplo de tesis 1

5/17/2018 Ejemplo de tesis 1 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/ejemplo-de-tesis-1 50/80

 

 

Dentro de las organizaciones, existe la aprobación de ciertos documentos o

actividades por parte de los altos mandos quienes se responsabilizan de lo

autorizado. Sin embargo el exceso de las mismas hace que los procesos se

vuelvan más largos y complicados dando paso a la burocratización. Por lo que

se consideró importante realizar esta pregunta, para determinar si esta es una

causa que puede originar este mal en el banco sujeto de estudio.

Del total del personal encuestado un 63% respondió que sí existen aprobaciones

con varias firmas, y de estas personas que contestaron afirmativamente un 72%indicó que no son necesarias todas, atribuyéndole a este problema el atraso de

ciertas actividades realizadas por los departamentos, debido al proceso largo de

autorizaciones.

Page 51: Ejemplo de tesis 1

5/17/2018 Ejemplo de tesis 1 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/ejemplo-de-tesis-1 51/80

 

12.- ¿Considera que los pasos que realiza al ejecutar sus funciones son los

necesarios, o se realizan de más?

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Sí No

PORCENTAJES

 

Sí 25 - No 15

Es muy importante que el empleado se sienta a gusto con el trabajo que realiza

y por la forma en que lo hace. Muchas veces los encargados de la planificaciónde las actividades y de los procesos dentro de la organización no cuentan con la

visión suficiente para notar, que en algunos casos, la planificación no es la

adecuada volviendo estos procesos largos y complicados. Por lo que se

consideró importante, investigar lo que piensan los empleados del trabajo que

desempeñan.

Un 63% respondió que son necesarios los pasos que realizan, mientras que el

restante 37% indicó que en ocasiones ejecutan más pasos de los normales para

el desempeño de sus tareas, debido a que en ciertos casos no tienen en claro lo

que deben hacer, por no contar con la inducción necesaria para su realización.

Page 52: Ejemplo de tesis 1

5/17/2018 Ejemplo de tesis 1 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/ejemplo-de-tesis-1 52/80

 

13.- ¿Considera que existen actividades que no agregan valor dentro de las que

se realizan en su departamento?

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

50%

Sí No No Contestó

PORCENTAJES

 

Sí 18 - No 18 - No Contestó 4

Con esta pregunta se buscó establecer si a criterio de los empleados, existen

algunas actividades que no contribuyan al crecimiento de la empresa,desviándola del logro de sus metas e incluso utilizando los recursos humanos y

materiales de la organización con otros fines.

Un 45% de los empleados afirmó que sí existen actividades que no agregan

valor dentro de las que se realizan en su departamento, pues se efectuan

operaciones fuera de lo que corresponde al giro en sí de la entidad bancaria;

otro 45% manifiesta que no existen, y un 10% se abstuvo de responder.

Page 53: Ejemplo de tesis 1

5/17/2018 Ejemplo de tesis 1 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/ejemplo-de-tesis-1 53/80

 

14.- ¿Considera que existen actividades que no agregan valor dentro de las que

se realizan en otros departamentos?

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Sí No No Contestó

PORCENTAJES

 

Sí 22 - No 14 - No Contestó 4

Como se mencionó en la pregunta anterior fue importante determinar si dentro

de la institución sujeto de estudio, existen actividades que no tienen relación conel giro del banco. Pero esta vez se preguntó a los empleados si existen este tipo

de actividades perjudiciales en otros departamentos distintos al encuestado.

Los resultados reflejan que un 54% considera que existen este tipo de

actividades en otros departamentos, lo cual confirma la respuesta a la pregunta

anterior.

Page 54: Ejemplo de tesis 1

5/17/2018 Ejemplo de tesis 1 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/ejemplo-de-tesis-1 54/80

 

15.- ¿Cree que se podrían simplificar las actividades o eliminar algunas?

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

Sí No

PORCENTAJES

 

Sí 33 - No 7

Con esta pregunta se buscó establecer si los empleados contribuyen al beneficio

de la empresa y al de ellos mismos, tratando de simplificar las actividades que

desempeñan o bien eliminando aquellas que no aporten valor a sus labores. Noestá demás indicar que de ser posible, los cambios serían notificados

previamente a los jefes de cada uno de los departamentos.

Los resultados muestran que un 82% del total encuestado considera que existen

actividades que pueden simplificarse, y que por no haber suficiente interés por

parte de los altos mandos, no se han tomado las medidas necesarias para su

simplificación.

Page 55: Ejemplo de tesis 1

5/17/2018 Ejemplo de tesis 1 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/ejemplo-de-tesis-1 55/80

 

16.- ¿Existen personas que dupliquen actividades? ¿Cuáles?

