DESARROLLO DE UN MODELO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA LA EMPRESA LEIROL C.A

7/24/2019 DESARROLLO DE UN MODELO DE GESTIN DE LA CALIDAD PARA LA EMPRESA LEIROL C.A

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UNIVERSIDAD GRAN MARISCAL DE AYACUCHO

FACULTAD DE INGENIERIA

ESCUELA DE MANTENIMIENTO INDUSTRIALNUCLEO EL TIGRE

ESTADO ANZOATEGUI

DESARROLLO DE UN MODELO DE GESTIN DE LA CALIDAD PARA LA

EMPRESA LEIROL C.A

AUTOR:

Maruma de la T. Cadenas Q.


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EL TIGRE, MARZO DE 2006


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ESCUELA DE MANTENIMIENTO INDUSTRIAL

NUCLEO EL TIGREESTADO ANZOATEGUI


EMPRESA LEIROL C.A

AUTOR:



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NUCLEO EL TIGREESTADO ANZOATEGUI


EMPRESA LEIROL C.A

Trabajo de Grado como requisito parcial para optar el titulo de

INGENIERO DE MANTENIMIENTO

Mencin Industrial

AUTOR:



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FACULTAD DE INGENIERA


NCLEO EL TIGREESTADO ANZOTEGUI

CONSTANCIA DE APROBACIN

Los abajo firmantes, miembros del jurado designado para estudiar el Trabajo de

Grado Titulado:DESARROLLO DE UN MODELO DE GESTIN DE LA

CALIDAD PARA LA EMPRESA LEIROL C.Arealizado por la Bachiller:

Maruma de la T. Cadenas Quilarquez, hacemos constar que hemos revisado y

aprobado dicho trabajo.

____________________________

Ing. Gustavo Villegas

TUTOR ACADMICO

________________________ ________________________

Jurado. Jurado.


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UNIVERSIDAD GRAN MARISCAL DE AYACUCHO DEDICATORIA

Dedicatoria

A mi Madre por haberme dado la vida, quererme y apoyarme entodo momento y hacer de mi lo que soy.

A Antonio Moreno por ser ms que un padre y amigo, por

haberme brindado la oportunidad de estudiar esta carrera, sus buenos

consejos y su absoluta fe en m.

A mi esposo, por estar siempre a mi lado y darme apoyo y aliento

en mi crecimiento como persona y como profesional.

A mis hermanos y sobrinos, por su apoyo incondicional y ser una

fuerza de lucha para alcanzar mis metas.

A mis familiares por la conanza, el apoyo, la preocupacin y susbuenos deseos. !n especial a mi ta Arelis, por la forma en que ha

avivado mis energas con sus palabras de aliento y con el inter"s

trasmitido hacia mi trabajo en todo momento. #es quiero manifestar

mi ms sincera gratitud.

x


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UNIVERSIDAD GRAN MARISCAL DE AYACUCHO AGRADECIMIENTOS

Agradecimientos

!l presente trabajo carecera de valor si, a lo largo de susrealizacin, yo misma no hubiera sido capaz de aprender y mejorar en

mi condicin de profesional y primordialmente, de ser humano. $on

muchas las personas que lo han hecho posible y es por ello que quiero,

de forma e%presa manifestarles mi agradecimiento&

!n primer lugar, y de forma sincera y afectuosa al 'ng. (olando

Morn, por brindarme la oportunidad de ingresar a su empresa y a todo

el personal amigo que de forma desinteresada colabor durante la

realizacin de mi tesis de grado.

Al )rof. *ustavo +illegas por su asesora y cooperacin brindada,

cuyos concejos han sido una ayuda inestimable para llevar a buen

puerto mi trabajo.

A mis amigos y compaeros de la universidad& Mabel, !llys,

-ayaira, #eamny, ayenny, Miguel /rito y 0os" (ene. !spero que

nuestra amistad se mantenga e incluso crezca en el futuro.

1inalmente, no puedo acabar sin recordar a todas aquellas

personas de mi entorno ms cercano, familiares y amigos que me handado todo su apoyo, su aliento, su paciencia y su cario. !speciales

gracias a aquellas personas que ocupan el lugar de honor en mi

corazn, mis padres, mi esposo, mis hermanos, y por supuesto mis

sobrinos. A todos gracias por quererme y comprenderme como soy y

xi


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UNIVERSIDAD GRAN MARISCAL DE AYACUCHO AGRADECIMIENTOS

trasmitirme su incondicional conanza durante la realizacin de este

trabajo... y siempre.

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UNIVERSIDAD GRAN MARISCAL DE AYACUCHO RESUMEN

RESUMEN

El trabajo de grado que se describe tiene como objetivo principal

desarrollar un Modelo de Gestin de la Calidad para la EmpresaLEIROL C.A.,

la cual se encarga de prestar servicios a la industria petrolera en el rea de

servicios de mantenimiento en general. Para el desarrollo del modelo de

gestin de la calidad se utiliz como herramienta de estudio la norma

internacional ISO 9001:2000, ya que sta seala los requisitos necesarios para

establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestin de la

calidad. El desarrollo del trabajo se baso en el anlisis de la situacin actual

de la empresa en cuanto a los aspectos de calidad que desarrolla, esto permiti

evidenciar un conjunto de observaciones y no conformidades con los requisitos

exigidos por la norma. Se defini la documentacin del sistema de gestin de

la calidad, basndose en los requisitos establecidos en la norma ISO 9001:2000

e ISO/TR 10013 y los documentos necesitados por la empresa para asegurarse

de la eficaz planificacin, operacin y control de sus procesos.

