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ESTUDIOS, ANALISIS Y COMUNICACIÓN

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ALCALÁ CONSULTORES ASOCIADOS LIMITADA

DESARROLLO DE ESTÁNDARES DE ATENCIÓN AL CLIENTE1 PARA LOS PROCESOS CRÍTICOS2

DE LAS OFICINAS MUNICIPALES DE INFORMACIÓN LABORAL

INFORME FINAL ABRIL DE 2005

1 En este documento se usa indistintamente la denominación “cliente” para referirse a las personas que buscan satisfacer a través de los servicios de la OMIL un requerimiento en el ámbito laboral, sean estos demandantes (trabajadores potenciales) o proveedores de empleo (empleadores). 2 En este proyecto se ha entendido “proceso crítico de atención al cliente” a un conjunto de actividades y procedimientos que deben ser desarrollados en una etapa del ciclo de prestación del servicio, cuya no realización o ejecución deficiente incide negativamente en la calidad final del servicio. Dicho de otro modo, los procesos críticos identificados en este estudio deben estar presentes en el servicio de una OMIL.




1

TABLA DE CONTENIDOS 1. PRESENTACIÓN 2 2. REPORTE POR ETAPA 4

2.1. ETAPA DIAGNÓSTICO 4

2.2. ETAPA DE ESTANDARIZACIÓN 22 2.3. ETAPA DE DISEÑO DE DISPOSITIVO DE MEDICIÓN 38 2.4. ETAPA DE GENERACIÓN DE HABILIDADES 47 3. CUERPO DE ANEXOS 50 3.1. ANEXO I: EXPOSICIÓN DE RESULTADOS DEL DIAGNÓSTICO 51 3.2. ANEXO II: FICHA DE CARACTERIZACIÓN DE OMIL 129 3.3. ANEXO III: ENCUESTA DE VALIDACIÓN DE PROCESOS DE ATENCIÓN A CLIENTES Y ESTÁNDARES DE MEDICIÓN 139 3.4. ANEXO IV: PRESENTACIÓN EFECTUADA EN JORNADA DE TRABAJO CON COORDINADORES REGIONALES PROGRAMA SENCE – OMIL 148 3.5. ANEXO V: RESULTADOS DE LA ENCUESTA DE VALIDACIÓN APLICADA A ENCARGADOS (AS) DE OMIL 157




2

1. PRESENTACIÓN En las páginas siguientes se expone el informe final del estudio “Desarrollo de Estándares de Atención al Cliente para los Procesos Críticos de las Oficinas Municipales de Información Laboral”. Este informe da cuenta del conjunto de productos comprometidos, incluyendo una propuesta de estrategia de capacitación para transferir a SENCE los resultados de este proyecto. El documento incluye una descripción para cada una de las etapas efectuadas, con los siguientes contenidos:

Objetivo de la etapa Metodología empleada Productos, resultados o conclusiones Temporalidad asociada

En lo que respecta a la etapa de diagnóstico, se exponen los principales resultados y conclusiones, además de la caracterización de los procesos críticos ligados a la atención de clientes en las OMIL. En cuanto a la etapa de estandarización, se incluyen los estándares asociados a cada proceso crítico junto con sus respectivos umbrales, los cuales han sido ajustados a partir de los resultados provenientes de una encuesta aplicada a los encargados de OMIL del país. Respecto de la etapa de diseño de un dispositivo de evaluación, se expone el instrumento que permitirá recoger la información necesaria para dar cuenta de la situación de cada uno de los procesos críticos con base en los estándares desarrollados. Finalmente, con relación a la etapa de generación de capacidades institucionales, se presenta un plan de capacitación junto con el detalle de sus contenidos y características más relevantes. Además de lo anterior, se entregan los siguientes anexos:

Fichas descriptivas de las OMIL, con información primaria levantada en la etapa 1 del estudio.

Ficha de caracterización de las OMIL, empleada para el levantamiento de información primaria en la fase de diagnóstico.

Encuesta enviada a jefes de OMIL para completar el diagnóstico y validación de procesos críticos y estándares.

Presentación efectuada en jornada de trabajo con coordinadores regionales del programa SENCE – OMIL.

Resultados de la encuesta aplicada a una muestra de OMIL del país.




3

Como se ha mencionado en informes anteriores, el sentido de crear un panel de estándares para los procesos críticos de atención a los clientes, es proveer a SENCE de un material de trabajo necesario para trazar estrategias particularizadas de apoyo a las OMIL, de tal manera que con sustento en la asistencia técnica institucional pasen de la situación actual en que cada una se encuentre a una situación futura mejorada que tenga como referencia un proceso de atención a clientes de alta calidad. Esto no constituye por tanto un proceso evaluativo, sino que una aplicación o herramienta de gestión.




4

2. REPORTE POR ETAPA En el siguiente apartado se presentan los resultados de cada una de las etapas asociadas al desarrollo de la presente consultoría. La primera de ellas es un diagnóstico sobre 17 OMIL distribuidas en distintas localidades del país, la segunda corresponde al diseño de un panel de estándares de calidad para los procesos críticos de atención a clientes, la tercera presenta el diseño del instrumental que permitirá evaluarlos y la cuarta describe los elementos relativos a la capacitación destinada a traspasar la SENCE la metodología y estrategias de análisis para el diagnóstico de los ya mencionados procesos críticos. En los puntos siguientes se reseñan los componentes y actividades efectuadas en el marco de cada una de las fases mencionadas. 2.1. ETAPA DE DIAGNÓSTICO 2.1.1. Objetivos Los objetivos de esta etapa son los siguientes:

• Identificar y categorizar los procesos críticos en la gestión integral de intermediación laboral desarrollada por las OMIL.

• Realizar un levantamiento de la percepción de los clientes, tanto trabajadores que

buscan empleo como empresas que demandan trabajadores para ocupar puestos de disponibles, que contribuya a la definición de los estándares de atención al cliente.

• Producir información sobre la percepción de informantes calificados respecto de los

estándares de atención al cliente. 2.1.2. Metodología a. Localización del diagnóstico Luego de concordar con la contraparte mantener la metodología de “estudio de casos” se decidió realizar la fase diagnóstica bajo los criterios que a continuación se detallan: . Distribuir los casos a estudiar más allá de la Región Metropolitana, considerando la

división zonal del país que maneja la contraparte, vale decir, entendiendo a la zona norte del país como integrada por las regiones primera a tercera, a la zona centro por las regiones cuarta a octava, y a la zona sur por las regiones novena a duodécima.

. Seleccionar puntos de observación de terreno en las regiones de Antofagasta (zona

norte), Coquimbo, Valparaíso y Metropolitana (zona central), Bío Bío y Los Lagos (zona sur).




5

. Seleccionar en cada una de las regiones a aquellas OMIL consideradas casos de estudio, de acuerdo a las categorías clasificatorias aportadas por la contraparte (Óptima A, Óptima B, Básica y Precaria), resguardando a la vez la dispersión geográfica intraregional de la selección con el fin de preservar la viabilidad del estudio.

. Inclusión de dos OMIL en las regiones de Antofagasta y Los Lagos, y cuatro en las

regiones de Coquimbo y Metropolitana. El conjunto de estos casos representa los criterios de caracterización aportados por la contraparte.

. El estudio de casos fue desarrollado mediante aplicaciones metodológicas de tipo

cualitativo: observación directa de la oficina en cuanto a su "espacialidad" y funcionamiento normal mediante una visita de personal del consultor; entrevista al encargado o encargada de la OMIL; entrevista grupal al equipo de trabajo; y entrevistas individuales a clientes (trabajadores y empresas)3.

. De acuerdo con lo antes expuesto, el trabajo de recopilación de información

emprendido bajo la modalidad de “estudio de casos” fue desarrollado como sigue:

ZONA NORTE

REGIÓN CRITERIO MADRE OMIL APLICACIONES

METODOLOGICAS FECHA

BÁSICA ANTOFAGASTA

Registro de entorno Entrevista Encargada, Vivian Cáceres y

funcionarios Entrevista clientes trabajadores

07-12-04

REGIÓN DE ANTOFAGASTA

OPTIMA A MEJILLONES

Registro de entorno Entrevista Encargada Katia Gatica (S) y


10-12-04

3 En Anexo II se incluye el instrumento empleado para efectuar este estudio de casos.




6

ZONA CENTRO


METODOLOGICAS FECHA

OPTIMA A LA SERENA Registro de entorno Entrevista Encargada, Rosa Rojas 13-12-04

PRECARIA VICUÑA Registro de entorno Entrevista Encargado, Mariel Barraza

Entrevista clientes trabajadores 13-12-04 REGIÓN

COQUIMBO

OPTIMA B OVALLE

Registro de entorno Entrevista Encargada, Mabel Miranda Entrevista clientes Trabajadores

13-12-04

OPTIMA A VIÑA DEL MAR

Registro de entorno Entrevista Encargada, Marcela Flores

Entrevista clientes trabajadores Clientes empleadores

13-12-04 REGIÓN DE

VALPARAÍSO

BÁSICA CASABLANCA Registro de entorno Entrevista Encargado, Claudio Orellana 14-12-04

PRECARIA EL MONTE Registro de entorno Entrevista Encargada, Pía Moreno 06-12-04

OPTIMA B MACUL Registro de entorno Entrevista Encargada, Aurora Canales 10-12-04

OPTIMA A SAN BERNARDO

Registro de entorno Entrevista Encargada, Soledad

Narbona Entrevista clientes Trabajadores

02-12-04

BÁSICA PAC Registro de entorno Entrevista Encargada, Fernando

Orellana Entrevista clientes trabajadores

14-12-04

BÁSICA LO ESPEJO Registro de entorno Entrevista Encargada, Ivonne Pino Entrevista clientes trabajadores Entrevista clientes empleadores

07-12-04

REGIÓN METROPOLITANA

BÁSICA LA PINTANA

Registro de entorno Entrevista Encargada, Alejandra

Bustamante 13-12-04




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ZONA SUR


METODOLÓGICAS FECHA

OPTIMA A CORONEL Registro de entorno Entrevista Encargada, Jeannette Alarcón Entrevista clientes trabajadores

10-12-04

REGIÓN DEL BÍO-BÍO

PRECARIA EL CARMEN

Registro de entorno Entrevista Encargada, María Lagos

Molina Entrevista clientes trabajadores

09-12-04

OPTIMA A VALDIVIA

Registro de entorno Entrevista Encargada, Sandra Muñoz y

funcionarios Entrevista clientes trabajadores y

clientes empleadores

06/07 -12-04

REGIÓN DE LOS LAGOS

PRECARIA PUERTO MONTT

Registro de entorno Entrevista Encargada, Sara Montes y


09/10-12-04

Dentro de este componente, cabe señalar la realización de una presentación y posterior consulta a los Coordinadores Regionales de las OMIL. La presentación y consulta fue realizada el día 22 de diciembre4. b. Análisis Documental De igual manera, las fases metodológicas han sido acompañadas por la revisión y sistematización de la documentación sugerida por la contraparte. El trabajo con la información secundaria consultó las siguientes fuentes: “Sistema de intermediación laboral y los servicios públicos de empleo en Chile:

Diagnóstico, evaluación y propuestas para mejorar su gestión". César Chanamé, Dic. 1998.

"Estudio de factibilidad para el desarrollo de un sistema local de información laboral"

Geo consultores Mayo 2002. "Programa de mejoramiento de los Servicios Orientados al Empleo de las OMIL: Informe

Final". CIADE, Dic. 2002. "Consultoría: Fortalecimiento de las OMC: Informe final". Geo consultores, 1997. "Estudio sobre sistema de información e intermediación en la Región del Maule".

Bidasoa Activa, 2002. Datos Movimiento de Datos Estadísticos OMIL año 2004.

4 Se incorpora la presentación efectuada en dicha oportunidad en el cuerpo de anexos del presente informe.




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Definición datos movimiento Estadístico de “Inscritos, Vacantes y Colocados”. Estudio USACH 31 OMIL Urbanas Región Metropolitana. Definición OMIL y descripción funciones y/ó servicios que entregan las OMIL. Categorización OMIL. (Enviada el 08/11/04). Movimiento Estadístico OMIL 2004 registrado al 31 de octubre de 2004. Sitio Web: www.sence.cl Manual de Procedimientos OMIL. 1999. 2.1.3. Conclusiones derivadas de los productos obtenidos en la etapa de diagnóstico Del producto5 de la etapa de diagnóstico se desprenden cinco conclusiones medulares, a saber:

Existe un consolidado de procesos críticos relativos a la atención a personas y organizaciones (empresas) que buscan servicios de información e intermediación laboral.

No todas las oficinas abordan la totalidad de los procesos críticos identificables en

el conjunto de OMIL.

Hay diferencias en la manera en que las OMIL abordan un mismo proceso crítico.

El nivel de calidad y éxito alcanzado por las OMIL en cada proceso crítico depende, a su vez, de factores internos y/o externos que deben ser corregidos, controlados o suprimidos.

De acuerdo a la diversidad que muestran las OMIL en cuanto a los procesos

críticos que abordan, a las estrategias que implementan para ejecutarlos, al nivel de calidad que alcanzan en dicha tarea y a las condiciones que determinan el resultado, se hace necesario diseñar estrategias particularizadas de apoyo a las oficinas para optimizar su rendimiento.

En los puntos siguientes se presenta con más detalle cada una de estas conclusiones.

5 En el apartado Anexos de este documento se expone con detalle la información diagnóstica elaborada para cada OMIL, de la cual derivan las conclusiones presentadas en esta sección.




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a. Consolidado de Procesos Críticos identificados en el conjunto de OMIL analizado en la etapa de Diagnóstico. La información obtenida mediante la ronda de consultas efectuada en esta etapa permitió identificar tres tipos de procesos críticos asociados a la atención de clientes, a saber:

Procesos críticos relativos a la atención de trabajadores potenciales Procesos críticos relativos a la atención de empleadores potenciales Procesos críticos comunes a ambos tipos de clientes

Enseguida se describe con más detenimiento cada uno de ellos. En su primera columna la tabla identifica al respectivo proceso crítico. En la columna siguiente lo define nominalmente. En la tercera columna señala las actividades necesarias para su cumplimiento. Por último, en la cuarta columna expresa el o los resultados negativos que se obtendrían si el proceso no existiera o se aplicara de modo deficiente.

Procesos críticos relativos a la atención de trabajadores potenciales

PROCESO CRÍTICO DEFINICIÓN ACTIVIDADES ASOCIADAS

RESULTADO NEGATIVO

RECIBIMIENTO DE CLIENTES

Corresponde al momento en que se procede a explicar el alcance de los servicios ofrecidos y las posibilidades reales que de estos se desprenden. En esta instancia se inscribe a los clientes en los registros de la OMIL

• Entrega de información básica

• Llenado de la ficha de inscripción con los datos del cliente

• Detalle de los servicios que la OMIL brinda

• Derivación del cliente a una instancia pertinente para satisfacer su requerimiento

Alejamiento definitivo por parte del cliente. Limitaciones en las posibilidades de inserción laboral del cliente. Interrupción del ciclo de atención

ADMINISTRACIÓN DE BASE DE DATOS

Consiste en la mantención y actualización de los registros de clientes de la OMIL en un sistema informatizado. Incluye la reinscripción de clientes.

• Llenado de ficha de inscripción con datos del cliente

• Presentación de documentos por parte del cliente (Cédula de Identidad, finiquito)

Limitaciones en posibilidades de inserción laboral del cliente.




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PROCESO CRÍTICO DEFINICIÓN ACTIVIDADES

ASOCIADAS RESULTADO NEGATIVO

ENTREGA DE DOCUMENTOS

Consiste en la entrega de certificados u otros documentos por parte de la OMIL a sus clientes.

• Verificación de la situación social del cliente

• Entrega de documentos o certificados requeridos (si corresponde)

Cliente puede ver retrasada la posibilidad de acceder a otros beneficios sociales.

EVALUACIÓN DE POTENCIAL

Consiste en diagnosticar las capacidades, habilidades e intereses laborales de los clientes.

• Realización de entrevista personal

• Evaluación experta de las condiciones del cliente

• Derivación hacia otros profesionales (si es que corresponde)

Desajuste en la colocación de los clientes.

ORIENTACIÓN LABORAL

Consiste en la entrega de información que ayude al cliente a clarificar sus posibilidades laborales y a tomar decisiones de un empleo o curso de capacitación.

• Instancia de diálogo con el cliente a fin de resolver sus inquietudes y proponerle líneas de acción pertinentes

• Formalizar un plan de búsqueda de empleo que establezca los pasos a seguir y los compromisos para alcanzar la meta

Limitación en las posibilidades de colocación en los clientes.

DERIVACIÓN A CAPACITACIÓN

Consiste en entregar alternativas de capacitación que permitan al cliente adquirir competencias que mejoren su empleabilidad y permanencia en el mercado laboral.

• Identificar tipos de empleos disponibles en el mercado

• Establecer necesidades de capacitación de los clientes

• Sistematizar oferta de capacitación disponible

• Coordinación con SENCE y entidades capacitadoras

• Derivación de clientes a capacitación pertinente

Desajuste entre oferta de empleo y destrezas de clientes de la OMIL Limitación en las posibilidades de colocación de los clientes.

COLOCACIÓN LABORAL

Consiste en ubicar en un puesto de trabajo a un cliente de OMIL

• Verificar las condiciones y características de la empresa solicitante

• Contactar y enviar clientes acordes con el puesto de trabajo requerido

Atentados contra los derechos laborales de los trabajadores Desprestigio de la OMIL Desajuste entre aptitudes del trabajador y requerimiento real de las empresas



SEGUIMIENTO A CLIENTES

Consiste en monitorear la situación laboral de los clientes colocados por la OMIL

• Monitorear el desenlace de los clientes enviados a cubrir un puesto de trabajo

• Monitorear la situación laboral de los clientes OMIL a lo largo del tiempo

Falta de información para efectuar una gestión adecuada




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Procesos críticos relativos a la atención de empleadores potenciales

PROCESO CRÍTICO DEFINICIÓN ACTIVIDADES ASOCIADAS RESULTADO NEGATIVO

VINCULACIÓN

Implica establecer contactos con empresas para promocionar los servicios de la OMIL, conocer necesidades actuales o futuras de mano de obra y/o establecer alianzas.

• Identificación y registro permanente de empresas históricas y nuevas que lleguen al sector

• Verificación de condiciones de las empresas

Carencia de oferta de empleo para clientes de OMIL. Atentados contra los derechos de los trabajadores.

SEGUIMIENTO

Consiste en restablecer el contacto con las empresas en forma periódica con el objeto de actualizar información y fortalecer el vínculo con el cliente.

• Monitorear sistemáticamente los requerimientos laborales de las empresas

Carencia de oferta de empleo para clientes de OMIL.

COLOCACIÓN LABORAL

Consiste en llenar una vacante ofrecida por un empleador con un cliente de la OMIL.

• Selección de trabajador idóneo para el puesto de trabajo a cubrir

• Seguimiento al desenlace del trabajador enviado (aceptado o rechazado)

• Seguimiento a la adaptación del trabajador en su puesto de trabajo

Desprestigio de la OMIL. Disminución en los puestos de trabajo ofrecidos por las empresas Limitación en posibilidades de colocación de clientes

Procesos críticos comunes a ambos tipos de clientes

PROCESO CRÍTICO DEFINICIÓN ACTIVIDADES ASOCIADAS

RESULTADO NEGATIVO

INFORMACIÓN

Consiste en la entrega de información pública y visible en la propia OMIL respecto de los servicios que se prestan y su alcance. Además incluye la publicación de ofertas de trabajo, cursos de capacitación disponibles y beneficios, entre otros contenidos.

• Recopilar información de utilidad para los clientes OMIL

• Actualización periódica de la información

Desconocimiento de la labor de la OMIL Disminución de oferta y demanda vía OMIL

DIFUSIÓN (POSICIONAMIENTO INTERNO)

Son las acciones emprendidas por parte de la OMIL para lograr reconocimiento, apoyo y colaboración en el espacio en el cual se desenvuelve cotidianamente, es decir, la Municipalidad.

• Acciones de difusión interna

• Acciones de posicionamiento estratégico al interior del municipio

Limitación en el accionar de la OMIL por falta de respaldo institucional.




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DIFUSIÓN (POSICIONAMIENTO EXTERNO)

Son las acciones que la OMIL lleva a cabo con el propósito de incrementar su presencia y visibilidad en la comunidad.

• Actividades de difusión de la OMIL en juntas de vecinos, organizaciones sociales u otras

• Actividades de difusión de la OMIL en empresas o agrupaciones empresariales

• Publicidad en medios de comunicación local (Prensa, radio)

• Elaboración de material de promoción de la OMIL

Desconocimiento de la OMIL por parte de la comunidad. Limitación en los clientes para acceder a los servicios que ofrece la OMIL

b. Procesos Críticos Identificables en cada una de las Oficinas Analizadas Como se ha señalado, pese a la detección de un consolidado de procesos críticos desprendido del análisis de las 17 OMIL, no todas implementan o abordan la totalidad de los procesos identificados. En efecto, como se podrá visualizar a continuación, algunas abordan una parcialidad de ellos, existiendo diferencias en cuanto a la cantidad y tipo de procesos ejecutados por las diferentes oficinas. En la tabla que se expone más adelante, se da cuenta de cada uno de los procesos críticos presentes en las OMIL incluidas en el diagnóstico. En aquellos casos en que el proceso se cumple en forma satisfactoria, se presenta un signo (+), mientras que en los casos en que el proceso no se ejecuta u ocurra insatisfactoriamente, se presenta un signo (-).




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ÓPTIMA A ÓPTIMA B BÁSICA PRECARIA

MEJILLONES LA SERENA VIÑA DEL MAR

SAN BERNARDO CORONEL VALDIVIA OVALLE MACUL ANTOFAG. CASABLAN. LO ESPEJO PAC LA PINTANA VICUÑA EL MONTE EL CARMEN PUERTO

MONTT

Nº

RECIBIMIENTO A CLIENTES + + + + - + + - + - - + + + - - - 10

ADMINISTRACIÓN BASE DE DATOS + + + + + + + + + + + + + + + + + 17

ENTREGA DE DOCUMENTOS + + + + + + + + + + + + + + + + + 17

EVALUACIÓN DE POTENCIAL + + + + + + + + + - + - + - + - - 12

ORIENTACIÓN LABORAL - + + + + - + + - - + + + - + + + 12

DERIVACIÓN A CAPACITACIÓN + + + + + + + + + + + + + + + - + 16

COLOCACIÓN LABORAL + + + + + + + + + + + + + + + + + 17

TRAB

AJAD

ORES

SEGUIMIENTO A CLIENTES + + + + + - + + - + + - + - - - + 11

VINCULACIÓN + + + + + + + + + + + - + - + - + 14

SEGUIMIENTO - + + + + + - + - + + - + - + - + 11

EMPL

EAD

ORES

COLOCACIÓN + + + + + + + + + + + + + + + + + 17

INFORMACIÓN + + + + + - - + + + - + + + - - - 11

DIFUSIÓN INTERNA + + + + + - + + - + + + + + + + - 14

TRAN

SVER

SALE

S

DIFUSIÓN EXTERNA + + + + + + + + - + + - + - + - - 12

TOTAL PROCESOS 12 14 14 14 13 10 12 13 9 11 12 9 14 8 11 6 9




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• Las oficinas que implementan todos los procesos son La Serena, Viña del Mar, San Bernardo y La Pintana.

• Los procesos más frecuentes en las OMIL son Administración de Base de Datos,

Entrega de Documentos, Colocación Laboral y Colocación.

• Los procesos menos frecuentes son “recibiendo de clientes”, “seguimiento a empleadores” e “información”.

• La relación de los resultados derivados del diagnóstico con la tipología establecida

por SENCE es que si bien hay cierta correspondencia entre las OMIL mejor evaluadas (Óptima A y Óptima B) con los resultados del diagnóstico, dichos resultados no adquieren una correspondencia absoluta, puesto que, tal como se puede apreciar, entre las que califican como básicas se advierte el caso de La Pintana, la cual implementa todos los procesos críticos.




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c. Diferencias en la Ejecución de Procesos Críticos Similares En el diagnóstico se detectó que no existe una única manera o estrategia para abordar cada proceso crítico. En lo que sigue se presentan las particularidades apreciables en cuanto a los diferentes modos de ejecutar ciertos procesos.

TRABAJADORES POTENCIALES PROCESOS CRÍTICOS MODALIDADES O ÉNFASIS

RECIBIMIENTO A CLIENTES

En rigor, en la totalidad de OMIL del país se llevan a cabo procesos de recepción a los clientes sin embargo, en este caso el matiz se encuentra dado porque en algunas de ellas, que cumplen con brindar un servicio de mayor calidad, el proceso adquiere una connotación de mayor integralidad, pues no sólo se cumple con brindar una primera orientación básica, sino que más bien se entregan las coordenadas a través de las cuales opera la OMIL. En consecuencia, la principal diferencia está determinada por lo que se conoce como ajuste de expectativas, ya que sólo en algunas de las OMIL se efectúa en su plenitud.

ADMINISTRACIÓN BASE DE DATOS

La condición para que este proceso logre desplegarse a plenitud es la presencia de un equipo computacional ad hoc. En este sentido se advierten diferencias entre las diferentes OMIL, ya que en algunas de ellas se aprecia una mejor dotación de insumos computacionales, mientras que en otras se aprecia mayor precariedad. Por otra parte, se distinguen OMIL en las que el personal se encuentra capacitado como para hacer uso de diversidad de software o sistemas para administrar la información, lo cual determina un diferencia cualitativa entre unas oficinas y otras. (A modo de ejemplo, Bolsa de Empleo y SIEE) Además de lo anterior, en algunas OMIL se aprecia otra diferencia, la cual está dada por el uso que cada oficina hace de los insumos de los que dispone. Mientras unas maximizan el uso y capacidad, otras los emplean en forma precaria o básica.


En general, la totalidad de OMIL abordadas en la fase de diagnóstico cumple con entregar los documentos solicitados por los clientes. En este caso se hace mención en forma específica al certificado de cesantía que permite a los solicitantes acceder al beneficio entregado por la AFC.


En este proceso es donde se advierte una mayor cantidad de matices, dado que no todas las OMIL cuentan con capacidad para dar curso a este proceso. De por sí, la evaluación del potencial de los clientes requiere de personal idóneo, aspecto que es crítico en parte importante de oficinas que declaran no contar con dicho personal. En estas circunstancias, una de las modalidades que se advierte dice relación con que sean funcionarios a cargo de la inscripción quienes evalúen a los clientes. Lo anterior se traduce en la presencia de ostensibles diferencias entre las OMIL que cuentan con el personal calificado para desarrollar estas tareas, respecto de aquellas en que dicha situación no acontece.


En este caso se dan matices similares a los expuestos arriba. La orientación laboral es un proceso que se brinda de manera diferenciada en las OMIL, lo que se traduce en que algunas entregan dichos elementos a sus clientes, mientras que otras, no. Entre aquellas que entregan orientación laboral también es posible advertir ciertas connotaciones, puesto que algunas desarrollan acciones diversas a través de formas de orientación personalizadas y grupales, versus otras en que la orientación está sustentada en la experiencia que ha podido acumular el funcionario a cargo de atender al cliente (autodidactas).




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TRABAJADORES POTENCIALES

PROCESOS CRÍTICOS MODALIDADES O ÉNFASIS


Las posibilidades de derivar a los clientes a capacitación son teóricamente similares entre las OMIL, en cuanto existe una oferta de cursos brindados por OTEC con cierta estandarización. Sin embargo, existen OMIL que son capaces de diseñar cursos y de brindar capacitación (San Bernardo, Macul, Viña), por lo cual se adaptan con mayor flexibilidad a la demanda y requerimientos del mercado laboral. Por otra parte existen OMIL con escasa incidencia en los cursos de capacitación que reciben, lo que implica que las posibilidades que brindan a sus clientes están limitadas por la oferta y pueden no ser del todo pertinentes. Desde otra perspectiva, cabe constatar la presencia de OMIL que emprenden acciones de derivación que se ajustan a los requerimientos de los clientes, puesto que cuentan con una lógica secuencial que admite concordancia entre la evaluación previa y la derivación. Por el contrario, en el otro polo, se advierten OMIL que al no efectuar una adecuada evaluación de los clientes, sólo derivan a capacitación de acuerdo a impresiones con un menor sustento o subjetivas

COLOCACIÓN LABORAL

En términos globales, las OMIL cumplen con llevar a cabo las acciones de colocación laboral. En estos casos los matices se encuentran dado por el tiempo que debe esperar un cliente. Lo antes expresado depende de múltiples factores, entre los que destaca especialmente la comuna en la cual la OMIL se emplace. Al respecto se señala que aquellas OMIL que se ubican en comunas estigmatizadas, cuentan con mayores dificultades para colocar a sus clientes. Además, cuentan con la desventaja de que los empleos que ofrecen tienden a ser muy precarios.


Este proceso es el que se desarrolla con menor intensidad en las OMIL, según se desprende del diagnóstico para llevar a cabo las labores de seguimiento se requiere de mayor personal destinado a esas funciones. En general, la distinción se encuentra dada, más que por la forma en que cada oficina emprende el seguimiento, por el simple hecho de si lo efectúa o no.

EMPLEADORES (EMPRESAS)


VINCULACIÓN

Este proceso está referido a la capacidad de la OMIL para establecer relaciones con empresas que puedan transformarse en empleadores de los clientes inscritos en el sistema. En este sentido, se aprecian notorias distinciones entre la forma en que algunas OMIL concretan este proceso. Por un lado se encuentran aquellas que establecen una vinculación permanente a través de la función del “relacionador de empresas”. En estos casos se monitorea en forma continua la posibilidad de incorporar nuevas fuentes de empleo en el ámbito de acción que le compete a la OMIL. Esto es lo que se podría describir como una actitud más bien proactiva. Por el otro lado se encuentran aquellas empresas que adoptan una actitud reactiva, ya que más bien esperan solicitudes por parte de empresas que requieran de mano de obra.

SEGUIMIENTO

Si bien una parte importante de las OMIL analizadas contaba con la figura o el rol del “relacionador de empresas”, lo cual no es garantía de monitoreo permanente. De hecho son pocas las OMIL que efectúan acciones de esta índole con la intención de verificar o actualizar el registro de empresas del cual disponen. En consecuencia, la distinción se encuentra dada, básicamente, por si se lleva a cabo este proceso o no.

COLOCACIÓN

Este proceso apunta preferentemente al acto de ocupar a plenitud las vacantes que se generan. En este sentido no se advierten grandes diferencias, dado que las OMIL tienden a actuar con niveles similares de eficiencia sobre las vacantes que generan. La diferenciación se encuentra más bien en la capacidad de generar las mencionadas vacantes, ya que algunas logran generar más que otras.




17

TRANSVERSALES


INFORMACIÓN

En este proceso se advierten notorias diferencias, las cuales se encuentran en directa relación con la clasificación emprendida por SENCE, que distingue entre OMIL óptimas, básicas y precarias. Las clasificadas como precarias tienden a no contar con paneles de información o señaléticas que distingan su ubicación en el edificio en que se emplazan, realidad que es diametralmente opuesta a lo que se distingue en aquellas que son óptimas.

DIFUSIÓN INTERNA

Una de las principales distinciones que se desprenden de la revisión de este proceso, dice relación con la capacidad de las OMIL para adquirir un rol preponderante en el municipio. En estos casos se observan oficinas que establecen un diálogo permanente con la administración municipal, lo que está directamente relacionado con la capacidad de liderazgo desplegada por la persona a cargo de la OMIL. Por el contrario, hay oficinas que no establecen una vinculación con el municipio en forma tan potente. Esto dice relación con el mismo factor antes expresado, pues prevalece una percepción de que la OMIL es un lugar de “castigo” al interior del municipio.

DIFUSIÓN EXTERNA

Al respecto se observan claras variantes. Por un lado, se advierten OMIL que despliegan una serie de recursos para difundir las actividades que realizan. Entre dichas acciones se cuenta la presencia en radios y periódicos locales, organización de actividades con juntas de vecinos u organizaciones comunitarias, entre otras. Por el contrario, hay OMIL que declaran no emprender acciones como las antes descritas, porque no cuentan con los recursos ni el tiempo disponible para aquello. En este sentido, una de las principales deficiencias que afecta la posibilidad de ejecutar esta clase de acciones dice relación con que las OMIL no cuentan, en muchos casos, con funcionarios de dedicación exclusiva,

d. Factores que Inciden en el Éxito y/o Calidad de la Atención Asociada a Cada Proceso Crítico. Pese a no haber desarrollado una medición exacta de la calidad de la atención derivada de los procesos críticos de las OMIL, se aprecia y al menos es posible suponer que existen distintos niveles de logro en cuanto al éxito o desempeño en los distintos procesos críticos. Con todo, para varios de ellos ha sido posible identificar factores que condicionan la obtención de resultados satisfactorios en la atención a los clientes. Se anotan a continuación.


PROCESOS CRÍTICOS FACTORES O CONDICIONES INCIDENTES

Recibimiento al Cliente

Si bien el desenlace de este proceso es la inscripción del cliente en los registros de la OMIL, constituye a la vez el vínculo inicial entre los clientes y el servicio, desprendiéndose en términos genéricos la calidad de la relación (credibilidad, confianza); por ello no disponer de protocolos formalizados de recepción, puede incidir aleatoriamente en prácticas discriminatorias que mellen el sentido universal de un servicio público.

Administración de Base de Datos

Actualmente se dispone de un sistema informatizado que ofrece múltiples aplicaciones para la adecuada administración y gestión de los registros de clientes. Sin embargo, si no se cuentan con equipos de trabajo suficientes en cantidad y calidad, el manejo de dicho sistema adquiere un estatus de simple tarea burocrática (a modo de mero fichero digital), restándole buena parte de su potencial como herramienta de gestión.




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Entrega de Documentos No se perciben factores o condiciones amenazantes, más allá de un cierto descontento por ser el depositario de dicha responsabilidad.

Evaluación de Potencial

Orientación Laboral

Ambas tareas, para su adecuada aplicación, requieren de un dominio técnico que no siempre está disponible en las OMIL. Dos elementos neurálgicos de la intermediación laboral son operados en la actualidad sin la rigurosidad requerida, basándose extremadamente en la experiencia sin basarse en dispositivos de orden teórico y técnico.

Derivación a Capacitación

A pesar de que es una práctica recurrente en un altísimo porcentaje de OMIL, no lo es tanto en el campo de la pertinencia, puesto que no siempre la oferta disponible se ajusta a los requerimientos presentes en el territorio, por sus propias cualidades económico-productivas. Por otro lado, la derivación a capacitación puede constituir un arma de doble filo, en la medida que al servicio se recurre esencialmente para insertarse en un empleo y no para ser capacitado.

Colocación Laboral

En la medida que no hay restricciones al carácter de los empleos ofertados (pueden ser temporales y precarios desde el punto de vista contractual), no existe necesariamente una contribución a desplegar estrategias de empleo a nivel comunal, en la medida que la OMIL legitima o al menos facilita la reproducción de la precariedad laboral.

Seguimiento

Vinculado con el punto anterior, la propia precariedad del empleo a la cual se asocia con recurrencia la OMIL, impide desplegar prácticas de seguimiento sistemáticas, siendo posibles sólo en aquellos casos donde efectivamente hay una colocación en empleos formales. No obstante, parece haber una subutilización de los sistemas informatizados, que en este caso tendrían estrecha relación con optimizar la gestión de las bases de datos.

EMPLEADORES (EMPRESAS)


Vinculación

No resulta evidente para las OMIL que es preciso desarrollar una aproximación proactiva hacia las empresas, promoviendo su carácter vinculante en la forma de intermediar entre oferta y demanda, quebrando la apreciación de ente asistencialista. Es más, se tiende a apreciar que existe un acercamiento intencionado y relativamente sistemático hacia la demanda, pero donde la identificación de la oferta es aleatoria por la propia pasividad de ciertas OMIL. Lo anterior depende menos de la existencia o no de relacionadores de empresas, que de la ausencia de estrategias municipales de empleo: por qué, cómo, dónde y para qué la relación con las empresas. Por otro lado, la precariedad más evidente de la oferta laboral se aprecia en aquellas comunas donde no existen estrategias de ese tipo, proliferando la espontaneidad en todos los ámbitos.

Seguimiento

En general, cuando existe vinculación con empresas están dadas las condiciones para el seguimiento: verificación de cumplimiento de acuerdos, respeto a la legislación laboral. Además se dan las condiciones para que el seguimiento sea una práctica formal y sistemática.

Colocación Del mismo modo, en la ausencia de estrategias de identificación de la oferta la colocación resulta más bien espontánea, no habiendo necesariamente un proceso de intermediación intencionado que desemboque en la colocación.




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TRANSVERSALES


Información

En la medida que existe una mayor formalización de los procesos asociados a las prestaciones de la OMIL, los canales de información utilizados constituyen efectivamente un soporte para optimizar su desempeño. En el caso contrario, se produce una cierta paradoja, puesto que la OMIL deviene un ente de difusión de ofertas de empleo, como cualquier panel informativo (en varios supermercados proliferan), desperfilándose en su rol de intermediadora.

Posicionamiento Interno

Si bien la OMIL debiese ser pensada desde el municipio, siendo éste quien dictamine lineamientos y no a la inversa, es un permanente desafío para la OMIL la inserción en dicho contexto, más aun cuando su posición en la estructura municipal es extremadamente diversa (desde la Dirección de Obras hasta la Dirección de Desarrollo Comunitario). También hay que considerar que en su distanciamiento del perfil asistencialista tradicional de las Oficinas de Colocaciones a uno de servicio convergente con el rol de intermediación, parece recomendable que la OMIL se inserte en un plano distinto del Desarrollo Comunitario, acercándose más bien a espacios de carácter estratégico en el marco del desarrollo económico-local.

Posicionamiento Externo

Las buenas prácticas señalan que es preciso generar vínculos con los clientes, para efectos de posicionar a través de redes sociales informales el quehacer y la efectividad de la OMIL (la OMIL es una buena opción). Además, disponer de folletería propia que adicione particularidades locales al quehacer genérico de la OMIL, permite posicionar una cierta imagen pública propia de la OMIL en la escena comunal (es evidente que para ello se necesitan contenidos que hay que tener la capacidad de elaborar). Por otro lado, recurrir a los medios de comunicación locales: prensa, radio y en casos excepcionales también la televisión, constituye una tarea ineludible para lograr dicho posicionamiento.




