DIRECCIÓN GENERAL DE EDUCACIÓN SUPERIOR TECNOLÓGICAINSTITUTO TECNOLÓGICO DE CIUDAD VALLES

Rocío Coronado LárragaRocío Márquez CastilloHéctor Francisco Morales RochaDiana Pérez GarcíaGabriela Rubio Benítez

CÓMO IDENTIFICAR LO QUE SE PRETENDE MEDIR

Ingeniería de Productos y Servicios

NISSAN

ANTECEDENTES:

•Surge en 1914 con la fabricación del primer auto DAT.

•1918: “Kwaishisha Motorcar Co.”

•1925: “DAT Motorcar Co.”

•1931: Producción del primer coche DATSON, cambió de nombre a la marca DATSUN.

•1933: Nueva denominación “Jidosha-Seizo Co.”

•1934: La empresa es refundada por Yoshisuke Aikawa y se convierte en “Nissan Motor Co. Ltd.”

Los años 50

•Fusión con la empresa europea “Austin” para poder acceder a sus diseños de automóviles y de motores. (1952-1960)

•1959: Nissan inicia operaciones de ensamblaje fuera de Japón.

Los años 60 y 70

•Nissan introduce sus modelos propios de automóviles y motores

•1961: Crisis del petróleo que posiciona a Nissan entre los más grandes exportadores de coches en el mundo.

•1970: Establecimiento de nuevas fábricas en México y Australia.

•Introducción del nuevo coche deportivo 240Z.

Los años 80

•Se establecen dos nuevas bases estratégicas fuera de Japón, una de ellas en EE. UU. Y la otra en Reino Unido denominadas “Nissan Motor Manufacturing Corp.”

•Problemas financieros en Australia y desaparición de la fábrica ubicada en ese país.

Los años 90 y 2000

•1990: Nissan sufre grandes problemas financieros.

•Renault adquiere el 44% de acciones Nissan.

•2001: Carlos Ghost asume la presidencia de la compañía y pone en marcha el “Nissan Revival Plan”

Hoy en día

La herencia de Nissan muestra una compañía siempre mirando adelante y nunca satisfecha con la situación actual.

Nissan está continuamente innovando su estilo, mejorando el rendimiento de sus modelos.

Electric Vehicle (EV)

Hybrid Electric Vehicle(EV)

PLAN CERO EMISIONES

VISIÓN

Nos comprometemos a brindar servicios y productos automotrices competitivos de la mejor calidad, con un equipo humano profesional e innovador y una infraestructura que garantiza la satisfacción plena de nuestros clientes en la región.

MISION

Brindar el mejor servicio a través de la más alta eficiencia operativa en cada mercado que participamos, aportando bienestar económico y social a todos nuestros clientes, empleados, proveedores.

POLÍTICA DE

CALIDAD

Como política de calidad usamos el lema:

“todo bien a la primera”.

ÁREAS FUNCIONALES

DE LA EMPRESA

Departamento de ventasDepartamento de servicioDepartamento de RefaccionesDepartamento de MercadotecniaContabilidadCrédito y cobranzaHojalatería y pinturaRefacciones

LÍNEAS DE NEGOCIO

1. COMPRA-VENTA DE UNIDADES NUEVAS Y USADAS.

2. SERVICIO DE MANTENIMIENTO.

3. VENTA DE ACCESORIOS Y REFACCIONES ORIGINALES.

¿QUE ES LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE?

La percepción que él cliente tiene de que fueron alcanzadas o sobrepasadas sus expectativas en relación al producto o servicio.

Un principio básico que debemos de tomar en cuenta es:

“ QUE SI ALGO NO SE MIDE, NO SE PUEDE MEJORAR”

Y para medirlo hay que preguntarle a los cliente.

COMPROMISO DE

SERVICIO.

Nuestro compromiso es que durante años disfrutes de tu Nissan tanto como el primer día. Y lo hemos preparado todo para que sea así.En manos expertasLo mejor para tu Nissan.Más rápido y económicoCombinamos experiencia y organización para ofrecerte agilidad y economía.Servicio online

HERRAMIENTAS UTILIZADAS PARA CONOCER LA PERCEPCIÓN DE NUESTROS CLIENTES SON:

Entrevistas personales Entrevistas telefónicas 902 11 80 85 Cuestionarios o encuestasPagina web www.nissan.esFax 93 290 83 31Servicio postventa

¿CÓMO ELABORAR UNA EFECTIVA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE?

El formulario debe tener en cuenta los siguientes aspectos:

Satisfacción globalClaridad en las preguntasEscala para las respuestasClaridad en las respuestasPreguntas abiertas

PROCESO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

INDICADORES

Un indicador de calidad de una actividad de servicio, es una medida cuantitativa que refleja la cantidad de calidad que posee dicha actividad.