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Sí No No Sabe

PORCENTAJES

 

Sí 22 - No 14 - No Sabe 4

Dentro de una organización, es importante establecer quien será el encargado

de desempeñar cierta actividad para que no exista duplicidad de labores y pueda

realizarse mejor el trabajo dentro de la misma, una excepción a este caso escuando intensionalmente se duplica una labor con fines de control cruzado o

aseguramiento de una tarea delicada. Cuando varias personas ejecutan la

misma actividad puede volverse un proceso largo, tardío y problemático, dando

lugar a conflictos entre ellos mismos por información o trabajo mal hecho

causando burocracia. Por lo que se consideró importante conocer si en el banco

ocurre este tipo de actividad.

Un 54% respondió que si existe duplicidad de labores entre ellos, debido a que

no ha existido el suficiente interés de evaluar las tareas asignadas a los

empleados de cada departamento, desaprovechando de esta forma el recurso

humano.

Page 56: Ejemplo de tesis 1

5/17/2018 Ejemplo de tesis 1 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/ejemplo-de-tesis-1 56/80

 

17.- ¿Considera que el incremento de servicios ha sido manejado de tal forma

que todos los pasos que se realicen aporten valor?

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Sí No No Sabe No Contestó

PORCENTAJES

 

Sí 7 - No 22 - No Sabe 4 - No Contestó 7

En los últimos años, han surgido nuevos servicios para los usuarios que en

muchas ocasiones no son bien planificados, provocando insatisfacciones a losclientes. En ocasiones, los bancos para no quedarse resagados en innovar

servicios ante la competencia, no realizan un estudio previo que les permita

visualizar los pasos a seguir para brindar un excelente servicio, ocasionando

descontento al cliente e incurriendo en costos innecesarios. Lo anterior nos

llevó a investigar como se maneja esta situación en la institución sujeta de

estudio.

Las respuestas fueron variadas siendo la más relevante que un 54% respondió

que se realizan pasos innecesarios en la ejecución de los procesos a seguir para

la prestación de los nuevos productos y servicios que se ofrecen, afirmando que

incurren en gastos innecesarios y ocasionan descontento a los usuarios de la

institución.

Page 57: Ejemplo de tesis 1

5/17/2018 Ejemplo de tesis 1 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/ejemplo-de-tesis-1 57/80

 

18.- ¿Al existir un mayor número de clientes se hace evidente que los procesos

no son ágiles y eficientes?

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Sí No Personal

PORCENTAJES

 

Sí 25 - No 11 - Personal 4

Para que dentro de una organización no exista burocracia, los procesos para el

desarrollo de las actividades deben ser los necesarios, de manera que losmismos no sean lentos y engorrosos sino ágiles y eficientes, permitiéndoles a

los clientes satisfacer sus necesidades al reducirles cualquier trámite que deban

realizar. Los períodos pico, de incremento considerable de clientes, pueden ser

útiles para reflejar la ineficiencia del sistema, misma que al funcionar bajo

presión se vuelve evidente. Por lo anterior fue importante investigar, si al

incrementarse el número de clientes los trámites se vuelven más tardados o se

toman algunas medidas para agilizarlos.

Los resultados de las encuestas reflejan que un 63% del personal respondió que

sí se hace evidente la lentitud con que maneja este factor el banco al

incrementarse el número de clientes, otro 27% que no y un 10% indica que no

son los procesos los del problema sino más bien el personal, que al tener una

mayor carga de trabajo realiza su labor sin la agilidad requerida perjudicando así

a la organización.

Page 58: Ejemplo de tesis 1

5/17/2018 Ejemplo de tesis 1 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/ejemplo-de-tesis-1 58/80

 

19.- ¿La competencia ha sido una causa para hacer más eficientes sus

sistemas? ¿Cómo los han hecho más eficientes?

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Sí No No Contestó

PORCENTAJES

 

Sí 14 - No 22 - No Contestó 4

Como se mencionó a lo largo de la investigación la competencia es un factor

clave que puede influir para dar origen a la burocracia, debido a que cuando lamisma ofrece mayores ventajas, presiona a los demás bancos a brindar un

mejor servicio al cliente, y cuando no se responde correcta y oportunamente a

esta presión, puede suceder que ante el mercado relativamente la institución

bancaria sea percibida como burocrática, si la competencia ejecuta con mayor

eficiencia procesos similares o bien se perciba a la institución bancaria con

servicios incompletos de atención al mercado. Por lo que se consideró

indispensable tener conocimiento de como afecta la competencia al banco sujeto

de estudio.

Del personal encuestado un 54% respondió que no ha influido la competencia

para que la institución mejore sus sistemas, en cuanto a personal, servicios,

tecnología, etc.; un 36% que sí ha influido y un 10% no respondió.

Page 59: Ejemplo de tesis 1

5/17/2018 Ejemplo de tesis 1 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/ejemplo-de-tesis-1 59/80

 

20.- ¿A su criterio, considera qué en la institución en la que labora existe

burocracia?

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Sí No

PORCENTAJES

 

Sí 26 - No 14

El tema de la presente investigación se basó en la existencia de burocratizaciónen la institución bancaria en la que se realizó el estudio, por lo que se consideró

importante conocer la opinión de los empleados en cuanto al tema, pues son

ellos mismos unos de los primeros en darse cuenta de la existencia de ésta, al

desarrollar sus actividades diarias y por la convivencia dentro de la organización.