Se utilizaron los resultados de la aplicacin de la herramienta de anlisis

FODA, para plantear los requisitos que debe cumplir la Alta Direccin en el

desarrollo del Sistema de Gestin de la Calidad y a su vez se diseo una matriz

de responsabilidades donde se establecieron las obligaciones correspondientes

al personal en la implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad en la

empresa. Se desarrollaron los procedimientos de trabajo a fin de obtener una

adecuada planificacin y desarrollo de las actividades operacionales necesarias

para la prestacin del servicio. En cuanto al control de los procesos del

sistema de gestin propuesto se plantea la utilizacin de indicadores de gestin,

para lo cual se realiz un anlisis, basado en la definicin de la poltica de la

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UNIVERSIDAD GRAN MARISCAL DE AYACUCHO RESUMEN

calidad, los objetivos de la calidad y los indicadores de gestin para los procesos

de la empresa. Se determinaron los beneficios econmicos a obtener con la

implementacin del sistema a travs de un estudio de factibilidad econmica.

El desarrollo e implementacin de este sistema permitir optimizar los

procesos y operaciones que la empresa realiza, permitiendo aumentar su

eficacia.

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UNIVERSIDAD GRAN MARISCAL DE AYACUCHO INDICE GENERAL

INDICE GENERAL

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Introduccin ............................................................................................. 14

CAPITULO I:Planteamiento del Problema ................................................ 161.1 Formulacin del Problema .......................................................... 171.2 Justificacin .............................................................................. 191.3 Objetivos .................................................................................... 211.3.1 Objetivo General ..................................................................... 211.3.2 Objetivos Especficos ............................................................... 211.4 Limitaciones de la Investigacin ................................................. 22

CAPITULO II:Marco Terico Referencial .................................................. 23

2.1 Antecedentes de la Investigacin ................................................ 242.2 Bases Tericas ........................................................................... 252.2.1 Evolucin Histrica del concepto de calidad ............................ 252.2.2 Gestin ................................................................................... 272.2.3 Gestin de la Calidad .............................................................. 272.2.4 Sistema de Gestin de la Calidad ............................................ 282.2.5 Objetivos del Sistema de Gestin de la Calidad ........................ 292.2.6 Principios del Sistema de Gestin de la Calidad ....................... 292.2.7 La Norma ISO

9001:2000 ........................................................ 322.2.8 Indicadores de Gestin ............................................................ 342.2.9 Herramientas de Anlisis ........................................................ 352.3 Bases Tericas Relacionadas con las Actividades Operacionalesde la Empresa .................................................................................. 422.3.1 Mantenimiento ........................................................................ 422.3.2 Definicin de Fallas ................................................................ 432.3.3 Tipos de Mantenimiento .......................................................... 452.3.4 Parmetros del Mantenimiento ................................................ 492.3.5 Rutinas de Mantenimiento e Inspecciones ............................... 51

CAPITULO III:Marco Metodolgico .......................................................... 523.1 Tipo de Investigacin ................................................................. 533.2 Poblacin y Muestra .................................................................. 543.3 Tcnicas e Instrumentos de Recoleccin de Datos ...................... 543.4 Herramientas de Anlisis ........................................................... 553.5 Metodologa y Actividades Ejecutadas ........................................ 56

CAPITULO IV:Discusin y Resultados ..................................................... 804.1 Condicin actual de la Empresa en cuanto a los aspectos de 81

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UNIVERSIDAD GRAN MARISCAL DE AYACUCHO INDICE GENERAL

calidad que desarrolla ......................................................................4.2 Documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad ................. 884.3 Requisitos que Debe Cumplir la Alta Direccin en el Desarrollodel Sistema de Gestin de la Calidad ............................................... 96

4.4 Recursos Necesarios para Implementar y Mantener el Sistemade Gestin de la Calidad .................................................................. 1014.5 Procesos Necesarios para la Realizacin del Producto ................. 106

Pg.

4.6 Elementos Necesarios para el control de los Procesos delSistema de Gestin de la Calidad ..................................................... 1124.7 Modelo del Sistema de Gestin de la Calidad donde se

Identifican las Interacciones en los Procesos .................................... 1174.8 Beneficios Econmicos a obtener con la Implementacin delSistema ........................................................................................... 119

Conclusiones y Recomendaciones .............................................................128Referencias Bibliogrficas.......................................................................... 132Apndice .................................................................................................. 134Anexos ..................................................................................................... 161

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UNIVERSIDAD GRAN MARISCAL DE AYACUCHO INDICE GENERALxvii


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UNIVERSIDAD GRAN MARISCAL DE AYACUCHO INDICE DE TABLAS

INDICE DE TABLAS.

Pg.

Tabla3.5.1.1. Cuestionario Basado en los Principios de la Calidad ISO9001:2000 ............................................................................................... 573.5.1.2. Asignacin de Porcentajes ........................................................... 583.5.1.3. Factor para cada Principio de la Calidad ...................................... 583.5.2.1. Matriz de Responsabilidades del Comit de la Calidad ................. 613.5.3-A. Anlisis FODA .. 633.5.3-B. Matriz de responsabilidades 643.5.4.1. Matriz de Asignacin de Recursos ................................................ 65

