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1 “DOCUMENTACIÓN DE LOS PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS, SEGÚN LA NORMA ISO 9001- 2000 EN LA EMPRESA OSCAR FERNANDO ESCOBAR SANZ Y/O ESTROCOL” OTONIEL ANDRÉS TELLO VILLA UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE PEREIRA FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL PEREIRA 2008
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“DOCUMENTACIÓN DE LOS PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS, SEGÚN
LA NORMA ISO 9001- 2000 EN LA EMPRESA OSCAR FERNANDO
ESCOBAR SANZ Y/O ESTROCOL”
OTONIEL ANDRÉS TELLO VILLA
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE PEREIRA
FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
PEREIRA
2008
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“DOCUMENTACIÓN DE LOS PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS, SEGÚN
LA NORMA ISO 9001- 2000 EN LA EMPRESA OSCAR FERNANDO
ESCOBAR SANZ Y/O ESTROCOL”
OTONIEL ANDRÉS TELLO VILLA
Proyecto de grado para optar al título de Ingeniero Industrial
DIRECTOR DE TESIS:
César Augusto Zapata Urquijo.
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE PEREIRA
FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
PEREIRA
2008
3
NOTA DE ACEPTACIÓN
________________________________
________________________________
________________________________
________________________________ Presidente del Jurado
________________________________ Jurado
________________________________ Jurado
Pereira,
1
TABLA DE CONTENIDO
Página
INTRODUCCIÓN 4
1. ANTECEDENTES DE LA INFORMACIÓN 5
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 5
1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 6
1.3 SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA 6
2. DELIMITACIÓN 7
3. COBERTURA DE ESTUDIO 8
4. OBJETIVOS 9
4.1 OBJETIVO GENERAL 9
4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 9
5. JUSTIFICACIÓN 10
6. MARCO REFERENCIAL 11
6.1 MARCO HISTORICO 11
6.1.1 RESEÑA HISTÓRICA 11
6.2 MARCO TEÓRICO 11
6.2.1 HISTORIA DE LA CALIDAD 11
6.2.2 MARCO HISTORICO DE LAS NORMAS ISO 14
6.2.3 PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE CALIDAD 15
6.2.4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 17
6.2.5 LA NORMA DE CALIDAD ISO 9001:2000 18
6.3 MARCO CONCEPTUAL 19
2
6.4 MARCO LEGAL 22
7. DISEÑO METODOLÓGICO 24
7.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN 24
7.1.1 ALCANCE O DELIMITACIÓN 24
7.2 FASES DE LA INVESTIGACIÓN 24
7.3 VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN 25
8. PRESENTACIÓN DE LA INFORMACIÓN 27
8.1 PRENTACIÓN DEL MANUAL DE CALIDAD 27
8.2 PRENTACIÓN DE LOS PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS
28
8.3 PRESENTACIÓN DE REGISTROS 29
9. CONCLUSIONES 30
10. RECOMENDACIONES 31
11. BIBLIOGRAFÍA 32
12. ANEXOS 33
3
ANEXOS
A. Manual de Calidad
B. Proceso gestión Calidad
C. Proceso gestión Producción
D. Proceso gestión Administrativa
E. Proceso gestión Comercial
INDICE DE TABLAS Y FIGURAS
FIGURA 1. Organigrama
FIGURA 2. Mapa de procesos y procedimientos
TABLA 1. Caracterización de procesos
TABLA 2. Listado maestro de documentos
TABLA 3. Listado maestro de registros
4
INTRODUCCIÓN
Para cualquier empresa hoy en día es necesaria la estandarización de sus procesos y
procedimientos como requisito y apoyo en la implementación de un sistema de
gestión de calidad, que permita por medio de este obtener una estructura eficiente y
competitiva, que haga que la empresa sobresalga entre sus competidores y brinde
mayor satisfacción a sus clientes.
Para la empresa OSCAR FERNANDO ESCOBAR SANZ Y/O ESTROCOL es de suma
importancia tener documentados los procesos y procedimientos de calidad, ya que es
uno tener de los mecanismos más efectivos para optimizar la producción y
comercialización de los productos, y además, poder brindar un producto que cumpla
con todos los estándares y necesidades pautadas por el cliente.
Por estos motivos, la empresa mencionada anteriormente procura la documentación
de un Sistema de Gestión de calidad basado en la Norma ISO 9001:2000,
pretendiendo alcanzar los máximos niveles de mejoramiento.
