EFECTIVIDAD EN LA IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE ...
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UNIVERSIDAD APEC
DECANATO DE ADMINISTRACION TURISTICA Y HOTELERA
ESCUELA DE TURISMO
EFECTIVIDAD EN LA IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE SINCRONIZACION CHECKOWNLIST COMO ALTERNATIVA AL
PROCESO DE RESERVA EN HOTELES DE CIUDAD DE SANTO DOMINGO.
SUSTENTANTES:
BR. NATHALIE FRIAS MARTINEZ 2005-1583 BR. SARAH ESTERVINA MEDINA FERRERAS 2006-2084 BR. YOHALMI JAQUEZ ROSARIO 2007-0432
PROYECTO DE LA MONOGRAFÍA PARA OPTAR POR EL TITULO DE
LICENCIADA EN ADMINISTRACION TURISTICA Y HOTELERA MENCION MARKETING Y GESTION TURISTICO
Distrito Nacional, República Dominicana Agosto, 2011
ÍNDICE GENERAL
Dedicatorias ..........................................................................................................
Agradecimientos ..................................................................................................
Resumen ...............................................................................................................
Introducción .........................................................................................................
Capítulo I: La Hotelería en la actualidad
1.1 La industria de la hospitalidad…………………………………………………….1-3
1.2Departamentos de un Hotel……………………………………………………….3-12
1.3 Servicios complementarios del Hotel…………………………………………….12
1.4 La recepción ………………………………………………………………………12-14
1.4.1 Importancia de una recepción eficiente……………………………………….15
1.4.2 Control de la disponibilidad de habitaciones………………………………….15-16
1.4.3 Registro de salida y registro de entrada (Check-In, Check-Out)……………16-17
Capítulo II: Sincronización del Navihotel y el Check-Ownlist
2.1 Sistema de Planificación de Recursos Empresariales o ERP ………………...18-25
2.1.1Sistema de Planificación de Recursos Empresariales o ERP Hoteleros …..26-31
2.1.2 Funciones de Navihotel………………………………………………………….31-35
2.2 Producto Check-Ownlist……………………………………………………….….35-38
2.2.1 Funciones y Características de la Herramienta Check-Ownlist……………..38-39
2.2.2 Sincronización de la Herramienta Check-Ownlist con Navihotel .......... 39-40
Capítulo III: Efectividad del producto Check- Ownlist integrado al Sistema Navihotel
3.1 Efectividad del producto integrado a Navihotel........................................ 41-42
3.2 Ventajas y Desventajas del Check-Ownlist ............................................. 42-44
3.3 Análisis F.O.D.A resultante de la Integración del Check-Ownlist con los ERP hoteleros ........................................................................................................ 44-46
Capítulo IV: Presentación y Análisis de los resultados ........................... 47-56
Conclusión ...........................................................................................................
Recomendación ...................................................................................................
Bibliografía ...........................................................................................................
Anexos.-
i
DEDICATORIA
ii
A mis padres, porque han sido y serán siempre mi apoyo en
todo, por ayudarme a superar cada obstáculo y a lograr
todo lo que me propongo.
A Lucinda Jackson, mi querida abuela, quien a pesar de la
distancia siempre ha estado ahí para aconsejarme y darme
fuerzas. Sé que estará más que orgullosa de este logro.
A mis hermanas, porque son mi fuente de energía, mi razón
de vivir. Por ustedes me levanto, por ustedes trabajo, por
ustedes respiro.
Yohalmi Jaquez Rosario
iii
A mis Padres, Hermanos y Amigos
Sarah Medina Ferreras
iv
A mis Padres,
Álvaro Frías y Vanessa Martínez
Nathalie Frías Martínez
v
AGRADECIMIENTOS
vi
“La verdadera satisfacción está en lograr lo que con tanto esfuerzo se ha
buscado obtener”.
En mi carrera como estudiante he desafiado retos de los que nunca pensé se
cruzarían en mi camino, aprendí a ser paciente y a no darme por vencida, a
trabajar en equipo reconociendo y aceptando las diferencias entre mis
compañeros y yo, para lograr un objetivo en común.
Hoy doy gracias a Dios por enseñarme el camino y no dejarme caer, por
hacerme tan afortunada de tener unos padres maravillosos que me han dado el
valor de seguir adelante, gracias por todo el apoyo y la confianza que han
depositado en mí ; a mis hermanos, amigas /os, por estar presente en las
buenas y en las malas y finalmente a UNAPEC y todo su equipo por
apoyarnos a culminar con éxito este proyecto y darnos la oportunidad de crecer
y desarrollarnos como profesionales del hoy y mañana.
GRACIAS MIL!
Nathalie Frías Martínez
vii
Le agradezco a Dios por permitirme llegar a este mundo y cumplir una meta mas, llena de obstáculos, barreras y tropezones pero gracias a El que nos da la fuerza para seguir siempre hacia delante.
Mi familia es mi motor y es por ella que he llegado a ser quien soy.
Definitivamente son esos seres quienes me hacen seguir este gran desafío
llamado la vida. Son mi soporte, los que me ayudan en mis decisiones y aunque
tome la equivocada están ahí para darme ánimos.
A mis amigos porque son parte fundamental en mi vida, son los que alegran mis
días tristes, los que ríen conmigo pero al igual lloran conmigo, los que hacen los
momentos especiales.
A mis compañeras Yohalmi Jaquez y Nathalie Frías por su puntualidad, por sus
deseos de hacer las cosas bien, sinceridad, compañerismo, respeto, tolerancia y
disposición.
A nuestro asesor Carlos Basilis por su entrega, interés en enseñarnos antes de
enfrentarnos a la realidad laboral, por su sinceridad, porque es un profesor que
escucha a los estudiantes y siempre expresa su punto vista ante una situación
que se nos presente teniendo en cuenta lo que es correcto.
A la universidad APEC porque me permitió realizar mis estudios para
convertirme en una profesional.
A la MEESCYT pues me privilegiaron con una beca para estudiar mi licenciatura.
A los profesores porque son quienes nos dirigieron por este largo camino
recorrido teniendo siempre objetivos para lograr la meta. Aunque muchos más
exigentes que otros pero al final valió la pena el esfuerzo, pues, hoy mis
compañeras y yo nos convertimos en licenciadas.
Sarah E. Medina Ferreras
viii
Dios Todopoderoso, por ser tan generoso de darme la vida, por amarme tanto como para darme la oportunidad de lograr todo lo que me propongo. Por ser El, mi fuerza y mí guía todos los días.
A ti Mami, por darme siempre lo mejor de ti, por ser una madre ejemplar. Gracias por apoyarme y siempre estar ahí para decirme “Si Yoha tu veras que si podrás”.
A ti papi, porque a pesar de todo, eres el mejor padre que Dios me pudo haber dado. Gracias por tu apoyo incondicional siempre.
A mis dos bendiciones, mis hermanitas, porque este logro es por ustedes y para ustedes. Gracias por siempre estar disponible para ayudarme y acompañarme cuando tenía que desvelarme haciendo tareas. Por recibirme siempre con una sonrisa, sin importar lo mal humorada que llegara.
A mis dos tesoros Lisbeth Rodríguez y Anabel Cabral, gracias le doy a Dios por ponerlas en mi camino, y gracias les doy a ustedes por profesarme siempre su amor y apoyo incondicional. Por hacerme reír, aun cuando solo quería llorar.
A Sarah Medina y Nathalie Frias, porque fue una fortuna tenerlas como compañeras de monográfico, gracias por su dedicación y entrega.
A mis amigos (as) y colegas Silvia De León, Mairiny Díaz, y Hairo Valenzuela sin ustedes esta carrera no hubiese sido lo mismo.
A la Universidad APEC y a sus profesores, por abrirme sus puertas, brindándome la oportunidad de crecer y prosperar en pro de una mejor sociedad y entregarme día tras día con amor y paciencia todo su conocimiento, en especial a nuestro Asesor Carlos Basilis, por estar siempre disponible a darnos respuesta a cada una de nuestras dudas sin importar la hora, ni el día.
Al Ministerio de Turismo, por creer en mí aun sin tener ninguna experiencia laboral, por su colaboración económica y su flexibilidad de horario, lo cual fue de gran ayuda para la culminación exitosa de mi carrera.
Yohalmi Jáquez Rosario
ix
RESUMEN
EFECTIVIDAD EN LA IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE
SINCRONIZACION CHECK-OWNLIST COMO ALTERNATIVA AL PROCESO
DE RESERVA EN HOTELES DE CIUDAD DE SANTO DOMINGO.
Este proyecto dirigido al sector hotelero basa su investigación con el propósito
de estudiar los avances que hoy en día existen en el sector turístico hotelero,
de acuerdo a las nuevas tecnologías que ayudan a las empresas a posicionarse
de una forma novedosa para ofrecer mayor satisfacción a los consumidores.
Medimos los objetivos en base a las necesidades de los hoteles de ciudad en
Santo Domingo con el fin de aplicar un sistema de sincronización que agilice el
proceso de Check-in y Check-out, aporte un avance incorporado eficiente en el
departamento de recepción en combinación con otras áreas y supere las
expectativas del cliente desde que se registra hasta que sale del hotel.
Nuestra alternativa es el producto CHECK- OWNLIST que complementa
perfectamente el servicio de recepción, garantiza efectividad para el sistema
ERP NAVIHOTEL utilizado en hoteles de ciudad, y satisface las expectativas
del cliente con la herramienta de registro hotelero de control automatizado
permitiendo facilitar la entrada y salida del cliente en la mayor brevedad posible.
x
INTRODUCCIÓN
Los hoteles de ciudad en Santo Domingo presentan una problemática muy
significativa para los recurrentes huéspedes visitantes. Cuando se trata de
hoteles de ciudad, el servicio al cliente por parte de los empleados, resulta poco
eficaz y seguro ya que en la mayor parte de las ocasiones, los huéspedes en
especial aquellos que viajan por motivos de negocios, necesitan rapidez al
entrar y salir de las instalaciones del hotel.
Hoy en día las necesidades de los clientes van más allá de lo que la industria
hotelera ha podido ofrecer; Sin embargo la integración de ciertos sistemas ERP
que organizan la gestión interna en las empresas de hospedaje han alcanzado
una mayor fluidez en la información que deben compartir los diferentes
departamentos para otorgar el servicio de calidad que el huésped merece, pero
aparte de la gestión interna existen aspectos externos de los cuales no existe la
práctica y participación del cliente.
Esta investigación tiene la intensión de hacer y mostrar un estudio profundo de
los avances tecnológicos ya existentes en el sector Hotelero para trazar
objetivos que puedan mostrar alternativas efectivas y eficaces que una vez
sincronizadas con el sistema ERP NAVIHOTEL superen de forma novedosa las
expectativas de servicio de los hoteles de ciudad con la implementación del
producto CHECK -OWNLIST.
Capítulo I:
LA HOTELERÍA EN LA ACTUALIDAD
1.1 La industria de la hospitalidad
1La industria de la hospitalidad consta de negocios e instituciones que
proporcionan hospedaje, alimentos y otros servicios a los viajeros. La recepción
y trato amigables a los huéspedes constituyen la responsabilidad de las
personas que trabajan en la industria de la hospitalidad.
