Dimensiones de la calidad del s e rvicio sanitario ... · cantidad de servicios de interés general...

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mayo · agosto 2005 · esic market

Dimensiones de la calidad dels e rvicio sanitario. Especial re f e re n c i aa la Sanidad PúblicaRocío Díaz Muñoz

Departamento de Economía y Administración de Empresas

Universidad de Málaga

Resumen

La presente investigación analiza la calidad del servicio sanitario público

desde la perspectiva del cliente, tomando como base el modelo SERV -

PERF e identifica las dimensiones que conforman la calidad de dicho ser -

vicio a través de un análisis factorial.

Palabras clave: calidad de servicio, calidad percibida, servicio sanitario,cliente.

Códigos JEL: I. Health, Education, and Welfare. I1. Health. I11. Analysisof Health Care Markets.


dimensiones de la calidad del servicio sanitario.especial referencia a la sanidad pública

1. Introducción

Las investigaciones acerca de la calidad de los servicios se presentan como

esenciales si lo que se pretende es la mejora continua de las org a n i z a c i o n e s .

Estos estudios se centran en el cliente como eje central sobre el que gira

todo el sistema. Las empresas de servicios, en general, han dejado de con-

siderar a los clientes como meros destinatarios de sus ofertas para pasar a

c o n v e rtirse en verd a d e ros evaluadores y jueces de su gestión.

Esta nueva visión no es patrimonio exclusivo del ámbito privado. Los

Estados modernos se autocalifican como Estados sociales y de Derecho

que escuchan a sus ciudadanos, cada vez más preparados y exigentes, y

atienden sus demandas, preocupándose no sólo por ofrecer una mayor

cantidad de servicios de interés general o social sino, además, por aumen-

tar la calidad de los mismos.

El objetivo general de la investigación es analizar la calidad de serv i c i o

desde la perspectiva del cliente, pues, además de ser la visión subjetiva de la

calidad de servicio que impera en la actualidad, las características difere n-

ciales del servicio nos llevan a considerar al cliente como el principal eva-

luador de la calidad. Además, se aplica este estudio al sector público sanita-

rio. Para lograr este objetivo, se plantean los siguientes subobjetivos:

• Obtener un conocimiento riguroso de la percepción y la valoración

que tienen los usuarios sobre el sistema público de salud.

• Identificar, a partir de las valoraciones realizadas por los clientes,

las dimensiones de la calidad percibida por el paciente.

• Contribuir a movilizar el sistema público de salud a partir de los

resultados de la investigación, identificando los puntos fuertes, para

fortalecerlos, y las debilidades del servicio, para resolverlas o mejo-

rarlas.

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2. Marco teórico

2.1. Calidad de servicio

En el ámbito de los servicios, la definición y medida de la calidad han

resultado ser particularmente complejas, por dos razones: por un lado,

debido a las características diferenciales de los servicios; y, por otro, al

hecho de que la calidad sea un concepto que cuenta con tantas definicio-

nes como puntos de vistas se han tratado (Díaz Martín et al., 1997).

Existen dos formas básicas de concebir la calidad. Una, desde la perspec-

tiva del suministrador del servicio, abordándose el tema de la calidad como

si se tratase de un producto, esto es, como cumplimiento de las especifica-

ciones establecidas para la prestación; y otra desde la óptica del cliente, intro-

duciendo el concepto de percepción, lo que supone considerar que él es el

único que puede determinar si un servicio es o no de calidad (Va ro, 1994).

Ésta última visión, que considera al cliente como el único juez de la cali-

dad, es la más aceptada por la mayoría de los autores que tratan el tema de

la calidad de servicio (Parasuraman, Berry y Zeithaml, 1985, 1988, 1994).

Así según, Berry, Bennet y Brown (1989), el servicio es lo que el cliente dice

que es. La valoración de la calidad de servicio por el cliente es la única valo-

ración que importa. Por su parte, Zeithaml et al. (1988, p. 3), la definen

como el juicio del consumidor acerca de la excelencia o superioridad glo -

bal del pro d u c t o . Derivada de esta definición, se entiende la calidad del ser-

vicio percibida como un juicio global, o actitud, relativa a la superioridad

del serv i c i o (Parasuraman et al., 1988, p. 16). Otros autores como

G r ö n roos (1996), Oliver (1981), adoptan también la definición de

Parasuraman, Berry y Zeithaml (1985, 1994), para quienes la calidad per-

cibida viene definida por la magnitud y sentido de la diferencia (paradigma

de la desconfirmación) entre lo que el cliente espera (expectativas de lo que

debería ocurrir idealmente) y lo que obtiene (percepción de la experiencia).

