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DOCUMENTACIÓN ISO 9001:2008 (GTC -200) COLEGIO SAINT GEORGE

DOCUMENTACIÓN DE LA GUIA TECNICA COLOMBIANA GTC 200 DE EDUCACION Y NORMA ISO-9001:2008 EN EL COLEGIO SAINT GEORGE

DE PEREIRA

LAURA VIVIANA PEREZ GIRALDO ANDRES FELIPE PEREZ GALLEGO

UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE PEREIRA FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL

INGENIERIA INDUSTRIAL PEREIRA - RISARALDA

2014

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DOCUMENTACIÓN DE LA GUIA TECNICA COLOMBIANA GTC 200 DE EDUCACION Y NORMA ISO-9001:2008 EN EL

COLEGIO SAINT GEORGE DE PEREIRA

LAURA VIVIANA PEREZ GIRALDO ANDRES FELIPE PEREZ GALLEGO

Proyecto presentado como requisito Para optar el título de Ingeniera Industrial

Director Ingeniero Electricista

CARLOS ALBERTO BURITICA NOREÑA

UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE PEREIRA FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL

INGENIERIA INDUSTRIAL PEREIRA - RISARALDA

ABRIL DE 2014

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Nota de aceptación:

___________________________

___________________________

___________________________

___________________________

___________________________

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___________________________

Presidente del Jurado

___________________________

Jurado

___________________________

Jurado

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DEDICATORIA

A nuestros padres por su apoyo

incondicional.

Y a los profesores por ser la guía en

nuestra carrera

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AGRADECIMIENTOS

Nuestros más sinceros agradecimientos a:

Carlos Alberto Buritica Noreña, Ingeniero Electricista y Director del

presente trabajo de grado por su apoyo incondicional y sus valiosas

orientaciones.

Cesar Núñez, Rector del Colegio Saint George por su apoyo y

colaboración durante la ejecución del proyecto.

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RESUMEN .......................................................................................................... 8

ABSTRAC .......................................................................................................... 9

INTRODUCCIÓN .............................................................................................. 10

1. COBERTURA DEL PROYECTO ............................................................... 12

2. CAMPO DE INTERÉS ............................................................................... 13

2.1. CAMPO DE INTERÉS EN LA PARTE EMPRESARIAL ....................... 13

2.2. CAMPO DE INTERÉS EN LA PARTE PERSONAL............................. 13

3. SITUACIÓN PROBLEMA.......................................................................... 14

3.1. FORMULACIÓN .................................................................................. 14

3.2. SISTEMATIZACIÓN ............................................................................ 15

4. DELIMITACION ......................................................................................... 16

5. OBJETIVOS .............................................................................................. 17

5.1. OBJETIVO GENERAL ......................................................................... 17

5.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS ................................................................ 17

6. JUSTIFICACIÓN ....................................................................................... 18

7. MARCO REFERENCIAL ........................................................................... 19

7.1. MARCO TEÓRICO .............................................................................. 19

7.2. MARCO CONCEPTUAL ...................................................................... 26

7.3. MARCO LEGAL ................................................................................... 31

7.4. MARCO ESPACIAL O SITUACIONAL ................................................ 35

8. DISEÑO METODOLOGICO ...................................................................... 36

8.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN ................................................................. 36

8.1.2 Procesamiento de datos ................................................................ 37

8.2. FASES DE LA INVESTIGACIÓN ......................................................... 37

8.2.1 Determinación de las necesidades de documentación: ................ 37

8.2.2 Diagnóstico de la situación de la documentación en la

organización: ............................................................................................. 37

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8.2.3 Diseño del sistema documental: ................................................... 38

8.2.4 Elaboración de los documentos: ................................................... 38

8.3. POBLACION Y MUESTRA .................................................................. 38

8.4. VARIABLES DE LA INVESTIGACION................................................. 39

9. PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN ........................... 41

9.1. DIAGNÓSTICO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN EL

CENTRO EDUCATIVO ................................................................................. 42

9.2. PRESENTACIÓN DEL MANUAL DE CALIDAD .................................. 43

9.3. PRESENTACIÓN DEL MANUAL DE FUNCIONES ............................. 44

9.4. PRESENTACIÓN DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E

INSTRUCTIVOS ............................................................................................ 45

10. CONCLUSIONES ...................................................................................... 46

11. ANEXOS .................................................................................................... 47

11.1. Anexo A: Manual de Calidad ............................................................ 47

11.2. Anexo B: Manual de Funciones ........................................................ 47

11.3. Anexo C: Manual de Procedimiento ................................................. 47

11.4. Anexo D: Formatos ........................................................................... 47

12. BIBLIOGRAFÍA ......................................................................................... 48

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RESUMEN

La calidad, se ha convertido en un requisito indispensable para sobrevivir en un

mercado altamente competitivo. Por consiguiente toda organización que desee

permanecer en el mercado debe dar garantía de calidad y confiabilidad de los

productos y/o servicios que ofrece usando como medio estratégico para

alcanzar sus metas un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO

9001:2008.

El objetivo de este proyecto es estructurar un sistema de gestión de calidad en

el Colegio Saint George de Pereira basados en los lineamientos de la norma

ISO 9001:2008 y la GTC 200, cumpliendo con todos sus requisitos a través de

la documentación de los elementos, sistema de Gestión de la Calidad,

responsabilidad de la dirección, gestión de los recursos, prestación del servicio

educativo, medición, análisis y mejora.

Con este proyecto se pretende igualmente medir, controlar y mejorar

continuamente la calidad de los servicios, aplicando cuando sean necesarias

las medidas correctivas y preventivas para lograrlo. Esta documentación es un

medio para que la institución alcance las metas propuestas basados en una

cultura de calidad y mejoramiento continuo lo cual le puede garantizar su

competitividad y permanencia en el mercado.

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ABSTRAC

Quality has become an essential requirement to survive in a very high

competitive market; consequently every company that hopes to be permanent

in the market, should give guarantee of quality and reliability of the products or

services offered as an strategy to rich goals, using a quality system based on

the rules of ISO 9001:2008 GTC 200.

The target of this project is structure of a quality system in the college Saint

George, based on the procedures of ISO 9001:2008, keeping the requirements

through the correspondent documentation of the elements quality system

procedures, direction responsibilities, resources procedures, product realization,

measurements, analysis and improvement.

According to this project, we pretend to measure, control and improve

constantly the quality of the services offered, even applying when it’s necessary

the right and preventative procedures to obtain them. This way is an alternative

for the institution to gain to proposal goals in a culture of quality and continuous

improvement which guaranty competitiveness and continuance in the market.