Fue sorprendente el resultado de que un 64% del personal afirmara que sí existe

burocracia dentro de la institución y el restante 36% que no existe. El personal

que respondió afirmativamente manifiesta tal opinión, por diferentes motivos, los

cuales fueron discutidos a continuación.

Page 60: Ejemplo de tesis 1

5/17/2018 Ejemplo de tesis 1 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/ejemplo-de-tesis-1 60/80

 

V. DISCUSION

Como se pudo observar en el capítulo anterior, los resultados de las encuestas

nos indican que existe dentro de la institución bancaria, objeto de estudio,

síntomas claros de burocratización, los cuales pueden presentarse en otras

instituciones del sistema financiero guatemalteco. Por lo tanto se afirmó las

hipótesis alternas planteadas al inicio del estudio que eran: a) Existe 

burocratización en el banco sujeto de estudio, b) Existen causas internas y 

externas entre ellas la falta de planeación, el crecimiento de mercado, la 

diversidad de productos, el estilo de dirección y la competencia, que 

originan la burocratización en dicha institución, y c) Existen efectos entre ellos la toma de decisiones inadecuada e inoportuna, la desmotivación 

laboral, pérdida de competitividad, el servicio deficiente y la falta de 

información a nivel gerencial y operativo originados, por la 

burocratización.

Al entender a la burocracia como “la lentitud, la pesadez, la rutina, la

complicación de procedimientos, la inadaptación de los organismos burocráticos

a las exigencias que deberían satisfacer y a las frustraciones consiguientes en

las personas que los componen y en quienes deben utilizar sus servicios y los

padecen” (Crozier, M., 1974), fue fundamental analizar las causas que generan

los problemas inherentes a la burocracia y proponer soluciones alternas que

puedan emplearse para prevenir o solucionar tales problemas.

Como se indicó en la parte introductoria de la presente investigación, la

burocracia se puede originar por varias causas: una de ellas la equivocada

dirección de los altos mandos para el desempeño de sus labores, al limitar a sus

subalternos a ejecutar únicamente sus funciones como ellos las estipulan sinpermitirles tomar cierto tipo de decisiones con las cuales facilitarían las labores.

Los resultados de las encuestas mostraron que los jefes de los departamentos

investigados mantienen siempre el control de la situación, al no otorgar poder

decisorio a sus subalternos y en no aceptar en la mayoría de casos las ideas

que aportan para agilizar o eliminar aquellos procesos innecesarios de sus

áreas. Lo anterior puede suscitarse por varias razones, entre ellas las

siguientes:

Page 61: Ejemplo de tesis 1

5/17/2018 Ejemplo de tesis 1 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/ejemplo-de-tesis-1 61/80

 

Una, la cultura organizacional se orienta hacia el control estricto para asegurar

los resultados deseados, aspecto que puede representar una ventaja

competitiva de la empresa. Bien, porque los jefes consideran que los 

empleados no cuentan con el conocimiento necesario  para ejecutar por sí

solos sus atribuciones; sin embargo es aquí cuando debería de profundizarse y

analizar si el sistema gerencial o el estilo de dirección es el adecuado para

afrontar las tendencias competitivas actuales.

Es preciso implementar planes de retroalimentación y actualización a los

empleados, sobre las innovaciones que se dan en el mercado financiero, etc.

Además deben observar si los controles establecidos para verificar losprocedimientos cumplen con sus objetivos, porque son éstos los que realmente

le permitirán a los empleados observar donde se cometen los errores y por qué.

Otra causa que origina el problema de burocratización es la falta de planeación 

adecuada  por parte de los ejecutivos de la institución, quienes en ciertas

ocasiones no cuentan con una misión clara de hacia dónde se dirigen, y en

consecuencia, las tareas que se realizan pueden estar mal enfocadas o bien

duplicadas al no contar con un objetivo claro. Tampoco se planifican

adecuadamente las labores que se ejecutan, repercutiendo ésto en funciones y

actividades que no aportan valor al cliente y que en el peor de los casos le

perjudican tanto a él como a la organización. De acuerdo a los resultados

obtenidos, una parte importante del personal encuestado (45%) considera que

no existe una planeación adecuada para ejecutar sus tareas, lo cual ocurre en

ciertos departamentos que han surgido recientemente para satisfacer la

demanda de los clientes, en los cuales no se encuentran claros los objetivos que

deben de alcanzarse, o bien, no se establece con claridad el procedimiento de

labores a seguir, para brindar un excelente servicio al cliente.

No obstante, el problema de falta de planificación y claridad de objetivos,

también se presentó en departamentos establecidos con anterioridad, los cuales

han crecido en magnitudes no visualizadas desde el inicio, tanto en trabajo como

en personal, haciéndose difícil enmendar dichos errores debido a que la

estructura organizacional se vuelve complicada de modificar debido al

desarrollo de hábitos inadecuados convertidos en rutina , cuando no se

contemplan estos crecimientos a mediano o largo plazo desde un principio.