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No obstante, desde el estudio de la calidad de servicio, Parasuraman,B e rry y Zeithaml (1985, 1988, 1994) han utilizado las expectativas parareferirse a diferentes estándares de comparación, como las normas, los dese-os y el mínimo aceptable. Sin embargo, estos estándares no son estricta-mente expectativas. Las expectativas se re f i e ren a la probabilidad de ocu-rrencia de un determinado fenómeno. Así, se puede “esperar”, por la pro-pia experiencia, una escasa amabilidad por parte del empleado y, en cam-bio, “desear” que el trato fuese mucho mejor del que realmente se va a dar( M a rt í n e z - Tur et al., 2001). En el caso de que se superasen o igualasen lasexpectativas implicaría satisfacción; pero, no necesariamente calidad de ser-vicio. Para que ésta última exista, la percepción debe situarse en la zona quese encuentra entre un nivel considerado máximo o ideal de calidad y unnivel de calidad que denominaríamos suficiente o mínimamente adecuado,como igualmente afirman Parasuraman, Berry y Zeithaml (1985) (figura 1).

Así, se consideran las expectativas y los deseos como dos tipos distin-tos de estándares de comparación. El primero de ellos se utiliza para medirla satisfacción y el segundo, para medir la calidad de servicio.

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Figura 1. Calidad percibida por el cliente

Fuente: Elaboración propia.



En cuanto a la medida cuantitativa de la calidad de servicio, uno de los

trabajos pioneros se recoge bajo la denominación de SERVQUAL, nacido

en 1986 de la mano de Parasuraman, Berry y Zeithaml (1988). Este mode-

lo no ha estado exento de críticas y se ha generado un interesante debate

en relación con su dimensionalidad, así como con su idoneidad para valo-

rar la calidad de servicio. Muchos autores, incluso, han desarrollado otros

instrumentos intentando solventar las debilidades que el SERVQUAL pre-

senta (Babakus y Mangold, 1992; Bolton y Drew, 1991; Cronin y Taylor,

1994; Carman, 1990; Gil Saura et al., 1994; Teas, 1993).

Pese a las objeciones a la escala de Parasuraman, Berry y Zeithaml,

sigue siendo uno de los instrumentos más utilizados. Así, se han realizado

multitud de valoraciones de la calidad de los servicios con base en la

misma, procedentes de distintos ámbitos: Bowers et al., 1994, Scardina,

1994, Simon, 1997, Oswald et al., 1998, O’Coneer et al., 2000, Puay

Cheng et al., 2000, Wisniewskim 2001, Larrabee et al., 2001, Uzun, 2001,

Murrow et al., 2002, Wong, 2002. En un entorno más cercano, Mira et

al., 1996, Moliner y Moliner, 1996, Prieto et al., 1999, Mira et al., 1997,

Mira et al., 2002, Monteagudo et al, 2003.

Los autores Mira, Aranaz, Rodríguez-Marín, Buil, Castell y Vi t a l l e r

(1998), hacen una adaptación del SERVQUAL a los servicios hospitalarios,

adecuando las dimensiones de la calidad de servicio percibida por los

pacientes a dicho sector (incluía nuevos items específicos para valorar la

calidad percibida del servicio sanitario prestado en hospitales, re l a c i o n a d o s

con información médica, accesibilidad física, trato de enfermería o consen-

timiento informado), surgiendo otra escala a la que denominan SERV Q-

HOS. A su vez estudia, en el medio hospitalario, la estructura, validez y fia-

bilidad de la escala SERVQHOS, así como la del SERVPERF (Cronin y

Ta y l o r, 1992). Y concluyen, junto a Moliner y Moliner (1996), que la esca-

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la SERVPERF tiene una fiabilidad, validez y poder predictivo mayores que

el SERVQUAL, coincidiendo así con las opiniones de Cronin y Ta y l o r.

Aunque la escala SERVQUAL sigue siendo uno de los instrumentos más

utilizados, nosotros nos hemos basado en el modelo SERVPERF de Cro n i n

y Taylor (1992). Con ello se evita que los encuestados valoren dos veces

una misma lista de atributos y, según afirman los autores Mira, Aranaz,

Rodríguez-Marín, Buil, Castell y Vitaller (1998), Moliner y Moliner

(1996), se consigue una mayor fiabilidad, validez y poder pre d i c t i v o .

2.2. Dimensiones de la calidad percibida en la asistencia sanitaria

Hoy en día, resulta esencial disponer de organizaciones competitivas,

adaptables a los constantes cambios tecnológicos y capaces de responder

a la cada vez más exigente demanda de los mercados y el sector sanitario

no se queda atrás en este sentido. Para conseguirlo, las organizaciones

deben prestar una considerable atención a la calidad, por ser un elemento

fundamental para la satisfacción de sus clientes y para lograr la continui-

dad y la mayor competitividad.

La calidad supone una preocupación que ha alcanzado también a las

organizaciones sanitarias, comprometidas cada vez más con una cultura

de mejora y filosofía de calidad. En concreto, los hospitales, considerados

como organizaciones complejas de servicios en continua adaptación a los

factores dinámicos y cambiantes del entorno, se encuentran en nuestro

país en un proceso de transición progresiva, para transformar las estruc-

turas burocráticas funcionales en empresas más descentralizadas y orien-

tadas a la calidad y al cliente (Oteo et al., 2000). En este sentido, intentan

adaptarse a una relación renovada, exigente y dinámica con el cliente, con

base en sus derechos, necesidades y expectativas, a la vez que establecen

políticas de contención de costes mejorando la eficiencia operativa y desa-

rrollando procesos de innovación tecnológica.