5
1. ANTECEDENTES DE LA INFORMACIÓN
1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
La empresa OSCAR FERNANDO ESCOBAR SANZ Y/O ESTROCOL, desde su año de
creación se ha destacado por ofrecer sus productos de optima calidad, por esto se ha
convertido en una empresa que busca no solo busca sostenerse en el mercado, sino
también la satisfacción de las necesidades de los clientes en cuanto a productos
elaborados a base de estropajo.
A través del tiempo esta organización ha incurrido en grandes cambios por las
exigencias del consumidor que son cada vez mayores, al igual que en un
mejoramiento continuo por parte de todos aquellos comprometidos con la
organización, es por esto que se a creado la necesidad de entrar en el cumplimiento
de estándares de calidad en todos los procesos y procedimientos, que se verán
reflejados en el aumento de la satisfacción del cliente y el reconocimiento de ser una
de las mejores empresas del eje cafetero.
Actualmente la empresa OSCAR FERNANDO ESCOBAR SANZ Y/O ESTROCOL no
posee un sistema de gestión de calidad que le permita cumplir con sus objetivos y
políticas institucionales a cabalidad, de forma sistematizada y coherente.
El propósito es crear la documentación de procesos y procedimientos estandarizados,
que permitan el buen desempeño de las actividades efectuadas dentro de la empresa
OSCAR FERNANDO ESCOBAR SANZ Y/O ESTROCOL de una manera eficiente, con la
colaboración y el interés de su recurso humano para así garantizar la certificación en
calidad.
6
1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
Las exigencias de calidad en los productos por parte de los consumidores, han
generado la necesidad de que las empresas productoras cumplan con un sistema de
calidad en sus procesos y procedimientos, para que sean mas competitivas y se
puedan mantener en el mercado que cada día es mas cambiante. Es por esto que
surge el interrogante de:
¿Qué beneficios traería la documentación de los procesos y
procedimientos, según la norma de calidad ISO 9001:2000 para la
empresa OSCAR FERNANDO ESCOBAR Y/O ESTROCOL?
1.3. SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA
• ¿La empresa tiene definida la política de calidad?
• ¿La empresa tiene definida los objetivos de calidad?
• ¿Posee la empresa indicadores de gestión y evaluadores de desempeño?
• ¿Cuál es el compromiso adquirido por la alta dirección con respecto a la
implementación del un Sistema de Gestión de calidad?
• ¿La empresa cuenta con un manual de calidad que permita ofrecer procesos y
productos con calidad?
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2. DELIMITACIÓN
El estudio se llevó a cabo en la empresa OSCAR FERNANDO ESCOBAR SANZ Y/O
ESTROCOL, el desarrollo de este proyecto tuvo una duración de cuatro meses
aproximadamente, durante los cuales se realizó la documentación del Sistema de
Gestión de calidad que posteriormente puede servir para la certificación por parte del
organismos correspondiente.
Esta documentación se realizó sujeto a los requerimientos de la Norma de calidad
ISO 9001:2000.
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3. COBERTURA DE ESTUDIO
La documentación que se va ha realizar en la empresa OSCAR FERNANDO ESCOBAR
Y/O ESTROCOL, tendrá una cobertura en los siguientes aspectos:
ASPECTO ACADEMICO
Para cumplir con el proyecto fue necesario aplicar los conocimientos adquiridos en el
estudio de la carrera de Ingeniería Industrial, específicamente en las áreas:
• Formulación y evaluación de proyectos.
• Administración general.
• Salud ocupacional
• Seminario de investigación.
• Ingeniería de métodos.
• Control total de la calidad.
ASPECTO ESPACIAL
La documentación se realizará en la empresa OSCAR FERNANDO ESCOBAR SANZ
Y/O ESTROCOL, en donde sus oficinas administrativas se encuentran ubicadas en la
Calle 23 # 6–43 en la ciudad de Pereira (Risaralda), y su planta de producción se
encuentra ubicada en el corregimiento de Morelia, vía vereda Frascate, a 200 metros
de la estación de Policía.
ASPECTO EMPRESARIAL
Se pretende estructurar y definir, los procesos y procedimientos de la empresa
OSCAR FERNANDO ESCOBAR SANZ Y/O ESTROCOL
9
4. OBJETIVOS
4.1 OBJETIVO GENERAL
Realizar la documentación de los procesos y procedimientos, según la norma de
calidad ISO 9001:2000 en la empresa OSCAR FERNANDO ESCOBAR SANZ Y/O
ESTROCOL
4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
• Definir la política y los objetivos de calidad de la empresa.
• Determinar las necesidades y requerimientos del Recurso Humano de la
organización para elaborar un plan de capacitaciones que permita la consecución
de un mejoramiento continuo.
• Ajustar adecuadamente los manuales que se realicen de acuerdo a la norma de
calidad ISO 9001:2000.
