Dirección del Sistema de Gestión de la Calidad - Taller Calidad en...
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Taller Calidad en el Servicio Por José Luis Velázquez
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Gracias por la Invitación
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Globalización
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Océanos de facilidades
•Rojo •Azul
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Cirque du soleil
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El servicio reinventa a la empresa • Se Sobresaliente • Se una experiencia • Repetible • Vital y sorprendente • Interesante • Genera riqueza al usuario
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Servir es: • Estar atento a las Necesidades. • Producir satisfacción. • Atender con entusiasmo. • Ser útil.
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Alertivdad: • Atención Extrema • Concentración Máxima Ejemplos: • ¿Qué podemos hacer en su próxima visita para
ser mejor? • ¿Tiene usted prisa?
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¿Cómo enriquecer el servicio? • Da mas de lo esperado. • Los productos mas caros son los lideres. • El precio se olvida, la calidad perdura.
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Transforma • Convierte lo ordinario en extraordinario. • Agrégale un 1% no un 100% • Revitaliza el servicio, inventa una sorpresa.
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¿Qué produce la demora en los clientes?
• Malestar. • Desesperación. • Rabia. • Perderlos (Si se queja recupéralo). La Velocidad es un valor!!!
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Valores del servicio
• Velocidad • Disponibilidad • Empodera a los colaboradores
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¿Adhocracia? • Hacer lo adecuado. • Asume responsabilidades. • No busques culpables. • Se un Héroe!
• El éxito crea adicción!
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Aprende a Seducir •Belleza Física • Inteligencia • Dinero • Poder • Trato • Interés por la persona
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Servir
Adhocracia
Velocidad Disponibilidad Valor Agregado
Alertividad
Trato
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Trata a tus colaboradores como….
• Por naturaleza somos reactivos y proporcionarles • La vida es actitud • Enseña a vivir • Interésate por la persona
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Asegura la Calidad •Capacita •Motiva •Supervisa •Autocontrol
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Haz sentir importante a la gente • Salario económico • Salario Psicológico • Salario Espiritual
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La importancia de las preguntas
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¿Cuál es la mayor ventaja competitiva?
• Gente • Filosofía • Espíritu de equipo • El Producto
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¿Por qué es importante la marca?
• Son símbolo de prestigio. • Garantizan la calidad. • Es la imagen de la institución.
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Una Marca se construye con ética y con calidad.
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• Entregar un servicio perfecto. • Sin peros. • Hacerlo bien desde la primera vez.
¿Qué significa calidad en el servicio?
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El huevo o la gallina • Ante cada satisfacción, se crea una necesidad. • Debemos hacer adictos a la satisfacción.
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Calidad (Antes/Durante/Después)
• Inicia con investigación. • Trata a tus proveedores como clientes. • Ten tu filosofía de trabajo. • Gente Capaz. • Apego a las normas. • Trata a tu gente como quieres que ellos traten a tus
clientes.
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Escucha al cliente • Si a la vida le apuestas centavos, la vida
te regresa centavos. • Escucha al cliente. • La Calidad no es un problema.
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Servir •Atento a las necesidades •Produce satisfacción •Atiende con entusiasmo •Se útil
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Ponte en sus Zapatos
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7 Principios de Disney • Predicar con el ejemplo • Divertirse en el trabajo • Actitud en vez de la aptitud • Ser emprendedor • Concepto de competencia • Practicar, Practicar • Obsesión por los detalles
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Toma una barra de Jabón…¿Qué es lo que ves?
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Voltea de nuevo… ¿Qué es lo que vez?
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Lo que acabas de ver también esta en tu barra
de jabón.
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Voltea de nuevo • En tus manos tienes posibilidades infinitas • Posibilidades infinitas de formas
• Posibilidades infinitas de diseño • Posibilidades infinitas de textura
• Posibilidades infinitas de belleza
• Las posibilidades son infinitas
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Voltea de nuevo • Siempre estuvo ahí. • Saca lo lo mejor que hay dentro. • Desprende todo lo que no te deje avanzar.
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¡ Calidad es ! • Satisfacer plenamente las expectativas del cliente y algo
mas. • Despertar nuevas necesidades. • Sin peros y bien desde la el inicio. • Es una Solución. • Respuesta Inmediata. • Es sonreír aun cuando te mientan la madre. • Calidad es Trascender.
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¡ Trascender !
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Gracias !