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INTRODUCCIÓN

El sistema de gestión de calidad es la actividad que respalda que una

organización, producto, proceso o servicio cumple con los requisitos definidos

en normas o especificaciones técnicas. Las marcas de conformidad de

ICONTEC se constituyen en un elemento diferenciador en el mercado,

mejorando la imagen de productos y servicios ofrecidos y generando confianza

frente a clientes, consumidores y el entorno social de las organizaciones.

El desarrollo tanto social como económico en el que esta Colombia se

encuentra linealmente ligado al crecimiento de la educación, de ahí que el

esquema de la política educativa, en su Plan de Desarrollo, busca dar

respuesta a las necesidades de cobertura y calidad que demanda el país para

alcanzar mejores condiciones de vida para la población.

Con el presente trabajo, se pretende implementar una mejora continua en el

Colegio Saint George De Pereira, a través de la documentación del sistema de

gestión de calidad, el cual incorpora autoevaluación, evaluación externa y

procesos de mejoramiento. Los procesos de acreditación son más exigentes,

pues incorporan fuertemente los procesos misionales, es decir los educativos,

los que son incluidos extensamente en la autoevaluación y revisados por pares

académicos, tanto para el rector, como para las áreas de conocimiento

impartidas, bienestar e infraestructura, logrando así un excelente servicio y un

ambiente agradable.

Igualmente se elaboró el manual de funciones de la institución, con el fin de

especificar los cargos existentes, funciones, responsabilidades, requisitos,

relaciones, y ambiente de trabajo, el cual es una herramienta fundamental en la

evaluación de los cargos, en la mejora de procedimientos, en el proceso de

selección e inducción de personal.

A través de esta documentación, la institución busca obtener grandes

beneficios, como la optimización de recursos, el mejoramiento de los servicios

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ofrecidos, la satisfacción permanente de los clientes internos y externos, dar

evidencia de calidad y mejoramiento continuo en los servicios ofrecidos.

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1. COBERTURA DEL PROYECTO

La documentación en la norma ISO 9001:2008 bajo las directrices de la GTC-

200 para el Colegio Saint George involucra un proceso investigativo que será

implementado dentro de la Institución, brindando cobertura en tres aspectos:

Aspecto espacial: El proyecto se realizará en las instalaciones del Colegio

Saint George en la ciudad de Pereira.

Aspecto académico: El desarrollo de la documentación amerita conocimientos

en Sistema De Gestión De Calidad y en áreas empresariales afines con el

proyecto.

Aspecto Institucional: Este trabajo pretende mostrar una estructura eficiente

de los procesos académicos del Colegio Saint George, buscando su

normalización, coherencia, organización y satisfacción de la comunidad

educativa en general (estudiantes, padres de familia, profesores, personal

administrativo y directivo).

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2. CAMPO DE INTERÉS

2.1. CAMPO DE INTERÉS EN LA PARTE EMPRESARIAL

El Colegio Saint George, ubicado en la ciudad de Pereira, posee particular

interés en el desarrollo del proyecto, para la obtención de beneficios internos y

externos que le darán una excelente organización a sus procesos académicos,

buscando una mejora continua que estimule la eficiencia de estos y así

satisfacer las necesidades de su comunidad educativa (estudiantes, padres de

familia, docentes, personal administrativo y directivo). La documentación del

Colegio Saint será relevante para la implementación del Sistema de Gestión de

Calidad.

2.2. CAMPO DE INTERÉS EN LA PARTE PERSONAL

El interés principal que guardan los responsables de la realización del proyecto

es obtener el título universitario de Ingeniería Industrial, en el programa de

pregrado. La elaboración de la documentación de la norma ISO 9001:2008 bajo

la GTC-200 al Colegio Saint George, requiere la aplicación de los

conocimientos obtenidos durante el desarrollo de la carrera, específicamente

en el área de gestión de calidad, convirtiéndose en parte práctica de la

fundamentación teórica dada por la academia.

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3. SITUACIÓN PROBLEMA

El Ministerio de Educación Nacional reconoce los modelos de gestión que

aplican a todo tipo de organización, de acuerdo con lo establecido en el

Decreto 529 de 2006 y la Resolución 4434 del mismo año, las instituciones

educativas son los promotores de los modelos e interesados en aplicar o

promover un modelo de gestión de calidad, ya que la certificación ISO

9001:2008 le permite demostrar alto nivel de calidad de servicio, obteniendo el

mejoramiento en la motivación y el trabajo en equipo del personal, además

demuestra que la organización sigue los principios de gestión de calidad

internacionalmente reconocidos.

El Colegio Saint George de Pereira no cuenta con documentación escrita para

garantizar la calidad del servicio que ofrece, no cuenta con manual de

funciones, ni con formatos para llevar un control efectivo de sus actividades, lo

que puede incidir finalmente en la calidad de los servicios, debido a esto, los

directivos del Colegio Saint George, han centrado su interés en lograr una

calidad integral en los servicios que ofrece, buscando satisfacer a sus

estudiantes, docentes, administrativos y padres de familia, brindando un

excelente servicio, generando confianza en el sector público y privado.

Para cumplir con los objetivos propuestos, los directivos del colegio se han

comprometido a dar los recursos necesarios para el desarrollo e

implementación un Sistema de Gestión de Calidad bajo los lineamientos de la

Norma ISO 9001:2008 GTC-200 para obtener la certificación y así garantizar la

calidad de los servicios que ofrece.

3.1. FORMULACIÓN

¿Es de ayuda para el Colegio Saint George, La documentación de un sistema

de gestión de calidad bajo la norma ISO 9001:2008 para mejorar la calidad de

la educación de sus alumnos y obtener un crecimiento permanente?

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3.2. SISTEMATIZACIÓN

¿Cuál es la documentación necesaria para la implementación de un

sistema de gestión de calidad en el colegio Saint George?

¿Qué procedimiento se debe seguir en el momento de documentar un

Sistema de Gestión de Calidad en el Colegio Saint George?

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4. DELIMITACION

El proyecto se realizó en el Colegio Saint George, localizado en la ciudad de

Pereira (Risaralda), Kilometro 2 vereda Huertas vía Armenia. Este es un

colegio privado, de educación primaria y secundaria con énfasis en el manejo

del idioma inglés.

El desarrollo del proyecto tuvo una duración de 7 meses, durante los cuales se

elaboró la documentación del Sistema de Gestión de Calidad basado en los

requerimientos de la norma ISO 9001: 2008 GTC-200, la cual servirá a el

colegio para obtener la certificación, brindando así la garantía de calidad del

servicio ofrecido.

Para cumplir con el proyecto, fue necesaria la aplicación de los conocimientos

adquiridos en el estudio de la carrera de Ingeniería Industrial. Específicamente

en las siguientes áreas:

Control total de la Calidad.

Administración General.

Seminario de Investigación.