En Estados Unidos, más de 500 000 hoteles ofrecen a los viajeros más de 100
millones de habitaciones. El hospedaje es la séptima industria en importancia en
Estados Unidos y el servicio de alimentos y bebidas constituye la cuarta más
importante. Los estadounidenses viajan más que cualquier otro pueblo del
mundo y no es de sorprender que Estados Unidos sea líder mundial en la
construcción de Hoteles y la venta de habitaciones.
Cualquier negocio que proporcione alojamiento temporal a cambio de un pago
es un establecimiento de hospedaje. Los clientes de un establecimiento de
hospedaje se llaman huéspedes o clientes. La instalación en la que se
proporciona el hospedaje se denomina establecimiento. Varios establecimientos
que llevan el mismo nombre o están manejados por la misma compañía
constituyen una cadena. Los términos establecimientos de un hospedaje y hotel
se utilizan de manera intercambiable.
1 Dennis L. Foster (1994), Recepción en Hotelería
2En cierto sentido, la organización de un hotel depende de la cantidad de
personal con que cuente. El número de empleados que se requiere para operar
un hotel en forma eficiente varía de acuerdo con el número de huéspedes, está
limitado por el número total de habitaciones.
Un hotel de mediana categoría que proporciona alimentos y bebidas que cuenta
con personal de servicio de tiempo completo naturalmente requiere más
personal que un motel de costo reducido. Un resort grande con varios
restaurantes y tiendas puede emplear a tantas personas como un pueblo
pequeño.
El personal se clasifica en ocho divisiones básicas, de la siguiente manera:
1. Administración
2. Habitaciones
3. Servicio de alimentos y bebidas
4. Servicios a los huéspedes
5. Mercadotecnia y ventas
6. Contabilidad
7. Seguridad
8. Mantenimiento
2 Dennis L. Foster (1994), Recepción en Hotelería
3Cada división está encabezada por un gerente o director. Se requiere
comunicación constante entre los gerentes de las distintas divisiones para que
un hotel opere de manera eficiente.
1.2 Departamentos de un Hotel
Administración:
Está encabezada por un Director Ejecutivo el cual en algunos hoteles, suele
recibir el nombre de Gerente General. El personal ejecutivo está integrado por
un director asistente y varios especialistas de oficina. El Director Ejecutivo
constituye la autoridad con mayor jerarquía en el hotel y es responsable de
supervisar a los distintos Gerentes.
Habitaciones:
El medio principal a través del cual gana dinero un Hotel es mediante la venta de
Habitaciones. De alguna manera, cada uno de los empleados es responsable de
colaborar con esta función, brindando una experiencia satisfactoria a cada
huésped.
Las funciones relacionadas con las habitaciones se dividen de la siguiente
manera:
3 Dennis L. Foster (1994), Recepción en Hotelería
1. La Recepción
2. Ama de llaves
4Tiene como actividades específicas la limpieza de todos los cuartos y áreas
públicas del hotel, el control de la ropa utilizada en todos los departamentos del
hotel y el servicio de lavandería y tintorería para el hotel y los huéspedes.
Su responsabilidad consiste en lograr que el cliente encuentre su cuarto y las
áreas públicas en las condiciones ideales de aseo y presentación por él
esperadas.
Su política se reducirá a respetar en todo momento la primacía de los clientes en
su cuarto y velar por la seguridad de estos en ausencia de aquellos.
4Fernando Ramos Martin (2000), Enciclopedia de Hotelería y Turismo, Tomo VIII
Organigrama:
Figura I:
Fuente: www.mailxmail.com
3. Servicio de personal uniformado
5El servicio de personal uniformado consta de un capitán de botones que
supervisa a un equipo de asistentes. La responsabilidad primordial del personal
uniformado consiste en recibir a los huéspedes, transportar su equipaje y
5 Dennis L. Foster (1994), Recepción en Hotelería
proporcionar información sobre las instalaciones, servicios y funcionamiento de
las habitaciones
Alimentos y bebidas:
La división de alimentos y bebidas está dedicada a operar el comedor y el bar
del hotel. El personal de servicio a cuartos y de banquetes también forma parte
de este departamento.
Un típico departamento de alimentos y bebidas consta de personal para preparar
los alimentos y personal para banquetes. La autoridad con mayor jerarquía
dentro del personal que prepara los alimentos es el Chef Ejecutivo. Las
operaciones del servicio de alimentos están bajo la administración del gerente
del comedor o del jefe de meseros, y el de cantineros. El control de los costos en
el comedor y el bar es responsabilidad del contralor de alimentos y bebidas.
Servicios a los huéspedes:
Un típico hotel de mediana categoría puede contar con salón de belleza, tienda
de regalos y servicio de lavandería, todos aquéllos organizados bajo un
departamento de servicios a los huéspedes. Algunos hoteles operan sus propias
tiendas de regalos y salones de belleza, en tanto que otros alquilan espacio a
proveedores independientes.
Puede ser que el hotel cuente con los servicios de un concierge o gerente de
servicios a los clientes, para reservar servicios ajenos al hotel, como por ejemplo
boletos para el teatro, excursiones con guía o alquiler de automóviles.
Mercadotecnia, Ventas y Reservaciones:
Mercadotecnia supervisa la publicidad, promoción y ventas de grupos, se divide
en cuatro áreas principales:
1. Ventas generales
2. Ventas de grupos y convenciones
3. Ventas de banquetes
4. Publicidad
El personal de ventas se compone de ejecutivos de cuenta que visitan a quienes
tienen cuentas corporativas, hacen presentaciones de ventas y coordinan
promociones especiales.
El personal de ventas grupales trabaja con organizaciones para negociar tarifas
grupales para reuniones, convenciones, seminarios y otros eventos. Este
personal también es responsable de trabajar con operadores de excursiones y
agentes de viajes. El gerente de convenciones administra y coordina los
diversos servicios que se requieren para llevar a cabo una junta numerosa.
El personal de ventas de banquetes trabaja con organizaciones tales como
escuelas, iglesias y coordinadores de bodas para vender los servicios de
banquetes con los que cuenta el hotel. El Gerente de servicios de banquetes
vendidos al público, así como las comidas servidas en las juntas y convenciones
que se llevan a cabo en el hotel.
El personal de publicidad es responsable de planear, desarrollar e instrumentar
las promociones del hotel. El gerente de publicidad trabaja con agencias de
publicidad para planear campañas, comprar medios publicitarios y producir
folletos de tarifas, panfletos, anuncios y comerciales.
Reservaciones:
6Tiene como misión específica llevar día a día, el control de los cuartos que se
van vendiendo en el hotel y tramitar aquellas solicitudes para apartar cuartos
que se hagan con un mínimo de 24 horas antes de su ocupación.
Su responsabilidad radica fundamentalmente, en evitar que se venda dos veces
el mismo cuarto para la misma fecha o que se quede sin vender algún cuarto
cuando había clientes interesados en ocuparlos.
6Fernando Ramos Martin (2000), Enciclopedia de Hotelería y Turismo, Tomo VIII
La política a seguir será siempre tratar de vender primero aquellos cuartos que,
dentro del mismo tipo, sean más caros con el fin de obtener, a igual ocupación,
el máximo de ingresos para el hotel.
Organigrama:
Figura II:
Fuente: Dennis L. Foster (1994), Recepción en Hotelería
Funciones del Gerente de Reservaciones
Controla y coordina todas las reservaciones
Mantiene el control sobre la exactitud de la información dada por los
agentes de reservas
Vigila y controla los cupos de los suplidores (agentes de viaje) para
asegurarse de que no sobrepasen el número de habitaciones contratadas
en cada categoría.
Mantiene relaciones cordiales con los suplidores
Revisa y modifica las tarifas de las habitaciones según las instrucciones
de los departamentos competentes.
Asegura que la base de datos del centro de cómputos este actualizada
Asegura que toda solicitud de reserva sea contestada el mismo día
Asegura la exactitud en la preparación de los informes: Forecast,
ocupación, etc. dando especial atención a las tendencias del mercado
para prevenir sobreventa y aprovechar la demanda.
Contabilidad
7Se divide en dos áreas principales:
1. Caja general
2. Cuentas por pagar
7 Dennis L. Foster (1994), Recepción en Hotelería
La caja general lleva a cabo toda la contabilidad relacionada con los ingresos
procedentes de los clientes. El cajero maneja transacciones en efectivo, lo cual
incluye el cobro del cheque, pagos de los huéspedes y facturación. El Auditor
lleva un registro del dinero que se debe al hotel, por huéspedes que hacen
cargos a las cuentas de sus habitaciones.
La sección de cuentas por pagar lleva la contabilidad relacionada con el dinero
que deben al hotel proveedores y empleados.
Seguridad
El departamento de seguridad es responsable del funcionamiento de los
sistemas de seguridad y de poner en práctica procedimientos para proteger los
bienes de huéspedes y empleados.
Mantenimiento
Se divide en:
1. Control ambiental
2. Reparación y mantenimiento
El área de control ambiental, que en algunos hoteles recibe el nombre de
Departamento Iluminación y Calefacción, es responsable de dar mantenimiento
a los sistemas de calefacción, iluminación y electricidad de todo el Hotel.
El personal de reparación y mantenimiento está formado por carpinteros,
pintores, plomeros, electricistas, especialistas en reparaciones y jardineros, que
se encargan del mantenimiento de las instalaciones, decoraciones, mobiliario y
jardines del Hotel.
1.3 Servicios complementarios del Hotel 8Servicios complementarios. Comprenden:
Zona Comercial:
a.- Local para venta de periódicos, revistas y otros servicios
b.- Local para peluquería y, barbería
c.- Local de artesanía
d.- Local para alquiler de automóviles sin chofer
e.- Local para agencia de viajes y excursiones (información turística)
f.- Locales varios
1.4 La Recepción
9El nombre de este departamento viene del latín receptum, que significa dar
acogida. Se le denomina así porque es el encargado de acoger, en nombre del
hotel, a todas las personas que, con reservación o sin ella, llegan en busca de
un alojamiento.
Su responsabilidad radica precisamente en el hecho de ser el centro de
operaciones desde donde se controlan todos los servicios proporcionados al
huésped, desde el momento de su llegada hasta que abandone el hotel.
8http://es.wikipedia.org/wiki/Turismo
9Fernando Ramos Martin (2000), Enciclopedia de Hotelería y Turismo, Tomo VIII
Su política será atender siempre con auténtico espíritu de servicio y hospitalidad
a todos los clientes por igual, respetando escrupulosamente sus reservaciones y
buscando en todo momento la mejor forma de complacerles.
Como las actividades de este departamento son muy complejas y con el fin de
poder proporcionar siempre la debida atención que merecen los huéspedes, lo
más conveniente es dividirlos en dos secciones distintas, asignando a cada una
de ellas funciones específicas. De esa forma tendremos recepción propiamente
dicha, quien se encargara únicamente de los trámites correspondientes a la
llegada y salida de clientes, y conserjería o información y llaves, que atenderá a
los huéspedes durante toda su estancia en el hotel.