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e. Importancia de Implementar Estrategias de Apoyo Particularizadas para Potenciar el Desempeño de cada OMIL en los Procesos Críticos de Atención a Clientes. De lo anterior se reafirma la necesidad de implementar estrategias de apoyo y asistencia técnica para que las OMIL logren niveles de calidad elevados en los procesos críticos de atención a los clientes con que cuentan. Sin embargo, también se desprende de los resultados del diagnóstico que dichas estrategias de apoyo deben ser particularizadas, basadas en las características de cada una de las OMIL. Lo anterior es perentorio si se trata de lograr que las OMIL se aproximen, desde la posición que cada una tenga en el momento actual en cuanto al nivel de calidad en los procesos de atención a clientes, a posiciones más avanzadas. Esta idea puede representarse en el siguiente esquema: * Los íconos representan a las OMIL. Los distintos tipos de línea a las estrategias particulares de apoyo y asistencia para su desarrollo. La imagen sugiere que a través de estrategias particularizadas se debe tender al cuadrante de mayor calidad de atención a clientes.

OFICINAS DE NIVEL ALTO DE CALIDAD EN EL PROCESO

DE ATENCIÓN A CLIENTES

OFICINAS NIVEL MEDIO-BAJO DE CALIDAD EN EL PROCESO


OFICINAS NIVEL BAJO DE CALIDAD EN EL PROCESO


OFICINAS DE NIVEL MEDIO-ALTO DE CALIDAD EN EL PROCESO


OFICINAS DE NIVEL ALTO DE CALIDAD EN EL PROCESO


OFICINAS NIVEL MEDIO-BAJO DE CALIDAD EN EL PROCESO


OFICINAS NIVEL BAJO DE CALIDAD EN EL PROCESO


OFICINAS DE NIVEL MEDIO-ALTO DE CALIDAD EN EL PROCESO





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Como un instrumento auxiliar al diseño de estrategias, esta consultoría ha generado el panel de estándares que se presenta en la siguiente sección. Este permitirá realizar mediciones que establecerán la posición que en la situación actual ocupa cada OMIL, según su nivel de calidad en los procesos críticos de atención a clientes. Dicha información es clave para la construcción y administración de estrategias de apoyo y asistencia técnica a prestar a las OMIL para que experimenten procesos de mejoramiento continuo de su desempeño en los mencionados procesos críticos. No se trata de una evaluación, sino que de un proceso de gestión tendiente al desarrollo y al mejoramiento continuo. 2.1.4 Temporalidad El desarrollo de esta etapa tuvo su inicio formal el día 4 de noviembre de 2004, en una reunión efectuada entre la Contraparte Técnica y el equipo consultor. A contar de dicha fecha y hasta el día 02 de diciembre, se procedió a la revisión del material bibliográfico y al rediseño de la propuesta metodológica a solicitud de la Contraparte Técnica, lo cual estuvo acompañado de sucesivas reuniones de trabajo. Además se dio curso a la elaboración de los instrumentos para levantar información referida al diagnóstico a efectuarse en cada una de las OMIL. El día 02 de diciembre se procedió a dar inicio al trabajo de terreno en cada una de las OMIL, el cual finalizó el día 14 de diciembre. A contar de esa fecha se inició la tarea de sistematización y análisis de la información, del cual se entregó una primera versión del informe con fecha 05 de Enero de 2005.




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2.2. ETAPA DE ESTANDARIZACIÓN Como se ha expresado, la presente consultoría apunta a entregar al SENCE un sistema o panel de estándares para el seguimiento, monitoreo y mejoramiento de los procesos críticos de atención a los clientes de las OMIL. Dicho diseño es resultado de la ejecución de una serie de actividades correspondientes a tres etapas de trabajo, las cuales pasan por:

Un “diagnóstico” o análisis de 17 OMIL en diversos lugares del país, que proporciona información sobre aspectos referenciales positivos y negativos para el diseño de estándares de calidad en la atención de clientes.

• El diseño de un “set” o panel de estándares de calidad global del servicio, medibles

y asociados a los procesos críticos de trabajo de estas oficinas, validados mediante la aplicación de una encuesta a una muestra de OMIL del país.

• La transferencia de estos estándares, sobre todo de sus definiciones operacionales

y propuestas de utilización, a los equipos del SENCE que vayan a utilizarlos para prestar asistencia y servicios a las OMIL.

Si bien todas las etapas antes mencionadas son relevantes, la medular y articuladora de todo el trabajo es aquella donde se diseñan los estándares, la cual ha finalizado con el análisis de los resultados de una encuesta de validación aplicada a encargados de OMIL del país. El sentido de introducir esta sección en el documento es destacar que los estándares que se han propuesto no tienen por finalidad disponer de un sistema de evaluación de las OMIL, sino que una batería de puntos de referencia para que futuras mediciones permitan al SENCE identificar la posición que actualmente tienen las OMIL desde el punto de vista de los procesos críticos de atención a sus clientes, a fin de diseñar estrategias particularizadas de apoyo al desarrollo de mayores niveles de calidad en la ejecución de dichos procesos críticos. En ese sentido, la definición de estándares de calidad con un punto de corte aparentemente elevado responde a la idea de contar con información comparada de la situación actual de cada OMIL y la situación futura ideal dada por el punto de corte de cada estándar, a fin de que la operación del servicio de asistencia a las OMIL colabore con el acercamiento de cada oficina a ese estado indicativo. 2.2.1. Objetivo “Desarrollar una propuesta de estándares evaluables de atención al cliente para cada uno de los procesos críticos de trabajo de las OMIL”.




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2.2.2. Productos Con base en los procesos críticos levantados y reportados con anterioridad, en este apartado se expresan los estándares asociados a cada uno de dichos procesos, los que han sido validados mediante una encuesta aplicada a una muestra de OMIL a nivel nacional. Sin embargo, para facilitar la comprensión de este apartado, la propuesta de estandarización elaborada por el consultor se expone en forma desagregada, lo que implica que en primer lugar se enseñan los procesos junto con los indicadores que permitirán dar cuenta de ellos. Luego, para cada indicador, se presenta la fórmula según la cual se procederá a su medición y la propuesta de umbral de cumplimiento asociado. Finalmente, se exponen las fuentes propuestas para alimentar los indicadores. Adicionalmente, se presentan los resultados de la encuesta de validación aplicada a las OMIL del país, tanto en lo que se refiere a los procesos críticos como también a los umbrales. En este último caso se presenta el umbral propuesto inicialmente por el consultor, el porcentaje de aprobación de dicho umbral por parte de los encargados de OMIL que respondieron la encuesta y luego, con base en dichos resultados, la reformulación del umbral. 2.2.2.1. Procesos Críticos e Indicadores Como se mencionó con anterioridad, en esta etapa corresponde presentar los procesos críticos y sus correspondientes indicadores. a. Ámbitos en que se presentan Procesos Críticos

CONCEPTO ÁMBITO 1. Referidos a la atención a clientes trabajadores 2. Referidos a la atención a clientes empleadores

PROCESOS CRÍTICOS PRESENTES EN LA ATENCIÓN DE CLIENTES DE OMIL

3. Otros procesos transversales

b. Procesos Críticos asociados a cada ámbito Para cada uno de los procesos críticos se presentan los resultados de la encuesta aplicada, los cuales dicen relación con el porcentaje de encargados de OMIL que verifican que cada proceso sometido a evaluación es “crítico” y el porcentaje que manifiesta estar de acuerdo con la definición planteada por el consultor6. Como se podrá apreciar, el alto porcentaje de aprobación hizo innecesario efectuar modificaciones respecto de estas definiciones.

6 La definición nominal de cada proceso crítico se expuso en la letra a. del punto 2.1.2.




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TABLA RESUMEN % DE JEFES OMIL QUE CONSIDERA AL PROCESO COMO

“CRÍTICO”7 ÁMBITOS PROCESO CRÍTICO OPTIMA A ÓPTIMA B BÁSICA PRECARIA TOTAL

Recibimiento a clientes 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% Administración de Base de Datos 100.0% 100.0% 95.5% 93.3% 97.4%

Entrega de Documentos 95.8% 100.0% 100.0% 100.0% 98.7% Evaluación del Potencial 100.0% 100.0% 100.0% 93.3% 98.7% Orientación Laboral y de Formación 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%

Derivación a Capacitación 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% Colocación Laboral 91.7% 100.0% 100.0% 93.3% 96.1%

1. Atención de clientes trabajadores

Seguimiento a Clientes 87.0% 100.0% 95.5% 93.3% 93.3% Vinculación 100.0% 100.0% 100.0% 93.3% 98.7% Seguimiento 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%

2. Atención de clientes empleadores

Colocación 95.8% 100.0% 100.0% 100.0% 98.7% Información 95.8% 100.0% 100.0% 100.0% 98.7% Difusión (posicionamiento interno) 100.0% 100.0% 100.0% 80.0% 94.7% 3. Otros procesos

transversales Difusión (posicionamiento externo) 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%

% DE ACUERDO CON LA DEFINICIÓN PLANTEADA POR EL CONSULTOR ÁMBITOS PROCESO CRÍTICO

OPTIMA A ÓPTIMA B BÁSICA PRECARIA TOTAL Recibimiento a clientes 87.0% 100.0% 95.2% 100.0% 94.6% Administración de Base de Datos 95.7% 90.0% 95.2% 93.3% 94.6%

Entrega de Documentos 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 98.6%8 Evaluación del Potencial 91.3% 90.0% 100.0% 100.0% 94.6% Orientación Laboral y de Formación 100.0% 90.0% 100.0% 100.0% 98.7%

Derivación a Capacitación 95.7% 90.0% 100.0% 100.0% 97.2% Colocación Laboral 87.0% 90.0% 100.0% 100.0% 94.6%

1. Atención de clientes trabajadores

Seguimiento a Clientes 95.5% 100.0% 100.0% 100.0% 98.6% Vinculación 95.8% 100.0% 95.0% 100.0% 97.3% Seguimiento 100.0% 100.0% 95.0% 100.0% 98.6%

2. Atención de clientes empleadores

Colocación 87.0% 100.0% 100.0% 100.0% 95.8% Información 91.3% 100.0% 100.0% 100.0% 97.2% Difusión (posicionamiento interno) 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 98.6%8 3. Otros procesos

transversales Difusión (posicionamiento externo) 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%

7 Corresponde al porcentaje de aprobación del proceso crítico, derivado de la encuesta aplicada a una muestra de OMIl a nivel nacional. 8 En este caso el total no alcanza 100% puesto que existen cinco OMIL sin clasificación entre las cuales figuran algunas que señalan desacuerdo con la definición del consultor. Si bien no se presentan en forma desagregada, de todas formas fueron consideradas para calcular el total.




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c. Indicadores asociados a cada Proceso Crítico Se entiende por indicador un valor que permite distinguir el comportamiento de una variable. En este caso, los indicadores permitirán evaluar a cada uno de los procesos críticos identificados.

1. ATENCIÓN A CLIENTES TRABAJADORES PROCESO CRÍTICO INDICADORES

1. Calidad del recibimiento 2. Calidad de la dotación física Recibimiento a clientes 3. Inscripción 4. Nivel de informatización del sistema de inscripción 5. Reinscripción Administración de Base de Datos 6. Usabilidad

Entrega de Documentos 7. Efectividad en la entrega de certificado de cesantía 8. Efectividad en la prestación del servicio de evaluación de potencial Evaluación del Potencial 9. Calidad del servicio de evaluación de potencial 10. Efectividad en la prestación del servicio de orientación laboral Orientación Laboral y de Formación 11. Calidad de la orientación laboral 12. Efectividad en la prestación del servicio de derivación a capacitación 13. Pertinencia de la capacitación a la cual se deriva 14. Oportunidad de la capacitación

Derivación a Capacitación

15. Validez formal de la capacitación 16. Efectividad en la colocación laboral 17. Tiempo invertido en la colocación Colocación Laboral 18. Sustentabilidad de la colocación

Seguimiento a Clientes 19. Efectividad en el seguimiento

2. ATENCIÓN A CLIENTES EMPLEADORES PROCESO CRÍTICO INDICADORES

1. Contacto con empleadores 2. Inscripción de empleadores 3. Verificación de historial de empleadores Vinculación

4. Calidad del proceso de vinculación 5. Actualización del registro de empleadores 6. Satisfacción de los empleadores respecto del seguimiento efectuado por la OMIL Seguimiento 7. Satisfacción de los empleadores respecto de la información entregada por la OMIL

Colocación 8. Satisfacción de los empleadores respecto del servicio de colocación prestado por la OMIL

3. OTROS PROCESOS TRANSVERSALES

PROCESO CRÍTICO INDICADORES Información 1. Calidad del servicio de información prestado por la OMIL Difusión (posicionamiento interno) 2. Recursos económicos gestionados por la OMIL Difusión (posicionamiento externo) 3. Existencia de condiciones para el posicionamiento




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d. Definiciones operacionales de los indicadores Se entiende por definición operacional aquella expresión que refleja un determinado atributo en términos de propiedades observables y medibles. Por umbral se entiende aquel nivel sobre el cual se considera satisfactoria la presencia de un determinado atributo sometido a medición. En este caso se presenta el umbral propuesto inicialmente por el consultor, luego el porcentaje de aprobación de los encargados de OMIL respecto del umbral propuesto y luego la correspondiente reformulación. En términos operacionales, se consideró que un porcentaje de aprobación superior al 75% hacía innecesario efectuar modificaciones.

1. ATENCIÓN A CLIENTES TRABAJADORES

PROCESO CRÍTICO: RECIBIMIENTO A CLIENTES

INDICADORES DEFINICIÓN OPERACIONAL

UMBRAL PROPUESTO

INICIALMENTE

% DE APROBACIÓN

UMBRAL REFORMULADO

1. Calidad del recibimiento Presencia o ausencia de atributos de calidad

Presencia del todos los atributos de calidad

Óptima A-B: 90.9% Básica: 90.5% Precaria: 80% TOTAL: 86.5%


2. Calidad de la dotación física

Presencia o ausencia atributos de calidad


Óptima A-B: 78.8% Básica: 61.9% Precaria: 66.7% TOTAL: 70.3%

Presencia de al menos 6 de los 7 atributos de calidad propuestos

3. Inscripción

Número de inscritos en la OMIL de la comuna respecto de Población Desempleada Comunal

75%


25%

PROCESO CRÍTICO: ADMINISTRACIÓN DE BASE DE DATOS


UMBRAL PROPUESTO

INICIALMENTE

% DE APROBACIÓN

UMBRAL REFORMULADO

4. Nivel de informatización del sistema de inscripción

Presencia o ausencia de un sistema informático para inscripción o reinscripción

Presencia de un sistema informático para inscripción o reinscripción


Presencia de un sistema informático para inscripción o reinscripción

5. Reinscripción

Porcentaje de clientes reinscritos respecto del total de clientes con más de un año de inscripción

75%


40%

6. Usabilidad

Porcentaje de usuarios de la OMIL que son ingresados al sistema (Bolsa de Empleo)

100% -- 100%9

9 Este indicador fue agregado con posterioridad a la aplicación de la encuesta.




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PROCESO CRÍTICO: ENTREGA DE DOCUMENTOS


UMBRAL PROPUESTO

INICIALMENTE

% DE APROBACIÓN

UMBRAL REFORMULADO

7. Efectividad en la entrega de certificado de cesantía

Porcentaje de los clientes que declara haber recibido los documentos solicitados

100%


100%

PROCESO CRÍTICO: EVALUACIÓN DE POTENCIAL


UMBRAL PROPUESTO

INICIALMENTE

% DE APROBACIÓN

UMBRAL REFORMULADO

8. Efectividad en la prestación del servicio de evaluación de potencial

Porcentaje de clientes evaluados respecto del total de clientes inscritos en el año calendario

100%


90%

9. Calidad del servicio de evaluación de potencial

Presencia o ausencia de atributos de calidad

Presencia de todos los atributos de calidad



PROCESO CRÍTICO: ORIENTACIÓN LABORAL Y DE FORMACIÓN


UMBRAL PROPUESTO

INICIALMENTE

% DE APROBACIÓN

UMBRAL REFORMULADO

10. Efectividad en la prestación del servicio de orientación laboral

Porcentaje de clientes orientados laboralmente respecto del total de clientes que requieren de orientación

100%


90%

11. Calidad de la orientación laboral





PROCESO CRÍTICO: DERIVACIÓN A CAPACITACIÓN


UMBRAL PROPUESTO

INICIALMENTE

% DE APROBACIÓN

UMBRAL REFORMULADO

12. Efectividad en la prestación del servicio de derivación a capacitación

Porcentaje de clientes derivados a capacitación respecto de los clientes que según los resultados de la evaluación lo requiriese.

100%


70%

13. Pertinencia de la capacitación a la cual se deriva

Porcentaje clientes derivados a capacitación acorde con la demanda del mercado laboral

75%


50%

14. Oportunidad de la capacitación

Porcentaje de clientes que recibe capacitación en un plazo inferior a 1 mes desde que fue evaluado

75%


40%

15. Validez formal de la capacitación

Porcentaje de organismos competentes que brindan capacitación

100%


100%




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PROCESO CRÍTICO: COLOCACIÓN LABORAL


UMBRAL PROPUESTO

INICIALMENTE

% DE APROBACIÓN

UMBRAL REFORMULADO

16. Efectividad en la colocación laboral

Porcentaje de vacantes disponibles en un año fueron ocupadas por trabajadores colocados por las OMIL

90% Óptima A-B: 61.8% Básica: 65.0% Precaria: 60.0% TOTAL: 63.0%

80%

17. Tiempo invertido en la colocación

Porcentaje de clientes colocados antes de cuatro meses


35%

18. Sustentabilidad de la colocación

Porcentaje de clientes colocados por la OMIL en un año, se mantiene trabajando cuatro meses después de la colocación.


35%

PROCESO CRÍTICO: SEGUIMIENTO A CLIENTES


UMBRAL PROPUESTO

INICIALMENTE

% DE APROBACIÓN

UMBRAL REFORMULADO

19. Efectividad en el seguimiento

Porcentaje de clientes de la OMIL colocados en un año, contactados al menos una vez en los seis meses posteriores a su colocación laboral


80%




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2. ATENCIÓN A CLIENTES EMPLEADORES

PROCESO CRÍTICO: VINCULACIÓN


UMBRAL PROPUESTO

INICIALMENTE

% DE APROBACIÓN

UMBRAL REFORMULADO

1. Contacto con empleadores

Porcentaje de empresas contactadas en el año respecto del total de empresas presentes en la comuna


80%10

2. Inscripción de empleadores

Porcentaje de empleadores inscritos en la OMIL respecto del total de empleadores contactados


80%

3. Verificación de historial de empleadores

Porcentaje de empleadores con historial verificado


80%

4. Calidad del proceso de vinculación





PROCESO CRÍTICO: SEGUIMIENTO


UMBRAL PROPUESTO

INICIALMENTE

% DE APROBACIÓN

UMBRAL REFORMULADO

5. Actualización del registro de empleadores

Porcentaje de empleadores con antecedentes actualizados respecto del total de empleadores registrados en dicho sistema cada año

90%


80%

6. Satisfacción de los empleadores respecto del seguimiento efectuado por la OMIL

Porcentaje de empleadores satisfechos o muy satisfechos con la frecuencia de contactación por parte de la OMIL

75%


75%

7. Satisfacción de los empleadores respecto de la información entregada por la OMIL

Porcentaje de empleadores registrados en la OMIL se declaran satisfechos o muy satisfechos con la calidad de la información que les proporciona la OMIL

75%


75%

10 Se estima que es labor de la OMIL establecer contacto durante el año con la mayor parte de las empresas de la comuna. Por ello es que se ha estimado necesario elevar el umbral a fin de asegurar que las oficinas desarrollen activamente estas labores.




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PROCESO CRÍTICO: COLOCACIÓN


UMBRAL PROPUESTO

INICIALMENTE

% DE APROBACIÓN

UMBRAL REFORMULADO

8. Satisfacción de empleadores con el servicio de colocación

Porcentaje de empleadores se declaran satisfechos o muy satisfechos con el servicio de colocación prestado por la OMIL

75%


75%


PROCESO CRÍTICO: INFORMACIÓN


UMBRAL PROPUESTO

INICIALMENTE

% DE APROBACIÓN

UMBRAL REFORMULADO

1. Calidad del servicio de información prestado por la OMIL





PROCESO CRÍTICO: DIFUSIÓN (POSICIONAMIENTO INTERNO)


UMBRAL PROPUESTO

INICIALMENTE

% DE APROBACIÓN

UMBRAL REFORMULADO

Porcentaje de reajuste en el presupuesto de la OMIL

Reajuste de un 5% Óptima A-B: 75.8% Básica: 70.0% Precaria: 42.9% TOTAL: 68.1%

Reajuste de un 3%

2. Recursos económicos gestionados por la OMIL Presencia o ausencia de

recursos provenientes de otras fuentes

Presencia de recursos provenientes de otras fuentes


Presencia de recursos provenientes de otras fuentes

PROCESO CRÍTICO: DIFUSIÓN (POSICIONAMIENTO EXTERNO)


UMBRAL PROPUESTO

INICIALMENTE

% DE APROBACIÓN

UMBRAL REFORMULADO

3. Existencia de condiciones para el posicionamiento








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e. Fuentes de Verificación – Componentes de los Indicadores

1. ATENCIÓN A CLIENTES TRABAJADORES

RECIBIMIENTO A CLIENTES INDICADOR FUENTES / COMPONENTES

Calidad del recibimiento

Los atributos de calidad que deben estar presentes son: - Saludo protocolar al cliente - Entrega de información a clientes que asisten a la OMIL - Tiempo de espera del cliente inferior a 10 minutos

Calidad de la dotación física

Los atributos de calidad que deben estar presentes son: Señalética que indique ubicación de la OMIL en edificio en que se emplaza Debe tener acceso para discapacitados Debe contar con buena iluminación (natural y/o artificial) Debe disponer de una sala de espera para los clientes Debe contar con espacio adecuado para recibir al flujo de clientes Debe tener asientos disponibles para recibir a los clientes Debe disponer de sistemas de climatización (estufa, ventilador u otros)

Inscripción El total de desempleados se obtiene a partir de cifras oficiales del INE

ADMINISTRACIÓN DE BASE DE DATOS INDICADOR FUENTES / COMPONENTES

Nivel de informatización del sistema de inscripción

La presencia de un sistema informático se verifica a través de observación directa en OMIL. Además corresponde verificar que el sistema se utilice para:

Generar informes respecto de la situación laboral de los inscritos en la OMIL Análisis de información de soporte a la gestión de la OMIL

Reinscripción El indicador se alimenta de los datos disponibles en las fichas de los clientes

Usabilidad El indicador se verifica mediante la revisión del número de clientes ingresados al sistema (Bolsa de Empleo)


INDICADOR FUENTES / COMPONENTES

Efectividad en la entrega de certificado de cesantía

El indicador se verifica en una consulta a clientes que asisten a solicitar el documento. Además se debe verificar que la entrega del documento ocurra en un plazo no superior a las 24 horas.


INDICADOR FUENTES / COMPONENTES Efectividad en la prestación del servicio de evaluación de potencial

El indicador se alimenta de los datos disponibles en las fichas de los clientes y en los reportes de evaluación

Calidad del servicio de evaluación de potencial

Los atributos de calidad que deben estar presentes son: Medición de competencias del cliente Diagnóstico de necesidades de capacitación del cliente Definición del tipo de capacitación requerida por el cliente Diagnóstico realizado a las dos semanas de inscripción del cliente


INDICADOR FUENTES / COMPONENTES Efectividad en la prestación del servicio de orientación laboral

El indicador se alimenta de los datos disponibles en las fichas de los clientes, reportes de evaluación y de orientación

Calidad de la orientación laboral

Los atributos de calidad que deben estar presentes son: Orientación efectuada por personal calificado Orientación efectuada individualmente Orientación ajustada a requerimientos personales de los clientes Orientación realizada a los dos semanas de haber sido diagnosticado el cliente




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Efectividad en la prestación del servicio de derivación a capacitación

El indicador se alimenta de los datos disponibles en las fichas de los clientes, reportes de evaluación y de orientación. Además se debe verificar que la OMIL derive a cursos acreditados.

Pertinencia de la capacitación a la cual se deriva

Se establece la demanda del mercado laboral de acuerdo a la información manejada por la propia OMIL. Adicionalmente, de existir fuentes actualizadas, esta información se puede complementar con datos provenientes de instrumentos de planificación comunal

Oportunidad de la capacitación El indicador se alimenta de los datos disponibles en las fichas de los clientes

Validez formal de la capacitación El indicador se alimenta de datos provenientes de los registros disponibles e la OMIL

COLOCACIÓN LABORAL

INDICADOR FUENTES / COMPONENTES Efectividad en la colocación laboral Este indicador se alimenta de información generada por OMIL

Tiempo invertido en la colocación Este indicador se alimenta de información generada por OMIL

Sustentabilidad de la colocación Este indicador se alimenta de información derivada del seguimiento emprendido por la OMIL

SEGUIMIENTO A CLIENTES INDICADOR FUENTES / COMPONENTES

Efectividad en el seguimiento El indicador se alimenta de información provista por cliente de OMIL




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2. ATENCIÓN A CLIENTES EMPLEADORES

VINCULACIÓN INDICADOR FUENTES / COMPONENTES

Contacto con empleadores Este indicador se alimenta en el registro de empresas contactadas por OMIL

Inscripción de empleadores

Este indicador se alimenta en el registro de empleadores OMIL y de otras fuentes información municipal como: Departamento de Patentes Departamento de Obras Municipales

Verificación de historial de empleadores Este indicador se alimenta en el registro de empleadores OMIL

Calidad del proceso de vinculación

Los atributos de calidad que deben estar presentes son: Presencia de figura de “Relacionador/a de empresas” Presencia de convenios entre OMIL y empresas

SEGUIMIENTO

INDICADOR FUENTES / COMPONENTES Actualización del registro de empleadores Este indicador se alimenta en el registro de empleadores OMIL

Satisfacción de los empleadores respecto del seguimiento efectuado por la OMIL

El indicador se alimenta a partir de una encuesta de satisfacción aplicada a una muestra de empleadores

Satisfacción de los empleadores respecto de la información entregada por la OMIL


COLOCACIÓN

INDICADOR FUENTES / COMPONENTES Satisfacción de los empleadores con el servicio de colocación prestado por la OMIL





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INFORMACIÓN INDICADOR FUENTES / COMPONENTES

Calidad del servicio de información prestado por la OMIL

Los atributos de calidad que deben estar presentes son: Paneles informativos Folletería Otros medios de información al Interior de la OMIL y otras dependencias

municipales

DIFUSIÓN (POSICIONAMIENTO INTERNO) INDICADOR FUENTES / COMPONENTES

Comparación presupuesto OMIL año tras año Recursos económicos disponibles en la OMIL Se verifica en el presupuesto de la OMIL

DIFUSIÓN (POSICIONAMIENTO EXTERNO)


Existencia de condiciones para el posicionamiento externo

Los atributos de calidad que deben estar presentes son: Ejecución de acciones de difusión de la OMIL a nivel comunitario Cobertura en medios de comunicación local (prensa, radios) Actividades de difusión en empresas o agrupaciones empresariales Elaboración de material de promoción por parte de la OMIL

2.2.3. Metodología El proceso de elaboración y llenado de la matriz de estándares se efectuó mediante aproximaciones sucesivas. En una primera versión se reunió al conjunto de consultores a cargo de llenar las fichas de la fase de diagnóstico, con el objeto de analizar los reportes y definir los procesos críticos presentes en la atención a clientes en las OMIL. Una vez definidos dichos procesos, se procedió a establecer una definición nominal para cada uno de ellos, acompañada de los indicadores que podrían dar cuenta de cada proceso. Con posteridad se elaboró una aplicación matemática para mensurar cada indicador, lo que implicó la construcción de una fórmula de aplicación sencilla que permitiese medir la magnitud de cada atributo que podría dar cuenta de cada indicador. Al mismo tiempo, se definió un umbral de cumplimiento de las condiciones de calidad asociadas a cada uno de los procesos críticos, proceso que se edificó con base en la experiencia de los profesionales y en la evaluación de las OMIL visitadas con anterioridad. Obtenida una primera versión, ésta fue enviada a la Contraparte Técnica para recoger sus comentarios y observaciones. Este proceso se replicó en diversas ocasiones, tanto con la matriz de indicadores, como con el instrumento de validación enviado a las diferentes OMIL del país. Luego, se efectuó una reunión con el equipo de la unidad de intermediación laboral, en la cual se recogieron diversas observaciones pertinentes de ser incorporadas para definir con precisión los procesos críticos y sus correspondientes umbrales.




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Finalmente, la validación de los procesos críticos, su respectiva definición y los correspondientes umbrales concluyó con la aplicación de una encuesta enviada a todas las OMIL del país. Sin embargo, es necesario aclarar que sólo fueron recibidas 76 encuestas debidamente completadas. Las OMIL que respondieron son las que se listan a continuación:

I Región Arica

II Región Antofagasta Tal Tal

III Región

Caldera Chañaral Copiapó Freirina Huasco Tierra Amarilla Vallenar

IX Región

Freire Gorbea Lautaro Los Sauces Nueva Imperial Pucón

IV Región

Canela Coquimbo La Serena Montepatria Ovalle Río Hurtado Salamanca Vicuña

X Región

Ancud Calbuco Curaco de Vélez Frutillar Los Lagos Maullín Osorno Paillaco Puerto Montt Puerto Varas Valdivia

XI región Cisnes V Región

Casablanca Catemu Concón La Calera Los Andes Quillota San Antonio Valparaíso Villa Alemana Viña del Mar

XII Región Porvenir Puerto Natales Punta Arenas

VI Región

Chimbarongo Coltauco Rancagua San Fernando Santa Cruz

VII Región Constitución Contulmo

RM

Calera de Tango Curacaví Independencia Paine Pudahuel San Bernardo

VIII Región

Cabrero Cañete Chillán Coelemu Montepatria Mulchén Ñiquen Quilleco Quillón Quirihue Ranquil Talcahuano Tomé




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En cuanto al tipo de OMIL que respondió la encuesta, se observa la siguiente distribución.

Nº % Óptima A: 24 31.6 Óptima B: 10 13.2 Básica: 22 28.9 Precaria: 15 19.7 Sin clasificación: 5 6.6

2.2.4 Temporalidad Esta etapa se inició una vez finalizada la anterior (diagnóstico), culminando el día 08 de Febrero, fecha en la cual se dio por cerrada la recepción de encuestas.

2.2.5. Aproximación Metodológica. El panel de estándares formulados requiere de un sistema de medición. Este debe constar, a juicio del consultor, de los siguientes elementos:

Instrumento de producción de información Fuentes de información Criterios de aplicación

Las características de estos componentes se explicitan enseguida.

2.2.5.1. Instrumento de Producción de Información.

Se propone el diseño de una pauta de registro de información compuesta por una guía y una hoja de vaciado. La guía especificará los procedimientos de observación (focos, pasos, procedimientos, modo de registro). La hoja de vaciado permitirá el registro de la información que se levante. Las dimensiones a observar dicen relación con los estándares e indicadores expuestos en el panel anteriormente presentado.

2.2.5.2. Fuentes de Información.

Se propone referenciar el instrumento antes mencionado a los siguientes tipos de fuente de información:

Primaria (encargadas de OMIL y otros miembros del equipo; clientes inscritos y registrados en los sistemas de la OMIL).

Secundaria (bases de datos o registros estadísticos procedentes de fuentes informáticas o no informáticas de la OMIL).

2.2.5.3. Criterios de Aplicación.

El instrumento debe ser aplicado por un agente interno al sistema institucional. Se sugiere que sea parte de la función de los Coordinadores Regionales. Ellos elaborarán un reporte semestral derivado de la aplicación del instrumento, el cual estará guiado e inspirado por el componente “guía” más arriba mencionado.




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Es imprescindible desarrollar una aplicación informática que permita el ingreso a distancia de los registros tomados por los Coordinadores y que dicho sistema sea capaz de generar reportes que caractericen a cada OMIL en relación al panel de indicadores asociados a los estándares y entregue para ellos salidas agregadas por tipo de cliente, región, provincia y comuna. Estos reportes permitirán diseñar estrategias de apoyo a las OMIL para el cumplimiento de los estándares asociados a procesos críticos y monitorearlos procesualmente, según los umbrales de calidad consignados como característicos de la situación futura ideal a la que es deseable aproximarse.




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2.3. ETAPA DE DISEÑO DE DISPOSITIVO DE MEDICIÓN 2.3.1. Objetivo de la etapa El objetivo de esta etapa es proponer una metodología e instrumentos para la evaluación de los estándares diseñados. 2.3.2. Metodología Para el diseño de las encuestas, se procedió a analizar los indicadores propuestos para luego transformarlos en ítems a ser completados en un formulario del tipo “ficha de registro”. En este sentido, se consideró cada uno de los procesos críticos identificados previamente de tal forma que la información vaciada en la ficha de registro permita establecer una estimación del nivel de cumplimiento de cada proceso, en directa relación a los umbrales establecidos. En consecuencia, una vez completada la ficha de registro permitirá efectuar una evaluación inmediata de la situación en la cual se encuentra cada OMIL. De todas formas, con el objeto de evaluar la confiabilidad del instrumento, se efectuará una revisión del mismo en la jornada de generación de capacidades institucionales. De esta manera se logrará un doble propósito, revisar el instrumento con la perspectiva de quienes poseen el conocimiento de las OMIL y capacitar en su uso a estos agentes. 2.3.3. Productos 2.3.3.1. Pauta de registro a. Elementos de guía A continuación se presenta el instrumento que permitirá evaluar el nivel de cumplimiento de los estándares propuestos con anterioridad en cada OMIL. Como ya se mencionó, está diseñado para ser aplicado por un agente institucional de SENCE, responsabilidad que debiese recaer en la figura del coordinador regional. Este instrumento es susceptible de ser modificado, sin embargo incorpora los contenidos mínimos que permitirán obtener de manera rápida una percepción evaluativa respecto de los diferentes procesos críticos presentes en cada oficina. Para que el instrumento cumpla con su finalidad, es indispensable que sea alimentado de fuentes de información secundarias presentes en los registros de las OMIL, como también de información primaria desprendida de la observación directa, consultas al encargado(a) de la oficina y agentes empleadores. Para este último caso, se anexa un instrumento adicional para ser aplicado telefónicamente que consta de cuatro preguntas, las que cubren la información solicitada en los puntos 2.2.2., 2.2.3. y 2.3.1. de la ficha.




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Otra observación dice relación con los tipos de ítems contenidos en el instrumento. Aquellos en que se debe marcar una opción “SI” o “NO” pueden ser completados con base en observación directa de la OMIL y su entorno, mientras que aquellos en que se debe vaciar información en un recuadro requieren de la revisión y búsqueda de fuentes secundarias. En lo que respecta a las instrucciones para el llenado de la ficha, se puede señalar que es autoexplicativo, es decir las indicaciones contenidas en el instrumento son suficientes para su llenado. De todas formas, en el punto 2.2.1, letra e del presente informe, se exponen las fuentes desde donde es posible obtener la información complementaria para completarlo debidamente. Además se debe tener en cuenta que se efectuará la correspondiente capacitación destinada a los agentes institucionales que se encargarán de aplicarlo.




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b. Instrumento

INSTRUMENTO DE MEDICIÓN DE CUMPLIMIENTO DE ESTÁNDARES ASOCIADOS A PROCESOS CRÍTICOS DE LA ATENCIÓN A CLIENTES EN LAS OMIL

OMIL : ENCARGADO (A) DIRECCIÓN : FONO : E-MAIL : FECHA : SUPERVISOR : 1. ATENCIÓN A CLIENTES TRABAJADORES 1.1. RECIBIMIENTO A CLIENTES 1.1.1. CALIDAD DEL RECIBIMIENTO SI NO a. Funcionarios de OMIL saludan a clientes a su ingreso a la oficina b. Funcionarios de OMIL brindan información respecto de servicios que se ofrecen c. Tiempo de espera de los clientes antes de ser atendidos es inferior a 10 minutos 1.1.2. CALIDAD DE LA DOTACIÓN FÍSICA SI NO a. Existe señalética que indique la ubicación de la OMIL en el edificio en que se emplaza b. Existe acceso para discapacitados c. Existe iluminación adecuada al interior de la OMIL d. Existe sala de espera para los clientes e. Existen asientos suficientes para todos los clientes (no hay clientes de pie) f. Existen sistemas de climatización adecuados (ventilador, estufa u otros, según sea necesario) 1.1.3. INSCRIPCIÓN a. Señale el total de clientes inscritos en la OMIL en los últimos 12 meses(verifique en fichas de registro)

b. Señale el total de clientes inscritos en la OMIL

c. Señale el número de clientes ingresados al sistema (Bolsa de Empleo)

1.2. ADMINISTRACIÓN DE BASE DE DATOS 1.2.1. INFORMATIZACIÓN DEL SISTEMA DE INSCRIPCIÓN SI NO a. Presencia de computadores (1 por funcionario) b. Computadores con acceso a Bolsa de Empleo c. Computadores con acceso a SIEE d. OMIL genera reportes respecto de la situación laboral de inscritos con base en el sistema e. OMIL utiliza la información del sistema para mejorar su gestión 1.2.2. REINSCRIPCIÓN a. Señale el total de clientes que han actualizado su inscripción en la OMIL durante los últimos 12 meses




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1.3. ENTREGA DE DOCUMENTOS 1.3.1. ENTREGA DE CERTIFICADO DE CESANTÍA SI NO a. OMIL entrega certificados de cesantía a clientes que lo solicitan

b. Señale el tiempo que demora la OMIL en entregar el certificado

1.4. EVALUACIÓN DEL POTENCIAL 1.4.1. EFECTIVIDAD EN LA EVALUACIÓN

a. Señale el total de clientes evaluados por la OMIL en los últimos 12 meses

b. Señale el total de clientes derivados a orientación laboral en los últimos 12 meses

1.4.2. CALIDAD DE LA EVALUACIÓN SI NO a. OMIL efectúa evaluación de competencias a clientes que así lo requieren b. OMIL efectúa diagnóstico de las necesidades de capacitación de los clientes c. Cliente es derivado a capacitación acorde a necesidades diagnosticadas d. Diagnóstico se efectúa en un plazo no superior a las dos semanas posteriores a la inscripción 1.5. ORIENTACIÓN LABORAL 1.5.1. EFECTIVIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ORIENTACIÓN LABORAL

a. Señale el total de clientes orientados laboralmente en los últimos 12 meses

SI NO b. La orientación laboral la realiza un funcionario competente (profesional especializado o funcionario capacitado)

c. La orientación laboral se efectúa en forma individual d. La orientación laboral contempla actividades grupales e. La orientación se efectúa en un plazo no superior a las dos semanas posteriores a la evaluación 1.6. DERIVACIÓN A CAPACITACIÓN 1.6.1. EFECTIVIDAD DE LA DERIVACIÓN A CAPACITACIÓN

a. Señale el total de clientes derivados a capacitación en los últimos 12 meses

b. Describa las áreas o temas preferentes respecto de los cuales la OMIL deriva a capacitación a sus clientes:

c. Señale el número de clientes que los últimos 12 meses han recibido capacitación

d. Señale el número total de organismos que los últimos 12 meses han efectuado capacitación

e. Señale el número total de organismos capacitadores que han efectuado capacitación y que se encuentran acreditados.