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5. OBJETIVOS

5.1. OBJETIVO GENERAL

Documentar un Sistema de Gestión de Calidad acorde a los requisitos

establecidos por la norma ISO 9001:2008 GTC-200 en el Colegio Saint George

de Pereira.

5.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Hacer un diagnóstico de la situación actual del Colegio Saint George, en

relación con los requisitos de la norma NTC ISO 9001:2008 GTC-200.

Analizar cuales documentos son necesarios para implementar la norma

NTC ISO-9001:2008 GTC-200

Documentar el manual de procedimientos de los requisitos de la norma

ISO 9001:2008 GTC-200 correspondientes a los numerales 4, 5, 6 ,7, y

8.

Documentar el manual de funciones y responsabilidades de acuerdo a la

norma ISO-9001:2008 GTC-200.

Documentar los procedimientos técnicos de la institución educativa.

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6. JUSTIFICACIÓN

Para garantizar el éxito en el desarrollo e implementación del Sistema de

Gestión de Calidad en el colegio Saint George, es importante que todo el

equipo humano que conforman el colegio sean conscientes de su importancia,

para que adquieran un compromiso y sean entes activos aportando ideas y

conocimientos, además que sientan que la norma beneficia a todas las

personas involucradas, lo cual se verá reflejado en la imagen del colegio. El

desarrollo e implementación de la norma es un trabajo de todos en beneficio

de todos. Se trata de una meta en equipo cuyo alcance aplica a todos los

niveles del colegio.

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7. MARCO REFERENCIAL

7.1. MARCO TEÓRICO

Para garantizar que el Colegio Saint George de Pereira Risaralda cuente con

todos los reglamentos y lineamientos establecidos por la ley, además de

brindar confiabilidad, seguridad y un buen servicio a los estudiantes de esta

institución, es necesario tener en cuenta los parámetros de calidad, ya que

dichos conocimientos ayudan con la mejora continua de la organización.

A comienzos de la década de los cuarenta y los cincuenta, se visualizó un

rápido desarrollo de los conceptos de calidad, y emergieron famosos gurús con

sus teorías, tales como Deming, Jurán, Crosby, en Norteamérica y Shingo,

Taguchi e Ishikawa, en el Japón.

A lo largo del tiempo el termino calidad, ha sufrido diversas transformaciones

que han evolucionado y han sido el principal agente para alcanzar la calidad

total.

En un primer momento se habla de control de calidad, primera etapa en la

gestión de la calidad que se basa en técnicas de inspección aplicadas a

producción. Posteriormente nace el aseguramiento de la calidad, fase que

persigue garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio

proporcionado. Finalmente se llega a lo que hoy en día se conoce como calidad

total, un sistema de gestión empresarial íntimamente relacionado con el

concepto de mejora continua y que incluye las dos fases anteriores (MÉNDEZ

DE CUELLAR, 2008).

Concepto de calidad en la educación.

La visión de la calidad centrada en el cliente, que constituye el último desarrollo

central en el concepto de calidad, se aplica en el sector educativo, si los

establecimientos educativos logran reorientar efectivamente su acción hacia los

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estudiantes y familias. La calidad empieza a ser parte constitutiva de la gestión

directiva, como una filosofía para enfrentar la actividad diaria.

Se habla de calidad de la educación cuando los estudiantes alcanzan los

objetivos propuestos y los establecimientos educativos se centran en las

necesidades de los estudiantes con el fin de ofrecer las oportunidades de

aprendizaje en forma activa y cooperativa, a través de ricas experiencias y

vínculos con la realidad, de manera que se fortalezcan los talentos individuales

y los diversos estilos de aprendizaje; además, se habla de calidad de la

educación cuando los estudiantes saben desempeñarse en forma competente

con lo que aprenden.

La educación tiene calidad si cubre las especificaciones del diseño curricular, si

la operacionalización del currículo satisface las necesidades de aprendizaje de

los estudiantes y las expectativas de sus padres, si hay relevancia y pertinencia

en los contenidos; también hay calidad en la educación, si los estudiantes

educados satisfacen las necesidades de la comunidad al colaborar en la

solución de problemas y si comparada con otro sistema educativo semejante,

se puede distinguir como mejor; el estudiante tendrá calidad si puede mejorar

su nivel de vida y ayudar a transformar la de sus semejantes.

En este marco, el sector educativo Colombiano ha establecido una política de

calidad y mejoramiento que contribuye a mejorar los procesos de aprendizaje,

de tal manera que los estudiantes puedan desarrollar las capacidades y

competencias necesarias para contribuir en forma permanente y activa a la

construcción de un país mejor y a enfrentar las exigencias del mundo

contemporáneo. A partir de ahí, es necesario que los establecimientos

educativos emprendan con entusiasmo y persistencia el mejoramiento del

servicio educativo que ofrecen (Norma Internacional, 2008).

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CONCEPTO DE DIRECCIÓN DE LA CALIDAD

La dirección de calidad es un sistema de dirección que implanta la calidad en

toda la empresa como medio para conseguir los objetivos de calidad,

caminando hacia la mejora continua en todos los niveles organizativos y

utilizando todos los recursos disponibles con el menor coste posible, de esta

manera, a través de la planificación, organización y control de la calidad,

persigue la mejora continua, no sólo de los productos, sino también de los

procesos, mediante la involucración de todos los miembros de la empresa

(PÉREZ PINO & VALENCIA VÉLEZ).

Principios

Si inicialmente alcanzar unos determinados niveles de calidad puede resultar

fácil, la esencia de un sistema TQM (Total Quality Management) consiste en

mantener y mejorar estos niveles permanentes. Por consiguiente, para llevar a

cabo el proceso de planificación, organización, control y mejora continua, es

necesario que la empresa se sustente en los siguientes principios básicos:

Enfoque basado en la satisfacción del cliente para sobrevivir y competir.

Cultura de calidad centrada en la mejora continua.

Implicación de la alta dirección.

Participación de todos los miembros de la organización a través del

trabajo en equipo.

Un adecuado sistema de comunicación que permita el flujo de

información en todos los sentidos.

Involucración de los proveedores.

Sensibilidad y preocupación de la organización por su entorno social y

medioambiental.

CLIENTE

Los clientes pueden ser internos y externos. Los externos no sólo incluyen a los

usuarios finales sino también a todos los destinatarios del bien o servicio

ajenos a la empresa como comerciales, intermediarios, etc. Mientras los

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internos engloban todos aquellos receptores de un bien o servicio dentro de la

empresa.

Figura 1. Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos

Fuente: (Norma Internacional ISO, 2008)

NORMA ISO

La Organización Internacional de Estándares ISO fundada en el año 1906, es

la federación mundial de cuerpos de normalización nacionales que agrupa unos

147 países.