3.5.6-A. Matriz de relacin Poltica de la Calidad-Objetivos Generales-Objetivos Especficos- Indicador . 713.5.6-B. Valores de Medicin para los Procesos del S.G.C. .. 723.8.2-A. Costos de Implantacin 753.8.2-B. Datos de Regresin Lineal de las Tasas de Inflacin .. 763.8.2-C. Tasa Inflacionaria Proyectada a tres aos . 773.8.2-D. Proyeccin de Flujos Netos . 783.8.2-E. Proyeccin de Beneficios de Implantacin . 784.1-A. Diagnstico de la Evaluacin ......................................................... 814.1-B. Matriz de Resultados ..................................................................... 834.1-C. Resultados Totales del Diagnstico ................................................ 854.2.1. Responsabilidades del Comit de la Calidad ................................... 884.3-A. Anlisis FODA . 974.3-B. Matriz de Responsabilidades .. 994.4.1. Matriz de Asignacin de Recursos ...................................................1014.6-A. Matriz de relacin Poltica de la Calidad-Objetivos Generales-Objetivos Especficos- Indicador . 1154.6-B. Indicadores de Gestin para los Procesos de la Empresa 1164.8.1. Costos de Capacitacin del S.G.C .... 120

4.8.2. Costos de Implantacin .1224.8.3. Porcentajes Inflacionarios de 1997-2003 1234.8.4. Datos de regresin Lineal de las Tasas de Inflacin 1234.8.5. Tasa inflacionaria Proyectada a tres aos .. 1244.8.6. Proyeccin de Flujos Netos .. 1254.8.7. Proyeccin de Beneficios de Implantacin ..125

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UNIVERSIDAD GRAN MARISCAL DE AYACUCHO INDICE DE FIGURAS

INDICE DE FIGURAS.

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Figura2.2.1. Evolucin Histrica del Concepto de Calidad .................................. 262.2.4. Aspectos del S.G.C . 282.2.6. Principios del Sistema de Gestin de la Calidad .............................. 302.2.7. Modelo de un S.G.C. basado en procesos ........................................ 332.2.8. Clasificacin de los Indicadores de Gestin ..................................... 352.2.9-A. Diagrama deFlujo ....................................................................... 362.2.9-B. Diagrama Causa Efecto ............................................................ 382.2.9-C. Matriz de Criterios ...................................................................... 39

2.2.9-D. Anlisis FODA ............................................................................ 402.3.2. Clasificacin de Fallas .................................................................... 432.3.4. Parmetros del Mantenimiento ....................................................... 503.5.1-A. Diagrama Causa Efecto ............................................................ 603.5.2-A. Organigrama del Comit de la Calidad ......................................... 613.5.5-A. Formato del Estado Actual de Revisin de los Procedimientos .. 673.5.5-B. Estructura del Contenido de los Procedimientos de Trabajo .. 683.5.7.1. Plan de trabajo para Elaborar el modelo del S.G.C. 733.5.7.2. Elementos Empleados en el Modelo del S.G.C. . 744.1.1. Porcentajes obtenidos de la Evaluacin Inicial ................................ 844.1.2. Resumen de Porcentajes de Respuestas .......................................... 854.1.3. Diagrama Causa Efecto ................................................................ 874.2-A. Proceso General de la Documentacin ............................................ 934.2-B. Procesos Especficos de la Documentacin ..................................... 944.7. Procesos del S.G.C Propuesto . 1174.8-A. Grafica Comparativa de los Valores Actuales Netos ... 127

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UNIVERSIDAD GRAN MARISCAL DE AYACUCHO INTRODUCCIN

INTRODUCCIN

En una organizacin, cada uno de sus miembros se dedica a diario a

desarrollar una serie de funciones que le han sido encomendadas,

convirtindose generalmente en un rutinario y rara vez se detienen a

preguntarse si esas actividades son las necesarias para que la misma logre sus

objetivos. Cuando alguien trata de cambiarle su manera de trabajo y

presentarle una visin mucho ms global de la problemtica de la organizacin,

stos piensan que ese es problema de otros, debido a que se pierde el enfoque

general de cual es el objetivo principal de la organizacin para la cual trabaja, o

tal vez cuando ingresaron a ella no recibieron ninguna instruccin al respecto,

o peor an, no tienen claro cual es su funcin dentro de la empresa. Cul sea

la razn, el punto es saber cmo beneficiaria a la organizacin el hecho de que

sea implementado un Sistema de Gestin de la Calidad (S.G.C.) que le aclare a

todos sus miembros ese oscuro panorama y la incidencia del mismo en cuanto

al logro de los objetivos que se tienen planteado como misin y visin de laorganizacin.

Es por esta razn que la empresaLEIROL C.A, ha decidido apoyarse en

un S.G.C., que le permitir obtener una mejor conformacin e integracin en

las operaciones, adems de una mejora en la comunicacin y calidad en el

servicio ofrecido. Para ello se desarroll un modelo de gestin de la calidad, el

cual esta estructurado de acuerdo a los requisitos exigidos por la norma ISO

9001:2000 para su implementacin.

El rea de aplicacin del modelo de gestin de la calidad propuesto, est

representado por los procesos de la empresa y los departamentos que integran

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UNIVERSIDAD GRAN MARISCAL DE AYACUCHO INTRODUCCIN

su estructura organizativa, la cual se encuentra conformada por las reas de:

Administracin, Recursos Humanos, Mantenimiento y Operaciones.

La metodologa est dada a travs de un trabajo documental y

descriptivo; ya quetiene como objetivo central lograr la descripcin o

caracterizacin de un evento de estudio dentro de un contexto.

De acuerdo con los lineamientos metodolgicos de la universidad Gran

Mariscal de Ayacucho, el informe fue estructurado en cuatro captulos con sus

respectivas conclusiones, recomendaciones y anexos.