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Cada acto sanitario consiste en una relación entre el paciente y el pro-

fesional en el marco de una institución sanitaria. La calidad percibida por

el paciente de este acto sanitario tiene dos aspectos, al que Grönroos

(1984) denomina: calidad técnica o de resultado y calidad funcional o

relacionada con el proceso.

1. Calidad técnica: Hace referencia al aspecto científico de la asisten-

cia, incluyendo los componentes técnicos-científicos de los actos

practicados que determinan el éxito en el tratamiento y la rehabili-

tación de los pacientes, como puede ser la competencia de los pro-

fesionales, las instalaciones o los equipos utilizados. Es importante

tener en cuenta este componente de la calidad, pues presenta ries-

gos y consecuencias en lo que se refiere al sufrimiento, a las secue-

las y a la propia vida de los enfermos.

2. Calidad funcional: Hace referencia al componente interpersonal del

proceso asistencial, es decir, a la forma en que el cliente percibe la

interacción paciente-profesional, incluyendo (Varo, 1994) las acti-

tudes y comportamiento del personal de contacto (trato al enfermo,

información, personalización del cuidado, cortesía y corrección en

la comunicación y respeto de los valores, opiniones y creencias) y

cuestiones externas como apariencia física, limpieza, u orden.

Dentro de estos aspectos que conforman la calidad funcional en el

ámbito de la salud, la humanización de los cuidados es fundamental, ya

que la relación entre el paciente y el profesional es particular. Esa particu-

laridad se observa en la situación fragilizada del consumidor y su posición

subalterna en cuanto a las decisiones del consumo de cuidados, y la res-

ponsabilidad del profesional en la acogida, dirección e información de los

enfermos (Delgado Fernández, 1998).

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Por su parte, Kotler (1992) también considera estas dos dimensiones

de la calidad percibida del servicio y plantea un ejemplo que puede evi-

denciar o aclarar más estos conceptos. El ejemplo es referido a una ope-

ración quirúrgica y trata de ver cómo se identificarían en este servicio las

dimensiones de la calidad. La calidad técnica sería: ¿tuvo éxito la ope-

ración?; y la calidad funcional sería: ¿se preocupó el cirujano e inspiró

confianza?. Cuando un paciente es intervenido quirúrgicamente, no es

únicamente el hecho de que tenga éxito la operación lo que determina la

calidad de ese servicio. La atención y la amabilidad del personal sanita-

rio, la impresión del equipo tecnológico, el tiempo de espera en llevarlo

al quirófano, etc., tienen un efecto decisivo sobre la percepción de la

calidad.

Estas dimensiones no son independientes sino que están estrechamente

interrelacionadas y serán valoradas en conjunto por el consumidor. La

evaluación que el consumidor realiza de la calidad de un servicio depen-

derá tanto de lo que se entrega, como de la forma en la que se entrega. Los

aspectos relacionados con el cómo, relativos al proceso, conforman la

dimensión funcional de la percepción de la calidad, mientras que el aspec-

to relacionado con el qué, relativo al resultado, conforma la dimensión

técnica de la percepción de la calidad (Grönroos, 1996).

Los elementos referidos no son exclusivos de la calidad de la asistencia

sanitaria, sino que se hallan presentes, en mayor o menor medida, en todas

las actividades de servicio.

3. Investigación empírica

3.1. Metodología de la investigación

Para alcanzar los objetivos propuestos, esta investigación ha seguido una

metodología basada en la realización de entrevistas personales a la pobla-

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ción en general mayor de edad del Distrito Sanitario Málaga, ya sean

usuarios o no de los servicios sanitarios públicos.

La amplitud de este universo, 608.688 habitantes, hizo necesario extra-

er una muestra del mismo de tamaño 400. De este modo, se procedió, en

una primera etapa, a seleccionar la muestra de forma estratificada en pro-

porción al número de habitantes de cada una de las zonas que constituyen

el Distrito Sanitario Málaga. En una segunda etapa, se procedió a distri-

buir la muestra con criterios proporcionales de la población en cuanto al

sexo y edad (tabla 1).

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Técnica de estudio Entrevista personal.

Tiempo medio estimado de entrevista 15 minutos.

Universo Habitantes del Distrito Sanitario Málagamayores de 18 años.

Ámbito Distrito Sanitario Málaga.

Procedimiento de extracción - Primera etapa: selección de la muestra dede la muestra - forma estratificada proporcional a la

- distribución de la población del Distrito- Sanitario Málaga.- Segunda etapa: selección de individuos en - cada zona del Distrito Sanitario Málaga - cubriendo cuotas de sexo y grupos de edad.

Persona entrevistada Usuarios y no usuarios de la Sanidad Pública.

Tamaño muestral 400.

Margen de error +/- 5% para un intervalo de confianza de 2 sigmas o el 95,45 %.

Fecha trabajo campo Diciembre 2002, Enero 2003.

Tratamiento de los datos programa SPSS 11.0.