• Realización del Manual y plan de Calidad
• Elaborar los manuales de funciones de acuerdo con los cargos actuales
dispuestos en la empresa.
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5. JUSTIFICACIÓN
Hoy en día la globalización de los mercados ha generado que las empresas sean más
exigentes en cuanto a la fabricación productos, para que estos cumplan con unos
estándares de calidad competitivos y así pueda satisfacer las necesidades de los
clientes o consumidores.
Las empresas Colombianas han optado por estandarizar sus procesos y
procedimientos para lograr conseguir ventajas competitivas frente a la competencia.
Esto se ha logrado mediante la documentación de todos sus procesos mediante la
aplicación del Sistema de Gestión de calidad según la norma ISO 9001:2000,
haciendo parte de una serie sistemática de procesos estandarizados, verificables,
reproducibles y controlables que se encuentren en un continuo mejoramiento hacia
la excelencia.
En este proceso compromete a todos los colaboradores de la organización y permite
fortalecer el trabajo en equipo, y también contribuye notoriamente a elevar el grado
de compromiso en ejecutar procesos con altos estándares de calidad.
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6. MARCO REFERENCIAL
6.1 MARCO HISTORICO
6.1.1 RESEÑA HISTÓRICA
La empresa OSCAR FERNANDO SANZ Y/O ESTROCOL es una compañía agro-
industrial, establecida en la ciudad de Pereira en el año de 1983 en plena zona
cafetera del país, dedicada al aprovechamiento de la fibra natural de estropajo
(Loofah) mediante la fabricación de bienes utilizados principalmente en aseo
personal, hogar, cosmética, calzado y usos industriales. Estamos vinculados al
aparato productivo de nuestra región representando una interesante alternativa
socioeconómica para el campesino colombiano, valoramos y utilizamos el activo mas
preciado de nuestro país, sus tierras y con respeto por ella producimos y
comercializamos bienes naturales, con un alto grado de componente biodegradable y
que proporcionan bienestar y salud para los usuarios.
6.2 MARCO TEÓRICO
6.2.1 HISTORIA DE LA CALIDAD
La historia de la calidad se puede dividir en los siguientes tiempos:
A) Época moderna
En el siglo XIII se empezó a utilizar la calidad del operario que constaba de que los
artesanos se convertían en instructores e inspectores de los aprendices, ya que ellos
12
conocían muy bien su trabajo y se empeñaban en que los productos fabricados
contarán con una buena calidad. Además el gobierno fijaba normas a establecer, en
los productos una única persona revisaba los productos y establecía un único patrón
de calidad.
Después llega la revolución industrial, donde llega la producción en masa de
productos manufacturados se hizo posible mediante la división del trabajo y la
creación de partes intercambiables; sin embargo, esto creó problemas para los que
estaban acostumbrados a que sus productos fueran hechos a la medida.
En el siglo XX Henry Ford introdujo en la producción de la Ford Motor Company la
Línea de ensamblaje en movimiento. La producción de la línea de ensamblaje dividió
operaciones complejas para los obreros en procedimientos sencillos, capaces de ser
ejecutados por obreros no especializados, dando como resultado productos de gran
tecnología a bajo costo. Parte de este proceso fue una inspección para separar los
productos aceptables de los no aceptables.
Para lograr la buena calidad de los productos fabricados, en los años de 1920 y 1940
se desarrollo la tecnología industrial por medio de la institución de un departamento
de ingeniería el cuál se encargaría de la inspección de los defectos de los productos y
la falta de coordinación de los departamentos. George Edwars como pionero declaro:
“Existe el control de la calidad cuando artículos comerciales sucesivos tienen sus
características más cercanas al resto de sus compañeros y más aproximadamente a
la intención del diseñador de lo que sería el caso si no se hiciera la aplicación. Para
mi, cualquier procedimiento, estadístico u otro que obtenga los resultados que acabo
de mencionar es control de calidad cualquier otro que no obtenga estos resultados
no los es“1
1 http://es.wikipedia.org/wiki/Historia_de_la_calidad
13
B) La calidad japonesa
Después de que finalizo la segunda guerra mundial Japón tenia que ser reconstruida,
por eso los hombres de negocio de Japón pretendían entra a otros mercados, pero
también querían quitar la imagen de que los productos japoneses eran de mala
calidad. Es por eso que muchas empresas comienzan a trabajar con el concepto de
“Sistema Integral de calidad”, que afecta al diseño, la fabricación y la
comercialización, produciéndose un fenómeno singular que afectó a la
comercialización y economía industrial de muchos países, como consecuencia del
despegue de la industria japonesa, aplicando los conceptos del aseguramiento de la
calidad y la prevención.
