Despliegue de la Función Calidad

QFD de Jugo de Naranja Santal

Identificación de las Expectativas del Cliente

Por medio de la aplicación de una encuesta a diferentes personas, compradores de jugo de naranja se les cuestionó las cualidades más determinantes de un jugo de naranja para que lo categorizara de calidad.

Los criterios del cliente con mayor frecuencia fueron los siguientes:

Expectativas del Cliente hacia un jugo de naranja

Acidez aceptable

Sabor natural

Mayor vida útil

Que no sea tan líquido

Variedad de envases

Empaque reciclable

Menos cantidad de persevantes artificiales

Precio accesible

Accesibilidad (alcance del consumidor)

Ranking de las Expectativas del Cliente

A continuación se presenta en una tabla con los resultados del ranking de las expectativas, las cuales provienen de la encuesta realizada anteriormente, en donde se le pidió al encuestado calificar en un rango 1-5 cada criterio.

Qué\Calificación 1 2 3 4 5Media

AritméticaAcidez aceptable 0 13.33 26.67 40 20 3.67Sabor Natural 0 6.67 13.33 20 60 4.33Mayor Vida Útil 0 20 20 33.33 26.67 3.67Que no sea tan liquido 0 0 20 53.33 26.67 4.07Variedad de envases 26.67 6.67 13.33 33.33 20 3.13Empaque reciclable 6.66 6.67 26.67 20 40 3.80Menos cantidad de persevantes artificiales 0 13.3 13.33 6.67 66.7 4.27Precio accesible 0 0 20 20 60 4.44Accesibilidad (alcance del consumidor) 0 0 33.33 26.67 40 4.07*Los valores dentro de tabla corresponde al porcentaje de encuestados que

tabularon dicha calificaciónTabla 1. Expectativas calificadas

Los valores de media aritmética provienen de la siguiente ecuación:

Media Aritmética=∑%de encuestados×calificación

En orden jerárquico de importancia, según los valores de media aritmética el orden de supremacía sería el siguiente:

Qué Media

AritméticaPeso

Precio accesible 4.44

Sabor Natural 4.33 5

Menos cantidad de persevantes artificiales 4.27 4

Que no sea tan liquido 4.07 3

Accesibilidad (producto al alcance del consumidor) 4.07

Empaque reciclable 3.8 2

Acidez aceptable 3.67 1

Mayor Vida Útil 3.67 1

Variedad de envases 3.13

Aunque una de las expectativas con mayor peso es el precio accesible, la misma es muy subjetiva y estará en dependencia con el manejo de costos de la empresa, así que para este estudio se

omitirá su relevancia. Así mismo la accesibilidad al producto será ignorada, ya que se evalúan propiedades intrínsecas al producto de jugo de naranja, no a su distribución ni comercialización. Al igual que la expectativa de variedad de envases, ya que su peso es inferior en comparación al peso de las demás expectativas, omitiéndose en la graduación de pesos. Es decir se priorizaran aquellas que tienen un peso más significativo.

Identificación de los posibles “Cómo”

Una vez que se ha determinado los requisitos del cliente respecto a los “Qué”, es necesario saber “Cómo” se podrá cumplir con estos. Los “Cómo” están estrictamente ligados a las actividades que constituyen desde la fabricación del jugo hasta el almacenamiento de producto terminado. Para poder complementar los “Qué” se han identificado los siguientes “Cómo”:

Qué CómoSabor Natural Mayor % concentración de pulpa de naranjaMenos cantidad de persevantes artificiales Benzoato de Sodio y Sorbato de Potasio

Que no sea tan liquido

Inspeccionar porcentaje de Agua Adicionado al jugo

Empaque reciclable Materiales de empaque orgánicos (cartón)

Acidez adecuadaVerificación del pH de acuerdo a normativas externas

Mayor Vida Útil

Control de las condiciones óptimas de almacenamiento