NEWS

Nº 01

JUNIO2015

DESCUBRIMOSDESCUBRIMOSLos parabrisas del futuro

MUNDO SEGUROS

En busca de lospuntos perdidos...¿Cómo recuperarlos?

TENDENCIAS

Los pilares del Contact Center del Siglo XXI

SUMARIO

2 NEWS

El parabrisas del futuro.

El Contact Center del Siglo XXI.

¿Cómo recuperar los puntos perdidos del carnet de conducir?

El nuevo baremo de indemnizaciones.

6 Tendencias

4 A fondo

Auto Cristal Ralarsa: cada vez más cerca del cliente.

8 Breves

10 Mundo Seguros

EDITORIAL

3 NEWS

NÚMERO 1 | JUNIO 2015

AUTO CRISTAL RALARSACtra. Terrassa – Rubí Km. 19,308192 – Sant Quirze del VallésBarcelona (España)Tel. 937 848 484www.ralarsa.com

Dirección y edición:Joan Carles Garcia Sandra Ferrer Estivill

Consejo editorial:Joan Albert ArsalaguetJoan Jordi ArsalaguetDomingo Gavaldà Vicenç Sàbat

Redacción:Sandra Ferrer Estivill

Colaboraciones:Gabriel Muñoz

Agradecimientos (fotografías):BMW EspañaCitroën EspañaMercedes-Benz España

Maquetación e impresión:Gráficas diteg s. l.

Depósito Legal:D. L. B-15219/2015

Tirada:6.000 ejemplares

Estamos muy orgullosos de compartir contigo el primer número de Ralarsa News. Una publicación que pretende estrechar los lazos entre nuestra empresa, Auto Cristal Ralarsa, y las compañías aseguradoras, los talleres, los mediadores de seguros, los usuarios, los proveedores... En definitiva, con todos aquellos que unimos esfuerzos para proporcionar al cliente lo que espera de nosotros: soluciones.

Sabíamos que consolidarnos como una de las primeras empresas nacionales especialistas en la sustitución y reparación de cristal de automóvil no era suficiente. La comunicación con nuestro entorno debe estar a la altura de este liderazgo para compartir contigo nuestras ideas, nuestros planes de mejora, nuestro día a día.

Este es precisamente el principal objetivo de Ralarsa News.

Para ello, en este primer número te ofrecemos, desde un vistazo a la tecnología de los parabrisas hasta la presentación de nuestro contact center; pasando por la expansión de Ralarsa, algunos apuntes del mundo online y de nuestra implicación en la formación de nuestro equipo. Además, dirigido especialmente a los mediadores de seguros, aunque no exclusivamente, dos artículos para facilitar el asesoramiento a sus clientes: cómo recuperar los puntos perdidos del permiso de conducir y un resumen del nuevo baremo de indemnizaciones.

Todos los que hemos volcado ilusión, tiempo y esfuerzo en Ralarsa News deseamos de todo corazón que os resulte interesante.

Joan Albert ArsalaguetPRESIDENTE GRUPO AUTO CRISTAL RALARSA

UNA APUESTA POR LA COMUNICACIÓN

A FONDO

4 NEWS

La tecnología aplicada al mundo del parabrisas avanza rápida y decidida. Consciente de ello, Auto Cristal Ralarsa centra sus esfuerzos en adaptarse, e incluso adelantarse, a las nuevas tendencias del mercado. En el mundo del automóvil la actividad es frenética. Cada año se lanzan al mercado alrededor de 90 modelos de vehículos nuevos, y cada uno de ellos puede estar equipado con una gama de hasta 12 tipos de lunas diferentes. Pero ¿cómo son estos parabrisas en comparación con los de hace unos años?

De secundarios a protagonistas

Con el paso de los años los parabrisas han ido cobrando protagonismo. La superficie acristalada es cada vez superior, lo que comporta más confort y seguridad al disponer de una mayor visión del exterior.Los parabrisas se han convertido en plataformas

tecnológicas. En esta línea, los cristales reflectantes y térmicos actúan como aislantes al evitar que el interior del vehículo se caliente o enfríe excesivamente. Del mismo modo, los parabrisas acústicos lo insonorizan de los ruidos exteriores.