C) La calidad total
En 1951, Armand Feigenbaum publica “Total Quality Control: El control de la calidad
existe en todas las áreas de los negocios, desde el diseño hasta las ventas.”2
En 1954 el JUSE invita a Joseph M. Juran para realizar conferencias y charlas
respecto del rol de la gerencia en al promoción de las actividades de control de la
calidad. Esta visita marca el salto de Japón en los primeros pasos hacia la calidad
total, se introducen aspectos como la definición de las políticas de calidad y la
planificación de la calidad.
En 1957, Kaoru Ishikawa publica un libro que resalta la importancia de la
administración y las políticas operacionales, base de lo que se conoce hoy como
“Control de calidad en toda compañía”; al mismo tiempo Ishikawa pregona la
difusión en el Japón de los círculos de la calidad.
2 http://es.wikipedia.org/wiki/Historia_de_la_calidad
14
En 1982, el instituto Americano de proveedores presenta al Dr. Genichi Taguchi y sus
métodos al mercado norteamericano difundiendo a todo el mundo la fusión Taguchi
de pérdida.
En 1986, Hill Smith científico e ingeniero de Motorota, introduce el concepto de seis
sigmas para estandarizar la forma en que los defectos son detectados.
D) Mejoramiento de la calidad
La organización mas significativa que procura el mejoramiento de la calidad es la
Organización Internacional de Normas ISO creada desde hace más de cincuenta
años, desde su fundación su propósito fue mejorar la calidad, aumentar la
productividad, disminuir los costos e impulsar el comercio internacional.
En 1987 se publicaron las normas internacionales actuales sobre aseguramiento de la
calidad, y por primera vez, cada una de ellas sirve como un modelo de calidad
dirigido a determinada área de la industria, la manufactura o los servicios.
6.2.2 MARCO HISTORICO DE LAS NORMAS ISO
Los conceptos en que se basan las normas de aseguramiento de calidad son los que
utilizaban los artesanos en la antigüedad, ya que ellos planificaban sus tareas,
desarrollaban sus herramientas, obtenían sus materias primas, hacían los trabajos y
verificaban sus resultados.
La necesidad de utilizar normas de calidad se hace presente cuando se comienza a
desarrollarse la producción en masa, es por esto que la evolución se produce muy
rápidamente.
15
La familia de normas apareció por primera vez en 1987 teniendo como base una
norma estándar británica (BS), y se extendió principalmente a partir de su versión de
1994, y actualmente en su versión 2000.
Las normas ISO: 9001 de 1994 estaban principalmente pensadas para
organizaciones que realizaban proceso productivo y por lo tanto su implantación en
empresas de servicios era compleja.
La principal norma de la familia es: ISO 9001:2000 de Sistemas de Gestión de la
Calidad. Con la revisión de 2000 se ha conseguido una norma asequible para
organizaciones de todo tipo, y además se puede aplicar sin problemas en empresas
de servicios.
Para verificar que se cumpla con los requisitos de la norma, existen unas entidades
de certificación que dan sus propios certificados y permiten el sello. Estas entidades
están vigiladas por organismos nacionales que les dan su acreditación.
6.2.3 PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE CALIDAD
Los 8 principios de gestión de la calidad, de acuerdo a lo indicado en la norma ISO
9001:2000 son:
Enfoque al cliente
Las organizaciones dependen de sus clientes, por lo tanto deben comprender sus
necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus
expectativas.
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Liderazgo
Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización.
Deben crear y mantener un ambiente interno, en el cuál el personal pueda llegar a
involucrarse en el logro de los objetivos de la organización.
Participación del personal
El personal, a todos los niveles, es la esencia de la organización, y su total
compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la
organización.
Enfoque basado en procesos
Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los
recursos relacionados se gestionan como un proceso. Ver siguiente capítulo para
conocer más sobre los procesos.
Enfoque de sistema para la gestión
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema,
contribuye a la eficacia y eficiencia de la organización en el logro de sus objetivos.
Mejora continua
La mejora continua del desempeño global de la organización, debe de ser un objetivo
permanente de esta.
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Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones
Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y en la información
previa.
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación
mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.3
NOTA: “Si una empresa implanta un sistema de gestión de la calidad, que cumpla
los requerimientos de la norma ISO 9001:2000, pero que no siga estos principios, no
obtendrá ni la mitad de los beneficios esperados”4.
6.2.4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.