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1.7. COLOCACIÓN LABORAL 1.7.1. EFECTIVIDAD DE LA COLOCACIÓN

a. Señale el total de vacantes de empleo generadas por la OMIL en los últimos 12 meses

b. Señale el número de clientes colocados en un puesto de trabajo en los últimos 12 meses

1.7.2. TIEMPO INVERTIDO EN LA COLOCACIÓN

a. Señale el número de clientes colocado en un puesto de trabajo en un plazo inferior a cuatro meses desde que se inscribió en la OMIL

b. Señale el número de clientes colocados en un puesto de trabajo que al cuarto mes conserva su puesto de trabajo

1.8. SEGUIMIENTO A CLIENTES 1.8.1. EFECTIVIDAD EN EL SEGUIMIENTO

a. Señale el número de clientes contactados por la OMIL en los seis meses posteriores a haber sido colocados en un puesto de trabajo

1.9. SATISFACCIÓN DE CLIENTES

a. Señale el nivel general de satisfacción de los clientes con el servicio que la OMIL les brinda

2. ATENCIÓN A CLIENTES EMPLEADORES 2.1. VINCULACIÓN 2.1.1. CONTACTO DE EMPLEADORES

a. Señale el número de empresas contactadas por la OMIL en los últimos 12 meses

2.1.2. INSCRIPCIÓN DE EMPLEADORES

a. Señale el número de empresas inscritas en la OMIL durante los últimos 12 meses

2.1.3. VERIFICACIÓN DE HISTORIAL

a. Señale el número de empresas inscritas en la OMIL a las cuales se les han verificado sus antecedentes

2.1.4. CALIDAD DE LA VINCULACIÓN SI NO a. En la OMIL existe la figura del “relacionador(a) de empresas” b. La OMIL formaliza convenios con empresas en las que coloca a clientes en puestos de trabajo




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2.2. SEGUIMIENTO 2.2.1. ACTUALIZACIÓN DEL REGISTRO

a. Señale el número de empresas inscritas en la OMIL los últimos 12 meses con información actualizada

2.2.2. SATISFACCIÓN DE EMPLEADORES RESPECTO DEL SEGUIMIENTO

a. Indique el porcentaje de empleadores que declaran estar satisfechos al respecto, de acuerdo a los resultados de encuesta aplicada

2.2.3. SATISFACCIÓN DE EMPLEADORES CON INFORMACIÓN BRINDADA POR OMIL

a. Indique el porcentaje de empleadores que declaran estar satisfechos con la información que la OMIL les brinda, de acuerdo a los resultados de encuesta aplicada

2.3. COLOCACIÓN 2.3.1. SATISFACCIÓN DE EMPLEADORES CON COLOCACIÓN

a. Indique el porcentaje de empleadores que declaran estar satisfechos con el servicio de colocación otorgado por la OMIL, de acuerdo a los resultados de encuesta aplicada

3. OTROS PROCESOS TRANSVERSALES 3.1. INFORMACIÓN 3.1.1. CALIDAD DEL SERVICIO DE INFORMACIÓN SI NO a. La OMIL cuenta con paneles o diarios murales con información actualizada b. La OMIL dispone de folletería con información para los clientes c. La OMIL cuenta con medios de información (paneles u otros) en otras dependencias municipales 3.2. DIFUSIÓN (POSICIONAMIENTO INTERNO) 3.2.1. RECURSOS GESTIONADOS POR LA OMIL

a. Indique en pesos el presupuesto total de la OMIL para el último año tributario (Incluye remuneraciones) $

b. Indique el porcentaje de ese presupuesto proveniente de la Municipalidad %

c. Indique el porcentaje de dicho presupuesto proveniente de oras fuentes %

TOTAL 100.0%

3.3. DIFUSIÓN (POSICIONAMIENTO EXTERNO) 3.3.1. CONDICIONES PARA EL POSICIONAMIENTO EXTERNO SI NO a. La OMIL efectúa acciones de difusión en terreno b. La OMIL tiene cobertura en medios de comunicación local (prensa, radios, entre otros) c. La OMIL efectúa acciones de difusión en empresas o agrupaciones empresariales d. La OMIL elabora material (folletos, trípticos, etc.) para promocionar su quehacer




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4. REQUERIMIENTOS A SENCE PARA APOYO O ASISTENCIA TÉCNICA




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c. Encuesta a ser aplicada a una muestra de Empleadores11

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN CON ASPECTOS DEL SERVICIO BRINDADO POR LA OMIL A EMPLEADORES

INTRODUCCIÓN: El SENCE se encuentra realizando una breve encuesta a empleadores de la comuna, con el objeto de mejorar los servicios de la Oficina Municipal de Información Laboral. ¿Podría concederme unos minutos de su tiempo? EMPRESA : COMUNA EN QUE SE UBICA : PERSONA ENCUESTADA : CARGO : FONO : E-MAIL : FECHA : TOTAL COLOCADOS :

1. ¿Con qué frecuencia la OMIL se pone en contacto con Usted? a. Al menos una vez por mes b. Cada uno o dos meses c. Una vez al año 2. ¿Cuál es su nivel de satisfacción con la frecuencia en que funcionarios de la OMIL establecen contacto con Ud.? a. Muy satisfecho b. Satisfecho c. Insatisfecho d. Muy insatisfecho 3. Respecto de la calidad de la información que la OMIL le proporciona, Usted se considera: a. Muy satisfecho b. Satisfecho c. Insatisfecho d. Muy insatisfecho 4. ¿Qué tan satisfecho está Usted con los trabajadores derivados por la OMIL para cubrir un puesto de trabajo en su empresa? a. Muy satisfecho b. Satisfecho c. Insatisfecho d. Muy insatisfecho

5. ¿Qué sugerencia haría a la OMIL para que ésta mejore sus servicios?

MUCHAS GRACIAS POR SU COLABORACIÓN.

11 Esta encuesta tiene un carácter referencial, lo que hace innecesario que sea probabilística. Esto último requeriría de un alto número de casos para conformar una muestra estadísticamente representativa. Se sugiere que el coordinador regional defina un número de casos igual o mayor que 10 e igual o menor que 50.




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d. Encuesta a ser aplicada a una muestra de clientes trabajadores12

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN CON ASPECTOS DEL SERVICIO BRINDADO POR LA OMIL A EMPLEADORES

INTRODUCCIÓN: El SENCE se encuentra realizando una breve encuesta con el objeto de mejorar los servicios de la Oficina Municipal de Información Laboral. ¿Podría concederme unos minutos de su tiempo? EDAD : SEXO: M F COMUNA DE RESIDENCIA : MESES DESEMPLEADO (A) : OFICIO O PROFESIÓN :

1. ¿Cómo evalúa Usted el servicio brindad por la OMIL a los trabajadores? a. Muy Bien b. Bien c. Regular d. Malo e. Muy Malo 2. ¿Qué aspecto del servicio brindado por la OMIL es el que mejor evalúa Ud.? 3. ¿Qué aspecto del servicio brindado por la OMIL es el que requiere ser mejorado con mayor urgencia? 4. ¿Qué sugerencia haría Ud. para mejorar el servicio brindado por la OMIL? MUCHAS GRACIAS POR SU COLABORACIÓN.

12 Esta encuesta tiene un carácter referencial, lo que hace innecesario que sea probabilística. Esto último requeriría de un alto número de casos para conformar una muestra estadísticamente representativa. Se sugiere que el coordinador regional defina un número de casos igual o mayor que 10 e igual o menor que 50.




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2.3.4. Temporalidad asociada El diseño del instrumento se efectuó entre los días 9 y 14 de Febrero. 2.4. ETAPA DE GENERACIÓN DE HABILIDADES 2.4.1. Objetivo de la etapa Entrenar al personal pertinente del SENCE para la aplicación de los instrumentos de evaluación del cumplimiento de estándares. 2.4.2. Productos a alcanzar El objetivo central de esta etapa es el de brindar al personal pertinente de SENCE una serie de herramientas y criterios que les permitirán implementar un sistema de evaluación basado en los estándares e instrumentos diseñados para tales fines. 2.4.3. Metodología Para implementar estas acciones se plantea poner en marcha una jornada de capacitación destinada a los coordinadores regionales de OMIL. Para ello se propone efectuar una jornada de capacitación con las características que se expresan más adelante. Específicamente, la capacitación apuntará a traspasar información mediante técnicas diversas, tales como exposiciones, relatoría y trabajo en grupo, con las cuales se pretende entregar a los funcionarios de las OMIL las herramientas para la aplicación de los instrumentos destinados a evaluar los procesos críticos. El Programa de la capacitación se detalla a continuación.

COMPONENTE ACTIVIDADES

• Introducción (30 Minutos)

• Bienvenida a participantes. • Entrega de Materiales. • Presentación de los Objetivos de la Capacitación. • Presentación del Marco Conceptual de la Consultoría: “Hacia una

atención de calidad en las OMIL” • Explicación de los procesos críticos y sus implicancias




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• Presentación de los principales resultados de la fase de diagnóstico del

estudio • Presentación de los procesos críticos y estándares asociados a la

atención de clientes trabajadores. • Ronda de consultas y comentarios.

ACTIVIDADES PRÁCTICAS

• Módulo 1: Matriz

de Estándares (1:15 Horas)

• Visualización de resultados: -Cómo monitorear los procesos críticos -Generación de mecanismos de seguimiento a los procesos críticos -Autoevaluación y evaluación de cada OMIL para una atención de calidad

-Metodologías e instrumentos para efectuar el seguimiento

Pausa Café


• Presentación de los procesos críticos y estándares asociados a la

atención de clientes empleadores. • Presentación de los procesos críticos y estándares asociados a los

procesos transversales. • Ronda de consultas y comentarios.


• Módulo 2: (1:15

Horas)

• Visualización de resultados: -Cómo monitorear los procesos críticos -Generación de mecanismos de seguimiento a los procesos críticos -Autoevaluación y evaluación de cada OMIL para una atención de calidad -Metodologías e instrumentos para efectuar el seguimiento

Pausa Café


• Aspectos conclusivos de la consultoría


• Conclusión y

Cierre. (1 Hora)

• El sentido de una Red Integral de OMIL • Comentarios • Palabras finales




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Al finalizar la actividad, el consultor entregará a los asistentes una breve encuesta con el fin de evaluar la jornada. En el mismo instrumento se incluirá un ítem destinado a recoger observaciones, sugerencias y aportes adicionales respecto de los temas tratados. 2.4.4. Temporalidad asociada Se espera que la capacitación se efectúe a partir de la tercera semana de marzo del presente año. Cada jornada de capacitación tendrá una duración total no superior a las 5 horas.




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3. CUERPO DE ANEXOS




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3.1. ANEXO I: EXPOSICIÓN DE RESULTADOS DEL DIAGNÓSTICO EFECTUADO EN LAS OMIL Tal como se ha expuesto con anterioridad, en esta sección se presentan los resultados desprendidos de las visitas efectuadas a 17 OMIL con la intención de determinar sus principales características y procesos críticos asociados al ciclo de atención a clientes. En la primera parte se presentan los resultados de las OMIL clasificadas como “Precarias”, luego de aquellas clasificadas como “Básicas” y finalmente se expondrán los rasgos de las oficinas consideradas como “Óptimas B” y “Óptimas A”. De esta forma, la exposición de resultados con respecto a cada oficina queda como se expresa en la siguiente tabla.

2.1.1. VICUÑA 2.1.2. EL MONTE 2.1.3. EL CARMEN

2.1. PRECARIA

2.1.4. PUERTO MONTT 2.2.1. ANTOFAGASTA 2.2.2. CASABLANCA 2.2.3. LO ESPEJO 2.2.4 PEDRO AGUIRRE CERDA

2.2. BÁSICA

2.2.5. LA PINTANA 2.3.1. OVALLE 2.3. ÓPTIMA B 2.3.2. MACUL 2.4.1. MEJILLONES 2.4.2. LA SERENA 2.4.3. VIÑA DEL MAR 2.4.4. SAN BERNARDO 2.4.5. CORONEL

2.4. ÓPTIMA A

2.4.6. VALDIVIA Al final de cada apartado relativo a la clasificación establecida por el SENCE se presentan conclusiones parciales. Al final de esta sección se exponen conclusiones integradas que permitirán avanzar en la identificación de procesos críticos estandarizables.




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2.1. OMIL PRECARIAS 2.1.1. OMIL VICUÑA Encargada: Mariel Barraza Número de Funcionarios: 1 Dependencia de OMIL: DIDECO Características de los clientes: Personas de baja calificación que aún la conciben

como una oficina de colocaciones, es decir, van a buscar trabajo a la municipalidad. Alrededor del 60% de los clientes son mujeres. Las empresas de la comuna no hacen uso de la OMIL pues operan con contratistas que tienen su personal. Hacen uso de ella algunas empresas agrícolas menores, empresas constructoras que realizan obras en la zona y principalmente personas naturales de otras ciudades (Coquimbo, La Serena, Santiago) que buscan personal de servicios domésticos.

Lugar en que se ofrece el servicio:

En la OMIL, aunque en el caso de la capacitación hay un servicio de inscripción que opera en terreno.

Clientes que demandan los servicios mensualmente:

En relación a empleo se inscriben mensualmente 60 personas, cifra que se reduce a la mitad en capacitación.

I. DESCRIPCIÓN DE LA OFICINA a. Ubicación: La OMIL está ubicada en el edificio consistorial que está frente a la Plaza de Armas, a un costado del acceso principal. Además está nítidamente señalizada siendo expedito acceder a ella. b. Descripción de la Infraestructura: En rigor, la OMIL funciona en el cubículo de su único funcionario, éste se ubica en un espacio que es compartido con otros funcionarios de la DIDECO. El lugar tiene un espacio para la espera al aire libre, el cual está cubierto y dispone de escaños. Dadas las condiciones climáticas favorables, dicho lugar parece completamente conveniente. Además, se cuenta con acceso para discapacitados, no obstante el espacio al interior de las dependencias se hace estrecho y eventualmente puede dificultar el desplazamiento de personas en sillas de ruedas. La OMIL cuenta con el equipamiento informático necesario (computador e impresora) y con conexión de banda ancha. c. Capacidad de la OMIL para atender público: La OMIL no presenta una demanda que desestabilice sus capacidades de atención, pues en los meses de mayor afluencia se llega a un promedio de 10 a 15 personas atendidas diariamente.




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II. DESCRIPCIÓN DE LOS SERVICIOS a. Información e inscripción: En cuanto a los servicios de información e inscripción, se puede señalar que esta OMIL sólo presenta dificultades en lo que se refiere a informar a las OTEC de los requerimientos de capacitación detectados, pues se envían al SENCE quien asume la responsabilidad de licitarlos en forma central. b. Orientación Laboral: En lo que respecta a estos servicios, la OMIL cuenta con limitada capacidad de acción. De hecho, sólo se logra derivar a los clientes que requieran de capacitación, a otros programas que cumplan con satisfacer sus requerimientos. En consecuencia, esta OMIL no logra entregar información respecto del mercado laboral, como tampoco asesora al cliente en la búsqueda y desarrollo de sus competencias y habilidades. c. Capacitación Laboral: En este sentido y tal como se ha establecido con anterioridad, las necesidades de capacitación laboral son informadas al SENCE, lo que implica que no se logra establecer una relación directa con las OTEC. En este sentido, la única forma de establecer la vinculación entre la oferta y demanda de cursos de capacitación es a través de la difusión a los inscritos de la oferta de capacitación, con miras a que si los clientes se interesan puedan hacer uso de ella. d. Colocación Laboral: En materia de colocación, la OMIL cumple con desarrollar acciones de intermediación entre oferta y demanda, compatibilizar perfiles de cliente con los puestos de trabajo ofrecidos por las empresas, como también enviar a los inscritos a las empresas que ofrecen sus vacantes de empleo. Respecto de esto último, si bien no es una práctica constante, la OMIL se encarga en ciertas ocasiones de emprender acciones de preselección de las personas. e. Autointermediación Laboral: La OMIL no efectúa acciones en esta línea. III. CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS En general, los procesos efectuados por parte de la OMIL parten con la inscripción del cliente, luego, de acuerdo a sus características se establece el cruce entre oferta y demanda de mano de obra. De ser favorable dicho cruce se efectúa el contacto con la empresa para derivar a la o las personas que cumplen con el perfil solicitado. Otro proceso que funciona de manera autónoma es el de la renovación de la inscripción, el cual es completado por todos los inscritos en la OMIL, año tras año. Para funcionar de manera adecuada, la OMIL establece coordinaciones con otras dependencias u organismos públicos, tales como Departamento de Obras, Finanzas y Oficina Rural. También hay un trabajo con el FOSIS (se derivan personas al Programa de Fomento de la Microempresa).




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IV. ANÁLISIS DE FORTALEZAS Y DEBILIDADES 1. FORTALEZAS

• Respaldo institucional (reciente) • Equipamiento (computador, impresora, banda ancha). • Dedicación exclusiva.

2. DEBILIDADES

• Incapacidad para asumir, en una sola persona, la diversidad de funciones de la OMIL.

V. OBSTÁCULOS INTERNOS Y EXTERNOS 1. INTERNOS

• Que el servicio descanse en una sola persona, puesto que más allá de la dedicación exclusiva a la OMIL, siempre hay requerimientos de instancias municipales superiores.

2. EXTERNOS

• La poca oferta de empleo en la comuna, la que es vista además como una fuente de mano de obra barata, para ciudades como Coquimbo y La Serena.

• La temporalidad de la oferta (por ejemplo, ninguna vacante en abril y 191 en agosto)

VI. ESTRATEGIAS DE ACCIÓN PARA SUPERAR DEBILIDADES Y ENFRENTAR LOS OBSTÁCULOS Se está en diálogo con las nuevas autoridades (con apoyo del SENCE Regional) para instalar definitivamente el trabajo de la OMIL en la estructura municipal, puesto que hasta ahora ha recibido un respaldo relativamente informal por parte de la autoridad.




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2.1.2. OMIL EL MONTE Encargada: Pía Moreno Número de Funcionarios: 2 Dependencia de OMIL: DIDECO Características de los clientes: Clientes de NSE bajo, con escolaridad incompleta. Se

destaca que en el último tiempo se ha incrementado el número de mujeres que solicitan empleo.


Los servicios se ofrecen en las dependencias de la OMIL, sin embargo, para los “Gobierno Más Cerca” se realiza trabajo en terreno para cubrir las localidades más apartadas.


Cerca de 200 personas mensuales, de los cuales el 50% corresponde a clientes inscritos con antelación, 30% a quienes acuden a efectuar consultas y 20% a clientes que van por primera vez.

I. DESCRIPCIÓN DE LA OFICINA a. Ubicación: La OMIL se emplaza en dependencias municipales anexas al consultorio comunal, un tanto alejada del centro de la comuna. Las condiciones físicas de acceso son restringidas, pues la oficina se ubica en una casona antigua, la cual no cuenta con mejoras destinadas a favorecer las condiciones de accesibilidad de sus clientes. La ubicación de la OMIL al interior de la casona corresponde a una habitación que es empleada como oficina. Por la arquitectura del edificio, éste cuenta con un amplio espacio intermedio, el cual es utilizado como sala de espera por las diferentes dependencias que se ubican en cada una de las habitaciones del edificio. Al interior de la oficina correspondiente a la OMIL se hay en un mismo espacio dos escritorios, el primero de ellos correspondiente a la encargada y el segundo a la secretaria. b. Descripción de la Infraestructura: La infraestructura de la OMIL en términos macro puede ser considerada como modesta, por la antigüedad y deterioro del edificio en el cual se ubica. Pese a los factores antes señalados ha sido posible efectuar de buena forma el trabajo encomendado. La OMIL cuenta con un computador con acceso a Internet. Ese computador es empleado por la encargada de la OMIL, pero si se requiere es facilitado a clientes de la OMIL que lo soliciten. Pese al amplio espacio del lugar destinado a la espera de los clientes, se aprecia carencia de sillas y adecuada iluminación. Por otra parte, no se visualiza un acceso expedito para discapacitados.




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Por la antigüedad del edificio, las paredes se encuentran en regular estado, lo mismo acontece con el piso. En cuanto a la señalética y paneles de información, se observa su presencia en escasa cantidad. c. Capacidad de la OMIL para atender público: Al momento de la visita no se apreció mayor afluencia de público, sin embargo se señala que en ocasiones de gran demanda es posible hacer frente a las limitaciones derivadas del espacio y de la limitada cantidad de personal del cual la OMIL dispone. II. DESCRIPCIÓN DE LOS SERVICIOS a. Información e inscripción: La OMIL presta casi la totalidad de servicios asociados a las labores de información e inscripción de clientes. De hecho se destacan, entre otros, los siguientes elementos:

• La información a los clientes respecto de los servicios que la OMIL presta, siempre se ha efectuado con material impreso, incluso antes que SENCE distribuyese los folletos que se entregan en la actualidad.

• La verificación de la situación social de los clientes no se efectúa en terreno. Sólo se realiza con la ficha CAS y con el finiquito.

• La derivación a servicios de orientación laboral o capacitación se hace “on demand”, es decir, en la medida que aparecen clientes que requieren de servicios que puedan satisfacer sus necesidades.

• En lo que respecta a la relación con las OTEC, son estas últimas las que acuden a la OMIL, de ahí es que se establece el nexo.

• La OMIL realiza un trabajo personalizado con las empresas con las que trabaja. b. Orientación Laboral: Asimismo, la OMIL presta la totalidad de servicios que se le exige brindar. En este sentido corresponde destacar lo siguiente:

• Si bien se brinda una suerte de asesoría a los clientes para que éstos puedan descubrir sus cualidades o aptitudes personales para así aspirar a un mejor empleo, sólo se puede efectuar en forma limitada, pues no hay suficiente personal capacitado para satisfacer la demanda por un servicio de estas características.

c. Capacitación Laboral: Respecto de estos servicios conviene destacar lo siguiente:

• Los problemas de esta OMIL radican en que no logra vincular la oferta y demanda de capacitación para los clientes de la comuna, lo que se expresa en que la mayor parte de la oferta de capacitación que llega a la comuna carece de pertinencia de acuerdo a las necesidades de la zona o es poco atractiva para los potenciales clientes.

• Ligado con lo antes expuesto emerge otro problema. Los cursos de capacitación se ofrecen muy lejos de la comuna, por lo cual hay clientes que prefieren no hacerlos, dado que no cuentan con el tiempo suficiente o carecen de los recursos monetarios para desplazarse.




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d. Colocación Laboral: La OMIL emprende acciones a nivel de intermediación y compatibilización entre perfiles de clientes y puestos de trabajo ofrecidos por las empresas y envío de inscritos a las empresas. Sin embargo, conviene destacar lo siguiente:

• En la relación que se establece con las empresas que llegan a trabajar a la comuna, especialmente en el ámbito de la construcción, se les exige como requisito contratar una fracción de funcionarios de la comuna.

e. Autointermediación Laboral: En este sentido la OMIL brinda algunos servicios en forma precaria.

• La autointermediación se orienta específicamente a prestar el computador de la OMIL para que los clientes puedan revisar sus correos o confeccionar currículos.

III. CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS En general se distinguen cuatro formas de prestar los servicios, las cuales se diferencian de acuerdo al tipo de cliente que los requiere.

• Clientes que asisten a la OMIL por primera vez: Estos clientes pasan por diferentes etapas. La primera de ellas dice relación con la inscripción. Una vez inscritos lo primero que se hace es elaborar un currículo. Luego se ingresan los datos de la persona en la Bolsa de Empleo, con lo cual el cliente pasa a ser parte del registro y por lo tanto puede ser colocado si es solicitado alguien con su perfil. Paralelamente, se verifican sus habilidades y de haber cursos de capacitación pertinentes se les destina a ellos.

• Clientes ya inscritos en la OMIL: estos clientes asisten regularmente o consultan telefónicamente sobre la posibilidad de encontrar un nuevo empleo. La OMIL se encarga, por su parte, de convocar a inscritos que cuenten con el perfil adecuado para los empleos disponibles.

• Subsidios de cesantía: En este caso, la OMIL entrega un certificado de cesantía a los clientes que lo requieren.

• Empresas o particulares que requieren de mano de obra. En estos casos, se da una doble vinculación. Por un lado las Empresas acuden espontáneamente a la OMIL y, por otro, es la OMIL la que sale en busca de empresas con las cuales se puedan generar alianzas o colaboraciones.

En lo que respecta al costo de las prestaciones, no se ha estimado el valor que le cuesta a la OMIL atender a cada cliente. En cuanto a los sistemas de información empleados, se menciona que se utilizan casi con exclusividad la Bolsa de Empleo, pues el sistema SIEE nunca funcionó, por reiterados errores de instalación y problemas de funcionamiento. Al respecto se señala que hubo falta de apoyo de parte de SENCE y SERCOTEC para que el sistema pudiese operar de mejor manera.




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IV. ANÁLISIS DE FORTALEZAS Y DEBILIDADES 1. FORTALEZAS

• Compromiso con el trabajo que se desarrolla. • Estimulo y apoyo a los clientes que se encuentran desanimados por su condición.

2. DEBILIDADES

• Pocas vacantes de empleo en la comuna y alta demanda por nuevos empleos • Falta de recursos humanos y materiales suficientes para efectuar una mejor labor

V. OBSTÁCULOS INTERNOS Y EXTERNOS 2. EXTERNOS

• Falta de apoyo político: Se señala que la OMIL no siempre ha sido prioridad en la gestión municipal, lo que naturalmente limita las posibilidades de efectuar una labor adecuada.

• Barreras políticas con las empresas: En algunas circunstancias, hay empresarios de derecha que no están dispuestos a recibir trabajadores de la OMIL, puesto que la identifican con la gestión del alcalde, que es socialista.

• Coordinación con otros programas como Chile Solidario o Puente: En este caso se señala que los beneficiarios de dichos programas cuentan con cierta prioridad, por lo que pasan a ser inscritos en la OMIL y ocupan un lugar de privilegio para ser colocados, en desmedro de otros clientes inscritos con anterioridad.

VI. ESTRATEGIAS DE ACCIÓN PARA SUPERAR DEBILIDADES Y ENFRENTAR LOS OBSTÁCULOS

• Mayor coordinación entre programas sociales impulsados por el Estado. • Fortalecer la figura del relacionador de empresas. • Crecer en autonomía en materia de gestión. • Integrar, idealmente, dos funcionarios más. Un psicólogo laboral y Relacionador de

Empresas. • Coordinaciones para disponer de un vehículo que permita a la OMIL emprender un

trabajo más activo en terreno.




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2.1.3. OMIL EL CARMEN Encargada: María Lagos Molina Número de Funcionarios: 2 Dependencia de OMIL: DIDECO Características de los clientes: Por la naturaleza y ubicación de esta OMIL, la mayor

parte de sus clientes son de sexo masculino, aunque en el último tiempo se ha visualizado un progresivo cambio de esta situación, con un progresivo aumento de mujeres en búsqueda de empleo. De todas formas, una de las características que prevalece en lo que concierne a los clientes dice relación con su bajo nivel de escolaridad y con la escasa preparación en labores diferentes a las desarrolladas en el medio rural. La mayor parte de los clientes manejan conocimientos relacionados con la agricultura y sus derivados.


Los servicios que la OMIL ofrece, sólo se brindan al público en la oficina en la que esta se encuentra. No se señalan acciones de trabajo en terreno.

I. DESCRIPCIÓN DE LA OFICINA a. Ubicación: La OMIL se emplaza cerca de la Municipalidad, en un lugar central de El Carmen, lo que facilita el acceso a los eventuales clientes. b. Descripción de la Infraestructura: La OMIL cuenta con un espacio reducido en una oficina de la DIDECO. En dicha oficina laboran hasta cinco personas, las cuales ocupan el espacio en forma alternada. Si bien la OMIL cuenta con computadores y equipos para efectuar las funciones que debe desplegar, se encuentra limitada por el espacio mismo, puesto que tal como se señaló es reducido y no cuenta con espacio suficiente para que el público pueda esperar adecuadamente. Un aspecto que atenúa lo antes expresado es que la afluencia de público no es del todo masiva. c. Capacidad de la OMIL para atender público: Si bien hay carencias de infraestructura, el flujo de la demanda de clientes hace que no se produzcan mayores problemas en este sentido.




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II. DESCRIPCIÓN DE LOS SERVICIOS a. Información e inscripción: La OMIL presta con normalidad estos servicios, sin embargo es importante agregar lo siguiente:

• Se emplea un registro informático de los clientes de la OMIL, el cual se renueva año tras año. Adicionalmente se hace uso de un registro manual que queda archivado.

• La situación social de los clientes, se verifica mediante la revisión de la ficha CAS. • Por otra parte, para evitar que clientes de otras comunas hagan uso de los

servicios de la OMIL en forma irregular, se verifica la residencia de los clientes, puesto que en algunas ocasiones llegan clientes de otras comunas que falsean la información respecto de su residencia.

b. Orientación Laboral:

• Es importante destacar que los servicios de Orientación Laboral que se brindan a los clientes son ofrecidos por parte de los propios funcionarios que laboran en la OMIL, quienes en base a su experiencia intentan guiar a los clientes para ayudarles a encontrar un empleo acorde a su vocación o habilidades.

c. Capacitación Laboral:

• Las capacitaciones que se ofrecen a los clientes corresponden a aquellas que SENCE incluye entre su oferta nacional de becas.

• Se ha establecido alguna relación con OTEC de la zona, pero esa relación no ha sido del todo fructífera, puesto que muchos cursos que se ofrecen no parecen ser del todo pertinentes. Además, el seguimiento de estas acciones no se puede efectuar plenamente puesto que eso requiere una dedicación más exclusiva, lo que no es posible dado que los funcionarios de esta OMIL deben desempeñar otras labores adicionales por su calidad de funcionarios municipales.

• Uno de los problemas principales con que se enfrenta la OMIL con respecto a las capacitaciones dice relación con su falta de oportunidad (pues se atrasan y los clientes de la OMIL prefieren dedicarse a trabajar en otra cosa) o con que no existe un programa pertinente para dueñas de casa, las que no tienen como cuidar a sus hijos en los horarios en que dichas capacitaciones se ofrecen.

d. Colocación Laboral:

• Cuando se logra establecer una relación con alguna empresa que necesita de mano de obra, la OMIL se encarga de avisar a la comunidad a través de medios de comunicación (radio), teléfono, o incluso salen a buscar personalmente a los inscritos que cumplan con ciertas especificaciones establecidas por las empresas. De esta manera se cita a una reunión en la cual se informa a los convocados respecto de las características del empleo disponible.

• Luego se establece el nexo entre los clientes interesados y la empresa.




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• El seguimiento no se efectúa sistemáticamente. Más bien, las personas colocadas tienden a volver a la OMIL, si es que les ha ido mal o si se acabó el trabajo. Esta acción les entrega nociones de lo que acontece con los clientes.

• Otro aspecto que facilita la colocación laboral es que el carácter rural de la comuna facilita la generación de ciertas ocupaciones tales como empleadas domésticas u otros similares.

e. Autointermediación Laboral:

• No se prestan estos servicios. III. CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS Los clientes pasan por diferentes etapas:

• Entrega de información con respecto a las labores y sentido de la OMIL • Inscripción en el registro • Derivación a capacitación (si es posible) • Colocación

Por otra parte, es importante señalar que la OMIL no ha efectuado estimaciones respecto de cuanto les cuesta atender a un cliente. IV. ANÁLISIS DE FORTALEZAS Y DEBILIDADES 1. FORTALEZAS

• Fácil acceso a tecnología en comparación con otras OMIL: Esto se traduce en

acceso a Internet y disponibilidad de computadores. • Empatía que se logra con los clientes y calidad de la atención que se ofrece.

2. DEBILIDADES

• La principal es que cuentan múltiples funciones, por lo cual no pueden dedicarse por entero a las labores propias de la OMIL.

• La OMIL no cuenta con una línea telefónica expedita, lo cual limita las posibilidades de contactarse con clientes o con empresas.


• Limitaciones de acceso a información, pues en la actualidad no cuentan con acceso a la Bolsa Nacional de Empleo, lo cual limita sus posibilidades de actuar y de ofrecer un servicio más diversificado.




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• No contar con dedicación exclusiva a la OMIL, pues ambos funcionarios deben hacerse cargo de otras labores que se les exige cumplir en el Municipio.

• Ausencia de vehículo que les permita efectuar contactos o gestiones en empresas de otras comunas aledañas para ver la posibilidad de colocar trabajadores de la comuna en esos lugares.

2. EXTERNOS

• El principal obstáculo es la ausencia de empresas en la zona que sean capaces de absorber la demanda de empleo. Sólo se reactiva la demanda por trabajadores en los períodos del año en que se llevan a cabo proyectos de infraestructura en el sector o cuando empieza el período de cosecha. Esto quiere decir que parte importante de la mano de obra que se requiere es temporal.

• Otro de los obstáculos que se expresa es el que dice relación con la falta de cumplimiento de contratos o compromisos por parte de algunas empresas con los trabajadores. Ello ha obligado a la OMIL a verificar con mayor detalle los antecedentes de las empresas que solicitan mano de obra.

• La oferta de capacitación que llega a la comuna no es pertinente a las necesidades de capacitación reales para la zona. Los cursos llegan prediseñados y no se adaptan a la realidad del sector.

• Falta de apoyo por parte de la administración municipal.


• Mayor continuidad del personal OMIL, dado que cuando se adquiere una experticia determinada generalmente los funcionarios son trasladados a otras direcciones municipales.

• Mayor innovación en las capacitaciones, puesto que las jornadas organizadas por SENCE terminan siendo monótonas y hacen que los funcionarios no logren adquirir nuevas experticias.

• Mayor cercanía entre SENCE y OMIL, ya que las acciones a desarrollar en las OMIL deben venir desde éstas, que conocen su realidad y entorno, y no desde “arriba”. Incluso se señala que los programas que se diseñan a nivel central no son pertinentes para todas las realidades.

• Espacio físico apto para atender público, que permita conversar con los clientes con mayor privacidad. La ausencia de privacidad impide a los clientes expresarse con libertad por pudor de que otras personas puedan escuchar sus problemas.




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2.1.4. OMIL PUERTO MONTT Encargada: Sara Montes Número de Funcionarios: 9 Dependencia de OMIL: DIDECO Características de los clientes: Población general mayor de 16 años Lugar en que se ofrece el servicio:

En la propia OMIL y en unidades móviles que se despliegan esporádicamente


Se estima que entre inscritos, capacitados y colocados, cerca de 250 clientes mensuales.

I. DESCRIPCIÓN DE LA OFICINA a. Ubicación: La Oficina Municipal de Intermediación Laboral (OMIL) de Puerto Montt, se encuentra ubicada en Calle San Felipe 129, segundo piso, en dependencias de la Dirección de Desarrollo Comunitario (DIDECO), a una cuadra de la I. Municipalidad de Puerto Montt. No cuenta con señalética visible desde el exterior, tampoco dispone de acceso para discapacitados. b. Descripción de la Infraestructura: La OMIL dispone para su funcionamiento de seis espacios diferenciables en su interior, además, del lugar implementado como sala de espera: un módulo destinado a capacitación, dos módulos para inscriptoras, uno para colocación y para el relacionador de empresas, un área para el programa de Agricultura Urbana y un lugar aparte para la dirección y la secretaría. La sala de espera, es un espacio compartido con la Oficina de Organizaciones Comunitarias, dispone de cuatro sillones. Se encuentra separada de las oficinas de la OMIL por mamparas habilitadas para ello y se accede a ella a través de una escalera que se filtra en días de lluvia. El lugar donde se ubica la OMIL no cuenta con las mejores condiciones para su funcionamiento, las paredes y pisos se encuentran deteriorados y los asientos rotos, si bien la luz natural durante las horas de claridad resulta suficiente, no ocurre lo mismo cuando hay mal tiempo o anochece temprano, en esas situaciones la luz artificial se hace insuficiente. La ventilación tampoco es la óptima, el humo de cigarro del primer piso se acumula en el segundo nivel y en invierno el local se gotea, situación que es aliviada, en parte, con la instalación de recipientes que reciben el agua caída de los techos. c. Capacidad de la OMIL para atender público: La atención de la OMIL es fluida y expedita. Las personas son atendidas por orden de llegada y el tiempo de atención oscila entre los 5 y 20 minutos por persona, según el trámite a realizar.




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II. DESCRIPCIÓN DE LOS SERVICIOS a. Información e inscripción: Los funcionarios proporcionan, a los distintos clientes que acuden a ésta oficina, información detallada acerca de los distintos servicios que presta la OMIL y de los distintos programas a los que se accede a través de ella.