En el Captulo I, se describe con mayor detalle la problemtica actual de

la empresa, los objetivos del trabajo, su justificacin y las limitaciones que se

presentaron durante su desarrollo. En el Captulo II, se presenta una

recopilacin bibliogrfica sobre diferentes aspectos que conforman el marco

terico referencial del trabajo. En el Captulo III, se describen los fundamentosy modalidades de investigacin as como los procedimientos y actividades para

cumplir los objetivos. En el Captulo IV, se presentan los resultados

alcanzados con su respectiva discusin y anlisis.

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UNIVERSIDAD GRAN MARISCAL DE AYACUCHO INTRODUCCIN22


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UNIVERSIDAD GRAN MARISCAL DE AYACUCHO PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1 Formulacin del Problema

Servicios y ConstruccionesLEIROL, C.Aes una empresa que se dedica a

prestar servicios en materia de mantenimiento a la Industria Petrolera Nacional

y afines. La empresa posee una ideologa en cuanto a suministrar un servicio

tcnico confiable a sus clientes, utilizando un criterio basado en la calidad y

evitar fallas que puedan causar riesgos humanos, al medio ambiente y

econmicos.

La estructura organizativa de la empresa est conformada por cuatro

departamentos principales como son: Administracin, Recursos Humanos,

Mantenimiento y Operaciones; ste ltimo a su vez, est conformado por las

disciplinas de Planificacin de Proyectos, Aseguramiento y Control de la Calidad

y Seguridad Higiene y Ambiente.

Actualmente,LEIROL C.Aha extendido sus servicios hacia el rea de

Ingeniera, por tal motivo, la empresa requiere introducir mejoras en sus

procesos y establecer la documentacin necesaria para el desarrollo de los

mismos. En tal sentido, es necesario adoptar un Sistema de Gestin de la

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Calidad, debido a que no se cuenta con una adecuada planificacin de los

trabajos, que permita asegurar la continuidad y confiabilidad de las

operaciones.

A travs del modelo de gestin se podr controlar y monitorear cada etapa

del proceso y en caso de presentarse alguna desviacin se lograr detectar el

origen de la misma y en que fase ocurre.

Situacin Actual

La problemtica de la empresa se ve reflejada principalmente en el

control y seguimiento de sus procesos y en el soporte documental que estos

deben contener, los cuales no estn debidamente identificado de manera que seobserve la secuencia e interaccin de los mismos y por lo tanto, no existen

documentos (Procedimientos) para todas las actividades que se desarrollan en

la prestacin del servicio, esto conlleva a un descontrol en la documentacin y

por ende en el desarrollo de sus procesos.

El departamento de Mantenimiento cuenta con una serie de documentos

elaborados para los proyectos en ejecucin, los mismos carecen de una

estructura definida para su elaboracin y de los mecanismos de control

necesarios para su identificacin, almacenamiento, proteccin, disposicin,

entre otros.

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La informacin documental requerida o exigida en las obras por los

clientes se elaboran a medida que se avanza en los proyectos, por consiguiente

se demuestra la inexistencia de una adecuada planificacin y estandarizacin

en los lineamientos que deben contener los documentos y en consecuencia, no

se alcanzan los objetivos propuestos de la manera deseada, afectando

significativamente la prestacin del servicio y la conformidad con los requisitos

del cliente.

De continuar esta situacin, la empresa seguira operando bajo las

mismas condiciones que de una u otra manera estn afectando los procesos de

la empresa e influyendo en los servicios prestados.

La empresa debe evaluar las prdidas a la que se encuentra expuesta e

iniciar un proceso rpido y eficaz destinado a mejorar los niveles de

productividad y disminuir los fallos o errores en el servicio.

Situacin Deseada:

LEIROL C.A., dispone de un modelo de Gestin de la Calidad, que le

permitir establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de

gestin de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los

requisitos de la norma internacional ISO 9001:2000. Adems, se podr

determinar la secuencia e interaccin de los procesos de la empresa,

asegurndose de que tanto la operacin como el control de los mismos son

eficaces.

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Definir la documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad.

Plantear los requisitos que debe cumplir la alta direccin en el desarrollo del

Sistema de Gestin de la Calidad.

Determinar los recursos necesarios para implementar y mantener el Sistema

de Gestin de la Calidad.

Desarrollar los procesos indispensables para la realizacin del producto.

Definir los elementos adecuados para el control de los procesos del Sistema

de Gestin de la Calidad.

Elaborar el modelo del Sistema de Gestin de la Calidad donde se

identifiquen las interacciones en los procesos.

Determinar los beneficios econmicos a obtener con la implementacin del

Sistema.

1.4 Limitaciones de la Investigacin

Durante el desarrollo del Trabajo de Grado surgieron las siguientes

limitaciones:

El tiempo fue un factor limitante para la culminacin de todos los

procedimientos operacionales.

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Las reuniones con el Equipo de trabajo fueron difciles de realizar, esto

debido a que generalmente disponan de poco tiempo.

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UNIVERSIDAD GRAN MARISCAL DE AYACUCHO MARCO TERICO

2.1 Antecedentes de la Investigacin

DAZ RIBEIRO, Sergio.Modelo de un sistema de la calidad en la

industria de plsticos flexibles, basado en los estndares ISO 9001-2000.

Universidad Federal de Catarina Santo, 2004. Este trabajo se basa en la

implantacin de un sistema de la calidad bajo la norma internacional ISO

9001-2000, con el objetivo de desarrollar una metodologa para la certificacin

de sus sistemas de la calidad.

PAZ, Alma.Implementacin de un sistema de la calidad basado en la

norma ISO 9001:2000 para una agencia de conferencistas.Mxico, 2003.

