Del contact center al centro de conexión de usuarios
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1 Estrategia digital: 4 claves
Del
Contact
Center al
Centro de
Conexión de
Clientes Durante muchos años la atención al cliente
ha sido exclusivamente en canales
presenciales, postales, telefónicos o vía
email.
La aparición de la tecnología social media
genera otros canales de interacción con los
clientes. Los clientes interactúan con las
marcas ahora en canales de la web social,
como Twitter, Facebook o, etc. cuando les
apetece. Y también contactan entre ellos y
luego toman decisiones. Los clientes
controlan los canales..
2 El Centro de Conexión de Clientes
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1 Estrategia digital: 4 claves
La importancia de las
comunidades de
clientes
Las redes sociales públicas (facebook, Twitter,
Linkedin…) tienen limitaciones para vincular a los
clientes. Estas redes son buenos canales, sobre
todo, para difundir y escuchar. Es verdad que
permiten prestar cierto nivel de soporte, también
conversar e, incluso, pueden facilitar la co-
creación. Pero existe bastante margen para la
mejora en las últimas tres funciones sociales.
Algunas organizaciones van más lejos y despliegan
entornos de social networking propietarios donde
prestan soporte -como Apple o Lenovo o Bank of
America- , educan sobre su oferta de servicios o
productos - como SAP o Sephora- e implican a los
clientes en iniciativas de mejora o innovación -
como Bankinter o Starbucks-.
Comunidad de PYMES de Bank of America
Estas iniciativas ayudan a generar mayor nivel de
vinculación porque mejoran las capacidades
sociales de conversación, soporte y co-creación de
las redes públicas. Esto no significa que debamos
prescindir de Facebook o Twitter. Son estrategias
complementarias. Las redes públicas son buenos
canales de difusión y escucha.
A los directores de atención al cliente que
disponen de un contact center les preocupa
especialmente la experiencia de usuario -el tiempo
de respuesta es una de las claves-, el coste del
servicio y la proliferación de datos y canales
digitales.
Las comunidades de clientes en entornos
propietarios de la organización (una brand community) pueden ser la solución a esas
preocupaciones.
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2 El Centro de Conexión de Clientes
Del contact center al
customer
engagement center
En comunidad de clientes la organización puede
realizar básicamente cuatro tipo de actividades:
1. Prestar soporte:
los clientes encuentran lo que buscan en el
buscador, o preguntan a la comunidad. La
organización le responde o lo hacen los
embajadores de la marca, otros clientes.
Imagine que el 30% de las consultas ahora se
realizan en una comunidad. Y que el 40% de
estas consultas se resuelven en el buscador
(de conversaciones y de otro tipo de
contenidos). ¿Y si además el 30% de las
consultas son respondidas por otros usuarios?
Estos ratios son habituales en comunidades de
clientes.
Un ejemplo que nos encanta es de Apple, se está
ahorrando millones de dólares en soporte en su
comunidad y obtiene fabuloso conocimiento de los
usuarios para mejorar o innovar.
2. Hacer Social Commerce:
Básicamente esta estrategia consiste en
aprovechar las recomendaciones de los
usuarios para orientar la compra de nuevos
clientes. Esto es lo que hace por ejemplo, la
comunidad Sephora, donde los usuarios
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3 Estrategia digital: 4 claves
consumen de media, 2.5 veces más que el
resto de clientes.
3. Desarrollar Social
Marketing.
En un entorno social propietario, la
organización despliega contenidos de valor que
vinculan a los usuarios con la marca y ésta
consigue difundir los mensajes que le interesan
de forma segmentada. Hay muchos ejemplos.
Y uno de los más populares entre expertos es
el de Barclaycard Ring, premio Forrester 2013
a la mejor iniciativa de social marketing. En un
mercado tan maduro como el de las tarjetas
de crédito, Barclaycard ha conseguido reducir
las quejas de los clientes un 50% y aumentar la
retención un 25%.
4. Realizar co-creación y
open ideation.
Se trata de compartir el proceso de
innovación con grupos externos,
particularmente clientes y en las fases iniciales
del mismo (ideación). El caso de Bankinter
Labs es ejemplar por su sencillez.