Page 62: Ejemplo de tesis 1

5/17/2018 Ejemplo de tesis 1 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/ejemplo-de-tesis-1 62/80

 

 

Es indispensable que al inicio de labores, un empleado dentro de la

organización, conozca los objetivos del banco para que se identifique

plenamente con ellos y los haga suyos para obtener mejores resultados a nivel

empresa-empleado, factor que el banco investigado ha manejado

correctamente; además el empleado deberá tener pleno conocimiento de los

procesos que deberá de realizar para el desempeño de sus tareas lo cual

facilitará su labor y la supervisión de la misma, evitando que se ejecuten más

pasos de los necesarios y/o que se realicen otro tipo de actividades que no

correspondan al departamento, pués el empleado estará en pleno conocimiento

de lo que se deberá realizar y podrá informarle a su superior cualquier situacióncontraria.

En el anexo dos, se ilustra la definición clara de un objetivo a cumplir y como

alcanzarlo en el proceso de Solicitud de Crédito .

En las encuestas se detectó que un 90% de los trabajadores consideran que

solicitan autorización innecesaria para la realización de algunas tareas. Es

esencial que un empleado se sienta motivado a realizar cierto tipo de actividades

sin la necesidad de estar solicitando autorización para efectuarla, pués este

factor puede dar inicio a la burocracia. La motivación del empleado contribuirá a

que éste se considere como un hombre de negocios, dirigiendo su esfuerzo al

éxito de la organización y no como un simple trabajador que debe ejecutar una

tarea definida. Se puede motivar a los empleados de diversas maneras:

otorgándoles cierto grado de responsabilidad y autoridad para la ejecución de

tareas, pués al ser ellos quienes desarrollan el trabajo operativo tienen

conocimiento de como se pueden ejecutar mejor sus atribuciones, simplificando

o eliminando pasos innecesarios y haciendo que la empresa se vuelva másproductiva brindando un mejor servicio. Ello puede realizarse en mejor forma

con un estilo de dirección participativo.

La remuneración es una parte esencial para mantener motivado al personal, por

lo que se consideró importante establecer estándares de desempeño para cada

puesto, los cuales van relacionados estrechamente con la metas establecidas

para cada empleado. Los incrementos salariales pueden variar, es decir si un

empleado cumple con su meta obtendrá el porcentaje asignado a ese puesto, si

Page 63: Ejemplo de tesis 1

5/17/2018 Ejemplo de tesis 1 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/ejemplo-de-tesis-1 63/80

 

no lo cumpliera, el porcentaje irá en función del logro obtenido o simplemente no

se otorga incremento alguno.

No se puede olvidar que la comunicación es un factor primordial para que

cualquier relación pueda funcionar correctamente. A pesar de ésto, los

resultados de las encuestas mostraron una inadecuada comunicación (54%)

dentro de la organización. No obstante la existencia de diferentes estilos de

liderazgo, el diálogo entre jefe y subalterno siempre debe ser adecuado y abierto

en ambas vías, lo que permite una mayor confianza de transmitir aquellas ideas

o inquietudes que pueden beneficiar a la empresa y a los mismos trabajadores.

Según Von Mises, L., 1969 “la burocratización, dice la gente, se debeesencialmente a la falta de un liderazgo competente, efectivo, lo que se necesita

es un liderazgo creador”.

Por lo que deben profundizar en este caso, el factor de la comunicación, para

identificar algunas causas originadas por jefes o empleados que puedan

provocar la burocratización dentro de la institución como: envidias, malos tratos,

superioridad, preferencias, etc.

El incremento de instituciones bancarias que prestan servicios en Guatemala,

originó que la competencia en el mercado financiero incite a los bancos a ser

cada vez más creativos en la venta de los productos y servicios financieros que

proporcionan actualmente, y se dediquen a innovar otros que satisfagan las

necesidades crecientes de los clientes, para que éstos permanezcan fieles a

ellos y no busquen otras posibles alternativas en las demás instituciones

financieras.

Por lo anterior es muy importante que el banco objeto de estudio, trate la manerade conservar a sus clientes brindándoles un servicio de excelente calidad, y al

mismo tiempo, mantenerse a la vanguardia de los productos y servicios

financieros nuevos que ofrecen otras instituciones, interesándose sobremanera

en satisfacer las necesidades, no sólo de sus clientes actuales, sino de los

potenciales. Un servicio de excelente calidad podría incluir: visitas periódicas,

para estar enterados de sus demandas en cuanto a productos y servicios

financieros se refiere y poderles proporcionar soluciones a éstas; brindarles

asesoría en cuanto a inversiones y créditos que estén por realizar; elaborar un

Page 64: Ejemplo de tesis 1

5/17/2018 Ejemplo de tesis 1 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/ejemplo-de-tesis-1 64/80

 

boletín que contenga principalmente información de la institución bancaria,

información financiera a nivel nacional, como cambios, inclusiones y otros sobre

impuestos y políticas monetarias, que sea de utilidad para el cliente en sus

negocios y le permita al banco tener presencia ante ellos.