Tabla 1. Ficha técnica del estudio

Fuente: elaboración propia.



El cuestionario utilizado pretende ser receptor de las variables conside-

radas claves para la explicación de calidad percibida por el paciente. Con

este planteamiento y tomando como referencia el modelo SERVPERF, el

cuestionario fue adaptado al entorno sanitario. Además, fue validado a

través de su sometimiento a criterio de expertos, interviniendo profesio-

nales sanitarios, organismos tales como la Asociación de Consumidores y

Usuarios de Málaga y mediante la realización de un pretest con el que se

llevaron a cabo tres pruebas de sondeo.

Para analizar la percepción que tienen los usuarios de la sanidad públi-

ca, se establecen veintidós ítems, los cuales serán valorados en una escala

del 1 al 7, de forma que, a mayor puntuación, la calidad que perciban será

mayor.

Finalmente, para averiguar si algunos de esos veintidós ítems compar-

ten características comunes de forma que puedan resumirse en un peque-

ño número de factores que expliquen básicamente lo mismo que las varia-

bles de partida, se ha realizado un análisis factorial.

3.2. Codificación de las variables

En la tabla 2 aparecen los 22 ítems que se contemplan al estudiar la cali-

dad del servicio sanitario, relacionados con atributos de los médicos, cua-

lidades del resto del personal sanitario (enfermería, ATS, etc.) y no sanita-

rio, cuestiones del aspecto físico de las instalaciones y empleados y, por

último, con temas derivados de la organización sanitaria.

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Para analizar la calidad percibida se utilizan los parámetros etiqueta-

dos con unos códigos que faciliten el trabajo con ellos así como su pre-

sentación (“P”). A cada una de las variables le hemos asignado un núme-

ro de orden, comenzando en el 1 y terminando en el 22.

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01. Preparación de los médicos.02. Confianza transmitida por el médico.03. Realización del servicio correctamente a la primera.04. Claridad en la información suministrada al paciente.05. Seguimiento individualizado, por el médico, de cada paciente.06. Amabilidad de los médicos.07. Interés demostrado por los médicos para solucionar su problema de salud.08. Disposición de los médicos para prestar el servicio de inmediato.09. Amabilidad del personal sanitario no médico.10. Amabilidad del personal no sanitario.11. Eficacia del personal sanitario no médico.12. Eficacia del personal no sanitario.13. Coordinación entre los diferentes niveles asistenciales.14. Tiempo que le dedica el médico al paciente.15. Aspecto moderno de la tecnología sanitaria.16. Aspecto de las instalaciones.17. Aspecto físico del personal.18. Facilidad de trámites y papeleos.19. Facilidad de acceso al servicio (horarios de consultas, visitas, etc.).20. Tiempo transcurrido para dar una cita.21. Tiempo transcurrido para hacer pruebas complementarias.22. Tiempo transcurrido para una intervención quirúrgica.

Tabla 2. Codificación de variables




3.3. Resultados de la investigación

3.3.1. Calidad percibida por los usuarios de la Sanidad PúblicaEl usuario de la sanidad pública percibe (figura 2), en general, una calidadmedia-baja con respecto a la mayoría de los elementos que constituyeneste servicio (oscilando entre un valor de 3 y 4,5 en una escala de 7).

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Figura 2. Valoración media de la calidad percibida


01. Preparación de los médicos.02. Confianza transmitida por el médico.03. Realización del servicio correctamente a la 04. primera.04. Claridad en la información suministrada al 04. paciente.05. Seguimiento individualizado, por el médico, 04. de cada paciente.06. Amabilidad de los médicos.07. Interés demostrado por los médicos para 04. solucionar su problema de salud.08. Disposición de los médicos para prestar el 04. servicio de inmediato.09. Amabilidad del personal sanitario no médico.10. Amabilidad del personal no sanitario.11. Eficacia del personal sanitario no médico.

12. Eficacia del personal no sanitario.1 3 . C o o rdinación entre los diferentes niveles 04. asistenciales.14. Tiempo que le dedica el médico al paciente.15. Aspecto moderno de la tecnología sanitaria.16. Aspecto de las instalaciones.17. Aspecto físico del personal.18. Facilidad de trámites y papeleos.19. Facilidad de acceso al servicio (horarios de 04. consultas, visitas, etc.).20. Tiempo transcurrido para dar una cita.2 1 . Tiempo transcurrido para hacer pruebas 04. complementarias.22. Tiempo transcurrido para una intervención 04. quirúrgica.

Valores



Ordenando los aspectos constitutivos del servicio sanitario de mejor a

peor valoración destacan, en primer lugar, los ítems relacionados con la

profesionalidad del personal sanitario y la tecnología sanitaria; en segun-

do lugar, los ítems referidos al trato humano del personal sanitario; y, por

último, con una peor valoración, los aspectos relacionados con la organi-

zación tales como la coordinación entre niveles asistenciales, facilidad de

acceso, aspecto de las instalaciones, facilidad de trámites y papeleo y,

sobre todo, el tiempo de espera. Se incluyen también como peor valorados

los aspectos relacionados con la amabilidad del personal no sanitario.

