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Licenciado

Dante Antonio Ávalos AguilarDirector de Gestión y Control InternoRegistro Nacional de las Personas -RENAP-

Presente

Licenciado Ávalos:

DIRECCION EJECUTIVA

Ref. DE-1432-2015

Guatemala, 22 de junio del 2015

H ¿ L JÜi^ ¿Ú\3

Firma;.

-JIRÜL1NIÉ|<\0

Adjunto al presente remito Protocolo original para la atención de usuarios quienes secomunican al Centro de Contacto del RENAP (DTA-PRO-01-15), el cual se trasladadebidamente firmado por las áreas correspondientes y aprobado por este Despacho paraque continúe con la divulgación e implementación del mismo.

Atentamente,

Adjunto: 01 Folder

c.c. Archivo

RLGR/chr

•ü

rbnel Gallardo Rosales

Director Ejecutivo

0<y

Calzada Rooseveit 13-46, zona 7

3 Nivel Edificio RENAP CENTRAL

PBX 2416-1900 CALL CENTER: 1516 www.renap.gob.et

APROBACION

DEL:

^-^-~^726.G/oí7-DIRECCIÓN DE PR< _

Coordinador de Gestión yControlOficinas Centrales RENAP, Guatemala, Guatemala

DIRECCION DE PROCESOS

DTA-PRO-01-15

RENAPRegistro Nacional de las Personas

PROTOCOLO PARA |J\ ATENCIÓN DÉUSUARIOS QUIENES SE COMUNICAN AL

CENTRO DE CONTACTO DEL RENAP

Procesos

/na. Francodírección oe oktión ycontrol wter^Jefe del PlanificaciónOficinas Centrales RENAP. Guatemala

Abril 2015

• 178S1 • M.A. Danta Antonto Avalet AguMarDIRLCCIUiJ M GESTIÓN YCONTROL INTERNO

Di/ccíir Ci Cóstión y Control InlemoOficinas Caniraíes RENAP Guetamala,Guatemala

apartamento de Organización yMétodosBírtcción de Gestión y Control Interno

^^^^^^Calzada Roosevelt 13-46, zona 7DIRECTOREJECUTIVO^

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Versión 1

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Cotenido

Introducción 3

1. Objetivo del Protocolo 4

2. Campo de aplicación 4

3. Base legal 4

4. Monitoreo y seguimiento 4

5. Directrices de comportamiento para la atención de usuarios quienes se

comunican al Centro de Contacto del RENAP 5

6. Gráfica de insumos mínimos que debe tener el personal del Centro de Contacto

del RENAP 8

7. Esquema general para la atención de usuarios en el Centro de Contacto del

RENAP 9

8. Esquema del guión para la atención de usuarios quienes se comunican al

Centro de Contacto del RENAP por medio del PBX 10

9. Esquema del guión para la atención de usuarios quienes se comunican al

Centro de Contacto del RENAP por medio del 1516 11

10. Esquema del guión para la atención de usuarios quienes se comunican al

Centro de Contacto del RENAP por medio del web chat 12

Control de Cambios 13

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Introducción

La transmisión de información y la atención, es la base fundamental para conocer las

necesidades e Inquietudes de los usuarios a quienes el Registro Nacional de las Personas

-RENAP- les proporciona sus servicios. El establecer un protocolo de atención es

importante no sólo para establecer un criterio homogéneo de conducta, sino también para

disponer de recursos de actuación ante situaciones diversas.

La Dirección de Procesos mediante el Departamento de Gestión y Control de Procesos, se

encarga de la atención de usuarios a través del Centro de Contacto, área donde se

centralizan las llamadas telefónicas, el web chat, correos electrónicos y facebook, con

solicitudes y consultas.

El presente protocolo tiene por finalidad proporcionar un instrumento de actuación uniforme

para el personal del Centro de Contacto ante la atención requerida; el documento técnico

administrativo contiene el objetivo, campo de aplicación, base legal y directrices de

comportamiento para la correcta atención del usuario, con el propósito de aportar las

directrices generales que permitan la prestación de servicios de manera ordenada,

sistemática y acorde a cada uno de los posibles casos que puedan suceder.