En base a las respuestas obtenidas en la investigación, es conveniente que la

institución elabore un plan que contemple un estudio sobre los productos y

servicios financieros que maneja su competencia, que le permita evaluar los

suyos, para establecer si debe realizar algunas modificaciones a éstos, para

hacerlos más competitivos y poder ofrecer otras opciones a los usuarios del

sistema financiero.

Page 65: Ejemplo de tesis 1

5/17/2018 Ejemplo de tesis 1 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/ejemplo-de-tesis-1 65/80

 

A. CONCLUSIONES

1. Se detectó que la mayoría del personal que labora en la institución

bancaria se encuentra desmotivado para realizar sus tareas por diversos

motivos: falta de comunicación con jefes, falta de delegación de

autoridad para ejecutar algunas tareas, realizar actividades no

planificadas adecuadamente, y falta de productos y servicios para ofrecer

al cliente.

2. No existe la supervisión de actividades necesaria en los diferentes

departamentos investigados, lo que no permite establecer con claridad silas mismas se realizan correctamente como fueron planificadas al inicio, o

bien, si se ejecuta una serie de pasos innecesarios para cumplir con sus

funciones lo que estaría afectando los costos de la institución.

3. Los empleados manifestaron que en ocasiones realizan pasos de más

para desempeñar sus tareas, adicionalmente en algunos departamentos

se duplican actividades, lo que nos lleva a concluir que la planificación o

la mejora continua de éstas no ha sido la correcta, al no determinar

previamente o durante la ejecución, los métodos a seguir para simplificar

las tareas y proporcionar un servicio eficiente a los clientes.

4. En estos momentos, en el mercado financiero guatemalteco existe una

serie de innovaciones en productos y servicios, provocando que las

instituciones bancarias sean más creativas y agresivas para mantenerse

al nivel de su competencia y ofrecer a sus clientes algo más y mejor. Los

métodos y procedimientos con que se diseñan estas tareas en el mercado

altamente competitivo por lo general son muy eficientes para evitarcualquier posibilidad de burocratización. Al reaccionar en el mismo

sentido o mejor, se lograría obtener mejores beneficios captando un

mayor número de usuarios, y alcanzar o mantenerse entre los primeros

bancos a nivel nacional por su excelencia tanto en trabajo como en

personal.

5. La comunicación entre jefes y subalternos no es la más adecuada para la

organización, puesto que existen empleados que consideran que ésta es

Page 66: Ejemplo de tesis 1

5/17/2018 Ejemplo de tesis 1 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/ejemplo-de-tesis-1 66/80

 

regular en 36% y mala en un 18%, aunque no hay que descartar que en

un 10% es muy buena y en otro 36% es buena, lo que significa que es en

ciertos departamentos donde la relación no es la apropiada, la cual podría

estar repercutiendo en la organización para no alcanzar los objetivos

establecidos. Puede decirse que la comunicación entre la alta gerencia

es muy buena y en general adecuada a nivel horizontal dentro del

organigrama, y deficiente a nivel vertical.

6. Asimismo se determinó que la autoridad dentro de la organización se

encuentra limitada a los altos mandos, quienes son los encargados de

tomar todas las decisiones para la ejecución de tareas y proyectos. Enalgunos casos esto no sería lo más conveniente, pues se limita la

capacidad de los trabajadores, y no se le permite a los jefes poder

dedicarse a la diversificación de nuevos proyectos, y mejora de los

existentes, y a desligarse de ciertos aspectos que podrían ser manejados

sin ningún inconveniente por personal operativo.

Page 67: Ejemplo de tesis 1

5/17/2018 Ejemplo de tesis 1 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/ejemplo-de-tesis-1 67/80

 

B. RECOMENDACIONES

1. Debido a los cambios de procedimientos, debe elaborarse un perfil del

puesto para cada función y posteriormente evaluar si las características

del personal actual cumplen con tal definición. El banco puede optar por

capacitar y entrenar adecuadamente al personal existente, o presindir de

él para realizar un nuevo proceso de selección y reclutamiento enfocado

al nuevo perfil.

2. Los altos mandos deberán determinar los procesos de supervisión,

específicos para cada área, apoyados fuertemente por técnicas deliderazgo y establecer quienes serán los encargados de realizarla. El

objetivo de esta supervisión será detectar cualquier anomalía que suceda

al ejecutarse las tareas, estudiar permanentemente si los procedimientos

para efectuar las labores son los más adecuados, y asegurarle a la

organización un manejo excelente de cada departamento para la

obtención de mejores resultados.