La Gestión de la Calidad Total es una filosofía de gestión empresarial, que considera
inseparables las necesidades del cliente y las metas de la empresa, sea de
producción o de servicios. Además asegura una eficacia y eficiencia máxima dentro
de la empresa, mediante la puesta en funcionamiento de procesos y sistemas que
favorecen la excelencia, impiden los errores y aseguran que todos los aspectos de la
empresa se alineen con las necesidades del cliente y que las metas de la empresa se
alcancen sin duplicar ni despilfarrar esfuerzos.
El Sistema de Gestión de la Calidad Total permite constituir un proceso de mejora
continua en todas las áreas de dirección, administración y operación de la
organización, además dota de una ventaja competitiva propia y sostenible a largo
plazo a aquellas organizaciones donde el Servicio al Cliente tenga importancia
relevante, con este sistema se propugna que el mejoramiento continuo sea aceptado 3 www.mailxmail.com/curso/empresa/iso9001/capitulo4 4 http://www.mailxmail.com/curso/empresa/iso9001/capitulo4.htm
18
por todo el personal como una forma eficaz de crear una cultura de cambio y
adaptación constante a las crecientes necesidades de competitividad empresarial. Se
busca la implicación de todo el personal a través de su participación en
sensibilizaciones y la creación del comité de calidad. Los proyectos de mejora surgen
desde el análisis de los métodos de trabajo, los procesos operativos y las normas
técnicas sectoriales a las que se deben vincular las empresas. Como consecuencia de
ello, las inversiones de capital para cumplir con los parámetros de las normas son
cuantiosas, sin embargo los factores de servicio a los que se debe acoger el personal
son pequeños, pero exigen mucho esfuerzo y constancia, así como el uso
disciplinado de la metodología adecuada. En el Sistema de Calidad se reconoce el
esfuerzo personal dedicado a la mejora continua.
6.2.5 LA NORMA DE CALIDAD ISO 9001:2000
La norma ISO 9001:2000, específica lo que se requiere que haga una organización,
pero no indica como se debería hacer, con lo que le da a la empresa, en general, una
gran flexibilidad.
Capitulo 1: En este capitulo la norma señala las razones de su elaboración y las
excepciones a su aplicación.
Capitulo2: Aquí se hace una breve aclaración a la vigencia de la norma y se sugiere
la aplicación junto con la ISO 9001:2000.
Capitulo 3: Se aclaran algunos términos y definiciones con relación a la edición
anterior de esta norma.
Capitulo 4: Se especifican los requisitos generales del sistema y los requisitos en
cuanto a la documentación.
19
Capitulo 5: Se definen los requisitos en relación a la dirección de las empresas y sus
responsabilidades.
Capitulo 6: Se definen los requisitos de recursos necesarios para la prestación del
servicio o producto.
Capitulo 7: Se especifican los requisitos necesarios durante la realización del
producto o servicio.
Capitulo 8: Trata de los requisitos necesarios para la medición de los resultados de la
organización, el análisis de los datos y la mejora de los procesos realizados.
6.3 MARCO CONCEPTUAL
• Organización
La organización es una unidad social coordinada, consciente, compuesta por dos
personas o más, que funciona con relativa constancia a efecto de alcanzar una meta
o una serie de metas comunes.5
• Calidad
Conjunto de propiedades y características de un servicio, producto o proceso, que
satisfacen las necesidades establecidas del cliente.6
5 http://personales.com/costarica/sanjose/administracion/concepto_de_organizacion.htm 6 http://www.sav.us.es/calidad/gestion_de_las_personas/T%C3%89RMINOS_EFQM.doc
20
• Manual de calidad
El Manual de Calidad de una organización, es un documento donde se especifican la
misión y visión de una empresa con respecto a la calidad, así como la política de
calidad y los objetivos que apuntan al cumplimiento de dicha política.
El manual de Calidad expone además la estructura del Sistema de Gestión de la
Calidad y es un documento público, si la empresa lo desea, cosa que no ocurre con
los manuales de procedimientos o de instrucciones.
Es un documento "Maestro" en cuál, La Organización (empresa) establece como dar
cumplimiento a los puntos que marca la Norma (por ejemplo ISO 9001:2000) y de él
se derivan Instructivos de uso de equipos, Procedimientos, Formatos. etc.7
• Sistema de gestión de calidad
Es la forma como la organización realiza la gestión empresarial asociada con la
calidad, consta de la estructura organizacional junto con la documentación, procesos
y recursos que la empresa emplea para alcanzar los objetivos de calidad y cumplir
con los requisitos del cliente.8
• Política de calidad
Son las directrices y objetivos generales de las Secretarias y Unidades
Administrativas concernientes a la calidad, las cuales son formalmente expresados
por la Comisión Técnica (Alta Dirección).9
7 http://es.wikipedia.org/wiki/Manual_de_calidad 8 ISO 9000: 2000 Guía para las pequeñas empresas. ICONTEC. PÁG. 10. 9 http://www.acatlan.unam.mx/campus/270/
21
• Objetivo de calidad
Es una meta cuantificada relativa a la calidad que se busca lograr o a la que se dirige
la organización.