Los principales clientes del servicio de información e inscripción son:

• Clientes desempleados, quienes a través de estos servicios acceden a bolsas de

trabajo y pueden acreditar su situación para percibir un seguro o subsidio de cesantía; el tiempo que toma la inscripción de un cliente desempleado es de aproximadamente 20 a 25 minutos, tiempo que incluye acogida a su situación, llenado conjunto de ficha y entrega de información detallada acerca de los servicios que ofrece la OMIL y de las condiciones del mercado laboral, esto último con objeto de no generar expectativas que puedan verse frustradas. La OMIL dispone, para este servicio, de dos inscriptoras capacitadas en atención de público.

• Empresas y empleadores, quienes obtienen por medio de la OMIL, en particular

información acerca del servicio de colocación que ella presta y de los distintos instrumentos que SENCE ofrece para la capacitación del personal (Franquicia Tributaria, Pro empleo, MYPE, etc.) Para facilitar este servicio, la OMIL cuenta con un funcionario específico, designado en el cargo de relacionador de empresas, quien debe implementar y difundir entre las empresas locales, todo instrumento de fomento generado desde el SENCE y por otras reparticiones de gobierno, tramitándose a través de la OMIL subsidios a la contratación, franquicia tributaria, personal para sus puestos de empleo, etc.

• Instituciones públicas y privadas – universidades, servicios públicos, financieras y

otras -, quienes pueden acceder a información laboral de la comuna solicitándola a la encargada de la OMIL.

b. Orientación Laboral: Este servicio es realizado fundamentalmente por las inscriptoras, quienes cuentan con la preparación necesaria para hacerlo de manera individual o en modalidad grupal según lo requiera la situación (Acogida y orientación individual a quienes acuden a la OMIL a inscribirse en la bolsa de trabajo, y en modalidad grupal al interior de programas de gobierno tales como el Programa Puente, Chile Solidario, etc.) c. Capacitación Laboral: Existen dos modalidades de cursos en que la OMIL puede actuar como intermediario entre la oferta y la demanda de capacitación a nivel local.

• Cursos ofrecidos por el SENCE, que en la actualidad se deciden de manera centralizada o a nivel regional en la mesa productiva comunal en la que OMIL Puerto Montt tiene una activa participación.




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• Cursos ofrecidos por las OTEC, respecto de los cuales la OMIL puede sugerir, si es consultada, temáticas a incorporar y características específicas de la capacitación.

• Otros cursos de modalidad abierta en los cuales no se requiere el cumplimiento de

requisitos de educación o de edad para participar (Ej: Cursos de computación para alcanzar un nivel de cliente de la Dirección de Archivos y Museos)

A las capacitaciones ofrecidas por SENCE y por las OTEC puede acceder todo residente local, hombre o mujer mayor de 16 y menor de 65 años, que requiera capacitación y cumpla con los requisitos exigidos por un curso determinado. A los cursos de modalidad abierta, cuya existencia es conocida por los funcionarios de la OMIL son enviadas preferentemente aquellas personas que tienen pocas posibilidades de capacitarse: con estudios básicos incompletos, mayores de 64 años, jefas de hogar, beneficiarios del programa Puente, etc. d. Colocación Laboral: La colocación laboral es un servicio de intermediación entre la oferta laboral formulada por las empresas y la demanda de empleo de personas desempleadas registradas en la OMIL.

La persona que solicita esta prestación debe inscribirse en la OMIL, proporcionando los antecedentes necesarios para que los funcionarios de la Unidad de Intermediación de la OMIL puedan colocarlo en la vacante más adecuada.

En el caso que sea una empresa la que solicita este servicio, se le pide a su representante llenar una solicitud con los principales antecedentes de la empresa y proporcionar en forma detallada los requerimientos del cargo. La OMIL realiza, a continuación, una selección entre los clientes desempleados que cumplen con los requisitos y perfiles, enviando por cada vacante a llenar, tres postulantes, entre los cuales el empleador deberá escoger aquel que parezca satisfacer de mejor forma los requerimientos del cargo. En condiciones normales, el tiempo que toma a la OMIL cumplir con el envío de los postulantes no supera el día siguiente al pedido del empleador.

Es importante señalar que si bien la OMIL busca cumplir con los requisitos formulados por un empleador para llenar un cargo específico, privilegia en la selección y, dentro de sus posibilidades, a aquellas personas desempleadas cuya situación sea percibida como crítica: padres de familia, cesantes más antiguos, etc.

Junto con el envío de los postulantes se solicita al empleador dar aviso en caso de finalmente deje a un postulante en el cargo. La OMIL procura en estos casos hacer una visita de inspección que permita conocer la percepción del empleador respecto del desempeño del postulante seleccionado y la situación concreta en que finalmente se desempeña el postulante. En caso de concretarse su contratación, el postulante aceptado es eliminado de la bolsa de empleo de la OMIL, adquiriendo la condición de egresado aún cuando sus antecedentes permanecen en la OMIL.




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Como ya se señaló, el tiempo que toma a la OMIL prestar el servicio de preselección y envío a la empresa de los postulantes solicitados para ocupar un cargo, no supera los dos días. En contraste con esta situación, no es posible estimar el tiempo que demora la colocación de un trabajador inscrito en la OMIL. Este tiempo puede oscilar entre varias semanas, meses o nunca. Esto a juicio de la encargada depende fundamentalmente de las necesidades del mercado: la edad del postulante y su calificación técnica, profesional o experiencia laboral, entre otros factores. e. Autointermediación Laboral: Este servicio no está implementado en la OMIL para que empleadores hagan personalmente sus búsquedas de trabajadores ni para que los clientes realicen autoconsultas o hagan ingreso de su currículum a bolsas electrónicas de empleo. Esto se debe fundamentalmente a que la bolsa electrónica tiene como uno de sus ítems a llenar, la profesión o título técnico del cliente, por lo que se tiene la percepción de que este servicio no sirve a quien no cuenta con “un cartón” (un título técnico o profesional). III. CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS Información e inscripción: El ciclo de prestación de servicios, tanto para clientes individuales como para clientes institucionales comienza con la entrega de información de los distintos servicios que entrega la OMIL.

Si es un cliente desocupado o cesante quien acude a la OMIL en busca de trabajo, se le solicita una cuenta de luz, agua o de alguna casa comercial para acreditar residencia y su carné de identidad para proceder a inscribirlo en la bolsa de empleos de la OMIL. Si el cliente requiere tramitar un seguro o subsidio de cesantía se le solicita un certificado de cotizaciones de AFP y el finiquito para, de esta forma, acreditar su situación laboral. Este servicio está a cargo de dos inscriptoras, quienes junto con ingresar los antecedentes del cliente a los registros de la OMIL realizan un servicio de orientación laboral.

Posteriormente se lo derivará, según las condiciones del mercado laboral, a un puesto de trabajo; o según interés del cliente, cumplimiento de requisitos y disponibilidad de cursos, a capacitación.

Si es una empresa la que busca información sobre subsidios a la colocación, franquicia tributaria para capacitación o bien busca trabajadores para llenar sus vacantes, se la inscribe en un registro, se le proporciona información sobre los distintos servicios que entrega la OMIL y se la insta a hacer uso de dichas prestaciones. La atención a empresas está a cargo de un relacionador de empresas.

Orientación: Como ya se señaló, OMIL Puerto Montt realiza esta prestación en el momento en que el cliente acude a inscribirse en la bolsa de empleo o para una capacitación. Esta prestación se realiza habitualmente en modalidad individual, la excepción a ello es la realización de talleres grupales de formación para el trabajo que funcionarios de la OMIL imparten para beneficiarios de los Programas Pro empleo, Puente y Chile Solidario.




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Capacitación: La OMIL intermedia entre la oferta de cursos de capacitación tanto del SENCE como de las OTEC y la demanda de éstos, divulgando este servicio entre quienes acuden a la OMIL durante el año

En la temporada de inscripción de estos cursos, la OMIL preinscribe al beneficiario, verifica que este cumpla con los requisitos exigidos y, luego de ello, lo deriva al curso respectivo.

Al finalizar el período de inscripción, la OMIL solicita a las instituciones a las cuales derivó personas para capacitación, que le proporcionen un listado de los clientes que aprobaron la capacitación, incorporando esta información a los registros de la OMIL. El servicio de capacitación está a cargo de una funcionaria que cuenta con una experiencia anterior como encargada de capacitación en la Escuela de la Mujer PRODEMU de Puerto Montt.

Aquellos inscritos en la OMIL, que aún recibiendo capacitación, no consiguen un trabajo continúan en la bolsa de empleo para su colocación. Colocación: Pueden acceder a la colocación aquellas personas desempleadas, capacitadas o no, registradas en la bolsa de empleo de la OMIL y cuya inscripción se encuentra vigente. Si un cliente de dicha bolsa encuentra trabajo y esta nueva situación es conocida por la OMIL, el cliente es eliminado de los listados de la bolsa, no así de los registros de la OMIL, en los que permanecen sus datos durante un período de al menos un año. Este servicio está a cargo de dos personas: el relacionador de empresa y un técnico agrícola que comparte funciones con otro programa de la OMIL. Autointermediación laboral: Este servicio no está implementado en las dependencias de la OMIL, para la autoconsulta o el autoingreso de currículos de clientes. Esta labor la realiza la secretaria de la OMIL y puede acceder a esta prestación toda persona que lo solicite. La OMIL dispone, para la entrega de todos estos servicios, de 9 funcionarios. La distribución de éstos al interior de la OMIL es la siguiente: el relacionador de empresa es un funcionario municipal de planta, de carácter administrativo; la encargada de la OMIL está como contrata de un año y los restantes funcionarios a honorarios. Estos últimos integran programas que deben ser renovados por el municipio, previa presentación de informes de resultado, cada tres meses. Ninguno de ellos tiene una calificación profesional o técnica formal, todos, según lo señala la encargada de la OMIL fueron seleccionados por su perfil humano y su nivel de experticia en trabajo comunitario, en particular como dirigentes sociales o integrantes de la Red “La Mano Amiga” (instancia local dedicada a la búsqueda de trabajo para cesantes). Todos ellos fueron introducidos al manejo de los servicios que presta la OMIL antes de comenzar a desempeñar sus funciones y en su mayor parte han recibido capacitación del SENCE para atención de público y para la implementación de programas nuevos. La antigüedad en los cargos oscila entre los 4 y los 2 años y medio, y sólo uno de los funcionarios tiene título oficial (de técnico agrícola).




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Junto con realizar las funciones propias de una OMIL delineadas por SENCE, OMIL Puerto Montt ha implementado algunos programas cuyo principal objetivo es dar respuesta a necesidades específicas de la comuna. Entre estos se encuentra un programa de Agricultura Urbana, dirigido a migrantes campesinos que se instalan en a la ciudad de Puerto Montt y no tienen, a juicio de la encargada de la OMIL, una cultura de trabajo de ciudad, sino que privilegian, más bien, la realización de trabajos esporádicos que les permitan solucionar problemas puntuales de falta de dinero, pero no tienen incorporados comportamientos de asistencia, puntualidad o de asunción de responsabilidades a mediano plazo. A ellos está dirigido el programa de Agricultura Urbana, que consiste fundamentalmente en la preparación de huertos al aire libre y la construcción de invernaderos que les permiten a corto plazo satisfacer sus necesidades de “canastas básicas de verdura”. Otro de los programas a los que presta colaboración OMIL Puerto Montt es un Programa Dental, que incluye no sólo mujeres, sino también a hombres en búsqueda de trabajo con una dentadura visiblemente deficitaria en cuanto a presentación. El Costo estimado de atención por cliente es de $668. IV. ANÁLISIS DE FORTALEZAS Y DEBILIDADES 1. FORTALEZAS Los funcionarios de la OMIL destacan, como una de las principales fortalezas de los servicios que prestan, el proporcionar una atención personalizada y cálida tanto al cliente que acude por primera vez en busca de orientación o para inscribirse en la bolsa de empleo, como al cliente que está consultando frecuentemente por la aparición de un puesto de empleo o una capacitación. Aún cuando, todos los funcionarios se encuentran capacitados para dar una primera atención, quien acude a la OMIL es recibido principalmente por las inscriptoras y en caso que el nivel de afluencia de público lo requiera, por la encargada de capacitación. Si un empleador acude personalmente a las dependencias de la OMIL en búsqueda de trabajadores, es atendido por el relacionador de empresa o el técnico agrícola, quienes tienen la misión de responder a su pedido prontamente. En caso que alguno de estos funcionarios no pueda cumplir con las funciones que tiene asignadas por encontrarse en terreno, enfermo o impedido por otra razón de prestar un servicio, los restantes funcionarios se encargarán de suplir su ausencia atendiendo al cliente que acude para una prestación específica. Esta capacidad se debe al permanente impulso de un trabajo en equipo y al fomento de la colaboración interna entre los funcionarios.




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Esta compartimentación de funciones ha permitido funcionar a la OMIL de una manera que es percibida por sus clientes como óptima, señalando a la atención recibida y a la preocupación por la satisfacción del cliente como una de las principales fortalezas del funcionamiento de la OMIL. Otro elemento, que a juicio tanto de la encargada como de los funcionarios facilita y mejora la atención, es la rápida implementación de los recursos y programas que el SENCE ofrece y que se deben fundamentalmente a la participación activa del personal en las capacitaciones que el SENCE implementa para su utilización. Estos recursos son rápidamente asimilados por los funcionarios, incorporándolos a su quehacer y reconociendo en ellos una herramienta que facilita y acorta los tiempos de atención al cliente. Los clientes empleadores, por su parte destacan al interior de los servicios que presta la OMIL la rápida respuesta que reciben ante la demanda que hacen de trabajadores, los que son vistos si provienen de los registros OMIL, como personas de confianza, con ganas de trabajar y responsables en la ejecución de sus funciones. 2. DEBILIDADES Dentro de las principales debilidades señaladas por los funcionarios de la OMIL se encuentra la precariedad de su propia situación laboral como empleados de la OMIL, ya que al no contar con contratos y tener que renovar los compromisos laborales cada tres meses, ven continuamente amenazada su situación ocupacional, lo que a juicio de éstos perjudica la calidad de la atención ofrecida al público pues al no contar con estabilidad laboral, la preocupación y el nerviosismo los embarga casi a diario. V. OBSTÁCULOS INTERNOS Y EXTERNOS 1. INTERNOS Uno de los principales obstáculos internos al funcionamiento de la OMIL señalado por los funcionarios, es la falta de disponibilidad de un vehículo o de recursos asignados a movilización para realizar visitas a empresas o para ubicar clientes en sus domicilios (clientes que no disponen de teléfono propio ni de recados y que se requiere ubicar para que reciban algún beneficio o para que se presenten a un puesto de trabajo) y para lo que no se ha podido generar hasta ahora una solución duradera y efectiva. Los funcionarios terminan, producto del conocimiento que se tiene de la necesidad del cliente, por financiar a partir de sus propios recursos, pasajes de locomoción colectiva, que les permitan acceder al cliente de manera eficaz y con el objeto que este no pierda su oportunidad.




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2. EXTERNOS Respecto de los servicios específicos, uno de los obstáculos externos, percibido por los funcionarios de la OMIL que se dedican a la colocación laboral, es la falta permanente de oferta de empleo, situación que buscan solucionar mediante un rápido y eficiente servicio de envío de postulantes a la empresa que lo solicitan, la que al recibir una prestación satisfactoria se transforma en un “cliente frecuente” de la OMIL, permitiendo colocar un mayor número de trabajadores. Como complemento a lo anterior se deben agregar dos elementos: la dificultad para colocar en puestos de trabajo a determinados grupos de personas (jefas de hogar sin calificación laboral y disponibilidad de horario limitado para trabajar, personas provenientes de sectores campesinos que no tienen una cultura ligada al trabajo y que presentan altos niveles de ausentismo y deserción laboral, adultos mayores, etc.) y la falta de conocimiento de los servicios que presta la OMIL a nivel local y de las ventajas comparativas que el uso de estos servicios presentan para la búsqueda de personal, entre otros elementos. VI. ESTRATEGIAS DE ACCIÓN PARA SUPERAR DEBILIDADES Y ENFRENTAR LOS OBSTÁCULOS Los funcionarios de la OMIL señalan, como alternativa viable a la falta de disponibilidad de un vehículo que permita facilitar las visitas a terreno, la disponibilidad de recursos monetarios para locomoción de los funcionarios que requieren hacer diligencias externas a la oficina. Otra estrategia de acción sugerida y manifestada tanto por los funcionarios como por los clientes de la OMIL para mejorar su funcionamiento y en particular mejorar los niveles de colocación, es la difusión de los diversos servicios que la OMIL presta. Esto permitiría dar a conocer a un mayor número de personas, instituciones y empresas, la función de la OMIL, los tipos de prestaciones que ofrece, la diversidad de postulantes inscritos en sus registros, etc. Los medios preferentes para dar a conocer a la OMIL serían, a juicio de la encargada, los diarios, revistas y radios locales. Finalmente, una de las estrategias sugeridas por los funcionarios para paliar, en parte, los altos niveles de insatisfacción laboral, inseguridad y la preocupación por la precariedad de sus propios puestos de empleo, es la negociación con su empleador (el alcalde), de la ampliación de su tiempo de trabajo sujeto a evaluación de tres meses a un año. La Oficina de Intermediación Laboral de Puerto Montt es una instancia que busca servir como puente entre la oferta laboral, fundamentalmente local, y la demanda de puestos de empleo por parte de sus principales clientes: las personas que buscan trabajo. Complementa esta función generando una serie de prestaciones y programas propios que, en su conjunto, buscan otorgar un mejor servicio a sus inscritos y a facilitar la inserción laboral de un mayor número de clientes.




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La OMIL de Puerto Montt presta efectivamente la mayor parte de los servicios delineados por SENCE: servicio de información de índole laboral a particulares, instituciones y empresas; inscripción de desempleados en la bolsa de empleo, seguros y subsidios de cesantía; orientación laboral; capacitación para el trabajo y colocación laboral.

La OMIL no realiza autointermediación laboral, servicio que es compensado con el ingreso de currículos a la bolsa electrónica por parte de la secretaria de la OMIL a quien lo solicite expresamente.

Respecto del funcionamiento general de la OMIL, sus funcionarios perciben que la falta de estabilidad laboral como uno de los principales obstáculos internos que impiden la prestación de un mejor servicio de atención al público.

Pese a lo anterior, la atención que reciben los clientes que acuden personalmente o a través del teléfono (empleadores, instituciones e inscritos en busca de trabajo), es mencionada por éstos últimos como una de las principales fortalezas del servicio que presta la OMIL. Enfatizan, sin embargo, que esta sería de mejor calidad si la OMIL contara con un local adecuado en términos de infraestructura: “uno se siente más pobre de lo que es en esa oficina que tienen”.

Como conclusión general, es posible señalar que, pese a la falta de algunos recursos tanto materiales como de infraestructura, la OMIL presenta un funcionamiento cálido y eficiente, para el cual cuenta con funcionarios capaces de subsanar carencias y optimizar recursos con objeto de otorgar un mejor servicio.

Como estrategia de acción para mejorar el funcionamiento de la OMIL es posible sugerir la realización de una mayor difusión del funcionamiento de la OMIL, de los servicios que presta y los procesos que se generan a partir de los antecedentes dejados por los clientes. Esta estrategia de difusión debiera considerar principalmente la empresa privada, ampliando la percepción restringida que se tiene de la OMIL como un espacio de búsqueda de personal no calificado, lo que debiera ir acompañado de un mejoramiento de la imagen corporativa (incluyendo infraestructura y presentación de la oficina).




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2.2. OMIL BÁSICAS 2.2.1. OMIL ANTOFAGASTA Encargada: Vivian Cáceres Número de Funcionarios: La OMIL cuenta con una dotación de 5 funcionarias

estables: Una encargada de la oficina, 3 funcionarias destinadas a la atención de público (clientes trabajadores) en los módulos, y una funcionaria encargada de contactarse con las empresas. Actualmente y en forma momentánea, se cuenta con el apoyo de un sexto funcionario, que está a la espera de ser ubicado definitivamente en una de las dependencias municipales, en tal situación apoya la conexión con los empleadores, por el momento.

Dependencia de OMIL: DIDECO Características de los clientes: Los clientes en su mayoría son de clase media baja, en

igual cantidad hombres que mujeres, solicitando mayormente colocación laboral, por altos niveles de cesantía, y personas que buscan trabajo por primera vez. El último reporte indica que en el mes de octubre se inscribieron 356 personas, de las cuales 176 buscaban trabajo por primera vez. Las edades de los clientes de colocación laboral, fluctúan desde jubilados de más de 60 años, hasta menores de edad con autorización de sus padres. En el sistema se encuentran inscritos en su mayoría asesoras del hogar, jornaleros, vigilantes, etc. Y un número menor de profesionales, aunque se está haciendo difusión, para que los profesionales conozcan el servicio y puedan hacer uso de éste, ya que la OMIL está estigmatizada por colocar sólo personas en oficios menores y se quiere romper con este prejuicio.


Directamente en la OMIL, ubicada en las dependencias de la Municipalidad.


700 personas, considerando todos los servicios ofrecidos por la OMIL




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I. DESCRIPCIÓN DE LA OFICINA a. Ubicación: La OMIL de la comuna de Antofagasta está ubicada en el Edificio Consistorial, Av. Séptimo de Línea Nº 3505 en las dependencias de la Municipalidad, específicamente en el primer piso del edificio, compartiendo espacio con la Dirección de Desarrollo Comunal. Se puede acceder a las instalaciones en forma fácil y expedita, ya que existe locomoción colectiva que pasan por la puerta del edificio municipal hacia el norte y hacia el sur de la cuidad, además la construcción municipal es perfectamente visible y su ubicación es de conocimiento de toda la comunidad. b. Descripción de la Infraestructura: La OMIL dentro del edificio municipal posee un espacio propio, al interior de un espacio común con DIDECO, contando con tres módulos de atención a público y un box correspondiente a la encargada de la OMIL, las condiciones de infraestructura son bastantes buenas, ya que la construcción municipal es nueva, el espacio destinado a la atención de público posee pisos de cerámica y todo el frente del primer piso con ventanales, por lo que existe una buena iluminación. Las condiciones de aseo son satisfactorias, contando con basureros y ceniceros a las afueras de la oficina en un patio central. No se visualizan paneles informativos, sin embargo se utilizan con este fin las ventanas que separan los box del espacio destinado al público. En estas ventanas se publican ofertas de empleo y capacitación, lugar informativo de conocimiento de los clientes. Se regula la atención de público con un dispensador de números, perfectamente visible. La disponibilidad de asientos de espera es de 12 sillas, cantidad insuficiente para la demanda de clientes, por lo que se utiliza como asiento la escalera que va al segundo piso, ubicada frente a los módulos de atención. Existe acceso a discapacitados (ramplas) desde la vereda principal hasta la entrada de la OMIL. En cuanto al equipamiento, recientemente la AFC envió 3 computadores nuevos en comodato, que se sumaron a los 2 ya existentes, en consecuencia cada funcionario cuenta con un computador en buenas condiciones y con acceso a Internet, satisfaciéndose las necesidades del servicio. c. Capacidad de la OMIL para atender público: La OMIL atiende aproximadamente 80 personas diariamente, el horario de atención es desde las 08:00 horas hasta las 14:00 horas. El tiempo promedio de atención por cliente es de 15 minutos, manteniéndose la oficina constantemente con gente a la espera de ser atendido. Cabe destacar que en los meses de verano baja ostensiblemente la afluencia de público, recuperando su normal demanda en marzo.




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II. DESCRIPCIÓN DE LOS SERVICIOS a. Información e inscripción: La OMIL presta en forma amplia la gama de servicios relacionados con información e inscripción. No obstante, conviene emprender algunas precisiones:

• Para verificar la situación social de los clientes, sólo se hace uso de la ficha CAS. • Las derivaciones que la OMIL realiza, se concentran preferentemente hacia puestos

de trabajo, pues la cantidad de capacitaciones que se efectúa en la oficina es escasa.

• Actualmente la OMIL se encuentra efectuando un diagnóstico con las necesidades de capacitación, con la intención de establecer las coordinaciones necesarias con las OTEC para que diseñen cursos pertinentes y acordes a las necesidades de la zona.

• La relación entre la OMIL y las empresas, en general es mediante medios virtuales, tales como teléfono, fax o correo electrónico. No hay contacto directo por falta de medios para movilizarse.

b. Orientación Laboral: La dimensión en que esta OMIL presenta mayores debilidades es la que dice relación con asesorar a los clientes en el descubrimiento y desarrollo de sus habilidades, puesto que se efectuaron talleres grupales en conjunto con el programa Chile Solidario, que en la práctica no concitaron interés y debieron ser suspendidos. c. Capacitación Laboral: En general la OMIL cumple con desarrollar todas las acciones que le corresponde efectuar. Por otra parte corresponde destacar que en la actualidad se está realizando un diagnóstico de los requerimientos de capacitación para informar de ellos a las OTEC, los cuales quedarán a disposición de éstas en el sistema electrónico de la bolsa de empleo. d. Colocación Laboral: La OMIL efectúa todas las acciones asociadas a este proceso, incluyendo una etapa de preselección, para adaptar la demanda a la oferta. Además se pone especial énfasis en lo referente al seguimiento telefónico de las personas. e. Autointermediación Laboral: No se efectúa, debido a que no hay equipos disponibles para realizar esta función. III. CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS Primero las empresas llaman para hacer las ofertas de empleo, siendo recibidas por una funcionaria encargada específicamente de la conexión con los empleadores, la cual confecciona una ficha, registrando: el giro de la empresa; los datos y cargo de la persona que realiza la solicitud; el RUT, dirección y teléfono de la empresa; especificaciones de la oferta, por ejemplo, si se requieren guardias, con o sin cursos, con cuarto medio rendido, buena presencia, y el sexo requerido; se especifica el monto a pagar (sueldo), líquido o bruto; sistema de turnos, número de vacantes, etc. ; dónde se tienen que presentar los postulantes y los documentos requeridos. Esta información queda a disposición de las




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funcionarias encargadas de atender a los clientes trabajadores, que previa inscripción de los mismos, tiene como función informar claramente y en forma detallada las ofertas y condiciones de los empleos ofrecidos, con el propósito de que el cliente no vuelva a consultar en la empresa oferente y vaya directamente a la entrevista con toda la información necesaria y una carta de presentación entregada por la OMIL, en la cual se especifica el nombre del empleador, la persona que se está enviando, los documentos que tienen que presentar, y se indica al empleador que tiene que informar sobre las personas colocadas y las que no, situación que es chequeada telefónicamente, por la funcionaria encargada de la conexión con las empresas. De esta forma, van quedando consignadas todas las personas que han sido enviadas y colocadas en las empresas. En cuanto a la capacitación, el proceso parte con la oferta del SENCE que informa a la OMIL los cursos disponibles y los requisitos, información que es publicada en las ventanas dispuestas para ello. Luego las funcionarias encargadas de la atención de público, van ofreciendo e informando de los cursos dispuestos, para con posterioridad inscribir a los interesados que cumplan con los requisitos, con los cuales se hace una nómina que se envía al SENCE, organismo que realiza la selección final. IV. ANÁLISIS DE FORTALEZAS Y DEBILIDADES 1. FORTALEZAS

• El mayor aporte del servicio es colaborar en el proceso de búsqueda de empleo de los clientes.

• Con el sistema de regulación de atención, por números limitados, a partir de las 8:00, se realiza una educación informal de los clientes, incentivándolo a ser responsables en la búsqueda de trabajo.

• Se educa informalmente a los clientes, instándolos a ser más respetuosos, a no hablar a gritos, a respetar los turnos de atención, etc. A partir del uso de un dispensador de número de atención que regula el sistema y de la atención intencionada de las funcionarias, que se relacionan con el cliente en un equilibrio constante de buena educación y rigidez, con lo que se ha evitado robos dentro de la oficina.

• Se cuenta con buena infraestructura en general y con los equipos necesarios, para una buena prestación del servicio.

• Atención ágil y expedita. • Información entregada clara y precisa. • Buena atención y disposición de las funcionarias. • Se observan mejoras en la entrega del servicio, respecto a años anteriores. • El servicio de colocación laboral, facilita el proceso de selección de personal al

empleador. • Permite al empleador ahorrar en costo de difusión (avisos pagados de trabajo, por

ejemplo) • El envío de postulantes requeridos es casi inmediato (al otro día de la solicitud) • Buena atención de la funcionaria encargada de las empresas. • Los postulantes enviados por la OMIL presentan buena conducta laboral y

responsabilidad.




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• La OMIL realiza un seguimiento de la colocación, número de seleccionados, contratados, etc.

2. DEBILIDADES

• Existen dificultades para atender correctamente al cliente debido a que muchas veces no se cuenta con los insumos necesarios para la elaboración de documentos, como la tinta de impresión, teniéndose que realizar las credenciales con máquinas de escribir.

• Se dificulta la atención al público por el cansancio que provoca en las funcionarias, la congestión de público, al no poseer la OMIL un espacio independiente de la DIDECO.

• Se presentan desordenes en la atención de público, producto de la confusión de algunos clientes, que confunden el dispensador de números de atención de la OMIL con los dispensadores de atención de organismos de la DIDECO.

• Dificultad en el proceso de colocación laboral por malos hábitos y conductas inadecuadas de los clientes trabajadores.

• No se cumple a cabalidad con el servicio de orientación laboral, debido a la baja asistencia y motivación de los clientes para a ser partícipes de los talleres de apresto.

• No hay un contacto fluido y directo con las empresas, lo que dificulta la entrega de información, el ofrecimiento de los servicios de la OMIL y el seguimiento de los colocados, ya que estas funciones se realizan en la actualidad sólo por teléfono, fax o correo electrónico.

• No se realiza la autointermediación, por falta de equipos disponibles. • La información entregada se contradice entre una funcionaria y otra. • Los tiempos de espera para ser atendidos son excesivos. • Se envían a las empresas más postulantes que las vacantes existentes. • El sistema es muy burocrático (“no se atiende si no se trae la credencial OMIL”). • El sistema de entrega de números a las 8 de mañana, es inadecuado (“la gente

tendría que levantarse a las 6 de la mañana para llegar”), quedando personas sin ser atendidas.

• Rotación excesiva de personal. • Se envían personas a las empresas, por colocación laboral, y al llegar a la empresa,

ya se ha contratado el personal. • La cantidad de números entregados para la atención es insuficiente. • No toda la gente enviada por la OMIL llega a la entrevista de trabajo. • Muchas veces los contratados faltan al trabajo o simplemente no continúan,

manifestando conductas irresponsables. • Los postulantes presentan graves deficiencias en su aseo personal y presencia. • Algunos de los postulantes enviados son de edad muy avanzada, no aptos para el

requisito del trabajo.




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• El sistema de adquisición de insumos es muy engorroso, quedándose muchas veces sin los materiales necesarios para la realización de documentos, lo que dificulta la atención al cliente.

2. EXTERNOS

• Inexistencia de la función y cargo de un relacionador de empresas, que pueda salir a terreno y materializar el contacto con los empleadores.

• Conductas y hábitos personales inadecuados de los clientes: falta de aseo personal, malas costumbres, fallas al trabajo, irresponsabilidades, piden una oferta de trabajo y no asisten, lo que crea una mala imagen de la OMIL y dificulta el proceso de colocación.

• Desinterés de los clientes a participar de talleres de apresto, para ser orientados laboralmente.

• Poca disposición del empleador a retroalimentar espontáneamente a la OMIL, respecto al proceso de colocación laboral.

• El compartir espacio con la DIDECO, provoca confusiones en el cliente y congestión de público, dificultando la atención.

• Falta de movilización, para hacer más fluido y directo el contacto con las empresas. • No existen equipos disponibles, para prestar el servicio de autointermediación.


• Se realizan reuniones de trabajo en forma continua con el personal OMIL, con el propósito de establecer estrategias de mejoramiento del servicio.

• Agilizar el sistema de atención, para reducir los tiempos de espera. • Rigurosidad en el proceso de selección, para el envío de postulantes a las

empresas, principalmente en términos de aseo personal y presencia. • Los clientes que reiteren conductas y hábitos inadecuados, en los lugares de

trabajo colocados y que generan rotación laboral (cesantes crónicos) se está conversando la forma de abordarlos o suspenderles la atención, situación que podrá ser controlada, a partir de una ficha con el historial laboral del cliente, dentro del sistema de la Bolsa de Empleo.

• Se está realizando un plan de trabajo que será presentado a la directora, con el fin de obtener locomoción disponible para la OMIL.




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• Se está gestionando el pronto traslado de la OMIL a otro espacio dentro de las dependencias municipales, diferenciado e independiente de la DIDECO, producto de un convenio con SERCOTEC y un trabajo conjunto con Fomento Productivo, que aportaron presupuesto destinado a la implementación de oficinas, espacio que permitirá descongestionar el sistema e instalar un Infocentro.

• Se pretende gestionar la disponibilidad de equipos para la autointermediación, una vez trasladada físicamente la OMIL.




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2.2.2. OMIL CASABLANCA Encargado: Claudio Orellana Número de Funcionarios: 2 Dependencia de OMIL: Agencia de Desarrollo Local dependiente de la

Dirección de Planificación Características de los clientes: Cabe destacar que la oferta de empleo que maneja la

OMIL de Casablanca es esencialmente de tipo temporal e involucrando a demandantes no calificados y mayoritariamente hombres. No obstante dicha oferta, las personas que acuden a la OMIL son de diversa condición formativa y de género. Respecto a las empresas, si bien hay una implantación industrial no menor (Chiletabacos, CORPORA Tres Montes y las viñas), numerosas empresas trabajan directamente con subcontratistas que disponen de su propio personal, por lo tanto no se recurre a la OMIL y no necesariamente hay un impacto favorable en la situación del empleo en la comuna. No obstante, la OMIL realiza constantemente acercamientos con las empresas para identificar la demanda, pero salvo en contados casos (CORPORA, Casas del Bosque y algunos restaurantes locales y de las viñas) se han establecido vínculos de colaboración más permanentes. Es habitual que hagan uso de la OMIL, personas naturales que requieren contratar servicios domésticos permanentes (asesoras del hogar) o puntuales (limpieza, pintura, gasfitería, jardinería).


Sólo en la OMIL.


Mensualmente se inscriben cerca de 60 personas

I. DESCRIPCIÓN DE LA OFICINA a. Ubicación: La OMIL se ubica en pleno centro de Casablanca, a un costado de la Plaza de Armas, que es además punto de llegada y/o de pasaje obligado del transporte público. Ocupa una casa antigua que es compartida con otras reparticiones municipales y que queda a pasos del edificio consistorial, contando además como referencia el cuartel de Bomberos que se encuentra a un costado.




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b. Descripción de la Infraestructura: La oficina es pequeña y cuenta con dos puestos de atención, cada uno con computador en red e impresora. La sala de espera es compartida por las distintas reparticiones que ocupan la casa y en ella hay seis asientos confortables, no disponiéndose eso sí de ningún accesorio (televisor, dispensador de números u otros). En la sala de espera de dispone se un diario mural donde se publican informaciones referentes a la OMIL y sus servicios además de comunicados para sus clientes. Por otro lado, se cuenta con una sala de clases que es utilizada por la OTEC que es operada por la propia OMIL. Se cuenta con una rampa para discapacitados. c. Capacidad de la OMIL para atender público: La OMIL funciona con “puertas abiertas”, vale decir siempre hay clientes (buscadores y oferentes de empleo) que acuden o llaman para informarse de ofertas o para solicitar personas. Por tratarse de una localidad que requiere constantemente de servicios puntuales (trabajos menores en industrias y viñas), la OMIL constituye un punto de confluencia de personas sin empleo que esperan ser contactados presencialmente para hacer “pololos”. Además la OMIL hace uso de las tres radioemisoras de la comuna para informar de las ofertas de empleo, por tanto hay un flujo de personas que llegan por esa vía. En otras palabras, la OMIL está en constante movimiento sin por ello verse enfrentada a atochamientos de personas en la oficina. II. DESCRIPCIÓN DE LOS SERVICIOS a. Información e inscripción: Respecto de estos servicios conviene destacar lo siguiente:

• En lo que respecta a la verificación de la situación social de los clientes, se presenta una suerte de discriminación positiva frente a personas de menores recursos, en la medida que no se exigen papeles que tienen costos para los clientes (Certificado de Antecedentes o AFP).

• Por otra parte, la OMIL opera como OTEC. • La Agencia de Desarrollo Local, organismo del cual depende la OMIL cuenta con

una serie de servicios que en definitiva pasan a ser complementarios de la oferta que brinda SENCE.

b. Orientación Laboral: En este sentido, la principal labor que cumple la OMIL es la de informar a los clientes respecto de las características del mercado laboral. Para ello se cuenta con el apoyo de tres radioemisoras locales y la prensa local. Adicionalmente, se deriva a los postulantes que requieren de capacitación cuando es requerido, sin embargo no se asesora a los clientes en el descubrimiento de competencias y habilidades ni se elaboran planes personales de búsqueda de empleo. c. Capacitación Laboral: Lo más relevante es que esta OMIL opera como OTEC, lo que implica que compite junto con otras en las licitaciones efectuadas por SENCE.




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d. Colocación Laboral: La OMIL cumple con las labores de colocación, pero desde un punto de vista que es esencialmente informativo, es decir, al haber vacantes o puestos disponibles en una empresa, se avisa telefónicamente o a través de medios de prensa locales a los clientes, los cuales directamente acuden a las empresas en cuestión. e. Autointermediación Laboral: No se ofrecen servicios de estas características. III. CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS Los procesos críticos a los cuales el cliente se ve enfrentado son: Inscripción, cruce oferta – demanda, contacto para empleo y/o derivación a capacitación, renovación de inscripción. Para ello la OMIL cuenta con dos funcionarios de dedicación exclusiva. Por otra parte, la OMIL establece coordinaciones con CONAF, Puente y un programa de microempresas del FOSIS. IV. ANÁLISIS DE FORTALEZAS Y DEBILIDADES 1. FORTALEZAS

• Buena relación con la autoridad • Buen soporte institucional (ADEL) • Espacio físico adecuado • El equipo humano • Empatía con los clientes

2. DEBILIDADES

• Dificultad para formalizar los procesos: opera con demasiada fuerza la demanda informal.

