CONVENIO DE COOPERACIN ACADMICAUSTA ICONTECEspecializacin en Administracin y Gerencia de sistemas de la Calidad.PLANIFICACION OPERACIONALDocente: Mara del Rosario Velsquez R.Agosto de 2015 1PLANIFICACION OPERACIONAL BIENVENID@S !PLANIFICACION DE LA CALIDADParte de la gestin de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificacin de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de calidad.Nota: El establecimiento de planes de calidad puede ser parte de la planificacin de la calidad.La Planificacin en el contexto de la Gestin La Planificacin en el contexto de la Gestin La Planificacin en el contexto de la Gestin La Planificacin en el contexto de la GestinPLANIFICACIONCONTROL ASEGURAMIENTO MEJORAGESTIONALTA DIRECCIONPoltica de gestin(5.3)Objetivos de gestin(5.4.1)EficaciaEficienciaPLANIFICACION ESTRATGICA DE LA CALIDADGestin de los cambios de la organizacin(5.4.2)CONVENIO DE COOPERACIN ACADMICAUSTA ICONTECEspecializacin en Administracin y Gerencia de sistemas de la Calidad.PLANIFICACION OPERACIONALDocente: Mara del Rosario Velsquez R.Agosto de 2015 2Mara del Rosario Velsquez R.Aprobacin deLos procesos 5.4. 2 a) Previsin de los cambios 5.4.2 b)MAPA O RED DE PROCESOS YDESCRIPCIONESDE PROCESOS(4.1)IdentificacinDe procesosDefinicin deInterrelacionesPLANIFICACION Y ESTRUCTURA PARA LA CALIDAD PLANIFICACION Y ESTRUCTURA PARA LA CALIDAD PLANIFICACION Y ESTRUCTURA PARA LA CALIDAD PLANIFICACION Y ESTRUCTURA PARA LA CALIDADFLUJO DE TRABAJOTRANSVERSALAVAL DE LA DIRECCIONPLANIFICACION PARA LA IMPLANTACION DEL SGC GESTION POR PROCESOSMara del Rosario Velsquez R.RELACIONPLANIFICACION SGCRELACIONPLANIFICACION SGCRELACIONPLANIFICACION SGCRELACIONPLANIFICACION SGC P. ESTRATEGIA P. ESTRATEGIA P. ESTRATEGIA P. ESTRATEGIAPLANIFICACION DE LA CALIDADESTRUCTURA ESTRATEGIAMapa o redde procesos y descripciones de procesosPoltica de la calidadObjetivos de la calidadEstratgicos De Apoyo Misionales u OperativosCumplimiento de requisitos del productoPLANIFICACION OPERACIONALpara elPLANIFICACIONPara la implementacin del SGEstratgicaOperacionalDocumentacinControles en las MsCapacitacinPolticaObjetivosMercados objetivoTipo de P/SIdentificacin de actividades a realizarEstructuracin de ProcesosControlesRecursosDocumentosRequisitos P/SPara planificar la realizacin del producto y/o prestacin del servicioPrevisin de los cambios de la organizacinCONVENIO DE COOPERACIN ACADMICAUSTA ICONTECEspecializacin en Administracin y Gerencia de sistemas de la Calidad.PLANIFICACION OPERACIONALDocente: Mara del Rosario Velsquez R.Agosto de 2015 3Mara del Rosario Velsquez R. Y ahora que viene?4. Contexto de la organizacin- borrador versin 20154.1 Conocimiento de la organizacin y de su contexto4.2 Comprensin de las necesidades y expectativas de las partes interesadas4.3 Determinacin del alcance del sistema de gestin de la calidad5. Liderazgo borrador versin 20155.1 Liderazgo y compromiso5.2 Poltica 5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organizacin5.1.2 Enfoque al cliente5.1.1 Generalidades CONVENIO DE COOPERACIN ACADMICAUSTA ICONTECEspecializacin en Administracin y Gerencia de sistemas de la Calidad.PLANIFICACION OPERACIONALDocente: Mara del Rosario Velsquez R.Agosto de 2015 4Generalidades6. Planificacin del SGC- borrador versin 20156.16.26.3Mara del Rosario Velsquez R.PLANIFICACION OPERACIONALTodos los requisitos del P/Sla identificacinNecesidades