En un futuro los parabrisas serán más grandes y ligeros, e incorporarán numerosas prestaciones tecnológicas.

Dentro de las tecnologías denominadas “inteligentes” destacan también los sensores de lluvia y luz, los sistemas de asistencia para el frenado y los de cambio involuntario de carril. En definitiva, sensores que aportan una mayor seguridad en la conducción al advertir y asistir a los conductores con el fin de evitar accidentes.

En consecuencia, la tecnología incorporada en modelos como los detallados anteriormente ha incrementado el coste y los PVP de los parabrisas.

EL PARABRISAS DEL FUTURO… EL PARABRISAS DEL FUTURO… mayor seguridad y confortmayor seguridad y confort

La incorporación de tecnología en la luna del vehículo reducirá la siniestralidad vial.

5 NEWS

Una de las tecnologías heredadas del mundo de la aviación que se ha aplicado al parabrisas es el sistema Head-Up Display (HUD) o, lo que es lo mismo, sistema de proyección de datos sobre el parabrisas. Con esta tecnología el conductor no necesita desviar su atención de la carretera. Todos los datos le aparecen proyectados en el cristal, frente a la línea de los ojos, gracias a unas cámaras ubicadas en el exterior del vehículo que captan todo lo que sucede a su alrededor. Ahora, peatones, ciclistas y otros vehículos son más visibles, y sus siluetas aparecen señaladas digitalmente en el cristal como posibles elementos en peligro. Del mismo modo, la tecnología HUD puede también ayudarnos cuando usamos el navegador en grandes ciudades. Ante la duda de qué carril tomar cuando

una vía se bifurca, el parabrisas virtual proyectará una línea sobre la carretera indicándonos de forma clara el carril que debemos escoger en cada momento.

CON LA SEGURIDAD NO SE JUEGA

Auto Cristal Ralarsa cuenta con técnicos instaladores cualificados que disponen de los equipos y conocimientos necesarios para hacer frente a estas nuevas tendencias del sector, garantizando la correcta instalación del cristal.

De hecho, Auto Cristal Ralarsa es la única red nacional del sector de la sustitución y reparación de lunas que supera auditorías externas de calidad para certificar la excelencia de los servicios prestados.

EL PARABRISAS DEL FUTURO… mayor seguridad y confort

LOS HUD… HAN VENIDO PARA QUEDARSE

TENDENCIAS

6 NEWS

Hace años, las empresas no prestaban la suficiente atención a las preguntas, quejas, reclamaciones... de sus clientes.

Desde la perspectiva de controlling, la ausencia de operativas que aprovechasen la información obtenida no justificaba su mantenimiento. Se consideraba un coste en lugar de una inversión.

Hoy, todas las compañías animan a sus clientes a que pregunten, reclamen, manifiesten... El punto de vista se ha trasladado desde el controlador de

costes al controlador de beneficios. Su perspectiva se fundamenta en conocer la opinión y el estado de ánimo de los clientes para mejorar sus productos o servicios, su posventa y su atención.

El Contact Center, “sobrino” del antiguo call center, es en estos momentos un imprescindible recurso multicanal que aporta riqueza en forma de información, atendiendo al cliente a través del medio que le sea más cómodo: teléfono, correo electrónico, redes sociales, carta... Porque, en definitiva, todos somos multicanal.

El Contact Center del Siglo XXIEl Contact Center del Siglo XXI

Formación continua, tecnología y multicanalidad. Los mejores aliados para aumentar los niveles de calidad y satisfacción del cliente.

7 NEWS

Los superagentes

La formación continua del equipo humano del Contact Center es fundamental para interiorizar los procesos de gestión que permiten atender y gestionar las

Sistemas orientados al cliente

En un Contact Center la tecnología es fundamental, puesto que afecta a la productividad del equipo y a la calidad de la resolución de las gestiones. Si hay una característica común de los clientes es la urgencia.

comunicaciones de los clientes con agilidad y eficacia. Su misión es clara: ofrecer un servicio de calidad que cumpla con las expectativas del cliente.

