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Manual do
usuário
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Abertura de novo chamado
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Fazer login com seu usuário e senha de rede, o mesmo que usa para fazer login no computador.
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Esta é a página inicial do SAC, aqui é possível acompanhar seus chamados.
Para criar um novo chamado basta clicar no menu “Criar chamado”
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Esta é a tela de criação de um novo chamado
Para começar a configuração do novo chamado, selecione o tipo do chamado.Você pode selecionar Requisição ou Incidente.
Requisição: Solicitações de serviços que não sejam originadas a partir de um problema.
Exemplo: Criação de contas, Reset de senha, Alterar perfil do usuário, etc.
Incidente: qualquer acontecimento que não faça parte do comportamento padrão e que cause, ou possa causar, uma interrupção ou redução da qualidade de um serviço
Exemplo: Computador não liga, Sistema com erro, Internet não funciona, etc.
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Selecione no campo “Categoria” o serviço desejado
Utilize o campo de busca para localizar o serviço de forma mais rápida.
Exemplo: Busca por termo Pasta Z resulta nos serviços Restaurar Arquivo e Liberar Acesso.
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Selecione se deseja ser informado sobre as alterações de sua solicitação.
Se sim, informe o e-mail o qual deseja receber as notificações.
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Selecione no campo “Localização” a sua lotação.
Utilize o campo de busca para encontrar a localização mais rápido.
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Entre com o titulo de seu chamado para que possamos identificar mais rapidamente o que você está solicitando.
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Preencha o formulário do campo “descrição” com informações precisas e fidedignas.Com as informações completas e corretas poderemos lhe atender mais rapidamente.
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Se possível, anexe documentos ou imagens que expliquem melhor o seu pedido.
Após revisar todas as informações preenchidas, se estiver tudo correto, clique em “Enviar mensagem” para criar o chamado.
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Abaixo, no canto inferior direito também será informado o numero e titulo do chamado.
Parabéns ! Seu chamado foi aberto com sucesso !
Aqui se encontra o ID do seu chamado.
Ao lado esquerdo você possui as opções de acompanhamento do chamado (Processando chamado) e outros dados.
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Verifique em seu e-mail, o recebimento do informativo de novo chamado aberto.
Toda atualização de seuchamado gera um novoe-mail, fique por dentrodas tratativas de suasolicitação.
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Acompanhamentodo
Chamado
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Na página inicial do SAC, clique no status o qual deseja verificar ou clique na aba chamados.
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Por padrão, quando clicado na aba Chamados da tela Home, é carregado a pesquisa de seus chamados com Status “Não Fechado”.
Você será direcionado para tela de chamados, onde poderá montar seus filtros de pesquisa.
O campos de pesquisa permite fazer vários tipos de pesquisa, como, Titulo, Descrição, Status, Requerente, técnico, grupo técnico, Datas, entre outros. Escolha a que melhor lhe atenda.
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Se desejar buscar pelo ID do chamado, selecione o termo de pesquisa ID para buscar pelo número do chamado
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Digite o número do chamado e clique em pesquisar
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Seu chamado foi localizado!
Clique no título do chamado para ver mais detalhes
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Clique no menu “Processando chamado” para verificar os acompanhamentos do atendente e adicionar mais informações.
Depois de clicado no titulo do chamado, você será direcionado para esta tela.Ela contem os dados da sua solicitação os menus para tratamento.
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Aqui você pode enviar comentários responsável técnico e anexar documentos ao chamado.
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Depois de inserir o novo acompanhamento clique em Adicionar.No Acompanhamento também é possível anexar documentos.
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Para inserir somente um documento, clique em Documento, escolha o arquivo que será anexado, se necessário defina um titulo, como, memorando, oficio, etc e clique em “Adicionar novo arquivo”.
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O novo acompanhamento será visto no histórico.
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Aprovando ouRecusando asolução dochamado
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Quando seu chamado for solucionado, você será informado pela seu e-mail.
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1. Verifique que na página inicial irá aparecer a quantidade de chamados Solucionados.
2. Clique em cima do nome do Status.
Você também pode clicar em Chamados e filtrar pelos chamados Solucionados.
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Clique no Titulo do Chamado que você deseja verificar a solução.
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1. Clique em Processando Chamado para verificar a solução informada.
Recusando a solução
A solução só deve ser recusada, se o pedido feito no chamado não tiver sido atendido. Novos pedidos devemser solicitados em um novo chamado. Se o motivo da recusa não tiver relação com o pedido, será feito o encerramento ea partir do comentário inserido, aberto um novo chamado.
2. Informe o motivo e clique em Recusar a solução.
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1. Clique em Processando Chamado para verificar a solução informada.
Aprovando a solução
Para que o ciclo de atendimento do chamado se encerre, é necessário que a solução proposta pelo atendenteseja aprovada, ou seja, a solicitação foi atendida corretamente e você aprovou a solução. Para aprovar a solução, não énecessário inserir um comentário, somente se achar necessário.
2. Se achar necessário inserir um comentário (opcional) digite nesta caixa e clique em Aprovar a solução.
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Chamado Fechado
Depois de aprovado a solução do chamado, ele mudará de Status, de Solucionado para Fechado. Encerrandoassim o ciclo de seu atendimento.
Quando o chamado ficacom essa bola preta, querdizer que ele foi Fechado.
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Pesquisa de Satisfação
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Após a aprovação da solução, no menu lateral seráhabilitado a opção Satisfação para que avalie oatendimento de seu chamado.
Se achar necessário insira um comentário sobre suaavaliação.
Avalie seu atendimento de 1 a 5 estrelas.
Pesquisa de Satisfação
Agora é o momento de avaliar seu atendimento. Essa parte é muito importante, com sua avalição podemosidentificar melhorias a serem aplicadas em nosso ambiente, para que melhor possamos lhe atender.
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Caso não preencha a pesquisa de satisfação na hora, você será notificado na tela inicial do SAC
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Receberá também uma notificação via e-mail com o link para participar da pesquisa.
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Salvando a pesquisa de Chamados
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É possível ainda, salvar sua pesquisa. Assim, se vocêprecisar realizar a mesma pesquisa novamente, ela jáestará pronta.
Clique no ícone no formato de uma estrela.
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Digite um nome para sua Pesquisa e clique em Adicionar
Após salvado sua pesquisa, ela ficará disponível na estrela no canto superior direito.
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Você será direcionado para esta tela. Clique na estrela no canto superior direito.
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Após clicado na estrela, irá aparecer uma nova janela no canto direito. Clique na pesquisa salva para carregar o resultado.
Resultado da pesquisa.
Pesquisa carregada.