y expectativas de los clientesConocer los procesos operativosimplicaGarantizar el cumplimiento deSatisfacer lasse inicia conpermite los parmetros del proceso (mquinas y/o condiciones de Ambiente de trabajo), materias primas, actividades. especificarlos controles en Definir las actividades para asegurarlosparaIdentificar el (los) recursos crtico (s) para la produccin y/o prestacin del servicio ydeCONVENIO DE COOPERACIN ACADMICAUSTA ICONTECEspecializacin en Administracin y Gerencia de sistemas de la Calidad.PLANIFICACION OPERACIONALDocente: Mara del Rosario Velsquez R.Agosto de 2015 5Est relacionada con 7.17.2 7.3 7.4MP MP MP MPY6.3 6.3 6.3 6.36.26.4Mara del Rosario Velsquez R.68ProductoSalidas PARTESINTERESADASREQUISITOSGENERALES7GENERALIDADESMANUALDECALIDADCONTROLDEDOCUMEN-TOSCONTROLDEREGISTROSPROVISINDERECURSOSRECURSOSHUMANOSAMBIENTE DETRABAJOINFRAES-TRUCTURAGENERA-LIDADESMEJORACONTINUAEFICACIA SGCANLISISDE DATOSCONTROL PROD.NOCONFORMECOMPRO-MISO DELA DIRE-CCIONREVISIN GEREN-CIALDEL SGCPLANIFI-CACINDISPOSITIVOS DEMEDICINDISEOYDESA-RROLLOPROCESOSRELACIO-NADOS CONCLIENTEPRODUC-CIN YPRESTACIN SERVICIOCOMPRASPOLTICADECALIDADENFOQUEALCLIENTEAUTORIDADRESPONSA-BILIDADCOMUNICA-CINPLANIFICA-CIN Y OB-JETIVOSDE CALIDADREQUISITOSM y SPROCESOM y SPRODUCTOAUDITORAINTERNASATISFACCINCLIENTESPARTESINTERESADASEntradasSATISFACCIONTemas delMdulo:PLANIFICACIONOPERACIONALLOS PRINCIPIOS DE LA GESTION DE LA CALIDAD DE LA ISO 9000:2005 Enfoque al cliente Liderazgo Participacin del personal Enfoque basado en procesos Enfoque de sistema para la gestin Mejora continua Enfoque basado en hechos para la toma de decisin Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedorCONVENIO DE COOPERACIN ACADMICAUSTA ICONTECEspecializacin en Administracin y Gerencia de sistemas de la Calidad.PLANIFICACION OPERACIONALDocente: Mara del Rosario Velsquez R.Agosto de 2015 6Ciclo de la relacin con el clienteAnteshttp://www.villasanafalcon.com/wp-content/uploads/2008/12/atencion-y-servicio.jpghttp://lincinews.com/wp-content/uploads/2012/08/quien-firma-contrato.jpghttp://2.bp.blogspot.com/-9YdJUQHFQVw/UDuAC8dIu4I/AAAAAAAAAsc/QLcxE1DRY-Y/s1600/duda.jpgDuranteDespusIDENTIFICACION DE LOS REQUISITOS DEL PRODUCTOY COMUNICACIN CON LOS CLIENTES Especificaciones del producto Administracin Recursos Compromiso bsico de la institucinhttp://www.villasanafalcon.com/wp-content/uploads/2008/12/atencion-y-servicio.jpgPrincipios para la comunicacin con los clientesHonestidadConfianzaAsertividadClaridadCredibilidadEscucha activaCONVENIO DE COOPERACIN ACADMICAUSTA ICONTECEspecializacin en Administracin y Gerencia de sistemas de la Calidad.PLANIFICACION OPERACIONALDocente: Mara del Rosario Velsquez R.Agosto de 2015 7Mara del Rosario Velsquez R.CONTENIDO BASICO DEL PROCEDIMIENTO PARA LA SOLUCION DE QUEJAS Y RECLAMOS DE LOS CLIENTES Objetivo Alcance Responsable del documento Definiciones Condiciones generales:Tipos de quejas, Posibles tratamientos,responsable y tiempo para el tratamiento, estimacin de costos e impacto.Consolidacin (manera y periodicidad)Criterios de anlisis para definir cundo tomar acciones correctivas Informe de tendencias de las Q y R para la revisin por la direccin Descripcin (secuencia de actividades, responsable, observaciones) Control de registros Documentos relacionadosCiclo de las Q, R, P, S1. Recibir2. Canalizar3. Resolver4. Seguimiento a la solucin5. Agrupar o