Hotelería

MANEJO DE GRUPOS Y RESERVACIONES

¿Cuántos pax hacen un grupo?En la hotelería se considera grupo a un conjunto de huéspedes que Ocupen más de 10 habitaciones con determinadas características en comúnComo la fecha de ingreso, las actividades a compartir, etc.

Se clasifican en:

1. Grupo tour. El principal objetivo de los huéspedes de este tipo de grupo es el turístico. Provienen de reservaciones de agentes de viajes, compañías aéreas, etc.

2. Grupo Convención:

Masivos. Son organizados por empresas, donde los participantes comparten una determinada actividad; por ejemplo, congresos, conferencias, seminarios etc.

Internos. Las actividades son coordinadas por el hotel. Aquí se destacan reuniones de ventas, reuniones políticas, etc.

3. Grupo social. Son grupos cuyo principal objetivo es desarrollar alguna actividad social, cultural o deportiva.

CONSIDERACIONES ANTES DE UNA COTIZACIÓN

1. Conocer la imagen de marca del intermediario

2. Conocer su solvencia

3. Conocer el precio a ofrecer (rentabilidad)

4. Conocer los precios de la competencia

Condiciones generales en la firma de un acuerdo

Debemos tener en cuenta los sig. Puntos:

1. Servicios contratados2. Tipo de reservación a aplicar3. Depósito o prepago, 4. Políticas de cancelación5. Indemnizaciones6. Cortesías7. Envío con anticipación de la lista de huéspedes ordenados por

tipo de habitación a ocupar (rooming list)8. Habitaciones de hospitalidad (hospitality suite) de acuerdo con la

hora del check-in.9. Horario de actividades de los integrantes del grupo.

COORDINACIÓN CON LOS DEPARTAMENTOS Y SECTORES

IMPLICADOS

Departamento de recepción

Departamento de pisos y áreas públicas

Departamentos de A y B

Departamento de seguridad

RELACIÓN CON EL RESTO DEL HOTEL

No show: Huésped

que realiza una

reserva y No se

preenta a su chek in

V.I.P Very important

person

Coordinación con Recepción: ES LA MÁS IMPORTANTE!!! Y debe ser fluida.

RESERVACIONES RECEPCIÓN

El depto. de reservaciones debe enviar diariamente a la recepción lo sig:

1. Lista de reservaciones. Para asignación de habitaciones a ocupar, según tipos de reservaciones, tipos de habitación…

2. Copia de las hojas de reservaciones y del plan de reservaciones o cuadro de disponibilidad del mes en curso.

3. Lista de No.show con el cobro de los importes correspondientes.4. Lista de fechas cerradas5. Pronósticos de ocupación (mensuales y anuales)6. Lista de huéspedes distinguidos (V.I.P)

RECEPCIÓN RESERVACIONES

El depto. de Recepción debe enviar a Reservaciones la info siguiente:

1. Ingresos sin reservación2. Ingresos anticipados3. Egresos anticipados4. Extensiones de estancia5. Modificaciones en grupos alojados6. Reportes específicos7. Listado de huéspedes deshonestos

COORDINACIÓN CON LA GERENCIA GENERAL O DE OPERACIONES

La gerencia general o de operaciones

(De acuerdo al tamaño del hotel) determina:

1. Políticas de funcionamiento2. Procedimientos específicos3. Cortesías4. Asignación de clientes distinguidos5. Sobreventas intencionadas6. Políticas de descuentos. Coordinación con la gerencia de A y B

1. Envío de pronósticos de ocupación, diarios, Mensuales y anuales.2. Lista de huéspedes con planes de alojamiento aclarando el tipo de plan3. Contrataciones específicas.

Coordinación con el depto. De ventas

La relación con el depto. de ventas es variada, depende del tamaño Del hotel. En algunos establecimientos el depto. de ventas se encargaDe las reservaciones provenientes de intermediarios, y deja las Individuales al depto. de reservaciones.Lo más común, si existen ambos deptos, es que el depto. de ventas se Encargue del mkt y comercialización de todos los servicios relacionadosCon A y B en los locales permanentes, y de los acontecimientos (banquetes, convenciones, conferencias, etc.) y así dejar las ventas de Habitaciones a cargo del depto. de reservaciones.

En su coordinación se debe tomar en cuenta:

Políticas de comercializaciónReservacioones de gruposConvenios y contratos especialesFechas cerradasPronósticos de ocupaciónModificación en grupos alojados

Coordinación con el depto. Contable

otorgamiento de créditos a intermediarios cobro de No-Show Acreditación de depósitos Devolución de depósitos Información sobre políticas de descuento Justificación de cortesías Pago de comisiones Incidencia de los costos sobre las tarifas Análisis de índices operativos

Coordinación con el depto. De pisos/ Divisón cuartos y áreas públicas

Envío de reportes de reservaciones a Ama de LlavesEnvío de pronósticos de ocupaciónEnvión de la lista diaria de reservaciones que ingresanEnvío de la lista de reservaciones de huéspedes distinguidosRecepción de la lista de habitaciones bloqueadasRecepción de la lista de habitaciones a bloquear.