Un Contact Center debe estar disponible en el momento en el que el cliente decida contactar con la empresa y a través del canal en el que decida hacerlo (teléfono, web, correo electrónico, redes sociales...).

El Contact Center del Siglo XXI

LOS PILARES DEL CONTACT CENTER

Tras más de veinte años de experiencia en el sector de la atención al cliente, Roser Luque se incorpora a Auto Cristal Ralarsa en 2009 como responsable del Contact Center.

¿Cómo se evalúa el servicio que le ofrece el Contact Center al cliente?

Mensualmente realizamos encuestas de calidad para conocer, de primera mano, la percepción de nuestros clientes respecto al servicio recibido. Nuestro Contact Center está abierto las 24 horas, los 365 días del año. Siempre con un mismo objetivo: que el cliente reciba un servicio excelente.

Y a nivel interno, ¿se lleva a cabo alguna evaluación del equipo?

Por supuesto. Los análisis periódicos de las conversaciones telefónicas y de las respuestas por otros canales nos permiten evaluar la calidad en la atención y en la gestión. Este proceso nos permite detectar áreas de mejora para seguir persiguiendo la excelencia.

EXPERIENCIA RALARSA

Desde su creación en el año 1978, la filosofía de trabajo de Auto Cristal Ralarsa ha sido siempre la misma: facilitar la interactividad entre departamentos y talleres con el fin de optimizar los recursos de cada uno de ellos. El alto nivel de eficiencia alcanzado se ha conseguido gracias a un proceso de I+d+i que ha permitido implantar tecnología de vanguardia en la empresa. La incorporación de Jesús Martínez hace ya catorce años ha mantenido y reforzado esta filosofía.

¿Cuál es la ventaja competitiva de Auto Cristal Ralarsa?

La clave de nuestro éxito es contar con un sistema de gestión de siniestros completamente integrado con el de nuestros talleres y con las compañías aseguradoras, a los que proporcionamos una gestión del servicio eficiente y ágil.

¿Cómo funciona este sistema integrado?

Cuando, a través de cualquier canal, el asegurado nos solicita ayuda para reparar la luna de su vehículo, grabamos sus datos en el sistema informático. Automáticamente, en función de las indicaciones de la aseguradora que cubre el riesgo, direccionamos al asegurado al taller más cercano a su domicilio, trabajo o ubicación. A continuación, nos aseguramos que ese taller Ralarsa dispone de la luna adecuada a la marca y al modelo del vehículo siniestrado. Y, finalmente, acordamos la cita con el asegurado, accediendo directamente a la agenda del taller correspondiente. Así de fácil y rápido.

EXPERIENCIA RALARSA

Roser LuqueResponsable del Contact Center

Jesús MartínezResponsable del Departamento de Informática

BREVES

8 NEWS

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CENTROS

PERIODO 2010 2011 2013 2015

En la actualidad, Auto Cristal Ralarsa está presente en todas las Comunidades Autónomas. Puede presumir de la apertura, en un período de cinco años, de 50 nuevos talleres.

De hecho, en la mayoría de comunidades ha duplicado su presencia en número de centros. Galicia, Madrid, Murcia y Castilla-León son las que han experimentado un crecimiento más significativo. A modo de ejemplo, en Galicia la compañía ha incrementado un 100% su presencia; pasando de 7 unidades de producción en 2010 a las 14 actuales.

Otro caso significativo es el de Andalucía, donde la apertura de nuevos talleres mantiene a Auto Cristal Ralarsa como líder en número de puntos de atención con un total de 45 centros.

El crecimiento ordenado y consolidado de Ralarsa responde a la evolución del mercado y a las necesidades de las compañías aseguradoras, sus principales clientes. Desde siempre, el objetivo de la

empresa se ha focalizado en cubrir aquellas zonas geográficas que carecían de un servicio especialista en lunas. Y así hasta el día de hoy.

La cobertura territorial de la compañía se sitúa hoy en el 85%. Según su objetivo de expansión, Auto Cristal Ralarsa cubrirá en dos años el 100% del territorio.