consolidar6. AnalizarCostoFrecuenciaImpacto++7. Definir tomar AC8. Elaborar informe comparando consolidadosProcedimiento para tomar Acciones Correctivasvnculo con9. Entregar informe de tendencias de Q y R para R x D.Procedimiento Revisin por Direccinvnculo conIDENTIFICACION DE REQUISITOS DEL PRODUCTOPLANIFICACION OPERACIONALPROCESOMETODO OPROCEDIMIENTODISEO Y DESARROLLOI & D DIA A DIAClienteLos no establecidos por l pero necesariosLegales y ReglamentariosOtrosCONVENIO DE COOPERACIN ACADMICAUSTA ICONTECEspecializacin en Administracin y Gerencia de sistemas de la Calidad.PLANIFICACION OPERACIONALDocente: Mara del Rosario Velsquez R.Agosto de 2015 8ELEMENTOS DE LA PLANIFICACION DE LA REALIZACION DEL PRODUCTO Y/O DE LA PRESTACION DEL SERVICIOCLIENTE Y PARTES INTERESADASPRODUCTOPLANIFICACIONREQUISITOSMETODOSRECURSOSMATERIALESCOMPETENCIASNUEVO DEFINIDODISEO Y DESARROLLOSistema predominante Es una expresin utilizada por Joseph Juran para identificar el (los) recurso(s) que en un proceso afectan la calidad, debido a que son los que determinan la variabilidad del resultado que se obtiene. Su identificacin permite: Determinar en donde deben establecerse los controles en los procesos. Definir las labores de aseguramiento a desarrollar Centrar los esfuerzos en cada procesoACTORES EN TODO PROCESOSISTEMA PREDOMINANTEMP MP MP MP12435CONVENIO DE COOPERACIN ACADMICAUSTA ICONTECEspecializacin en Administracin y Gerencia de sistemas de la Calidad.PLANIFICACION OPERACIONALDocente: Mara del Rosario Velsquez R.Agosto de 2015 9Mara del Rosario Velsquez R.GESTION MINIMA DE RECURSOS HUMANOSCARGOS PERFILES COMPETENCIASidentificaranalizar o definirdeterminarContacto con el clienteLabores de evaluacin o controlProduccin o prestacin del servicioAuditores internoscules definirAcciones para mejorarlasInduccinEntrenamientoCapacitaciny de todas ellas evaluar su eficaciaOtrasMara del Rosario Velsquez R.GESTION MINIMA DE LA INFRAESTRUCTURAEQUIPOSE INFRAESTRUCTURAINVENTARIOidentificar determinarLabores de evaluacin o controlProduccin o prestacin del servicioculesdefinirAccionesMantenimientoCalibracin y/o verificacinInstrucciones de operacin, Manuales, Hojas de vidaRepuestos crticosAlmacenamientoManipulacinMara del Rosario Velsquez R.GESTION MINIMA DE LOS PROVEEDORESInsumosFichas tcnicas de productos, servicios y/o procesos.Informacin suministradaa los proveedores.Forma de evaluacin del producto y/o servicio compradoMaterias primasla calidad del producto y/o servicioProductosServiciosque afectanidentificarMtodo para seleccionar los proveedoressolicitarMP MP MP MPProcesos externosCONVENIO DE COOPERACIN ACADMICAUSTA ICONTECEspecializacin en Administracin y Gerencia de sistemas de la Calidad.PLANIFICACION OPERACIONALDocente: Mara del Rosario Velsquez R.Agosto de 2015 10GESTION MINIMA DELOS DOCUMENTOSpolticas procedimientosla organizacinGuascon que cuenta identificarplanes perfiles registrosPlanificar Ejecutar Controlarcomplementar con aquellos necesariosparaLos procesos y garantizar su calidadGESTION DEL MEDIO AMBIENTE DE TRABAJO GESTION DEL MEDIO AMBIENTE DE TRABAJO GESTION DEL MEDIO AMBIENTE DE TRABAJO GESTION DEL MEDIO AMBIENTE DE TRABAJOTEMPERATURAHUMEDADORGANIZACIONHIGIENECOMPETENCIAEQUIPOSINFRAESTRUCTURAMETODOIdentificar condiciones de Identificar a travs de qu, se debe ejercer el controlCARACTERIZACION DEL PRODUCTOREQUISITOS