ISO (Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial

de organismos nacionales de normalización (Organismos miembros de ISO). El

trabajo de preparación de las normas internacionales normalmente se realiza a

través de los comités técnicos de ISO en Colombia ICONTEC (INSTITUTO

COLOMBIANO DE NORMAS TECNICAS Y CERTIFICACION., 2000).

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La palabra ISO viene de la palabra Griega ISOS que significa igual y es el

lenguaje apropiado que se utiliza en el mundo como identificación de

equivalente o igualdad, de este se deriva su misión como la de promover el

desarrollo de la normalización en el mundo, para facilitar el intercambio

internacional de productos y servicios y promover una cooperación en las

esferas de la actividad intelectual, científica, tecnológica y económica, con un

logro de más de 11.000 normas técnicas a la fecha.

La ISO está conformada por tres tipos de miembros, el primero es el organismo

miembro y es el cuerpo nacional único representativo de cada país, y uno solo

admitido que tiene derecho a votación y a todos los derechos plenos, como en

nuestro caso es el Instituto de Normas Técnicas “Icontec”, este primer tipo

recibe en nombre de MIEMBRO-P

El segundo miembro, lo conforman instituciones nacionales que trabajan en

actividades que requieren del informe de normas, no trabajan en políticas ni

desarrollo de normalización técnica, a estos se les conoce como MIEMBROS-

0.

El tercer tipo de miembro, son aquellos países con economías muy pequeñas,

pagan honorarios bajos, pero reciben toda la información del trabajo de

normalización técnica internacional, estos se denominan MIEMBRO

SUSCRIPTOR.

¿CÓMO OPERA LA ISO?

El trabajo de la ISO se lleva a cabo por intermedios de comités que tienen una

jerarquía, el técnico (TCs), los subcomités (SCs), y los grupos de trabajo,

actualmente existen unos 2800 grupos de trabajo en el mundo. Dentro de los

comités están representantes calificados de las industrias, universidades,

institutos de investigación, organizaciones de consumidores y autoridades

gubernamentales , quienes participan activamente en la normalización técnica,

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aproximadamente existen unos 30.000 expertos que trabajan anualmente en

estos procesos.

Los comités trabajan en cada país bajo la responsabilidad de cada organismo

de normalización nacional y la secretaría general de la ISO ubicada en Ginebra

Suiza coordina las reuniones y da el apoyo técnico requerido.

GENERALIDADES EN LOS ESTABLECIMIENTOS EDUCATIVOS

Con la guía GTC 200, se busca orientar a los establecimientos educativos en la

tarea de relacionar los conceptos sobre sistemas de gestión de la calidad de

las normas de la familia NTC-ISO 9000 con los proyectos educativos

institucionales y la práctica educativa.

En la aplicación del ciclo PHVA al proceso de prestación del servicio educativo

pueden establecerse las siguientes equivalencias:

1. Planificar o planear: definir lo que se espera que los estudiantes alcancen.

Para el caso de la educación formal en los niveles de preescolar, básica y

media, existen lineamientos y estándares nacionales que se incorporan al plan

de estudios de cada establecimiento educativo.

2. Hacer: prestar el servicio educativo.

3: Verificar: evaluar los resultados de la acción educativa en los estudiantes y

evaluar los recursos y procesos del establecimiento educativo.

4. Actuar: definir acciones para mejorar los resultados de la evaluación,

diseñadas y ejecutadas en un plan de mejoramiento (Guia Tecnica Colombiana

GTC-200, 2011).

El sistema de gestión de la calidad está influenciado por los diferentes objetivos

educativos, por las definiciones del proyecto educativo institucional o su

equivalente, por los diversos métodos de enseñanza, por la participación de la

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comunidad educativa y por prácticas administrativas y financieras específicas

en cada establecimiento, estas últimas diferenciadas según el carácter oficial o

privado del mismo. Por consiguiente, puede esperarse que los sistemas de

gestión de la calidad varíen de una institución a otra.

Esta guía puede ser utilizada por los establecimientos educativos y los

organismos externos, incluyendo organismos de certificación, para evaluar su

capacidad para cumplir los requisitos del servicio, los reglamentarios y los

propios definidos por cada establecimiento educativo.

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7.2. MARCO CONCEPTUAL

Acción correctiva: una acción emprendida para eliminar las causas de una no

conformidad, defecto u otra situación no deseable existente con el propósito de

evitar que vuelva a ocurrir.

Acción preventiva: una acción emprendida para eliminar las causas de una no

conformidad, de un defecto u otra situación no deseable potencial, para evitar

que ocurra.

Administración de la calidad: un enfoque de administración de una

organización, centrado en la calidad, basado en la participación de todos sus

miembros y buscando el éxito a largo plazo a través de la satisfacción del

cliente, beneficios para los miembros de la organización y para la sociedad.

Aseguramiento: prueba (verbal o escrita) que asegura que algo ocurrirá o no,

o que ha ocurrido o no.

Aseguramiento de calidad: todas las actividades planificadas y sistemáticas

dentro del sistema de calidad y evidencias como necesarias para dar adecuada

confianza de que una entidad cumplirá los requisitos de calidad.

Auditado: una organización sometida a auditoria.

Auditoría: un examen de registros o actividades para verificar su actitud,

usualmente realizado por alguien distinto de la persona responsable de ello.

Auditor de calidad: una persona calificada para efectuar auditorias de calidad.

Cadena del valor: herramienta administrativa empleada para analizar el aporte

de cada cliente dentro de un proceso de producción de un producto o servicio

para determinar los pasos claves y los costos burocráticos que encarecen

artificialmente a los artículos.

Calidad: la totalidad de las características de una entidad que le otorgan su

aptitud para satisfacer necesidades establecidas e implícitas.

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Certificación de la calidad: un modelo conceptual de actividades

interdependientes que incluyen en la calidad en las diversas etapas que van

desde la identificación de las necesidades hasta la evaluación de si estas

necesidades han sido satisfechas.

Cliente: el receptor de un producto o servicio suministrado por el proveedor. En

una situación contractual, el cliente se denomina comprador, el cliente puede

ser por ejemplo el consumidor final, usuario, beneficiario o comprador, también

puede ser externo o interno a la organización.

Control de calidad: las técnicas y las actividades operacionales que se usan

para cumplir los requisitos de calidad.

Conformidad: el cumplimiento de requisitos especificados.

Control de calidad: las técnicas y las actividades operacionales que se usan

para cumplir los requisitos de calidad. El control de calidad comprende las

técnicas y las actividades operacionales destinadas al aseguramiento de un

proceso y a eliminar las causas de desempeño no satisfactorio en todas las

etapas del ciclo de la calidad para así lograr la eficiencia económica. Algunos

actividades de control de la calidad y de aseguramiento de la calidad se

interrelacionan.