3. Es fundamental que la institución defina claramente su visión, misión y

objetivos así como las estrategias, proyectos y tareas con sus respectivos

ejecutivos que permitan hacer la visión una realidad. Básicamente este

proceso es el de una planeación estratégica. Es crítico realizarlo, debido

a que al analizar hacia donde se dirige la organización y como se

encuentra, se pueden identificar deficiencias actuales, malas prácticas,

sistemas burocráticos, etc. que deben corregirse. Tal análisis podría

propiciar el cierre de ciertas líneas de productos y servicios y la apertura

de nuevos. Debido a ello se recomienda realizar este paso inicialmente,

ya que no es recomendable efectuar mejoras sobre un proceso queposteriormente sería eliminado. Se deberá definir un método para realizar

el análisis y proponer mejoras, a los diversos procesos o procedimientos

existentes en el banco, una opción aparece en el anexo dos, en la que la

metodología básicamente es: descripción del método actual (apoyándose

en el uso de un flujograma), establecimiento de los problemas (usando el

diagrama de Ishikawa o esqueleto de pescado), recomendaciones al

proceso original (con la técnica de tormenta de ideas) y definición de un

nuevo proceso. Todo el proceso anterior, debe ser permanente, de tal

Page 68: Ejemplo de tesis 1

5/17/2018 Ejemplo de tesis 1 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/ejemplo-de-tesis-1 68/80

 

forma que periódicamente, (cada uno o dos años), se realice un ejercicio

de planeación estratégica que permita iniciar el proceso de nuevas

mejoras, o simplemente, sin necesidad de una planeación estratégica,

realizar una revisión de los procesos críticos.

4. Designar a personeros del área de promoción o contratar los servicios de

una empresa asesora, para la elaboración de un estudio profundo que

permita conocer cada detalle y manejo de los productos y servicios que

ofrece la competencia en el mercado financiero. Posteriormente con éste

se podrá evaluar como se encuentra la institución bancaria frente a su

competencia, y poder tomar decisiones, de que aspectos cambiar omejorar en la prestación de los diferentes servicios al cliente. Para

propiciar un pensamiento creativo en la búsqueda de nuevos productos y

servicios, es recomendable compararse con otras instituciones similares o

con otras diferentes a través de la técnica del benchmarking.

5. El organigrama debe ser dinámico y seguir a la estrategia, en función de

ello se recomienda readecuarlo, de tal forma que permita visualizar en la

institución sus líneas de comunicación en forma horizontal, lo que

facilitará la obtención de información, mejor comunicación jefe y

subalterno, mayor conocimiento de actividades y proyectos que se

realizan en los diferentes departamentos, trato similar a los empleados

desapareciendo las preferencias, etc.

6. Se sugiere a la institución bancaria evaluar cada uno de los puestos

dentro de la organización, tarea que deberá ser realizada conjuntamente

por los jefes de cada departamento y empleados, para analizar si las

atribuciones son adecuadas para el puesto, si los procedimientos son losnecesarios o si existe algún método que permita simplificarlos, si no se

duplica la actividad con otro departamento, etc. Posteriormente se

consultará a los directivos sobre los cambios propuestos para que sean

autorizados. Una herramienta útil para la revisión de procesos es la

reingeniería, misma que permite imaginarse los procesos como si los

actuales no existieran.

Page 69: Ejemplo de tesis 1

5/17/2018 Ejemplo de tesis 1 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/ejemplo-de-tesis-1 69/80

 

 

VI. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

1. Achaerandio, L. (1995). Iniciación a la Práctica de la Investigación 

(6ta. ed.). Guatemala: Universidad Rafael Landivar

2. Certo, S. (1992). Administración Moderna (2da. ed.).

México: McGraw Hill

3. Crozier, M. (1974). El Fenómeno Burocrático (traducciónCastellana). Argentina: Amorrorta editores

4. Koontz, H., y Weihrich, H. (1990). Administración (9a. ed.).

México: McGraw Hill

5. Real Academia Española (1992). Diccionario de la Lengua

Española (21 ed.). España

6. Robbins, S. (1987). Administración Teoría y Práctica (1ra. ed.).

México: Prentice Hall

7. Stanton, W. (1995). Fundamentos de Marketing (6a. ed.).

México: Mc Graw Hill

8. Stoner, J., y Wankel, C. (1987). Administración (3a. ed.).

México: Prentice Hall

9. Superintendencia de Bancos (1993). Revista Visión Financiera 

(No. 1). Guatemala

10. Von Mises, L. (1969). Burocracia (traducción castellana). España

Page 70: Ejemplo de tesis 1

5/17/2018 Ejemplo de tesis 1 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/ejemplo-de-tesis-1 70/80

 

 

ANEXO 1

CUESTIONARIO PARA EMPLEADOSDEL BANCO

Page 71: Ejemplo de tesis 1

5/17/2018 Ejemplo de tesis 1 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/ejemplo-de-tesis-1 71/80

 

Universidad Rafael LandívarFacultad de Ciencias Económicas

CUESTIONARIO PARA EMPLEADOS DE BANCO 

El presente cuestionario no trata de medir la capacidad en sí del individuo queocupa el puesto, sino de evaluar el marco operacional en el que se desenvuelve.Le agradeceremos responder el mismo con la mayor veracidad posible para quecontribuya al logro de los resultados deseados en la presente investigación.