Estos datos nos muestran los elementos más débiles del servicio público de

salud sobre los que se debe actuar para mejorarlos, así como los puntos

fuertes del servicio que también hay que tenerlos en cuenta para reforzar-

los y, de esta manera, mejorar la calidad del servicio sanitario público.

3.3.2. Análisis factorial multivariante. Dimensiones

3.3.2. de la calidad percibida por el paciente.

Existen multitud de conceptos que no son directamente observables. Este

es el caso de la calidad percibida. Sin embargo, podemos aproximarnos a

tales conceptos de manera indirecta midiendo un conjunto de variables

que sean observables y que nos conduzcan a una síntesis e interpretación

de tal concepto (Luque Martínez, 2000).

Con la idea de reducir los ítems a un número operativo de dimensiones

de la calidad del servicio sanitario y de identificar la estructura de un con-

junto de variables de calidad percibida, vamos a aplicar el análisis facto-

rial multivariante.

Paso primero: análisis de la correlación entre las variables.

El análisis del nivel de correlación entre las variables se puede realizar de

distintas formas:

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1) Inspeccionando visualmente la matriz de correlaciones (tabla 3) y

comprobando que el número de correlaciones superiores a 0,5 es

considerable, aunque para diversos autores el valor que se toma

como referencia es el 0,3 (Luque Martínez, 2000). La inspección de

la matriz revela que 164 de las 225 relaciones (73%) son significa-

tivas al nivel del 0,000. Por consiguiente, al existir un número con-

siderable de relaciones significativas, sería adecuado aplicar el aná-

lisis factorial.

2) El test de esfericidad de Barlett, proporciona la probabilidad esta-

dística de que la matriz de correlaciones sea una matriz identidad,

es decir, se trata de confirmar la hipótesis nula de que la matriz de

correlaciones es igual a uno.

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P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11

P1 1.00 .597 .492 .378 .364 .391 .502 .421 .310 .287 .407P2 .597 1.000 .636 .4590 .473 .641 .644 .586 .452 .370 .451P3 .492 .636 1.000 .634 .553 .485 .562 .566 .387 .433 .437P4 .378 .590 .634 1.000 .641 .572 .626 .593 .430 .440 .448P5 .364 .473 .553 .641 1.000 .614 .629 .552 .393 .423 .382P6 .391 .641 .485 .572 .614 1.000 .699 .615 .475 .432 .457P7 .502 .644 .562 .626 .629 .699 1.000 .731 .496 .489 .511P8 .421 .586 .566 .593 .552 .615 .731 1.000 .483 .484 .441P9 .310 .452 .387 .430 .393 .475 .496 .483 1.000 .620 .644P10 .287 .370 .433 .440 .423 .432 .489 .484 .620 1.000 .547P11 .407 .451 .437 .448 .382 .457 .511 .441 .644 .547 1.000P12 .321 .423 .506 .461 .438 .424 .520 .507 .518 .699 .648P13 .279 .435 .488 .461 .495 .458 .547 .567 .398 .403 .412P14 .232 .488 .443 .472 .565 .553 .562 .553 .386 .401 .361P15 .487 .414 .384 .503 .414 .400 .458 .437 .311 .287 .322P16 .301 .361 .339 .296 .426 .390 .282 .325 .338 .342 .303P17 .420 .334 .332 .221 .333 .334 .321 .350 .375 .261 .456P18 .320 .446 .353 .281 .415 .475 .455 .467 .430 .417 .369P19 .305 .396 .398 .424 .483 .429 .462 .439 .375 .408 .361P20 .211 .174 .183 .379 .080 .078 .154 .109 .165 .094 .126P21 .247 .313 .293 .208 .182 .231 .234 .270 .229 .149 .292P22 .209 .260 .263 .148 .168 .184 .208 .228 .162 .155 .212

Tabla 3. Matriz de correlaciones


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P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22

P1 .321 .279 .231 .487 .301 .420 .320 .305 .211 .247 .209P2 .423 .435 .488 .414 .361 .334 .446 .396 .174 .313 .260P3 .506 .488 .443 .384 .339 .332 .353 .398 .183 .293 .263P4 .461 .472 .503 .296 .221 .281 .424 .379 .074 .208 .148P5 .438 .495 .565 .414 .426 .333 .415 .483 .080 .182 .168P6 .424 .458 .553 .400 .390 .334 .475 .429 .078 .231 .184P7 .520 .547 .562 .458 .282 .321 .455 .462 .154 .234 .208P8 .507 .567 .553 .437 .325 .350 .467 .439 .109 .270 .228P9 .518 .398 .386 .311 .338 .375 .430 .375 .165 .229 .162P10 .699 .403 .401 .287 .342 .261 .417 .408 .094 .149 .155P11 .648 .412 .361 .322 .303 .456 .369 .361 .126 .292 .212P12 1.000 .478 .441 .323 .335 .321 .364 .389 .159 .241 .207P13 .478 1.000 .539 .287 .355 .219 .425 .490 .178 .303 .257P14 .441 .539 1.000 .344 .416 .275 .429 .507 .100 .205 .153P15 .323 .278 .344 1.000 .515 .458 .355 .371 .141 .220 .127P16 .335 .355 .416 .515 1.000 .472 .402 .451 .225 .238 .155P17 .321 .219 .275 .458 .472 1.000 .321 .385 .146 .270 .145P18 .364 .425 .429 .355 .402 .321 1.000 .452 .077 .241 .174P19 .389 .490 .507 .371 .451 .385 .452 1.000 .173 .367 .227P20 .159 .178 .100 .141 .225 .146 .077 .173 1.000 .518 .358P21 .241 .303 .205 .220 .238 .270 .241 .367 .518 1.000 .478P22 .207 .257 .153 .127 .155 .145 .174 .227 .358 .478 1.000