Gestión de calidad: función de la administración general de una organización

que tiene por objeto definir la política de calidad y suministrar los recursos para

su aplicación.

Inspección: una actividad tal como medir, examinar, ensayar o comparar con

un patrón una o más características de una entidad, y confrontar los resultados

con requisitos especificados para así establecer si se logra la conformidad para

cada característica.

ISO 9001: metodología promulgada por la organización internacional de

estándares ISO para el aseguramiento de la calidad. Para lograr asegurar la

calidad obtenida como conveniencia de la aplicación de técnicas. Permite a la

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empresa diseñar, implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad

que puede ser certificado por empresas evaluadoras independientes y permite

garantizar a los clientes potenciales la idoneidad de la operación.

Manual de calidad: un documento que enuncia la política de calidad y que

describe el sistema de calidad de una organización, documento de trabajo de

circulación controlada que resume las políticas, misión, visión, organigrama,

funciones relacionadas con la calidad y nivel de responsabilidades competente,

enuncia los procedimientos e instrucciones de trabajo de una empresa. Forma

parte de la metodología de trabajo de la norma ISO 9000, norma ISO 10013.

Manual de funciones: documento que puede formar parte de la

documentación oficial de ISO 9001. Posee la información sobre la descripción

de cargos en forma abreviada y sintética, contiene los perfiles de cargo, a quién

reporta (jefe inmediato), una tabla que describe con verbos de acción los

procedimientos en los cuales participa el funcionario y la información adicional

que la empresa considere pertinente de seguridad o medio ambiente, se

documenta también las responsabilidades del cliente.

Manual de procedimientos: es una sección del manual de calidad que resume

los procesos y la descripción literaria de los procedimientos que debe seguir un

empleado de una empresa.

Mejoramiento de la calidad: las acciones emprendidas en toda la

organización, para incrementar la eficacia y la eficiencia de las actividades y los

procesos para suministrar los beneficios agregados tanto para la organización

como para sus clientes.

No conformidad: el no cumplimiento de un requisito especificado. La definición

se aplica a la desviación o a la ausencia de una o varias características

relativas a la calidad en relación con los requisitos especificados.

Plan de calidad: un documento que enuncia las prácticas, los recursos y la

secuencia de las actividades relacionadas con la calidad que son específicas a

un producto, un proyecto o un contrato en particular. Planes elaborados para

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definir cómo se conseguirán, controlarán, asegurarán y dirigirán los

requerimientos de calidad especificados para proyectos o contratos

especificados en empresas de servicios de consultoría.

Política de calidad: las directrices y los objetivos generales de una

organización con respecto a la calidad expresados de manera formal por la alta

gerencia.

Procedimientos documentados: procedimientos que se establecen

formalmente en un medio reproducible como papel o CD.

Producción: la creación de productos.

Producto: el resultado de actividades o procesos.

Proveedor: la organización que suministra un producto al cliente en la versión

ISO 9000 de 1994. Desde el año 2000 corresponde al suministrador de un

servicio o producto. Agente económico que se encarga de entregar un producto

o un servicio a una empresa determinada, puede suministrar materias primas,

servicios de vigilancia o pólizas de seguros.

Registro: un documento que suministra evidencia objetiva de las actividades

efectuadas o de los resultados alcanzados.

Reproceso: la acción emprendida respecto a un producto no conforme, para

que cumpla los requisitos especificados.

Requisitos de calidad: la expresión de las necesidades o su traducción como

conjunto de requisitos expresados en forma cuantitativa o cualitativa respecto a

las características de una entidad para hacer posible su realización y examen.

Sistema de gestión de la calidad: conjunto de políticas, normas,

procedimientos y guías que permiten a una empresa realizar y controlar una

operación conforme con una calidad previamente pactada en un contrato con

un cliente, es un modelo administrativo que garantiza la reproducción fiel del

diseño pactado con el cliente de manera sistémica e impersonal. Sistema de

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calidad dentro del contexto de la norma ISO 9000 representa la estructura,

responsabilidades, procedimientos, procesos y recursos organizacionales para

llevar a cabo la gestión de calidad.

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7.3. MARCO LEGAL

Se debe tener en cuenta para el desarrollo de este trabajo, la ley 872 de 2003

la cual ordena la creación del Sistema de Gestión de Calidad (SGC) en las

instituciones del estado, además es necesario la implementación de la norma

ISO-9001:2008, ya que esta especifica los requisitos para un sistema de

gestión de la calidad que puede utilizarse para su aplicación interna por las

organizaciones, para certificación o con fines contractuales, además se centra

en la eficiencia del sistema de gestión de la calidad para satisfacer los

requisitos del cliente, y la NTCGP-1000:2009, debido a que facilita la

interpretación e implementación de los requisitos del sistema de gestión de la

calidad, así como promover su implementación conjunta con el modelo

estándar de control interno y de desarrollo administrativo.

NORMATIVA ASOSIADA A LA LEY 872 PARA LA PUBLICACION DE

LA NORMA NTC- GP- 1000-2009

Ley 594 de 2000 archivo-acuerdo 042 de 2002, ARCHIVO GENERAL

DE DOCUMENTOS sobre control de documentos

Ley 87 de 1993 sobre la responsabilidad y compromiso de la dirección

Ley 142 de 1994 y la 689 de año 2001, sobre el enfoque hacia el cliente

Ley 152 de 1994 NORMA ORGANICA DE PRESUPUESTO, La ley 87

de 1993, el decreto 2154 de 1999 artículo 12, decreto 1537 de 2001,

sobre las planificaciones, los objetivos de calidad

Ley 152 decreto 111 de 1996 NORMA ORGANICA DE

PRESUPUESTOS y la ley 136 de 1994 para la provisión y gestión de

recursos

Ley 489 de 1998 y la 87 de 1993, sobre la responsabilidad y autoridad

(funciones y responsabilidades), y la revisión gerencial (Ley 489 de

1998).

Decreto Ley 1567 de año 1998, ley 142 de 1994, ley 689 de 2001, ley

909 de 2004, sobre talento humano, ingresos, capacitación,

competencias, evaluación de desempeño.

Ley 80 de 1993, decreto 2170 de año 2002, ley 142 de año 1994, ley

689 de 2001, para adquisición de bienes y servicios, información y

proceso de compra.

Ley 152 de 1994, para seguimiento, medición y la mejora continua.

Ley 87 de 1993, para las auditorías internas, reparaciones preventivas y

correctivas y mejora continua.

32


Ley 489 de 1998, para el seguimiento y medición de los procesos,

productos o servicios.

Ley 142 de 1994 y la Ley 689 de 2001, para el enfoque al cliente.

Ley 872 de 2003, Artículo 4°, a), numeral 7.2, Procesos relacionados

con el cliente.