PROCESOSRECURSOSCRITICOSCONTROLESPRODUCTOPROCESOHERRAMIENTASCONVENIO DE COOPERACIN ACADMICAUSTA ICONTECEspecializacin en Administracin y Gerencia de sistemas de la Calidad.PLANIFICACION OPERACIONALDocente: Mara del Rosario Velsquez R.Agosto de 2015 11PLAN DE CALIDADtodos los requisitos del P/Simplica precisarpara especificarpuede incluir los parmetros del procesolas especificacionesproductolos controles en los procesosque contribuyen a su cumplimientoy establecerlos responsables de los controles los mtodos y herramientas para el controlo referenciar otros documentos (procedimientos, registros, etc.)para relacionarlos con Las labores para asegurarlosInterfases de comunicacin entre procesos - cargos - reasPlan de calidad Documento que especifica qu procedimientos y recursos asociados deben aplicarse, quin debe aplicarlos y cundo deben aplicarse a un proyecto, proceso, producto o contrato especfico.http://www.itsch.edu.mx/Calidad/images/plan.jpgPlan de calidad Para los Productos Identificar todos los requisitos del producto. Organizarlos en secuencia Identificar el (los) proceso(s) relacionado(s) con el cumplimiento de cada requisito Identificar el control que se debe realizar para garantizar el cumplimiento del requisito. Para el control establecer: Periodicidad Responsable Evidencia Identificar actividades de aseguramientoPara los Proyectos, contratos Identificar las actividades a llevar a cabo para cumplir el contrato o proyecto. Para cada actividad: Identificar los procesos relacionados con su cumplimiento. Identificar los procedimientos a aplicar en cada proceso para cumplirla. Responsables del seguimiento y control de las actividades Periodicidad o momento de control RegistrosCONVENIO DE COOPERACIN ACADMICAUSTA ICONTECEspecializacin en Administracin y Gerencia de sistemas de la Calidad.PLANIFICACION OPERACIONALDocente: Mara del Rosario Velsquez R.Agosto de 2015 12Recomendaciones para la identificacin de exclusiones Evitar juicios o afirmaciones generalizadas acerca de la aplicabilidad o no de los numerales del modelo ISO 9001, en este caso diseo y desarrollo. Tomarse el tiempo necesario para conocer la empresa, sus productos/servicios y forma de trabajo e interaccin con el cliente. Cerciorarse de que se hace lo necesario y suficiente para cumplir los requisitos del producto/servicioy satisfacer al cliente. Ocuparse en estos dos items. Criterios a tener encuentaMara del Rosario Velsquez R.Naturaleza de la empresa Tipo de productoProceso de produccin y/prestacin del servicioRelacinCliente Especificaciones del productoPreguntas de claves vinculadas a la relacin con el cliente Cmo se determinan o definen los requisitos del producto? Cul es el grado de intervencin del cliente en el proceso que sigue la empresa para dar cumplimientolos requisitos del producto? Cmo garantiza la organizacin el cumplimiento de los requisitos del producto? Cmo se garantiza la satisfaccin del cliente?CONVENIO DE COOPERACIN ACADMICAUSTA ICONTECEspecializacin en Administracin y Gerencia de sistemas de la Calidad.PLANIFICACION OPERACIONALDocente: Mara del Rosario Velsquez R.Agosto de 2015 13Criterios a tener en cuentaNo se excluira si: La razn de ser de la organizacin es el diseo. Losrequisitos y especificaciones del productos/servicios cambian cada vez y son a la medida del cliente. El producto es un diseo. El proceso de definicin del producto, pasa continuamente por aprobaciones