En caso de que la matriz de correlaciones fuera igual a la matriz iden-

tidad, no habría correlación entre las variables, las variables observadas

serían mutuamente no correlacionadas y, por tanto, no tendría sentido

aplicar el análisis factorial. Según Luque Martínez (2000, p. 44), a partir

de un nivel de significación determinado (0,05) ya no se podría rechazar

la hipótesis nula, y nos equivocaríamos en más de un 5% de las ocasiones.

En nuestro estudio, el test de esfericidad de Barlett nos dice que no es sig-

nificativa la hipótesis nula de variables iniciales incorrelacionadas, pre-

sentando un nivel de 0,000 (menor al que normalmente se toma como

referencia: 0,05). Por lo tanto, tiene sentido aplicar el análisis factorial

(tabla 4).



3) El estadístico Kaiser-Meyer-Olkin o índice KMO. En nuestro caso

el estadístico KMO vale 0,923, valor muy cercano a la unidad, lo

que indica una adecuación excelente de nuestros datos a un mode-

lo del análisis factorial.

A partir de las pruebas realizadas, se obtienen resultados que sugieren

que nuestros datos se pueden adecuar, de forma excelente, a un modelo del

análisis factorial. Cabe añadir que las variables utilizadas para realizar el

análisis factorial son métricas y forman un conjunto homogéneo apropia-

do para el análisis factorial. También, el tamaño muestral de 400 supone

una base adecuada para el cálculo de las correlaciones entre variables.

Ahora bien, comprobada la pertinencia del análisis, el segundo paso sería

identificar el número de factores o dimensiones a elegir para sintetizar el

total de los datos originales.

Paso segundo: selección de los factores a elegir

Para seleccionar el número de factores que aglutinen a las 22 variables de

partida pueden seguirse varios criterios. El más frecuente es el Test de

Kaiser o Raíz Latente que consiste en retener aquellos factores con auto-

valores mayores a la unidad, lo que quiere decir que explicarían al menos

una variable, ya que si los factores tuvieran raíces latentes menores que 1

[102]

386 05

Kaiser-Meyer-Olkin. .923

Prueba de esfericidad de Barlett Chi-cuadrado aproximado 4173.978gl 231

Sig. .000

Table 4. Kaiser-Meyer-Olkin y test de Barlett




no serían significativos y, por tanto, se desestimarían a la hora de incor-

porarlos a la interpretación (Hair et al., 2001, p. 92).

En la tabla 5 aparece la varianza explicada por los factores. Cada fac-

tor irá recogiendo la mejor combinación lineal entre las variables origina-

les, añadiendo cada una de estas combinaciones una mayor cantidad de

varianza explicada. A partir de estos datos, seleccionamos cinco factores

que, en conjunto, explicarían el 66,862 % de la varianza total de las varia-

bles originales.

[103]

38705

Autovalores iniciales

Componentes Total % varianza % acumulado

1 9.303 42.284 42.2842 1.756 7.983 50.2683 1.291 5.869 56.1364 1.262 5.737 61.8745 1,097 4.989 66.8626 .713 3.239 70.1017 .650 2.954 73.0558 .629 2.857 75.9129 .586 2.662 78.574

10 .569 2.585 81.15911 .506 2.300 83.45912 .488 2.219 85.67813 .452 2.057 87.73414 .420 1.907 89.64215 .413 1.879 91.52016 .386 1.755 93.27617 .314 1.429 94.70518 .275 1.251 95.95619 .269 1.222 97.17820 .232 1.056 98.23521 .206 .936 99.17122 .182 .829 100.000

Tabla 5. Varianza total explicada por los factores




Un segundo criterio, denominado “criterio de porcentaje de la varian -

za”, consiste en fijar a priori un porcentaje mínimo de la varianza que se

quiere conservar para el análisis y, en función de esto, se selecciona el

número de factores. Debido a que en ciencias sociales es normal conside-

rar como satisfactoria una solución que represente un 60% de la varianza

total (Hair et al., 2000, p. 93), según la tabla 5, serían cuatro los factores

a elegir, representando un 61,87% de la varianza.