Ley 872 de 2003, Artículo 4°, h) y parágrafo 1, numeral 8, Medición,

análisis y mejora.

Ley 872 de 2003, Artículo 4°, b), numeral 8.2.1, Satisfacción del cliente.

LEY 872 DE 2003

Artículo 4º. Requisitos para su implementación. Para dar cumplimiento a lo

dispuesto en la presente ley, las entidades deben como mínimo:

a) Identificar cuáles son sus usuarios, destinatarios o beneficiarios de los

servicios que presta o de las funciones que cumple; los proveedores de

insumos para su funcionamiento; y determinar claramente su estructura interna,

sus empleados y principales funciones.

b) Obtener información de los usuarios, destinatarios o beneficiarios acerca de

las necesidades y expectativas relacionadas con la prestación de los servicios

o cumplimiento de las funciones a cargo de la entidad, y la calidad de los

mismos.

c) Identificar y priorizar aquellos procesos estratégicos y críticos de la entidad

que resulten determinantes de la calidad en la función que les ha sido

asignada, su secuencia e interacción, con base en criterios técnicos

previamente definidos por el Sistema explícitamente en cada entidad.

d) Determinar los criterios y métodos necesarios para asegurar que estos

procesos sean eficaces tanto en su operación como en su control.

e) Identificar y diseñar, con la participación de los servidores públicos que

intervienen en cada uno de los procesos y actividades, los puntos de control

sobre los riesgos de mayor probabilidad de ocurrencia o que generen un

impacto considerable en la satisfacción de las necesidades y expectativas de

calidad de los usuarios o destinatarios, en las materias y funciones que le

competen a cada entidad.

f) Documentar y describir de forma clara, completa y operativa, los procesos

identificados en los literales anteriores, incluyendo todos los puntos de control.

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Solo se debe documentar aquello que contribuya a garantizar la calidad del

servicio.

g) Ejecutar los procesos propios de cada entidad de acuerdo con los

procedimientos documentados.

h) Realizar el seguimiento, el análisis y la medición de estos procesos.

i) Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados

planificados y la mejora continua de estos procesos.

Artículo 6º. Normalización de calidad en la gestión. En la reglamentación del

sistema de gestión de la calidad el Gobierno Nacional expedirá, dentro de los

doce (12) meses siguientes a la entrada en vigencia de la presente ley, una

norma técnica de calidad en la gestión pública en la que podrá tener en cuenta

las normas técnicas internacionales existentes sobre la materia.

La norma técnica expedida por el Gobierno deberá contener como mínimo

disposiciones relativas a:

Los requisitos que debe contener la documentación necesaria para el

funcionamiento del sistema de gestión de calidad, la cual incluye la

definición de la política y objetivos de calidad, manuales de

procedimientos y calidad necesarios para la eficaz planificación,

operación y control de procesos, y los requisitos de información que

maneje la entidad.

Los mínimos factores de calidad que deben cumplir las entidades en sus procesos de planeación y diseño.

Los controles de calidad mínimos que deben cumplirse en la gestión de

Recursos Humanos y de infraestructura.

Los controles o principios de calidad mínimos que deben cumplirse en el

desarrollo de la función o la prestación del servicio y en los procesos de

comunicación y atención a usuarios destinatarios.

Las variables mínimas de calidad que deben medirse a través de los

indicadores que establezca cada entidad, en cumplimiento del parágrafo

1° del artículo 4º de esta ley.

Los requisitos mínimos que debe cumplir toda entidad en sus procesos

de seguimiento y medición de la calidad del servicio y de sus resultados.

Los objetivos y principios de las acciones de mejoramiento continuo y las

acciones preventivas y correctivas que establezcan cada entidad.

En ningún caso el decreto que expida la norma técnica podrá alterar ni

desarrollar temas relativos a la estructura y funciones de la administración, al

34


régimen de prestación de servicios públicos, al estatuto general de contratación

de la administración pública, ni aspectos que pertenezcan a la competencia

legislativa general del Congreso. Cada entidad definirá internamente las

dependencias y funcionarios que de acuerdo con sus competencias deban

desarrollar el Sistema de Gestión de la Calidad, sin que ello implique alteración

de su estructura o tamaño.

Artículo 7º. Certificación de calidad. Reglamentado por el Decreto Nacional

2375 de 2006. Una vez implementado el sistema y cuando la entidad considere

pertinente podrá certificar su Sistema de Gestión de la Calidad con base en las

normas internacionales de calidad.

Artículo 1°. Las entidades y agentes obligados de que trata el artículo segundo

de la Ley 872 de 2003, que deseen certificar su sistema de gestión de la

calidad bajo la norma NTCGP: 1000, deberán realizarlo ante un organismo de

certificación de sistemas de gestión de calidad acreditado bajo dicha norma,

por la Superintendencia de Industria y Comercio.

Artículo 2°. La Superintendencia de Industria y Comercio deberá desarrollar el

correspondiente procedimiento para la acreditación de entidades de

certificación, según las exigencias de la Norma Técnica de Calidad en la

Gestión Pública, NTCGP: 1000.

Las entidades de certificación que cuenten con acreditación para certificar

sistemas de gestión de calidad con la Norma ISO 9001, someterán la revisión

de los elementos adicionales que exige la NTCGP: 1000.

Los certificados emitidos por las entidades acreditadas deberán hacer

referencia expresa a la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública,

NTCGP: 1000, mediante el uso de logotipo que diseñe el Departamento

Administrativo de, la Función Pública para el efecto

http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=20832#0



35


7.4. MARCO ESPACIAL O SITUACIONAL

El Colegio Saint George – Pereira ubicado en el departamento de Risaralda

siendo una institución con gran nivel educativo y social. Está situado en el km

2 vía Pereira - Armenia.

36


8. DISEÑO METODOLOGICO

El proyecto DOCUMENTACIÓN DE LA GUÍA TÉCNICA COLOMBIA GTC 200

DE EDUCACIÓN Y NORMA ISO-9001:2008 EN EL COLEGIO SAINT

GEORGE – PEREIRA, posee un campo de investigación centrado en el área

de gestión de la calidad, específicamente en la implementación del Sistema de

Gestión de Calidad, a través de la ISO 9001:2008, bajo las directrices de la

GTC-200 (Guía para la implementación de la norma ISO 9001 en

establecimientos de educación formal en los niveles de preescolar, básica,

media y en establecimientos de educación no formal).

8.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN

Fuentes de datos primarias:

Para la realización de este proyecto se requirió recolectar una serie de datos

por medio de la observación, entrevistas a cada uno de los colaboradores

asistiendo al Colegio Saint George y consultar el enfoque de misión y visión.