Un poco de historia

Auto Cristal Ralarsa empieza sus andaduras en el sector de la automoción en 1978. Siete años más tarde, en 1985, inaugura en Barcelona su primer taller de reparación y sustitución de lunas de automóvil. Hoy, casi 40 años después, Auto Cristal Ralarsa es una compañía en pleno crecimiento que cuenta con 175 talleres repartidos por todo el territorio, 170 unidades móviles, 1 almacén central y 4 almacenes reguladores distribuidos por toda la geografía española.

Auto Cristal Ralarsa: cada vez más cerca del clienteLa compañía duplica el número de talleres en prácticamente todas las Comunidades Autónomas y conforma una extensa red de 175 centros.

CENTROS

PERÍODO

9 NEWS

Con la creación de una web más moderna y de un blog cargado de contenido de actualidad, Auto Cristal Ralarsa está cada día más cerca de sus clientes.

La nueva web de Auto Cristal Ralarsa es más accesible, interactiva y posee un diseño responsive design que permite ser consultada en cualquier dispositivo.

La compañía es consciente de la importancia de ofrecer a sus clientes una web que facilite la localización, en todo momento, de la información necesaria (teléfono de contacto de la empresa, dirección de talleres, servicios que se ofrecen…).

Al lanzamiento de la web se suman el nuevo blog

Ralarsa y la apertura de los perfiles Ralarsa de las redes sociales (Facebook, Twitter, LinkedIn y Youtube). Todo ello forma parte de una estrategia de comunicación que persigue estrechar los lazos de unión con sus clientes. La prioridad y la razón de ser de la compañía.

Ralarsa toma la delantera en el Ralarsa toma la delantera en el mundo onlinemundo online

Ralarsa y la apertura de los perfiles Ralarsa de

Los jóvenes de hoy...Los profesionales del mañana

Conscientes de los beneficios que aporta la formación, Auto Cristal Ralarsa imparte periódicamente programas formativos para sus empleados con el objetivo de lograr la excelencia en el servicio.

Del mismo modo, también colabora con diferentes centros educativos formando a jóvenes que algún día se convertirán en profesionales del sector de la sustitución y reparación de lunas del automóvil.

En este sentido, en el marco de las jornadas técnicas que anualmente realiza el Instituto de Enseñanza Secundaria IES Castellarnau de Sabadell (Barcelona), Ralarsa impartió el pasado mes de febrero a los alumnos del Ciclo Formativo de Grado Superior de Carrocería unas sesiones de formación, con orientación totalmente práctica, acerca de las diferentes técnicas para sustituir un parabrisas o reparar un impacto en el cristal.

Sin lugar a dudas, el futuro del sector pasa por la formación; área en la que Auto Cristal Ralarsa está absolutamente implicada.

Auto Cristal Ralarsa apuesta por la formación interna y externa como elemento clave para satisfacer a sus clientes y garantizar la prosperidad de sus talleres.

MUNDO SEGUROS

10 NEWS

Conducir después de haber ingerido alcohol multiplica por 9 el riesgo de provocar un accidente. A pesar de las campañas informativas de la DGT que insisten en este hecho, la realidad es que la infracción por consumo de alcohol es de las que más ocasiona la pérdida de puntos del permiso de conducción. Las sanciones por alcoholemia

Conducir con una tasa de alcohol superior a la permitida se paga con euros y con puntos del carnet: • 6 puntos y 500 € de multa. Por conducir con una tasa de alcohol en aire de más de 0,50mg/l (0,30 mg/l para profesionales y titulares con menos de dos años de carnet).

• 6 puntos y 500 € de multa. Por la negativa a someterse a una prueba de alcoholemia.

La actual legislación española contempla la posibilidad de recuperar los puntos del carnet de conducir de varias formas.

Cuando NO se han perdido todos los puntos, se pueden conseguir hasta 6 realizando un curso de sensibilización y reeducación vial de 12 horas en uno de los centros concertados de la Administración.