Puesto: .

Departamento: .

Tiempo de laborar en Ia institución .

1.- Capacidad del personal que tiene contacto con los clientes del banco para

explicar la manera en que funcionan los diferentes servicios y productos

Muy Bueno Bueno Regular Malo Muy Malo No Sabe

2.- La velocidad con la que se atienden los requerimientos del cliente

Muy Bueno Bueno Regular Malo Muy Malo No Sabe

3.- ¿Considera que se ha efectuado una planeación adecuada para la

organización y ejecución de las tareas de los diferentes departamentos?

4.- ¿Existen controles que permitan establer si su trabajo se desarrolla según

los procedimientos establecidos?

SI NO

Page 72: Ejemplo de tesis 1

5/17/2018 Ejemplo de tesis 1 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/ejemplo-de-tesis-1 72/80

 

5.- ¿Usted tiene pleno conocimiento de los procedimientos a seguir para el

desempeño adecuado de sus tareas?

SI NO

6.- ¿Son claros y entendibles los objetivos de la institución en que labora?

SI NO

7.- A su criterio, cree que la comunicación entre jefe y subalterno es:

Muy Bueno Bueno Regular Malo Muy Malo Se puede Mejorar

8.- ¿Se encuentra motivado para realizar mejoras en las actividades que

ejecuta?

SI NO

9.- ¿Considera que sus superiores permiten que usted o sus compañeros

aporten ideas para agilizar o eliminar procesos?

10.- ¿Existen políticas adecuadas que asignen poder decisorio a los

trabajadores o por el contrario debe consultarse prácticamente todo?

Page 73: Ejemplo de tesis 1

5/17/2018 Ejemplo de tesis 1 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/ejemplo-de-tesis-1 73/80

 

11.- ¿Existen aprobaciones con varias firmas? ¿Son realmente necesarias

todas?

12.- ¿Considera que los pasos que realiza al ejecutar sus funciones son los

necesarios, o se realizan de más?

13.- ¿Considera que existen actividades que no agregan valor dentro de las

que se realizan en su departamento?

14.- ¿Considera que existen actividades que no agregan valor dentro de las

que se realizan en otros departamentos?

15.- ¿Cree que se podrían simplificar las actividades o eliminar algunas?

16.- ¿Existen personas que dupliquen actividades?

Page 74: Ejemplo de tesis 1

5/17/2018 Ejemplo de tesis 1 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/ejemplo-de-tesis-1 74/80

 

 17.- ¿Considera que el incremento de servicios ha sido manejado de tal forma

que todos los pasos que se realicen aporten valor?

18.- ¿Al existir un mayor número de clientes se hace evidente que los

procesos no son ágiles y eficientes?

19.- ¿La competencia ha sido una causa para hacer más eficientes sus

sistemas? ¿Cómo los han hecho más eficientes?

20.- ¿A su criterio, considera que en la institución en la que labora existe

burocracia?

Page 75: Ejemplo de tesis 1

5/17/2018 Ejemplo de tesis 1 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/ejemplo-de-tesis-1 75/80

 

 

ANEXO 2

PROCESO ACTUAL DE SOLICITUD,APROBACION Y

ESCRITURACION DE CREDITO

Page 76: Ejemplo de tesis 1

5/17/2018 Ejemplo de tesis 1 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/ejemplo-de-tesis-1 76/80

 

Visita de promotor de negocios a interesado.

Entrega de papelería que se solicita al cliente, informe al bancopara verificar si es o no sujeto de crédito.

Devolución de papelería requerida por parte del cliente al promotorde negocios.

Traslado de documentación al departamento de análisis.(0.5 a 6 hrs.) 

Revisión de información en departamento de análisis. (1/2 día)

Solicitud de más información. (3 días)

Elaboración de informe. (1/2 día)

Analista solicita aprobación al Jefe de Análisis. (1/2 día)

Jefe de Análisis revisa solicitud de crédito. (1 día)

Solicitud de más información. (2 días)

Analista solicita aprobación de Gerente General. (1/2 día)

Gerente General revisa solicitud de crédito. (3 días)

Solicitud de más información. (1 día)

Se traslada al Consejo para su aprobación. (1 a 3 días)

Autorización de solicitud de crédito. (1 y 3 hrs.)

Traslado de expediente a departamento jurídico. (0.5 a 6 hrs.)

Revisión de información legal. (1/2 día)

Solicitud de más información. (1 día)

Escrituración. (1 día)

Desembolso. (1/2 día) 

Page 77: Ejemplo de tesis 1

5/17/2018 Ejemplo de tesis 1 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/ejemplo-de-tesis-1 77/80

 

PROBLEMAS DEL PROCESO ACTUAL

• Cuando los promotores no entregan al departamento de análisis, la

información y papelería completa de los clientes, se generan pasos

adicionales a los necesarios repercutiendo en lentitud e insatisfacción de éste

último, ya que se le debe contactar repetitivamente hasta completar la

información requerida para la elaboración del informe. Tal problema

presenta en general retrasos entre tres a ocho días.

