Diplomado Procesos de Negocio - BPM · Intervención del Proceso Al intervenir un proceso...
11
Transcript of Diplomado Procesos de Negocio - BPM · Intervención del Proceso Al intervenir un proceso...
Experiencia de Cliente vs Diseño de Procesos
Entendiendo Primero el cliente, diseño procesos para entregar productos y servicios con EXPERIENCIAS POSITIVAS MEMORABLES
Pn: Puntos de Interacción del cliente con la compañía
P1 P2 P3 P4 P5Proceso
Front Front Front Front Front
Back Back Back Back
Experiencia de Cliente vs Diseño de Procesos
Entendiendo Primero el cliente, diseño procesos para entregar productos y servicios conEXPERIENCIAS POSITIVAS MEMORABLES
Pn: Puntos de Interacción del cliente con la compañía
Front: Cuando hay momento de interacción con el cliente, independiente delmedio por el que accede a nosotros o lo abordamos Customer Journey Map
Back: Todo aquello que hacemos al interior (no hay interacción con el cliente)de la compañía para tener el proceso “afinado y preparado” para lasinteracciones y para la entrega del producto o servicio al cliente.
El diseño del proceso debe considerar tanto los momentos del Front como delBack, así “SUMAMOS” para entregar la experiencia deseada.
Experiencia de Cliente vs Diseño de Procesos
Se Planifica (Procesos nuevos o transformaciones) e implementa:• Enfoque al cliente• Alineación Estratégica
Cómo se está comportando?(Situación actual)
Hacia dónde lo queremosLlevar:• Re_encausar al diseño
inicial• Re diseñar, cambiar
su enfoque
AS IS – Cómo se está comportándose el Proceso?
Permite entender el comportamiento del proceso, tiene varios propósitos:
Analizar si el proceso está cumpliendo con los estándares o diseño definidos.
Identificada una dificultad o situación indeseada, permite encontrar los puntos defalla, ineficiencia o descontrol del proceso encontrar causas.
Determinar información, indicadores de “Linea base” del proceso, para medirimpactos posteriores cuando se implementan cambios o se rediseña el proceso enpro de establecer que la mejora produjo los resultados planificados.
“AS IS” no es el fin, es el comienzo para el mejoramiento o evolución
Técnicas para AS IS del Proceso
Herramientas de Análisis Estadístico:o Diagramas de Paretoo Histogramas o Gráaficos de Barraso Diagramas de dispersióno Diagramas de Estratificacióno Gráficos de Control Estadísticos.
SIPOC: Supplier Input Process Output Customer
RACI: Responsible Accountable Consulted Infomed
Diagrama de Flujo: Secuencia de actividades y Vaibales críticas básicas
VSM: Value Stream Mapping*
Intervención del Proceso
Al intervenir un proceso considerar:
Tener claridad de la Situación Actual del Proceso – AS Is
o Actividades y su interrelación o secuenciao Responsableso Tiempos de la Actividad por responsables
Definir una misma UNIDAD de análisis para las variables a trabajar. Servicio, producto, ciclo, etc.
Definir el período de análisis: Año, mes, Semana, Día, Turnos; para comparar procesos se deben tener los mismos períodos.
La cantidad de UNIDADES debe ser coherente entre sí
Garantizar el cumplimiento del propósito del proceso, para el cliente y para la compañía
Programar 10 Visitas al día 30 min Programar una visita 3 min
Visitar a 10 clientes 300 min Visitar un cliente 30 min
Total Dia de Visitas 330 min Total Una Visita 33 min
Por 1 Dia 330 min 10 Visitas 1 Dia 330 min
UN DIA DE VISITAS UNA VISITA
Ejemplo de Coherencia entre UNIDADES de medición:
Intervención del Proceso
Otras Consideraciones
El análisis va enfocado normalmente al “Hacer (H)” del ciclo PHVA, sin embargo sepuede aplicar al ciclo completo.
Las variables que se analicen (de la situación Actual) deben ser en condicionesnormales o promedios ponderados.
El proceso se interviene en entornos de compartamientos comunes, sinexcepcionalidades o situaciones esporádicas.
Ejercicio de Tiempos y Volúmenes.
Gracias!Hasta la Próxima Clase