Organigrama:
Figura III:
Fuente: www.Todomonografias.com
10El personal de la recepción constituye el principal contacto del público con el
hotel. Los miembros del personal manejan reservaciones, dan la bienvenida a
los huéspedes, hacen el registro de nuevos huéspedes, proporcionan llaves,
manejan la correspondencia que llega y sale del hotel, toman recados para los
huéspedes, proporcionan información, escuchan quejas y manejan los
procedimientos de salida cuando los huéspedes dejan el hotel. La recepción
puede emplear al personal que se menciona a continuación:
1. Gerente de recepción
2. Asistente del gerente de recepción
3. Recepcionistas
4. Auditor nocturno
5. Cajeros
6. Encargado de reservaciones
7. Operador telefónico
Además del contacto con el público y las comunicaciones con los huéspedes,
puede suceder que el personal de recepción tenga que hacerse cargo de
organizar la ocupación de las habitaciones y de las estadísticas de las
reservaciones, de mantener comunicación continua con el departamento de ama
de llaves, de promover las ventas de habitaciones y de bebidas, y elaborar los
saldos de los estados de cuentas.
10
Dennis L. Foster (1994), Recepción en Hotelería
1.4.1 Importancia de una recepción eficiente 11La obligación más visible de la recepción consiste en hacer el registro y la
salida de los huéspedes. A primera vista, pocas labores pueden parecer tan
simples como saludar a la gente y hacerlos sentir bienvenidos. Sin embargo,
cuando la recepción está ocupada, pude ser que se pongan a prueba los límites
a los que pude llegar la paciencia y aptitud del personal. No importa cuán
atareados puedan estar, los integrantes del personal de la recepción deben
desempeñar sus obligaciones con eficiencia, exactitud y compostura para que el
flujo de huéspedes sea atendido en forma ordenada.
Los procesos de registro y salida constan de varios pasos sencillos pero
esenciales, cada uno de los cuales es importante para el manejo eficiente de las
habitaciones y el mantenimiento de una atmósfera agradable y ordenada en el
mostrador de la recepción.
1.4.2 Control de la disponibilidad de habitaciones
12La disponibilidad de habitaciones es el número real o proyectado, de
habitaciones que todavía no están ocupadas o reservadas en una determinada
fecha .Puesto que continuamente hay cambios en cuanto a la ocupación de las
habitaciones, resulta casi imposible computar el número exacto de las que
11
Dennis L. Foster (1994), Recepción en Hotelería
12
Dennis L. Foster (1994), Recepción en Hotelería
estarán desocupadas. El reporte de disponibilidad de habitaciones es un
estimado que se basa en la información sobre reservaciones y ocupación
anteriores.
Un informe de disponibilidad de habitaciones muestra el número estimado de
habitaciones que estarán disponibles en una fecha determinada. Un pronóstico
(Forecast) de habitaciones es una predicción en cuanto a la ocupación del hotel
a lo largo de un periodo. En un hotel grande, los pronósticos de habitaciones se
preparan semanal, mensual y anualmente, para capacitar a la administración
para tomar decisiones efectivas respecto de reservaciones, tarifas,
mercadotecnia y control de costos.
Un pronóstico semanal de habitaciones muestra la ocupación proyectada, con
base en las estadísticas de la recepción, para cada día de la semana
1.4.3 Registro de entrada y registro de salida y (Check-In, Check-Out)
13En los hoteles, el check-in es normalmente requerido con el objetivo de
obtener la llave de la habitación y proveer las garantías para cubrir los
potenciales costos, tales como el servicio de habitación por la duración de la
estadía. En los hoteles, el check-in es usado para que el huésped ya físicamente
13
Dennis L. Foster (1994), Recepción en Hotelería
en el hotel, pueda registrarse y obtener su habitación, la llave y atender las
solicitudes de registro del establecimiento hotelero.
14El proceso de Check-In, tiene el principal objetivo de facilitar la entrada de un
cliente en la mayor brevedad posible, permitiendo completar posteriormente los
datos del cliente; formularios, formatos, registros, etc.
El Check-Out es el proceso mediante el cual el huésped para retirarse del Hotel
donde estuvo hospedado debe pasar por la Recepción del mismo para pagar
cuentas pendientes, entregar las llaves y retirarse.
14http://es.wikipedia.org/wiki/Check-in
Grafico no.1 Fuente: Banco Central de la Rep.Dom.
Grafico no.2 Fuente: Banco Central de la Rep.Dom.
Grafico no.3 Fuente: Banco Central de la Rep.Dom.
Grafico no.4 Fuente: Banco Central de la Rep.Dom.
Grafico no.5 Fuente: Banco Central de la Rep.Dom.
ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO TURISTICO EN R.D
NUMERO DE NUMERO DE
ZONA Y/O POLOS ESTABLECIMIENTOS HABITACIONES
2010 2011 2010 2011
DISTRITO NACIONAL 128 128 6,606 6,441
Santo Domingo 77 77 4,690 4,525
Boca Chica 51 51 1,916 1,916
2) San Pedro de Macoris 36 36 3,510 3,510
3) La Romana 11 14 727 820
4) La Altagracia 87 88 31,861 33,589
Bayahibe 7 8 2,893 2,949
Arena Gorda 11 11 4,931 4,931
Cabeza de todo 5 5 2,809 2,809
El Cortecito 20 20 5,979 7,110
Playa Bavaro 24 24 10,802 11,227
Punta Cana 4 4 1,064 1,180
Ubero Alto 5 5 3,112 3,112
Salvaleon de Higuey 11 11 271 271
5) Hato Mayor 4 4 33 33
6) El Seybo 4 4 65 65
7) Monseñor Nouel 5 5 111 111
8) La Vega 21 21 419 419
Concepcion de la Vega 4 4 77 77
Constanza 8 8 129 129
Jarabacoa 9 9 213 213
9) Sanchez 5 5 74 74
10) Santiago de los Caballeros 29 29 1,303 1,303
11) Duarte 10 10 251 251
12) Espaillat 6 6 96 96
13) Maria Trinidad Sanchez 40 40 1,964 1,964
Cabrera 8 8 1,123 1,123
Nagua 28 28 750 750
Rio San Juan 4 4 91 91
14) Samana 70 72 2,669 2,715
Santa Barbara de Samana 30 30 856 856
Sanchez 3 3 38 38
Las Terrenas 33 34 1,471 1,487
Las Galeras 4 6 304 334
15) Puerto Plata 172 173 13,806 14,275
San Felipe de Pto. Plata 35 35 2,947 2,947
Puerto Plata 9 9 177 177
Costa Dorada 2 2 1,100 1,100
Playa Dorada 14 14 3,440 3,440
Sosua 72 72 4,023 4,204
Cabarete 31 31 792 792
Cobresi 3 4 830 1,118
Costambar 0 0 0 0
La Isabela 1 1 68 68
Luperon 5 5 429 429
16) Montecristi 8 8 143 143
17) Santiago Rodriguez 7 7 66 66
18) Valverde 10 10 183 183
19) Dajabon 9 9 114 114
20) Barahona 22 23 500 500
Barahona 20 21 487 487
Bahoruco 2 2 13 13
21) Pedernales 5 5 58 58
22) Azua 3 3 26 26
Azua 2 2 26 26
Monte rio 1 1 0 0
23) Peravia 3 4 73 93
24) San Cristobal 3 3 39 39
25) San Juan de la Maguana 12 12 335 335
26) Elias Piña 1 1 22 22
27) Independencia 1 1 12 12
28) Monte Plata 3 3 32 32
TOTAL GENERAL 715 724 65,098 67,289
Grafico No. 3 FUENTE: Banco Central de la Republica Dominicana, Asonahores
Departamento de Estadistica, Ministerio de Turismo
MINISTERIO DE TURISMO
DEPARTAMENTO DE ESTADISTICA
POR PROVINCIAS 2009 - 2010
Grafico No. 7 Fuente: Organización Mundial de Turismo (OMT)
Capítulo II:
SINCRONIZACIÓN DEL NAVIHOTEL Y EL CHECK-OWNLIST
18
2.1 SistemadePlanificación de Recursos Empresariales o ERP
En la actualidad, la competencia mundial es un hecho al que nada ni nadie
puede escapar. Hoy en día, para ser una empresa realmente solvente y
competitiva, se necesita de la integración de todos los departamentos, con el fin
de mejorar la comunicación; teniendo como propósito final el evitar problemas
que hagan quedar mal no sólo con el cliente, sino con los departamentos de la
misma empresa. A través de los años, se han desarrollado softwares cuyos
propósitos son precisamente éste: El ayudar a las empresas a ser mejores en
todos los aspectos posibles, teniendo como base la integración de los
departamentos.
15ERP (Enterprise Resource Planning – Planeación de Recursos Empresariales).
Es un software, que integra todos los procesos de la empresa y facilita la gestión
de la misma en una sola aplicación. Permite una coordinación departamental en
la organización, además de la sistematización de todos los procesos.
Un ERP es un sistema que pretende integrar a todos los departamentos de una
empresa (finanzas, recursos humanos, producción, etc.) en un único sistema
computacional, el cual responde a las necesidades de todos los departamentos
que trabajan en él. Cabe mencionar que cada departamento tendrá su propio
sistema computacional.
15
Grant Norris (2000), E. Business and ERP, Transforming the Enterprise
19
El trabajo del ERP es el de combinarlos de manera tal que sea más sencillo para
todos los departamentos compartir la información de lo que está pasando dentro
de ellos.
Están construidos con una arquitectura SOA (Service Oriented Arquitecture –
Arquitectura Orientada al Servicio), es decir flexible y adaptable al modo de
operación de la empresa, como también a la demanda de los clientes.
Los sistemas ERP son llamados ocasionalmente back office (trastienda) ya que
indican que el cliente y el público general no están directamente involucrados.
Este sistema es, en contraste con el sistema de apertura de datos (front office),
que crea una relación administrativa del consumidor o servicio al consumidor
(CRM), un sistema que trata directamente con los clientes, o con los sistemas de
negocios electrónicos tales como comercio electrónico, administración
electrónica, telecomunicaciones electrónicas y finanzas electrónicas; asimismo,
es un sistema que trata directamente con los proveedores, no estableciendo
únicamente una relación administrativa con ellos (SRM).
Un ERP posee características que lo diferencian de los demás software
utilizados en las empresas:
Integrales, porque permiten controlar los diferentes procesos de la compañía,
entendiendo que todos los departamentos de una empresa se relacionan entre
sí, es decir, que el resultado de un proceso es punto de inicio del siguiente. Por
ejemplo, en una compañía, el que un cliente haga un pedido representa que se
20
cree una orden de venta que desencadena el proceso de producción, de control
de inventarios, de planificación de distribución del producto, cobranza, y por
supuesto sus respectivos movimientos contables.
Si la empresa no usa un ERP, necesitará tener varios programas que controlen
todos los procesos mencionados, con la desventaja de que al no estar
integrados, la información se duplica, crece el margen de contaminación en la
información (sobre todo por errores de captura) y se crea un escenario favorable
para malversaciones. Con un ERP, el operador simplemente captura el pedido y
el sistema se encarga de todo lo demás, por lo que la información no se
manipula y se encuentra protegida.
Modulares:Los ERP entienden que una empresa es un conjunto de
departamentos que se encuentran interrelacionados por la información que
comparten y que se genera a partir de sus procesos. Una ventaja de los ERP,
tanto económica como técnica es que la funcionalidad se encuentra dividida en
módulos, los cuales pueden instalarse de acuerdo con los requerimientos del
cliente. Ejemplo: ventas, materiales, finanzas, control de almacén, recursos
humanos, etc.
Adaptables: Los ERP están creados para adaptarse a la idiosincrasia de cada
empresa. Esto se logra por medio de la configuración de los procesos de
acuerdo con las salidas que se necesiten de cada uno. Por ejemplo, para
21
controlar inventarios, es posible que una empresa necesite manejar la partición
de lotes pero otra empresa no.