Para poder realizar la implementacin del sistema de la calidad se utiliz como

herramienta de estudio a la norma de Auditora de Calidad ISO 10011-1:1990.Se dise todo un programa de auditora para ser aplicado a cada una de las

reas de la organizacin. Una vez obtenido los resultados arrojados por la

auditora se procedi a realizar un anlisis de las no conformidades

encontradas en la organizacin con respecto a los requisitos que marca la

norma. A partir de estas no conformidades se procedi a proponer las acciones

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correctivas para poder eliminarlas y as de esta forma poder lograr la

implementacin de un Sistema de la Calidad siguiendo punto por punto los

requisitos que marca la norma ISO 9001:2000.

PREZ RODRGUEZ, Zulem.Metodologa para la Implementacin de

un Sistema Documental ISO 9001.Argentina, 2003.El Objetivo principal

fue elaborar una metodologa para implementar un Sistema Documental que

cumpla con los requerimientos de la norma ISO 9001:2000 y sirva de referencia

a cualquier organizacin que desee adoptar este sistema.

Los estudios presentados guardan una estrecha relacin con la

realizacin de este trabajo, por cuanto todos utilizan como herramienta de

estudio la norma internacional ISO 9001:2000 como gua para el desarrollo de

la investigacin. Sin embargo, presentan tambin algunas diferencias, ya que

el desarrollo del modelo de gestin de la calidad para la empresa LEIROL C.A,

se realizar a modo de propuesta, es decir, la aceptacin e implementacin de la

misma quedar a decisin de la empresa. En el presente estudio no se

realizaran auditorias, por lo que no se recurrir al uso de la norma de Auditoria

de Calidad ISO 10011-1:1990.

2.2 Bases Tericas

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2.2.1 Evolucin histrica del concepto de calidad[10]

A lo largo de la historia el trmino calidad ha sufrido numerosos cambios

que conviene reflejar en cuanto su evolucin histrica. Para ello, describiremos

cada una de las etapas el concepto que se tena de la calidad y cules eran los

objetivos a perseguir (Ver Figura 2.2.1).

Figura 2.2.1. Evolucin histrica del concepto de calidad

Etapa Concepto Finalidad

ArtesanalHacer las cosas bien independientementedel coste o esfuerzo necesario para ello.

Satisfacer al cliente.

Satisfacer al artesano, por el trabajo

bien hecho

Crear un producto nico.

RevolucinIndustrial

Hacer muchas cosas no importando uesean de calidad !Se identifica "roduccincon Calidad#.

Satisfacer una $ran demanda de

bienes.

%btener beneficios.

Se$unda &uerra'undial

Ase$urar la eficacia del armamento sinimportar el costo, con la ma(or ( m)sr)pida produccin !*ficacia + "lazo Calidad#

&arantizar la disponibilidad de un

armamento eficaz en la cantidad ( elmomento preciso.

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http://www.monografias.com/trabajos/fintrabajo/fintrabajo.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos16/estrategia-produccion/estrategia-produccion.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos/ofertaydemanda/ofertaydemanda.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos16/configuraciones-productivas/configuraciones-productivas.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/artguerr/artguerr.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/veref/veref.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos7/coad/coad.shtml#costohttp://www.monografias.com/trabajos11/veref/veref.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos/fintrabajo/fintrabajo.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos16/estrategia-produccion/estrategia-produccion.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos/ofertaydemanda/ofertaydemanda.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos16/configuraciones-productivas/configuraciones-productivas.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/artguerr/artguerr.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/veref/veref.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos7/coad/coad.shtml#costohttp://www.monografias.com/trabajos11/veref/veref.shtml


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Se puede entender como "gestin" la accin de conducir a un grupo

humano hacia el logro de sus objetivos institucionales. En esta propuesta de

gestin se definen las caractersticas de la organizacin que ha de llevar a la

prctica la propuesta pedaggica. Sin embargo es necesario sealar los

procesos de gestin, sin los cuales todo esfuerzo ser errtico e intil:

a. Planificacin: Dentro de ella puntualizamos acciones como: diseo,

diagnstico, objetivos, metas, estrategias, presupuesto, planes, programas,

proyectos.

b.Organizacin: Establecemos: Funciones estructura, cargos, mtodos,

procedimientos, sistemas.

c. Direccin: Toma de decisiones, delegar funciones, desconcentra y

descentraliza.

d.Coordinacin: Se plasma a travs de coordinaciones en: comits, comisiones,

equipos de trabajo.

e.Control: Acciones de supervisin, evaluacin, verificacin, orientacin,

retroalimentacin.

2.2.3Gestin de la Calidad[3]

Se puede definir como un conjunto de actividades planificadas ysistemticas, aplicadas en el marco del Sistema de Calidad; las cuales son

necesarias para dar la confianza adecuada de que un sistema o proceso

cumplir con los requisitos de la Calidad.

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fin de alcanzar la satisfaccin de las partes interesadas mediante el

cumplimiento de sus requisitos.

Para que una organizacin funcione de manera eficaz y eficiente, tiene

que identificar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre s. Una

actividad que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir la

transformacin de elementos de entrada en resultados, se puede considerar

como un proceso.

Una ventaja del enfoque basado en proceso es el control continuo que

proporciona sobre los vnculos entre los procesos individuales dentro del

sistema de procesos, as como sobre su combinacin e interaccin.

Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza dentro de un Sistema de

Gestin de la Calidad, enfatiza la importancia de:

La comprensin y el cumplimiento de los requisitos.

La necesidad de considerar los procesos en trminos que aporten valor.

La obtencin de resultados del desempeo y eficacia del proceso.