• Baja capacidad para ir a terreno: es una comuna extensa y no se dispone de trasporte propio.


• Funcionarios multifunciones.




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2. EXTERNOS

• Contexto local que presenta una baja y homogénea oferta de empleo. • Empleadores que realizan demandas urgentes: “necesito personal ahora”. • No ser prioridad para el uso del vehículo municipal.

VI. ESTRATEGIAS DE ACCIÓN PARA SUPERAR DEBILIDADES Y ENFRENTAR LOS OBSTÁCULOS La dependencia de la ADEL es un soporte imprescindible para la OMIL, pues el trabajo estrecho de colaboración con su director la vincula con las estrategias desplegadas por el municipio en materia de desarrollo económico. Por lo tanto, más que nuevas estrategias se busca consolidar y ampliar dicho trabajo.




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2.2.3. OMIL LO ESPEJO Encargada: Ivonne Pino Número de Funcionarios: 5 Dependencia de OMIL: DIDECO Características de los clientes: Los clientes de esta OMIL son en su mayoría

provenientes de niveles socioeconómicos bajos. El 60% de los clientes se vincula con los programas Pro Empleo, mientras que los restantes emplean la OMIL como intermediaria para acceder a un puesto de trabajo.


En las dependencias de la OMIL y en otros lugares de alta concurrencia (ferias, etc.) puesto que también se efectúan inscripciones en terreno.


En promedio se efectúan cerca de 200 atenciones al mes.

I. DESCRIPCIÓN DE LA OFICINA a. Ubicación: Las instalaciones están ubicadas en dependencias de lo que hasta hace poco fue un colegio. Arquitectónicamente, la construcción es de un nivel, cuenta con pabellones y galerías. Al final de la construcción está la OMIL. No hay ninguna señalética que advierta su localización. En cuanto al acceso, las instalaciones están en medio de un conjunto habitacional algo alejado (3 cuadras) de las vías principales de acceso. b. Descripción de la Infraestructura: La adecuación del espacio, de salas de clases a oficina, se hace notar. Al ingresar hay una pequeña sala de espera en donde se informa a través de paneles de las ofertas de trabajo y de capacitación disponibles. Las oficinas de la encargada, la inscriptora, el relacionador de empresas y la colocadora, están separadas por paneles de madera. Las oficinas individuales son más bien estrechas. Los equipos computacionales y el mobiliario parece ser aptos para el trabajo desarrollado. Finalmente, cabe consignar que se está construyendo una pequeña sala contigua a la OMIL que será destinada a implementar un sistema de autointermediación laboral para los clientes. c. Capacidad de la OMIL para atender público: En el momento de la visita no había gran cantidad de público esperando ser atendido, por lo que la oficina no se apreciaba sobrepasada. De todas formas, se nos advirtió que en invierno esta situación es diametralmente distinta debido a la gran afluencia de clientes en busca principalmente del subsidio al empleo entregado por FOSIS




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II. DESCRIPCIÓN DE LOS SERVICIOS a. Información e inscripción: Al respecto la OMIL cumple con la totalidad de aspectos relacionados con estos servicios, sin embargo, conviene tener presente lo siguiente:

• Las consultas en torno a las posibilidades de inserción laboral de los clientes son atendidas de acuerdo al perfil de los propios clientes. A partir de ahí se sugieren cursos o acciones a seguir.

• Para verificar la situación social de los clientes se revisa la ficha CAS. • Más que informar a las OTEC de los requerimientos de capacitación existentes en

la comuna, lo que se hace es recibir una oferta de capacitación por parte de las OTEC, la cual se informa a los clientes, los que manifiestan su interés. Sin embargo, es preciso tener presente que dicho interés es relativo, puesto que la compleja situación económica de la mayor parte de los clientes de la OMIL hace que gran parte de ellos prefiera no capacitarse por considerar que ello implica incurrir en gastos que no son capaces de solventar.

• Se señala que la OMIL trabaja preferentemente con el SIEE más que con la bolsa de empleo.

b. Orientación Laboral: En este sentido, la OMIL no puede asesorar a los clientes para que estos descubran y desarrollen sus competencias laborales, como tampoco efectúa planes personales de búsqueda de empleo, puesto que la demanda de servicios versus el número de funcionarios hace inviable dicha situación. Al respecto sólo se brinda información a los clientes respecto de las condiciones del mercado laboral. c. Capacitación Laboral: Entre los aspectos más importantes que se pueden mencionar destaca que la OMIL no se encarga de compatibilizar los perfiles de los clientes con los cursos de capacitación disponibles, como tampoco, informa a las OTEC sobre las necesidades de capacitación presentes en la comuna. Los principales argumentos que se esgrimen para aquello se relacionan con el poco interés de los clientes en capacitarse. De acuerdo a lo que se nos advirtió, este poco interés tiene que ver más bien por la urgencia que tienen los eventuales clientes de las capacitaciones de generar urgentemente recursos. En definitiva, la capacitación es percibida por algunos clientes como una instancia que no genera réditos económicos inmediatos. d. Colocación Laboral: La OMIL cumple con brindar una oferta de servicios de alta integralidad, no obstante, las acciones tendientes a compatibilizar los perfiles de clientes con los puestos de trabajo ofrecidos se efectúan en forma relativa, puesto que la mayor parte de los inscritos en la OMIL no cumplen con los perfiles solicitados por las empresas. e. Autointermediación Laboral: En la actualidad no se ofrecen servicios de estas características, sin embargo se espera poder hacerlo en un futuro cercano.




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III. CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS El cliente pasa por un primer proceso de inscripción. Luego es derivado a labores de orientación. Más adelante se le brindan directamente ofertas de empleo o de capacitación, lo que dependerá de si es o no colocado con prontitud en un puesto de trabajo. IV. ANÁLISIS DE FORTALEZAS Y DEBILIDADES 1. FORTALEZAS

• Principalmente se destaca la disposición con la cual se recibe a los clientes y la calidad de servicio involucrada.

• Además se señala la capacidad de respuesta de la OMIL, la cual es considerada como rápida respecto de las demandas de los clientes.

• Otro aspecto destacado es la atención igualitaria que se ofrece sin importar la condición social de los clientes.

2. DEBILIDADES

• La principal debilidad de la OMIL dice relación con el espacio físico disponible y con la carencia de recursos de infraestructura que permitan a los clientes emprender acciones de auto intermediación.


• Infraestructura 2. EXTERNOS

• Factores culturales de los clientes, que adolecerían de una cultura de trabajo, lo cual les dificulta la inserción en un empleo.

• Falta de participación y de instancias consultivas por parte del SENCE. • Prejuicio de las empresas con respecto a la mano de obra posible de encontrar en

una comuna como Lo Espejo, la cual cuenta con variados estigmas. VI. ESTRATEGIAS DE ACCIÓN PARA SUPERAR DEBILIDADES Y ENFRENTAR LOS OBSTÁCULOS

• Búsqueda de recursos externos para financiar las acciones posibles de desarrollar. • Autonomía en el funcionamiento de la OMIL, lo que implica desmarcarse de las

prioridades municipales que le confieren un rol no preponderante.




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2.2.4. OMIL PEDRO AGUIRRE CERDA Encargado: Fernando Orellana Número de Funcionarios: 4 Dependencia de OMIL: DIDECO Características de los clientes: Clientes de todas las edades, sin predominio de un

sexo en particular. Se destaca que en el último tiempo han comenzado a arribar en mayor cantidad adultos mayores.


En las dependencias de la OMIL. Dos veces por semana salen a terreno a visitar empresas que puedan requerir de mano de obra.


En promedio se inscriben cerca de 200 personas mensuales. Considerando todo tipo de atenciones, se reciben cerca de 500 personas cada mes.

I. DESCRIPCIÓN DE LA OFICINA a. Ubicación: La oficina se ubica en las dependencias de la Municipalidad de Pedro Aguirre Cerda, junto con otras dependencias tales como el Departamento Social y la Oficina de Partes, entre otras. b. Descripción de la Infraestructura: La infraestructura de la OMIL es adecuada para que los funcionarios que laboran en ella puedan desarrollar sus funciones. Sin embargo, no cuenta con espacio suficiente para que el público que asiste a la oficina pueda esperar con comodidad ser atendido. Ligado a lo anterior emerge otro de los problemas relevantes, el cual dice relación con lo que acontece durante los días de lluvia, ya que la carencia de un espacio adecuado para la espera por parte de los clientes los expone a las malas condiciones climáticas. c. Capacidad de la OMIL para atender público: La OMIL logra atender en forma adecuada al público que asiste a solicitar servicios. El único inconveniente dice relación con lo expuesto con anterioridad y que se relaciona con las malas condiciones del lugar en que los clientes deben efectuar la espera. II. DESCRIPCIÓN DE LOS SERVICIOS a. Información e inscripción: La OMIL cumple con realizar la mayor parte de las funciones que se le encomienda efectuar. Sin embargo, se aprecian ciertas deficiencias en los siguientes aspectos:

• La verificación de la situación social de los clientes de la OMIL sólo se efectúa sobre algunos clientes que despiertan ciertas dudas respecto de su real situación. En dichos casos se solicitan antecedentes al departamento social, específicamente con base en el análisis de la ficha CAS.




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• Las labores de orientación que se efectúan con los clientes de la OMIL son emprendidas por los propios funcionarios, operan en base a su experiencia.

• Las labores de informar a las empresas sobre las franquicias SENCE que se ofrecen para la capacitación de personal no se efectúan del todo, puesto que para esta OMIL no ha existido una adecuada coordinación con las OTEC en lo que respecta a los cursos de capacitación que se ofrecen.

b. Orientación Laboral: En este sentido, las acciones de orientación que emprende esta oficina se caracterizan por:

• Establecer una instancia de diálogo con los beneficiarios, a partir de lo cual se establecen las necesidades de capacitación y de haber ofertas disponibles se procede a la derivación.

• En este sentido, es necesario precisar que parte importante de las capacitaciones se efectúan con base en de las necesidades de las personas que acuden a inscribirse a la OMIL. Para ello se les muestra un listado con los cursos de capacitación disponibles y luego escogen aquellos en los cuales desean capacitarse. Luego, una vez que comience el curso o se abra una vacante se llama a las personas para que asistan a la capacitación.

c. Capacitación Laboral: En el caso de esta OMIL, las posibilidades de acción en lo que respecta a la capacitación son más bien limitadas, por los problemas que se han suscitado con las OTEC. Al respecto se señala que la OMIL no puede vincular en forma adecuada la oferta y demanda de cursos de capacitación. d. Colocación Laboral: En general la OMIL cumple con todas las acciones vinculadas a la colocación laboral. De hecho, los métodos principales empleados por parte de la oficina se asocian con colocar información en la prensa además de información en paneles al interior de la Municipalidad y en el sitio Web. A partir de ahí es que empresas se contacto con la Municipalidad y los clientes inscritos se informan de las posibilidades de empleo que pueden encontrar. e. Autointermediación Laboral: Se señala que se emprenden acciones relacionadas con el acceso a los clientes a Infoempleo, para que puedan colocar su currículo. III. CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS Una vez que los clientes se enfrentan a la OMIL pasan por diferentes etapas, entre las cuales se destacan:

• Entrega de información preliminar, junto con llenado de la ficha de inscripción. • Aviso a través de la prensa con los datos del inscrito y el tipo de trabajo que puede

desarrollar. • Si la persona es solicitada por alguna empresa, se efectúa un seguimiento con

miras a determina si fue o no contratada.




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• Adicionalmente, a todas las personas que son inscritas en la OMIL se les hace entrega de una tarjeta que les permite solicitar atención en otras oficinas de intermediación laboral.

Adicionalmente se señala que en los procesos de trabajo desplegados por parte de la OMIL, se efectúan relaciones con otras oficinas con la intención de generar complementariedad y colaboraciones mutuas. Se señala que en la OMIL no cuentan con estimaciones respecto del costo asociado a las prestaciones que la oficina ofrece. IV. ANÁLISIS DE FORTALEZAS Y DEBILIDADES 1. FORTALEZAS

• Calidad de la atención que se brinda a los clientes • El servicio en sí mismo que la OMIL ofrece a la comunidad • La información que se brinda a los clientes • El vínculo que se establece con los clientes que acuden a la OMIL

2. DEBILIDADES

• Carencia de infraestructura adecuada que garantice la comodidad de los clientes. • Antigüedad del mobiliario empleado

V. OBSTÁCULOS INTERNOS Y EXTERNOS 1. OBSTÁCULOS QUE IMPIDEN A LA OMIL PRESTAR CADA SERVICIO CON MAYOR CALIDAD Como se ha esbozado, los principales obstáculos dicen relación con la descoordinación que se da con las OTEC en lo que respecta a los cursos de capacitación que brindan. Al respecto, se hace explícita la disconformidad con los cursos, ya que las OTEC no cumplen con los compromisos e ilusionan a los clientes, quienes finalmente no reciben una capacitación adecuada. VI. ESTRATEGIAS DE ACCIÓN PARA SUPERAR DEBILIDADES Y ENFRENTAR LOS OBSTÁCULOS

• Se plantea como estrategia de acción que sea la OMIL quien establezca una relación en forma más directa con las OTEC, para efectuar un seguimiento adecuado y de mayor rigurosidad.

• Por otra parte, se señala la necesidad de efectuar mejoras en la infraestructura,

tanto para el cliente, como en lo que se refiere al mobiliario disponible para los funcionarios.




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2.2.5. OMIL LA PINTANA Encargada: Alejandra Bustamante Número de Funcionarios: 6 funcionarios más 2 alumnos en práctica Dependencia de OMIL: Subdirección de Desarrollo Local Características de los clientes: Claro predominio de clientes de nivel socioeconómico

bajo, con baja escolaridad. Lugar en que se ofrece el servicio:

En dependencias de la OMIL


Entre 400 y 500 personas

I. DESCRIPCIÓN DE LA OFICINA a. Ubicación: La OMIL de la comuna se encuentra emplazada en un complejo de servicios municipales ubicados en la calle Porto Alegre, así , por un lado, se encuentra un Consultorio Municipal y, por el otro, las dependencias de la Sub Dirección de Desarrollo Local. Si bien, las instalaciones municipales se encuentran dispersas, esto no constituye inconveniente para que los clientes acudan a la OMIL. Específicamente, la OMIL está emplazada en la planta baja de un edificio de dos pisos. Al ingresar, se advierte la presencia de una ventanilla en donde están ubicadas las dos funcionarias que cumplen el rol de inscriptoras. A un costado, hay una pequeña sala de espera en la cual se publicitan las ofertas laborales que se encuentran disponibles. b. Descripción de la Infraestructura: Una vez traspasada la puerta que separa la sala de espera de la oficina, se encuentra lo que constituye la OMIL de La Pintana. Al hacer ingreso, hay un equipo computacional con acceso a Internet que está a disposición de los clientes para que por sus propios medios logren acceder a un puesto de trabajo. Además, se observa una pequeña oficina ocupada por el relacionador de empresas. A continuación, se aprecia un espacio un poco más amplio en donde está la secretaria de la oficina que oficia también como colocadora, además de otro funcionario encargado de la colocación y de ayudar a los clientes que requieran algún tipo de ayuda en la búsqueda de alguna oportunidad de empleo. Finalmente, en el otro extremo está se encuentra la oficina de la Encargada de la oficina. En términos generales, hay buenas condiciones, el mobiliario es adecuado y los equipos computacionales parecen pertinentes para la labor que cumplen. Por otro lado, al estar ubicado en el primer piso del edificio, el acceso de personas con algún tipo de discapacidad se ve facilitado. En el momento de la visita los clientes hacían ingreso libremente al espacio y formulaban las consultas a los funcionarios. c. Capacidad de la OMIL para atender público: El espacio que se ha descrito no se caracteriza por la amplitud. La encargada de la OMIL reveló que en épocas de alta afluencia de público el espacio de la oficina no da abasto para atender tanta demanda (especialmente en la temporada de invierno). En el momento de la visita, no había gran cantidad de clientes, por lo cual los tiempos de atención se caracterizaban por su fluidez.




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II. DESCRIPCIÓN DE LOS SERVICIOS a. Información e inscripción: La OMIL cumple con brindar la mayor parte de los servicios en lo que se refiere a información e inscripción. Sin embargo, conviene destacar lo siguiente:

• Hay una clara diferenciación funcional por parte de las funcionarias que laboran en esta OMIL, pues dos de ellas cumplen específicamente con el rol de inscriptoras.

• Existe una diferenciación entre la información que se brinda a clientes inscritos en la OMIL (que más bien corresponde a datos respecto de ofertas de empleo) y a aquellos no inscritos (en este caso, en el periódico comunal de La Pintana se brinda información respecto de los servicios que la OMIL ofrece y las modalidades para hacer uso de ellos).

• La verificación de la situación social de los clientes se efectúa en los casos en que así se amerita. Para ello se hace uso de la ficha CAS.

• Una vez analizados los datos contenidos en la ficha de inscripción se decide si el cliente será colocado en un puesto de trabajo o será derivado a algún puesto de capacitación. En este sentido corresponde señalar que parte importante de los clientes no accede a la capacitación, puesto

• En esta OMIL emerge la figura del relacionador de empresas, quien busca establecer nexos y alianzas que puedan potenciar las relaciones de colaboración con la OMIL y a su vez se traduzcan en mayores puestos de trabajo para los habitantes de la comuna.

b. Orientación Laboral: La OMIL cumple con todas las acciones posibles en materia de orientación, las que van desde la entrega de información del mercado laboral, hasta la derivación de aquellos clientes que requieren capacitación para optar a un empleo. c. Capacitación Laboral: Esta OMIL no realiza acciones directas en este sentido. Todas las acciones relacionadas con capacitación las efectúa mediante el Programa Nacional de Becas. d. Colocación Laboral: En esta materia, la OMIL emprende variadas acciones para las cuales se emplean las bases de datos que la propia oficina ha diseñado. Adicionalmente, al momento reenviar a un postulante a alguna entrevista de trabajo, se efectúa una labor de asesoría para mejorar las posibilidades de acceso al empleo. e. Autointermediación Laboral: La OMIL pone a disposición de sus clientes un computador mediante el cual pueden acceder al sistema para buscar empleo por su cuenta. Para ello la OMIL dispone de un funcionario que capacita al cliente para que pueda hacer uso de las opciones que el sistema le ofrece.




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III. CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS Los procesos asociados a la prestación del servicio por el cual los clientes transitan son:

• Inscripción • Información Laboral • Intermediación • Capacitación, si amerita • Colocación

En el desarrollo de las acciones propias de la OMIL, además se advierten coordinaciones con FOSIS, PROGRAMA PUENTE, SENCE, DEPARTAMENTO SOCIAL y DIDECO. No existen estimaciones precisas respecto del valor asociado a la prestación del servicio. IV. ANÁLISIS DE FORTALEZAS Y DEBILIDADES 1. FORTALEZAS

• Se destaca principalmente el valor de los recursos humanos que hacen parte del equipo de la OMIL. La claridad en el trabajo permite afrontar de mejor manera las tareas que desarrollan.


• En algunos aspectos profesionalizar algunos ámbitos de acción que tienen que ver con el apresto laboral señalando la necesidad de contar con un psicólogo laboral que ayude a los clientes a encontrar las potencialidades que tienen.

2. EXTERNOS

• El estigma que afecta a algunos de los clientes por pertenecer a la comuna de La Pintana y los prejuicios asociados a esta condición.




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2.3. OMIL ÓPTIMAS B 2.3.1. OMIL OVALLE Encargada: Mabel Miranda Número de Funcionarios: 4 Dependencia de OMIL: Departamento Social Características de los clientes: Principalmente son jóvenes y mujeres Lugar en que se ofrece el servicio:

En las dependencias de la OMIL


En la época de mayor demanda se alcanzan cerca de 400 atenciones.

I. DESCRIPCIÓN DE LA OFICINA a. Ubicación: La centralidad en su ubicación es una de las características más relevantes de esta OMIL debido a que se encuentra emplazada en las mismas dependencias del municipio. Su ubicación favorece el acceso de los clientes que habitan el casco urbano de la comuna. En cuanto a la población que reside en localidades rurales tienen la alternativa de ser atendidos en las rondas a terreno que realiza la encargada. b. Descripción de la Infraestructura: La sala de espera es amplia y cuenta con numerosos asientos. Este espacio es compartido con el del Departamento Social. La OMIL en sí es más bien pequeña. Se ingresa a ella por medio de una mampara e inmediatamente están los escritorios de los funcionarios que cumplen el rol de inscriptores. A un costado se encuentra la oficina de la encargada que se utiliza para las demás labores de la oficina. Eventualmente, se utiliza otra oficina de acuerdo a la demanda que exista. En cuanto a la infraestructura, esta es apropiada para la labor que cumple la OMIL. c. Capacidad de la OMIL para atender público: En el momento de la visita no había una gran demanda. Esto producto de que la OMIL se ve afectada principalmente por la estacionalidad del trabajo agrícola. Es en los meses de invierno en donde existe una mayor demanda. II. DESCRIPCIÓN DE LOS SERVICIOS a. Información e inscripción: En cuanto a estos servicios, conviene señalar lo siguiente:

• En lo que respecta a las labores de inscripción, la OMIL dispone de dos funcionarios que se dedican específicamente a cumplir con estas tareas.

• La información respecto de las necesidades de capacitación son derivadas directamente al SENCE Sin embargo, se establece la necesidad de diversificar el tipo de capacitación que se ofrece, pues en la actualidad éstas se concentran en




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temáticas relacionadas con el área de computación, lo que es innecesario. Se requiere de capacitaciones relacionadas con el área agrícola.

• Para informar a las empresas de los diferentes instrumentos que SENCE ofrece para capacitar a los trabajadores, la OMIL establece coordinaciones con el Departamento de Fomento Productivo de la Municipalidad, entidad que emprende esta tarea.

b. Orientación Laboral: Las acciones relacionadas con la orientación laboral son bastante sistemáticas, lo cual se puede apreciar en lo siguiente:

• La OMIL efectúa periódicamente talleres de orientación laboral, para lo cual aprovechan las posibilidades generadas a partir de un proyecto financiado por la Subsecretaría del Trabajo que les ha permitido contar con un psicólogo laboral.

• Adicionalmente, el trabajo de derivación de postulantes a centros de capacitación se efectúa mediante el Sistema de Información de Empleos y Emprendimientos (SIEE). No se usa mayormente la bolsa de empleo pues se señala que no hubo suficiente entrenamiento para aprovechar su potencial.

c. Capacitación Laboral: En lo que respecta a este punto, la OMIL se encarga preferentemente de compatibilizar los perfiles de los clientes con los cursos de capacitación existentes. Sin embargo, no se emprenden directamente acciones tendientes a vincular la oferta y la demanda de cursos de capacitación ni informar a las OTEC de los requerimientos de capacitación a nivel comunal, puesto que esa información se canaliza vía SENCE. d. Colocación Laboral: En lo que se refiere a este punto, se puede destacar lo siguiente:

• Las características de las solicitudes de mano de obra se concentran en asesoras del hogar y oficios relacionados con actividades agrícolas.

• Lo anterior, sumado a las características preferentes de los clientes de la OMIL hace que sea una labor de menor complejidad compatibilizar la oferta y la demanda de empleo.

e. Autointermediación Laboral: La OMIL no efectúa en forma directa acciones relacionadas con la autointermediación, sin embargo se deriva a los clientes a Infocentros pertenecientes al INJUV. III. CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS En lo que se refiere a las atenciones que se prestan, se establecen coordinaciones con el Programa Puente. IV. ANÁLISIS DE FORTALEZAS Y DEBILIDADES 1. FORTALEZAS

• Equipo de trabajo




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• Experiencia 2. DEBILIDADES

• Profesionalización de los Recursos Humanos. Esto se ha hecho notar especialmente al advertir la importancia que en algunos ámbitos de la atención a clientes puede reportar la presencia de un psicólogo laboral.

V. OBSTÁCULOS INTERNOS Y EXTERNOS

1. INTERNOS La encargada de la OMIL debe realizar una presentación de las funciones y servicios que realiza la oficina. Lo anterior, debido al reciente cambio de la autoridad edilicia en la comuna. Este hecho ha generado algo de preocupación por la continuidad de algunas acciones emprendidas por la OMIL. 2. EXTERNOS La escasa presencia de empresas en la zona hace que en su mayoría las ofertas de trabajo se encuentren fuera de la comuna.




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2.3.2. OMIL MACUL Encargada: Aurora Canales Número de Funcionarios: 8 Dependencia de OMIL: DIDECO Características de los clientes: Heterogeneidad de clientes, sin embargo predominan

aquellos de nivel socioeconómico bajo Lugar en que se ofrece el servicio:

En las dependencias de la OMIL


Cerca de 400 atenciones en total

I. DESCRIPCIÓN DE LA OFICINA a. Ubicación: Las dependencias del DIDECO de la comuna de Macul se encuentran dispersas en dos inmuebles ubicados en la Avenida José Pedro Alessandri con Avenida Quilín. En uno de ellos funciona la OMIL de la comuna. Llegar a ella resulta algo dificultoso pues no existe ningún tipo de señalética que indique que funcione en aquel lugar. Al estar emplazada en la principal avenida de la comuna el acceso se ve facilitado por la disponibilidad de variados medios de trasporte. b. Descripción de la Infraestructura: Las dependencias que ocupa la OMIL corresponden una antigua casa habitación habilitada para atender público. En la planta baja se realizan otras labores del DIDECO. La OMIL se encuentra en el segundo piso conectado con una empinada escalera. Esto evidentemente impide el acceso a personas discapacitadas, embarazadas o personas de la tercera edad. La escalera conduce a una pequeña sala de espera en la cual no hay más de diez asientos disponibles. A un costado se encuentra un Diario Mural que informa sobre las alternativas de capacitación disponibles. En el otro extremo de la pequeña sala se encuentra un pizarrón de acrílico donde se informa de las alternativas laborales existentes. El estado de la oficina en términos de infraestructura es precario y no presenta ningún tipo de comodidad para los clientes. La sala de espera tiene una puerta ventanilla por donde se pueden hacer algunas consultas y por donde después se puede acceder a las otras dependencias de la OMIL. En esta “puerta ventanilla” los clientes deben acercarse y llamar a viva voz a la secretaria para que los atienda. En cuanto a los equipos computacionales, son adecuados a la función que cumple la OMIL. No obstante, la encargada de la OMIL señala que a contar del mes de enero las instalaciones de la oficina serán cambiadas a un nuevo edificio que está construyendo el municipio para albergar a todas las dependencias del DIDECO. Este moderno edificio se encuentra a un costado del Gimnasio Municipal, a pocos pasos de la actual ubicación de la OMIL. De esta manera se mejoraría notablemente la infraestructura. La inminencia del cambio de local ha hecho que el actual inmueble haya sido descuidado. c. Capacidad de la OMIL para atender público: Como se ha podido apreciar, las condiciones en las cuales ha funcionado esta OMIL dificultan realizar una atención fluida




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del público. La estrechez de la sala de espera y la utilización de la “puerta ventanilla” se traduce en una atención lenta y dificultosa. Evidentemente, se espera que con las nuevas instalaciones los niveles de atención mejoren ostensiblemente. II. DESCRIPCIÓN DE LOS SERVICIOS a. Información e inscripción: Las principales características de los servicios prestados por la OMIL en este ámbito son:

• La inscripción de clientes se efectúa gracias a un convenio suscrito por el Municipio y SENCE, que permite hacer uso de la bolsa de empleo.

• Para informar a la comunidad respecto de los servicios que la OMIL presta, se trabaja en forma conjunta con el diario comunal y con las organizaciones catastradas por el DIDECO.

• Para efectos de responder a los requerimientos de los clientes, una recepcionista deriva las consultas a los funcionarios competentes para atender cada solicitud.

• No se emprenden acciones tendientes a verificar la situación social de los clientes: más bien se adopta una estrategia de “inscripción universal”

• En cuanto a los requerimientos de capacitación que emergen del análisis de la situación de los clientes inscritos, se informa directamente a SENCE de las necesidades de capacitación.

b. Orientación Laboral: Los elementos más importantes que se pueden destacar son:

• Se brinda información a los clientes respecto de las condiciones del mercado laboral a través de los medios de información que la OMIL utiliza (Diario Comunal, consultas focalizadas)

• No se efectúan labores específicas tendientes a orientar a los clientes al descubrimiento de sus capacidades y habilidades pues “la gente tendría claro como hacerlo”

• La elaboración de un plan personal de búsqueda de empleo se efectúa una vez que el cliente ha optado por una vacante.

c. Capacitación Laboral: Al respecto conviene señalar lo siguiente:

• La OMIL efectúa acciones con miras a vincular la oferta y demanda de capacitación para los clientes de la comuna.

• Otras acciones tales como compatibilizar los perfiles de clientes con los cursos de capacitación existentes e informar a las OTEC de los requerimientos de capacitación detectados, son centralizados a través del SENCE.




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d. Colocación Laboral: Las labores de la OMIL se caracterizan por:

• Intermediar entre la oferta y demanda de empleo a través de la bolsa de empleo. Se ha intentado utilizar el SIEE pero la capacitación fue insuficiente y los computadores con los que cuentan no permiten emplear este programa.

e. Autointermediación Laboral: No se efectúan labores asociadas ni se contempla hacerlo en un futuro cercano. III. CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS En el despliegue de las actividades, se dispone la encargada de la OMIL y un grupo de funcionarios municipales que cumplen con la función de inscribir, colocar y relacionarse con las empresas. No existen estimaciones precisas del costo por cliente asociado a las atenciones prestadas. IV. ANÁLISIS DE FORTALEZAS Y DEBILIDADES 1. FORTALEZAS

• Equipo de Trabajo • Facilidad de Acceso

2. DEBILIDADES

• Estancamiento • Organización del Trabajo

V. OBSTÁCULOS INTERNOS Y EXTERNOS 1. OBSTÁCULOS QUE IMPIDEN A LA OMIL PRESTAR CADA SERVICIO CON MAYOR CALIDAD

• Dispersión de las dependencias municipales • Poca coordinación municipal

VI. ESTRATEGIAS DE ACCIÓN PARA SUPERAR DEBILIDADES Y ENFRENTAR LOS OBSTÁCULOS Con la inauguración de las nuevas dependencias con las dispondrá la OMIL se espera mejorar radicalmente la atención a los clientes. Con esto, se espera ofrecer servicios de manera más eficiente y con una infraestructura acorde a la demanda que presenta la oficina.




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2.4. OMIL ÓPTIMA A 2.4.1. OMIL MEJILLONES Encargada: Katia Gatica (S) Número de Funcionarios: 3 Dependencia de OMIL: Municipalidad Características de los clientes: Los principales clientes son cesantes hombres y

mujeres, que requieren de empleo, capacitación y nivelación de estudios básicos y medios. En su mayoría los clientes superan los 30 años, aunque también se presentan jóvenes y jubilados. Destaca la cantidad de mujeres jefas de hogar que solicitan empleo y capacitación, a las cuales es difícil colocar en algún trabajo, debido a la reticencia de las empresas para contratar mujeres, pudiendo acceder sólo a empleos menores, como: camareras, dependientes, etc., a pesar que en los registros hay más de 70 secretarias computacionales.


Los servicios de inscripción, orientación, capacitación y colocación laboral se pueden obtener directamente en la oficina de la OMIL, ubicada en el Departamento Social de la Municipalidad, cuya dirección es Almirante Latorre nº 715, aunque en de modo informal, los clientes acuden a los domicilios particulares de los funcionarios para recibir orientación. En cuanto a la Autointermediación, se puede acceder a ésta en un Infocentro Municipal, ubicado en el edificio de la Biblioteca Municipal, el que hay 15 computadores a disposición de los interesados, en horarios adecuados a las necesidades de los clientes.

I. DESCRIPCIÓN DE LA OFICINA a. Ubicación: La OMIL de la comuna de Mejillones está ubicada en Almirante Latorre nº 715, específicamente en el edificio del Departamento Social, edificio municipal independiente, ubicado en las cercanías de la Municipalidad. Los clientes tienen fácil acceso a ésta dependencia, ya que se encuentra en una de las calles principales de la pequeña localidad, pudiendo además acudir sin necesidad de locomoción. b. Descripción de la Infraestructura: Dentro del Departamento Social, la OMIL posee una oficina independiente, que cuenta con tres escritorios, dos computadores, de los cuales uno es nuevo, recientemente enviado por la AFC y otro más antiguo que ha sido formateado, equipos que son suficientes para satisfacer las necesidades del servicio. De igual manera se está a la espera de un equipo nuevo para reemplazar el equipo más




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antiguo. Se cuenta además con Internet sin limitación de horario. La oficina se encuentra iluminada por una ventana que da a la calle, las paredes son de madera y el piso está recubierto con cubre piso, todo en buen estado. La dependencia de la OMIL comparte espacio con las oficinas de Violencia Intrafamiliar, Droga y Alcohol, Medio Ambiente, OTEC, y el Programa de Adulto Mayor, donde todos los clientes del Departamento Social deben esperar su atención en un patio central (sin techar) o en un pequeño pasillo a la entrada del edificio, sin contar con asientos de espera. En cuanto al acceso para discapacitados éste no existe, debido a la antigüedad del inmueble y la no reestructuración del mismo, situación que es amortiguada al ser de un piso y la ayuda de los funcionarios para facilitar el acceso de los clientes discapacitados (abrir en su totalidad las puertas, ayudar con las sillas de rueda, correr los escritorios, etc.). Se pueden apreciar además buenas condiciones de aseo y paneles informativos en el pasillo de espera. c. Capacidad de la OMIL para atender público: Por Decreto Municipal, la atención debiera ser de 9:00 a 14:00 horas, y en la tarde realizarse trabajo administrativo. Sin embargo, en el cotidiano los funcionarios atienden las 8 horas seguidas, mañana y tarde, incluso en sus residencias particulares, conocidas por todos debido a la dinámica familiar propia de una comuna pequeña. Así los clientes o sus cónyuges acuden a toda hora, hasta las 23:00 y 24:00 horas, siendo atendidos con buena disposición. Además los mismos funcionarios de la OMIL acuden a las casas particulares de los clientes para ofrecerles colocación laboral o capacitación, en casos que se requiera urgentemente de personas para ser colocadas. Por otra parte los mismos clientes tienen la disponibilidad de acudir en otro momento u otro día, en el caso que los funcionarios no se encuentren o estén cumpliendo funciones para otras dependencias. Debido a estas circunstancias y a la poca afluencia de público en general, no se presenta congestionamiento, excepto en ocasiones especiales. En términos prácticos, el tiempo de atención promedio por cliente es de 15 minutos. II. DESCRIPCIÓN DE LOS SERVICIOS a. Información e inscripción: En esta OMIL se prestan prácticamente todos los servicios asociados a información e inscripción, con excepción de aquellos relacionados con informar a las empresas sobre los instrumentos que SENCE ha dispuesto para capacitar a trabajadores. Respecto de esto se argumenta falta de tiempo y la necesidad de llevar a cabo otras labores de envergadura. Aspectos adicionales que es necesario destacar son los siguientes:

• Los servicios que la oficina ofrece son difundidos a través de medios de comunicación locales, tales como radio y televisión.

• Las consultas efectuadas por parte de la comunidad no sólo se responden en las dependencias de la OMIL, sino que también en un programa radial local.

• La situación social de los clientes se verifica para aquellos provenientes de otros programas sociales. Sin embargo, se presta asesoría con respecto a cómo dejar en regla la situación de los clientes que tienen con antecedentes penales, con la intención de evitar posibles tratos discriminatorios.




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b. Orientación Laboral: En este sentido, si bien se brindan acciones diversas, no se emprenden acciones destinadas a fortalecer el descubrimiento de las competencias y habilidades de los clientes, por falta de tiempo de los funcionarios y porque no se encuentran capacitados para realizar esta clase de asesorías. Por otra parte, conviene destacar lo siguiente:

• Los ofrecimientos de trabajo generalmente son elaborados por parte de las empresas para ser ocupados en un mismo día, pues provienen de microempresas.

• Se efectúan acciones de asesoría personal a los clientes para enfrentar una entrevista o elaborar un currículo.

c. Capacitación Laboral: Si bien se efectúa una serie de acciones tendientes a lograr la capacitación de los clientes, emerge como problema el hecho de que la demanda no parece estar asociada con la oferta de empleo. Sin embargo, a través de la bolsa de empleo se entrega información a las OTEC respecto de las necesidades de capacitación, las que al parecer no son del todo recogidas por estos organismos. d. Colocación Laboral: Estas acciones se efectúan de manera normal. e. Autointermediación Laboral: Estas acciones sólo se pueden efectuar mediante el concurso del Infocentro dependiente del INJUV. III. CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS El proceso comienza con examinar la necesidad del cliente. En el caso de requerir empleo se consulta si tiene currículum. De no tenerlo se le asesora en la elaboración de uno. Simultáneamente se procede a la inscripción y creación de la credencial OMIL, quedando el cliente ingresado como cesante a la bolsa electrónica de empleo, de acuerdo a su perfil laboral. Con posterioridad se le orienta laboralmente, consultándole si está dispuesto a optar a un trabajo inferior a su calificación y/o experiencia y su disponibilidad de cambiar de ciudad o viajar por trabajo. Luego se le informa de las posibilidades de trabajo en la comuna, en términos claros y reales, indicando que en su mayoría las ofertas de trabajo corresponden a empleos en el Hotel de la ciudad, las residenciales, las cocinerías, etc., precisando que hay pocas alternativas en las grandes empresas, producto de que éstas contratan mayormente personal foráneo. La información prosigue advirtiendo que las posibilidades de trabajo para la mujer son menores, con miras a ser lo más transparentes posible y no generar falsas expectativas. Luego se vincula con las ofertas de trabajo de los empleadores y se realiza la colocación laboral. Aquí termina la función de la OMIL, ya que no se realiza un seguimiento de los seleccionados o contratados por los empleadores, debido a la falta de tiempo y condiciones (movilización) de los funcionarios y a la inexistente retroalimentación de las empresas. Los clientes por su parte, a pesar de que se les pide, tampoco informan de su situación una vez obtenido el empleo.