DIVISIÓN CUARTOS

Es una Gerencia que tiene el control en conjunto con Recepción y Ama de llaves

Recepción tiene de manera indirecta el manejo de lashabitaciones, ya que es el área que las asigna a los diferentes huéspedes que llegan; ya sean “walk in”, con reservación garantizada o límite y personas Vip.A la llegada de éstos, se verifica el rack en el sistema computarizado y se asignan las habitaciones. A su vez, ama de llaves con su departamento de camaristas, reportan de manera inmediata a recepción cuales son las habitaciones que se encuentran limpias, en venta, ocupadas, ocupadas sucias y en mantenimiento.

Las camaristas son el personal que

realiza la limpieza, y supervisión de

habitaciones, listas para una venta

posterior, de esta forma ambos

departamentos como recepción y ama de

llaves realizan un reporte a la gerencia de

división cuartos, mismo que deberá utilizar

para calcular el forecast diario, semanal y

mensual para de esta forma proyectar el

ingreso por habitaciones, y la asiduidad de

los huéspedes en el hotel

FORECAST-consiste en la estimación y el análisis de la demanda futura para un producto, utilizando los datos históricos de venta, .

División Cuartos debe informar al departamento de

finanzas mediante la

auditoría nocturna que se realiza en la madrugada antes de

iniciar el turno matutino de las 7:00 am, mediante un proceso

administrativo contable cuales fueron los ingresos por cada

uno de los centros de consumo tanto de habitaciones, tomando

como base entradas efectivas, entradas con reservación, vips,

colgados, salidas efectivas, habitaciones fuera de servicio por

mantenimiento, ingresos por teléfonos, centros de negocios,

computadoras, alimentos y bebidas, servicio a cuartos y

sobreventas, por mencionar algunos.

Bajo la auditoría se ven reflejados tanto ingresos de los centros de

consumo como egresos, permitiendo lógicamente llevar

proyecciones financieras para un año e incluso para mayor tiempo.

En combinación con el departamento de mantenimiento, se informan cuáles son las habitaciones que requieren de una supervisión en cuanto a mantenimiento preventivo o en su caso (que no es lo más recomendable) correctivo.

Ya que los huéspedes hospedados hacen dicha requisición al departamento de Recepción, mismo que deberá informar a División Cuartos y a mantenimiento para que ambos se coordinen y se emitan los reportes correspondientes, tanto de recepción de quejas, como de solución de problemas, ya que cuando el departamento de mantenimiento concluye su trabajo en las habitaciones que requieren servicio, deberán informar al jefe de mantenimiento y éste a su vez comunicarlo al ama de llaves y a división cuartos para que se envíe a una persona para supervisar el arreglo del desperfecto. En caso necesario recepción deberá trasladar al huésped a otra habitación que sea del mismo costo o categoría.

La relación con el departamento de ventas es indispensable ya que éste lleva a cabo las gestiones necesarias para realizar allotments con las agencias de viajes y por ende coordina a sus vendedores y aplican las promociones y publicidad correspondiente para que las habitaciones sean vendidas

las ventas por allotments, son aquellos convenios que realiza el hotel con agencias de viajes, en los cuales se le asigna un número determinado de habitaciones a la agencia para que las venda en diferentes tiempos y temporadas, aplicando para ello una tarifa rack o neta dependiendo de las políticas del hotel y éstas habitaciones vendidas por la agencia son comisionadas por el hotel, en caso de no vender todas las habitaciones asignadas deberá informarlo. Asímismo para venta de congresos, convenciones, eventos especiales deberá informarse a lavandería y tintorería, ama de llaves y división cuartos para que administren y coordinen de manera tal que puedan dar el servicio de manera efectiva a futuros huéspedes.

La relación existente entre el departamento de división cuartos con alimentos y bebidas es de suma importancia, ya que estos son los dos principales centros de consumo de un hotel, no obstante el departamento de alimentos y bebidas en ocasiones arroja mayores ingresos que las mismas habitaciones.

Interrelaciones departamentaleshttp://moodlepro.ebc.edu.mx/pluginfile.php/569075/mod_resource/content/15/lectura18.pdf

Departamento de Reservas – se ubica dentro de División cuartos

CONTROL DE HABITACIONES

Sistema manual o Computarizado

Permite conocer los cuartos que quedan disponibles, así como el porcentaje de ocupación, en cualquier fecha.

Revenue Management

Se forma de la unión de varios pasos:

Botones – Bell Boy

AMA DE LLAVES

Personal a su cargo

FUNCIONES