Un tercer procedimiento a utilizar para seleccionar los factores es el

gráfico de sedimentación o criterio de contraste de caída, que consiste en

representar en el eje de abcisas el número de factores y en ordenadas el

porcentaje explicado por cada factor, seleccionando factores hasta que se

llegue a uno cuya no consideración suponga una pérdida de información

mínima (Luque Martínez, 2000) o que pueda considerarse como prescin-

dible (figura 3). En él, el trazo tiene inicialmente una inclinación descen-

dente y a continuación se convierte, paulatinamente, en una línea más o

menos horizontal. Se considera que el punto en que la curva empieza a rec-

tificarse indica el máximo número de factores a extraer. Por tanto, en

nuestro caso, teniendo en cuenta el gráfico de sedimentación, selecciona-

ríamos 6 factores.

[104]

388 05



Tomando como base los resultados obtenidos por los tres criterios uti-

lizados, el número de factores seleccionados ha sido cinco. Esta solución

satisface los tres planteamientos: son cinco los factores con autovalores

mayores a la unidad, con cinco factores se explica el 66,86% de la varian-

za total y, por último, seleccionando cinco componentes la información

marginal que se pierde es mínima.

Paso tercero: interpretación de los factores

El resultado del paso anterior se presenta en la tabla 6, donde puede verse

la matriz de factores del análisis de componentes no rotados. Se incluyen

cinco columnas de números que representan las cargas factoriales sobre

cada variable y para cada factor, es decir, la correlación existente entre la

variable y el factor.

[105]

38905

Figura 3. Gráfico de sedimentación




Según los datos despejados de la matriz de cargas factoriales, las corre-

laciones de los componentes con las variables iniciales no permiten una

clara interpretación. Entonces, cabría plantearse la posibilidad de efectuar

rotaciones con el objeto de incrementar el valor de los coeficientes de

correlación de algunas variables con los factores y facilitar así la interpre-

tación de éstos últimos.

Entre todas las rotaciones aplicadas ortogonales y oblicuas (Varimax,

Quartimax y Equimax, Promax y Oblimin), la que ofrece una estructura

de factores más simple y a la vez más significativa es la rotación Varimax

mostrada en la tabla 7, donde aparecen representados por columnas los

[106]

390 05

1 2 3 4 5

P1 .596 .152 .288 -.123 -.518P2 .757 .002 .029 -.266 -.278P3 .733 -.009 -.080 -.206 -.213P4 .724 -.247 -.174 -.244 -.121P5 .733 -.202 .058 -.218 .153P6 .758 -.186 .025 -.192 .008P7 .812 -.172 -.082 -.200 -.117P8 .783 -.142 -.080 -.169 -.024P9 .673 -.071 -.143 .440 -.079

P10 .663 -.180 -.238 .459 .019P11 .686 -.011 -.140 .447 -.235P12 .700 -.080 -.262 .389 -.051P13 .680 .012 -.229 -.113 .301P14 .689 .167 -.027 -.157 .382P15 .587 -.096 .548 .003 -.072P16 .565 -.183 .478 .172 .338P17 .539 .190 .486 .273 -.107P18 .631 .055 .100 .004 .229P19 .652 .117 .100 .018 .407P20 .256 .730 -.153 -.025 .000P21 .424 -.701 - .174 -.066 .065P22 .338 .596 - .309 -.131 -.003

Tabla 6. Matriz de cargas factoriales para seis componentes extraídos




factores y por filas, las cargas1 de las variables para cada uno de los fac-

tores.

[107]

39105

1 2 3 4 5

P1 Preparación médicos. 0.609 0.137 -.178 0.535 0.190P2 Confianza transmitida por el médico. 0.751 0.184 0.134 0.262 0.188P3 Realización del servicio bien a la primera. 0.686 0.250 0.169 0.163 0.205P4 Claridad en la información suministrada al paciente. 0.732 0.274 0.279 -.002 0.021P5 Seguimiento individualizado por el médico. 0.568 0.163 0.520 0.181 -.009P6 Amabilidad de los médicos. 0.631 0.227 0.398 0.191 0.016P7 Interés demostrado por los médicos. 0.732 0.304 0.310 0.135 0.076P8 Disposición de los médicos. 0.647 0.294 0.371 0.129 0.093P9 Amabilidad personal sanitario no médico. 0.241 0.732 0.190 0.199 0.085P10 Amabilidad personal no sanitario. 0.218 0.779 0.280 0.077 0.013P11 Eficacia del personal sanitario no médico. 0.298 0.758 0.051 0.245 0.138P12 Eficacia del personal no sanitario. 0.289 0.747 0.231 0.088 0.126P13 Coordinación entre niveles asistenciales. 0.387 0.274 0.579 -.035 0.233P14 Tiempo que le dedica al médico. 0.402 0.181 0.686 0.083 0.035P15 Aspecto moderno de la tecnología sanitaria. 0.323 0.073 0.206 0.711 0.044P16 Aspecto de las instalaciones. 0.016 0.144 0.521 0.645 0.127P17 Aspecto físico del personal. 0.135 0.274 0.108 0.729 0.109P18 Facilidad trámites y papeleos. 0.277 0.268 0.492 0.268 0.059P19 Facilidad acceso al servicio. 0.182 0.203 0.638 0.289 0.225P20 Tiempo transcurrido para dar una cita. 0.004 0.047 0.022 0.130 0.777P21 Tiempo para hacer pruebas complementarias. 0.114 0.098 0.162 0.145 0.799P22 Tiempo para una intervención quirúrgica. 0.167 0.082 0.082 -.033 0.735

Tabla 7. Matriz de componentes con rotación VARIMAX


Denominación y descripción de los factores

Una vez obtenida una solución factorial satisfactoria el siguiente paso es

atribuirle un significado a dicha solución (figura 4).