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En cuanto al proceso de capacitación, se parte con la difusión de los cursos, en paneles informativos ubicados en la oficina, indicando la cantidad de horas, los requisitos y el organismo que lo imparte, dejando las inscripciones abiertas a quienes cumplan los requisitos, con posterioridad se hace una selección de acuerdo al perfil del cliente, exigiendo curriculum, fotocopia del carné de identidad, certificados de antecedentes y de estudios. Los seleccionados realizan la capacitación y los funcionarios de la OMIL efectúan un seguimiento del proceso, constatando asistencia y supervisando en terreno, constantemente, la correcta realización de la capacitación. IV. ANÁLISIS DE FORTALEZAS Y DEBILIDADES 1. FORTALEZAS

• La motivación y el compromiso social de los funcionarios, manifestados en la entrega total al funcionamiento de la OMIL, lo que se expresa en la búsqueda personal y a domicilio de los clientes.

• Compromiso del municipio en infraestructura y equipamiento, que si bien no es optimo, es apto considerando las limitaciones y la cantidad de habitantes de la comuna.

• Apoyo por parte del SENCE, en cuanto a disposición al trabajo y capacitación del personal de la OMIL.

• Relación fluida y conexión con Fomento Productivo, Organismo técnico y con los programas sociales, en términos de apoyo a la reinserción social.

• La información y orientación por parte de los funcionarios, en cuanto a ofertas laborales y capacitación, es bien recibida y entendida por los clientes.

• La OMIL representa un apoyo importante para las pequeñas empresas y para los trabajadores, ya que posee un registro sistematizado de los demandantes de empleo, con currículum actualizados, dirección, teléfonos, cursos de capacitación realizados, etc. Esto simplifica el proceso de contratación de la pequeña empresa.

• Lo expedito del servicio y su rapidez permite a los empleadores resolver emergencia para la contratación urgente de personal, como ya ha ocurrido.

• La OMIL y el Departamento Social facilitan sus propias dependencias, para que la empresa realice reuniones o entrevistas de trabajo con los postulantes.

2. DEBILIDADES

• No se está efectuando en su totalidad, ni en forma sistemática y profesional la orientación laboral, en consideración a que se debieran realizar aprestos o talleres laborales a nivel grupal para los clientes.

• No hay contacto personal y continuo con los empleadores, principalmente de las grandes empresas, para informarles sobre los instrumentos que ofrece el SENCE en cuanto a capacitación y a su vez ofrecer los servicio que la OMIL presta en general.

• No se ha hecho la difusión suficiente para que las grandes empresas participen del sistema propuesto por la bolsa electrónica de empleos. De ahí que los empleadores no ingresan las ofertas de trabajo, para que queden a disposición de la OMIL.




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• Entrega del servicio en forma “artesanal”, poco profesional y generalmente en forma intuitiva.

• Dotación insuficiente de personal de la OMIL, ya que los funcionarios existentes son polifuncionales, teniendo poco tiempo para cumplir todas las tareas que demanda el sistema, lo que dificulta el servicio.


• La escasez de recursos asignados a un municipio pequeño, para contratar más

personal y mejor capacitado para prestar el servicio. Se tiene que trabajar con el personal existente, teniendo conciencia que no es el más idóneo, en términos técnicos y/o profesionales.

• Inestabilidad laboral del personal, considerando que uno de los funcionarios tiene contrato a honorarios y el otro está a punto de ser trasladado a trabajar como asesor del alcalde.

• No se cuenta con movilización propia para el Departamento Social, ni mucho menos para la OMIL, lo que dificulta salir a terreno y tener un contacto fluido con la empresa que se encuentran en la periferia de la ciudad (barrio industrial).

• Falta de preparación y capacitación de los funcionarios, en términos técnicos, ya que el personal a cargo cuenta sólo con estudios medios completos y han sido capacitados sólo recientemente, presentando aún deficiencias, principalmente para la orientación laboral.

2. EXTERNOS

• Las grandes empresas de la zona no contratan personas de la comuna, ya que traen su propio personal al momento de establecerse, no teniendo políticas para favorecer el desarrollo local, debiéndose que realizar la colocación laboral sólo a nivel de microempresarios de la zona, que pueden ofrecer trabajos menores.

• Existe reticencia por parte de las grandes empresas a contratar personal femenino, lo que dificulta el proceso de colocación manteniendo un registro con una importante cantidad de mujeres cesantes en su mayoría son jefas de hogar.

• Muchas veces la solución que da la colocación laboral es temporal, al ser la gente contratada por periodos cortos en las llamadas “paradas de planta”, trabajos esporádicos que al terminar vuelven al cliente a su estado original y el sistema de colocación no logra descongestionarse.

• Baja motivación de las grandes empresas para acercarse a los servicios públicos y realizar un trabajo conjunto. Las pocas veces que se ha intentado un acercamiento, la asistencia empresarial ha sido mínima (2 empresas).

• Barreras culturales que hacen que los cesantes críticos pierdan la motivación de emplearse y los funcionarios de la OMIL tenga que exceder sus funciones e irlos a buscar a sus domicilios.




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• Los funcionarios plantean la necesidad y disposición para ser capacitados, o a lo menos orientados con guías prácticas que les permitan orientar laboralmente y en forma adecuada a los clientes. Reconocen la necesidad de ser orientados técnica y profesionalmente por psicólogos laborales o asistentes sociales.

• Se tiene como meta acudir en forma personal a las grandes empresas de la zona para ofrecer los servicios de la OMIL e informar acerca de los instrumentos que entrega el SENCE en materia de capacitación, de manera de trabajar en forma.

• Contratación de personal con el objeto de alivianar la carga de funciones del equipo existente, para brindar un servicio aún mejor.

• Se está gestionando la contratación de personal para la OMIL, en consideración al traslado de uno de los funcionarios, lo que representa la oportunidad de profesionalizar el sistema y contratar un profesional asistente social encargado directo de la OMIL.

• Respecto a la falta de movilización, se plantea la posibilidad de una mayor coordinación con la Municipalidad, para hacer uso de uno de los vehículos municipales durante al menos media jornada algún día de la semana. Además se visualiza la posibilidad de generar recursos como OMIL postulando a proyectos que permitan satisfacer necesidades urgentes, aunque se reconoce no tener toda la información y guía para realizar esta gestión. Sin embargo se sabe que se han efectuado en otras comunas.

• Se plantea mejorar la colocación laboral ofreciendo a las grandes empresas los servicios existentes en la comuna, a través de la realización de un catastro de estos: talleres, maestranzas, arriendos de grúas, camiones puentes, etc. Con ello se busca potenciar el desarrollo de la microempresa local y generar nuevos puestos de trabajo.

• Realizar seminarios de motivación a los grandes empleadores, que insten al trabajo conjunto con el sector público (OMIL).




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2.4.2. OMIL LA SERENA Encargada: Rosa Rojas Número de Funcionarios: 2 (encargada e inscriptora) más un psicólogo en

práctica Dependencia de OMIL: DIDECO Características de los clientes: Personas de estratos socioeconómicos bajos, que se

encuentran sin empleo o que buscan trabajo por primera vez. También se incluyen entre los clientes, extranjeros y profesionales en menor medida.


Además de las propias dependencias de la OMIL, se efectúan operativos en sectores rurales


800 personas en promedio

I. DESCRIPCIÓN DE LOS SERVICIOS a. Información e inscripción: Más allá de los servicios ofrecidos en esta línea, se destaca el hecho de que las OTEC también son consideradas como usuarias de la OMIL, en el sentido que acuden a ésta para completar cupos con respecto a las capacitaciones que ofrecen. b. Orientación Laboral: En cuanto a las labores relacionadas con la orientación laboral, la OMIL declara que busca generar un mayor ajuste del “postulante al puesto de trabajo disponible”. Además, entre estas labores incluyen el apoyo a la iniciación de actividades para microempresarios (deben tener tarjeta que los acredite como tales, por ejemplo proporcionada por FOSIS o SERCOTEC). c. Capacitación Laboral: Al respecto se puede destacar que entre las acciones emprendidas por la OMIL están los llamados “Aprestos Laborales”, que consisten en asesorar a las personas en aspectos básicos de vestuario, currículo vitae, expresión oral, desempeño en entrevista de trabajo. d. Autointermediación Laboral: No se realiza sistemáticamente II. CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS

• Inscripción (implica obtención de tarjeta)

• Fotocopia (Cédula de Identidad, CV, a veces le hacen ellos la fotocopia)




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• Orientación, derivación, capacitación, dependiendo del caso y del grado de ajuste perfil/plazas o cupos

• Los casos especiales son asumidos por la encargada de la OMIL

• Trabajan con otras OMIL, desde la segunda a la quinta región. En este punto es

interesante destacar que consideran que el trabajador de la de Región Coquimbo es apreciado en el norte del país. Explican esta preferencia, además de los atributos del recurso humano de su región (multi-oficio, prestigioso), porque el trabajador externo, por esa misma condición, sería más disciplinado.

• Por otro lado, admiten que las OMIL compiten por el posicionamiento de los

trabajadores de sus carteras, pero por lo anteriormente dicho estiman que a La Serena le va bien.

Entre las coordinaciones externas que se establecen se destacan las efectuadas con:

• Hogar de Cristo • Intendencia • Gobernación Provincial • SENCE • FOSIS • SEREMI Trabajo

Entre las Internas están:

• DIDECO • Depto. de Patentes municipales • Asistentes Sociales del Municipio • OPD (espacialmente derechos de infancia) • Unidad de Intervención Familiar (Puente, Chile Solidario) • Chile Califica • Unidad CAS • Área Rural • Oficina de Turismo




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III. ANÁLISIS DE FORTALEZAS Y DEBILIDADES 1. FORTALEZAS Uno de los aspectos que se enfatiza es que las labores que la OMIL efectúa van más allá de la sola capacitación, orientación y colocación, pues también se efectúan tareas asistenciales para mejorar la situación social de la población más carenciada de la comuna. Para ello se efectúan trabajos en terreno con la intención de contactar a aquellas personas que incluso pueden estar no vinculadas con la OMIL para así permitirles acceder a un empleo. Incluso se señala que cuentan con un catastro de personas de baja alfabetización y escolaridad. Se informa a las OTEC y a las personas para nivelación de estudios. Se hacen cursos en terreno. V. ESTRATEGIAS DE ACCIÓN PARA SUPERAR DEBILIDADES Y ENFRENTAR LOS OBSTÁCULOS

• Apoyo de personal para información a clientes (se requiere que sea permanente y exclusivo: hoy no lo es)

• Inscriptora con dedicación exclusiva para la OMIL (hoy es compartida)

• Relacionadora de empresa (no tienen)

• Acceso a teléfonos celulares (tienen la línea bloqueada)




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2.4.3. OMIL VIÑA DEL MAR Encargada: Marcela Flores Número de Funcionarios: 9 Dependencia de OMIL: DIDECO Características de los clientes: Desde el punto de vista de las personas que buscan

empleo, la OMIL de Viña del Mar se ha ido consolidando como un espacio de confluencia del conjunto de la demanda de empleo en la comuna, en la medida que existen más de 18.000 personas inscritas, de las cuales el 10% son técnicos o profesionales y el 40% han cursado la enseñanza media completa. Además es usada proporcionalmente por hombres y mujeres.


En la administración saliente dos veces por semana se desarrollaba la actividad “El Municipio en el Barrio” que incluía a la OMIL. Actualmente está en estudio si dicha actividad continúa. También se puede acceder al servicio a través de la página Web, existiendo allí un servicio de inscripción para empresas. Con todo, el servicio se presta de modo permanente en la oficina.


La OMIL atiende alrededor de 800 personas al mes (bolsa de empleo, capacitación, programa nacional de becas).

I. DESCRIPCIÓN DE LA OFICINA a. Ubicación: La OMIL se ubica en las dependencias de la Dirección de Desarrollo Comunitario, las que se emplazan en un sector residencial del plano de la ciudad, por lo tanto es de fácil acceso desde cualquier punto de la comuna, ubicándose además a dos cuadras de una de las principales arterias utilizadas por el transporte público. Si bien al ingresar al edificio (una antigua casona) a través del jardín la OMIL no es completamente visible, existe personal de seguridad que deriva hacia la Oficina, que está a pocos metros del acceso y con la señalética adecuada en su frontis. b. Descripción de la Infraestructura: La oficina se encuentra en excelentes condiciones (muros, pisos, iluminación, mobiliario) y si bien se encuentra en un espacio reducido dispone de dos puestos de atención bien equipados contando los profesionales con despachos privados para la atención de casos y/o entrevistas a los clientes. La oficina cuenta con una sala de espera con 8 asientos, un televisor y existe un dispensador de números y el correspondiente visor electrónico para facilitar el orden en la atención. En casos eventuales de mayor afluencia de público, todo el personal dispone de equipos que operan en red, por lo tanto pueden sumarse a la atención de público en lo que refiere a la inscripción o trámites asociados a ello. Por otro lado, la oficina no presenta obstáculos




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para el acceso de discapacitados. En la sala de espera están dispuestos numerosos ejemplares de la folletería diseñada por la OMIL. c. Capacidad de la OMIL para atender público: De acuerdo al protocolo de atención, el tiempo de destinación para clientes que acuden a inscripción o actualización de antecedentes es del orden de los 15 minutos, aunque hay numerosas consultas rápidas que buscan información de empleo y capacitación. En tal sentido, la fluidez del servicio impide colapsos en el proceso de atención, más aun si para efectos de la inscripción y actualización de antecedentes todas las funcionarias de la oficina pueden sumarse desde sus puestos de trabajo al disponer de equipos habilitados para realizar dicho trámite. II. DESCRIPCIÓN DE LOS SERVICIOS a. Información e inscripción: Al respecto, uno de los aspectos que cobra mayor relevancia es la existencia de un protocolo para a prestación de los servicios, que explicita que el trato con los clientes debe ser cordial y neutro. b. Orientación Laboral: Al respecto es preciso destacar que la OMIL no entrega información respecto del mercado laboral. No se difunden avisos de empleo, pues hay un control del proceso de intermediación. La OMIL es siempre vinculante al verificar las ofertas de empleo, establecer las listas de preselección y contactar a los candidatos para entrevistas en la OMIL y/o con el empleador. Por otra parte, no sólo se asesora al cliente en el descubrimiento y desarrollo de sus competencias laborales, sino también en torno a las habilidades sociales requeridas en el proceso de búsqueda, obtención y mantención de un empleo. En lo referente a la elaboración de planes personales rebúsqueda de empleo, existe un programa piloto actualmente en operación que considera el diseño de un itinerario personalizado con 200 personas. c. Capacitación Laboral: En este caso conviene destacar lo siguiente:

• La OMIL actúa también como intermediario entre la oferta y demanda de capacitación laboral.

• Una labor importante de la OMIL es la revisión de requerimientos de capacitación de las personas inscritas y que ameriten reforzar y/o actualizar su formación para el empleo.

• Además de la información a SENCE de las necesidades de capacitación en la comuna, la OMIL se vincula directamente con las OTEC para el establecimiento de la oferta de capacitación.




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d. Colocación Laboral: Al respecto es importante señalar lo siguiente:

• Buena parte de la calidad del servicio de la OMIL se sustenta en compatibilizar los perfiles de los clientes con los puestos de trabajo ofrecidos por las empresas.

• La OMIL realiza una preselección enviando “listas cortas” a las empresas. El prestigio de la OMIL se ha construido porque incorpora un servicio a los empleadores en la medida que reduce el número de postulantes, siendo éstos cabalmente calificados para los cargos solicitados.

e. Autointermediación Laboral: No se efectúan acciones relacionadas, no obstante se señala que disponer de mayor espacio, facilitaría instalar una plataforma de autoservicio. III. CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS Los procesos asociados a la prestación del servicio son: Inscripción; verificación de antecedentes; análisis de competencias; cruce con la oferta disponible; contacto y/o derivación a capacitación; entrevistas; preselección; presentación de antecedentes a empresas. Para ello se efectúan coordinaciones con el Departamento de Obras Municipales, Rentas Municipales, SECPLAN; también está la vinculación con FOSIS y SENCE; por otro lado hay un vínculo con la SOFOFA, Universidades y las distintas Cámaras gremiales de la comuna. IV. ANÁLISIS DE FORTALEZAS Y DEBILIDADES 1. FORTALEZAS

• El equipo profesional y humano que se desempeña en la oficina, el que además presenta una adecuada capacidad de gestión.

• Comuna con nombre y prestigio, lo cual constituye una oportunidad latente. • Reconocimiento municipal. • Calidez y calidad en la atención. • La ayuda en los detalles: presentación personal, redacción de CV, aspectos legales

(derechos y deberes laborales). • Lo completo del servicio, no es sólo inscribirse. • Siempre hay oportunidades de empleo. • El sistema de preselección de personal. • No es necesario acudir a la OMIL: está la página Web y la relacionadora de

empresas. • La base de datos: se dispone de una amplia gama de personal.




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2. DEBILIDADES

• Estigma del servicio público: lento y burocrático. • Personal inestable laboralmente. • Espacio se hace pequeño (pensando en las proyecciones de la OMIL) • A veces el exceso de reuniones y charlas que no conducen a lo que se busca: un

trabajo. V. OBSTÁCULOS INTERNOS Y EXTERNOS 1. INTERNOS

• El hecho que la OMIL esté instalada en la DIDECO, la posiciona aun en un campo de asistencia social, lo cual constituye un freno para consolidarse como un servicio de intermediación laboral sin lastres asistencialistas.

• La situación contractual del personal (sólo dos de planta y el resto a honorarios) constituye un arma de doble filo puesto que si bien eso implica ajustar los ingresos hacia arriba y generar a la vez un estilo autoexigente “si no trabajamos nos quedamos sin pega”, su propia inestabilidad genera una situación de precariedad en la dirección y gestión: es difícil consolidar equipos en el largo plazo.

2. EXTERNOS

• Por tratarse de una comuna orientada a los servicios, hay una proporción importante de empleos de carácter temporal, vale decir no necesariamente las colocaciones están asociadas a empleos estables o en condiciones contractuales favorables para las personas.

• El mismo perfil de la comuna determina una constante implantación de empresas en la comuna, las cuales ajustan indiscriminadamente a la baja los ingresos ofrecidos respecto del estándar aplicado en la Región Metropolitana: se señala que empresas que acuden a la OMIL para contratar masivamente personal (supermercados, tiendas de retail, constructoras) ofrecen el equivalente al 75-80% de las remuneraciones. Esto ha implicado una disputa por resguardar igualdad de condiciones para los trabajadores de la zona.

VI. ESTRATEGIAS DE ACCIÓN PARA SUPERAR DEBILIDADES Y ENFRENTAR LOS OBSTÁCULOS Esencialmente, la estrategia pasa por constituir y potenciar una Unidad de Desarrollo Económico que aborde de manera transversal dicha temática a nivel local, en donde el empleo es una dimensión entre otras, pero que debe ser abordada dentro de una estrategia global.




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2.4.4. OMIL SAN BERNARDO Encargada: Soledad Narbona Número de Funcionarios: 15 Dependencia de OMIL: DIDECO Características de los clientes: Corresponden a diversos perfiles, no obstante,

predominan hombres y mujeres de baja especialización. De todas formas se reconoce la presencia de profesionales entre los clientes de la OMIL.


En dependencias de la OMIL


Más de 600 personas al mes

I. DESCRIPCIÓN DE LA OFICINA a. Ubicación: Las instalaciones de la OMIL están emplazadas en el edificio que ocupa la Dirección de Desarrollo Comunitario de la Municipalidad de San Bernardo en la calle San José Nº545. La centralidad de las instalaciones facilita el acceso de los clientes debido a las diversas alternativas de transporte existente. Una vez en las dependencias del DIDECO no existe una señalética clara que especifique la ubicación de la OMIL. El ingreso a la sala de atención se hace a través de un pasillo que sirve además a los vehículos municipales para que ingresen al estacionamiento del recinto. La disposición de la OMIL en el primer piso facilita el ingreso de personas que cuenten con algún tipo de discapacidad. En cuanto a la sala de atención, ésta cuenta con buena iluminación y la disposición del mobiliario es adecuada y presenta condiciones de comodidad para los clientes. b. Descripción de la Infraestructura: La modalidad de atención de la OMIL es bajo el formato de módulos de atención. Esta elección de funcionamiento hace que se defina a la vez la adecuación del espacio de la sala. Así, en un extremo de la oficina están ubicados los módulos y al frente de ellos se encuentran dispuestas tres hileras de sillas para los clientes, 33 en total. En cuanto a los módulos, cada uno de ellos cuenta con un computador, además, éstos cuentan con acceso a Internet, del mismo modo, los funcionarios cuentan con un teléfono para su uso en los módulos. Por otra parte, la oficina presenta buenas condiciones de aseo como así también en el mobiliario de la oficina. Finalmente, en este aspecto podemos señalar que la oficina cuenta con un televisor. c. Capacidad de la OMIL para atender público: La amplitud de las instalaciones permite que los clientes puedan esperar cómodamente su turno de atención. En el momento de la visita había 12 personas esperando ser atendidas por uno de los módulos de la oficina. Los módulos están organizados de acuerdo al servicio que los clientes requieren, el orden de estos es el que a continuación se indica:




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• Módulo 1: Intermediación Laboral • Módulo 2: Intermediación Laboral • Módulo 3: Inscripción • Módulo 4: Inscripción • Módulo 5: Registro de Cesantía

La fluidez de clientes es continúa lo que no implica un colapso en las instalaciones. Los módulos 1 y 2 son los que presentan mayor actividad pues son los encargados de comunicar a los clientes de las vacantes que se están ofreciendo. Si la persona acepta participar en el proceso de selección, la atención del funcionario se extiende, al menos, por veinte a treinta minutos. En ese período el funcionario informa al cliente acerca de las condiciones generales de empleo, lugar de la entrevista y repasa con el los papeles que debe llevar en caso de ser necesario (Certificado de Antecedentes, CV, etc.) al termino de la atención al cliente se le entrega una carta en donde se le presenta como cliente de la OMIL municipal. Por otra parte, el módulo 5 atiende a personas que dejan registro de su condición de cesantes para la cual la OMIL les extiende un certificado que acredite dicha condición. Al momento de la visita las vacantes ofrecidas por la OMIL fueron: 11 vacantes para hombres y 5 para mujeres, la relación en las vacantes también se advierte en el público presente quienes en su gran mayoría son hombres. Al mismo tiempo los funcionarios atienden consultas puntuales de otros clientes y que dicen relación al mecanismo de inscripción a la OMIL (Lunes a Jueves a las 8:30 de la mañana, después de esa hora no se hacen inscripciones). Finalmente, podemos mencionar que la atención es personalizada y está enfocada a resolver las dudas que el cliente pueda tener al momento de enfrentarse a una entrevista laboral. II. DESCRIPCIÓN DE LOS SERVICIOS a. Información e inscripción: La OMIL cumple con efectuar amplias labores en este sentido, incluyendo aquellas relacionadas con brindar información, atender consultas derivar a clientes a orientación laboral e informar a las empresas respecto de franquicias tributarias ofrecidas por SENCE. Un aspecto importante de destacar es que la atención brindada a los clientes se efectúa en concordancia con el perfil de cada uno de estos, lo cual hace que el servicio brindado sea de total pertinencia. La verificación de la situación social de los clientes se efectúa con la ficha CAS, el finiquito e información proveniente de programas sociales. Las acciones de derivación emprendidas por la OMIL para con los clientes incluyen a instituciones para discapacitados y personas con problemas de salud mental. Otro aspecto relevante es el que dice relación con la presencia de una relacionadora de empresas, la cual desarrolla 22 horas semanales de sus funciones en terreno.




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b. Orientación Laboral: Un aspecto que distingue a esta OMIL es que todos sus clientes pasan por una etapa de orientación laboral. Sólo después de la orientación se les deriva a la instancia que corresponda. En lo que respecta a la elaboración de un Plan personal de búsqueda de empleo, se destaca el hecho que se desarrolla un taller destinado a cumplir con dicha función, el cual cuenta con el concurso de una psicóloga laboral más otros funcionarios con experiencia en labores de orientación. Adicionalmente, en dicho taller se brinda información sobre los empleos disponibles. c. Capacitación Laboral: Un aspecto destacado es que para vincular la oferta y demanda de cursos de capacitación se emplea el SIEE, puesto que como tal permite satisfacer la búsqueda de perfiles más técnicos. En lo que respecta a la relación con las OTEC, la relación se efectúa a través de SENCE, de esta manera dichos organismos aprovechan las franquicias tributarias. Al respecto se señala que en lo referente a las capacitaciones SENCE no es un aliado importante, puesto que la mayor parte de estas no responden a las necesidades reales de la población. Por ello es que en ese ámbito la OMIL prefiere operar con mayores grados de autonomía diseñando sus propios cursos. d. Colocación Laboral: Un aspecto relevante dice relación con e diseño de cursos destinados a compatibilizar los perfiles de trabajo con los puestos ofrecidos en las empresas. e. Autointermediación Laboral: Se reconoce que no es política de la OMIL efectuar acciones en este sentido, sin embargo, de ser necesario, se enseña a los clientes a hacer uso del Infoempleo, como también se brinda soporte en la confección de currículos y acceso a correo electrónico. III. CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS En general se distinguen con claridad los procesos a los cuales un cliente se ve sometido al llegar a la OMIL. Estos son:

• Información • Inscripción • Orientación • Llamado • Charla informativa • Capacitación • Colocación




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En lo que respecta al funcionamiento de la OMIL, se observa que además de los recursos provenientes del municipio, la propia OMIL gestiona fondos adicionales mediante la formulación de proyectos que son aprobados por organismos diversos. Esto le entrega un margen de acción adicional para el cumplimiento de la misión que se le ha encomendado. Por otra parte, en lo que respecta al establecimiento de alianzas con otras instituciones, se destaca la vinculación con FOSIS, SERCOTEC y CORFO. IV. ANÁLISIS DE FORTALEZAS Y DEBILIDADES 1. FORTALEZAS

• La atención: que es caracterizada por los clientes como “buena”, los funcionarios tienen buena voluntad para responder a las inquietudes de los clientes con información abundante. El tiempo de atención, por otra parte, para la atención general oscila entre los 20 a 30 minutos, lo que es considerado óptimo por los clientes en comparación con otros servicios municipales.

• La infraestructura, amplia, ventilada, fresca en época estival, iluminada, limpia y

con asientos suficientes. • Los clientes que han recibido capacitaciones las describen como de buen nivel y

fructíferas en términos de inserción laboral, ya que la búsqueda de práctica es de responsabilidad de la institución que imparte las capacitaciones y la mayor parte de las personas que participan en estos cursos son contratados en el lugar donde han realizado sus prácticas.

2. DEBILIDADES

• La inscripción de clientes que acuden por primera vez resulta poco expedita, lenta, con aglomeraciones de personas y un horario poco flexible. La atención de inscripción demora unas tres o cuatro horas, según reporte de los clientes, quienes señalan que de no acudir a la hora exacta (8:30) se quedan sin atención y dada la escasez de recursos monetarios propia de su situación de cesantía tardan en volver si las distancias a sus hogares requiere de gastos en locomoción.

• La falta de seguimiento de las colocaciones: los clientes se quejan de al acudir al lugar donde se ofrece el puesto de trabajo, los potenciales empleadores no los reciben, la vacante ya ha sido copada o el trabajo resulta precario, inestable y sin contrato de por medio.

• No se considera como clientes potenciales a los inmigrantes, a quienes se les solicita para ser inscritos un certificado de residencia y carné de identidad, documentos que les son otorgados en la medida que cuentan con contrato de trabajo.

• De la OMIL no llaman nunca a los clientes, son éstos los que deben acudir cada cierto tiempo a informarse en el panel que la oficina dispone con información acerca de vacantes de trabajo.




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• Falta de privacidad en la atención a los clientes por ausencia de separadores de módulos

V. ESTRATEGIAS DE ACCIÓN PARA SUPERAR DEBILIDADES Y ENFRENTAR LOS OBSTÁCULOS

• La instalación de módulos separadores que aseguren a cada cliente una atención personalizada y algo de privacidad respecto de los problemas para los que buscan solución. Los funcionarios, en la actualidad, atienden a los clientes a lo largo de un mesón común y ésta situación, a juicio de algunos clientes, distrae la atención de los funcionarios, quienes intercambian opiniones respecto de temas personales y aparecen ante el público como poco profesionales.

• Ampliar y/o flexibilizar el horario y días estipulados para la inscripción de clientes, los que no cuentan con dinero suficiente como para volver en otra oportunidad si llegan desinformados, sin los documentos requeridos o fuera de horario.




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2.4.5. OMIL CORONEL Encargada: Jeannette Alarcón Número de Funcionarios: 7 funcionarios (sólo 3 municipales) Dependencia de OMIL: DIDECO Características de los clientes: Se reconoce la heterogeneidad de los clientes en la

actualidad. Si bien antiguamente predominaban los varones, hoy en día la mujer se ha adentrado en forma activa como usuaria de la OMIL.


Sólo en la OMIL


Entre 800 y 1000 atenciones al mes

I. DESCRIPCIÓN DE LA OFICINA a. Ubicación: La OMIL se emplaza en pleno centro de Coronel, a un costado de la Plaza de Armas. Esto la hace de fácil ubicación, puesto que cuenta con instalaciones propias. b. Descripción de la Infraestructura: Si bien se dispone de instalaciones propias, se señala que el espacio puede resultar escaso, especialmente en las circunstancias en que se requiere efectuar capacitaciones. Por otra parte, la casona en la cual se emplaza la OMIL está algo deteriorada, lo cual haría necesaria un reacondicionamiento. Sin embargo, con los escasos recursos disponibles, se observa un esfuerzo por mantener la oficina limpia y ordenada para así facilitar el acceso y la comodidad de los clientes. c. Capacidad de la OMIL para atender público: Pese a contar con limitaciones como las antes señaladas, la OMIL logra atender la importante afluencia de público que posee, sin mayores inconvenientes. II. DESCRIPCIÓN DE LOS SERVICIOS a. Información e inscripción: La OMIL ofrece la totalidad de servicios asociados a la información e inscripción. Es importante destacar que la OMIL adopta la forma de “ventanilla única”, en el sentido que para acceder a diversos programas sociales dispuestos por la intendencia o la gobernación, se exige que los clientes estén inscritos en la OMIL. En lo que se refiere a la información, principalmente ésta es provista por los propios funcionarios que se desempeñan en la OMIL, en la medida que las personas que concurren a ésta concurren a plantear sus dudas.




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La atención es personalizada, sin embargo, en las ocasiones en que la OMIL no puede satisfacer un requerimiento, se efectúa la correspondiente derivación a otros organismos. En lo que respecta a la verificación de la situación social de los clientes, se hace preferentemente a través de la ficha CAS, en los casos en que es necesario hacerlo. b. Orientación Laboral: Las labores de orientación son efectuadas por parte de los propios funcionarios, los que hacen uso de su experiencia para brindarle consejos a los clientes. Uno de los aspectos más complejos de trabajar es el que dice relación con las características del mercado laboral en el sector, ya que paulatinamente se ha dado reconversión en las demandas de mano de obra, orientándose a servicios específicos respecto de los cuales los clientes no están dispuestos a capacitarse, dado que parte importante de ellos se desempeñó en la minería del carbón. c. Capacitación Laboral: La OMIL logra establecer una relación directa con las OTEC, lo cual se traduce en que las demandas de capacitación son efectuadas directamente a estos organismos. Es preciso destacar que son pocas las OTEC operando en la comuna, aunque se señala que la oferta de capacitación no es de todo pertinente, ya que insisten en brindar cursos preferentemente en el ámbito administrativo, siendo que las necesidades del mercado laboral van por el lado de las manufacturas. Por lo antes expresado es que en la actualidad la OMIL se relaciona sólo con dos OTEC que cuentan con la capacidad de ajustar su oferta de capacitación a la demanda. d. Colocación Laboral: La OMIL cuenta con un registro dinámico respecto de las empresas que llegan y su historial. Esto permite garantizar que las colocaciones serán de calidad. Por otra parte, en lo que se refiere a la relación con los clientes, es necesario adaptarse a las características de los clientes, puesto que hay gran heterogeneidad de perfiles y niveles socioeconómicos. Asimismo, se reconoce que los clientes con mayores niveles de escolaridad logran ser colocados con mayor facilidad. En cuanto a la realización de acciones destinadas a estimular el reconocimiento de habilidades con los clientes, se reconoce que éstos no se efectúan, ya que no se cuenta con los recursos suficientes no con los profesionales debidamente capacitados para trabajar en dicha línea. No obstante se efectúan planes personalizados de búsqueda de empleo. Otro de los aspectos que se destacan es que se trabaja con empresas que son de otras comunas que prefieren relacionarse con esta OMIL.




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e. Autointermediación Laboral: No existen acciones que sean emprendidas directamente por los clientes. Todas las acciones que pueden ser denominadas como autointermediación son efectuadas por funcionarios que orientan y acompañan a los clientes. III. CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS Una vez que el cliente se acerca a la OMIL, es atendido por una recepcionista. En esta instancia el cliente tiene la posibilidad de plantear su inquietud, lo que permite su pronta derivación. Las opciones de derivación que se desprenden son:

• Inscripción (puerta de entrada que permite la derivación a otras) • Capacitación • Certificación para personas sin trabajo • Apoyo dental • Orientación

De las etapas antes mencionadas, la más compleja es la relacionada con la colocación, por los problemas de oferta de empleo, y por otra parte con el seguimiento, puesto que no siempre se logra acceder a los clientes, puesto que no todos cuentan con número telefónico. Ligado al seguimiento hay un problema relacionado con las dificultades para verificar si los clientes contactados se han presentado a las entrevistas de trabajo a las que han sido convocados. En lo que se refiere a la ligazón con otros programas, se destaca la vinculación con el Puente y Chile Solidario. Además con la Municipalidad, Gobernación (Pro empleo), FOSIS. En cuanto a la estimación del valor asociado a cada atención brindada, no existen estimaciones, sin embargo se espera hacer aquello durante este año. IV. ANÁLISIS DE FORTALEZAS Y DEBILIDADES 1. FORTALEZAS

• Capacidad de gestión y organización interna del trabajo. • Nivel de información manejado por los funcionarios. • Comunicación interna fluida.

2. DEBILIDADES

• Ausencia de medios para contactarse directamente con los clientes para cubrir una oferta de empleo.




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• Falta de adecuación del sistema Infoempleo para ubicar con prontitud a los inscritos de la comuna

2. EXTERNOS

• Ausencia de medios de transporte propios para contactar a los clientes. • Disposición variable de los empresarios • Amplia deserción en los cursos de capacitación por ausencia de recursos

financieros por parte de los clientes. VI. ESTRATEGIAS DE ACCIÓN PARA SUPERAR DEBILIDADES Y ENFRENTAR LOS OBSTÁCULOS

• Disponer de medios de transporte propios. • Mayor número de funcionarios destinados al seguimiento. • Sistemas expendedores de número para la atención. • Acceso a psicólogo que pueda prestar servicios para tratar con los clientes. • Presencia de computador para facilitar autointermediación.




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17. OMIL VALDIVIA Encargada: Sandra Muñoz Número de Funcionarios: 2 Dependencia de OMIL: DIDECO Lugar en que se ofrece el servicio:

La OMIL dispone de cuatro ámbitos delimitados al interior del inmueble: un espacio implementado como sala de espera con 10 a 12 asientos; una estación para atención de público; una oficina interior para atención de casos especiales y de empresas; y una oficina para la realización de entrevistas para aquella empresa que lo solicite. El local se encuentra en óptimas condiciones, los pisos y paredes están en buen estado, el equipamiento (computadores, mobiliario, etc.) es el necesario y la iluminación, natural y artificial, son las adecuadas.


En promedio unas 20 personas diarias y en temporadas de mayor demanda entre 80 y 100 personas

I. DESCRIPCIÓN DE LA OFICINA a. Ubicación: La Oficina Municipal de Intermediación Laboral (OMIL) de Valdivia, se encuentra ubicada en Calle Yungay 756, en una dependencia municipal contigua al Segundo Juzgado de Policía Local. No cuenta con señalética indicativa de su locación (salvo un cartel de dimensiones pequeñas), tampoco dispone de acceso para discapacitados. Por otra parte, la dotación de la OMIL Valdivia corresponde a una encargada y un funcionario, cada uno de ellos con estación de trabajo u oficina propia y equipada con los implementos de oficina necesarios. Cada uno de estos funcionarios dispone de un computador conectado a Internet banda ancha y se espera implementar, a corto plazo (dos a tres meses), un computador para uso de autoconsulta del público que asiste a la OMIL. c. Capacidad de la OMIL para atender público: La atención de la OMIL es fluida, ordenada y expedita. Las personas son atendidas por orden de llegada, condición que es asegurada por un número de atención obtenido desde una máquina dispensadora. El tiempo de atención oscila entre los 3 y 20 minutos, según el trámite a realizar.




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II. DESCRIPCIÓN DE LOS SERVICIOS a. Información e inscripción: Los funcionarios proporcionan, a los distintos clientes que acuden a ésta oficina, información detallada acerca de los distintos servicios que presta la OMIL y de los distintos programas a los que se accede a través de ella.

Los principales clientes del servicio de información e inscripción son:

• Clientes desempleados, quienes a través de estos servicios acceden a bolsas de

trabajo y pueden acreditar su situación para percibir un seguro o subsidio de cesantía. El tiempo que toma la inscripción de un cliente desempleado es de aproximadamente 20 minutos, intervalo que se reduce si deja su currículum para su posterior ingreso al sistema.