Otra opción es no cometer ninguna infracción en el plazo de dos años (son tres si la falta fue considerada

• 4 puntos y 500 € de multa. Por circular con una tasa de alcohol en aire de entre 0,25 y 0,50 mg/l (entre 0,15 y 0,30 mg/l para profesionales y titulares con menos de dos años de carnet).

muy grave). Superado este período, se premia al conductor con la totalidad inicial de puntos. Y en los casos en los que SÍ se han perdido todos los puntos y la licencia para conducir, se puede realizar un curso de sensibilización y reeducación vial de 24 horas. Una vez transcurridos los 6 meses sin el permiso para los conductores en general y 3 para los profesionales, se deberá superar una prueba teórica sobre los contenidos del curso. El permiso que se obtenga dispondrá de un saldo de 8 puntos.

En busca de los puntos perdidos… ¿cómo recuperarlos?Unos 20.000 conductores perdieron la totalidad de puntos de su carnet por alguna sanción relacionada con la ingesta de alcohol o drogas durante los años 2013 y 2014.

¿Sabía qué? La sanción económica asciende a 1.000 € y 6 puntos del permiso de conducir para aquellos conductores reincidentes (sancionados por alcoholemia en el año inmediatamente anterior) y para los que circulen con una tasa de alcohol superior a 1.0 mg/l (0,60 mg/l para los profesionales y los conductores noveles).

¿CÓMO SE RECUPERAN LOS PUNTOS PERDIDOS?

11 NEWS

El pasado mes de abril el Gobierno aprobó la reforma del sistema de valoración de daños para las víctimas de accidentes de tráfico. El nuevo proyecto de ley contempla una mejora de las cuantías percibidas por los lesionados más graves, las familias y los menores. De este modo, España se sitúa a la altura de las reformas que en el ámbito comunitario se han emprendido en relación con el seguro del automóvil.

Novedades a tener en cuenta

La aprobación del proyecto de ley incluye, entre otros aspectos, la modificación de los métodos de cálculo de las indemnizaciones, así como la incorporación de nuevos conceptos y colectivos hasta la fecha no contemplados en el baremo (nuevos perjudicados).

Con el nuevo baremo, las indemnizaciones por muerte de la víctima se incrementarán una media del 50% y las indemnizaciones por secuelas en torno al 35%.

La cuantía de la indemnización ya no dependerá de tramos fijos, sino de un cálculo a partir de la combinación de factores como, por ejemplo, la duración del perjuicio, el riesgo de fallecimiento del perjudicado y la deducción de las pensiones públicas.

Los nuevos perjudicados

El proyecto de ley contempla ampliar el ámbito de las personas con derecho a ser indemnizadas teniendo en cuenta su relación con la víctima. Son las siguientes: el cónyuge (se equipara al cónyuge viudo

la pareja de hecho inscrita en el registro, o que haya convivido, como mínimo, un año antes del accidente o un período inferior en el caso de tener un hijo en común), ascendientes, descendientes, hermanos y allegados.

LOS NUEVOS CONCEPTOS INDEMNIZATORIOS

Por primera vez se hace referencia al lucro cesante. Es decir, a la pérdida de las ganancias que la víctima pudiera estar ingresando de forma legítima. En este punto, también se contemplará a partir de ahora el trabajo no remunerado, como son las tareas del hogar, o la pérdida de capacidad de trabajo futura de estudiantes o menores. Aspectos que preocupan

Del mismo modo que se han destacado algunas mejoras que aporta el nuevo baremo, también es importante citar aquellos puntos que más inquietan al sector asegurador. Uno de los principales es el predecible encarecimiento de las primas fruto del aumento de las cuantías indemnizatorias. Asimismo, la lucha contra el fraude y la discrecionalidad en la aplicación del baremo son también aspectos que la reforma del sistema de valoración de daños y perjuicios no ha logrado solventar y que ponen en vilo al sector asegurador.

El nuevo baremo El nuevo baremo de indemnizacionesde indemnizaciones

Las compensaciones económicas por daños personales en accidentes de tráfico se incrementarán un 50% en los casos más graves.

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