Se puede establecer en aspectos como conformidad del producto o servicio,
oportunidad, costo, seguridad y motivación.
• Certificación de calidad
Es el reconocimiento formal que otros hacen de su sistema de calidad. En algunos
países los sistemas de gestión de calidad certificados se consideran registrados y el
término “registro” se emplea en lugar de certificación.
La certificación no es un requisito obligatorio par implementar la Norma NTC ISO
9001, pero pueden exigirlo alguno de sus clientes.
• Aseguramiento de calidad
Todas las actividades planificadas y sistemáticas necesarias para aportar la confianza
suficiente en que un producto o servicio cumplirá con unos requisitos dados de
calidad.10
• Mejora continua
La tendencia del Modelo a obtener progresivamente mejores resultados, mediante la
detección de errores, anomalías y la revisión constante de sus procesos y
procedimientos.11
10 http://squac.iti.upv.es/glosario_calidad/ 11 http://www.itvillahermosa.edu.mx/programas/modelo/glosario.htm
22
• Proceso
Conjunto de acciones que se realizan de forma secuencial y que en su conjunto
proporcionan valor añadido a las entradas, con el fin de producir unas salidas que
satisfagan las necesidades de los clientes.12
• Procedimiento
Documento que desarrolla y complementa el contenido del manual de garantía de
calidad para describir cómo debe realizarse una actividad determinada.13
• Estructura organizacional
Definición y documentación de responsabilidades. Autoridad e interrelación de las
personas en la documentación del sistema de calidad, manual de calidad,
procedimientos y documentos específicos.
• Requisito de calidad
Condición que se refiere a las características inherentes de un producto, proceso o
sistema. 14
6.4 MARCO LEGAL
• El desarrollo del trabajo esta enmarcado por el Decreto 2269 de 1993
expedido por el ministerio de desarrollo económico y la superintendencia de
industria y comercio, con el objetivo de que el Sistema Nacional de
12 http://www.sav.us.es/calidad/gestion_de_las_personas/T%C3%89RMINOS_EFQM.doc 13 http://www.matematicasypoesia.com.es/GlosarioCal/glosarioCalP.htm 14 Norma técnica colombiana NTC ISO 9001-2000. Sistema de Gestión de calidad, fundamentos y vocabulario ICONTEC.
23
Normalización, Certificación y Metrología promueva en los mercados la seguridad,
la calidad y la competitividad del sector productivo o Importador de bienes y
servicios y proteger los intereses de los consumidores.
• La Normalización Técnica solo podrá ser adelantada por:
a) El Consejo Nacional de Normas y Calidades, quien ejercerá las funciones
Previstas en el Decreto 2152 de 1992 y las que lo adicionen o modifiquen.
b) El Organismo Nacional de Normalización, quien ejercerá las funciones
previstas en el presente Decreto. El Instituto Colombiano de Normas Técnicas,
lCONTEC, continuará siendo el Organismo Nacional de Normalización.
c) Las Unidades Sectoriales de Normalización, quienes apoyarán el desarrollo
del Programa Nacional de Normalización y ejercerá las funciones previstas en
el presente Decreto.
d) Las restantes entidades gubernamentales que tengan funciones de
Normalización, de acuerdo con su régimen legal. En los Ministerios podrán
crearse comités técnicos que apoyen la labor de Normalización.
24
7. DISEÑO METODOLÓGICO
7.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN
Para realizar la investigación en la empresa OSCAR FERNANDO ESCOBAR SANZ Y/O
ESTROCOL se tomará como base el método deductivo y posteriormente el
descriptivo, esto debido a que se empezará desde los aspectos más generales para
luego acceder a los específicos.
Primero se Inicia con un diagnóstico mediante observación directa en cada proceso,
procedimiento y actividad. Después se analiza la información recopilada y por último
se plantean alternativas de solución y lograr así el objetivo general de esta
investigación.
7.1.1 ALCANCE O DELIMITACIÓN
La certificación ISO 9001:2000 en la producción y comercialización de los productos
a base de estropajo ofrecidos por la empresa OSCAR FERNANDO ESCOBAR SANZ
Y/O ESTROCOL.
7.2 FASES DE LA INVESTIGACIÓN
Para poder cumplir con los objetivos generales y específicos del proceso
investigativo, fue necesario tener claro las fases de la investigación para poder
cumplir con las metas establecidas.