• Empresas y empleadores, quienes obtienen por medio de la OMIL información

acerca del servicio de colocación que ella presta y de los distintos instrumentos que SENCE ofrece para la capacitación del personal (Franquicia Tributaria, Pro empleo, MYPE, etc.). Para facilitar este servicio, la OMIL cuenta con personal en capacitación permanente y la capacidad para implementar y difundir con rapidez, entre las empresas locales, cualquier instrumento de fomento generado desde el SENCE u otras reparticiones de gobierno y que se tramitan a través de la OMIL: subsidios a la contratación, franquicia tributaria, personal para sus puestos de empleo, etc.;

• Instituciones públicas y privadas – universidades, servicios públicos, financieras y

otras -, quienes pueden acceder a información laboral de la comuna (niveles de ocupación, ofertas laborales, requerimientos de capacitación del mercado, etc.), La OMIL cautela, en estos casos, la entrega de datos de tipo personal y la privacidad de los clientes individuales.

b. Orientación Laboral: Respecto de este servicio, los funcionarios de la OMIL señalan que dada la falta de tiempo y de personal idóneo, generalmente no prestan servicios de orientación laboral. Para esta situación, sin embargo, existen dos excepciones:

• Se orienta a jóvenes recién egresados de enseñanza media, para el descubrimiento y desarrollo de sus competencias laborales, los que son derivados a cursos ofrecidos por el Programa Chile Joven.

• Se realizan de talleres de apresto laboral, en modalidad grupal, para beneficiarios

del Programa Puente y Chile Solidario, a los que se asesora en la confección de currículum, en la presentación y conducta para la entrevista de empleo y en lo que significa cumplir con una jornada laboral (ser responsable en asistencia y puntualidad, asegurar previamente el cuidado de los hijos si se trata de una jefa de hogar, etc.), junto con otros aspectos importantes de considerar al momento de buscar trabajo.




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Posterior a su inscripción en los registros de la OMIL, si el cliente no ha sido llamado para su colocación en un puesto de trabajo, puede informarse de la oferta laboral a través de un panel situado en el hall de acceso a la oficina (ver foto 9). En éste panel se publican dos tipos de avisos: aquellos que provienen de los servicios clasificados de los diarios, y aquellos puestos que solicitan las empresas directamente a la OMIL y cuyos requisitos no son satisfechos por los inscritos en los registros de ésta oficina. c. Capacitación Laboral: Existen dos modalidades de cursos en que la OMIL puede actuar como intermediario entre la oferta y demanda de capacitación a nivel local.

• Cursos ofrecidos por el SENCE, donde hasta años anteriores OMIL Valdivia contaba con cierto grado de ingerencia en la decisión sobre el tipo de curso a ofrecer, dado su conocimiento de las necesidades de capacitación del mercado local, pero que en la actualidad se deciden de manera centralizada o en mesas de trabajo productivas en las que OMIL Valdivia no participa.

• Cursos ofrecidos por las OTIC, respecto de los cuales la OMIL puede sugerir, si es

consultada, temáticas a incorporar y características específicas de la capacitación. Al servicio de capacitación puede acceder, dentro de la población local, todo hombre o mujer mayor de 16 y menor de 65 años, que requiera capacitación y que cumpla con los requisitos exigidos por un curso determinado. d. Colocación Laboral: La colocación laboral es un servicio de intermediación entre la oferta laboral formulada por las empresas y la demanda de empleo de personas desempleadas registradas en la OMIL.

La persona que solicita esta prestación debe inscribirse en la OMIL, proporcionando los antecedentes necesarios para que los funcionarios de esta oficina puedan colocarlo en el puesto más adecuado.

En el caso que una empresa sea la que solicita a este servicio, esta debe encontrarse previamente inscrita en los registros de la OMIL o bien inscribirse al momento de realizar su solicitud, proporcionando sus antecedentes y especificando los requerimientos del cargo que busca llenar. La OMIL, por su parte, realiza una selección de los clientes desempleados que cumplen con los requisitos formulados por la empresa, enviando un listado y currículos de éstos, para que sea finalmente el empleador quien convoque a entrevista y seleccione al postulante idóneo para el puesto ofrecido.

Sólo si la empresa lo solicita es la OMIL quien convoca y envía a los postulantes, en caso contrario se privilegia que la empresa realice su propio proceso facilitado desde la OMIL, la que además dispone de una oficina para la realización de las entrevistas laborales si el empleador así lo requiere (ver foto 7).




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Aún cuando no se intenciona un seguimiento respecto de la situación final de los enviados a las empresas (no hay recurso humano suficiente para ello), se solicita a los empleadores dar aviso en caso de colocación de algún trabajador del listado proporcionado por la OMIL. En caso de efectuarse su contratación y siendo esta situación de conocimiento de la OMIL, se elimina el cliente de los registros de desempleados, adquiriendo éste último la calidad de egresado.

El tiempo que toma a la OMIL prestar el servicio de preselección y envío a la empresa, de los postulantes solicitados para ocupar el cargo, no supera los dos días. En contraste con esta situación, no es posible estimar el tiempo que demora la colocación de un trabajador inscrito en la OMIL. Este tiempo puede oscilar entre una semana y nunca, lo que depende, a juicio de la encargada, de las necesidades del mercado, de la edad del postulante y de su calificación técnica, profesional o experiencia laboral, entre otros factores. e. Autointermediación Laboral: El servicio de Internet, para visitar la bolsa de empleo electrónica, se encuentra implementado en esta OMIL para que empleadores locales en busca de personal realicen sus búsquedas desde su empresa. Para ello y desde la propia OMIL, se les genera una clave de acceso y se les orienta, si así lo requieren en el uso de esta tecnología. Con esta medida se consigue que sean los propios empresarios y empleadores quienes realicen sus búsquedas, descongestionando de labores a la OMIL.

Respecto de la autoconsulta y autoingreso de currículum a bolsas electrónicas de empleo, para clientes en busca de trabajo, este servicio no está implementado en las dependencias de la OMIL. Esto se debe a que no se dispone de un punto de conexión a Internet, aún cuando se cuenta con el equipo requerido para ello, proporcionado por la ACF. Este punto sólo estará habilitado a contar del próximo año. III. CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS En los últimos dos años, 3.089 personas han accedido a los distintos servicios que presta la OMIL en sus dependencias (no se realizan prestaciones fuera de oficina). La OMIL representa, para este grupo de personas, una alternativa de servicio gratuito de información, orientación, derivación a capacitación y colocación laboral, entre otras prestaciones. Las principales vinculaciones de la OMIL para prestar estos servicios son: la Aseguradora del Fondo de Cesantía (AFC) para la entrega de seguros y subsidios de cesantía y para la inscripción en la bolsa electrónica de empleo; los Programas Pro empleo, Puente y Chile Joven, para la prestación de servicios de orientación laboral; SENCE y la OTIC locales para capacitación de sus clientes; y la AFC para la autointermediación laboral (ésta última proporcionó los equipos que ahora dispone la oficina). Cada uno de los servicios descritos tiene, para la OMIL, un costo estimado de $1.782 por beneficiario. En la actualidad, 1589 personas se encuentran vigentes en los registros de la OMIL como receptores efectivos o potenciales de servicios. Se estima que al menos un 23.9% de ellos egresa de la OMIL por colocación en un puesto de trabajo.




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En cuanto a los procesos asociados a la prestación de servicios se destaca lo siguiente: Información e inscripción: El ciclo de prestación de servicios, tanto para clientes individuales como para clientes institucionales, comienza con la entrega de información de los distintos servicios que entrega la OMIL.

Si es un cliente desocupado o cesante, quien acude a la OMIL en busca de trabajo, se verifica su situación social y ocupacional mediante su certificado de residencia, carné de identidad, certificados de últimas cotizaciones de AFP y finiquito si corresponden, para luego inscribirlo en un registro interno de la OMIL y en la bolsa electrónica de trabajo y/o en el seguro de cesantía, a solicitud del cliente y siempre que proceda. Posteriormente se lo deriva, según las condiciones del mercado laboral, a un puesto de trabajo; o, según el interés manifestado por el cliente, cumpliendo los requisitos y existiendo disponibilidad de cursos, a capacitación. No se lo envía a un servicio de orientación porque la OMIL no dispone de personal suficiente para realizar esta prestación.

La vigencia de la inscripción en la base de datos de la OMIL dura seis meses, al cabo de los cuales el cliente debe renovar su inscripción y actualizar sus datos.

Si es una empresa la que busca información sobre subsidios a la colocación, franquicia tributaria para capacitación o trabajadores para llenar sus vacantes, se la inscribe en un registro, se le proporciona información sobre los distintos servicios que entrega la OMIL y se la insta a hacer uso de dichas prestaciones.

Orientación: Como ya se señaló, por regla general OMIL Valdivia no realiza esta prestación básicamente por falta de personal y del tiempo necesario para realizar adecuadamente esta prestación. La excepción a ello es la orientación individual para derivar a recién egresados de la enseñanza secundaria, sin experiencia laboral ni preparación formal para realizar trabajo alguno, a cursos de capacitación del programa Chile Joven. Otra excepción son talleres grupales de apresto laboral que la OMIL realiza a beneficiarios de los Programas Pro empleo, Puente y Chile Solidario, quienes al no encontrar empleo se mantienen en los registros de la OMIL. Capacitación: La función de la OMIL para la prestación de éste servicio es la intermediación entre la oferta de cursos de capacitación, tanto del SENCE como de las OTIC, y la demanda de éstos, divulgando este servicio entre quienes acuden a la OMIL durante el año. En la temporada de inscripción de estos cursos, éstos son difundidos en los distintos servicios públicos de la comuna y a través de distintos medios de comunicación (radio y prensa escrita). La OMIL preinscribe al beneficiario, verifica que este cumpla con los requisitos exigidos y lo deriva al curso respectivo.




125

Al finalizar el período de inscripción, la OMIL solicita a las instituciones a las cuales derivó personas para capacitación, que le entreguen al finalizar los cursos un listado de los clientes que aprobaron la capacitación, incorporando esta información a los registros de la OMIL.

Aquellos inscritos en la OMIL, que aún recibiendo capacitación, no consiguen un trabajo, continúan en la bolsa de empleo para su colocación. Colocación: Pueden acceder a la colocación en un puesto de trabajo aquellas personas desempleadas, capacitadas o no, registradas en la bolsa de empleo de la OMIL y cuya inscripción se encuentra vigente. Si un cliente de dicha bolsa encuentra trabajo y esta nueva situación es conocida por la OMIL, el cliente es eliminado de los listados de la bolsa, no así de los registros de la OMIL, en los que permanecen sus datos durante un período de al menos un año. Autointermediación laboral: este servicio no está implementado, en las dependencias de la OMIL, para sus clientes individuales. Si pueden acceder a él, empresas y empleadores, desde sus propias oficinas, mediante una contraseña propia facilitada por la OMIL. La OMIL dispone, para la entrega de todos estos servicios, de dos empleados municipales administrativos: una encargada de oficina y un funcionario, quienes cuentan con seis y tres años de antigüedad en sus funciones, respectivamente. Respecto a la calificación laboral de estos funcionarios, ambos se encuentran finalizando estudios: de Técnico en Administración de Empresas, la encargada; y de Prevencionista de Riesgo, el funcionario. IV. ANÁLISIS DE FORTALEZAS Y DEBILIDADES 1. FORTALEZAS Los funcionarios de la OMIL destacan, como una de las principales fortalezas de los servicios que prestan, el proporcionar una atención expedita, rápida y eficiente, pese a la escasez de personal con que cuentan y a llegar a concentrar entre 50 a 100 personas diarias en períodos de alta demanda de servicios. La atención al público se distribuye entre la encargada y el funcionario de la siguiente manera: atención al público general, información, inscripción, seguros y subsidios e cesantía, inscripción para capacitación y entrega de certificados los realiza el funcionario; atención a empresas, subsidio a la contratación, franquicia tributaria, colocaciones y atención de casos especiales, la encargada. Esta compartimentación de funciones le ha permitido a la OMIL funcionar de manera eficiente y ordenada, dando una pronta respuesta en particular a las empresas, a quienes consideran sus principales clientes.




126

Otro elemento que, a juicio tanto de la encargada como del funcionario facilitan la atención, es el uso eficiente que ambos han logrado hacer de los recursos informáticos y de las capacitaciones que el SENCE ha implementado para su utilización. Estos recursos son rápidamente asimilados por ambos, incorporándolos a su quehacer y reconociendo en ellos una herramienta que facilita y acorta los tiempos de procesamiento de información y de atención al cliente. Como un criterio de funcionamiento basal de la OMIL, se procura que cada atención tenga la mejor calidad posible y que cada cliente que acude a sus dependencias reciba toda la información que requiere idealmente en forma escrita. Para ello se ha diseñado material informativo, formularios de certificados y volante propios de la OMIL, como complemento a la folletería que distribuye SENCE entre las Oficinas de Intermediación Laboral. Esta capacidad de atención rápida, eficiente y ordenada es también una de las principales fortalezas del servicio destacada tanto por los clientes institucionales como por los trabajadores y desempleados que acuden a la OMIL. En el caso de los empleadores, estos enfatizan como uno de los elementos que agilizan aún más la atención, la autoatención: la posibilidad de búsqueda de trabajadores en la página de la bolsa de empleo electrónica desde la propia empresa. 2. DEBILIDADES Dentro de las debilidades señaladas por los funcionarios de la OMIL se encuentra la falta de personal que realice algunas de las funciones que se concentran ahora sólo en dos personas, esto los obliga a realizar una atención al público demasiado rápida, intentando conciliar la necesidad de otorgar información amplia y detallada con la cantidad de público que puede llegar a acumularse si esto se realiza de dicha forma. La falta de personal les impide, incluso, realizar una de las funciones que consideran esenciales: la orientación laboral, servicio que incluye la acogida al cliente cesante, estrategias para una búsqueda ordenada de empleo, asesoría para elaborar un currículum adecuado, información sobre los tiempos de espera entre la situación de cesantía y la nueva colocación, etc. La falta de personal no solo les impide la prestación de uno de los servicios que SENCE considera prioritario, también les obstaculiza la realización de funciones de seguimiento de resultado de las capacitaciones y de las colocaciones, así como las visitas a empresas para difundir las actividades de la OMIL. Esta falta de personal también es señalada por clientes institucionales así como por clientes desempleados, como una de las debilidades del funcionamiento de la OMIL. En el caso de los clientes desempleados, éstos notan que la atención no mejora en términos de mayor tiempo dedicado al cliente, entrega de información detallada o asesoría en la elaboración de currículos, precisamente, porque el personal está recargado de funciones. Los empleadores en tanto, enfatizan que para la prestación de servicios de colocación y para relacionarse con las empresas hay una sola persona, lo que consideran insuficiente, dada la complejidad de elementos que involucran los servicios de subsidio al empleo, franquicia tributaria, etc.




127

Otra debilidad identificada por los empleadores es la dificultad para la OMIL de colocar, y para ellos de recibir, desempleados provenientes del Programa Puente del gobierno, los que son vistos como problemáticos dada la falta de cultura laboral (asistencia, puntualidad, cumplimiento de horario y capacidad de asumir responsabilidades, entre otros elementos) de estas personas, en particular de las mujeres, quienes muchas veces llegan a colocarse en una empresa sin haber solucionado el cuidado de los hijos, por ejemplo, o con escasa disponibilidad de horario para trabajar. Una debilidad consignada por los clientes desempleados es la falta de visibilidad del funcionamiento de la OMIL en general y de lo que en particular ésta hace con sus antecedentes. Enfatizan que, tratándose de una oficina de “intermediación laboral” ellos no ven donde está esa intermediación laboral si al parecer no prestan a sus clientes ningún tipo de asesoría, salvo recopilar sus antecedentes, y respecto de las empresas no logran visualizar como son ofrecidos a éstas. V. OBSTÁCULOS INTERNOS Y EXTERNOS 1. OBSTÁCULOS QUE IMPIDEN A LA OMIL PRESTAR CADA SERVICIO CON MAYOR CALIDAD Uno de los principales obstáculos de tipo interno reconocido tanto por los funcionarios de la OMIL, como por sus clientes, es la falta de personal para descongestionar de funciones a los dos funcionarios existentes. La falta de personal les dificulta ofrecer una mejor atención al cliente y les impide prestar servicios de orientación y realizar funciones como seguimientos de las colocaciones y capacitaciones. Otro de los obstáculos internos al funcionamiento de la OMIL, señalado en particular por los funcionarios, es la falta de movilización para realizar visitas a las empresas o inspecciones en terreno de las colocaciones, entre otras acciones. Esto se debe a la carencia de vehículos municipales, los que deben ser solicitados con anticipación y cuya disponibilidad no se encuentra asegurada para el día que se solicita. Respecto de los servicios específicos, uno de los principales obstáculos externos, reconocidos por los funcionarios de la OMIL, es la falta de una oferta laboral para nichos específicos de desempleados: beneficiarios del Programa Puente, personas sin calificación laboral o experiencia comprobable y mayores de 40 años, jóvenes recién egresados de enseñanza media, personas con enseñanza básica incompleta, etc. A lo anterior se deben agregar dos elementos: la estigmatización de la OMIL como un espacio de colocación de clientes de los Programas Sociales de gobierno, los que son vistos como trabajadores problemáticos, sin cultura laboral, de baja calificación y con altos niveles de ausentismo e incumplimiento de funciones (en particular las mujeres); y la falta de una difusión masiva del funcionamiento de la OMIL, de los servicios que presta y de la diversidad de personas con distinta calificación laboral (incluyendo un segmento técnico y profesional) inscritas en sus registros y “vendibles” como trabajadores.




128

VI. ESTRATEGIAS DE ACCIÓN PARA SUPERAR DEBILIDADES Y ENFRENTAR LOS OBSTÁCULOS Los funcionarios de la OMIL señalan que gran parte de sus dificultades de funcionamiento se deben a la baja dotación de personal para atender el gran número de clientes que acude a sus dependencias. En la medida que se solucione este aspecto, asignando a esta oficina un funcionario más, es posible para ellos allegar recursos, visualizables tanto en el ámbito público como el privado, de manera permanente y activa. Descongestionando de funciones a la dotación existente, se facilita la implementación de los servicios faltantes (orientación laboral), de herramientas disponibles (asistencia para la autointermediación: autoingreso de currículos y autoconsulta en la bolsa de empleo) y la generación de instrumentos, formularios e instructivos que faciliten y mejoren la atención de público. La percepción de que la incorporación de un nuevo funcionario vendría a solucionar las debilidades de atención de la OMIL es compartida por clientes institucionales e individuales. Contar con otro funcionario permitiría ampliar los tiempos de atención a los clientes, los que recibirían información más detallada y la orientación requerida y mejorar la atención a empresas, las que podrían recibir más visitas informativas y/o supervisiones de las colocaciones. En cuanto al servicio específico de seguimiento, dificultoso de realizar dada la falta de personal, se incorporó como medida paliativa la reducción del tiempo de vigencia de inscripción en los registros de OMIL de un año a seis meses. Esto obliga al cliente a reinscribirse, a actualizar sus datos personales y a informar a la OMIL su situación laboral. Una estrategia de acción sugerida y manifestada tanto por los funcionarios como por los clientes de la OMIL para mejorar de manera amplia su funcionamiento, es la ampliación de los ámbitos y lugares de difusión de los distintos servicios que presta. Esto permitiría dar a conocer a un mayor número de personas, instituciones y empresas, la función de la OMIL, los servicios que ofrece, la diversidad de postulantes (con distintas calificaciones laborales) inscritos en sus registros, etc. Esto incluye la implementación de una página Web propia de la OMIL con las principales preguntas y respuestas, un segmento permanente en los diarios comunales donde ofertar postulantes, la instalación de paneles informativos en lugares de afluencia masiva de público, etc. Respecto de última medida, la OMIL se encuentra implementando en la actualidad, dos paneles informativos, los que serían colocados en la Municipalidad y probablemente en un consultorio.




129

ANEXO II: FICHA DE CARACTERIZACIÓN DE OFICINAS EMPLEADA EN DIAGNÓSTICO




130

ESTUDIO: DESARROLLO DE ESTÁNDARES DE ATENCIÓN AL CLIENTE PARA LOS

PROCESOS CRÍTICOS DE LAS OFICINAS MUNICIPALES DE INFORMACIÓN LABORAL

TÉRMINOS DE REFERENCIA

La finalidad del presente documento es la de precisar los contenidos del informe que se solicita. Para ello se brindan indicaciones técnicas con las características del producto, incluidas las acciones a desarrollar en terreno, las condiciones de aprobación de éste, los plazos y el presupuesto contemplado. SE ADJUNTA DOCUMENTO CON SÍNTESIS DESCRIPTIVA DEL ROL DE LAS OMIL Y LOS SERVICIOS QUE PRESTAN. 1. El producto solicitado Concretamente se solicita un reporte de caracterización del quehacer y funcionamiento por cada OMIL visitada, que incorpore elementos de diagnóstico. Dicho reporte deberá contar con las siguientes partes, las cuales se describen en detalle en el siguiente recuadro, junto con las fuentes que se aconseja consultar y la estrategia metodológica sugerida.

PARTES DEL INFORME

DESCRIPCIÓN DE LOS CONTENIDOS

FUENTES PREFERENTES MÉTODOS

1. Descripción de los servicios prestados por la OMIL:

• Consiste en una descripción detallada de cada uno de los servicios que la OMIL visitada brinda a sus clientes. Se debe recordar que entre los clientes de estas oficinas no sólo hay trabajadores, sino que también empleadores que requieren de mano de obra e instituciones que solicitan información.

• De manera adicional se debe indagar en la estimación de costos emprendida por la OMIL en torno a las prestaciones de intermediación efectuadas.

• Otro aspecto a incorporar dice relación con la descripción de los recursos materiales con que la OMIL cuenta para prestar sus servicios.

• Encargado de OMIL

• Funcionarios OMIL

• Entrevista grupal13

• VER SECCIÓN II DE ANEXO

13 Existen OMIL en que hay sólo un funcionario /a. Es por ello que la entrevista grupal sólo adquiere sentido si es que hay dos o más funcionarios.




131

PARTES DEL

INFORME DESCRIPCIÓN DE LOS

CONTENIDOS FUENTES

PREFERENTES MÉTODOS

2. Caracterización de los procesos y ciclo de prestación a través de los cuales se entregan los servicios:

• Una vez identificados y descritos los servicios prestados por la OMIL, corresponde examinar la manera en que cada uno de ellos es producido. Para ello se requiere de la identificación de cada una de las etapas asociadas a la generación de los productos, desde que “nace” tras del mesón de la OMIL hasta que se entrega al cliente.

• Encargado/a OMIL


• Entrevista grupal

• Observación directa

• VER SECCIÓN III DE ANEXO

3. Análisis de Fortalezas y Debilidades en los servicios prestados basado en percepción de funcionarios y clientes de OMIL:

• En esta etapa corresponde recoger la percepción de la jefatura y funcionarios de la OMIL en claves de fortalezas y debilidades respecto de los servicios que se prestan, los cuales fueron descritos en el punto 1 precedente.

• De la misma forma se debe efectuar una aproximación más bien exploratoria desde la perspectiva de los clientes en torno a las fortalezas y debilidades que éstos visualizan en los servicios que reciben.

• Se recuerda que entre los clientes de la OMIL no sólo se consideran trabajadores y empleadores, sino que también otros de carácter institucional14.



• Clientes OMIL (trabajadores, empleadores, institucionales)

• Entrevistas

• Conversaciones con clientes

• VER SECCIÓN

IV DE ANEXO

4. Obstáculos -internos y externos- desde el punto de vista de los funcionarios que impiden prestar un servicio de calidad:

• En forma adicional se deberán describir los obstáculos que a juicio de los funcionarios impiden que la OMIL brinde un servicio de calidad. En este sentido conviene adoptar una mirada amplia para obtener una apreciación general del funcionamiento de estas oficinas.

• Encargado/a OMIL • Funcionarios OMIL

• Entrevista grupal

• VER SECCIÓN V DE ANEXO

14 Los “clientes institucionales” son aquellos servicios públicos que acuden a la OMIL con la intención de obtener información. Éstos deberán ser identificados en conjunto con los funcionarios de cada oficina.




132

PARTES DEL

INFORME DESCRIPCIÓN DE LOS

CONTENIDOS FUENTES

PREFERENTES MÉTODOS

5. Estrategias de acción para superar las debilidades y enfrentar los obstáculos, desde la perspectiva de funcionarios y clientes de OMIL:

• En concordancia con lo expresado en puntos anteriores, además de detectar debilidades y obstáculos, se deben recoger estrategias para su superación. La idea es que de cada tipo de cliente consultado, emerjan ideas o sugerencias que apunten en dicha dirección.



• Clientes OMIL (trabajadores, empleadores, institucionales)

• Entrevistas

• Conversaciones con clientes

• VER SECCIÓN VI DE ANEXO

6. Análisis integrado de la información que incluya conclusiones, recomendaciones y propuestas:

• Una vez recogida y ordenada la información se requiere efectuar conclusiones en torno a la OMIL analizada, las cuales deberán apuntar a detectar aquellos aspectos destacables de su funcionamiento como también aquellos críticos que requieren de solución. Adicionalmente se solicita que el consultor genere un conjunto de recomendaciones propias destinadas a mejorar el funcionamiento de la OMIL.

• Partes 1, 2, 3, 4 y 5 precedentes

• Triangulación de información15

• VER SECCIÓN VII DE ANEXO

7. Anexo con ficha técnica descriptiva de las aplicaciones metodológicas empleadas para recoger información:

• Se pide incluir un anexo con las aplicaciones metodológicas desarrolladas para levantar información, ya sean entrevistas en profundidad, entrevistas grupales, observación participante u otras. En la ficha, además de la descripción de la técnica, corresponde dar cuenta de aspectos tales como el número de visitas realizadas, número de entrevistas efectuadas, duración, número de participantes, entre otros.

15 Se entiende por triangulación de información a aquel proceso en que se hacen converger datos provenientes de diferentes fuentes, los que en general son obtenidos como producto de métodos distintos. Lo anterior con la finalidad de dar cuenta o explicar un mismo fenómeno.




133

I. FICHA DE IDENTIFICACIÓN BÁSICA DE LA OMIL REGIÓN: COMUNA: DEPENDENCIA: NOMBRE ENCARGADO/A: NÚMERO DE FUNCIONARIOS: DESCRIPCIÓN DETALLADA DE UBICACIÓN DE LA OMIL (Emplazamiento, condiciones de acceso, otros)

DESCRIPCIÓN EVALUATIVA DE INFRAESTRUCTURA OMIL (Adecuación del espacio, disponibilidad de asientos, acceso a discapacitados, calidad de los equipos, acceso a Internet, evaluación general de la oficina -pisos, paredes, ventanas, pintura- otros)




134

CAPACIDAD DE LA OMIL PARA ATENDER AFLUENCIA DE PÚBLICO (Descripción general de la fluidez con que se atiende al público)

II. DESCRIPCIÓN DE LOS SERVICIOS ¿CUÁLES DE LOS SIGUIENTES SERVICIOS PRESTA LA OMIL?

1. La Información e Inscripción. SI NO OBSERVACIONES

1.1. Inscribir a las personas que concurran a la OMIL (de acuerdo a la ficha de inscripción OMIL, la cual comprende antecedentes

personales y laborales).

1.2. Informar a los clientes acerca de los servicios que presta la OMIL.

1.3. Responder a las diferentes consultas de los clientes sobre posibilidades de capacitación e inserción en un empleo.

1.4. Verificar la situación social y ocupacional del cliente, evitando la discriminación de los clientes.

1.5. Derivar al cliente a orientación laboral, capacitación o a un puesto de trabajo existente luego de considerar sus competencias, historia laboral y educacional.

1.6. Informar a las OTEC los requerimientos de capacitación detectados por la OMIL.

1.7. Informar a las empresas sobre los diferentes instrumentos que Sence ofrece para la capacitación de su personal (Franquicia Tributaria, Proempleo, MYPE)

2. La Orientación Laboral consiste en realizar las siguientes labores:

SI NO OBSERVACIONES

2.1. Entregar a los clientes información del mercado laboral. 2.2. Asesorar y orientar al cliente en el descubrimiento y desarrollo de sus competencias laborales.

2.3. Elaborar un plan personal de búsqueda de empleo con el cliente, considerando los requerimientos de las empresas y las capacidades, actitudes, habilidades, destrezas, gustos, aspiraciones y estudios del postulante. Ayudándolo elaborar su curriculum, a conocerse y aprovechar de mejor manera sus potencialidades, obtener trabajo y mejorar sus competencias laborales.

2.4. Derivar a los postulantes que lo requieran a capacitación, considerando su perfil, competencias y las diferentes alternativas de capacitación disponible.




135

3. La Capacitación Laboral consiste en realizar las siguientes labores:

SI NO OBSERVACIONES

3.1. Vincular la oferta y demanda de cursos de capacitación para los clientes de la comuna.

3.2. Compatibilizar los perfiles de los clientes con los cursos de capacitación existentes.

3.3. Informar a los OTEC de los requerimientos de capacitación detectados en la comuna.

4. La Colocación Laboral consiste en: realizar las siguientes

labores: SI NO OBSERVACIONES

4.1. Intermediar entre la oferta y demanda de empleo. 4.2. Compatibilizar los perfiles de los clientes con los puestos de trabajo ofrecidos por las empresas.

4.3. La OMIL se encarga de enviar a los inscritos a las empresas que ofrecen sus vacantes de empleo.

5. La Autointermediación consiste en realizar las siguientes labores:

SI NO OBSERVACIONES

5.1. Ofrece acceso a internet para visitar bolsas electrónicas de empleo, tales como www.infoempleo.cl para ingresar el curriculum si es una persona que busca trabajo, o una empresa, o empleador que requiere personal.

PARA CADA UNO DE LOS SERVICIOS QUE LA OMIL BRINDA A SUS CLIENTES, DESARROLLAR LOS SIGUIENTES TEMAS. 1. ¿QUIENES SOLICITAN O HACEN USO DEL SERVICIO? 2. ¿EN QUÉ LUGAR SE PUEDE ACCEDER A ESE SERVICIO? 3. ¿CUÁNTOS CLIENTES Y DE QUÉ TIPO DEMANDAN MENSUALMENTE EL SERVICIO? 4. ¿PARA QUÉ LE SIRVE AL CLIENTE HACER USO DEL SERVICIO? 5. ¿CUÁNTO TIEMPO DEMORA UN CLIENTE EN OBTENER EL SERVICIO?




136

III. CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS 1. ¿CUÁLES SON LOS ELEMENTOS DEL CICLO DE ATENCIÓN AL CLIENTE QUE SOLICITA EL SERVICIO? 2. DOTACIÓN DE LA OMIL PARA PRESTAR EL SERVICIO 3. CALIFICACIÓN, EXPERENCIA Y ANTIGÜEDAD DEL PERSONAL DEL QUE DISPONE LA OMIL PARA PRESTAR EL SERVICIO 4. OTRAS REPARTICIONES PÚBLICAS O MUNICIPALES QUE PARTICIPAN EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO 5. COSTO ESTIMADO POR CLIENTE EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO IV. ANÁLISIS DE FORTALEZAS Y DEBILIDADES 1. FORTALEZAS IDENTIFICADAS POR LOS FUNCIONARIOS EN EL SERVICIO 2. FORTALEZAS IDENTIFICADAS POR LOS CLIENTES TRABAJADORES EN EL SERVICIO 3. FORTALEZAS IDENTIFICADAS POR LOS CLIENTES EMPLEADORES EN EL SERVICIO 4. DEBILIDADES IDENTIFICADAS POR LOS FUNCIONARIOS EN EL SERVICIO 5. DEBILIDADES IDENTIFICADAS POR LOS CLIENTES TRABAJADORES EN EL SERVICIO 6. DEBILIDADES IDENTIFICADAS POR LOS CLIENTES EMPLEADORES EN EL SERVICIO V. OBSTÁCULOS INTERNOS Y EXTERNOS 1. OBSTÁCULOS QUE IMPIDEN A LA OMIL PRESTAR CADA SERVICIO CON MAYOR CALIDAD 2. OBSTÁCULOS INTERNOS O PROPIOS DEL FUNCIONAMIENTO DE LA OMIL QUE INFLUYEN EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO 3. OBSTÁCULOS EXTERNOS O AJENOS AL FUNCIONAMIENTO INTERNO DE LA OMIL QUE AFECTAN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO




137

VI. ESTRATEGIAS DE ACCIÓN PARA SUPERAR DEBILIDADES Y ENFRENTAR LOS OBSTÁCULOS 1. ESTRATEGIAS PARA SUPERAR DEBILIDADES EN EL FUNCIONAMIENTO DE LAS OMIL A JUICIO DE:

- FUNCIONARIOS - CLIENTES TRABAJADORES - CLIENTES EMPLEADORES

2. ESTRATEGIAS QUE A JUICIO DE LOS FUNCIONARIOS PERMITIRÁN SUPERAR LOS OBSTÁCULOS MENCIONADOS POR ELLOS ANTERIORMENTE VII. ANÁLISIS INTEGRADO DE LA INFORMACIÓN16 1. CONCLUSIONES DEL CONSULTOR RESPECTO DEL ESTADO ACTUAL DE LA OMIL 2. PROPUESTAS DEL CONSULTOR CON MIRAS A MEJORAR O POTENCIAR SU FUNCIONAMIENTO

Se recuerda que para completar adecuadamente esta sección del informe, se requiere de triangular la información recogida en las distintas fuentes consultadas.




138

3.3. ANEXO III: ENCUESTA DE VALIDACIÓN DE PROCESOS DE ATENCIÓN A CLIENTES Y ESTÁNDARES DE MEDICIÓN




139

En el marco del estudio “Desarrollo de Estándares de Atención al Cliente para los Procesos Críticos de las OMIL” encomendado por el Servicio Nacional de Capacitación y Empleo (SENCE), la presente encuesta tiene por finalidad validar los procesos que forman parte del ciclo de atención a clientes y extraer percepciones respecto de los umbrales de cumplimiento asociados. Agradeceremos responder el presente instrumento en un plazo no superior a los tres días a las direcciones de correo electrónico [email protected] e [email protected] PARTE I: IDENTIFICACIÓN DE LA OMIL NOMBRE DE ENCARGADO (A) OMIL:

COMUNA A LA QUE CORRESPONDE:

REGIÓN:

UNIDAD DE LA QUE DEPENDE LA OMIL:

NÚMERO TOTAL DE FUNCIONARIOS:

FECHA:

PARTE II: PROCESOS Y DEFINICIONES A. PROCESOS RELACIONADOS CON LA ATENCIÓN DE CLIENTES TRABAJADORES Respecto de los siguientes procesos, señale si a su juicio son fundamentales para brindar una atención de calidad y exprese su acuerdo o desacuerdo con la definición propuesta. Cualquier comentario o sugerencia puede efectuarla en el espacio dispuesto para ello.

DEFINICIÓN

¿ES UN PROCESO FUNDAMENTAL PARA

BRINDAR UNA ATENCIÓN DE CALIDAD?

¿ESTÁ UD. DE ACUERDO CON LA DEFINICIÓN DEL

PROCESO?

COMENTARIOS O SUGERENCIAS

a. Recibimiento al Cliente: Corresponde al momento en que se procede a explicar el alcance de los servicios ofrecidos y las posibilidades reales que de éste se desprenden. En esta instancia se inscribe a los clientes en los registros de la OMIL

SI ___ NO___

SI ___ NO___

b. Administración de Base de Datos: Consiste en la mantención y actualización de los registros de clientes de la OMIL en un sistema informatizado.

SI ___ NO___

SI ___ NO___

c. Renovación de la Inscripción: Consiste en la actualización anual de los datos de los clientes, los cuales son reingresados a los registros OMIL.

SI ___ NO___

SI ___ NO___

d. Entrega de documentos: Consiste en la entrega de documentos específicos solicitados por clientes desempleados, con el fin de acceder a otros beneficios sociales. (Seguro de cesantía, entre otros)

SI ___ NO___

SI ___ NO___

e. Evaluación de potencial: Consiste en diagnosticar las capacidades, habilidades e intereses laborales de los clientes.

SI ___ NO___

SI ___ NO___




140

DEFINICIÓN




PROCESO?


f. Orientación laboral: Consiste en la entrega de información que ayude al cliente a clarificar sus posibilidades laborales y a tomar decisiones de un empleo o curso capacitación.

SI ___ NO___ SI ___ NO___

g. Derivación a Capacitación: Consiste en entregar alternativas de capacitación que permitan al cliente adquirir competencias que mejoren su empleabilidad y permanencia en el mercado laboral.

SI ___ NO___ SI ___ NO___

h. Colocación Laboral: Consiste en ubicar en un puesto de trabajo a un cliente de OMIL

SI ___ NO___ SI ___ NO___

i. Seguimiento: Consiste en monitorear la situación laboral de los clientes colocados por la OMIL

SI ___ NO___ SI ___ NO___

2. REFERIDOS A LA ATENCIÓN DE CLIENTES EMPLEADORES

DEFINICIÓN




PROCESO?


a. Vinculación: Implica establecer contactos con empresas para promocionar los servicios de la OMIL, conocer necesidades actuales o futuras de mano de obra y/o establecer alianzas.

SI ___ NO___ SI ___ NO___

b. Seguimiento: Consiste en reestablecer el contacto con las empresas en forma periódica con el objeto de actualizar información y fortalecer el vínculo con el cliente.

SI ___ NO___ SI ___ NO___

c. Colocación: Consiste en llenar una vacante ofrecida por un empleador con un cliente de la OMIL.

SI ___ NO___ SI ___ NO___




141

3. REFERIDOS A OTROS PROCESOS TRANSVERSALES

DEFINICIÓN




PROCESO?


a. Información: Consiste en la entrega de información pública y visible en la propia OMIL respecto de los servicios que se prestan y su alcance. Además incluye la publicación de ofertas de trabajo, cursos de capacitación disponibles y beneficios, entre otros elementos.

SI ___ NO___ SI ___ NO___

b. (Difusión) Posicionamiento Interno: Son las acciones emprendidas por parte de la OMIL para lograr reconocimiento, apoyo y colaboración en el espacio en el cual se desenvuelve cotidianamente, es decir, la Municipalidad.

SI ___ NO___ SI ___ NO___

c. (Difusión) Posicionamiento Externo: Son las acciones que la OMIL lleva a cabo con el propósito de incrementar su presencia y visibilidad en la comunidad.

SI ___ NO___ SI ___ NO___




142

PARTE III: INDICADORES Y UMBRALES DE CUMPLIMIENTO Para cada proceso se presentan indicadores que permitirán su medición. Asociado a cada indicador se presenta un umbral de cumplimiento. Responda si está de acuerdo o no, con el umbral propuesto. Cualquier comentario o sugerencia puede expresarla en el espacio dispuesto para ello. Para comprender mejor cada umbral de cumplimiento, en el anexo, al final del documento, se presentan sus fuentes y/o componentes.

