De agile omnichannel strategie

Mike Hoogveld

drs. Mike Hoogveld RM

★ Partner Holland ConsultingGroup: verbeteren van klantprestaties

★ Nyenrode: wetenschappelijk onderzoek naar toepassing van agile binnen de business

★ Auteur, gastdocent, spreker

Wie heeft er op dit moment een Nokia telefoon?

“It is not the strongest that survive,

nor the most intelligent,but the ones

most adaptive to change”

Enkele voorbeelden uit de retail

Dixons, MyCom, It’s, Hans Textiel, Divino, De Harense Smid, OAD, Globe, Polare,

Miss Etam, Schoenenreus, Taft, Van Dalen, Dr. Adam’s, Mexx, Telstar, Halfords, Free Record Shop, Siebel, Block, DA, iCentre, V&D, La Place, Scapino, Brantano, Invito, Dolcis, Manfield, Aktiesport, Perry Sport,Scheer & Foppen, Paradigit, McGregor,

Mitra

What the … VUCA!

Deaard,snelheid,omvang,dynamiekenhetbelangvanveranderingenen

hunonderliggendekrachten

Demeervoudigheidvanonderliggendeveranderkrachtenendeverwarrendeproblemenenchaos

dieorganisa9esomringenHe

tgeb

rekaanvoorspelbaarhe

iden

hetg

evoe

lvanbew

ustzijnenbe

grip

vangebe

urtenissen

De

vaag

heid

van

de

wer

kelij

khei

d en

de

vers

chill

end

inte

rpre

teer

-ba

re b

etek

enis

sen

van

de

omst

andi

ghed

en e

n oo

rzaa

k-ge

volg

rela

ties

De voor beleidsplanning

beschikbare ruimte en tijd

Volatiliteit

Complexiteit

Onz

eker

heid

(u

ncer

tain

ty)

Am

bigu

ïteit

V

U

C

A

Accelereer!

Bron: Exponential Organizations

Hoe goed is het aanpassingsvermogen van jouw organisatie?

Herkenbaar?

Omnichannel: succes-/faalfactoren

PERFORMANCE

MANAGEMENT:

BELONING

Resourceallocatie:portfolio

management

Voice of the customer & Customerjourney

Informatie systemen

ORGANISATIE STRUCTUUR, LEIDERSCHAP

ENSAMENWERKING

PROCESSEN:- DOELEN- METRICS- EVALUATIE

- VERBETERING

Het ontstaan van agile management

1600

Bacon stelt wetenschap- pelijke methode op

nu

Pareto ontdekt 80/20 regel

Taylor ontwik- kelt scientific management aanpak

Deming ontwik- kelt continue verbetering aanpak

Darwin formuleert evolutie theorie

Ford start met continuous manufacturing system

Toyota ontwikkelt TPS (Lean) aanpak

Boyd ontwik- kelt OODA cyclus

Agile manifesto wordt opgesteld

Boehm stelt nut van vroeg falen vast

Brailsford introduceert marginal gains aanpak

Ries presen- teert lean startup aanpak

Gebaseerd op acht principes

Waardecreëren

Synchroonenvisueel

communi-ceren

Snelheidenflexibiliteit

Agilemanagen Alignment

1

3

5

7

Deklantbegrijpen

Empower-ment

Lerenvanexperimen-

teren

Accounta-bility

2

4 6

8

Agile: kosten en opbrengsten

87% past zich beter aan aan veranderende prioriteiten

Verder: meer toegevoegde waarde, betere voorspelbaarheid van en grip op resultaten, hogere klanttevredenheid

84% ervaart een hogere productiviteit

79% ziet een hogere motivatie

78% constateert een hogere kwaliteit in het geleverde werk

77% realiseert een kortere time-to-market

75% ziet een betere alignment tussen ICT en de business

geschatte investment/return ratio vanaf het begin 1:10Bron: State of Agile 2016

Proces gedreven

Denk Welke aanpassingen moeten we doen?