Fuentes secundarias

Registros y documentos internos que maneja el Colegio Saint George –

Pereira, proyectos realizados acerca del tema, publicaciones, periódicos,

revistas, libros, internet, otras instituciones educativas las cuales ya se

encuentren certificadas.

8.1.1 Técnicas estadísticas

La técnica que se utilizó fue la de muestreo no probabilístico puesto que todos

los individuos tienen la misma probabilidad de ser elegidos para formar parte

de una muestra y por consiguiente, todas las posibles muestras de tamaño “n”

tienen la misma probabilidad de ser elegidas. Sólo estos métodos de muestreo

37


probabilísticas nos aseguran la representatividad de la muestra extraída y son,

por tanto, los más recomendables.

Los métodos de muestreo no probabilísticas no garantizan la representatividad

de la muestra y por lo tanto no permiten realizar estimaciones inferenciales

sobre la población.

8.1.2 Procesamiento de datos

El análisis de la información se realizara por medio de recursos informáticos,

además de software que nos ayudaran a comprender, analizar y concluir de

una manera rápida y acertada la información suministrada por el colegio y de

esta forma lograr los objetivos planteados al inicio del proyecto.

8.2. FASES DE LA INVESTIGACIÓN

La documentación del sistema de gestión de calidad se hará en la siguiente

forma:

8.2.1 Determinación de las necesidades de documentación:

Estudiar en la norma ISO 9001:2008 los elementos de la documentación

aplicables a la organización.

Estudiar las regulaciones específicas del sector en que se desenvuelve

la organización para determinar los documentos que deben responder al

cumplimiento de estos requisitos legales.

Determinar los tipos de documentos que deben existir y sus requisitos.

8.2.2 Diagnóstico de la situación de la documentación en la organización:

Elaborar la guía para el diagnóstico

Ejecutar el diagnóstico.

Elaborar y presentar el informe de diagnóstico.

38


8.2.3 Diseño del sistema documental:

Definir la jerarquía de la documentación.

Definir autoridad y responsabilidad para la elaboración de la

documentación a cada nivel.

Definir estructura y formato del manual de calidad.

8.2.4 Elaboración de los documentos:

Elaborar los procedimientos generales.

Elaborar el manual de calidad.

Elaborar otros documentos de acuerdo con el plan trazado en la etapa

anterior.

Revisar y aprobar todos los documentos por parte del personal

competente autorizado.

8.3. POBLACION Y MUESTRA

La población tomada para la realización del proyecto comprende todos los

empleados, docentes, padres, y/o acudientes del Colegio Saint George;

incluyendo la información registrada en el archivo y las actividades y funciones

desarrolladas para la prestación del servicio educativo.

Para obtener la información se realizaron entrevistas, encuestas y reuniones

con todo el personal, docentes, padres, y/o acudientes del centro educativo, las

cuales se hicieron durante el desarrollo del proyecto de investigación.

Se solicitó especial colaboración de los responsables tanto de cada proceso

como de los procedimientos, además se consultó periódicamente el Proyecto

Educativo Institucional (PEI) y los distintos proyectos educativos institucionales,

especiales y de proyección a la comunidad; recolectando de esta manera toda

la información que permitió realizar descripciones detalladas de las actividades

u operaciones que determinan la calidad de la prestación del servicio

educativo.

39


8.4. VARIABLES DE LA INVESTIGACION

Tabla 1. Operacionalización de Variables

VARIABLE DEFINICIÓN INDICADOR

Planeación

estratégica

Establecimiento de parámetros

que permitan proyectar

estratégicamente el SGC del

Centro Educativo.

Política de calidad

Objetivos de calidad

Organigrama

Sinopsis que permite visualizar

las principales relaciones de la

organización formal.

Esquema de la estructura

organizacional del Centro

Educativo incluyendo los

cargos referentes al SGC.

Manual de Calidad

Documento que determina el

alcance y establece los

requisitos del Sistema de

Gestión de Calidad

Manual de Calidad del

Centro Educativo.

Manual de funciones

y responsabilidades

Documento de funciones y

responsabilidades propios de

cada cargo.

Documento de funciones y

responsabilidades propios

de cada cargo.

Caracterización de

procesos

Sinopsis que permite visualizar

las actividades que se

desarrollan en cada proceso

dentro del ciclo PHVA.

Esquema de las actividades

de cada proceso directivo,

misional y de apoyo y su

interrelación.

Procedimiento por

proceso

Documento de realización

adecuada de un proceso.

Proceso directivo, misional

y de apoyo.

40


Satisfacción de los

clientes.

Percepción que tienen los

docentes, padres, y/o

acudientes sobre la prestación

del servicio educativo

Encuestas de satisfacción

de los docentes, padres,

y/o acudientes.

Felicitaciones, sugerencias

y reclamos.

Gestión documental

Establecimiento de

procedimientos documentados

que le permitirá al centro

educativo llevar de una forma

organizada su documentación.

Procedimientos y sus

respectivos formatos de

apoyo.

Indicadores de

Gestión

Establecimiento de indicadores

para la medición, control y

seguimiento de la gestión de

los procesos.

Guía de creación y

mantenimiento de

indicadores.

Tablero de indicadores.

41


9. PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN

La documentación se realiza tomando como base los requisitos de la NTC ISO

9001:2008, GTC 200 de educación y las necesidades de estandarizar las

actividades de los procesos que hacen parte del Sistema de Gestión de

Calidad, teniendo en cuenta que esta es la evidencia y soporte del sistema.

La normalización del colegio Saint George es importante para elevar el nivel de

calidad de los procesos de la organización, contribuyendo al logro de las

estrategias y es un soporte básico del sistema de gestión.

Figura 2. Estructura documental

Fuente: Autor

Manual de Calidad: En este documento se estructuro el alcance del

Sistema de Gestión de Calidad, la política, la organización, las funciones en

la empresa y la arquitectura del Sistema de Gestión.

Manual de Funciones: En este manual se describió claramente los cargos

de la empresa

Manual de Procedimientos: Este documento proporciona los estándares

de cómo realizar las actividades que corresponden a cada uno de los

procesos de Sistema de Gestión de Calidad.