En el siguiente cuadro se muestra las fases de la investigación:
25
FASE DESCRIPCIÓN
1 Comprensión de la norma de calidad ISO 9001:2000
2 Determinación del plan de trabajo
3 Elaboración del cronograma de actividades
4 Diagnostico del sistema de calidad
5 Diseñar políticas y objetivos de calidad
6 Elaboración y descripción de procesos y procedimientos de la norma de
calidad ISO 9001:2000
7 Documentación del manual de calidad
8 Sensibilización del personal
9 Conclusiones
10 Recomendaciones
7.3 VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN
Dentro de la investigación se tienen en cuenta las siguientes variables:
VARIABLE DEFINICIÓN DIMENSIÓN INDICADOR INDICES
Sistema de gestión de la calidad
Conjunto de elementos interrelacionados de la empresa por los cuales se administra de forma planificada la calidad de la misma, en la búsqueda de la satisfacción de sus clientes.
-Procesos de direccionamiento estratégico -Procesos misionales -Procesos de apoyo
Seguimiento medición y control de los procesos
No de documentos implementados del sistema de gestión de la calidad %
Compromiso de la dirección
Responsabilidad con el desarrollo e implementación del sistema de gestión de la calidad.
Proceso de direccionamiento estratégico
-Política de calidad -Objetivos de calidad
Número de Metas y/o objetivos de calidad alcanzados %
Proceso Conjunto de -Administrativos -Manual de
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acciones que se realizan de forma secuencial y que en su conjunto proporcionan valor añadido a las entradas, con el fin de producir unas salidas que satisfagan las necesidades de los clientes.
-Productivos -Comerciales -Calidad
calidad -Procesos documentados
%
Entradas Insumos y documentos que recibe el sistema, e intervienen inicialmente en el, para convertirse por medio de un procedimiento finalmente en una salida
-Proveedores -Clientes -Documentos -Insumos y materia prima
-Objetivos de Calidad
%
Mejoramiento continuo
Acción recurrente que permite aumentar la capacidad para cumplir con los requisitos previamente establecidos
-Procesos de direccionamiento estratégico -Procesos misionales -Procesos de apoyo
-Auditorías internas -Medición de los objetivos de calidad -Acciones preventivas y correctivas -Capacitaciones
-Número de auditorías efectuadas -Número de capacitaciones realizadas
Satisfacción del cliente
Grado de conformidad del cliente o consumidor en cuanto al proceso que ha satisfecho sus necesidades
Cliente externo -Encuestas relacionadas con la satisfacción del cliente -Quejas y reclamos
%
27
8. PRESENTACIÓN DE LA INFORMACIÓN
8.1 PRENTACIÓN DEL MANUAL DE CALIDAD
• MISÓN: Es donde se explica la razón social de la empresa.
• VISIÓN: Es donde se hace alusión a la identidad a alcanzar por la empresa a
mediano o largo plazo, que se establece desde el inicio de la misma.
• OBJETIVOS DE CALIDAD: Reúne los indicadores que cada gestión emplea en sus
procesos para cumplir con los requisitos del producto y la prestación del servicio.
• ORGANIGRAMA: Estructura jerárquica de los cargos y dependencias existentes en
la organización.
• RESPONSABILIDAD POR LA DIRECCIÓN: Documento que explica detalladamente
en que medida la alta dirección destina recursos y asigna responsabilidades para
la implementación de los requisitos estipulados por la norma ISO 9001:2000
• SISTEMA GESTIÓN DE LA CALIDAD: Documento que hace referencia a la forma y
metodología empleada para el desarrollo de los requisitos estipulados por la
norma ISO 9001:2000.
• CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS: la metodología empleada fue la de planear,
hacer, verificar y actuar. La caracterización reúne todos los procesos de cada una
de las áreas bajo el esquema de (proveedor, entrada, actividades, salidas,
clientes y documentos).
• INTERACCIÓN DE PROCESOS: Matriz que interrelaciona entre si los procesos que
se desarrollan dentro las diferentes gestiones de la organización
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• MAPA DE PROCESOS: Reúne todos los procesos que se desarrollan dentro de la
organización
• REALIZACIÓN DEL PRODUCTO O SERVICIO: Documento que resume como se
desarrollan dentro de la organización los procedimientos para la realización del
producto y la prestación del servicio. Teniendo en cuenta los requisitos previos
establecidos por la norma
• GESTIÓN DE RECURSOS: Documento que relaciona los diferentes recursos que
destinara la organización para el desarrollo y consecución de las actividades
relacionadas con la implementación y mantenimiento del sistema de gestión de la
calidad.
• MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA: Documento que reúne los diferentes ítems en
los que la organización trabajara para contribuir con el proceso de mejora
continua estipulado por la norma ISO 9001:2000 y las herramientas empleadas y
recursos destinados para la consecución de dicho objetivo
8.2 PRESENTACIÓN DE LOS PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS
Se realizo la documentación de todos los procedimientos de cada área de la empresa
OSCAR FERNANDO ESCOBAR SANZ Y/O ESTROCOL, y también de los procedimientos
que son requisitos de la Norma de calidad ISO 9001:2000, estos están incluidos en
el Manual de Procedimientos.
El control de los documentos esta estipulado en el procedimiento (Control de
Documentos COD: ESCAPR-04-00). (Ver: ANEXO)
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8.3 PRESENTACIÓN DE REGISTROS
Se dispuso de una serie de controles y registros para medir las actividades
ejecutadas dentro de cada proceso, las cuales quedaran registradas dentro de los
formatos respectivos. Para el almacenamiento y recuperación de los documentos se
posee el Listado Maestro de Registros.
El control de los registros esta estipulado en el procedimiento (Control de Registros
COD: ESCAPR-05-00). (Ver: ANEXO)
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CONCLUSIONES
• Para la implementación, sostenimiento y éxito de un sistema de gestión de la
calidad, es necesario que todos los funcionarios empezando desde la alta
Gerencia hasta los últimos cargos a nivel Gerencial, se comprometan en la
colaboración y trabajo en equipo.
• Es fundamental realizar el diagnostico de la organización para evidenciar cual es
el estado actual de la documentación en general de modo que se planteen
estrategias para la recolección de la información.
• La realización del trabajo en la empresa OSCAR FERNANDO ESCOBAR Y/O
ESTROCOL, permitió establecer y estructurar los procesos y procedimientos para
cumplir con el objetivo institucional de la mejora continua.
• Los objetivos y políticas de calidad establecidos dentro de una empresa, hace que
el recurso humano de la empresa establezca un trabajo en equipo para lograr un
bien común.
• Una empresa certificada, es un sistema que trabaja permanentemente por la
obtención de sus objetivos y metas, sin descuidar durante su funcionamiento el
recurso principal para su supervivencia los colaboradores, proveedores y clientes.
• Es de suma importancia tener en cuenta los aportes de cualquier componente de
la empresa, ya que así se pueden hacer mejoras a esta, además se logra un
sentido de pertenencia y motivación.
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RECOMENDACIONES
• Compromiso de todas y cada una de las áreas de la organización, para hacer de
este un proceso efectivo y eficiente.
• Trabajo en equipo donde todos los integrantes de la organización se respeten.
• Buscar nuevos proveedores de materia prima, para que en el proceso productivo
se disminuya el reproceso y desperdicio.
• Para disminuir la accidentalidad dentro de la empresa se tiene que proveer a los
operarios todos implementos de seguridad, además de hacer una revisión
constante de la utilización de estos.
• La comunicación dentro de una empresa es uno de los factores vitales para que
pueda ser productiva y a la vez competitiva, por esto en la empresa OSCAR
FERNANDO ESCOBAR SANZ Y/O ESTROCOL se tienen que mejorar los canales de
comunicación internos, para afianzar los lazos entre sus componentes.
• Suministrar a tiempo los insumos y materiales para la planta productiva, para así
prevenir los contratiempos además de hacer una planta más dinámica y
productiva.
• Realizar periódicamente comités de calidad, para nutrir el sistema y oxigenar el
clima laboral
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BIBLIOGRAFÍA
• INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TECNICAS Y CERTIFICACION. Manual
para las pequeñas empresas. Guía sobre la norma 9001:2000. Santafé de Bogota
D.C.:ICONTEC, 2000.
• ALEXANDER SERVAT, Alberto. CALIDAD, metodología para documentar el ISO-
9000 versión 2000.
• SANDOVAL SERRANO, Rene Mauricio. Calidad y desarrollo a través de la
certificación ISO 9000.
• SANCHES, Ángela Maria. Manual de funciones y procedimientos bajo el marco de
procesos de gestión de calidad ISO 9001:2000. Pereira 2006. Trabajo de grado
(Ingeniería Industrial). Universidad Tecnológica de Pereira. Facultad de Ingeniera
Industrial.
• http://www.mailxmail.com/curso/empresa/iso9001/capitulo4.htm
• http://es.wikipedia.org/wiki/Historia_de_la_calidad
• http://www.matematicasypoesia.com.es/GlosarioCal/glosarioCalP.htm
• http://squac.iti.upv.es/glosario_calidad/
• http://personales.com/costarica/sanjose/administracion/concepto_de_organizacio
n.htm