MIDIENDO LA SATISFACCIÓNDEL CLIENTE…

Más alláde la encuesta

PERSONAS

PROCESOS

CULTURA

ESTRATEGIA

MISIÓN

VISIÓN

CONFLICTO

EVOLUCIÓ

N

Crisis

Cambio

CULTURA ORGANIZACIONAL…Nissan…

Valores

Creencias

Normas

Sistemas

LOS MOTORES DE CAMBIOEN NISSAN..

LA NUEVA FUERZA DEL MERCADO

OFERTA

CAPACIDAD

Demanda

Necesidad

MERCADOSCLIENTES

D I S T R I B U C I Ó N

COSTO DE LA BÚSQUEDA

DE LA INFORMACIÓN

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UN DICTADOREXIGENTE

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IZQUIERDA

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Precio

Valor

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es lo que

pagas

recibes

ProductoServicio Expectati va

CLIENTES SATISFECHOS

ProductoServicio Expectati va

CLIENTES INSATISFECHOS

CALIDAD DEL SERVICIO DE MANTENIMIENTO

SERVICIO DE MANTENIMIENTO

Área que se encarga de proporcionar oportuna y eficientemente los servicios que requiera el automóvil en materia de mantenimiento preventivo y correctivo, así como la atención necesaria para el fortalecimiento y reparación de las unidades, esto con el fin de conservarlas en buen estado para lograr un funcionamiento óptimo.

Por qué es necesario el mantenimiento periódico?

Los vehículos Nissan están diseñados para proporcionarle lo mejor en confort, calidad, facilidad de manejo y seguridad. No importa que tan cuidadosamente maneje usted su vehículo Nissan, el desgaste y rotura de varias componentes ocurrirá inevitablemente.

INDICADORES DE CALIDAD

AREA TIPOS DE INDICADORESNo. DE QUEJASNo. DE CLIENTESNo. DE CLIENTES SATISFECHOS

SERVICIO TIEMPO DE SERVICIOUNIDADES/TIEMPOINSUMOS UTILIZADOSNo. DE DEFECTOS POR UNIDADPRESUPUESTO

ENCUESTA APLICADA A LOS CLIENTES

Ventajas del Servicio NissanEn cada distribuidor Nissan, usted descubrirá la excelencia de servicio que se traduce en la satisfacción total del cliente: porque nosotros nos impusimos la prioridad en exceder las necesidades y expectaciones del cliente.

5 PUNTOS QUE GARANTIZAN LA SATISFACCION DEL CLIENTE

1 Garantía de Fábrica/Distribuidor2 Repuestos Originales Nissan3 Personal Capacitado por Nissan4 Equipo Avanzado de Servicio5 La Ultima Información Técnica de Nissan

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

ELEMENTOS EN LOS QU E SE BASAN PARA LA REALIZACION DEL SERVICIO

• En el manual procedimientos, el cual es un manual para asegurar la calidad de los servicios que ofrece la Agencia de autos, hace hincapié en el tipo de herramienta que se debe utilizar para la reparaciones así como el tipo de falla correspondiente al modelo de auto.

ESTANDARES PARA MEDIR LA CALIDAD

• El departamento de mercadotecnia se encarga de llevar acabo un seguimiento del servicio de mantenimiento en 48 horas mediante llamadas por teléfono.

TIPO DE PROCESO UTLIZADO PARA EL HISTORIAL DE SERVICIOS DE MANTENIMIENTO BRINDADOS

• Se realiza un control de registros mediante una técnica que es el uso del un software llamado Sistema Integral de Administración SIA.

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Se obtienen 3 beneficios:

•Primer beneficio: el cliente satisfecho, por lo general vuelve a comprar o a solicitar un servicio.

Segundo beneficio: el cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio.

Tercer beneficio: el cliente satisfecho deja de lado la competencia.

ELEMENTOS QUE CONFORMAN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

- El rendimiento percibido. Es el resultado que el cliente percibe que obtuvo en el producto o servicio que adquirió.

- Las expectativas. Son las esperanzas que los clientes tiene por conseguir algo.

- Niveles de satisfacción. Luego de realizada la compra de un producto o adquisición de un servicio los clientes pueden experimentar: insatisfacción, satisfacción ó complacencia.

FÓRMULA PARA DETERMINAR EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Rendimiento percibido – Expectativas= Nivel de satisfacción

EJEMPLO

AUDITORÍAS

Internas

Control de documentos, ambiente de trabajo, servicio, limpieza, satisfacción del cliente, etc.

Externas

Contabilidad de la empresa, revisión de todos los departamentos.