ELABORACIÓN DE PROGRAMAS DE MEJORAMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTEDIAGNOSTICO SERVICIO AL CLIENTE.

CASO TELEFOM

• Elaborado Por: Sergio Uscátegui

• Miembros del Grupo:

María Reyes

Efraín Reyes

UMB

2015

CASO TELEFOM

• Dando continuidad a lo planteado por mi compañera María estoy de acurdo con que la comunicación es fundamental dentro de cualquier compañía.

• Se debe mejorar la atención ya que no se están cumpliendo las expectativas de los usuarios y adicionalmente el mismo personal siente que no se hace la labor de la mejor manera.

CASO TELEFOM

• Estoy de acuerdo con lo que menciona María, sin embargo con una variable importante ya que yo considero que en ocasiones no es necesario que sean los empleados de la empresa que brinden la información ya que pueden existir outsourcing para estas labores y tercerizar funciones para buscar una economía a la empresa, aclarando que se deben capacitar a estas personas y no permitir que haya una rotación constante del persona por que puede afectar el aprendizaje y se perdería la línea de tiempo y las capacitaciones a las personas que hacen parte del outsourcing.

CASO TELEFOM

• Es bien importante si se quiere tener la empresa bien posicionada tener una buena tecnología y un respaldo de personas bien preparadas y bien capacitadas para atender las necesidades de la empresa, en este caso al igual que mi compañera creo que es necesario no solo mejorar la estructura tecnológica sino que se deben mejorar los procesos y definir los manuales de procedimiento para que se sepa a quien dirigir las diferentes llamadas telefónicas sin necesidad de lo que se conoce como el pomponeó sino que la llamada se re dirija a la persona indicada.

CONCLUSIONES

• Es de vital importancia tener bien definidos todos los elementos que comprenden un buen servicio al cliente y las diferencias que hay entre servicio al cliente y atencon a cliente.

• En la empresa ejemplo definitivamente falta muchos de los procesos que se deben tener en cuenta para que haya un servicio al cliente satisfactorio.

• Quizá una vez que se definan todos los pasos y manuales necesario se podrá tener un buen servicio al cliente y para ello se debe capacitar al personal y adicionalmente que entienda que los momentos de verdad con los clientes son todos en los que tenemos contacto con los clientes.

• Definir funciones es bien importante y saber que persona es responsable de que función para así agilizar y no pomponear a los clientes.

• Como lo he mencionado en varias actividades definitivamente pienso que el liderazgo es fundamental; un equipo bien liderado podrá obtener buenos resultados.