A. PROCESOS RELACIONADOS CON LA ATENCIÓN DE CLIENTES TRABAJADORES

PROCESO INDICADOR UMBRAL DE CUMPLIMIENTO17

¿ESTÁ UD. DE ACUERDO CON EL

UMBRAL PROPUESTO?


Calidad del recibimiento Presencia del 100% de atributos de calidad SI NO


Presencia del 100% de atributos de calidad SI NO


Inscripción 75% del total de desempleados en la comuna, inscritos en la OMIL SI NO


Presencia de un sistema informático para inscripción o reinscripción SI NO ADMINISTRACIÓN

DE BASE DE DATOS Reinscripción

75% de clientes reinscritos respecto del total de clientes con más de un año de inscripción

SI NO



100% de los clientes declara haber recibido los documentos solicitados SI NO

Efectividad en la prestación del servicio de evaluación de potencial

100% de clientes evaluados respecto del total de clientes inscritos en el año calendario

SI NO EVALUACIÓN DE POTENCIAL



Efectividad en la prestación del servicio de orientación laboral

100% de clientes orientados laboralmente respecto del total de clientes que requieren de orientación

SI NO ORIENTACIÓN LABORAL Y DE FORMACIÓN




100% de clientes derivados a capacitación respecto de los clientes que según los resultados de la evaluación lo requieran

SI NO


75% de clientes derivados a capacitación acorde con la demanda del mercado laboral

SI NO

Oportunidad de la capacitación

75% de los clientes recibe capacitación en un plazo inferior a 1 mes desde que fue evaluado

SI NO


Validez formal de la capacitación

100% de organismos que brindan capacitación están acreditados por SENCE

SI NO

17 El umbral de cumplimiento es el nivel a partir del cual se satisfacen las condiciones necesarias para dar por aprobado un proceso. Las fuentes y/o componentes a través de los cuales se medirá el umbral de cumplimiento se presentan en el anexo al final de este documento.




143

PROCESO INDICADOR UMBRAL DE CUMPLIMIENTO ¿ESTÁ UD. DE

ACUERDO CON EL UMBRAL PROPUESTO?


Efectividad en la colocación laboral

90% de vacantes disponibles en un año fueron ocupadas por trabajadores colocados por las OMIL

SI NO

Tiempo invertido en la colocación

50% de clientes colocados antes de cuatro meses SI NO

COLOCACIÓN LABORAL

Sustentabilidad de la colocación

50% del total de clientes colocados por la OMIL en un año, se mantiene trabajando cuatro meses después de la colocación.

SI NO


Efectividad en el seguimiento

100% de clientes de la OMIL colocados en un año, contactados al menos una vez en los seis meses posteriores a su colocación laboral

SI NO

B. PROCESOS RELACIONADOS CON LA ATENCIÓN DE CLIENTES EMPLEADORES

PROCESO NOMBRE DEL INDICADOR UMBRAL DE CUMPLIMIENTO


UMBRAL PROPUESTO?


Contacto con empleadores

50% de empresas contactadas respecto del total de empresas presentes en la comuna

SI NO


90% de empleadores inscritos en la OMIL respecto del total de empleadores contactados

SI NO

Verificación de historial de empleadores

100% de empleadores inscritos en la OMIL respecto del total de empleadores inscritos en el año

SI NO

VINCULACIÓN


Presencia del 100% de condiciones de calidad del proceso de vinculación

SI NO

Actualización del registro de empleadores

90% de empleadores con antecedentes actualizados respecto del total de empleadores registrados en dicho sistema cada año

SI NO


75% de empleadores satisfechos o muy satisfechos con la frecuencia de contactación por parte de la OMIL

SI NO

SEGUIMIENTO


75% de empleadores registrados en la OMIL se declaran satisfechos o muy satisfechos con la calidad de la información que les proporciona la OMIL

SI NO

COLOCACIÓN

Satisfacción de los empleadores con el servicio de colocación prestado por la OMIL

75% de empleadores se declaran satisfechos o muy satisfechos con el servicio de colocación prestado por la OMIL

SI NO




144

C. OTROS PROCESOS TRANSVERSALES

PROCESO NOMBRE DEL INDICADOR UMBRAL DE CUMPLIMIENTO


UMBRAL PROPUESTO?

COMENTARIOS Y SUGERENCIAS

INFORMACIÓN Calidad del servicio de información prestado por la OMIL

Presencia del 100% de condiciones de calidad del proceso de información prestado por la OMIL

SI NO

Reajuste de un 5% anual en los recursos entregados por el municipio a la OMIL

SI NO

DIFUSIÓN (posicionamiento interno)

Recursos económicos gestionados por la OMIL Presencia de recursos provenientes

de otras fuentes SI NO

DIFUSIÓN (posicionamiento externo)


Presencia del 100% de condiciones para el posicionamiento externo de la OMIL

SI NO




145

ANEXO MATRIZ FUENTES Y/O COMPONENTES DE CADA INDICADOR

A. PROCESOS RELACIONADOS CON AL ATENCIÓN DE CLIENTES TRABAJADORES PROCESO INDICADOR FUENTES / COMPONENTES

Calidad del recibimiento

Los atributos de calidad que deben estar presentes son: - Saludo protocolar al cliente - Entrega de información a clientes que asisten a la OMIL - Tiempo de espera del cliente inferior a 10 minutos


Los atributos de calidad que deben estar presentes son: Señalética que indique ubicación de la OMIL en edificio en

que se emplaza Debe tener acceso para discapacitados Debe contar con buena iluminación (natural y/o artificial) Debe disponer de una sala de espera para los clientes Debe contar con espacio adecuado para recibir al flujo de

clientes Debe tener asientos disponibles para recibir a los clientes Debe disponer de sistemas de climatización (estufa,

ventilador u otros)


Inscripción El total de desempleados se obtiene a partir de cifras oficiales del INE


La presencia de un sistema informático se verifica a través de observación directa en OMIL. Además corresponde verificar que el sistema se utilice para:

Generar informes respecto de la situación laboral de los inscritos en la OMIL

Análisis de información de soporte a la gestión de la OMIL

ADMINISTRACIÓN DE BASE DE DATOS

Reinscripción El indicador se alimenta de los datos disponibles en las fichas de los clientes



El indicador se verifica en una consulta a clientes que asisten a solicitar el documento. Además se debe verificar que la entrega del documento ocurra en un plazo no superior a las 24 horas.

Efectividad en la prestación del servicio de evaluación de potencial

El indicador se alimenta de los datos disponibles en las fichas de los clientes y en los reportes de evaluación



Los atributos de calidad que deben estar presentes son: Medición de competencias del cliente Diagnóstico de necesidades de capacitación del cliente Definición del tipo de capacitación requerida por el cliente Diagnóstico realizado a las dos semanas de inscripción del cliente

Efectividad en la prestación del servicio de orientación laboral

El indicador se alimenta de los datos disponibles en las fichas de los clientes, reportes de evaluación y de orientación



Los atributos de calidad que deben estar presentes son: Orientación efectuada por personal calificado Orientación efectuada individualmente Orientación ajustada a requerimientos personales de los

clientes Orientación realizada a los dos semanas de haber sido

diagnosticado el cliente




146

PROCESO INDICADOR FUENTES / COMPONENTES


El indicador se alimenta de los datos disponibles en las fichas de los clientes, reportes de evaluación y de orientación. Además se debe verificar que la OMIL derive sólo a cursos reconocidos por SENCE


Se establece la demanda del mercado laboral de acuerdo a la información manejada por la propia OMIL. Adicionalmente, de existir fuentes actualizadas, esta información se puede complementar con datos provenientes de instrumentos de planificación comunal

Oportunidad de la capacitación El indicador se alimenta de los datos disponibles en las fichas de los clientes


Validez formal de la capacitación

El indicador se alimenta de datos provenientes de los registros disponibles e la OMIL

Efectividad en la colocación laboral Este indicador se alimenta de información generada por OMIL

Tiempo invertido en la colocación Este indicador se alimenta de información generada por OMIL

COLOCACIÓN LABORAL

Sustentabilidad de la colocación

Este indicador se alimenta de información derivada del seguimiento emprendido por la OMIL


Efectividad en el seguimiento El indicador se alimenta de información provista por cliente de OMIL

B. PROCESOS RELACIONADOS CON AL ATENCIÓN DE CLIENTES EMPLEADORES

PROCESO INDICADOR FUENTES / COMPONENTES Contacto con empleadores Este indicador se alimenta en el registro de empresas contactadas por OMIL


Este indicador se alimenta en el registro de empleadores OMIL y de otras fuentes información municipal como: Departamento de Patentes Departamento de Obras Municipales

Verificación de historial de empleadores Este indicador se alimenta en el registro de empleadores OMIL

VINCULACIÓN


Los atributos de calidad que deben estar presentes son: Presencia de figura de “Relacionador/a de empresas” Presencia de convenios entre OMIL y empresas

Actualización del registro de empleadores Este indicador se alimenta en el registro de empleadores OMIL


El indicador se alimenta a partir de una encuesta de satisfacción aplicada a una muestra de empleadores SEGUIMIENTO



COLOCACIÓN

Satisfacción de los empleadores con el servicio de colocación prestado por la OMIL





147

C. OTROS PROCESOS TRANSVERSALES

PROCESO INDICADOR FUENTES / COMPONENTES

INFORMACIÓN Calidad del servicio de información prestado por la OMIL

Los atributos de calidad que deben estar presentes son: Paneles informativos Folletería Otros medios de información al Interior de la OMIL y otras

dependencias municipales Comparación presupuesto OMIL año tras año DIFUSIÓN

(posicionamiento interno)

Recursos económicos disponibles en la OMIL Se verifica en el presupuesto de la OMIL

DIFUSIÓN (posicionamiento

externo)


Los atributos de calidad que deben estar presentes son: Ejecución de acciones de difusión de la OMIL a nivel

comunitario Cobertura en medios de comunicación local (prensa, radios) Actividades de difusión en empresas o agrupaciones

empresariales Elaboración de material de promoción por parte de la OMIL




148

3.4. ANEXO IV: PRESENTACIÓN EFECTUADA EN JORNADA DE TRABAJO CON COORDINADORES REGIONALES PROGRAMA SENCE - OMIL Diapositiva 1

JORNADA DE TRABAJO COORDINADORES REGIONALES JORNADA DE TRABAJO COORDINADORES REGIONALES

PROGRAMA SENCE-OMIL

22 de Diciembre 2004

Diapositiva 2

ESTUDIO

DESARROLLO DE ESTÁNDARES DE ATENCIÓN AL CLIENTE PARA LOS PROCESOS CRÍTICOS DE LAS OFICINAS MUNICIPALES

DE INFORMACIÓN LABORAL




149

Diapositiva 3

OBJETIVOS DEL ESTUDIO

Diapositiva 4

• Diseño de estándares de calidad del servicio

• Dispositivos metodológicos para la medición de estándares

• Capacidades institucionales para la aplicación del dispositivo metodológico




150

Diapositiva 5

ETAPAS DEL ESTUDIO

Diapositiva 6

• SONDEO DE PROCESOS EN OMIL

• ESTANDARIZACIÓN

• ENTRENAMIENTO




151

Diapositiva 7

ANÁLISIS PARTICIPATIVO DE PROCESOS

Diapositiva 8

OMIL

SERVICIO

PROCESOS

SATISFACER NECESIDADES DE USUARIOS

COMPONENTES ESTÁNDARES

ESQUEMA GENERAL A VALIDAR




152

Diapositiva 9

OMIL

INTERMEDIACIÓN LABORAL

PROCESOS

INSERCIÓN LABORAL – CONTRATACIÓN DE TRABAJADORES

INFORMACIÓN E INSCRIPCIÓN


CAPACITACIÓN LABORAL

COLOCACIÓN LABORAL

AUTOINTERMEDIACIÓN LABORAL

COMPONENTES

ESTÁNDARES

ESQUEMA APLICADO

Diapositiva 10

OMIL


¿EL SERVICIO DE LAS OMIL ES LA INTERMEDIACIÓN LABORAL?




153

Diapositiva 11


INSERCIÓN LABORAL


CONTRATACIÓN LABORAL

EMPLEADORES POTENCIALES

LOS USUARIOS DEL SERVICIO DE LAS OMIL ¿SON TRABAJADORES POTENCIALES Y EMPLEADORES POTENCIALES?

Diapositiva 12

PROCESOS

INFORMACIÓN E INSCRIPCIÓN LABORAL



COLOCACIÓN LABORAL


¿SON ESTOS LOS PROCESOS DEL SERVICIO OMIL?




154

Diapositiva 13

ANÁLISIS DE LOS COMPONENTES DE LOS PROCESOS

Diapositiva 14

INFORMACIÓN E INSCRIPCIÓN

INSCRIPCIÓN DE USUARIOS

INFORMAR A USUARIOS SOBRE SERVICIOS OMIL

INFORMAR A USUARIOS SOBRE OPORTUNIDADES DE CAPACITACIÓN Y/O EMPLEO

VERIFICIACIÓN DE SITUACIÓN SOCIAL Y OCUPACIONAL DE USUARIOS

DERIVACIÓN DE USUARIOS (A ORIENTACIÓN, CAPACITACIÓN Y/O EMPLEO)

INFORMAR A LAS OTEC SOBRE REQUERIMIENTOS DE CAPACITACIÓN

INFORMAR A EMPRESAS SOBRE INSTRUMENTOS OFERTADOS POR SENCE

¿SON ESTOS LOS COMPONENTES DE ESTE PROCESO?




155

Diapositiva 15


ENTREGAR A USUARIOS INFORMACIÓN SOBRE EL MERCADO LABORAL

ASESORAR AL USUARIO EN EL DESARROLLO Y EL RECONOCIMIENTO DE SUS COMPETENCIAS LABORALES

ELABORAR UN PLAN DE BÚSQUEDA DE EMPLEO CON EL USUARIO, PERTINENTE Y EFECTIVO (CONSIDERA REQUERIMIENTOS DE EMPRESAS Y PERFIL DEL USUARIO)

DERIVAR A POSTULANTES QUE LO REQUIERAN A CAPACITACIÓN PERTINENTE


Diapositiva 16


VINCULAR OFERTA Y DEMANDA DE CURSOS DE CAPACITACIÓN PARA USUARIOS

COMPATIBILIZAR PERFILES DE USUARIOS CON CURSOS DE CAPACITACIÓN DISPONIBLES

INFORMAR A LAS OTEC DE LOS REQUERIMIENTO DE CAPACITACIÓN DETECTADOS





156

Diapositiva 17

COLOCACIÓN LABORAL

INTERMEDIAR ENTRE LA OFERTA Y DEMANDA DE EMPLEO

COMPATIBILIZAR LOS PERFILES DE USUARIOS CON LOS PUESTOS DE TRABAJO OFERTADOS POR LAS EMPRESAS

ENVIAR A LOS INSCRITOS A LAS EMPRESAS QUE OFRECEN PUESTOS DE TRABAJO


Diapositiva 18


OFRECER ACCESO A INTERNET A USUARIOS PARA VISITAR BOLSAS ELECTRÓNICASDE EMPLEO





157

3.5. ANEXO V. RESULTADOS DE LA ENCUESTA DE VALIDACIÓN APLICADA A ENCARGADOS (AS) DE OMIL 1. IMPORTANCIA DE LOS PROCESOS a. RELACIONADOS CON LA ATENCIÓN DE CLIENTES TRABAJADORES

Tabla de contingencia ¿Es fundamental el proceso RECEPCIÓN AL USUARIO? * TIPO OMIL

% de TIPO OMIL

100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%

100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%

SI¿Es fundamental el procesoRECEPCIÓN AL USUARIO?

Total

básica óptima a óptima b precaria s/c

TIPO OMIL

Total

Tabla de contingencia ¿Es fundamental el proceso ADMINISTRACIÓN BASE DE DATOS? * TIPO OMIL

% de TIPO OMIL

95.5% 100.0% 100.0% 93.3% 100.0% 97.4%

4.5% 6.7% 2.6%

100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%

SI

NO

¿Es fundamental elproceso ADMINISTRACIÓNBASE DE DATOS?

Total


TIPO OMIL

Total

Tabla de contingencia ¿Es fundamental el proceso ENTREGA DE DOCUMENTOS? * TIPO OMIL

% de TIPO OMIL

100.0% 95.8% 100.0% 100.0% 100.0% 98.7%

4.2% 1.3%

100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%

SI

NO

¿Es fundamental el procesoENTREGA DE DOCUMENTOS?

Total


TIPO OMIL

Total

Tabla de contingencia ¿Es fundamental el proceso EVALUACIÓN DE POTENCIAL? * TIPO OMIL

% de TIPO OMIL

100.0% 100.0% 100.0% 93.3% 100.0% 98.7%

6.7% 1.3%

100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%

SI

NO

¿Es fundamental elproceso EVALUACIÓNDE POTENCIAL?

Total


TIPO OMIL

Total

Tabla de contingencia ¿Es fundamental el proceso ORIENTACIÓN LABORAL? * TIPO OMIL

% de TIPO OMIL

100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%

100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%

SI¿Es fundamental el procesoORIENTACIÓN LABORAL?

Total


TIPO OMIL

Total




158

Tabla de contingencia ¿Es fundamental el proceso DERIVACIÓN A CAPACITACIÓN? * TIPO OMIL

% de TIPO OMIL

100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%

100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%

SI¿Es fundamental elproceso DERIVACIÓNA CAPACITACIÓN?

Total


TIPO OMIL

Total

Tabla de contingencia ¿Es fundamental el proceso COLOCACIÓN LABORAL? * TIPO OMIL

% de TIPO OMIL

100.0% 91.7% 100.0% 93.3% 100.0% 96.1%

8.3% 6.7% 3.9%

100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%

SI

NO

¿Es fundamental el procesoCOLOCACIÓN LABORAL?

Total


TIPO OMIL

Total

Tabla de contingencia ¿Es fundamental el proceso SEGUIMIENTO? * TIPO OMIL

% de TIPO OMIL

95.5% 87.0% 100.0% 93.3% 100.0% 93.3%

4.5% 13.0% 6.7% 6.7%

100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%

SI

NO

¿Es fundamental el procesoSEGUIMIENTO?

Total


TIPO OMIL

Total

b. RELACIONADOS CON LA ATENCIÓN DE CLIENTES EMPLEADORES

Tabla de contingencia ¿Es fundamental el proceso VINCULACIÓN? * TIPO OMIL

% de TIPO OMIL

100.0% 100.0% 100.0% 93.3% 100.0% 98.7%

6.7% 1.3%

100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%

SI

NO

¿Es fundamental el procesoVINCULACIÓN?

Total


TIPO OMIL

Total

Tabla de contingencia ¿Es fundamental el proceso SEGUIMIENTO? * TIPO OMIL

% de TIPO OMIL

100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%

100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%

SI¿Es fundamental elproceso SEGUIMIENTO?

Total


TIPO OMIL

Total




159

Tabla de contingencia ¿Es fundamental el proceso COLOCACIÓN? * TIPO OMIL

% de TIPO OMIL

100.0% 95.8% 100.0% 100.0% 100.0% 98.7%

4.2% 1.3%

100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%

SI

NO

¿Es fundamental el procesoCOLOCACIÓN?

Total


TIPO OMIL

Total

c. PROCESOS TRANSVERSALES

Tabla de contingencia ¿Es fundamental el proceso INFORMACIÓN? * TIPO OMIL

% de TIPO OMIL

100.0% 95.8% 100.0% 100.0% 100.0% 98.7%

4.2% 1.3%

100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%

SI

NO

¿Es fundamental el procesoINFORMACIÓN?

Total


TIPO OMIL

Total

Tabla de contingencia ¿Es fundamental el proceso POSICIONAMIENTO INTERNO? * TIPO OMIL

% de TIPO OMIL

100.0% 100.0% 100.0% 80.0% 80.0% 94.7%

20.0% 20.0% 5.3%

100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%

SI

NO

¿Es fundamental el procesoPOSICIONAMIENTOINTERNO?

Total


TIPO OMIL

Total

Tabla de contingencia ¿Es fundamental el proceso POSICIONAMIENTO EXTERNO? * TIPO OMIL

% de TIPO OMIL

100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%

100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%

SI¿Es fundamental el procesoPOSICIONAMIENTOEXTERNO?

Total


TIPO OMIL

Total




160

2. VALIDACIÓN DE LAS DEFINICIONES a. RELACIONADAS CON LA ATENCIÓN DE CLIENTES TRABAJADORES

Tabla de contingencia Acuerdo con proceso de RECEPCIÓN AL USUARIO * TIPO OMIL

% de TIPO OMIL

95.2% 87.0% 100.0% 100.0% 100.0% 94.6%

4.8% 13.0% 5.4%

100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%

SI

NO

Acuerdo con proceso deRECEPCIÓN AL USUARIO

Total


TIPO OMIL

Total

Tabla de contingencia Acuerdo con proceso de ADMINISTRACIÓN BASE DE DATOS * TIPO OMIL

% de TIPO OMIL

95.2% 95.7% 90.0% 93.3% 100.0% 94.6%

4.8% 4.3% 10.0% 6.7% 5.4%

100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%

SI

NO

Acuerdo con procesode ADMINISTRACIÓNBASE DE DATOS

Total


TIPO OMIL

Total

Tabla de contingencia Acuerdo con proceso de ENTREGA DE DOCUMENTOS * TIPO OMIL

% de TIPO OMIL

100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 80.0% 98.6%

20.0% 1.4%

100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%

SI

NO

Acuerdo con proceso deENTREGA DE DOCUMENTOS

Total


TIPO OMIL

Total

Tabla de contingencia Acuerdo con proceso de EVALUACIÓN DE POTENCIAL * TIPO OMIL

% de TIPO OMIL

100.0% 91.3% 90.0% 100.0% 80.0% 94.6%

8.7% 10.0% 20.0% 5.4%

100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%

SI

NO

Acuerdo con proceso deEVALUACIÓN DE POTENCIAL

Total


TIPO OMIL

Total

Tabla de contingencia Acuerdo con proceso de ORIENTACIÓN LABORAL * TIPO OMIL

% de TIPO OMIL

100.0% 100.0% 90.0% 100.0% 100.0% 98.7%

10.0% 1.3%

100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%

SI

NO

Acuerdo con proceso deORIENTACIÓN LABORAL

Total


TIPO OMIL

Total




161

Tabla de contingencia Acuerdo con proceso de DERIVACIÓN A CAPACITACIÓN * TIPO OMIL

% de TIPO OMIL

100.0% 95.7% 90.0% 100.0% 100.0% 97.2%

4.3% 10.0% 2.8%

100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%

SI

NO

Acuerdo con procesode DERIVACIÓN ACAPACITACIÓN

Total


TIPO OMIL

Total

Tabla de contingencia Acuerdo con proceso de COLOCACIÓN LABORAL * TIPO OMIL

% de TIPO OMIL

100.0% 87.0% 90.0% 100.0% 100.0% 94.6%

13.0% 10.0% 5.4%

100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%

SI

NO

Acuerdo con proceso deCOLOCACIÓN LABORAL

Total


TIPO OMIL

Total

Tabla de contingencia Acuerdo con proceso de SEGUIMIENTO * TIPO OMIL

% de TIPO OMIL

100.0% 95.5% 100.0% 100.0% 100.0% 98.6%

4.5% 1.4%

100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%

SI

NO

Acuerdo con procesode SEGUIMIENTO

Total


TIPO OMIL

Total

b. RELACIONADAS CON LA ATENCIÓN DE CLIENTES EMPLEADORES

Tabla de contingencia Acuerdo con proceso de VINCULACIÓN * TIPO OMIL

% de TIPO OMIL

95.0% 95.8% 100.0% 100.0% 100.0% 97.3%

5.0% 4.2% 2.7%

100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%

SI

NO

Acuerdo con procesode VINCULACIÓN

Total


TIPO OMIL

Total

Tabla de contingencia Acuerdo con proceso de SEGUIMIENTO * TIPO OMIL

% de TIPO OMIL

95.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 98.6%

5.0% 1.4%

100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%

SI

NO

Acuerdo con procesode SEGUIMIENTO

Total


TIPO OMIL

Total




162

Tabla de contingencia Acuerdo con proceso de COLOCACIÓN * TIPO OMIL

% de TIPO OMIL

100.0% 87.0% 100.0% 100.0% 100.0% 95.8%

13.0% 4.2%

100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%

SI

NO

Acuerdo con procesode COLOCACIÓN

Total


TIPO OMIL

Total


Tabla de contingencia Acuerdo con proceso de INFORMACIÓN * TIPO OMIL

% de TIPO OMIL

100.0% 91.3% 100.0% 100.0% 100.0% 97.2%

8.7% 2.8%

100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%

SI

NO

Acuerdo con procesode INFORMACIÓN

Total


TIPO OMIL

Total

Tabla de contingencia Acuerdo con proceso de POSICIONAMIENTO INTERNO * TIPO OMIL

% de TIPO OMIL

100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 80.0% 98.6%

20.0% 1.4%

100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%

SI

NO

Acuerdo con proceso dePOSICIONAMIENTO INTERNO

Total


TIPO OMIL

Total

Tabla de contingencia Acuerdo con proceso de POSICIONAMIENTO EXTERNO * TIPO OMIL

% de TIPO OMIL

100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%

100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%

SIAcuerdo con proceso dePOSICIONAMIENTOEXTERNO

Total


TIPO OMIL

Total




163

3. ACUERDO CON LOS UMBRALES ESTABLECIDOS a. RELACIONADOS CON LA ATENCIÓN DE CLIENTES TRABAJADORES

Tabla de contingencia Acuerdo con CALIDAD DEL RECIBIMIENTO * TIPO OMIL

% de TIPO OMIL

90.5% 87.5% 100.0% 80.0% 60.0% 86.5%

9.5% 12.5% 20.0% 40.0% 13.5%

100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%

SI

NO

Acuerdo con CALIDADDEL RECIBIMIENTO

Total


TIPO OMIL

Total

Tabla de contingencia Acuerdo con CALIDAD DE DOTACIÓN FÍSICA * TIPO OMIL

% de TIPO OMIL

61.9% 79.2% 77.8% 66.7% 60.0% 70.3%

38.1% 20.8% 22.2% 33.3% 40.0% 29.7%

100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%

SI

NO

Acuerdo con CALIDADDE DOTACIÓN FÍSICA

Total


TIPO OMIL

Total

Tabla de contingencia Acuerdo con INSCRIPCIÓN * TIPO OMIL

% de TIPO OMIL

65.0% 66.7% 66.7% 53.3% 40.0% 61.6%

35.0% 33.3% 33.3% 46.7% 60.0% 38.4%

100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%

SI

NO

Acuerdo con INSCRIPCIÓN

Total


TIPO OMIL

Total

Tabla de contingencia Acuerdo con NIVEL INFORMATIZACIÓN SISTEMA * TIPO OMIL

% de TIPO OMIL

100.0% 91.7% 100.0% 93.3% 100.0% 95.9%

8.3% 6.7% 4.1%

100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%

SI

NO

Acuerdo con NIVELINFORMATIZACIÓN SISTEMA

Total


TIPO OMIL

Total

Tabla de contingencia Acuerdo con REINSCRIPCIÓN * TIPO OMIL

% de TIPO OMIL

61.1% 70.8% 66.7% 71.4% 60.0% 67.1%

38.9% 29.2% 33.3% 28.6% 40.0% 32.9%

100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%

SI

NO

Acuerdo con REINSCRIPCIÓN

Total


TIPO OMIL

Total




164

Tabla de contingencia Acuerdo con EFECTIVIDAD ENTREGA CERTIFICADO CESANTÍA * TIPO OMIL

% de TIPO OMIL

100.0% 91.7% 100.0% 100.0% 60.0% 94.6%

8.3% 40.0% 5.4%

100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%

SI

NO

Acuerdo conEFECTIVIDAD ENTREGACERTIFICADO CESANTÍA

Total


TIPO OMIL

Total

Tabla de contingencia Acuerdo con EFECTIVIDAD EVALUACIÓN POTENCIAL * TIPO OMIL

% de TIPO OMIL

78.9% 62.5% 100.0% 80.0% 40.0% 74.0%

21.1% 37.5% 20.0% 60.0% 26.0%

100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%

SI

NO

Acuerdo con EFECTIVIDADEVALUACIÓN POTENCIAL

Total


TIPO OMIL

Total

Tabla de contingencia Acuerdo con CALIDAD DEL SERVICIO EVALUACIÓN POTENCIAL * TIPO OMIL

% de TIPO OMIL

68.4% 66.7% 70.0% 71.4% 40.0% 66.7%

31.6% 33.3% 30.0% 28.6% 60.0% 33.3%

100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%

SI

NO

Acuerdo con CALIDAD DELSERVICIO EVALUACIÓNPOTENCIAL

Total


TIPO OMIL

Total

Tabla de contingencia Acuerdo con EFECTIVIDAD ORIENTACIÓN LABORAL * TIPO OMIL

% de TIPO OMIL

90.5% 83.3% 90.0% 85.7% 75.0% 86.3%

9.5% 16.7% 10.0% 14.3% 25.0% 13.7%

100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%

SI

NO

Acuerdo con EFECTIVIDADORIENTACIÓN LABORAL

Total


TIPO OMIL

Total

Tabla de contingencia Acuerdo con CALIDAD ORIENTACIÓN LABORAL * TIPO OMIL

% de TIPO OMIL

84.2% 83.3% 90.0% 64.3% 100.0% 81.7%

15.8% 16.7% 10.0% 35.7% 18.3%

100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%

SI

NO

Acuerdo con CALIDADORIENTACIÓN LABORAL

Total


TIPO OMIL

Total




165

Tabla de contingencia Acuerdo con EFECTIVIDAD DERIVACIÓN CAPACITACIÓN * TIPO OMIL

% de TIPO OMIL

73.7% 60.9% 80.0% 66.7% 50.0% 67.6%

26.3% 39.1% 20.0% 33.3% 50.0% 32.4%

100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%

SI

NO

Acuerdo con EFECTIVIDADDERIVACIÓN CAPACITACIÓN

Total


TIPO OMIL

Total

Tabla de contingencia Acuerdo con PERTINENCIA CAPACITACIÓN * TIPO OMIL

% de TIPO OMIL

82.4% 45.8% 70.0% 73.3% 75.0% 65.7%

17.6% 54.2% 30.0% 26.7% 25.0% 34.3%

100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%

SI

NO

Acuerdo con PERTINENCIACAPACITACIÓN

Total


TIPO OMIL

Total

Tabla de contingencia Acuerdo con OPORTUNIDAD CAPACITACIÓN * TIPO OMIL

% de TIPO OMIL

55.6% 45.8% 70.0% 33.3% 46.5%

44.4% 54.2% 30.0% 66.7% 100.0% 53.5%

100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%

SI

NO

Acuerdo con OPORTUNIDADCAPACITACIÓN

Total


TIPO OMIL

Total

Tabla de contingencia Acuerdo con VALIDEZ FORMAL CAPACITACIÓN * TIPO OMIL

% de TIPO OMIL

83.3% 87.5% 80.0% 85.7% 100.0% 85.7%

16.7% 12.5% 20.0% 14.3% 14.3%

100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%

SI

NO

Acuerdo con VALIDEZFORMAL CAPACITACIÓN

Total


TIPO OMIL

Total

Tabla de contingencia Acuerdo con EFECTIVIDAD OLOCACIÓN LABORAL * TIPO OMIL

% de TIPO OMIL

65.0% 54.2% 80.0% 60.0% 75.0% 63.0%

35.0% 45.8% 20.0% 40.0% 25.0% 37.0%

100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%

SI

NO

Acuerdo con EFECTIVIDADOLOCACIÓN LABORAL

Total


TIPO OMIL

Total




166

Tabla de contingencia Acuerdo con TIEMPO INVERTIDO EN COLOCACIÓN * TIPO OMIL

% de TIPO OMIL

60.0% 54.2% 60.0% 40.0% 50.7%

40.0% 45.8% 40.0% 60.0% 100.0% 49.3%

100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%

SI

NO

Acuerdo con TIEMPOINVERTIDO EN COLOCACIÓN

Total


TIPO OMIL

Total

Tabla de contingencia Acuerdo con SUSTENTABILIDAD COLOCACIÓN * TIPO OMIL

% de TIPO OMIL

60.0% 50.0% 66.7% 53.3% 75.0% 56.9%

40.0% 50.0% 33.3% 46.7% 25.0% 43.1%

100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%

SI

NO

Acuerdo conSUSTENTABILIDADCOLOCACIÓN

Total


TIPO OMIL

Total

Tabla de contingencia Acuerdo con EFECTIVIDAD SEGUIMIENTO * TIPO OMIL

% de TIPO OMIL

70.0% 56.5% 80.0% 50.0% 75.0% 63.4%

30.0% 43.5% 20.0% 50.0% 25.0% 36.6%

100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%

SI

NO

Acuerdo con EFECTIVIDADSEGUIMIENTO

Total


TIPO OMIL

Total

b. RELACIONADOS CON LA ATENCIÓN DE CLIENTES EMPLEADORES

Tabla de contingencia Acuerdo con CONTACTO EMPLEADORES * TIPO OMIL

% de TIPO OMIL

76.2% 70.8% 70.0% 57.1% 100.0% 71.6%

23.8% 29.2% 30.0% 42.9% 28.4%

100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%

SI

NO

Acuerdo con CONTACTOEMPLEADORES

Total


TIPO OMIL

Total




167

Tabla de contingencia Acuerdo con INSCRIPCIÓN EMPLEADORES * TIPO OMIL

% de TIPO OMIL

61.9% 62.5% 70.0% 78.6% 80.0% 67.6%

38.1% 37.5% 30.0% 21.4% 20.0% 32.4%

100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%

SI

NO

Acuerdo con INSCRIPCIÓNEMPLEADORES

Total


TIPO OMIL

Total

Tabla de contingencia Acuerdo con VERIFICACIÓN HISTORIAL * TIPO OMIL

% de TIPO OMIL

57.1% 70.8% 80.0% 66.7% 60.0% 66.7%

42.9% 29.2% 20.0% 33.3% 40.0% 33.3%

100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%

SI

NO

Acuerdo con VERIFICACIÓNHISTORIAL

Total


TIPO OMIL

Total

Tabla de contingencia Acuerdo con CALIDAD VINCULACIÓN * TIPO OMIL

% de TIPO OMIL

45.0% 75.0% 70.0% 60.0% 60.0% 62.2%

55.0% 25.0% 30.0% 40.0% 40.0% 37.8%

100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%

SI

NO

Acuerdo con CALIDADVINCULACIÓN

Total


TIPO OMIL

Total

Tabla de contingencia Acuerdo con ACTUALIZACIÓN REGISTRO EMPLEADORES * TIPO OMIL

% de TIPO OMIL

57.9% 75.0% 90.0% 66.7% 80.0% 71.2%

42.1% 25.0% 10.0% 33.3% 20.0% 28.8%

100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%

SI

NO

Acuerdo con ACTUALIZACIÓNREGISTRO EMPLEADORES

Total


TIPO OMIL

Total

Tabla de contingencia Acuerdo con SATISFACCIÓN EMPLEADORES * TIPO OMIL

% de TIPO OMIL

85.0% 69.6% 90.0% 66.7% 100.0% 78.1%

15.0% 30.4% 10.0% 33.3% 21.9%

100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%

SI

NO

Acuerdo con SATISFACCIÓNEMPLEADORES

Total


TIPO OMIL

Total




168

Tabla de contingencia Acuerdo con SATISFACCIÓN INFORMACIÓN * TIPO OMIL

% de TIPO OMIL

85.0% 79.2% 90.0% 80.0% 100.0% 83.8%

15.0% 20.8% 10.0% 20.0% 16.2%

100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%

SI

NO

Acuerdo con SATISFACCIÓNINFORMACIÓN

Total


TIPO OMIL

Total

Tabla de contingencia Acuerdo con SATISFACCIÓN SERVICIO OMIL * TIPO OMIL

% de TIPO OMIL

78.9% 91.7% 80.0% 80.0% 80.0% 83.6%

21.1% 8.3% 20.0% 20.0% 20.0% 16.4%

100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%

SI

NO

Acuerdo con SATISFACCIÓNSERVICIO OMIL

Total


TIPO OMIL

Total


Tabla de contingencia Acuerdo con CALIDAD SERVICIO INFORMACIÓN * TIPO OMIL

% de TIPO OMIL

95.2% 79.2% 80.0% 71.4% 80.0% 82.4%

4.8% 20.8% 20.0% 28.6% 20.0% 17.6%

100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%

SI

NO

Acuerdo con CALIDADSERVICIO INFORMACIÓN

Total


TIPO OMIL

Total

Tabla de contingencia Acuerdo con RECURSOS GESTIONADOS OMIL * TIPO OMIL

% de TIPO OMIL

70.0% 79.2% 66.7% 42.9% 80.0% 68.1%

30.0% 20.8% 33.3% 57.1% 20.0% 31.9%

100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%

SI

NO

Acuerdo con RECURSOSGESTIONADOS OMIL

Total


TIPO OMIL

Total

Tabla de contingencia Acuerdo con RECURSOS DE OTRAS FUENTES * TIPO OMIL

% de TIPO OMIL

80.0% 75.0% 80.0% 53.3% 60.0% 71.6%

20.0% 25.0% 20.0% 46.7% 40.0% 28.4%

100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%

SI

NO

Acuerdo con RECURSOSDE OTRAS FUENTES

Total


TIPO OMIL

Total




169

Tabla de contingencia Acuerdo con CONDICIONES POSICIONAMIENTO OMIL * TIPO OMIL

% de TIPO OMIL

76.2% 75.0% 60.0% 46.7% 80.0% 68.0%

23.8% 25.0% 40.0% 53.3% 20.0% 32.0%

100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%

SI

NO

Acuerdo con CONDICIONESPOSICIONAMIENTO OMIL

Total


TIPO OMIL

Total

DESARROLLO DE ESTÁNDARES DE ATENCIÓN - … · ... de atención al cliente” a un conjunto de...

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