Wat gaan we hoe en wanneer realiseren? Wat verwachten we hiermee te bereiken?

Doe Leer Hoe komen de aanpassingen er inhoudelijk uit te zien? Hoe gaan we dat bouwen? Hoe komen we te weten of onze interne/externe klanten de aanpassingen als een verbetering ervaren?

Voldoen de testresultaten aan onze verwachtingen?

Wordt de aanpassing onze nieuwe standaard? Zo ja, wat valt er verder

aan te verbeteren? Zo nee, moeten we

op zoek naar een alternatief?

the Customer

Luisteren, begrijpen en de juiste vragen stellen dus…

Meeluisteren!Retouren en!

garantie"

Kla

chte

n"

Onderwerpen!op social media"

Zoektermen"

Tes

ts e

n re

cenc

ies"

‘De vloer op’"

‘Klant! safari’"

Dat

amin

ing"

Observatie!in winkels"

Klikgedrag"

A/B testen"Co-creatie

Voorbeeld: Co-creatie als bron

Outside-in: keer jezelf binnenste buiten...

Pas op voor aannames…

customer journey

“You‘ve got to start with the customer experience and work back toward the technology - not the other way around.”

Stacey’sjourneys:1.Bikes&Accessories

STACEYSTANDARD

Orienta2on Purchase Usage

Weborienta-:on

In-storeorienta-:on

Getadvicefrom

‘opinionleaders’

FiEng/tes:ng

Nego-:a:ngprice

Usingthebike/

accessory

Sharingexpe-riences

Placingorder/payment

Searchenginequicklyoffersmuchinfor-ma:on

Shimanowebsiteisconsumerunfriendly

Friendlyandhelpfulstaff,givingusefulinforma:on

Bikeshopistoofullandsohardtonavigate

Usefultohearfirsthandexperiencefrompeers

Lackofreviewsonrelevantsites

Veryusefultotrybikeoraccessories

Limitedstockofaccessories

Pricecompa-risonsitesofferusefulinput

Difficulttonego:ateconstruc-:vely

Quickandeasyprocess

Bikehand-overisnotaspecial‘fun’moment

Qualityoftheproductsensures‘nohazzle’usage

Limitedhelpformainte-nance:what,how,when?

Socialmediaisfuntouse

Offerdirectwaystoratestoreandproducts

3.Components&Parts:3.1Orienta4on

Touchpoints

Researchingproductinfo(tech)andavailability/price

Ac4vi-4es

Expe-rience

Improve-ments

CheckinginternetAskingadvice

Checkingretail(IBDs)

Searchengine

Brandsite

Pricecomp.site

Socialmedia

Mar-ketplace

PeersShoppresen-ta?on

Shopstaff

Easy;muchinfo

Hardnavi-ga?on;lacksinfo*

Easytosee Fun Easy

Firsthandexpe-rience

Notuni-form;toofull;hardnavi-ga?on

Help-ful;findinfo

SEO/SEA b2b2c Test

results

Usevlog-gers

Addre-

views

Ambas-sadorpro-gram

?Salestrai-ning

*Shimano.com

3.1.1

De customer experience: storyboarding gewenste situatie

Ik#word#uitgenodigd# Ik#beves1g#mijn#deelname#

Vanmorgen#ontving#ik#per#e8mail#een#persoonlijke#uitnodiging#van#X#om#deel#te#nemen#aan#hun#X#training.#Leuk,#want#toevallig#had#ik#vorige#week#bedacht#dat#mijn#mensen#daar#wel#eens#aan#toe#waren.#Omdat#we#zo#veel#X#hebben#verkocht,#bleek#het#zelfs#helemaal#gra1s!#Daar#hoef#ik#niet#lang#over#na#te#denken…#

Ik#hoef#alleen#maar#op#de#link#te#klikken#en#ik#kom#in#mijn#eigen#gedeelte#van#de#X#site.#Daar#kan#ik#in#een#agenda#selecteren#op#welke#datum#ik#wil.#En#ik#ontvind#direct#een#Outlook8#invite#om#de#afspraak#in#onze#eigen#agenda#te#zeFen.#En#er#zat#meteen#ook#een#route#beschrijving#bij.#Handig#hoor!##