Los ERP más avanzados suelen incorporar herramientas de programación de 4ª
Generación para el desarrollo rápido de nuevos procesos.
La parametrización es el valor añadido fundamental que debe contar cualquier
ERP para adaptarlo a las necesidades concretas de cada empresa.
16Los ERP están funcionando ampliamente en todo tipo de empresas modernas.
Todos los departamentos funcionales que están involucrados en la operación o
producción están integrados en un solo sistema. Además de la manufactura o
producción, almacenamiento, logística e información tecnológica, incluyen
además la contabilidad, y suelen incluir un Sistema de Administración de
Recursos Humanos, y herramientas de mercadotecnia y administración
estratégica.
Los sistemas ERP son sistemas integrales de gestión para la empresa. Se
caracterizan por estar compuestos por diferentes partes integradas en una única
aplicación. Estas partes son de diferente uso, por ejemplo: Producción, ventas,
compras, logística, contabilidad (de varios tipos), gestión de proyectos, GIS
(sistema de información geográfica), inventarios y control de almacenes,
pedidos, nóminas, etc. Sólo podemos definir un ERP como la integración de
todas estas partes. Lo contrario sería como considerar un simple programa de
16
Grant Norris (2000), E. Business and ERP, Transforming the Enterprise
22
facturación como un ERP por el simple hecho de que una empresa integre
únicamente esa parte. Ésta es la diferencia fundamental entre un ERP y otra
aplicación de gestión.
17El ERP integra todo lo necesario para el funcionamiento de los procesos de
negocio de la empresa. No podemos hablar de ERP en el momento que tan sólo
se integra uno o una pequeña parte de los procesos de negocio. La propia
definición de ERP indica la necesidad de "Disponibilidad de toda la información
para todo el mundo todo el tiempo".
Los objetivos principales de los sistemas ERP son:
Optimización de los procesos empresariales.
Acceso a toda la información de forma confiable, precisa y oportuna
(integridad de datos).
La posibilidad de compartir información entre todos los componentes de la
organización.
Eliminación de datos y operaciones innecesarias de reingeniería.
El propósito fundamental de un ERP es otorgar apoyo a los clientes del negocio,
tiempo rápido de respuesta a sus problemas, así como un eficiente manejo de
17http://es.wikipedia.org/wiki/Planificaci%C3%B3n_de_recursos_empresariales
23
información que permita la toma oportuna de decisiones y disminución de los
costos totales de operación.
Reseña histórica de los sistemas de planeación de recursos empresariales
18Con el paso del tiempo, van creciendo las necesidades de información, y las
empresas van buscando la manera de ponerse al día para dar un mejor servicio,
por esto podemos notar la rápida evolución de estos sistemas.
Desde los días de la revolución industrial se hace necesario un sistema para
automatizar varias tareas y mejorar la exactitud, confiabilidad y predictibilidad de
la industria manufacturera, es entonces donde nace, Los sistemas de Control y
Planeación de Manufactura (MPC, //Manufacturing Planning and Control), que
luego de la Segunda Guerra mundial, comenzaron a ser reemplazados
lentamente, cuando el gobierno Estadounidense comienza a emplear una
solución tecnológica, MRP Systems ( Material Requirements Planning) o
Sistemas para la planeación de requerimientos.
Los MRP Systems fueron creados con el objetivo de controlar la logística u
organización de las unidades norteamericanas en sus acciones bélicas, pero a
final de los 50, las compañías de los sectores productivos adoptan el sistema, ya
que estos le presentaban una ventaja, un enfoque basado en la planeación y
orden de la manufactura de productos y del inventario, como así también
18
Grant Norris (2000), E. Business and ERP, Transforming the Enterprise
24
herramientas de reportes de producción básicos computarizados, administración
de nómina, entre otros.
Al paso del tiempo y a medida que va evolucionando la informática, se han ido
introduciendo, sistemas, aplicaciones y herramientas que ayudan a evitar los
obstáculos que se encuentran en desarrollo de la empresa.
A mediados de los 70, evoluciona nuevamente el sistema, ahora como
Manufacturing Resource Planning (MRP II), no se limitaba solamente en los
recursos y disponibilidad de materiales, sino que agregaba la capacidad de
planeación de los requerimientos (CRP), reconocía que las empresas padecían
interrupciones en la operación, cambios súbitos y limitaciones en recursos que
iban más allá de la disponibilidad de materiales.
Además través de cambios revolucionarios hacia las capacidades de los clientes
y proveedores. El cliente es lo más importante para las empresas y ahora los
servicios y productos deben adaptarse a los requerimientos de los mismos, es
entonces donde nace la necesidad de un entorno de producción dinámico en el
cual los productos y procesos pueden cambiar semanalmente y las agendas de
la producción pueden cambiar diariamente.
Como solución a los problemas de los MRP II, tienen salida los MES
(Manufacturing Execution Systems), su contribución más importante es que
unifica los procesos de manufactura centrales con un sistema de valor de
entrega enfocado a los requerimientos y demanda de los clientes, además de
25
que cuenta con algunos valores agregados como la flexibilidad, la ejecución de
tiempo real, la retroalimentación y control de un extenso rango de procesos
relacionados con la manufactura, un mejor encuentro con los requerimientos
futuros del mercado.
A medida que la tecnología cambia, se transforma el mercado, a finales de los
90, ya no eran suficientes los MRP II, para las empresas manufactureras, ya
que el mercado había crecido y había organizaciones de todo tipo, comerciales,
financieras, de servicios, entre otras, que también necesitaban soluciones para
controlar sus procesos y ser más competitivas.
Es en este tiempo donde los sistemas ERP comienzan a marcar un punto
significativo en el desarrollo de los sistemas MPC, ya que los mismos habilitan a
las empresas hacia la directriz global de la mejora continua de los procesos de
cadena con el proveedor a través de una administración flexible con el cliente.
El éxito de la implementación de un sistema ERP permite la identificación e
implementación de un conjunto de las mejores prácticas, procedimientos y
herramientas diseñadas para lograr la excelencia organizacional a través de la
integración funcional.
26
2.1.1 Sistema de Planificación de Recursos Empresariales o ERP Hoteleros
Los sistemas ERP especializados en turismo pueden hacer más eficiente la
operación de un hotel, permitiendo una mayor fluidez en la información que
deben compartir los diferentes departamentos para otorgar el servicio de calidad
que el huésped merece.
Además, un sistema avanzado permite controlar y centralizar la operación de
una manera sencilla con herramientas administrativas que proveen información
de tiempo real.
La industria turística dominicana tiene un gran potencial. Es necesario apoyarla
con productos tecnológicos adecuados que permitan una interacción más
profunda y de mayor satisfacción para el cliente. Al final, su regreso será el
mejor premio para los destinos.
FIDELIUS
19MICROS Systems, Inc. es un líder del mercado global en los sectores de la
industria de hospitalidad, venta al por menor especializada, cruceros y viajes.
Más de 300.000 clientes utilizan estos sistemas en todo el mundo para dirigir sus
negocios con eficacia y contribuir a su crecimiento.
19http://www.micros-fidelio.es/es-ES.aspx
27
OPERA
20Es el software principal de gestión de la propiedad, el Opera Property
Management System (PMS). Diseñado para satisfacer las diferentes
necesidades de cualquier hotel tamaño o cadena hotelera, Opera PMS
proporciona todas las herramientas que un personal del hotel necesita para
hacer su trabajo día a día - reservas de manipulación, control de clientes dentro
y fuera, la asignación de habitaciones y la gestión de inventario de habitaciones,
con capacidad interna necesidades de los huéspedes, y el manejo de
contabilidad y facturación.
El software de gestión de la propiedad es configurable a las necesidades
específicas de cada propiedad y opera, ya sea en una sola propiedad o el modo
multi-propiedad, con todas las propiedades en un complejo intercambio de una
base de datos única.
Opera sistemas de gestión está totalmente integrado con ventas y catering,
juego, contabilidad, vacation ownership sistema, gestión de la calidad del
sistema, y los sistemas centrales Opera - SRO, el sistema de reservaciones, y
OCIS, la información al cliente del sistema.
Principales características del sistema de gestión de propiedades Opera:
Reservas: Integran con otras funcionalidades, tales como perfiles, cajero, y
depósitos. Este módulo de software de gestión de la propiedad ofrece un
20
http://www.micros.com/Products/OPERA/property-management.htm
28
conjunto completo de características para la elaboración y actualización
individual, de grupo, y las reservas comerciales de bloques, incluyendo el
manejo de depósitos, cancelaciones, confirmaciones, listas de espera, sala de
bloqueo, y el compartir.
Tasa de Gestión: El Opera Property Management System ofrece un amplio
conjunto de características para establecer y controlar de forma automática las
tasas, la tasa de cotización, y para la previsión de ingresos y de análisis para
crear el sistema de tasas de gestión más completa de la industria. Opera gestión
de los sistemas de propiedad de interfaz con los sistemas de Opera Revenue
Management y otras aplicaciones principales de gestión del rendimiento.
Perfiles: Opera software de gestión de la propiedad también ofrece perfiles -
completar los registros demográficos de los clientes, las cuentas de negocios,
contactos, grupos, agentes y fuentes. Los perfiles incluyen direcciones, números
de teléfono, la matrícula de miembros, los detalles estancia y los ingresos, las
preferencias del huésped, y los datos adicionales que hacen reservas de
manipulación y muchas otras actividades más rápida y precisa.
Recepción: Las llegadas y los huéspedes del hotel se sirven con las
características Recepción de nuestro software de gestión de la propiedad. Este
módulo se encarga personas individuales, grupos, y sin cita, y tiene
características para la sala de bloqueo, gestión de mensajes de invitados y
29
llamadas de despertador, y la creación y el seguimiento de avisos entre
departamentos, o rastros.
Back Office Interfaz: transferencias de ingresos, estadísticas del mercado de
transferencias, las transferencias de estadísticas diarias, y las transferencias del
libro mayor de la ciudad se puede hacer fácilmente de Opera Property
Management System a un sistema de back office.
Cajero: envío de invitados y que pasaba por los cargos (incluyendo impuestos y
genera otros), haciendo los ajustes publicación, gestión de depósitos previos, los
asentamientos, pago y envío e impresión de folio son algunas de las muchas
actividades a cargo de opera cajero. Cajero acomoda múltiples métodos de pago
por reserva, incluyendo dinero en efectivo, cheque, tarjetas de crédito y
facturación directa. En entornos de múltiples propiedades, cargos de evaluación
puede ser enviado de forma cruzada de cualquier propiedad en el complejo
hotelero.
Cuentas por cobrar: está totalmente integrado con la base de datos Opera
Property Management System e incluye facturación directa, facturación, cuenta
el envejecimiento, los pagos de facturas, recordatorio y la generación de
declaración, y la investigación cuenta. Saldos antiguos en los sistemas de
contabilidad externa puede ser introducido.
Comisiones: Opera software de gestión de la propiedad también ofrece
funciones integradas para el cálculo, procesamiento y seguimiento de las
30
agencias de viajes y otros tipos de pagos de comisiones, ya sea por cheque o
mediante transferencia bancaria.
Informes: opera ofrece más de 360 informes estándar por separado. Los
informes pueden ser personalizados para cada hotel y los informes pueden
crearse nuevos cuando sea necesario el uso de Opera incorporado en Report
Writer.