• Al estar listo el informe por los analistas, se realizan revisiones por parte del

Jefe de Análisis y Gerencia General, duplicándose esfuerzos en casos queno lo ameritan. Debido a las actividades de ambos puestos los períodos de

revisión y corrección, por parte de ellos, pueden retrasarse aproximadamente

entre uno y cinco días.

• Se adiciona retraso ya que se acumulan los expedientes para su revisión y

corrección en Gerencia General. Y cuando éstos son revisados a última hora

para su presentación al Consejo, el Gerente solicita en algunos casos otro

tipo de información, ocasionando tener que comunicarse con el cliente,

logrando con esto insatisfacción por parte del mismo y desmotivación del

empleado ya que no logra la excelencia en su trabajo.

• Retraso en escriturar el crédito autorizado, por encontrarse la papelería legal

que necesita el departamento jurídico incompleta, entre uno y cinco días.

Los retrasos totales ocasionados por el proceso burocrático fluctuan entre cinco

y dieciocho días.

Page 78: Ejemplo de tesis 1

5/17/2018 Ejemplo de tesis 1 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/ejemplo-de-tesis-1 78/80

 

 

RECOMENDACIONES DE MEJORA A PROCESO

En el paso de entrega de papelería al cliente: 

• Los promotores deberán ser altamente entrenados y capacitados.

• Se presentará la papelería completa de solicitud de crédito al cliente, para

que no exista ningún retraso en el proceso por parte del promotor.

• Explicar con amplitud al cliente los requerimientos de información,

profundizando en aquellos temas en que generalmente los clientes no

cumplen con lo solicitado por la institución. Además, se deberá enfatizar en

la importancia de presentar la información legal completa, para que el trámite

de escrituración se realice lo más pronto posible, haciéndole ver al cliente su

propio beneficio ya que implica la prontitud de autorizar y desembolsar el

crédito. * 

• El promotor debe asegurarse que el cliente comprenda plenamente los

requisitos de información.

En el paso de aprobaciones: 

• Revisión y aprobación por parte del Jefe de Análisis.

Establecer que la Gerencia General revise únicamente los proyectos de granmagnitud, o aquellos que a juicio de la jefatura del departamento de análisis

considere pertinente.

Page 79: Ejemplo de tesis 1

5/17/2018 Ejemplo de tesis 1 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/ejemplo-de-tesis-1 79/80

 

 

En el paso de escrituración del crédito: 

• Con la documentación legal recibida completa, se procederá a la

escrituración inmediata.

* Se recomienda elaborar un ejemplo ficticio en un folleto, para los clientes, que

contenga las respuestas a los requerimientos de información.

Recomendaciones Generales:

• Realizar una revisión del proceso actual con los principales involucrados,

buscando un cambio hacia la mejora continua.

• Establecer claramente el objetivo del proceso, el cual tendrá que ser

comprendido por todos los involucrados.

• Revisar los procesos de otras instituciones similares o distintas, para poder

establecer un "Benchmarking", que permita mostrar los puntos débiles de la

institución y las posibles soluciones a éstos.

• Establecer estándares de desempeño, minimizando la información

incompleta y los días de retraso, y ligarlo de alguna manera al sistema de

remuneración.

• Comunicar adecuadamente las conclusiones del análisis a todos los

involucrados.

• Realizar un proceso de selección de personal adecuado, que cumpla con el

perfil del puesto, principalmente en los puestos de promotores y analistas.

Page 80: Ejemplo de tesis 1

5/17/2018 Ejemplo de tesis 1 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/ejemplo-de-tesis-1 80/80

 

PROCESO SUGERIDO

OBJETIVO: Otorgar créditos fiables conforme a la capacidad del banco,

logrando un proceso ágil y eficiente que genere satisfacción al cliente.

Visita de promotor de negocios a interesado.

Entrega de papelería que se solicita al cliente, informe al bancopara verificar si es o no sujeto de crédito.

Devolución de papelería requerida por parte del cliente al promotorde negocios.

Traslado de documentación al departamento de análisis.(0.5 a 6 hrs.) 

Revisión de información en departamento de análisis. (1/2 día)

Elaboración de informe. (1/2 día)

Analista solicita aprobación al Jefe de Análisis. (1/2 día)

Jefe de Análisis revisa solicitud de crédito. (1 día)

Analista solicita aprobación de Gerente General. (1/2 día)

Gerente General revisa solicitud de crédito. (Según los casosestablecidos en las recomendaciones) (3 días)

Se traslada al Consejo para su aprobación. (1 a 3 días)

Autorización de solicitud de crédito. (1 a 3 hrs.)

Traslado de expediente a departamento jurídico. (0.5 a 6 hrs.)

Revisión de documentación legal. (1/2 día)

Escrituración. (1 día)

Desembolso. (1/2 día)