Ik#ontvang#een#herinnering#

Grappig,#de#training#is#over#2#weken#en#ik#ontvang#vandaag#per#post#een#‘opwarmer’:#voor#mij#en#mijn#mensen#ieder#een#stel#oorwarmers#om#onze#oren#voor#te#gloeien,#zodat#we#1jdens#de#training#extra#goed#kunnen#luisteren.#Er#zat#ook#een#brief#bij#met#het#programma#en#uitleg#over#het#parkeren.#Leuk#gedaan.#

Ik##ga#naar#de#training#

Slim#om#de#training#pas#om#10.00#te#laten#beginnen,#dat#zorgt#dat#we#lekker#na#de#files#kunnen#rijden.#Wel#zo#relaxed,#een#keertje#uitslapen#doordeweeks.#Ik#kon#mooi#voor#de#deur#parkeren.#En#bij#de#prach1ge#recep1e#staat#al#iemand#klaar#die#ons#hartelijk#ontvangt,#we#voelen#ons#meteen#welkom.#En#die#koffie#is#echt#heerlijk.#

Klantbehoefte+ Oriëntatie+ Besluiten+ Kopen+ Installeren+ Gebruiken+

1.+Bestellen++++++ketel+

2.+Levering++++++ketel+aan+klant+

3.+Storing+en+++++onderhoud+

4.+Klacht+

5.+Opleiding+

Fases%

Installateurs%%activiteit%

Installateur*heeft*

behoefte*aan*

training***

Opent*app,*logt*

automatisch*in*Schrijft*zich*in*

Einde*Welk*

kanaal?*

X*

app*

X*

website*

X:*

contact*

center*/

(OB)AM*

X:*

kantoor*

EHmail*

Logt*in*op*

myX*Schrijft*zich*in*

Belt*op*Laat*zich*

inschrijven*

*"""Vanwege"opstart/beloning"relatie"met"X,"uitbreiding"assortiment,"""""""update"product"of"nieuwe"aanvullende"training"**"Vanwege"opstart"relatie"met"X,"nieuwe"medewerker"of"uitbreiding"assortiment"

X*biedt*

training*actief*

aan**

Ontvangt*

uitnodiging*met*

reserveringslink*

Ontvangt*

bevestiging*

Volgt*training*

(zelf*of*medeH*

werker)*

Krijgt*toegang*

tot*documentatie*

Krijgt*lunch,*

rondleiding*etc.*

Ontvangt*

certificaat*en*

attentie*

Prioriteren

Quickwins Groteprojecten

‘Puntjesopdei’

Geenprioriteit

laag hoog

hoog

laag

effort

impact

J K

J/K L

S L M XL

S

L

M

XL

1.

STARTPUNT IS DE

‘VOICE OF THE CUSTOMER’ -

KRUIP IN DE

HUID

VAN JE KLA

NT:

WERK MET PERSONAS,

KIES ALTIJD HE

T

KLANTPERSP

ECTIEF,

GEBRUIK KLA

NTTAAL

3. PRIORITEER EN MAAK HET KLEIN:

STEL VAST WELKE KANALEN HET

BELANGRIJKST ZIJN VOOR JE KLANTEN

(NU OF IN DE TOEKOMST), VOER DE

VERBETERINGEN DOOR MET DE GROOTSTE IMPACT

2. WERK DAARNA EEN ‘CUSTOMERJOURNEY MAP’ UIT, LAAT JE

NIET BELEMMEREN DOOR INTERNE

BEPERKINGEN

4.

METEN = WETEN =

LEREN = VERBETEREN

KIES MAXIMAAL 5 KPI’S EN

GEBRUIK EEN PRAKTISCH

DENK/DOE/LEER PROCES

Morgen aan de slag? De do’s en don’ts!

Updates ontvangen?

@mikehoogveld

linkedin.com/in/mikehoogveld