Registros: Con estos documentos se evidencia la implementación del

Sistema de Gestión de Calidad

Estructura Sistema Gestión de Calidad

Manual de

Calidad

Manual de funciones y

responsabilidades

Manuales de procedimientos e

instructivosRegistros

42


9.1. DIAGNÓSTICO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN EL

CENTRO EDUCATIVO

Tabla 2. Diagnóstico del sistema de gestión de calidad en el Centro Educativo

CARACTERÍSTICA EXISTE DOCUMENTADO IMPLEMENTADO

Política de calidad SI SI NO

Objetivos de calidad SI NO NO

Sistema de calidad NO NO NO

Manual de calidad NO NO NO

Funciones y responsabilidades NO NO NO

Mapa y caracterización de procesos NO NO NO

Procedimiento para la elaboración y control de documentos

NO NO NO

Procedimiento para el control de registros

NO NO NO

Indicadores de gestión NO NO NO

Satisfacción de cliente SI NO NO

Revisión del Rector al funcionamiento del centro educativo

SI NO NO

Diseño y desarrollo del servicio educativo

NO NO NO

Programa de auditorías internas NO NO NO

Programa de capacitación SI NO NO

Programa de inducción SI NO NO

Acciones correctivas SI NO NO

Acciones preventivas SI NO NO

Servicio no conforme SI NO NO

COVISO NO NO NO

Programa de salud ocupacional NO NO NO

Comunicación interna y externa SI NO NO

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9.2. PRESENTACIÓN DEL MANUAL DE CALIDAD

En este documento se encuentra la descripción de las disposiciones generales

adoptadas por el colegio Saint George para el buen funcionamiento del

Sistema de Gestión de la Calidad y para el aseguramiento de la calidad durante

la prestación de sus servicios.

Este manual de calidad fue elaborado teniendo en cuenta los requisitos del

numeral 4.4.2 de la NTC ISO 9001:2008 y apoyado en la guía técnica

Colombiana GTC 200, por esto se puede observar en este documento el

alcance del Sistema de Gestión de Calidad, incluyendo los detalles y la

justificación de cualquier exclusión, los procedimientos documentados

establecidos para el sistema de calidad y la descripción de la interacción entre

los procesos para el colegio Saint George.

El manual de calidad incluye los siguientes anexos:

Organigrama

Perfil de los actores

El Manual de Calidad del colegio Saint George tiene como propósito establecer

y describir documentalmente todas las actividades que se desarrollan para

cumplir con los requisitos del sistema de gestión de calidad basado en la norma

ISO 9001:2008 (GTC-200).

El Manual de Calidad se presenta en el Anexo A

44


9.3. PRESENTACIÓN DEL MANUAL DE FUNCIONES

El manual, de funciones fue realizado con la finalidad de describir claramente

los cargos del colegio, además de establecer un correcto flujo de

responsabilidades para así establecer un Sistema de Gestión de Calidad

eficaz.

En este documento se especifica la identificación, naturaleza, descripción de

funciones, habilidades, requisitos de educación y formación necesaria para

cada uno de los siguientes cargos:

Rector

Recepcionista

Profesor

Mercadeo

Coordinador del SGC

Coordinación Académica

Contador

Auxiliar de Aseo

Administración

El Manual de Funciones se presenta en el Anexo B

45


9.4. PRESENTACIÓN DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS E

INSTRUCTIVOS

Todas las prácticas y labores donde se incurra un riesgo para el desempeño

del Sistema de Gestión de Calidad se encuentran documentadas en el colegio

Saint George en el manual de procedimientos e instructivos.

Los procedimientos que integran cada gestión del colegio Saint George son:

Ne

cesid

ad

es d

e a

lum

nos y

padre

s d

e fa

mili

a

Direccionamiento Estratégico:

Ne

cesid

ad

es

satisfe

chas d

e a

lum

nos y

pad

res d

e f

am

ilia

Comunicación Planeación académica Gestión de Calidad

Procesos Académicos:

Mercadeo Desarrollo académico

Convivencia

Procesos Administrativos: Proceso de Gestión Humana:

Gestión financiera Gestión de docentes y de personal

administrativo

Apoyo académico Gestión administrativa de

estudiantes

Acompañamiento integral al estudiante

El Manual de Procedimientos se presenta en el Anexo C

46


10. CONCLUSIONES

El Sistema de Gestión de la Calidad del Colegio Saint George es un

medio para alcanzar las metas propuestas, pero es esencial el

compromiso de toda la comunidad educativa en el desarrollo e

implementación. El coordinador del SGC es un factor de sensibilización

para el conocimiento y la divulgación de la cultura de la calidad.

El Colegio Saint debe ser consiente que la documentación de un

Sistema de Gestión de calidad más allá de ser un requisito para obtener

la certificación de calidad ante cualquier organismo certificador, debe ser

un proceso de retroalimentación que generar acciones encaminadas a

mejorar el servicio.

El Colegio Saint George, a través de la documentación en la norma ISO

9001:2008 (GTC-200) estará en capacidad de identificar plenamente las

deficiencias en el servicio educativo y generar planes de contingencia y

corrección que involucren activamente a la comunidad.

Con la implementación de la documentación dentro de las funciones

diarias del Colegio Saint George, se garantiza conservar una cultura de

calidad, en donde el conocimiento y la información adquiridos se

mantengan y se mejoren con el desempeño de las actividades propias

de la prestación del servicio educativo.

47


11. ANEXOS

11.1. Anexo A: Manual de Calidad

11.2. Anexo B: Manual de Funciones

11.3. Anexo C: Manual de Procedimiento

11.4. Anexo D: Formatos

48


12. BIBLIOGRAFÍA

CUARTAS AGUIRRE, F. (1995). Salarios: Aspectos a considerar en si

administración y manejo. Pereira: Rcopy.

Guia Tecnica Colombiana GTC-200. (30 de Septiembre de 2011). Recuperado

el 12 de Mayo de 2014, de http://tienda.icontec.org/brief/GTC200.pdf

(2002). INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y

CERTIFICACIÓN grado, trabajos de Tesis y otros . En Sexta actualización.

Bogota: INCONTEC.

(2000). INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TECNICAS Y

CERTIFICACION. En Sistemas de Gestión de Calidad y Principios y

Vocabulario (pág. 37). Bogotá: INCONTEC.

MÉNDEZ DE CUELLAR, M. y. (2008). Cartilla curso virtual modelos y

estándares de gestión de calidad dirigido a establecimientos educativos.

Bogotá: Russi Botero consultores LTDA.

Norma Internacional. (15 de Noviembre de 2008). Sistema de Gestión de

Calidad ISO 9001:2008.

PÉREZ PINO, L., & VALENCIA VÉLEZ, L. F. Documentación de los requisitos

para la Norma ISO 9001-2000 en la Corporación A Un Nuevo los requisitos

para la Norma ISO 9001-2000 en la Corporación A Un Nuevo Amanecer.

Pereira: Universidad Tecnológica de Pereira.

Plan sectorial de educación “La Revolución Educativa 2006-2010”. (8 de

Febrero de 1994). Recuperado el 11 de Mayo de 2014, de Plan Nacional

Decenal de Educación 2006-2015: www.mineducacion.gov.co

DOCUMENTACIÓN DE LA GUIA TECNICA COLOMBIANA GTC 200 DE ...€¦ · frente a clientes, consumidores...

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