y revisiones por parte del cliente, antes de que este sea entregado. La organizacin desea mostrar una diferencia frente a su competencia a travs de la investigacin y desarrollo continuo de nuevos productos.Se excluira si: La empresa no incluye dentro de su razn de ser el diseo. (por ejemplo: comercializa) Las especificaciones del producto o servicio se mantienen estables en el tiempo. El cliente define las especificaciones del producto y entrega los diseos.Diseo y desarrolloRevisin Suficienciay claridad en los elementos de entrada. Avance en el proceso de diseo y desarrollo Evaluacin de fallas y defectos potenciales Ciclo de vida del producto (desde las MP hasta los desechos generados al finalizar el uso) Cambios en el proceso de D&D Identificacin y correccin de problemas Oportunidades de mejora del proceso de D&D Impacto potencial del producto en el MADiseo y desarrollo - verificacin Requisitos de entrada Vs resultados del proceso. Mtodos comparativos (clculos alternativos de D&D) Evaluacin contra productos similares Ensayos o pruebas para determinar el cumplimiento de los requisitos de entrada. Evaluacin con respecto a procesos anteriores.CONVENIO DE COOPERACIN ACADMICAUSTA ICONTECEspecializacin en Administracin y Gerencia de sistemas de la Calidad.PLANIFICACION OPERACIONALDocente: Mara del Rosario Velsquez R.Agosto de 2015 14Diseo y desarrollo - validacin Software previa instalacin. Diseos de ingeniera Servicios previa su introduccin generalizadaPregunta clave: El producto/servicio sirve para el uso previsto?Resultados del diseoNecesidades del cliente o usuarioProductoValidacinVerificacin Verificacin Verificacin VerificacinPlanificacin del Diseo y DesarrolloElementos de entradaRevisin RevisinRequisitoslegalesInformacin proyectos similaresProceso de Diseo y desarrolloRelacin con los proveedores7.4.1MP MP MP MPSeleccin y EvaluacinRe- evaluacin Anlisis de informacin del desempeoTendencias Control de ProveedoresMaterias PrimasProductosInsumosServiciosTercerosControl del Productos/Servicios (7.4.3)Procesos (4.1)Compromisos (7.4.2)8.4CONVENIO DE COOPERACIN ACADMICAUSTA ICONTECEspecializacin en Administracin y Gerencia de sistemas de la Calidad.PLANIFICACION OPERACIONALDocente: Mara del Rosario Velsquez R.Agosto de 2015 15RELACION CON LOS PROVEEDORES Cmo se realizan las Compras? Quienes participan en el proceso? Cmo se seleccionan los proveedores? Cmo se mantienen las relaciones con los proveedores? Qu informacin que se les suministra? Se realiza parte del proceso productivo a travs de proveedores? Qu tanto interviene el proveedor en la operacin?RELACION CON LOS PROVEEDORES Identificar las materias primas, productos, insumos y/o servicios crticos. Proveedores relacionados con los crticos Establecer fichas tcnicas Definir mecanismos de trabajo con el proveedor. Definir metodologa para la seleccin, evaluacin y reevaluacin.CONTENIDO BASICO DEL PROCEDIMIENTO PARA LA SELECCIN, EVALUACION Y REEVALUACION DE PROVEEDORES Objetivos Alcance Responsable del documento Definiciones Condiciones generales:Parmetros de seleccin y evaluacin inicialCategoras de clasificacin de proveedoresParmetros para reevaluacinAnlisis de tendencias del desempeo del proveedorComunicacin con el proveedorCriterios de anlisis para solicitar planes de accin Descripcin de actividades (secuencia de actividades, responsable y observaciones) Control de registros Anexos