Totalmente configurable: La selección de opciones Opera, los comportamientos
del sistema y las prioridades, y por defecto todo el sistema se controla mediante
la propiedad, permisos del usuario determinar qué propiedad dispone de
software de gestión puede tener acceso a cada usuario y grupo de usuarios.
Muchas pantallas Opera puede ser personalizado por la propiedad.
Perspectiva mundial: Opera Property Management System soporta múltiples
divisas y las características en varios idiomas para satisfacer las necesidades de
las operaciones globales. Las tarifas y los ingresos pueden ser dinámicamente
convierten de la moneda local a cualquier otra moneda. El lenguaje apropiado
para la correspondencia de evaluación se puede determinar automáticamente
por idioma perfil del huésped; formatos de direcciones específicas de cada país
son compatibles.
Hospitalidad sistema interfaces: Opera PMS incluye interfaces para cientos de
sistemas de la hospitalidad de terceros, incluida la gestión del rendimiento,
teléfono y conmutación electrónica, televisión y entretenimiento de video,
31
bloqueo del teclado, POS restaurante, la programación de actividades, mini-bar,
y los sistemas de activación de llamadas.
NAVIHOTEL
21NAVIHOTEL es el sistema de gestión hotelera totalmente integrado, que
gracias a su perfecta adaptación a los distintos tipos de negocio hotelero, su
funcionalidad modular, los más de 18 años de experiencia de Sistemas de
Gestión en el sector y su plataforma tecnológica, lo han convertido en la solución
líder en España.
2.1.2 Funciones de Navihotel
NAVIHOTEL
Es el sistema de gestión hotelera totalmente integrado, que gracias a su perfecta
adaptación a los distintos tipos de negocio hotelero, su funcionalidad modular,
los más de 19 años de experiencia de Sistemas de Gestión en el sector y su
plataforma tecnológica, lo han convertido en la solución líder en España.
La funcionalidad totalmente integrada que ofrece NAVIHOTEL contempla todas
las áreas de gestión del negocio hotelero, desde la recepción hasta la gestión
financiera, pasando por la gestión de TPV’s, almacenes/economato, central de
compras, Time-Sharing, gestión salas y eventos, gestión de “SPA”, encuestas de
calidad, etc.
21http://www.navihotel.es/home.php?page=3&id=640
32
Por otro lado, también hay que destacar la posibilidad y la integración con los
posibles periféricos con los que puede contar un hotel, tales como, sistemas de
Pay-TV, centralitas telefónicas, tarjetas de banda magnética, escáner de
documentos,...
Dispone de cuatro partes:
• Hotel Relationship Management (HRM): Central de Reservas (CRX),
Customer Relationship Management (CRM)
• Front Office: Contratacióm, Recepción, Facturación, Control de Gestión,
Producción, Cobros, Cambios de divisas, Gestión de TPV`S
Telecomanda.
• Back Office: Compras, Economato, Gestión Financiera, Activos Fijos,
Cartera, Personal.
• Módulos adicionales: Salas y eventos, Balnearios y Spa, Time Sharing,
Golf Desk, Servicios Técnicos, Ama de Llaves, Encuestas de Satisfacción,
Interfaces con periféricos, Business Analytics.
33
Principales Ventajas Competitivas que ofrece NAVIHOTEL como solución integral para la gestión de cadenas hoteleras:
NAVIHOTEL es lo que se denomina un CMS (Chain Management System) una
aplicación desarrollada desde un principio contemplando las peculiaridades y
necesidades propias de la gestión de una cadena hotelera. De forma que integra
en una única solución, tanto la gestión integral de un hotel, como la gestión de
forma centralizada de varios hoteles, con sus requerimientos específicos, como
los derivados de las Centrales de Compras, Centrales de Reservas, etc. A
diferencia de los PMS (Property Management System) que se pueden encontrar
en el mercado español, los cuales contemplan únicamente la gestión de hoteles
independientes.
Integración
La funcionalidad totalmente integrada que ofrece NAVIHOTEL contempla todas
las áreas de gestión del negocio hotelero, desde la recepción hasta la gestión
financiera, pasando por la gestión de los TPVs, almacenes, central de compras,
central de reservas, fidelización, calidad, etc. Y por supuesto se integra en el
conjunto de periféricos del hotel, como sistemas de TV-Pay, centralitas, tarjetas
de banda magnética, entre otros.
Adaptabilidad
Gracias a la funcionalidad que tiene NAVIHOTEL, al ser un software de gestión
modular, puede elegir que módulos requiere, adaptándose a sus necesidades en
34
cada momento e ir ampliando funcionalidad solo cuando lo necesite.
Adicionalmente la plataforma Microsoft Dynamics NAV permite realizar de forma
sencilla personalizaciones y adaptaciones específicas para su negocio.
Navegabilidad
Uno de los puntos diferenciales de la plataforma Microsoft Dynamics NAV es la
capacidad de poder “navegar” desde cualquier dato hasta su origen o datos
relacionados. Por ejemplo, si se posiciona en un total de una factura, podrá
acceder con un clic a los diferentes elementos de la suma y de ahí a la ficha del
cliente o proveedor que lo originó. A esta funcionalidad se la conoce como “Drill-
Down”. Esta funcionalidad esta en el núcleo de Microsoft Dynamics NAV, por lo
tanto es extensible a todos los módulos.
Arquitectura
Las instalaciones de NAVIHOTEL con múltiples hoteles o ubicaciones, se
pueden configurar tecnológicamente de varias formas:
- Centralizada: Todas las estaciones de trabajo, de todos los hoteles, pueden
estar conectadas al mismo servidor, en lo que se conoce como tecnología ASP.
En esta modalidad, no se necesita tener un servidor en cada hotel, basta con un
solo servidor de base de datos para todas las instalaciones, en el caso de
múltiples hoteles. El resultado es información al momento y un bajo coste de
35
propiedad, ya que el coste de mantenimiento de servidores se reduce
drásticamente.
- Distribuida: Esta configuración se basa en que cada hotel posea un servidor de
base de datos y se replique diariamente a la central la información de la gestión
diaria, consolidándose en la base de datos central. La replicación se realiza
gracias a la funcionalidad del Replicador que posee NAVIHOTEL, y que permite
sincronizar diferentes bases de datos, pudiendo configurar la frecuencia,
información a replicar, etc. Las ventajas derivadas de esta arquitectura se basan
en que los hoteles funcionan independientemente y se pueden distribuir los
procesos de negocio entre las distintas ubicaciones.
2.2 Producto Check-Ownlist
CHECKOWNLIST será una herramienta que los usuarios podrán utilizar para
realizar su check-in y check -out, así como la selección de los diferentes
servicios que complementan un hotel. Esta aplicación facilitará la gestión del
hotel, el buen desempeño del departamento y de los empleados, los cuales al
momento de recibir al huésped, sólo tendrán que verificar la reserva mediante la
misma aplicación.
En la misma estarán esclarecidas las preferencias y necesidades del cliente, lo
que conllevará a que todo esté en orden al momento del huésped llegar al hotel
y de esta forma ofrecerle una estadía conforme a sus expectativas.
36
El sistema Check-OwnList, se caracterizará por su rapidez, porque no le tomará
más de minuto y medio para que se le haga entrega de su habitación, además
de que le tomará aproximadamente cuatro minutos (4:00 mins) para registrarse
en Check-OwnList desde cualquier parte del mundo.
• El Check-Ownlist ofrece las siguientes funciones básicas:
Panel de información
Expendedora de llave electrónica
Sistemas de reserva
Selección de servicios complementarios como Spa, restaurante, salón de
belleza, otros.
El equipo consiste de varios módulos así que depende sólo del cliente
cual escogerá.
El Check-Ownlist se manejará con una pantalla de tipo touchscreen,
El equipo dispone de monitoreo automático del funcionamiento así que el
hombre de servicio es avisado a tiempo sobre la necesidad de poner un
nuevo rollo de papel en la impresora, otro tipo de reparación.
37
DIAGRAMA DE FLUJO CHECK-OWNLIST
Figura IV:
Fuente: Propia
Llegada del cliente
Bienvenida y orientación por el personal asignado al servicio Check -Ownlist
EL cliente se dirige a la Check Machine para un servicio más rápido, se
identifica y sigue las instrucciones que indica la pantalla.
Llegada del cliente
Bienvenida y orientación por
el personal asignado
El cliente se dirige a la Check-Machine
Hace su registro mediante su no.
Pre Check-In
Entrega de la llave de su habitación
Inf. a cerca de su estadí en el Hotel
38
Hace su registro mediante su número de pre-check-In, realizado
previamente mediante su reserva online, el cajero comprueba su reserva.
Finalmente recibe del dispensador su brazalete de acuerdo al tipo de
servicio solicitado y le proporciona la llave de su habitación.
El cliente es orientado nuevamente por la Hostess para su ubicación durante
su estadía en el hotel
2.2.1 Funciones y Características de la Herramienta Check-Ownlist
Con esta herramienta el cliente podrá indicar la hora en que llegará al Hotel, de
esta forma el departamento de Recepción tendrá todo listo, otra de las
características es que el cliente podrá incluir en su Pre Check-In, los servicios
complementarios y a la hora y día en que desee usarlos, esto podrá hacerlo
desde cualquier parte del mundo.
Será una herramienta confiable pues mediante la misma se efectuará el pago de
la reserva para hacer efectivo su Check-In, y tendrá la opción de imprimir su
comprobante o en su defecto se enviará a su correo automáticamente dicho
comprobante de pago y sobre todo será eficaz en el servicio permitiendo que el
huésped tenga acceso al Hotel sin haber llegado a él y a la vez el recepcionista
optimice los procesos de registro, reserva y facturación a través de esta
herramienta añadida a NAVIHOTEL.
39
Check-Ownlist permitirá la automatización y centralización de toda la gestión e
información del hotel en un único sistema que ayudará al personal del hotel a
trabajar más rápido y mejor.Además, se simplifica enormemente la gestión,
aumentado así la eficiencia de los empleados. Esta herramienta será muy fácil
de integrar con otras tecnologías ya que ha sido concebido teniendo en cuenta
la globalidad del negocio hotelero.
2.2.2 Sincronización de la Herramienta Check-Ownlist con Navihotel
Recepción, Reservas y Ama de Llaves son sub departamentos vitales para el
buen funcionamiento en un Hotel, el cual es una empresa de servicios, y por
tanto la sincronización, coordinación y control entre los departamentos son los
que van a determinar, conjuntamente con su categoría, la reputación a nivel
comercial sin dejar de lado que cada departamento tiene una función concreta y
específica, y que indistintamente desempeña un rol dentro de la organización
general de la empresa.
Check-Ownlist será una herramienta que estará sincronizada directamente con
los departamentos antes mencionados con el objetivo de facilitar y mejorar el
proceso de registro de un huésped.
Con la integración de este sistema los mecanismos internos del hotel ya no
serían tan lentos, al contrario serían más rápidos y fiables, se convertirían en el
complemento perfecto para la recepción de hoteles de cualquier tamaño,
40
especialmente en horas puntuales y en aquellos momentos en los que el
personal del hotel tiene que estar disponible para otras tareas.
Será una herramienta confiable pues mediante la misma se efectuará el pago de
la reserva correspondiente al 50% del costo total de su estadía, para hacer
efectivo su Check-In.