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1. Objetivo del Protocolo

Proveer un documento técnico-administrativo que oriente y establezca los lineamientos de

actuación homogénea que deberán considerar los trabajadores del área del Centro de

Contacto del Departamento de Gestión y Control de Procesos ante la atención requerida

por el usuario.

2. Campo de aplicación

El presente documento será de observancia general y se aplicará en la Sede Central del

Registro Nacional de las Personas -RENAP-.

3. Base legal

Decreto número 90-2005 del Congreso de la República de Guatemala, Ley del Registro

Nacional de las Personas y sus Reformas.

Acuerdo de Directorio Número 19-2015.

4. Monitoreo y seguimiento

Para garantizar la vigencia y efectividad del Protocolo, el Jefe del Departamento de Gestión

y Control de Procesos, el Subdirector de Procesos y el Director de Procesos deberán

mantener un proceso constante de revisión y solicitar la actualización oportuna para realizar

la inclusión de ajustes y modificaciones que se consideren pertinentes, debiendo efectuarse

cada vez que cualquiera de directrices establecidas lo requieran.

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5. Directrices de comportamiento para la atención de usuarios quienes se comunicanal Centro de Contacto del RENAP

El personal que labora en el Centro de Contacto del Departamento de Gestión y Controlde Procesos, para proporcionar la atención al usuario deberá comportarse de acuerdo alescenario que corresponda.

5.1. General

a. El Departamento de Gestión y Control de Procesos podrá elaborar, modificar o

eliminar los formatos de solución, estandarizando la información que

proporcionará al usuario, conforme a las necesidades que surjan.

b. Los casos no previstos en el presente Protocolo serán resueltos en su orden

por el Jefe del Departamento de Gestión y Control de Procesos, Subdirector de

Procesos o Director de Procesos.

5.2. Todos los casos

a. Utilizar un lenguaje natural claro y positivo.

b. Mostrar interés en el usuario y proporcionarle información concisa.

c. Realizar preguntas necesarias para proporcionar la mejor solución al usuario.

d. Atender al usuario tratándolo de "Usted".

e. Evitar utilizar frases como, "no puedo", "no sé", "no hay", "no tengo la

información" y otras.

f. Evitar respuestas monosílabas, éstas dan la impresión de desconocimiento o

falta de interés.

g. Concentrar la atención en la situación planteada y utilizar frases como "estamos

para ayudarle" ofreciendo alternativas de solución.

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h. Evitar responder de forma agresiva o discutir con el usuario cuando éste se

encuentre molesto o utilizando lenguaje no apropiado, haciéndole saber que de

persistir no se le podrá seguir atendiendo y se procederá a finalizar la llamada.

i. Comunicar al Coordinador de Gestión y Control de Procesos los casos de

situaciones extremas de inconformidad por parte del usuario o si éste lo solicita,

con el propósito de procurar reducir la insatisfacción y proporcionar posibles

soluciones.

j. Los números telefónicos, correos electrónicos y usuarios de facebook

registrados que tengan historial por comunicarse al Centro de Contacto con un

lenguaje ofensivo, inapropiado o para realizar bromas, serán bloqueados según

determinación del Jefe del Departamento de Gestión y Control de Procesos.

k. Mantener una retroalimentación constante en cuanto a los cambios y

actualizaciones en los procedimientos y requisitos.

I. Evacuar las quejas recibidas de acuerdo al procedimiento establecido para el

efecto.

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5.3. Llamadas telefónicas

a. Mantener un tono de voz agradable, articulando las palabras con claridad y

evitando transmitir prisa al hablar.

b. Repetir los puntos importantes (técnica del eco).

c. Escuchar al usuario, no interrumpirle y atenderle con plena concentración.

d. Tomar nota de los datos necesarios para la gestión de la consulta o solicitud.

e. No comer, beber, ni masticar goma de mascar mientras habla por teléfono.

f. Cerrar la llamada con cortesía.

g. Guando el usuario solicite transferencia de llamada, si la persona con quien se

desea comunicar no responde, el personal del Centro de Contacto podrá

realizar un máximo de tres (3) intentos para transferir la misma, caso contrario

podrá proporcionar la extensión o solicitar el motivo de la llamada.