La mejor continua de los procesos con base en mediciones objetivas.

El modelo de un S.G.C. en procesos que se muestra en la figura 2.2.7,

ilustra los vnculos entre los procesos presentados en los captulos 4 a 8 de la

norma ISO 9001:2000. As mismo, se puede observar que los clientes juegan

un papel significativo para definir los requisitos como elemento de entrada.

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antes de tomar una solucin. Es una herramienta til para examinar cmo se

relacionan entre s las distintas fases de un proceso.

Figura 2.2.9-ADiagrama de Flujo

Fuente:www.calidad.com

En el diagrama de flujo se utilizan smbolos fcilmente identificables para

representar el tipo de proceso desarrollado en cada fase (en la figura 2.2.9-A

podemos ver un ejemplo). Se utiliza cuando se necesita identificar el camino

real que un producto o servicio sigue, a fin de identificar desviaciones. Los

diagramas de flujo procuran una visin grfica de los pasos requeridos en la

obtencin de un producto o en la prestacin de un servicio, e identifican

aquellos puntos de proceso que son crticos para el xito del producto o

servicio. Esta herramienta permite una visualizacin completa del proceso y

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%denti"icaci&n del ro'lema

Anali(ar el ro'lema %denti"icaci&n del ro'lema

)uscar solucionesotenciales

!i

*o

+enerar otras solucionesotenciales

%denti"icaci&n del ro'lema Anali(ar el ro'lema

valuar la soluci&n. ,esv-lida

,!e puede resolver

*o

/luo

Actividad

ecisi&n


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de sus posibles problemas, dando una imagen de conjunto que permite un

anlisis mucho ms eficaz.

Diagrama Causa Efecto o Ishikawa (espina de pescado o rbol de

causas):

El diagrama de Ishikawa conocido tambin como causa-efecto, es una

forma de organizar y representar las diferentes teoras propuestas sobre las

causas de un problema. Nos permite, por tanto, lograr un conocimiento comn

de un problema complejo, sin ser nunca sustitutivo de los datos.

Los Errores comunes son construir el diagrama antes de analizar

globalmente los sntomas, limitar las teoras propuestas enmascarando

involuntariamente la causa raz, o cometer errores tanto en la relacin causal

como en el orden de las teoras, suponiendo un gasto de tiempo importante. El

diagrama se elabora de la siguiente manera:

1. Ponerse de acuerdo en la definicin del efecto o problema.

2. Trazar una flecha y escribir el efecto del lado derecho.

3. Identificar las causas principales a travs de flechas secundarias que

terminan en la flecha principal.

4. Identificar las causas secundarias a travs de flechas que terminan en las

flechas secundarias, as como las causas terciarias que afectan a las

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La matriz de criterios consiste en una matriz de doble entrada, por medio

de la cual se obtiene la solucin ms idnea al problema que se quiere resolver.

Sirve para reducir la subjetividad cuando se desea determinar cul de las

soluciones previstas se ajusta ms a los criterios prefijados.

En las filas se sitan las soluciones que tenemos previstas y en las

columnas los criterios bajo los cuales nos queremos regir.

Entre estos criterios podemos citar algunos ms generales tales: como:

rapidez, fiabilidad, sencillez, coste, efectividad, etc. Lo podemos ver en el

ejemplo de la figura 2.2.9-C.

Figura 2.2.9-C.Matriz de Criterios

!utilizado para decidir el modo de realizarla encuesta en nuestro trabajo emp0rico#

"onderacin

2 23 4 523 4

Criterios

Rapidez

6iabilidad

Sencillez

Costo

*fectividad

.otal

Solucin

*nv0o de encuesta por fa1

*nv0o de encuesta por e5mail

*nv0o de encuesta por correo ordinario*nv0o de encuesta por mensajer0a

*ntrevista personal

Fuente:www.calidad.com

FODA

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Los crculos de calidad:El objetivo de los crculos de calidad es lograr

incorporar a los trabajadores voluntariamente a un movimiento productivo en

el que se esfuercen en hacer mejor su trabajo con sus compaeros y optimicen

los recursos que manejan. Sus sistemas de trabajo se encuentran

normalizados para toda la compaa. Este esquema permite involucrar a la

gerencia en la optimizacin de las mejoras desarrolladas por los grupos

operativos. Tambin orienta a los jefes de rea, y lderes en las funciones y

responsabilidades con lo que se logra desarrollar un progreso. El anlisis de

los resultados y el nmero de progresos obtenidos muestra factores que no se

pueden controlar sin la ayuda de los jefes de rea, stos son:

.- Facilitar el tiempo de reunin de los crculos. No permitir aplazar reuniones

por exceso de trabajo.

.- Motivar a los lderes desanimados.

.- Facilitar los recursos en la ejecucin de las mejoras.

2.3 Bases tericas relacionas con las actividades operacionales de la

Empresa

2.3.1 Mantenimiento[9]

Es un servicio que agrupa una serie de actividades cuya ejecucin permitealcanzar un mayor grado de confiabilidad en los equipos, mquinas,

construcciones civiles, instalaciones. El mantenimiento esta encaminado a la

permanente consecucin de los siguientes objetivos:

Evitar, reducir, y en su caso, reparar, las fallas sobre los bienes precitados.

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Entre las desventajas que presenta el mantenimiento preventivo tenemos:

Representa una inversin inicial en infraestructura y mano de obra. El

desarrollo de planes de mantenimiento se debe realizar por tcnicos

especializados.

Si no se hace un correcto anlisis del nivel de mantenimiento preventivo, se

puede sobrecargar el costo de mantenimiento sin mejoras sustanciales en la

disponibilidad.