El primer factor o componente, que incluye desde la variable P1 hasta

la P8, lo denominaremos atención recibida del personal médico, pues

hace referencia a la competencia técnica y al trato humano recibido del

(1) Atendiendo a

nuestro tamaño muestral

(400 casos) una carga

factorial es significativa

si es igual o superior a

0,30 (Hair, Anderson,

Tatham y Black (2001).



médico. Las cuatro variables presentan cargas significativas con el mismo

signo, lo que sugiere que estas percepciones son bastante similares en las

respuestas, no actuando en sentidos opuestos.

La segunda dimensión la denominamos atención recibida del personal no

médico (sanitario y no sanitario) ya que recoge diversos aspectos re l a c i o n a-

dos con la eficacia y el trato humano suministrado por el personal sanitario

no médico, esto es, enferm e ros, ATS, fisoterapeutas, etc. y por el personal no

sanitario, por ejemplo personal de administración, de información, etc.

[108]

392 05

Figura 4. Denominación de los factores y variables que agrupan

1: Atención recibida del personal médico

3: Accesibilidad y organización

P1: Preparación

P2: Confianza transmitida

P3: Resolución problemas a la primera

P9: Amabilidad personal sanitario no médico

P10: Amabilidad personal no sanitario

P11: Eficacia personal sanitario

P12: Eficacia personal no sanitario

P4: Claridad información

P5: Seguimiento

P6: Amabilidad

P7: Empatía

P8: Capacidad de respuesta

2: Atención recibida del pesonal no médico

P13: Coordinación niveles asistenciales

P14: Tiempo dedicado por el médico

P15: Tecnología sanitaria

P16: Aspecto de instalaciones



Accesibilidad y organización del servicio será la denominación del ter-

cer factor, que recogerá diversos aspectos relacionados con la organización

(P13, P14, P18, P19), tales como la coordinación entre niveles asistencia-

les, como por ejemplo entre los servicios de atención primaria y especiali-

zada, tiempo que dedica el médico, facilidad de trámites y papeles y faci-

lidad de acceso (horarios de consultas, visitas, aparcamientos, etc.).

La cuarta componente agrupará las variables P15, P16 y P17 y la que

denominaremos elementos tangibles del servicio, ya que hacen referencia

tanto a la tecnología sanitaria como al aspecto físico de las instalaciones y

del personal.

Finalmente, con la denominación tiempo de espera en la prestación del

servicio sanitario público recogemos las variables P20, P21 y P22, ya que

hacen referencia a esta circunstancia, tanto para dar una cita, como para

realizar análisis como para ser intervenido quirúrgicamente.

4. Conclusiones

1. La valoración que el cliente hace del servicio ofrecido es clave para

la medición de la calidad del servicio. Al adoptar la perspectiva del

cliente a la hora de definir la calidad de servicio, se incluye el con-

cepto de percepción. Entonces, el elemento a tomar como referen-

cia, a la hora de evaluar la excelencia de un servicio, es la calidad

[109]

39305

4: Elementos tangibles

P17: Presencia física del personal

P18: Facilidad de trámites y papeleos

P19: Facilidad de acceso al servicio

5: Tiempo de espera

P20: Tiempo para conseguir cita

P21: Tiempo para pruebas y análisis

P22: Tiempo para ser operado



percibida, ya que un servicio debe valorarse, preferentemente, según

su capacidad de producir los efectos deseados en el usuario.

2. La calidad percibida es el juicio que el cliente hace, comparando el

servicio que percibe con su criterio personal de bondad del servicio,

es decir, compara lo que percibe con lo que cree que es el servicio

ideal y con lo que estima mínimamente adecuado. Si la percepción

se sitúa dentro de esos niveles, ideal y adecuado, el servicio será de

calidad.

3. Los aspectos de la sanidad pública que son mejor valorados por los

pacientes son los relativos a la profesionalidad del personal sanita-

rio y la tecnología sanitaria. Los peor valorados son los relaciona-

dos con el tiempo de espera, salvo en el caso del tiempo que tardan

para dar una cita en Atención Primaria, pues es considerado satis-

factorio.

4. La aplicación del análisis factorial ofrece como resultado las

siguientes dimensiones de la calidad de servicio sanitario: atención

recibida del médico, atención recibida del personal no médico (sani-

tario y no sanitario), accesibilidad y organización del servicio, ele-

mentos tangibles del servicio y el tiempo de espera en la prestación

del servicio sanitario público.

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Dimensiones de la calidad del s e rvicio sanitario ... · cantidad de servicios de interés general...

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