El Check-In se confirmará desde que realice el pago. Por otro lado agilizará el
proceso de registro al Hotel por ambas partes (huésped y recepcionista).
Tardará sólo 1 minuto para que el/la recepcionista confirme los datos del
huésped con el pasaporte, luego este pasará directamente por las check
machines, las cuales permitirán agilizar los procesos de checkin / checkout tan
sólo con la participación del cliente y a la vez reducirán las filas en momentos
determinados cuando el flujo de los huéspedes aumenta.
De acuerdo a los procesos de registro, reserva y facturación se garantizarán un
servicio innovador el cual estará unido a NAVIHOTEL permitiendo que el
departamento de ventas y recepción reciban la información de que el cliente
hizo su pre check-in y se encuentra en el Hotel. Una vez el cliente realice el
Check-Out el sub departamento de ama de llaves será notificado de que el
huésped ha abandonado la habitación y este procederá a la organización y aseo
de lugar.
Finalmente el cliente pasará a saldar el 50% restante, más los servicios
complementarios que haya utilizado y entregará la llave de la habitación.
Capítulo III:
EFECTIVIDAD DEL PRODUCTO CHECK- OWNLIST INTEGRADO AL SISTEMA NAVIHOTEL
41
3.1 EFECTIVIDAD DEL PRODUCTO INTEGRADO A NAVIHOTEL
Cuando se trata de hoteles de ciudad, el servicio al cliente por parte de los
empleados resulta fundamental. Sin embargo, en ocasiones los huéspedes del
hotel necesitan rapidez al entrar y salir de las instalaciones, especialmente
aquellos que viajan por motivos de negocios.
El ritmo de vida cada vez va más acelerado y los hoteles van creando la
necesidad de aplicar sistemas que agilicen el proceso de check-in y check-out
para satisfacer al cliente, incluso si ello implica que se haga de forma
desatendida, sin la completa intervención del empleado. Es por esto que Los
hoteles necesitan de sistemas que vayan en pro del buen funcionamiento del
proceso de recepción de Hoteles.
El producto Check -ownlist resultará efectivo para la industria hotelera en
general pero específicamente en los hoteles de ciudad, donde los negociantes
requieren de una atención eficaz y eficiente.
Con esta integración en el sistema de NAVIHOTEL la gestión hotelera estará
más adaptada a las expectativas del cliente, iniciando desde una reserva online
y presentando en la recepción su Pre-check in hasta poder automáticamente
confirmar con tan sólo registrarse en las Check Machinespudiendo auxiliarse del
personal capacitado que permanecerá junto a las máquinas de registro.
42
Siendo NAVIHOTEL el sistema de gestión hotelera totalmente integrado, que
gracias a su perfecta adaptación a los distintos tipos de negocios hoteleros, su
funcionalidad modular, los más de 19 años de experiencia y la adaptación en el
sector hotelero trae como consecuencia la motivación de crear el producto
Check-OwnList integrado como una herramienta sincronizada de acuerdo a las
expectativas del cliente.
Las Check Machines serán el complemento ideal para la recepción de cualquier
hotel. Podrán controlar las entradas y salidas automáticamente al igual que la
selección de los servicios extras que complementan al Hotel.
La efectividad de esta integración tendrá como resultados:
Optimización de los procesos
Acceso a las informaciones en el momento preciso y oportuno
Reducción del tiempo
3.2Ventajas y Desventajas de Check-Ownlist
Ventajas
Es una herramienta personalizado de negocios en el que todo lo
relacionado con los procesos de registro, reserva y facturación estarán
optimizados y manejados por el cliente.
Contará con la misma seguridad de los productos/servicios ERP ya
existentes, evitando sabotajes de cualquier tipo.
43
El sistema CHECK-OWNLIST, será fácil de adaptar al flujo específico del
personal de trabajo y al proceso de negocios de algunas compañías.
Es percibido como un valor añadido en los sistemas en los hoteles.
Con las Checks Machines para hoteles de ciudad los clientes podrán
completar todo el proceso de Check-in sin acudir al mostrador, de forma
sencilla y automática
Adapta la tecnología a las necesidades específicas
Simplifica al máximo la gestión del hotel
Reduce los costes de la gestión del hotel
Aumenta la eficiencia del personal del hotel
Mejora del servicio con las Check-Machines
Desventajas:
Carencia de políticas corporativas que afecten los procedimientos, la
práctica y uso adecuado de la herramienta.
Inversión inadecuada para la educación contínua de un personal
excelente, incluyendo los cambios de la puesta en práctica.
El cambio del personal constante.
44
Los sistemas pueden experimentar problemas de ineficacia a los clientes
en caso de que el manual de uso no haya sido bien implementado por el
cliente.
3.3 Análisis F.O.D.A resultante de la Integración del check-Ownlist con los ERP hoteleros
FORTALEZAS:
Check-ownlist complementa al sistema de NAVIHOTEL, asegura el
registro, facturación y cobro confiable desde el inicio de la reserva online,
el pre check in garantizado y el registro en las check machines ubicadas
en el hotel.
Es un producto cómodo y confiable.
Facilita cambios de rapidez y eficacia con su funcionalidad
OPORTUNIDADES
Desarrollo de un sistema pionero e innovador.
Incremento de la demanda
Adaptado a las necesidades y al alcance del mercado Hotelero y
consumidores.
45
DEBILIDADES
Como sistema puede experimentar problemas por uso incorrecto.
Es un producto costoso
Inversión inadecuada para la capacitación continua de un personal
excelente
AMENAZAS
Avances tecnológicos
Falta de servicio personalizado
Poca aceptación
Gracias a esta herramienta pudimos analizar:
Las fortalezas del producto agregado como impulso a seguir adelante con
nuestro proyecto de instalar un sistema de registro hotelero de control
automatizado realmente asequible.
Las debilidades, para mejorar los puntos no a favor e identificar los obstáculos
que el producto CHECK-OWNLIST puede presentar con su implementación, las
Oportunidades de acuerdo a los aspectos a favor que complementan el servicio
de recepción.
46
Las oportunidades de crecer al proveer soluciones innovadoras para la industria
hotelera y finalmente las Amenazas a las que se enfrenta el producto con el
medio que le rodea, y sus determinantes como la aceptación del mercado,
avances tecnológicos y competitividad; todo con el propósito de superar las
expectativas del cliente y de optimizar el servicio de recepción de los hoteles de
Ciudad de hoy día.
46
Presentación y Análisis
De Los resultados
47
Tabla No. 1
Cantidad de huéspedes que reciben a diario
Alternativas Frecuencia Porciento
A)10 a 20 0 0%
B)21 a 30 2 20%
C)31 a 40 5 50%
D)40 ó mas 3 30%
Total 10 100% Fuente: Encuesta realizada a empleados de los Hoteles de la Ciudad de Santo Domingo
Gráfico No.1
Fuente: Encuesta aplicada a los empleados de los Hoteles de la Ciudad de Santo Domingo.
Interpretación: De acuerdo con los resultados la cantidad que reciben a diario los Hoteles el 20% reciben de 21 a 30, el 50% reciben de 31 a 40, el 30% reciben 40 o más.
0%
20%
50%
30%
Cantidad de huespedes a diario
A)10 a 20 B)21 a 30 C)31 a 40 D)40 ó mas
48
Tabla No.2
Motivos por el cual los clientes van al Hotel
Alternativas Frecuencia Porciento
A)Turismo de ocio 0 0%
B)Turismo de negocio 10 100%
C)Turismo de saud 0 0%
D)Turismo de deporte 0 0%
Total 10 100% Fuente: Encuesta realizada a empleados de los Hoteles de la Ciudad de Santo Domingo.
Gráfico No.2
Fuente: Encuesta aplicada a los empleados de los Hoteles de la Ciudad de Santo Domingo.
Interpretación: De acuerdo con los resultados el motivo por el cual los turistas se hospedan en los hoteles es 100% Turismo de negocio.
0
2
4
6
8
10
A)Turismode ocio
B)Turismode negocio C)Turismo
de saud D)Turismode deporte
Motivos por el cual los clientes visitan el Hotel
49
Tabla No.3
Días de mayor flujo de huéspedes Alternativas Frecuencia Porciento
A)Día de semana 10 100%
B)Fin de semana 0 0%
C)Días feriados 0 0%
Total 10 100% Fuente: Encuesta realizada a empleados de los Hoteles de la Ciudad de Santo Domingo.
Gráfico No.3
Fuente: Encuesta aplicada a los empleados de los Hoteles de la Ciudad de Santo Domingo.
Interpretación: Los día de mayor flujo de huéspedes son los día de semanas en un 100%.
100%
0% 0% Dias de mayor flujo de huespedes
A)Dia de semana B)Fin de semana C)Dias feriados
50
Tabla No. 4
Hora de mayor flujo de huéspedes Alternativas Frecuencia Porciento
A)Mañana 4 40%
B)Tarde 3 30%
C)Noche 3 30%
D)Madrugada 0 0%
Total 10 100% Fuente: Encuesta realizada a empleados de los Hoteles de la Ciudad de Santo Domingo.
Gráfico No.4
Fuente: Encuesta aplicada a los empleados de los Hoteles de la Ciudad de Santo Domingo.
Interpretación: La hora de mayor flujo de llegada es en un 40% en la mañana, un 30% en la tarde, un 30% en la noche
40%
30%
30%
0%
Hora de mayor flujo de huespedes
A)Mañana B)Tarde C)Noche D)Madrugada
51
Tabla No.5
Sistema de registro que utilizan Alternativas Frecuencia Porciento
A)Fidelius 2 20%
B)Navihotel 0 0%
C)Opera 6 60%
D)New Hotel 0 0%
E) Anzio 2 20%
Total 10 100% Fuente: Encuesta realizada a empleados de los Hoteles de la Ciudad de Santo Domingo.
Gráfico No.5
Fuente: Encuesta aplicada a los empleados de los Hoteles de la Ciudad de Santo Domingo.
Interpretación: Los sistemas de registro que utilizan son Fidelius en un 20%, Opera en un 60% y Anzo en un 20%.
20%
0%
60%
0%
20%
Sistema de registro que utilizan
A)Fidelius B)Navihotel C)Opera D)New Hotel E) Anzio
52
Tabla No.6
Tiempo que toma registrar a un huésped
Alternativas Frecuencia Porciento
A)5 a 10 mins. 3 30%
B)11 a 15 mins. 7 70%
C)16 a 20 mins 0 0%
D)21 a 30 mins 0 0%
Total 10 100% Fuente: Encuesta realizada a empleados de los Hoteles de la Ciudad de Santo Domingo.
Gráfico No.6
Fuente: Encuesta aplicada a los empleados de los Hoteles de la Ciudad de Santo Domingo.
Interpretación: Según los resultados el tiempo que le toma registrar a un huésped en un 20% es de 11 a 15 mins. Y a un 80% les toma de 5 a 10 mins.
30%
70%
0% 0%
Tiempo que toma registrar a un huésped
A)5 a 10 mins. B)11 a 15 mins. C)16 a 20 mins D)21 a 30 mins
53
Tabla No.7
Existencia de un sistema de Pre-Check-In en pág. web
Alternativas Frecuencia Porciento
A)Si 2 20%
B)No 8 80%
Total 10 100% Fuente: Encuesta realizada a empleados de los Hoteles de la Ciudad de Santo Domingo.