Los trabajos rutinarios cuando se prolongan en el tiempo produce falta de

motivacin en el personal, por lo que se debern crear sistemas imaginativos

para convertir un trabajo repetitivo en un trabajo que genere satisfaccin y

compromiso, la implicacin de los operarios de preventivo es indispensable

para el xito del plan.

c) Mantenimiento Predictivo

Este tipo de mantenimiento se basa en predecir la falla antes de que esta

se produzca. Se trata de conseguir adelantarse a la falla o al momento en que el

equipo o elemento deja de trabajar en sus condiciones ptimas. Para conseguir

esto se utilizan herramientas y tcnicas de monitores de parmetros fsicos.

Las ventajas que ofrece este tipo de mantenimiento son las siguientes:

La intervencin en el equipo o cambio de un elemento.

Nos obliga a dominar el proceso y a tener unos datos tcnicos, que nos

comprometer con un mtodo cientfico de trabajo riguroso y objetivo.

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Entre las desventajas que presenta el mantenimiento predictivo tenemos:

La implantacin de un sistema de este tipo requiere una inversin inicial

importante, los equipos y los analizadores de vibraciones tienen un costo

elevado. De la misma manera se debe destinar un personal a realizar la

lectura peridica de datos.

Se debe tener un personal que sea capaz de interpretar los datos que

generan los equipos y tomar conclusiones en base a ellos, trabajo que

requiere un conocimiento tcnico elevado de la aplicacin.

Por todo ello la implantacin de este sistema se justifica en mquina o

instalaciones donde los paros intempestivos ocasionan grandes prdidas,

donde las paradas innecesarias ocasionen grandes costos.

2.3.4 Parmetros del Mantenimiento[13]

La complejidad tecnolgica y operacional de los equipos y sistemas de

planta obligan a establecer parmetros que permitan cuantificar los objetivos

y/o resultados de las labores de mantenimiento a fin de disear estrategias,

normas, procedimientos y polticas que permitan optimizar los recursos

disponibles. Estos parmetros son: confiabilidad, mantenibilidad,

disponibilidad y efectividad. (Ver la figura 2.3.4).

a) Confiabilidad

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Fuente:La Autora

2.3.5 Rutinas de Mantenimiento e Inspecciones.[13]

a) Lubricaciones:Acciones cuyo objetivo es el de garantizar que los

componentes dinmicos, as como los estticos que estn en contacto con

aquellos; estn debidamente lubricados con aceites y grasas adecuadas y en las

condiciones y cantidad necesarias dadas por las especificaciones tcnicas del

fabricante, como garanta o seguro para reclamos futuros.

b) Inspecciones:Son acciones que tienen por objeto detectar por medios

sensoriales o accesorios especiales el inicio de una condicin que indica una

falla incipiente. Estas se especifican por la condicin en que deba encontrarse

el equipo al momento de realizarse la actividad, entre estas se tienen:

c) Inspecciones en Proceso:Se realizan con las mquinas en operacin de

una forma sensorial mediante el uso de instrumentos adecuados (ejemplos:

analizadores de vibraciones, analizadores electrnicos de motores de

combustin interna, anlisis de aceites etc.) los cuales permiten detectar

sntomas especficos de anormalidad en la condicin de un activo.

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MANTENIBILIDAD


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d) Paradas por Inspeccin:Son aquellas que para efectuarse se requiere tener

el equipo fuera de servicio. Ejemplo: inspecciones de cadenas, correas, bandas

transportadoras, etc. Caben aqu tambin las acciones que por

recomendaciones de seguridad industrial deben ejecutarse con el equipo fuera

de servicio.

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UNIVERSIDAD GRAN MARISCAL DE AYACUCHO MARCO METODOLGICO

3.1 Tipo de Investigacin

De acuerdo con los objetivos planteados en el presente trabajo especial de

grado, se da lugar a una investigacin del tipoDescriptiva,debido a que tiene

por objeto central lograr la descripcin o caracterizacin de un evento dentro de

un contexto, resaltando las caractersticas ms relevantes de las mismas.

Documental, debido a que este tipo de investigacin recolecta informacin y

conocimientos previos, por medio de consultas a libros, textos y otros

documentos escritos que se relacionen con el problema.

Segn Hayman (2000) la investigacin descriptiva:

El objeto de la investigacin descriptiva consiste en describir y evaluarciertas caractersticas de una situacin particular en uno o ms puntos

del 'tiempo' (Hayman, p. 92). En la investigacin descriptiva se analizan

los datos reunidos para descubrir as, cules variables estn relacionadasentre s. Sin embargo, es habitualmente difcil interpretar qu significan

estas relaciones. El investigador puede interpretar los resultados de unamanera, pero desgraciadamente sta ser a menudo slo una de las varias

maneras de interpretarlos. (p. 135)

Mientras que el manual de metodologas para la elaboracin del trabajo

especial de grado del Instituto Universitario de Tecnologa de Administracin

Industrial (2004). Define la investigacin documental como:

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Los niveles de responsabilidad aplicable a cada seccin de la empresa se

definieron en los siguientes trminos:

RP: Responsabilidad Principal

RS: Responsabilidad Secundaria

PA: Participa

DI: Debe estar informado

N/A: No aplica

3.5.4 Determinar los recursos necesarios para implementar y mantener el

Sistema de Gestin de la Calidad.

La Norma ISO 9001:2000 establece que la empresa debe determinar y

proporcionar los recursos necesarios para implementar, mantener y mejorar

continuamente la eficacia del S.G.C.

