DESPLIEGUE DE LA FUNCION DE CALIDAD

DEFINICION

Es un proceso que asegura los deseos y las necesidades de los clientes sean traducidas en

caractersticas tcnicas o de diseo, mediante un equipo multifuncional que recolecta datos

necesarios, realizando una investigacin de mercados segn las diferentes reas que este

repartida el equipo.

El objetivo principal es centrar el producto o servicio en la satisfaccin de los requerimientos del

cliente.

BENEFICIOS

Diseo congruente con las necesidades y expectativas del cliente.

Satisfaccin completa de las necesidades del cliente

Los requerimientos del cliente son medibles, alcanzables y potencialmente mejorables,

teniendo un control sobre estos

Identifica las caractersticas crticas para la calidad del producto y su desempeo en el

mercado.

Orienta a los directivos a un enfoque hacia los procesos que conducen a los resultados,

lo cual da una mayor confiabilidad a la empresa en que est haciendo bien las cosas.

Disminuye o elimina las iteraciones de rediseo tradicional.

PROCEDIMIENTO

Existen dos tipos de procedimientos: general y completo, pero lo recomendable es utilizar e

completo para no obviar ningn detalle que pueda impedir buenos resultados.

PROCEDIMIENTO COMPLETO

Fase 1: diseo de producto

Se relacionan y evalan los atributos requeridos por el cliente con las caractersticas tcnicas del

producto.

Fase 2: diseo del detalle

Correlacin y evaluacin entre las especificaciones de diseo y las caractersticas de los

principales componentes o parte del producto.

Fase 3: proceso

Se correlaciona y evala las especificaciones de los componentes con las caractersticas del

proceso de produccin.

Fase 4: produccin

Se correlacionan las especificaciones del proceso con las caractersticas de produccin.

DESARROLLO

QFD A NIVEL DEL PRODUCTO

Tambin llamado casa de la calidad. Se relaciona las necesidades bsicas del cliente con las

caractersticas del diseo del producto.

Paso 1 determinacin de las necesidades del cliente

La informacin debe recolectarse por personal idneo

Inicialmente registrar todas las necesidades primarias

Se necesita varias sesiones con diferentes clientes

La descripcin debe ser hecha de lo ms general a la ms particular posible

Forma un equipo multidisciplinario.

Para recolectar la informacin de las necesidades primarias, se cuenta con el siguiente modelo

MODELO KANO

Categoras primarias

Desempeo

Capacidad

Calidad percibida

Conveniencia

Apariencia

Confiabilidad y durabilidad

Seguridad y conformidad

Instalacin y distribucin

Facilidad de mantenimiento

Una vez determinadas las necesidades primarias, es necesario desglosarlas en necesidades

secundarias, luego en terciarias y as sucesivamente.

Paso 2 llenado de la matriz de planeacin

Se consideran varios factores para cada necesidad del cliente.

LA IMPORTANCIA DEL CLIENTE

Se puede usar 4 tipos

Importancia absoluta. Cada necesidad es jerarquizada en una escala del 1 al 5.

Importancia ponderada. Cada necesidad es jerarquizada ya se en 1, 3 o 9.

Importancia relativa. Cada necesidad es jerarquizada del 1 al 10

Importancia ordinal. Cada necesidad es jerarquizada por orden de importancia segn

el nmero de necesidades del cliente y su repercusin.

DESEMPEO ACTUAL EN LA SATISFACCION DEL CLIENTE

Se trata de como se cubren actualmente las necesidades del cliente y se puede usar escalas

como en el escenario anterior.

DESEMPEO DE LA COMPETENCIA

Se trata de como cubre actualmente la competencia de las necesidades del cliente. El cliente

debe llegar a un consenso.

LA META

Se establece en consenso segn los intereses de todas las reas.

RELACION DE MEJORAMIENTO

=

Desempeo

Dificultad

1.0 = poca dificultad

1.2 = dificultad moderada

1.5 = dificultad alta

Punto de venta

1.0 = no hay ventaja

1.2 = ventaja media

1.5 = ventaja fuerte

PESO PONDERADO

= + +

dificultad para lograr la mejora

PESO NORMALIZADO

=

Paso 3: Caracterstica de diseo del producto

Determinar las caractersticas de diseo necesarias para satisfacer los requisitos del cliente

1. Definir o requisitos o necesidades del cliente

2. Lluvia de ideas de las caractersticas potenciales como medir.

3. Consolidar caractersticas haciendo la lista lo ms pequea y completa posible.

4. La lista no deber ser mayor de 30 a 35 caractersticas.

Paso 4: Definicin de la relacin entre necesidades del cliente y caractersticas de

diseo del producto.

Relaciones:

1. Determinar el grado de relacin entre las necesidades del cliente y las caractersticas

de diseo del producto.

2. Usar un a escala ponderada para enfatizar claramente la importancia de los valores.

3. Valores utilizados normalmente son:

A) 9 = relacin fuerte

B) 3 = relacin moderada

C) 1 = relacin dbil

Paso 5: Clculos de las prioridades

Este clculo enlaza las necesidades del cliente y su importancia para las caractersticas

internas.

= = ( )

%

=%

Paso 6: Determinacin de las especificaciones tcnicas de la empresa y de la

competencia en relacin con los requerimientos de diseo.

1. Para cada requerimiento o caracterstica, se determina le especificacin actual de la

empresa.

2. Se determina la especificacin que ofrece cada competidor.

3. En base a lo anterior se establece una meta de especificacin de diseo, en base a las

prioridades calculadas y los costos.

Paso 7: Determinacin de la correlacin entre caractersticas de diseo del producto.

Ayuda a identificar qu efectos adversos pueden ocurrir cuando se cambian una o ms

caractersticas de diseo.

1. Correlaciones tcnicas:

a. Muestran las caractersticas que estn estrechamente relacionadas.

b. Muestran el impacto de una caracterstica en cualquier otra.

c. Rpidamente muestren que caractersticas tendrn un mayor impacto cuando

cambian.

2. Valores ms comnmente usados:

a. Relacin positiva fuerte

b. Relacin positiva moderada.

c. Sin relacin

d. Relacin negativa moderada.

e. Relacin negativa fuerte.