Gráfico No.7
Fuente: Encuesta aplicada a los empleados de los Hoteles de la Ciudad de Santo Domingo.
Interpretación: Según los resultados existe en un 20% el sistema de Pre-Check-In en pág. web y en un 80% de los Hoteles no existe.
20%
80%
Existencia de un sistema de pre check-in en pag. web
A)Si B)No
54
Tabla No.8
Existencia de un sistema de Pre-Check-In en pág. web
Alternativas Frecuencia Porciento
A)Si 2 20%
B)No 8 80%
Total 10 100% Fuente: Encuesta realizada a empleados de los Hoteles de la Ciudad de Santo Domingo.
Gráfico No.8
Fuente: Encuesta aplicada a los empleados de los Hoteles de la Ciudad de Santo Domingo.
Interpretación: Los hoteles tienen integrados las operaciones de estos departamentos en un 100%.
0
10
20
30
40
50
60
A)Si
B)No
Series1
55
Tabla No.9
Existencia de un sistema de Pre-Check-In en pág. web
Alternativas Frecuencia Porciento
A)Si 2 20%
B)No 8 80%
Total 10 100% Fuente: Encuesta realizada a empleados de los Hoteles de la Ciudad de Santo Domingo.
Gráfico No.9
Fuente: Encuesta aplicada a los empleados de los Hoteles de la Ciudad de Santo Domingo.
Interpretación: Según los resultados de si es factible el uso de una herramienta auxiliar, bueno en un 60%, muy bueno en un 20% y excelente en un 40%.
A) Excelente 50%
B) Muy bueno 20%
C) Bueno 30%
Factibilidad de uso de una herramienta auxiliar para agilizar proceso
56
Tabla No.10
Deficiencias que se presentan a la hora del Check-In
Alternativas Frecuencia Porciento
A) Tardanza en el registro 6 60%
B) Avería del sistema 0 0%
C) No shows 0 60%
D) Inconvenientes con la forma de pago 4 40%
Total 10 100% Fuente: Encuesta realizada a empleados de los Hoteles de la Ciudad de Santo Domingo.
Gráfico No.10
Fuente: Encuesta aplicada a los empleados de los Hoteles de la Ciudad de Santo Domingo.
Interpretación: Las deficiencias que se les presentan son tardanza en el registro en un 60% e inconvenientes con la forma de pago en un 40%.
A) Tardanza en el registro
60%
B) Averia del sistema
0%
C) No shows 0%
D) Incovenientes
con la forma de pago 40%
Deficiencias que se presentan a la hora del Check-In
iv
CONCLUSIÓN
Se pudo comprobar que la integración de una nueva herramienta como es
Check-Ownlist al ERP Hotelero NAVIHOTEL sería aceptada por los hoteles de
ciudad como una excelente solución a los problemas más frecuentes que se
presentan al momento de realizar el Check-in y Check-Out a un huésped.
De acuerdo a las investigaciones, el uso de las Checks Machines lograrían
agilizar los procedimientos internos de la recepción de clientes facilitando así, el
buen desenvolvimiento del hotel.
Los datos del cliente serán almacenado de manera automática una vez éste
realice su pre-check-in desde la comodidad de su localización. De esta manera
la recepción irá creando su propia base de datos lo cual le será de mucha
ayuda, porque en primera instancia aceleraráel proceso de check-in del
huésped, y una vez éste haya abandonado el hotel, el mismo tendrá bajo su
dominio los datos del cliente, incluyendo sus preferencias, lo que le permitirá
mejorar su oferta con el fin de lograr el más alto nivel de satisfacción.
Las Checks Machinesagilizarán los procesos de check-in /out sin que se pierda
la relación “empleado-huésped”, además de obtener mejores resultados, ya que
los empleados del hotel se pueden centrar más en aquellos huéspedes que
demanden una atención más personalizada.
v
Esta herramienta vendría a facilitar y acomodarles la vida a los huéspedes que
utilizan los hoteles de ciudad por motivos de negocio, permitiendo así un ahorro
de tiempo, propiciando la buena gestión del hotel y de sus empleados.
Por otro lado El check –Ownlist es una herramienta segura, puesto que el
cliente puede confiar plenamente en el procedimiento de la solicitud de su
estancia y de los servicios complementario que decida utilizar.
Esta herramienta no viene a romper el contacto con el huésped, sino que viene a
complementar al sub departamento de recepción para optimizar los procesos
junto con los sub-departamentos de ama de llaves y reservas, logrando una
buena coordinación que se verá reflejada en el nivel de satisfacción de los
clientes.
vi
RECOMENDACIONES
A pesar de que lo hoteles de santo domingo en un 50% reciben de 31 a 40
huéspedes por día, mayormente en horas de la mañana los días de semana,
el 80% de ellos no cuentan con un sistema de pre-checking en su página
web, aun tomándoles de 11 a 15 minutos el registro de un huésped, en un
70% de ellos. Lo que ocasiona una pérdida de tiempo en los procesos de
registro. Por tanto es recomendable que añadan a su software una
herramienta que permita el fácil y rápido acceso de los huéspedes a sus
instalaciones, como Check-Ownlist. De esta forma se complementarían sus
servicios, haciéndolos más rápido y eficaz para beneficio del cliente y del
hotel.
Integrar los sub-departamentos de reservas, recepción y ama de llaves como
una forma de agilizar y asegurar un excelente servicio desde que el cliente
realice su pre-chek-in hasta que abandone el hotel. El 60% de estos hoteles
no cuentan con estos sub-departamentos integrados lo que le dan como
resultado retrasos en el servicio y quejas de los clientes.
Se recomienda la integración de las checks machines para acabar con las
deficiencias que se presentan al momento de hacer un registro, que este
caso un 60% coincidió que es la tardanza en el registro, debido a que no
cuentan con un sistema alternativo al servicio que ofrecen las recepciones de
dichos hoteles.
vii
BIBLIOGRAFÍA
FUENTES DE INVESTIGACION
Fuentes Primarias
L. Buendia Eisman, (2000), Métodos de investigación
Jesús Gatell Pamíes (2000), Competitividad en Hotelería
Philip Kotler, 3ra edición, Marketing para Turismo
Dennis L. Foster (1994), Recepción en Hotelería
Fernando Ramos Martin (2000), Enciclopedia de Hotelería y Turismo, Tomo VIII
Grant Norris (2000), E. Business and ERP, Transforming the Enterprise
Fuentes Secundarias
http://www.eumed.net/libros/2007a/257/8.2.htm
http://www.navihotel.es/home.php?page=3&id=640
http://www.micros-fidelio.es/es-ES.aspx
http://www.micros.com/Products/OPERA/property-management.htm
http://es.wikipedia.org/wiki/Check-in
http://es.wikipedia.org/wiki/Planificaci%C3%B3n_de_recursos_empresariales
ANEXOS
- 5 -
ANEXO: #1 ANTEPROYECTO
UNIVERSIDAD ACCION PRO EDUCACION Y CULTURA
UNAPEC
DECANATO DE ADMINISTRACION TURISTICA Y HOTELERA
ESCUELA DE TURISMO
EFECTIVIDAD EN LA IMPLEMENTACION DEL SISTEMA DE SINCRONIZACION CHECKOWNLIST COMO ALTERNATIVA AL PROCESO
DE RESERVA EN HOTELES DE CIUDAD DE SANTO DOMINGO
NATHALIE FRIAS MARTINEZ 2005-1583
SARAH ESTERVINA MEDINA FERRERAS 2006-2084
YOHALMI JAQUEZ ROSARIO 2007-0432
ANTEPROYECTO DE LA MONOGRAFIA PARA OPTAR POR EL TITULO DE LICENCIADA EN ADMINISTRACION TURISTICA Y HOTELERA MENCION
MARKETING Y GESTION TURISTICO
Distrito Nacional, República Dominicana
2011
- 6 -
EFECTIVIDAD EN LA IMPLEMENTACION DEL SISTEMA DE SINCRONIZACION CHECKOWNLIST COMO ALTERNATIVA AL PROCESO DE RESERVA EN HOTELES DE CIUDAD DE SANTO DOMINGO
CHECKOWNLIST será una herramienta que los usuarios podrán utilizar para
realizar su check-in y check -out, así como la selección de los diferentes
servicios que complementan un hotel. Esta aplicación facilitará la gestión del
hotel, el buen desempeño del departamento y de los empleados, los cuales al
momento de recibir al huésped, sólo tendrán que verificar la reserva mediante la
misma aplicación.
En la misma estarán esclarecidas las preferencias y necesidades del cliente, lo
que conllevará a que todo esté en orden al momento del huésped llegar al hotel
y de esta forma ofrecerle una estadía conforme a sus expectativas.
El sistema Check-OwnList, se caracterizará por su rapidez, porque no le tomará
más de minuto y medio para que se le haga entrega de su habitación, además
de que le tomará aproximadamente cuatro minutos (4:00 mins) para registrarse
en Check-OwnList desde cualquier parte del mundo.
Será una herramienta confiable pues mediante la misma se efectuará el pago de
la reserva para hacer efectivo su Check-In, y tendrá la opción de imprimir su
comprobante o en su defecto se enviará a su correo automáticamente dicho
- 7 -
comprobante de pago y sobre todo será eficaz en el servicio permitiendo que el
huésped tenga acceso al Hotel sin haber llegado a él y a la vez el recepcionista
optimice los procesos de registro, reserva y facturación a través de esta
herramienta añadida a NAVIHOTEL.
Con esta herramienta el cliente podrá indicar la hora en que llegará al Hotel, de
esta forma el departamento de Recepción tendrá todo listo, otra de las
características es que el cliente podrá incluir en su Pre Check-In, los servicios
complementarios y a la hora y día en que desee usarlos, esto podrá hacerlo
desde cualquier parte del mundo ,el Check-In se confirmará desde que realice el
pago. Por otro lado agilizará el proceso de registro al Hotel por ambas partes
(huésped y recepcionista). Tardando sólo 1 minuto para que el/la recepcionista
llene el CARDEX con el pasaporte del huésped y a su vez este firme la
confirmación de su llegada al Hotel y por último se le haga entrega de la llave de
la habitación.
Siendo NAVIHOTEL el sistema de gestión hotelera totalmente integrado, que
gracias a su perfecta adaptación a los distintos tipos de negocios hoteleros, su
funcionalidad modular, los más de 19 años de experiencia y la adaptación en el
sector hotelero trae como consecuencia la motivación de crear el producto
Check-OwnList integrado como una herramienta sincronizada de acuerdo a las
expectativas del cliente y a los procesos de registro, reserva y facturación que
garantizarán un servicio innovador el cual estará unido a NAVIHOTEL
- 8 -
permitiendo que el departamento de ventas y recepción reciban la información
de que el cliente hizo su pre check-in asegurándole a este su estancia y tarifa.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:
Un Hotel de Ciudad está destinado a otorgar servicios de alojamiento a las
personas temporalmente y a la vez ofrecen servicios adicionales como
restaurantes, piscinas, spas, salón de belleza, gimnasio, entre otros.
El crecimiento en la industria de los negocios ha generado en gran manera el
desarrollo e incremento de la demanda de visitantes en este tipo de Hotel.
Esta situación conlleva a un estilo de vida acelerado por lo que los clientes
exigen un servicio rápido, eficaz y sobre todo de calidad, lo que mayormente se
dificulta por la falta de una herramienta que complemente el servicio
personalizado que se ofrece de manera regular en los hoteles.
