A) DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS.

PROBLEMA.

Primeramente debemos entender que la no satisfacción de una necesidad o expectativa es ya una fuente de problemas, por lo tanto una definición de problema puede ser:El Resultado indeseable de un trabajo

Este trabajo incluye a los productos en proceso, productos terminados, trámites, servicios, sistemas empresariales actuales, nivel de calidad actual, etc. Entonces, las actividades de mejora pueden enfocarse a solucionar los diferentes y diversos factores, así como controlar las diversas variables que causan esos resultados indeseables, es decir, esos Factores y Variables son nuestros problemas. El hecho de tener resultados indeseables significa que no se pudo alcanzar o cumplir un objetivo deseado. Entonces, un problema se define, por si solo, una vez que se ha trazado primero un objetivo y una meta.

PASOS DEL PROCESO DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS

Fase: Planear

Paso 1.- Identificación del problema. Analizar la situación e identificar los distintos

problemas o situaciones a mejorar. Analizar los datos Existentes. Seleccionar analíticamente el problema

principal o específico. Definir a los responsables de la mejora.

Paso 2. Observación y planeación. Cuantificar el mismo y señalar las razones de

su selección. Indicar la relación existente entre el tema

seleccionado y los objetivos y políticas de la empresa y/o la satisfacción de los clientes (externos o internos).

Definir una meta numérica (qué quiero, cuánto quiero y en cuánto tiempo).

Proponer un programa de trabajo.

Paso 3.- Análisis del problema. Identificar causas potenciales y estratificar

hasta las causas particulares. Relacionar claramente el problema con sus

causas. Evaluar cuantitativamente cada causa

potencial comparándola con la descripción del problema o efecto.

Experimentar con las distintas hipótesis o posibles causas.

Seleccionar analíticamente las causas reales.

Paso 4.- Análisis de soluciones. Investigar las posibles soluciones. Seleccionar analíticamente las alternativas

de solución. Presentar un plan y programa de

implantación. Establecer responsables (personas o áreas)

de llevar a cabo cada acción correctiva y preventiva.

Lograr el compromiso de acción de todos los miembros del equipo, facilitador y en algunos casos de la compañía.

FASE: HACER

Paso 5.- Implantación. Experimentar y probar las distintas alternativas

de solución. Seleccionar las mejores soluciones. Implantar las mejores acciones. Eliminar causas reales.Fase: VerificarPaso 6.- Confirmación del efecto. Confirmar cuantitativamente la efectividad de las

acciones tomadas. Evaluar el grado de reducción o eliminación del

problema. Verificar los efectos secundarios de las acciones.

FASE: ACTUAR

Paso 7.- Estandarización y control. Implantar las mejores acciones correctivas

permanentes. Establecer o mejorar los estándares y

procedimientos que eliminan la reincidencia de los problemas.

Dar seguimiento de los resultados una vez aplicados los nuevos estándares (o mejores).

Aplicación de la mejora en otros procesos (alcance de la mejora).

Paso 8.- Conclusión. Reflexionar sobre lo realizado. Resumir y evaluar cuantitativamente los

resultados obtenidos. Comparar los resultados vs. la meta

establecida. Evaluar los resultados intangibles. Evaluar económicamente los resultados

tangibles. Realizar el plan para la siguiente actividad de

solución de problemas