En la tabla 3.5.4.1, se muestra una matriz de asignacin de recursos,

tomando en cuenta los Recursos humanos; el cual se refiere al personal

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involucrado en el desarrollo del S.G.C. As como tambin, se hace mencin de

la infraestructura de la empresa, los equipos para los procesos, servicios de

apoyo, entre otros.

Tabla 3.5.4.1Matriz de Asignacin de Recursos

Descripcin o Concepto Tipo de Recurso Naturaleza rea Asociada

Fuente:La Autora

Los tipos de recursos aplicables en la matriz se clasificaron en cinco

trminos, siendo estos los siguientes:

01: Humanos

02: Infraestructura

03: Tecnologa

04: Materiales

05: Equipos

3.5.5 Desarrollar los procesos indispensables para la realizacin del

producto.

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Figura 3.5.5-A. Formato de estado actual de revisin de los procedimientos

SISTEMA DE +ESTI*N DE !A

CA!IDAD

Cdigo.Edicin. Fec/a.Re'. Fec/a.Unidad.0rea.P1gina.

N2 Re'- Fec/a P1ginas Descripcin delCa%$io

Re'isado Por Apro$ado por

Fuente:LEIROL, C.A

1) El encabezado de la portada, ser el mismo para todas las pginas del

procedimiento de trabajo, el cual contiene: el logotipo de la empresa, titulo del

sistema de gestin adoptado y los parmetros de control del documento.

2) Se colocara el Titulo del procedimiento de trabajo

3) Se llevara un control de las revisiones efectuadas al documento.

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I:9%

2

4

;


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Figura 3.5.5-B. Estructura del contenido de los procedimientos de trabajo

SISTEMA DE +ESTI*N DE !A

CA!IDAD

Cdigo.Edicin. Fec/a.Re'. Fec/a.Unidad.0rea.P1gina.

Fuente:LEIROL, C.A

El contenido del procedimiento esta estructurado de la siguiente manera:

1.-Objetivo:se indica las razones que originan el trabajo o los fines y

propsitos que se persigue.

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CONTENIDO

2. %bjetivo.

4. Alcance.

;. .


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2.-Alcance:se especifica a que tipo rutinas o actividades se aplica el

documento y el rea donde se va a trabajar.

3.-Definiciones y trminos:se hace una breve descripcin de los trminos o

abreviaturas utilizadas en el documento.

4.-Responsabilidades relacionas con el documento:se especifica el personal

involucrado con la edicin y cumplimiento del procedimiento.

5.-Descripcin de actividades:se describen los pasos necesarios para

efectuar el trabajo y se hace referencia del personal responsable en cada

actividad.

6.-Aspectos de seguridad a considerar:la seleccin de los aspectos de

seguridad a considerar es realizado por el personal de seguridad, higiene y

ambiente (SHA).

7.-Registros generados en el procedimiento:se hace mencin de los

registros que se utilicen en el procedimiento.

8.-Datos generados en le procedimiento:se especifica los datos de revisin y

aprobacin del documento y el departamento encargado de la distribucin yemisin del mismo.

9.-Anexos:Se debe disponer de algunos anexos para facilitar la comprensin

del procedimiento de trabajo.

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Los elementos de anlisis para establecer los indicadores de gestin se

basaron en las funciones que cumplen cada rea o departamento de la

empresa, los procesos operacionales que la conforman, el desempeo en la

prestacin del servicio y las necesidades y expectativas manifestadas por los

clientes.

Para facilitar la comprensin de los indicadores de gestin se creo una

matriz de relacin Poltica de calidad Objetivos Especficos Indicador (ver

tabla 3.5.6-A)

Tabla 3.5.6-A. Matriz de relacin Poltica de la Calidad Objetivos Generales Objetivos Especficos Indicador.

E!EMENTOS DE !APO!3TICA DE !A CA!IDAD

O(ETI4OS +ENERA!ES O(ETI4OS ESPECIFICOS INDICADOR

Fuente:La Autora

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3.5.8. Determinar los beneficios econmicos a obtener con la

implementacin del sistema

Para determinar la factibilidad econmica de la implantacin del SGC en

la empresa se compararon los costos generados por el SGC y los beneficios

obtenidos desde el aos 2006 hasta el 2009.

Se establecieron los costos actuales generados por el S.G.C., para lo cual

se creo la siguiente tabla:

Tabla 3.8.2-A. Costos de Implantacin

Renglones Costos (Bs.)

Capacitacin

Auditorias

Artculos de oficina

Publicidad y Propaganda

Asesoras

Normas Tcnicas/

Programas de Computacin

Equipos de Computacin

Otros

TOTAL

Fuente:La Autora

Se obtuvo la informacin del presupuesto anual para el ao 2006 de la

empresa.

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a H Ii


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Se proyectaron los flujos actuales netos de los costos y beneficios

generados por la implantacin de un S.G.C., hasta el ao 2009, tomando en

cuenta el valor de I, y el de la inversin inicial y los gastos operacionales de la

empresa (para los beneficios), como flujo neto actual aplicando la Ecuacin N

3.6 y los resultados se vaciaron en la Tabla 3.8.2-D y 3.8.2-E respectivamente:

Tabla 3.8.2-D.Proyeccin de Flujos Netos

Ao Flujo Neto

2006

95

FNT1= FNT0* (1 + I)n

Ecuacin N 3.6Fuente: Sapag

Donde:

FNT1=Flujo netoproyectado

FNT0=Flujo neto actual

I =Inflacin

n =Periodo de evaluacin


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DESARROLLO DE UN MODELO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA LA EMPRESA LEIROL C.A

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