5.4. Correos electrónicos, web chat v facebook

a. Escribir de manera respetuosa, clara y concisa, sin faltas de ortografía,

redactando correctamente las palabras y utilizando los signos de puntuación

necesarios.

b. Evitar abreviar palabras y por ningún motivo escribir palabras omitiendo letras

en las mismas.

c. No colocar fondos o figuras.

d. Evitar textos en mayúscula, formato con negrita y uso de signos de admiración.

e. En el caso de correo electrónico, siempre deberá ir con remitente.

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6. Gráfica de insumos mínimos que debe tener el personal del Centro de Contacto del

RENAP

El personal que labora en el Centro de Contacto del Departamento de Gestión y Controlde Procesos, deberá poseer y mantener los siguientes insumos como mínimo:

(Centro deContacto

Lápiz o lapicero

Libreta de notas

1

Calendario

r

Nactona! «í® imr

Directorio telefónico

Diccionario

Manuales, procedimientos,circulares, oficios, la PolíticaInstitucional de Servicio del

RENAP, este documento

y otros como referencia deconsulta y soporte de la

información proporcionada; seaImpreso o digital

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7. Esquema general para la atención de usuarios en el Centro de Contacto delRENAP

iSaludo

Salude y póngase,a disposición del usuario

IAtención

oCentro deContacto

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IAtienda cuidadosamente /P %• «i/ <

^l£ci£nProporcione la informacióncorrespondiente y solucionela necesidad

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[Aclare dudas y[despida al usuario

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[datos y archive donde

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8. Esquema del guión para la atención de usuarios quienes se comunican al Centrode Contacto del RENAP por medio del PBX

PBX

Contacto 24161900 RENAP

Saludo

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Solución

• Buenos días/tardes

• Gracias por comunicarse ai RENAP, ie; atiende... (nomlMiéyaae loo;

Silltíiué puedoiseiiMlil

Mi|isuario solicitará comunicación con-'üii:leiiSna, unidad o departamento en especificó;

riCon gusto, en este rnomento le transf|erQ;;léyis :iiamada, que tenga Óuen día! i tf'

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9. Esquema del guión para la atención de usuarios quienes se comunican al Centrode Contacto del RENAP por medio del 1516

(Centro de | |̂ÁContacto ' ^ ^ RENAP

NgcIohú! i®

Saludo

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« Buenos dias/terd^ \f Gracias jxsr comunicarBe ai RENAP, \e[

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¿En qué puedo

¡El usuario solicitará información y usted podrálacíuar de la siguiente forma:

5

^ Dispone de la información.^proporciónela completa e instrúyale ios pasos a|seguir y los requisitos a completar.

No dispone de la información:Solicitará algún número telefónico donde se le)ueda contactar o dirección de correoílectoónico (poará datle laopcian: de que vjeh/a a llamar^;se pondrá en contacto con quien posea É^formación y hará llegar ía solución al usuario. ,

m

• Mí nombre es... ínombre yapelüdo)¡Que tenga buen día' £

• Actualice ía base dé ciatos y arcíiive ctondé"corresponda.

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10. Esquema del guión para la atención de usuarios quienes se comunican alCentro de Contacto del RENAP por medio del web chat

I

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(Centro deContacto

RENAPNaco'-.íl im

Atención

Saludo ^ * Buenos días/tardes^ • í i|ij|ii|iliss por utilizar Duestro servicio en Iftieá;;

fué puedo servirle'

El usuario solicitará infonnación y usted podráacÁuir de la siguiente forma:

Dilpone de la Información:Proporciónela completa e instruyale ios pasos aseguir y los requisitos a completar.

No dispone de la información:íollcitárá algún número telefónico donde se le

contactar o dirección de correo

ílectrónieo; se pondrá en contacto con quien;iG^ij ta infomiación y hará llegar la solución al'jSgatio.:'-',, ;

Solución j

Despedida

un gusto atenderle! •k Le invitamos a visitar nuestra págtritai íír WW.renap.gob.gt y seguimos en FacebooPIrenap.guatemala para conocer más.-r^de:j nuestros servicios. ;.fe¿y||üe,:tenga buenos día! _

•

« Rostro j í Actualice la base de datos y archive donife¡'í^i'esponda.

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Control de Cambios

^echa de

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1 Abril de 2015 13Departamento de Gestión y Control deProcesos.

DescripciónDiseño y elaboración del Protocolo de atención de usuarios quienes secomunican al Centro de Contacto del RENAP.