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4 El Centro de Conexión de Clientes
Social business para
crear un customer
engagement center
(CEC)
Los beneficios de una comunidad de clientes son
básicamente los que aparecen en la infografía de
abajo. Desplegarlo correctamente depende
básicamente, a partir de un mínimo de liderazgo y
disposición de recursos, de tres factores: la
estrategia de vinculación, la gestión de la
vinculación (engagement) y la tecnología. Pero ese
es un tema para otro whitepaper.
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5 Estrategia digital: 4 claves
¿Y ahora qué?
Calculemos el
ROI
Para enfocar una iniciativa de customer
engagement center (brand community)
recomendamos empezar por un diagnóstico de la
situación de partida y una definición de la hoja de
ruta, donde se puede estimar el cálculo del ROI
con apoyo de una organización como Ibermática
Social Business. .
Ibermática puede ayudarle a definir su
CEC (Customer Engagememt Center)
Como resultado de nuestra propia experiencia
Social Business (desde 2009) y de ayudar a
nuestros clientes a desarrollar estrategias digitales
y de adopción con clientes, hemos diseñado una
metodología que acelera la transformación hacia
Social Business de su centro de atención a
usuarios.
En base a dicha metodología, realizamos
consultoría estratégica para ayudar a las
organizaciones a:
Realizar un diagnóstico de partida.
Identificar resultados esperados de un proyecto
Social Business para soporte.
Construir una hoja de ruta para el cambio y la
adopción.
La unidad Social Business de Ibermática puede
ayudarle a desarrollar, alinear, desplegar e
institucionalizar una estrategia de Social Enterprise
que mejore la productividad, la capacidad de
innovación y las ventas en la relación con sus
clientes.
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6 El Centro de Conexión de Clientes
Ibermática Social
Business
La unidad Social Business de Ibermática ofrece un
mix único de servicios de consultoría, integración
tecnológica y formación sobre soluciones de Social
Business y Learning. La misión de la unidad es
facilitar resultados permanentes (productividad,
ventas, innovación) y éxito sostenible en los
clientes, colaboradores y en la sociedad.
Identidad propia
Nuestra propuesta de valor en Social Business es
única en el mercado. Abordamos la consultoría
estratégica, el despliegue tecnológico y la
institucionalización con una orientación a
resultados de negocio. Nos diferenciamos por:
La experiencia interna y externa desde 2009.
Nuestro enfoque global para acelerar la
adopción social.
Los aliados tecnológicos: Assima, Jive Software,
HootSuite, Yammer y Drupal.
Ibermática Social Business y Learning:
Reinventando las Organizaciones 2.0
Puede encontrar más información y contenido en
nuestra web y en nuestros perfiles sociales:
www.ibermaticaSB.com
8 El Centro de Conexión de Clientes
Garantía Ibermática
Ibermática es una de las principales empresas de
consultoría y servicios TI en el mercado español.
Creada en 1973, su actividad se centra en las áreas
de consultoría TIC, servicios de infraestructuras,
integración de sistemas de información,
outsourcing e implantación de soluciones
integradas de gestión empresarial. Ibermática ayuda
a la transformación de las empresas, instituciones y
organizaciones para mejorar su competitividad
mediante la aplicación de la tecnología y el
conocimiento. Para ello, cuenta con soluciones y
servicios especializados para los sectores de
finanzas, seguros, industria, servicios,
telecomunicaciones, sanidad, utilities y
administración pública. Completa su oferta con
soluciones tecnológicas como Business Intelligence,
ERP y CRM, gestión de procesos (BPM), portales y
negocio digital, gestión documental, Social
Business, gestión de personas (HCM), movilidad,
accesibilidad, seguridad e inteligencia artificial, así
como servicios Cloud Computing.
Ibermática cuenta con un equipo de más de 3 000
profesionales y dispone de las más exigentes
certificaciones de calidad existentes en la industria
del software. La compañía, que representa un
volumen de negocio de 225,5 millones de euros,
dispone de 25 centros operativos repartidos en los
mercados de España, Portugal, Andorra, Argentina,
Brasil, Chile, Colombia, México, Perú y Estados
Unidos.
Personas de contacto:
Juan Liedo
www.ibermatica.com/j.liedo
Javier Martínez de Lahidalga
www.ibermatica.com/j.martinezdelahidalga
Tel.: 902 413 500 – 945 165 144
www.ibermaticaSB.com