La principal queja de este tipo de clientes es que demandan mayor rapidez en el
servicio al momento de registrarse en cualquier establecimiento hotelero. Esto
mayormente es provocado por diversas razones, entre ellas, las reservaciones
no registradas por parte del personal del Hotel, un overbooking , late check-out
entre otras situaciones que dan como resultado un servicio deficiente, dejando al
cliente insatisfecho y con una imagen negativa del producto hotelero.
- 9 -
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION
OBJETIVO GENERAL:
Impacto en la Integración del producto CHECK-OWNLIST al sistema de gestión
NAVIHOTEL en los hoteles de ciudad, con el fin de brindar a los usuarios un
servicio (web) de reserva más completo, seguro y eficiente.
OBJETIVOS ESPECIFICOS:
-Crear una experiencia Web que garantice un servicio de reserva eficiente e
innovador para generar y mantener una efectiva recepción de clientes en los
hoteles de ciudad.
-Simplificar la gestión de datos y el almacenamiento para respaldar el
crecimiento del negocio Hotelero, e innovación.
- Obtener una mejor gestión interna del hotel para generar y mantener una
efectiva recepción de clientes
-Implementar la mejor alternativa de solución para el desarrollo del sistema de
gestión en los hoteles de ciudad sobrepasando las expectativas del cliente
mediante un sistema práctico y eficaz.
- 10 -
JUSTIFICACION
Se ofrecerá como alternativa la nueva funcionalidad del servicio web
CHECKOWNLIST, una solución que mejorará el mecanismo de los hoteles de
ciudad, ofreciendo mejor seguridad, eficiencia y eficacia en los procesos de
registro, reservas y facturación. Mediante este sistema web se facilitarán y
controlarán los procesos en la mayor brevedad posible, permitiendo al huésped
tener la opción de completar posteriormente sus datos, formularios, formatos,
registros, sin la necesidad de estar físicamente en el establecimiento hotelero,
lo que evitará contratiempos para este tipo de clientes y dará satisfacción ante
sus exigencias.
Con esta aplicación el huésped habrá registrado su Check in y Check out en el
hotel y habrá cargado a su cuenta los servicios incluidos de acuerdo a su
preferencia; ya sean de alojamiento, seguro hotelero, teléfono local y consumos
adicionales, lavandería, mini bar, teléfono larga distancia etc.
Una vez el huésped se presente en el departamento de recepción podrá
obtener la bienvenida, llave de la habitación y direccionamiento de la
habitación, e información de los servicios a los cuales tiene derecho de acuerdo
al contrato hotelero.
- 11 -
TIPO DE INVESTIGACION
Descriptivo:
Será descriptivo porque evaluará diversos aspectos, dimensiones o
componentes del tema a investigar. Medirá de manera más independiente los
conceptos o variables a los que se refiere para sí, describirá en este caso las
estrategias y funciones con las que contará la herramienta check-ownlist para
motivar al turista a realizar sus reservas desde la web.
Marco de referencia:
MARCO TEORICO
Actualmente los sistemas de reservas on-line a través de Internet han llegado a
generar un gran volumen de reservas en comparación a los métodos
tradicionales como optar por la asistencia de un tour operador o dirigirse a un
hotel.
La eficacia y la rápida accesibilidad que surgen día tras día en las páginas web
de reserva de estancias, ha llegado a acaparar completamente el mercado para
llegar directamente al cliente final en el lugar donde se encuentre sin
limitaciones.
Es cierto que la complejidad y supersegmentación del mercado, las convulsiones
de la oferta y la demanda ha conducido al sector hotelero a no aplicar con
- 12 -
seguridad la creación de un producto en el momento oportuno, y es ahí donde
surge la pregunta… Existe una verdadera alianza estratégica para optimizar los
recursos, potenciar la imagen y ser competitivos?
Verdaderamente existen herramientas que han mejorado el posicionamiento y la
imagen de un hotel mediante sus servicios online, sistemas de reservas
generadas automáticamente lo que ahorra trabajo a un hotel a la hora de
registrar a un huésped.
No obstante el propósito será desarrollar algo más que una reserva online, es
demostrar una alternativa sincronizada a un sistema de gestión ya existente
donde los distintos departamentos de un hotel vinculados o relacionados con
las tareas, las funciones y la calidad del trabajo en los hoteles de Ciudad serán
capaces de organizarse para conseguir determinar las exigencias del cliente.
Checkownlist, se integrará al sistema de gestión NAVIHlOTEL con la intensión
de satisfacer las propias exigencias y facilitar la acogida por parte de los
hoteles y la respuesta ante las expectativas del cliente. El resultado del trabajo
de toda la organización ya no se tratará solo de la calidad, la asistencia
telefónica o la presencia, sino de la integración de aplicaciones que facilitarán
todo lo concerniente a una estadía programada por el mismo cliente con su
propio control de tiempo.
La comunicación interna y externa al realizar un sistema directo, asegura una
relación con doble dirección de eficiencia.
- 13 -
Marco Conceptual:
Check in
Es el proceso mediante el cual un recepcionista registra la llegada de clientes a
un hotel, aeropuerto o puerto.
Check out
Proceso de salida de un establecimiento hotelero con la correspondiente
liquidación de la cuenta de gastos.
NAVIHOTEL
Es un Sistema de Gestión Hotelera integrado que contempla las peculiaridades
de hoteles individuales, cadenas hoteleras, hoteles vacacionales, hoteles de
ciudad, Resorts, complejos, cualquiera de sus combinaciones.
22CARDEX
Fichero de clientes histórico, contiene la información del huésped.
Huésped:
Cliente de un establecimiento hotelero
22
Dennis L. Foster (1994) Recepción en Hotelería, glosario de términos.
http://www.poraqui.net/diccionario/index.php/term/Glosario+de+turismo+y+hosteler%C3%ADa,check-out.xhtml
- 14 -
Release:
Fecha tope para anular las reservas en contratos de alojamiento o transporte.
Overbooking:
Sobreventa
Late Check-Out:
Salida después de la hora establecida.
Marco espacial.-
La investigación se realizará en los Hoteles de la Ciudad de Santo Domingo
Marco Temporal.-
La investigación está estipulada a realizase en el período mayo-agosto del 2011.
METODOS, PROCEDIMIENTOS Y TECNICAS
Métodos de investigación:
Observación:
- 15 -
Se utilizará este método porque a través de él se podrán medir directamente los
resultados obtenidos y el nivel de satisfacción de los clientes mediante el reflejo
de sus actitudes luego de recibir los servicios del check-ownlist.
Análisis:
A través de este, se pondrán en comparación los resultados obtenidos antes y
después de sincronizar la herramienta Check-Ownlist al sistema de gestión de
NAVIHOTEL.
Procedimientos:
Búsqueda de información
Recolección de datos
Análisis
Comparación
Validación
Técnica e instrumentos
Como Técnica de investigación se utilizará la encuesta, ya que, con ésta se
podrá responder y analizar la factibilidad de la herramienta unida al software de
reservas.
- 16 -
Tabla de contenido
Agradecimientos
Dedicatorias
Resumen
Introducción
Cap.1 : La Hotelería en la actualidad
1.1 La industria de la hospitalidad
1.2 Organización de un Hotel
1.3 Deptos. De un Hotel
1.4 Servicios complementarios del Hotel
1.5 La recepción
1.5.1 Importancia de una recepción eficiente
1.5.2 Control de la disponibilidad de habitaciones
1.5.3 Registro de salida y registro de entrada (Check-In, Check-Out)
Cap.2 Sincronización del navihotel y el Check-ownlist
2.1 Sistema de Planificación de Recursos Empresariales o ERP
2.1.1Sistema de Planificación de Recursos Empresariales o ERP Hoteleros
2.1.2 Funciones de Navihotel
2.2 Producto Check-Ownlist
- 17 -
2.2.1 Funciones y Características de la Herramienta Check-Ownlist
2.2.2 Sincronización de la Herramienta Check-Ownlist con Navihotel
Cap.3 Efectividad del producto Check- Ownlist integrado al Sistema Navihotel
3.1 Efectividad del producto integrado a Navihotel
3.2 Ventajas y Desventajas del Check-Ownlist
3.3 Análisis F.O.D.A resultante de la Integración del Check-Ownlist con los ERP hoteleros
Cap.4 Presentación y Análisis de los resultados
Conclusión
Recomendación
Bibliografía
Anexos
- 18 -
FUENTES DE INVESTIGACION
Fuentes Primarias
L. Buendia Eisman, (2000), Métodos de investigación
Jesús Gatell Pamíes (2000), Competitividad en Hotelería
Philip Kotler, 3ra edición, Marketing para Turismo
Dennis L. Foster (1994), Recepción en Hotelería
Fuentes Secundarias
http://www.poraqui.net/diccionario/index.php/term/Glosario+de+turismo+y+hosteler%C3%ADa,check-out.xhtml
http://es.wikipedia.org/wiki/Proyecto_de_investigaci%C3%B3n
http://www.eumed.net/libros/2007a/257/8.2.htm
- 19 -
ANEXO #2: FIGURAS
- 20 -
Check Machine
- 21 -
ANEXO #4: ENCUESTA
EFECTIVIDAD EN LA IMPLEMENTACION DEL SISTEMA DE SINCRONIZACION CHECK-
OWNLIST COMO ALTERNATIVA AL PROCESO DE RESERVA EN HOTELES DE CIUDAD DE SANTO DOMINGO.
Somos estudiantes de la Universidad Apec (UNAPEC), de Administración Turística y
hotelera, nos presentamos a usted para llevar a cabo la siguiente entrevista.
DATOS GENERALES
Posición:_______________________
Tiempo laborando en la empresa:______________________
Departamento :_________________
1-Según sus registros, aproximadamente ¿qué cantidad de huéspedes reciben a
diario? A) 10 a 20
B) 21 a 30 C)31 a 40
D) 40 ó más
2-¿Cuál es el motivo por el cual los huéspedes llegan a este hotel?
A) Turismo de Ocio B) Turismo de negocio
C) Turismo de salud
D) Turismo de deporte
3-¿Cuáles son los días de mayor flujo de huéspedes? A) Día de semana
B) Fin de semana C) Días feriados
4- ¿Cuál son las horas de mayor flujo de huéspedes? A) Mañana
B) Tarde C) Noche
D) Madrugada
5- ¿Qué sistema de registro utilizan?
A) Fidelius
B) Navihotel
C) Opera
D) New Hotel
E) Anzio
- 22 -
6-¿Qué tiempo se toman aproximadamente para registrar un huésped?
A) 5 a 10 mins. B) 11 s 15 mins.
C) 16 a 20 mins. D) 21 a 30 mins.
.
7-¿Cuentan ustedes con un sistema de Pre-Check-In en su pag web? A) Sí
B) No
Si su respuesta es Sí, con cual cuenta___________________________________
8-¿Su sistema actual tiene integrado las operaciones de los departamentos de Ama
de llaves, Reservas y Recepción?
A) Sí B) No
9-¿Qué tan factible sería para ustedes una herramienta auxiliar para agilizar el
proceso de registro de los huéspedes? A) Excelente.
B) Muy bueno
C) Bueno
10-¿Qué deficiencia o problemas se les presentan en el momento de realizar el proceso de Check- In?
A) Tardanza En el registro
B) Averia en el sistema
C) No shows
D) Incoveniente en la forma de pago